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Castigando la calidad

¿Por qué los empleados se decepcionan de dar servicio al cliente? Una de las preguntas más comunes que me hacen los empresarios a los que asesoro es porqué los colaboradores pierden la actitud hacia la calidad. Es común que la gente comience con mucho entusiasmo a participar en la calidad, pero luego la empresa enfrenta problemas para que se mantenga la actitud o para retener trabajando en nuestra organización al personal que, después de mostrar resultados satisfactorios, al no recibir apoyo de la organización salen en busca de mejores oportunidades de trabajo en otras empresas. En los más de 13 años estudiando la calidad en el servicio, hemos percibido que hay castigos que sufre el personal de las empresas que inhiben o matan su actitud hacia el proceso de calidad. ¿CASTIGOS? Durante nuestras miles de charlas con empleados descubrimos que en muchos casos, por no decir que casi todos, el personal no sólo sentía que no era reconocido su esfuerzo por la calidad, sino que manifestaba abiertamente que la empresa realizaba acciones que inhibían su gusto por el trabajo; en pocas palabras, no recibían nada bueno a cambio y sí algo malo: un castigo. ¿Qué pensaría usted que hará la gente que hizo todo lo necesario por beneficiar a un cliente y que recibe un castigo (en vez de un premio) por haberlo hecho? No le garantizo que deseará volver a hacerlo, o no puedo garantizar que va a desear continuar en la organización por mucho tiempo más. Le pido que se ponga en el lugar de sus empleados en los siguientes casos:

Aún recuerdo que sólo habíamos impartido los cursos iniciales por lo que no podíamos lograr mucho todavía. Sin embargo. estaba asesorando una pequeña empresa de comercialización de partes electrónicas que estaba ansiosa por mejorar el servicio a sus distribuidores del país y de Latinoamérica. B. Una vez a mediados de 1999. antes de que terminara la . se hace acreedor a un castigo sin siquiera notar su esfuerzo del día anterior. Se les llama la atención por hacer una concesión con el cliente A veces para satisfacer a un cliente (objetivo máximo de la calidad) se requiere hacer alguna compensación o alguna acción fuera de procedimiento. Puedo dar más de cien ejemplos. entonces sentirá que está experimentando un castigo que ahuyenta su deseo de seguir actuando adecuadamente. y si este esfuerzo no merece las adecuadas concesiones de la empresa. Si algún empleado tiene que salir más tarde de lo normal y por error alguna otra ocurrencia llega tarde al día siguiente.A. cuando en algunas ocasiones recuperar a un cliente implica invertirle un tiempo adicional al del horario normal. y su actitud e interés se irán por el drenaje. No hay consideraciones especiales A veces satisfacer clientes requiere tiempo y esfuerzo adicionales por parte de un colaborador. Podemos decir que hay varias modalidades:  Se hacen acreedores a una reprimenda por llegar tarde (aunque salgan tarde). pero sólo comentaré uno. recuerdo bien un día en que llegaron unos pedidos importantes de Sudamérica (un pedido especial que era casi cinco veces más grande que uno promedio) y el cliente lo quería urgente. o de que dicho colaborador no puede tomar decisiones. Si ello se castiga se reforzará la idea de que el cliente no es importante.

pero tampoco volvió a tener el interés por servir bien a los clientes. estas reglas son para los plebeyos. directivos y supervisores pueden hacerlo sin recibir castigo alguno. tuvieron al osadía de llegar tarde el tercer día. perdió y la empresa también. Sobra decir que el personal no volvió a llegar tarde. y el gerente de operaciones decidió regresarlos a su domicilio sin goce de sueldo (y dicen hoy día los jefes que hay horario de entrada pero no de salida.. También escuchamos a una gran cantidad de empleados comprometidos quejarse de que la empresa no es recíproca con ellos: no obstante que . tal vez como 30 minutos. Varias personas se ofrecieron a colaborar para surtir este pedido. porque los empresarios.semana que corría. Por supuesto que muchos ejecutivos hacemos esto y luego nos quejamos de la mala actitud del empleado. Dos de las diez personas que participaron en este requerimiento especial. Se tuvieron que asignar a varias personas para lograr cumplir las demandas importantes del cliente.  Permisos negados. Estos ejecutivos castigadores argumentan que es cuestión de disciplina y que no se debe dejar que alguien se salga de ella.. Ni qué decir del empleado. por supuesto. Incluso algunos colaboradores de aquella ocasión ya no están en la empresa. ¿Será? La disciplina inflexible inhibe la actitud del personal que según entiendo es lo que las empresas buscamos. Por supuesto.) El gerente general soportó la decisión del ejecutivo y se perjudicó a dos personas que habían participado para que la empresa obtuviera un beneficio. o de que no hay empleados comprometidos en nuestro país. ¿Quién perdió más? El cliente. Los siguientes dos días tuvieron que salir después de las 11 de la noche (su horario de salida era a las 7) con tal de cumplir con el cliente y beneficiar a la empresa.

por la alta rotación de personal. y aunque les pagaban algo de obras extras la insatisfacción de los clientes internos (empleados) se presentaba cuando después de dos. Sin embargo.cumplen con el reglamento. . Entonces el empleado siente injusticia: las empresas sí pueden tener necesidades especiales. tres y hasta cuatro semanas de doblar turnos casi todos los días y de trabajar el día de su descanso semanal. se les presentaba una emergencia personal y familiar o necesitaban un permiso. etc. urgencias y requerimientos. Durante la medición descubrimos que. acudir al banco.) no es autorizado. era frecuente que se pidiera al personal que quedaba doblar turnos para cubrir los lugares vacíos. algo normal en su industria. Por su parte. lo que afectaba seriamente el servicio que recibían. pero les era rotundamente negado. Resultado: muchos colaboradores no querían seguir doblando turnos o trabajando el día de su descanso perjudicando con ello el servicio al cliente o salían en busca de otro empleo. A mediados del año 2000 realizamos un servicio de medición para una organización de servicios de limpieza (outsourcing) y recibimos una gran cantidad de quejas de los empleados y de los clientes. pero los empleados no. descubrimos que el problema era que se castigaba constantemente al personal. cuando requieren de un permiso especial para realizar una diligencia personal (firmar boletas. al investigar con los clientes de la empresa y con los empleados que todavía no se iban de la empresa. Los clientes de dicha empresa se quejaban de la alta rotación de personal. visitar a una familiar en un hospital. los directivos de la empresa aducían que no podían encontrar gente comprometida y profesional.

¿Usted lo haría en el lugar de ellos? D. o quedarse sin cenar una noche por llegar tarde a casa. o tener que desembolsar para cenar cualquier cosa en la calle. pero no para él. entonces deberíamos preocuparnos más por saber qué siente.  No se le retribuye tiempo al empleado. tenía una política para la distribución del personal en los tres horarios de comida establecidos. etc. tomar sus vacaciones. pero hemos observado a organizaciones donde las políticas y los procedimientos que se supone están para facilitar el trabajo y ofrecer servicios con calidad. en vez de propiciar el esfuerzo del personal lo orillan a caerse en el precipicio. Entonces. sino del hecho de que irse a las 23 horas en beneficio de la calidad implica tener que desembolsar el costo de un taxi. al crear la política establecieron una regla que .Si al final quien muestra la actitud o se cambia de trabajo es el colaborador. Hay políticas y procedimientos que perjudican al personal y al cliente No me lo va a creer. donde los colaboradores tenían una prestación de comedor dentro de la empresa. Una empresa de la industria farmacéutica.) también ahuyenta su entusiasmo. A veces los empleados sólo desean recuperar parte del tiempo que invierten por bien de la organización. qué piensa y porqué razón actúa de una u otra forma. Negarles esto (salir un día temprano. con la idea de que estuviera equilibrada la demanda. Sin embargo. la opinión de su colaborador será que un cliente satisfecho es beneficio para la organización. C. Nadie que yo conozca dará los mejores resultados si en vez de beneficiarlo le cuesta. No se les da compensación por gastos efectuados Y no hablamos aquí del pago de horas extras.

se quedarían sin comer. Sobra decir que le será difícil cumplir cabalmente con ambos. Parece común que a los empleados que atienden a mejorar a los clientes se les 'encaje el diente'. sobre todo si sabe que no habrá retribución especial. Es decir. ni siquiera en pago de gastos adicionales. Nos referimos a cuando le damos más trabajo a alguien por una situación temporal específica. seguramente) ni en permisos ni en consideraciones especiales. Ya sea porque un compañero no sabe realizar determinada tarea o porque falta. algún mesero o jefe de piso tiene que realizar ese trabajo y el propio. Si los empleados. y ello no le reporta ningún beneficio: ni en salario (es mucho pedir. y para su mala fortuna ni siquiera podría asistir en un horario posterior. E. se retrasaban un poco en la hora de la comida. Y lo peor de todo es que le llamen la atención por descuidar sus propias actividades. incluso. hay restaurantes en los que cuando falta el cajero. Por ejemplo. pero a final de cuentas un colaborador tiene que hacer más que los demás. misma paga Los castigos que mencionan los colaboradores encuestados son muchos. pidiéndoles más trabajo del que supuestamente tienen asignado.-buscando orden y beneficio sólo provocaba malestar del personal y en muchas ocasiones problemas para los clientes: los empleados tenían asignados cierto horario de comida y no podían cambiarlo casi bajo ninguna circunstancia. se quedarían con hambre. pero quizás uno de los más frecuentes es que dar un buen servicio al cliente les generaba un castigo poco deseado: mayor carga de trabajo. intentando satisfacer clientes. Más trabajo. después se reglamentó que tenían solo cinco minutos de tolerancia para llegar al comedor. . y el que no llegara en ese lapso ya no podría entrar.

Muchos empleados talentosos se sienten castigados con malos jefes. . retribución de tiempo. y su pago es el mismo. los obstaculiza y desmoraliza en su labor por satisfacer clientes. recibe castigos y reprimendas. por cierto) castigamos al personal con un nuevo jefe en lugar de ayudarlos a dar mejores resultados. por último. Un mal supervisor En ocasiones (bastantes. mismo salario En algunos casos una mayor carga de trabajo no es cosa temporal. sueldo.F. y algunos no trabajan igual. A veces caemos en el espejismo de querer dar buenos resultados y abusamos del personal con habilidades. con el argumento de que una persona es la más apta para atender a los clientes importantes. y además tiene que desembolsar de su dinero para cubrir los imponderables y. G. tanto por no estar capacitados para ello como por su idea de lo que un jefe implica. otros buscan otro empleo. Si alguien tiene mayor carga de trabajo que sus compañeros de puesto igual o similar.). Más clientes que atender. etc. Hay supervisores que no consideran que los clientes sean importantes o que el personal no es calificado o. CONCLUSIONES En pocas palabras: si un empleado no recibe recompensa por trabajar en favor de la calidad (bono. ellos se decepcionan y al final perdemos todos. premio. que no son buenos líderes. sino permanentemente. entonces lo sentirán como un castigo no como un privilegio por su desempeño. por supuesto que no tendrá el más mínimo interés en continuar mostrando ese interés en el futuro. en el último de los casos.

mejor ocúpese para que no le vuelva a suceder: ya no tendrá perdón. Usted decide: fomentamos la calidad o la seguimos castigando. El entusiasmo hacia la calidad debe ser alimentado en cada persona para que no se pierda.Lo que también es cierto es que muchos de los castigos mencionados se generan de manera inconsciente por parte del líder. y todo depende de nosotros como líderes. Víctor Quijano . No se preocupe si ya le pasó.