You are on page 1of 2

GP-Web

Page 1 of 2

Menu

Projetos

Gestão

Comunicação

Bom dia Srta. Vanessa

fazer

meus dados

AjudaWiki

sair

Detalhes da Prática
lista editar

Pauta: Infoassociados (FNQ 2010/11 250 pontos) 6

nova ação

novo arquivo

novo indicador

nova prática

Novo Modelo de Monitoria em BackOffice aplicado à Gestão de Contact Center Descrição Não existe controle sem padronização J.M. JURAN

Para assegurar a assertividade dos tratamentos, a empresa possui o setor Qualidade onde são realizadas as monitorias dos atendimentos (central de atendimento) e tratamentos (Backoffice). Existem duas modalidades de monitoria: remota e presencial. A monitoria é realizada com o intuito de identificar algum desvio e informar o procedimento correto. Também é uma oportunidade de identificar pontos de melhorias e atua como parceira dos supervisores da operação. O Que: Monitorar as ligações atendidas e demandas realizadas nos BackOffices da OI (como exemplo, utilizamos o Backoffice Jurídico) Por que: A monitoria é realizada com o intuito de identificar algum desvio e informar o procedimento correto. O esperado é que os supervisores repassem os feedbacks aos colaboradores que foram monitorados a fim de corrigir os erros e garantir a qualidade no atendimento ao cliente final. Onde: Setor Qualidade - a base da monitoria e nas respectivas operações de Backoffices Quem: Fazem parte desse projeto: a equipe de Qualidade: monitores, analistas, supervisores, coordenadores e gerentes. E também a Operação: colaboradores, supervisores, auxiliares, coordenadores e gerentes que possibilitam o trabalho, ou seja, sem eles não existe o trabalho de monitor Sr. Celso Scott - Grupo de Trabalho 02 (+1) Departamento: Grupo de Trabalho 02 Como: Para a realização do trabalho, adotamos as seguintes etapas: Passo 1 - Abrir os sistemas e as planilhas de avaliação.. Passo 2 - Selecionar o colaborador que será avaliado. Passo 3 - Verificar se o colaborador selecionado já foi avaliado anteriormente. Descartar se a avaliação ocorreu em menos de 3 dias. Passo 4 - Buscar a produtividade do colaborador Passo 5 - coletar os dados essenciais da produtividade encontrada: número do processo judicial, número da linha, nome do cliente, reclamação do cliente. Passo 6 - lançar os dados coletados no sistema e analisar. Passo 7 - Acompanhar os andamentos inseridos, ou seja, o passo a passo que o funcionário fez durante o atendimento. Passo 8 - Descrever o atendimento em todas as etapas. Passo 9 - Lançar a descrição na ferramenta/formulário CCQ e responder as perguntas do formulário conforme o que foi identificado durante a monitoria Passo 10 - Confirmar e verificar a nota gerada. Controle Desde quando: Fevereiro/2012 Controle: Estratégia: Acompanhamento constante, reuniões para calibração de forma que os procedimentos estejam alinhados entre a Monitoria e a Operação. Aprendizado: O objetivo da monitoria é avaliar os atendimentos, identificar pontos de melhorias, corrigir os desvios, atuar como parceira dos supervisores. Hoje em dia, percebemos a grande incidência de supervisores que não aplicam feedbacks em suas equipes e contestações de monitorias por falta de entendimento/alinhamento entre a monitoria e operações e como ações preventivas realizamos campanhas de conscientização dos supervisores quanto a importância do feedback e Melhorias: Com as monitorias presenciais foi possível \\\\\\\"estreitar os laços com a operação\\\\\\\". E a partir daí, todo o paradigma a respeito da monitoria como método de punição foi eliminado e hoje tanto os supervisores quanto os colaboradores avaliados têm o sentimento de que a monitoria é uma parceira, é uma forma de auxílio e grande contribuição. Pontos Fortes: Adequada, Proativa, Abrangente, Continuada, Refinada, Coerente, Inter-relacionada, Cooperativa

inserir melhor prática Responsável: Srta. Vanessa

Ações

Indicadores

Marcadores

Eventos

Arquivos

Links

Fóruns

Registros

Registrar Ocorrência

Assunto
Nenhum fórum encontrado.

Descrição

Msg

Última Postagem

http://www.infoassociados.com.br/gpweb/index.php

13/11/2012

GP-Web

Page 2 of 2

Chat - informe seu nome: Nome: Enter

http://www.infoassociados.com.br/gpweb/index.php

13/11/2012