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II Modelos de solución de líneas de espera

II. MODELOS DE SOLUCIÓN DE LÍNEAS DE ESPERA.
Objetivo de la unidad: El estudiante analizará los modelos de
líneas de espera, examinando los modelos estándares M/M/1 y
M/M/C; modelo de población finita M/M/1; modelo de espera finita
M/M/C; y el modelo de autoservicio, para su aplicación en
aeropuertos, bancos, tiendas de departamentos y de autoservicio.
Introducción a la unidad.
En esta unidad se detallan los distintos modelos de solución para
diferentes configuraciones de las líneas de espera.
Medidas de desempeño de un sistema de colas.
En un sistema de colas el desempeño se puede medir si nos
concentramos en la cantidad de clientes de la final o de todo el
sistema (es decir, los de la fila más los que están siendo atendidos) o
también el tiempo que permanece en la fila.
Periodos de transición y estado estable.
Un factor que complica la evaluación de un sistema de colas es el
estado transitorio, comúnmente se encuentra al inicio de la
operación del sistema, lo cual no representa el desempeño en el
largo plazo del sistema.
La duración del estado inestable o periodo de transición depende
fuertemente de la naturaleza del sistema (minutos, horas, dias, etc).
Una vez que el sistema se estabiliza las probabilidades en el largo
plazo de que existan 0, 1, 2, 3, etc clientes en el sistema asi como el
resto de las medidas de desempeño se estabiliza; en estado estable
se puede considerar que el sistema opera en un horizonte de tiempo
teóricamente infinito; si bien ningún sistema permanece operando
para siempre, medir el desempeño del estado estable evita los ruidos
o dificultades de medición de desempeño del sistema en estado
transitorio.
Para alcanzar el estado estable es crítico que la capacidad de
atención del sistema sea mayor al ritmo de llegadas de los clientes.
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II Modelos de solución de líneas de espera
1. Modelo de un solo canal (M / M / 1)
A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al
sistema de línea de espera típico con llegadas de tipo Poisson,
tiempos de servicio de tipo Exponencial con un sólo servidor. Se
supone que en este sistema, la entidad está dispuesta a esperar el
tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo. Dónde:
λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo
(velocidad de llegadas)
μ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema /
unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor).
Y las ecuaciones serán de la siguiente manera:
Descripción Símbolo Ecuación
Número promedio de unidades en el
sistema
Ls
λ μ
λ
Ls

·
Tiempo promedio en que una unidad
esta dentro del sistema
Ws
λ μ
1
Ws

·
Número promedio de unidades en la
fila de espera
Lq
( ) λ μ μ
λ
Lq
2

·
Tiempo promedio en que una unidad
pasa por la fila de espera
Wq
( ) λ μ μ
λ
Wq

·
Factor de uso del sistema o del
servidor
ρ
μ
λ
· ρ
Probabilidad de que ninguna unidad
se encuentre en el sistema
P0
μ
λ
1 P
ρ 1 P
0
0
− ·
− ·
Probabilidad de que el sistema tenga
exactamente “n” unidades
Pn
n
n
μ
λ
μ
λ
1 P

,
_

¸
¸

,
_

¸
¸
− ·
2. Modelo de canales múltiples (M / M / m)
A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al
sistema de línea de espera con dos o más servidores con llegadas de
tipo Poisson y tiempos de servicio de tipo Exponencial.
Importante: se supone que en este sistema, la entidad está dispuesta a
esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo;
y que los m servidores tardan lo mismo en atender (μ) a las unidades.
λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo
(velocidad de llegadas)
μ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema /
unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor).
m = número de servidores o instalaciones.
Descripción Símbolo Ecuación
Probabilidad de que
ninguna unidad se
encuentren en el
sistema
Po

,
_

¸
¸

,
_

¸
¸

,
_

¸
¸
+

,
_

¸
¸
·


·

λ
1
1
s!
μ
λ
n!
μ
λ
1
Po
s
1
0
n
s
n
Número promedio
de unidades en el
sistema
Ls
( ) ( ) μ
λ
λ sμ ! 1 - s
Po
μ
λ
λμ
Ls
2
s
+

,
_

¸
¸
·
Tiempo promedio en
que una unidad esta
dentro del sistema
Ws
( )
( ) ( ) λ
Ls
μ
1
Po
λ sμ ! 1 - s
λ/μ μ
Ws
2
s
· +

·
Número promedio
de unidades en la
fila de espera
Lq
( )
( ) ( )
1
]
1

¸


·
+
2
1 s
λ/μ s ! 1 - s
λ/μ
Po Lq
Tiempo promedio en
que una unidad pasa
por la fila de espera
Wq
λ
L
μ
1
- Ws Wq
q
· ·
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II Modelos de solución de líneas de espera
3. Modelo de “servicio a máquinas” M/M/1 // m
El entorno de éste modelo es de un taller con “m” máquinas, de las
cuales cuando se descompone una, el taller debe iniciar su
reparación.
La frecuencia de descomposturas es λ (maquina / unidad de tiempo)
y un mecánico las repara a una velocidad de μ (maquina / unidad de
tiempo). Las ecuaciones que definen el modelo son:
Probabilidad de que
ninguna unidad se
encuentren en el
sistema
Po
( )

·

,
_

¸
¸

·
m
0 n
n
μ
λ
! n m
m!
1
Po
Probabilidad de que
se encuentren “n”
clientes en el
sistema
Pn
( )
Po
μ
λ
! n m
m!
Pn
n

,
_

¸
¸

·
Número promedio
de unidades en el
sistema
Ls
( ) Po 1
μ
λ
m Ls −

,
_

¸
¸
− ·
Número promedio
de unidades en la
fila de espera
Lq
( ) Po 1
λ
μ λ
m Lq −
,
_

¸
¸ +
− ·
Tiempo promedio en
que una unidad esta
dentro del sistema
Ws
( ) Ls - m λ
Ls
Ws ·
Tiempo promedio en
que una unidad pasa
por la fila de espera
Wq
( ) Ls - m λ
Lq
Wq ·
Probabilidad de que
un cliente que llega
tenga que esperar
(Pw) y la tasa de uso
del sistema (ρ)
Pw
Pw = 1-Po = ρ
Ejemplo: Una secretaria tiene que mecanografiar 20 cartas por día
en promedio (Poisson); le toma 20 minutos aproximadamente
mecanografiar cada carta (exponencial) con una jornada de trabajo
de 8 horas. Determine:
a) Tasa de utilización de esa persona.
b) Tiempo promedio de espera antes de mecanografiar una carta
c) Número promedio de cartas que esperan ser mecanografiadas
d) Cuál es la probabilidad de que la secretaria tenga más de 5 cartas
que mecanografiar.
Este ejercicio está resuelto en los siguientes videos:
PARTE 1:
http://www.youtube.com/watch?v=TNtogHvyMXY
PARTE 2:
http://www.youtube.com/watch?v=LynxJ9RD1oY
Ejercicio 1. Una doctora pasa en promedio 20 minutos con sus
pacientes, si el tiempo estimado de espera en la fila es de 30
minutos; determine:
a) Número promedio de llegadas al sistema.
b) Tiempo promedio que pasa un cliente en todo el sistema.
c) Factor de uso del sistema
d) Número de personas en el sistema
e) Número de personas en la fila
f) Probabilidad de que no haya ningún cliente en el sistema
g) Probabilidad de que haya 3 o menos personas en el sistema
[ESTE EJERCICIO DEBERÁ SER RESUELTO POR EL
ALUMNO] RESPUESTAS:
Inciso A) 0.03 pacientes/min
Inciso B) 50 min
Inciso C) 60%
Inciso D) 1.5 pacientes
Inciso E) 0.9 pacientes
Inciso F) 40%
Inciso G) 87.04%
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II Modelos de solución de líneas de espera
Ejercicio 2. En un hospital los pacientes llegan uno cada 5 minutos;
y un solo servidor tarda 8 minutos en atenderlos. Determine:
a) Número promedio de pacientes en el sistema
b) Tiempo promedio en que un paciente está dentro del sistema
c) Número promedio de pacientes en la fila de espera
d) Tiempo promedio en que un paciente pasa por la fila de espera
e) Factor de uso del sistema o del servidor
f) Probabilidad de que ningún paciente se encuentre en el sistema
g) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente “3” pacientes
[ESTE EJERCICIO DEBERÁ SER RESUELTO POR EL
ALUMNO]
Ejercicio 3. Si ahora se contratan dos servidores en el caso del
problema anterior, es decir s = 2; siguen llegando un paciente cada
5 minutos y un servidor los atiende en promedio cada 8 minutos.
Determine:
a) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
b) Número promedio de unidades en el sistema
c) Tiempo promedio en que una unidad está dentro del sistema
d) Número promedio de unidades en la fila de espera
e) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
[ESTE EJERCICIO DEBERÁ SER RESUELTO POR EL
ALUMNO]
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II Modelos de solución de líneas de espera
Análisis económico de los sistemas de colas de espera
Estimando ciertos costos es posible elaborar un modelo de costo de
las líneas de espera. En los cuales existen dos costos principales:
servidores n" " de disponer por costo esperar por costo total Costo + ·
El costo por esperar representa el costo por tener a los clientes
esperando en la fila; esto puede incluir la cantidad de clientes que el
negocio pierde por que se van dados los altos tiempos de espera, o
el costo de la insatisfacción del cliente por estar esperando en una
fila. Nótese que entre mas servidores se incluyan dicho costo
disminuye por que los clientes esperan menos tiempo en la fila.
El costo de disponer de “n” servidores, representa el costo por la
contratación de esos “n” servidores en caso de que sean personas; o
también los costos de mantenimiento y operación de dichos
servidores en caso de que sean máquinas, entre mas servidores
instalemos este costo aumentará.
Ahora podemos definir las siguientes variables a estimar:
Cw = Costo por esperar una hora (generado por los clientes).
Cs = Costo por disponer de un servidor una hora (generado por los
servidores).
Entonces en una jornada de 8 horas laborables:
Costo por esperar = Horas laboradas * Número de clientes en fila *
Cw
Costo por esperar = (8 hrs/día) * Lq * Cw
Costo por servidores = Horas laboradas * Número de servidores *
Cs
Costo por servidores = (8 hrs/día) * s * Cs
En una hora, el costo total quedaría definido:
CT = Costo por esperar + Costo de los servidores
CT = Lq Cw + s Cs
La idea es determinar el número de servidores “s” de forma tal que
se minimice el costo total del proceso de colas.
Ejercicio 4. La empresa STECO tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de
40 por cada hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 6
minutos. La administración estima que $20 usd le cuesta a la
empresa mantener a un cliente esperando en la línea, mientras que
los operadores cobran $12 usd la hora laborada. Determine
a) El costo por usar un solo operador
b) El costo por usar dos operadores
c) El costo por usar tres operadores
d) El costo por usar cuatro operadores
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II Modelos de solución de líneas de espera
ACTIVIDAD 1. Teoría de lineas de espera. Realice los siguientes
ejercicios:
CASO: La empresa STECO tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de
40 por cada hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de
10 minutos. La administración estima que $20 usd le cuesta a la
empresa mantener a un cliente esperando en la línea, mientras que
los operadores cobran $12 usd la hora laborada. Determine:
I.- Para un servidor:
1) Número promedio de unidades en el sistema
2) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
3) Número promedio de unidades en la fila de espera
4) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
5) Factor de uso del sistema o del servidor
6) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentre en el sistema
7) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente “n” unidades
II.- De dos a 6 servidores:
8) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
9) Número promedio de unidades en el sistema
10) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
11) Número promedio de unidades en la fila de espera
12) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
III.- Costos. Realice un análisis de costos y determine el mejor
número de servidores si la empresa está dispuesta a contratar hasta
5 servidores.
Entrega tus resultados en forma de PRÁCTICA DE EJERCICIOS,
siguiendo las rúbricas indicadas en la dirección:
http://marcelrzm.comxa.com/Rubricas/Rubricas.htm
Enviar el documento final por correo electrónico a las siguientes
direcciones: marcelrzm@hotmail.com;
marcelusoacademico@hotmail.com; marcelrzm@yahoo.com.mx y
marcelrz2002@yahoo.com.mx con copia a usted mismo.
En asunto colocar: “ACTIVIDAD 1 TEORIA DE LINEAS DE
ESPERA”
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