Titel:	De meldkamer belicht
Denkwijze op schrift van:	Jan Otten
Reageer via:	jan.otten@sivv.nl
Gepubliceerd op:	13 december 2012

De meldkamer belicht

Er zijn meer meldkamers dan u denkt. Alle meldkamers zijn ingesteld voor het signaleren van een incident en daarop moet een actie komen naar gelang het incident. Hierbij mijn zienswijze over de meldkamer.

De OODA loop

Een meldkamer staat in dienst van de OODA loop. Observe Orient Decide Act en is beschreven door Kolonel John Richard Boyd (1927–1997). De OODA loop is een al jaren bij defensie in gebruik zijnde definitie.

Meldkamer functioneel

De OODA-loop toegepast in de functies van de meldkamer ziet dit er als volgt uit:

Van belang is dat u onderkent dat een meldkamer uit vier afdelingen/kennisvelden bestaat en dat voor deze drie kennisvelden aparte disciplines zijn. U bemerkt dat ik in de OODA loop de middelste begrippen OD in één rubriek plaats omdat deze disciplines dicht bij elkaar zitten. Een front-office medewerker heeft andere kwaliteiten dan een mid- en back-office medewerker. Uit de lessen geleerd van de diverse rampen zien we dat veel fout gaat in deze drie kennisvelden. Een front- office medewerker die achteraf gezien niet de juiste actie inzet en daarbij een deel van de beschikbare eenheden verkeerd ingezet komt

terecht in een domino effect welke grote gevolgen heeft. Elke centralist op een meldkamer, die te maken heeft met een complex incident of een grote ramp, kent dit fenomeen. Het kost veel meer tijd een fout ingezette actie weer terug te draaien, waardoor andere zaken vast gaan lopen. Ik pleit voor het apart benaderen en plaatsen van deze drie disciplines binnen een meldkamerorganisatie.

De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideeën en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.

Blad 1 van 3

Titel:	De meldkamer belicht
Denkwijze op schrift van:	Jan Otten
Reageer via:	jan.otten@sivv.nl
Gepubliceerd op:	13 december 2012

Front-office – beeldvorming

Het woord “meld” in het begrip meldkamer geeft al aan dat een meldkamer gespecialiseerd is op het aannemen van meldingen. Bij het bouwen van een meldkamer is hiervoor vooral veel aandacht aan de technische kant. Een meldkamer is een mens-mens, mens-machine, machine-mens en steeds meer een machine-machine interface geworden. De laatste is technisch heel goed in te regelen. Daar waar een mens betrokken is in het proces komen ook psychologische aspecten aan de orde. De melder die vanuit een emotie, spanning of irritatie de meldkamer benaderd om inhoudelijke informatie te geven. De ontvanger/centralist moet ze snel mogelijk komen tot waarheidsvinding om de melding in zijn werkproces te vatten. In eerdere leesstukken van mij benoem ik reeds curating, alsook de motivatie van personen die wel/niet melden. De front-office heeft daarom ook een “charmeer” opdracht om melders met een bepaalde boodschap naar zich toe te trekken. Dat is niet alleen reclame maken om te zien waarvoor je staat en met welke boodschap ze bij je kunnen komen, alsook het technisch inrichten opdat een melding heel eenvoudig gedaan kan worden. Voor de melder moet het mogelijk zijn om telefonisch, per sms, met foto en video en door livestreaming video een voorval aan de meldkamer door te geven. De ontvanger heeft de juiste karaktereigenschappen, kennis en ervaring om melder in de juiste positie te brengen voor een bericht die voldoende waarheid heeft om aan de melding een actie te koppelen. In de tekening op blad 1 staan gerucht en controle vermeld. Het eerste is een bevinding vanuit diverse “halve” meldingen die samen zorgen voor extra attentie en opvolging, De laatste is een melding uit een controle waar een storing of incident wordt geconstateerd, hier is het aannemen eenvoudiger omdat de melder een bepaald kennisniveau bezit.

Mid-office – oordeel en besluit

Het verwerken van de informatie die via front-office binnenkomt is bij grote incidenten een belangrijke uitdaging. Allereerst worden er drie soorten analyses gemaakt;

1. de analyse van de kwaliteit en kwantiteit van binnengekomen informatie,

2. de analyse van beschikbare/inzetbare mensen en middelen

3. de analyse van impact van tijdsafhankelijk handelen.

Dit maakt het mid-office tot een cruciaal onderdeel van de meldkamerorganisatie. De uitkomsten van deze drie analyses zijn basis van de tactiek van de daarop volgende logistieke operatie ofwel incidentenbestrijding. Deze tactiek is afhankelijk van het soort incident, enkelvoudig (één hulp discipline voor afhandeling incident), multi (meerdere hulpdiensten nodig om incident af te handelen), crisis (meerdere (nationale) hulpdiensten, defensie, politieke / nationale en internationale belangen, burgers nodig voor het afhandelen van de crisis). De eerste twee (enkelvoudig en multi) zijn grotendeels routinematig af te handelen omdat deze meestal eenzelfde vorm hebben en de diverse organisaties reeds geoefend zijn met elkaar te werken. In Nederland hebben we deze in 4 GRIP gradaties benoemd. Een crisis vraagt echter om een geheel andere aanpak en daarin adviseer ik het Cynefin model van Lord Snowdon en Dr. Simon French te volgen. Zij verdelen crises in 4 soorten met daarbij de passende operationele bestrijdingsmechanismen:

• Eenvoudig, gebruik maken van een bestaand rampenplan. Deze wordt ook wel de bureaucratische aanpak genoemd.

• Gecompliceerd, met creativiteit en specialisme strategie maken op basis van bestaande plannen. De aanpak heeft ervaring nodig.

• Complex, gelijktijdig meerdere problemen welke de bestrijding erg bemoeilijkt en stevige besluiten nodig heeft. De militaire aanpak.

• Chaos, een nog niet voorgekomen crisis die voor de bestrijding moet

leunen op improvisaties. Veelal is hiervoor een charismatische aanpak nodig. Uit bovenstaande kunt u opmaken dat ik veel waarde hecht aan de mid-office functie, vaak zie ik deze functie in een meldkamer zwaar onderbelicht en dat zal problemen geven.

De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideeën en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.

Blad 2 van 3

Titel:	De meldkamer belicht
Denkwijze op schrift van:	Jan Otten
Reageer via:	jan.otten@sivv.nl
Gepubliceerd op:	13 december 2012

Back-office – Actie en beheer

Het gecoördineerd en gecontroleerd in gang zetten en beheersen van een logistieke organisatie is een serieus stressbestendig specialisme. Het is een communicatiespel van enerzijds eenduidige bevelen en anderzijds het ontvangen van zakelijke dan wel emotievolle terugkoppelingen. De vele voordelen en eveneens vele belemmeringen van de hoeveelheid en diversiteit van communicatiemiddelen levert de back-office een hele uitdaging. Vaak is de stoel van de back-office medewerker zijn enige rugdekking. Zonder ICT hulpmiddelen is dit vak niet meer uit te oefenen en kan alleen werken wanneer systemen goed afgestemd / geïntegreerd zijn. Dit laatste klinkt eenvoudig want de aankoop van een meldkamersysteem wordt vaak bij één leverancier gekocht, maar dat is geenszins het geval. Problemen doen zich vooral voor bij de connectie met de systemen van anderen. In de VS wordt daar onder andere veel aan gewerkt binnen UICDS. Leveranciers hebben de beste hulpmiddelen en verzekeren dat alles kan, maar ervaring leert dat dit toch anders is. De leveranciers zijn vaak weer overgeleverd aan de eisen en wensen van de opdrachtnemers (met vaak te weinig materiekennis) en moeten zich in allerlei bochten wringen om uit te kunnen leveren. Zelf ben ik één van de ideeën makers van PSIC wat in de VS succesvol was en in Nederland niet serieus technisch is opgepakt.

Nazorg

Wat kunnen we met ervaringen in en rondom de meldkamer? Wat doen we met al die logboeken en andere data nadat een incident is afgehandeld? Leren we van onze goede en foute acties? Dekken we onze zwakheden af met ICT systemen of houden we een “brown paper” sessie? In hoeverre is de meldkamer onderdeel van nazorg? De nazorg van rampen kost vaak veel meer dan de ramp zelf?

Nazorg veranderd in vingerwijzing in claim culturen in plaats van leren van de ervaring, aanpassingen maken in functionaliteit, opleiding en techniek. Nazorg is geen verdediging maar een aanval naar de toekomst. In veel gevallen is het onmogelijk om bij fouten te wijzen naar één mens, middel of proces. Meestal is het een samenstelling van meerdere factoren die niet de operationele effectiviteit hebben opgeleverd. Mijn ervaring leert dat het hiernaast afgebeelde T4 model een goed model is om te werken naar operationele excellentie. Hierbij bedoelen we bij Technique systematiek en bij Technologie systemen.

Social Innovation

De meldkamer is niet een technisch centrum, maar veel meer een zenuwcentrum. Dit laatste wordt helaas niet goed belicht en daarom pleit ik voor een social innovation aanpak en niet voor een technologische aanpak. De front- mid- en back-office medewerkers zijn de spelmakers van de logistieke operatie. Met social innovation aanpak wordt de functionaliteit boven de techniek geplaatst. Tevens worden technologie leveranciers veel sterker gemanaged op integratie en coördinatie dan op technische volmaaktheid. De prioriteiten worden zo ingesteld dat functionaliteit boven alles staat en niet de technische haalbaarheid. Beter vertaald een plaatje op een scherm moet X aangeven of dit nu ESRI, Intergraph, Google, Bing of … dat maakt niet uit. Bij gelijkwaardigheid is connectie en integratie een volgende stap. De spelmakers worden met Human Centered Design onderzoeken zo bevraagd dat ook zij prioritering kunnen stellen in eisen en wensen in functionaliteit.

De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideeën en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.

Blad 3 van 3