HUBUNGAN ANTARA IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN McDONALD’s JAVA SEMARANG

SKRIPSI

Disusun Oleh: Eko Yuliana M2A 002 036

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007

HUBUNGAN ANTARA IKLIM ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN McDONALD’s JAVA SEMARANG

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai Derajad Sarjana S-1 Psikologi

SKRIPSI

Disusun Oleh: Eko Yuliana M2A 002 036

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG SEPTEMBER 2007

i

Halaman Pengesahan

Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Derajat Gelar S-1 Psikologi

Pada Tanggal _____________________

Mengesahkan, Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro Dekan,

Drs. Karyono, M.Si.

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Hartati M.S.

....................................

2. Harlina Nurtjahjanti, S.Psi., M.Si

....................................

3. Dra. Siswati, M.Si.

.....................................

ii

dan Kedua Iparku Tersayang Serta Sahabat-sahabat Terbaikku iii . usaha. Papa. Maha Pemberi Petunjuk.PERSEMBAHAN ALHAMDULILLAHIRABBIL AL AMIN… SUJUD SYUKUR KU PADA MU YA ALLAH… Zat yang Maha Mulia. pikiran. keringat. Mama. Pemberi Nikmat yang telah menunjukkan jalan dan kemudahan kepada penulis dalam setiap tahapan penyusunan karya sederhana ini Seluruh waktu. dan tetesan air mata dalam peneyelesaian karya ini ku persembahkan untuk : Suamiku Ikang dan calon bayiku tercinta Bapak. dan Adikku Tersayang Mama.

doa. Al Furqan: 31) Sabar itu Indah Tidak ada yang sia-sia dalam perjuangan untuk sesuatu hal yang berharga Usaha.MOTTO Hasbunallah wa ni’mal wakil {Dan cukuplah Rabbmu menjadi Pemberi Petunjuk dan Penolong} (QS. dan sabar I can make it if I try iv .

bimbingan. Atas terselesaikannya skripsi ini.Psi. dan kerjasama dari berbagai pihak. Skripsi ini juga dapat terselesaikan atas bantuan. S.. kesabaran. v .Psi selaku dosen wali yang telah memberi arahan dan dukungan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu di Fakultas Psikologi Undip. 6. 4. dan petunjuk kepada penulis dalam perjuangan menyelesaikan skripsi ini. S. penulis ucapkan terima kasih kepada : 1. Harlina Nurtjahjanti. perhatian. 3. dukungan.P. Seluruh staf Tata Usaha.. Karyono. berkah. 2.Si selaku Kepala Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro. pengertian.Psi. S. M.M selaku pembimbing pendamping yang telah memberikan waktu. M. 5. hidayah. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Undip atas manfaat ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama ini.Si. dukungan. Drs. perhatian. Noviar A.. M.UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan banyak nikmat.Si selaku pembimbing utama atas waktu. kesabaran. Endah Mujiasih. dan pengertiannya selama membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi. pengelola perpustakaan. dan karyawan Fakultas Psikologi yang telah memberikan banyak kemudahan kepada penulis sehingga membantu kelancaran studi dan penyelesaian skripsi ini. rahmat. dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi. M.

Mama dan Bapak. Mama ya Ka. Suamiku Ikang. Mama. Nurul. 10. hanya ini yang bisa Ana berikan sebagai hasil Ana di Semarang.7. dan Kak Ega atas kasih sayang. 8. dukungan. 14. sebagai pendamping hidupku tercinta. informasi. Maaf nggak seberapa dibanding dengan apa yang telah terkorbankan.. Crut. Rina. Jangan lelah memberikan semua itu ya. saran. 11. dan kemudahan yang diberikan kepada penulis dalam melakukan penelitian. kritikan. Maafin. omelan. dan kesabarannya selama ini. Seluruh karyawan McDonald’s Java Semarang untuk informasinya dan kerjasamanya dalam pengisian skala penelitian. dan Mas Teguh atas informasi dan bantuannya kepada penulis dalam proses penelitian. Ibu Elvina Kembaren selaku store manger McDonald’s Java Semarang atas ijin. dan pengertiannya selama ini. atas kesabarannya dan bantuannya. Winny. tawa. semangat. Teman sekaligus saudara senasib sepenanggungan di Erizha: Ani. atas segala do’a. Tim manajemen McDonald’s Java. Oneng. untuk doa.. Ime. Kak Tya. Untuk Mama dan Bapak. Prapti. dukungan. Adikku yang penuh pengertian. Keluargaku: Papa. Makasih. 12. Kedua orang tuaku.. Ana. pandangan dan perlindungan yang mengisi hari-hari pergulatan dengan skripsi. Pipit. Nisa.. Andrea.. Ternyata aku bisa lewati ini. air mata. 9. Calon bayiku yang selalu menemani di dalam perjuangan penyusunan skripsi. saran. khususnya Mbak Yanti Christianti. Haya. Awik. vi . dukungan. cinta kasih. Otink. Mas Santika. kasih sayang. cinta. Yang. 13. Anief.

Semarang. Tiwi. Semua pihak yang belum tersebutkan oleh penulis yang selama ini memberikan bantuan dan kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini. 17. Nola. Thank you so much. Puput. Sow. dan Ririn atas bantuan dan dukungan selama penulis menuntut ilmu di Semarang. Cici. Juli 2007 Penulis vii . 16. 15.. Teman-teman seluruh angkatan 2002 sebagai teman seperjuangan dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan studi di Psikologi Undip. dan Intan atas segala bantuan dan kesediaannya untuk direpotkan oleh penulis.Mbak Ririn. Sahabat selama menuntut ilmu di Psikologi Undip: Mbak Devi. Ade (Eka)..

.......................DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................... iii HALAMAN MOTTO ...... Pengertian iklim organisasi ............................................................................................................................................................................... xiii ABSTRAK ............................. 10 C............................................................ ii HALAMAN PERSEMBAHAN .........i HALAMAN PENGESAHAN ....................................................... v DAFTAR ISI ............. xi DAFTAR LAMPIRAN ................................. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan .......... Pengertian kualitas pelayanan ....... 1 B....................... 23 viii .......................................................................... TINJAUAN PUSTAKA A.................................................... 10 D.................................................................................. xiv BAB I. 11 2.............................................. Iklim Organisasi 1..................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH .............................. 10 BAB II.............. Tujuan Penelitian ............................................................. PENDAHULUAN A........................... Perumusan Masalah ............................................. 17 B..................................................... Latar Belakang Masalah ................................................. viii DAFTAR TABEL .......................................................................................................................... Manfaat Penelitian ........................................... Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ........................ 14 3.......................... Kualitas Pelayanan 1...............................

......... Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan .......................... Dimensi-dimensi iklim organisasi ................... 60 d.................. 25 3................ Hipotesis .......................... dan Reliabilitas Alat Ukur ............... Uji coba alat ukur ............................ Daya beda aitem dan reliabilitas skala...... 41 BAB III............................................ 68 ix . 65 B.. Persiapan administrasi ................. 45 E......... 52 2........................................................................2... 66 C............... Analisis Data ........ METODE PENELITIAN A............................... 57 a............................ 32 C........ Faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi .................... 57 b............ 44 D............................ Subjek Penelitian ................................................. PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A............................... 61 3.... Hasil Analisis Data dan Interpretasi 1......... 49 F................ 51 BAB IV............................................................................... Pelaksanaan penelitian ................................... Uji normalitas ................................................. 57 c........... Analisis Aitem......................... Definisi Operasional .................................................... Persiapan alat ukur .................................................................... Prosedur dan Pelaksanaan Penelitian 1......... Identifikasi Variabel Penelitian ....... 42 C............... Persiapan penelitian .............................................. Orientasi kancah penelitian ...... 35 D.... 42 B................................................................................................. Subjek Penelitian ..... Validitas.................................... Metode Pengumpulan Data ...............

........... 69 4... Pembahasan ............................................ PENUTUP A............................................. 73 B................................................................................................................... Uji hipotesis ........................................................................................................2........................ 87 x ........... 85 DAFTAR PUSTAKA ... 71 BAB V.................................................. 69 3..... Deskripsi Subjek Penelitian..... Uji linearitas .................................................................................................... Saran .. 84 C...................................................... Kesimpulan ....

........................ 64 Tabel 10...................................... 64 Tabel 11.. Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan pada Uji Coba ............................................... 68 xi .......................... Komposisi Sampel Penelitian . 47 Tabel 3............................... Distribusi Aitem Valid dan Gugur Skala Kualitas Pelayanan pada Uji Coba .... Uji Normalitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan .................................. 62 Tabel 8...................................................... 5 Tabel 2................. 59 Tabel 5............................. Blue Print Skala Iklim Organisasi ........................ 61 Tabel 7................................................................................... Distribusi Aitem Skala Iklim Organisasi untuk Uji Coba .......................................... 60 Tabel 6.................................................................... Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba ........................................................................................................ 67 Tabel 14..... 49 Tabel 4................. 67 Tabel 13.. Komposisi Populasi .............................................................................. Hasil Suara Pelanggan McDonald’s Java .......................... Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan untuk Uji Coba ...................... 63 Tabel 9.... Distribusi Aitem Valid Skala Kualitas Pelayanan untuk Penelitian ........... Distribusi Butir Aitem Valid dan Gugur Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba ......................................................... Distribusi Aitem Valid Skala Iklim Organisasi untuk Penelitian ....................................................................DAFTAR TABEL Tabel 1. 65 Tabel 12.............. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan .........................

..........................Tabel 15. Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Iklim Organisasi ........................ Persamaan Regresi . 69 Tabel 16......................... Uji Linearitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan .. Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan ................. 72 Tabel 22....................................................................... 71 Tabel 19.............................. 71 Tabel 20.. 70 Tabel 17................ Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 72 xii ................ Koefisien Determinasi Penelitian ............................ Kategorisasi Variabel Iklim Organisasi .... Gambaran Umum Skor Variabel Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan ............................................ 70 Tabel 18........................... 72 Tabel 21..................................................................

............ Uji Linearitas ........... Distribusi Skor Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Pelayanan .......... xxxiv Lampiran E.......DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A.................. lxxii xiii ........................................................................................................................................................ Identitas Subjek Penelitian ........... lv Lampiran H.......................... Surat Keterangan Bukti Penelitian . lix Lampiran J..... xlvi Lampiran G............ Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan beserta Lembar Jawaban untuk Penelitian ...................................... Distribusi Skor Subjek Uji Coba pada Skala Iklim Organisasi .... Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan beserta Lembar Jawaban untuk Uji Coba ...................... xxxi Lampiran D. Uji Daya Beda dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .................................... Surat Ijin Penelitian .......................................................................................................................... lxvii Lampiran O................................... Identitas Subjek Uji Coba ..................... Uji Daya Beda dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi .................... Hasil Wawancara.................................. Distribusi Skor Subjek Penelitian pada Skala Iklim Organisasi . Uji Normalitas ................................... lx Lampiran K......................... Uji Hipotesis ........................ xv Lampiran B.................. lxi Lampiran L.............. xxviii Lampiran C...................................... xl Lampiran F................................................. lxx Lampiran P......... lvii Lampiran I.. lxvi Lampiran N...................................................................... lxv Lampiran M......................... Distribusi Skor Subjek Uji Coba pada Skala Kualitas Pelayanan .........................................

keinginan. 120) mengatakan bahwa konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya. 82) terdiri 29 aitem (α=0. Kualitas pelayanan merupakan bentuk perilaku dan performansi. kualitas pelayanan xiv .Hubungan Antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan McDonald’s Java Semarang ABSTRAK Eko Yuliana M2A 002 036 Kualitas pelayanan diperlukan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin positif iklim organisasi. hal. Subjek penelitian adalah karyawan McDonald’s Java diambil dengan teknik purposive sampling dan berjumlah 28 orang. Kualitas pelayanan didefinisikan oleh Sugiarto (1999. Iklim organisasi memberikan sumbangan sebesar 62.3% pada kualitas pelayanan dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. hal. 2000.920) dan skala iklim organisasi (Davis&Newstrom. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. Steers (1985. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan dua skala yaitu skala kualitas pelayanan (Zeithaml&Bitner.789 dengan p=0. Karyawan tidak menampilkan perilaku dan performansi yang maksimal dalam melayani pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh persepsinya terhadap lingkungan kerjanya yang disebut sebagai iklim organisasi. hal.000(p<0. hal. Kata kunci : iklim organisasi.05). dan harapan pelanggan. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. 36) sebagai suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. maka semakin tinggi kualitas pelayanan. makin negatif iklim organisasi maka semakin rendah kualitas pelayanan. 24) yang terdiri dari 31 aitem (α=0. Hasil penelitian menunjukkan angka rxy = 0.928).1994. dan sebaliknya.

dengan harga produk yang bersaing dan serupa. Pelayanan kepada pelanggan adalah pelayanan yang mendukung produk inti suatu perusahaan (Zeithaml dan Bitner. Jika beberapa perusahaan di pasar bisnis memiliki kualitas produk yang standar atau kurang lebih sama. Saat ini pelayanan yang berkualitas tidak lagi semata-mata hadiah untuk konsumen dari produsen atau perusahaan (http://www. Konsumen saat ini tidak lagi hanya membutuhkan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau oleh 1 . maka aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan adalah pada kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan (Sembel dalam http://www. Perusahaan juga terus berusaha untuk menjadi yang terdepan dan lebih berkualitas dibanding para pesaingnya. Latar Belakang Masalah Banyak bermunculannya perusahaan di era globalisasi ini membuat situasi persaingan pasar bisnis semakin ketat. hal.com).grativy. Perusahaan-perusahaan yang ada berlomba-lomba untuk menarik pelanggan dan membuat strategi agar pelanggan loyal kepada perusahaannya dengan berbagai cara.sinarharapan.co. tetapi perusahaan harus memiliki nilai lebih lainnya. Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari produk dan jasa. Kualitas produk atau jasa saja tidak cukup untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan penyedia produk dan jasa tersebut. 2006. Dalam pemasaran produk.id). kualitas merupakan hal yang esensial. 5).1 BAB I PENDAHULUAN A.

Diastika Brotekindo. pengetahuan tentang produk. 1999. Begitu juga halnya dengan PT. Pare (dalam Peter dan Olson.id).diastika. Pada PT.2 mereka.goodyear-indonesia.com). kebersihan. Ray Kroc. Bahkan restoran bakso Malang di Bandung pun memberikan pelayanan yang luar biasa dengan keramahtamahan greeter di pintu masuk (Nugroho dalam http://adhi. 2) mengatakan bahwa saat ini sebagian perusahaan yang sangat sukses di dunia dapat meraih keberhasilannya dengan cara merancang organisasinya untuk melayani konsumen dan tetap dekat . kekuatan perusahaan tersebut terletak pada Good Year Sentra Servis yang memberikan pelayanan yang mudah dicapai.freelists. tetapi mereka juga ingin diperlakukan dan dilayani dengan baik ketika mereka membeli produk suatu perusahaan. Good Year. pembeli waralaba pertama McDonald’s. dan menyediakan produk yang berkualitas bagi para pelanggannya. hal. Perusahaan tersebut memberikan yang terbaik untuk pelanggannya dengan terus melakukan inovasi dan perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan (http://www.co.blogdrive. dan manfaat yang diberikan kepada pelanggan. Konsistensinya dalam membangun kepercayaan dasar konsumen yaitu dengan menjaga kualitas semua jenis makanan dan pelayanan yang disajikan (http://www. Program pendidikan dalam hal layanan konseling. Beberapa perusahaan berikut ini menekankan pada kualitas pelayanan kepada pelanggan selain pada kualitas produknya.org/archives/list_indonesia). dan manajemen bisnis eceran diberikan kepada karyawannya untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya (http://www. pelayanan. selalu menjaga kualitas hamburger. dapat diandalkan.com/comments).

Pelayanan dikatakan berkualitas . 2000. Harapan pelanggan yaitu mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. cepat. 2005. 2003. Perusahaan tersebut berkomitmen untuk mengembangkan produk dan layanan berkualitas serta menjualnya pada tingkat harga yang memberikan kepuasan bagi konsumen. dan harapan pelanggan (Sugiarto.81). Komitmen perusahaan tersebut pada akhirnya bertujuan untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. 131) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian secara umum atau sikap yang berhubungan dengan superioritas atau keunggulan suatu pelayanan kepada pelanggan. hal. hal. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian merupakan pusat kualitas pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan (Widianti. dan memberikan kesan menyenangkan pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dan nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen (pelanggan).3 dengan mereka. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Haryanti dan Hadi (2004) yang berjudul Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen pada 138 tamu hotel mendukung pendapat tersebut. hal. ramah. Kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh konsumen (pelanggan) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1999. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan kepada pelanggan (Zeithaml dan Bitner. 7). Parasuraman et al (dalam Tjiptono. keinginan. Kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. 36). hal.

Cara untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya yaitu dengan menjalankan prinsip unggulan McDonald’s. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama di McDonald’s. Salah satu prinsip unggulannya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Salah satu unsur prediktor kualitas pelayanan restoran cepat saji adalah individu yang melayani atau memberikan pelayanan (Ramdan dalam http://www. Begitu juga halnya di McDonald’s. McDonald’s juga menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan mengesankan para pelanggannya. hal. Sebagai restoran cepat saji. 2001. McDonald’s memberikan kualitas pelayanan yang sama pentingnya dengan kualitas produk. yang berperan sebagai penyedia layanan adalah karyawan. yaitu pelayanan yang cepat dan ramah di samping mutu makanan dan kebersihannya (McDonald’s TM. 2003. hal. Dalam suatu perusahaan.mail-archive. hal.4 jika pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan. 638) bahwa pada restoran cepat saji komposisi di antara kualitas produk dan pelayanan harus seimbang. karyawan memainkan peranan yang sangat penting dalam menciptakan pelayanan yang . produk yang disajikan tidak dapat dipisahkan dengan cara karyawan menyajikannya (McDonald’s Australia Limited. McDonald’s adalah sebuah waralaba asing dari Amerika Serikat yang bergerak di bidang makanan yaitu sebagai restoran cepat saji. Prinsip McDonald’s tersebut senada dengan pendapat yang dikatakan oleh Berkowitz et al (1992. 1). Oleh sebab itu.com). Pelayanan pada restoran cepat saji adalah unik karena sifatnya menuntut kecepatan dalam penyajian produk.5).

Hasil survei pelanggan berupa kertas Suara Pelanggan di store menunjukkan opini pelanggan yang mengatakan pelayanan karyawan McDonald’s Java yang biasa-biasa saja jumlahnya tidak jauh berbeda dengan opini yang mengatakan pelayanan karyawan memuaskan. pelayanan yang diberikan oleh beberapa karyawan McDonald’s Java Semarang kepada pelanggan belum cukup memuaskan pelanggan.1).1% . Berikut adalah gambaran proporsi Suara Pelanggan periode Juni-Juli 2006 yang terkumpul tentang pelayanan karyawan McDonald’s Java. Beberapa perilaku karyawan di atas mengindikasikan cukup rendahnya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil observasi peneliti. bersahabat. akurat.9% 37% Jumlah Proporsi Pelayanan Tidak Memuaskan 6 11. Beberapa di antaranya masih ada yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar McDonald’s. mengobrol dengan teman saat menyiapkan pesanan. Tabel 1 Hasil Suara Pelanggan Pelayanan Sangat Pelayanan Biasa Memuaskan Saja 28 20 51. dan karyawan itu sendiri. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa manager dan karyawan McDonald’s Java Semarang. dan terkena complaint dari pelanggan akibat karyawan bercanda dengan karyawan lainnya saat menyiapkan pesanan dan lama menyiapkan pesanan.5 berkualitas sesuai dengan standar dan filosofi McDonald’s. hal. 2004. beberapa karyawan melayani pelanggan tanpa senyum. yaitu pelayanan yang cepat. manager. tidak langsung menyiapkan pesanan yang diminta pelanggan tetapi malah mengerjakan hal lain terlebih dahulu. dan memberikan kesan terbaik untuk para pelanggannya (McDonald’s Australia Limied.

Ketidak konsistensian pada dasarnya merupakan salah satu karakteristik pelayanan (Berkowitz et al. 26-27). Lupiyoadi (2001. Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan tersebut kepada pelanggan oleh karyawan.6 McDonald’s telah menetapkan standar pelayanan yang berkualitas untuk memuaskan pelanggannya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust ini A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan) terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan. 1992. 65). 2000. tetapi beberapa di antara para karyawannya tersebut tidak menjalankan dengan baik dan maksimal standar yang telah ditetapkan tersebut. hal. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan . Ketidak konsistensian ini dipengaruhi oleh penyedia layanan itu sendiri yaitu karyawan. yaitu tidak terantarkannya pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner. hal. 141) menyebut keadaan tersebut sebagai service performance gap. kualitas pelayanan yang diberikan karyawan McDonald’s Java Semarang menunjukkan performansi yang baik. Pada tahun-tahun sebelumya. di mana karyawan tidak mau dan tidak mampu untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen. hal. Penurunan dan kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi pada beberapa karyawan McDonald’s Java Semarang tersebut menunjukkan adanya ketidakkonsistensian dalam pelayanan.

7 bahwa penyedia layanan (karyawan) memegang peranan yang penting dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Iklim organisasi dapat dijadikan indikator untuk menggambarkan . 399). hal.234) mengatakan bahwa iklim organisasi melibatkan persepsi dan pengalaman orang-orang di tempat kerjanya yang mencakup kehangatan. prosedur. hal. Schneider (1990. Iklim organisasi dapat diartikan sebagai keadaan ketika karyawan merasakan berbagai situasi yang ada dalam lingkungan organisasinya sehingga menghasilkan interpretasi terhadap organisasi tersebut (Smither. maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terwujud. Ketika perilaku karyawan positif atau sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan. hal. sikap dan perilaku manusia muncul dikarenakan pengaruh langsung iklim. Iklim organisasi merupakan suatu kesatuan yang berdasarkan pada pola-pola yang diterima pada perilaku dan pengalaman khusus karyawan dalam suatu organisasi (Ashkanasy et al. dan dimensi afeksi lainnya. dan jenisjenis perilaku yang diberikan penghargaan dan didukung dalam latar tertentu. ambiguitas peran. Pada dasarnya. kepercayaan. Zeithaml dan Bitner (2000. 384) mendefinisikan iklim organisasi sebagai persepsi karyawan terhadap praktek. 1998.376). 2000. hal. 1989. hal. Perilaku karyawan yang negatif atau tidak sesuai dengan standar dan keinginan perusahaan dapat menyebabkan sulit terwujudnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. hal. 2000. dinamisme. 22). James (dalam Ashkanasy et al. Persepsi klim di perusahaan yang dapat disebut sebagai iklim organisasi dapat mempengaruhi perilaku karyawan di perusahaan (Jewel dan Siegall. yaitu karyawan. 289) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan.

pengendalian terhadap . perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. serta workteam. komunikasi. Keadaan-keadaan yang dialami para karyawan itu dapat dikategorikan menjadi faktor-faktor yang meliputi teknologi. kebijakan perusahaan yang menyangkut kesejahteraan dan hak karyawan yang tidak tersampaikan secara jelas dan terbuka. imbalan yang tidak sesuai dengan kerja yang mereka berikan untuk perusahaan. kebijakan perusahaan. kesempatan. Pelayanan yang mereka berikan tidak maksimal dan banyak yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan di McDonald’s. Karyawan lainnya kemungkinan menganggap suasana kerja tersebut menyenangkan sehingga dirasakannya sebagai semangat kerja. Setiap anggota organisasi mempunyai perbedaan dalam menangkap dan mempersepsi suasana kerja. contohnya yaitu tentang atasannya yang kurang kooperatif dan adil. misalnya seorang karyawan menganggap suasana kerja yang ada tidak menyenangkan sehingga sebagai suatu tekanan kerja. Beberapa karyawan McDonald’s Java yang diwawancara peneliti mengatakan bahwa semangat kerja mereka menurun. sistem reward. tanggung jawab. kepercayaan. kepemimpinan. imbalan yang adil. beban dan standar kerja.8 suasana kerja yang dipersepsi karyawan guna menafsirkan dan mengerti lingkungan kerja. tekanan pekerjaan. Beberapa hal yang mereka keluhkan di perusahaan. beban dari tekanan pekerjaan yang cukup tinggi. dan interaksi serta kerjasama dengan rekan kerja yang tidak lagi menyenangkan. Faktor-faktor tersebut termasuk dalam beberapa dimensi iklim organisasi yang meliputi kualitas kepemimpinan. keterbukaan dalam komunikasi. Kecepatan pelayanan menurun setelah ditiadakannya prosedur pelayanan berdasarkan jam pasir.

Davis dan Newstrom (1994. Perilaku karyawan tersebut di perusahaan dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi. 58) menjelaskan bahwa suasana organisasi yang dipersepsikan. Iklim organisasi merupakan persepsi atau pemaknaan dan interpretasi terhadap pengalaman-pengalaman yang dirasakan karyawan tersebut selama bekerja di sebuah organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan lingkungan psikologis dan sosialnya. dan prosedur di tempat kerjanya. Individu di organisasinya memberikan pemaknaan dan penilaian tersebut berdasarkan atas apa yang ia rasakan mengenai suasana kerja dan dimensi-dimensi di dalam organisasinya yang berhubungan dengan kesejahteraan mereka. 1994. struktur dan birokrasi. 24). dapat menentukan sejauh mana individu merasa betah menjadi anggota suatu organisasi dan dapat mempengaruhi tinggi rendahnya produktivitas dan kualitas hasil kerjanya. Kualitas hasil kerja salah satunya yaitu kualitas pelayanan. hal. dimensi-dimensi.9 perilaku. peneliti tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan McDonald’s Java Semarang. Iklim organisasi yang positif terwujud ketika karyawan mempersepsi positif suasana. hal. . Berdasarkan uraian teori dan fakta yang telah dijabarkan di atas. Hasilnya yaitu sikap dan perilaku karyawan yang timbul pun positif dan mendukung ke arah pemberian pelayanan yang berkualitas. dan partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. Kualitas pelayanan merupakan bentuk performansi yang identik dengan perilaku karyawan di perusahaan. yang disebut sebagai iklim organisasi. praktek.

Manfaat praktis Manfaat lain dari hasil penelitian ini yaitu penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan karyawan perusahaan.10 B. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui ada tidaknya hubungan dan besar hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang serta sumbangan efektif iklim organisasi pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh kayawan McDonald’s Java Semarang. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis. maka maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu : Apakah ada hubungan antara iklim organisasi dengan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang? C. yaitu: 1. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas.. D. dalam mengembangkan dan . 2. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah dalam penerapan ilmu psikologi di bidang industri dan organisasi terutama tentang iklim organisasi dan kualitas pelayanan. pada McDonald’s Java Semarang khususnya.

.11 menciptakan suasana lingkungan kerja yang kondusif dan menyenangkan sehingga nantinya dapat tercipta iklim organisasi yang positif dan dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi.

Sugiarto (1999. pelayanan adalah kegiatan yang diarahkan pada kepastian bahwa produk ditangani untuk memperoleh kemampuan yang maksimal. Kualitas Pelayanan 1.12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. secara esensial tidak terlihat dan tidak terasa. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah yang berkualitas. jasa. 565). 177) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai kesesuaian kepentingan dengan harapan pelanggan atau keseluruhan 12 . Pelayanan merupakan kegiatan. Menurut Armistead dan Clark (1996. atau kepuasan yang ditawarkan pada saat penjualan. 1994. dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan (Goetsch dan David. 2000. hal. proses. Kualitas atau mutu merupakan keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk. hal. proses. hal. hal. dan performansi (Zeithaml dan Bitner. 233). Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan sifat dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan (American Society for Quality Control dalam Kotler dan Armstrong. 182). 2). hal. orang. Pengertian kualitas pelayanan Pelayanan merupakan suatu perbuatan. keuntungan. 2002. hal. 361) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. dan tidak menghasilkan kepemilikan atas hal apapun (Kotler dan Armstrong. termasuk respon waktu dan ketersediaan. 1993. hal. Armistead dan Clark (1996. 3).

289). dan tingkat kepuasan pelanggan. 36) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. Untuk menjaga citra perusahaan dan mamuaskan para pelanggannya. perusahaan sebaiknya menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggannya. dan harapan pelanggan. jaminan pelayanan. Keduanya juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon (kecepatan) pelayanan. hal. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan (DeSimone dan Harris. Sugiarto (1999. yaitu karyawan. keinginan. kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan. yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah performansi karyawan dalam menyajikan produk atau jasa sesuai dengan standar dan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang dipengaruhi oleh perilaku karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. hal. .13 bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan. 261). hal. 1998. Berdasarkan beberapa pengertian di atas. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000.

2004. Jaminan Jaminan yaitu pengetahuan. cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. dan cepat memperhatikan serta mengatasi kebutuhan pelanggan. d. dan memuaskan. 82) yaitu: a. 409): . Ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al yaitu (dalam Lovelock dan Wirtz. b. kesopanan. Empati Empati merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan. Reliabilitas Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. e. dan material tertulis. karyawan. Tangibilitas Merupakan penampakan dan penampilan fasilitas fisik. hal. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.14 2. dan kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman. c. hal. peralatan. akurat.

f.15 a. dan keragu-raguan. Kompetensi Kompetensi yang dimaksudkan di sini merupakan pengetahuan tentang produk dan ketrampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas melayani (Armistead dan Clark. Kesopanan Kesopanan di sini meliputi menghormati pelanggan. menganggap pelanggan. . e. 1996. g. b. d. bersikap ramah kepada pelanggan. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. dan mengadakan kontak yang bersahabat dengan pelanggan. Kredibilitas Kredibilitas adalah kejujuran dan kemampuan karyawan untuk membuat pelanggan percaya pada mereka. hal. peralatan. c. Keamanan Keamanan di sini merupakan kemampuan karyawan dalam membuat pelanggan bebas dari bahaya. risiko. Tangibilitas Tangibilitas adalah penampakan fasilitas fisik. 181-182). dan materi komunikasi. personel. Reliabilitas Reliabilitas yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan yang telah dijanjikan perusahaan.

hal. Komunikasi Karyawan memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan serta kebutuhan mereka. 180-181) menyebutkan ada empat dimensi kualitas pelayanan. Respon yang cepat Organisasi dan karyawan bergerak dan berespon cepat dalam melaksanakan tugas ketika melayani pelanggan. Memahami pelanggan Yang dimaksud dengan memahami pelanggan adalah berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya. Perubahan yang cepat Perubahan yang cepat maksudnya adalah kelenturan dalam menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan. Kemanusiaan Kemanusiaan meliputi ketanggapan dalam memahami kebutuhan pribadi pelanggan.16 h. c. Schonberger (dalam Armistead dan Clark. i. b. 1996. Akses Akses merupakan kedekatan dan kemudahan dalam melakukan kontak dengan pelanggan. . Komunikasi diperlukan untuk menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi yang tepat tentang pelayanan. yaitu: a. j.

Semangat kerja tim Tanpa semangat kerja tim. yaitu memiliki visi untuk melayani. Nilai Nilai menunjukkan lambang nilai uang suatu produk di mata pelanggan. dan mempunyai integritas. Semangat kerja tim dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik. standar kerja yang tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Nangoi (2004. empati. dan tangibilitas. gaya kepemimpinan lapangan. 3. hal. Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi reliabilitas. 132-133) yaitu: a. jaminan. Kepemimpinan Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal. b. c. akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Dimensi-dimensi ini nantinya akan dijadikan acuan oleh peneliti dalam penyusunan skala kualitas pelayanan. Teknologi .17 d. responsivitas. Atasan atau pimpinan diharapkan memiliki kepemimpinan pelayanan.

c. b. 17) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. aktualisasi potensi kerja karyawan dapat terwujud. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada pelanggan. d. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten. Saat karyawan merasakan kepuasan kerja. 1999. dinamis. Kemampuan kerja karyawan . salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. d. dan fleksibel akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.18 Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa faktor tersebut yaitu: a. hal. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Suasana kerja di perusahaan Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas. The Lang Gie (dalam Suwarsono. Kepuasan kerja karyawan Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja.

hal. jelas. hal. temperatur. e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya dan Atep (2003. peralatan kerja. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. hal. f. 1996. 82-83). Lingkungan fisik tempat kerja Lingkungan fisik meliputi suhu. 37) yaitu: a.19 Kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan fisik (Robbins. Prosedur kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Prosedur kerja di perusahaan tersebut Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja yang terencana. 2000. keleluasaan ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman karyawan dalam bekerja akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. . 106). Perlengkapan dan fasilitas Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang diberikan kepada pelanggan g. dan mudah dipahami (Moenir.

Pola manajemen perusahaan Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Kebijakan pemberian insentif Pemberian insentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan.20 b. hal. e. Faktor prosedural . 1) menetapkan dua faktor yang menciptakan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. McDonalds Australia Limited (2003. c. yaitu: a. f. d. Keselarasan hubungan kerja Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan. salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal. Pengembangan sumber daya manusia Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

hal. 141): a. a. Contoh dari faktor prosedural ini yaitu service SOC (Standar Operation Checklist). Faktor-faktor yang mempengaruhinya yaitu (Lupiyoadi. b. Keadaan ini termasuk dalam keadaan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan kepada pelanggan yang terjadi karena tidak tersampaikannya standar kualitas pelayanan (Zeithaml dan Bitner. 2001. Service SOC merupakan urutan tata cara pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan dalam melakukan suatu pekerjaan. 2006. 26-27). dan keterampilan verbal pada waktu karyawan berinteraksi dengan pelanggan. Konflik peran . Ada kalanya kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh karyawan tidak sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. tingkah laku. Karyawan tidak memiliki informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan dan tidak diharapkan oleh pihak atasan. sehingga pekerjaan karyawan sulit untuk dievaluasi dan karyawan tersebut juga kesulitan dalam menilai keberhasilan kerjanya sehingga ia ragu-ragu dalam memberikan pelayanan. hal.21 Faktor ini mencakup sistem dan prosedur di McDonald’s untuk memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan. Ambiguitas peran Ambiguitas peran terjadi ketika karyawan merasa kurang jelas atas peran dan tugasnya di perusahaan. Prosedural merupakan panduan pelaksanaan yang bertujuan untuk menjaga kekonsistensian dan keluwesan pelayanan. Faktor personal Faktor ini merupakan sikap.

22 Konflik peran terjadi ketika pihak manajemen ingin memindahkan peran seorang karyawan sehingga perannya berbeda dan menyebabkan ketidakefektifan pekerjaannya. motivasi kerja karyawan. kerjasama tim. teknologi dan fasilitas yang mendukung. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. . Kontrol dari atasan Kontrol dari atasan berhubungan dengan kendali atas kerja karyawan dalam memperlakukan pelanggan dan mengelola situasi yang penuh tekanan ketika memberikan pelayanan. Berdasarkan beberapa teori di atas. kepuasan kerja karyawan. Teknologi Kesesuaian teknologi dengan karyawan berhubungan dengan sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan teknologi yang disediakan untuk menunjang aktivitas peningkatan pelayanan. dan peran karyawan di perusahaan. e. kepemimpinan. sistem dan prosedur kerja di perusahaan. c. suasana dan lingkungan kerja. dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan. Kerjasama tim Kerjasama tim yang tidak efektif ditampilkan dalam kesempatan partisipasi yang tidak sama dan kurangnya kerjasama di antara anggota tim akan mewujudkan pelayanan yang tidak maksimal. d. Hal tersebut menyebabkan karyawan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

dan perasaan yang dimiliki para karyawan sehubungan dengan organisasi atau perusahaan tempat mereka bekerja. merupakan kumpulan persepsi dari para anggota organisasinya tentang aspek-aspek di kehidupan kerjanya yang mempengaruhi motivasi dan perilaku mereka. 22) mendefinisikan iklim organisasi sebagai persepsi individu yang berdasarkan pada pola-pola yang diterima dalam . 1998. hal. Gilmer (1975. hal. 123) mendefinisikan iklim organisasi sebagai sikap. Ashkanasy et al (2000. dan praktek-praktek serta kebijakan-kebijakan personalia. gaya kepemimpinan yang berlaku. nilai. hal. dan perilaku anggotanya yang bersifat temporal dan subyektif (Smither. Iklim organisasi dapat berfungsi sebagai indikator terpenuhi atau tidaknya harapan-harapan karyawan tersebut di organisasi. Payne dan Pugh (dalam Steers. 409) menggambarkan iklim sebagai karakteristik yang membedakan suatu organisasi dengan organisasi lainnya. 299) sebagai pengukuran yang luas atas harapan-harapan orang-orang tentang hal-hal yang disukai dalam organisasi yang sedang mereka temui. norma. 1. khususnya kebudayaan di dalam organisasi. French (1994. 1993. hal. 363). Iklim merupakan sebuah situasi yang berhubungan dengan pemikiran. 1985. tingkatan atau derajat struktur. hal. hal. hal.23 B. 90) berpendapat bahwa iklim organisasi adalah sesuatu yang dapat diukur. perasaan. Pengertian iklim organisasi Iklim Organisasi Iklim belakangan ini diidentifikasikan sebagai komponen sistem sosial (Muchinsky. 399). Iklim organisasi didefinisikan oleh Bowditch dan Buono (1997.

Iklim organisasi dikatakan oleh Bowditch dan Buono (1997. 120) mengatakan bahwa konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya. iklim organisasi merupakan persepsi karyawan terhadap praktek. 121) mengatakan bahwa iklim organisasi berhubungan dengan persepsi karena iklim ini merupakan iklim yang dilihat dan dirasakan oleh para anggota organisasi dan bukan iklim yang sebenarnya. hal. lebih berfokus pada persepsi individual daripada pengalaman aktual anggota organisasi. 1989. prosedur. 378). hal. Steers (1985. 384). Menurut Schneider (1990.24 pengalaman-pengalaman dan perilaku-perilaku spesifik individu dalam suatu organisasi. 299) sebagai lingkungan psikologis tempat orang-orang berinteraksi. . hal. Steers (1985. Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas yaitu yang dimaksud dengan iklim organisasi adalah persepsi individu terhadap praktek dan prosedur yang berasal dari pengalamannya berinteraksi di lingkungan organisasinya. dan jenis-jenis perilaku yang diberikan penghargaan dan didukung dalam latar tertentu. Iklim organisasi juga merupakan konsep deskriptif yang berdasarkan pada persepsi lingkungan sosial anggota organisasi (Schneider dan Synder dalam Jewell dan Siegall. hal. hal. dalam hubungannya dengan kesejahteraan mereka dan dapat mempengaruhi perilakunya di organisasi.

91) menjabarkan kategori-kategori yang dirasakan dan dipersesikan individu untuk mengukur iklim organisasi. menekankan pada penghargaan yang positif dibanding pemberian hukuman.25 2. c. dan mengetahui tugas-tugasnya dengan baik. yang disebabkan risiko kerja yang kecil. Dimensi iklim organisasi French (1994. Karyawan yang merasakan informal atmosfer yang berupa adanya keluwesan peraturan. hal. . maka iklim yang ada merupakan iklim yang positif. maka iklim yang dirasakannya positif. d. tidak perlu mengecek ulang semua keputusan yang telah dibuat sendiri. yaitu: a. Reward (penghargaan) Adanya reward menunjukkan perasaan bahwa karyawan dihargai atas pekerjaannya yang baik. Adanya tanggung jawab mengindikasikan iklim organisasi yang positif. b. Kategori ini diambil dari teori yang dikemukakan oleh Litwin dan Stringer (1968). dan keadilan yang diterima karyawan atas kebijakan promosi dan gaji akan membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. Tanggung jawab Tanggung jawab menunjukkan perasaan individu menjadi pimpinan atas dirinya sendiri. Struktur Dimensi struktur berhubungan dengan perasaan yang dimiliki karyawan tentang aturan dan prosedur yang ada di perusahaan serta formalitas atmosfer. Risiko Ketika karyawan merasakan keamanan dalam pekerjaannya.

Penekanan pada kerja yang bagus menunjukkan adanya iklim organisasi yang positif. lingkungan yang mengandung atmosfer yang informal dan bersahabat. h. Dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Klob et al (1984. hal. 343) yaitu: a. Dukungan Bantuan yang menguntungkan dari manajer dan rekan sekerja dapat membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. f. Identitas Identitas merupakan perasaan bahwa individu termasuk bagian perusahaan dan menjadi anggota yang berharga dalam kerja tim. Kehangatan Adanya kehangatan di antara rekan kerja dan atasan.26 e. Standar yang ada mendukung ke arah kerja yang menantang. Standar Standar performansi kerja yang tinggi dirasakan penting. membuat individu merasakan iklim organisasi yang menyenangkan. Konflik Karyawan yang merasakan bahwa manajer dan karyawan lain mau mendengarkan pendapat orang lain dan terbuka dalam pemecahan masalah menunjukkan konflik minimal yang mengindikasikan iklim yang positif. Individu yang memiliki perasaan ini akan merasakan iklim organisasi yang positif. g. i. Konformitas .

c. Keadaan ini membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang positif. Individu merasa bahwa para karyawan patuh.27 Konformitas adalah penyesuaian perilaku seseorang agar sesuai dengan norma-norma dari kelompoknya (Robbins. 1996. Mereka merasa mampu membuat keputusan untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan tanpa meminta bantuan manajer terlebih dahulu. d. dan prosedur kerja di perusahaan. Individu merasa bahwa masing-masing anggota organisasi diberikan tanggung jawab pribadi dalam menjalankan tugas mereka. kebijakan. Konformitas yang tinggi cenderung menunjukkan iklim organisasi yang positif. Karyawan yang merasakan keadilan dan keobjektifan dalam pemberian . hal. Standar Organisasi yang mengutamakan standar menempatkan kualitas performansi dan produksi yang outstanding. Penghargaan Penghargaan terhadap hasil kerja dapat meningkatkan kinerja karyawan. b. Tanggung jawab Tanggung jawab yang tinggi akan mendorong karyawan menyelesaikan kerjanya secara optimal. Perusahaan yang mengutamakan standar menunjukkan iklim organisasi yang positif. dan mengikuti aturan. tunduk. 289). Anggota organisasi merasa bahwa organisasi memasang tantangan kerja untuk dirinya dan mengkomunikasikan komitmen organisasi kepada para anggotanya.

Organisasi yang seperti ini memiliki iklim organisasi yang positif. Anggota merasa percaya dan memberikan dukungan terhadap satu sama lainnya. Davis & Newstrom (1994 hal. merasakan iklim organisasi yang menyenangkan di perusahaannya. Kepemimpinan yang ada berdasarkan pada keahlian. Kehangatan dan dukungan Perlakuan dan perhatian yang baik menyebabkan karyawan merasa mendapatkan perlindungan dan pengayoman. Dalam situasi seperti ini. 24) menyebutkan dimensi-dimensi yang tercakup dalam iklim organisasi yaitu: a.28 penghargaan dari perusahaan. Iklim organisasi memiliki beberapa dimensi. Kualitas kepemimpinan . f. Kepemimpinan Anggota organisasi menerima kepemimpinan dan arahan dari orang-orang yang berkompeten. e. Kepemimpinan tidak didominasi oleh satu atau dua individu saja. hubungan baik tercipta dalam lingkungan kerja sehingga iklim organisasi yang dirasakan para anggotanya sangat menyenangkan atau positif bagi dirinya. Persahabatan dan kekeluargaan merupakan norma dalam organisasi yang bersangkutan. Kejelasan organisasi Anggota organisasi merasa bahwa segala hal di organisasi terorganisir dengan baik dan memiliki tujuan organisasi yang jelas. g.

Komunikasi dua arah penting untuk kelancaran arus informasi di organisasi atau perusahaan sehingga segala informasi dapat diketahui oleh seluruh anggota organisasi yang bersangkutan.29 Kualitas kepemimpinan menekankan pada sikap atasan dalam memperlakukan bawahan atau anggotanya dengan baik. Adanya kepercayaan di antara atasan dan bawahan serta sesama rekan kerja menunjukkan iklim yang menyenangkan dalam bekerja karena tidak ada prasangka dalam lingkungan organisasi tersebut. dan memberikan dukungan serta semangat kepada para karyawannya. hal. Komunikasi efektif di antara atasan bawahan atau di antara karyawan ditandai dengan adanya kejelasan informasi dan kehangatan hubungan. Pekerjaannya memiliki kontribusi terhadap tujuan . 1996. b. c. Penyampaian informasi yang ada menuju ke arah efektivitas komunikasi. 333). d. anggota suatu organisasi meyakini akan integritas. karakter. Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Indikasi adanya perasaan ini yaitu individu merasa kerjanya bermanfaat bagi organisasi dan dirinya. dan kemampuan rekan-rekannya (Robbins. Kepercayaan Dalam situasi penuh kepercayaan. Komunikasi Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dari komunikator (penyampai pesan) kepada komunikan (penerima pesan). Situasi yang mengandung komunikasi efektif mengindikasikan iklim organisasi yang positif. Pemimpin yang berkualitas memiliki kemampuan memperhatikan karyawannya.

g.30 organisasi. hal tersebut menandakan iklim organisasi yang positif. 1996. Adanya tanggung jawab juga menunjuk pada adanya perasaan bahwa karyawan memiliki wewenang atas tugas yang diberikan kepadanya. organisasi menghargai pekerjaannya. Jika para karyawan diberikan tanggung jawab masing-masing oleh atasan dalam menjalankan pekerjaanya. Imbalan yang adil Imbalan diberikan oleh perusahaan sesuai dengan pekerjaan yang telah dijalankan oleh karyawan akan membuat karyawan merasakan keadilan atas kontribusinya kepada perusahaan dengan yang diberikan oleh perusahaan kepada dirinya. Keadaan tersebut menunjukkan iklim organisasi yang positif. f. Keadaan ini membuat karyawan merasakan iklim organisasi yang menyenangkan. 360). Tekanan pekerjaan . maka karyawan akan merasa dipercaya bahwa dirinya mampu menjalankan suatu tugas atau pekerjaan dengan baik. hal. Tanggung jawab Adanya tanggung jawab menunjukkan adanya kepercayaan dari atasan bahwa bawahan atau karyawannya mampu menjalani tugas. dan individu merasa pekerjaannya menantang dan kondusif untuk pertumbuhan pribadinya (Brown dan Leigh. Jika karyawan merasakan bahwa pekerjaan yang ia lakukan bermanfaat bagi dirinya dan perusahaan. e. Imbalan yang adil menunjuk pada adanya kesesuaian dan keobjektifan dalam pemberian penghargaan dan hukuman atas pekerjaan yang dilakukan karyawan.

i. karyawan justru nantinya akan terbebani dan membuatnya tertekan dalam melakukan pekerjaannya sehingga iklim organisasi yang muncul negatif. prosedur. Pengendalian terhadap perilaku Pengendalian yang dilakukan oleh atasan kepada karyawan akan efektif jika pengendalian yang ada benar-benar terarah dan atasan tidak semena-mena kepada bawahannya sehingga iklim yang dirasakan karyawan bernilai positif. Keadaan ini mengindikasikan iklim organisasi yang positif. Jika karyawan memiliki kesempatan. jika tekanan pekerjaan dirasakan karyawan cukup tinggi dan di luar kemampuan karyawan untuk mengatasinya. j. hal tersebut mencerminkan iklim organisasi yang positif.31 Tekanan pekerjaan berhubungan dengan perasaan terhadap tekanan serta tantangan kerja yang dialami dan dirasakan karyawan. Adanya tantangan kerja dan tekanan kerja yang dalam batas normal dapat memacu semangat kerja karyawan. Sebaliknya. Kesempatan Adanya kesempatan ditunjukkan dengan adanya peluang bagi karyawan untuk maju dan lebih baik serta adanya peluang untuk mencapai posisi yang atau jabatan yang lebih tinggi. Stuktur dan birokrasi Struktur organisasi dan birokrasi merujuk pada jumlah peratuaran. dan batasan kerja serta atmosfer kerja yang dirasakan karyawan. Struktur organisasi dan birokrasi beserta pelaksanaannya diketahui dengan jelas dan . Tekanan pekerjaan yang masih dalam batas normal dan masuk akal justru dapat memacu semangat kerja karyawan karena karyawan akan merasa tertantang. h.

kepercayaan. Struktur organisasi Formalitas dalam pembagian. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. tanggung jawab. dan partisipasi karyawan. kesempatan. dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensidimensi iklim organisasi yaitu kualitas kepemimpinan. imbalan yang adil. pengelompokkan. Metode pengarahan dan pengawasan karyawan Metode yang dipergunakan oleh manajer dan pengawas untuk mengarahkan dan mengawasi para karyawannya merupakan faktor utama untuk menentukan iklim organisasi yang menjadi tanggung jawab mereka. komunikasi. pengendalian terhadap perilaku. termasuk dalam pengambilan keputusan untuk suatu pemecahan masalah dan penetapan peraturan. Berdasarkan uraian di atas. hal. struktur dan birokrasi. Partisipasi karyawan Perusahaan yang mengikutsertakan karyawan dalam segala kegiatan di organisasi atau perusahaan. 98) menyebutkan determinan atau faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi yaitu: a. maka iklim perusahaan tersebut positif.32 mengatur ke arah lebih baik serta tidak membebani para anggotanya menunjukkan iklim organisasi yang positif. Metode tersebut . b. tekanan pekerjaan. Faktor-faktor yang membentuk iklim organisasi Moekijat (1990. dan pengkoordinasian tugas pekerjaan akan mempengaruhi iklim di organisasi. k. 3.

Luas organisasi Luasnya organisasi dapat mempengaruhi iklim organisasi. c. Pengaruh timbal balik antara atasan dan bawahan Adanya timbal balik yang saling menguntungkan antara atasan dan bawahan akan membentuk iklim organisasi yang positif. dan adanya perubahan yang progresif dalam kelompok anggotanya. akan menciptakan iklim organisasi yang menyenangkan . pengawasan dari atasan dan komunikasi menjadi kurang efektif. situasi kelompok kerja. peranan anggota kelompok yang jelas dan tersruktur. maka akan tercipta iklim organisasi yang positif. makna. dan susunan pekerjaan dapat menentukan hakikat hubungan di antara orang-orang dalam pekerjaannya sehingga dapat menentukan iklim organisasi. hubungan antar individu yang hangat. Jika metode tersebut sesuai.33 disesuaikan dengan kemajuan jaman. Mutu lingkungan fisik Mutu lingkungan fisik yang mengandung kesehatan dan keselamatan kerja yang tinggi akan menciptakan iklim organisasi yang positif. Hakikat pekerjaan Kedudukan. f. d. Hakikat hubungan antar individu dan kelompok Kepemimpinan kelompok kerja kerja yang berkualitas dan dengan pendekatan situasional. Hal tersebut dikarenakan dalam organisasi yang besar misalnya. dan jenis pekerjaan. g. e.

126-127) yaitu: a. mendukung terciptanya kepercayaan. Struktur organisasi Tingkat penstrukturan (misalnya: sentralisasi. . dan penerimaan tanggung jawab pribadi dalam penyelesaian tugas akan menciptakan iklim organisasi yang menyenangkan bagi karyawannya. hal. Teknologi rutin yang cenderung monoton akan menciptakan iklim yang berorientasi pada peraturan yang kaku. besar kecilnya organisasi. Struktur organisasi Organisasi yang memiliki struktur yang jelas akan menciptakan iklim organisasi yang positif. kreativitas. formalisasi. Teknologi kerja Teknologi yang dinamis mengarah kepada komunikasi yang lebih terbuka. hal. 333) berpendapat bahwa ada dua faktor utama yang membentuk iklim organisasi yaitu : a. dan penempatan tugas seorang karyawan dalam organisasi pada bagian tingkatan tertentu dapat mempengaruhi iklim organisasi. b. orientasi pada peraturan).34 Klob et al (1984. Faktor-faktor penentu iklim menurut Steers (1985. dengan tingkat kepercayaan dan kreativitas rendah. b. Gaya kepemimpinan atasan Gaya kepemimpinan atasan yang mendukung pekerjanya dan lebih demokratis dalam pengambilan keputusan akan mempengaruhi pekerjaan pegawai ke arah yang lebih baik dan menunjukkan iklim organisasi yang positif atau menyenangkan pegawainya.

Iklim organisasi merupakan sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan individu dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi sehingga dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya (Steers. Lingkungan luar organisasi Peristiwa atau faktor dari luar organisasi yang secara khusus berkaitan dengan karyawan. dan teknologi kerja. hubungan antar individu. setiap saat merasa. C. Karyawan sebagai individu yang berada di organisasi perusahaan.35 c. dan karakteristik-karakteristik di lingkungan organisasinya. d. Iklim . Kebijakan dan praktek manajemen Kebijakan dan praktek manajemen yang fleksibel akan menciptakan iklim organisasi yang positif bagi karyawannya. 120). dimensidimensi. Salah satu contoh pengaruh lingkungan luar yaitu ketidakpastian dalam pasar ekonomi yang dapat berakibat ancaman bagi keterbukaan yang terasa pada iklim organisasi. dan memaknai pengalaman-pengalamannya. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat mempengaruhi lingkungan kerja beserta individu-individu yang bekerja di perusahaan tersebut. hakikat pekerjaan. dapat mempengaruhi iklim suatu organisasi. 1985. mempersepsi. hal. faktor-faktor yang membentuk atau menentukan iklim organisasi yaitu struktur organisasi. Berdasarkan beberapa teori di atas. kebijakan dan praktek manajemen. Hubungan antara Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan McDonald’s Java Semarang Perusahaan merupakan salah satu bentuk organisasi yang terdapat banyak kegiatan di dalamnya.

karyawan merasakan pekerjaan yang ia lakukan bermanfaat bagi dirinya dan perusahaan. adanya kepercayaan di antara sesama rekan kerja dan antara atasan dan bawahan. hukuman dan penghargaan yang diberikan adil dan objektif. adanya pengendalian dan pengarahan perilaku dari atasan yang tidak kaku. pengendalian dan pengarahan perilaku. imbalan yang adil. struktur dan birokrasi. Indikasi iklim organisasi yang positif yaitu individu merasakan kepemimpinan yang kompeten. kesempatan. 1994. yaitu kualitas kepemimpinan. Jewell dan Siegall (1998. strukur dan birokrasi yang tidak terlalu banyak. dan partisipasi karyawan yang cukup tinggi dalam perusahaan. tidak formal. Iklim organisasi lebih bersifat subyektif dan memiliki efek yang berbedabeda pada masing-masing individu. komunikasi. 24). hal. Iklim yang positif dan menyenangkan bagi individu ditandai dengan penilaian atau pemaknaan yang positif terhadap aspekaspek atau dimensi-dimensi dari iklim organisasinya. serta partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. adanya pemberian tanggung jawab dari atasan kepada bawahannya.36 organisasi tersebut merupakan hasil pemaknaan yang dilakukan individu terhadap lingkungan organisasinya. komunikasi yang lancar dan efektif yang menciptakan kehangatan. hal. 376) mengatakan bahwa iklim organisasi tersebut dapat mempengaruhi sikap dan perilaku karyawan. Penelitian yang dilakukan oleh Glisson dan James (2002) dengan judul The Cross-Level Effects of Culture and Climate in Human Service Teams di . kepercayaan. dan tidak memberatkan anggotanya. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Iklim organisasi yang positif dapat mengarahkan individu memiliki sikap dan perilaku yang positif. tanggung jawab.

Hal tersebut dikarenakan jika karyawan merasakan suasana kerja yang tidak nyaman. Karyawan juga . Akibat dari iklim organisasi yang negatif adalah karyawan tidak akan merasa senang dan nyaman. kepemimpinan yang otoriter. dan penuh kebermaknaan di tempatnya bekerja. kenyamanan. aman. Iklim organisasi yang positif membuat karyawan merasa senang. karyawan akan sulit untuk berperilaku dan menunjukkan performansi yang maksimal sehingga pelayanan yang berkualitas sulit terwujud. komunikasi yang tidak lancar. Iklim organisasi yang negatif muncul ketika individu merasa tidak mendapatkan perlakuan yang baik dan juga tidak merasa diperhatikan oleh perusahaan dan atasannya. inisiatif individu terhambat. dan memberatkan karyawannya. 197). dan perilaku karyawan. Di saat karyawan merasakan keamanan. menunjukkan hasil bahwa iklim organisasi berhubungan dengan sikap kerja. dan penuh makna ketika berada di lingkungan organisasi yang bersangkutan. hal. dan begitu banyak struktur serta kebijakan perusahaan yang formal. Karyawan yang tidak siap tidak akan maksimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya.37 30 negara bagian tenggara Amerika Serikat pada 283 manajer yang menangani pelayanan di bidang keadilan dan kesejahteraan untuk anak-anak. maka akan mempengaruhi kesiapan karyawan dalam menghadapi pelanggan (Sugiarto. nyaman. 1999. Indikasi iklim organisasi yang negatif yaitu hukuman lebih ditekankan daripada reward. maka karyawan akan memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas. Dalam keadaan yang seperti itu. kaku. Suasana kerja dan segala dimensi yang ada di lingkungan kerjanya dinilai tidak menyenangkan.

38 akan enggan melayani pelanggan karena suasana hatinya yang tidak enak akibat lingkungan yang ia rasa tidak kondusif. yaitu untuk menciptakan kualitas pelayanan. Keramahtamahan diciptakan dengan sikap dan perilaku karyawan untuk mewujudkan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya (McDonald’s Australia Limited. Persepsi tersebut sangat mempengaruhi perilaku seseorang karena seseorang cenderung bertingkah laku berdasarkan pandangan . 2001. Di McDonald’s. 2003. 2). akibatnya yaitu kualitas pelayanan yang tinggi tidak akan terwujud. hal. hal. Iklim organisasi merupakan hasil persepsi individu terhadap organisasinya. Perilaku karyawan tersebut dapat dipengaruhi oleh iklim organisasi seperti yang telah dijelaskan di atas tadi. 5). Pelanggan membutuhkan pelayanan yang berkualitas. dan perusahaan memiliki standar kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Standar kualitas pelayanan di McDonald’s yaitu pelayanan yang cepat dan ramah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan (McDonald’s TM. sikap dan perilaku karyawan jelas memegang peranan penting dalam melayani pelanggan. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust ini A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pada pemilik bisnis kecil di Amerika Serikat yang ditanya tentang para karyawan penjualannya menyebutkan bahwa pelayanan individual dan karakteristik pemberi layanan yang terwujud dalam sikap dan perilaku karyawan dapat berpengaruh terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan.

sistem dan prosedur kerja di perusahaan. tidak membingungkan dan memberatkan mereka. motivasi kerja karyawan. maka individu itu akan cenderung berperilaku positif. suasana dan lingkungan kerja. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. dan peran karyawan di perusahaan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian Bienstock et al (2003) yang berjudul Organizational Citizenship Behavior and Service Quality pada karyawan restoran cepat saji yang berjumlah 535 orang pada restoran cepat saji di negara bagian tenggara Amerika yang menunjukkan bahwa jika karyawan merasa organisasinya memperlakukan mereka dengan baik yaitu mereka mendapatkan hak-haknya di organisasi. kepemimpinan. Persepsi karyawan atas ketiga hal tersebut menunjukkan iklim organisasi tertentu. Karyawan yang menilai bahwa sistem dan prosedur kerjanya terstruktur jelas.39 mereka terhadap lingkungannya. perhatian. teknologi dan fasilitas yang mendukung. dan memberikan dukungan kepada bawahannya. di antaranya yaitu sikap dan perilaku karyawan. dan kebijakan reward termasuk dalam dimensi-dimensi iklim organisasi. maka . kemampuan kayawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. kerjasama tim. maka karyawan akan menunjukkan perilaku yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan. Faktor sistem dan prosedur kerja. kepemimpinan. kebijakan reward. kepuasan kerja karyawan. serta kebijakan perusahaan yang ada mensejahterakan para karyawannya. Apabila mereka memandang dan merasa bahwa lingkungannya menyenangkan dan organisasinya memperlakukan mereka dengan baik seperti misalnya pemberian reward atas kerja bagusnya. atasan yang kompeten.

hal. Iklim organisasi yang positif nantinya mendukung ke arah sikap dan perilaku positif yang dapat mewujudkan performansi yang maksimal. akurat. 1994. Akibat dari keadaan ini adalah sulit terwujudnya kualitas . dan ketidakbermaknaan. dan memiliki jaminan pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pada keadaan tersebut. Kualitas pelayanan merupakan bentuk hasil kerja yang berkualitas. yaitu pelayanan yang cepat. Gaya kepemimpinan yang karyawan sukai. dan berorientasi pada karyawan akan membuat karyawan merasa diperlakukan dengan baik. yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi. ketidakpuasan. karyawan merasakan ketidaknyaman. Dampaknya adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan tercipta.40 karyawan mau dan mampu untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. ramah. Hasil kerja yang berkualitas dapat dipengaruhi oleh persepsi karyawan terhadap suasana lingkungan kerjanya (Davis dan Newstrom. Iklim organisasi yang negatif mengindikasikan penilaian karyawan yang tidak baik dan tidak menyenangkan terhadap dimensi-dimensi iklim organisasi. Sistem reward yang adil dan objektif untuk karyawan akan memuaskan karyawannya karena karyawan merasa kerjanya dihargai. sehingga dapat memuaskan pelanggan. tidak otoriter. Iklim organisasi positif menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang tercakup di dalam organisasi karyawan nilai dan maknai sebagai hal yang menyenangkan dan mendukung individu serta sesuai keinginan individu. Manajemen atau perusahaan berperan penting dalam mewujudkan iklim organisasi yang positif. yaitu yang disebut sebagai iklim organisasi. Akibatnya yaitu kualitas pelayanan yang tinggi dapat terwujud. 58).

41 pelayanan yang tinggi kepada pelanggan dan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Semakin negatif iklim organisasi. . Hipotesis Ada hubungan positif antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan. Hal tersebut akan merugikan perusahaan karena akan mengurangi loyalitas pelanggan. Semakin positif iklim organisasi. maka semakin rendah pula kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. D.

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu: a. hal. validitas dan reliabilitas. Variabel bebas : Kualitas pelayanan : Iklim organisasi B.42 BAB III METODE PENELITIAN Suatu penelitian ilmiah memerlukan prosedur pengumpulan data yang akurat dan objektif. dan reliabel. Teknik atau metode pengumpulan data dalam penelitian ilmiah bertujuan untuk mendapatkan materi yang relevan. Variabel tergantung b. serta analisis data penelitian. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel penelitian perlu diidentifikasi untuk mengetahui fungsi variabel yang akan diteliti. akurat. metode pengumpulan data. sehingga arti dari variabel- 42 . Prosedur pengumpulan data berupa teknik atau metode pengumpulan data yang mempengaruhi penelitian ilmiah tersebut. definisi operasional variabel. A. Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang identifikasi variabel. Definisi Operasional Konsep variabel penelitian yang berupa konstruk psikologis perlu diterjemahkan ke dalam bentuk indikator perilaku. populasi dan sampel. 2004. 74) dan menjelaskan tiap variabel yang digunakan peneliti. Definisi ini berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel yang dapat diamati (Azwar.

Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala yang disusun peneliti berdasarkan teori tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000. maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. 24). tanggung jawab. tekanan pekerjaan. kepercayaan. dan partisipasi karyawan. . responsivitas. maka semakin positif dan menyenangkan iklim organisasi yang ditunjukkan. dan tangibilitas. Iklim organisasi ini diukur dengan menggunakan skala yang dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan Newstrom (1994. 82) yaitu reliabilitas. Semakin rendah skor yang diperoleh. struktur dan birokrasi. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. hal. b. jaminan. dan bersahabat. pengendalian terhadap perilaku. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah cara karyawan dalam memberikan produk kepada pelanggan dengan cepat. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek penelitian. kesempatan. tepat. ramah. maka semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikannya. komunikasi. imbalan yang adil. hal. empati. Iklim Organisasi Iklim organisasi adalah interpretasi dan pemaknaan yang diberikan individu terhadap praktek dan prosedur di lingkungan organisasinya yang mencakup kualitas kepemimpinan.43 variabel tersebut menjadi jelas.

b. D. yang termasuk subjek penelitian adalah karyawan McDonald’s Java Semarang dengan kriteria sebagai berikut: a. 2003. Alasan penentuan kriteria ini adalah karyawan yang mendapatkan service training berarti ia telah mengetahui standar kualitas pelayanan McDonald’s yaitu Six Steps Service.44 Semakin rendah skor yang didapat. C. Pernah bekerja di counter area atau service area. Skala merupakan alat ukur yang mengungkap konstruk psikologi. Metode Pengumpulan Data Data dari subjek penelitian dikumpulkan dengan cara subjek mengisi dua skala yaitu skala kualitas pelayanan dan skala iklim organisasi. Masa kerja minimal setahun dengan pertimbangan pada masa kerja tersebut karyawan sudah mampu beradaptasi terhadap lingkungan dan situasi kerjanya (Siswanto. hal. Pada penelitian ini. Karyawan yang sudah mendapatkan service training berdasarkan standar McDonald’s. c. Hal ini dikarenakan karyawan tersebut telah memiliki pengalaman melayani langsung pelanggan. semakin negatif dan kurang menyenangkan iklim organisasi yang ada. 73). 2004. Subjek Penelitian Subjek penelitian merupakan sumber utama data penelitian yang mempunyai data tentang variabel-variabel yang diteliti dan nantinya akan dikenai kesimpulan hasil penelitian (Azwar. 34-35). hal. Skala terdiri dari aitem-aitem .

Pada aitem favourable. Sedangkan pada aitem unfavourable. 2004. Aitem favourable berisi aitem yang mendukung. Skala kualitas pelayanan dibuat berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (2000. b. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat. hal. Jaminan . 82) yaitu : a. Sedangkan aitem unfavourable berisi pernyataan yang tidak mendukung atau tidak menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur. f. hal. hal. Aitem-aitem dalam skala ada yang bersifat favourable dan unfavourable. 2004.26-27). Reliabilitas Reliabilitas adalah kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. 4). atau menunjukkan ciri konstruk psikologis yang akan diukur (kualitas pelayanan kepada pelanggan dan iklim organisasi). respon positif diberi skor tinggi dan respon negatif diberi skor rendah. Aitem-aitem tersebut disajikan dalam bentuk pernyataan. respon positif diberi skor rendah dan respon negatif diberi skor tinggi (Azwar.45 yang berdasarkan indikator-indikator perilaku konstruk psikologis yang akan diukur (Azwar. Subjek merespon aitem-aitem skala dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia yang sesuai dengan keadaan dirinya sebenarnya. memihak.

h. Hal tersebut dikarenakan tidak diperoleh alasan adanya sebagian dimensi yang lebih signifikan (Azwar. 2004. hal. “jarang” diberi skor 3. 24). dan “tidak pernah” diberi skor 1. Tangibilitas Merupakan penampakan dan penampilan fisik karyawan. dan “tidak pernah” diberi skor 4. dan keamanan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan g. Empati Empati mencakup kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan. Proporsi pada masing-masing dimensi skala kualitas pelayanan diberi bobot perbandingan yang sama. respon “selalu” diberi skor 1. Pada aitem favourable. respon ”selalu” diberi skor 4. Berikut ini adalah rancangan proporsi aitem-aitem pada skala kualitas pelayanan. kesopanan. sering (SRG). “sering” diberi skor 2. Sebaliknya. Format respon alternatif jawaban pada skala kualitas pelayanan kepada pelanggan terdiri dari : Selalu (SLL). “sering” diberi skor 3. dan tidak pernah (TP). “kadang-kadang” diberi skor 2. . jarang (JRG). pada aitem unfavourable.46 Jaminan yaitu pengetahuan.

2. Komunikasi : penyampaian informasi yang menuju ke arah efektivitas komunikasi. c. Imbalan yang adil : adanya kesesuaian dan keobjektifan dalam pemberian penghargaan dan hukuman atas pekerjaan yang dilakukan karyawan. 4. Kepercayaan : keyakinan individu atas karakter dan kemampuan rekan-rekan kerjanya. Kualitas kepemimpinan : sikap atasan atau pimpinan dalam memperlakukan karyawan atau bawahannya. f. 5. . 3. e. Tanggung jawab : kepercayaan dari atasan bahwa karyawan mampu menjalani tugas dan perasaan karyawan memiliki wewenang atas tugas yang diberikan kepadanya.47 NO Tabel 2 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Dimensi Jumlah Aitem Total Bobot % Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total Fav 4 4 4 4 4 20 Unfav 4 4 4 4 4 20 8 8 8 8 8 40 20 20 20 20 20 100 1. yaitu: a. b. Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat : pekerjaan yang dilakukan memiliki kontribusi terhadap tujuan organisasi dan dirinya sendiri. Skala Iklim Organisasi dibuat berdasarkan dimensi-dimensi iklim organisasi menurut Davis dan Newstrom. d.

respon ” Sangat sesuai” diberi skor 4. Format respon pada skala iklim organisasi terdiri dari : Sangat sesuai (SS). prosedur. Sebaliknya. respon “sangat sesuai” diberi skor 1. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 4. Proporsi aitem pada masing-masing dimensi dibuat proporsional sama seperti skala iklim organisasi. “sesuai” diberi skor 2. h. “tidak sesuai” diberi skor 2. dan batasan kerja serta atmosfer kerja yang dirasakan karyawan. “tidak sesuai” diberi skor 3. “sesuai” diberi skor 3. Tekanan pekerjaan : berhubungan dengan perasaan terhadap beban dan tekanan kerja serta tantangan kerja yang dialami karyawan. Struktur dan birokrasi : jumlah peraturan. dan sangat tidak sesuai (STS). j. k. sesuai (S). Pengendalian terhadap perilaku : pengarahan dan pengawasan perilaku karyawan oleh atasan atau pimpinan. tidak sesuai (TS). dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 1. Kesempatan : peluang bagi karyawan untuk maju dan lebih baik serta peluang untuk mencapai posisi atau jabatan yang lebih tinggi. pada aitem unfavourable.48 g. i. Pada aitem favourable. Partisipasi karyawan : keikutsertaan karyawan dalam kegiatan-kegiatan di perusahaan. Tabel 3 berikut ini memuat proporsi aitem-aitem pada skala iklim organisasi .

7.09 9. Formulanya yaitu : .09 9. 9. 2004. 10. Aitem-aitem yang lolos uji nantinya akan dipakai untuk skala pada penelitian selanjutnya.09 9.09 9. 4. hal.09 9. 8. Pengujian aitem yaitu aitem-aitem pada masing-masing skala diuji daya bedanya. Uji daya beda aitem dengan menghitung koefisien korelasi aitem total (rix) formula Product-Moment Pearson.09 9. 2. Reliabilitas.09 9. 11 E. 5.09 9.09 9.99 ≈100 1. dan Validitas Alat Ukur 1.09 9. 3.09 9. Analisis Aitem Aitem-aitem dalam skala diujicobakan terlebih dahulu dalam situasi dan kondisi testing yang sebenarnya agar jawaban subjek merupakan respon sesungguhnya. Analisis Aitem.09 99.49 NO Tabel 3 Blue Print Skala Iklim Organisasi Dimensi Jumlah Aitem Fav Unfav Kualitas kepemimpinan 2 2 Kepercayaan 2 2 Komunikasi 2 2 Perasaan melakukan pekerjaan yang 2 2 bermanfaat 2 2 Tanggung jawab 2 2 Imbalan yang adil 2 2 Tekanan pekerjaan 2 2 Kesempatan 2 2 Pengendalian terhadap perilaku 2 2 Struktur dan birokrasi 2 2 Partisipasi karyawan 2 2 Total 22 22 Total Bobot % 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 9. 59). Pengujian ini untuk mengukur sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu yang memiliki dan tidak memiliki konstruk psikologis yang diukur (Azwar. 6.

maka daya beda aitemnya kurang atau tidak baik.50 rix= ∑ iX − (∑ i )(∑ X )/ n {∑ i − (∑ i ) / n}{∑ X − (∑ X ) 2 2 2 2 /n } Keterangan : i : skor aitem X : skor skala N : banyaknya subyek Semakin tinggi koefisien korelasi positif antara skor aitem dengan skor skala. Pengukuran reliabilitas dengan mencari koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Reliabilitas Reliabilitas merupakan derajat kekonsistensian atau ketepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar. Rumusnya yaitu : α= 2 k ⎡ ∑S X ⎤ 1− ⎢ ⎥ k −1 ⎢ S total ⎥ ⎣ ⎦ Keterangan : α : koefisien reliabilitas Alpha k : jumlah belahan S2X :jumlah varian aitem Stotal : varians skor skala . Pengujian reliabilitas dengan konsistensi internal dilakukan dengan cara mencobakan alat ukur sekali saja pada sekelompok subyek. hal. maka semakin tinggi daya beda aitemnya. Penghitungan angka daya beda aitem ini dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 12. Pada formula ini. data dibelah hingga tiap belahannya berisi aitem-aitem dalam jumlah yang sama. Jika koefisien korelasinya rendah atau mendekati nol. 2. 2004. 83).

F. Validitas isi merupakan pengujian isi tes atau aitem-aitem pada skala dengan menggunakan analisis rasional atau melalui professional judgement (penilaian para ahli). Penggunaan analisis ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan. 7). 3. dan mengetahui sumbangan efektif iklim organisasi terhadap kualitas pelayanan.51 Untuk memudahkan penghitungan. yaitu hasil konsultasi dengan dosen pembimbing. Validitas Validitas adalah ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. validitas yang diukur yaitu validitas isi. artinya sejauh mana alat ukur mampu mengukur atribut yang diukur (Azwar. 2004. maka analisisnya dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12. arah hubungan. besarnya hubungan. Pada penelitian ini. hal. menguji taraf signifikansinya. . Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisis regresi sederhana dengan bantuan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) for Windows Release 12.

52 . dan mencari data yang berhubungan dengan masalah penelitian melalui metode observasi dan wawancara dengan manajer dan bebarapa karyawan McDonald’s Java Semarang. Prosedur dan Pelaksanaan Penelitian 1. McDonald’s Indonesia adalah sebuah waralaba asing yang berasal dari Amerika Serikat. visi. Haryono No. Langkah awal yang dilakukan peneliti yaitu peneliti melakukan survei awal ke McDonald’s Java Semarang. misi. Orientasi kancah penelitian Orientasi kancah penelitian dilakukan untuk mengetahui letak dan situasi penelitian. Penelitian ini dilakukan di McDonald’s Java Semarang. McDonald’s Java berdiri pada tanggal 20 September 2000. mengurus perijinan. yaitu terletak di dalam gedung Java Supermall. Semarang. McDonald’s Sri Ratu. Store ini adalah store ke-94 yang berdiri di Indonesia dan merupakan store ketiga di Semarang berdirinya setelah McDonald’s Ciputra. Store terakhir yang berdiri di Semarang yaitu McDonald’s ADA Setiabudi.52 BAB IV PELAKSANAAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Lokasi McDonald’s Java berada di jalan MT. Filosofi. Survei awal ini bertujuan untuk mengetahui letak dan kondisi store. dan prosedur pada McDonald’s Java secara keseluruhan sama dengan McDonald’s pada umumnya. 992-994. McDonald’s adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang makanan yaitu sebagai restoran cepat saji. McDonald’s Java adalah salah satu store McDonald’s Indonesia yang pusatnya berada di Sarinah Thamrin Jakarta. standar.

kecuali special crew dan toilet keeper. dan Value (V) yang diartikan sebagai nilai lebih yang diberikan McDonald’s kepada pelanggannya. Service (S) atau pelayanan kepada pelanggan. Jika karyawan berada di station tersebut. MBA adalah warga Negara Indonesia yang mendirikan McDonald’s Indonesia dengan cara mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation. Station ditempati didasarkan sistem rolling yang ditentukan oleh manajer scheduler. Pada station ini karyawan bertugas mencuci segala macam peralatan dan perlengkapan masak. Bambang N. dan filtering tempat memasak ayam. Karyawan McDonald’s memiliki job desk berdasarkan station yang karyawan tempati saat bekerja. dan 2) QSC dan V. McDonald’s memiliki filosofi operasional. memasak ayam. Rachmadi Msc. Seluruh karyawan diwajibkan untuk mampu bekerja di all station.53 McDonald’s muncul di Indonesia pada tahun 1991. Quality (Q) berarti kualitas produk. Pada station ini karyawan . Station pertama yaitu MFC (McDonald’s Fried Chicken). Cleanliness (C) yang berarti kebersihan. Filosofi tersebut juga sebagai pedoman pokok yang dipegang oleh seluruh restoran McDonald’s di seluruh dunia. Filosofi yang dijalankan McDonald’s secara terus-menerus dan konsisten dalam sistem operasionalnya yaitu filosofi : 1) Komitmen yang penuh dari franchisee (pemiliknya) untuk mengelola bisnisnya secara penuh. Station berikutnya yaitu BDG (bun dress grill). Station kedua yaitu backsink. Kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi dari filosofinya tersebut merupakan hal utama yang selalu dituntut untuk setiap franchisee. maka job desknya adalah membuat adonan tepung untuk ayam. Memberikan QSC dan V pada pelanggan adalah visi McDonald’s.

terima pesanan. perpisahan. berikan pesanan. Station berikutnya yaitu counter atau service. Di counter ini karyawan bertugas melayani dan menyiapkan pesanan pelanggan. dan sebagainya. ataupun perlombaan. . kantor. mengatakan ”terima kasih” dan ”silahkan datang kembali”. Pada station ini karyawan berkewajiban untuk menjalankan standar kualitas pelayanan McDonald’s yaitu Six Steps Service. Six Steps Service ini merupakan SOC pada area counter yaitu sapa customer. siapkan pesanan. Karyawan yang berada di station ini bertugas sebagai front-line service employees yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Top cat adalah bagian yang mengurusi acara-acara yang ingin diadakan oleh pelanggan dengan membeli produk atau atribut McDonald’s seperti acara ulang tahun. terima pembayaran.54 bertugas membuat dan menyiapkan produk makanan dengan standar kualitas McDonald’s. Masingmasing station juga memiliki jobdesk yang sama yaitu CYG (Clean as You Go) atau membersihkan area yang ditempati dan back up other station atau membantu station lain saat sepi customer dan tidak ada pekerjaan. sekolah. Station lainnya yaitu top cat dan MDS (McDonald’s Delivery Service). Station berikutnya adalah lobby area. MDS adalah bagian jasa layanan antar produk McDonald’s ke luar McDonald’s seperti ke rumah-rumah. Karyawan yang ditempatkan di kedua station ini harus diberikan training khusus dan juga memiliki kemampuan khusus untuk menjalankan tugas ini. Pada bagian ini karyawan bertugas menjaga kebersihan lobby atau dinning area dan karyawan yang bertugas di area ini juga dapat dikatakan sebagai front-line service employees karena berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.

Karyawan harus sering diingatkan untuk tetap konsisten terhadap service SOC (standard operational checklist) dan meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa Suara Pelanggan yang terdapat di store juga menunjukkan bahwa pelayanan di McDonald’s biasa-biasa saja bahkan tidak memuaskan terkait dengan keramahan dan kecepatan pelayanan karyawan . Tim manajemen merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh sebagian besar karyawan McDonald’s Java. pelayanan McDonald’s Java berada di urutan kedua setelah McDonald’s Ciputra. dituntut untuk menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang tinggi dan juga metode penyiapan produk yang seragam yaitu berdasarkan SOC (standard operational checklist) yang ada. McDonald’s mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki nilai-nilai tradisional yang kuat seperti loyalitas. Dari hasil wawancara dengan manajer dan karayawan McDonald’s Java terkait dengan masalah penelitian bertolak belakang dengan hasil penilaian MS yang ada.55 Di McDonald’s. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan McDonald’s Java dalam satu tahun terakhir yaitu Juni 2006 sampai dengan Juni 2007 berdasarkan hasil penilaian MS adalah statis. yaitu cukup baik. Prosedur dan kebijakan di McDonald’s juga menuntut perilaku dan tanggung jawab karyawan. Urutan tersebut berdasarkan hasil penilaian dari mystery shopper (MS) atau tim penilai yang datang ke store sebagai pembeli dan menilai tanpa sepengetahuan pihak store. Pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan belum seluruhnya sesuai dengan prosedur standar pelayanan yang berkualitas di McDonald’s. dedikasi. Dalam wilayah Semarang. dan keinginan serta kemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

terlihat beberapa karyawan menyiapkan pesanan customer dengan santai. Beberapa karyawan yang diwawancara oleh peneliti pun mengatakan bahwa mereka merasa tidak maksimal dan terkadang malas-malasan melayani customer.56 McDonald’s Java. dan tidak sekompak dulu dengan rekan kerja. dan rush hour. . Saat peneliti melakukan observasi. b. tidak nyaman. Hasilnya yaitu beberapa karyawan mempersepsi negatif tentang situasi kerja di store atau perusahaan. Peneliti pada survei awal menyebar angket ke beberapa karyawan yang isinya berhubungan dengan dimensi-dimensi iklim organisasi. menyiapkan produk sambil bercanda dengan rekan kerjanya. Selain itu juga dari hasil wawancara dengan beberapa konsumen. Munculnya fenomena di McDonald’s Java yang berhubungan dengan permasalahan penelitian. terutama saat weekend. Keadaan itu mereka rasakan karena situasi dan kondisi kerja yang tidak lagi menyenangkan. McDonald’s Java dipilih peneliti sebagai wilayah penelitan dikarenakan : a. yaitu kesenjangan performansi kualitas pelayanan dan adanya perasaan ketidaknyamanan karyawan terhadap situasi kerja. Di McDonald’s Java belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya. hari libur. dan ada yang terkena complaint dari customer karena salah menyiapkan dan lama mengantarkan pesanan customer. c. Kualitas pelayanan adalah salah satu filosofi McDonald’s. McDonald’s terkenal dengan pelayanannya. Dari hasil wawancara juga didapat bahwa para karyawan merasa tidak semangat dan kurang maksimal dalam bekerja terutama saat melayani pelanggan.

Uji coba dilakukan untuk mengetahui indeks daya beda aitem dan reliabilitas pada masing-masing skala. 2. Persetujuan ditunjukkan penandatanganan surat ijin survei awal oleh Store Manger yang bersangkutan pada tanggal tersebut di atas.1. Subjek uji coba adalah subjek yang sama dengan subjek penelitian. Persiapan alat ukur Alat ukur yang digunakan yaitu dua skala psikologis yang terdiri dari Skala Iklim Organisasi dan Skala Kualitas Pelayanan dalam bentuk satu buku yang diuji cobakan secara bersamaan pada subjek penelitian. Sebelum dilakukan uji coba. Persiapan penelitian Agar pelaksanaan penelitian dapat lancar dan terarah. Ada pun persiapan penelitian tersebut yaitu meliputi persiapan administrasi yang berupa pengurusan surat ijin dan persiapan alat ukur atau skala. a. Pengajuan proposal dan surat ijin diberikan kepada Store Manager McDonald’s Java tanggal 27 September dan 2006 perijinan dengan nomor surat dengan 1242/J07. Peneliti juga menyiapkan surat ijin untuk uji coba dan penelitian dengan nomor surat 2020/J07.16/AK/2007. maka peneliti melakukan persiapan penelitian terlebih dahulu.57 d. Persiapan administrasi Peneliti mengajukan proposal dan surat ijin survei awal kepada McDonald’s Java . b.16/AK/2006.1. peneliti melakukan wawancara dengan beberapa manajer dan karyawan untuk mencari data awal mengenai keadaan kualitas pelayanan karyawan . Adanya penerimaan yang baik dan kemudahan ijin penelitian dari McDonald’s Java.

perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat. komunikasi. Format respon jawaban pada skala iklim organisasi terdiri dari : Sangat sesuai (SS). Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek menunjukkan semakin positif iklim organisasi. tidak sesuai (TS). respon ”sangat sesuai” diberi skor 4. Komposisi dan sebaran aitem-aitem untuk masing-masing dimensi iklim organisasi ada pada tabel berikut. . “tidak sesuai” diberi skor 3. kepercayaan. Pada aitem favourable. sesuai (S). “tidak sesuai” diberi skor 2. Dimensi-dimensi tersebut yaitu kualitas kepemimpinan. Sebaliknya. respon “sangat sesuai” diberi skor 1. “sesuai” diberi skor 3. tanggung jawab. pada aitem unfavourable. imbalan yang adil. pengendalian terhadap perilaku. dan sangat tidak sesuai (STS). dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 4. Beberapa data tersebut dijadikan acuan dan pedoman untuk penyusunan skala. “sesuai” diberi skor 2. struktur dan birokrasi. Skala yang digunakan yaitu: 1. kesempatan.58 McDonald’s Java dan juga situasi kerja di store. dan “sangat tidak sesuai” diberi skor 1. Skala uji coba diisi karyawan dan setelah diisi dikembalikan kepada peneliti pada saat itu juga. tekanan pekerjaan. Skala Iklim Organisasi Skala iklim organisasi disusun oleh peneliti dengan mengacu pada dimensidimensi iklim organisasi yang dikemukakan oleh Davis dan Newstrom (1994. Skala iklim organisasi untuk uji coba terdiri dari 44 aitem dengan perincian 22 aitem favourable dan 22 aitem unfavourable. dan partisipasi karyawan. hal. 24).

“sering” diberi skor 3. 5. “sering” diberi skor 2. 3.09 99. 10. 44 Total 22 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 9. 11 Kualitas kepemimpinan Kepercayaan Komunikasi Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Tanggung jawab 9. 30 Bobot % 1. dan “tidak . Sebaliknya. 28 8. pada aitem unfavourable. 40 Struktur dan birokrasi 19.09 9. 26 6. 2000. Skala Kualitas Pelayanan Skala kualitas pelayanan disusun oleh peneliti dengan mengacu pada dimensi-dimensi skala kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al (dalam Zeithaml dan Bitner. respon “selalu” diberi skor 1. 4. 34 Tekanan pekerjaan 13. 32 Imbalan yang adil 11. “jarang” diberi skor 3.59 NO Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Iklim Organisasi untuk Uji Coba Dimensi Nomor Aitem Total Fav 1. respon”selalu” diberi skor 4. hal. 9. “jarang” diberi skor 2. 31 10. 29 Unfav 2. 42 Partisipasi karyawan 21. dan tidak pernah (TP). 2. responsivitas. 7. 8. 82) yaitu dimensi reliabilitas. 39 18. sering (SRG).99 ≈100 2.09 9. jaminan. dan tangibilitas. Skala ini berisi 40 aitem untuk uji coba dengan perincian 20 aitem favourable dan 20 aitem nonfavourable. 43 22. 24 4.09 9.09 9. 23 3. jarang (JRG). 36 Kesempatan 15.09 9. 35 14. 27 7. Format respon alternatif jawaban pada skala kualitas pelayanan kepada pelanggan terdiri dari : Selalu (SLL). 33 12.09 9.09 9.09 9. 38 Pengendalian terhadap perilaku 17. 41 20. 25 5. 37 16.09 9. Pada aitem favourable. empati.09 9. 6. dan “tidak pernah” diberi skor 1.

Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala 1. Tabel 5 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Uji Coba Dimensi Jumlah Aitem Total Fav 1.00-16. Beberapa subjek ada yang mengisi sebelum mereka masuk kerja. 5. 11. dan di sela-sela waktu kerjanya. Uji Coba Alat Ukur 1. 24 6.60 pernah” diberi skor 4. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek. Pengolahan data hasil uji coba dilakukan melalui teknik korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan . Komposisi dan sebaran aitem untuk skala kualitas pelayanan pada uji coba dapat dilihat pada tabel berikut.00 dengan jumlah subjek 13 orang. 29. 8. 33. 4. 19. 15. 27 9. 3. Subjek diminta untuk mengisi skala tersebut. 3. 37. 34. 16. 40 20 NO Bobot % Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total c. pada waktu istirahat (break). 38. 22. 7.30 WIB dan Sabtu. 22 Juni 2007 dengan subjek berjumlah 15 orang pada pukul 14. peneliti meminta ijin kepada manajer yang bertugas (shift IC) untuk menyebar skala. 20. 30. 26. 23 5.00-14. 32 14. 36 18. Cara pengambilan datanya yaitu dua skala diberikan sekaligus dalam bentuk buku kepada subjek. 35 17. 31 13. 21. 23 Juni 2007 pukul 11. semakin baik kualitas pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan. 8 8 8 8 8 40 20 20 20 20 20 100 Uji coba skala dilakukan dua hari yaitu pada hari Jumat. 2. setelah pulang kerja. 28 10. 39 20 Unfav 2. d. 25. Sebelum menyebar skala. Skala Iklim Organisasi Skala iklim organisasi terdiri dari 44 aitem. 12. 4.

61

penggunaan SPSS versi 12.0 untuk menentukan indeks daya beda aitem dan reliabilitas skala. Hasil analisis indeks daya beda dan reliabilitas aitem dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 6 Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba Skala R1x Min R1x Max Koefisien Reliabilitas

Iklim organisasi

0,322

0,796

0,928

Pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa indeks daya beda aitem pada skala iklim organisasi berkisar 0,322 – 0,796. Aitem yang memiliki indeks daya beda aitem ≥ 0,3 dianggap valid dan lolos untuk dijadikan aitem pada skala untuk penelitian. Aitem yang indeks daya beda aitemnya kurang dari 0,3 dinyatakan gugur dan tidak dapat diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Menurut Azwar (2004, hal. 65) aitem-aitem yang memiliki daya beda ≥ 0,3 adalah aitem yang daya bedanya dianggap memuaskan. Penggunaan indeks daya beda aitem ≥ 0,3 bertujuan agar aitem benar-benar dapat diandalkan untuk mengungkap iklim organisasi yang ada. Setelah dianalisis, hasil yang didapat yaitu ada 31 aitem yang valid dan 13 aitem yang gugur. Penjelasan aitem yang valid dan gugur dapat dilihat selengkapnya pada tabel berikut ini.

62

Tabel 7 Distribusi Butir Aitem Valid dan Gugur Skala Iklim Organisasi pada Uji Coba Dimensi No. Aitem Fav No. Aitem Unfav Jumlah Total Valid Gugur Valid Gugur Valid Gugur 4 4 2, 24 a. Kualitas 1, 23 kepemimpinan 4 2 2 26 4 3 b. Kepercayaan 25 2 2 6 28 27 5 c. Komunikasi 4 2 2 30 8 29 7 d. Perasaan 4 melakukan pekerjaan yang bermanfaat 1 3 10 32 9, 31 4 e. Tanggung jawab 1 3 12, 34 33 11 4 f. Imbalan yang adil 2 2 36 14 13 35 4 g. Tekanan pekerjaan 2 2 16 38 15 37 4 h. Kesempatan 1 3 18 40 4 i. Pengendalian 17, 39 terhadap perilaku 4 20, 42 4 j. Struktur dan 19, 41 birokrasi 4 22, 44 21, 43 4 k. Partisipasi karyawan Total 31 13 44

Koefisien reliabilitas skala menunjukkan angka 0,928 yang berarti skala iklim organisasi ini handal atau reliabel. Alat ukur yang memiliki koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00 dinyatakan memiliki koefisien reliabilitas yang tinggi (Azwar, 2004, hal. 83). Aitem-aitem pada skala yang memiliki koefisien reliabilitas 0,928 ini adalah aitem-aitem yang valid dan dapat disusun kembali untuk digunakan pada penelitian. Distribusi aitem-aitem tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini.

63

NO

Tabel 8 Distribusi Aitem Valid Skala Iklim Organisasi Untuk Penelitian Dimensi Nomor Aitem Total Bobot %

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12,9 12,9 99,99 ≈100 Keterangan: Nomor di dalam kurung dan ditebalkan adalah nomor baru aitem valid pada skala untuk penelitian. 2. Skala Kualitas Pelayanan Skala kualitas pelayanan dibuat peneliti dengan mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Zeithaml et al (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal.82). Jumlah aitem pada skala kualitas pelayanan adalah 40 aitem. Pengolahan data hasil uji coba skala kualitas pelayanan ini juga dilakukan melalui teknik korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan penggunaan SPSS versi 12.0 untuk menentukan indeks daya beda aitem dan reliabilitas skala. Hasil analisis indeks daya beda dan reliabilitas aitem dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Kualitas kepemimpinan Kepercayaan Komunikasi Perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat Tanggung jawab 9(11),31(13) 32(12) Imbalan yang adil 11(15) 12(14),34(16) Tekanan pekerjaan 35(17) 14(18) Kesempatan 37(19) 38(20) Pengendalian terhadap 17(21), 40(22) perilaku 39(23) Struktur dan birokrasi 19(25),41(27) 20(24),42(26) Partisipasi karyawan 21(29),43(31) 22(28),44(30) Total 16 15

Fav 1(3), 23(1) 25(5) 5(7) 7(9)

Unfav 2(4), 24(2) 4(6) 28(8) 8(10)

4 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 31

12,9 6,45 6,45 6,45 9,68 9,68 6,45 6,45 9,68

33 15.22.28 c. Relia1. dapat dilihat bahwa indeks daya beda aitem pada skala kualitas pelayanan berada antara 0.300 0. Penjelasan aitem yang valid dan gugur dapat dilihat selengkapnya pada tabel di bawah ini. 6 2 8 sivitas 26. Empati 17.21.3 dianggap valid dan lolos untuk dijadikan aitem pada skala untuk penelitian. hasil yang didapat yaitu ada 29 aitem yang valid dan 11 aitem yang gugur.35 16.920 Pada tabel di atas. 4.29.8.38 5 3 8 e.27 6. Setelah dianalisis. Aitem Fav No.300 sampai 0. Aitem yang memiliki indeks daya beda aitem ≥ 0. Respon5.31 12.11. Jaminan 9.730 0.32 10.3 dinyatakan gugur dan tidak dapat diikutsertakan dalam skala untuk penelitian.730.3 bertujuan agar aitem benar-benar dapat diandalkan untuk mengungkap tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.40 18. Penggunaan indeks daya beda aitem lebih atau sama dengan 0.25 7.19.39 37 20.64 Tabel 9 Indeks Daya Beda Aitem dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan Pada Uji Coba Skala R1x Min R1x Max Koefisien Reliabilitas Kualitas pelayanan 0. Aitem Unfav Jumlah Total Valid Gugur Valid Gugur Valid Gugur a.3.30 6 2 8 13.34. Tangibilitas Total 29 11 40 .24 2 7 1 8 bilitas 23 b. Tabel 10 Distribusi Aitem Valid dan Gugur Skala Kualitas Pelayanan Pada Uji Coba Dimensi No. Aitem yang indeks daya beda aitemnya kurang dari 0.36 14 5 3 8 d.

36(24) 20(26). 4. 5.33(23) 17(25).900 (Azwar. Hal tersebut dikarenakan reliabilitas suatu alat ukur dianggap memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0.26(10). 96).25(11) 9(13). 2.28(12) 12(16). 3. Distribusi aitem-aitem tersebut dapat dilihat pada tabel 11. 2004.22(4).32(18) 16(20).11(15). Reliabilitas Responsivitas Jaminan Empati Tangibilitas Total 7 6 6 5 5 29 24.14 20.39(29) 15 6(8). 3.69 20.34(22).31(19) 13(21).19(27).3(1). hal.24 100 5(9). Tabel 11 Distribusi Aitem Valid Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian Dimensi Nomor Aitem Total Fav 1(3). 29(17).920 ini adalah aitem-aitem yang valid dan dapat disusun kembali untuk digunakan pada penelitian. Pelaksanaan penelitian Alat ukur yang digunakan untuk penelitian adalah skala yang telah diujicobakan dan memiliki aitem-aitem yang valid dan lolos pada tahapan analisis . 23(7) Unfav 4(2).40(28) 14 Keterangan: Nomor di dalam kurung dan ditebalkan adalah nomor baru aitem valid pada skala untuk penelitian.24(6) NO Bobot % 1.65 Koefisien reliabilitas skala menunjukkan angka 0.21(5).24 17.69 17. Aitem-aitem pada skala yang memiliki koefisien reliabilitas 0.920 yang berarti skala kualitas pelayanan ini handal atau reliabel.

sampel penelitian. Penelitian dilaksanakan di store McDonald’s Java pada hari Senin. Pada tabel berikut dapat dilihat komposisi populasi dan . Cara lain untuk menghindari bias penelitian yaitu format dan tampilan skala penelitian yang berbeda dengan skala uji coba. hal.66 indeks daya beda aitem dan reliabilitas alat ukur.50 dan Selasa. Jumlah sampel adalah 28 orang dari jumlah populasi 36 orang. Sampel pada penelitian ini diambil secara purposive dengan kriteria tertentu. B. Jumlah subjek dalam penelitian adalah 28 orang. yaitu 18 hari. yaitu subjek yang sama dengan subjek uji coba. 10 Juli 2007 15. waktu istirahat. setelah pulang kerja. 42). 1999. yaitu subjek diminta mengisi skala.20 sampai dengan 17. Cara pengambilan data hampir sama dengan saat uji coba. 9 Juli 2007 pukul 14. Pelaksanaan penelitian dilakukan dalam jangka waktu lebih dari dua minggu untuk mengurangi adanya bias penelitian (Suryabrata. Ada yang mengerjakan skala di sela-sela waktu kerja. Subjek Penelitian Penentuan subjek penelitian berawal dari penentuan populasi dan kemudian diambil sampel dari populasi tersebut. dan skala ada yang dikerjakan dibawa pulang kemudian keesokan harinya dikumpulkan kepada seseorang yang diminta peneliti untuk bertanggung jawab menyerahkan skala pada para karyawan dan mengumpulkan skala-skala tersebut.10 sampai dengan 15.00. Selain itu juga yang menyerahkan dan meminta subjek mengisi skala adalah mahasiswa lain dan peneliti hanya membantu dalam pengurusan perijinan dan pengumpulan skala.

Pada sampel penelitian. Dua karyawan tersebut adalah spesial crew karena ia bisu dan tuli. Dua karyawan part time tidak menjadi sampel penelitian dikarenakan sedang mengikuti program kerja di Singapura yaitu Singapore Intensive Program. 3. Sedangkan pada karyawan magang. ia memang direkrut sebagai toilet keeper karena tingkat pendidikannya yang tamat SLTP. 3. Part time mendapatkan separuh dari apa yang didapat oleh full time. Tabel 12 Komposisi Populasi Status Karyawan Jumlah 24 orang Full time 5 orang Part time Magang 7 orang Total 36 orang Tabel 13 Komposisi Sampel Penelitian Status Karyawan Jumlah 22 orang Full time 3 orang Part time Magang 3 orang Total 28 orang NO 1. 2. . perusahaan hanya memberikan uang saku saja sebagai imbalan kerja karyawan. Status karyawan tersebut berdasarkan kewajiban perusahaan kepada karyawan.67 NO 1. Pada full time. perusahaan wajib membayar upah berdasarkan UMR dan memberikan fasilitas-fasilitas dari perusahaan seperti voucher bulanan dan jaminan asuransi. sedangkan karyawan yang lain pada awal perekrutannya sebagai karyawan. dua orang karyawan tidak menjadi sampel penelitian dikarenakan mereka tidak mendapatkan service training dan tidak pernah ditugaskan di station counter walaupun sudah bekerja selama lebih dari satu tahun. 2.

. dan besar hubungan antara kedua variabel. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki bentuk distribusi normal karena angka probabilitasnya jauh di atas 0. Tabel 14 Uji Normalitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Variabel Kolmogorov-Smirnov p Iklim organisasi 0. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada lampiran. Hasil uji normalitas data penelitian ini yaitu iklim organisasi memiliki angka probabilitas 0. 1. Uji normalitas Uji normalitas untuk sebaran data hasil penelitian dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test. C. Uji asumsi yang dilakukan yaitu uji normalitas pada sebaran variabel penelitian dan uji linieritas pada hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung.566 0. Hasil ringkasan uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.760.760 Bentuk Normal Normal Jika nilai p (angka probabilitas) lebih dari 0.68 Empat karyawan magang belum bekerja selama satu tahun di McDonald’s Java sehingga tidak diikutsertakan sebagai sampel penelitian.906 Kualitas pelayanan 0. Hasil Analisis dan Interpretasi Data Analisis data dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dengan pemberian skor pada tiap variabel penelitian. Uji asumsi terhadap data yang diperoleh dilakukan terlebih dahulu sebelum analisis data. maka dapat digunakan analisis regresi untuk mengetahui ada tidaknya hubungan.05 maka distribusi data variabel adalah normal.906 dan angka probabilitas kualitas pelayanan adalah 0. Jika uji asumsi tersebut terpenuhi.05. arah hubungan.670 0.

Besar hubungan antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan ditunjukkan dengan skor rxy (R) = 0.01 yaitu 0.157 42.157 2269.000. Uji hipotesis Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan karena angka probabilitasnya jauh di bawah 0.000.789. maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. . Uji linearitas Uji linearitas adalah untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Arah hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin positif (semakin besar skor) iklim organisasi. Signifikannya hubungan yang ada menunjukkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.835 1373.948 1 Residual 52.948 dengan taraf signifikansi (angka Sig F) yaitu 0. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Dikatakan linier karena angka signifikansi jauh di bawah 0.05 sehingga dapat dikatakan hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan sangat nyata dan model regresi dapat dipakai untuk analisis data. 1 0. Tabel 15 Uji Linearitas Sebaran Data Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Model Sum of Mean df F Squares Square Regression 2269.000(a) 3.857 27 Sig.69 2.700 26 Total 3642. Hasil penghitungan uji linearitas menunjukkan bahwa hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan adalah linier dengan nilai F adalah 42.

553 0. didapat persamaan regresi Y = 25.623.582 0.7% ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini.789 0.0. maka dapat dilihat persamaan regresi dari tabel 16 berikut ini. Angka tersebut menunjukkan bahwa iklim organisasi memberikan sumbangan efektif terhadap kualitas pelayanan sebesar 62. B Error Beta 25.623 0.789 0.3%.000 Dari tabel di atas. Tabel 17 Persamaan Regresi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.678 6. Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu skor iklim organisasi akan meningkatkan 0.269 1 0. .70 Tabel 16 Koefisien Determinasi Penelitian Model R R Square Adjusted R Square Std.852 6.666 0.001 0. Error of The Estimate 7.582 X.582 skor kualitas pelayanan.3% dan sisanya sebesar 37.608 Pada tabel di atas koefisien determinasi yang ditunjukkan oleh R Square adalah. 1 (Constant) io 3.089 Model t Sig. Keadaan ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas pelayanan ditentukan oleh iklim organisasi sebesar 62.678 + 0. Untuk memprediksi hubungan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan.

75 sampai dengan 85.46 Standar deviasi 15.25 100. Pada tabel 19 berikut ini ditunjukkan jumlah dan proporsi subjek pada tiap kategori variabel iklim organisasi.71 4.5 40 99 68.43 11. Deskripsi subjek penelitian Penyusunan kategori untuk mengetahui kondisi variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan disusun berdasarkan skor yang diperoleh subjek.62 Pada tabel 19 berikut ini ditampilkan klasifikasi kategori untuk kedua variabel penelitian beserta proporsi subjek penelitian yang masuk dalam kategorikategori tersebut.25 69.5 14. Tabel 19 Kategorisasi Variabel Iklim Organisasi Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif 31 54. Keadaan tersebut mengindikasikan bahwa tingkat iklim organisasi pada subjek berada pada kategori netral yaitu pada rentang skor 69. .25. Berikut ini akan ditampilkan gambaran umum mengenai skor variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan.5 73.46 yaitu berada pada kategori netral.75 85.5 19.75 124 Dari tabel di atas. Tabel 18 Gambaran Umum Skor Variabel Iklim Organisasi dan Kualitas Pelayanan Variabel Statistik Hipotetik Empirik Iklim organisasi Skor minimum 31 42 Skor maksimum 124 102 Mean 77.75 Kualitas pelayanan Skor minimum Skor maksimum Mean Standar deviasi 29 116 72. mean empirik subjek pada variabel iklim organisasi adalah 73. Gambaran tersebut ditunjukkan pada tabel berikut.

57% .25 79. Tabel 22 Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Kualitas Pelayanan Sangat Rendah Sedang Tinggi Sangat Rendah Tinggi Jumlah 14 1 10 2 1 Persen 3. yaitu 10 orang dengan proporsi 35. Mean empirik pada variabel kualitas pelayanan adalah 68.29% dan selisih satu orang dengan kategori negatif. Untuk lebih jelasnya.71%.57% 35.75 94.75 65.43.29% 3.57% Tabel 19 di atas menunjukkan jumlah subjek terbanyak berada pada kategori netral yaitu 11 orang dengan proporsi 39.14% 35. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Angka ini juga berada di dalam kategori sedang sama seperti pada variabel iklim organisasi.14% 3. Tabel 21 Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi 29 50.29% 14.71% 39.72 Tabel 20 Distribusi Subjek Penelitian pada Variabel Iklim Organisasi Sangat Negatif Netral Positif Sangat Negatif Positif Jumlah 11 2 10 4 1 Persen 7. perincian kategorisasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini.25 116 Pada tabel 21 berikut ini menunjukkan bahwa subjek terbanyak berada pada kategori kualitas pelayanan dalam tingkat sedang yaitu berjumlah 14 orang dengan proporsi 50%. Kategorisasi untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 20.71% 50% 7.

Di dalam suatu organisasi. Pembahasan Hasil yang didapat dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan atau nyata antara variabel iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. adanya penurunan skor iklim organisasi yang berarti semakin negatif atau tidak menyenangkan iklim organisasi yang ada. maka semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan. terdapat iklim organisasi yang konteksnya sama seperti iklim pada arti sebenarnya. Nilai rxy yang positif menunjukkan arah hubungan yang positif di antara kedua variabel. 73 . Karyawan adalah asset penting suatu perusahaan. yaitu semakin positif (semakin tinggi skor) iklim organisasi.01 yaitu p=0. Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh peneliti yaitu bahwa ada hubungan yang positif antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang. Hasil ini berarti hubungan kedua variabel kuat dan signifikan.01). maka semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Perusahaan itu sendiri merupakan suatu organisasi dan karyawan adalah sebagai anggotanya.789 dengan angka probabilitas jauh di bawah 0.000 (p<0. Iklim dapat mempengaruhi aktivitas manusia sehari-hari. Hasil tersebut ditunjukkan dengan angka korelasi (rxy) antara kedua variabel sebesar 0.73 BAB V PENUTUP A. Begitu juga sebaliknya. Hipotesis penelitian yang diterima mengindikasikan bahwa iklim organisasi dapat memprediksikan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Semarang.

1994. Organization Climate. Dimensi-dimensi tersebut yaitu kualitas kepemimpinan. Tujuan organisasi salah satunya yaitu pencapaian performansi kerja yang maksimal dan standar tinggi. hal. iklim organisasi negatif mengindikasikan bahwa karyawan tidak senang dan mempersepsi negatif dimensi-dimensi di kehidupan kerjanya. kesempatan. 24). struktur dan birokrasi. perasaan melakukan pekerjaan yang bermanfaat.74 Begitu juga dengan iklim organisasi yang dapat mempengaruhi perilaku anggota organisasi. misalnya memperhatikan kepentingan para karyawan. komunikasi. 1985. dapat menuju ke arah perwujudan tingkat perilaku untuk mencapai tujuan organisasi (Steers. Schuster et al (1997) dalam penelitiannya yang berjudul Management Practice. dan partisipasi karyawan (Davis dan Newstrom. kepercayaan. Konsep iklim organisasi itu sendiri adalah sifat-sifat atau ciri-ciri yang dirasakan dalam lingkungan kerja dan timbul karena kegiatan organisasi tersebut dan dapat mempengaruhi perilaku orang-orang di dalamnya (Steers. pengendalian terhadap perilaku. and Performance pada 3000 karyawan perusahaan susu di wilayah Kanada menunjukkan hasil bahwa . Sebaliknya. 124). yaitu yang bermanfaat bagi kebutuhan individu. Iklim organisasi positif apabila individu atau karyawan mempersepsi positif atau baik sifat atau ciri yang berbentuk dimensi-dimensi yang ada di dalam lingkungan kerjanya. Iklim yang menyenangkan. Sifat-sifat atau karakter-karakter yang ada di dalam suatu organisasi memiliki efek pengalaman organisasional bagi karyawan di organisasi. 120). tekanan pekerjaan. tanggung jawab. hal. imbalan yang adil. hal. 1985.

Pada perusahaan yang bergerak di bidang makanan cepat saji. maka kualitas pelayanan yang diberikan akan tidak baik pula. Perilaku karyawan tersebut dipengaruhi oleh iklim organisasi. adanya kehangatan dan dukungan. maka perilaku karyawan yang muncul pun akan positif dan menuju ke arah performansi kerja yang baik yaitu pemberian kualitas pelayanan yang tinggi kepada perusahaan. Jika perilaku karyawan tidak baik. 289). hukuman yang lebih ditekankan daripada reward.75 iklim organisasi sebagai salah satu hal yang mempengaruhi performansi kerja karyawan di perusahaan. Keadaaan tersebut akan mewujudkan kualitas pelayanan yang tinggi terhadap pelanggan. dan konflik yang muncul ditekan akan menyebabkan karyawannya tidak senang dan tidak puas sehingga kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan rendah. iklim organisasi yang unfavorable yaitu di dalam organisasi begitu banyak struktur. Hasil penelitian sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh French (1994. hal. Keadaan tersebut dikarenakan jika karyawan merasakan lingkungan kerjanya tidak menyenangkan . standar performansi yang tinggi. hal. dan karyawan memiliki perasaan identifikasi yang kuat dapat mendukung dan menyenangkan karyawannya. Di saat iklim menyenangkan. Kualitas pelayanan itu sendiri dipengaruhi secara langsung oleh perilaku karyawan (Zeithaml dan Bitner. McDonald’s contohnya. 93) yaitu bahwa iklim yang favourable yaitu adanya penekanan pada reward daripada hukuman. performansi kerja karyawan salah satunya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan. dan sebaliknya. tanggung jawab karyawan yang kurang. 2000. dukungan dari atasan yang kurang.

76 dan tidak nyaman. keterlibatan karyawan. Hasil penelitian mereka yaitu persepsi karyawan terhadap praktek-praktek di lingkungan kerjanya yang mencakup penetapan tujuan organisasi. Orientasi kepada pelanggan yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 197). 1999. dan praktek-praktek serta kebijakankebijakan personalia. hal. pelatihan. 132). 90) berpendapat bahwa iklim organisasi adalah sesuatu yang dapat diukur. Penelitian yang dilakukan oleh Scotti et al (2007) dengan judul Links Among High-Performance Work Environment. and Customer Satisfaction : An Extension to the Healthcare Sector pada karyawan di bidang fasilitas kesehatan yang berjumlah 74. dan performansi rekan kerja dapat mempengaruhi persepsi karyawan terhadap kemampuannya dalam mengantarkan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan. kerja tim. khususnya kebudayaan di dalam organisasi. hal. rewards. maka hal tersebut akan mempengaruhi kesiapan dan kemauannya dalam menghadapi pelanggan (Sugiarto. pemberdayaan. French (1994. gaya kepemimpinan yang berlaku. hal. kepercayaan.662 responden juga mendukung hasil penelitian ini. dapat dimunculkan dengan menciptakan lingkungan kerja yang yang dapat mendorong atau memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan (Nangoi. 2004. Service Quality. kreativitas. merupakan kumpulan persepsi dari para anggota organisasinya tentang aspek-aspek di kehidupan kerjanya yang mempengaruhi motivasi dan perilaku mereka. maka dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Iklim organisasi yang menyenangkan . tingkatan atau derajat struktur. komunikasi. Lingkungan kerja yang dipersepsi baik oleh karyawannya yang mengindikasikan iklim organisasi positif.

dan satu orang (3.77 mengindikasikan bahwa karyawan melakukan sesuatu yang bermanfaat. . 4 orang (17.14%). 24). Hasil penelitian Bienstock et al (2003) yang berjudul Organizational Citizenship Behavior and Service Quality pada karyawan restoran cepat saji yang berjumlah 535 karyawan di negara bagian tenggara Amerika menunjukkan bahwa jika karyawan merasa organisasinya memperlakukan mereka dengan baik yaitu organisasi memberikan hak-hak karyawan. kategori negatif berjumlah 10 orang (35.86%) berada pada kategori positif.71%). pekerjaan yang menantang dan memuaskan. yaitu berada di antara positif dan negatif.29%). adanya tanggung jawab dan kesempatan untuk maju dan menyampaikan pendapat. dan karyawan merasa organisasi benar-benar memperhatikan kebutuhan dan masalah karyawannya (Davis dan Newstrom.57%) berada pada kategori sangat positif. Pada kategori sangat negatif yaitu berjumlah 2 orang (7. Standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat tersampaikan kepada pelanggan jika karyawan mau dan mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan tersebut. 1994. maka karyawan akan menunjukkan perilaku yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Subjek yang berada pada kategori iklim organisasi sedang berjumlah 11 orang (39. Hal tersebut dapat terjadi jika karyawan merasa lingkungannya organisasinya nyaman dan mendukung kerjanya yaitu apabila iklim organisasi positif atau menyenangkan bagi karyawan. adanya perasaan berharga. Iklim organisasi pada karyawan McDonald’s Java sebagian besar berada pada kategori netral. hal.

Organisasi yang memiliki kejelasan dalam pengaturan tugas dan . terutama menyangkut kebutuhan dan kesejahteraannya. maka iklim organisasi yang tercipta akan negatif. Hal ini berhubungan dengan kejelasan organisasi. 92) menyebutkan bahwa jika hukuman yang ada lebih ditekankan daripada reward. Ada beberapa dimensi yang mereka anggap menyenangkan dan ada yang tidak. Keadaan ini sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa karyawan McDonald’s Java. 101) mengatakan bahwa iklim organisasi akan positif jika karyawan merasa diperhatikan. hal. Mereka juga merasa ketidakadilan dalam pemberian reward dan hukuman dan juga mengenai imbalan atau upah kerja yang mereka terima. Ada di antara mereka yang mengatakan situasi kerja biasa-biasa saja. Proporsi subjek yang berada pada kategori negatif hampir sama dengan jumlah subjek yang berada pada kategori sedang. hal. Pekerjaan yang mereka lakukan terkadang tumpang tindih atau tercampur. French (1994. Mereka merasa bahwa kehidupan kerja mereka tidak menyenangkan karena kebijakan perusahaan yang tidak lagi mensejahterakan para karyawannya. Selain itu juga atasan mereka yaitu para manajer kurang memperhatikan dan mempedulikan kebutuhan para karyawannya. Mereka masih mentolerir keadaan di lingkungan kerjanya tersebut.78 Keadaan iklim organisasi di McDonald’s Java yang netral menunjukkan bahwa suasana kerja yang ada terkadang menyenangkan dan terkadang tidak bagi para karyawannya. tidak ada pengaruh yang berarti bagi dirinya. Koentjorohadi (1983. Sebagai contoh misalnya mereka tidak lagi mendapatkan voucher makan bulanan dan paket makan McDonald’s saat bekerja kecuali hari Sabtu dan Minggu.

Dimensi iklim yang memiliki skor terendah dari distribusi skor subjek yaitu dimensi kesempatan. Iklim organisasi tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. 1985. Karyawan merasa kurang adanya saling bantu dalam pekerjaan di antara sesama rekan kerja. 343). Makin tinggi tingkat penstrukturan suatu organisasi (yaitu semakin tinggi tingkat sentralisasi. Dukungan dan bantuan yang ada dari atasan dan rekan sekerja dapat menciptakan iklim organisasi yang positif (French. 24). hal. 1994. 91). partisipasi. formalisasi. Ia mengatakan perasaan adanya persahabatan di antara kelompok kerja dapat menciptakan iklim organsiasi yang positif. Keakraban dan kehangatan tidak lagi mereka rasakan berhubungan dengan dimensi kehangatan (French. Kurangnya kesempatan untuk maju dan naik jabatan akan menciptakan iklim organisasi yang negatif (Davis dan Newstrom.79 prakteknya akan terwujud iklim organisasi yang positif (Klob et al. 91). 1984. dan penuh ancaman (Steers. hal. tertutup. . 1994. dan sebagainya) akan membuat lingkungan terasa kaku. dan imbalan yang adil. Faktor yang pertama yaitu struktur organisasi. Faktor kedua yaitu hubungan antar individu. Saat dukungan dan bantuan tersebut dirasa tidak ada atau tidak mencukupi. 26). maka iklim organisasi yang ada akan negatif. 98) mengatakan bahwa peranan anggota kelompok yang jelas dan terstruktur. Padahal dahulu mereka sangat peka terhadap kesulitan pekerjaan orang lain. hal. hal. Dengan demikian. hal. orientasi pada peraturan. hal. 1994. makin besar otonomi dan kebebasan individu untuk menentukan tindakan sendiri dalam menjalankan pekerjaannya maka akan menciptakan tanggung jawab karyawan dan suasana penuh kepercayaan. Moekijat (1990.

71%). hal. Karyawan juga akan merasa senang jika ia merasa kebutuhan dan masalahnya diperhatikan oleh atasan. Hakikat pekerjaan dapat menjadi faktor yang mempengaruhi iklim organisasi. dan pada kategori sangat tinggi berjumlah satu orang (3. 1990.57%). makna. Dalam kategori tersebut jumlah karyawan adalah 14 orang (50%). tinggi 2 orang (7. Pekerjaan yang tidak terstruktur dan terencana dengan jelas akan menciptakan iklim organisasi yang negatif. Hakikat pekerjaan tersebut mencakup kedudukan. 27). Dari hasil penelitian. Manajemen yang mendukung karyawan dan demokratis dalam pengambilan keputusan akan mempengaruhi kerja karyawannya. 28). Karyawan yang merasa pekerjaannya bermanfaat bagi dirinya dan organisasi menunjukkan iklim organisasi yang positif. kurang ramah melayani customer. Pada kategori sangat rendah jumlah karyawan yaitu satu orang (3.57%). Faktor berikutnya yaitu kebijakan dan praktek manajemen (Steers.80 dan hubungan antar individu yang hangat akan menciptakan iklim organisasi yang positif. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java yang berada pada kategori sedang sesuai dengan hasil observasi peneliti yang menunjukkan bahwa beberapa karyawan masih ada yang terkadang tidak menjalankan Six Steps Service sebagai standar kualitas pelayanan McDonald’s. dan susunan pekerjaan (Moekijat. Hasil dari adanya iklim organisasi yang netral dan kecenderungan negatif pada karyawan McDonald’s Java berpengaruh pada kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan.14%). . 1984. kategori rendah 10 orang (35. hal. didapat kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java berada pada kategori sedang.

81

mengobrol dan bercanda dengan rekan kerja saat menyiapkan pesanan, terkena complaint dari customer akibat lama menyiapkan pesanan dan salah mengantarkan pesanan customer. Saat wawancara dengan manajer, ia mengatakan bahwa karyawan seringkali harus diingatkan untuk tetap konsisten dalam menjalankan service SOC dan ada beberapa karyawan yang masih lambat dalam melayani customer. Keadaan ini termasuk dalam rendahnya dimensi reliabilitas. Reliabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal. 82), sedangkan McDonald’s menjanjikan kepada pelanggannya pelayanan yang cepat, ramah, dan bersahabat. Beberapa karyawan yang diwawancara pun mengatakan bahwa mereka terkadang malas-malasan dan tidak semangat saat melayani customer. Hal ini berhubungan dengan dimensi responsivitas. Keadaan tersebut sesuai dengan hasil skor subjek pada rating dimensi kualitas pelayanan dari skor terendah ke tinggi yaitu dimensi responsivitas, empati, reliabilitas, jaminan, dan tangibilitas. Kualitas pelayanan yang tinggi ditandai dengan tingginya skor pada kelima dimensi di atas, sebaliknya, kualitas pelayanan yang rendah ditunjukkan dengan rendahnya skor pada beberapa dimensi tersebut. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java yang berada pada kategori sedang tersebut dikarenakan iklim organisasi yang mereka rasakan juga berada pada kategori netral (sedang). Menurut French (1994, hal. 93), iklim organisasi yang favourable atau menyenangkan karyawannya akan mendukung perwujudan kualitas pelayanan yang tinggi kepada pelanggan. Ketika iklim organisasi netral, maka kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pun berada dalam tingkatan

82

sedang. Di saat iklim organisasi positif atau menyenangkan, karyawan akan merasa melakukan sesuatu yang berguna, pekerjaan yang menantang, adanya tanggung jawab, dan mereka merasa diperhatikan oleh perusahaan

(Koentjorohadi, 1983, hal. 101). Di saat seorang karyawan merasa diperhatikan oleh manajemen sebagai tim pelaksanan perusahaan, maka hal tersebut akan menciptakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan (Zeithaml dan Bitner, 2000, hal. 308). Dari hasil analisis data diperoleh bahwa iklim organisasi memberikan sumbangan sebesar 62,3% terhadap kualitas pelayanan, sedangkan 37,7% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh fakor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Faktor-faktor lain tersebut di antaranya yaitu lingkungan fisik tempat kerja (Suwarsono, 1999, hal. 17). Lingkungan fisik ini meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja, dan keleluasaan ruang kerja. Jika lingkungan fisik ini mendukung dan memadai, maka karyawan akan merasa nyaman dan mempermudah karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Faktor kedua yaitu teknologi dan fasilitas yang mendukung. Faktor ini berhubungan dengan sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan teknologi dan fasilitas yang disediakan untuk menunjang dan mendukung aktivitas peningkatan pelayanan (Lupiyoadi, 2001, hal. 141). Peran karyawan di perusahaan yang mencakup ambiguitas dan konflik peran dapat mempengaruhi kualitas pelayanan karena kedua hal tersebut dapat menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan, yaitu tidak tersampaikannya standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan (Lupiyoadi, 2001, hal. 141). Ambiguitas peran merupakan ketidakjelasan peran dan tugas seorang

83

karyawan di perusahaan. Karyawan tidak memiliki informasi yang cukup atas apa yang diinginkan dan diharapkan oleh atasannya terhadap peran dan tugasnya. Hal ini akan membuat karyawan sulit untuk menilai keberhasilan kerjanya sehingga membuat membuatnya ragu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konflik peran terjadi ketika manajemen memindahkan peran seorang karyawan sehingga perannya berbeda yang menyebabkan ketidakefektifan karyawan dalam bekerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak maksimal. Faktor lainnya yang ikut mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pemberdayaan. Nangoi (2004, hal. 122) mengatakan bahwa pemberdayaan merupakan usaha manajemen untuk membekali sumber daya manusia dengan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Sumber daya manusia yang berkompetensi tinggi karena pemberdayaan tersebut dapat menghasilkan kinerja, produk, dan pelayanan dengan nilai tambah sehingga dapat terwujudnya kualitas pelayanan yang tinggi. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan pelayanan juga ikut mempengaruhi kualitas pelayanan (Adya dan Atep, 2003, hal. 37). Robbins (1996, hal. 82-83) mengatakan bahwa kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelektual dan fisik. Kelemahan dari penelitian ini yaitu pengisian skala oleh subjek ada beberapa yang tidak terpantau atau terlihat langsung oleh peneliti sehingga validitasnya lemah. Alternatif jawaban yang disajikan pada skala batasannya masing-masing tidak distandarkan sehingga subjek kemungkinan memiliki persepsi yang berbedabeda terhadap alternatif jawaban.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang didapat. maka semakin tinggi skor atau tingkat kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java Mall. 2. C. semakin rendah skor iklim organisasi atau semakin negatif iklim organisasi. Keadaan di lingkungan kerjanya tersebut masih dapat mereka tolerir.3%.000 (p < 0. maka tingkat kualitas pelayanan semakin rendah. Kualitas pelayanan karyawan McDonald’s Java berada pada tingkat sedang. Ada hubungan yang positif yang sangat signifikan antara iklim organisasi dan kualitas pelayanan pada karyawan McDonald’s Java. 3.01). Iklim organisasi memiliki sumbangan efektif terhadap kualitas pelayanan sebesar 62.84 B. maka kesimpulan yang dapat dibuat yaitu : 1. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan mengenai hasil penelitian yang diperoleh yaitu : .789 dengan p = 0. yaitu tidak tinggi dan juga tidak rendah. Iklim organisasi karyawan McDonald’s Java berada pada tingkat netral atau sedang. Hubungan tersebut ditunjukkan dari angka rxy = 0. Sebaliknya. 4. sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Ada beberapa dimensi iklim organisasi yang dipersepsi negatif dan ada yang positif. Hubungan yang ada mengindikasikan bahwa adanya peningkatan skor iklim organisasi atau semakin tinggi dan positif iklim organisasi yang ada.

dan kebijaksanaan perusahaan. dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan di perusahaan. pemberian voucher . Bagi perusahaan Tim manajemen sebagai tim pelaksana perusahaan sebaiknya menciptakan praktek-praktek kerja dan situasi kerja yang kondusif dan menyenangkan karyawannya. sebaiknya karyawan membuka diri dan mengkomunikasikan kepada manajer atau atasan tentang harapan dan keinginannya mengenai praktek.85 1. naik jabatan. prosedur. Karyawan juga hendaknya menganggap melayani pelanggan sebagai suatu hal yang menyenangkan. bukan hal yang membebani. Bagi subjek (karyawan) Dilihat dari hasil kualitas pelayanan yang sedang dan hampir ke arah rendah. Hendaknya karyawan mau dan berusaha untuk berespon lebih cepat terhadap kebutuhan pelanggan dan berempati kepada pelanggan. Perusahaan sebaiknya meninjau dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. di antaranya yaitu tentang upah karyawan. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk mewujudkan iklim organisasi tersebut yaitu memberikan kesempatan kepada karyawan untuk lebih maju. sebaiknya karyawan harus lebih konsisten dan disiplin lagi dalam menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu Six Steps Services. 2. Keterbukaan tersebut akan membuat manajer atau atasan sebagai pelaksana perusahaan dan penghubung perusahaan dengan karyawan menjadi tahu apa yang diinginkan oleh karyawan dan sebisa mungkin mewujudkan iklim oragnisasi yang positif atau menyenangkan karyawannya. Untuk perbaikan iklim organisasi.

atau ambiguitas peran karyawan di perusahaan dan juga melihat perbedaan kualitas pelayanan berdasarkan status karyawan. yaitu karyawan full time. misalnya lingkungan fisik. Kompetisi tersebut dapat membuat karyawan termotivasi untuk terus-menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada pelanggan dan pada akhirnya akan terbiasa untuk konsisten menjalankan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan. teknologi dan fasilitas. dan magang. . tim manajemen dapat menyelenggarakan kompetisi pelayanan. Pelaksanaan usaha-usaha tersebut akan membuat karyawan merasa bahwa perusahaan memperlakukan mereka dengan baik dan memenuhi kebutuhan mereka sehingga tercipta iklim organisasi yang positif. part time. Bagi peneliti selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik pada masalah kualitas pelayanan disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. yaitu karyawan yang memberikan pelayanan terbaik dan konsisten menjalankan Six Steps Service akan diberikan reward. Untuk peningkatan kualitas pelayanan.86 bulanan dan paket makanan untuk karyawan tiap hari kerjanya diberlakukan kembali. 3.

Elex Media Komputindo.. Third Edition. Bersama Kami Mengantri Tidak Lagi Menjemukan. R. Jakarta: Erlangga. and Performance. S. J.. W.. http://www. 2004. Effort. Journal of Services Marketing. 2002. Bowditch. 1996.id Coulter. & Smith. P..F. D.W. Dasar-dasar Pelayanan Prima. & Leigh. Fourth Edition. C. A Primer on Organizational Behavior. & Newstrom. Azwar. K. 2000. 1997. Journal of Services Marketing. A. Armistead. & Peterson. A. 357-378. DeMoranville. G..com Bienstock. R. 2003. S. 2003. 35-50.P.16(1). Elex Media Komputindo. 7(4). C. M.co. M. Berkowitz. Journal of Applied Psychology. S.2006.. Orlando: The Dryden Press. Penerapan Strategi yang Efektif. Brown. R. Alih Bahasa: Agus Dharma. N.87 DAFTAR PUSTAKA Adya. Marketing. Determinants of Trust In A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship. F. Organizations Citizenship Behavior and Service Quality. 1998. DeSimone. Customer Service and Support: Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan. 1996. Jakarta: PT. 1992. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. W.diastika.L. L. C.. Keith. Davis. G.. Perilaku Dalam Organisasi. Jilid Satu. 358-368. Boston: Irwin..C.K. Penyusunan Skala Psikologi. French. 1994. 87 . Human Resources Management. Jakarta: PT. Bulletins. Second Edition. & Harris.M. B. http://www. T. Boston: Houghton Mifflin Company.grativy. Ashkanasy. N.. Handbook of Organizational Climate. A New Look at Psychological Climate and Its Relationship to Job Involvement. & Buono.. New York: John Willey & Sons. Human Resources Development. & Atep. C. & Clark. 2006.. E. & Hartley. 81(4). 1994.M. Wilderom. & Coulter. California: Sage. K.

1(1). 2004. Jakarta : Salemba Empat. & McIntyre. Kajian Ilmiah Psikologi. 1994. 23. L.A. P. 1984. S. New Jersey: Prentice Hall. The Cross-level Effects of Culture and Climate in Human Service Teams. New Jersey: Prentice Hall. Koentjorohadi. Rambat. Original System Foundation. 1989..88 Gilmer. GoodYear Indonesia http://www. Services Marketing: People. & Armstrong.L. Editor: Danuyasa. M. Third Edition. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. D. Second Edition. Haryanti. Strategy. Fourth Edition. C. Crew Handbook. McDonald’s TM. Crew Hand Out. Goetsch. Jurnal Psikodimensia. Lupiyoadi. Pokok-pokok Perilaku Organisasi. Crew Hand Out. 2001. New York: McGraw Hill. Glisson. Principles of Marketing. 46-56.R.. ________. Kotler.N. McDonald’s Corporation. Sixth Edition. 2004. D.B. Jakarta: Arcan. 2002.. & Wirtz. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Applied Psychology. L. Marketing: An Introduction. & James. Jewell. McDonald’s Australia Limited. Journal of Organizational Behavior. Jilid Satu. B... Klob. H.M. New Jersey: Prentice Hall. Prenhallindo. 2003. Psikologi Industri dan Organisasi Modern. & David. 2001. J. Organizational Psychology: An Experiental Approach to Organizational Behavior. & Siegall. S. 1975. & Hadi. Technology. McDonald’s Corporation. McDonald’s Corporation. . D. K. Fifth Edition. New Jersey: Prentice Hall.. Customer Delight. C.indonesia. Lovelock. Manajemen Mutu Total. Jakarta: PT. 1983. 1993.com/about/index_brandvalue_html Tbk. 2004. Kisah PT. G. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. 2002. 767-794... Rubin. ___________________________.goodyear.

L.J. 2003. Harmon. Psychology Applied to Work: Industrial and Organization Psychology..id/ekonomi/mandiri/2003/1028/man01. A. Alih Bahasa: Damos Sihombing.J.P. San Fransisco: Jossey Bass.. 2000.blogdrive. http://www.K. D. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Nasution. B.com/comments. Prenhallindo. Moenir. T. Bandung: CV. 33(2). Journal of Healthcare Management. 209-226 Scotti. Baker. http://www.J. Management Practice. Ray ”McDonald’s” Kroc: Anda Untung. D. 1997. Jakarta: PT. J. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.. Asas-asas Perilaku Organisasi.com/msg00004. Jakarta: PT. (Januari. Nugroho. Morden. S. Muchinsky. Semua Untung. Jakarta: Bumi Aksara. Gramedia. Jakarta: Bumi Aksara.org/archives/list_indonesia Robbins. Perilaku Organisasi. 1999. Service Quality. & Messina.com/dosenpeneliti@yahoogroups. 2004. Journal of Applied Behavioral Science. S. J. and Performance: An Exploratory Study. Schneider. Organizational Climate and Culture.html Siswanto. http://www. P. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. M. 2007. Edisi Keempat. 1990. Pemberdayaan di Era Ekonom Pengetahuan. 2005). and Customer Satisfaction: An Extension to the Healthcare Sector.co.M.freelists. 1993. Ramdan. Mandar Maju. 2005). Nangoi. 2000. Penjelasan Tentang Tesis Respon Sistem Syaraf Manusia..E. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. & Olson. B. Saya Untung. (April. F. & McKay. 52(2).C. Chicago: The Dorsey Press. Menang Dengan Pelayanan Sepenuh Hati. Bumi Aksara ..html. Peter. 1990. 1996.P. Jakarta: PT.sinarharapan.. J. 109-125 Sembel. R.89 Moekijat. Behson.. I. Organizational Climate. (21 September 2004). Jakarta: Erlangga. Links Among HighPerformance Work Environment. Bakso di Bandung.mail-archive. Restoran http://adhi. Schuster. D.S. Second Edition. 2003. S.

New York: The McGraw-Hill Companies. Hubungan Persepsi Karyawan Terhadap Pemberdayaan dengan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tingggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Suwarsono. Perilaku Organisasi. Zeithaml. 1999. Statistika Untuk Penelitian.A. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Manajemen Kualitas Pelayanan. Gramedia Pustaka Utama. A. 1998. 1999. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. New York: The McGraw-Hill Companies. Semarang: Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Skripsi (Tidak diterbitkan). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. 2006.Y. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Third Edition. 1999. Jakarta: Erlangga. ___________. Second Edition. The Psychology of Work & Human Performance. Mandala Krida. Jakarta: PT. Widianti. F. 1985. 1999. Jakarta: PT. Tjiptono. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Bandung: Alfabeta. & Bitner. Steers.90 Smither. Fourth Edition. . R.D. 2003. 2005. Sugiyono. Suryabrata. New York: Library of Congress Cataloging-In-Publication Data. 2000. M. V. Sugiarto.. S. E. J.

1 Disusun Oleh : Eko Yuliana M2A 002 036 PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007 .

Penyusunan skala ini adalah benar-benar bertujuan untuk penelitian sehingga jawaban yang Anda berikan tidak akan merugikan Anda dan tidak mempengaruhi jabatan Anda di perusahaan. rahmat. Juni 2007 Eko Yuliana . Semarang. Kerahasiaan identitas dan jawaban Anda terjamin dan hanya digunkan untuk kepentingan penelitian. bantuan.2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkah. dan kerjasama Anda saya ucapkan terima kasih. Skala ini saya susun sebagai alat ukur penelitian saya. Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam skala ini berhubungan dengan keadaan diri Anda. Saya bermaksud mengadakan penelitian di McDonald’’s Java Semarang sehingga saya mohon bantuan dan kerjasama Anda untuk bersedia mengisi skala ini. dan hidayahNya saya dapat membuat skala psikologi ini. maka dari itu pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Tidak ada jawaban yang salah selama jawaban yang Anda berikan tersebut adalah mencerminkan keadaan Anda yang sebenarnya. Atas partisipasi.

3

PETUNJUK MENGERJAKAN
Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan dan Anda diminta memberikan jawaban terhadap pernyataan tersebut dengan berdasarkan pada keadaan diri Anda yang sebenarnya. Semua jawaban yang Anda berikan benar dan tidak ada yang salah selama itu benar-benar berdasarkan keadaan yang Anda rasakan. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda atau keadaan yang Anda rasakan sebenarnya. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban Anda di lembar jawaban yang telah disediakan. Berikut adalah pilihan jawaban yang ada. Pilihan jawaban pada skala 1 meliputi: SS S TS STS SLL SRG JRG TP : Sangat sesuai : Sesuai : Tidak sesuai : Sangat tidak sesuai : Selalu : Sering : Jarang : Tidak pernah Jika Anda ingin mengganti jawaban, bubuhkan tanda (=) pada jawaban Anda yang pertama, kemudian pilih jawaban yang baru dengan memberikan tanda silang pada pilihan jawaban berikutnya. Contoh: Jawaban pertama Jawaban pengganti SS S TS STS atau SLL SRG JRG TP SS S TS STS atau SLL SRG JRG TP

Pilihan jawaban pada skala 2 meliputi:

Anda dapat membaca dan memahami pernyataan sebaikbaiknya sebelum memberikan jawaban. Selamat mengerjakan.

4

SKALA 1

1. Atasan menawarkan karyawannya untuk beristirahat di rumah apabila karyawannya terlihat sedang sakit. SS S TS STS 2. Ketika ada suatu target kerja yang harus dicapai karyawan, atasan kurang memberi keyakinan kepada karyawannya bahwa karyawan mampu mencapai target tersebut. SS S TS STS Saya yakin bahwa rekan-rekan kerja mampu melaksanakan tugas pekerjaannya dengan baik. SS S TS STS Saya merasa ada rekan kerja yang suka menjelek-jelekkan saya tanpa sepengetahuan saya. SS S TS STS Informasi yang disampaikan oleh atasan atau rekan kerja dapat saya terima dengan jelas. SS S TS STS Kurangnya komunikasi dengan atasan membuat hubungan antara atasan dan karyawan menjadi kurang akrab. SS S TS STS Kerja saya selama ini berguna bagi perusahaan. SS S TS STS Pekerjaan saya kurang memberikan hasil yang bermanfaat bagi diri saya. SS S TS STS Atasan memberikan kebebasan dan kepercayaan penuh pada karyawannya dalam bekerja. SS S TS STS

3.

4.

5.

6.

7. 8.

9.

10. Saya merasa perlu bantuan atasan dalam mengerjakan pekerjaan saya. SS S TS STS

5

11. Gaji yang saya terima sesuai dengan pekerjaan yang saya lakukan untuk perusahaan. SS S TS STS 12. Hanya karyawan yang akrab dengan manajer saja yang diberikan penghargaan atas pekerjaannya. SS S TS STS 13. Menurut saya pekerjaan yang saya lakukan tidak membebani saya. SS S TS STS 14. Pekerjaan yang saya jalani kurang menantang bagi saya. SS S TS STS 15. Karyawan diberikan kesempatan untuk bekerja atas dasar inisiatif dan ide sendiri. SS S TS STS 16. Walaupun karyawan memiliki prestasi kerja yang bagus, namun sulit bagi karyawan untuk meraih jabatan yang lebih tinggi. SS S TS STS 17. Manajer memberikan contoh yang baik pada karyawannya dalam berperilaku. SS S TS STS 18. Kurangnya pengawasan dari atasan membuat karyawan bekerja tidak sesuai dengan prosedur kerja. SS S TS STS 19. Aturan dan prosedur kerja yang ada terdeskripsikan dengan jelas dan terencana. SS S TS STS 20. Tugas-tugas kerja karyawan tercampur sehingga membuat karyawan tidak optimal dalam menjalankan tugas kerjanya. SS S TS STS 21. Karyawan diikutsertakan oleh manajer dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan bersama. SS S TS STS

Saya mampu memecahkan masalah pekerjaan tanpa adanya campur tangan dari manajer. SS S TS STS 25. Sulit sekali mengemukakan pendapat karena karyawan kurang diberikan hak dan kesempatan untuk berpendapat. Pekerjaan yang saya lakukan kurang memberikan hasil yang sesuai dengan harapan dan tujuan yang ditetapkan perusahaan. Atasan hanya meminta karyawan bekerja keras tanpa memperhatikan apakah karyawan lelah dan jenuh sehingga perlu cuti kerja atau tidak. SS S TS STS . SS S TS STS 27. atasan memberikan semangat bahwa karyawan mampu melakukan lebih baik lagi. SS S TS STS 23. SS S TS STS 30. SS S TS STS 26. SS S TS STS 29.6 22. Di saat karyawannya merasa gagal dalam melakukan pekerjaan. Sering terjadi salah paham akibat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh rekan sekerja. SS S TS STS 28. Banyak keuntungan yang saya peroleh dari pekerjaan saya sekarang. Ada beberapa rekan kerja yang kurang mampu mengerjakan pekerjaannya dengan baik. SS S TS STS 24. Saya senang saat berkomunikasi dengan rekan sekerja. Rekan-rekan kerja saya memiliki sifat yang tidak merugikan orang lain. SS S TS STS 31.

Karyawan bebas menyelesaikan pekerjaannya kapan saja karena atasan tidak memberikan target waktu. SS S TS STS 37. SS S TS STS 40. SS S TS STS 35. Pekerjaan yang saya lakukan membuat saya tertantang untuk dapat menyelesaikannya dengan sebaik-baiknya. SS S TS STS 38. Gaji yang saya peroleh tidak sebanding dengan pekerjaan saya selama ini. SS S TS STS 39. Pengawasan yang dilakukan manajer terhadap karyawan dapat membantu karyawan yang kesulitan dalam bekerja. SS S TS STS 33. SS S TS STS 36. Atasan tidak memberi tahu meningkatkan prestasi kerja. bukan karena ia pintar ”cari muka” di depan manajer. Pekerjaan yang terlalu banyak membuat saya kurang maksimal dalam bekerja.7 32. Karyawan mendapatkan imbalan dari manajer atas kerja kerasnya. SS S TS saya strategi-strategi STS untuk 41. SS S TS STS . SS S TS STS 34. Pembagian tugas kerja bagi para karyawan dirinci dengan jelas. Sedikit kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan potensinya dalam bekerja. Perusahaan membuka kesempatan bagi karyawannya yang berprestasi untuk naik jabatan.

oleh karena itu percakapan saya dengan customer seperlunya saja. SLL SRG JRG TP 2. SLL SRG JRG TP Saat saya sedang kesal. 3. SLL SRG JRG TP Menyiapkan pesanan customer lebih penting. SLL SRG JRG TP Pada saat store ramai. Aturan dan prosedur kerja yang ada tidak jelas sehingga membingungkan karyawan dalam bekerja. 5. Karyawan diberikan hak dan kemudahan oleh perusahaan dalam menyampaikan pendapat. . SS S TS STS Silahkan lanjut ke skala 2 SKALA 2 1.8 42. SLL SRG JRG TP Saya tidak memberitahukan cara menyalakan hand dryer (pengering tangan) ketika melihat customer kesulitan menggunakan alat tersebut karena hal tersebut adalah tugas rekan kerja yang berada di lobby. 6. SLL SRG JRG TP Pesanan yang saya antarkan kepada customer ternyata bukan produk yang ia pesan. 4. saya tetap melayani customer dengan senyum. Saya membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk menyiapkan pesanan customer. SS S TS STS 44. saya melihat sekeliling untuk mencari customer yang tidak mendapat tempat duduk dan saya berusaha untuk mencarikan tempat untuknya. SS S TS STS 43. Perusahaan jarang melibatkan karyawan dalam pengambilan suatu keputusan.

SLL SRG JRG saya berikan TP kepada 12. 10. SLL SRG JRG TP Kata-kata saya halus dan hati-hati saat berbicara dengan customer. SLL SRG JRG TP 17. SLL SRG JRG TP 14. saya berusaha untuk menghampirinya. 9. SLL SRG JRG TP 16. Penjelasan tentang suatu produk customer dengan lengkap dan rinci. SLL SRG JRG TP 11. Saya tidak berusaha untuk tahu apa yang customer butuhkan. SLL SRG JRG TP 15. Saat store mau tutup. SLL SRG JRG TP Pesanan saya siapkan dengan tidak terburu-buru saat customer minta untuk menyiapkan pesanan lebih cepat. Saya memberikan informasi kepada customer dengan singkat. Saya dan rekan kerja bercanda di service area saat tidak ada pekerjaan.9 7. saya mengatakan pada customer bahwa produk yang ia pesan sudah habis walaupun produk tersebut masih ada. Seragam yang saya kenakan sudah diseterika dan tidak berantakan. Saya berulang kali menanyakan kepada customer tentang pesanannya karena saya merasa kurang jelas. SLL SRG JRG TP 13. SLL SRG JRG TP 8. SLL SRG JRG TP . Jika customer membutuhkan saya. Saya memberikan condiment tambahan yang customer minta walau saya sedang melayani customer lainnya.

saya tidak bisa berbuat apa-apa. SLL SRG JRG TP 27. Saya tidak memakai lipstick ketika bekerja. SLL SRG JRG TP 20. SLL SRG JRG TP 28. Saya tidak tahu kalau pesanan customer jatuh. Jika customer meminta untuk membawakan makanan yang telah ia pesan. dan kalaupun saya tahu. Manajer menegur saya untuk mencukur kumis. SLL SRG JRG TP 22. SLL SRG JRG TP 26. SLL SRG JRG TP 24. SLL SRG JRG TP 23. SLL SRG JRG TP 25. Saya tidak langsung menyiapkan pesanan customer jika ada pekerjaan lain yang lebih penting. Produk-produk yang customer pesan saya cek ulang saat penyiapan agar tidak ada produk yang kurang atau terlewat. (untuk pria). (untuk wanita) SLL SRG JRG TP 19. Saya lupa memakai salah satu atribut seragam. SLL SRG JRG TP . Senyuman tidak saya lakukan saat menghadapi customer yang banyak maunya.10 18. SLL SRG JRG TP 21. Saya menunda melakukan permintaan customer untuk membersihkan meja yang kotor karena saya masih harus melakukan pekerjaan lain yang saya anggap lebih penting. Saya melayani customer dengan bersikap seakrab mungkin. saya tidak menunda untuk melakukannya. Saya mengenakan pakaian yang sesuai dengan peraturan di tempat kerja. Saya mengetuk pintu toilet untuk memberitahukan pada customer bahwa tisu toilet di dalam sudah habis dan memberikannya yang baru.

Customer bertanya berulang kali pada saya atas penjelasan informasi yang saya berikan. SLL SRG JRG TP 35. Kesibukan membuat saya tidak dapat berinteraksi dengan pelanggan. Saya mengenakan pakaian seragam yang menurut saya nyaman dipakai. SLL SRG JRG TP 33. Sebisa mengkin saya mengamankan customer dari gangguan orang yang perilakunya mencurigakan. SLL SRG JRG TP 32. bahkan kalau perlu saya catat. Nada bicara saya agak meninggi pada waktu saya kesal menghadapi customer. Saya menanyakan kepada customer produk apa yang ia inginkan. Kelengkapan atribut penting bagi saya. SLL SRG JRG TP 30. SLL mengingat SRG beberapa JRG standar TP prosedur 31. SLL SRG JRG TP . SLL SRG JRG TP 38. Saya sulit untuk pelayanan. Saya memanggil atau menghampiri customer yang beranjak pergi untuk memberikan uang kembaliannya saat ia tidak mengetahui bahwa uangnya lebih. SLL SRG JRG TP 36.11 29. Keluhan customer saya dengarkan dan perhatikan. SLL SRG JRG TP 34. SLL SRG JRG TP 37.

saya menggunakan hairnet selama bekerja.(untuk pria) SLL SRG JRG TP 40. Saat rambut saya dapat diikat.12 39. Saya memakai seragam kemarin walaupun agak kotor. rambut tidak saya biarkan panjang. SLL SRG JRG TP Periksa kembali jawaban Anda.(untuk wanita) Selama bekerja. jangan sampai ada yang terlewat. Terima Kasih .

18. 13. 34. 33. 25. 31. 28. 10. 40. 5 6 7. 14. 4. 11. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS : : : : : STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS 23. 22. 32. 8. 37.13 LEMBAR JAWABAN SKALA 1 Status karyawan Lama Kerja Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir 1. 17. 30. 9. 15. 26. 39. 44. 36. 41. 35. 16. 29. 21. 12. 19. 38. 3. 20. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS . 42. 24. 27. 43. 2.

14 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 1 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 1 3 3 3 2 4 4 3 2 3 1 4 4 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 4 2 2 1 4 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 1 3 1 2 3 3 2 3 1 1 3 2 2 1 2 4 1 2 4 1 1 1 1 1 3 2 3 5 1 4 4 4 3 3 1 3 2 1 2 3 4 4 3 3 3 2 3 4 1 4 4 1 2 3 4 2 6 3 1 4 4 2 4 2 3 2 3 2 3 2 1 1 2 4 3 3 2 2 2 1 3 4 2 2 3 7 3 2 4 3 3 3 2 3 1 1 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 2 1 3 1 3 8 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 1 3 3 3 2 4 4 3 9 3 2 4 3 3 3 2 3 1 1 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 1 2 3 3 1 10 2 3 1 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 1 2 3 2 3 2 11 3 4 4 4 2 1 1 2 2 1 3 3 4 4 3 1 2 1 2 1 1 4 4 1 3 3 4 2 12 3 3 4 4 2 4 2 2 3 2 3 2 4 4 1 2 3 1 3 2 1 3 4 2 3 2 4 3 13 2 4 4 3 2 1 1 3 1 2 3 2 3 3 4 2 2 1 3 3 2 4 1 2 3 2 3 1 14 4 1 3 1 2 3 3 2 3 1 1 3 2 2 1 2 4 1 2 4 1 1 1 1 1 3 2 3 15 1 4 3 4 3 1 1 2 4 2 2 3 2 2 4 4 1 3 4 1 3 4 4 2 2 3 2 4 16 4 1 1 1 3 4 1 2 3 1 3 2 1 2 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 3 2 1 3 17 4 4 3 4 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 18 1 3 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 1 2 2 2 2 .

15 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 1 4 4 4 3 4 3 3 2 1 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 1 3 3 4 2 20 2 1 3 1 3 4 1 2 1 1 2 2 3 3 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 2 2 3 1 21 3 2 4 1 1 4 1 3 1 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 1 1 2 3 1 22 3 1 4 2 3 2 1 2 2 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 2 3 2 23 3 2 2 3 3 2 3 3 1 2 2 2 3 3 4 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 1 24 2 1 4 1 2 4 1 3 1 1 1 2 3 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 3 1 25 3 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 3 4 4 4 2 2 2 3 2 2 4 3 2 3 3 4 4 26 1 3 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 1 2 2 2 2 27 2 4 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 1 4 4 28 2 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1 1 1 3 1 2 1 2 2 2 2 3 2 29 1 4 2 3 4 3 4 2 4 2 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4 30 4 1 2 4 2 4 4 2 4 3 1 3 3 3 2 1 4 3 3 3 3 1 4 3 1 2 3 4 31 4 1 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 4 1 3 1 1 4 2 1 3 1 2 3 3 3 32 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 1 2 3 1 3 2 1 3 4 2 3 2 3 1 .

16 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK UJI COBA PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 33 4 1 2 1 2 1 1 2 3 1 1 3 2 2 3 3 3 2 1 3 2 1 1 1 1 3 4 3 34 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 2 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 3 1 35 2 1 4 3 2 3 2 2 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3 3 4 1 36 4 1 2 4 4 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 4 1 2 2 2 1 37 2 1 2 3 3 4 4 2 1 1 1 2 4 4 4 1 3 1 4 3 1 1 3 1 1 2 3 1 38 3 1 3 2 1 4 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 2 2 3 1 2 1 2 1 2 2 2 1 39 3 4 3 2 2 3 2 2 3 1 2 3 4 3 4 2 3 2 3 4 2 4 2 1 2 3 4 3 40 1 1 3 4 2 4 1 2 2 1 2 3 3 2 1 2 3 2 4 3 2 1 4 1 2 3 3 2 41 4 1 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 4 1 3 1 1 4 2 1 3 1 2 3 3 3 42 2 1 3 1 3 4 1 2 1 1 3 2 1 3 1 1 3 2 1 4 2 1 1 1 3 2 2 1 43 2 1 4 3 2 3 2 2 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3 3 4 1 44 4 1 2 1 2 4 1 2 1 1 2 2 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 1 1 2 2 3 1 Total 120 97 134 113 109 137 86 104 96 69 97 112 130 125 109 89 116 85 123 115 88 96 108 70 97 113 132 97 .

17 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN 1 3 4 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 4 1 1 1 1 3 2 1 3 1 2 1 1 3 2 3 2 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 1 1 1 1 4 3 1 2 1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 3 1 1 5 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 3 4 6 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 3 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 1 7 2 4 2 4 1 2 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 8 2 3 3 1 1 1 3 3 1 3 2 1 3 1 1 3 1 2 3 1 1 3 1 2 1 3 3 1 9 2 4 3 3 4 4 4 1 1 1 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 4 1 3 1 1 3 3 4 10 1 2 2 3 1 1 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 1 2 1 1 11 2 4 2 3 4 4 4 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 12 1 3 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 1 2 3 3 3 3 1 2 1 2 3 2 13 2 4 4 2 3 4 4 2 3 3 3 1 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 14 2 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 2 3 1 2 4 2 3 3 1 3 3 2 1 1 3 3 3 15 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 4 1 4 3 2 3 1 4 16 3 1 2 1 3 3 2 2 1 2 2 1 3 1 4 3 1 2 3 4 3 2 1 2 1 3 3 3 17 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 1 4 18 1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 1 Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 .

18 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 2 3 3 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 20 2 2 1 2 1 1 2 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 1 3 3 2 2 2 2 3 1 1 21 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 1 4 22 3 2 2 3 1 1 2 3 1 3 2 1 1 1 1 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 3 1 23 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 4 4 3 3 1 3 4 24 2 4 1 2 1 1 4 2 1 2 1 1 1 1 3 3 2 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 1 25 3 2 3 4 1 1 2 3 3 3 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 26 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 27 2 1 2 4 1 1 1 4 3 4 2 1 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 1 1 28 1 4 2 1 3 1 4 2 1 1 2 1 3 1 3 4 1 2 3 2 3 1 1 2 1 3 3 1 29 2 2 2 3 1 4 2 3 3 3 2 2 1 3 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 TOTAL 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 .

19 Analisa ke-1 Reliability Warnings The space saver method is used. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.925 Std. That is.0 . the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.96 Variance 326. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .081 N of Items 44 . Deviation 18.0 100.904 N of Items 44 Scale Statistics Mean 105.

962 1.052 1.940 .994 1.786 1.875 .962 .50 2.61 3.39 1.813 .772 .742 .86 2.976 .202 .076 .858 1.07 2.997 .04 1.93 2.68 1.29 2.07 2.962 .86 2.79 2.32 2.46 1.994 .96 Std.04 1.07 2.875 .962 .052 1.994 .124 .86 2.71 2.61 2.548 1.803 .43 1.07 1.008 1.93 2.39 2.790 .997 .076 .39 3.29 2.25 2.57 2.32 1.20 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 Mean 3. Deviation .940 .86 3.50 2.71 2.891 1.96 1.897 1.46 1.076 .89 2.101 .86 3.39 2.663 .07 2.43 2.810 .999 .89 2.206 .651 .43 2.651 .25 1.75 3.999 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .013 .916 .75 2.744 .737 1.

901 .906 .50 104.46 103.904 .300 308.906 .551 .544 334.227 .312 307.412 -.21 102.21 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 102.586 .296 314.07 103.136 327.551 .902 AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 .904 .04 103.899 .899 .36 102.29 104.914 323.899 .905 .266 .370 323.11 102.291 .901 .036 312.46 103.899 .903 .423 314.54 104.57 102.661 310.039 .901 .164 310.562 .452 .623 .610 .911 .166 .507 299.89 103.901 .284 304.988 305.54 103.638 -.901 .106 .900 .25 103.224 .529 .89 103.989 312.906 .471 311.64 104.296 315.412 .544 302.624 322.11 103.50 104.89 103.11 103.89 104.528 304.903 .899 .901 .180 301.616 .588 .00 104.415 .144 .899 .904 .04 103.455 .448 .93 104.900 .903 .878 316.226 317.36 103.616 .972 318.138 308.900 .900 .032 310.611 .900 .900 .000 Corrected Item-Total Correlation .900 .494 .406 322.564 .93 104.591 .284 307.901 .900 .661 302.57 103.847 305.902 .260 .337 Cronbach's Alpha if Item Deleted .89 103.464 .628 311.877 306.877 312.898 .39 103.144 -.401 .11 103.513 314.899 .494 .00 Scale Variance if Item Deleted 307.64 103.332 316.899 .925 321.899 .11 102.497 .902 .120 .803 .223 .25 103.057 .57 103.480 305.608 331.68 103.136 309.608 .514 .71 103.07 103.71 104.901 .57 104.54 103.897 .21 103.901 .582 310.069 306.68 103.908 .374 324.903 .628 314.427 .18 103.332 .

Deviation 16. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.226 Std.22 Analisa ke-2 Reliability Warnings The space saver method is used.0 100.0 a.928 N of Items 31 Scale Statistics Mean 74.499 N of Items 31 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha . Listwise deletion based on all variables in the procedure.18 Variance 272. That is. the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.0 .

86 2.206 .875 1.744 .23 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM4 AITEM5 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM14 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM28 AITEM31 AITEM32 AITEM34 AITEM35 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 Mean 3.93 2.07 2.891 1.86 2.052 1.75 3.25 2.101 .803 .976 1.962 .013 .39 2.810 .940 .07 2.202 .999 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .897 1.71 2.07 2.997 .790 .50 2.29 2.96 3.07 1.57 2.71 2.742 .940 .25 1.076 .962 1.79 2.813 .052 .962 .07 2.39 1.89 2.43 1.46 1.875 .04 1.997 .61 2. Deviation .43 1.994 .46 2.43 2.737 1.663 .076 .29 2.916 1.61 3.96 Std.

21 71.041 251.71 71.438 .14 72.471 256.343 257.75 71.68 71.570 .21 Scale Variance if Item Deleted 255.11 71.528 .924 .322 Cronbach's Alpha if Item Deleted .537 .691 .926 .348 .678 .43 71.926 .925 .615 .75 72.110 256.678 .343 261.470 257.421 .25 71.928 AITEM1 AITEM2 AITEM4 AITEM5 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM14 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM28 AITEM31 AITEM32 AITEM34 AITEM35 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 AITEM41 AITEM42 AITEM43 AITEM44 .433 254.927 .57 71.925 .925 .656 260.926 .79 72.925 .291 261.927 .498 .46 71.925 .93 72.924 .926 .924 .541 .422 .925 .210 258.39 71.922 .371 .914 250.531 .32 71.552 .928 .258 251.75 72.926 .995 256.558 .89 71.254 254.927 .924 .11 72.924 .323 250.656 246.796 .436 .914 262.24 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 71.926 .380 254.486 .32 71.11 71.46 72.385 .649 .803 261.927 .531 .590 .924 .217 257.634 256.926 .71 72.57 71.841 Corrected Item-Total Correlation .397 255.11 71.641 .927 .537 .925 .415 .89 71.597 254.927 .61 71.810 255.29 71.79 72.009 257.927 .927 .360 249.93 71.210 252.421 .11 71.589 .655 250.766 263.979 249.486 .

the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Deviation 16.162 N of Items 40 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .0 a.210 Std. That is.25 Analisa ke-1 Reliability Warnings The space saver method is used.0 .0 100. Listwise deletion based on all variables in the procedure.896 N of Items 40 Scale Statistics Mean 108.11 Variance 261.

82 2.816 1.836 1.54 3.54 2.93 2.720 .863 .819 .020 .75 3.11 3.713 .04 2.685 .876 .32 3.716 1.00 2.25 2.780 1.967 .819 .956 .18 2.32 2.00 2.737 .861 .772 .858 .854 1.858 .68 3.945 .041 .224 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 .07 3.020 .056 .034 1.39 2.32 2.26 Item Statistics AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 Mean 2.96 2.744 .928 1.156 1.770 .64 Std.799 .716 .43 2.18 2.005 .25 1.00 2.29 2.57 2.07 2.261 1.29 2.68 2.46 2.25 3.07 2.922 .870 1.056 .79 3. Deviation .71 3.922 1.36 2.36 3.838 .00 2.013 .18 3.39 3.18 3.75 3.

07 105.958 242.896 .312 250.205 .840 243.898 .890 .54 105.624 245.634 242.439 252.554 244.522 .262 .892 .804 264.893 .693 .04 105.29 105.364 .11 105.93 104.82 105.894 .893 .890 .891 .458 .330 .682 Cronbach's Alpha if Item Deleted .11 105.64 105.448 .895 .468 .275 243.890 .899 .884 239.698 252.534 .767 260.735 246.100 .79 105.893 .898 .57 104.39 105.460 .321 .138 246.93 104.898 .895 .14 105.892 .840 241.888 251.747 .545 257.04 105.181 .36 104.79 106.896 .43 105.892 .46 Scale Variance if Item Deleted 249.890 .75 104.430 .893 .641 .11 106.93 105.36 105.546 .535 .00 105.443 .847 249.646 .921 252.895 .891 .328 .683 244.43 104.04 105.184 Corrected Item-Total Correlation .895 .692 251.11 106.894 .68 105.009 251.558 .542 -.646 .79 105.942 234.623 .93 105.423 238.71 105.118 .711 .893 .184 247.57 105.891 .000 254.810 248.889 .889 AITEM1 AITEM2 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM7 AITEM8 AITEM9 AITEM10 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM14 AITEM15 AITEM16 AITEM17 AITEM18 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM27 AITEM28 AITEM29 AITEM30 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM35 AITEM36 AITEM37 AITEM38 AITEM39 AITEM40 .27 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 105.062 245.86 104.18 105.895 .136 257.355 .090 248.582 254.892 .615 .361 .86 106.256 -.893 .429 .366 .896 .221 256.894 .856 239.011 .656 246.255 .423 268.897 .388 .892 .782 249.893 245.32 105.901 .218 .120 245.902 .448 251.898 .86 105.895 .82 105.130 .75 105.71 104.

28

Analisa ke-2 Reliability
Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 28 0 28 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .920 N of Items 29

Scale Statistics Mean 79.93 Variance 215.476 Std. Deviation 14.679 N of Items 29

29

Item Statistics AITEM1 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM16 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM28 AITEM29 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM36 AITEM39 AITEM40 Mean 2.82 3.00 2.00 2.43 2.32 2.18 3.32 2.96 2.71 3.00 2.68 3.32 3.18 2.75 3.29 2.25 3.39 2.18 2.93 2.57 2.75 3.11 2.54 2.54 3.29 2.36 2.18 3.25 2.64 Std. Deviation .945 .770 .816 1.034 1.020 .772 .819 .922 1.013 .861 1.056 .863 1.056 .799 .854 1.041 .737 .819 .716 .836 1.005 .956 .838 .922 .713 .780 1.020 .928 1.224 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28

30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 77.11 76.93 77.93 77.50 77.61 77.75 76.61 76.96 77.21 76.93 77.25 76.61 76.75 77.18 76.64 77.68 76.54 77.75 77.00 77.36 77.18 76.82 77.39 77.39 76.64 77.57 77.75 76.68 77.29 Scale Variance if Item Deleted 204.470 199.032 206.291 203.741 202.544 207.306 202.544 203.665 205.730 201.106 200.269 200.618 199.824 203.115 200.164 194.967 205.591 201.972 204.593 201.646 194.374 199.411 198.025 198.247 207.497 204.847 196.046 202.893 191.323 Corrected Item-Total Correlation .374 .730 .363 .361 .409 .341 .526 .416 .300 .558 .472 .577 .487 .515 .603 .668 .442 .551 .506 .553 .717 .561 .710 .631 .364 .449 .644 .443 .669 Cronbach's Alpha if Item Deleted .920 .915 .920 .920 .920 .920 .918 .919 .921 .917 .919 .917 .918 .918 .917 .915 .919 .917 .918 .917 .914 .917 .915 .916 .920 .919 .916 .919 .915

AITEM1 AITEM3 AITEM4 AITEM5 AITEM6 AITEM8 AITEM9 AITEM11 AITEM12 AITEM13 AITEM16 AITEM17 AITEM19 AITEM20 AITEM21 AITEM22 AITEM23 AITEM24 AITEM25 AITEM26 AITEM28 AITEM29 AITEM31 AITEM32 AITEM33 AITEM34 AITEM36 AITEM39 AITEM40

31 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007 .

penyusun ucapkan banyak terima kasih. Juli 2007 Penyusun . Sekali lagi penyusun memohon bantuan dan kerjasama Anda. untuk bersedia mengisi skala ini sesuai dengan apa yang Anda alami dan rasakan. Atas partisipasi.32 KATA PENGANTAR Puji dan syukur pada Allah SWT atas berkah dan hidayahNya penyusun pada akhirnya dapat menyusun skala psikologi ini untuk yang kedua kalinya. dan kerjasama Anda. para karyawan McDonald’s Java. Semarang. bantuan. Skala psikologi ini masih sebagai alat ukur yang disgunakan penyusun dalam rangka menjalani tahapan penelitian sebagai syarat untuk mencapai derajat sarjana psikologi.

bubuhkan tanda (=) pada jawaban Anda yang pertama. Pilihan jawaban pada skala 1 meliputi: SLL JRG TP SS S TS STS : Selalu : Jarang : Tidak pernah : Sangat sesuai : Sesuai : Tidak sesuai : Sangat tidak sesuai Jika Anda ingin mengganti jawaban. Contoh: Jawaban pertama Jawaban pengganti SLL SRG JRG TP atau SS S TS STS SLL SRG JRG TP atau SS S TS STS SRG : Sering Pilihan jawaban pada skala 2 meliputi: Anda dapat membaca dan memahami pernyataan sebaik-baiknya sebelum menyilang jawaban. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda atau keadaan yang Anda rasakan sebenarnya. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang ada. Berikut adalah pilihan jawaban yang ada. Selamat mengerjakan. kemudian pilih jawaban yang baru dengan memberikan tanda silang pada pilihan jawaban berikutnya.33 PETUNJUK MENGERJAKAN Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan dan Anda diminta memberikan jawaban terhadap pernyataan tersebut dengan berdasarkan pada keadaan diri Anda yang sebenarnya. Semua jawaban yang Anda berikan benar dan tidak ada yang salah selama itu benar-benar berdasarkan keadaan yang Anda rasakan. .

34 SKALA 1 1. SLL SRG JRG TP 4. Jika customer meminta untuk membawakan makanan yang telah ia pesan. SLL SRG JRG TP 3. oleh karena itu percakapan saya dengan customer seperlunya saja. saya tetap melayani customer dengan senyum. SLL SRG JRG TP 11. saya melihat sekeliling untuk mencari customer yang tidak mendapat tempat duduk dan saya berusaha untuk mencarikan tempat untuknya. Pada saat store ramai. Pesanan saya siapkan dengan tidak terburu-buru saat customer minta untuk menyiapkan pesanan lebih cepat. Saat saya sedang kesal. Produk-produk yang customer pesan saya cek ulang saat penyiapan agar tidak ada produk yang kurang atau terlewat. Saya membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk menyiapkan pesanan customer. saya tidak menunda untuk melakukannya. Menyiapkan pesanan customer lebih penting. Saya tidak memberitahukan cara menyalakan hand dryer (pengering tangan) ketika melihat customer kesulitan menggunakan alat tersebut karena hal tersebut adalah tugas rekan kerja yang berada di lobby. SLL SRG JRG TP 5. SLL SRG JRG TP 2. Saya melayani customer dengan bersikap seakrab mungkin. Saya tidak langsung menyiapkan pesanan customer jika ada pekerjaan lain yang lebih penting. SLL SRG JRG TP 9. SLL SRG JRG TP . SLL SRG JRG TP 8. SLL SRG JRG TP 7. Senyuman tidak saya lakukan saat menghadapi customer yang banyak maunya. SLL SRG JRG TP 6. SLL SRG JRG TP 10.

SLL SRG JRG TP 18. saya mengatakan pada customer bahwa produk yang ia pesan sudah habis walaupun produk tersebut masih ada. SLL SRG JRG TP 15. Saya tidak berusaha untuk tahu apa yang customer butuhkan. SLL SRG JRG TP 19. Penjelasan tentang suatu produk saya berikan kepada customer dengan lengkap dan rinci. SLL SRG JRG TP 16.35 12. SLL SRG JRG TP 14. SLL SRG JRG TP 20. dan kalaupun saya tahu. Saat store mau tutup. Jika customer membutuhkan menghampirinya. Saya tidak tahu kalau pesanan customer jatuh. SLL SRG JRG TP 17. Sebisa mengkin saya mengamankan customer dari gangguan orang yang perilakunya mencurigakan. saya tidak bisa berbuat apa-apa. SLL SRG JRG TP 23. Saya memanggil atau menghampiri customer yang beranjak pergi untuk memberikan uang kembaliannya saat ia tidak mengetahui bahwa uangnya lebih. Kesibukan membuat saya tidak dapat berinteraksi dengan pelanggan. Nada bicara saya agak meninggi pada waktu saya kesal menghadapi customer. SLL SRG saya. SLL SRG JRG TP 13. JRG saya berusaha TP untuk 22. Saya menanyakan kepada customer produk apa yang ia inginkan. Kata-kata saya halus dan hati-hati saat berbicara dengan customer. SLL SRG JRG TP 24. SLL SRG JRG TP 21. Customer bertanya berulang kali pada saya atas penjelasan informasi yang saya berikan. Saya menunda melakukan permintaan customer untuk membersihkan meja yang kotor karena saya masih harus melakukan pekerjaan lain yang saya anggap lebih penting. SLL SRG JRG TP .

Seragam yang saya kenakan sudah diseterika dan tidak berantakan. Saya memakai seragam kemarin walaupun agak kotor. SLL SRG JRG TP 29. atasan kurang memberi keyakinan kepada karyawannya bahwa karyawan mampu mencapai target tersebut.36 25. saya menggunakan hairnet selama bekerja. SLL SRG JRG TP 26. atasan memberikan semangat bahwa karyawan mampu melakukan lebih baik lagi. Di saat karyawannya merasa gagal dalam melakukan pekerjaan. SS S TS STS 3. SLL SRG JRG TP 28.(untuk pria) SLL SRG JRG TP Silahkan melanjuti skala 2 SKALA 2 1. SLL SRG JRG TP 27. Saya mengenakan pakaian yang sesuai dengan peraturan di tempat kerja. Saat rambut saya dapat diikat. SS S TS STS 2. rambut tidak saya biarkan panjang. SS S TS STS Atasan menawarkan karyawannya untuk beristirahat di rumah apabila karyawannya terlihat sedang sakit. SS S TS STS Rekan-rekan kerja saya memiliki sifat yang tidak merugikan orang lain. Atasan hanya meminta karyawan bekerja keras tanpa memperhatikan apakah karyawan lelah dan jenuh sehingga perlu cuti kerja atau tidak.(untuk wanita) Selama bekerja. SS S TS STS Ketika ada suatu target kerja yang harus dicapai karyawan. Saya lupa memakai salah satu atribut seragam. 5. . 4.

SS S TS STS 16. Sering terjadi salah paham akibat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh rekan sekerja. SS S TS STS 18. SS S TS STS 7. SS S TS STS 11. Hanya karyawan yang akrab dengan manajer saja yang diberikan penghargaan atas pekerjaannya. Gaji yang saya terima sesuai dengan pekerjaan yang saya lakukan untuk perusahaan. SS S TS STS 14. Saya merasa ada rekan kerja yang suka menjelek-jelekkan saya tanpa sepengetahuan saya. Saya mampu memecahkan masalah pekerjaan tanpa adanya campur tangan dari manajer. Pekerjaan yang saya lakukan membuat saya tertantang untuk dapat menyelesaikannya dengan sebaik-baiknya. . Atasan memberikan kebebasan dan kepercayaan penuh pada karyawannya dalam bekerja. Kerja saya selama ini berguna bagi perusahaan. Pekerjaan saya kurang memberikan hasil yang bermanfaat bagi diri saya. SS S TS STS 17. SS S TS STS 9. Karyawan bebas menyelesaikan pekerjaannya kapan saja karena atasan tidak memberikan target waktu.37 6. SS S TS STS 15. Gaji yang saya peroleh tidak sebanding dengan pekerjaan saya selama ini. SS S TS STS 13. Pekerjaan yang saya jalani kurang menantang bagi saya. SS S TS STS 12. Informasi yang disampaikan oleh atasan atau rekan kerja dapat saya terima dengan jelas. SS S TS STS 8. SS S TS STS 10.

Manajer memberikan contoh yang baik pada karyawannya dalam berperilaku. Pengawasan yang dilakukan manajer terhadap karyawan dapat membantu karyawan yang kesulitan dalam bekerja. Aturan dan prosedur kerja yang ada terdeskripsikan dengan jelas dan terencana. SS S TS tidak jelas STS sehingga 27. Atasan tidak memberi tahu saya strategi-strategi untuk meningkatkan prestasi kerja. SS S TS STS 28. SS S TS STS 25. SS S TS STS 24. Aturan dan prosedur kerja yang ada membingungkan karyawan dalam bekerja. Sedikit kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan potensinya dalam bekerja. SS S TS STS 20. Tugas-tugas kerja karyawan tercampur sehingga membuat karyawan tidak optimal dalam menjalankan tugas kerjanya. SS S TS STS . Karyawan diikutsertakan oleh manajer dalam pengambilan keputusan untuk kepentingan bersama. SS S TS STS 30. SS S TS STS 23. SS S TS STS 29. SS S TS STS 26. Perusahaan membuka kesempatan bagi karyawannya yang berprestasi untuk naik jabatan. SS S TS STS 22. Pembagian tugas kerja bagi para karyawan dirinci dengan jelas. Sulit sekali mengemukakan pendapat karena karyawan kurang diberikan hak dan kesempatan untuk berpendapat.38 SS S TS STS 19. Perusahaan jarang melibatkan karyawan dalam pengambilan suatu keputusan. SS S TS STS 21.

jangan sampai ada yang terlewat. Terima Kasih .39 31. Karyawan diberikan hak dan kemudahan oleh perusahaan dalam menyampaikan pendapat. SS S TS STS Silahkan cek ulang jawaban Anda.

23. 29. 8. 15. 29. 4. 12. SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SLL SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG SRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG JRG TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP TP LEMBAR JAWABAN SKALA 2 1. 14. 23. 9. 26. 2. 22. 3. 19. 5 6 7. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS TS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS STS . 17. 19. 18. 24. 27. 20. 14. 21. 25. 24. 16. 11. 2. 16. 21. 27. 26. 22. 3. 28. 9. 28. 31. 18. 20.40 Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Status karyawan : : : : Lama Kerja : LEMBAR JAWABAN SKALA 1 1. 10. 25. 30. 10. 13. 17. 13. 11. 8. 15. 4. 5 6 7. 12.

41 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 1 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 1 2 3 4 2 4 2 3 2 3 2 1 1 4 3 1 2 3 2 1 1 1 1 4 1 2 4 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3 4 3 3 2 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 3 2 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2 1 1 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 1 2 4 2 4 3 2 5 1 3 4 3 2 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 2 3 2 3 3 4 6 4 1 3 2 1 3 2 2 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 4 2 1 1 1 2 7 1 4 3 3 1 3 4 3 2 4 4 1 3 2 1 4 3 1 2 2 4 3 3 3 1 4 2 4 8 2 2 3 2 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 1 3 2 2 2 3 9 4 3 3 3 1 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 2 1 2 3 3 4 3 3 3 1 1 10 2 3 4 2 3 3 4 1 1 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 3 2 4 11 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 2 1 3 1 3 4 3 2 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 12 1 3 3 2 2 2 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 1 4 3 3 13 1 3 3 3 1 3 3 1 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 1 2 3 2 3 14 3 4 3 2 2 2 4 2 1 2 3 2 2 3 3 4 2 2 3 3 4 1 3 3 1 4 3 4 15 4 4 1 2 1 3 4 1 1 1 4 1 3 2 3 4 2 1 2 3 4 3 2 2 1 4 3 4 16 1 1 1 3 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 3 2 2 2 1 1 1 3 17 1 4 3 2 1 3 3 2 4 3 1 1 3 1 2 4 2 1 1 3 4 3 3 2 3 3 3 4 18 1 1 3 2 1 3 2 2 1 4 1 1 3 3 4 3 2 3 3 1 2 1 4 2 1 1 1 2 .

42 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA IKLIM ORGANISASI Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 1 4 3 2 1 2 3 1 1 3 1 1 2 1 1 2 3 4 1 1 4 4 3 4 1 3 1 3 20 1 2 4 2 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 21 4 4 4 2 2 3 3 3 1 3 4 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 22 1 4 4 2 1 3 2 2 2 3 1 1 3 2 1 3 2 1 2 2 3 1 3 4 2 4 2 3 23 4 2 3 2 1 3 3 2 2 4 4 1 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 2 2 2 4 24 1 1 4 2 1 2 3 1 1 2 1 1 2 1 2 3 3 1 1 2 3 2 2 3 1 1 2 3 25 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 4 1 3 2 1 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 4 26 1 1 4 2 1 1 3 1 2 4 1 1 1 1 1 3 3 1 1 3 1 1 3 1 2 1 3 2 27 1 3 3 3 1 3 3 1 1 3 1 1 3 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 1 2 3 2 3 28 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 1 1 2 2 3 4 3 1 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 29 2 1 4 3 1 2 3 3 3 3 2 1 2 1 3 4 1 1 1 1 3 3 3 4 3 1 1 3 30 1 1 4 2 1 1 1 3 4 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 2 3 3 1 3 3 1 2 3 31 1 3 3 2 1 3 3 2 3 3 1 1 3 1 1 4 2 2 1 3 4 3 3 2 3 3 3 4 TOTAL 63 82 98 73 42 78 90 60 57 80 61 43 79 61 82 102 76 60 61 67 96 77 84 85 59 80 65 96 .

43 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN 1 3 4 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 4 1 1 1 1 3 2 1 3 1 2 1 1 3 2 3 2 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 1 1 1 1 4 3 1 2 1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 2 3 1 1 5 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 3 4 6 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 3 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 1 7 2 4 2 4 1 2 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 8 2 3 3 1 1 1 3 3 1 3 2 1 3 1 1 3 1 2 3 1 1 3 1 2 1 3 3 1 9 2 4 3 3 4 4 4 1 1 1 2 1 2 1 2 2 3 2 3 3 4 1 3 1 1 3 3 4 10 1 2 2 3 1 1 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 1 2 1 1 11 2 4 2 3 4 4 4 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 12 1 3 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 3 1 3 3 1 2 3 3 3 3 1 2 1 2 3 2 13 2 4 4 2 3 4 4 2 3 3 3 1 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 14 2 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 2 3 1 2 4 2 3 3 1 3 3 2 1 1 3 3 3 15 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 2 2 4 4 2 2 1 4 1 4 3 2 3 1 4 16 3 1 2 1 3 3 2 2 1 2 2 1 3 1 4 3 1 2 3 4 3 2 1 2 1 3 3 3 17 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 3 4 4 1 2 3 1 4 18 1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 1 2 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 1 Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 .

44 DISTRIBUSI SKOR SUBJEK PENELITIAN PADA SKALA KUALITAS PELAYANAN Subjek 1 Subjek 2 Subjek 3 Subjek 4 Subjek 5 Subjek 6 Subjek 7 Subjek 8 Subjek 9 Subjek 10 Subjek 11 Subjek 12 Subjek 13 Subjek 14 Subjek 15 Subjek 16 Subjek 17 Subjek 18 Subjek 19 Subjek 20 Subjek 21 Subjek 22 Subjek 23 Subjek 24 Subjek 25 Subjek 26 Subjek 27 Subjek 28 19 2 3 3 2 1 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 20 2 2 1 2 1 1 2 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 1 3 3 2 2 2 2 3 1 1 21 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 1 4 22 3 2 2 3 1 1 2 3 1 3 2 1 1 1 1 3 3 2 3 1 3 3 4 2 2 3 3 1 23 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 4 4 3 3 1 3 4 24 2 4 1 2 1 1 4 2 1 2 1 1 1 1 3 3 2 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 1 25 3 2 3 4 1 1 2 3 3 3 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 26 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 4 1 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 27 2 1 2 4 1 1 1 4 3 4 2 1 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 1 1 28 1 4 2 1 3 1 4 2 1 1 2 1 3 1 3 4 1 2 3 2 3 1 1 2 1 3 3 1 29 2 2 2 3 1 4 2 3 3 3 2 2 1 3 1 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 TOTAL 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 .

760 . Deviation 15.616 Minimum 42 40 Maximum 102 99 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test io N Normal Parameters a.100 .127 -.43 Std.107 -.46 68.670 . Sig.b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.754 .906 kp 28 68. b.616 .092 .43 11. (2-tailed) a. Mean Std.566 . Calculated from data.754 11.107 .45 UJI NORMALITAS NPar Tests Descriptive Statistics N io kp 28 28 Mean 73. Deviation Absolute Positive Negative 28 73.127 .46 15. Test distribution is Normal.

0000 Mean Square 2269.666355 .088795 6.1575 1373.8346 42.678197 .6997 Signif F = .46 UJI LINEARITAS Curve Fit MODEL: _ MOD_3.581921 25.62291 .0007 B SE B Beta T Sig .852 kp 100 Observed Linear 90 80 70 60 50 40 40 50 60 70 80 90 100 110 io .0000 (Constant) .60840 7.26874 Method.78924 . LINEAR Analysis of Variance: DF Regression Residuals F = 1 26 Sum of Squares 2269.Variables in the Equation ------------------Variable T io .789244 6. Dependent variable..94832 -------------------. kp Listwise Deletion of Missing Data Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error ..1575 52.553 3.

000 .000 28 28 io . Dependent Variable: kp . io b. (1-tailed) N kp io kp io kp io kp 1.623 Adjusted R Square . F Change . Error of the Estimate 7.47 UJI HIPOTESIS Regression Descriptive Statistics kp io Mean 68. Method Enter a.000 a.948 df1 1 df2 26 Sig. Dependent Variable: kp Model Summaryb Change Statistics Model 1 R . b. Deviation 11. .269 R Square Change .623 F Change 42.43 73.000 .608 Std. All requested variables entered.789 .000 .789 1. 28 28 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered ioa Variables Removed . Predictors: (Constant).754 N 28 28 Correlations Pearson Correlation Sig.46 Std.616 15.789a R Square .

12 71.742 1.472 .59 58.670 -. io b.543 a.175 -5.748 .05 60.026 .582 .701 4.48 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 2269.678 6.40 85.432 -. Predictors: (Constant).848 -1.881 -2. Dependent Variable: kp Casewise Diagnostics Case Number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Std.54 70.14 60.59 61.921 .700 3642.835 F 42.54 Residual -2.219 1.01 72.604 -12.633 -1.068 -1.56 75.092 1.157 1373.852 6.096 -1.352 -.16 50.141 -3.07 78.359 -.18 73.40 82.396 13.406 1.850 -. .175 -10.593 9.85 72.000a Regression Residual Total a. Residual -.67 81.825 -.169 -.346 .666 . Dependent Variable: kp .116 1.473 -1.001 .49 74.70 71.706 .03 69. Dependent Variable: kp Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error 25.013 -.598 -.322 .34 73.768 .50 81.162 -1.068 2.667 7.804 -.857 df 1 26 27 Mean Square 2269. .012 6.497 -12.18 50.407 -5.842 9.339 4.440 -12.414 .23 61.232 -1.966 .350 -6.948 Sig.726 kp 60 78 70 69 60 69 81 71 53 71 60 40 76 55 68 99 70 59 71 64 89 73 78 63 57 79 64 69 a Predicted Value 62.089 Standardized Coefficients Beta .285 .23 63.18 64.65 61.000 a.949 10.514 3.931 .553 Sig.457 2.789 Model 1 (Constant) io t 3.90 60.71 68.157 52.

2 0.2 2 1 0.0 0.017 1.167 1.0 Dependent Variable: kp 7 0.877 68. = 0.042 N 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 Charts Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Histogram Dependent Variable: kp 1.001 .8 6 Expected Cum Prob Mean = -8.000 .000 .374 47.981 N = 28 -2 -1 0 1 2 Frequency 5 0.4 0.869 -14.509 9.065 .000 .006 -.42 .409 . Deleted Residual Mahal.000 Maximum 85.133 . Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a.8 1.036 Std.997 1.90 -12.000 1.981 1.706 -1.109 .076 1.571 2.03 1.970 .251 3. Deviation 9.966 1.6 0.180 7.113 84. Residual Deleted Residual Stud.964 .093 16.0 0. Dev.49 Residuals Statistics Predicted Value Std.43 .143 .748 -1.6 4 0.001 . Dependent Variable: kp Minimum 50. Residual Stud.53 13. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std.0 0 Observed Cum Prob Regression Standardized Residual .148 a Mean 68.040 8.000 .4 3 0.19E-16 Std.921 2.000 .989 .811 3.531 -1.12 -1.

Scatterplot Dependent Variable: kp Regression Studentized Deleted (Press) Residual 3 2 1 0 -1 -2 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value Scatterplot Dependent Variable: kp Regression Standardized Predicted Value 2 1 0 -1 -2 40 50 60 70 80 90 100 kp .

9.NO 1. 8. 12. 10. 6. 14. 7. 13. 3. 11. 21. 23. 5. 2. 28. 24. 20. 22. 27. 17. 16. 25. 4. 15. 26. 19. TABEL IDENTITAS SUBJEK UJI COBA Satatus Lama Usia Jenis Pendidikan Karyawan Kerja Kelamin Terakhir Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Magang Full time Full time Magang Full time Full time Full time Full time Magang Full time 7 tahun 6 tahun 7 tahun 9 tahun 2 tahun 6 tahun 7 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 8 tahun 7 tahun 8 tahun 8 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 6 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 8 tahun 7 tahun 8 tahun 2 tahun 8 tahun 25 tahun 25 tahun 25 tahun 30 tahun 22 tahun 26 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 25 tahun 28 tahun 25 tahun 28 tahun 29 tahun 32 tahun 29 tahun 23 tahun 27 tahun 21 tahun 28 tahun 30 tahun 21 tahun 26 tahun 29 tahun 26 tahun 27 tahun 23 tahun 28 tahun Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria D3 D3 SMU SMU SMU SMU D3 SMU SMU SMU SMU SMU SMK SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU . 18.

4. 14. 23. 17. 21. 6. 19. 10. 7. 24. 22. 13. 5. 11.NO 1. 3. 15. 8. 9. 16. TABEL IDENTITAS SUBJEK PENELITIAN Satatus Lama Usia Jenis Pendidikan Karyawan Kerja Kelamin Terakhir Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Magang Full time Full time Full time Full time Full time Part time Full time Full time Full time Full time Full time Part time Magang Full time Full time Full time Full time 6 tahun 9 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 8 tahun 7 tahun 6 tahun 7 tahun 2 tahun 8 tahun 8 tahun 8 tahun 7 tahun 7 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 8 tahun 8 tahun 6 tahun 2 tahun 2 tahun 7 tahun 7 tahun 7 tahun 8 tahun 25 tahun 30 tahun 26 tahun 28 tahun 25 tahun 25 tahun 29 tahun 29 tahun 27 tahun 28 tahun 21 tahun 29 tahun 27 tahun 28 tahun 25 tahun 25 tahun 22 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 28 tahun 32 tahun 23 tahun 21 tahun 30 tahun 26 tahun 26 tahun 28 tahun Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria D3 SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU D3 SMU SMU D3 SMU SMU SMK SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU . 25. 28. 12. 18. 27. 20. 2. 26.

2. Manajer memberikan kepercayaan untuk karyawan dalam bekerja karena merasa karyawan mampu menjalankan pekerjaannya. 3. 3. 2. Karyawan bekerja berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan yaitu SOC. Adanya gap di antara karyawan. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk Wawancara Hasil Wawancara : First Assistant Manager : 7 Oktober 2006 : 10. 5. B. 4. dan tujuh orang magang. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Second Assistant Manager : 22 Juni 2007 : 15.00 WIB : Store McDonald’s Java Semarang : Tidak terstruktur : 1. Pada tahun 2006 karyawan mengalami penurunan kualitas pelayanan.HASIL WAWANCARA A. Jumlah karyawan adalah 38 orang dengan perincian 24 full timer. yaitu cukup baik dilihat dari service time dan penilaian mystery shopper.00 WIB : Store McDonald’s Java Semarang : Tidak terstruktur : 1. lima part timer. Pelayanan karyawan kepada pelanggan selama setahun ini stabil. Pelayanan karyawan belum memuaskan tim manajemen. Kekompakkan dalam bekerja sudah berkurang. Dua orang part timer sedang berada di Singapura mengikuti Singapore Intensive Program. Manajer memberikan umpan balik dengan melakukan follow up.00-11. Kemampuan . 4. Karyawan terlihat malas-malasan dalam bekerja.00-16. 5.

karyawan tersebut dikarenakan karyawan telah mendapatkan training per station. Bagaimana hasil penilaian mystery shopper selama setahun ini? Hasil wawancara : 1. 2. D. Tidak ada program khusus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Teamwork masih berjalan baik. Narasumber Waktu : Karyawan full time : 14. 5. Karyawan diberi kesempatan yang besar untuk menyampaikan pendapatnya. Se-Indonesia urutan ke-94. Urutan ke-2 setelah McDonald’s Ciputra. 7. Pelayanan McDonald’s Java berada di urutan ke berapa se-Semarang? 4. se-Semarang urutan ke-3 setelah McDonald’s Sri Ratu berdiri. Mengikuti program pusat yaitu tetap konsisten menjalankan Six Steps Services. Statis. 20 September 2000. 3. C. termasuk dalam kategori baik. Narasumber Tanggal Waktu Tempat Bentuk wawancara Daftar pertanyaan : : Store Manager : 9 Juli 2007 : 09. 8. 4.45-15. Bagaimana program service di McDonald’s Java? 5.30-09.45 WIB : Store McDonald’s Java : Terstruktur 1.00 WIB . McDonald’s Java berdiri tanggal berapa? 2. 6. McDonald’s Java urutan ke berapa berdirinya? 3. Kesempatan karyawan untuk naik jabatan sedikit karena belum dibuka store-store baru atau store belum membutuhkan.

Narasumber Waktu Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Karyawan part timer dan full timer :: Store McDonald’s Java : Tidak terstruktur : 1. Kerjasama di antara karyawan kurang. 4. Malas melayani customer karena bosan dan lelah. Suasana kerja membuat tidak semangat bekerja. Tidak lagi semangat bekerja. Bekerja di McDonald’s bagaikan kerja rodi karena pekerjaan berat tetapi kesejahteraan kurang. 3. Hubungan dengan karyawan tidak seakrab dan sehangat dulu. Bertahan bekerja karena untuk mencukupi kebutuhan hidup dan kuliah. 2. 4. E.Tempat Bentuk wawancara Hasil wawancara : Store McDonald’s Java : Tidak terstruktur : 1. . 5. Hubungan karyawan dengan manajer makin renggang. 2. Kesejahteraan karyawan berkurang karena tidak dberlakukan kembali jatah voucher bulanan dan paket makanan saat bekerja. Ingin keluar kerja. 3.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful