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........................................ Conclusion et suivi de la vente : ..................... 3 III............ Prise de contact et découverte ........................................ 7 II......... L’évolution de la fonction commerciale : ............... 2 II........................................... 2 I........................................ 9 IV......................................................................... 11 2 ................................... 8 III................................................. Argumentation et traitement des objections : ............................................................................................. 5 Chapitre 2 : Préparation d’une négociation ....................... 1 Chapitre 1 : Introduction aux techniques de vente : ................................................Sommaire Techniques de vente Techniques de vente ............... Argumentation et traitement des objections :.. Le processus d’achat et les motivations d’achats : .............................................................................................................................................................. Les missions du commercial : .......................................................................... 7 I.... 3 IV................................................................................................................ La prospection commerciale : ...............................................

Avantage : référencement plus rapide des produits 3 . Dakota). Ce compte-clé est rattaché à la Direction Générale.PME : o Commercial : il doit être un homme de terrain et un compte-clé. o Externalisation de la force de vente : le service commercial est absent de la société. Pour l’éviter il faudra mettre en place une veille concurrentielle pour avoir une remonter du terrain problème d’image La société de distribution diffuse également d’autres produits.Chapitre 1 : Introduction aux techniques de vente : I. 10 à 15 ans d’expérience dans les relations commerciales. C’est le négociateur en titre. Avec cette force de vente. elle sert à combler la force de vente de vente manquante. faible négociation o Compte clé : travail pour les grands Comptes. On peut devenir compte-clé en passant par le marketing (chef de produit>chef de projet>compte-clé>dir.mkt) . cadre supérieur. il faudrait un an pour reformer une un service commercial. ce qui entraînera un manque d’implication et les commerciaux seront incités à vendre les produits sur lesquels la société dégage le plus de marge. mais problème de recrutement pour les PME car il représente un coût très élevé pour celles-ci o Force de vente supplétive : Intervention de cette force de vente en cas de forte activité. Ce sont des commerciaux salariés d’agences de promotions (ex : CPM. Points faibles : une méconnaissance progressive du marché. fonction apparu il y a une dizaine d’années. amélioration de gestion commerciale de l’activité.Multinationale : il existe deux catégories de commerciaux : o Commerciaux terrains : ils sont sous une direction commerciale. on peut réduire ses charges en fixes (on réduit de 50% sa force de vente pendant les périodes d’activités faibles et utiliser les forces de vente supplétives lors de fortes activités). signature d’un contrat avec un prestataire de service qui va diffuser nos produits. Si on veut retourner à un ancien système. elles ne s’engagent pas sur des obligations de résultats. Bac+5. Ces agences ne s’engagent que sur des obligations de moyens. Problème à moyen terme : l’externalisation ne doit être faite qu’en partie et non totalement. ils réalisent un travail de suivi de la clientèle. L’évolution de la fonction commerciale : .

Mettre en place un suivi des clients afin de la fidéliser . .Des clients qui ne sont pas suffisamment visités. . 4 .Conséquence d’une fusion ou d’un rachat . III.Animation point de vente La vente. Le reste étant consacré à la recherche de nouveaux prospects et au suivi des clients de l’entreprise. Il y a des fréquences de visites qui permettent de fidéliser ses clients. a.Difficultés plus grandes pour obtenir un RDV.Perte de vigilance du commercial : surcharge de travail .Formation des revendeurs aux produits de la société . Les signes annonciateurs de la perte d’un client : . Le client va se sentir délaisser.Prospection commerciale : trouver de nouveaux clients . Les missions du commercial : Les missions suivantes sont rattachées au profil d’un commercial : .Technique de l’édredon : on va balader le commercial de service en service dans le but de le démotiver. au sens propre du terme. La prospection commerciale : Il est nécessaire de prospecter dans la mesure où la conquête de nouveaux clients va permettre au commercial de rester en phase avec les tendances du marché.Changement d’interlocuteur chez le client.Gestion commerciale : . Il faut toujours veiller à un équilibre de son CA par rapport à sa clientèle : il faut éviter la loi des 80/20 (80% du CA assuré par 20% des clients). Une entreprise doit combler son déficit d’anciens clients étant donné qu’elle en perd chaque année.Veille commercial .II.Vendre . représente moins de 50% du temps de travail d’un commercial. .

on établit 3 ratios de transformation : .nouvelle offre : nouvelle gamme. nouveau type de service . d. on le perd pendant au moins deux années. La reconquête des clients perdus : En cas de perte d’un client dans une entreprise. La gestion de la prospection : Un commercial se doit d’être efficace et de mesurer son action.changement de direction dans la société.Le pourcentage de prospects engagés transformés en clients.opérations promotionnelles intéressantes 5 . On va tout d’abord analysé les raisons de la perte de ses clients 2.Le prospect recensé .Le prospect contacté : prospect que l’on appelle et avec lequel on essaye d’avoir un RDV . Notion de potentiel accessible : Cette notion correspond au fait pour le commercial d’analyser si pour lui il y a des potentialités de CA chez un client acquis.Le pourcentage de prospect transformé en prospect engagé . le commercial va devoir prendre en compte la stratégie d’achat de son client. Il va devoir procéder à une classification de ses prospects : .b.Le pourcentage de prospects repérés transformés en prospect contacté . 5. Méthode : 1. Son appréciation lui permettra de déterminer s’il dispose encore d’un potentiel accessible. Sélectionner des entreprises en fonction de 2 ou 3 critères.son arrivée dans le société . Le commercial doit apprécie sa position à un instant T.Le prospect engagé : prospect avec qui on a eu un RDV A partir de cette classification. Contacter le client et lui fournir des informations vérifiables par le client Arguments à mettre en avant : . c. Vérifier si les causes d’échec ne se reproduiront plus 4. Pour les reconquérir il vaut mieux donc les abandonner pendant un premier temps. 3.Le prospect repéré . Identifier les entreprises avec lesquelles j’obtenais la meilleure marge.la société est devenue la filiale d’un grand groupe . modification de l’organisation . nouveau concept.

niveau de formation).Après-vente . rôle dans la décision finale.Fiabilité .Rentabilité .Qualité > normes NF/CE/ISO . o Questions à se poser : Y a-t-il des remises en causes de fournisseurs dans cette société ? Quelles sont les suites qui sont données à cette remise en cause permanente des fournisseurs ? Quel est le service qui rédige le CDC (document dans lequel se trouve l’ensemble des caractéristiques du produit que souhaite obtenir l’entreprise) ? Qui a choisi le fournisseur en place ? Pourquoi le prospect changerait-il de produit ? Quelles seraient les répercussions de ce changement de fournisseur ? Quelle va être la réaction du fournisseur actuel ? Va-t-il ou non pratiquer la politique de la surenchère ? IV. noms des dirigeants) o Profil de l’entreprise : aspect des locaux (indicateur de bonne santé de l’entreprise). projets d’innovations. axes de diversifications).Prestige . le contexte économique (CA.Garanties . position de l’entreprise.e. le profil des interlocuteurs rencontrés (nom. l’ambiance de travail.Services . nbre de salariés. état du parc de véhicules.Maintenance .Prix . organisation. ancienneté dans la société.Délais . Le plan de découverte d’un prospect : La fiche signalétique : o L’identité de l’entreprise : forme juridique. le comportement du personnel.Modalités de financement 6 . En situation de BtoB : Les Motivations d’achats sont les suivantes : . Le processus d’achat et les motivations d’achats : a. ligne directe.Productivité . coordonnées.

Délocalisation . Sécurité. Souhait. Orgueil. Nouveauté.PICASSO : Pratique. En situation de B to C : Pour qu’un client acquière un produit. Argent.BESOINS : Bien être.. Sécurité . une des 4 conditions suivantes doit être remplie : .SONCAS : Sécurité. Orgueil. Innovation. Considération. Nouveauté.Transfert de technologie b. Organisation. Investissement. Economie. Bien être. Confort. Nécessité. Argent. Affectivité.SABONE : Sécurité.Solutions techniques . Orgueil .Formation . Sécurité. Economie 7 . Sympathie .

présentation de la société (rechercher et identifier les avantages concurrentiels de la société afin de les transformer en avantages utilisateurs) Adoptez une posture dynamique (chercher à obtenir l’écoute du client et susciter son intérêt). le rôle que l’on joue dans l’entreprise. comment se passe les affaires ? est-ce tout se passe bien chez vous ? je viens vous voir de la part de … discours monologue b. les produits qu’elle envisage de développer.Série de questions à poser : questions qui a trait à l’entreprise (savoir quel est le détenteur de la société.Questions ouvertes : permet de recueillir l’information la plus qualitative possible . attitude bienveillante. éviter les mots négatifs et phrases interro-négatives) Se présenter : indiquer sa profession. si affaire familial risque de négociation plus dure). regard franc et direct) o les 20 premières paroles (vocabulaire professionnelle.Technique du silence : obliger son interlocuteur à prendre la parole . Prise de contact Dans la phase de contact. tenue vestimentaire irréprochable) o les 20 premiers gestes (rester à une distance adéquate de son interlocuteur. débit posé. courtois et poli. les clients de l’entreprise. risque que le directeur des achats travaille avec les fournisseurs avec lesquels il a l’habitude d’avoir 8 . En cas de changement de la direction des achats. La découverte : La découverte des motivations : . Prise de contact et découverte a.Chapitre 2 : Préparation d’une négociation I. poids dans la décision. demander les contacts de sa hiérarchie et personnes avec qui il travaille).Questions de contrôle : permet de vérifier la compréhension des motivations d’achats par le commercial et de vérifier la compréhension des arguments par le client . la poignée de main. il y a quelques règles de bases à respecter : La règle des 3 x 20 ou la règle des 3 fois : o les 20 premières secondes (impression que l’on va donner à son interlocuteur. les produits commercialisés.Technique de l’alternative : . Questions sur l’interlocuteur (fonction.Technique de la reformulation : . le sourire.Questions à choix multiples . maîtrise de son stress. gardez vos distances Les entrées en matière à proscrire : parler de la météo.

L’argumentation est créée par le service marketing. Questions autour des attentes du client (que souhaite-t-il améliorer. quels sont les produits qu’il utilise.caractéristiques techniques du produit ou service . La preuve par analogie : consiste à substituer à la preuve par le vécu cette nouvelle forme de preuve lorsqu’il s’agit d’un produit ou service nouveau sur lequel nous n’avons aucun recul. être prêt à relancer le dialogue.objection commerciale traitement de ces objections . les résultats qu’il obtient) Conseil pour pratiquer vraiment une écoute active : o écoutez vraiment o écoutez physiquement : donner à son interlocuteur qu’on l’écoute attentivement de par notre position physique o faire preuve d’empathie Ne pas abusez des questions suggestives. Le client peut être convaincu par la teneur du témoignage. Pour que cette argumentation ait suffisamment d’impact. par le nombre de clients qui témoignent et par le prestige ou la personnalité de certains clients. La preuve par le vécu : preuve qui repose sur des faits.affaire. sur des calculs et sur des données comparatives. on ne doit jamais parler de la concurrence en clientèle mais on doit la connaître parfaitement. des chiffres. des catalogues. responsable des ventes.caractéristiques du produit transformer en avantage client . savoir rester silencieux II. Argumentation et traitement des objections : a. observer son client.présentation de la concurrence Dans une négociation. des fiches techniques. L’argumentation : Une argumentation en matière commerciale a pour objectif de répondre exclusivement aux besoins et aux attentes du client. La preuve par la référence : utiliser des témoignages de client qui ont fait appel à notre produit et qui en sont satisfait. prendre des notes. elle doit être impérativement exprimé dans le langage professionnelle de notre client et s’appuyer sur des preuves. s’appuyer le plus souvent possible sur de contrats. être concrète. des prototypes. La preuve par la déduction : preuve qui repose sur des tests et des essais menés en laboratoire 9 . chef de produit Argumentaire de vente : .chiffrer les gains pour le client .

Technique de l’écran : elle s’utilise que sur des objections centrées sur le client. le scepticisme de l’individu (fournir une preuve ou une démonstration. n’en traiter qu’une seule. Elle peut surgir à n’importe quel moment durant la négociation et il est impératif de devoir la traiter afin d’éviter qu’elle ne revienne dans la phase de conclusion.b. l’opposition de l’individu (montrer les spécificités techniques du produit et en apporter la preuve). un malentendu (le prospect peut croire a des faits totalement erronés. L’argumentation : Effet Boomerang : transformer une objection en un argument commercial Technique de l’affaiblissement : diminuer la force de l’objection en développant un argument majeur Technique de l’effritement : diminuer la force de l’objection en posant une série de questions. Argumentation et traitement des objections : a. Technique de la question : reformuler une objection sous la forme d’une question. Technique de l’interprétation : transformer une objection en lui donnant un sens favorable. Technique de la compensation : admettre l’objection mais à montrer que la somme des avantages et supérieures aux inconvénients. Technique sélective : dans une série d’objections. 10 . Traitement des objections : Qu’est-ce qu’une objection ? L’objection émise par le prospect ou le client est généralement une remarque négative. technique du témoignage : faire référence à l’expérience ‘autres clients Technique de la diversion : poser une question qui va amener le client à dire oui. Il faut montrer que l’objection a été comprise mais qu’elle sera traitée ultérieurement. une critique ou une crainte. L’objection peut revêtir plusieurs formes : la critique (montrer qu’elle a été comprise et que l’on va mettre en place un certains nombres d’actions pour y remédier. Technique du « OUI MAIS » : présenter une autre caractéristique du produit ou du service. faire valider ces modifications par le prospect ou le client). corriger ces croyances sans heurter son interlocuteur et revoir point par point son argumentation) et l’indifférence (questionner en profondeur afin de découvrir si ce n’est pas une autre objection qui se cache derrière l’argument de l’indifférence) Objection positive : l’acceptation (le client va approuver le produit mais va de se défiler lorsqu’il va s’agir de signer le contrat) III.

ne jamais lui en parler On ne parlera du prix que si le prix constitue le dernier obstacle à la signature du contrat. 11 . indiquer une forte rotation des produits.b. Technique de la confidence : à utiliser en BtoC. montrer au client ce qu’il gagne (avantages utilisateurs) Technique de la minimisation : BtoC 1ercas : essayer de minimiser le prix vis-à-vis d’un particulier en comparant le prix du produit avec celui d’autres produits. il faudra le justifier avant de le donner c. revendeur) mettre en valeur la marge en pourcentage si le prix unitaire est faible et en euros s’il est élevé. montrer à son interlocuteur que cela va lui coûter plus cher de ne pas acheter à terme Technique du fractionnement : diviser le prix du produit par sa durée d’utilisation. Négociation du prix : Si un client ne parle pas de prix. vendre au client que ce dont il a besoin. 2ème cas : comparer le prix de notre produit à une dépense quotidienne. Comparer le prix du produit au prix d’un produit de grande consommation Technique du pourcentage : BtoB (grossiste. Si un client n’est pas satisfait par le produit ne pas lui parler du prix Un prix doit toujours être justifié. Ne jamais donner un prix sec. bonne rentabilité Technique de dépouillement : technique pour vendeur de produits avec options. Technique du chiffon rouge : détourner l’attention de son interlocuteur en développant une argumentation technique. Réduire le montant de l’offre en la dépouillant du superflu. Technique de l’alternative : offrir une alternative favorable entre deux produits similaires mais de prix différents. BtoB : minimiser le prix en allongeant les délais de paiement. Technique de l’addition : montrer que le prix est largement compenser par d’autres avantages Technique de la soustraction : montrer au client qu’il perd un avantage en achetant pas . Dévoiler à son client les mécanismes de constitution de son prix. Technique du miroir : renvoyer la balle dans le camp du client en répondant par une question. Ca permet au vendeur de justifier son prix. Technique pour objections sur prix Technique du sandwich : présenter les caractéristiques principales du produits. ventes rapides. Technique de la relativisation : comparer le prix du produit avec le prix d’un produit plus cher . donner le prix sans hésitation. car si le prix n’est pas une composante du produit mais une résultante Ne jamais excuser un prix.

client récent (récapitulation. plus) b. détendu. question particulière comportementaux (client approbateur. demande d’avantages supplémentaires.Observer les signaux d’achat : verbaux (question complémentaires.Se faire confirmer les signaux d’achats : utiliser des questions test pour effectuer quelques contrôles. émission d’une objection ou reprise d’une objection. alternative. La conclusion : . un silence de réflexion. des mains qui s’ouvrent. sourire. technique de l’accord implicite. une tonalité d’approbation. appel à un tiers pour avoir son opinion.IV. yeux brillants. des bras qui se décroisent . regret. Suivi de la vente : .Suivi de la vente : Opérationnel passage de la commande . vérifier si le client a été livré dans les délais 12 . sérénité lisible sur le visage. Conclusion et suivi de la vente : a. demande de confirmation.

Suivi de la vente : auprès du client fidéliser le client 13 . signer un bon d’engagement budgétaire ..Suivi de la vente : administratif informer le reste de la force de vente.

En conséquence croisez vos sources :) 14 . il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d’étudiant.fr.Documents mis à disposition par : http://www.