BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Dewasa ini karyawan dipandang sebagai salah satu aset perusahaan yang

penting dan perlu dikelola serta dikembangkan untuk mendukung kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan juga dihadapkan pada tantangan besar untuk memenangkan persaingan, sehingga dibutuhkan taktik dan strategi yang akurat. Dalam pemilihan taktik dan strategi, perusahaan tidak saja memerlukan analisis perubahan lingkungan eksternal seperti demografi, sosial budaya, politik, teknologi, dan persaingan, tetapi juga perlu menganalisis faktor internal perusahaan. Faktor-faktor internal yang dimaksud adalah kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam usaha mendukung dan meraih sasaran yang ditetapkan. Ditinjau dari pemberdayaan dan pengelolaan sumber daya manusia, perusahaan perlu menciptakan lingkungan yang kondusif, imbalan yang layak dan adil, beban kerja yang sesuai dengan keahlian karyawan, sikap dan perilaku dari manajer untuk membentuk kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan menjadi penting karena merupakan salah satu kunci pendorong moral dan disiplin serta kinerja karyawan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dalam upaya mewujudkan sasaran perusahaan. Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat atau

1

2

di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan prima atau service excellence adalah pelayanan terbaik melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan pada waktu yang lalu (Adnyana, 2005). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor-faktor yang mendorong karyawan bekerja dengan produktif, salah satunya yaitu memperhatikan kepuasan kerja karyawan. Dengan memperhatikan faktor kepuasan kerja karyawan maka karyawan dalam bekerja akan senantiasa disertai dengan perasaan senang dan tidak terpaksa serta mempunyai semangat kerja yang tinggi. Beberapa hasil penelitian yang menyimpulkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan diantaranya Andy H (2006), Anggraeni (2008), Bellou (2006), Melia (2006). Dalam penelitian Andy H (2006) yang berjudul “Measuring Job Satisfaction in Residential Aged Care, School of Public Health” menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh staf dipengaruhi oleh tingkat kepuasan staf dan persepsi mereka terhadap lingkungan kerja fisik (penghargaan organisasi, rekan sekerja, dan pekerjaan mereka). Penelitian oleh Anggraeni (2008) tesis Magister Manajemen Universitas Udayana yang berjudul “Pengaruh Pengembangan Organisasi dan Penempatan Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan PT. BPR Sri Artha Lestari Denpasar, dengan analisis path

3

penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara kepuasan kerja terhadap kinerja (kualitas pelayanan) karyawan. Penelitian lain oleh Bellou (2006) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh identifikasi organisasional dan organizational based self esteem (OBSE) terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit di Yunani. Bellou menemukan bahwa karyawan akan berusaha berkontribusi setinggi mungkin apabila mereka mempunyai rasa memiliki pada perusahaan. Kepuasan kerja karyawan berkaitan dengan aspek keadilan dan kelayakan akan balas jasa yang diterima karyawan atas kinerjanya yang disumbangkan untuk perusahaan. Apabila aspek keadilan dan kelayakan bagi karyawan dapat dirumuskan dengan baik, maka karyawan akan merasa puas, mempunyai semangat kerja yang tinggi yang nantinya dapat meningkatkan pelayanan prima kepada pelanggan. Apabila rasa keadilan dan kelayakan ini tidak terpenuhi maka akan menimbulkan perasaan tidak puas para karyawan, perasaan tidak puas ini justru akan menyebabkan terjadinya kemerosotan semangat kerja karyawan yang pada akhirnya akan menyebabkan turunnya kualitas pelayanan yang akan diberikan karyawan kepada para pelanggan. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak dimana para karyawan memandang pekerjaan mereka (Handoko,2001). Karyawan yang mendapatkan kepuasaan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik, karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi yang akan menyebabkan frustasi.

Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kerja yang menantang. cepat bosan dan lelah. kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins. ganjaran yang pantas. Herszberg juga menyatakan kepuasan kerja karyawan yang tergolong pimpinan dan staff berbeda. emosi tidak stabil. sedangkan karyawan yang tergolong pimpinan cenderung akan terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat motivator yang .2007). kondisi kerja yang mendukung. sering absen dan melakukan kesibukan yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan yang harus dilakukan (Hasibuan. kebijakan perusahaan. peningkatan kepuasan kerja pada suatu organisasi dapat dicapai dengan motivasi. relasi antar personal) dan faktor satisfiers (prestasi. promosi.2006). rekan kerja yang mendukung. Berdasarkan pendapat diatas. dan kondisi kerja yang nyaman. lingkungan kerja. Kepuasan yang tinggi akan mengarahkan pada tingkat turn over dan absensi yang rendah karena individu yang puas terdorong untuk bekerja lebih baik karena kebutuhan pentingnya terpuaskan. semangat kerja yang rendah. Dalam teori motivasi Two Factor dari Frederick Herzberg mengemukakan bahwa ada dua faktor yang dapat memberikan kepuasan dalam bekerja yaitu faktor dissatisfiers (gaji. Ketika seorang karyawan merasakan kepuasan dalam bekerja maka seorang karyawan akan berupaya semaksimal mungkin menyelesaikan pekerjaannya. Karyawan staff yang memperoleh penghasilan rendah cenderung lebih mudah terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat hygiene seperti insentif. penghargaan. status. yang akhirnya akan menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi dan pencapaian tujuan perusahaan.4 Karyawan seperti ini akan sering melamun. pekerjaan itu sendiri).

Motivasi yang menjadi dasar utama bagi seseorang memasuki suatu organisasi adalah dalam rangka usaha orang yang bersangkutan memuaskan berbagai kebutuhannya. Beberapa hasil penelitian sebelumnya yang meneliti tentang motivasi antara lain penelitian yang dilakukan Bodur (2002) yang menemukan bahwa tingkat kepuasan seluruh staff pusat kesehatan masyarakat di Turki tergolong rendah disebabkan oleh kondisi kerja yang tidak nyaman. Handoko (2001) mendefinisikan motivasi sebagai keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna mencapai tujuan organisasi.5 langsung berhubungan dengan pekerjaan seperti membina hubungan yang baik dengan rekan kerja. sementara Hasibuan (2007). kecilnya peluang mengembangkan karir dan gaji yang terlalu rendah. Matthews (2006) menemukan bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi oleh motivasi (lingkungan kerja fisik/tempat kerja yang baik. system penggajian yang adil. mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama. dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan. lebih mengutamakan penghargaan dan aktualisasi diri. Motivasi adalah kekuatan yang dihasilkan dari keinginan seseorang untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhannya. bekerja efektif. pengharapan. dalam Oleh karena itu kunci keberhasilan terletak seorang pada manajer/pimpinan menggerakkan bawahannya kemampuannya memahami teori motivasi sehingga menjadi daya pendorong yang efektif dalam upaya peningkatan kepuasan kerja dalam suatu perusahaan. peluang .

maka dapat dikatakan bahwa motivasi adalah sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan yang berpengaruh. PLN (Persero) Distribusi Bali kepada karyawannya dalam bentuk insentif pada Tabel 1. mengarahkan.1 diatas disebutkan bahwa insentif yang diberikan berjumlah delapan macam dan frekuensinya berbeda-beda sesuai dengan jenis serta kebutuhan karyawan. Berdasarkan jenis insentif tersebut diharapkan mampu memberikan rangsangan atau motivasi terhadap semangat kerja karyawan yang . membangkitkan. Adapun pemberian motivasi yang diberikan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali No. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.1 berikut. 1 2 3 4 5 6 7 8 Jenis Insentif Tunjangan daerah Tunjangan Jabatan Tunjangan cuti tahunan Tunjangan Pensiun Tunjangan Transportasi Tunjangan Hari Raya Bonus Tunjangan kesehatan Frekuensi Insentif 1 bulan sekali 1 bulan sekali 1 tahun sekali Akhir masa kerja 1 bulan sekali 1 tahun sekali 1 tahun sekali - Sumber : PT. pekerjaan yang pantas). Berdasarkan beberapa pengertian motivasi tersebut. PLN (Persero) Distribusi Bali.1 Jenis-jenis Insentif PT.6 pengembangan karir. Sedangkan Borzaga (2006) menenukan bahwa faktor intrinsik dan sikap terhadap hubungan kerja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas. Tabel 1. 2009 Dari Tabel 1. dan memelihara prilaku seseorang berkaitan dengan lingkungan kerja.

7 akan berdampak kepada kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. Rahayu (2008) menemukan bahwa kemampuan. penempatan dan motivasi kerja secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan nasabah PT. Sebagai satu-satunya perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas kelistrikan nasional. Satu bukti nyata bahwa PLN dan jajarannya terus berusaha melakukan perbaikan pelayanan adalah mewujudkan pelayanan setara kualitas dunia atau World Class Services (WCS). Penelitian sebelumnya diantaranya Melia (2006) menemukan bahwa kepemimpinan. PLN terus berusaha untuk tidak mengabaikan para pelanggan. Bank BPD Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali. serta Li (2004) menemukan bahwa idealized influence leaders dan budaya organisasi akan menghasilkan karyawan yang lebih berkomitmen dan mencapai kepuasan kerja yang diinginkan. Penunjukan itu selain Bali merupakan daerah tujuan pariwisata dunia juga . pengembangan karir dan kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan karyawan di Kantor Peti Kemas. Perusahaan Listrik Negara (yang selanjutnya disingkat PLN) merupakan satu-satunya perusahaan yang ditugaskan pemerintah untuk menyediakan listrik secara nasional kepada masyarakat Indonesia. Oleh karena itu motivasi mempunyai peran yang penting dalam mencapai kepuasan kerja pada karyawan dan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. 2005). PLN Pusat telah menunjuk PLN Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services (Adnyana dan Sukrislismono. melainkan tetap berupaya memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan kepada para pelanggan.

(Balipost. Selain masih banyaknya keluhan dari pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan hal ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan dari pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat dari perbandingan pencapaian standar kualitas pelayanan setara perusahaan listrik dunia.2 . karena dalam perspektif Hescket Model dinyatakan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan (external quality services) dipengaruhi oleh tingkat kepuasan karyawan (employee satisfaction). Rata-rata jumlah komplain perhari 5-8 keluhan terutama di bagian berhubungan dengan pelanggan. dapat dilihat dari Tabel 1.8 berdasarkan pertimbangan bahwa PLN (Persero) Distribusi Bali memiliki kesiapan infrastruktur untuk menunjang pelaksanaan layanan kelas dunia tersebut. Berikut beberapa keluhan/complain pelayanan dari pelanggan 1) Pelayanan yang diberikan karyawan belum memuaskan hal ini dirasakan oleh beberapa pelanggan yang mengeluhkan sikap dan kemampuan dari karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jumat Pahing. bahkan sampai dimuat disalah satu media di Bali. belum optimalnya kualitas pelayanan PT. 15 Oktober 2009) 2) Pelayanan di bagian customer service. peningkatan kepuasan kerja karyawan dapat dicapai dengan memotivasi karyawan. lebih sering bahkan setiap hari dikeluhkan oleh pelanggan karena sebagian besar karyawan dibagian ini kurang menguasai tugas dan pekerjaannya. Pencapaian tujuan ke arah itu memerlukan karyawan yang memiliki tingkat kepuasan untuk mendukung misi World Class Services. Dari hasil observasi awal ternyata kualitas pelayanan yang diberikan PT.

Co. PLN (Persero) Distribusi Bali.13 46 Realisasi PLN Bali 2009 162.44 Indikator Satuan SAIDI Menit/plnggn/thn 100 SAIFI Kali/plnggn/thn 3 Teg dbwh standar % < 1 Koreksi Rekening Hari 1 Koreksi Cater % 0. rendah 220 V Koreksi Rekening : koreksi akibat kesalahan tagihan pemakaian tenaga listrik yang ditagihkan kepada pelanggan (plus atapun minus) Koreksi Cater : koreksi akibat kesalahan baca meter.05 Kecepatan Menit 30 Layanan Teknis Sumber: PT.) Sampai Tahun 2009 Standar WCS Realisasi PLN Bali 2008 448.98 5 1 0.57 7. sedangkan realisasi untuk tahun 2008 dan 2009 masing-masing 46 dan 37. Layanan Teknis : lamanya pelayanan akibat gangguan pasokan tenaga listrik Dari Tabel 1.9 Tabel 1.2 Perbedaan antara Kualitas Layanan Listrik di Bali dengan Kualitas Layanan Perusahaan Setara Kelas Dunia (Hongkong Electrik.19 12.08 37.2 dapat dilihat bahwa belum tercapainya standar World Class Service atau standar kualitas pelayanan perusahaan kelas dunia. Salah satu contohnya. Untuk itu PLN Distribusi Bali dituntut untuk segera dapat . yaitu lamanya gangguan pasokan listrik yang dialami oleh pelanggan (dihitung secara rata-rata) SAIFI : System Average Interrupt Frequency Index.47 2 1 0. 2009 Keterangan SAIDI : System Average Interrupt Duration Index. yaitu jumlah gangguan pasokan listrik yang dialami oleh pelanggan (dihitung secara rata-rata) Teg Standar : tegangan tinggi 150Kv. dalam kecepatan layanan teknis standar World Class Service 30 (menit). menengah 20 Kv.44 (menit) masih lebih lama dari standar World Class Service walaupun sudah mendekati.

dan bekerja cenderung lamban merupakan indikator adanya ketidakpuasan karyawan. perhatian dan motivasi kepada karyawan. kecepatan. dan sering terlambat. Untuk menciptakan karyawan yang terlatih baik dan berkomitmen tinggi sehingga menghasilkan pekerjaan yang berkualitas dipengaruhi oleh beberapa faktor. bekerja lambat. arahan. Dari hasil observasi dan wawancara diperkirakan bahwa ketidakpuasan karyawan yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa hal berikut. Hal yang menunjukkan ketidakpuasan karyawan yaitu tidak berada pada station masing-masing pada saat jam kerja. Pimpinan sering sering tidak berada ditempat menyebabkan kurangnya komunikasi dalam memberikan petunjuk. Menurut Dessler (2004) program kualitas sangat tergantung pada karyawan yang terlatih baik dan berkomitmen tinggi sehingga sulit memisahkan keduanya. Tidak mematuhi aturan khususnya dalam hal tanggung jawab mengerjakan tugas yang diberikan. Dari hasil obervasi dan wawancara dapat diketahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh karyawan PT. 1) Kurangnya motivasi dari atasan/pimpinan Pimpinan kurang memberikan bimbingan. kesopanan. PLN (Persero) Distribusi Bali berkaitan dengan faktor kepuasaan kerja karyawan. dan motivasi . Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapat kualitas pelayanan yang baik dalam bertransaksi seperti kemudahan. sering meninggalkan pekerjaannya.10 memperbaiki diri agar kualitas pelayanan setara dunia dapat tercapai seperti apa yang telah menjadi tujuan dari perusahaan yaitu PLN menuju World Class Service. dan faktor pelayanan lainnya.

. sehingga semangat dalam berprestasi dan memberikan pelayanan masih rendah. 3) Observasi secara mendalam yang dilakukan di beberapa unit sering terjadi kurangnya komunikasi dan koordinasi antar individu/karyawan sering tidak saling mendukung dan membantu dalam penyelesaian tugas terutama yang saling berhubungan sehingga pekerjaan yang semestinya cepat terselesaikan menjadi terlambat penyelesaiannya padahal pekerjaan itu semestinya pekerjaan itu dapat dselesaikan tepat waktu. karena ketatnya bagian keuangan maka pemenuhan kebutuhan di bagian niaga dan distribusi menjadi terhambat contohnya apabila ada permintaan pasang baru akan lama prosesnya karena biaya produksi yang sangat tinggi. 2) Insentif Dimana insentif yang diberikan belum dirasa memuaskan. sering tidak berada ditempat pada saat jam kerja dan cenderung lamban dalam bekerja. Pentingnya arahan dan motivasi ini akan mempengaruhi karyawan agar bersedia melaksanakan tugasnya dengan benar. Misalnya unit bagian niaga. apalagi tugas yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan. dimana belum adanya hadiah (imbalan) bagi mereka yang berprestasi apabila berhasil dalam mencapai target atau pelayanan sesuai dengan target yang ditetapkan.11 kepada karyawan sehingga karyawan kurang mempunyai rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. distribusi dan keuangan.

3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut 1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kepuasan kerja karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali? 1.12 Berdasarkan uraian tersebut. dengan demikian diharapkan dapat memberikan kepuasan kerja kepada karyawan sehingga karyawan lebih bersemangat dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. motivasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan karyawan yang berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Apakah motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali? 3) Apakah kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. Dengan diberikannya motivasi kepada karyawan diantaranya dengan pemberian imbalan yang sesuai. adanya penghargaan atas prestasi dari pimpinan. PLN (Persero) Distribusi Bali? 2) Apakah motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. 1. . lingkungan kerja yang memadai maka harapan dan kebutuhan karyawan akan tercapai.

kepuasan kerja karyawan dan kualitas pelayanan. .13 2) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. 2) Manfaat secara praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali terutama tentang motivasi. 3) Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara langsung kepuasan kerja karyawan terhadap kualitas pelayan karyawan PT. 1.4 Manfaat Penelitian 1) Manfaat secara teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bukti empiris pada penelitian di masa yang akan datang khususnya menyangkut hubungan antara motivasi. kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan.

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan. kecantikan wajah (kosmetik).BAB II KAJIAN PUSTAKA 2. 1) Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui. Menurut Schuler (1997) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam satu usaha tunggal.1. Beraneka ragam definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan yang digunakan. kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi).1 Pengertian Kualitas Menurut Dessler (2004) kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dicari. Dengan demikian fungsi fungsi perencanaan. elegan (mobil). Menurut Goetsch dan Davis (2003) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk.1 Kualitas Pelayanan 2. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket). Parasuraman (2003) mengidentifikasi ada lima alternatif kualitas yaitu sebagai berikut. manusia. jasa. tari dan seni rupa. 14 . Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik.

Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.15 produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya. Dalam sektor jasa. karena pandangan ini sangat objektif. dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-driven. 4) Manufacturing-based approach Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. 2) Product-base approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. kebutuhan dan preferensi individual. Jadi . Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal. 3) User-based approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera.

5) Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 2. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. jasa.16 yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan. Menurut Parasuraman (2003) dimensi kualitas untuk produk manufaktur adalah sebagai berikut. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif. manusia. bukan konsumen yang mengunakannya. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan yang dicari. 1) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. . Contohnya kemampuan suatu mobil untuk menambah kecepatan dan kejelasan gambar televisi.2 Dimensi Kualitas Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dari kualitas yang diperlihatkan. Jadi secara umum kualitas merupakan suatu kondisi dinamis dari totalitas tampilan atau karakteristik sebuah produk. 3) Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.1. Seperti one-touch-power windows untuk mobil. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

dimensi kualitas jasa menurut Schuler (1997) meliputi beberapa hal sebagai berikut. mudah direparasi. 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. misalnya lokasi. 5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. 3) Kecepat tanggapan Kecepat tanggapan yaitu sejauh mana karyawan menolong konsumen dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 6) Tingkat pelayanan (service ability) yaitu meliputi kecepatan. dan penanganan keluhan yang memuaskan. kenyamanan. 2) Keandalan Keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat. kompetensi. materi komunikasi dan peralatan. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. . 1) Berwujud Berwujud yang dimakasud yaitu setting fisik dari jasa tersebut. karyawan.17 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan. pegawai dan sarana komunikasi. bebas dari bahaya. dan memahami kebutuhan para pelanggan. perlengkapan. 5) Empati yaitu rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. resiko. 5) Empati Empati yaitu perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual. 4) Jaminan (assurance) yaitu mencakup kemampuan. 1) Bukti langsung (tangibles) yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat meliputi beberapa hal sebagai berikut : fasilitas fisik. Dimensi untuk kualitas jasa menurut Parasuraman (2003) meliputi lima hal sebagai berikut. atau keraguraguan. . 3) Daya tanggap (responsivensess) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 2) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.18 4) Jaminan Jaminan yang dimaksud meliputi pengetahuan.

yaitu dengan mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas. yang memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan.1. 3) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak. 2) Komitmen jangka panjang. agar seluruh karyawan juga mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam seluruh proses yang ada. menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. oleh karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua elemen-elemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. . 4) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim. 6) Kepercayaan dan analisis proses secara statistik. gaya serta perbaikan secara berkesinambungan. dengan memberikan dukungan tenaga. pikiran. perencanaan strategik. 5) Komunikasi efektif yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal. 7) Komitmen terhadap perbaikan yaitu dengan membangun kesadaran untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan. termasuk perbaikan pelayanan dan penyelesaian masalah.19 2. 1) Fokus pada pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan. Menurut Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen sebagai berikut.

metode kerja yang kreatif. 1) Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan. 5) Melibatkan semua personil dan menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan.20 8) Mendukung pemberian penghargaan yaitu penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji. 8) Menerapkan perencanaan karir dan pengembangan personil. 2) Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dalam hubungan kerja baik. 4) Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik. 3) Merealisasikan kemampuan setiap anggota organisasi secara konsisten. komunikasi dan performansi personil. 6) Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil. dukungan saran. 7) Mengidentifikasikan faktor-faktor yang memotivasi personil untuk menyediakan kualitas jasa (service). Menurut Ariani (2003) manajemen harus menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. maupun kritik membangun. melainkan penghargaan yang berupa pujian. tujuan dapat dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas. manajer harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut. Untuk memacu motivasi. pengembangan. . dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas mungkin.

1 Model Kualitas Jasa .4 Model Kualitas Jasa Parasuraman (2003) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti pernyataan-pernyataan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman yang lalu Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dirasakan MANAJEMEN GAP 1 GAP 3 Spesifikasi kualitas jasa Penyampaian jasa GAP 4 Komunikasi eksternal GAP 2 Persepsi manajemen Sumber : Parasuraman. Model ini mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa seperti Gambar 2.21 2.1. (2003) Gambar 2.1.

5) GAP 5 GAP 5 yaitu antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini manajemen mungkin mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan. Gap ini dapat terjadi karena karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2) GAP 2 GAP 2 yaitu gap antara persepsi manajemen dengan spefisikasi kualitas jasa.1 dapat kita lihat kelima GAP tersebut adalah sebagai berikut. 4) GAP 4 GAP 4 yaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 3) GAP 3 GAP 3 yaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.22 Dari Gambar 2. tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. GAP Ini terjadi karena manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. . 1) GAP 1 GAP 1 yaitu gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

penyesuaian diri dan hubungan sosial individu diluar kerja. Dampak kepuasan kerja perlu dipantau dengan mengaitkan pada output yang dihasilkan. Menurut Luthan (2006) terdapat tiga dimensi yang diterima secara umum dalam kepuasan kerja yaitu sebagai berikut. dengan demikian kepuasan kerja dapat dilihat dan diduga. Hal ini tampak dalam sikap positif pekerja terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan kerjanya. Asa’ad (2001) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor pekerjaan. Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik hasil pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting (Luthan. 1) Kepuasan kerja merupakan respon emosional terhadap situasi kerja. . Sedangkan menurut Handoko (2001) kepuasan kerja adalah keadaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Sedangkan menurut Umar (2005) dapat dijelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan penilaian atau cerminan dari perusahaan pekerja terhadap pekerjaannya.2. efektif.1 Pengertian Kepuasan Kerja Luthan (2006) memberikan definisi komprehensif dari kepuasan kerja yang meliputi reaksi atau sikap lognitif.23 2. 2006). evaluatif dan menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosi yang senang atau emosi positif yang berasal dari penilaian pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang.2 Kepuasan Kerja 2.

seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjannya. 3) Kepuasan kerja mewakili beberapa sikap yang berhubungan. 2. Dari beberapa pendapat tersebut.2. 1) Pekerjaan itu sendiri Dalam hal ini dimana pekerjaan memberikan tugas yang menarik. dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap positif atau negatif terhadap pekerjaannya yang terkait dengan kondisi kerja dan lingkungan kerja. dan kesempatan untuk menerima tanggung jawab. kesempatan untuk belajar. Departemen SDM hendaknya senantiasa memantau kepuasan kerja para karyawan karena hal tersebut besar pengaruhnya terhadap kinerja karyawan. namun sebaliknya jika kepuasan kerja seseorang rendah akan menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya dan komitmen orang tersebut terhadap organisasinya rendah sehingga dapat menyebabkan orang tersebut mangkir dari perusahaannya. .24 2) Kepuasan kerja sering ditentukan menurut seberapa baik hasil yang dicapai memenuhi atau melampaui harapan.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Kepuasan kerja merujuk kepada sikap dan prilaku seseorang terhadap pekerjaannya. Faktor-faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja menurut Luthan (2006) yaitu sebagai berikut.

nasihat dan bantuan pada anggota individu. lingkungan menarik) individu akan lebih mudah menyelesaikan pekerjaan mereka sebaliknya jika kondisi kerja buruk individu akan lebih sulit menyelesaikan pekerjannya. 4) Pengawasan Pengawasan (supervisi) merupakan sumber penting lain dari kepuasan kerja. 5) Kelompok kerja Rekan kerja atau anggota tim yang kooperatif merupakan sumber kepuasan kerja yang paling sederhana pada karyawan secara individu bertindak sebagai sumber dukungan. jika segalanya berjalan buruk masalah ktidakpuasan kerja muncul. Jika segalanya berjalan baik tidak ada masalah kepuasan kerja. 3) Promosi Kesempatan promosi sepertinya memiliki pengaruh yang berbeda pada kepuasan kerja. hal ini dikarenakan promosi memiliki sejumlah bentuk yang berbeda dan memiliki berbagai penghargaan. jika kondisi kerja bagus (bersih. 6) Kondisi kerja Kondisi kerja memiliki kecil pengaruhnya terhadap kepuasan kerja. kenyamanan. ada dua dimensi gaya pengawasan yang mempengaruhi kepuasan kerja yaitu berpusat pada karyawan dan partisipasi atau pengaruh kemampuan penyelia untuk memberikan bantuan teknis dan dukungan prilaku. .25 2) Gaji Upah dan gaji dikenal menjadi signifikan tapi kompeks kognitif dan merupakan faktor multidimensi dalam kepuasan kerja.

Keadaan yang aman sangat mempengaruhi perasaan karyawan selama bekerja. baik bagi karyawan pria maupun wanita. yaitu. Supervisi yang buruk berakibat absensi dan turn over. dan jarang orang mengekspresikan diperolehnya. 3) Gaji Gaji lebih banyak menyebabkan ketidakpuasan. kepuasan kerjanya dengan sejumlah uang yang . 2) Keamanan kerja Faktor ini sering disebut sebagai penunjang kepuasan kerja. 5) Pengawasan (supervisi) Bagi karyawan. 4) Perusahaan dan manajemen Perusahaan dan manajemen yang baik adalah faktor yang mampu memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil. supervisi dianggap sebagai figur ayah sekaligus atasan.26 Menurut As’ad (2001) ada 10 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja. Faktor ini yang menentukan kepuasan kerja karyawan. 1) Kesempatan untuk maju Dalam hal ini ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan selama kerja.

dan mengakui pendapat ataupun prestasi karyawan. cuti. penyinaran. 8) Aspek sosial Dalam pekerjaan merupakan salah satu sikap yang sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang menunjang kepuasan atau ketidakpuasan dalam pekerjaan. ventilasi. Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan tenaga. 9) Komunikasi Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai jabatannya. maka tidak memungkinkan untuk memakai semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan kerja yang akan dijadikan indikator dalam penelitian ini. Sukar dan mudahnya serta kebanggaan akan tugas. akan dapat meningkatkan atau mengurangi kepuasan. dana pensiun. kantin dan tempat parkir. 10) Fasilitas Fasilitas rumah sakit.27 6) Faktor intrinsic dari pekerjaan Atribut yang ada pada pekerjaan mensyaratkan ketrampilan tertentu. atau perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat memenuhi akan menimbulkan rasa puas. untuk itu dalam penelitian ini hanya digunakan faktor yang diidentifikasi memberikan . memahami. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk mau mendengar. 7) Kondisi kerja Termasuk disini adalah kondisi tempat kerja.

3. PLN (Persero) Distribusi Bali. Menurut Handoko (2001) pandangan sistem mengenai motivasi dalam organisasi bahwa motivasi kerja seorang karyawan sebagai suatu sistem yang terdiri dari elemen-elemen yang berhubungan dan bergantung antara yang satu dengan yang lainnya. bahwa dorongan atau motif itu berupa kebutuhan yang timbul dalam diri seorang karyawan yang dipenuhi dengan cara bekerja. Batasan ini menyebabkan motivasi kerja yang dalam psikologi karya biasa disebut pendorong semangat kerja. Lebih konkrit lagi. 2.1 Pengertian Motivasi Motivasi kerja sering dipakai untuk menyebutkan motivasi dalam lingkungan kerja.28 kontribusi terhadap kepuasan kerja karyawan PT.3 Motivasi Kerja 2. Adapun faktor tersebut adalah kompensasi. Pengertian diatas dapat menerangkan mengapa seorang karyawan bersedia melakukan suatu pekerjaan pada suatu lembaga. Batasan motivasi menurut Yukl (2005) mengartikan sebagai proses dimana prilaku digerakkan dan diarahkan. komunikasi dan kondisi kerja. Kesediaan ini tentu karena ada dorongan. motif atau perangsang dalam diri seorang karyawan. tetapi bila berbagai elemen tersebut berinteraksi maka akan membentuk suatu kesatuan yang menyeluruh. Batasan tersebut bisa diartikan bahwa motivasi adalah pemberian atau penimbulan motif. Dapat pula diartikan sebagai keadaan menjadi motif. Pandangan sistem mengenai motivasi ini memberikan manajer . Dalam manajemen sering dipakai untuk menerangkan motivasi yang ada kaitannya dengan pekerjaan.

29 suatu cara dalam memandang motivasi para karyawan sebagai suatu keseluruhan dan sebagian bagian dari pengarahan dan pengembangan organisasi. Kebutuhan yang tidak dipenuhi 6. Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri karyawan yang perlu dipenuhi agar karyawan tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Menurut Hasibuan (2007) proses motivasi dapat digambarkan sebagai berikut. Prilaku yang berorientasi pada tujuan (harapan) 4. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. . Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh pegawai PEGAWAI 5. Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan (motif) 3.2 Proses Motivasi Motif adalah suatu perangsang keinginan (want) dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Hasil karya (evaluasi diri) tujuan yang tercapai Gambar 2. Imbalan atau hukuman 2. 1.

dan memelihara prilaku seseorang berkaitan dengan lingkungan kerja. Jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas. gagasan-gagasan. sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi untuk tercapainya tujuan organisasi dengan efektif dan efisien”. mengarahkan. Sementara Hasibuan (2007) mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama. “motivasi sebagai keseluruhan proses pemberian motif kerja kepada para bawahan. Pelaksanaan motivasi memerlukan penerapan prinsip-prinsip motivasi.30 Sedarmayanti (2007) mendefinisikan. yang menurut Hasibuan (2007) dibedakan sebagai berikut. pembuatan keputusan-keputusan. membangkitkan. para pegawai mereka ikut bertanggung jawab dan disiplin kerja meningkat. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berdasarkan beberapa pengertian motivasi tersebut diatas. maka dapat dikatakan motivasi adalah sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dalam diri karyawan yang berpengaruh. 1) Prinsip mengikut sertakan bawahan Diberi kesempatan dalam memberikan ide-ide. . bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan”. Terry (1991) mengemukakan bahwa “motivasi adalah keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan”.

maka semangat kerja akan meningkat.31 2) Prinsip komunikasi Komunikasi merupakan hal yang penting dalam organisasi. Dengan kepercayaan ini motivasi karyawan akan meningkat dan akan tercapai hasil kerja yang baik. 4) Prinsip wewenang yang didelegasikan Pemberian tugas pekerjaan dan wewenang pertanda kepercayaan pemimpin terhadap karyawan yang bersangkutan. dan kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri. Melalui komunikasi yang baik. Pelaksanaan prinsip-prinsip motivasi ini merupakan upaya untuk membantu menggerakkan karyawan supaya dapat menjalankan organisasi dengan menggunakan tenaga karyawan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. maka motivasi untuk mencapai hasil-hasil mempunyai kecenderungan kerja meningkat. 5) Prinsip timbal balik Perhatian timbal balik dari pimpinan bisa merupakan pengembangan karier. 3) Prinsip pengakuan Pemimpin yang mengakui hasil pekerjaan karyawan dan memberi penghargaan atas sumbangan terhadap hasil yang dicapai. pemberian insentif atau pemberian fasilitas dapat memotivasi karyawan untuk berprestasi. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari prilaku karyawan. Sebagai pimpinan tidak mungkin memahami prilaku karyawan . Motivasi tidak terlepas dari kebutuhan.

yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain. yaitu kebutuhan untuk makan. yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman. Kebutuhan untuk berpendapat dengan menggunakan ide-ide. 3) Kebutuhan untuk merasa memiliki (belongingnees needs). yaitu kebutuhan untuk diterima oleh kelompok.32 tanpa mengerti kebutuhannya. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah (kebutuhan paling dasar). 2) Kebutuhan rasa aman (safety and security needs). kebutuhan untuk menggunakan kemampuan. bahaya. 1) Kebutuhan fisiologis (physiological needs). 4) Kebutuhan akan harga diri (estem needs). . minum. dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai. Hirarki kebutuhan dari Maslow ditunjukkan dalam bentuk piramida seperti Gambar 2. 5) Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri (self actualization needs). seksual (biologis). pertentangan dan lingkungan hidup. bernafas.3. Riduwan (2007) mengemukakan bahwa hirarki kebutuhan manusia adalah sebagai berikut. memberikan penilaian dan kritik terhadap sesuatu. keterampilan dan potensi. berafiliasi. perlindungan fisik.

selalu berkeinginan untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi. Kebutuhan untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan lebih baik daripada sebelumnya. 50 persen kebutuhan untuk memiliki dan mencintai. Riduwan (2007) mengemukakan adanya tiga jenis kebutuhan yaitu sebagai berikut. . tidak mau melakukan sesuatu yang merugikan orang lain. 70 persen kebutuhan rasa aman.3 Hirarki Kebutuhan dari Maslow Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa secara normal memuaskan kira-kira 85 persen kebutuhan fisiologis. yang merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain atau berada bersama dengan orang lain. Dalam studi motivasi lainnya. 40 persen kebutuhan harga diri dan hanya 10 persen kebutuhan aktualisasi diri.33 Self Actualization Need (10%) Esteem Need (40%) Belongingness Need (50%) Safety and Security Need (70%) Physiological Need (85%) Gambar 2. yaitu kebutuhan untuk berhubungan sosial. 2) Need for affilitation. yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari dorongan akan tanggung jawab untuk memecahkan masalah. Seorang karyawan yang mempunyai kebutuhan akan berpartisipasi tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. 1) Need for achievement.

2000). Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi kerja serta peluang yang tersedia. maka dalam penulisan tesis ini hanya akan diambil beberapa teori motivasi yang dianggap relevan dengan penelitian yaitu teori motivasi dari Mc. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Clelland. harapan dan insentif. adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Teori ini menyatakan bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial.2 Motif Motif adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. 2. 1) Motif (motif). adalah memotivasi (merangsang) bawahan dengan memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi diatas prestasi standar. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh motif. Sehingga semangat kerja bawahan akan meningkat. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Untuk lebih jelasnya dapat dijabarkan sebagai berikut.34 3) Need for power. 2) Harapan (expectancy). 3) Insentif (incentive). . yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai otoritas dan untuk mempengaruhi orang lain. Sesuai dengan teori dan pendapat para ahli yang telah dikemukakan. (Hasibuan. adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan.3.

2) Kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation). Dengan pendapatan yang besar pada akhirnya akan memiliki serta memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. menjadi daya penggerak yang akan memotivasi semangat bekerja seseorang. 1) Kebutuhan akan prestasi (need for achievement) merupakan daya penggerak yang memotivasi semangat kerja seseorang. (2) kebutuhan akan afiliasi (need for affiliation). (1) Kebutuhan akan perasaann diterima oleh orang lain di lingkungan bekerja (sence of belonging). dan kebutuhan akan kekuatan (need for power). Oleh karena itu kebutuhan akan afiliasi ini akan merangsang gairah bekerja karyawan karena setiap orang menginginkan hal-hal sebagai berikut. Oleh karena itu kebutuhan akan berprestasi akan mendorong seseorang untuk mengembangkan kreativitas dan menggerakkan semua kemampuan serta energi yang dimilikinya demi mencapai prestasi kerja yang maksimal. Alasan-alasan yang mendorong manusia untuk melakukan sesuatu disebabkan oleh kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi. . karyawan akan antusias untuk berprestasi tinggi asalkan diberi kesempatan. Seseorang menyadari bahwa dengan mecapai prestasi kerja yang tinggi akan memperoleh pendapatan yang besar. Hasibuan (2007) membagi kebutuhan manusia menjadi tiga kebutuhan yaitu (1) kebutuhan akan prestasi (need for achievement).35 Dorongan untuk melakukan sesuatu perubahan tertentu dapat disebabkan oleh hasil pemikiran dari dalam diri karyawan maupun yang berasal dari luar dirinya.

Menurut Hasibuan (2007).36 (2) Kebutuhan akan perasaan dihormati. dapat diukur dengan indikator-indikator. (7) perlakuan yang wajar dan (8) pengakuan atas prestasi. (6) diterima oleh kelompok. mengemukakan bahwa seseorang mempunyai kebutuhan yang berhubungan dengan tempat dan suasana di lingkungan kerja. yaitu sebagai berikut : (1) upah yang adil dan layak. Dalam memotivasi karyawan. (2) kesempatan untuk maju. (4) Kebutuhan akan perasaan ikut serta (sence of participation). (5) tempat kerja yang nyaman. (3) pengakuan sebagai individu. (Hasibuan. Persaingan itu ditumbuhkan secara sehat oleh pimpinan dalam memotivasi bawahannya supaya mereka termotivasi untuk bekerja lebih giat. Kebutuhan kekuatan akan merangsang dan memotivasi gairah kerja karyawan serta menggerakkan semua kemampuannya demi mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. (3) Kebutuhan akan perasaan maju dan tidak gagal (sence of achievement). (4) keamanan bekerja. pimpinan hendaknya menciptakan suasana pekerjaan yang baik dan memberikan kesempatan untuk berpromosi. merupakan daya penggerak yang memotivasi semangat kerja karyawan. 2007). 3) Kebutuhan akan kekuatan (need for power). afiliasi dan kekuatan yang diinginkannya. karena setiap manusia merasa dirinya penting (sence of importance). . Dengan demikian memungkinkan karyawan meningkatkan semangat kerjanya untuk mencapai kebutuhan akan prestasi.

jika berkeyakinan bahwa dari prestasi tersebut dapat mengharapkan imbalan yang lebih besar. Salah satu nilai teori ini adalah dapat menyediakan pimpinan dengan suatu sarana untuk menunjukkan dengan tepat perolehan yang diharapkan atau tidak diharapkan yang dihubungkan dengan prestasi tugas pelayanan kepada pelanggan. Berkaitan dengan teori harapan tersebut. Secara umum harapan dapat diartikan sebagai sesuatu keyakinan sementara pada diri seseorang bahwa suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh hasil atau tindakan berikutnya. (5) loyalitas pimpinan terhadap karyawan. Seseorang akan mempunyai motivasi tinggi untuk berprestasi dalam organisasi. (4) penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan.37 2. Riduwan (2007) mengemukakan indikator-indikator tentang harapan (Hal-hal yang diinginkan) karyawan yaitu (1) kondisi kerja yang baik. (6) jaminan pekerjaan. . Secara sederhana teori ini menyatakan bahwa motivasi seseorang dalam organisasi bergantung pada harapannya.3 Harapan Harapan adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan. Sebaliknya seseorang yang tidak mempunyai harapan bahwa prestasinya akan dihargai lebih tinggi tidak akan pula berusaha meningkatkan prestasinya.3. (3) pendisiplinan yang bijaksana. (2) perasaan ikut terlibat. Jadi teori harapan berkenaan dengan harapan seseorang dan pengaruhnya terhadap prilaku (tindakan).

1) Intrinsik : penyelesaian. . memeliharta dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri karyawan timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi perusahaan. dan pencapaian/prestasi 2) Ekstrinsik : (1) finansial. Para pimpinan mempunyai banyak sarana untuk mengelola imbalan intrinsik dan ekstrinsik untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan.3. (3) promosi.4 Insentif Insentif adalah sesuatu untuk memotivasi bahwa dengan memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi diatas prestasi standar akan meningkatkan semangat kerja bawahan. Perangsang atau daya tarik yang sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan untuk ikut membangun. Sedangkan imbalan ekstrinsik adalah berasal dari pekerjaan.38 2. Ada beberapa kriteria ukuran (indikator) tentang imbalan intrinsik dan ekstrinsik yang dikemukakan oleh Riduwan (2007) yaitu sebagai berikut. (2) antar pribadi. Proses pemberian imbalan tertentu harus dibahas jika ingin mencapai sasaran yaitu harus ada imbalan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan dasar. dimana karyawan akan membandingkan antara imbalan yang mereka terima dengan imbalan yang diterima oleh orang lain. gaji dan upah serta tunjangan. Imbalan intrinsik adalah imbalan yang dinilai dari diri sendiri yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan.

PLN (Persero) Distribusi Bali maka karyawan akan merasa puas sehingga menimbulkan gairah kerja dan semangat kerja karyawan berupa produktivitas kerja yang tinggi dan pada akhirnya akan berpengaruh pula terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. (c) adanya jaminan terhadap karier tanpa rasa khawatir akan ketidakjujuran dan ketidakadilan dalam pelaksanannya. dan timbang rasa yang tinggi agar tugas dalam memberikan pelayanan penyediaan listrik bagi masyarakat sebagai pelanggan dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan.3. PLN (Persero) Distribusi Bali Karyawan PT. (b) kesehatan dan keselamatan kerja. (d) mengerti akan akhir masa karier sebagai karyawan dengan hak-haknya yang jelas.5 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.39 2. tanggung jawab. harus dilandasi oleh kesadaran akan tugas. Oleh karena itu setiap pimpinan hendaknya memperhatikan kebutuhan staf sebagaimana yang telah diuraikan dalam teori motivasi. Jika teori dipahami dan dilaksanakan oleh pimpinan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam menjalankan tugas dan fungsinya di bidang penyediaan listrik secara nasional. (e) bebas dari ancaman dan tekanan. Sebagai pimpinan hendaknya senantiasa memperhatikan kebutuhan karyawan akan ketenangan bekerja atas faktor-faktor sebagai berikut : (a) status kepegawaian yang jelas dan pasti. Kebutuhan utama para karyawan harus diperhatikan yang meliputi kebutuhan fisik dan kebutuhan jaminan bekerja. Pemenuhan kebutuhan fisik yang wajar dapat diharapkan karyawan akan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan baik dan sungguh-sungguh. Artinya karyawan yang mempunyai motivasi kerja .

40 yang tinggi cenderung memiliki prestasi kerja yang tinggi. karena mereka puas akan hasil kerja yang didapat dengan demikian mereka akan dengan senang hati memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.   .

Penunjukan itu selain Bali merupakan daerah tujuan pariwisata dunia juga berdasarkan pertimbangan bahwa PLN Distribusi Bali memiliki kesiapan infrastruktur untuk menunjang pelaksanaan layanan kelas dunia tersebut.1 Kerangka Pemikiran PLN merupakan satu – satunya perusahaan yang ditugaskan pemerintah untuk menyediakan listrik secara nasional kepada masyarakat Indonesia.BAB III KERANGKA BERPIKIR. Surat Keputusan Direksi ini. PLN terus berusaha untuk tidak mengabaikan para pelanggan. KONSEP DAN HIPOTESIS 3. melainkan tetap berupaya memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan kepada para pelanggan. upaya perwujudan Layanan Kelas Dunia di PLN Distribusi Bali didasarkan kepada Surat Keputusan Direksi No.119. Satu bukti nyata bahwa PLN dan jajarannya terus berusaha melakukan perbaikan pelayanan adalah mewujudkan pelayanan setara kualitas dunia atau World Class Services. merupakan pemberian 41 . Seperti yang telah disampaikan oleh General Manager PLN Distribusi Bali pada kesempatan terdahulu. walaupun dalam situasi kondisi keuangan PLN yang masih sangat terbatas. PLN Pusat telah menunjuk PLN Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services.K/010/DIS/2004 tentang “PLN Distribusi Bali Sebagai Percontohan Layanan Kelas Dunia”. Sebagai satu-satunya perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas kelistrikan nasional.

Faktor yang terpenting adalah kepuasan karyawan dan motivasi karyawan. PLN (Persero) Distribusi Bali. kurang disiplin dan lamban dalam menyelesaikan pekerjaan. Kepuasan yang tinggi akan mengarahkan pada tingkat turn over dan absensi yang rendah karena individu yang puas terdorong untuk bekerja lebih baik karena kebutuhan pentingnya terpuaskan. Kepuasan kerja merupakan kunci pendorong moral.42 kepercayaan sekaligus penugasan pada PLN Distribusi Bali untuk dapat mewujudkan layanan setara kelas dunia pada tingkat unit PLN. PLN (Persero) Distribusi Bali yang sering meninggalkan tugasnya dan berada pada station yang lain yang bukan merupakan tugasnya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan karyawan terlebih dahulu karyawan harus dapat merasa puas akan pekerjaannya. Kenyataannya masih banyak karyawan PT. Hal ini menunjukkan bahwa adanya . dan kinerja karyawan dalam mendukung terwujudnya tujuan perusahaan. disiplin. kurang bertanggung jawab atas pekerjaan. serta diberikan khusus kepada PLN Distribusi Bali. Surat Keputusan ini menjadi sangat istimewa karena merupakan yang pertama dan satu-satunya hingga saat ini. Sehingga tidak heran jika seluruh mata insan PLN tertuju dan menanti-nantikan sukses PLN Distribusi Bali dalam mewujudkan cita-citanya untuk dapat memberikan layanan kepada seluruh pelanggannya dengan layanan yang setara dengan layanan yang dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia Berdasarkan kajian pustaka dan observasi awal dapat diketahui ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan khususnya yang dihasilkan oleh karyawan PT.

kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins. Faktor motivasi juga memberikan pengaruh dalam rangka menghasilkan kualitas pelayanan yang diharapkan. dan kondisi kerja yang nyaman. Karyawan staff yang memperoleh penghasilan rendah cenderung lebih mudah terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat hygiene seperti insentif. Herszberg juga menyatakan kepuasan kerja karyawan yang tergolong pimpinan dan staff berbeda. 2006). ganjaran yang pantas. Karyawan PT. kondisi kerja yang mendukung. Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: kerja yang menantang. sedangkan karyawan yang tergolong pimpinan cenderung akan terpuaskan dengan hal-hal yang bersifat motivator yang langsung berhubungan dengan pekerjaan seperti membina hubungan yang baik dengan rekan kerja. dalam Oleh karena itu kunci keberhasilan terletak seorang pada manajer/pimpinan menggerakkan bawahannya kemampuannya memahami teori motivasi sehingga menjadi daya pendorong yang efektif. lebih mengutamakan penghargaan dan aktualisasi diri. Motivasi yang menjadi dasar utama bagi seseorang memasuki suatu organisasi adalah dalam rangka usaha orang yang bersangkutan memuaskan berbagai kebutuhannya. Berdasarkan pendapat diatas menyatakan bahwa peningkatan kepuasan kerja pada suatu organisasi dapat dicapai dengan motivasi.43 rasa ketidakpuasan pada karyawan yang berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam menjalankan tugas dan fungsinya di bidang pelayanan harus dilandasi oleh . rekan kerja yang mendukung.

Kebutuhan utama karyawan harus diperhatikan yang meliputi antara lain. tanggung jawab. kebutahan fisik dan kebutuhan kepastian/jaminan kerja. Jika teori motivasi ini dipahami dan diterapkan oleh pimpinan. yang disajikan pada Gambar 3.44 kesadaran akan tugas.1 . Oleh karena itu setiap pimpinan hendaknya memperhatikan kebutuhan staff/karyawan sebagaimana diuraikan dalam teori motivasi. maka akan menimbulkan kegairahan dan semangat kerja karyawan berupa produktivitas yang tinggi yang pada gilirannya akan berpengaruh pula terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan latar belakang. maka dapat dikemukakan kerangka pikir sebagai berikut. Artinya karyawan yang mempunyai motivasi tinggi cenderung memiliki prestasi kerja yang tinggi pula sehingga akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. permasalahan dan landasan teoritis yang telah diuraikan. dan timbang rasa yang tinggi agar tugas pelayanan kepada pelanggan dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan.

2) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan pokok masalah. PLN (Persero) Distribusi Bali.45 (Y1) Kepuasan Kerja Karyawan . 1) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT.Harapan .Kompensasi . PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali. kajian teoritis dan kajian empiris yang relevan maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut.Kondisi Kerja H1 H3 (X1) Motivasi . PLN (Persero) Distribusi Bali 3.Insentif H2 - (Y2) Kualitas Pelayanan Karyawan Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Keterangan : pengaruh langsung Gambar 3. 3) Kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan PT. .Komunikasi .1 Model Kerangka Pemikiran pada Penelitian Pengaruh Motivasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.Motif .

Penelitian Causal Explonatory ini dapat dikatakan sebagai penelitian pengujian hipotesa yang menguji hubungan sebab akibat diantara variabel yang diteliti. Penelitian ini bersifat hubungan causal explonary dalam bentuk survey yang bertujuan mengetahui pola hubungan kausal antara variabel motivasi. 46 . Metode penelitian penjelasan ini juga bertujuan untuk memberikan suatu gambaran / deskripsi dalam uraiannya untuk menghasilkan construk atau suatu fenomena yang didasarkan atas model-model hubungan yang diturunkan dari model teoritik. kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan. Untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel bebas dan variabel terikat maka setelah melakukan pengujian hipotesis kemudian dilanjutkan dengan pengujian model hubungan. Pendekatan rancangan dengan penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan instrumen sebagai alat mengumpulkan data.BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian menurut Umar (2007) adalah suatu rencana kerja yang terstruktur dan komprehensif mengenai hubungan-hubungan antar variabel variabel yang disusun sedemikian rupa agar hasil risetnya dapat memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan riset.

Variabel penelitian dalam penelitian ini yaitu variabel eksogenus dan variabel endogenus. baik melalui observasi. Dari hipotesis yang diajukan dapat ditentukan variabel penelitian. Suatu desain penelitian menyatakan baik struktur masalah penelitian maupun rencana penyelidikan yang akan dipakai untuk memperoleh bukti empiris mengenai hubungan-hubungan dalam masalah (Umar. Rencana ini merupakan rencana menyeluruh dari penelitian mencakup hal-hal yang akan dilakukan peneliti mulai dari membuat hipotesis dan implikasinya secara operasional sampai kepada analisis akhir data. Dari variabel penelitian tersebut dapat ditentukan indikator. instrumen penelitian dan desain sampel yang digunakan.1. Hasil analisa data selanjutnya disajikan serta dinterpretasikan dan langkah terakhir diberi kesimpulan dan saran. wawancara dan kuisioner. Untuk lebih jelasnya rancangan penelitian yang dijabarkan diatas dapat digambarkan dalam suatu desain rancangan penelitian seperti Gambar 4. Variabel eksogenus adalah yang termasuk variabel terikat yaitu motivasi. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mulai dari hipotesis sampai pada simpulan dan saran.2 Proses Penelitian Proses penelitian (desain penelitian) merupakan rencana dan struktur penyelidikan yang dibuat sedemikian rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian. PLN (Persero) Distribusi Bali. Data yang terkumpul kemudian diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan reabilitas. . 2007). Teknik analisis kuantitatif yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis). Sedangkan variabel endogenus temasuk variabel-variabel perantara dan variabel bebas adalah kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan data.47 4.

PLN (Persero) Distribusi Bali) Instrumen Penelitian Kuisioner yang telah diuji Validitas dan Reliabilitas 1. Rancangan Penelitian Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. 3.1. PLN (Persero) Distribusi Bali. Variabel Penelitian : Variabel Eksogenus : Motivasi Variabel Endogenus : Kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan Penentuan Responden: Populasi dan Responden seluruh Karyawan PT. 2. 2.48 Masalah Penelitian Hipotesis 1) 2) 3) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Analisis Jalur (Path Analysis) Gambar 4. 1. PLN (Persero) Distribusi Bali. Pengumpulan data : Observasi Wawancara Kuisioner Simpulan dan Saran Pembahasan dan Interpretasi Hasil Penelitian Analisis data : Analisis CFA. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali . Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT. Kepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan PT.

dan insentif. PLN (Persero) Distribusi Bali yang berlokasi di Jalan Letda Tantular No. 1 Renon Denpasar. 2) Variabel endogen yaitu variabel yang mempunyai anak panah-anak panah yang menuju pada variabel tersebut. selain pada bagian kesalahan pengukuran. Pemilihan lokasi penelitian ini dilandasi pertimbangan PT.3 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services dan perusahaan juga sedang melakukan evaluasi terhadap motivasi kerja yang telah diberikan dan kepuasan kerja karyawan apakah sudah sesuai memenuhi kriteria perusahaan. Variabel perantara . objek. 3. atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan dalam penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono. Penelitian dilakukan pada tahun 2009.49 3. Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis yang diajukan. 2008). 1) Variabel eksogen yaitu semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eskplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke arahnya. harapan. variabel-variabel dalam analisis ini dapat diidentifikasi sebagai berikut.3 Identifikasi Variabel Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang. Variabel yang termasuk di dalamnya termasuk semua variabel perantara dan tergantung. Yang termasuk variabel eksogen yaitu motivasi (X) yang indikator-indikatornya terdiri atas : motif.

kehandalan (reliability). (1) Kepuasan kerja (Y1) sebagai variabel perantara yang indikatorindikatornya terdiri atas : kompensasi. daya tangkap (responsiveness). Definisi operasional variabel berisikan indikator-indikator dari suatu variabel yang relevan dengan variabel tersebut. Adapun karakteristik pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel adalah sebagai berikut.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yang akan dilakukan sehubungan dengan upaya untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang akan dikumpulkan. jaminan (assurance) dan empati.50 endogenus mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam model diagram jalur. 4. Adapun variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen yaitu. 1) Kualitas Pelayanan (Y2) Kualitas pelayanan adalah totalitas tampilan/karakteristik dalam hal pelayanan yang mampu dihasilkan oleh para karyawan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. komunikasi dan kondisi kerja. . (2) Kualitas Pelayanan karyawan (Y2) yang indikator-indikatornya terdiri atas : bukti langsung (tangible).

2. serta penampilan karyawan PT.1. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam melayani pelanggan.1.3) Daya tanggap yaitu keinginan para staff/karyawan PT.1) Bukti langsung yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat dilihat meliputi fasilitas fisik PT. b) Y (2. (3) Daya tanggap (responsiveness) (Y2. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam melakukan tugasnya memberikan pelayanan kepada pelanggan.2.3) : senantiasa memperhatikan kecepatan proses pelayanan.2.2) : kemampuannya memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan.2) Kehandalan yaitu kemampuan dari karyawan PLN dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. PLN (Persero) Distribusi Bali atau perlengkapan. : kerapian penampilan karyawan PT.1) : kemampuannya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.2) : kondisi fasilitas fisik/peralatan kantor. a) Y (2. (2) Kehandalan (reliability) (Y2. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. c) Y (2. PLN (Persero) Distribusi Bali untuk membantu para pelanggan dan memberikan .1) b) Y (2. a) Y (2.51 (1) Bukti langsung (tangible) (Y2.

Y (2. 2) Kepuasan kerja karyawan (Y1) Kepuasan kerja karyawan merupakan sikap positif atau negatif terhadap pekerjaannya yang terkait dengan kondisi kerja dan lingkungan kerja karyawan.1) b) Y (2.3) : kemampuan menguasai tugas untuk memberikan bantuan kepada pelanggan.1) : menjalin relationship kepada pelanggan. kesopanan. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap.3. . b) Y (2.5) Empati meliputi menjalin hubungan baik kepada pelanggan.4.2) : kesiapannya melayani pelanggan : kesadaran akan tugas untuk tanggap terhadap masalah pelanggan c) Y (2.3. Indikator ini diukur dari jawaban responden terhadap. dan pengetahuan untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan. (5) Empati Y(2.1) : kemampuan karyawan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan.3.2) : kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan. (4) Jaminan (assurance) (Y2.4. Indikator ini diukur dari jawaban responden mengenai. a) Y (2.4) Jaminan mencakup kemampuan.52 pelayanan dengan tanggap.5. a) Y (2.

Indikator komunikasi dalam penelitian diukur penilaian responden berikut ini.4) : pendapat responden tentang kesesuaian bonus yang diterima dengan prestasi kerja (2) Komunikasi (Y1.1.2.53 Variabel kepuasan kerja karyawan diukur dengan indikator berikut. (1) Kompensasi (Y1.2) : pendapat responden tentang keteraturan kenaikan gaji berkala yang dilakukan c) Y(1.1) : kecukupan gaji yang diterima setiap bulan untuk memenuhi kebutuhan hidup b) Y(1.1.1.3) : pendapat responden tentang kecukupan tunjangan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan d) Y(1. a) Y(1.1.1) Kompensasi merupakan pemberian imbalan terhadap hasil kerja karyawan.2. Indikator kompensasi dalam penelitian ini diukur dari pendapat responden berikut ini.2) Komunikasi merupakan sarana pemberian informasi baik dari pihak manajemen kepada karyawan serta sebaliknya. dengan adanya komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen akan mendukung keharmonisan dalam organisasi. a) Y(1.2) : kejelasan penyampaian tujuan organisasi .1) : adanya kesediaan pihak atasan untuk mau mendengar permasalahan yang dihadapi oleh karyawan dalam pekerjaanya b) Y(1.

Indikator motif diukur dengan pendapat responden terhadap.3. . (1) Motif (X1. a) Y(1.1) : kenyamanan tata letak ruang kerja sehingga karyawan dapat bisa bekerja optimal.1) : kebutuhan ekonomi b) X(1.2) : rasa aman dalam melaksanakan pekerjaan c) X(1.1.1.1) Motif adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Variabel motivasi diukur dengan indikator sebagai berikut.3) Kondisi kerja merupakan pendukung terciptanya kerja yang efisien bagi para karyawan.3.4) : melaksanakan pekerjaan secara bersama : keakraban hubungan antar rekan kerja.54 (3) Kondisi Kerja (Y1. b) Y(1. : peralatan yang tersedia dapat menunjang pekerjaan.3) : mengembangkan karier d) X(1.2) c) Y(1. Indikator kondisi kerja dalam penelitian ini diukur penilaian responden berikut ini.3.3) 3) Motivasi (X) Motivasi kerja merupakan suatu kondisi yang berpegaruh membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan yang berhubungan dengan lingkungan kerja. a) X(1.1.1.

Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan lima alternatif jawaban (Sugiyono.2.4) : promosi (3) Insentif (X1. Indikator insentif diukur dengan pendapat responden terhadap.2.3. Setuju (2).1) : Insentif yang pantas b) X(1.2) Harapan adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi karena prilaku untuk tercapainya tujuan. Indikator harapan diukur dengan pendapat tentang. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam instrumen penelitian (kuesioner).55 (2) Harapan (X1.3.3) : Jaminan hari tua Untuk pengukuran data variabel-variabel dalam penelitian ini.2) : Jaminan kesehatan c) X(1. operasional variabel yang telah diidentifikasi di atas akan dirumuskan dan dijabarkan dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan-pernyataan yang akan dinilai oleh karyawan PT. . Tidak Setuju (4) dan Sangat Tidak Setuju (5).2) : disiplin dalam bekerja c) X(1.3) Insentif adalah suatu perangsang dengan memberikan hadiah dan imbalan.1) : adanya penghargaan b) X(1.3. Cukup Setuju (3). a) X(1. a) X(1.3) : suasana kerja yang yang baik d) X(1.2.2. 2008) dengan rentang penilaian: Sangat Setuju (1).

n= Dimana : n N e = Jumlah sampel = Jumlah populasi = Nilai kritis dengan batas tinggi kesalahan yang diinginkan adalah sebesar 5 persen karena sifat populasinya heterogen dan karakteristiknya tidak diketahui secara pasti....... 2000) sebagai berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali yang berjumlah 186 orang.... maka perhitungan jumlah sampel yang diteliti dilakukan sebagai berikut... Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono.... Jumlah anggota populasi yang diteliti berjumlah 186 orang periode 2009 yang akan dijadikan penentuan sampel.............47 .....56 4.............. 2008)................ Untuk menentukan jumlah sampel yang akan dipergunakan dalam penelitian digunakan rumus Slovin (Umar.........6 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono..........05) 2 N 1 + N (e 2 ) ... n= 186 1 + 186(0.. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT.... 2008). (1) n= 186 1 + 0.

kemudian hasilnya dikalikan dengan jumlah sampel yang diinginkan. sesuai pendapat Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. pendistribusian jumlah sampel responden untuk masing-masing unit dan jenjang jabatan dapat dilihat pada Tabel 4.1 . teknik ini digunakan karena populasi yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel ditetapkan 127 responden dengan pertimbangan. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. Pendistribusian jumlah sampel untuk setiap unit/bidang pada PT.57 n = 126. Untuk lebih jelasnya. PLN (Persero) Distribusi Bali diambil berdasarkan perhitungan : jumlah populasi pada masing-masing unit dibagi dengan total populasi.5 dibulatkan menjadi 127 Jadi sampel yang diambil adalah sebanyak 127 orang Formula dasar dalam menentukan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan proportionate stratified random sampling. yaitu dengan pengambilan sampel dari sebuah populasi dengan cara membagi terlebih dahulu anggota populasinya menjadi kelompok yang lebih kecil secara proporsional dan berstrata.

58 Tabel 4. 1) Data kuantitatif. yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung. . Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data kuantitatif adalah data jumlah karyawan PT. Dalam penelitian ini yang termasuk data kualitatif adalah lokasi penelitian.7 Jenis dan Sumber Data 4.1 Komposisi Sampel Responden Karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Tahun 2009 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Unit Ahli Auditor Bidang Niaga Bidang Keuangan Bidang Distribusi Bidang Perencanaan Bidang Sumber Daya manusia Bidang komunikasi Proyek Listrik Perdesaan Total Populasi (Orang) 7 8 23 20 36 27 20 30 15 186 Sampel (Orang) 7/186 x 127 8/186 x 127 23/186 x 127 20/186 x 127 36/186 x 127 27/186 x 127 20/186 x 127 30/186 x 127 15/186 x 127 Jabatan Total Sampel Deputi Manager (Orang) Manager 5 5 5 1 4 16 1 3 14 1 4 25 1 3 18 1 3 14 1 2 20 10 127 1 12 2 1 22 Staf 12 9 21 14 11 17 9 93 Sumber : PT. PLN (Persero) Distribusi Bali 2009 4. yaitu data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka-angka.7. struktur organisasi dan gambaran umum perusahaan serta sejarah PT. 2) Data kualitatif. PLN (Persero) Distribusi Bali.1 Jenis data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali.

4. Data yang diperolah antara lain.2 Sumber data Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 2) Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak perusahaan dan buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian ini. PLN (Persero) Distribusi Bali). PLN (Persero) Distribusi Bali. yaitu suatu cara pengumpulan data melalui wawancara langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan terstruktur yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian responden . Data primer dalam penelitian ini data yang diperoleh dari responden (karyawan PT. 1) Observasi Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung serta mencatat fenomena yang terjadi di lokasi penelitian. 1) Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diamati dari sumbernya serta memerlukan pengolahan lebih lanjut terhadap data tersebut. 2) Wawancara Wawancara.7. Data ini meliputi struktur organisasi dan gambaran umum PT. cara melayani dan tingkah laku karyawannya.59 4. cara kerja.8 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

3) Kuesioner Metode kuesioner dipakai sebagai metode utama dalam penelitian ini. deputi manajer dan staf PT. PLN (Persero) Distribusi Bali menggunakan skala Likert dengan rentang penilaian 1 sampai dengan 5 (Sugiyono. Pengumpulan data dengan metode wawancara dilakukan kepada manajer. kepuasaan kerja dan kualitas pelayanan karyawan. 2008) dimana nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju (STS). 4 menunjukkan ukuran setuju (S). Dari bentuk pertanyaan yang diajukan. dalam penelitian ini yang digunakan adalah jenis pertanyaan tertutup. 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS). .60 tentang motivasi. Kuesioner sering disebut angket yang merupakan daftar pertanyaan yang disodorkan/dikirimkan kepada responden untuk dijawab. PLN (Persero) Distribusi. karena disediakan daftar jawaban dari pertanyaanpertanyaan yang diajukan sehingga responden cukup memilih salah satu dari jawaban-jawaban itu. 5 menunjukkan ukuran sangat setuju (SS). Penilaian terhadap variabel motivasi dalam kaitannya dengan kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT. 3 menunjukkan ukuran pernyataan cukup setuju (CS).

jika nilai r < 0.1 Validitas Uji validitas ini dimaksudkan untuk menguji seberapa baik instrumen penelitian mengukur konsep yang seharusnya diukur.3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Mengingat pengumpulan data dilakukan melalui penggunaan kuisioner. maka faktor kesungguhan responden dalam menjawab kuisioner merupakan hal yang sangat penting. menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.61 4. Menurut Sugiyono (2008) pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment.9. Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah nilai r = 0. Untuk mengetahui apakah item-item pertanyaan yang tersaji dalam kuesionar benar-benar mempu mengungkapkan dengan pasti tentang apa yang akan diteliti. Sugiyono (2008) butir yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya tinggi. oleh sebab itu sebelumnya perlu dilaksanakan pengujian validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini valid dan realiabel. .3 maka dinyatakan tidak valid. 4. Caranya yaitu dengan analisis item dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan nilai total seluruh butir pertanyaan.

Sebagai pedoman umum untuk menentukan reliabilitas butir pertanyaan maka suatu instrumen dikatakan reliabel jika alfa cronbach ≥ 0. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika didapatkan jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil apabila digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda.6.62 Ketentuan penilaian validitas dengan kriteria sebagai berikut.000 < rxy <0. atau dari waktu ke waktu.799 0. Jika nilai alfa cronbach < 0.399 0.6 maka instrumen dianggap tidak reliabel.000 validitas sangat tinggi validitas tinggi validitas cukup validitas rendah validitas sangat rendah tidak valid 4. Untuk mengetahui apakah alat ukur reliabel atau tidak.400 < rxy < 0.199 rxy < 0.600 < rxy < 0.10 Teknik Analisis Data 1) Statistik deskriptif Teknik analisis statistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik responden dan untuk mengetahui . 4.800 < rxy < 1000 0.2 Reliabilitas Uji reliabilitas ini merupakan bentuk uji kualitas data (kehandalan) yang menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari instrumen untuk mengukur konstruk (variabel). maka akan diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.200 < rxy < 0.9.599 0. Sugiyono (2008). 0.

Skala penelitian tiap-tiap kriteria. umur.5 dan jika nilai KMO dibawah 0. Karakteristik responden yang digunakan meliputi jenis kelamin. Metode statistik yang digunakan untuk menguji validitas konstruk dari analisis faktor adalah dengan melihat korelasi KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) atau Bartlett’s test.61 3. 1. a) Teknik confirmatory factor analysis (CFA) ditujukan untuk mengestimasi measurement model.00 = sangat tidak baik = tidak baik = cukup baik = baik = sangat baik 2) Analisis Statistik Inferensial Analisis Statistik Inferensial yaitu suatu analisis yang dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah di buat di mana pada penelitian ini digunakan metode analisis jalur (path analysis) yang sebelumnya dilakukan model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikatornya melalui teknik confirmatory factor analysis (CFA).63 kriteria deskripsi dari masing-masing variabel yang diteliti. .5 maka analisis faktor tidak bisa digunakan.00 1.24 1.62 3.81 2. 2005).42 4. tingkat pendidikan. Sedangkan untuk menilai kriteria dari distribusi data dari masing-masing variabel menggunakan rentang kriteria (Umar. menguji unidimensionalitas dari konstruk-konstruk eksogen dan endogen.80 2. jabatan dan masa kerja.43 4. Besarnya KMO minimal 0.23 5.

50 Sumber : Hair.64 Disamping itu.05 > 1.50 Diharapkan besar < 0.2 Nilai Validitas Konstruk Nilai Validtas KMO (Kaiser Mayer Olkin) X2 Significance Probability Eigen value Varians Kumulatif Anti Image Cut-off Value > 0.2 Tabel 4. 1995) seperti terlihat pada Tabel 4.00 > 60 persen > 0. Variabel dalam analisis jalur ini dibedakan menjadi dua yaitu exogenous variable (variabel eksogen) yang merupakan variabel penyebab dan endogenous variable (variabel endogen) sebagai variabel akibat. Analisis jalur ini dilakukan untuk menemukan penjelasanpenjelasan mengenai pola-pola hubungan langsung dan tidak langsung berdasarkan pertimbangan-pertimbangan teoritis serta pengetahuan dari peneliti yang ditampilkan dalam bentuk gambar (path diagram/diagram jalur) yang berfungsi untuk membantu dalam melakukan konseptualisasi . faktor yang dipertimbangkan bermakna bilamana eigen value lebih besar dari satu (1) dan varian kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian – penelitian ilmu sosial (Hair. 1995 (diringkas) b) Analisis jalur (path analysis) yang secara definitif menurut Sarwono (2007) adalah merupakan sebuah metode yang digunakan untuk melihat akibat (effects) langsung dan tidak langsung dari suatu variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab (causes) terhadap variabel yang diperlakukan sebagai akibat.

a) Merancang model berdasarkan konsep dan teori. c) Adanya normalitas data. b) Adanya aditivitas (Additivity).65 masalah yang kompleks dan mengenali implikasi empirik dari teori yang sedang diuji. d) Data berskala interval. a) Adanya linieritas (Linierity). Dalam penelitian ini mengacu pada kajian teoritis dan hasil penelitian sebelumnya . 2007). (1) Beberapa asumsi yang mendasari analisis jalur (Path Analysis) menurut Sarwono (2007) adalah sebagai berikut. (model tersebut juga dinyatakan dalam bentuk persamaan). (2) Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis jalur adalah. Semua anak panah mempunyai satu arah. Hubungan antar variabel adalah bersifat linier. e) Adanya rekursivitas. sebagai berikut (Riduwan. f) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping). Tidak ada efek-efek interaksi. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval (scaled values).

.. Y1 = α + β1 X + e1 Substruktur 2..... (2) Gambar 4.. Substruktur 1.. (2) model yang digunakan adalah recursive.................2 Model Path Analysis e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1 p4 Motivasi (X) p2 Kualitas Pelayanan (Y2) p3 e2 b) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu (1) hubungan antar variabel adalah linear dan aditif.. Y2 = α + β2 X + β3 Y1 + e2 . (3) ................. yaitu aliran kausal satu arah........................ apabila memenuhi asumsi-asumsi ........... jika dirumuskan ke dalam persamaan structural serta gambar model path analysis.....66 dikembangkan model teoritis sebagai berikut : Pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan..... Dan recursive model dipergunakan.

(4) Pei atau pengaruh eror didapat dari rumus sebagai berikut..0 melalui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh langsungnya..(Pei1)² (Pei2)² .........67 yaitu. d) Pemeriksaan validitas model Baik tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya..... (1) antar variabel eksogenus saling bebas........ sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung... (3) variabel endogenus berskala interval dan ratio dan (4) didasarkan dari data yang valid dan reliable...... (1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. c) Penghitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15.... Untuk menghitung (R2m) berdasarkan..... (2) pengaruh kausalitas dari variabel endogenus adalah searah.. .. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.. R2m =1.....

.... e) Interpretasi Analisis Kesimpulan menggunakan analisis jalur dalam kajian ini adalah karena ada kesesuaian model baik secara teoritik maupun empirik.68 Pengaruh error (Pei) = 1 − R 2 .. ..... Berdasarkan theory triming...... yaitu pengujian koefisien regresi variabel dibakukan secara parsiil.. menggunakan nilai ρ dari uji t........ sehingga model teoritik akan teruji kebenarannya.. (5) (2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur β sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada regresi... Tetapi bila tidak sesuai dengan model teoritik maka menjadi alternatif yang dapat merevisi model teoritik.. maka jalur-jalur yang nonsignifikan dibuang.. sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik.

1 Sejarah singkat PT. Jalan Diponegoro sampai sekarang di bawah pimpinan L. PLN (Persero) Distribusi Bali Perusahaan listrik di Denpasar dibangun oleh Belanda ada tahun 1927 dan mulai beroperasi pada tahun 1928 dengan nama “N. EBALON (N. namun pada tanggal 13 Desember 1945 mesin listrik dipadamkan dan sejak saat itu perusahaan listrik dikuasai lagi oleh Jepang. yang kemudian Kantor Besar Surabaya PLN Surabaya berganti sebutan menjadi Kantor PLN Exploitasi IX – Surabaya.V EBALOM Denpasar dinasionalisir dengan nama Perusahaan Listrik Negara di bawah pengawasan/pembinaan Kantor Besar Surabaya. Hingga keadaan agak normal. Kemudian N. perusahaan masih diurus oleh PU. De Young). EBALOM Denpasar. De Yong yang datang dari Australia sekitar tahun 1956/1957.1 Gambaran Umum Perusahaan 5. Tanggal 2 April 1946 Tentara Sekutu masuk ke Bali. dijaga oleh tentara Jepang yang sementara dipimpin oleh Kawaguci. dipimpin oleh L.69 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.V. Perusahaan Umum Listrik 69 . Jepang meninggalkan/pergi dari perusahaan listrik yang selanjutnya diurus kembali oleh PU. Setelah kurang lebih dua minggu. perusahaan listrik pun dikuasai lagi oleh Belanda dan kembali menjadi N. Electrical Bali-Lombok)” yang berkedudukan di Denpasar dengan lokasi kerja terletak di Banjar Gemeh (Perusahaan Umum Listrik Negara Cabang Denpasar. Pada Masa Proklamasi Kemerdekaan Republik tanggal 17 Agustus 1945.1.V.V. mesin listrik dihidupkan kembali.

70

Negara Denpasar berubah nama menjadi Perusahaan Umum Listrik Exploitasi IX Denpasar, yang masih tetap berlokasi di Banjar Gemeh Jalan Diponogoro Denpasar. Selain PLN Cabang Denpasar, tanggal 4 Mei 1965 di Denpasar berdiri Kantor Exploitasi VIII membawahi unit/cabang di Nusa Tenggara dan Bali yang berlokasi di Sanglah. Pada tahun 1974 sebutan PLN menjadi PLN Wilayah XI. Pada tanggal 29 Desember 1992 PLN Wilayah XI menempati gedung baru di Jalan Letda Tantular No.1 (Renon) Denpasar. Seiring dengan meningkatnya animo serta kebutuhan masyarakat dalam penyediaan tenaga listrik maka PLN yang pada awalnya berbentuk perusahaan umum (PERUM), pada tnggal 16 Juni 1994 berdasarkan Nomor : 23 tahun 1994 dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) sehingga dengan sendirinya PLN Wilayah menjadi PT. PLN (Persero) Wilayah XI Denpasar. Pada tanggal 20 Februari 2001, PT. PLN (Persero) XI dirubah menjadi PT. PLN (Persero) Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur yaitu dengan adanya Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) Nomor : 32.K/010/DIR/2001 tentang Organisasi PT. PLN (Persero) Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur. Namun kemudian pada tanggal 2 Juli 2002 berdasarkan Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) Nomor :

089.K/010/DIR/2002 tentang Perubahan Pengorganisasian Unit Bisnis Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur dirubah menjadi PT. PLN (Persero) Wilayah Bali. Pembagian Kerja dan Tanggung jawab UPP (Unit Pelayanan Pelanggan) Denpasar Kota, Unit Pelanggan Jaringan (UPJ) Denpasar dengan PT. PLN

71

(Persero) Distribusi Bali. Dalam rangka persiapan PLN Bali dalam melayani unit bisnis yang strategi serta dalam rangka peningkatan respon dan keaktifan PLN Bali dalam melayani permintaan pelanggan di Bali maka dibentuklah persaingan kerja dan tanggung jawab antara UPP (Unit Pelayanan Pelanggan), UPJ (Unit Pelanggan Jaringan). Pada tanggal 2 juni 2000, dimana masing-masing unit tersebut diatas akan memiliki tugas serta wewenang tersendiri.

5.1.2 Visi, Misi, dan Tata Nilai

Visi PLN : diakui sebagai perusahaan kedua yang bertumbuh kembang unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Dari visi tersebut terlihat bahwa cita-cita PLN adalah menjadi perusahaan kelas dunia. Pengertian kelas dunia yang dimaksud, PLN harus mampu menunjukkan kinerja melebihi ekspektasi pihak yang berkepentingan, memberikan layanan mudah, terpadu, dan tuntas dalam berbagai masalah kelistrikkan serta dapat bekerja dengan pola pikir prima. Selain itu pengertian “diakui” pada visi tersebut mencerminkan cita-cita untuk meraih pengakuan dari pihak luar. Untuk memperoleh pengakuan tersebut PLN harus dapat menjalin hubungan kemitraan yang akrab dan setara dengan pelanggan maupun mitra usaha baik nasional maupun internasional serta diakui pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memenuhi standar mutakhir dan paling baik. Hal menarik dari visi tersebut adalah potensi insani bahwa keberhasilan PLN lebih ditentukan oleh kesadaran anggota perusahaan untuk memunculkan masing-masing potensi diri yang dimiliki. Potensi diri tersebut dapat terwujud wawasan aspiratif dan etika, rasa kompeten, motivasi kerja, semangat belajar,

72

inovasi, dan semangat bekerja sama. Potensi insani dapat menjadi daya dorong yang dahsyat apabila diperkaya dengan kompetensi yang terbentuk dari pengetahuan substansial, pengetahuan kontekstual, keterampilan, kemampuan pengalaman, dan jejaring kerjasama. PLN sebagai perusahaan yang melayani kepentingan publik memiliki misi: menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang usaha lain yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi, menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Intinya, PLN sebagai perusahaan harus menjalankan kaidah bisnis yang benar guna mempertahankan pelayanan yang diharapkan dapat memberikan arti bagi kesejahteraan masyarakat. Rangkuman dari misi tersebut jelas terlihat pada motto PLN : Listrik untuk kehidupan yang lebih baik. Untuk mewujudkan wawasan bersama PLN selalu menjunjung dan menerapkan nilai-nilai : Saling percaya (mutual trust), Integritas (integrity), Peduli (care), Pembelajar (learner).

5.1.3 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Distribusi Bali

Struktur organisasi timbul karena adanya suatu proses pengorganisasian dan sebagai kerangka acuan dalam pelaksanaan tugas-tugas, perintah dan tanggung jawab. Oleh karena itu struktur organisasi dalam suatu perusahaan mutlak diperlukan agar tidak terjadi penyimpangan wewenang dan tanggung jawab, dan karyawan pun dapat bekerja sesuai dengan fungsinya sehingga perusahaan dapat

Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJP). 2) Menyusun rencana pengembangan sistem ketenagalistrikan. 5) Mengendalikan aplikasi-aplikasi teknologi informasi. PLN (Persero) Distribusi Bali. dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP). baik secara bilateral maupun multilateral. dapat diuraikan tugas masing-masing bagian adalah. Dari uraian stuktur organisasi diatas. 1 Bidang Perencanaan 1) Menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL). 4) Menyusun rencana pengembangan sistem teknologi informasi dan rencana pengembangan aplikasi sistem informasi. . Struktur organisasi lebih lengkap dari PT. 3) Mengembangkan hubungan kerja sama dengan pihak lain dan penyandang dana. sistem manajemen kinerja unit-unit kerja dan metode evaluasi kelayakan investasi serta melakukan penilaian finansialnya. 6) Menyiapkan SOP pengelolaan aplikasi sistem informasi.73 berjalan secara efektif dan efisien. strategi pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi serta membina penerapannya. 2 Bidang Distribusi 1) Menyusun rencana pengembangan. terlampir pada Lampiran 2. 7) Menyusun laporan manajemen dan rencana pengembangan usaha baru serta penetapan pengaturannya.

ketentuan data induk pelanggan (DIL) dan data induk saldo (DIS) serta kontrak jual beli tenaga listrik.74 2) Menyusun SOP untuk peneraan. pemeliharaan jaringan distribusi serta disain standard konstruksi dan peralatan kerjanya serta membina penerapannya 3) Mengevaluasi susut energi listrik dan gangguan pada sarana pendistribusian tenaga listrik serta saran perbaikannya. strategi pemasaran dan rencana penjualan energi dan rencana pendapatan. 4) Menyusun strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan serta standard dan produk pelayanan. 7) Mengkoordinasikan dengan Bidang Niaga masalah gangguan yang dilaporkan melalui Call Center 123 serta menyusun laporan manajemen dibidangnya. . 2) Mengevaluasi harga jual energi listrik. 4) Menyusun metoda kegiatan konstruksi dan administrasi pekerjaan. 3 Bidang Niaga 1) Menyusun ketentuan. 6) Memantau dan mengevaluasi data induk jaringan. otomatisasi operasi jaringan distribusi serta regulasi untuk penyempurnaan data induk jaringan (DIJ). 3) Menghitung biaya penyediaan tenaga listrik. 5) Menyusun pengembangan sarana komunikasi. pengujian. kebijakan manajemen mengenai jaringan dan perbekalan distribusi serta membina penerapannya.

3) Menyusun dan menganalisa kebijakan resiko dan penghapusan asset. 2) Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit-unit serta menyusun laporan keuangan konsolidasi. antara lain TNI/POLRI dan Instansi vertikal. 8) Menyusun konsep kebijakan sistem informasi pelayanan pelanggan. dan mekanisme interaksi antar unit pelaksana. 9) Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan informasi TUL dan laporan gangguan kepada masyarakat pelanggan melalui Call Center 123 serta menyusun laporan manajemen dibidangnya. kebijakan menajemen dan pengembangan sumberdaya manusia serta mengelola pelaksanaannya. melakukan pengelolaan keuangan serta menyusun laporan manajemen dibidangnya. 7) Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang. mengendalikan anggaran investasi dan operasi serta rencana aliran kas pembiayaan. 4 Bidang Keuangan 1) Mengendalikan aliran kas pendapatan dan membuat laporan rekonsiliasi keuangan. 6) Mengkoordinasikan pelaksanaan penagihan kepada pelanggan tertentu.75 5) Mengkaji pengelolaan pencatatan meter dan menyusun rencana penyempurnaannya. . 5 Bidang Sumber Daya Manusia dan Organisasi 1) Menyusun kebijakan pengembangan organisasi.

lingkungan dan community development. 6 Bidang Komunikasi. mengkaji produk-produk hukum dan peraturan-peraturan perusahaan. a. Melaksanakan audit internal. teknik. . sistem pengamanan dan manajemen kantor. bangunan dan sarana kerja. kesekretariatan serta rumah tangga kantor induk dan menyusun laporan manajemen dibidangnya. manajemen dan sumberdaya manusia. 4) Memberikan advokasi dalam bisnis energi listrik dan ketenagakerjaan serta menyusun standard fasilitas kantor. b. sesuai program kerja perusahaan. kebijakan K3. 7 Audit Internal 1) Menyusun program kerja pemeriksaan tahunan. Hukum dan Administrasi 1) Menyusun kebijakan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan dan pelanggan baik internal maupun eksternal. 3) Menyusun kebijakan administrasi. 2) Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja. meliputi keuangan. 5) Mengelola asset tanah. Memberikan masukan dan rekomendasi yang menyangkut proses manajemen dan operasional.76 2) Mengkaji usulan pengembangan organisasi dan pengembangan sumberdaya manusia serta menyusun laporan manajemen dibidangnya.

13 0.728 Valid X1.05.2 Hasil Penelitian 5.887 Valid X3.77 c.14 0.4 0. Berikut dapat ditampilkan pada Tabel 5.1.820 Valid Y1. 2008) bahwa suatu intrumen dikatakan valid apabila koefisien korelasi antar butir/item tersebut positif dan besarnya 0.4 0.892 Valid X1.790 Valid Y1.1 0.887 Valid X1.12 0.878 Valid X2.726 Valid X2. 5. hasil uji validitas dari tiap-tiap butir pada masing-masing variabel dalam kuesioner.11 0. Menurut (Sugiyono.3 ke atas dengan tingkat kesalahan (alpha) 0.679 Valid X2.2 0. yang mengkorelasikan skor setiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah skor butir.909 Y1.1 0.3 0.906 Valid Y1.790 Valid Y1.690 Valid X3.2 0.3 0. Memonitor tindak lanjut temuan hasil audit internal dan menyusun laporan manajemen dibidangnya.736 Valid X3.1 0.21 Valid 1 X Motivasi 2 Y1 Kepuasan kerja Dilanjutkan…. .676 Valid X2. Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Pengujian validitas setiap butir digunakan analisis item.2.794 Valid 0.3 0.1 Hasil Uji Validitas No Variabel Nama Variabel No Koefisien Korelasi Keterangan Indikator X1.2 0.

12 Y2.33 Y2.41 Y2.890 Valid Y1. bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan suatu fenomena yang umum (Sugiyono.948 0. seluruh koefisien korelasi butir/item pada masing-masing variabel yang diteliti telah berada di atas 0.3 sehingga butir/item yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan valid dan layak digunakan untuk seluruh responden yang telah ditargetkan. Dalam pengujian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja.11 Y2.33 0.907 Valid Y1. 2011 Berdasarkan Tabel 5.42 0.2.827 0.872 0.786 0.22 0.31 Y2.32 Y2.32 0.22 Y2. 5.1 No Variabel Nama Variabel No Koefisien Korelasi Keterangan Indikator Y1.21 Y2.683 0. 2008). Dengan kata lain.775 0.821 0.1 di atas.31 0.794 0.844 Valid Y2. Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach .2 Hasil uji reliabilitas instrumen Uji reliabilitas ini digunakan untuk mengukur konsistensi internal dari indikator-indikator suatu construct yang menunjukkan derajat masing-masing indikator itu mengindikasikan suatu construct yang umum.875 Valid Y1.78 Lanjutan Tabel 5.23 Y2.805 0.921 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 3 Y2 Kualitas pelayanan Sumber : Lampiran 5.

Tabel 5.6 (Umar.79 Alpha (α) > 0.3 Karakteristik Responden Data karakterisitik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan kepada 127 orang responden.795 0. 2007).2 Hasil Uji Reliabilitas pada Masing-Masing Variabel yang Digunakan dalam Penelitian No Variabel Nama Variabel Motivasi No Indikator X1 X2 X3 Y1.682 0.2.809 0.1 Y2.2 Y1.725 0. PLN (Persero) Distribusi Bali. dan instrumen dapat dilanjutkan untuk digunakan pada seluruh responden yang telah ditargetkan. 5.3 Y2.786 0. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan yang ada di PT. Paparan hasil uji reliabilitas pada masing-masing variabel yang di gunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.2 di atas.6.4 Koefisien Korelasi motif harapan insentif kompensasi komunikasi kondisi krja tangibels reliability responsives assurance Koefisien Cronbach Alpha 0. menunjukkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian memiliki koefisien korelasi cronbach alpha di atas 0.1 Y1.777 0. 2011 Tabel 5.2.619 Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable 1 X 2 Y1 Kepuasan kerja 3 Y2 Kualitas pelayanan Sumber : Lampiran 6.674 0.2 Y2.712 0. Karakteristik responden yang dibahas dalam penelitian ini meliputi : jenis .824 0.3 Y2. Hal ini berarti semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Sebagian besar responden adalah karyawan yang berjenis kelamin laki-laki karena pada perusahaan ini pekerjaan fisik banyak dibutuhkan sehingga jumlah karyawan yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari jumlah karyawan berjenis kelamin perempuan.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. Berikut ini disajikan karakteristik responden penelitian dengan berbagai kriteria tersebut 1) Karakteristik responden menurut jenis kelamin Responden dalam penelitian ini terdiri dari responden dengan jenis kelamin laki-laki dan responden dengan jenis kelamin perempuan. dan umur.9 41 40.8 10 40.80 kelamin.0 56 44. Tabel 5.3.1 Total 102 100 25 100 127 100 Laki-laki Perempuan Total Sumber: Lampiran 4.0 71 55. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dan kualitas pelayanan dipaparkan pada Tabel 5. Responden yang berjumlah 127 orang terdiri atas 102 orang responden dengan jenis kelamin laki-laki dan 25 orang responden dengan jenis kelamin perempuan.2 15 60. pendidikan terakhir. 2011 . jabatan. PLN (Persero) Distribusi Bali Jenis Kelamin Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase 61 59. lama bekerja.

. 38 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan SMU/SMK/Diploma. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1). yaitu karyawan dengan tingkat pendidikan SMU/SMK/ Diploma. Distribusi responden menurut tingkat pendidikan karyawan di PT. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden laki-laki cenderung memiliki kualitas pelayanan lebih rendah dibandingkan dengan perempuan.81 Tabel 5.3 menunjukkan hubungan jenis kelamin dengan kualitas pelayanan di PT. dan 11 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan pasca sarjana (S2). dan karyawan dengan tingkat pendidikan Pasca Sarjana (S2). 2) Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan Tingkat pendidikan karyawan di PT. Dalam hal pelayanan perempuan lebih responsive dan relationship. Sebagian besar responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana (S1). Dari 127 orang responden untuk penelitian ini. 78 orang responden merupakan karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana (S1).4. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5.

PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. dan karyawan dengan tingkat jabatan manager bidang.4 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.4 7 63. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari semua tingkat pendidikan memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. karyawan dengan tingkat jabatan deputi manager. 22 orang responden merupakan karyawan dengan jabatan deputi manager. 93 orang responden merupakan karyawan tingkat staff.4 56 44. 3) Karakteristik responden menurut jabatan Jabatan karyawan di PT.4 34 43.82 Tabel 5.6 4 36.9 18 47. Dari 127 orang responden untuk penelitian ini. Sebagian besar responden merupakan karyawan .4 menunjukkan hubungan tingkat pendidikan dengan kualitas pelayanan karyawan PT.1 Total 38 100 78 100 11 100 127 100 SMU/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S2) Total Sumber: Lampiran 4. Selanjutnya dilihat dari tingkat pendidikan kualitas pelayanan dengan pendidikan SMU/Diploma lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pendidikan S1 dan S2. 2011 Tabel 5.6 44 56. yaitu karyawan dengan tingkat staff. dan 12 orang responden merupakan karyawan dengan jabatan manager bidang. PLN (Persero) Distribusi Bali Tingkat Pendidikan Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase 20 52.9 71 55. PLN (Persero) Distribusi Bali.

32 orang . dan diatas 21 tahun.7 58. PLN (Persero) Distribusi Bali Jabatan Staff Deputi Manajer Manajer Bidang Total Sumber: Lampiran 4.5 5 7 41.3 71 56 55. Namun demikian dilihat dari tingkat jabatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajer bidang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan deputi manajer dan staff. 4) Karakteristik responden menurut lama bekerja Karyawan di PT. Distribusi responden menurut jabatan karyawan di PT. 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 54 39 58.5 45. PLN (Persero) Distribusi Bali.9 44.1 Total 93 100 22 100 12 100 127 100 Tabel 5. PLN (Persero) Distribusi Bali berdasarkan lama kerjanya dapat dibedakan menjadi tiga.5 menunjukkan hubungan jabatan dengan kualitas pelayanan karyawan PT.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari semua tingkat jabatan memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. Dalam hal ini manajer bidang merasa memiliki tanggung jawab yang lebih besar sehingga pelayanan yang diberikan lebih baik. 11-20 tahun.5. yaitu karyawan dengan lama kerja 1-10 tahun.9 12 10 54.83 dengan tingkat staff. Dari 127 orang responden.1 41. Tabel 5.

8 56 44. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5.4 40. Tabel 5. Distribusi responden menurut lama bekerja karyawan di di PT.1 16 43.6 dibawah ini.6 36 62.6 Distribusi Responden Menurut Lama Bekerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT.6 menunjukkan hubungan lama bekerja dengan kualitas pelayanan karyawan PT.9 22 37. dan 37 orang karyawan dengan lama kerja diatas 21 tahun.84 diantaranya merupakan karyawan dengan lama kerja antara 1-10 tahun.1 Total 32 100 58 100 37 100 127 100 Tabel 5.2 71 55.9 21 56. PLN (Persero) Distribusi Bali Lama Bekerja ( Tahun ) 1 – 10 11 . Namun demikian dilihat dari lama bekerja karyawan dengan lama bekerja ≥ 21 tahun kualitas pelayanannya lebih tinggi dibandingkan lama bekerja 1-10 tahun dan 11-20 tahun. Sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari karyawan dengan lama bekerja antara 11-20 tahun. 58 orang merupakan karyawan dengan lama bekerja antara 11-20 tahun. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menurut lama bekerja memberi penilaian rendah terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. PLN (Persero) Distribusi Bali. Dalam hal ini . 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 19 13 59.20 ≥ 21 Total Sumber: Lampiran 4.

6 71 56 55. 88 orang responden yang berusia diatas 41 tahun. Tabel 5.9 57.30 31 . 32 orang responden yang berusia 31-40 tahun.7 dibawah ini. 5) Karakteristik responden usia Menurut kelompok usianya responden dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga kelompok usia.40 ≥ 41 Total Sumber: Lampiran 4. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali Usia (Tahun) 20 . diatas 41tahun.1 21 11 65.85 karyawan yang bekerja ≥ 21tahun lebih loyal kepada perusahaan sehingga pelayanannya lebih baik.7 Distribusi Responden Menurut Usia dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT. Sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari karyawan dengan usia diatas 41 tahun. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dari berbagai usia memberi penilaian rendah .7 menunjukkan hubungan usia dengan kualitas pelayanan karyawan PT.6 34.9 44. Distribusi responden menurut usia karyawan di PT. yaitu terdiri dari responden dengan kelompok usia 20-30 tahun.4 47 41 53. 31-40 tahun. 2011 Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Jumlah Prosentase Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi 3 4 42. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat di lihat pada Tabel 5.1 Total 7 100 32 100 88 100 127 100 Tabel 5. Dari responden yang berjumlah 127 orang terdiri atas 7 orang responden yang berusia 20-30 tahun.4 46.

00 = sangat tidak baik = tidak baik = cukup baik = baik = sangat baik 1 Deskripsi variabel kualitas pelayanan (Y2) Kualitas pelayanan adalah totalitas tampilan/karakteristik dalam hal pelayanan yang mampu dihasilkan oleh para karyawan dalam rangka memenuhi .2.62 3.80 2. PLN (Persero) Distribusi Bali mengenai variabelvariabel yang terdapat dalam penelitian ini. Penjabaran data dilakukan dengan memberikan skor kepada data mentah yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Untuk mengetahui penilaian karyawan baik atau tidak digunakan rata-rata skor menurut Umar (2005) yang di bagi menjadi lima klasifikasi dengan kriteria sebagai berikut.86 terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. ada baiknya dijabarkan terlebih dahulu untuk memperoleh gambaran mengenai penilaian karyawan di PT.81 2.43 4.23 5.00 1. Melalui pemberian skor tersebut akan diperoleh angka-angka yang dapat membantu dalam memberikan gambaran apakah penilaian karyawan baik atau tidak terhadap variabel-variabel yang diteliti. Karyawan pada usia 20-30 tahun sebagian besar memiliki kualitas pelayanan tinggi (57.61 3.1 persen) dibandingkan dengan karyawan usia lebih tua.42 4. 5.24 1.4 Deskripsi Variabel Penelitian Sebelum data yang diperoleh untuk penelitian ini diolah lebih lanjut. 1.

4 5.23 Y2.7 Y2.41 20 60 35 12 127 15.31 4.2 43.9 37. 11 Saya menjalin relationship dengan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan 11 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan tangibels.9 16.80 4.7 47. 9 Saya mempunyai pengetahuan yang memadai untuk menjawab keluhan pelanggan.87 harapan pelanggan.5 7. Tabel 5.2 53.2 40.1 22.20 Baik Sangat Baik Baik 35.8 25. No. Indk Y2. 6 Saya selalu siap melayani pelanggan 7 Saya senantiasa tanggap terhadap keluhan pelanggan. 5 Y2.1 547 4.5 0.12 50 68 9 127 39.31 Y2.8 berikut ini.5 52. Saya selalu berpenampilan rapi dalam melayani pelanggan Saya memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan Saya memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan.91 4.1 3.19 Baik Y2.1 483 547 533 3.4 469 3.3 47.06 Baik Baik Kesimpulan Baik Sumber : Lampiran 4. Deskripsi variabel kualitas pelayanan di PT.32 21 55 45 67 60 62 32 8 20 7 4 127 127 127 16.8 526 497 5669 4. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5. 2011 .8 15.5 2 3 Y2.5 3.8 42. responsives.4 532 4.16 Baik Waktu melayani pelanggan saya senantiasa memperhatikan kecepatan proses pelayanan.2 6.4 48.3 5.6 17. dan empati berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT.4 53.5 2. PLN (Persero) Distribusi Bali.5 44.2 27.5 16.0 27.22 42 63 22 127 33.61 Baik Sangat Baik Sangat Baik 16.8 16.5 29.51 48 38 54 47 21 35 Jumlah 3 7 1 127 127 37. assurance.31 4 Y2.6 9.3 528 4.1 49.42 Y2.11 Frekuansi jawaban responden Total Resp 5 4 3 2 1 21 56 29 21 127 Persentase jawaban responden 5 4 3 2 1 Total skor 458 Rata2 Kriteria skor 3.6 2.33 51 52 21 3 127 40.32 Y2. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 Pernyataan Perlengkapan perkantoran memadai untuk menunjang pelayanan.14 3.1 549 4. reliability.5 3. 10 Saya dapat memberikan keyakinan kepada pelanggan.69 Baik Y2. 8 Saya menguasai tugas untuk memberikan bantuan/pelayanan kepada pelanggan.8 Deskripsi variabel kualitas pelayanan di PT.21 51 68 4 4 127 40.

61 sehingga untuk meningkatkan lebih baik lagi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan hendaknya lebih memperhatikan kelengkapan sarana penunjang dalam memberikan pelayanan.06. . Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kualitas pelayanan baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan perlengkapan penunjang pelayanan dengan nilai rata-rata 3. Deskripsi variabel kepuasan kerja karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5. 2 Deskripsi variabel kepuasan kerja (Y1) Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang.88 Berdasarkan informasi pada Tabel 5. Variabel kepuasan kerja dalam penelitian ini diukur dengan 9 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan sistem kompensasi. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 4. PLN (Persero) Distribusi Bali. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik. komunikasi.9.8 dapat diketahui bahwa penilaian karyawan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Ketidakpuasan kerja muncul ketika harapan seseorang tidak terpenuhi. dan kondisi kerja berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT.

6 31.8 20.7 44.31 bekerja dengan optimal Hubungan saya dengan teman Y1.6 412 3.3 22.9 30. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan kepedulian atasan dan kesesuaian bonus dengan nilai ratarata 3.6 15.9 479 4086 3.1 28.7 11.5 20.0 23.22 tujuan organisasi Tata letak ruang kerja saya nyaman sehingga saya bisa Y1.6 14. Bonus yang saya terima sesuai dengan prestasi kerja saya.6 6.57.61 3.9 31.3 15.0 15.3 Jumlah Kesimpulan Baik Sumber : Lampiran 4.9 Deskripsi variabel kepuasan kerja karyawan di PT.32 sekerja terjalin akrab Peralatan kerja yang tersedia dapat menunjang pekerjaan Y1.5 4.9 dapat diketahui bahwa penilaian karyawan terhadap kepuasan kerja pada PT.6 457 4 20 48 26 26 7 127 15. 2011 Berdasarkan informasi pada Tabel 5.2 35.9 449 3. Saya menerima kenaikan gaji Y1.54 Baik 7 24 22 32 57 55 52 40 28 30 6 22 8 5 127 127 127 18.38 sehingga untuk meningkatkan lagi kepuasan karyawan hendaknya lebih memperhatikan kesesuaian bonus berdasarkan kinerja karyawan .24 dan 3. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 Pernyataan No Frekuensi Jawaban Responden Total Resp Indk 5 4 3 2 1 21 20 30 52 56 40 39 37 35 14 14 20 2 1 127 127 127 Persentase Jawaban Responden 5 4 3 2 1 0.33 saya 16.0 3.7 480 458 3.2 12.9 23.89 Tabel 5.7 459 463 3.65 3. Y1.21 dalam menyelesaikan pekerjaan saya Manajemen mampu menyampaikan dengan jelas Y1.3 43.8 Total Skor Rata2 Kriteria Skor Gaji yang diberikan setiap bulan cukup memenuhi Y1.78 3.61 3.5 5.24 6 30 37 36 19 5 127 23.5 429 3.1 29.1 11.0 17.14 Atasan selalu mendengarkan permasalahan yang saya hadapi Y1.12 berkala secara teratur Tunjangan – tunjangan yang saya dapatkan sesuai dengan Y1.7 37.4 23. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik.6 29.5 40.2 40.77 3.11 kebutuhan hidup.3 25.38 5 18 45 30 18 16 127 14.13 kebutuhan.5 27.57 Baik Baik Baik 8 9 17.60 Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik 2 3 1.9 44.

8 1.76 3.1 X2.71 3.2 46.6 19.91 Baik Kriteria Sangat Baik Baik Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 25.1 46.5 9.4 19.0 26.5 17. Insentif yang saya terima cukup pantas Jaminan kesehatan yang diberikan sangat berarti bagi saya Jaminan hari tua yang diberikan membuat saya merasa aman.5 11.5 20. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada Tabel 5.5 8. dan insentif berdasarkan jawaban kuisioner dari 127 orang responden karyawan PT. Tabel 5.8 22.13 4.4 X3.8 12.4 X2.31 3.9 29.1 Total Skor 548 490 1.7 34.84 4. 2011 .2 X2. Didalam melaksanakan tugas saya merasa aman Untuk mengembangkan karier saya diberikan kesempatan.82 4. Deskripsi variabel motivasi di PT.7 10. Variabel motivasi dalam penelitian ini diukur dengan 11 butir pernyataan yaitu yang berhubungan dengan motif.6 471 477 482 451 488 524 509 5464 Rata2 Skor 4.5 42.4 5.3 X2.6 485 539 2.7 40. 3 Deskripsi Variabel Motivasi (X) Motivasi kerja merupakan suatu kondisi yang berpengaruh dan membangkitkan dorongan dari dalam diri karyawan dan diluar yang berhubungan dengan lingkungan kerja. PLN (Persero) Distribusi Bali.o 37.01 3.4 24.2 42.4 11.7 13.10 berikut.24 3.6 1.1 X1.8 41. harapan.4 11.8 3. PLN (Persero) Distribusi Bali No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Pernyataan Untuk memenuhi kebutuhan ekonomi saya bekerja dengan maksimal.1 22.7 19.2 17. saya bekerja secara bersama Dengan saya berprestasi.86 3.4 0.5 Jumlah Kesimpulan Sumber : Lampiran 4.2 X1. No Indk X1.6 30.4 42.1 26.10 Deskripsi Variabel Motivasi di PT.0 35.90 serta perhatian atasan terhadap permasalahan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan.55 3.0 39.3 55.3 X1. Didalam melaksanakan tugas.1 X3.8 3.3 Frekuensi Jawaban Responden 5 63 32 34 54 33 33 39 25 22 50 37 4 45 59 53 54 45 48 44 51 70 54 59 3 15 22 25 15 31 29 25 22 28 12 26 2 4 14 13 4 15 16 17 27 7 11 5 3 1 2 2 2 1 Total Persentase Jawaban Responden Resp 5 4 3 2 1 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127 49.7 3.80 3.8 26.3 21.3 11.3 17.6 35. atasan memberikan penghargaan Dalam melaksanakan tugas saya bertindak disiplin Suasana kerja saya baik Dengan kinerja yang baik saya dipromosikan oleh atasan untuk jabatan tertentu.2 X3.

91 Berdasarkan informasi pada Tabel 5. dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.5 Hasil Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam residual dari model regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak. Kriteria yang digunakan dalam tes ini adalah dengan membandingkan antara tingkat signifikansi yang didapat dengan tingkat alpha yang digunakan. Adapun metode yang digunakan adalah dengan statistik Kolgomorov – Smirnov. .55 sehingga untuk meningkatkan motivasi karyawan hendaknya lebih memperhatikan karyawan yang sudah bekerja maksimal dengan memberikan reward dan punishment salah satunya berupa promosi jabatan. Walaupun secara keseluruhan penilaian karyawan terhadap pemberian motivasi baik namun terdapat nilai terendah pada item pernyataan promosi jabatan dengan nilai rata-rata 3. menurut Ghozali (2002) model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal.2. Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah baik.91.10 dapat diketahui bahwa karyawan menilai motivasi pada PT. 5. sehungga data dikatakan berdistribusi normal bila nilai signifikansi > alpha.

b.11 menunjukkan nilai signifikansi uji kolmogorov-smirnov sebesar 0. maka dikatakan tidak ada multikolinieritas.92 Tabel 5. (2-tailed) a.080 3.36276545 . Test distribution is Normal.12 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel X Y1 Tolerance 0. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi antar sesama variabel bebas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).0000000 . 2) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.325 0.064 . 2011 .b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. 2011 Dari Tabel 5.044 -.722 .674 yang lebih besar dari 0. Calculated from data.11 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a. Tabel 5.05 sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal. Deviation Absolute Positive Negative Sumber : Lampiran 10.325 VIF 3.064 . Model regresi yang baik adalah bebas dari gejala multikolinieritas.674 Mean Std. Sig. Residual 127 . Jika nilai tolerance tidak lebih dari 10 persen atau VIF kurang dari 10. menurut Ghozali (2002).080 Keterangan tidak ada multikolinieritas tidak ada multikolinieritas Sumber : Lampiran 9.

. sehingga model tersebut layak digunakan untuk memprediksi.13 Uji Heteroskedastisitas Variabel X Y1 t hitung -295 -1586 Sig.13 terlihat bahwa tidak ada pengaruh variael bebas (X dan Y) terhadap absolut residual. menurut Ghozali (2002) model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas atau mempunyai varian yang homogen. Hasil pengijuan hetroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS yang dapat dilihat pada Tabel 5. Jika tidak ada satupun variabel bebas yag berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (nilai absolut ei). 3) Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.769 0.12 dapat diketahui bahwa koefisien tolerance tidak lebih dari 10 persen dan VIF-nya lebih kecil dari 10. 2011 Berdasarkan Tabel 5. sehingga layak digunakan untuk memprediksi. Model ini dilakukan dengan nilai meregresikan nilai absolute ei dengan varian bebas. maka tidak ada heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas digunakan model gletjser.93 Berdasarkan Tabel 5. Hal ini berarti bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas dari model regresi yang dibuat.115 Ket tidak heteroskedastis tidak heteroskedastis Sumber : Lampiran 9. Dengan demikian model yang dibuat tidak mengandung gejala heteroskedastisitas. baik secara serempak maupun parsial.13 Tabel 5. t 0.

526 = 63.94 5.50 Sumber : Hair.634 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 189. 1) Motivasi a. 1995 (diringkas) Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori yang disajikan pada lampiran 7 dapat dijelaskan seperti berikut. Motif KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. 1995) seperti terlihat pada Tabel 5.5 dan jika nilai KMO dibawah 0.50 Diharapkan besar < 0.00 > 60 persen > 0.2.074 = 0.14 Tabel 5.5 maka analisis faktor tidk bisa digunakan.000 = 2.6 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Metode statistik yang digunakan untuk menguji validitas konstruk dari analisis faktor adalah dengan melihat korelasi KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) atau Bartlett’s test. faktor yang dipertimbangkan bermakna bilamana eigen value lebih besar dari satu (λ > 1) dan varian kumulatifnya minimal 60 persen untuk penelitian – penelitian ilmu sosial (Hair.138 persen .14 Nilai Validitas Konstruk Nilai Validtas KMO (Kaiser Mayer Olkin) X2 (Chi Square) Significance Probability Eigen value Varians Kumulatif Anti Image Cut-off Value > 0. Besarnya KMO minimal 0.05 >1. Disamping itu.

Disamping itu.634 0. 2011 Berdasarkan Tabel 5.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.171 dan signifikan probability 0.550 = 63.15 Anti Image Faktor Motif Variabel X1. faktor Motif bermakna dari eigen value sebesar 2.000 = 2.4 MSA 0.634 lebih besar dari 0.5 dengan chi square 168.3 X1.753 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.5 dengan chi square 189.000 < 0.15 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor motif memiliki nilai lebih besar dari 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Harapan KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. Disamping itu.000 < 0.622 Keterangan Valid Valid Valid Valid Sumber : Lampiran 7.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.2 X1.138 persen. faktor harapan bermakna .526 > 1.755 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 168.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk motif.074 dan signifikan probability 0. b.617 0.1 X1.95 Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.755 lebih besar dari 0.171 = 0.678 0. Tabel 5.

96

dari eigen value sebesar 2,550 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63,753 persen.

Tabel 5.16 Anti Image Faktor Harapan
Variabel X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 MSA 0,827 0,711 0,785 0,731 Keterangan Valid Valid Valid Valid

Sumber : Lampiran 7, 2011

Berdasarkan Tabel 5.16 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor harapan memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk harapan. c. Insentif KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,645 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 112,340 = 0,000 = 2,069 = 68,951 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,645 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 112,340 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, faktor insentif bermakna dari eigen value sebesar 2,069 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 68,951 persen.

97

Tabel 5.17 Anti Image Faktor Insentif
Variabel X3.1 X3.2 X3.3 MSA 0,737 0,642 0,600 Keterangan Valid Valid Valid

Sumber : Lampiran 7, 2011

Berdasarkan Tabel 5.17 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor insentif memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk insentif. 2). Kepuasan a. Kompensasi KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,754 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 142,952 = 0,000 = 2,441 = 61,016 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,754 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 142,952 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, factor kompensasi bermakna dari eigen value sebesar 2,441 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 61,016 persen.

98

Tabel 5.18 Anti Image Faktor Kompensasi

Variabel MSA Y1.11 0,758 Y1.12 0,706 Y1.13 0,825 Y1.14 0,757 Sumber : Lampiran 7, 2011

Keterangan Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel 5.18 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor kompensasi memiliki nilai lebuh besar dari 0,50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa keempat indikator variabel tersebut valid membentuk kompensasi. b. Komunikasi KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0,500 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 53,626 = 0,000 = 1,592 = 79,579 persen

Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0,500 lebih besar dari 0,5 dengan chi square 53,626 dan signifikan probability 0,000 < 0,05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. Disamping itu, faktor komunikasi bermakna dari eigen value sebesar 1,592 > 1,00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 79,579 persen.

33 0.32 0. Kondisi Kerja KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.19 Anti Image Faktor Komunikasi Variabel MSA Y1.647 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 100.031 = 67.500 Y1.669 Sumber : Lampiran 7.031 > 1.000 = 2.647 lebih besar dari 0. 2011 Keterangan Valid Valid Valid . Disamping itu.500 Sumber : Lampiran 7.22 0. Tabel 5.20 Anti Image Faktor Kondisi Kerja Variabel MSA Y1.99 Tabel 5.949 dan signifikan probability 0.31 0.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk komunikasi.603 Y1. faktor kondisi kerja bermakna dari eigen value sebesar 2.949 = 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5. c.5 dengan chi square 100.691 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.21 0.19 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor komunikasi memiliki nilai lebih besar dari 0.691 persen.000 < 0.695 Y1.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 67.

689 persen.000 < 0.334 > 1.689 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.500 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 14.5 dengan chi square 14.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.500 Y2.706 = 0. Tangibles KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. 3) Kualitas pelayanan a.500 Sumber : Lampiran 7. 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.334 = 66.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk kondisi kerja. Tabel 5.21 Anti Image Faktor Tangible Variabel MSA Y2. Disamping itu.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 66.500 lebih besar dari 0.000 = 1.21 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor tangibles memiliki nilai lebih besar dari 0. faktor berwujud (tangibles) bermakna dari eigen value sebesar 1.11 0.706 dan signifikan probability 0.50 dan semua syarat terpenuhi maka .20 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor kondisi kerja memiliki nilai lebih besar dari 0.12 0.100 Berdasarkan Tabel 5.

597 Y2.22 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor reliability memiliki nilai lebih besar dari 0.5 dengan chi square 57.842 dan signifikan probability 0.632 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 57.802 = 60.21 0. .632 lebih besar dari 0.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk reliability. Tabel 5.644 Sumber : Lampiran 7.676 Y2. b. Reliability KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.842 = 0.101 dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk tangible.067 persen. 2011 Keterangan Valid Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.000 < 0.22 Anti Image Faktor Reliability Variabel MSA Y2.22 0.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 60.802 > 1.067 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0. Disamping itu.000 = 1.23 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan. faktor reliability bermakna dari eigen value sebesar 1.

d.33 0.622 lebih besar dari 0.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa ketiga indikator variabel tersebut valid membentuk responsive. Tabel 5. Responsives KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0.737 = 0.916 = 63.500 X2 (Chi-Square) Significance Probability = 8.31 0.622 X2 (Chi-Square) Significance Probability Eigen Value Varians Kumulatif = 80.003 .873 persen.23 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor responsives memiliki nilai lebih besar dari 0.584 Sumber : Lampiran 7.102 c.916 > 1. Asssurance KMO (Kaise-Mayer-Olkin) = 0. faktor responsive bermakna dari eigen value sebesar 1.737 dan signifikan probability 0.974 = 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.626 Y2.32 0.692 Y2. Disamping itu.23 Anti Image Faktor Responsives Variabel MSA Y2.00 dan varian kumulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.5 dengan chi square 80. 2011 Keterangan Valid Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.873 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0.000 < 0.000 = 1.

5 dengan chi square 8.103 Eigen Value Varians Kumulatif = 1. 5. baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut. yaitu menguji pola hubungan yang mengungkap pengaruh variabel dengan atau seperangkat veriabel terhadap variabel lainnya.42 0.186 persen Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa KMO sebesar 0. .264 = 63.41 0.05 maka analisis faktor ini bisa digunakan.500 Y2. faktor assurance bermakna dari eigen value sebesar 1. 2011 Keterangan Valid Valid Berdasarkan Tabel 5.2.974 dan signifikan probability 0.24 Anti Image Faktor Assurance Variabel MSA Y2.003 < 0. Disamping itu.264 > 1.24 menunjukkan bahwa MSA seluruh variabel faktor assurance memiliki nilai lebih besar dari 0.7 Pengujian Model (Path Analysis) Pengujian data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis).186 persen Tabel 5.500 lebih besar dari 0.500 Sumber : Lampiran 7.00 dan varian komulatif lebih besar dari 60 persen yaitu sebesar 63.50 dan semua syarat terpenuhi maka dapat disimpulkan bahwa kedua indikator variabel tersebut valid membentuk assurance.

PLN (Persero) Distribusi Bali. 2) Variabel motivasi (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan (Y2) PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. 1) Variabel motivasi (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja karyawan (Y1) PT.104 1 Langkah Pertama Langkah pertama dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep dan teori. 3) Variabel kepuasan kerja (Y1) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan (Y2) PT.1 Model Analisis Jalur e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1 P3 Motivasi (X) P2 Kualitas Pelayanan (Y2) e2 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaaan struktural sehingga membentuk sistem persamaan pada rumus (2) dan (3) di bab sebelumnya. PLN (Persero) Distribusi Bali. Gambar 5. . secara teoritis.

yaitu sistem aliran ke satu arah. Gambar 5. yaitu hubungan antar variabel adalah linier dan aditif. tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik. sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan . Model yang digunakan rekrusif yaitu sistem aliran kausal satu arah. Penilaian terhadap asumsi tersebut dapat digambarkan seperti terlihat pada diagram path berikut. 3 Langkah Ketiga Langkah ketiga didalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.105 2 Langkah Kedua Melakukan pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.2 Penggambaran Asumsi Analisis Jalur e1 Kepuasan Kerja (Y1) p1p1 p4 Motivasi (X) Kualitas Pelayanan (Y2) p3 p3 p2 p2 e2 Berdasarkan gambar maka hubungan antar variabel adalah linier.

174 = 3. Summary dan Koefisien Jalur 1 Substruktur 1 Y1 Y1 Std Error Thitung Beta Fhitung Sig. 756 = = 260.675 = 1− R2 = 1 .472 + 0.088 2.572 + 0.000 = 0.570 Summary dan Koefisien Jalur 2 Substruktur 2 Y2 Y2 Std error Thitung Beta = α + β2 X + β3 Y1 + e2 = 0.631 X + 0.184 .822 Error Term (e1) = 0.325 0.047 16.0 for windows. Fhitung R2 = α + β1 X + e1 = 0.105 Y1 = 0.765 X = 0.282 = 0.673 0.003 = 0.171 = 2.082 7.092 0.125 0. Hasil dari analisis substruktur persamaan disjikan pada lampiran dan dilaporkan sebagai berikut.658 0.0.106 analisis regresi melalui software SPSS 15.675 = 0.

0.596 = 0. Perhitungan pengaruh antar variabel adalah sebagai berikut. Fhitung R2 = 137.184 .000 = 0.822 b) Pengaruh langsung variabel motivasi terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah X Y2 = p2 = 0. 1 Pengaruh Langsung a) Pengaruh langsung variabel motivasi terhadap variabel kepuasan kerja dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah X Y1 = p1 = 0.673 c) Pengaruh langsung variabel kepuasan kerja terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai beta atau standardized coefficient adalah Y1 Y2 = p3 = 0.107 Fhitung Sig.689 = 0.558 Berdasarkan Summary dan Koefisein jalur 1 dan 2 maka dapat diketahui besarnya pengaruh langsung.689 = 1− R2 = 1 . pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antar variabel.311 Error Term (e2) = 0.

184) = 0.824 atau 82.673 + 0.151 atau 15.822 x 0.1 persen. . PLN (Persero) Distribusi Bali adalah sebesar 0.673 + (0. Total Effect = pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = p2 + (p1 x p3) = 0.151 Nilai sebesar 0. X Y1 Y2 = (p1 x p3) = (0. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut. PLN (Persero) Distribusi Bali adalah sebesar 0.151 memiliki arti bahwa pengaruh tidak langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan kerja karyawan PT.822 x 0.151 = 0.108 2 Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh variabel motivasi terhadap variabel kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan kerja PT.4 persen. 3 Pengaruh Total Pengaruh total diperoleh dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus berikut.184) = 0.824 Pengaruh total motivasi terhadap kepuasan kerja dan kualitas pelayanan karyawan PT.

558)2 R2m = 0.109 4 Langkah keempat Langkah keempat dalam analisis jalur adalah melakukan pemeriksaan terhadap validitas model. sedangkan sisanya yaitu 10.1 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error. menggunakan level of significant (sig). 2) Theory Trimimng Pendekatan ini dilkukan dengan membuang jalur – jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar – benar didukung oleh data empiris.899 Berdasarkan hasil perhitungan rumus koefisien determinasi total maka diperoleh bahwa keragaman data yang didapat dijelaskan oleh model adalah sebessar 89. . Uji validasi untuk setiap pengaruh langsung adalah sama dengan regresi.9 persen dapat dijelaskan oleh model. Terdapat dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model yaitu koefisien determinasi total dan theory trimming yang hasilnya dapat disajikan sebagai berikut.05. Level of significant (sig) masing-masing variabel adalah. Sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid dengan nilai level of significant (sig) < 0. 1) Hasil Koefisien Detereminasi total R2m = 1 – (e1)2 (e2)2 R2m = 1 – (0.9 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 89.570)2 (0.

039 < 0.184 Motivasi (X) P2 = 0. .110 Substruktur 1 X = 0.05 Y1 = 0. 2011 5 Langkah kelima Langkah kelima dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi terhadap hasil penelitian.000 < 0.05 Subtruktur 2 X = 0.05 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh jalur yang dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih.822 p4 = 0.3 Validasi Model Gambar Jalur Akhir e 1 = 0.151 p3 = 0.570 Kepuasan Kerja (Y1) p1 = 0.000 < 0. Gambar 5.673 Kualitas Pelayanan (Y2) e 2 = 0.558 Sumber : Data diolah.

05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika sig penelitian (t) > 0.2 persen. sedangkan sisanya 17. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila motivasi diberikan dengan lebih baik maka karyawan akan merasa puas dalam bekerja pada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali.8 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. Hal ini berarti terdapat pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika sig penelitian (t) > 0.822.05 maka H1 ditolak dan H0 diterima Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. 2) Pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan H1 : Terdapat pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0.000 < 0.05 maka H1 ditolak dan H0 diterima .111 1) Pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja H1 : Terdapat pengaruh motivasi terhadap kepuasan kerja Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0. Angka ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan sebsar 82. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0.

4 .184. 3) Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan Hipotesis H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan H1 : Terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan Kriteria uji Jika sig penelitian (t) < 0.039 < 0. PLN (Persero) Distribusi Bali. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila motivasi diberikan dengan baik maka karyawan akan meningkatkan kualitas pelayanan dalam bekerja pada PT. Angka ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan sebesar 18.05 maka H1 ditolak dan H0 diterima Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0. sedangkan sisanya 32. Besar pengaruh yang diperoleh adalah 0. Angka ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan sebsar 67. Hal ini berartiterdapat pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan karyawan pada PT.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.673.05 maka H0 ditolak dan H1diterima Jika sig penelitian (t) > 0.112 Hasil perhitungan pada lampiran 8 menunjukkan taraf signifikansi sebesar 0.000 < 0.7 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. PLN (Persero) Distribusi Bali.3 persen.

113

persen, sedangkan sisanya 81,6 persen dipengaruhi oleh faktor diluar model. Berpengaruh signifikan dapat diartikan bahwa apabila karyawan merasa puas maka kualitas pelayanannya pun akan meningkat.

5.3 Pembahasan 5.3.1 Pengaruh Motivasi terhadap Kepuasan Kerja Karyawan

Variabel motivasi dibentuk oleh tiga indikator yaitu motif, harapan, dan insentif menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi yang bermakna terhadap kepuasan kerja karyawan, namun untuk lebih meningkatkan kepuasaan yang lebih baik lagi menurut penilaian karyawan perlu mendapat perhatian dalam hal pengembangan karir, keamanan dalam bekerja, suasana kerja, kebijakan promosi oleh pimpinan. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kepuasan kerja yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0,822. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kepuasan kerja karyawan. Ini berarti bahwa semakin baik pemberian motivasi maka semakin tinggi pula kepuasan kerja karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali. Demikian sebaliknya, apabila pemberian motivasi tidak dilakukan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan karyawan. Hal ini relevan dengan pendapat (Hasibuan, 2007), mengartikan motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan. Dalam teori motivasi Two Factor dari

114

Frederick Herzberg mengemukakan bahwa ada dua faktor yang dapat memberikan kepuasan dalam bekerja yaitu faktor dissatisfiers (gaji, kebijakan perusahaan, status, relasi antar personal) dan faktor satisfiers (prestasi, penghargaan, promosi, lingkungan kerja, pekerjaan itu sendiri). Kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : kerja yang menantang, ganjaran yang pantas, kondisi kerja yang mendukung, rekan kerja yang mendukung, kesesuaian pribadi dengan pekerjaan (Robbins, 2006). Menurut Luthan (2006) beberapa faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja diantaranya pekerjaan itu sendiri, gaji, promosi, kondisi kerja yang kesemuanya itu ada di dalam pemberian motivasi. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Bodur (2002), Matthews (2006), Borzaga (2006) bahwa motivasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja.

5.3.2

Pengaruh Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0,673. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Ini berarti bahwa semakin baik motivasi karyawan maka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali menjadi lebih baik pula. Demikian sebaliknya, apabila motivasi karyawan rendah, maka kualitas pelayanan yang dihasilkan akan rendah pula. Selain itu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan

115

perlu mendapat perhatian dalam hal kesamaan dalam berkarir, promosi, dan suasana kerja yang baik. Hal ini sesuai dengan pernyataan Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen diantaranya terdapat faktor kepemimpinan dan manajer puncak dalam memberikan dukungan, komunikasi yang efektif, pemberian reward and punisment yang kesemuanya itu terdapat dalam pemberian motivasi. Sedangkan (Sedarmayanti, 2001) mendefinisikan, “motivasi sebagai keseluruhan proses pemberian motif kerja kepada para bawahan, sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi untuk tercapainya tujuan organisasi dengan efektif dan efisien”. Dalam hal ini tujuan organisasi atau perusahaan adalah tercapainya program WCS (World Class Service). Oleh karena itu motivasi mempunyai peran penting dalam tercapainya dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Melia (2006), Rahayu (2008), Li (2004) bahwa motivasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan.

5.3.3

Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan

Variabel kepuasan kerja dibentuk oleh tiga indikator yaitu kompensasi, komunikasi, dan kondisi kerja menunjukkan telah dikelola dengan baik sehingga memberikan kontribusi yang bermakna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan, namun untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi menurut penilaian karyawan perlu mendapat perhatian dalam hal kesesuaian tunjangan dan bonus serta hubungan yang harmonis dengan rekan sekerja.

  berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan . maka akan semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikannya. salah satunya yaitu memperhatikan kepuasan kerja karyawan. Hal ini relevan dengan pendapat Handoko (2001) kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Bellou (2006). Dengan memperhatikan faktor kepuasan kerja karyawan maka karyawan dalam bekerja akan senantiasa disertai dengan perasaan senang dan tidak terpaksa serta mempunyai semangat kerja yang tinggi. Hasibuan (2007) karyawan yang mendapatkan kepuasaan kerja akan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik. yang akhirnya akan menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi. Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara lagsung antara kepuasan kerja karyawan terhadap kualitas pelayanan keryawan.184. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor yang mendorong karyawan bekerja dengan produktif. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Andy H (2006). Anggraeni (2008). Melia (2006). Ketika seorang karyawan merasakan kepuasan dalam bekerja maka seorang karyawan akan berupaya semaksimal mungkin menyelesaikan pekerjaannya. bahwa kepuasan kerja karyawan. Ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan kerja seorang karyawan.116 Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan karyawan yang ditunjukkan dengan nilai standardized direct effect sebesar 0.

Oleh karena itu motivasi mempunyai peran yang penting dalam mencapai kepuasan kerja pada karyawan dan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan.117 5.151.4 Pengaruh tidak langsung Motivasi Kerja Pelayanan melalui Kepuasan Kerja Karyawan terhadap Kualitas Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara tidak langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui kepuasan kerja yang ditunjukkan dengan nilai standardized indirect effect sebesar 0. Pengaruh dalam bentuk tidak langsung dapat dikatakan sebagai pengaruh variabel motivasi terhadap kualitas pelayanan karyawan melalui kepuasan kerja Ini berarti pemberian motivasi akan memberikan kepuasan kerja sehingga meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT. .3. jadi motivasi adalah dorongan dari dalam diri karyawan untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas. Hal ini relevan dengan pendapat dari Handoko (2001) dan Hasibuan (2007). Penelitian ini menemukan pengaruh signifikan secara tidak langsung antara motivasi terhadap kualitas pelayanan melalui kepuasan kerja karyawan. kemudian diimplementasikan kepada orang lain untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PLN (Persero) Distribusi Bali kepada pelanggan.

6. 1) Motivasi ditingkatkan dengan cara mengefektifkan peran pimpinan dalam memberikan arahan. 3) Kepuasan kerja berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan. bimbingan.118 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6. petunjuk serta evaluasi berkenaan pelaksanaan tugas dan pekerjaan. sehingga dapat diwujudkan kondusivitas di tempat kerja. 1) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan kerja. 2) Motivasi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kualitas pelayanan karyawan.2 Saran Berdasarkan temuan penelitian.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya. sehingga nantinya karyawan 118 . maka dapat dikemukakan beberapa saran dalam rangka meningkatkan kepuasan kerja yang mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan. Pada sisi lainnya. maka dapat dirumuskan beberapa simpulan sebagai berikut. ganjaran (reward and punisment) yang didasarkan pada hasil kerja karyawan maupun pengembangan karier perlu diperhatikan dengan baik oleh manajamen.

3) Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kelengkapan sarana dan prasana penunjang perlu diperhatikan seperti perlengkapan keamanan (safety work) agar karyawan merasa aman dan nyaman dalam bekerja. 2) Kepuasan kerja karyawan lebih ditingkatkan dengan pemberian bonus antara pimpinan dan bawahan tidak terlalu jauh kesenjangannya serta kondisi kerja yang nyaman maupun komunikasi yang terjalin antara atasan dan bawahan serta antar sesama karyawan.119 dapat terpuaskan akan hasil kerjanya dan mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan yang dihasilkan. .

Tindakan Supervisi. dan Yohanes Sukrislismono. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Carelessness and Discriminality In Work Role Requirment Judgements : Influences of Role Ambiguity and Cognitive Complexity. Vol. _______. Jakarta: Ghalia Indonesia. 2004. Semarang: Bagian Penerbit Universitas Diponogoro. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Keenam. 2005. Macedona of University. Edisi Kedua. 2005. 58. Victoria. Dorothea Wahyu. 2001. Tortia. ProQuest. Worker Motivations.0. Ngurah. Enhancing Service Quality in a Hospital Setting. To Be Word Class Service (Proses Metamorfosis PLN Distribusi Bali). Dierdorff. Imam. 120 .5. Indeks Kelompok Gramedia. Upah Dan Tipe Personalitas Terhadap Kinerja dan Keinginan Berpindah Kerja Staf Auditor Melalui Kepuasan Kerja: Studi Pada Kantor Akuntan Publik di Surabaya. Exploratory Study of Service Quality in The Malaysian Public Service Sector. Arianto. Jakarta: PT. Pay Satisfaction and Outcome Organization. Borzago. Magister Manajemen Universitas Airlangga Surabaya. Arawati Agus 2007. 2007. Tesis.Rubin. pp. Erich. 2004.umi. 2006. Faculty of Economics and Business by National University of Malaysia from:http://proquest. ProQuest Psychology Journal. Pro Quest ABI/INFROM 9R) Research. Bellou. 2006. 2004. Chigago : De Paul University. Edisi kesembilan. Edisi Keempat. Job Satisfaction. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan AMOS Ver. As'ad. Manajemen Kualitas Pendidikan Sisi Kualitatif. 2007. Ariani.120 DAFTAR PUSTAKA Adnyana.C.Robert S. 2003. Denpasar: Penerbit Jala. and Loyality in Public and Nonprofit Social Services. Yogyakarta: Liberty. 2002. Psychologi Journal. Dessler. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. 613-640. S. Ghozali.com/pqdweb. Curral. Pengaruh Promosi. M. Gary. Psikologi Industri: Seri Sumber Daya Manusia.

Luthans. Tatham. Andy H. 1970. 2006. (Thesis) Program Magister Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya.. Hand out Untuk Mengelola SDM. Yogyakarta : BPFE Maslow. Evaluasi Kinerja SDM.C. Refika Aditama. Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Perawat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. Curtin University (Online). Cetakan Ketiga.121 Gieter et al. Perceived Service Quality: Analyzing Relationship Among Employees. Lagas. Lee. Denpasar : Astabrata Bali. Cetakan Kesepuluh. Hasibuan. Bandung : PT.2000. Customer. Handoko. A. Soejitno. Cetakan Kedua. J. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Jeong Ah Park The International Journal of Quality & Reliability Manajemen. RE. 2007. Psychological Report. Anderson. 2005.H. Mahmudi. 2001. Jakarta: Bumi Aksara. A.com/pqdweb.F.). edisi kedua. Yogyakarta : BPFE Press. Gramedia Pustaka. Manajemen Sumber Daya Manusia. Susilo. Manajemen Kinerja Sektor Publik. New Jersey : Prentice-Hall. W.umi.M. 1995. 2006. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.Manajemen Sumber Daya Manusia.H. Edisi Revisi. Martoyo. Irmin. Jakarta : PT. Yogyakarta: Penerbit ANDI.A. Hair. Dong. Yayasan : Seyma Media. 2007. Edisi Keempat. Black. from:http://proquest. R.SP. Multivariate Data Analysis (fourth ed. Gorda. and Financial Perfomance. Manajemen Sumber Daya Manusia. Meansuring Job Satisfaction in Residential Aged Care. 2006. Australia. 2005. Riset Sumber Daya Manusia.2007). 2006. Kyoon Yoo. . Perilaku Organisasi Edisi 10. Cetakan Pertama. New York. Harper and Row. 2006. School of Public Health. Motivation and Personality. Belgium : Vrijee Universiteit Brussel.L.. 2006. Mangkunegara. Anwar Prabu. (August 10. 2004. Fred. Dimensionality Of The Pay Satisfaction Questionnaire : A Validation Study In Belgium. I Gusti Ngurah. T. Istijanto.

. Siagian. Yogyakarta. Jakarta: PT. Riduwan dan Engkos A. Penerbit Ilham Jaya. Klaten : PT. Inc. Teori Pengembangan Organisasi. Basri. Manajemen Sumber Daya Manusia : Reformasi Birokrasi _______. Edisi Keenam. Andi Offset. Sarwono. Intan Sejati Klaten. Cetakan pertama. 2007. Susan E. 1997. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariate. Penerbit Gadjah Mada University Press. Graha Ilmu. Edisi pertama. Manajemen Sumber Daya Manusia (Untuk Bisnis yang Kompetitif). Jakarta : Bumi Aksara. Safari. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan dari Teori ke Praktek. Edisi Kesepuluh. Manajemen Sumber Daya Manusia. _______. 2005. Raja Grafindo Persada. Jonathan. Bandung : Penerbit Alfabeta. Uma. 2004. Randall S. Wahyuddin. 2007. Jakarta : PT. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Robbins S. Prasetyo. Cetakan Pertama. dan Jackson. Raja Grafindo Persada. P. _______. Jakarta Erlangga. 2006. 2007. Edhi.Sondang. Perfomance Appraisal (Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan). Organizational Behavior. Sedarmayanti. 2003. Rivai. Surabaya : CV. Perilaku Organisasi. dan Ahmad Fawzi Mohd. M. Pengaruh Kepuasan dan Motivasi Kerja terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Riyadi Selamet Palace di Surakarta. 2003.Triantoro. Santoso. Analisis Jalur (Path Analysis). _______. 9th edition. Yogyakarta : CV. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. New York: Jhon Wiley and Sons. 2004. 2007.2001. Bandung. 2007. Veithzal. 2005. Hadari. Bandung : Penerbit Alfabeta. Kuncoro. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2007. Publikasi Ilmiah. Kepemimpinan. Sekaran. Research Methods for Business a Skilling-Building Approach Fourth Edition.P. Cetakan Ketiga. New Jersey: Prentice Hall. Schuler. Singgih. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja.122 Nawawi. Jakarta: PT.

A. 2007. Tesis. Pemahamam Praktis Sumber Daya Manusia. Bandung : Mandar Maju. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Universitas Sumatra Utara. Analisis Korelasi Imbalan Finansial dengan Prestasi Kerja Karyawan PT. Taroreh.123 _______. Johny. Hery. Miftah. 8. Valerie A. Jakarta : Bumi Aksara. Terry. Pengaruh Kejelasan Peran dan Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas Pelaksanaan Tugas Jabatan. Syahrial. 2005. Gramedia Pustaka Utama. Raja Grafindo Perkasa. Zethaml. No 4. pp. 2002. Prinsip – Prinsip Manajemen. 2005. Cetakan Kesebelas. P. 2008. 1991. Kepemimpinan dalam Organisasi. Metode Penelitian Bisnis. 2006. Yogyakarta : STIE YKPN. Kalmi. Gary. X Medan. 9 No 3. Umar. Henry. Jakarta : PT. 2007. Cetakan ke-15. Christina. Kepemimpinan dalam Manajemen. Tesis. Oxford. Bandung : CV. Edisi Baru. 1-21. Jakarta: Bumi Aksara. Cetakan Kedua. Husein. 2003. Jakarta : PT. Edisi Kelima. Jakarta : PT. Vol 18. 2008. 2004.Universitas Sumatra Utara. Yoshie. Sugiyono. Sweins. Cetakan Ketiga. USA. Japan Yukl. dan Leonard L. Raja Grafindo Persada. 2008. J. _______. The Free Press. Care Management Journal Vol. Tohardi. Suwandi. Manajemen Sumber Daya Manusia. Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya. New York . Pay Knowledge. Parasuraman A. Effect of Work Environment on Care Manager’s Role Ambiguity : An Exploratory Study in Japan. 2006. Thoha. University of Tokyo. George. Jakarta: Prenhallindo. Balancing Customer Perceptions and Expection. Publikasi ilmiah. Berry. pay Satisfaction and Employee Commitment: Evidence from Finnish Profit-Sharing Scheme. Human Resource Management Journal. 2004. Metode Penelitian untun Skripsi dan Tesis Bisnis. Alfabeta. Delivering Quality Service. Kebijakan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang berjudul Sistem Kompensasi dan Kepuasan Kerja Karyawan Strukturan di Politeknik Kesehatan Jayapura. Manajemen Sumber Daya Manusia. Simamora.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful