Explore Ebooks
Categories
Explore Audiobooks
Categories
Explore Magazines
Categories
Explore Documents
Categories
De meldkamer belicht
jan.otten@sivv.nl 13 december 2012
Jan Otten
De meldkamer belicht
Er zijn meer meldkamers dan u denkt. Alle meldkamers zijn ingesteld voor het signaleren van een incident en daarop moet een actie komen naar gelang het incident. Hierbij mijn zienswijze over de meldkamer. _____________________________________________________________________
De OODA loop
Een meldkamer staat in dienst van de OODA loop. Observe Orient Decide Act en is beschreven door Kolonel John Richard Boyd (19271997). De OODA loop is een al jaren bij defensie in gebruik zijnde definitie.
Meldkamer functioneel
De OODA-loop toegepast in de functies van de meldkamer ziet dit er als volgt uit: Van belang is dat u onderkent dat een meldkamer uit vier afdelingen/kennisvelden bestaat en dat voor deze drie kennisvelden aparte disciplines zijn. U bemerkt dat ik in de OODA loop de middelste begrippen OD in n rubriek plaats omdat deze disciplines dicht bij elkaar zitten. Een front-office medewerker heeft andere kwaliteiten dan een mid- en back-office medewerker. Uit de lessen geleerd van de diverse rampen zien we dat veel fout gaat in deze drie kennisvelden. Een frontoffice medewerker die achteraf gezien niet de juiste actie inzet en daarbij een deel van de beschikbare eenheden verkeerd ingezet komt terecht in een domino effect welke grote gevolgen heeft. Elke centralist op een meldkamer, die te maken heeft met een complex incident of een grote ramp, kent dit fenomeen. Het kost veel meer tijd een fout ingezette actie weer terug te draaien, waardoor andere zaken vast gaan lopen. Ik pleit voor het apart benaderen en plaatsen van deze drie disciplines binnen een meldkamerorganisatie.
De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideen en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.
Blad 1 van 3
Titel:
Denkwijze op schrift van: Reageer via: Gepubliceerd op:
De meldkamer belicht
jan.otten@sivv.nl 13 december 2012
Jan Otten
Front-office beeldvorming
Het woord meld in het begrip meldkamer geeft al aan dat een meldkamer gespecialiseerd is op het aannemen van meldingen. Bij het bouwen van een meldkamer is hiervoor vooral veel aandacht aan de technische kant. Een meldkamer is een mens-mens, mens-machine, machine-mens en steeds meer een machine-machine interface geworden. De laatste is technisch heel goed in te regelen. Daar waar een mens betrokken is in het proces komen ook psychologische aspecten aan de orde. De melder die vanuit een emotie, spanning of irritatie de meldkamer benaderd om inhoudelijke informatie te geven. De ontvanger/centralist moet ze snel mogelijk komen tot waarheidsvinding om de melding in zijn werkproces te vatten. In eerdere leesstukken van mij benoem ik reeds curating, alsook de motivatie van personen die wel/niet melden. De front-office heeft daarom ook een charmeer opdracht om melders met een bepaalde boodschap naar zich toe te trekken. Dat is niet alleen reclame maken om te zien waarvoor je staat en met welke boodschap ze bij je kunnen komen, alsook het technisch inrichten opdat een melding heel eenvoudig gedaan kan worden. Voor de melder moet het mogelijk zijn om telefonisch, per sms, met foto en video en door livestreaming video een voorval aan de meldkamer door te geven. De ontvanger heeft de juiste karaktereigenschappen, kennis en ervaring om melder in de juiste positie te brengen voor een bericht die voldoende waarheid heeft om aan de melding een actie te koppelen. In de tekening op blad 1 staan gerucht en controle vermeld. Het eerste is een bevinding vanuit diverse halve meldingen die samen zorgen voor extra attentie en opvolging, De laatste is een melding uit een controle waar een storing of incident wordt geconstateerd, hier is het aannemen eenvoudiger omdat de melder een bepaald kennisniveau bezit.
De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideen en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.
Blad 2 van 3
Titel:
Denkwijze op schrift van: Reageer via: Gepubliceerd op:
De meldkamer belicht
jan.otten@sivv.nl 13 december 2012
Jan Otten
Nazorg
Wat kunnen we met ervaringen in en rondom de meldkamer? Wat doen we met al die logboeken en andere data nadat een incident is afgehandeld? Leren we van onze goede en foute acties? Dekken we onze zwakheden af met ICT systemen of houden we een brown paper sessie? In hoeverre is de meldkamer onderdeel van nazorg? De nazorg van rampen kost vaak veel meer dan de ramp zelf? Nazorg veranderd in vingerwijzing in claim culturen in plaats van leren van de ervaring, aanpassingen maken in functionaliteit, opleiding en techniek. Nazorg is geen verdediging maar een aanval naar de toekomst. In veel gevallen is het onmogelijk om bij fouten te wijzen naar n mens, middel of proces. Meestal is het een samenstelling van meerdere factoren die niet de operationele effectiviteit hebben opgeleverd. Mijn ervaring leert dat het hiernaast afgebeelde T4 model een goed model is om te werken naar operationele excellentie. Hierbij bedoelen we bij Technique systematiek en bij Technologie systemen.
Social Innovation
De meldkamer is niet een technisch centrum, maar veel meer een zenuwcentrum. Dit laatste wordt helaas niet goed belicht en daarom pleit ik voor een social innovation aanpak en niet voor een technologische aanpak. De front- mid- en back-office medewerkers zijn de spelmakers van de logistieke operatie. Met social innovation aanpak wordt de functionaliteit boven de techniek geplaatst. Tevens worden technologie leveranciers veel sterker gemanaged op integratie en cordinatie dan op technische volmaaktheid. De prioriteiten worden zo ingesteld dat functionaliteit boven alles staat en niet de technische haalbaarheid. Beter vertaald een plaatje op een scherm moet X aangeven of dit nu ESRI, Intergraph, Google, Bing of dat maakt niet uit. Bij gelijkwaardigheid is connectie en integratie een volgende stap. De spelmakers worden met Human Centered Design onderzoeken zo bevraagd dat ook zij prioritering kunnen stellen in eisen en wensen in functionaliteit.
De Stichting Innovatie voor Veiligheid jaagt aan, stuurt, borgt, duwt, stemt af en activeert het denken en doen in veiligheid. Geeft ruimte aan ideen en denkwijzen om een fundament te leggen tot de bouw van veiligheid verbeterende innovaties.
Blad 3 van 3