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23/01/2012

Introducción
a los

Sistemas
de

Gestión
de la

Calidad
Alberto Roncero

Granada, 16-20 de enero de 2012

Director de Calidad. Grupo Vitro alberto.roncero@vitroweb.com

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Sentido Común

¿Qué es

Calidad

?
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Calidad
RAE: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos*”
*Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Fuente: www.jlmirall.es A conceptual model of service quality and its implications for future research". Publicado en el Journal of Marketing. Ver

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Calidad SUBJETIVO
Esperamos Percibimos

EVOLUTIVO

Calidad
Conjunto de características de un producto o servicio que aseguran que da respuesta a lo que de él se espera.

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Calidad
CLIENTES
Requisitos
Curso

CLIENTES
Cumplimiento

Expectativas

Satisfacción

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Calidad en el Servicio de Anatomía Patológica

CLIENTES
Requisitos Expectativas
Servicio de AP

CLIENTES Requisitos Expectativas
¿Cumplidas?

CLIENTES
Sociedades Científicas

Clínicos Peticionarios Biobancos

Centros Peticionarios

Administración Hospital Pública Ciudadano Profesional Sanitario
Laboratorios AP
Investigadores

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Requisitos y Expectativas
Medio Ambiente

Validez y Fiabilidad Diagnóstico Seguridad Repetitividad

Legalidad

Información
Amabilidad Trazabilidad

Confidencialidad Costes

Tiempos

Calidad en el Servicio de Anatomía Patológica

CLIENTES
Requisitos Expectativas

CLIENTES
Cumplimiento

Satisfacción

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Sistema de Gestión de Calidad
Sistema
Conjunto de elementos que interaccionan entre sí para lograr un objetivo

Gestión
Actividades coordinadas para dirigir , planificar y controlar una organización

Calidad
Conjunto de características de un producto o servicio que aseguran que da respuesta a lo que de él se espera

Sistema de Gestión de Calidad Metodología establecida en una organización para dirigir, planificar, controlar, medir y mejorar todas las actividades para que se realicen de forma eficaz

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Sistema de Gestión de Calidad Metodología establecida para dirigir, planificar, controlar y mejorar todas las actividades para que se realicen de forma eficaz

Arquitectura de Procesos. Nivel 1 Anatomía Patológica
PROCESOS ESTRATÉGICOS
CONTRATO PROGRAMA PLAN DE CALIDAD PLAN DE FORMACIÓN PLAN DE DOCENCIA

RECEPCIÓN DE INFORMES SOLICITUD DE ESTUDIO ANATOMOPATOLÓGICO ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE INFORMES PROCESAMIENTO TÉCNICO DE MUESTRAS TISULARES Y CITOLÓGICAS / VALIDACIÓN TÉCNICA

OBTENCIÓN DE ESPECÍMENES / CONSERVACIÓN Y TRANSPORTE

RECEPCIÓN / PREPARACIÓN DE MUESTRAS EN EL LABORATORIO

ESTUDIO MICROSCÓPICO

ARCHIVO (Solicitudes, Muestras e Informes)

ELIMINACIÓN DE RESIDUOS

PROCESOS SOPORTE
SISTEMAS DE INFORMACIÓN RR.HH SUMINISTROS DOCUMENTACIÓN MANTENIMIENTO

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Sistema de Gestión de Calidad Metodología establecida para dirigir, planificar, controlar, medir y mejorar todas las actividades para que se realicen de forma eficaz

Ciclo de Mejora
Planificar

Actuar

Hacer

Verificar

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Pilares del SGC

Instrumentos Personal Indicadores Documentos

Responsabilidades

Estudios
Objetivos

Registros

Sistema de Gestión de Calidad

Normas de Calidad

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Calidad SGC Norma

Satisfacer Metodología Ayuda Reconocer

Acreditar Certificar

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Introducción Sistemas Gestión
a los de de la

Calidad

¡¡¡Gracias!!!
Alberto Roncero
Director de Calidad. Grupo Vitro alberto.roncero@vitroweb.com

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