Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

GOBIERNO DE GUATEMALA

MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS

BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO

Guatemala: Apoyo a La Modernización del Ministerio de Finanzas Públicas Préstamo 2050/OC-GU

GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versión para el usuario)

100% del producto No. 2

Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth Experta en Contabilidad Gubernamental Contrato no. 104/2011

Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N. Director de Contabilidad del Estado

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Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

Guatemala, septiembre de 2011 Tabla de Contenido Introducción………………………………………………………………..……………3

Cómo contactar a la mesa de ayuda Datos Generales……………………………………………………………………….... 4 Otros datos Generales……………………………………………………………………5 Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse…………………6

El asesor de mesa de ayuda Funciones básicas del asesor de mesa de ayuda….…... ...…………………....................9 Funciones generales de la mesa de ayuda……………………………….......................10 Funciones básicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda…………………10

La atención de la mesa de ayuda: Recomendaciones para entidades que tienen unidades ejecutoras……………………..11 Establecimiento de prioridades de atención…………………………….......................11 Gestión de la disponibilidad de los sistemas…………………………….......................13 Gestión de incidentes……………………………………………………...................... 14 Gestión de problemas………………………………………………………..................14 Cumplimiento de Peticiones……………………………………………………………14 Gestión de cambios en los sistemas…………………………………….........................15 Protocolo y otras reglas de atención a seguir Importancia de seguir el protocolo de atención………………………………………..16 Reglas de Protocolo……………………………………………………………………17 Anexos: Glosario………………………………………………………………………………...18 Niveles de soporte……………………………………………………….......................19 Formato de envío de casos…………………………………………………. ………….20 Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en horario inhábil…………………………………………………………………………..22 Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado para cuando se requiere el mismo………………………………………........................23

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El Ministerio de Finanzas Públicas a través de la Dirección de Contabilidad del Estado como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad –SICOIN WEB. Anexos Este documento fue completado el día 19 de Septiembre de 2011 y se recomienda su revisión cada seis meses o cuando las circunstancias lo demanden con la finalidad de mantener actualizados las políticas y procedimientos aquí detallados. 3 . Los Entes Rectores del Ministerio de Finanzas Públicas. 101-97 del Ministerio de Finanzas Públicas es necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestión –SIGES. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Funciones de la mesa de ayuda 3.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda INTRODUCCION De conformidad al Decreto No. se divide en tres apartados: 1. Dirección de Contabilidad del Estado y Tesorería Nacional. En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una adecuada gestión del conocimiento se institucionalice y consolide la atención brindada por la mesa de ayuda. Objetivo: • • Dar a conocer los lineamientos para solicitar atención por parte de los usuarios. Esta guía en su versión para el usuario. 2. El proceso de institucionalización y consolidación de la mesa de ayuda permitirá llevar el servicio que presta la misma a su máximo potencial. Contar con una fuente de consulta para el usuario de aspectos no previamente documentados. que comprenden a las Direcciones de: Dirección Técnica del Presupuesto. Como contactar a la mesa de ayuda.y Sistema de Contabilidad Integrada – SICOIN. La primera versión del documento recoge las buenas prácticas y lecciones aprendidas por los Consultores del SIAF a través de la asistencia técnica y conceptual brindada por la mesa de ayuda cuando el SIAF era responsable de la misma. Con esta finalidad se elaboró la Guía de Gestión y Atención de la Mesa de Ayuda. así como documentos del Instituto de mesa de ayuda. Protocolo y otras reglas de atención a seguir 4.cuenten con los conocimientos y procedimientos adecuados que les permitan con las mejores prácticas monitorear y asistir a las entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autónomas sobre la correcta aplicación de los sistemas.asumió a partir del mes de julio de 2011 la rectoría de la asistencia brindada anteriormente por la mesa de ayuda del SIAF. Se hace necesario hacer del conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento. También se consideró las buenas prácticas para tecnología de la información según ITIL V3. pero que son de su interés conocer.

gob. Ubicación: Interior Dirección de Contabilidad del Estado. nivel 4 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1. ciudad de Guatemala. teléfono directo 2322-9037 Email Dirección de correo electrónico: soportesiafsag@minfin.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda COMO CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA DATOS GENERALES La mesa de ayuda está conformada por personal del departamento de Ejecución Presupuestaria de la Dirección de Contabilidad del Estado. 10430. Ministerio de Finanzas Públicas: 2322-8888 Extensiones Mesa de ayuda DCE: 10422.17:00 horas de lunes a viernes Horario Atención visitas: 9:00 . 10426.16:00 horas de lunes a viernes Números de teléfono y extensiones disponibles DCE. nivel 17 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1. Ministerio de Finanzas Públicas: 2322-8888 Extensiones Normatividad DTP: 11719 y 11721. así como por personal del departamento de Normatividad de la Dirección Técnica del Presupuesto. 10429. 10427.gt 4 . 10428. Interior Dirección Técnica del Presupuesto. ciudad de Guatemala Horario de Operación: Horario Soporte: 8:30 . 10425. 10431 Fax Contabilidad: 2322-9533 DTP.

podría determinarse como atender el caso en particular. El jefe de ejecución presupuestaria. Tiempo de inactividad planificada Usualmente son proveedores externos y/o la Dirección de Tecnología de Información quién solicita un período de inactividad para un mantenimiento. Caso contrario. Si transcurrido este tiempo el usuario no recibe correo alguno de la mesa de ayuda. el cual se lleva a cabo alrededor de la medianoche. Se considera razonable que el usuario reciba una primera comunicación vía electrónica dos horas posterior al envío de su primer correo. 5 . Tiempo de atención de consultas en horario inhábil de soporte Únicamente cuando una entidad solicite antes de las 16:30 horas el apoyo extra que realmente se justifique. en coordinación con toda la mesa de ayuda determinará la forma de atención. La entidad debe hacer una declaración formal de lo que necesita – requerimiento del nivel de servicio solicitado. medible. debe consultar vía telefónica si su caso fue recibido. Para la mayoría de casos se espera estén resueltos en un plazo no mayor de 24 horas. El requerimiento debe ser específico. realizable. al fluido eléctrico o al aire acondicionado. mejora o prueba a los sistemas. Tiempo de atención de consultas en horario hábil de soporte Las llamadas a las extensiones de la mesa de ayuda se espera que sean breves y con una duración esperada de cinco minutos. relevante y de duración determinada (SMART).Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda OTROS DATOS GENERALES Disponibilidad de los sistemas Los sistemas deben estar disponibles todos los días y todo el día excepto en el momento del backup. Los asesores de mesa de ayuda simultáneamente atienden el correo electrónico así como las llamadas telefónicas. Se publica noticias en los sistemas para dar a conocer en forma oportuna los períodos de inactividad planificados. el asesor de mesa de ayuda le explicará al usuario la razón por la cual toma más tiempo brindarle una respuesta al incidente. En el momento del backup se da un período de inactividad breve.

próximamente. Contactar directamente al asesor de mesa de ayuda que tiene asignado el caso. 10428. 10426. • 6 . 10431 Esta forma es utilizada para: • • E-mail Dirección de correo electrónico: soportesiafsag@minfin. Para consultas breves que no requieren ser documentadas. Vía telefónica Teléfono: 2322-8888 Extensiones: 10422.gob.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda En la práctica se ha visto que una buena parte de las consultas podrían ser atendidas el día siguiente a primera hora. Es importante que el jefe de ejecución presupuestaria conozca la relevancia del incidente a más tardar a las 17:00 horas para que se considere en las prioridades del día siguiente.gt Esta forma es la más utilizada para: • • Efectuar consultas que requieran ser documentadas. 10430. 10427. FORMAS DE CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA Y CUANDO DEBE DE UTILIZARSE Los usuarios pueden contactar a la mesa de ayuda de las siguientes maneras: • • • • • Vía telefónica E-mail Personal Medio Escrito (Oficio) Sistema de mesa de ayuda (SIMA). Solicitar asistencia respecto a la interpretación de las pantallas de error generadas por el sistema. 10429. El interés del usuario radica en conocer la prioridad que se le va a dar a su caso al día siguiente. Reportar inconvenientes de origen informático. 10425.

relevante y de duración determinada (SMART). a la que se pertenece.gob. envío de pantallas o reportes que documente la misma. Descripción de la consulta. La disposición de asesores de mesa de ayuda en función a la cantidad de casos en cola para ser atendidos.g o por oficio. unidad ejecutora. 7 . Hacer una declaración formal de lo que necesita – requerimiento del nivel de servicio solicitado. Medio Escrito (oficio) Oficio Esta forma se utiliza cuando ya sea por vía telefónica o por correo electrónico se le ha indicado al usuario que se requiere un oficio para dar trámite a su requerimiento. Para ser concedida la cita debe proporcionar todos los detalles necesarios. Esto con la finalidad que el supervisor encargado de la mesa de ayuda le asigne asesor de mesa de ayuda para su atención. Indicar a que sistema se refiere la misma. correo a soportesiafsag@minfin. El requerimiento debe ser específico. realizable. siendo éstos como mínimo: • Indicar la entidad. medible. unidad administrativa. dependiendo de la complejidad del tema a tratar así como la duración estimada de la misma. Ruta de la operación: indicar la ruta para llegar a la operación que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario. El día y la hora de su visita estará en función de: • • La prioridad de su caso. Persona(s) que asistirán. • • • • • La cita puede ser solicitada por teléfono.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Personal Visitas Personales Para ser atendido por un asesor de mesa de ayuda se requiere previamente haber solicitado cita. así como el día y la hora de s u visita.

cuando se cuenta con la anuencia del Director de Contabilidad del Estado en los casos considerados urgentes. de fax es: 2322-9533 Sistema de Mesa de Ayuda Próximamente se estará implantando un sistema de mesa de ayuda (SIMA) como un sistema de tiquetes que busca documentar y ordenar la atención de casos. Desde SIGES/SICOIN le corresponderá enviar el comentario y/o los adjuntos necesarios que se requiere para cambiar nuevamente el estado del caso a EN ANALISIS nuevamente.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Se suele solicitar un oficio en las circunstancias siguientes: • Se requiere una definición conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institución. El asesor de mesa de ayuda podrá solicitar más datos al usuario y este será notificado por dos vías. Se le dará trámite a los oficios enviados de esta manera si los mismos vienen adecuadamente redactados. el sistema le enviará un correo al usuario que reportó el mismo indicándole que su caso ya pasó al estado EN ANALISIS. Si el oficio físico no es entregado la Dirección de Contabilidad del Estado puede dar como suspendido el trámite requerido con el mismo y tomarse como referencia en oportunidades futuras. Recibirá un correo enviado por SIMA así como también mediante la pantalla inicial del sistema en la cual generó el caso. Este sistema busca sustituir el envío de email hacia mesa de ayuda. Se requiere una actualización directa de la base de datos SICOIN o SIGES. la cual debe ser solicitada por la entidad y autorizada por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema. excepto en el caso cuando no esté disponible los sistemas SICOIN y SIGES. El SIMA recibirá los casos enviados por SICOIN y SIGES en dos formas: • • Ingreso de consulta por usuario. indican la esencia de la solicitud y viene firmados por la autoridad superior de la institución. • El oficio se entrega en la ventanilla de la Dirección de Contabilidad del Estado en el cuarto nivel del Ministerio de Finanzas Públicas. El no. Cuando el asesor de mesa de ayuda se asigne el caso. 8 . Copia del oficio escaneado o enviado vía fax Se acepta la recepción de copia vía fax de los oficios enviados a la Dirección. El usuario podrá consultar el estado de avance de su caso desde el usuario que le da acceso a los sistemas de SICOIN y SIGES. Envío de mensaje de error desde los sistemas. Igualmente sucede con los oficios escaneados enviados al correo de soporte.

Es de vital importancia que los usuarios de SICOIN y SIGES actualicen en estos sistemas la información de sus usuarios para el envío de correos electrónicos que efectuará SIMA. reportes. Provee un primer nivel de solución cuando es posible. pantallas. Provee un primer nivel de soporte y diagnóstico. Cierra incidentes y solicitudes. independientemente de donde residan las capacidades profesionales que lo soporten: En informática o en el área normativa o conceptual. • • • • • • • • • 9 . Responde por el caso específico. Analiza los datos. Gestionan los cambios que pueda sugerir como resultado de los casos específicos atendidos. reportes y las pantallas que el usuario le envía.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda SIMA llevará una bitácora de los casos así como también permitirá la generación de reportes para un mejor seguimiento y administración de los casos.) para tener los elementos para solucionar el mismo en forma eficiente y oportuna. Solicita más información al usuario (datos. Gestiona la disponibilidad de los sistemas: SIGES y SICOIN. Vela por la mejora continua de los sistemas. Orienta al usuario si su caso debe ser tratado en otras instancias ajenas a la mesa de ayuda. Establece relaciones de confianza y respeto con los usuarios y con las personas de normatividad e informática con las que tiene contacto en la resolución de casos. El asesor de la mesa de ayuda: • • Entra a conocer todos los incidentes/solicitudes. etc. EL ASESOR DE MESA DE AYUDA Funciones básica del asesor de mesa de ayuda La mesa de ayuda es el único punto de contacto entre los usuarios de SICOIN y SIGES y el centro de servicio al usuario para todas las solicitudes e incidentes de los usuarios.

• • • Funciones básicas del supervisor de seguimiento de mesa de ayuda. Está a cargo de la gestión del nivel de servicio de la mesa de ayuda. Incrementar su base del conocimiento. Cuando se cuente ya con el documento base del conocimiento. Monitorea e informa sobre los niveles de servicio brindados. Documentar la base del conocimiento. para lo cual debe ser un modelo de cómo manejar la situación en forma apropiada. Compartir los conocimientos con los usuarios impartiendo capacitaciones. realiza revisiones periódicas de servicio con los usuarios e identifica mejoras requeridas. Este cambio temporal en el trabajo del asesor de mesa de ayuda permite transmitir a los usuarios la perspectiva de la persona que está en la primera línea de atención. Las pruebas las realiza previo a ser publicadas las nuevas funcionalidades con la finalidad de conocer las mismas. También elabora pruebas para identificar y proponer mejoras a los consultores conceptuales. Estos son los días en que se puede programar capacitaciones para los asesores de mesa de ayuda tanto de aspectos técnicos como de aspectos de manejo eficiente de las llamadas y de servicio al usuario. por lo que negocia con éstas en nombre de la mesa de ayuda. Representa a la mesa de ayuda ante los usuarios. y en los últimos meses del año).Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Funciones generales de la mesa de ayuda Hay momentos en los cuales se tiene una gran carga de incidentes (en las fechas cercanas al fin de mes. Negocia acuerdos de nivel de servicios alcanzables y se asegura que éstos se cumplan. en los momentos de menor carga de incidentes debe procederse a revisar y mantener actualizado el mismo. así como de minimizar la posibilidad de efectos colaterales en las operaciones de los usuarios al momento de su publicación. 10 . Debe dar el apoyo necesario a los asesores de mesa de ayuda para que los usuarios no se salten el protocolo para obtener soporte técnico. las autoridades y las demás direcciones del Ministerio de Finanzas Públicas así como de otras entidades del Estado. En los días de menor cantidad de incidentes el asesor de mesa de ayuda puede: • Asistir en las pruebas de nuevas funcionalidades en la base de desarrollo QA. y otros en los cuales la cantidad de incidentes disminuye significativamente (primeros días del mes o en los primeros meses del año).

que durante el resto del mes o durante el año. programaciones financieras. Hay otras veces en las que muchas entidades o un grupo de entidades no pueden accesar al sistema o hacer una determinada operación. Mientras más cerca se está de la fecha límite. Las UDAF deben informar a la mesa de ayuda la forma en que se canalizarán los casos presentados por la entidad. 11 . Estos son los criterios que utiliza la mesa de ayuda para establecer prioridades de atención: • Un inconveniente general tiene una prioridad más alta en comparación a un inconveniente particular. Un inconveniente general se da cuando no hay acceso a un sistema para nadie. Las consultas sobre estos temas pueden tener una mayor prioridad en estas fechas. Esto tiene como finalidad la apropiación del conocimiento por parte de los usuarios de cada institución. Es recomendable fomentar el soporte interno a nivel de las UDAF como un primer nivel de apoyo técnico y conceptual. Establecimiento de Prioridades de Atención Muchos usuarios cuando envían sus casos indican que es urgente. así como una contribución a la mejora de la productividad de los asesores de mesa de ayuda ya que de esta manera la cantidad consultas hacia la mesa de ayuda central debiera ir en disminución. cómo una forma de llamar la atención del asesor de mesa de ayuda. Hay ciertos plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Esto representa una cantidad de consultas que al determinarse la causa y solución para una…se resuelve el resto. El tiempo que lleva un caso en espera de ser atendido.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda LA ATENCION DE LA MESA DE AYUDA Recomendaciones para Entidades que tienen unidades ejecutoras Los usuarios de unidades ejecutoras deben mantener una constante y fluida comunicación con la UDAF de su institución. • • • • • Los inconvenientes generales afectan a todas las entidades. La proximidad del fin de mes le da un mayor sentido de urgencia a la resolución de los casos. Esto se considera como un asunto de primera prioridad. El nivel de compromiso adquirido por las autoridades respecto a una operación. El pago de nómina tiene una prioridad alta. lo cual quita la presión que hay en un momento dado en la mesa de ayuda. Los plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Este es el caso de la fecha para presentar modificaciones presupuestarias. formular. hacer el cierre contable. el resolver el caso se vuelve más prioritario.

Favor ser paciente. todos los usuarios ven sus casos como urgentes. • 12 . Los asesores de mesa de ayuda deberán hacer un esfuerzo mayor en los últimos días del mes. Cuando se aproxima el fin de mes. y si tienen algún inconveniente ponen como carta de presentación el grupo de gasto. Cuando se liquida la nómina las entidades tratan de agilizar sus procesos. El asesor de mesa de ayuda debe hacerle ver al usuario que conoce la importancia de este tipo operación. está a punto de llegarle su turno. es porque hay muchos casos pendientes. puede resultar no relevante el resolver todos los casos. Explíquele a las autoridades sobre los procesos administrativos que implica un registro.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda El pago del grupo cero se considera un tema muy sensible. Mantengan una adecuada comunicación y coordinación en las instituciones. Mientras más tiempo lleva un caso en espera. Debe tener la confianza de que su caso será atendido. Las autoridades adquieren compromisos acerca de la oportunidad del registro de una operación. para mantener los casos pendientes al mínimo posible. y que si no se ha visto. En un día determinado. Si necesita que se establezca una fecha y hora de resolución favor hacerlo ver a la mesa de ayuda. Favor considerar las siguientes recomendaciones: • • Inicie sus registros en forma oportuna.

Puede haber inconvenientes con un enlace dedicado o con el tráfico en Internet con ciertos proveedores. • • • La Dirección de Tecnología de la Información administra los sistemas SIGES. Cuando indague al respecto se le ofrece una respuesta concisa pero clara. verificación de facturas. La disponibilidad de SIGES/SICOIN puede evaluarse en dos niveles que se encuentran interconectados entre sí: • • Disponibilidad del Servicio Disponibilidad de los módulos 13 . tales como: • Demasiado tiempo para completar una operación o transacción: tiempo de respuesta. La mesa de ayuda para GUATECOMPRAS es separada a la de GUATENOMINA y la de SIGES-SICOIN es una sola. Ciertos síntomas anteceden la eventual caída de los sistemas. pero que será cuestión de unos minutos. GUATECOMPRAS Y GUATENOMINAS. Cuando el sistema está nuevamente disponible para su acceso y operatoria. sin elementos técnicos si estos no son necesarios. Inconvenientes generalizados en la generación de reportes. Lo mismo sucede con el personal de TI que atienden dichos sistemas. La falta de disponibilidad de la interfase con SAT o la desactualización de la réplica del Registro Tributario Unificado (RTU) que SAT da acceso a los sistemas SIGES y SICOIN pueden generar interferencias para los registros de los usuarios de estos sistemas. el contar con acceso a reportes toma un poco más de tiempo. SICOIN. Una lentitud progresiva en los sistemas. La caída de un sistema afecta el desempeño de los sistemas con los cuales interactúa.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Gestión de la disponibilidad de los Sistemas SICOIN y SIGES La mesa de ayuda y TI hace los esfuerzos necesarios para que a la brevedad posible se restablezca nuevamente el acceso a los sistemas. Se le comunica expectativas realistas acerca del tiempo que conllevará llevar el sistema a estar nuevamente disponible. generación de constancias de retención) es ajeno a la Dirección de Tecnología de Información del Ministerio de Finanzas y a la mesa de ayuda. Hay algunas veces en que la falta de disponibilidad hacia los sistemas no es un asunto generalizado. y por consiguiente convertirse en incidentes que reportar a la mesa de ayuda. La disponibilidad de los sistemas de SAT (verificación de NIT.

el mismo constituye un nuevo incidente. La desactivación del usuario administrador de la institución cuando deje el cargo. Actualmente no se está validando el cierre del incidente. así como la bitácora del caso y el estado del mismo. La creación de un grupo de usuarios. Cumplimiento de Peticiones La mesa de ayuda es el canal por medio del cual. La mesa de ayuda vela por el diagnóstico y solución de los problemas. para luego ser asignado a un usuario administrador. En el sistema de mesa de ayuda (SIMA) el asesor le preguntará al usuario si puede dar como finalizado el caso y si no obtiene respuesta en 48 horas el sistema dará el caso como finalizado en forma automática. Gestión de Problemas Cuando se desconoce la causa raíz de un incidente este se puede volver recurrente y por consiguiente se vuelve un problema.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Al reportar la falta de disponibilidad debe manifestarse si la misma se refiere a cierto módulo en particular o al servicio en general. • • 14 . Gestión de incidentes Todos los incidentes deben ser registrados. Se da como cerrado los casos. la fecha y hora de ingreso. El monitoreo de los incidentes pueden revelar la existencia de un problema. Si en el momento de resolverse un incidente se detecta otro. Únicamente se interpreta lo contrario si el usuario contacta a la mesa de ayuda para indicar que aún necesita asistencia. Al implementarse el sistema de mesa de ayuda (SIMA) se contará con un número único de referencia para cada incidente. el usuario puede solicitar: • La creación y activación del usuario administrador de la institución para SICOIN y SIGES. La prioridad de un incidente se define con base a la urgencia con la cual se necesita la solución así como el impacto que tiene. Un incidente grave también es un problema.

probado y comunicado a la mesa de ayuda de forma tal que se puede documentar e informar a los usuarios mediante la publicación de una noticia. canaliza a través de las unidades de normatividad y/o a través del administrador general los requerimientos. Mantiene al usuario informado de su petición. A las unidades de normatividad la creación o modificación de los clasificadores y matrices de la entidad. Gestión de cambios en los sistemas Hay dos tipos de cambio: • • Cambio estándar Cambio de emergencia Un cambio estándar es un cambio a un componente de los sistemas el cual ha sido preautorizado. 15 . La mesa de ayuda toma acciones para que los cambios sean lo más transparente para el usuario y con la menor cantidad de repercusiones después de publicadas las versiones de las aplicaciones.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda • • • El reseteo de la clave de acceso del usuario administrador. Los cambios de emergencia son cambios a implementar de forma inmediata para restaurar la operación de algún servicio o para permitir una operación catalogada como urgente. La actualización del nit de un beneficiario en SICOIN. El asesor de mesa de ayuda asignado al caso.

16 . El trabajo de los asesores de mesa de ayuda que no pasa por el protocolo de atención se convierte en un trabajo invisible. • Los casos anteriormente expuestos merman la productividad del asesor de la mesa de ayuda que lo atendió así como la productividad de la mesa de ayuda en su conjunto. • • Favor seguir las siguientes recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser productiva: • • Efectúe llamadas breves a la mesa de ayuda. Si necesita una respuesta documental. Le ha dicho a un asesor de mesa de ayuda lo bueno que es como una manera de obtener ayuda sin entrar a la cola. Ejemplo de lo anterior es: • • • El soporte que recibe a través de una cuenta de correo personal. Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documenta y el asesor de mesa de ayuda no obtiene el crédito por el trabajo realizado. Esto sucede cuando: • Únicamente contacta a un solo asesor de mesa de ayuda porque considera que solo esa persona puede ofrecerle la atención deseada o ha entablado amistad con el mismo. ni que usuarios de la mesa de ayuda están disponibles en un momento determinado. solicitud o aprobación del CUR. ni la carga de trabajo de la mesa dada la cantidad de casos en cola. Las visitas que van más allá de resolver el inconveniente o la duda sino que busca que el asesor de mesa de ayuda le preste la computadora al usuario o a sus compañeros de trabajo. Especialmente si no se es la persona que tiene el inconveniente o no tiene los permisos para hacer el registro. El asesor de mesa de ayuda le ha enseñado a darle la vuelta al sistema de apoyo.gt y su correspondiente respuesta dada desde dicha cuenta. por consiguiente es mejor que escriba a la cuenta de correo soportesiafsag@minfin.gob. La llamada de una autoridad que no conoce ni el caso. Una visita imprevista sin haber solicitado cita.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y OTRAS REGLAS A SEGUIR Importancia de seguir el protocolo de atención Para mejorar la productividad en la atención de la mesa de ayuda es necesario documentar los casos atendidos además de respetar la secuencia de casos en espera. Una llamada hecha a la mesa de ayuda que ha durado 20 minutos o más.

pero lo hará por su cuenta. con las personas de las unidades de normatividad. determinación de montos a registrarse en la programación financiera. La computadora personal del asesor de mesa de ayuda es para el uso exclusivo de atención de incidentes y problemas. ya que el asesor de mesa de ayuda continuará con su tarea de atención de la cola de incidentes. En ningún momento el usuario debe proporcionar su usuario y clave al asesor de mesa de ayuda ya que esto es un dato confidencial. Si el usuario desea permanecer más tiempo del necesario en la Dirección de Contabilidad del Estado. Los asesores de mesa de ayuda resuelven incidentes y problemas. La mesa de ayuda únicamente atiende a usuarios con clave de acceso de SICOIN y/o SIGES. con los consultores conceptuales. así como con las autoridades del Ministerio de Finanzas Públicas. No debe solicitárseles colaboración con las tareas propias de los usuarios. para que así se pueda entrar con la clave “secreto”.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda • • Cuando SIMA esté en uso. No se brindará atención a quién no cumpla con esta condición. como lo es: la generación de reportes. • • • • • 17 . mediante el envío de un error o el ingreso de un caso en SIGES/SICOIN. Reglas a observarse: • Los asesores de mesa de ayuda son los únicos que atienden los incidentes de los usuarios. Está terminantemente prohibido acudir directamente a los consultores de mesa de ayuda senior. efectuar cuadres. con las personas de TI. Los requerimientos de respuestas oficiales deben ser solicitadas a través de un oficio dirigido a la Dirección de Contabilidad del Estado por lo que es competencia de la mesa de ayuda como tal. Muestre su cortesía a los demás usuarios respetando en forma consistente el orden de la atención de los casos. puede hacer uso de la computadora destinada para la operación de usuarios. Salvo casos muy particulares en los cuales las personas de tecnología de información requieran utilizar el usuario y contraseña se le solicitará al usuario que gestione el reseteo de su clave.

medibles. Para conocer más sobre ITIL puede visitar: http://www. relevantes y de duración determinada.com Es un acrónimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio deben ser específicos. el cual se constituirá en un sistema de tiquetes para asignación de casos a los asesores de mesa de ayuda. realizables.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda ANEXOS Glosario Término SICOIN SIGES ITIL SMART SIMA DTI o TI QA CUR SAT DTP DCE Definición Sistema de Contabilidad Integrada Sistema Informático de Gestión Conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información.itil-officialsite. Sistema informático de mesa de ayuda pendiente de implementarse. Dirección de Tecnología de la información Base de datos para efectuar pruebas previas a la publicación de nuevas versiones de las aplicaciones Nombre universal para el Comprobante Único de Registro. no importando el módulo de SICOIN Superintendencia de Administración Tributaria Dirección Técnica del Presupuesto Dirección de Contabilidad del Estado 18 .

Hace un diagnóstico más exacto del problema. Integrantes Asesores de mesa de ayuda: personal del departamento de Ejecución Presupuestaria. Nivel 1 Consultores de mesa de ayuda senior: consultores del BID Nivel 2 Conceptuales. Cada nivel posee destrezas más especializadas. la investigación de problemas o para la gestión de cambios.gob. Le da el seguimiento del caso hasta su cierre.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Niveles de soporte Nivel Nivel 0 Función Responsables de la atención del correo de soportesiafsag@minfin. Guía al usuario para la solución de caso. Documenta la solución. Documenta la solución. Si lo considera necesario. Soluciona incidentes o problemas si esto es factible. traslada el caso a donde corresponda. Realiza el primer diagnóstico del problema o incidente. Normatividad de DTP y DCE. Participa en la atención a incidentes y resolución de problemas a solicitud. o tiene más tiempo u otros recursos a su disposición para la resolución de incidentes. TI. 19 . por lo que se da una transferencia o escalamiento funcional de algunos casos.gt Así como la atención telefónica y de visitas de usuarios.

a. Ejemplo de sistema origen: Sicoin Gobierno d. Ejemplo de una ruta: Ejecución de gasto – registro de la ejecución . Desde ya se recomienda su uso para facilitar el proceso de institucionalización de la mesa de ayuda. Ejemplo de unidad administrativa: 001 Compras DCG h. Ejemplo de unidad ejecutora: 201 Dirección de Caminos g. Dentro de unos meses será publicado el sistema de mesa de ayuda (SIMA). Unidad Ejecutora: Indique el código de la unidad ejecutora y su nombre en la cual tiene el inconveniente o la duda. c. Unidad Administrativa: Indique el código de la unidad administrativa y su nombre a la cual tiene acceso el usuario en SIGES. En el caso de SICOIN indique a que unidad administrativa de inventarios o fondo rotativo se refiere su consulta.comprobante de ejecución. sicoin gobierno o sicoin descentralizadas. Ruta: el usuario indica la ruta del módulo o registro que origina su consulta o la ruta para llegar al error. Sistema origen: Indique si la consulta se origina en siges. 80 b. Entidad: Indique el código institucional y el nombre de la entidad de gobierno central o descentralizada a la que pertenece.aprobación de cur e.gt La experiencia ha demostrado que muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin proporcionar los datos relevantes para la atención ágil. Descripción del caso: Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta. Ejemplo de entidad: 11130013 Ministerio de Comunicaciones f. oportuna y eficiente de los casos. Nombre del caso: Escriba un nombre que sea lo más descriptivo del caso a enviar a mesa de ayuda. Ejemplo de nombre: Error al aprobar cur de gasto no. Usuario: Indique el usuario activo en el sistema el cual está enviando el caso. esto con la finalidad de saber exactamente el momento en el cual se genera el error o el momento que genera la consulta. Ejemplo de usuario: jperez 20 . si la consulta es de SIGES.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Formato para envío de casos a soportesiafsag@minfin. el cual contemplará un formato para envío de casos.gob.

Si está solicitando o aprobando un registro. Adjuntos Recuerde que es bien importante ilustrar completamente el incidente. Por lo que si está haciendo un registro. incluya la pantalla del error que sale después de darle “ver detalle”. debe incluir la pantalla en que se vea que datos está tratando de grabar. Nombre del usuario: Indique el nombre registrado para el usuario en el catálogo de usuarios. Ejemplo de nombre: Juan Pérez j. que en realidad es la más importante. así como la pantalla del error que sale después de darle “ver detalle”. Si dicha pantalla es muy grande. envíe las mismas por partes. 21 . y no olvide incluir la última. Si está generando un reporte.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda i. incluya: • • la pantalla en la que se vea como lo está filtrando y el reporte tal como se genera.

el jefe de ejecución presupuestaria requiere conocer los detalles siguientes: Entidad: Código y Nombre la misma Unidad ejecutora: Código y Nombre de la misma. Ruta de la operación: indicar la ruta para llegar a la operación que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Formato para solicitar cita para visita personal a la mesa de ayuda o asistencia técnica en horario inhábil Para brindar asistencia técnica en horario inhábil y/o conceder una cita. si aplica Unidad administrativa: Código y Nombre de la misma. 22 . realizable. Reportes relacionados a la consulta o error. si es para solventar alguno. El requerimiento debe ser específico. si aplica. relevante y de duración determinada (SMART). Declaración formal de lo que se necesita – requerimiento del nivel de servicio solicitado. medible. Descripción de la(s) consulta(s) si aplica Envío de pantallas de error. Persona(s) que asistirán y su puesto o persona(s) a las que se les dará asistencia Indicar a que sistema se refiere la misma.

Ruta: Indique la ruta del módulo o registro que origina su oficio con la finalidad de ubicar al lector del oficio. Describa la razón de su solicitud: Indique si se requiere una definición conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institución. o si se requiere una actualización directa de la base de datos SICOIN o SIGES motivo por el cual solicita la autorización y gestión por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema. fondo rotativo.comprobante de ejecución. inventarios. Razone la prioridad de su caso y cómo desea se le de seguimiento al mismo. Atentamente. Describa el caso o consulta: (incluya todos los detalles relevantes tales como:) Sistema: Indique si la solicitud tiene que ver con siges.Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado Si por alguna razón importante se le informa al usuario que envíe un oficio a la Dirección de Contabilidad del Estado. Nombre Cargo Entidad 23 . verifique que el mismo venga firmado por una autoridad superior además de contener lo siguiente: Fecha: Entidad que lo envía y no de oficio A: Nombre del Director de Contabilidad del Estado Dirección de Contabilidad del Estado. para que realmente lo enviado permita agilizar su gestión. Ejemplo de una ruta: Ejecución de gasto – registro de la ejecución . sicoin gobierno o sicoin descentralizadas.aprobación de cur Entidad: El código y nombre de la entidad Unidad Ejecutora: El código y nombre de la unidad ejecutora si la hay Unidad Administrativa: El código y nombre de la unidad administrativa de siges. Mencione cuales son los adjuntos que está enviando para proporcionar más información relevante al caso. No dude en solicitar asesoría respecto a qué enviar.

Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda 24 .

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