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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Ing. P ascual Aguirre G amboa

La calidad no es un concepto estático.C O N C E P TO D E C A L I DA D L a c a lida d es c o m o el a rte. pero c a da quien tiene s u pro pia definic ió n D efinic ió n I S O -9000 C o njunto de pro pieda des y c a ra c teris tic a s de un pro duc to o s ervic io que le c o nfieren la a ptitud pa ra s a tis fa c er la s la s nec es ida des ex plíc ita s o im plíc ita s prees ta blec ida s . to do el m undo ha bla de ella . esta evolucionando constantemente S ólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente .

pero también es importante la estrategia (la forma). Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil. yo solo dije que sí funcionaba . es funda m enta l tener la c a pa c ida d de c o nvertir la filo s o fía de la c a lida d en una es tra te g ia de ne g o c io s . P a ra que el pro c es o de c a lida d to ta l s ea efec tivo y s e c o nvierta en la m a nera de c o nduc ir la s a c c io nes de la em pres a . que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia.D E L A FI LO S O FI A A L A E S T R AT E G I A La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo).

es un camino .E V O LU C I Ó N D E L C O N C E P TO D E C A L I DA D P R IM E R A G E NE R AC IÓ N: C o ntro l de c a lida d po r ins pec c ió n A po rta c io nes : • • La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad S e “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos D es venta ja s : • • • • E s un sistema reactivo S e incrementa el precio final del producto La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa La gerencia delega la res ponsabilidad de la calidad al D C C La calidad no es un fin.

. c a pa c ita r a l pers ona l o pera tivo y prepa ra r a la em pres a pa ra c ertific a c ió n. E l DA C tiene c o m o func ió n detec ta r lo s punto s c rític o s de c o ntro l dentro del pro c es o. E s tra te g ia y lidera zg o : La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.S E G UND A G E NE R AC IO N: A s e g ura m iento de la c a lida d P rim er c a m bio c o nc eptua l: La calidad deja de ser una herramienta para convertirs e en una estrategia de negocios.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Aportaciones: • • • • • La calidad deja de ser un sistema correctivo El personal de producción se autocontrola Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad. como la ISO-9000 Desventajas: • • • • La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. . Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

S e convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el D G quien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad. S i no hay clientes … no hay empresa . E n esta generación. E l éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad. la calidad sufre un cambio fundamental. La calidad se orienta al cliente Es trateg ia y liderazg o.TE R C E R A G E NE R AC IO N: El proces o de calidad total Filos ofia.

Orientación al cliente 2.Mejora continua 4.Calidad 3.PROCESO DE CALIDAD TOTAL Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: 1.Establecimiento de la misión y visión 2. los PCT se institucionalizan por medio de: 1.Principios rectores 3. • Con base en estos valores.Organización y planeamiento de la calidad 4.Involucramientodel personal y facultamiento.Alineamiento de políticas y prácticas • .

Formación de equipos 4. C on estos elementos. 2. mejorar y estructurar: Eliminación de barreras y problemas.Asociación con los proveedores 1.• Se apoya en herramientas e información como: Medición y evaluación de la calidad 2.Comunicación 4. 3.Reconocimiento y recompensas 1. la planificación estratégica y operativa de la calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.Educación y entrenamiento en calidad 3. .Mejora de procesos. • Se enfoca a resolver.

2.El desarrollo del potencial humano de la empresa 1. Lema de American express . La creación continua de valor para el cliente. los cuales tienen que estar íntimamente ligados entre si.. pero siempre voy a tratar de darle mas.ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD. Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar. La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion.La optimización del proceso productivo 3.

CCT Satisfacción del cliente Visión corporativa Misión corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad Fundamentos del control de calidad total .

C UAR TA G E NE R AC IO N: Los proces os de mejora continua de la calidad. Filosofía: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. Pensamiento KA IZEN . PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA.

RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD C adena de valor ag reg ado: P roveedor P roceso Insumo P roducto C liente 2 1 3 4 M ejora continua (IS O 9000/ 2000) .

Desarrollo de personal con enfoque de calidad Calidad centrada en dar valor superior a los clientes Información Y análisis Planeación Liderazg o Mejora de procesos Resultado s de calidad Impacto en la sociedad Proces o de mejoramiento continuo .

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias. 1. Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total? .ENTR ELAZANDO LA ES TR ATEG IA DE LA C ALIDAD C ON LA ES TR ATEG IA DE LA EMPR E S A. Conceptos básicos del proceso de calidad.

servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia. producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores. PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo. PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos. productividad no significa hacer más. significa hacer las cosas cada vez mejor. . COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar.Que significa CALIDAD.

1. . termina y depende de los clientes. • ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.Rediseño de los procesos clave de la organización 4.Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliación de la empresa fuera de sus límites convencionales.Mejora de los procesos 3.• QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD? Motivación y cambio de actitud 2. 3.La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa. 1. Establecimiento de una visión y misión compartida 2.El proceso de calidad se inicia.

GRACIAS .LA HABILIDAD DE APRENDER MAS RÁPIDO QUE TUS COMPETIDORES SERÁ LA ÚNICA VENTAJA SOSTENIBLE.