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Entendiendo la Objeción en el Proceso de la Venta

por Jorge Pinkus

Así inician Robert y Herbert Shook el capítulo de su libro Cómo Ser el Completo Vendedor Profesional (Editorial Diana, 1985) acerca de cómo manejar objeciones: Generalmente un comprador, a menos que esté absolutamente convencido que necesita el producto o servicio, reaccionará negativamente. Por ello, es de suma importancia aprender a reconocer que cuando un cliente potencial dice “no,” no significa necesariamente “No voy a comprar.” Más bien, significa: “No estoy del todo convencido. Deme más razones.” Ahora bien, como es lógico pensar, habrá ocasiones en que efectivamente, cuando el posible comprador dice “no,” quiere decir con ello que no aceptará lo que se le ofrece. Sin embargo, es esencial comprender, aceptar y estar totalmente convencidos de que un buen número de prospectos que dicen “no” — una o varias veces — pueden llegar a comprar si se convencen de los beneficios que les reportará dicha compra. Se puede decir que, en la gran generalidad de los casos, las objeciones que presentan los clientes potenciales tan sólo son peticiones de mayor información. El profesional no se deja dominar por el pánico en tal circunstancia. Pues sabe que las verdaderas ventas no comienzan sino hasta que el cliente potencial ha dicho “no.”

Cómo Reaccionar Cuando el Prospecto Dice “No” La respuesta es muy sencilla: con calma. Para el vendedor profesional, obtener una, dos, tres respuestas negativas inicialmente es tan común que ni siquiera, a veces, se da cuenta que las ha recibido. Es parte normal de la presentación y, como tales, así las espera y las maneja. Por tanto, deben aprender a respetar la palabra “no.” Pero no le teman. Algunas veces, como vendedores deben hacer oídos sordos a varias de las objeciones de los clientes. Los grandes vendedores han aprendido a diferenciar las ocasiones en que ni siquiera es necesario dar una respuesta a ellas. Más bien, siempre tienen en la mente que

tamborilear con los dedos. Por lo tanto. Estos signos evidentes pueden. En ocasiones resulta muy efectivo hacer una pausa y pensar durante algunos segundos. Deben tomar en cuenta sus movimientos y su expresión facial. Adicionalmente. información. cubrirse el rostro o la boca con una mano. La manera más simple para detectar el verdadero obstáculo es hacerse a uno mismo estas preguntas: • • • • • ¿Qué quiere darme a entender? ¿Por qué lo dice de esa manera? ¿Qué pretende? ¿Vacila debido a que está buscando una excusa? ¿En realidad no sabe cómo decirme lo que está pensando? Otros indicios están basados en las reacciones físicas. . No sólo les da tiempo para pensar la respuesta. para entonces sí comprar.el cliente les está pidiendo que le den más datos. El vendedor inteligente reconoce que es imposible que todos sus clientes piensen exactamente igual que él. Otras personas no pueden mirar directamente a los ojos cuando dicen algo que no es lo que piensan. Pero. en muchos casos. respeten su opinión. inquietas. pueden repetir la pregunta. Indicios Hay muchos signos que proporcionan indicios si la objeción que el cliente potencial está diciendo es sincera o falsa. aún cuando estén totalmente ciertos que el cliente oculta su verdadera objeción. etc. argumentos. sino que también demuestra que tienen un sincero interés en contestar la objeción. Algunas personas tienden a enrojecer o a ponerse nerviosas. respeten las opiniones de sus clientes — y háganselos saber así. revelar que las objeciones del posible comprador no son sinceras.