KVALITET JAVNOG GRADSKOG PREVOZA PUTNIKA KAO FAKTOR POVEĆANJA MOBILNOSTI STANOVNIŠTVA U GRADOVIMA QUALITY OF PUBLIC TRANSPORT OF PASSENGERS

AS A FACTOR OF POPULATION MOBILITY INCREASEMENT IN CITIES
Ibrahim Jusufranić1 Danislav Drašković2 Jasmin Jusufranić3

Abstrakt: Stalni rast upotrebe individualnog prijevoza ima veliki utjecaj na javni prijevoz
putnika i predstavlja njegovu stvarnu konkurenciju. Promijenjenim pristupom kvalitetu usluge javni gradski prijevoz izazvat će svoje konkurente i neće se više boriti sam protiv sebe. Štaviše, porast liberalizacije na tržištu javnog prijevoza zahtijeva od prijevoznika konstantno poboljšanje usluga kako bi se mogli nositi s konkurencijom. Orijentacija prema visokokvalitetnim uslugama pretpostavlja dubok i detaljan pregled uloge javnih prijevoznika i njihovog rukovodstva. Nosioci masovnog prijevoza, moraju prije svega postati svjesni izmijenjenih očekivnja korisnika/putnika, te se preoblikovat u sistem koji osigurava atraktivne i visoko kvalitetne prijevozne usluge. KLJUČNE RIJEČI: KVALITET PREVOZA, KRITERIJI KVALITETA, ODGOVORNOST ZA JAVNI PREVOZ, STANDARDI KVALITETA, BENCHMARKING

Abstract: Steady growth of individual transport use has a major impact on the public
transport of passengers and presents its real competition. With changed approach to quality of service, public transport will challenge its competitors and will not be fighting more against itself. Moreover, the growth of liberalization in public transport market requires of carriers constant improvement of services, so that they can cope with the competition. Orientation towards high-quality services assumes a deep and detailed review of the role of public carriers and their leadership. Holders of mass transportation before anything else have to become aware of the revised expetations of users / passengers, and be transformed into a system that secures an attractive and high-quality transport services. KEY WORDS: QUALITY OF TRANSPORT, THE RESPONSIBILITY FOR PUBLIC TRANSPORT,
1 2

CRITERIA OF QUALITY, QUALITY STANDARDS,

Prof. dr Ibrahim Jusufranić, Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, tehnobest@bih.net.ba Mr Danislav Drašković, Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, d.draskovic@inspektorat.vladars.net 3 Jasmin Jusufranić, dipl. ing., Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, tehnobest@bih.net.ba

sigurniji. a javni prevoz podignut na višu visinu kvaliteta. UVOD Jedan od najvećih problema savremenih gradova. permanentno iz dana u dan u okviru svoje registrovane djelatnosti. potrebno je da se uspostavi proces promjena u svim dijelovima preduzeća. DEFINICIJA I ZNAČENJE JAVNOG GRADSKO PUTNIČKOG PREVOZA Najbitnija karakteristika javnog prevoza je u činjenici da prevoznici stavljaju na javnu upotrebu prevozne kapacitete svim potencijalnim korisnicima saobraćajnih usluga uz naplatu izvršenih usluga gdje prevoznici obavljaju prevoz trajno. To zadovoljenje korisnika prevoza znači finansijski rezultat. zagađenim zrakom. pokušava riješiti saobraćajna potražnja. koje će obezbijediti da zahtjevi korisnika budu u potpunosti utvrđeni. nedostatkom mjesta za parkiranje i konfliktom pješaka i motornih vozila. u neprihvatljivo velikoj mjeri. Da bi se ova poboljšanja stalno ostvarivala. S druge strane. ima bitno manje problema u gradskom saobraćaju uz znatno viši ukupni kvalitet života. te tako postanu stalni korisnici usluga koje im pruža javni prevoz putnika. posebno velikih gradova. te tako ostvari njihovo funkcionalno jedinstvo. slijedom različitih okolnosti upotreba vlastitih vozila reducirana. kao sredstvo koje je svojim prisustvom najviše pridonijelo saobraćajnoj problematici današnjih gradova. S porastom broja stanovnika grad prostorno raste i umnožavaju se njegove funkcije. ne zbog toga što je on osnovni uzrok problema. već zato što se njime. Obezbjeđenje kvaliteta u tom pogledu podrazumijeva preventivne mjere koje unaprijed garantuju da će se sve planirane aktivnosti zaista i realizovati. Danas se život u gradovima ne može niti zamisliti bez sistema JGPP. Od uspješnosti rješavanja tog problema ne zavisi samo cirkulisanje ljudi i roba. Gradovi. Njegova atraktivnost. neprekidno raste. Jedini razuman način za usklađivanje individualnih želja i kolektivne volje. Automobil. sve je udobniji. u obliku stalnog zanimanja. savremeniji. Iako postaje u gradovima relativno sporiji. stalnost korisnika usluga kao i dalje širenje tržišta. pa se samim tim komplicira zadaća JGPP. jest osigurati usluge javnog prevoza najviše mogućeg kvaliteta tako da navedu veliki broj stanovnika da se odupru kušnji po korištenju vlastitog vozila i isprobaju mogućnosti koje im nudi javni prevoz. Sistem kvaliteta ISO 9000 ima za cilj da struktuira poslovne procese i veze među njima. Porast životnog standarda. kako bi se mogao postići viši nivo poslovnih performansi u poređenju sa srodnim domaćim i stranim preduzećima. Tipičan primjer takvog prevoza je upravo "javni gradski prevoz putnika" koji djeluje u složenom gradskom prostoru i čiji je zadatak da poveže udaljenije prostore i razne sadržaje. nego i ukupni kvalitet života u gradu. u kojima je u poređenju sa sličnim gradovima po veličini i razvijenosti.BENCHMARKING 1. preneseni i zadovoljeni. koncepti koji su u osnovi kontradiktorni. Većina savremenih gradova hronično je opterećena zastojima u uličnom saobraćaju. 2 . je saobraćaj. potražnja za sve većom pokretljivošću. novi menadžment sa novim stilom i kulturom zaposlenih. Razlog za takvo stanje je vlastiti automobil. udobnost i slično dovode do sve veće upotrebe vlastitog automobila. javni gradski prevoznici svakodnevno se susreću sa stalnim padom broja korisnika (putnika) svojih usluga. bez obzira na prateće probleme. odavno je postao element prestiža. bukom. 2. intenzivnije se troši i brže kupuje.

porast liberalizacije na tržištu javnog prevoza zahtijeva od prevoznika konstantno poboljšanje usluga kako bi se mogli nositi s konkurencijom. Poboljšanje kvaliteta predstavlja pozitivan ulog za sve upletene strane: gradsku upravu. • korištenja starih vozila. 2. Kvalitet kao subjektivna kategorija podložna je različitim shvaćanjima i kriterijima. Zavisna je o sredini u kojoj neko živi. prevoznika i putnika. Orijentacija prema visokokvalitetnim uslugama pretpostavlja dubok i detaljan pregled uloge javnih prevoznika i njihovog rukovodstva. Stalni rast upotrebe individualnog prevoza ima veliki utjecaj na javni prevoz putnika i predstavlja njegovu stvarnu konkurenciju. navikama i mijenja se tokom vremena. Njihov zadatak je osigurati usluge JGPP najviše mogućeg kvaliteta. • daljnjeg smanjenja broja putnika. Bilo kakva aktivnost u cilju poboljšanja kvaliteta. dokazanom kvalitetu proizvoda/usluge i sistema organizacije i. Promijenjenim pristupom kvalitetu usluge javni gradski prevoz izazvat će svoje konkurente i neće se više boriti sam protiv sebe. sutra već može biti potpuno neprihvatljivo. Kriteriji kvaliteta javnog gradskog prevoza putnika 2. pouzdan. Ono što je kvalitetno za jednu osobu nije za drugu. Štaviše. nezavisan. 1. • smanjenja broja putnika. Kvalitet usluge u javnom gradskom prevozu putnika Orjentacija na putnika ili korisnika usluga. 1. Zadatak gradske uprave je poboljšanje kvaliteta života i osiguranje pokretljivosti (mobilnosti) za sve. • porasta individualnog prijevoza. moraju prije svega postati svjesni izmijenjenih očekivnja korisnika/putnika. Kad se suoči s nužnošću putovanja. briga o njegovom zadovoljstvu više se u JGPP ne može zaobići. kako bi navele veliki broj stanovnika da se odupru pokušajima za korištenje vlastitog vozila i isprobaju mogućnosti koje im nudi javni prevoz putnika te tako postanu njegovi stalni korisnici. Važno je da se to prepozna kao investicija čija dobrobit ide u korist zajednice. 3 . brz. 1. ekonomičan i prvenstveno siguran. to obično dovodi do: • smanjenja frekvencije. Ukoliko gradska uprava i prevoznik provode politiku javnog prevoza putnika koja nije u skladu sa zahtjevima korisnika/putnika. u imidžu koji iz svega toga proizlazi. korisnike i prevoznike.Ključni faktori odgovorni za funkcionisanje JGPP su prevoznici i gradska uprava. Gradska uprava i prevoznici imaju obavezu da se u potpunosti posvete aktivnostima na podizanju kvaliteta na poštovanja vrijedan nivo. ono što zadovoljava putnika u pogledu kvaliteta danas. Cilj svake kompanije je postizanje uspjeha u poslovanju. dostupan. ide na račun svih umiješanih. uspjeha koji se iskazuje u značajnom udjelu u tržištu. naravno. te se preoblikovat u sistem koji osigurava atraktivne i visoko kvalitetne prevozne usluge. Jednom riječju on želi kvalitetan prevoz. • daljnje štednje itd. i da protežiraju pristup usmjeren prema korisnicima/putnicima. pojedinac želi prevoz koji je prilagodljiv. Nosioci masovnog prevoza. u prepoznatljivom i prihvaćenom proizvodu/usluzi. a osim toga. razvijajući tako usklađen grad. naravno.

Izraz ovog očekivanog kvaliteta znači da svi akteri moraju vidjeti uslugu očima korisnika. niti suprotnost kvalitetu. već zajedno doprinose kvalitetu kako ga doživljavaju putnici. Na području JGPP. Druga grupa putnika ima mogućnost izbora i upravo su oni značajan pokazatelj stanja saobraćajnog sistema i kvaliteta usluge. Kriteriji predstavljaju putnikov pogled na uslugu i mogu se podijeliti u osam kategorija. 4. frenkvencija. 6. Što je viši kvalitet pojedinih kriterija. Pristup poboljšanju kvaliteta ne može se uvesti bez da se zna kakva su očekivanja korisnika/putnika na tom području. Za putnika je kvalitet usluge sve. Smisao kvaliteta jest povećati zadovoljstvo korisnika tako da se zadrži njihova privrženost i učini ih sa stalnim korisnicima usluga. Kriteriji kvaliteta usluge JGPP su: 1. previdjeli su to osnovno očekivanje korisnika. 3. na koju korisnici/putnici objektivno mogu naići na svom sljedećem putovanju. frekvencija i neke druge kriterije. kvalitet mora biti zastupljen u svim dimenzijama usluge koja se nudi. Ne utopijske predstave o kvalitetu. zajednički kvalitet JGPP sastoji se iz velikog broja kriterija. dostupnost: opseg ponuđene usluge u geografskom i vremenskom smislu te 2. Dakle. U prevozu putnika kvalitet počinje sa sigurnošću i pouzdanošću-odgovornošću. vrijeme: vremenski vidici koji su značajni za planiranje i provedbu putovanja. 2. i 7 nude detaljniji opis kvaliteta usluge dok kategorija 8 opisuje uticaj na okolinu i zajednicu kao cijelinu. pristupačnost: dostup do sistema JGPP koji uključuje povezanost sa drugim načinima prevoza. kao i na bilo kojem drugom području. Kriteriji kvaliteta usluge u JGPP Kriteriji kvaliteta u osnovi su kriteriji opredjeljenja za korištenje prevoznih sredstava JGPP. udobnost: elementi usluge uvedeni sa namjenom da se putovanje sredstvima JGPP učini relaksirajućim. Kriteriji kvaliteta usluge nisu podjednako značajni za sve korisnike javnog prevoza. 5. sigurnost. Jedan se broj putnika može izjašnjavati o značenju kriterija. 4. Ovi različiti aspekti kvaliteta ne takmiče se međusobno. informacije: sistematično posredovanje informacija o sistemu JGPP koje pomaže korisnicima/putnicima kod njhovog planiranja i provedbe putovanja. Kategorije 1 i 2 opisuju uslugu JGPP uopšteno. nastavlja se s nuđenjem usluge u skladu s očekivanjima korisnika i kompletna je jedino ako se usluga poboljša do nivoa osobnog kontakta između osoblja i korisnika/putnika odnosno partnerstva. 2. to je viši kvalitet usluge. već usluga koju putnik smatra legitimnom i normalnom. koji ističu samo pojedine aspekte kvaliteta putničke usluge kao što su: tačnost. odnos do putnika: elementi usluge upotrijebljeni na način da postignu najveću moguću kompatibilnost između standarda usluge i bilo kojeg zahtjeva svakog pojedinačnog korisnika. a samim time bit će i veća ukupna opredjeljenost za korištenje usluga koje pruža javni prevoz putnika. 6. o čemu možda maštaju izvan specifičnog konteksta. 4 . Dosadašnji pristupi tom pitanju. već staza koja vodi prema konstantnom unapređenju prevozne usluge.Kvalitet nije stanje kojeg ljudi žele stići. 5. kategorije 3. ali nema mogućnosti biranja između prevoznih sredstava JGPP i privatnog automobila.

pa je zbog toga vremenski ograničena. pruženi kvalitet 4. 6. U poređenju s CSS. da smo uvjereni kako će ih korisnik biti svjestan. željeni kvalitet 3. garancija za uslugu i dokumenti. 2. a obavlja je nezavisni tim. partnerstvo za kvalitet. 3. 3. oblikovanih tako. benchmarking. metode samoocjenjivanja. sigurnost: putnikov osjećaj vlastite sigurnosti koji proizlazi iz primijenjenih mjera i aktivnosti. 7. 8. Važno je da postoji dosljedan sistem rangiranja koji se služi kalibriranim ček listama. a temelji se na četiri različita benchmarkinga: 1.7. Upravljanje kvalitetom Za lakše razumijevanje koncepta kvaliteta i trajnog procesa stalnog poboljšanja kvaliteta usluge JGPP služe nam različiti alati: 1. Ankete treba provoditi prema strogoj proceduri koja daje objektivne ocjene prema prethodno utvrđenim standardima. CEN okvir kvaliteta. Ocjena tajnog korisnika Ocjena tajnog korisnika . 3. 2. standardizacija i certifikacija. 5. uticaj na okolinu: uticaj na prirodni okoliš kao rezultat djelovanja sistema JGPP. 4. MSS također doprinosi većoj objektivnosti ocjene usluga ili izvođenja tih usluga prilikom određenog putovanja. Krivulja kvaliteta Krivulja kvaliteta rezultat je interakcije između dva svijeta sa potpuno različitim stajalištima. 4. primijećeni kvalitet To je: 5 . MSS omogućuje praćenje specifičnih elemenata usluge koje su korisniku posebno važne. koja se obavlja tokom ili nakon putovanja. svijeta korisnika/putnika i svijeta nudioca prevoza. 8. 2. Mjerenje izvođenja usluga 2. P-D-C-A koncept upravljanja kvalitetom. 1. krivulja kvaliteta. 2. očekivani kvlitet 2. 4. 1. MSS u većoj mjeri omogućuje praćenje detalja izvođenja usluge. educiran tako da se ponaša kao pravi korisnik. i nakon toga ocjenjuje uslugu prema unaprijed dogovorenim standardima. koje bi trebale na najmanju moguću mjeru smanjiti varijacije među ocjenjivačima.MSS služi ocjenjivanju kvaliteta na što je moguće objektivnijem zapažanju.

Može se definisati kao eksplicitno. 2. razliku između očekivanog i željenog kvaliteta. Slika 1: Shematski prikaz tokova u sistemu kvaliteta Izvor: Jusufranić. način definisanja potrebnih usluga i identificiranje prioriteta koje treba mijenjati. I. razliku između primijećenog i očekivanog kvaliteta. Željeni kvalitet . Primijećeni kvalitet . 325 Očekivani kvalitet . 4. Primjena standarda ISO 9001:2000 u svijetu i Bosni i Hercegovini Prema podacima do kojih sam došao. : Javni gradski prevoz putnika. proces u kojem se postižu poboljšanja. o informacijama koje su dobili od onoga koji uslugu nudi ili iz drugih izvora. u Bosni i Hercegovini. 3. proračunskih ograničenja i konkurentnosti usluge. Zavisi od očekivanog kvaliteta sa strane putnika. Pruženi kvalitet . koju prijevoznik pokušava osigurati putnicima.• • • • dinamičan proces. u oblasti prevoza putnika.predstavlja nivo kvalitete.predstavlja nivo usluge koju putnik doživi na putovanju. samo dva preduzeća imaju certifikat ISO 9001:2000. Ova četiri upoređenja mogu se upotrijebiti kako bi se definisale četiri kritične razlike kod planiranja usluge: 1. Pri tome se uzimaju u obzir smetnje kod izvođenja usluge bez obzira da li su poslijedica izazvana od prevoznika ili ne. Način njihovog doživljaja kvaliteta usluge zavisan je od njihovog vlastitog iskustva u vezi usluge u prošlosti. a to su: 6 . str. 4. razliku između željenog i pruženog kvaliteta.predstavlja nivo kvaliteta koju očekuje korisnik. Sa strane putnika očekivani kvalitet može se definisati kao suma brojnih ponderiranih kriterija kvaliteta. Poboljšanje učinkovitosti i kvaliteta usluge znači otklanjanje ovih četiriju kritičnih razlika. 2003. vanjskih i unutarnjih pritisaka.predstavlja nivo kvaliteta koja se svakodnevno postiže na osnovu uobičajnih uslova djelovanja. 2. princip koji se može upotrijebiti na nivou sistema ili unutar njega. ali i implicitno očekivanje. razliku između pruženog i primijećenog kvaliteta. 2.

Pored primjene standarda ISO 9001:2000 na cijelo preduzeće. 7 . 2. te gradskoj upravi. Upravljanje kvalitetom Glavna zadaća standarda je promovisati kvalitativni pristup u izvođenju JGPP i usmjeriti interes prevoznika i gradske uprave na potrebe i očekivanja korisnika/putnika. Sarajevo. targeting and measurement" (Transport-Logistika in storitve. Proces benchmarkinga je obično usmjeren na indikatore djelovanja koji djeluju kao sredstvo za samoanalizu ili pomažu identificirati ključne razlike između partnera u procesu upoređivanja. Mjerenje kvaliteta usluge 5. d. cilji in merjenje kakovosti storitev) EN 13016:2003 je zajednička evropska referenca za identifikaciju elemenata kvaliteta javnog prevoza putnika. Namijenjen je prevoznicima za praćenje kvalitet njihove usluge i promociju. Standard tačno određuje zahtjeve koje treba definisati. a samim time i većim dohotkom prevoznika. prestići konkurenciju.Service quality definition. što je sasvim novo u svijetu. 2. odnosno agencijama koje su odgovorne za funkcionisanje JGPP. određuje mjeru kvalitete JGPP i nudi pomoć pri odabiru metode mjerenja. i to na takvom nivou koji će se približiti očekivanjima korisnika/putnika. Uspješan benchmarling = prepoznati najbolju praksu + analizirati razlike u djelovanju + uključiti stečena znanja. Proces benchmarkinga može se uspostaviti na bilo kojem organizacijskom ili proizvodnom nivou. Standard bi trebao služiti prevoznicima kao pomoć pri osiguranju kvalitetne usluge u JGPP. za sada. 3.• JKP "Gras" Sarajevo. Metodologija: Petlja kvaliteta i kriteriji kvaliteta 2. Zahtjevi za kvalitetom usluge 3. 4. ciljeve koje treba postići. RATP je uveo potpuno upravljanje kvalitetom na osam linija za prevoz putnika. Vodeće preduzeće u svijetu koje je među prvim uvelo princip potpunog upravljanja kvalitetom je RATP u Parizu. Benchmarking Benchmarking kao pojam znači vanjski pogled na unutrašnje aktivnosti. Implementacija i rezultati uvođenja TQM-a na pojedinim linijama je. 4. Definicija kvaliteta usluge 4. Ravnanje prevoznika u skladu sa standardom moralo bi rezultirati dodatnim koristima: • boljim korištenjem raspoloživih resursa (ljudskih i materijalnih) na zadacima koji pridonose dodatnom zadovoljstvu korisnika/putnika • povećanjem broja korisnika JGPP. koje provodimo sa namjenom da ih podignemo na viši nivo. 4. Evropski okvir za kvalitet u JGPP Evropski standard "Transportation-Logistics and services-Public passenger transport. On proizlazi iz analiziranja i razumijevanja postojećihi aktivnosti i procesa koji se provode u preduzeću i nastavlja se sa upoznavanjem vanjskih preporuka ili standarda sa kojima bi se mogli upoređivati i ocjenjivati postojeći procesi. Rezultat = sužene razlike u izvedbi & jasna poboljšanja u izvedbi. Sadržaj evropskog standarda CEN 13816: 1. a svaki indikator svoj sistem mjerenja. i • CENTROTRANS-EUROLINES d. Poznato je da se standard ISO 9001:2000 može primijeniti na cijelo preduzeće ili samo na pojedine sektore preduzeća. događaje ili procese.Javni prevoz potnikov-Določitev kakovosti. Svaki tip usluge ili proces mora imati svoje indikatore. poslovna tajna i trenutno nije moguće nabaviti konkretne pokazatelje uspješnosti funkcionisanja TQM-a na ovaj način. Osnovni cilj je jednostavan: biti bolji od najboljih.

3. nedostatka mjesta za parkiranje i konflikata pješaka i motornih vozila. financijama. već usluga koju korisnik smatra legitimnom i normalnom. eksterni benchmarking na nivou lokalne uprave: benchmarking na nivou lokalne uprave može se baviti proučavanjem različitih područja kao što su odnos uprave prema prijevozniku. Slika 2: Proces benchmarkinga u JPP Benchmarking predstavlja jedan noviji koncept na podrućju javoga prijevoza putnika. ali zbog tajnosti podataka. ZAKLJUČAK Danas je u javnom prevozu putnika prisutno stalno smanjenje broja korisnika. zagađenog zraka. Na području prevoza. Za korisnika. U javnom prijevozu putnika mogu se identificirati tri tipa benchmarkinga: 1. S druge strane.Indikatori su dakle mjerljiva varijabla koja se koristi za određivanje djelovanja procesa. zatvorenost prijevoznika i drugog. pomanjkanje djelotvornih metoda za otkrivanje uporedivih iskustava. o čemu se možda razmišlja izvan specifičnog konteksta. prekomjerno korištenje vlastitog automobila. niti suprotnost kvalitetu. Izraz 8 . 2. ili stepena ostvarivanja ciljeva kvalitete. što je u velikoj mjeri odraz postignutog stepena motorizacije i prekomjernog korištenja vlastitog automobila za zadovoljavanje mobilnosti u gradovima. uključenost uprave u upravljanje sistemom. osim stalnog smanjenje broja putnika. Taj tip benchmarkinga je nešto zahtjevniji od internog. kvalitet usluge je sve. To dovodi do zastoja u uličnom saobraćaju. stepena poštovanja propisanih standarda. na koju korisnik objektivno može naići na svom sljedećem putovanju. Dobivene informacije su u većini slučajeve sigurne. Pristup poboljšanju kvaliteta se ne može uvesti bez da se zna kakva su očekivanja korisnika na tom području i to ne utopijske predstave o kvalitetu. podjela odgovornosti između uprave i prijevoznika. kvaliteta mora biti zastupljena u svim dimenzijama usluge koja se nudi. Pristupi tom pitanju koji ističu samo pojedine aspekte kvaliteta usluge predvidjeli su to osnovno očekivanje korisnika. 3. u kojima su bolji. vrlo često je nemoguće dobit potpunu i detaljnu sliku djelovanja konkurentnog preduzeća. cilj eksternog benchmarkinga je ustanoviti položaj vlastitog preduzeća u odnosu na konkurentska i preuzeti one metode konkurenata. zaposlenima i ostalim područjima između pojedinih odjeljenja unutar preduzeća i to bez obzira da li svoju djelatnost obavljaju na različitim lokacijama. kao i na bilo kojem drugom području. buke. interni benchmarking: predmeti benchmarkinga su upravljanje administracijom. posljedično dovodi do smanjenje prihoda prevoznika što opet dovodi do smanjenja kvaliteta usluge JGPP.

Razvoj i uvođenje u praksu novih oruđa. potvrda struke baziranih na CEN standardu. Sarajevo. [2] Boxwel.gradskoj upravi i prevoznicima da zadovolje očekivanja korisnika i ispune postavljene zahtjeve. naročito različitih oblika ISO potvrda. 1994. 9 .: Benchmarking for competitive advantage. odnosno metoda za vođenje aktivnosti na području upravljanja kvalitetom JGPP. LITERATURA [1] Banković. Jr. Naučna knjiga. 1978. a korisnicima da dobiju atraktivnu i visokokvalitetnu uslugu. I.: Javni gradski putnički prevoz. omogućit će svim upletenim stranama . partnerstva za poboljšanje kvaliteta te benchmarkinga kao relativno nove managerske metode upravljanja kvalitetom. R. Robert J. McGraw Hill. Fakultet za saobraćaj i komunikacije.: Javni gradski prevoz putnika. Beograd. 2003. [3] Jusufranić.ovog očekivanog kvaliteta znači da svi akteri moraju vidjeti uslugu očima korisnika.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful