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CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ENTRE LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA DE INDIAS, ZONA CORRALITO DE PIEDRA

CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ENTRE LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA DE INDIAS, ZONA CORRALITO DE PIEDRA

MARIA ANGELICA CONTRERAS TORRES PAOLA HOYOS MELGUIZO ANGIE POLO PORTILLO CAMILO TATIS OROZCO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONONOMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL 2011

CONTENIDO

1. 2. 3.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACION OBJETIVOS

3.1. Objetivo general 3.2. Objetivos específicos 4. MARCO REFERENCIAL

4.1. ANTECEDENTES 4.2. MARCO TEÓRICO 4.2.1. Conceptos básicos de servicio al cliente 4.2.1.1 Definición 4.2.1.2. Características del servicio al cliente 4.2.1.3. La importancia de la satisfacción al cliente. 4.2.1.4 Administración de las relaciones con el cliente. 4.2.1.5 Creación de clientes satisfechos 4.2.1.6 Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente. 4.3. MARCO CONCEPTUAL 5. DISEÑO MEDOLÓGICO

5.1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 5.1.1. Delimitación espacial 5.1.2. Delimitación temporal 5.1.3. Delimitación conceptual 5.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN 5.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 5.4. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 5.4.1 Fuentes Primarias 5.4.2. Fuentes Secundarias 5.5. VARIABLES DEL ESTUDIO

3. BIBLIOGRAFÍA . 7. CRONOGRAMA 12. 8. ESQUEMA TEMÁTICO PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL PROYECTO RECURSOS DISPONIBLES 8.6.2. Recursos humanos 8.1. Recursos materiales 8. Recursos financieros 9. RESULTADOS E IMPACTOS ESPERADOS 10. DIVULGACION 11.

1 Servicio se puede definir como “el conjunto de actividades. (1994). que son y/o deberían ser su mayor prioridad. en nuestro país han nacido muchas entidades con una infinidad de beneficios que brindan a los consumidores el servicio de asegurar sus recursos y de igual forma prestar dinero a quienes lo soliciten y estén en la capacidad de adquirirlo. comercio y la logística para el comercio marítimo internacional que se facilita debido a su ubicación estratégica sobre el Mar Caribe. nacional y local. las personas buscan asegurar los pocos o muchos recursos que poseen para satisfacer sus necesidades justo en el momento que se requieren. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente. &. L. . Introduccion a la investigación de mercado.A. siendo una ciudad que posee una economía sólida polifacética gracias a que cuenta con una estructura productiva diversificada en sectores como la industria. Cartagena de indias no ha sido la excepción. beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas” 2 . A partir de este tipo de necesidades por parte del consumidor. siendo esta su máxima actividad económica al igual que el turismo. los clientes.V. de C. turismo. sin descartar las actividades financieras que han venido creciendo en los últimos años gracias a la diversificación de su economía.1.co/ 2 Fisher. Disponible en: http://www. El desarrollo del sector financiero en la ciudad de Cartagena de indias se ve reflejado a través de las entidades bancarias nuevas y antiguas que han venido creciendo y que le han brindado sus servicios a miles de personas que lo requieren. y gracias al dinámico comportamiento de la economía global.cioh. Según esto podemos decir que servicio es 1 entendido como el Centro de investigaciones oceanográficas e hidrográficas del Caribe. Mexico: McGraw-Hill Interamericana S.org.

lo cual está generando una problemática que puede ir creciendo con el tiempo. lo más seguro es que sus clientes exijan un buen servicio personalizado en cada punto de contacto. A medida que los clientes se acostumbren al servicio rápido y ejemplar que les puedan brindar grandes empresas. En muchos de los casos podríamos salir a la calle. los tiempos. que ya lo ha hecho. toleraran cada vez menos las demoras y la lentitud de otras entidades para responder a sus inquietudes.trabajo. y una de las mayores quejas sería acerca de la atención que se le da al cliente en los bancos. entre otras. hablar con los consumidores. el servicio muchas veces es demorado y. hay que disponer de mucho tiempo para poder acceder a ese servicio. En las entidades bancarias existentes en la ciudad de Cartagena. aunque en la mayoría de los casos brindan el servicio que se requiere. El servicio al cliente de una organización busca permitirles a estos hacerse una imagen mental más clara de lo que pueden encontrar o de aquello que se les puede ofrecer en esa entidad. quejas o reclamos. y que no resultaría beneficiosa ni para el banco ni para el consumidor puesto que se crean perdidas y un aumento del fenómeno de la desbancarización. Esto sin contar que lo preferible sería que el cliente no tuviera que acercarse a las entidades para formular quejas o reclamos. ocasionando complicaciones para el consumidor en relación al desarrollo de sus otras actividades cotidianas. la información y otras. Independientemente del producto o servicio que ofrezca una compañía. la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor. por lo que se deben tomar medidas al respecto si no se desea incurrir en una situación problemática cuando . el servicio. es por ello que la forma en que los consumidores perciben la atención que reciben y la ayuda que se les brinda para comprender mejor este servicio juega un papel fundamental a la hora de que éste mismo sea utilizado.

35A 19 P-1 Banco Citibank Colombia Centro Calle 35 Cra 9 Esquina .la solución sea más difícil o costosa. Banco del Estado P1 Banco Anglo Colombiano Centro Calle Baloco No 2-76 Banco Caja Social Centro Av. Barbur No. el cliente es la razón de ser de la empresa o entidad. Entidades bancarias de Cartagena BANCO AV Villas LOCALIZACION Bocagrande Avenida San Martín No. Banco Cafetero No. Entre las diferentes entidades bancarias que encontramos en la ciudad de Cartagena se encuentran: Tabla 1. Escallón Edif. 8-80 Banco Agrario de Colombia Centro Av Daniel Lemaitre Edif. si éste no está satisfecho recurrirá a otra entidad que si pueda suplir sus necesidades. 6-67 Bancafè La Matuna Edif.

3-52 BBVA Bocagrande Edificio Monteliébano Cra 3 No.06 P 1 . 9-219 B. 29 D-97 .87 Banco de la República Centro Calle 33 No. 3-123 Plaza de Bolívar Banco de Occidente Centro Cra. de Crédito y Comercio de C. 8 No. 9-95 Banco Colpatria Bocagrande Calle 6 No.2 Banco Cooperativo de Colombia Centro Cra 5 A No 30-25 Plaza de la Aduana Banco Davivienda Centro Cra 5 No 33-03 con Cochera del Gobernador Esquina Banco de Bogotá Centro Avenida Venezuela Cra 8 No. 34-55 Avenida Carlos Escallón Banco del Pacífico Popa Cra 21 C No. Matuna Calle 24 No 8B. 34-01 Banco de Crédito Bocagrande Avenida San Martín Cra 2 No.Banco Colmena Centro Avenida Venezuela No. 8 .

9-79 Banco Popular Centro La Matuna Calle 35 No. 8 Centro de Convenciones Banco Unión Colombiano Centro Avenida Escallón Cra 8 No. 4-65 Plaza de la Aduana Banco Internacional de Colombia Centro Calle 35 Cra 9 Esquina Av Venezuela P-2 Banco Lloyds TSB Bank Bocagrande Avenida San Martín No. 10-21 P-1 Banco Megabanco Centro Centro Comercial Centro Uno L-105 Banco Nacional del Comercio Centro La Matuna Avenida Venezuela No. 30-25 Banco Sudameris Colombia Getsemaní Avenida del Arsenal Cra 10 No. 8-22 Banco Santander Colombia Centro Plaza de la Aduana No. 4-39 Banco Tequendama Getsemaní Cra. 24-02 Banco Superior Bocagrande Cra 3 No.Banco Ganadero Centro Calle 32 No. 34-05 Esquina Bancolombia Centro .

Avenida San Martín Carrera 26-13 Edificio Granada BanSuperior .Diners Club Getsemaní Cra 8B No. 24-16 .

por ello la búsqueda de la mejor manera de asegurarlos y distribuirlos es parte vital del proceso ya que éstos representan cuanto poder se tiene y la capacidad adquisitiva y de desarrollo con la que cuenta el individuo. así como la prestación de servicios financieros. del individuo como tal y también de la sociedad que cada vez busca más este servicio. pues brindando agilidad en el servicio prestado. JUSTIFICACION Las entidades bancarias cumplen el papel de mediadoras financieras entre los consumidores y sus recursos. un cliente satisfecho corre la voz del buen servicio prestado por lo cual el cliente debe ser la prioridad de estas entidades prestadoras de servicio. y prestar dinero. motivándolo a que se integre a una entidad. “Si un cliente está satisfecho.2. . y ¿cómo se hace?. Para luchar contra este tipo de problemáticas se hace necesario ganarse al cliente. estas se encargan de captar dichos recursos en la forma de depósitos. puesto que les brinda aquello que desea obtener. darles a los clientes la satisfacción de obtener lo que estaban buscando al recurrir a ese servicio. por ejemplo. el manejo de los recursos de cada individuo se hace indispensable. es por esta razón que las personas deben recurrir a entidades bancarias en busca del desarrollo de ese poder. muy pronto lo estarán dos”. Teniendo en cuenta que la economía es uno de los factores más importantes en cuanto al desarrollo de las naciones y de las personas como tal. más oportunidades de acceder a un préstamo. El servicio de atención al cliente en las entidades bancarias se convierte en la principal herramienta para captar clientes y evitar lo que se conoce como desbancarización.

(1990). Al hablar del servicio al cliente de las entidades bancarias ocurre lo mismo. . la opción más posible es que este abandone el servicio porque no llena sus expectativas o necesidades. es lo que el cliente obtiene de él y por lo que se está dispuesto a pagar”3. si el cliente no se halla satisfecho entonces será un cliente menos que tendrá la entidad. buscando con esta caracterización que más adelante se puedan idear y establecer metodologías o procesos que corrijan y mejoren el diseño de estos sistemas de atención al cliente. buscando siempre la comodidad de ambas partes. tanto para el consumidor como para la empresa. P. Buenos Aires: Editorial Sudamericana. Es pues por lo anteriormente mencionado que se hace necesario realizar una descripción de aquellos factores que influyen en el servicio al cliente que brindan estas entidades. Si al cliente no se le ofrece un servicio de calidad que le de las respuestas que busca o que le brinde aquello por lo cual lo buscó.“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio. El ejecutivo eficaz. 3 Druker.

 Identificar el grado de satisfacción con el servicio prestado por las entidades bancarias en Cartagena.2. producto de la relación entre cliente y servicio de atención al cliente. 3.  Categorizar los perfiles de los usuarios de los servicios bancarios en Cartagena. zona corralito de piedra. OBJETIVOS 3.1.  Caracterizar los determinantes en el servicio de atención al cliente de las entidades bancarias existentes en Cartagena. zona corralito de piedra. zona corralito de piedra.3. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Identificar la estructura organizacional dedicada al servicio de atención al cliente de los bancos en la ciudad de Cartagena. con el fin de identificar los factores que influyen en el grado de satisfacción del consumidor. en la zona del corralito de piedra. OBJETIVO GENERAL Caracterizar la percepción de atención al cliente en las entidades bancarias de Cartagena de indias. . zona corralito de piedra.

Bogotá D. Daniel y RODRÍGUEZ. Febrero de 2005 .C. Marukel Nunez y Corey M.1. Pontifica Universidad Javeriana.  Revista McKinsey Quarterly de McKinsey & Company. 2004. creando procesos estandarizados y eficientes que contribuyan a establecer las causas y motivos de dichas reclamaciones.4. “Caracterización de la atención al cliente de los servicios públicos domiciliarios en Cartagena”  EVALUACIÓN DEL PROCESO. Mejor servicio al cliente en los bancos (Better customer service in banks). Asesor: Carlos Rene Becerra. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NÚMERO DE LAS RECLAMACIONES DEL BANCO DAVIVIENDA. Este trabajo de grado tiene como objetivo principal realizar una propuesta para la disminución de las reclamaciones en el Banco Davivienda. Facultad de Ingeniería. MARCO REFERENCIAL 4. ANTECEDENTES:  Robín Herrera Acosta. Yulinsky. Álvaro Suarez Montero. Trabajo de grado presentado por BUSTAMANTE. Para así tener una mejor organización estructural la cual prevenga la aparición de dichas reclamaciones y a su vez ayude a mejorar la prestación de los servicios a todos los clientes. María como requisito para obtener el título de Ingeniero Industrial.

 ESTRATEGIAS DE CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES BANCARIAS: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA. la percepción de un cliente hacia ellos. Diana como requisito para obtener el título de Administradoras de Empresas. 2008.  PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTA. Universidad de La Salle. . Facultad de Ciencias Económicas. Oliveth y RIVERA.Este articulo fue desarrollado con el fin de plantear cuales son las estrategias que deben seguir las entidades bancarias de los Estados Unidos para lograr que el cliente pueda sentirse a gusto y pueda salir satisfecho de estas. innovación y emprendedores: Camino al futuro XVII Jornadas Hispano Lusas de Gestión Científica. Asesor: Fernando Martínez Este trabajo de grado fue realizado con el fin de diseñar una propuesta que influya en el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para el grupo UNIPHARM BOGOTA para así poder establecer todo lo pertinente a su desarrollo en el tema del servicio al cliente ya que este es la parte mas importante de cualquier empresa o negocio que este interesado en prevalecer y crecer en cualquier tipo de mercado. con la implementación de estas estrategias seguramente no existirán mas preocupaciones con respecto al servicio al cliente. Trabajo de grado presentado por BOTIA.C. Lo que sugiere es que las instituciones deben comenzar por examinar los hechos cotidianos que más afectan. Bogotá D. Y ya que esta demostrado que las malas experiencias de servicio al cliente se pueden traducir en menores saldos para los bancos. para bien o para mal. Conocimiento.

En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos mas reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio apreciado en los últimos años. INNOVAR.  Bankrate. enero – junio de 2005. Este articulo nos plantea de que los bancos necesitan estar en constante movimiento.com. sus objetivos y sus diferencias. sus características más significativas. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos. Los estudios sobre la evolución histórica de . Gred McBride. Octubre de 2005. Asimismo. Edison David Duque Oliva.  REVISION DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICION. adaptándose de esta manera a su forma de pensar lo cual se traduce en un mejor servicio al cliente. Revista de ciencias administrativas y sociales.El objetivo del la investigación de este documento ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias. numero 025. se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad. que estos siempre están en busca de nuevos clientes. Universidad Nacional. Los bancos tienen que vender el servicio al cliente (Banks need to sell customer service). pero para poder lograr esto necesitan ser dinámicos y moverse con el cliente. tratando de vender todo lo que tengan dentro de su línea de productos. los cuales se caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente. que nunca se van a quedar quietos. y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Bogotá – Colombia.

las instituciones financieras han mantenido las relaciones existentes y han buscado una mayor integración en el mercado local. el dinamismo de la internacionalización de los bancos españoles y el proceso de liberalización de los mercados en la región. Este trabajo hace un fuerte aporte a lo que pueden ser estrategias útiles en nuestra búsqueda de las caracterizaciones de servicio atención al cliente entre las entidades bancarias de nuestra ciudad. Este trabajo examina los factores que determinaron el ingreso reciente de bancos extranjeros al mercado brasileño de servicios bancarios a consumidores (o banca de personas) y las estrategias que han aplicado en Brasil los principales bancos europeos. Luis Fernando Rodríguez de Paula. . Tras la ola de internacionalización de la banca registrada en el último tiempo. Investigador del Conselho Nacional De Desenvolvimiento Científico Y Tecnológico (CNPq). la calidad y el marketing de los servicios ya enfocados en la evaluación de la calidad de servicio. la entrada de bancos europeos a América Latina y Brasil obedece a un conjunto de factores diferentes. Asimismo.la gestión. Una de las características comunes es la de ser grandes bancos universales que han optado por expandirse al extranjero como estrategia para ampliar sus actividades. Universidad Estadual De Rio de Janeiro. Revista De La Cepal 79. entre ellos el proceso de reestructuración de la banca en Europa.  LOS DETERMINANTES DEL RECIENTE INGRESO EN LOS BANCOS EXTRANJEROS A BRASIL. Abril 2003. El estudio también destaca algunos rasgos comunes y otros distintivos exhibidos por los principales bancos europeos que operan en Brasil.

A veces es fácil formarse la opinión de que los servicios no están directamente implicados en la generación de beneficios. y es que en estos tiempos difíciles. las crecientes oportunidades de negocios que presenta América Latina para el sector de banca minorista. GENESYS. se suma ahora la competencia de bancos extranjeros. bancos online y organizaciones no bancarias. para satisfacer las necesidades de sus clientes y para controlar los costos operativos de sus centros de contacto. Por lo tanto.  EL SERVICIO AL CLIENTE: LA DIFERENCIA ENTRE ENTIDADES BANCARIAS EN TIEMPOS DE CRISIS. también se puede argumentar que es precisamente el factor “servicio” lo que ayudará a una entidad a preservar a sus clientes actuales y que. debido a la incapacidad para diferenciarse de sus competidores. julio 2010. Sin embargo. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL SECTOR DE LA BANCA MINORISTA. Articulo La revista de Finanzas y Banca. que ha . Guía de estrategias para la industria. es tentador sumar la partida de los servicios al cliente a los recortes que una entidad bancaria puede verse obligada a realizar. existe una gran cantidad de bancos que no saben aprovechar estas oportunidades. Este artículo señala un hecho contundente como que. el crecimiento. Roberto Casetta. la hará captar otros nuevos en el futuro. dependerá de la venta de productos y servicios (crossselling y up-selling) a clientes de altos ingresos y de la obtención de nuevos clientes de medios y bajos ingresos que no posean cuentas bancarias. an Alcatel lucent company. Este artículo nos señala algo importante y de gran relación con nuestro trabajo. Esto es especialmente relevante cuando hablamos del sector financiero. No obstante. así mismo. en este escenario.

4 4.1 Definición "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer. 2008. debe fomentar más que nunca bajo el doble objetivo de fidelizar y ahorrar costes. mejor que sus competidores. Características del servicio al cliente: 1. 3R editores. así tenga algunos elementos objetivos. Es integral.2. Citado por: BOTIA FONSECA.1. p-17. El servicio al cliente es un intangible.2. Se produce y consume instantáneamente. 4. MARCO TEÓRICO 4. Bogotá. Por ello. en estos momentos.2. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. Trabajo de grado (administrador de empresas). Universidad de la salle. Diana.1.sido pionero en las interacciones online con sus clientes y que. Es perecedero. las necesidades y expectativas de sus clientes externos". Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del grupo unipharm bogotá. Bogota. 3. .1. RIVERA MORENO. Es eminentemente perceptivo.2. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición. CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE 4. Facultad de administración de empresas. Es continuo. todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la 4 SERNA GÓMEZ Humberto. 4. 2. 2003. Oliveth.2.

garantías y apoyo técnico. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores 3.2. los consumidores naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad 5 Ibid P. y un apoyo postventa. Ganar penetración en el mercado. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia. 5. 6.1. el apoyo antes de la venta. en los nuevos mercados. Conservar los clientes en el largo plazo 4. un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente.17. es la calidad relacionada con el precio. como una facilidad en la colocación de pedidos.5 4. oportuna y precisa. compra valor agregado. El valor. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos". Si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar. Para alcanzar estas metas. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el precio. La prestación integral del servicio genera valor agregado. Satisfacer a sus clientes 2. Cualquier negocio tiene cuatro metas clave: 1.calidad del ciclo del servicio. una entrega rápida. Por ende. La importancia de la satisfacción al cliente. La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes. el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.3. . El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas. 7. El. el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. como el servicio en el campo.

la calidad del producto y del servicio rendido durante la vida del producto determina la cantidad de eventos subsecuentes 4. facturas y otra correspondencia de la empresa. en ese momento. Cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto con algún empleado de la empresa. Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o exceden las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir siendo redituable. por lo que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen. los clientes desconocen los problemas de calidad que puedan resultar. o cuando los clientes leen cartas.4 Administración de las relaciones con el cliente. Los momentos de verdad pueden ser contactos directos con representantes de clientes o con personal de servicio. Sin embargo.percibida como más elevada. La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. . por lo tanto los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor como reducir los costos. por medio de los empleados que están en contacto con él. Si un competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precio inferior. Las mejoras en la calidad de la operación. En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente ocurren durante los momentos de verdad.2. Sin embargo. su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera importante de tener una ventaja competitiva. Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes. Las características del producto tienen mucha influencia en la primera venta que se hace. Una empresa va ganándose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente las relaciones e interacciones con los clientes.1. . los clientes lo elegirán.

Administración efectiva de las quejas. o por omitir la transmisión de información correcta. 4. El personal de contacto con el cliente pudiera no entregar de acuerdo con especificaciones. Esta diferencia ocurre cuando.5 Creación de clientes satisfechos . de no dar un servicio completo. Por ejemplo. de un servicio efectuado de manera incorrecta o incompleta. al comparar sus expectativas con los resultados reales. Compromisos con los clientes 2. investigación errónea de mercado puede evaluar de manera incorrecta las necesidades y expectativas reales del cliente. que es lo que el cliente supone que recibirá del producto. que ve y supone la calidad del producto (calidad percibida) de forma considerablemente distinta a lo .1.Aparecen problemas provenientes de promesas no cumplidas. La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. Una administración excelente de las relaciones con el cliente dependerá de cuatro aspectos: 1. de un paso al siguiente. Capacitación y delegación de autoridad 4. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad esperada. de un servicio no efectuado cuando era necesario. El productor identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en especificaciones para productos y servicios. Una complicación adicional proviene del cliente. Estándares de servicio enfocados al cliente 3. se pierde o mal interpreta información. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada. los diseñadores de productos y servicios pueden desarrollar especificaciones que no reflejen de manera adecuada estas necesidades. los clientes se forman una percepción de la calidad del servicio.2. En los momentos de verdad.

1.2. Al hablar del Cliente. se debe necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente. si se visualiza a los Clientes de una empresa en un concepto más amplio e integral. se puede decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.calidad real. Clasificación de algunos tipos de clientes.que de hecho recibe (calidad real). Dado que la calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente. como actúan en la satisfacción del cliente. e introducir a esta definición un concepto . Este modelo sugiere que los productores deben tener gran cuidado en asegurarse que las necesidades del cliente se cumplen o se exceden. Cuando se habla de Cliente. Sin embargo.calidad esperada Cualquier diferencia entre la calidad esperada y la real puede causar ya sea una satisfacción no esperada (cuando la calidad real es superior a la esperada) o una falta de satisfacción (si la calidad real es inferior a la esperada). Estos diferentes niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación fundamental: Calidad percibida .6 Sistema de servicio. entendiendo como aquel que compra algo al proveedor. en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee. tanto en el proceso de diseño como en el de producción. Para comprender estas relaciones se requiere de un sistema para medir la satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar la retroalimentación para el mejoramiento. en esta área es donde realmente se deberían centrar las preocupaciones. 4. se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso.

en especial. Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto. Puede agregarse que es una economía de mercado. sino también de los servicios que lo acompañan. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los Clientes. De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y el consumidor. sino los servicios que este puede proporcionar. se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. como política global integral de la Empresa. De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto. sino un complejo servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del Cliente. en su estado esencial de simple producto. debe asumir la función "Servicio". sino principalmente en las distintas formas de servicio que agregan a lo que sale de la fábrica y que el cliente estima y valora. desde la venta y distribución hasta la utilización o consumo. una finalidad de la comercialización. .importantísimo. Además. El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la Empresa Orientada Hacia el Consumidor. la competencia no se presenta entre lo que producen las empresas en sus fábricas. se deberá concluir que el servicio es objetivo general de la Empresa y. que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir. entendido en el sentido global mencionado. Por lo tanto. y de que no se vende un producto solamente. deberá tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de venta y menores servicios especializados ofrecidos en forma separada. deberá tenderse a aceptar el servicio como "filosofía" empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la fabricación.

mercancías o cosas. MARCO CONCEPTUAL CONSUMIDOR: Todo agente económico que Demanda Bienes y servicios de consumo para satisfacer alguna Necesidad específica. explotación o captura de recursos naturales. COMERCIO MARITIMO: Las actividades que se realizan mediante la explotación comercial y marítima de embarcaciones y artefactos navales con objeto de transportar por agua personas. construcción o recreación. CALIDAD: Es lo que el cliente obtiene de un producto y por lo que está dispuesto a pagar. BANCARIZACION: Por bancarización entendemos que es el grado de utilización del sistema bancario por parte del público y por lo tanto la bancarización no es más que el conjunto de actividades que permiten que todos puedan acceder al sistema financiero. para lo cual reciben y tienen a su custodia depósitos hechos por las personas y las empresas. DESBANCARIZACION: Abandono o uso casi nulo del servicio bancario por parte del público. actividad que se denomina intermediación financiera. ENTIDADES BANCARIAS: Entidades que se organizan de acuerdo a leyes especiales y que se dedican a trabajar con el dinero.4. En el servicio prestado por una Empresa. están incluidas todas aquellas prestaciones.3. y otorgan préstamos usando esos mismos recursos. o para realizar en el medio acuático una actividad de exploración. tanto de uso como . SATISFACCIÓN. visto como un concepto de servicio.

socio-culturales. RECLAMO: Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios que se hizo.1. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Es toda aquella información requerida por el cliente acerca de los productos y servicios que ofrece la entidad. . en el servicio o en el estado de un producto. DELIMITACIONES DEL PROBLEMA 5. equivocación o error cometido por alguna de las empresas del Grupo con el cliente. que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción. Estas situaciones no afectan directamente el patrimonio del cliente. zona corralito de piedra. se llevará a cabo con los diferentes bancos o entidades bancarias ubicadas en la ciudad de Cartagena de Indias. 5. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al servicio.1.1. dentro del corralito de piedra. y los clientes de estas. QUEJA: Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla. Delimitación espacial La presente investigación relacionada con el servicio de atención al cliente en los bancos de la ciudad de Cartagena. DISEÑO METODOLOGOCO 5. SOLICITUD DE SERVICIO: Es cualquier requerimiento establecido por el cliente. cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la compañía solucione la situación o la rectifique.

como su nombre lo dice. Este instrumento también nos .2. las características de cierto tipo de población. teniendo en cuenta situaciones cotidianas de los cartageneros que frecuentan estas entidades y como afecta el servicio de atención al cliente en dichas actividades. TIPO DE INVESTIGACIÒN Esta investigación es de tipo descriptiva ya que lo que se busca es describir. en este caso de los clientes de los bancos en la ciudad de Cartagena de indias y de igual forma determinar los factores que influyen en la relación entidad bancaria-cliente. identificando de esta forma la concepción que tienen con respecto al servicio que se les brinda en estas entidades.4.2. 5. para llegar a premisas generales como seria la caracterización del servicio de atención al cliente y los determinantes del mismo. tanto de los bancos como de los clientes. FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS 5.1. Delimitación temporal El proyecto de investigación abarcara a partir de la información disponible desde el año 2009 hasta hoy.1. 5.5. METODO DE INVESTIGACION En el estudio del servicio de atención al cliente en los bancos de la ciudad de Cartagena realizado en este proyecto se lleva a cabo el método de investigación inductivo ya que partimos de datos particulares. Fuentes de recolección primaria La principal fuente de recolección de datos utilizada en esta investigación son encuestas realizadas a clientes de los principales bancos de la ciudad de Cartagena. 5.4.3.

Operacionalización de variables Variables Estructura organizacional Dimensiones Zonas destinadas a la atención al cliente Indicadores Decoración Organización Limpieza Confortabilidad Personal encargado de la atención al cliente Tiempos de espera por atención al cliente Cortos Perfiles de usuarios Edad Sexo Número de años. 5. encuestas realizadas a los usuarios de este Muy largos Razonables Capacitación Actitud Fuentes Entrevistas. de igual forma tendremos en cuenta publicaciones. Fuentes de recolección secundaria En esta investigación tomaremos como fuentes secundarias de recolección de datos tesis de grado relacionadas con el objeto de estudio. VARIABLES DE ESTUDIO Tabla 2.ayudara a conocer la opinión de los cartageneros (clientes del servicio bancario) en cuanto a la calidad del servicio y que tan alto es su nivel de satisfacción. documentos referentes a la organización de las entidades bancarias. . tomándolas como bases y/o guías.4. 5. ya sea en revistas o mediante medios virtuales que hayan sido encaminados hacia el estudio del servicio al cliente y la caracterización de dicho servicio.2.5. Femenino Masculino Estrato social Alto Entrevistas.

En este capítulo se identificará la estructura organizacional de las entidades bancarias y los aspectos de esta dedicados al servicio de atención a los clientes. ESQUEMA TEMÁTICO Los capítulos provisionales que tendrá el trabajo serán los siguientes:  LOS BANCOS Y SU ESTRUCTURA. SUS NECESIDADES Y PREFERENCIAS . entrevistas. Encuestas. Encuestas. entrevistas realizadas a los usuarios del servicio. 6. Determinantes del servicio Velocidad de atención Rápida Promedio Lenta Oportunidad de la atención Muy oportuna Lo necesario Poco oportuna Accesibilidad Accesible Poco accesible Grado de satisfacción Satisfecho Insatisfecho Muy satisfecho servicio.  LOS USUARIOS. documentos relativos al servicio de las entidades.Medio Bajo Tipo de servicio Tipo de servicio por el cual acudieron a la entidad.

En este capítulo se definirán las categorías de usuarios que convergen en la entidad bancaria.1. edad. teniendo en cuenta su sexo.  DETERMINANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE Este capítulo tiene como objetivo caracterizar los determinantes de la atención al cliente en las distintas entidades bancarias. Se cuenta con el apoyo de la Universidad de Cartagena mediante un asesor asignado para el desarrollo del proyecto de investigación y con un Comité de evaluación para el mismo. . además de un (1) asesor interno para el proyecto. PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL PROYECTO Los posibles colaboradores para la realización de este proyecto son los siguientes: La universidad de Cartagena Las distintas entidades bancarias que accedan a ser parte de la investigación. 7. 8. Recursos humanos Para el desarrollo de la investigación se requiere de cuatro (4) estudiantes del programa de Administración Industrial. RECURSOS DISPONIBLES 8.  LA SATISFACCION DEL CLIENTE Este capítulo tiene como objetivo Identificar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado por las entidades bancarias en la zona. estrato y el interés que cada uno posea en los servicios que la entidad puede brindarles.

000 4. Recursos financieros necesarios Rubros Fuentes Efectivo PERSONAL EQUIPOS MATERIALES Y SUMINISTROS SALIDAS DE CAMPO MATERIAL BIBLIOGRÁFICO IMPREVISTOS (10%) TOTAL 100. fax.000 500.000 400.000.000 200.500.3.000 100. papelería.2.000 400. fotocopiadora.. material fotocopiado. impresora.000 6. RESULTADOS E IMPACTOS ESPERADOS Resultado1.. Recursos materiales Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación se requerirán recursos materiales tales como: Libros.000 1. revistas especializadas.000 Total 9.000. Recursos financieros Tabla 3. tinta para impresora y papelería en general 8.8.000 200.000 1. un (1) computador. scanner. zona corralito de piedra.000 500. documentos.000 Especie 4. .Se han categorizado los perfiles de los usuarios de los servicios bancarios de la ciudad de Cartagena.Se ha identificado la estructura organizacional que las entidades bancarias han destinado para el servicio al cliente en la ciudad de Cartagena. Resultado2. Internet.700. dentro de la zona del corralito de piedra. teléfono y línea telefónica.500.

Se han caracterizado los determinantes en el servicio de atención al cliente de las entidades bancarias existentes en Cartagena. además será promulgado en asociaciones directamente e indirectamente relacionadas con la problemática a fin de generar conocimiento del asunto y brindar solución. zona corralito de piedra.Resultado 3. Por último dejaríamos una respectiva copia del proyecto en las entidades involucradas para que sea utilizado como referencia o base para cualquier futuro cambio o implementación de nuevos modelos que estos deseen realizar.. DIVULGACION Al final de la investigación. .Se ha identificado el grado de satisfacción con el servicio prestado por las entidades bancarias ubicadas en la zona corralito de piedra de la ciudad de Cartagena.. 10. se contara con estudio en medio virtual e impreso. Resultado 4. el cual será publicado en revistas.

CRONOGRAMA Tabla 4. Cronograma de actividades .11.

“Caracterización de la atención al cliente de los servicios públicos domiciliarios en Cartagena”  EVALUACIÓN DEL PROCESO. (1990). Citado por: BOTIA FONSECA. Trabajo de grado presentado por . Disponible en: http://www. (1994). El ejecutivo eficaz. 3R editores. Bogota.BIBLIOGRAFIA  Centro de investigaciones oceanográficas e hidrográficas del Caribe. p-17. Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del grupo unipharm bogotá.  Robín Herrera Acosta.cartagenacaribe. Oliveth.A. Introduccion a la investigación de mercado. 2008.cioh. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NÚMERO DE LAS RECLAMACIONES DEL BANCO DAVIVIENDA. Servicio al cliente.  Cartagenacaribe. Facultad de administración de empresas. RIVERA MORENO.com. L. Buenos Aires: Editorial Sudamericana. de C. Mexico: McGraw-Hill Interamericana S. Métodos de auditoria y medición.  SERNA GÓMEZ Humberto. Bogotá.co/  Fisher. Álvaro Suarez Montero.org. P. Trabajo de grado (administrador de empresas). &. 2003. Universidad de la salle.com/ggeneral/bancos.htm  Druker.V. Disponible en: http://www. Diana.

2004. Diana como requisito para obtener el título de Administradoras de Empresas. Universidad Estadual De Rio de Janeiro. Investigador del Conselho . enero – junio de 2005. Universidad de La Salle. 2008. Bogotá D.  Bankrate. Bogotá – Colombia.C. Bogotá D. Los bancos tienen que vender el servicio al cliente (Banks need to sell customer service). Universidad Nacional. INNOVAR. Febrero de 2005  PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTA. Mejor servicio al cliente en los bancos (Better customer service in banks). innovación y emprendedores: Camino al futuro XVII Jornadas Hispano Lusas de Gestión Científica. Asesor: Fernando Martínez  ESTRATEGIAS DE CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES BANCARIAS: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA. Revista de ciencias administrativas y sociales.BUSTAMANTE. Oliveth y RIVERA. Facultad de Ciencias Económicas. Asesor: Carlos Rene Becerra. Yulinsky. Marukel Nunez y Corey M. Trabajo de grado presentado por BOTIA.  Revista McKinsey Quarterly de McKinsey & Company.com. Pontifica Universidad Javeriana. numero 025. Facultad de Ingeniería. Edison David Duque Oliva. Conocimiento.  LOS DETERMINANTES DEL RECIENTE INGRESO EN LOS BANCOS EXTRANJEROS A BRASIL.  REVISION DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICION. María como requisito para obtener el título de Ingeniero Industrial. Octubre de 2005. Daniel y RODRÍGUEZ. Gred McBride. Luis Fernando Rodríguez de Paula.C.

. an Alcatel lucent company. julio 2010.  ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL SECTOR DE LA BANCA MINORISTA. Roberto Casetta.Nacional De Desenvolvimiento Científico Y Tecnológico (CNPq). Abril 2003. GENESYS. Guía de estrategias para la industria. Revista De La Cepal 79. Articulo La revista de Finanzas y Banca.  EL SERVICIO AL CLIENTE: LA DIFERENCIA ENTRE ENTIDADES BANCARIAS EN TIEMPOS DE CRISIS.