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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ -FILIAL AREQUIPA FACULTAD DE GESTIÓN – ANI III

LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LOS PUNTOS DE VENTA DE “EL POLLO REAL” DE LOS DISTRITOS DE YANAHUARA Y PAUCARPATA, AREQUIPA 2012

CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ASESOR: JOSÉ GARCÍA TEJADA AUTORES: EDUARDO RIVAS, MARILIA ELDREDGE BEGAZO, CARLOS GUTIERREZ BERNEDO, YAJAIRA TICONA HUANCACHOQUE, ROSARIO VERA NEIRA, MIGUEL

AREQUIPA- PERÚ 2012

PRESENTACIÓN Este es un trabajo realizado con la finalidad de analizar cuáles son los beneficios al lograr una completa satisfacción del cliente, definir el término satisfacción y que elementos componen la fórmula para determinar el nivel de satisfacción alcanzado por la empresa “EL POLLO REAL S.A.C”. A su vez durante la investigación se irá descubriendo que el pollo a la brasa de “EL POLLO REAL S.A.C” tiene un consumo regular de personas que decide salir de casa a comer o prefiere la comodidad de su hogar pidiendo a delivery. Combinando de esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a la brasa. Teniendo ahí un punto una demanda que se encuentra en constante aumento y con proyecciones estables. Por lo tanto en el desarrollaremos tres capítulos, en el Capítulo I se realizara todo el marco teórico, el planteamiento, formulación y justificación del problema, así también como los objetivos, los antecedentes de este las variables y las hipótesis. En el Capítulo II desarrollaremos la metodología empleada para esta investigación, la cantidad de nuestra población y muestra utilizada para realizar este trabajo, las técnicas e instrumentos empleados para recolectar los datos que nos ayudaran a resolver la problemática e la investigación, asi también como las técnicas utilizadas para un buen análisis procesamiento de datos, los recursos humanos, materiales y económicos que se empelaran, un pequeño rol y cronograma de actividades. Y por ultimo en el Capítulo III daremos una solución al problema elaborando un proyecto que nos permita dar solución al problema planteado este contendrá todos los pasos que se necesitan para elaborar un proyecto de investigación. Así pues culminaremos presentando un trabajo de calidad y que pueda dar solución a las preguntas frecuentes por los estudiantes.

El Pollo Real S.A.C.

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RESUMEN La globalización de los mercados mundiales, ha cambiado hoy en día la visión estratégica de los negocios; y la realidad en el Perú no se encuentra ajena a este proceso. Enfrentarse a mercados altamente competitivos, con participaciones de mercado repartidas y con productos que se acercan a su etapa de madurez, hace que la expansión internacional se convierta en una opción no sólo deseable, sino necesaria para gran parte del empresariado, a fin de asegurar su viabilidad en el largo plazo. A consecuencia de la apertura de las economías mundiales, se observa un creciente desarrollo principalmente en el sector de servicios, siendo este, el de más rápido crecimiento a nivel mundial; significando aproximadamente la mitad del Producto Bruto Interno (PBI) en la mayoría de los países desarrollados. En el caso de Perú, sin considerar servicios eléctricos, agua y comercio, éste representa el 8.2% del PBI, mientras que el 2005 la cifra alcanzaba 6.3% y 4.4% para el 2004 (Banco Central de Reserva del Perú - BCRP, 2007). Acompañado del crecimiento del sector servicios, han surgido nuevas oportunidades en el mercado internacional. El pollo a la brasa se ha convertido en un producto importante de esa propuesta, considerado en la actualidad como Patrimonio Gastronómico del Perú (INC, 2004). Por otra parte, el interés por destacar a la cocina peruana toma mayor fuerza bajo un apoyo del Estado, quien quiere reflejar la ventaja comparativa de ricas raíces ancestrales, la riqueza natural alimentaría del país, y a la vez el grado de sofisticación y vanguardia que coloca a la cocina peruana como elemento líder en América Latina y una de sus mejores armas de promoción estratégica (El Mercurio, 2006). Al ser la internacionalización de la industria de servicios de restaurantes un proceso relativamente nuevo, hasta ahora no ha sido objeto de un análisis científico. En este contexto, el objetivo general de la presente investigación es conocer que es

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animadoras/ payasos y un local privado.A. como empresa y la franquicia El POLLO REAL S. Esta evaluación cuantitativa es consistente con la cualitativa. la propuesta de EL POLLO REAL S. su cercanía operativa y en especial su semejanza cultural. Para lograr este objetivo. sabiendo que es un negocio con alto potencial nacional.C.C. Sin embargo.A. Así.C. siendo aprovechado y poder llegar a adquirir una escala mundial. Los autores de esta investigación consideran que lo propuesto podría ir más allá. teniendo en cuenta sus particularidades y necesidades.C. EL POLLO REAL S. así como su marco legal. se logró identificar que la empresa bajo estudio.A.C. se ha desarrollado la investigación bajo tres etapas. se ajusta a la realidad de una cadena nacional de restaurantes.A. donde se observa que el pollo a la brasa es un producto con potencial en el mercado peruano. sin haber sido validado para otras empresas. que operan en el Perú. lo cual lo convierten en un mercado potencialmente atractivo. por lo que no deberá ser considerado como aplicable a todas las realidades empresariales. podría plantearse el método de internacionalización. se diferencia de las existentes por sus actividades conexas como la colocación de juegos de niños y fiestas infantiles. lo que se recomienda en el futuro.A. Finalmente. Además. siendo una contribución al empresariado típico familiar por lo tanto. El Pollo Real S. Página 4 . se debe dejar en claro que el trabajo realizado se basa en fundamentos empíricos y cualitativos.EL POLLO REAL S. enfrenta buenas condiciones de inversión dentro del país. (aunque se debe considerar que esta ventaja tiene una barrera baja de imitación). es importante destacar que la presente investigación.

BCRP. knowing it is a national business with high El Pollo Real S. the natural wealth of the country food. while the degree of sophistication and modernity that places Peruvian cuisine as a leader in Latin America and one of his best weapons of strategic promotion (El Mercurio. In this context. Facing highly competitive markets. 2007). makes international expansion becomes an option not only desirable but necessary for much of the business. and reality in Peru is no stranger to this process. water and trade. Moreover.C.3% and 4. taking into account their specificities and needs. interest in Peruvian cuisine highlight takes more strength under a government support. while in 2005 the figure was 6. there is increasing development mainly in the service sector and this.C.A. As the internationalization of the service industry of restaurants a relatively new. it represents 8.ABSTRACT The globalization of world markets. the fastest growing worldwide. 2004). now regarded as Gastronomic Heritage of Peru (INC.A.2% of GDP. Accompanied by growth in services has created new opportunities in the international market. to ensure their viability in the long run. the overall objective of this research is to know that is THE REAL CHICKEN SAC as a company and franchise S. As a result of the opening of world economies. The REAL CHICKEN operating in Peru. regardless of electrical services. so far has not been subject to scientific analysis. The grilled chicken has become an important product of this proposal. who wants to reflect the comparative advantage of rich ancestral roots. has today changed the strategic vision of business. with market shares and distributed products that are close to their stage of maturity. 2006).4% for 2004 (Banco Central de Reserva del Peru . meaning about half of gross domestic product (GDP) in most developed countries. In the case of Peru. Página 5 .

C.potential.A. entertainers / clowns and private premises (although one must consider that this advantage is a low barrier to imitation). which shows that the grilled chicken is a product with potential in the Peruvian market. Thus. REAL CHICKEN SAC The authors of this study considered that the proposal could go further. El Pollo Real S. which makes it a potentially attractive market. not having been validated for other companies. Finally. differs from existing related activities such as placing children's games and children's parties. research has developed in three stages.C. it should make clear that the work is based on empirical and qualitative. To achieve this goal. faces good investment in the country and its legal. we identified that the company under study.A.In addition. so it should not be considered applicable to all business realities . This quantitative assessment is consistent with the qualitative. However. the proposed REAL CHICKEN S. operational proximity and in particular its cultural similarity. it is important to note that the present investigation conforms to the reality of a national restaurant chain. Página 6 . being exploited and can get to acquire a global scale. as recommended in the future. being a contribution to the typical family business so it could consider the method of internationalization.

2.5. Página 7 .1 LLEGADA DEL POLLO A LA BRASA EN AREQUIPA 1.ÍNDICE PRESENTACIÓN RESUMEN ABSTRACT ÍNDICE CAPÍTULO I 1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS El Pollo Real S.2 HISTORIA DE EL POLLO REAL 1.1 INTERROGANTES DE INVESTIGACIÓN 1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2 2.1.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN (TIPO MÉTODO Y DISEÑOS) 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.4 1.A.5 OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA MARCO TEÓRICO 1.C.3 2.3 1.2 BASES TEÓRICAS 1.5.1 DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.6 HIPÓTESIS CAPÍTULO II 2.3 TÉRMINOS BÁSICOS 1.

MATERIALES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS CAPITULO III 3. CONCLUSIONES 3.C. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES OPCIONAL 3.7.1. RECURSOS (HUMANOS.2 OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO.6.4.3.5 2. SUGERENCIAS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 01 ENCUESTA ANEXOS 02 FOTOS El Pollo Real S.1 SOLUCIÓN AL PROBLEMA.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS RECURSOS HUMANOS. LOGÍSTICOS. FINANCIEROS.1.7 2.1.1. RECOMENDACIONES 3.) 3.1.6 2.A.PROYECTO PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA 3. Página 8 .) 3.5. FUNDAMENTACIÓN 3.1.4.1.2.

son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho. De esta forma. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. Para determinar la posición de cualquier empresa a largo plazo es indispensable tener la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades. Resulta obvio que.A. para que los clientes se formen una opinión positiva.A. y más concretamente la calidad del servicio. con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Por tanto. tanto en el corto como en el largo plazo.1 DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la ciudad de Arequipa tenemos distintos puntos de venta de la empresa “EL POLLO REAL S. ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados. se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo.CAPÍTULO I 1. El Pollo Real S.C”. La calidad.C. la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. para ello tenemos que analizar la relación entre satisfacción y calidad de servicio brindado en los locales de Yanahuara y Paucarpata. Página 9 .

que suma más de media siglo. el pollo a la brasa ha sabido ganar miles de adeptos durante todo este tiempo. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores. que suma más de media siglo. Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. 1.C. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.1.1. el pollo a la brasa ha sabido ganar miles de adeptos durante todo este tiempo.es superior” Se inició este negocio. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. El Pollo Real S. 1. Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados en nuestra cultura y tradición. la publicidad o la venta personal. con el fin de brindar al público un servicio de calidad no sólo presentando un buen producto sino también ofreciendo una atención excelente.A.2 Historia del pollo real “EL POLLO REAL no solo es diferente….Asimismo debemos definir la calidad de servicio al cliente siendo este un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Página 10 .1 Llegada del pollo a la brasa a Arequipa Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados en nuestra cultura y tradición.

C.A. convirtiéndose en el preferido en poco tiempo. no solo por la exquisitez de su sabor sino por el buen servicio que desde entonces los caracteriza.A.A.C ( av. Así pues un 23 de abril de 1981 se inaugura el primer local en pleno centro de Arequipa. Ámbito – Temporal   Los locales de EL POLLO REAL S.1 Interrogantes de investigación Objeto de estudio  Determinar la relación que existe entre el servicio prestado y la calidad del servicio que ofrece El Pollo Real S.C. Sujeto de estudio Analizaremos las respuestas de 50 consumidores que salgan después de haber consumido el pollo en alguno de los POS de El Pollo Real. tomamos la iniciativa de crear un restaurante donde se prepare el Mejor Pollo a la Brasa. nace esta próspera empresa denominada EL POLLO REAL S.A. Emmel y Parque Lambramani) En el mes de junio y julio 2012. Página 11 .C. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1. y confiados en su capacidad de lograrlo.2. El Pollo Real S.Motivados por la necesidad del mercado que antes no contaba con un lugar destinado a la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior.

A.C. en Arequipa son más exigentes por lo que la atención y servicio debe ser de calidad alta. Página 12 .A. claro que para que esto pase se debe tener motivado al personal. Diferenciar el significado de calidad y cantidad.A. Conocer cuáles son las ventajas y desventajas de EL POLLO REAL S. asimismo dar un enfoque más amplio y abierto para aquellos estudiantes.C. Lo que puede ser un problema igual existe una gran diferencia entre el consumidor arequipeño de uno limeño.C.C.A. Conocer las razones de su aplicación y éxito de EL POLLO REAL S..3 Objetivos Objetivo general: Determinar la relación entre satisfacción y calidad de servicio.4 Los recursos tangibles e intangibles de la empresa son suficientes como para que se puedan adecuar tanto el personal nuevo y viejo en la empresa.C.A. mentes positivas y empresariales que se interesen en diversificar e incursionar en nuevos negocios. Conocer que es EL POLLO REAL S.C. piurano etc. Con esta investigación se espera conocer los ingresos.1. beneficios y solvencias que genera El POLLO REAL S.A. Justificación del Problema 1. Todo esto es factible para que se lleve a cabo una cultura organizacional El Pollo Real S. Objetivos específicos:       Conocer como se origino EL POLLO REAL S. Conocer el significado complejo de satisfacción.

Portafolio Autor: PROMPERÚ Año: 2011 Fuente: I Censo de Franquicias Peruanas 2009 – PROMPERÚ Resumen: La Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo . contribuyendo al desarrollo sostenible y descentralizado del país” 2.5 1. 1. Página 13 .Asimismo sabremos si los clientes aceptan el producto por el diferencial del sabor.C.A. que implica no solo su apariencia externa sino la preparación y elaboración del mismo. Titulo: Contrato de Franquicia o Franchising Autor: Karina Lavanda Reátegui Año: 2006 Fuente: Universidad Inca Garcilaso de la Vega Resumen: La iniciativa de crear un sistema de franquicia. basando nuestro éxito.PROMPERÚ. actividades u otros. El Pollo Real S. tiene como misión “Posicionar al Perú en el mundo a través de la promoción de su imagen. Titulo: Perú Franquicias Internacionales. nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio.A.C. el precio accesible y la novedad que ofrece El POLLO REAL S. sus destinos turísticos y sus productos de exportación con valor agregado. que día a día consolidan nuestra posición dentro del mercado. todo esto con el firme propósito de convertir a EL POLLO REAL en la más grande cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú con extensión a otros países. en gran medida a la buena presentación del producto.5. en cuanto a platos.1 Marco Teórico Antecedentes de la Investigación Para el análisis de la investigación nos enfocaremos a citar investigaciones relacionadas siendo estas: 1.

5. Página 14 .” Autor: Asunción García. que implica no solo su apariencia externa sino la preparación y elaboración del mismo. pues cuenta con cinco locales estratégicamente ubicados. basando nuestro éxito. es la mayor y más prestigiada empresa de restaurantes de pollo a la brasa en el Sur.C la iniciativa de crear un sistema de franquicia.A. metrocentro y plaza mundo para restaurante dedicado a la venta de pollo a la brasa y sus derivados. ¿CÓMO OPERA LA FRANQUICIA? La misión de esta empresa es tener éxito en su red de Franquicias. que día a día consolidan nuestra posición dentro del mercado. Titulo: “Propuesta de proyecto de apertura de sucursales en centros comerciales. nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio. con el fin de brindar al público un servicio de calidad no solo presentando un buen producto sino también ofreciendo una atención excelente. FRANQUICIA EL POLLO REAL S. que nos a colocado en el primer lugar de preferencia. Jenny Clarisa Año: Diciembre 2010 Fuente: Universidad Alas Peruanas Resumen: La elaboración de este trabajo surge como una necesidad de los propietarios por obtener un estudio sobre proyecto de inversión que les brinde las respuestas a sus dudas sobre la factibilidad y viabilidad de ejecutar un plan que les permita colocar restaurantes de pollos a la brasa en centros comerciales de Arequipa. en gran medida a la buena presentación del producto. porque el Sistema de Franquicias de EL POLLO REAL está desarrollado modernamente y orientado a El Pollo Real S.3.C.A.C. 1.2 Bases Teóricas EL POLLO REAL S.A. todo esto con el firme propósito de convertir a EL POLLO REAL en la más grande cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú con extensión a otros países.

Página 15 . así como nuevos productos y servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las franquicias. lo proveerá de todas las directrices para la óptima ubicación de su local. Asistencia en Mercadotecnia: Coordinar el proceso e implementación de estrategias de mercado. precio y rendimiento. En nuestro centro de operaciones ubicado en la calle Piérola 111A. no solo los temas promocionales. procedimientos operativos y administrativos. para lo cual contamos con expertos que lo asesorarán. sino también nuestras respectivas piezas publicitarias.A.que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte técnico y material necesario. Asistencia en la Pre Apertura: Se proporcionará un curso completo que abarca desde la preparación del pollo a la brasa hasta la atención de nuestros clientes. brindándole los lineamientos arquitectónicos para la construcción de su establecimiento. campañas publicitarias y promocionales a nivel institucional a través de las aportaciones de las franquicias de EL POLLO REAL. Lineamientos en la Infraestructura: EL POLLO REAL. Nuestro departamento trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla con creatividad y dinamismo. Desarrollo Permanente: EL POLLO REAL investiga y desarrolla continuamente sistemas. todo esto dentro de las normas de nuestro Manual de Operaciones. El Pollo Real S. En la casa matriz. se brindará la capacitación y entrenamiento necesario en las técnicas operativas y la atención al público. se prueban constantemente nuevos insumos que podrán ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir con nuestras altas exigencias en cuanto a calidad. Arequipa – Perú. que lo ayudará en todos los aspectos antes y después de la apertura de su local de EL POLLO REAL.C.

Hipótesis EL POLLO REAL S. Bebidas.  La franquicia es la práctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona. El diccionario de la Real Academia Española (vigésima segunda edición) lo define en su acepción segunda como una "concesión de derechos de explotación de un producto.se utiliza tanto como un sustantivo o como verbo (transitivo).Soporte Operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su franquicia. Pollos Broaster. Los conocimientos y experiencia del Asesor de Operaciones les serán de gran utilidad para lograr sus objetivos de ventas. Piqueos. El Pollo Real S. Los productos que ofrecen son: Ensaladas. puede reservar con anticipación en cualquiera de nuestros locales).A. Página 16 .C. incluso por encima del ceviche. el chifa y las especialidades de la comida rápida. La franquicia es una palabra de derivación anglo-francesa ." 1.3  Términos Básicos El pollo a la brasa es uno de los platos típicos de la gastronomía peruana y uno de los de mayor consumo en elPerú.A.5. Pollos a la Brasa. actividad o nombre comercial. Y los servicios que ofrecen son: Reservas Especiales (si se trata de una reunión en especial tanto familiar como del trabajo. es el Asesor de Operaciones. Postres.C. Carnes a la Parrilla. Ceviche de Pollo.de Franc. con personal especializado encargado de supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. Guarniciones. Preparaciones Especiales (si tiene algún evento. 1. Ud. y Cócteles y Vinos. otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada.6. Anticuchos y Brochetas.

Auspicio de Eventos (El Pollo Real se caracteriza por su constante apoyo a la difusión de eventos culturales y afines. por un buen precio. Y desea que le hagamos preparaciones por cantidad en broaster. Misión Brindar al público un servicio de calidad. que ayude al sustento de varias familias. Local Privado. o su empresa esta por realizar uno y desea nuestro apoyo. Página 17 . pollo a la brasa. Franquicia La iniciativa de crear un sistema de franquicia. nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio.A. No dude en comunicárnoslo). etc. Decoración de local -Panel o semi arco. Exclusividad de Juegos. constituyéndonos así en una fuente de trabajo atractiva. etc. que implica no solo su apariencia externa sino la El Pollo Real S. Música infantil. Visión Dominar el mercado de venta de pollos a la brasa y adicionales.C. basando nuestro éxito. en gran medida a la buena presentación del producto. llegando a ser la cadena de restaurantes más exitosos en nuestra especialidad "Pollos a la brasa". postres. Tarjetas de invitación. y Celebra tu Fiesta de cumpleaños a lo grande (incluye Animadora ó payaso. Serpentinas. que día a día consolidan nuestra posición dentro del mercado. a través de la satisfacción del cliente. en un restaurante acorde con las expectativas del cliente. Falda y mantel de color-. moderno y acogedor. posicionarnos entre los mejores a nivel mundial. 5 margaritas de globos. Playa de estacionamiento). consúltenos y nosotros nos encargaremos de evaluarlo). no solo ofreciendo un buen producto sino también dando una excelente atención.onomástico. si Ud. conquistando el mercado nacional e insertándonos a través de nuestras franquicias en el mercado internacional.

esta orientado a que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte técnico y el material necesario. Arequipa . para lo cual contamos con expertos que lo asesoraran. Página 18 . . hemos creado una organización cuyo objetivo es otorgar franquicias a inversionistas interesados y calificados. dentro de las normas del Manual de Operaciones. El Pollo Real S. Es importante destacar que EL POLLO REAL es la primera franquicia en el Sur del Perú y es un orgullo para nosotros demostrar que a pesar de la coyuntura económica y la actual crisis financiera. . Nuestro centro de operaciones ubicado en la calle Piérola 111.Lineamientos en la infraestructura: EL POLLO REAL lo proveerá de todas las directrices para la óptima ubicación de su local. brindándole los lineamientos arquitectónicos para la construcción de su establecimiento.A.preparación y elaboración del mismo. que lo ayudará en todos los aspectos antes y después de la apertura de su local de EL POLLO REAL.C. ofreciéndoles una gran oportunidad para compartir nuestros éxitos y esfuerzos. brindará la capacitación y entrenamiento necesario en las técnicas operativas y en la atención al público.A.Asistencia en la pre-apertura: Se proporcionará un curso completo que abarca desde la preparación del pollo hasta la atención a nuestros clientes. Como Opera Nuestra FRANQUICIA La misión de nuestra empresa es tener éxito en su red de franquicias. se puede hacer empresa en el Perú. Es así que en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y excelente servicio. todo esto. desarrollado modernamente. todo esto con el firme propósito de convertir a EL POLLO REAL en la más grande cadena de restaurantes pollería del Sur del Perú con extensión a otros países.Perú. porque el Sistema de Franquicias de EL POLLO REAL.

Responsabilidades como FRANQUICIADOR Nos sentimos orgullosos de nuestro producto y su éxito. investiga y desarrolla continuamente sistemas y procedimientos operativos y administrativos. precio y rendimiento. Los conocimientos y experiencia del asesor de operaciones les será de gran utilidad para lograr sus objetivos de ventas.A. personal especializado encargado de supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. es por eso que nuestro servicio rebasa las expectativas del consumidor.C. -Desarrollo permanente: EL POLLO REAL. -Soporte operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su franquicia. Página 19 . En la casa matriz. así como nuevos productos y servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las franquicias. amable y personalizado acorde con las exigencias del mercado y establecidos por el Manual de Operaciones. El Pollo Real S. no solo los temas promocionales sino también nuestras respectivas piezas publicitarias. se prueban constantemente nuevos insumos que podrán ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir con nuestras altas exigencias.-Asistencia en mercadotecnia: Coordina el proceso e implementación de estrategias de mercado y campañas publicitarias y promocionales a nivel institucional a través de las aportaciones de las franquicias EL POLLO REAL. es el Asesor de Operaciones. nos permiten presentar y preparar el mejor pollo a la brasa por lo que cuidamos al mínimo detalle todos los ingredientes que se necesitan para ofrecerle al público consumidor exquisitos platos. en cuanto a calidad. La calidad reconocida y premiada de nuestro producto y servicio a lo largo de nuestra trayectoria empresarial. por lo que nos vemos en la necesidad de proporcionar un servicio profesional. El departamento trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla con creatividad y dinamismo.

para la acogida de nuestros productos. es pues nuestro gran anhelo que estamos seguros de lograr con la ayuda de todos los que en adelante se integren a esta Gran Familia que es.. es por eso que nuestro sistema de franquicia brinda un gran respaldo. Consolidarnos como la franquicia de restaurantes de pollos a la brasa más grande a nivel nacional. para luego salir a otros países y competir con las grandes transnacionales. Página 20 . Estarán seguros de contar con todas las condiciones necesarias que el mercado nos exige.. que proporcione al individuo la oportunidad de desarrollarse profesionalmente. en la cual se puede disfrutar de: 1/4 de pollo a la brasa + 1 Porción de papas fritas + 1 Coca Cola mediana. Una marca fuerte. Proyección Futura Definitivamente el éxito se logrará con el trabajo en conjunto de todos los que conformamos la gran Familia de EL POLLO REAL.Nuestro deber es crear un ambiente de trabajo seguro agradable y digno. confiados en la capacidad técnica-profesional de quienes conformamos esta organización.C.EL POLLO REAL Novedades LA HORA DEL POLLO A LA BRASA. que dará a los inversionistas la seguridad de emprender un negocio con alta rentabilidad y bajo riesgo. sin lugar a dudas se convierte en la mejor alternativa de negocios para empresarios peruanos y/o extranjeros que deseen tener un negocio de éxito. El Pollo Real S.A... cumpliendo las normas y mandatos que la ley dispone. grande y con mucho potencial.

Reconocimiento Nacional . 5. DE 12:30 A 2 DE LA TARDE.1995 ... 1993. 1994.Comercial Región Arequipa 1990 -1991.Trofeo los Excelentes Otorgado por el diario Correo a las mejores empresas de la ciudad 1997 .XX y XXI Trofeo internacional de Turismo.1999. .. DE LUNES A SABADO.90 (SOLO EN MESA). . Arequipa . Reconocimiento y Fomento a la actividad Empresarial . Otorgada por POP (Peruana de Opinión Pública) Lima-Perú 1996 1997-1998."La Cinta de Plata" Premio al liderazgo de la Opinión Pública durante 5 años consecutivos.Trofeo Internacional al Prestigio Comercial y Mejor Imagen de Marca.Perú Reconocimiento Internacional . . Página 21 . Investigación y Marketing 1996 Arequipa.C. Concedido por Consejo Directivo del Instituto Nacional de Mercadotecnia INAME .Diploma al Merito. El Pollo Real S. Elección efectuada por el comité de selección de Editorial Ofice y el Trade Leaders' Club de Madrid España -1996-1997.A. Otorgada por POP (Peruana de Opinión Pública) Lima . . .1998 ."La Cinta Roja y Blanca" La Mejor del año.Primer Encuentro Regional de Integración.México 1995.Perú 1992. Hostelería y Gastronomía. 1992.A solo S/.Medalla de Plata otorgado por la Municipalidad Distrital de la Villa Hermosa de Yanahuara.

. Madrid .España 2000. Otorgado por la Agrupación Internacional de Mercadotecnia y Calidad.New Millennium Award.Galardón Internacional "Oro y Plata a la Calidad". Otorgado por Editorial Office Trade Learders' Club. Otorgado por Editorial Ofice y el Trade Leaders' Club Madrid .A. . .México 1999.V. Initiative Directions (VID) España año 1997 -1999.Trofeo Internacional de Oro al Prestigio Comercial. El Pollo Real S.Certificado Internacional Águila CyP Otorgado par el Instituto de Calidad y Prestigio S.C. México 1997 -1999 .XXX Trofeo de Oro al Prestigio Comercial .Trofeo "Estrella de Oro Internacional de Calidad"..España 1997. Concedido por El Comité Internacional de Selección del Business.Galardón "Gran Premio América a la Calidad y Servicio". Guadalajara . Página 22 . De C.2000. . Otorgado por el consejo de directores del Instituto Nacional de Mercadotecnia Guadalajara México 1997 1998 .A.

Página 23 . en el horario de 5 a 7 p.C. El Pollo Real S. siendo 25 de estas por cada Local.CAPITULO II 2.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para simplificar el recojo de datos es que se implementó una pequeña encuesta para ser llenada por los comensales al retirarse del Local. procesar y analizar características que se dan en personas de un grupo determinado.m un sábado . Muestra La muestra serán 50 personas.A. 2. 2. A su vez la Observación directa de los Clientes es un fiel dato de su agrado o desagrado al salir de cada local y de como perciben el trato y la calidad de la Empresa.2 POBLACIÓN Y MUESTRA Población Todos aquellos Clientes que acaban de consumir o se retiran de los Locales del Pollo Real de Yanahuara y Paucarpata de la Ciudad de Arequipa.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN (TIPO MÉTODO Y DISEÑOS) Para poder reconocer las diferencias y semejanzas que existen entre satisfacción y calidad de servicio en El Pollo Real hemos realizado una investigación de tipo cuantitativa basándonos en una encuesta social aplicando una serie de técnicas específicas con el objeto de recoger.

2.A. El Pollo Real S.4 ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Un encuestador se acerca a los clientes y respetuosamente los aborda para ver si les puede realizar la encuesta.2. Página 24 .C. 2. MATERIALES ENCUESTAS: 50 HOJAS IMPRESAS EN PAPEL BOND A4 LAPICEROS: 10 LAPICEROS AZULES ENCUESTADORES: MIEMBROS DEL GRUPO 5 2.m.6 RECURSOS HUMANOS.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS Arriban las encuestas y estas son procesada vía Oral al Excel el cual posteriormente nos brindará la información para el análisis de estos datos.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Se realizan las encuestas el sábado 4 de Agosto en el horario de 5 a 7 p. Mozos filtran las encuestas al momento de entregar la cuenta a los clientes para que estos opinen al respecto.

2.A. Página 25 .8 SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ANALISIS DE DATOS DE LAS 50 ENCUESTAS YANAHUARA EDAD PREGUNTA1 PREGUNTA2 PREGUNTA3 23 SI NO SI 24 SI SI SI 25 SI NO SI 45 SI NO SI 35 SI SI SI 40 SI SI SI 25 SI SI SI 28 SI SI SI 36 SI SI SI 42 SI SI SI 31 NO SI SI 30 SI SI SI 19 SI NO SI 23 SI NO SI 28 SI NO SI 46 SI NO SI 43 SI SI SI 42 SI SI SI 25 SI SI SI 26 SI SI SI 34 SI SI SI 38 SI SI SI 39 NO SI SI 43 SI SI SI 34 SI SI SI 37 SI SI SI DISTRITO YANAHUARA CAYMA YANAHUARA YANAHUARA CAYMA CERCADO CERRO COLORADO CERCADO CAYMA CERRO COLORADO CERCADO CAYMA CERCADO CAYMA YANAHUARA YANAHUARA CAYMA CAYMA YANAHUARA CERCADO CERCADO MIRAFLORES CAYMA CERCADO CAYMA YANAHUARA PREGUNTA4 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN PREGUNTA5 BUENO MUY BUENO REGULAR MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO PREGUNTA6 SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI El Pollo Real S.C.

A.C. El Pollo Real S. Página 26 .DISTRITO JOSE LUIS MIRAFLORES CAYMA PAUCARPATA JOSE LUIS CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS PAUCARPATA MIRAFLORES CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS PAUCARPATA PAUCARPATA JOSE LUIS JOSE LUIS CAYMA CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS CAYMA PAUCARPATA EDAD PREGUNTA1 PREGUNTA2 PREGUNTA3 43 SI NO SI 31 SI NO SI 58 SI SI SI 47 SI SI NO 36 SI SI SI 42 SI SI SI 43 NO SI SI 45 SI NO SI 23 SI NO SI 28 SI NO SI 26 SI NO NO 31 SI NO NO 29 SI NO SI 28 SI SI SI 38 SI SI SI 28 SI SI SI 25 SI SI SI 31 SI SI NO 32 SI NO NO 38 SI NO NO 50 SI NO SI 40 SI NO SI 23 SI NO SI 22 SI NO SI 35 SI SI SI 28 SI SI SI PREGUNTA4 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN PREGUNTA5 BUENO REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO PREGUNTA6 SI SI SI NO SI SI NO SI SI SI NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI Las tablas nos muestran lo siguiente: Un buen nivel de aceptación por parte de los consumidores de Yanahuara mientras que los consumidores del Local de Paucarpata se encuentran en desacuerdo y esto debe ser modificado al instante.

C”. La demora en la presentación de los mozos. Elaborar proyecto para solucionar el problema Este es un proyecto realizado luego de analizar cuáles son los beneficios al lograr una completa satisfacción del cliente. ATENCIÓN AL CLIENTE. ya que la satisfacción del cliente así como la El Pollo Real S. así como la falta de socialización por parte de los clientes son puntos que hemos considerados como muy importantes.A. estos se muestran insatisfechos por la atención brindada.Proyecto para solucionar el problema CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES CON RESPECTO A LO QUE ES CALIDAD DE SERVICIO. en la entrega de los pedidos en mesa.1 Fundamentación Después de ver y analizar los resultados hemos tenido como resultado que muchos de los clientes más allá de ver insatisfechos por el precio. MERCADEO. el pollo a la brasa de “EL POLLO REAL S. A su vez durante la investigación se descubrió que la calidad y el nivel de satisfacción en el cliente radica en el punto de la atención que este recibe.1. Solución al problema.A.CAPITULO III 3.A. FIDELIZACIÓN DE MARCA. 3.C” tiene un prestigio que cuidar combinando de esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a la brasa y la calidad de servicio que se le brinda es que hemos diseñado esta serie de actividades y planes para mejorar la Franquicia.C. definir el término satisfacción y que elementos componen la fórmula para determinar el nivel de satisfacción alcanzado por la empresa “EL POLLO REAL S.1. Página 27 .

Realizar Jornadas de Integración y Mejoramiento del Trabajo en Equipo.calidad de servicio son los pilares básicos para el desarrollo y crecimiento de la marca.A. Capacitar en Cuestiones de Fidelización de Cliente a los Trabajadores del Pollo Real SAC. Muchos casos de varias franquicias muestran que el éxito de estas radica en el hecho de que los clientes salen contentos y felices por el trato recibido. Capacitar en Aspectos de Calidad de Servicio a los Trabajadores del Pollo Real SAC Capacitar en Aspectos de Atención Al Cliente a los Trabajadores del Pollo Real SAC.2. Objetivos General: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfacción de los Clientes del Pollo Real SAC Específicos: Capacitar a los Trabajadores del Pollo Real SAC mensualmente. tiempos de entrega.1. El Pollo Real S. así como mejorar la atención. y lo relacionan con la calidad del producto brindado. Capacitar en Aspectos de Mercadeo a los Trabajadores del Pollo Real SAC. para así desde el mozo hasta el Gerente estén realmente capacitados y listos para solucionar cualquier situación. Página 28 . 3. Es por ello que nace la necesidad de crear un plan de capacitación para los trabajadores para mejorar los aspectos de Fidelización del Cliente. entre otros. Es por ello que se debe contratar a una agencia que realice estas labores de capacitación.C.

logísticos. Recursos (humanos.5. Financieros: Pago a la Agencia encargada de la Capacitación. Sugerencias El Pollo Real S.3.1.1.4. Logísticos: Los que disponga la agencia para poder realizar las charlas: Equipos de Sonido Auditorio Equipos Visuales Plumones Pizarra Hojas Cuadernos Lapiceros 3. financieros.3.1.) Recursos Humanos: Capacitadores Personal que asista a las charlas. Pago del día de capacitación a los Trabajadores.A. Cronograma de actividades opcional 3. Página 29 .C.

 Los principales atributos que los clientes consideran que deben tener cualquier restaurante para ser exitoso que son.6. frente a las ofertas de la competencia.A. Recomendaciones  Implementar el proyecto de restaurante de EL POLLO REAL S. y esto se vea reflejado en el trato al cliente. Página 30 . Conclusiones  Este modelo se presenta como una herramienta profesional y técnicas y además posee una visión estratégica a largo plazo que contribuirá al desarrollo competitivo del sector.  Se recomienda que estas capacitaciones se realicen por lo menos una vez al mes para así lograr un fortalecimiento interno de la empresa y lograr el objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfacción de los Clientes del Pollo Real SAC. 3.C. El Pollo Real S. Mejorar. basándose en el modelo propuesto. incentivar a los trabajadores para que sus labores se vean incrementadas.A.Se sugiere incluir actividades de Liderazgo pues estas influyen mucho en el desempeño de los trabajadores.1.7.1. 3. la calidad del servicio. rapidez de atención y un estacionamiento.C. Realizar la estandarización del flujo de trabajo mediante la elaboración de manuales de procedimiento e instrucciones de trabajo con el fin de lograr mayor beneficios al realizar los procesos de producciones y servicio.

a no ser que ese mercado necesite una promoción algo distinta a los demás mercados. de productos o de servicios. Por otro lado. porque al igual como otras empresas extranjeras El Pollo Real está comprometida en brindar un servicio de calidad.A. Por un lado existen todavía sectores que están poco saturados y en los que hay oportunidades comerciales.CONCLUSIONES  Después de haber hecho la respectiva investigación en el restaurante y pollería El Pollo Real hemos concluido que es necesario una buena estructuración a nivel de todas las áreas de la empresa. Página 31 .C. El Pollo Real S. pues el mercado recoge las condiciones necesarias para su desarrollo. Por lo que como futuros gerentes de negocios internacionales podemos decir que todo el esfuerzo que realizan está siendo recompensado con la aceptación de sus productos que brindan con el mejor servicio aquí y en el extranjero porque de eso se trata una empresa de que lo que brindan aquí sea igual a lo de allá. el país ha venido registrado elevadas tasas de crecimiento a lo largo de la presente década y probablemente será una economía dinámica en los próximos años.  La franquicia tiene hoy día en Perú enormes potencialidades como mecanismo de expansión comercial. Ejemplo de ello es la empresa EL POLLO REAL este es un ejemplo de éxito ya que si bien solo tienen una franquicia esta compite y avanza a paso seguro.  En conclusión se define básicamente a las franquicias como un sistema de reproducción en cadena de un modelo de comercialización exitoso.

El uso de sistemas. para que el control en las áreas de caja y seguimiento de asistencia se torne más eficiente.RECOMENDACIONES     Buena estructuración en el área de recursos Humanos mediante la aplicación de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura organizacional.A. que generara rapidez en cuanto al a entrega de pedidos. Página 32 . Es necesario mejorar el área de atención al cliente y para esto se necesita de una capacitación en forma constante y ejecución. Todo ello basado en motivación el para su de grado compromiso del personal como un grupo colaborador de la empresa (trabajo en equipo) El Pollo Real S. En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de varias motocicletas.C.

mba-sil.asp?paginanp=17&t=Clasificación% 20de%20Franquicias        www.com/trabajos/franchising/franchising.htm http://www.pdf El Pollo Real S.teleley.pe/mbapage/cdi/BoletinesElectronicos/ Medio%20Empresarial/6%20n63%20ene-feb.edu.php www.delper.com/que_es_la_franquicia.MercadoDeFranquicias.monografias.eu.A.com/ www. Página 33 .pdf     www.cgi?franquicias www.monografias.com/shop/otraspaginas.com/articulos/franquicia1.pdf   www.05/empresa_lafranqui cia.C.com/repositorioaps/0/0/jer/analisis_sectores/porta folio-franquicias-gastronomicas-2010.asp?Articulo=20050426124523 www.denperu.com/trabajos/franquicia/franquicia.net/revista/2295/franquicia.gestiopolis.com/denexe/denart01.shtm1 www.peruservicesummit.shtml www.laboris.INFORMATOGRAFIA  cdiserver.BIBLIOGRAFÍA.cec.e-camara.int/es/eu_and_country/Cooperacion/Documento%20Estrategi a%20Pais%202002-2006%20ES.franquiciaweb.htm   webnetworkone.comitederadio.elpolloreal.com/bin/soy_expertos.htm www.com www.net/static/franquicias_aseso4.cpfranquicias.pe/casosdeexito/internacionales/Restaurantes%20de%2 0Comida%20Rapida.com.aspx www.com www.

C.ANEXO 01 El Pollo Real S. Página 34 .A.

Página 35 .A.ANEXO 02 El Pollo Real S.C.