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Tcnicas de Comunicacin y Atencin al cliente.

TEMA II.
Dborah Lp!

Comunicacin e informacin
1. La importancia de la comunicacin: concepto y elementos. 2. El proceso de comunicacin; barreras comunicativas. 3. Tipos de comunicacin: por el medio empleado y por la direccin. 4. Comunicacin verbal; atencin a la comunicacin telefnica. 5. Comunicacin no verbal. 6. Comunicacin escrita; documentacin bsica. 7. Estilos de comunicacin. 8. Aptitudes y actitudes comunicativas: atencin al cliente.

Objetivos de aprendizaje
Reconocer la importancia de la comunicacin. Identicar los diferentes tipos de comunicacin y aplicar las tcnicas adecuadas en cada uno de ellos. Apreciar las ventajas de lograr ser buenos comunicadores dominando los diferentes tipos de comunicacin. Aplicar todo lo referente a la comunicacin para lograr una atencin al cliente con altos estndares de calidad.

Comunicacin e Informacin.
Especial referencia a los tipos de comunicacin, y a las actitudes que facilitan el proceso comunicativo.

tenemos que aprender a comunicar!!!


Aparentemente la comunicacin es un proceso innato: lo hacemos continuamente y en todo tipo de circunstancias, pero carecemos de formacin de base para aprender a hacerlo bien.

LA COMUNICACIN:

Partimos de la base de que comunicarse es algo natural en el ser humano, y que es fcil hacerlo bien.

Pero podemos ver en el da a da que esto no es as: la variedad de conictos, tensiones y malentendidos, derivados precisamente de problemas de comunicacin, por no saber comunicar nos en situaciones de nuestra vida familiar, de pareja, familiar, y social.

TODOS LOS QUE QUIERAN DESARROLLAR SU PROFESIN EN EL MUNDO DE LA RESTAURACIN TIENEN QUE SER BUENOS COMUNICADORES, SIENDO CONSCIENTES DE SU COMPORTAMIENTO.

Por tanto, se debe considerar la comunicacin como un todo en el que hay que valorar qu se dice, cmo se dice, a quin se dice, y en qu cirunstancias se dice.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es parte vital de nuestra existencia; se ha demostrado que la mayoria de las personas pasan 70 % del tiempo que estn despiertos, en alguna forma de comunicacin ya sea hablando, escribiendo, leyendo, escuchando, etc.

La comunicacin es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones, y actitudes para lograr comprensin y accin.

Comunicacin no es sinnimo de informacin: en comunicacin los mensajes son bilaterales, mientras que en la informacin son unilaterales.
La comunicacin precisa la retroalimentacin, la informacin no. La comunicacin es percepcin, la informacin es aumentar el conocimiento.

INFORMACIN

La informacin transmite conocimientos, la comunicacin persuade, inuye.

Gracias a la comunicacin se puede transmitir experiencias de una generacin a otra para que puedan ser asimiladas y continuadas; sin esta posibilidad, el avance no hubiera sido posible en ningn sentido.

La comunicacin se caracteriza por una serie de rasgos a destacar:


-Se debe utilizar palabras y gestos adecuados a lo que queremos transmitir. -Se exteriorizan sentimientos negativos y positivos. -Se responde con sentimientos. -Se emiten ideas claras, concisas y convincentes.

Los elementos bsicos de la comunicacin


- Emisor: fuente de la informacin, quin enva el mensaje. - Receptor: destinatario de la informacin; recibe y capta la informacin transmitida. - Mensaje: lo que se tiene que comunicar. - Canal: medio por el que se transmite el mensaje. - Cdigo: lo elige el emisor, para organizar las palabras o smbolos de forma que se facilite el proceso de transmisin. Hay un cdigo visual, gestual, lingstico, escrito; siempre tenemos que elegir un cdigo cuando comunicamos. - Retroalimentacin: es la respuesta del receptor, cuando recibe el mensaje; sin ella el proceso de comunicacin no se cierra.

Si no tomamos la debida consideracin a estos elementos no nos comunicamos como se espera de nosotros, sin que simplemente estamos pronunciando unas palabras. En la comunicacin es fundamental, no slo el contenido del mensaje, sino tambin la forma en que este se transmite. es tan importante la persona que est hablando, (como va vestida, maquillada, peinada) como el propio mensaje que se transmite

Al emitir un mensaje se confa en el signicado que le de el receptor se ajuste o sea similar al atribudo por el emisor. A menudo el tono de voz delata sentimientos o el estado emocional a los dems, aunque no se sea consciente de ello, por lo que se debe cuidar la entonacin con el n de motivar la escucha. I g u a l m e n t e l a s ex p re s i o n e s faciales, los ademanes, el lenguaje corporal, comunican tanto o ms que las palabras.

Debemos cuidar estos aspectos sin caer en la afectacin. Los que se escuchan, estn d e m a s i a d o pendientes de s mismos, y no lo hacen bien, pues el receptor lo percibe y pierde el inters en lo que escucha.
La clave para comunicar con ecacia es centrarse en el receptor, orientar la comunicacin a la persona, y no en uno mismo, o en la esttica del lenguaje, verbal o no.

La comunicacin es un proceso de dos direcciones,que necesita respuesta, se debe evaluar de manera continuada la reaccin de los receptores a las palabras del emisor. Siempre se deben adecuar las palabras segn se vayan produciendo determinadas reacciones en los oyentes.

La respuesta o retroalimentacin es tanto verbal como no verbal.


Verbal: prestamos atencin tanto a las preguntas que se formulan, como a los comentarios que se hagan.

Visual: atender a sus gestos y expresiones (bostezan, se duermen, miran el reloj, muestran entusiasmo...?)

BARRERAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIN


El proceso de comunicacin no es fcil, pueden cometerse errores en todas sus etapas; cualquier elemento (rudo) que bloquee el signicado de lo que se est comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicacin.

Las barreras pueden ser de tipo fsico,(barreras internas) o pueden constitur aspectos psicolgicos (barreras externas).

BARRERAS EN LA COMUNICACIN Actitudes Cambios Aspecto fsico


Signicado de las palabras

Comunicacin

Ideas mal organizadas

Prejuicios

Sentidos

Emociones

BARRERAS INTERNAS - Diferencias culturales o de gnero entre el emisor y el receptor: vivimos en una sociedad plural, las
diferencias culturales y de gnero marcan nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos, o palabras, complicando el proceso de comunicacin (por ejemplo un mismo gesto puede tener signicados muy distintos segn pases). presta atencin, slo escucha lo que quiere or.

-No escuchar: el receptor no est interesado en lo que se est comunicando, no -Juicios: los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas bloquean el signicado de la
informacin (por ejemplo prejucios raciales, sexistas, religiosos).

-Suposiciones:
contenido de lo que se comunica.

imaginar que la otra persona piensa lo mismo que t sobre el una

-Historial de la relacin: segn nos hayamos relacionado con


persona en el tiempo (bien, mal, regular) la barrera ser mayor o menor.

BARRERAS EXTERNAS -Rudos externos: rudos de la calle, ocina, telfonos, etc, pueden impedir
entender el signicado de lo que se est comunicando.

-Seales no verbales:

gestos, contacto visual, apariencia; si no se corresponden o se complementan con lo que se est comunicando el signicado puede verse distorsionado.

-Informacin irrelevante, o demasiada informacin: la informacin que no sea especca, o clara, no relacionada con lo que
se est comunicando, puede ser una barrera; se debe recordar que tenemos una sola boca, pero contamos con dos odos.

-Medio inapropiado:

seleccionar el medio errneo puede conducir a malentendidos; por ejemplo una carta formal para solicitar a un compaero que se reuna contigo cinco minutos para comentarle algo. tiempo es una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

-Presin de tiempo:tratar de comunicar un asunto importante bajo presin de -Lenguaje tcnico:


la eleccin de palabras o imgenes usadas para comunicar afectan a la comprensin; no todo el mundo entiende igual los mismos trminos o palabras; el objetivo es hacerse entender, no lucirse; el Quijote deca: toda afectacin es mala.

Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera, y debemos utilizar ese conocimiento como gua para comunicarnos con los dems
Anthony Robbin

Un simple orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazn y su mente.
Wilson Mizner

LAS PERSONAS DE MS XITO DEDICAN GRANDES ESFUERZOS EN TRATAR DE ENTENDER Y COMUNICARSE CON LOS DEMS. T puedes hacer lo mismo.

Tipos de comunicacin.
Segn la direccin, y segn el medio empleado.

TIPOS DE COMUNICACIN
Al hablar de comunicacin nos referimos a la manera en que contactamos con los clientes, a la forma como transmitimos informacin. Un primer tipo de clasicacin sera: - Por la direccin: - Comunicacin vertical. - Comunicacin horizontal. - Comunicacin diagonal. -Por el medio empleado: - Comunicacin verbal. - Comunicacin no verbal.

Comunicacin vertical descendente:


Es la que uye de arriba abajo, de un superior a un subordinado; es la forma de comunicacin ms habitual; puede ser verbal o escrita; a travs de su puesto y tambin las de los dems; las polticas y objetivos de la empresa; lo que espera la empresa de sus empleados; resultados econmicos; todo aquello que aumente su sentido de pertenencia a la empresa y su motivacin; dicultades que existen y cmo superarlas.

COMUNICACIN VERTICAL

Comunicacin vertical ascendente:


Es la que uye de abajo arriba; su n es informar a los superiores de los resultados obtenidos por los trabajadores, el estado de las tareas en ejecucin, propuestas referentes a acciones que se deben emprender o modicaciones que se deben realizar. A travs de este tipo de comunicacin, se recogen desde la base, deseos, quejas, reivindicaciones; puede ser oral o escrita.

COMUNICACIN HORIZONTAL:
Permite la coordinacin del trabajo, la planicacin de actividades, y es esencial para desarrollar el trabajo en equipo.

COMUNICACIN DIAGONAL:
Se produce entre personas de diferente status situadas en distintas lneas de mando.

COMUNICACIN POR EL MEDIO EMPLEADO


COMUNICACIN VERBAL:

COMUNICACIN NO VERBAL (GESTUAL)

La comunicacin verbal.
Elementos que la componen.

Es la que se produce mediante la palabra hablada.


Es la forma ms natural de expresin, pues la utilizamos todos, independientemente de nuestro nivel socio cultural. Es el tipo de comunicacin que permite la interaccin directa entre el emisor y el receptor.

COMUNICACIN VERBAL

Se caracteriza por la inmediatez de la respuesta.

FLUJO DE LA COMUNICACIN VERBAL


CONTEXTO

EMISOR

MENSAJE

DESTINATARIO

CONTACTO O CANAL

CDIGO

LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIN VERBAL U ORAL SON LA VOZ, EL TONO, EL VOCABULARIO, EL LENGUAJE.

LA VOZ
Debe ser clara, con un tono moderado, y un timbre agradable. Una voz que sepa sonrer, mostrar entusiasmo por lo que se est haciendo, que muestre al cliente que le prestamos atencin.

Elementos que conguran la voz: - El volumen de la voz -El tono o entonacin -La elocucin -La vocalizacin -La respiracin
rganos relacionados

-El volumen: segn su intensidad tiene diferentes signicados, si es alto puede indicar seguridad y dominio,pero demasiado alto puede transmitir agresividad, o si es muy bajo indica timidez, inseguridad; hay que darle vida a nuestra voz, con el volumen, adecundolo al contexto o situacin. -El tono o entonacin: nos sirve para comunicar sentimientos y emociones de ah que sus variaciones sean tan imprescindibles al relacionarnos con otros ya que transmitimos expresividad; los tonos pueden ser clidos, tranquilos, persuasivos, sugestivos, seguros.

-La elocucin: es la velocidad al hablar; como dice el refrn, la virtud est en el trmino medio es decir, hablar muy deprisa puede provocar falta de entendimiento, y muy despacio, aburrimiento. -La vocalizacin: est directamente relacionada con la elocucin; algunas personas se atropellan al hablar, se comen o arrastran palabras; hay que abrir adecuadamente la boca para que las palabras uyan con toda su expresin y signicado. -La respiracin: es, tambin muy importante; est demostrado cientcamente que las personas que hablan muy deprisa aumentan su ritmo respiratorio, con ello el ritmo cardaco, lo que conlleva una agitacin que puede ser malinterpretada por el interlocutor.

EL LENGUAJE Y EL VOCABULARIO El lenguaje es la forma de comunicarnos a travs de las palabras.

El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de trminos que utiliza para expresar una idea; a veces no somos capaces de encontrar el trmino adecuado.

Lo correcto es utilizar un vocabulario comn en la conversacin, sin caer en lo vulgar o en lo ridculo; debemos disponer de un vocabulario rico, capaz de dibujar imgenes, que sea claro, para transmitir mejor las ideas; saber expresar una idea es tan sencillo como expresar una oracin: SUJETO +PREDICADO No tienes que ser un gran intelectual para manejar un vocabulario amplio, pero mejorarlo te dar una imagen positiva,de seguridad y conanza. No hay secretos sobre como mejorar tu vocabulario, slo debes invertir tiempo y tener deseos de adquirirlo.

Se debe utilizar un vocabulario positivo, no negativo.


Estos son algunos ejemplos de trminos positivos: rpido, xito, innovacin, garantizado, calidad, eciente, duradero, econmico, fcil, recomendado. Ejemplos de palabras negativas, sera, barato, difcil, imposible, jams, problema.

Frases y trminos que facilitan la comunicacin: -Gracias. -Bienvenido. -Encantado de ayudarle. -Siento hacerle esperar. -Su tiempo para nosotros es muy importante. -Vamos a solucionar este incidente. -Por favor. -Utilizar el nombre del cliente. -Ha sido un placer atenderle. -Apreciamos su inters. -Disculpe las molestias.

A continuacin, como ejemplo, establecemos una serie de expresiones que dicultan la comunicacin, y plantearemos otras ms correctas:
EXPRESIONES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIN Usted no pidi este plato as. Usted est equivocado. Usted est tiene que.... Yo no puedo... Este no es mi trabajo. Usted siempre pide que le sirvamos primero.... Usted debera haberlo pedido de tal manera.... Esto le va a costar.... Cul es su problema?. EXPRESIONES QUE ESTIMULAN LA COMUNICACIN Creo que no le entend bien, me lo podra explicar otra vez. Creo que hay un malentendido Podra usted, por favor...? No tengo la autoridad para decidir algo as pero permitame hablar con.... A menudo usted nos pide que le sirvamos primero.... Deseamos que la prxima vez usted no tenga ms inconvenientes, para ello.... Nuestro precio es... Dgame que fue lo que sucedi.

Como ventajas de la comunicacin verbal destacan la rapidez, el contacto personal, y la posibilidad de ampliar la informacin.

Y, como desventajas, se puede sealar la poca denicin y la inversin de gran cantidad de tiempo, cuando hay que transmitir un mensaje a muchos receptores.

Comunicacin telefnica
Especial referencia al proceso que conlleva.

COMUNICACIN TELEFNICA Un tipo especial de comunicacin verbal es la comunicacin telefnica; aparentemente telefonear es fcil, porque es un hbito que tenemos desde nuestra ms tierna infancia, lo desarrollamos en la adolescencia, y lo asentamos en la madurez; sin embargo la comunicacin telefnica profesional es muy difcil.

Debido a este uso personal que hacemos del telfono, partimos de malos hbitos, y cuando vamos a practicar la comunicacin telefnica en un plano laboral, nos encontramos con un aprendizaje, no desde cero, si no desde nmeros negativos, lo que hace que tengamos que volver a formarnos en la materia.

VENTAJAS DEL TELFONO


- Es rpido. - Consigue un contacto ms personalizado, si lo comparamos con el texto escrito. - Reduce costes frente a las visitas personales. - Proporciona servicio al cliente. - Trasmite facilidad de acceso. - Es ecaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.

INCONVENIENTES DEL TELFONO


- Es limitado: no vemos, no nos ven; falta el lenguaje gestual. - Provoca mayor rechazo para tratar segn que temas. - Es ms fro que la comunicacin presencial. - Surgen errores de interpretacin.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA Ya hemos citado estos componentes cuando hemos tratado la comunicacin verbal, pero volvemos a insistir en ellos, debido a la gran importancia que tienen en la comunicacin telefnica. -La voz; hay que tener en cuenta la posicin de la boca respecto al
aparato telefnico, la respiracion y la vocalizacin.

-El tono. -La elocucin. -El lenguaje y el vocabulario. -El silencio: es el equivalente a los signos de puntuacin en

lenguaje escrito; los silencios deben ser positivos, servir para escuchar al interlocutor, para resaltar algo que acabamos de decir, o para respirar. -La sonrisa; es fundamental en comunicacin telefnica; es difcil decir algo desagradable con una sonrisa puesta.

Quien no sabe sonrer no debera abrir una tienda


Proverbio chino.

PROCESO A SEGUIR EN COMUNICACIN TELEFNICA


-Toma de contacto: consta de un saludo, e indenticacin
empresarial, aunque no necesariamente deben pronunciarse en ese orden; las normas ms recientes de calidad sobre procedimientos de atencin telefnica al cliente recomiendan utilizar el formato que se expresa a travs del siguiente ejemplo: Hotel Bella Vista, buenos das le atiende Mara. Debemos mostrar inters competencia, y sobre todo, atender la llamada antes del cuarto tono. -Identicacin de las necesidades: Saber lo que quiere el cliente. Nos encontraremos con personas que desde el primer minuto de contacto saben expresar verbalmente lo que quieren, pero hay otras que tienen dicultad para hacerlo. Nosotros debemos descubrir lo que desean. En esto consiste la identicacin de necesidades, en hacer preguntas al interlocutor, por ejemplo: qu desea? cul es el motivo de su llamada?

-Argumentacin: es el intercambio de informacin y la

comunicacin en s que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefnica; supone un intercambio de ideas, opiniones e informacin entre emisor y receptor. -Tratamiento de objeciones: son las dudas o peros que plantea el cliente; no hay que obviarlas, hay que tratarlas de una manera profesional y adecuada a la situacin. Este es un tema que abordaremos ms ampliamente en el prximo tema dedicado al vendedor y al trato con los clientes; aqu nos limitamos a dar unas instrucciones generales para atenderlas correctamente. Hay que poner en prctica la escucha activa, rebatir la objecin con argumentos, ser convincente, y dirigir la conversacin haciendo los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda. -Cierre: es la despedida; independientemente de como se haya desarrollado la comunicacin telefnica, la despedida siempre debe ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad, y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.

A continuacin, como ejemplo, establecemos una serie de expresiones incorrectas en comunicacin telefnica, y plantearemos alternativas:
EXPRESIONES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIN EXPRESIONES QUE ESTIMULAN LA COMUNICACIN Puede estar tranquilo (tanto la palabra no como la palabra problema son negatigas). Hay un incidente, esta incidencia... (la palabra problema es negativa). Ser un minuto (robar, adems de tener connotaciones negativas es una actividad delictiva). Quin le llama, por favor? la otra frmula resulta demasiado coloquial. Un momento, por favor, (la negativa de la voz imperativa, y del no)

Usted no se preocupe. Hay un problema. No le robaremos mucho tiempo.... De parte de...?. No cuelgue..

UNA ACTIVIDAD PRCTICA: BUSCA ALTERNATIVAS A ESTAS EXPRESIONES NEGATIVAS: -Para qu es?

-No puede atenderle ahora. -Nunca hay incidentes. -Usted nunca encontrar nada mejor.

La comunicacin no verbal
Elementos que la componen

Podemos decidir si queremos o no comunicarnos verbalmente con otra persona, pero no podemos ocultar otro tipo de comunicacin, que nos delata; no nos vemos a nosotros mismos, por eso no es fcil detectar nuestra comunicacin no verbal.

LA COMUNICACIN NO VERBAL

Para saber qu dice nuestro cuerpo, necesitamos conrmacin externa (que alguien nos diga lo que percibe, y que mensaje percibe) o poder vernos en una grabacin.

Este es el llamado lenguaje gestual, que es inherente a cada persona y debe ser interpretado siempre dentro de un contexto.

Por ejemplo si dos hombres se saludan con un abrazo, entendemos la relacin en un contexto de amistad; si lo hacen estrechndose las manos, pensamos que la relacin es laboral o profesional.

estais de acuerdo con lo que comunica esta broma?

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos realizados con las manos, brazos y cabeza; aunque sepamos que puede signicar un gesto determinado, no hay que caer en el error de interpretarlo de forma aislada, podemos equivocarnos con mucha facilidad. El gesto se diferencia de la gesticulacin en que ste ltimo es articioso, mientras que el gesto es natural y espontneo. Aclarados los conceptos de gesto y lenguaje gestual, es el momento de analizar las fuentes de comunicacin de este lenguaje: expresin facial, mirada, proximidad, postura corporal, movimientos de las manos, apariencia personal.

LAS EXPRESIONES FACIALES La expresin facial es el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados de nimo.

La cara es una gran fuente de datos en la comunicacin no verbal; existen seis expresiones bsicas de emociones: alegra, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco/desprecio.

LA MIRADA A travs de la mirada, expresamos emociones o el deseo o no de establecer relaciones; miramos ms a las personas que nos agradan. Cuando alguien no nos mira a los ojos pensamos que est nervioso o es inseguro.
La mirada proporciona informacin adicional sobre lo que se est diciendo, porque se mira ms al interlocutor mientras se escucha que cuando se habla; si el interlocutor nos mira, lo interpretamos como que est prestando atencin a lo que decimos; dejar de mirarlo puede servir para acabar una conversacin.

Si la mirada es ja y fra podemos lograr que alguien se calle y deje de molestarnos.

LA SONRISA
Como dice Daniel Goleman, autor de La inteligencia emocional, la sonrisa es la ms positiva de todas las expresiones que se conocen.

LA PROXIMIDAD

El trmino tcnico es proxmica, se reere a las distancias zonales. El trmino fue introducido por el antroplogo Edgar T. Hall, en 1963, para describir las distancias medibles entre las personas mientras interactuan entre s.

Segn los estudios desarrollados por Allan Pease tenemos nuestros territorios perfectamente delimitados; la zona ntima abarca hasta los 50 cm,(familia y amigos ntimos), la zona personal abarca hasta los 125 cm (reuniones laborales, sociales), y la zona social, a partir de 2m (personas ajenas, como el cartero, personas caminando en va pblica, otros comensales en un restaurante).

El tema de las distancias zonales es de gran importancia a la hora de contactar, de comunicarse con otras personas.

En Europa vemos que las personas que viven en el Norte guardan mucha distancia en sus relaciones y sus gestos son extremadamente moderados, lo que les otorga cierta fama de fros, mientras que los pases del sur. las personas guardan menor distancia entre ellas y usan ms los gestos y ademanes en su comunicacin cotidiana, como es el caso de los italianos, que se comunican haciendo muchos movimientos con las manos.

LA POSTURA La postura debe estar en perfecta armona con la situacin, la edad y el talento. La postura es expresiva como el acento, o quizs todava ms, pues es continua y nos revela los matices del caracter de alguien.

La postura es la disposicin del cuerpo o sus partes, en relacin con otro cuerpo de referencia; es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse, permanecer de pie, caminar o acostarse. Indica actitudes, sentimientos hacia uno mismo y hacia otros.

La postura correcta de pie debe ser erguida, y requiere sostener el cuerpo con la columna vertebral estirada; no es necesario sacar pecho o forzar los hombros hacia arriba. La barbilla debe quedar paralela al suelo, las piernas juntas sin descanso. Las manos colgando juntas hacia delante sin jugar.

Sentados, las piernas debern estar paralelas, sin cruzar; las manos relajadas sobre cada pierna, entrelazadas o juntas por efecto del descanso sobre el reposabrazos. Caminando, con los pies siempre rectos al frente, sin contoneos.

LOS MOVIMIENTOS DE LAS MANOS Adems de las manos, estamos hablando de gestos que hacemos con los brazos, los hombros y la cabeza; nos valemos de ellos para reejar estados emocionales (por ejemplo levantar los dedos en seal de victoria o golpear la mesa con el puo), o para enfatizar mensajes (por ejemplo el dedo ndice extendido denota agresividad).

APARIENCIA PERSONAL: IMAGEN


La imagen debe transmitir seguridad, conocimientos, decisin y dotes de comunicacin; nuestra imagen es nuestra tarjeta de visita; aunque las personas tengamos otros muchos valores, la primera impresin es la fundamental.

Una buena apariencia personal tal vez no te abrir todas las puertas del xito pero una imagen personal desaliada seguro que te cerrar oportunidades. Los componentes de la apariencia personal son: la vestimenta, el aseo y la higiene personal, los complementos.

- La vestimenta: es el aspecto ms estudiado, sobre todo en el

sector de la restauracin; su funcin bsica es marcar la identicacin o pertenencia a un grupo; por ejemplo, en un hospital, la vestimenta implica la posicin de la persona: mdico, enfermera, paciente, visitante: -Cada persona tenen sus propias caractersticas que la denen fsicamente: una altura y peso determinado, una forma de dar la cara, color de piel, ojos, pelo, y una edad aproximada. -Jugando con estos factores y otras muchas variables se puede llegar a sacar un buen provecho; hay que disimular defectos y potenciar virtudes. - El aseo y la higiene: son lo primero que se detecta de la imagen personal; no hay discusin al respecto, deben ser impecables, continuas, evidentes y perceptibles para los clientes. - Los complementos: tambin son importantes: joyas, peinados, bolsos, cinturones; todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que inuyen en las relaciones interpersonales.

El desarrollo de todos estos elementos no verbales depender de: 1. Motivacin: cuanto ms deseamos adquirir habilidades no verbales, mayores son las oportunidades que tenemos para hacerlo. 2. Actitud: debemos ser positivos; ver el vaso medio lleno, no medio vaco; pensar puedo hacerlo, frente a no puedo hacerlo, un ser divertido, frente a ser aburrido; por motivados que estemos, las actitudes negativas disminuirn el resultado de nuestro aprendizaje. 3. Experiencia: no se pueden aprender estas habilidades estando aislado; la prctica nos ayudar a desarrollar las capacidades no verbales; cuanto ms variadas sean las propias experiencias, mayores sern las oportunidades de aumentar el aprendizaje.

Actitudes y modos que mejoran la imagen personal:


-Escucha activa. -Cortesa. -Prudencia. -Tacto. -Comunicacin abierta. -Organizacin. -Amabilidad. -Vestuario adecuado.

Actitudes y modos que deterioran la imagen personal:


-Estridencia (en el vestir y en el hablar). -Afn de protagonismo. -Agresividad. -Impaciencia. -Desorganizacin. -Descortesa.

Considera siempre tu imagen personal como parte del servicio.

La comunicacin escrita
Aspectos a tener en cuenta

LA DOCUMENTACIN ESCRITA Confucio deca si las palabras estn pensadas de antemano, no se interrumpe uno al hablar y si el trabajo est pensado no se crean confusiones.

Si esto lo aplicamos a nuestros escritos es muy probable que quienes los lean entiendan claramente lo que queremos decir. De ah que el estilo y la forma de la comunicacin escrita tengan su importancia

A travs de la comunicacin escrita se transmiten realidades y sentimientos para que perduren en el tiempo; de hecho, ya los sumerios, asirios y babilonios se ayudaban de tablillas de barro para sus escritos, los egipcios utilizaban los papiros y los romanos escriban en tablillas de madera recubiertas de cera o pergaminos.

En nuestros das, el papel, en sus diversas variedades, y el soporte informtico, son los materiales preferidos en nuestras comunicaciones escritas; y recuerda las palabras vuelan, los escritos permanecen.

RECOMENDACIONES PARA CREAR UNA COMUNICACIN ESCRITA EFICAZ - Adaptar el escrito al destinatario. -Utilizar palabras de uso corriente. -Combinar el uso de palabras cortas y largas. -Evitar expresiones dubitativas que puedan conducir a una falta de seguridad en el mensaje. -Evitar redundancias. -Usar verbos en voz activa (presente).

Cuando dos interlocutores se comunican por escrito, se utiliza el canal visual; el acto de escribir por tanto, requiere mayor concentracin y rigor que el acto de hablar. Tambin es necesario un dominio amplio del lxico, as como de las reglas gramaticales y ortogrcas de la lengua.

La comunicacin escrita es menos espontnea y expresiva, carece de gestos, y por ello es ms difcil de expresar lo que queremos. Utilizamos un vocabulario ms extenso y apropiado porque nos damos tiempo a pensar ms.

Caractersticas Caractersticas Tipos de de la de la comunicacin comunicacin comunicacin verbal verbal

- Comunicacin verbal. -Comunicacin escrita.

-Expresividad. -Vocabulario. -Hablar correctamente

-Expresividad. -Vocabulario. -Escribir correctamente.

La comunicacin escrita transmite tambin imagen de marca que debe estar en consonancia con el resto de los tipos de comunicacin que utiliza el establecimiento. Por ello respecto a la documentacin escrita que cualquier empresa pone a disposicin de los clientes, se debe respetar la unidad de imagen corporativa que hace que nos distingamos de los dems establecimientos. La forma y el fondo son importantes, pero tambin lo es la presentacin. La documentacin debe ser atractiva para revalorizar lo escrito y para facilitar la comprensin y la memorizacin con el n de que sea entendida por nuestros clientes.

Para ello se aconseja: - Ser sobrios. - No utilizar muchas tablas o recuadros, porque cuando se destacan demasiadas cosas, ya no se sabe lo que es importante. - Dar un interlineado suciente. - Justicar siempre un texto. - Utilizar un solo tipo de fuente y en el tamao adecuado, al tipo de documento que vayamos a elaborar.

La documentacin puede ser de lo ms variada dependiendo del negocio, pero bsicamente nos vamos a centrar en lo habitual en el sector de la restauracin; hablamos de minutas, mens, paneles, ofertas de cartas, ofertas de tipos de desayunos.

Modelos de documentacin: Men para banquetes La baraja de banquetes suele estar constituda por seis u ocho variedades de mens distribudos en similares caractersticas al descrito, y su extensin y contenido depender de las caractersticas del acontecimiento.

Oferta de buffet (en sustitucin del tradicional servicio de men) A modo de ejemplo, reejaremos la oferta correspondiente para un da; al ser permanente es aconsejable cuando menos una programacin semanal de similares caractersticas a la descrita.

Aptitudes y actitudes relacionadas con la atencin al cliente.


Especial referencia a la escucha activa, empata, asertividad.

ESTILOS DE COMUNICACIN
Existen tres estilos de comunicacin: la comunicacin pasiva, la comunicacin asertiva, y la comunicacin agresiva; de cada una de ellas analizaremos la conducta verbal, la conducta no verbal y los efectos que provocan.

TRES ESTILOS DE COMUNICACIN


PASIVA Conducta no verbal -Sin contacto visual. -Voz baja. -Habla sin conanza. -Gesto desvalido, postura hundida. -Da la sensacin de no querer recibir el mensaje. -Manos agarrotadas, las retuerce. -Risita falsa. ASERTIVA Conducta no verbal AGRESIVA Conducta no verbal

-Mirada ja. -Voz alta. -Hay conducta -Habla uida y ocular directa. rpida. -Voz -Gestos de amenaza, conversacional. postura intimidante. -Habla uida. -Gesto positivo y -Mensaje amenazador. postura rme. -Mensaje positivo. -Manos demasiado expresivas. -Manos sueltas. -Risa -Risa natural y malintencionada, espontnea. socarrona.

TRES ESTILOS DE COMUNICACIN


PASIVA Conducta verbal -Quiz. -Supongo. -Me pregunto si... -Te importa mucho...? -Solamente... -No crees que..? ASERTIVA Conducta verbal -Piensa... -Quiero... -Hagamos... -Cmo podemos...? -Qu piensas...? -Qu te parece...? AGRESIVA Conducta verbal -Haras mejor en ... -Si no tienes cuidado... -Deberas... -Yo en tu lugar no hara eso...

TRES ESTILOS DE COMUNICACIN


PASIVA Efectos ASERTIVA Efectos -Resuelve problemas. -A gusto con otros. -Satisfecho. -Relajado. -Alta autoestima. -Respetado. AGRESIVA Efectos

-Conicto interpersonal. -Depresin. -Ansiedad. -Desamparo. -Baja autoestima. -Soledad.

-Conictos interpersonales. -Culpa. -Hiere a los dems. -Se siente incomprendido. -Soledad.

APTITUDES Y ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIN: LA ATENCIN AL CLIENTE La razn de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y si es posible, aumentar su cartera de clientes. Para conse guirlo, necesitamos identicar a nuestro mercado objetivo, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber como piensan, y cules son sus valores.

Para ello debemos desarrollar las siguientes habilidades sociales: ESCUCHA ACTIVA: Buscar un trato persona a persona

ASERTIVIDAD: Encontrar puntos en comn.

EMPATA: Ponernos en el lugar del interlocutor.

ESCUCHA ACTIVA
Si nuestro objetivo es mejorar la comunicacin, debemos aprender a practicar la escucha activa.

Esto signica escuchar bien, con atencin y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor. Cuando se nos escucha activamente, tendemos a expresar ms cosas, con mayor profundidad, y riqueza de detalles, pero resulta que, en nuestra cultura, tendemos a no escuchar bien a los dems.

Omos, pero no escuchamos;

Cul es la diferencia entre or y escuchar?

OR: acto involuntario en el que se perciben los sonidos por el rgano del odo. ESCUCHAR: acto voluntario, en el que se presta atencin a lo que se oye. Escuchar supone mantenerse en silencio y prestar atencin con los cinco sentidos, y eso estimula la comunicacin. Se puede or sin escuchar, pero para escuchar, primero hay que or.

Escuchar no requiere habilidades especiales, no es una cuestin de inteligencia, ni de talento, si no de inters en las personas, y esto signica: -Aceptarlas tal y como son. -Valorarlas. -Favorecer una relacin positiva con los clientes. -Llegar al fondo de los problemas. -Obtener respeto de nuestro interlocutor.

CMO PONER EN PRCTICA LA ESCUCHA ACTIVA?


O B S E RVA N D O : cuanta ms informacin podamos obtener de nuestro interlocutor mejor; para ello debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que transmite, a las seales que emite. EXPRESNDONOS: el interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atencin; es importante mantener el contacto visual, y asentir con movimientos de c a b ez a ; t a m b i n d e b e m o s acompaar nuestros gestos con expresiones verbales, como claro, ya veo, ah, ah...

ASERTIVIDAD

Es una habilidad comunicativa que permite mantener un comportamiento adecuado, donde se puede expresar lo que se siente, cree, necesita, etc. sin ofender a los dems.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA ASERTIVIDAD -MOSTRAR RESPETO POR LOS DEMS Y POR UNO MISMO: sin ser condescendientes, lograr una situacin de satisfaccin mutua. - SER DIRECTO: comunicar sentimientos, creencias y necesidades de una forma clara. - SER HONESTO: expresar abiertamente los sentimientos, opiniones, o preferencias, sin menospreciar a otros, ni a uno mismo; no tienes que ser indiscreto ni decir lo primero que se te pase por la cabeza. - SER APROPIADO: toda comunicacin por denicin, involucra a dos personas por lo menos y ocurre en un contexto determinado; as una comunicacin asertiva necesita un espacio, un tiempo, un grado de rmeza, y una frecuencia.

El primer paso para ser asertivos es tener una visin positiva de la vida; hay que aprender a desarrollarla, elaborando listas de las cosas que ms nos gustan de nuestro trabajo, nuestro trabajo, nuestra familia...es una manera de empezar a entrenarnos para ver siempre lo bueno de cada situacin

Tambin es fundamental para ser asertivos conocer cuales son los derechos que todos tenemos como seres humanos;
Tienes derecho a: -Alcanzar tus metas. -Decidir que hacer con tu vida. -Ofrecer tus propias opiniones. -Mejorarte a ti mismo. -Cometer errores

RASGOS DE UNA PERSONA ASERTIVA


-Sabe lo que quiere. -Es justa. -Pide lo que necesita claramente. -Conserva la calma. -Acepta tanto la crtica como el elogio. -Expresa los elogios de hacia los dems de forma abierta. -Mantiene un contacto visual directo. -Existe sintona entre su contacto verbal y el no verbal. -Mantiene un tono y volumen de voz modulados y adecuados a la ocasin. -Domina la escucha activa y los dems as lo perciben.

Estos son algunos consejos y tcticas para ser asertivos, pero hay que recordar que la asertividad es una cualidad individual, no existe ninguna frmula mgica, se trata de evaluar opciones y elegir la ms adecuada para nosotros, tal vez despus de adaptarla a nuestra personalidad.

EMPATA
Reconoces los sentimientos de los dems? compendes por qu se sienten de una manera determinada?
Esta es la habilidad de sentir con los dems, experimentar las emociones de los otros como si fueran propias. En comunicacin, la empata, es la capacidad para apreciar los sentimientos y emociones que est sintiendo tu interlocutor.

Vista esta denicin, es la empata lo mismo que simpata? No, empata es la habilidad de sentir, instintivamente lo que siente la otra persona, mientras que la simpata es la habilidad de provocar en otros un concepto favorable.

Esta habilidad, empleada con acierto, nos facilitar el progreso en las relaciones con los dems convirtindose en algo as como nuestra conciencia social, ya que situarse en el lugar de la otra persona ayuda a comprender lo que esta siente en un determinado momento.

Ser empticos no signica estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar de lado nuestras propias decisiones, para asumir como nuestras las de los otros.

Podemos estar en total desacuerdo con alguien, pero respetar su postura, aceptar como vlidas sus creencias y motivaciones.

Qu signica ser emptico?


-Saber escuchar. -Saber cuando hablar. -Ser abierto y exible. -Ser solidario. -Fomentar el trabajo en equipo. -Reconocer problemas y resolver situaciones. -Tener capacidad de autocrtica.

No confundamos empata y asertividad


El asertivo expresa sus opiniones y sentimientos, sin restricciones, permitiendo al interlocutor hablar sobre ellos. El emptico deja que los dems le expresen sus opiniones, y sentimientos si restricciones, ofrecindole la posibilidad de hablar sobre ellos.

Cuando eres asertivo deendes tus convicciones, y cuando eres emptico entiendes las convicciones de los dems.

Eplogo
Especial referencia a los social media

Repaso del tema

Repaso tema II 2.Elementos de


1. Concepto comunicacin:
Proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensin y accin.

3. Barreras
Barreras internas. Barreras externas.

la comunicacin
-Emisor. -Receptor. -Canal. -Cdigo. -Receptor. -Retroalimentacin.

4. Tipos
-Por la direccin: vertical, horizontal, diagonal. -Por el medio empleado: verbal y no verbal.

5. Comunicacin telefnica:
Proceso: toma de contacto, identicacin de necesidades, argumentacin, tratamiento de objeciones, cierre.

6. No verbal:
-Expresin facial. -Mirada. -Sonrisa. -Proximidad. -Postura. -Ademanes. -Aspecto.

7.Comunicacin escrita:
-Modelos de documentacin.

Repaso tema II
8. Estilos de comunicacin: -Pasiva. -Agresiva. -Asertiva. 9. Actitudes ante el cliente:

-Escucha activa. -Asertividad. -Empata.

Bibliografa elemental:
-Tcnicas de comunicacin en restauracin. Mara Palomo Martnez. Ediciones Paraninfo, S.A. Madrid 2011.