You are on page 1of 6

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

 Managementul calităţii - activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea (conform SR EN ISO 9000: 2001).  Managementul calităţii este o expresie asociată managementului orientat spre calitate; bine făcut, el asigură atingerea calităţii toate şi menţinerea sa prin acţiuni planificate şi sistemice. Calitatea totală se realizează printr-un Management al Calităţii Totale (TQM). Managementul calităţii totale sau, managementul total al calităţii - este o expresie a conceptului de management al calităţii. Acest concept general poate, în funcţie de zonele geografice şi de diferitele culturi, să ia forme şi denumiri diverse, înglobând toate practicile manageriale în domeniul calităţii, bazate pe participarea şi motivarea tuturor membrilor unei organizaţii. Managementul înseamnă planificarea, organizarea, alocarea de resurse, controlul pentru atingerea obiectivelor, asigurarea încrederii şi îmbunătăţire. În acest context, managementul calităţii planifică, organizează, controlează, asigură şi îmbunătăţeşte calitatea produselor şi proceselor. Prin implementarea managementului calităţii, o organizaţie urmăreşte să obţină produse / sericii care: • Să satisfacă aşteptările clienţilor; • Să fie conforme cu standardele sau specificaţiile aplicabile; • Să fie oferite la preţuri competitive; • Să fie obţinute în condiţii de profit.

FAMILIA DE STANDARDE ISO 9000
Sistemul de managementul calităţii este un sistem standardizat la nivel internaţional, de către Organizaţia Internaţională de standardizare (ISO), prin familia de standarde ISO 90001, adoptate şi în ROMÂNIA ca semn al deschiderii noastre către Uniunea Europeană. Familia de standarde ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor elaborate în cadrul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (I.S.O.), preponderent tehnice. În condiţiile în care peste 500.000 de organizaţii din aproape 150 de state, dispuse pe toate continentele, au recurse la organizarea activităţilor conform cerinţelor acestor standarde, putem afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a întreprinderii. Succesul deosebit precum şi acceptarea universală se datorează, în primul rând faptului că formulează numai cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de management al calităţii. Ideea de bază a fost trasarea unor jaloane care să conducă la formarea competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ al organizaţiei de a îndeplini efectiv cerinţele de calitate pentru produsul realizat. Modul de implementare este lăsat la
1

Primele standarde referitoare la calitate au apărut în SUA (1958), UK (1980 - standardul BS 5750), ISO propune seria ISO 9000 (1987).

Totalitatea standardelor ce alcătuiesc seria ISO 9000: 2000: • EN ISO 9000: 2000 . indiferent de mărimea ei. EN ISO 9004: 2000 .Principii fundamentale şi vocabular.Sisteme de management al calităţii . cerinţele standardelor pot fi utile oricărei organizaţii. Standardizarea permite certificarea conformităţii sistemelor în raport cu referenţialul ISO de către organizaţi acreditate (recunoscute internaţional). furnizează îndrumări referitoare la principiile fundamentale ale auditului şi managementul proceselor de audit. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. mediu.Sisteme de management al calităţii . pe baza celor opt principii de management al calităţii. furnizează.Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi de mediu. • • Familia ISO face distincţie între cerinţele pentru sistemul de managementul calităţii (SMQ) şi cerinţele pentru produse. . • EN ISO 9001: 2000 . de forma de organizare şi de domeniul de activitate. sănătate şi securitatea muncii. descrie noţiunile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sisteme de management al calităţii. certificare ce constituie un paşaport de intrare în lumea organizaţiilor preocupate de calitate. EN ISO 19011: 2002 . precum şi a altor părţi interesate.Sisteme de management al calităţii .Cerinţe. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele clienţilor. precum şi cerinţele de reglementare aplicabile.latitudinea managerilor. îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi creşterea satisfacţiei atât a clienţilor.Ghid pentru îmbunătăţirea performanţelor. Prin aceasta.

să vină în întâmpinarea cerinţelor clientului şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestuia". • Inspirarea. • Construirea încrederii şi eliminarea fricii. Ei trebuie să creeze şi să menţină climatul intern în care oamenii pot fi complet implicaţi în realizarea obiectivelor organizaţiei". Aplicarea acestui principiu trebuie să conducă la următoarele acţiuni. • Luarea în considerare a cerinţelor clienţilor interni din cadrul tuturor proceselor organizaţiei. • Comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în cadrul organizaţiei. instruirea. • Creşterea cunoştinţelor şi abilităţilor salariaţilor pentru satisfacerea întregii game de nevoi şi aşteptări ale clientului. • Luarea în considerare a tuturor părţilor interesate. • Coordonarea şi conducerea activităţilor prin exemplul personal. • Înţelegerea schimbărilor din mediul extern şi stabilirea acţiunilor de răspuns la aceste schimbări. • Îmbunătăţirea performanţei organizaţiei de a satisface necesităţile clientului.. trebuie să înţeleagă necesităţile prezente şi viitoare ale acestora.Leadership "Conducătorii stabilesc obiectivele şi direcţia de organizare. • Dotarea personalului cu resursele şi libertatea de acţiune necesare pentru a acţiona cu responsabilitate şi justeţe.Orientarea către client "Organizaţiile depinde de clienţii lor şi.PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII  Principiul 1 . • Stabilirea valorilor şi rolul modelelor etice la toate nivelurile organizaţiei. Rezultatele implementării acestui principiu sunt: • Controlul caracteristicilor de calitate. • Educarea. livrare. antrenarea şi consilierea personalului. .  Principiul 2 . • Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei. preţ. de aceea. • Ţinerea sub control a relaţiilor cu clienţii. încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei personalului. • Măsurarea satisfacţiei clienţilor şi iniţierea acţiunilor necesare în vederea corelării obiectivelor organizaţiei cu nevoile şi aşteptările clienţilor. • Înţelegerea tuturor necesităţilor clienţilor (inclusiv a celor implicite). Aplicarea acestui principiu trebuie să conducă la următoarele acţiuni: • Abordarea activă a modului de conducere. • Asigurarea unui echilibru între necesităţile şi aşteptările clienţilor şi cele ale altor părţi interesate. • Promovarea unei comunicări deschide şi cinstite. • Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor pentru produse. fiabilitate etc.

• Orientarea spre crearea de valoare pentru client. • Forţă de muncă motivată. • Reprezentarea mai bună a organizaţiei în relaţiile cu clienţii. Rezultatele implementării acestui principiu sunt: • Angajaţii sunt implicaţi în luarea deciziilor şi la îmbunătăţirea proceselor. Principiul 4 . • Căutarea activă a oportunităţilor de creştere a competenţelor.Abordarea bazată pe proces "Rezultatele dorite sunt mai eficient obţinute când resursele şi activităţile legate de acestea sunt gestionate ca proecse". bine informată şi stabilă. iar implicarea lor deplină permite ca abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul organizaţiei". pentru beneficiul organizaţiei. • Indivizii implicaţi în diversele activităţi sunt total calificaţi şi capabili să execute procesele care le-au fost repartizate.  Principiul 3 . • Salariaţii contribuie la realizarea politicii organizaţiei şi sunt implicaţi efectiv la îmbunătăţirea strategiei. • Instruirea personalului şi procesele de calificare şi conştientizare pentru calitate sunt stăpânite de organizaţie. . • Obţinerea satisfacţiei în muncă. • Personalul este apreciat prin prisma abilităţii sale de a contribui la îmbunătăţire. cu comunităţile locale şi cu societatea în general.• Fixarea de obiective şi sarcini provocatoare. • Salariaţii sunt mulţumiţi de munca lor şi sunt activ implicaţi în creşterea şi dezvoltarea lor personală. a experienţei şi a abilităţilor salariaţilor. prin stabilirea unor obiective măsurabile. • Entuziasm şi mândrie în calitate de membru al organizaţiei. a cunoştinţelor. • Distribuirea gratuită şi voluntară a cunoştinţelor şi experienţei în cadrul echipelor şi grupului de lucru.Implicarea personalului "Oamenii la toate nivelurile sunt esenţa organizaţiei. Rezultatele implementării acestui principiu sunt: • Stabilirea şi furnizarea unei viziuni şi direcţii strategice. • Promovarea inventivităţii şi creativităţii în promovarea obiectivelor organizaţiei. Aplicarea acestui principiu trebuie să conducă la următoarele acţiuni: • Definirea proceselor necesare obţinerii rezultatelor dorite. • Împuternicirea şi implicarea salariaţilor pentru realizarea obiectivelor organizaţiei. Aplicarea acestui principiu trebuie să conducă la următoarele acţiuni: • Acceptarea responsabililor/proprietarilor de procese şi responsabilităţii acestora pentru rezolvarea problemelor. • Implementarea unor strategii adecvate pentru a atinge aceste ţinte şi atribuţii.

cu procese integrate total.• • • • • Identificarea clienţilor şi externi. Principiul 5 .creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe. • Reducerea barierelor şi îmbunătăţirea lucrului în echipă. • Crearea unui sistem efectiv. Ce se doreşte? . a consecinţelor proceselor şi a impactului asupra clienţilor. • Structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele în modul cel mai eficient. autorităţii şi a raportării/justificării pentru ţinerea sub control a proceselor. Ce înseamnă îmbunătăţire? . Rezultatele implementării acestui principiu sunt: • O viziune mai largă asupra eficacităţii proceselor. Principiul 8 . contribuie la eficienţa şi eficacitatea organizaţiei în realizarea obiectivelor sale".conform ISO .continua îmbunătăţire a eficienţei şi eficacităţii tuturor proceselor. • Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare. • Înţelegerea intercondiţionărilor şi interdependenţelor dintre procesele sistemului. Identificarea interfeţelor proceselor cu funcţiile organizatorice. furnizorilor şi altor părţi interesate. Principiul 7 . Identificarea şi măsurarea intrărilor şi ieşirilor de procese. în acelaşi timp cu evitarea documentaţiei inutile şi a birocraţiei.Relaţia reciproc avantajoasă cu furnizorii "O organizaţie se află în interdependenţă cu furnizorii săi.Abordarea managementului ca sistem "Identificarea. .  Principiul 6 . Aplicarea acestui principiu trebuie să conducă la următoarele acţiuni: • Definirea sistemului prin identificarea şi dezvoltarea proceselor care afectează obiectivele fixate. iar o relaţie reciproc avantajoasă măreşte capacitatea ambelor părţi de a crea valoare". a furnizorilor şi altor părţi interesate pentru fiecare proces.Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor "Deciziile eficiente sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor". înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. • Dezvoltarea unui SMQ corespunzător specificului organizaţiei şi capabil să asigure satisfacerea necesităţilor clienţilor. • Înţelegerea cauzelor problemelor şi acţiuni prompte de îmbunătăţire. • Stabilirea şi asigurarea resurselor înainte de a acţiona. Stabilirea clară a responsabilităţilor. Evaluarea şi identificarea riscurilor posibile. • O mai bună înţelegere a rolurilor şi a responsabilităţilor pentru realizarea obiectivelor.Îmbunătăţirea continuă "Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei organizaţii trebuie să fie un obiectiv permanent al acesteia".