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30 questions

à vous poser sur
votre communauté

Par Dominique Dufour
Auteur du blog du community management
http://www.managerunecommunaute.com

Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com
Remerciements

Je tenais à remercier les lecteurs du Blog du
Community management, en particulier Joel et Mat
pour leurs questions complémentaires.

Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com
1) Pouvez-vous résumer lʼobjectif de votre communauté
en une phrase ?
Je vous le concède : cʼest un exercice assez difficile à faire... sauf si vous avez une idée
très précise sur lʼobjectif de votre communauté.

Si vous nʼy arrivez pas, cela signifie tout simplement que vous nʼavez pas les idées très
claires ; si tel est le cas, vous risquez de rencontrer des difficultés pour développer votre
communauté.

Mon conseil est donc de vraiment passer du temps sur cet exercice. Pour vous aider,
prenez une feuille et tracez deux colonnes : dans la première, dites ce que vous pensez
être votre communauté et à quel besoin elle répond ; dans la seconde, listez ce quʼelle
nʼest pas.

2) Qui sont vos concurrents ?
Ayez toujours un oeil sur vos compétiteurs. Idéalement, vous devez être membre chez
eux. Dites-vous bien quʼils doivent lʼêtre chez vous...

3) Quʼest-ce qui différentie votre communauté par
rapport à une autre ?
Votre communauté doit être unique, autrement pourquoi y viendrait-on ?
Soyez inventif, créatif et surtout, sollicitez vos utilisateurs qui ont toujours beaucoup
dʼexcellentes idées.

4) Où va votre communauté ?
Pouvez-vous dire comment sera votre communauté dans 3, 6 ou 12 mois ? Faites
lʼexercice : vous comprendrez mieux les besoins dʼaujourdʼhui, ce qui vous aidera à
répondre à ceux de demain.

5) Quelle est la proportion de membres actifs dans
votre communauté ?
10, 15, 20 ou 40% ?

6) Pourquoi avez-vous tant de membres inactifs ?
Que faites-vous pour les “réveiller”, leur donner envie de participer ?

7) Quels sont les 5 thèmes les plus abordés par votre
communauté ?
Soyez à lʼécoute de votre communauté, participez aux sujets qui les animent, impliquez-
vous : vous apprendrez beaucoup à leur contact.

Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com
8) Quels sont les thèmes qui provoquent le plus de
polémiques dans votre communauté ?
Soyez vigilants : ce nʼest pas parce que certains sujets génèrent beaucoup de trafic quʼils
sont pour autant intéressants pour la santé de votre communauté. Certains sujets sont
source de mauvaise ambiance, dʼinsultes,… Pensez long terme, jamais court terme.

9) Qui sont les membres les plus importants de votre
communauté ?
Tous les membres de votre communauté doivent être traités à égalité, mais certains
nécessitent un peu plus dʼégard que dʼautres car ils jouent un rôle fondamental au sein de
la communauté : ils accueillent les nouveaux membres, ils lancent des débats,…

10) Est-ce que vos membres sont bien accueillis quand
ils rejoignent votre communauté ?
Avez-vous un message de bienvenue ? Accueillez-vous vous même les nouveaux venus ?
Soyez très attentif à lʼaccueil, cʼest un moment clé quand on rejoint une communauté.
Quelques idées ici :
http://www.managerunecommunaute.com/2009/01/accueil/

11) Vos utilisateurs connaissent-ils votre nom ?
Sʼils ne le connaissent pas, dites-le leur : cʼest plus sympa de dialoguer avec un
“Dominique” plutôt quʼavec un “Admin” ou un «Modérateur», non ?

12) Vos utilisateurs vous font-ils confiance ?
Votre position fait de vous un membre vraiment à part de la communauté. Nʼabusez pas
de votre pouvoir et gagnez la confiance de vos utilisateurs.

13) Est-ce que vos utilisateurs savent comment vous
contacter ?
Soyez toujours “joignable” pour vos utilisateurs : email, message privé, chat, forum…
Votre rôle consiste à les aider, à leur rendre la vie la plus agréable au sein de votre
communauté.

14) Est-ce que votre communauté est “sympa” ?
Oui, sympa ! Et cela concerne aussi les communautés professionnelles et supposées
“sérieuses”. Une communauté, cʼest un lieu de vie. Et plus on la sent palpable dans les
échanges qui sʼy nouent, plus vos utilisateurs auront envie de sʼy retrouver.

15) Comment valorisez-vous vos utilisateurs ?
Certes, vous ne pouvez pas dire “oui” à toutes leurs demandes, mais au moins, prenez le
temps de les écouter, de vous y intéresser. Mieux : sollicitez-les, et remerciez-les pour
leurs idées. Après tout, si la vie de la communauté ne les intéressait pas, prendraient-ils la
peine de vous faire part de leurs remarques ?

Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com
16) Comment se matérialise votre communauté
“ailleurs”, sur le Web ?
Personnellement, jʼaime voir un Community manager ou un responsable de forum “loin de
ses bases”, là où des personnes parlent de sa communauté. En suivant ces discussions et
en y participant, vous démontrez votre engagement. En tant quʼobservateur, cʼest une
attitude qui mʼintéresse car je me dis que cette communauté ne doit pas être comme les
autres.
Plus dʼinfos :
http://www.managerunecommunaute.com/2009/01/metiermanager/

17) Comment recrutez-vous vos modérateurs ?
Ne recrutez pas un modérateur simplement parce quʼil poste à une cadence infernale. Si
vous souhaitez le récompenser, choisissez un autre moyen. Nʼoubliez pas que celui ou
celle que vous sélectionnez représente la communauté.

18) Qui sont les 20 membres les plus influents de votre
communauté ?
Normalement, vous nʼavez pas besoin de les chercher : vous les connaissez déjà. Ils ou
elles sont le baromètre de votre communauté. Ce nʼest pas quʼils font la pluie et le beau
temps, mais pas loin. Ecoutez-les attentivement. Faites-en sorte quʼils soient heureux : en
lʼétant, tous ceux qui les entourent le seront aussi.

19) Dʼoù viennent vos utilisateurs ?
Bouche à oreille, publicité, articles, reportage,… ? Essayez de savoir comment vos
membres ont découvert votre communauté : cela vous renseignera sur lʼefficacité des
dispositifs - sʼil y en a - destinés à recruter de nouveaux membres. Attendez-vous à être
surpris.

20) Quels sont les 3 événements les plus importants qui
se sont passés dans votre communauté la semaine
dernière ?
Est-ce le mariage dʼun de vos membres ? Lʼanniversaire dʼun autre ? Suivez “lʼactualité”
de vos utilisateurs et valorisez-les. Cʼest ce genre de petits gestes qui retiennent leur
attention, qui touchent et qui rendent unique leurs expériences au sein de votre
communauté.

21) Qui est à lʼorigine de la dernière fonctionnalité
communautaire offerte à votre communauté : vos
membres, vous ou le Product manager et/ou le
responsable marketing ?
Vos membres doivent être les maîtres de leur destin - avec votre aide bien sûr, vous qui
connaissez parfaitement leurs attentes et besoins. Ayez-les toujours en tête lorsque vous
discutez de lʼavenir de votre communauté. Ne la décevez pas.

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22) Avez-vous une charte dʼutilisation, des règles de
conduite pour votre communauté ?
Listez les règles de conduite de votre communauté, rédigez-les, publiez-les et faites-les
connaître à vos utilisateurs. Cʼest toujours bon dʼavoir un cadre, ce qui peut éviter bien des
malentendus par la suite.
Quelques exemples ici :
http://www.managerunecommunaute.com/2009/01/ayez-des-regles-de-bonne-conduite-
pour-votre-communaute/

23) Savez-vous ce que vous allez faire demain sur votre
communauté ? La semaine prochaine ?
Avec un plan, on sait où on va. Vous pouvez même publier votre agenda et celui de vos
membres.
Plus dʼinfo :
http://www.managerunecommunaute.com/2008/12/mettez-votre-agenda-en-ligne/

24) Utilisez-vous les mêmes fonctionnalités que vos
membres ou en avez-vous plus ?
Dans la mesure du possible, utilisez toujours les mêmes outils que vos membres. Cultivez
lʼégalité plutôt que les différences.

25) Que faites-vous contre les trolls ?
Cʼest le cauchemar de tout responsable de communautés. Anticipez : ils viendront, à un
moment ou à un autre.
Plus dʼinfos :
http://www.managerunecommunaute.com/2008/12/que-faire-contre-les-trolls/

26) Votre communauté est-elle visible dès la page
dʼaccueil de votre site Internet ?
Pourquoi ne pas mettre en avant les échanges qui se passent sur votre communauté dès
la page dʼaccueil ? Quand il y a de la vie, il faut la montrer et en être fier : cʼest
certainement la meilleure façon de donner envie aux visiteurs de vous rejoindre.
Plus dʼinfos ici : http://www.managerunecommunaute.com/2008/12/votre-communaute-
visible-des-la-page-daccueil/

27) Quelles sont les 3 fonctionnalités les plus utilisées
par votre communauté ?
Pourquoi donner 100 fonctionnalités à vos membres alors que vos statistiques montrent
quʼils en utilisent que 5 ? Vous vous épargnez du temps et de lʼargent.

28) Comment récompensez-vous vos membres qui
amènent de nouveaux membres dans la communauté ?
Certains utilisateurs aiment tellement votre communauté quʼils y attirent de nombreuses
personnes. Reconnaissez publiquement leur mérite.
Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com
29) Si demain on vous demande de «monétiser» votre
communauté, que faites-vous ?
On vous lʼa certainement déjà demandé, non ?
Voici quelques idées :
http://www.managerunecommunaute.com/2009/01/comment-monetiser-votre-
communaute/

30) Quelle est la date officielle de création de votre
communauté ?
Un anniversaire, ça se fête. A bon entendeur…

Questions de bloggeurs
Joel : Est-ce que vous avez la capacité de prendre en compte les
remarques des utilisateurs sur vos produits et services et de leur
faire un retour ?
Joel : Matérialisez-vous la relation avec les acteurs les plus actifs
par des rencontres physiques au delà des moyens de
communication traditionnels?

Joel : Que pensent les employés de votre entreprise sur la
communauté et de sa valeur?

Joel : Avez-vous une relation partenariale avec votre communauté
et non “sponsoriale”?

Mat : “Suis-je assez clair lorsque je mʼadresse à ma communauté ?
Lʼinformation que jʼessaye de transmettre est-elle compréhensible
par tous ?”

Mat : Ai-je pris assez de recul pour réagir à un problème, une
situation dans ma communauté ?”

Février 2009 Email : hidominique@gmail.com / Blog : http://www.managerunecommunaute.com