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Gestionando las quejas de los clientes

El Grupo de Prácticas de Auditoría (Auditing Practices Group) presenta lineamientos sobre la gestión eficaz de las quejas de los clientes

Una eficaz gestión de las quejas de los clientes es una parte esencial de un sistema de gestión de la calidad (SGC), con el fin de proporcionar retroalimentación cuando los resultados del SGC no han logrado el objetivo de proveer “productos conformes en forma consistente”. Aunque no hay una única cláusula de la norma ISO 9001 dedicada a la gestión de las quejas de los clientes, es importante que los auditores estén conscientes de las varias cláusulas de la norma que se relaciona con este tema y que permiten evaluar el proceso de tratramiento de quejas por parte de la organización.

Las cláusulas que directa o indirectamente requieren una gestión eficaz de las quejas de los clientes (a menudo como parte de los requisitos sobre “retroalimentación de los clientes”), incluyen:

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Cláusula 5.2 – requiere que la alta dirección asegure que “los requisitos del cliente se determinan y se cumplen” Cláusula 5.6 – requiere que la información de entradas para la revisión por la dirección incluya “retroalimentación de los clientes” (lo que necesariamente incluye las quejas de los clientes) Cláusula 7.2.3 – requiere que la organización “determine e implemente disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: …..c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas” Cláusula 8.2.1.- requiere que la organización „realice el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos “ –requiere que la organización determine en forma proactiva la retroalimentación del cliente y no solamente esperar sentado y reaccionar ante “quejas formales”, las que usualmente son pocas poque los clientes pueden suponer que están perdiendo el tiempo con sus quejas Cláusula 8.4 – requiere que la organización analice información respecto a la satisfacción de los clientes – esto debería mucho más que solamente responder a sus quejas Cláusula 8.5.2 - requiere un procedimiento documentado que defina los requisitos para analizar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) y accionar subsecuentemente sobre esas no conformidades para determinar su causa, implementar correcciones y acciones correctivas, verificar su eficacia, etc.

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Fuentes de este tipo de información pueden ser:        Productos devueltos por los clientes Reclamos bajo garantía Facturas revisadas Notas de crédito Artículos en los medios de comunicación Sitios web de consumidores Observaciones directas o comunicaciones con los clientes (por ejemplo.Customer satisfaction . sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias. eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes . en una organización de servicios). Un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de quejas refleja las necesidades tanto de las organizaciones que proveen los productos como de las que los reciben. La información obtenida de un proceso de tratamiento de quejas puede promover la mejora de los productos y los procesos y cuando las quejas son tratadas adecuadamente. La introducción de la ISO 10002 dice: ”Esta Norma Internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales. puede mejorar la reputación de la organización (independientemente de su tamaño. el auditor debería buscar indicios que puedan indicar insatisfacción de los clientes y que deberían haber sido tenidos en cuenta por la organización como parte de su proceso de tratamiento de quejas de los clientes.Guidelines for complaints handling in organizations)y deberían promover su uso por parte de sus clientes para que hagan uso de esta guía al desarrollar su proceso de tratamiento de quejas. Los auditores deben también conocer la existencia de la norma ISO 10002 Gestión de la calidad. La introducción a la ISO 10002 dice que “La implementación del proceso descrito en esta Norma Internacional puede:     proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente..Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas en la organizaciones (ISO 10002:2004 Quality management . El proceso de tratamiento de quejas descripto en la ISO 10001 puede ser utilizado como un elemento del SGC. ubicación y sector).En el transcurso de la auditoria. incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico.

la ISO 10002 no especifica ningún requisito. Los resultados de las revisiones por la dirección deberían incluir:   decisiones y acciones relacionadas con la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de reclamos propuestas de mejoras de los productos Acciones relacionadas con las necesidades de recursos (por ejemplo. Auditando el proceso de tratamiento de quejas Los auditores deberían verificar que la organización haya establecido un proceso de tratamiento de quejas documentado. proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas. simplemente da lineamiento o directrices. Sin embargo. Es muy importante que los auditores conozcan la ISO 10002 y sus directrices. . no es posible que el auditor presente una no conformidad respecto a sus recomendaciones. En consecuencia. su resolución y los procesos de mejora realizados. programas de formación) usados para identificar oportunidades de mejora. el auditor debería evaluar:       la conformidad del proceso de tratamiento de quejas con la política y objetivos de la organización el grado en que la organización cumple con el proceso de tratamiento de quejas la capacidad del proceso existente de tratamiento de quejas cumpla con sus objetivos las fortalezas y debilidades en el proceso de tratamiento de quejas resultados de las auditorías internas realizadas al proceso de tratamiento de quejas oportunidades de mejora en el proceso de tratamiento de quejas y en sus resultados. –La ISO 10002 recomienda que cuando se analiza el desempeño del proceso de tratamiento de quejas. y que usen ese conocimiento durante la auditoria.