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TEMA III

La formacin en la empresa
Dborah Lp!

LA FORMACIN CONSISTE EN MODIFICAR O DESARROLLAR COMPETENCIAS MEDIANTE LA EXPERIENCIA O EL ESTUDIO, APLICANDO UN ESFUERZO SISTEMTICO Y PLANIFICADO CON EL FIN DE CONSEGUIR UNA DETERMINADA CAPACITACIN DEL COLECTIVO DESTINATARIO.

La importancia de la formacin reside en los efectos sobre el rendimiento del que la recibe. El rendimiento depende de muchos factores: - Conocimientos -Habilidades -Actitudes

EJEMPLO: FORMACIN EN MC DONALDS


La cadena Mc D. tiene clara la relacin entre formacin y rendimiento tras estudios en los que han podido demostrar una relacin directa entre personal formado y niveles claramente ms elevados de productividad. Al hacer comparaciones entre la formacin por e s t a b l e c i m i e n t o s , a q u e l lo s c o n m e j o re s notassegn el proceso de auditora interna de la compaa, son los que registran mayor nivel de satisfaccin en sus clientes, menos rotacin y una fuerza laboral ms polivalente.

Esta cadena tiene una poltica de formacin basada en competencias, a las que denen como combinacin de habilidades, conocimientos, y comportamientos para situaciones crticas en el puesto de trabajo.

No obstante un rendimiento bajo no necesariamente se atribuye a causas relacionadas directamente al trabajador;


La ausencia de la tecnologa adecuada, un sistema de supervisin deciente, mala calidad de los materiales, etc. son situaciones que conllevan que un puesto de trabajo no alcance los niveles preestablecidos. De hecho, ante un rendimiento deciente, hay que averiguar a qu es atribuible.

Esta distincin es importante, porque las soluciones que se busquen sern muy distintas.

HABILIDADES

CONOCIMIENTOS

RENDIMIENTO

ACTITUDES

SITUACIN

Actitudes Experiencia

ACTITUDES

Competencias
Conocimientos Habilidades

Estudio

COMPETENCIAS

CONOCIMIENTOS HABILIDADES

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA ALCANZAR UN ADECUADO RENDIMIENTO 2. HOMOGENEIZAR LAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTO Y ACTUACIN PROFESIONAL DOTANDO A TODOS LOS MIEMBROS DA LA ORGANIZACIN DE UNA CULTURA COMN. 3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOS DE SATISFACCIN Y MOTIVACIN DIRIGIDOS A ESTIMULAR LA PRODUCTIVIDAD GENERAL DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y A MANTENER A LOS INDIVIDUOS EN LA ORGANIZACIN. 4.APOYAR TCNICAMENTE LA PROMOCIN INTERNA, YA QUE UN CAMBIO DE PUESTO DE TRABAJO REQUIERE DE LA FORMACIN CORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZAR AL EMPLEADO EN LAS NUEVAS TAREAS. 5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE ACTUALIZACIN DE LAS COMPETENCIAS, CON EL FIN DE MANTENERSE AL DA Y PODER RESPONDER A LAS NUEVAS NECESIDADES. 6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA Y MEJORAR EL CLIMA LABORAL.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
1. DOTAR DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA ALCANZAR UN ADECUADO RENDIMIENTO

La formacin permite desarrollar conocimientos, habilidades, y actitudes que permiten a los empleados mejorar su capacidad de realizar las tareas que tienen encomendadas.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
2 . H O M O G E N E I Z A R L A S PA U TA S D E C O M P O RTA M I E N TO Y A C T UA C I N P R O F E S I ONA L D OTA N D O A TO D O S LO S MIEMBROS DA LA ORGANIZACIN DE UNA CULTURA COMN.

De este modo la formacin es un vehculo de socializacin, al promover la internalizacin de la cultura organizativa.


Este objetivo es vital en cadenas de gran expansin, donde el cliente acude con las expectativas de recibir un trato similar en cualquier establecimiento de la misma marca. Ejemplo: slogan de NH Hotels, cuestin de detalle rerindose a mltiples aspectos tangibles e intangibles de los establecimientos

EJEMPLO: SOL MELI FORMA A EMPLEADOS DE TRYP


Sol Meli estuvo formando durante seis meses a ms de cien Directores y Subdirectores y cuatrocientos jefes de departamento de los establecimientos pertenecientes a la antigua cadena de Hoteles Tryp. El principal objetivo de esta induccin fue imbur al personal recientemente llegado a la compaa, tras la fusin de sendas cadenas, en la losofa, valores, tcnicas de direccin y prioridades en la operativa de Sol Meli.

Los diferentes cursos de induccin, han includo el estudio de las tcnicas de gestin hotelera, procesos administrativos y nancieros, marketing, ventas, y gestin de personal, entre otras disciplinas, al tiempo que se ha hecho especial hincapi en la losofa y valores propios de Sol. Esta formacin ha includo horas tericas, con casos prcticos, y la asistencia del Comit Ejecutivo de la empresa.

EJEMPLO: LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA EN DISNEY Quiz la compaa ms conocida por enfocar la formacin de sus miembros hacia la homogeneizacin de sus comportamientos en pro de una cultura comn sea Disney.
El proceso de orientacin de Walt Disney World, comienza en la Disney University, con una clase denominada Tradiciones en la que los empleados, que en esta empresa se llaman actores, se sumergen en la cultura corporativa de la organizacin aprendiendo el legado de W.D., as como el presente de la empresa, el futuro, la visin de hacia donde se est avanzando y por qu.

El lema sobre el que se sustenta la formacin es creamos felicidad al ofrecer lo mejor en entretenimiento a gente de todas las edades en cualquier lugar del mundo.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
3. DESARROLLAR SISTEMAS ESPECFICOS D E S AT I S FA C C I N Y M OT I VA C I N DIRIGIDOS A ESTIMULAR LA PRODUCTIVIDAD GENERAL DEL PERSONAL DE LA EMPRESA Y A MANTENER A LOS INDIVIDUOS EN LA ORGANIZACIN.

La formacin debe ser un aliciente, un premio que se recibe, que les permite mejorar su situacin laboral; la empresa que ofrece buenos planes de formacin est enviando el mensaje al personal de que merece importancia, y de que tiene futuro en ella.

Supuesto prctico
Southwest Airlines fue fundada en 1971,como una compaa regional de bajo coste; en 1992 esta la nica aerolnea norteamericana con benecios entre 1992 y 1995, y fue galardonada por el Departamento de Transportes de EEUU, como la ms puntual, la que haca una mejor gestin de equipajes, y la que ofreca el ratio ms elevado de satisfaccin por parte del cliente. Esto fue posible por el nivel de compromiso e implicacin del personal; cada rea de trabajo (mcnicos, ventas, actividades en aire, tierra, operaciones, aprovisionamiento, reservas) tiene su propio departamento de formacin, en habilidades tcnicas. Adems los empeados reciben cursos especializados en atencin al cliente, creacion de equipos, toma de decisiones, relaciones entre compaeros, evaluacin del rendimiento, gestin del estrss, seguridad y desarrollo profesional. A travs de esta poltica de formacin ms otras prcticas de RRHH similares (compartir la informacin, planes de motivacin innovadores...) se ha conseguido una implicacin y un compromiso de los empleados que permiten a la empresa cohesionarse en torno a una visin de calidad y servicio al cliente.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN

4 . A P O YA R T C N I C A M E N T E L A PROMOCIN INTERNA, YA QUE UN C A M B I O D E P U E S TO D E T R A B A J O REQUIERE DE LA FORMACIN CORRESPONDIENTE PARA FAMILIARIZAR AL EMPLEADO EN LAS NUEVAS TAREAS.

Adems, las acciones formativas permiten desarrollar el potencial de los trabajadores y capacitarlos para ocupar puestos de trabajo de mayor nivel al ampliar sus facultades, aptitudes y caractersticas. La formacin, es, en suma lo que permite incrementar las posibilidades del equipo humano y que los empleados desarrollen su carrera profesional.

Ejemplo: caso Paradores


El Plan de Carreras de Paradores, tiene como objetivo el desarrollo y progreso profesional de todos los empleados, apoyndose en una mejora de la formacin para que stos puedan acceder a puestos superiores que re q u i e re n u n n i ve l d e p re p a r a c i n determinado.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
5. INSTRUMENTALIZAR UN SISTEMA DE ACTUALIZACIN DE LAS COMPETENCIAS, CON EL FIN DE MANTENERSE AL DA Y PODER R E S P ON D E R A LA S N U E VA S NECESIDADES.

Vivimos en una era de cambios constantes, en los gustos de los consumidores, en el uso de las nuevas tecnologas, legislacin, ... en denitiva, en todos los factores que rodean a la empresa.

El sector del ocio- tiempo libre est atravesando una poca de grandes cambios ante los cuales las empresas tienen que preparar al personal, uno de cuyos orgenes, principalmente, es la globalizacin y el uso cada vez ms generalizado de Internet, con sus mltiples posibilidades. Gracias a la Red, el cliente puede comparar miles de ofertas, y opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisin de compra, se informa mejor de lo que quiere hacer, y cmo conseguirlo, con lo que a la empresa cada vez acude un cliente mejor informado, y ms exigente al que satisfacer, y el reto es que el personal est formado para estar a la altura.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN
6. POTENCIAR LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA Y MEJORAR EL CLIMA LABORAL.

Por ltimo, pero no menos importante, la formacin cumple una interesante labor como instigadora de conductas positivas dentro de la empresa, fomentando actitudes que favorecen la comunicacin y buen ambiente de trabajo.

TIPOLOGA DE LA FORMACIN
SEGN SU CONTENIDO SEGN LA NECESIDAD A LA QUE RESPONDE SEGN QUIN IMPARTE LA FORMACIN SEGN EL MOMENTO EN EL QUE SE IMPARTE

-SEGN SU CONTENIDO
- FORMACIN TCNICA: es la q u e s e o f re ce co n e l f i n d e mo d ificar o de sar ro llar c o n o c i m i e nto s y ca p a c i d a d e s tcnicas. - FORMACIN SOCIAL: el fin de este tipo de formacion es la modificacin y/o transmisin de actitudes y valores.

EJEMPLO DE CURSOS DE FORMACIN TCNICA: Curso: Protocolo Hotelero. Tipo de Curso: cursos especcos y jornadas. Destinatarios: sector turstico general. Objetivo: que el asistente adquiera nociones del protocolo en la empresa. Contenido: 1. Introduccin al protocolo: normas bsicas, 2. Etiqueta empresarial; la rentabilidad de las buenas maneras, 3.Trato social en el trabajo, 4. Atencin/recepcin a determinados clientes, 5. La empresa a nivel internacional, 6. La Mesa como elemento de comunicacin, 7. Agasajar en los negocios.

Requisitos: ninguno. Duracin: 20 horas

Curso: nivel inicial de manejo de Amadeus Savia. Tipo de curso: cursos especcos. Destinatarios: agentes de viajes y guas tursticos. Objetivo: aprendizaje del uso de la aplicacin informtica en sus diferentes programas; reserva en aviacin; reserva en transporte terrestre. Contenido: 1. Introducin al sistema operativo. 2. Reservas de transporte areo. 3. PN Requisitos: ninguno Duracin: 20 horas.

EJEMPLO DE FORMACIN SOCIAL


Curso: slo la calidad (y la calidez) en la atencin al cliente genera delidad. Tipo de curso: cursos especcos y jornadas. Destinatarios: profesionales del turismo en general. Contenido: 1. Las funciones de Marketing de Personal, 2. La actitud: el factor clave, 3. La delizacin de clientes/consumidores, 4. Gestin de las situaciones ms comunes en el trato con el cliente, 5.Qu signica hablar con el cliente, 6.El contacto telefnico, 7.Tratamiento de situaciones en conicto.

Requisitos: ninguno Duracin: 3 horas

SEGN LA NECESIDAD A QUE RESPONDE:


FORMACIN ESTRUCTURAL FORMACIN COYUNTURAL

FORMACIN ESTRUCTURAL
Tip o d e acc i o n e s fo r m at i va s q u e s e plantean cuando se est respondiendo a una necesidad estructural, (la ms comn actualizacin y reciclaje); este tipo de formacin por sus caractersticas propias de este tipo de formacin, se trata de un proceso sistemtico que presenta varias fases. Ejemplo: cursos anuales de nuevos productos y destinos para agentes de viajes

FORMACIN COYUNTURAL
Es el tipo de formacin que responde a una necesidad puntual y concreta, por lo que no t ie n e carcter p e r m a n e nt e ; p o r ej e m p lo sera el aprendizaje de una nueva tcnica culinaria.

EJEMPLO DE CURSO DE FORMACIN COYUNTURAL SEMINARIO DE COCINA AL VACO: Dirigido a profesionales del mundo de la cocina y pastelera. Trucos, aplicaciones prcticas, recetas y demostraciones; una introduccin al vaco desde el punto de vista de un cocinero y el asesoramiento de una cientca experta en higiene y alimentacin: peligros y precauciones en el dominio de las caducidades, la congelacin, el ensamblaje y todo lo relacionado con el uso del vaco.

SEGN QUIN IMPARTE LA FORMACIN


FORMACIN INTERNA: Es la impartida por la propia empresa. FORMACIN EXTERNA: Se trata de la impartida por agentes externos a la empresa.

EJEMPLO DE FORMACIN INTERNA:

La cadena hotelera NH dispone de un centro de formacin avanzada al que denomina NH University. Este centro dispone de aulas permanentes en Madrid y Barcelona, y de aulas itinerantes en todos los hoteles de la cadena. Los empleados de NH acceden a programas especcos de formacin orientados a ofrecer el mejor servicios a sus clientes.

La cadena RIU Hoteles deja en manos de su personal en Canarias la formacin de los directivos que ocuparn los puestos de los hoteles de la cadena en diversos destinos internacionales; as los aspirantes a directivos se forman en los hoteles canarios, y adems, el personal canario, se desplaza a los destinos para impartir all otra parte de la formacin y transmitir la losofa RIU de plena orientacin a la satisfaccin del cliente.

EJEMPLO DE FORMACIN EXTERNA


Las empresas tienen la posibilidad de enrolar a sus trabajadores en cursos de formacin continua ofrecidos por instituciones pblicas; por Turgalicia gestiona una red de centros de formacin para la cualicacin profesional, que ofrece cursos, a los que desean incorporarse laboralmente al sector, y a empleados en activo, contando con el apoyo del Fondo Social Europeo; la formacin continua (la ofrecida a empleados en activo) es la lnea ms importante de la red, y se concreta, en cursos especializados de corta duracin, que abarcan todas las reas y niveles jerrquicos de la empresa turstica. Su principal objetivo, es la actualizacin y el reciclaje constante de los conocimientos de los profesionales del sector. La red tambin prepara planes de formacin a medida, diseados de forma especca para un colectivo de profesionales de una misma organizacin empresarial, posibilitando la formacin en la propia empresa.

SEGN EL MOMENTO EN QUE SE IMPARTE

FORMACIN INICIAL FORMACIN CONTINUA

FORMACIN INICIAL:
Cuando se incorpora un empleado a la empresa es evidente que necesitar c i e r t a fo r m ac i n, p u e s la n u e va persona tiene que conocer la forma de trabajar en e s ta organ izacin en concreto y en su puesto de trabajo en particular; por lo tanto, la formacin se encarga de aportar entrenamiento en instrucciones a los empleados nuevos

EJEMPLO DE FORMACIN INICIAL Cada vez que se abre un establecimiento de Pans&Company, el franquiciado y sus empleados, reciben formacin directamente del franquiciador, cuyo coste est includo en los royalties y cnones que se pagan a la franquicia; en el contrato de franquicia ya aparece esta cuestin que es de obligado cumplimiento para todos los franquiciados.

FORMACIN CONTINUA
La for macin es necesaria co mo manten imiento y reciclaje profesional, como herramienta para el p e r f e c c i o n a m i e n t o, c o m o incremento de la participacin para permitir el traslado de un trabajador a otros puesto de trabajo, etc.

II Acuerdo Laboral de mbito Estatal para el sector de Hostelera. Artculo 23: Concepto de Formacin Continua.

A los efectos de este acuerdo, se entender por formacin continua el conjunto de acciones formativas que desarrollen las empresas del sector de hostelera, los trabajadores o sus respectivas organizaciones, a travs de las modalidades previstas en el mismo y en el II Acuerdo Nacional de Formacin Continua del 19 de diciembre del 2000, dirigidas tanto a la mejora de competencias y cualicaciones como a la recualicacin de los trabajadores ocupados, que permitan compatibilizar la mayor competitividad de las empresas con la formacin individual del trabajador.

The Inn at Little Washingnton es uno de los restaurantes ms destacados de EEUU, con doble cinco estrellas de Mobil, y doble cinco estrellas de diamantes de AAA, catalogado como uno de los mejores restaurantes del mundo por el International Herald Tribune; sus dueos dan gran importancia a la formacin continua que la conciben de un modo ciertamente especial; piensan que el personal debe sorprenderse diariamente de todo lo que aprende, para que perciba que su profesin tiene, en cierta medida, las posibilidades abiertas hasta el innito para su propia autorrealizacin. Esta formacin continua se materializa en cuestiones como que cada noche hay una reunin de una hora de duracin en la que un camarero tiene que presentar algo al resto, puede ser un libro que ha ledo sobre vinos, un informe del servicio de un nuevo restaurante al que ha ido, etc.

DIAGNSTICO DE LAS NECESIDADES DE FORMACIN


Lo ms habitual es que todos los departamentos de una organizacin tengan personas que necesiten algn tipo de formacin, bien para mejorar su situacin actual, o para prepararse para tareas diferentes a las que llevan a cabo en ese momento, entre otros motivos; es ms, cualquier empresa puede plantearse en cualquier momento ofrecer cursos de formacin, ya que esto siempre es positivo, y no perjudica a nadie, pero tambin hay que tener en cuenta que la formacin tiene un coste, se paga, los recursos son limitados.

Si se destinan fondos a la formacin no se pueden destinar a otros nes, y las empresas necesitan administrar sus recursos de la manera ms eciente posible. Por esta razn, conviene hacer un diagnstico para saber cules son las principales necesidades de formacin y aplicar a ella los esfuerzos pertinentes; un diagnstico consiste en conocer qu personas necesitan formacin, y hacia dnde debe orientarse tal formacin.

A n i ve l g e n e r a l , e n e l s e c t o r t u r s t i c o tradicionalmente se ha dado ms importancia a la formacin en actitudes, que considera el vehculo clave para que el empleado aprenda a prestar un adecuado servicio al cliente; las actitudes que ms se valoran en las empresas de servicios, tratan de ensearse, son la empata, utilizada para una adecuada atencin al cliente, unida a la cordialidad, que fomentan un servicio amable y personalizado. A continuacin, le siguen la formacin en habilidades y por ltimo en conocimientos, especialmente en idiomas.

No obstante, lo anterior es una aproximacin demasiado generalista y no da respuesta a quin necesita la formacin y de que tipo; por ello, se hace necesario algn tipo de anlisis que permita un enfoque ms aplicado a cada empresa; aunque no se observa, un consenso unnime respecto a cual sera la herramienta idnea para realizar un anlisis detallado de las necesidades de formacin, el esquema ms relevante, ms antiguo y ms extendido sigue siendo el de Mc Gehe y Thayer (1961) que funciona a travs de t re s n i ve l e s d e a n l i s i s : e l a n l i s i s empresarial, el anlisis de las tareas, y el anlisis de las personas.

NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIAL U ORGANIZATIVO NIVEL II: ANLISIS DE LAS TAREAS NIVEL III: ANLISIS DE LAS PERSONAS

NIVEL I: ANLISIS EMPRESARIAL U ORGANIZATIVO En este nivel se estudian factores generales de la empresa (su cultura, sus objetivos, el clima empresarial, su estructura...); el objetivo de este analisis es detectar las necesidades generales de la empresa, el grado de respaldo que se da a la formacin y los medios o recursos de que se disonen para obtenerla. Comienza con los objetivos a corto, medio y largo plazo, as como las tendencias que previsiblemente afectarn a dichos objetivos, junto con un ejemplo de su repercusin sobre la industria turstica.

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.

FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO GENERAL


Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera y Turismo Etapas de recesin equivalen a reduccin de presupuesto destinado a vacaciones de los individuos y a descenso de los negocios, que afectan a las empresas tursticas tanto en su vertiente vacacional como en el turismo de negocios. El envejecimiento de la poblacin se puede entender desde una empresa turistica como una oportunidad de dirigirse a ese mercado. Mayor valoracin del ocio signica par el sector turstico mayores oportunidades para el negocio. El incremento del terrorismo genera un miedo a viajar que afecta a numerosas empresas tursticas.

Cambios en la economa. Cambios demogrcos.


Cambios sociales. Cambios polticos

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.

FACTORES EXTERNOS DEL ENTORNO COMPETITIVO

Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera y Turismo


Nuevas demandas de los clientes invitan, o incluso obligan a las empresas Cambios en clientes. tursticas a responder con nuevos productos o servicios.

Cambios en proveedores.

El cambio en el pago de comisiones por la venta de billetes de avin, promovido por las principales lneas areas, ha implicado para las agencias de viajes la bsqueda de soluciones imaginativas para paliar una cada de sus benecios.

El avance de las TIC, como la videoconferencia sustituye en muchos casos Cambios en productos la necesidad de viajar por negocios, permitiendo comunicarse sin desplazamientos, ante lo cual los hoteles de negocios, responden sustitutos. ampliando su dotacin de facilidades tecnolgicas para estos viajeros. La entrada de los principales actores del sector en la venta de servicios Cambios en por Internet ha empujado a todas las empresas tursticas a estar competidores actuales. presentes en la Red si quieren competir en igualdad de condiciones.

Cambios en competidores potenciales.

Desde que la empresa espaola de grandes almacenes El Corte Ingls decidi entrar en el negocio de agencias de viajes, el nmero de empresas de distribucin que se ha embarcado en el sector no ha dejado de crecer (Eroski, Carrefour...), y es de prever que contine hacindolo.

FACTORES QUE AFECTAN A LOS OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS.

FACTORES INTERNOS

Ejemplos de efectos sobre el sector Hostelera y Turismo


CAMBIOS EN EL CLIMA EMPRESARIAL Nuevas expectativas de los empleados en cuanto a cmo deberan ser dirigidos, o recompensados, o promocionados, etc.

Las reorganizaciones interdepartamentales, la CAMBIOS EN LA creacin de nuevos departamentos o nuevos ESTRUCTURA puestos de trabajo... todo ello afecta a los ORGANIZATIVA objetivos de las empresas tursticas.

Analizados los factores, la empresa decidir sus objetivos estratgicos; por ejemplo, la empresa puede decidir que le conviene una reestruracin, reduciendo, su tamao o un c crecimiento, mediante la oferta de un nuevo producto/ servicio; o una consolidacin en un segmento determinado, etc. A continuacin esos objetivos se traducen en necesidad de RRHH y en las correspondientes necesidades formativas: conocimientos, habilidades y actitudes requeridas, y planes para dotar a la empresa de los mismos.

Despus del estudio de los objetivos, el analisis empresarial se centrar en examinar determinados ndices de eciencia, como el coste de la mano de obra, la cantidad y calidad de resultados o el uso de equipos; para conocer dicha informacin, la empresa puede recurrir a sistemas internos de los que obtener indicadores que sealen si algunos tipos de de acciones formativas podran ayudar en esa situacin.

Por ltimo, este primer nivel naliza observando el clima de la organizacin, para describir como se sienten los empleados con relacin a diversos aspectos de trabajo. Este anlisis es importante porque la formacin sirve para fomentar un mayor compromiso de los empleados con la empresa, puesto que se acepta que las actitudes hostiles de los empleados afectan d i re c t a m e n t e a s u s c o m p o r t a m i e n t o s , e indirectamente a su rendimiento.

Formacin para el cambio cultural


Hace ya una dcada que Paradores de T u ri s m o y C o m u n i c a c i o n e s , p a r a convertirse en una sociedad annima estatal; este ca mbio comport un importante cambio cultural que ha costado y sigue costando serios esfuerzos a la empresa; para acometer tal cambio, Paradores inci un extenso programa formativo para los empleados, con serias dicultades de bido a la dispersin geogrca y a la escasa dimensin en nmero de empleados de muchos centros de trabajo. Pero el cambio de mentalidad de la plantilla era imprescindible, de modo que se comenz por formar a los directivos para que stos se hiciesen responsables del cambio. Entre otros objetivos de la formacin, destacan la motivacin del personal, profundizar en determinadas actitudes, cambios tcnicos para adaptarse al entorno, idiomas, planicacin de la promocin interna, y superacin de las deciencias de rendimiento.

NIVEL II: EL ANLISIS DE TAREAS El anlisis de tareas consiste en estudiar el trabajo que se va a realizar, proporcionando informacin sobre las tareas que deben efectuarse en cada puesto de trabajo, las habilidades necesarias para realizar esas tareas, y el nivel de rendimiento mnimo aceptable. Este anlisis se hace para precisar qu puestos necesitan formacin, y cul sera la naturaleza de la misma; los esfuerzos de formacin debern dirigirse, de forma selectiva, hacia las tareas ms frecuentes, ms importantes, y ms difciles de aprender.

Las preguntas que se plantean son:


Con qu frecuencia se realiza esta tarea? Qu importancia tiene la tarea para la formacin? Qu dificultad supone para el empleado el aprendizaje de la tarea?

ORIENTACIN DE LOS ESFUERZOS FORMATIVOS

+FRECUENCIAESFUERZOS FORMATIVOS ESFUERZOS FORMATIVOS

+IMPORTANCIA-

+DIFICULTAD-

Por ejemplo; una casa rural que se plantea si conviene formarse para obtener la Q de calidad; la respuesta a la primera pregunta (frecuencia?), no recomienda realizar esfuerzos formativos, pues solicitar un plan de calidad es una tarea que ser realizada con poca frecuencia; en cuanto a la segunda cuestin (importancia?), apunta a la mayor necesidad de la formacin en la materia, en un entorno cada vez ms competitivo, con cada vez ms empresas solicitando las certicaciones; para ayudar a decantarnos acerca de la necesidad de esta formacin observaremos que de acuerdo con la tercera pregunta, (dicultad?), esta tarea requiere conocimientos muy especcos, por lo que, en caso de que nuestros jefes de departamento desconozcan los principios bsicos de los sistemas de aseguramiento de la calidad, la decisin nal ser seguramente destinar esfuerzos formativos en esta direccin.

NIVEL III: ANLISIS DE PERSONAS Este nivel implica la evaluacin del rendimiento, estudiar cmo estn llevando a cabo las personas las tareas que les corresponden; si el rendimiento es menor al esperado o requerido, puede ser porque a la persona le faltan determinadas competencias (conocimientos, habilidades o actitudes), y necesita formacin, pero no olvidemos que tambin hay otros motivos relacionados cn las circunstancias que rodean al trabajo; es decir que la falta de formacin no tiene por qu ser siempre la causa, hay que encontrarla para encontrar soluciones adecuadas.

Pickett (1998) propone un mtodo equivalente pero alternativo para llevar a cabo este anlisis, que consiste en comparar las competencias requeridas para un puesto de trabajo y aquellas con las que cuenta quien lo ocupa, dedicndose la formacin a rellenar el gap, o puesto existente entre ambas situaciones. Esto puede explicarse grcamente, como aparece en la tabla siguiente:

Requisitos del puesto

Nivel del empleado

Alta

Baja

Alta
*

Baja

Plan de accin a proponer

Capacidad para utilizar el ordenador


Desarrollo de compromiso grupal y cooperacin

Ninguno

Ninguno Formacin en nanzas

Preparacin de planes nancieros

El diagnstico de necesidades de formacin a este tercer nivel se lleva a cabo por; por un lado, estn los miembros del departamento RRHH; los jefes directos de los empleados y en general, los directivos medios tambin pueden implicarse; Por ltimo, es muy valiosa la colaboracin de los mismos trabajadores en el proceso, son fuente de informacin valiosa para detectar las causas de discrepancia entre el rendimiento real y el deseado por la empresa.

Para nalizar, cabe sealar que este anlisis o diagnstico de las necesidades de formacin se puede realizar desde una doble perspectiva; por un lado, la perspectiva proactiva consistira en detectar las necesidades antes que los problemas potenciales que lleguen a convertirse en problemas reales. En cambio, muchas empresas, y ms en especial las pymes, no tiene una actitud proactiva, sino que responden a las circunstancias segn van surgiendo; en este caso estaramos hablando de una perspectiva reactiva, donde se dan soluciones a problemas ya existentes.

ELABORACIN, EJECUCIN Y EVALUACIN DE UN PLAN DE FORMACIN


INTRODUCCIN ETAPAS PARA LA ELABORACIN DE UN PLAN DE FORMACIN. MEDIDAS QUE FAVORECEN EL APRENDIZAJE. CARCTERSTICAS EN EL SECTOR HOSTELERA Y TURISMO.

INTRODUCCIN
Un plan de formacin es un documento que detalla todas las acciones concretas de formacin mediante las que se asegura la mejora de conocimientos, habilidades y/ o actitudes del personal durante un perodo determinado.

Se adaptar a las caractersticas particulares de la organizacin. Ser consecuente con la cultura organizativa. Ser apropiado para sus destinatarios. Ser tambin creble, realista, realizable. Estar apoyado por la direccin. Se disear como motivador para sus destinatarios.

Su diseo ser completo y preciso, sin ambigedades, evitando aspectos superuos. Fomentar el uso de tcnicas de aprendizaje variadas, adecuadas al personal. Permitir una valoracin de los objetivos que se pretendan alcanzar. Se podr evaluar los resultados del plan. Ser un plan a corto plazo, subordinado a la poltica de formacin global que se contemple a largo plazo.

ETAPAS PARA LA ELABORACIN DEL PLAN.


Elaboramos un plan que responda a por qu lo llevamos a cabo, en qu queremos formar, a quines, cmo, cundo y dnde, sin descuidar la evaluacin del plan.

Se llevar a cabo siguiendo estas etapas:


1. Identicacin de los destinatarios. 2. Formulacin de objetivos. 3. Seleccin de contenidos. 4. Seleccin de metodologa. Determinacin del momento en que se imparte. Determinacin del lugar. 7. Ejecucin del plan. 8. Evaluacin.

IDENTIFICACIN DE LOS DESTINATARIOS

Determinamos, el colectivo al que se dirigen los esfuerzos formativos, y a partir de ah a grupos de empleados (por ejemplo, plan de formacin para camareros que estn en sala de banquetes).

FORMULACIN DE OBJETIVOS

Determinar que habilidades deseamos que el personal adquiera por medio del plan de formacin; los objetivos son la base para evaluer posteriormente el xito o no del plan.

SELECCIN DE CONTENIDOS A IMPARTIR Aqu elegimos los contenidos que cubren las competencias que deben adquirir los destinatarios de la formacin para que alcancen los objetivos propuestos. No se debe perder de vista el perl del destinatario analizado en la primera fase ni los objetivos planteados en la segunda (condicionados por los destinatarios).

Ejemplo: contenidos identicados por Paradores Nacionales en su plan de formacin. Curso de idiomas para personal en contacto con el cliente; capacitacin tcnica para empleados de reas funcionales de la empresa (recepcin, cocina, mantenimiento, etc); formacin en gestin medioambiental para mandos intermedios; prevencin de riesgos laborales; formacin en nuevas tecnologas, como nuevas aplicaciones informticas, sistemas de comunicacin, diseo de entornos vir tuales e internet, cocina diferida, cocina al vaco, etc.

DEFINICIN DE LA METODOLOGA DIDCTICA


Se eligen los mtodos y tcnicas para transmitir la informacin; depender del pblico al que se pretenda formar, de los objetivos y los contenidos, vistos en las etapas anteriores. Si los objetivos son los de transmitir contenidos, las tcnicas sern de comunicacin unidireccional; si se quieren desarrollar habilidades, sern cursos prcticos. Si el objetivo es transmitir valores, se tendern a tcnicas que fomenten el descubrimiento personal y la participacin (escenicaciones, debates).

Metodologas de enseanza
Formacin en el puesto. Rotacin de puestos. Leccin magistral. Conferencias, congresos. Videoconferen cias. Mtodo del caso. Juegos de rol. Discusion en pequeos grupos. e- learning. Outdoor training.

El mtodo ms habitual es el de formacin en el puesto, en el que el formador ensea durante el desempeo del puesto de trabajo los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias, de esta forma el sujeto percibe la formacin como algo prctico, fcil de aplicar al puesto concreto. La formacin en vestbulo, se lleva a cabo para los puestos en los que no se puede realizar la anterior, en situaciones simuladas.

Supuesto prctico: Formacin prctica para pilotos El da 2 de noviembre del 2005, la IATA (International Air Transport Association), y la Fundacin Virtus, rmaron un convenio de colaboracin en virtud del cual su centro de excelencia en formacin aeronatica se c o n s t i t u a e n c e n t ro d e formacin regional aliado IATA. LA FORMACIN ALL SE REALIZA EN SIMULADORES DE SITUACIONES REALES.

Otra tcnica es la rotacin de puestos, ampliando la visin del susjeto por varios puestos de trabajo, para que adquiera una visin global y un enfoque ms objetivo al conocer la problemtica de diversos puestos; para que esta tcnica funcione adecuadamente tendrn que colaborar los departamentos implicados

Los juegos de rol, son representaciones de situaciones en las que los destinatarios de la formacin, asumen unos papeles, y son evaluados por compaeros que actuan como obser vadores; con este mtodo se ensea a ponerse en el lugar del otro, a comprenderle, y a observar como le ven a l los compaeros, desarrollando la empata.

Son muy tiles para desarrollar habilidades relacionadas con el trato al cliente.

EN HARRODS SE HACE TEATRO


Harrods, los grandes almacenes con 22 restaurantes, impresionantes salas de alimentos y mercancas, que van desde animales exticos a instrumentos medievales, es una de las tres atracciones ms aclamadas de Londres; para dar una nueva dimensin a las habilidades de presentacin de sus directivos, (necesarias para vender ideas y conceptos de equipos), esta empresa ha elegido un tipo de aprendizaje basado en el teatro.

Las sesiones se desarrollaban para doce directivos, centrndose en los aspectos fsicos y psicolgicos de realizar una presentacin, como los gestos, el tono de voz, el contacto ocular, y la postura.

Con las tcnicas teatrales, se pretende que cada uno aporte su propia personalidad a la pesentacin.

Tambin se ofrecen cursos similares al personal de departamentos; por ejemplo, el personal de departamento de Hombre, (directivos y personal de ventas) reciben un curso llamado servicio al consumidor.

Durante esta actividad, el formador comenzaba un juego de rol, con una situacin normal de cliente, y la interrumpa en un momento determinado para preguntar a la audiencia cmo debera continuar, de manera que surgan mtodos, para que todos se autoevaluen, y obser ven el impacto y la efectividad de cada actuacin.

DISCUSIN EN PEQUEOS GRUPOS


Se trata de otro mtodo de formacin al que pueden recurrir las empresas; aqu los que reciben la formacin se reunen en grupos de entre tres y doce miembros para discutir un tema denido de antemano, bajo la direccin del formador, quien encauza y centra el debate; a menudo se utiliza este mtodo para formar en actitudes, puesto que es muy til para difundir entre el grupo los valores predominantes en la empresa o los comportamientos que los directivos quieran promover.

SOFTWARE DIDCTICO O ELEARNING


A menudo se recurre al uso de estas tcnicas, que varan en funcin de los contenidos. A pesar de la novedad y recurso de las nuevas tecnologas a menudo se le considera un mtodo muy poderoso per se, pero tiene muchas desventajas Hay que disponer del nmero apropiado de PC adecuados, la calidad del software no garantiza la calidad de los contenidos, y no son la mejor opcin para los objetivos didcticos de la empresa.

La cadena de hoteles RIU, ha diseado sus propios manuales para la enseanza de la lengua alemana, que es de gran importancia en esta organizacin por el tipo de mercado de la empresa.

Ejemplos de programas de simulacin de empresas: MacManager: los participantes toman decisiones leyendo artculos de prensa y jugando unos con otros. Strategic Management Game: permite a uno o dos jugadores que tomen decisiones empresariales desde los inicios de una empresa hasta su expansin. Business Strategist: permite al usuario poner a prueba planes de accin en una empresa simulada a travs de diferentes sectores. DECIDE (Decision Exercises Through Computer/Instructor Designed Environment): para que los gerentes tomen decisiones sobre temas de I+D, programacin, precios, compras, MKT, etc. las introducen en el ordenador y ste las traslada a benecios, indicando estados de ingresos y gastos, balances de situacin, informes de produccin, etc.

OUTDOOR TRAINING
Formacin fuera del aula o aprendizaje basado en la experiencia; a partir de la premisa de que las personas slo aprendemos el 20% de lo que escuchamos, el 50% de lo que vemos, y el 80% de lo que hacemos. Son juegos y actividades al aire libre que combinan trabajo y competitividad, trabajo en equipo, y comunicacin para ayudar a mejorar el entorno personal y profesional de los participantes.

OUTDOOR TRAINING El outdoor training considera a la persona de manera holstica, en sus dimensiones fsica, espiritual, emocional y mental; intenta favorecer habilidades interpersonales propias de la inteligencia emocional, la exibilidad, la capacidad de cambiar, las del trabajo en equipo, y las de liderazgo, a travs de un aprendizaje vivencial y con una metodologa propia de la educacin experiencial.

AC Hoteles; entrenamiento en alta mar El Outdoor training es una herramienta por la que ha apostado AC; su programa se desarrolla en un barco velero, resultando muy motivadora por esta razn.
El objetivo es potenciar los valores de liderazgo, adaptacin a nuevas situaciones, fomento del compaerismo y el espritu de equipo; se intenta asimilar aquellos casos que pueden pasar en el hotel en un da normal.

Descubrir nuestros lmites: slo en la medida en la que haya vivencias reales y refuerzo de habilidades podr darse un cambio de actitud y comportamiento, siendo los participantes de estas experiencias los que descubren por si mismos los conceptos y criterios nuevos que queremos reforzar. Formar equipos: participan departamentos: se trata de un entrenamiento exterior en el que participan departamentos para fomentar una capacidad que redundar en el buen servicio para el cliente: la coordinacin interdepartamental. Reexionar: se reexiona personalmente y como grupo, para contactar con la realidad. Las claves de la estrategia: desarrollo de equipos y predisposicin a aceptar los cambios.

5. DETERMINAR EL MOMENTO DE IMPARTIR LA FORMACIN


Determinar si se va a impartir dentro de la jornada laboral, fuera de ella, o una combinacin de ambas. El personal preere estas actividades dentro de su horario, o cobrar las horas de formacin como horas extras; las organizaciones suelen considerar que ya contribuyen con la gratuidad de la actividad; no hay una respuesta ideal para esto.

4. IDENTIFICAR EL LUGAR DE FORMACIN


La eleccin depender de cuestiones como el tipo de aprendizaje, la disponibilidad de espacios, la economa, los instrumentos necesarios o los problemas de traslado a otro lugar, entre otros condicionantes; las ventajas de ofrecer la formacin en la empresa son los menores costes, mayor facilidad para coordinar horarios, etc.; la formacin fuera de la empresa suele ser ms cara, y adems, transferir lo aprendido al puesto de trabajo es ms dicil.

Por eso se tiende a una formacin mixta, es decir, parte en el puesto de trabajo donde se transmiten unas destrezas bsicas, mientras que gran parte de la formacin en conocimientos y actitudes tiene lugar fuera del puesto de trabajo en espacios acondicionados para la metodologa que se vaya a llevar a cabo.

7. EJECUCIN DEL PLAN


La seleccin de los formadores se har segn: -Competencia en el dominio de contenidos. -Motivacin . -Habilidad o comunicacin didctica. Ejemplo curso Tradiciones de Disney, ya citado, se imparte por empleados de la empresa que rotan en en esta labor, porque se considera que una formacin impartida por colegas ayuda en la incorporacin a la cultura empresarial; los formadores- compaeros se convierten en el mejor formador - orientador.

8. EVALUACIN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA


- Valoracin de la satisfaccin de los destinatarios. -Valoracin del aprendizaje. - Valoracin de la transferencia de la formacin al puesto trabajo. -Valoracin de los resultados o evaluacin de los indicadores empresariales antes y despus.

NIVELES DE EVALUACIN EN LA FORMACIN


NIVEL 1: REACCIN Los destinatarios estaban satisfechos? qu piensan hacer con lo aprendido?

NIVEL 2: APRENDIZAJE

Qu conocimientos, habilidades, o actitudes han adquirido? cuntos?

NIVEL 3: COMPORTAMIENTO

Cambiaron los participantes su comportamiento en funcin de lo aprendido?adquirieron o modicaron competencias?

NIVEL 4: RESULTADOS

El cambio en el comportamiento afect positivamente a la organizacin?

CARACTERSTICAS DEL SECTOR TURSTICO


-HETEROGENEIDAD: en los tipos de tareas, y en las categoras de las empresas. -ELEVADO NMERO DE TRABAJADORES TEMPORALES Y OCASIONALES, ALTA ROTACIN LABORAL. -CRECIMIENTO ESPONTNEO DEL SECTOR EN MUCHOS PASES. -CONFIGURACIN DEL TEJIDO EMPRESARIAL DEL SECTOR, destacando empresas familiares de pequeas dimensiones.