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GESTIN DE PROCESOS

Todo dentro de un marco


Para disear procesos y tambin proyectos debemos considerar seis dimensiones clave: porqu, qu, cmo, quin, cundo y dnde. Estos aspectos nos permitirn controlar de la mejor manera nuestro escenario. Esto es lo que se conoce como un marco de trabajo, porque enmarca nuestra accin. Cuando queremos disear cualquier actividad, ya sea un servicio o la construccin de algo tangible (producto), debemos considerar variables o dimensiones, las que determinarn un diseo consistente. Estas dimensiones son conocidas como el marco de trabajo de Zachman y, una vez establecidas, determinarn el espacio del diseo. Cabe sealar que la actividad a disear puede ser un viaje, un plan de Marketing, un plan Estratgico, un proceso, etc.

Para que quede ms claro, le proponemos la siguiente situacin: su esposa, o esposo, segn sea el caso, le dice el viernes en la tarde que habr un almuerzo familiar al da siguiente. Al evento asistir toda la familia, incluidos abuelos y nietos, por lo que le entrega una lista de compras. Usted deber levantarse temprano al otro da y ponerse en accin sin pensar en delegar tan importante tarea, so pena de tener un serio conflicto familiar. Piense que hay una motivacin y que le han entregado qu comprar. Como el almuerzo comenzar a las 14:00 horas, usted ya sabe que las compras tendr que hacerlas antes de las 10:00, o a lo sumo a las 10:30. Ahora deber decidir dnde hacer las compras, ya sea intentando sacar el mximo partido a su presupuesto o buscando la mejor calidad de los productos. Sin tener una estructura formal, en esta situacin hemos establecido las variables dentro de las cuales nos moveremos, las que definirn el porqu, el qu, el cmo, el quin, el cunto y el dnde.
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GESTIN DE PROCESOS Para este plan, el porqu es la motivacin, es decir, la reunin familiar; el qu es la lista de compras encargada; el cmo, si hacemos la compra con dinero en efectivo, cheque o tarjeta de crdito; el quin, usted como responsable de adquirir los productos; el cundo, antes de las 10:30 del sbado, ya que la reunin es a la hora del almuerzo; y el dnde, el lugar apropiado para tener el menor costo y/o la mejor calidad. Ahora, piense que si variamos una de las dimensiones o variables, su cambio tendr repercusiones en las otras: si no nos aceptan el pago con tarjeta (cmo), tendremos que cambiar el lugar de compra (dnde). Si vara la lista de compras (qu), quiz debamos cambiar el lugar de compras (dnde). Como vemos, la ausencia de control de alguna de estas variables provocar cambios, y los resultados esperados tambin podran cambiar. As, vemos que la variacin en una dimensin necesariamente har variar otras dimensiones. En esencia, las dimensiones son dependientes unas de otras, o interdependientes. A la luz de lo que hemos postulado, lo invitamos a leer con una mirada crtica el proyecto Lago Mercedes, que aparece como caso en esta sesin. Analice si se han respetado las dimensiones propuestas en un principio. Ahora suponga que una empresa financiera de cobertura nacional define una estrategia de lanzamiento de un nuevo servicio o producto (todo a travs de un proceso nuevo), y lo establece genricamente para todo el pas. Podr lanzarlo al mismo tiempo en todas sus sucursales (qu, cundo, dnde)? Es aconsejable que en una primera etapa sea lanzado en sucursales donde no existe el personal capacitado para entregarlos (qu, dnde, cundo, quin)? Habr necesidad de modificar el producto para las caractersticas de cada mercado (qu, dnde)? Algunos observadores estiman que, adems de las seis dimensiones que hemos revisado, debe considerarse una sptima: costo o dinero. Esta no es una dimensin, sino una restriccin de diseo que podr limitar la aplicacin de su estrategia, ya que generalmente el presupuesto es el que manda. Hace algunos aos, el cientista informtico John Zachman acu el concepto de Arquitectura Empresarial, una propuesta formal que describe el marco de trabajo de las dimensiones mencionadas. Esta propuesta ha sido considerada como el punto de partida para desarrollar los marcos de trabajo de importantes instituciones en Estados Unidos, como los departamentos de Defensa, Del Tesoro y de Educacin (para ms informacin visitar www.zifa.com). Cmo aplicamos esta propuesta? La aplicacin de la propuesta de la arquitectura empresarial tiene dos etapas: 1.- Contexto: Para poder implementar de buena forma esta propuesta, debemos asumir el mayor nivel de injerencia dentro de la organizacin, por ejemplo supongamos que estamos a un nivel de directorio o gerencia general ya que es este nivel el de mayor injerencia en la definicin de un nuevo producto o servicio en la organizacin. En este nivel, debemos posicionarnos en una perspectiva o
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GESTIN DE PROCESOS visin amplia, en la cual el producto o servicio a disear tendr su vida til, y disear cada dimensin desde esta visin. En la propuesta de Zachman, esta perspectiva se llama de Contexto, pues establece el ambiente de contexto en el cual el objeto a disear vivir. (Top-Down) Una vez definida la perspectiva amplia, debemos establecer la perspectiva siguiente de menor alcance y mayor detalle, por ejemplo una divisin, la que determinar los diseos para cada dimensin de trabajo. La segunda perspectiva debe ser necesariamente consistente con la perspectiva inmediatamente ms amplia: no puede salirse de ella, es decir considerar otros elementos que no estn en la perspectiva superior. Esta regla es consistente con lo presentado en la Clase 1, donde los objetivos del nivel estratgico de la organizacin deben tener objetivos de un nivel ms operacional que los soporte y sean consistentes con estos. As, cada vez que descendemos en la estructura de objetivos y estrategias deber haber consistencia en sus alcances. Recordemos que en el nivel de mayor detalle nos encontramos con proyectos y procesos que soportan toda la pirmide. La propuesta de Zachman considera cinco perspectivas relacionadas entre s: contextual, conceptual, lgica, fsica y unitaria. Sin embargo Ud. podr aplicar menos perspectivas dependiendo del tamao del objeto que quiere disear. Si durante el diseo del objeto, en una perspectiva determinada, se le ocurre un cambio interesante de diseo, que debera ser considerado en la perspectiva de mayor nivel, debe anotarlo, porque su correccin se har en la implantacin (segunda etapa). 2. Implantacin: desde la menor de las perspectivas o la ms operativa (Unitaria de acuerdo a la definicin de Zachman), se revisan las necesidades de cambio a considerar en las perspectivas de nivel superior. De esta manera se hacen correcciones en el diseo para cada una de las perspectivas. En ella se incorporan los cambios que son consecuencia de ajustes en los niveles inferiores que deben ser reflejados en los niveles superiores. (Bottom-Up) Por ejemplo, suponga que en su desarrollo descubre que en su organizacin hay procesos que no apoyan ningn objetivo, aunque sabe que son necesarios pese a que explcitamente no estn conectados a objetivos. En este caso, quiz deba establecer objetivos que consideren esos procesos. Marco de trabajo y procesos Normalmente se tiende a pensar que los procesos estn definidos slo en la dimensin cmo. Sin embargo, el diseo de un proceso, como cualquier producto o servicio, debe incluir todas las dimensiones que hemos propuesto. Por qu. Los procesos y proyectos son las acciones a travs de las cuales se realizan las estrategias de la organizacin. Si los procesos son deficientes, la estrategia no ser posible y los objetivos no se alcanzarn.

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GESTIN DE PROCESOS Qu. Un proceso tiene como fin transformar materias primas, tangibles o intangibles, en resultados que pueden ser bienes o servicios, y que den valor a stos. Por lo tanto, el qu son los resultados a obtener. Cmo. Se establece la forma de transformacin de la materia prima en los resultados definidos. En esta dimensin deben considerarse las tecnologas que sern utilizadas para producir las transformaciones, ya que estn estrechamente relacionadas (en la Clase 9 explicaremos el modelo Operacional, donde esta relacin se hace manifiesta). Cundo. Se establece la temporalidad de activacin de los procesos, las detenciones, esperas necesarias, el nmero de procesos ejecutados por unidad de tiempo y otros. Dnde. Se deber establecer en qu lugares, oficinas, sucursales, patios o fbricas se efectuarn los procesos. Quin. Se deber establecer las personas, cargo o roles, que tendrn la responsabilidad de ejecutar el proceso y, por lo tanto, operar la tecnologa que ha sido definida para su ejecucin. (En la Clase 9 explicaremos el modelo Operacional, donde esta relacin se hace manifiesta) Esta dimensin reviste una muy alta importancia: las personas que conocen su contribucin a las estrategias y estn bien motivadas y capacitadas entregaran su mximo aporte. La pregunta que puede surgir es: cul de estas dimensiones debe aplicarse primero? Respuesta: no hay una dimensin que tenga ms importancia que las otras, ya que son interdependientes. Sin embargo, la experiencia nos lleva a aplicar una antes que las otras; yo particularmente uso la motivacin o porqu; sin embargo no establezca esta prctica como una norma porque no lo es. En Resumen El marco de trabajo es una instancia que establece el espacio donde nos desempeamos y considera una serie de variables que nos permiten disear de forma correcta un servicio. Para llevar a cabo un buen diseo, debemos posicionarnos en una perspectiva amplia, en la cual el producto o servicio a disear tendr su vida til, y disear cada dimensin desde esta visin. Para llevar a cabo un buen diseo, debemos posicionarnos en una perspectiva amplia, en la cual el producto o servicio a disear tendr su vida til, y disear cada dimensin desde esta visin. El diseo de un proceso, como cualquier producto o servicio, debe incluir las dimensiones por qu, qu, cmo, cundo, dnde y quin. Para Reflexionar Cundo se disea la estructura de Objetivos, Estrategias, Proyectos y Procesos aplica el marco de Zachman?

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