TEORI KEPUASAN

A. Pengertian Definisi kepuasan pelanggan dari Band yang dikutip oleh Nasution (2005 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara mutu dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Menurut Oliver yang dikutip oleh Nasution (2005) kepuasan adalah bahwa apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan, yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang diinginkan. Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan/penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai sebelumnya diharapkan (Zamilah, 2009). Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi atau tanggapan perilaku, berupa elevansi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau jasa tersebut (Nasution, 2005). Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan

karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan (Nasution, 2005). Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan sarana Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran.

2. Ghost shopping Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost customer analysis Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain : a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secra langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas. b. Derived satisfaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberikan rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasarkna oleh kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

Ukuran kepuasan gigi dan mulut menurut Chapko dan Miller (1985) meliputi: hubungan dokter gigi dengan pasien (dentis-patient relation), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties),

hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).