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UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley N° 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÉSIS
GRADO DE RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA

PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, Álvaro.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAVELICA - PERÚ 2010

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley N° 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÉSIS
GRADO DE RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA

PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, Álvaro.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAVELICA - PERÚ 2009

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
(Creada por ley N° 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÉSIS
GRADO DE RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA Presentado a la Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Académico Profesional de Administración y Como Requisito Para Optar el Titulo de: Licenciado en Administración. Aprobado por:
Presidente: Mag. Edgardo Félix, PALOMINO TORRES …...…………………

Secretario:

Lic. Adm. Alberto, VERGARA AMES

..….…………………

Vocal:

Lic. Adm. Yonny, HUARAC QUISPE

..….…………………

HUANCAVELICA - PERÚ 2010

QUINCHO ZEVALLOS. ………………………………………………………… HUANCAVELICA . Adm.PERÚ 2010 . Escuela Académico Profesional de Administración y Como Requisito Para Optar el Titulo de: Licenciado en Administración. HECTOR.UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA (Creada por ley N° 25265) FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TÉSIS GRADO DE RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA Presentado a la Facultad de Ciencias Empresariales. Aprobado por: ASESOR Lic.

amparo y fortaleza. forman parte de este logro que nos abren puertas inimaginables profesional. A mis padres. por ser nuestro creador. y profesores.DEDICATORIA A Dios. y por hacer palpable su amor a través de cada uno de los que nos rodea. han sido pilares en mi camino y así. que sin esperar nada a cambio. en nuestro desarrollo . pareja. amigos. cuando más lo necesitamos.

porque son como hermanos en tiempo de angustias”. de muchos que vendrán. que en todo tiempo me ha apoyado. y que en esta causa han estado a mi lado. a Dios. que me han regalado el derecho de crecer. A mis papitos y hermanos. y en nuestro desarrollo ha sido una realidad. y que son producto de constancia y entereza. A todos quienes no puedo nombrar porque sería una gran lista.AGRADECIMIENTO En primer lugar. deben saber. que me motivó durante todo este tiempo ser un empresario y crear oportunidades para ellos. permitiéndome escoger esta profesión. que son el motor de mi motivación… los amo. A mi Novia. ÍNDICE . que hoy pueden ver un reflejo de lo que han formado y que sin duda han calado hondo en mi vida. y es quien reta a mis aspiraciones cada día más. por amarnos tanto y regalarme estos cinco años que hoy reflejan el primer fruto. A mis profesores. y que han permitido abrir mis ojos a una realidad distinta. sólo les digo que: “En todo tiempo nos amamos los amigos. A cada uno de los pequeños que tienen poco. aunque para la mayoría distantes. que ha robado mi corazón durante mi vida.

Organización. Expectativas……………………………………….1. 28 28 28 28 36 42 48 48 49 50 51 .. Objetivos de la Investigación……………………………………….2.1. 2. 2. Empresa…………….2. 1. 2.2. Comunicación…………………………………….2.2.3.2. Formulación del Problema………………………………………….4.4.1.. Bases Teóricas………………………………………………………. 1. Servicios…………………………………………..2.2. Agradecimiento…………………………………………………………….. Satisfacción………………………………………. 19 25 25 25 26 26 26 26 27 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.2.2. Objetivos Específicos……………………………………….1.....2.1. 1.2.2. Índice……………………………………………………………………….Portada……………………………………………………………………… Dedicatoria………………………………………………………………….5.2. 2... Objetivo General…………………………………………….1.. Justificación…………………………………………………………. 1.2. 2.2. Problema Principal…………………………………………. 1.1 La Comunicación En Las Instituciones…………………… 2.3. Institución.1. Limitaciones…………………………………………………………. Calidad de la Atención de los Servicios Asistenciales….2.2. Percepción………………………………………… 2. Comunicación Organizacional………………….3..2.2..1.3.1.3. 1.2. 1. 1. Problemas Específicos……………………………………. Resumen…………………………………………………………………… Introducción………………………………………………………………… i ii iii iv v vi CAPÍTULO I PROBLEMA 1.2. Antecedentes de Estudio…………………………………………… 2. 2. Planteamiento del Problema………………………………………. 2.

2. Muestra……………………………………………………. 2. Análisis FODA dela Institución………………….2.2.. Población..2.5. Método de Investigación…………………………………………..3. Objetivos Estratégicos Generales……………… 2.2.5.7.5. 2.3.5.3. 2.6.3...1. Tipo de Investigación……………………………………………… Nivel de Investigación……………………………………………..1.2. 2.3 Misión……………………………………………… 2. Operacionalización de Variables…………………………………. Indicadores de la Variable Independiente…… 2.5. Hospital Departamental de Huancavelica………………. 3.2. 52 54 62 62 66 71 72 72 80 81 81 81 81 84 84 84 84 84 85 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 3. Variable Independiente…………………………………… 2. 2. 85 85 85 86 86 86 96 86 87 89 .2.2.. 2... Técnicas de Instrumento de Recolección de Datos…………… Diseño de Investigación………………………………………….3.. 3. Lineamientos de Política Institucional…………..2.1. 3..2.2.3.5. 3. 3. Situación Actual………………………………….3. 3. Muestreo…………………………………………………. 3.1.1. Indicadores de la variable Dependiente……. Población…………………………………………………… 3. Procesamiento de Recolección de Datos……………………….3.5.2..4. Visión………………………………………………. Variable Dependiente…………………………………….2.. Hipótesis General………………………………………….6.2.2.1.5. Sistema de Hipótesis………………………………………………..2..1.3. Calidad en el Servicio Asistencial……………… 2.3. 2.4. 2. Calidad de Servicio……………………………….3.3. 2.6.6. 3.6.1.4. Definición de Términos Básicos…………………………………… 2. 2.. 2..2. Muestra y Muestreo………………………………….2.6. Variable………………………………………………………………. Hipótesis Secundaria……………………………………….6..

3.8.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos………………. 3.8.1. Técnicas……………………………………………………. 3.8.2. Instrumentos………………………………………………..

89 89 89 89 89

3.9.

Procesamiento……………………………………………………...

3.10. Ámbito de Estudio………………………………………………….

CAPÍTULO IV DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1. Análisis e Interpretación de Datos………………………………. 4.1.1. Datos Informativos………………………………………… Edad de los Encuestados Cuadro Nº 01………………………………………………. Grafico Nº 01………………………………………………. Sexo de los Usuarios Cuadro Nº 02………………………………………………. Grafico Nº 02………………………………………………. Estado Civil del Encuestado Cuadro Nº 03………………………………………………. Grafico Nº 03………………………………………………. Ocupación de los Encuestados Cuadro Nº 04………………………………………………. Grafico Nº 04………………………………………………. 4.1.2. Sistema de Comunicación………………………………. 95 95 96 94 94 93 93 92 92 91 92

Se informa de algo que necesita a través de los periódicos murales Cuadro Nº 05………………………………………………. Grafico Nº 05………………………………………………. Hay suficientes periódicos murales en el hospital Cuadro Nº 06………………………………………………. Grafico Nº 06………………………………………………. Esta satisfecho con lo que le informan a través de los periódicos murales 97 98 96 96

Cuadro Nº 07………………………………………………. Grafico Nº 07……………………………………………….

98 98

Encuentra información en revistas que le dan en el hospital Cuadro Nº 08………………………………………………. Grafico Nº 08………………………………………………. 99 99

Distribuyen suficientes revistas como para informarse bien Cuadro Nº 09………………………………………………. 100 Grafico Nº 09………………………………………………. 100 Existen personas que le guían en lo que usted necesita para atenderse Cuadro Nº 10………………………………………………. 101 Grafico Nº 10………………………………………………. 101 está de acuerdo que los guías ofrecen un buen servicio Cuadro Nº 11………………………………………………. 102 Grafico Nº 11………………………………………………. 102 Existen señales en el hospital que le guían adecuadamente Cuadro Nº 12………………………………………………. 103 Grafico Nº 12……………………………………………..... 103 Está de acuerdo que la señalización le guía adecuadamente Cuadro Nº 13………………………………………………. 104 Grafico Nº 13………………………………………………. 104 Se informa a través de la pagina web del hospital Cuadro Nº 14………………………………………………. 105 Grafico Nº 14………………………………………………. 105 Está satisfecho con lo que le informan a través de la pagina web Cuadro Nº 15………………………………………………. 106 Grafico Nº 15………………………………………………. 106 A través de qué medios de comunicación usted se entera sobre el hospital Cuadro Nº 16………………………………………………. 107 Grafico Nº 16………………………………………………. 107

4.1.3. Atención Asistencial al Usuario………………………….. 108 Usted solicita su cita médica a través de qué medio Cuadro Nº 17………………………………………………. 108 Grafico Nº 17………………………………………………. 108 Le informan bien sobre los requisitos para que se atienda Cuadro Nº 18………………………………………………. 109 Grafico Nº 18………………………………………………. 109 Está satisfecho con los requisitos que le piden para que le atiendan Cuadro Nº 19………………………………………………. 110 Grafico Nº 19………………………………………………. 110 Usted ubica con facilidad las áreas de atención medica Cuadro Nº 20………………………………………………. 111 Grafico Nº 20………………………………………………. 111 Está de acuerdo que las áreas de atención le brindan buen servicio Cuadro Nº 21………………………………………………. 112 Grafico Nº 21………………………………………………. 112 Los procedimientos asistenciales de atención medica son adecuados Cuadro Nº 22………………………………………………. 113 Grafico Nº 22………………………………………………. 113 Está satisfecho con la información médica que recibe en el hospital Cuadro Nº 23………………………………………………. 104 Grafico Nº 23………………………………………………. 114 Usted recibe información médica suficiente y adecuada Cuadro Nº 24………………………………………………. 115 Grafico Nº 24………………………………………………. 115 Está satisfecho con los procedimientos de atención del hospital Cuadro Nº 25………………………………………………. 116

. 124 vii viii ix x Conclusiones……………………………………………………………….. Prueba de Hipótesis………………………………………………. Recomendaciones………………………………………………………… Bibliografía Referencial……………………..2.2.2.2.. Hipótesis Especifica (b)…………………………………. Anexo………………………………………………………………………. Hipótesis Principal………………………………………… 117 4. Propuestas Para la Solución de la Problemática………………. 120 4..……………………………. 122 4.2. 117 4.. .3. Hipótesis Especifica (a)…………………………………..3.Grafico Nº 25……………………………………………….1. 116 4.

35 que es deficiente la percepción de los usuarios sometidos a estudio respecto a la eficiencia del sistema de comunicación que brinda el hospital Departamental de Huancavelica.986 entre el Sistema de Comunicación y la Percepción del Servicio Asistencial. Con un nivel de confiabilidad del 95%. . conformando ellos la unidad de análisis. tuvo como objetivo general “medir la relación existente entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica”. a quienes se les aplicó un formulario de encuesta para medir la opinión de los usuarios con relación al Sistema de Comunicación y el Servicio Asistencial. Para el análisis estadístico se utilizó la prueba de Regresión y la Prueba del Chi-cuadrado. La muestra poblacional estuvo conformada por 222 usuarios de ambos sexos con edades comprendidas entre los 18 y 80 años de edad quienes asistieron al hospital Departamental de Huancavelica durante el mes de Febrero. la investigación ha observado con el análisis del Chi Cuadrado 41. Los resultados de la investigación demuestran la existencia de una relación significativa de 0. para lo cual inicialmente se planteó el siguiente problema: ¿Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica? Para la investigación de titulo ya precitado se planteo la hipótesis ¿Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica?.RESUMEN La presente investigación titulada “Grado de Relación entre el Sistema de Comunicación y la Percepción de los Usuarios Respecto a la Calidad de los Servicios Asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica”. para lo cual se aplica el tipo de investigación aplicada a nivel descriptivo – explicativo – correlacional.

con un nivel de confiabilidad del 95%.56 que los usuarios tienen una percepción negativa respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica. se ha observado a través del Chi Cuadrado 79.Del mismo modo. ABSTRACT .

Which applies to the type of applied research level descriptive . The population sample consisted of 222 users of both sexes aged between 18 and 80 years old who attended the Departmental Huancavelica hospital during the month of February.35 that is poor perception of the users under investigation regarding the efficiency of the communication system that provides the hospital Departmental Huancavelica.explanatory .correlation. who were applied a form of survey to gauge the opinion of users regarding the Communication System and Welfare Service. For statistical analysis test was used for regression and Chi-square test. forming the unit of analysis themselves. research has shown the Chi Square analysis of 41. for which initially raised the following question: Is there a relationship between the communication system and user perceptions about the quality of receiving care services at the Hospital Departamental de Huancavelica? For the investigation of title as aforesaid shall hypothesize Is there a relationship between the communication system and user perceptions about the quality of care services at the Hospital Departamental de Huancavelica?.986 Communication System Perception Welfare Services. With a confidence level of 95%. The research results show the existence of a significant relationship between = 0. .This study entitled "Relationship between the Degree of Communication System and User Perceptions Regarding the Quality of Hospital Care Services Departmental Huancavelica" general objective was "to measure the relationship between communication and system user perceptions about the quality of healthcare service they receive at the Hospital Departamental de Huancavelica ".

INTRODUCCIÓN .56 that users have a negative perception regarding the care of welfare services provided by the Hospital Departamental de Huancavelica.Similarly. with a confidence level of 95% has been observed through the Chi Square 79.

dan cuenta del malestar de muchos usuarios que se atienden en las Instalaciones del Hospital Departamental de Huancavelica. No obstante. situación nada agradable. frustración. el contenido de los reclamos es sobre la deficiente atención y la falta de una adecuada comunicación que no se brinda a los usuarios para que estos puedan recibir una adecuada atención. generando al usuario malestar. impotencia del deficiente servicio. informes e innumerables denuncias. cuyo objetivo central es establecer la relación existente entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica. Partiendo de esta problemática se decidió realizar el trabajo de investigación la investigación. solicitar atención medica y otros servicios. todo esto contribuye incrementar la mala imagen que tiene el Hospital Departamental de Huancavelica. A través de encuestas. el Hospital Departamental de Huancavelica adolece de un adecuado sistema de comunicación. en las cuales tienen que soportar varias horas de espera. del mismo modo. En ese sentido. muchas de ellas incluso propaladas a través de los medios de comunicación social. En el caso.El objetivo central de la tesis es verificar la existencia de una relación entre la eficiencia del sistema de comunicación y la percepción de los usuarios sobre los servicios asistenciales. . del Hospital Departamental de Huancavelica que se encuentra ubicado en la ciudad de Huancavelica. la calidad de atención en los servicios asistenciales no es muy óptima. mediante el cual pueda informar a sus miles de usuarios respecto a los diversos procesos o procedimientos de atención médica en sus diversas áreas existentes. incomodidad. que es producto de la desinformación sobre los procedimientos administrativos y asistenciales. muchos usuarios que concurren al Hospital Departamental de Huancavelica con la finalidad de realizar trámites.

muestra. muestreo. técnicas de instrumentos de recolección de datos. los objetivos. la interpretación y las discusiones de los datos obtenidos y por último las conclusiones y las recomendaciones pertinentes. población. cuyos componentes como la formulación. el diseño de investigación. método de investigación. Del mismo modo se formuló la hipótesis nula. En el cuarto capítulo se presenta la discusión de los resultados. con los antecedentes del estudio y las bases teóricas sobre la variable independiente: Sistema de comunicación y la variable dependiente en torno a los servicios asistenciales. También describe las hipótesis y variables que describen la problemática investigada.Para tal fin se planteó una hipótesis principal en el sentido de que existe una relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales de Hospital Departamental de Huancavelica. En el capítulo segundo se aborda el marco teórico conceptual. la justificación del problema así como de las limitaciones de la investigación. la misma que fue contrastada con los resultados del estudio en la denominada prueba de hipótesis. las técnicas de procesamiento de datos y el ámbito de estudio en donde se realizo la investigación. la presentación de los cuadros y gráficos estadísticos. El Informe Final de Investigación que se presenta está estructurado de la siguiente forma: El primer capítulo está dedicado al problema de investigación. nivel de investigación. En el tercer capítulo se presenta el marco metodológico de la investigación teniendo como componentes al tipo de investigación. . procedimientos de recolección de datos.

.

gob. Dirección de Estadística.1.pe/quienessomos. priorizando la población más vulnerable1. Consultado el: 12-03-2009 2 Sub Gerencia de Salud Huancavelica.CAPÍTULO I PROBLEMA 1. comunidad y su entorno.diresahuancavelica.2 POBLACIÓN DE USUARIOS ATENDIDOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA . garantizando un servicio de calidad con criterios de equidad”. Además la Sub Gerencia de Salud Huancavelica. cuyo objetivo es “elevar el nivel de protección de la vida y la salud de la población. logrando incrementar el acceso de la población a los servicios de salud. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: La salud es uno de los aspectos más importantes en la vida de todo ser humano. . La Sub Gerencia de salud Huancavelica tiene registrado a 476. familia. Desarrollando e implementando el Modelo de Atención Integral de Salud.htm. con criterio de calidad y equidad. priorizando la atención de la salud de la persona. en donde la Sub Gerencia de Salud Huancavelica es el órgano que por delegación de la Alta Dirección del Ministerio de Salud ejerce la autoridad de salud en el Departamento de Huancavelica. dirigir. como Órgano de Línea de la Gerencia de Desarrollo Social del Gobierno Regional es responsable de formular y proponer las políticas regionales de salud. En: http://www. en cada etapa de vida.2008 POBLACIÓN POR MICRORED Microred Ascensión Microred Yauli Microred Ayaccocha 1 CANTIDAD 38878 39506 12873 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Dirección Regional de Salud Huancavelica 2007-2011.357 usuarios a nivel Departamental. en concordancia con las políticas nacionales y planes sectoriales. normar y evaluar a los Establecimientos de Salud.

Centros de Salud y Puestos de Salud a nivel Departamental tal como sigue: ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA – 2008 ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Hospitales Centros de Salud Puestos de Salud CANTIDAD 1 45 246 Fuente: DITE – Sub Gerencia de Salud Huancavelica – Huancavelica.gob.Microred Huando Microred Izcuchaca Microred Moya Microred castrovirreyna Microred Huaytará Microred Santiago de Chocorvos Microred Tantará Microred Lircay Microred Secclla Microred Paucará Microred Acobamba Microred Pampas Microred Pazos Microred Colcabamba Microred San Isidro de Acobamba Microred Churcampa Microred Paucarbamba Hospital de Huancavelica TOTAL 12770 18193 12469 16829 9664 14079 9988 39917 15808 53606 19968 46475 16470 18368 20943 26241 16960 16352 476357 Fuente: DITE – Sub Gerencia de Salud Huancavelica – Huancavelica. El Hospital Departamental de Huancavelica tiene registrado: Hospitales.pe/estadist-quejadas. el Ministerio de Salud y sus Direcciones Regionales de salud.php. Según la Defensoría del Pueblo. así como las Sub Gerencias de Salud son una de las instituciones que son motivo de quejas por su deficiente atención de acuerdo a la siguiente información3: 3 http://www. Consultado el: 20-03-2009 .defensoria.

676 826.042 32. Ministerio Público. no son nada agradables. Normalización de Salud de Salud Regionales de QUEJAS QUEJAS QUEJAS QUEJAS RECIBIDAS FUNDADAS INFUNDADAS INCONCLUSAS 6. En segundo lugar.653 1.511 8. Regionales de Educación.287 1. en las calles se pueden observar los paros y huelgas originados por médicos y personal de salud. en los nosocomios del Perú. Los diferentes efectos externos que se observan más día a día.920 795 631 441 324 183 155 161 151 6.Seguro Social Salud.013 5. Instituto Penitenciario.816 8. En el Perú. debido a diversos problemas en el sector salud.330 1. Ejército Peruano Ministerio del Gobernaciones. ya que estos son mal remunerados por el Estado.262 3.490 Otras Instituciones. estas citas son limitadas o son para realizarse luego de varios meses.194 13 13 5 4 0 0 4 7 316 566 268 262 190 92 64 63 71 62 2. EsSalud .399 15. Poder Judicial.477 842 653 457 376 322 286 12. se están presentando ciertas consecuencias. preocupa la presencia de médicos en .670 577 571 206 233 210 158 86 66 2.886 2. las consecuencias sociales.INSTITUCIONES QUE SON MOTIVO DE MAYOR QUEJA Y RECLAMO EN EL AMBITO NACIONAL INSTITUCION OBJETO DE QUEJA Ministerio de Educación / Dirección. mayormente.299 444 31 513 Policía Nacional del Perú. TOTAL Fuente: Defensoría del Pueblo – Estadísticas. Interior Nacional 1. En primer lugar. Oficina de Previsional. las consecuencias en los usuarios del servicio de salud.548 150 2 QUEJAS EN TRAMITE 857. Tenemos las largas colas que generan los pacientes por obtener una cita en los servicios de salud. Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado. sin embargo. y en segundo lugar.000 1.000 2. Ministerio Direcciones Direcciones Salud.

ello no resulta necesario. De igual forma. Además. manifestaron que no se le ha informado si existen procedimientos o lugares de reclamo. los usuarios manifestaron no contar con adecuada información sobre los horarios de atención para el otorgamiento de los turnos o citas. En conclusión. En la mayoría de las entrevistas. oficinas. ya que los más afectados son los enfermos que necesitan de una atención médica esmerada. a su vez. ya que al acudir a esas horas de la madrugada se les comunicó que ese día no habría atención. en caso de que no estén de acuerdo con la atención recibida. lo que provoca. las consecuencias son muy drásticas.html.las calles.larepublica. Consultado el: 20-02-2009 . 4 La salud en el quirófano” http://www. además de que no se puede poner en riesgo su salud e.pe/context. y otros deseaban obtener la cita para otro día. reclamando por una remuneración merecida. Según la entrevista preliminar realizada a los usuarios de los servicios asistenciales se obtuvo información en donde ellos manifestaron que se encontraba realizando cola para obtener turno de atención para ese mismo día. aún cuando en algunos casos. incluso.com. Asimismo se constató el descontento de los usuarios por la falta de información en el caso de dos establecimientos. Asimismo se verificó que la mayoría de establecimientos. Esta es la razón por la que se sigue acudiendo a tempranas horas del día para formar colas. su propia vida. se recogieron testimonios de usuarios que indicaron que no presentaban reclamos por temor a represalias. ambientes del Hospital Departamental de Huancavelica no cuenta con personal o señalización que orienten a los usuarios a identificar el servicio requerido o el lugar en donde se puede obtener la cita o turno de atención. la desatención hacia los pacientes4.

debido a que realmente no se ha hecho gran cosa en materia de sistema de comunicación y mejorar la calidad de los servicios asistenciales. sino que contribuya para que se brinde un mejor servicio al usuario debido a que se agilizará la atención y algunos pacientes podrán saber qué . “los médicos y el personal administrativo tienen mal carácter”. tiene un comportamiento déspota y les grita a los pacientes”. gritan y maltratan. En tal sentido. Adicionalmente. En nuestro caso. del personal administrativo o de los profesionales de la salud. es una persona déspota” y “sugiero que haya un trato más humano”. “existe un mal trato de parte del administrador. son muchas las organizaciones que priorizan su sistema de comunicación porque de ello depende el éxito de las mismas. el sistema de comunicación es vital a fin de dar a conocer en su mayor amplitud respecto a lo que ofrece a su público usuario. cuando te atienden. Algunas de ellas manifestaron lo siguiente: “El personal médico es indolente con los pacientes”. ya fuese por parte de los vigilantes. “es necesario mejorar el trato al usuario (…) la persona encargada de admisión es el peor servicio que el hospital brinda. como obstetrices.La mayor cantidad de usuarios se mostraron insatisfechos con el trato recibido. “algunas personas. “no atienden con paciencia. te gritan las personas que atienden”. la comunicación masiva puede hacer que los miles de usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica no solamente se informen de cuanto quieren conocer o saber. organizaciones y empresas. sino que existía “maltrato”. “la responsable de admisión brinda un mal trato a los usuarios”. no tienen trato con la gente”. “tenemos que estar muy temprano y. Este malestar social que tiene su espiral de continuidad desde hace muchos años no hay cuando acabe. en las entrevistas efectuadas se evidenció que no sólo la atención del personal administrativo no era buena. En las diversas instituciones. pero otros son muy amables”.

. “Me han dado cita para el próximo mes”. la comunicación colectiva tiene como características principales el ser indirecta.hacer. aunque todo esto es insuficiente. Según Parra5. por ejemplo preguntando a un trabajador. anónimo y disperso. Muchas personas no quieren leer y buscan la manera más fácil de enterarse. dirigida a un público distante. . La comunicación y sus Esquemas. sobre todo de personas de la tercera edad y analfabetos. están utilizando paneles o murales para comunicar a sus usuarios todo lo concerniente a los servicios que se brindan. De comunicarse con el uso de instrumentos técnicos. por lo que se ha observado cierta confusión de muchos usuarios. según observaciones preliminares efectuadas al mencionado Hospital. resultan mediatizados. existe cierto malestar de un sector de los usuarios con respecto a la calidad de atención. colocados en algunos lugares estratégicos. “La medicina que me han dado no me hace bien”. Carlos. En cierta forma el Hospital Departamental de Huancavelica. seguramente el sistema de comunicación mejorará sosteniblemente. en su momento oportuno y contribuir a la eficiencia del centro hospitalario. El sistema de comunicación del Hospital Departamental de Huancavelica consiste en informar a los usuarios a través de paneles o periódicos murales. el sistema de comunicación no es suficiente. unilateral. Pero en el curso del proceso de la comunicación. Sin embargo. “Sólo me han dado medicamentos básicos”. Lima: Editorial Ama Llulla. etc. se siguen escuchando en los pasillos del hospital. la que emplea medios técnicos. “No me informan bien y me manda acá. En esta comunicación hay ausencia de diálogo y la retroalimentación se hace presente en forma especial”. Por otro lado. lo heterogéneo y lo anonimato. 5 PARRA MORZAN. Comentarios como: “El Hospital sigue igual de malo”. heterogéneo. dada la cantidad de usuarios que asisten diariamente. allá y no me atienden ”.

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: 1.Precisamente el presente trabajo de investigación busca establecer la relación que existe entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto al servicio asistencial del Hospital Departamental de Huancavelica. JUSTIFICACIÓN: Los resultados de la investigación serán relevantes debido a que se conocerá la relación que existe entre el sistema de comunicación y . ¿Cómo se manifiesta entre la calidad del sistema de de comunicación Huancavelica? el Hospital Departamental b.1. Problemas Específicos: a. Describir la calidad del sistema de comunicación que se da entre el Hospital Departamental de Huancavelica.2.2. Determinar la percepción de los usuarios respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda el hospital Departamental de Huancavelica.3.2.1. b. Objetivo General: Medir la relación existente entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica. Objetivos específicos: a.2. 1. 1.2. Problema Principal: ¿Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica? 1. 1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN: 1.3. ¿Cuál es la percepción de los usuarios respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica? 1.

en la medida que se obtenga datos respecto a cómo la institución debe comunicarse con sus usuarios y brindar los servicios asistenciales.5. en primer lugar respecto al material bibliográfico.la percepción de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica. en una muestra de 222 usuarios de quienes se recogió información a través de la técnica de la Encuesta respecto al tema del sistema de comunicación y servicios asistenciales. debido a que en la localidad no se han desarrollado muchos trabajos de investigación con relación a la optimización del sistema de comunicación y servicios asistenciales en los organismos de salud. debido a una serie de deficiencias en cuanto a la administración y la atención médica que brindan. Por ello. entonces se podrá delinear políticas de reestructuración en estos aspectos importantes para la interrelación médico-paciente en un contexto de eficiencia y eficacia. Como es de público conocimiento. Sobre la base de esto se podrán sugerir acciones tendientes a mejorar ciertas deficiencias en estos dos aspectos sumamente importantes para brindar servicio de calidad a los usuarios. LIMITACIONES: La investigación se realizó durante el año 2008 y 2009 en el Hospital Departamental de Huancavelica. El desarrollo del Proyecto de Investigación ha tenido como limitaciones. 1. Por otro lado. la que va a servir como fuente de información y antecedente para la realización de futuras investigaciones en el campo. . en la actualidad el prestigio tienen los organismos del Ministerio de Salud del Perú no es nada alentador. los resultados del estudio van a contribuir al enriquecimiento del conocimiento científico en materia la comunicación con la calidad de gestión calidad de los servicios asistenciales. como es el caso del Hospital Departamental de Huancavelica.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL .

en la que desarrolla criterios teóricos sobre la comunicación. Comunicación Educativa en Salud de la Oficina de Comunicación del Ministerio de salud. Jenny Roció (2003). también llamada Comunicación Institucional. La comunicación educativa y los diversos medios de comunicación tienen un rol muy importante en esta tarea. Córdova7 realizó una investigación titulada Comunicación educativa en Salud de la Oficina de Comunicación del Ministerio de Salud. asimismo. El estudio recoge la experiencia de la labor realizada en la Oficina de Comunicaciones del Ministerio de Salud. da cuenta que la comunicación es concebida como un sistema coordinado. contando con el acceso a adecuados servicios de salud a nivel nacional. Para darnos un acercamiento de lo que significa la comunicación institucional en la administración ha desarrollado y descrito sus principales funciones y tareas dentro de la organización. Comunicación y Salud.1. 7 CORDOVA PISCOYA. a fin de facilitar la consecución de sus objetivos específicos y a través de ellos contribuir al desarrollo nacional. desde modelos y conceptos comunicacionales que dan una información global sobre este complejo fenómeno. Maribel (2003). los 6 ATOCHE MONTEROLA. Tesis escuela académico Profesional de Comunicación. la misma que parte de la problemática de la deficiente calidad de la comunicación en este organismo.2. que ocupa un lugar destacado en la disciplina denominada Comunicación Organizacional. Además. Pero se ha puesto especial énfasis en el desarrollo organizacional de la comunicación social. Universidad nacional Mayor de San Marcos. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: Atoche6 elaboró un informe titulado “Comunicación y salud: En la Oficina de Prensa del Ministerio de Salud”. cuyo objetivo es la armonización de los intereses de la organización con los de sus públicos. que tienen como propósito principal: posibilitar el bienestar común de la sociedad. Informe Profesional. . Lima-2003. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. la mejor manera de prevenir y curar diversas enfermedades y de reducir los índices de desnutrición entre la población. es brindando adecuada información y orientación y. Lima-2003.

y se brindan algunas recomendaciones para lograr un cambio que contribuya con el logro de resultados positivos. Jorge Francisco (2003). como muestra de los nuevos desafíos que se están experimentando en el Sector Salud. dice que la necesidad de mejorar la efectividad en la atención que se brinda al usuario para satisfacer sus necesidades y expectativas. Del mismo modo. Por ello es de vital importancia ofrecer atención de buena calidad. Finalmente. Tesis. ha llevado a numerosas Instituciones a realizar estudios de investigación acerca de la atención que se debe brindar en un determinado servicio o área para lograr un nivel de satisfacción del usuario.procedimientos y métodos utilizados en la ejecución de diversas actividades. se propone conocer el grado de satisfacción de 8 FERNANDEZ MALASPINA. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Recientemente varias tendencias convergen en asignar una alta prioridad a la calidad de atención: los servidores de salud procuran ofrecer mejor atención a los usuarios que requieren de sus servicios. esto ayuda a los usuarios a satisfacer sus necesidades de salud. lo teórico y lo experimentado. así como las limitaciones y obstáculos que se presentan durante el desarrollo de las mismas. dado que la calidad de atención y la calidad de los servicios influyen en la toma de decisiones de los usuarios. que es distinto a otras investigaciones. Fernández8 en el estudio titulado “Grado de satisfacción del usuario externo en los servicios de consulta externa del Hospital Militar Geriátrico (HMG)”. está orientado a explorar la demanda. se realiza un análisis de la problemática comunicacional. las cuales son la base para el desarrollo de todas las actividades de información y educación dirigidas a la población. del mismo modo. ha realizado este estudio de tipo operativo. se describen las políticas de comunicación del Ministerio de Salud. El Hospital Militar Geriátrico. se compara. . mejorando así la salud y la calidad de vida de nuestra población. para la satisfacción de sus necesidades. Escuela Académico Profesional de Medicina Humana. Lima-2003.

A partir de ello. grupos de consenso encargados de evaluar la optimización de las técnicas. es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados con la atención recibida. sistemas de monitoreo y la aplicación de encuestas de opinión a proveedores y usuarios. comités y círculos de calidad. Así mismo. tiene derecho a exigir que los servicios que se le prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de calidad aceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y profesionales. entre otros. oportunidad y calidad. Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la atención de su salud correspondan a las características y atributos indicados en su presentación y a todas aquellas que se acreditaron para su autorización. en términos socialmente aceptables de seguridad. Actualmente existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la atención para mejorarla. Es responsabilidad del Estado promover las condiciones que garanticen una adecuada cobertura de prestaciones de salud a la población. con lo cual se aportarán nuevos criterios para la programación de la mejora continua de la calidad en las prestaciones. de acuerdo a los principios de la Bioética.los usuarios de consultorios externos de esta institución. en los sistemas de salud se han desarrollado diversas acciones como: la organización de comités de mortalidad. Es de interés público la provisión de servicios de salud. a los restadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud. cualquiera que sea la persona o institución que los provea. . así como para promover la organización y la participación de lo usuarios en la defensa de sus derechos. Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común.

FRANCO. encontrándose que existe la presencia tanto de factores del establecimiento como del individuo pero con mayor predominio los factores del establecimiento. presenta un índice de calidad de atención para los servicios de control prenatal y planificación familiar que agrega algunas dimensiones que lo conforman según tipo de servicio y prioridad de los interesados. Es necesario reorganizar un sistema de monitoreo que permita hacer ajustes 9 BROWN.org/comunicación/html. En http//:www. en el estudio titulado “Calidad de atención en los servicios de control prenatal y planificación familiar: Perú-2003”. En http//:www. 10 PACA PALAO. Lori DiPrete . Consultado el 20/07/2008. plantea algunas definiciones y dimensiones de la calidad. Theresa (1995). Lynne Miller . Finalmente. examina la definición y los principios básicos de la gestión de la calidad. HATZELL.cr/tesisygrados/descargas/html. Paca10. este estudio muestra que los servicios de control prenatal en los establecimientos del Ministerio de Salud del Perú todavía deben mejorarse.Brown. . RAFEH. Garantía de la calidad de la atención de salud en los países en desarrollo. Franco. Para el servicio de control prenatal según proveedores el índice se constituye por tres dimensiones y según usuarias sólo por una dimensión. Las características que componen el índice y sus ponderaciones se determinaron haciendo uso del análisis de factores por componentes principales con rotación perpendicular. Escuela de Estadística. ofrece un panorama introductorio de la garantía de calidad en los países en vías de desarrollo.ac. Rafeh y Hatzell9. Ada Ysenia (2004). Nadwa .tesisdegrado. Se describe como se ha instrumentado la evaluación y la mejora de calidad en los países. Asimismo en una muestra a nivel nacional de proveedores y usuarias del servicio de control prenatal y utilizando un modelo de regresión multinivel se identificó los factores que influyen en el índice de calidad de atención. Tesis. la posibilidad de aplicar el principio de garantía de calidad en los países en vías de desarrollo y presenta las razones para incluirlo en los esfuerzos por mejorar la salud. Consultado el 20/07/2008.unucr. Calidad de atención en los servicios de control prenatal y planificación familiar: Peru-2003. en la investigación titulado “Garantía de calidad de la atención de salud en los países en desarrollo”.

” 2. 2. BASES TEÓRICAS: 2.1. o comunicación verbal-gestos) a fin de modificar el comportamiento de otro (receptor) que a su vez le indicara que ha mediante recibido una esta respuesta información.2.1. Pp. Comunicación: En la historia de la humanidad.2.1. Elementos y Proceso de la Comunicación: 11 BARQUERO CABRERO. las sociedades se fundan organizacionalmente en la posibilidad de comunicarse y establecer que estos lazos de comunicación permanezcan y se plasmen en figuras concretas claramente estructuradas y normadas.1. José Daniel (2005) Comunicación y relaciones publicas de los orígenes históricos.1.421 .2.2.2. Resulta evidente que la comunicación es un elemento esencial No para es la vida de las una organizaciones. 2. México: Mac Graw Hill.1. de tal suerte de poder identificarlas desde cualquier posición que ocupe un individuo en una sociedad. posible imaginar organización sin comunicación.1.2.1. Definición: Barquero11 manifiesta que la comunicación es un “Proceso a través del cual un individuo u organización (emisor) transmite estímulos simbólicos (palabra oral o escrita. La Comunicación en las Instituciones: 2.necesarios y oportunos y para ello es imprescindible contar con un instrumento específico que mida calidad de atención.

b. que puede o no requerir de ser decodificado por parte del receptor. idea o concepto que lleva en si mismo una dosis de información útil como enlace o unión entre el emisor y receptor. e. El Código: Puede consistir en un mensaje escrito en determinado idioma o clase. imágenes. quedando traducidos o convertidos en un lenguaje comprensible para el receptor o para el canal que lo decodificara.a. El Contenido: Se relaciona directamente con la selección de todo el material que sea . El Código: Es el modo. c. gestos o palabras y a un determinado canal. Si bien puede ocurrir que tanto el emisor como la fuente y el codificador del mensaje son uno solo. de conducir el acto de la comunicación con su contenido. d. Mensaje: Se entiende a la unidad. la forma en que se estructuran en los símbolos o los mensajes. lo mismo puede suceder con la descodificación y el receptor. El Emisor: Es el encargado de iniciar y por lo general.

.com/comunicación/html/ph5 Principios básicos de la comunicación. El Receptor12: Es el complemento de todo acto de comunicación.3. Al final debemos convenir que somos gestores de respuestas. Y los necesitamos de muchas maneras. necesitamos respuestas de ellos. y además su razón de ser. Son la reacción de otro semejante. Todos los 12 GONZALES ALONSO.1. Las respuestas no equivalen al sí o no. una señal que damos a los otros para mostrar qué somos. El emisor y el receptor son los elementos más importantes comunicación. necesitamos que afloren nuestros actos como una vía para ser reconocidos.1. cómo sentimos y compartimos la existencia. en el acto de la Comunicamos porque necesitamos de los demás. cómo vemos lo que nos rodea. qué queremos de los demás. f. Carlos (2001). equivalen a sentirnos reconocidos por los demás. Importancia de la comunicación: El hombre se comunica porque necesita testimoniar vitalmente su existencia. decodifica el mensaje. 2.gestiopolis. Cada mensaje que emitimos es un eslabón en la búsqueda de respuestas.2. http//:www.de utilidad para poder expresar un propósito o un mensaje.

com.leaderssumaries.4. Organización. 2. 14 PALOMINO KUNUPAZ. productos y mensajes que se constituyen y tejen en el contexto social.2.1. Consultado el 24-07-2008. 2.org. caseros o profesionales. estamos diciendo también “este soy yo”.commint. 13 MOSQUERA. En: http://www. Darío (2007). “vivo en este momento”. “así pienso”. Diagnostico Organizacional.gestiopolis. En: http://www. En http//www. “existo aquí. Como influye la comunicación en la Persona: Mosquera13 nos dice que la comunicación para la salud puede ser entendida como los procesos.” Rodríguez15 manifiesta que las organizaciones son: “Sistemas sociales que se caracterizan por su capacidad de unir a una motivación generalizada.com. Empresa: Palomino14. 15 RODRIGUEZ MANSILLA. con el propósito de proporcionar informaciones y conocimientos útiles (adecuados) para influir positivamente en las actitudes y prácticas de salud de los individuos y grupos sociales. nos dice que: “la Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre los elementos humanos y materiales de una institución con el fin de asegurar resultados de máxima eficacia. Antonio (2002). triviales o reflexivos. Consultado el 24-07-2008. Teorías y Experiencias. una gran especificación de los comportamientos requeridos.días a través de los diversos mensajes que emitimos. Gerencia de Empresas y Administración de la Calidad. Consultado el 20 -07-2008. Mario.1. Institución. Comunicación en Salud: Conceptos.2.1.2. .

co/index2. implican riesgos y suponen organización. De esta manera.net.Institución se define como un establecimiento o fundación de algo. a su vez se describe como un organismo que desempeña una función de interés público.  Instituciones Privadas18: Son todas aquellas que pertenecen en propiedad a sectores no gubernamentales. existen también instituciones privadas 16 COSTA. Generalmente son lucrativas. es decir. Consultado el 20/03/2009 18 www.php?option=com_content&do_pdf=1&id=915. tiene un Es voluntad fundadora.co/index2.universia. incluyen un proyecto. Consultado el 20/03/2009 . que incluye la gestión gerencial. 17 www. En: http://www.org.net. No obstante. Una empresa es una unidad económica que combina los factores de producción para obtener bienes materiales o servicios. Juan (2007). están dados en función de su régimen de propiedad. Imagen Corporativa en el siglo XXI.16 Tipos de Institución: Según las definiciones. lo que permite clasificarlas en instituciones públicas y privadas17. dar existencia real a la empresa. existen diversos tipos de instituciones de acuerdo a las necesidades y propósitos de los grupos que conforman los sistemas organizacionales. y Organización sentido estructural jerárquico. y que es común a todo tipo de empresa.php?option=com_content&do_pdf=1&id=915.leaderssumaries. de instituir. tiene como fin principal el generar para sus propietarios beneficios económicos. los criterios aplicados en la clasificación de éstas. Consultado el 24-07-2008. de fundar. La institución apunta a un sentido mas preciso. El espíritu fundacional.universia. especialmente benéfico o docente.

en función del logro de 19 a modo de componentes www. Los públicos Internos de la Institución: Los públicos internos están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la situación en virtud que la constituyen individuales. educativos. son afectados por ella. c. Cada institución realiza funciones diversas que la llevan a alcanzar los objetivos propios según la razón por la que fueron creadas. en función del logro de los objetivos de ambos. políticos. Sin embargo.  Instituciones Publicas19: Son aquellas que pertenecen al estado y son administradas por el gobierno. b.universia.net. etc. el conjunto de las instituciones públicas tiene como objetivo primordial el de colaborar en lograr el bienestar común. Los Públicos en la Institución: El público de la institución está constituido por todos aquellos individuos o sistemas sociales que están vinculados en mayor o menos grado a la institución dado que la afectan. Los públicos Externos de la Institución: Los públicos externos son aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del medio ambiente externo del sistema institucional y que lo afectan y/o son afectados por él.co/que-estudiar/educacion-superior-en-colombia . humanitarios. independientemente de los objetivos propios que cada una persigue. o esta afectación es mutuo. a.no lucrativas. en mayor o menor grado. que son creadas con fines sociales.

los objetivos de ambos. pues proporciona al sistema comunicacional datos que permiten evaluar la calidad de la relación 20 ww. e. La imagen institucional refleja las características de la institución como fuente. Idealmente esta imagen debe reflejar un alto grado de credibilidad. pero a quienes la institución dirige su accionar. Consultado el 18/12/2008 . y debe ser atractiva para que logre captar la atención de los públicos. Imagen Institucional: La imagen de una institución es una complicada red de actitudes y criterios que se forman en la mente de un grupo de personas.gob. creencias. Está formada por conocimientos. ideas y sentimientos que surgen de la totalidad de las actividades y comunicaciones de esa institución y que originan una respuesta por parte de los públicos de la misma. Son aquellos que están fuera de la organización.mx/temas%20relevantes/Documentos/Administracion%20de%20los%20recursos. la imagen institucional es la representación mental (cognitiva y afectiva) de una institución como un todo. a partir de las políticas y los productos y servicios que ésta ofrece. además. d. debe implicar prestigio y cierto grado de poder. En su sentido más amplio.pgr. La imagen Institucional y su Información20: La información acerca de la imagen que la institución proyecta frente a sus diversos públicos resulta de suma importancia.

acerca de un problema muy discutible por los patrones de comportamiento. . Opinión Pública: Según barquero21. Consultado el 24-07-2008. de una información positiva de otras personas o de medios de comunicación. las expectativas y las reglas grupales. El proceso de formación de la opinión emana de las mencionadas opiniones individuales de los miembros de un grupo cuyos puntos de vista están sujetos a las influencias ejercidas por el grupo. f. la opinión es el: “Pensamiento común de grupos humanos. este interés puede ser creado por la televisión.unms. Por lo tanto la opinión pública puede ser definida como lo que un grupo de personas con un interés común 21 22 BARQUERO CABRERO. La imagen favorable del público respecto a una institución proviene en gran medida de una relación satisfactoria o en ausencia de ella. que condicionan la formación de esa opinión”. Mario (2007) Relaciones Publicas en los Negocios. José Daniel (2006). Una opinión es lo que uno piensa o cree acerca de algo sujeto o controversia.establecida. Desde el punto de vista social la opinión pública es el sentir de un grupo de gente con un interés en común.com/sisbib. Comunicación y Relaciones Públicas.html. Mac Graw Hill. IBAÑEZ CHICAO. Ibañez22 dice que: “La opinión pública es una expresión de creencia que tiene en común los componentes de un grupo o público sobre un suceso controvertido de importancia general. radio y periódico. En: http://www. los valores.

es posible manejar a través de estrategias. El intentar influir sobre la actitud de un individuo (lo que él o ella piensa de un tema determinado) es un punto principal de la práctica de las relaciones públicas”.Gespiopolis.piensan colectivamente acerca de algo sujeto a controversia” Seitel23 señala que: “Opinión pública es el conjunto de muchas opiniones individuales sobre un determinado tema que afecta a un grupo de personas. de las definiciones anteriores podemos decir que la opinión pública respecto a una es posible modificar y/o cambiar su percepción. la opinión pública representa un consenso. ya que considerada su condición de movimiento. Por lo tanto. de la cual los 23 SEITEL. Éste consenso. que apunten a determinados objetivos a conseguir. En: http://www.com Consultado el 24-07-2008. En este proceso de formación se tiene considerada a la información que recibe la opinión pública sobre la institución como una etapa importante. que deriva de muchas opiniones individuales surge realmente de las actitudes de las personas hacia el asunto en cuestión. Fraser (2007) Teoría y Practica de las relaciones Publicas. La Opinión Pública y la Institución: La institución al ser parte del sistema social genera en su entorno un proceso de formación de opinión respecto a sí misma. . Dicho de otra forma. ya sea éste espontáneo o propósito. g. ésta. tácticas o campañas comunicacionales.

Comunicación Organizacional. El último caso establece que la decisión de intervenir o no dependerá de ciertos objetivos puntuales que la institución desee conseguir en determinado momento24.com. Carlos.php?t=38639. .3. En Consultado el 26-07-2008. 2. En este sentido.com/showthread. Es una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones y entre las organizaciones y su medio. Consultado el 20/03/2009 FERNANDEZ COLLADO.wordreference.umsm. Comunicación Organizacional: a.2. (2002). Definición: Según Collado25: que “Es se el conjunto total entre de los mensajes intercambian integrantes de una organización y entre este y su medio. la institución tiene dos caminos a seguir: crear su propio proceso en los públicos a través de la persuasión. ya sea está canalizada a través de mensajes verbales o no verbales. el término información incluye a todas las clases de contactos existentes entre la institución y sus públicos. También se puede entender como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan dentro y entre los miembros de la organización y su medio o bien a influir en las opiniones. o dejar que ésta se genere por sí sola. actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización 24 25 forum.1. http://www.individuos forman una imagen y un juicio respecto a la misma. Frente al proceso generador de la opinión pública.

Roger.con el fin de que ésta cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos. influir sobre la acción en beneficio de la institución. precisa. unas leyes de funcionamiento que actúan en dos sentidos: Por un lado regulan la relación de los signos con el significado. b. Medios y Tipos de Sistema de Comunicación27: En las organizaciones. Editorial. El sistema se organiza según un código. completa y correcta. . Análisis de los Sistemas de la Comunicación. Editorial Trillas. A continuación se presenta una lista de dichos medios más utilizados:  Comunicación Escrita: Es clara. Barcelona. México. el código regula la relación y combinación de los signos integrantes del sistema entre sí. las personas que trabajan en ellas disponen de diversos medios para establecer procesos de comunicación con otras personas. c. sean estas de la misma organización o de otras. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder 26 regresar a segmentos anteriores al FERNADEZ COLLADO. (1999). 27 DAPROX. Se han procurado conservar los aspectos funcionales como estructurales. Carlos. La comunicación resulta esencial para el funcionamiento de la institución. (1991). Sistema de Comunicación26: Son estructuras funcionales donde interactúan la comunicación y la organización. es decir. se califica como información de primera mano y se deja constancia. Granica. El propósito de la comunicación en una institución pública o privada es llevar a cabo el cambio. La Comunicación para el Cambio. por otro lado.

algo muy importante para estas funciones se debe tener en cuenta su ubicación. Memorando. en la cual se propicia la participación activa de todas las actividades. envuelve un área de conocimiento especializados. es el medio más usado. son calificadas como un factor clave en la organización. es una forma de comunicación tradicional más común y con mayor aceptación dentro de la empresa. Carteleras. la realidad de la . lo que permite una mejor comprensión en la información. es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes. que lleva como objetivo el recordar mensajes o información con referencia a instrucciones internas que los empleados organización. es decir la empresa establece sitios estratégicos por donde hay mayor flujo de personal. Esta puede darse a través de: Carta. en la cual se comunica alguna cosa de interés personal o grupal. en las revistas se consigna organización. Revistas. allí se suele maneja deben realizar dentro de la información a través de otros medios sobre actividades de motivación o mensajes de interés general para los empleados y directivos.mensaje. en muchos casos el periódico es utilizado para ganar tiempo en el ámbito de la información. en aras de contribuir al fomento de la investigación y de acontecimientos afines a la comunicación. Periódicos.

Formal. donde intervienen más de dos personas. es uno de los medios más utilizados dentro de la organización para la selección del personal. en otros casos la entrevista es empleada como un instrumento preliminar para estructurar la comunicación interna. ahí se puede aplicar una conversación específica para determinar los elementos que pueden intervenir en los problemas que aquejan a la organización en ese ámbito. las reuniones son dirigidas por alguno de los integrantes de la organización. Reuniones. es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos internos y externos de la organización.  Comunicación Masiva: Es la comunicación permanente que genera mensajes y noticias de manera específica. la comunicación formal se constituye por el conjunto de vías o canales establecidos por . se transfiere información de interés general y lo más importante se toman decisiones que tiene por objeto llegar a un acuerdo común para el beneficio de la organización. directa y sincera. se puede definir como una comunicación directa. coherente. donde se retroalimentan. Esta se da por medio de: Entrevista. para los públicos internos y externos de la organización.Boletín.  Tipos de Comunicación: El sistema de comunicación a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal.

ascendente. el compartir la información con todos lo miembros de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer. en dicha comunicación se pierde el valor comunicativo que lleva el mensaje. tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las se regulan en las cartas y manuales de la organización. Informal. . de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la empresa. Comunicación Descendente. independientemente del cargo. es una la manera identidad de y el fomentar sentido la de participación. relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa. Dentro de la comunicación formal e informal se habla de comunicación multidireccional: Descendente. pertenencia. basadas en preferencias y aversiones de los empleados. esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados. tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo que se debe realizar. En este tipo de comunicación la información que se tramite puede tener relación con las actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. horizontal. la comunicación informal constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas.donde circula el flujo de información.

Editorial Trillas. La Comunicación. cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los caminos establecidos por la estructura. dándoles a conocer el panorama general que sucede al interior de la organización. a través de los medios más adecuados. México. Es el arte de expresar los argumentos esenciales a una audiencia o a los usuarios externos. Carlos. (2005). Su influencia debe ser favorable 28 RAMOS PADILLA. Por otro lado. pero al buscar una influencia en el usuario externo necesitan emplear otros elementos. estrategias. la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.  Influencia de la Comunicación Organizacional en el Usuario Externo28: La comunicación organizacional es aquella que se da dentro de la organización entre las personas que forman parte de ella. Comunicación Horizontal. La mayoría de estos mensajes tienen como objetivo. es cuando los trabajadores de una organización se comunican con los directivos o superiores.Comunicación Ascendente. se dice que es comunicación informal y comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organización. . estos elementos son las relaciones públicas cuyo propósito es influir en la opinión pública. especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo. La comunicación informal incluye el rumor. ésta información suele ser detallada y específica. se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico.

entre las características de los servicios podemos mencionar los siguientes: 29 HERNANDEZ BRAVO.” Barrientos y Cavani30 afirman que un “servicio es la acción. perecederos y heterogéneos en su entrega. Estas características hacen que los a un producto físico y que de denominaremos apropiadamente producción servicios sean más altos en cuanto a experiencia y cualidades de credibilidad.mx.2. 2.2008. Marketing de Servicios.” Los servicios tienden a ser intangibles.1.2. Para que la comunicación pueda influir en el usuario externo tiene que darse a conocer a través de variadas aplicaciones publicitarias y medios impresos (prensa) esperando una respuesta y así darse una comunicación recíproca tanto en la organización como del usuario. Aunque pueda o no vincularse servicios. Consultado el: 25-07.com. (2006). Servicios: Bravo29 indica que “entendemos por servicios a todas aquellas actividades identificables. 30 BARRIENTOS F. intangibles. Juan.mediante actividades aceptables y ejerciendo una comunicación recíproca. Lima: Universidad Ricardo Palma.. Calidad de la Atención de los Servicios Asistenciales: 2. que es esencialmente intangible y no genera ninguna relación de propiedad.uthea. Carlos (2004). Marketing en organizaciones de servicios de salud. . En http://www. que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar satisfacción de necesidades de los consumidores.2. Pedro.2. inseparables del proveedor. CAVANI GRAU. función o prestación que una parte ofrece a la otra.

cada uno tiene demandas singulares o experimenta el servicio de manera única. es decir. que es muy difícil de percibir.2. lo cual. dos servicios similares nunca serán precisamente semejantes. este término se refiere al hecho de que los servicios no pueden preservarse. debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos. Producción y consumo simultáneos. Perecederos. La heterogeneidad también deriva del hecho que ningún cliente es exactamente igual a otro. almacenarse. revenderse o regresarse. los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. este hecho implica la necesidad de contar con sólidas estrategias de recuperación para cuando las cosas no resultan correctamente. hace sumamente precisas difícil su establecer elaboración. los servicios son básicamente intangibles.2. especificaciones que permita para estandarizar su calidad. La intangibilidad se refiere a la ausencia de elementos tangibles. 2.Intangibilidad. Heterogeneidad. y que son un ingrediente esencial de la experiencia del servicio que obtiene el consumidor. Los productores del servicio descubren que también ellos forman parte del producto en sí mismo.2. Ya que son prestaciones. Percepción: .

Apuntes de organización y comportamiento organizacional.. Expectativas: Se entiende como expectativas al nivel de sus experiencias en servicio que el cliente espera recibir. Henríquez32 dice que: “La percepción se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de organizarlo en interpretaciones o visiones sensatas.Barrientos y Cavani31. Los clientes tienen diferentes niveles de expectativas para todo producto o servicio. 2. 31 BARRIENTOS F. 32 HENRIQUEZ RÍOS. La percepción suele hacer que diferentes personas tengan diferentes interpretaciones o visiones. Lima: Universidad Ricardo Palma. Marketing en organizaciones de servicios de salud. es la valoración final del servicio.3. en ocasiones incluso contradictorias.2. el nivel de desempeño que se ha entregado. Pedro. . organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros cinco sentidos recibe el nombre de percepción.2. manifiestan que la percepción es “el proceso de recibir. Los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con general. Elbert (2002). el nivel de desempeño que podría desear. Las expectativas del cliente es una combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser. del mismo hecho o persona” Las percepciones son los niveles de servicio que el cliente valora subjetivamente de experiencias reales del servicio. Carlos (2004). CAVANI GRAU.

Pp 107.2.En http//:www. “satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente.Las expectativas del cliente son estándares o los puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias de los servicios y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que va a suceder o debería suceder.4. Oliver.org/html. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio”. Satisfacción del Consumidor. . BITNE. proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.empresasycomunicacion. o servicio en sí mismo. En: http://www. (2007). Valeria. Las expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios. 2. Mac Graw Hill. Por su parte las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio.com. Satisfacción: Según Richard34.” Zeithmal y Bitne35. 35 ZEITHAMAL. Consultado el 18/12/20008. La idea consiste en que las organizaciones con el objeto de satisfacer a sus clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos desean cerrar la brecha entre lo que espera y o que se recibe33. se refieren a que satisfacción “es la evaluación que realiza el cliente respecto a un producto o servicio en términos de que si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Es un juicio acerca de un rasgo del producto.leadersumaries. Marketing de Servicios. Consultado el: 26-07-2008. 33 Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa.2. 34 RICHAR. (1997) Liderazgo. Mary.

si se escucha al cliente. En: http://www. http://www. Ramiro (2001).2. Intruduction to Statiscal Quility Control. corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final. México. rápidamente en concordancia a lo escuchado.gestiopolis. 38 RUIZ OLALLA. Según Laines39. Pp. resurgirá o mejorara. MONTGMOMERY.” Ruiz-Olalla38. el satisfacer de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo las distintas necesidades que tiene el consumido. Técnicamente hablando.” 2. y comunicar para vender. Limusa.com. Calidad del Servicio: Moontgomery37 nos dice que la “calidad es el grado hasta el cual los productos o servicios satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Customer Satisfaction.2. (2000) La calidad del Servicio.Franco36 indica que la “satisfacción del cliente es un proceso estándar. (2001) Gestión de la Calidad del Servicio. por la expedición con que fue atendido por la organización. se entiende por “calidad del servicio. En: Biblioteca Nacional de Bogotá. En http://www. .5. a través de todo el proceso de adquisición del servicio.customers.com. de entendiéndose por tal. La calidad funcional es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio.unb. que es lo que recibe. es decir. Consultado el 0507-2008.38 39 LAINEZ GOMES. establece una clara diferenciación entre calidad técnica y calidad funcional. desde la decisión adquirirlo hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.co.com. Escuchando en la empresa. Consultado el: 26-07-2008. desde que hizo el primer contacto hasta el 36 37 FRANCO. Actuando. la efectividad del servicio que recibió. Por la calidad técnica el cliente valora en la transacción el resultado del proceso. Consultado el: 23-07-2008.

o los servicios en combinación con un producto físico. Tangibles.tratamiento post-servicio y por la forma en que recibió dicho servicio. De acuerdo a diversos estudios. la comunicación." En los servicios. etc. capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa. Los consumidores toman en cuenta cinco ser fundamental para la satisfacción del dimensiones para valorar la calidad de los servicios: Confianza. el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa. la apariencia de las instituciones físicas. es decir las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples dimensiones. Seguridad. los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión. la calidad es el elemento que predomina en las evaluaciones de los clientes. Empatía. Estos factores representar la forma en que los clientes organizan mentalmente la información sobre la calidad en el servicio. Responsabilidad. la calidad en el servicio también puede cliente. el equipo el personal. . En los casos que ofrecen el servicio al cliente. disponibilidad para ayudar a los clientes a proveer el servicio con prontitud.

prensamedica. Definición: Donabedian40. considera que el análisis de la calidad del servicio debe llevarse a cabo a partir de tres dimensiones: estructura. En el planteamiento de Donabedian41.2.6. Consultado el: 25-07-2008. .prensamedica. (1990). la cual implica que no todos los resultados pueden ser fáciles y exclusivamente imputables a los procesos y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura.2. desempeño y 40 DONABEDIAN. En: http://www. Calidad de la Atención Médica. la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”.2.com. En: http://www. A. procesos médico y administrativos. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada.com. Calidad de la Atención Médica. 41 DONABEDIAN. (1990). Consultado el: 25-07-2008. por consiguiente. tecnología. Aspectos fundamentales de la Organización de la Atención médica. A. Calidad en el Servicio Asistencial: a. El grado de calidad es. dice que “La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. recursos físicos y recursos financieros. “Entre los principales determinantes de la calidad en salud están: talento humano. La calidad de la atención en salud se basa en un conjunto de factores por lo que no se presta a que se mida fácilmente. proceso y resultados. políticas y programas.

seguridad o comodidades. la calidad de la atención es percibida en forma multidimensional y puede definirse y medirse de distintas formas.  Los proveedores generalmente subrayan la necesidad de que las instituciones dispongan 42 MAGALON-LONDOÑO. satisfacción del cliente. eficacia. Actualmente. . Donde satisfacción del cliente puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante. Bogotá. como lo son: competencia profesional. (2001). en términos de conocimientos técnicos y de la habilidad de proporcionar un tratamiento seguro y eficaz para el bienestar del paciente. eficiencia. la calidad se ha definido a nivel clínico. acceso a los servicios. Para esta atención de calidad es necesaria la presencia de una buena relación personal con los pacientes. según las prioridades de los interesados:  Los clientes pueden verse influidos por cuestiones sociales y culturales en su opinión de calidad.eficacia en el servicio. continuidad. Editorial Medica Internacional. aceptabilidad de los servicios. e interacción con el sistema general de seguridad social en salud42. Tradicionalmente. La calidad es un proceso integral que posee dimensiones diferentes que varían en importancia según el contexto. y suelen poner un énfasis considerable en el aspecto humano de la atención que reciben. Garantía de Calidad en salud. cumple con las expectativas del usuario.

infraestructura y apoyo logístico. incluye al prestador de servicios de salud. condiciones físicas de limpieza.de capacidad técnica. la actividad de atención. Dimensiones de la Calidad:  Dimensión Técnica: Aplicación de la ciencia y la tecnología de salud. La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera.  Dimensión de Infraestructura: Influye las características de lugar. cuente con conocimiento y habilidades que le permitan realizar los procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades del paciente. La calidad implica constancia de propósito y consistencia y adecuación de las necesidades del cliente.  Los directores de programas pondrán énfasis en los sistemas de apoyo. el respeto y la cordialidad mutua. Elementos de la Calidad de Atención: . como la logística y el mantenimiento de registros. que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios de salud. ambiente. incluyendo la oportunidad y el costo de servicio. iluminación y ventilación del c. b. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.  Dimensión Interpersonal: Interacción social.

dolor innecesario. falta de personal capacitado para ofrecer estos insumos. mayor será la posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente. almacenamiento. También incluye la existencia de normas. Debe evitarse darle mucha información y saturarlo. infecciones y/o .  Capacidad Técnica del Prestador de Servicio: La capacidad técnica abarca los conocimientos prácticos y habilidades que el prestador de servicios debe tener para proveer los servicios de salud. Aun cuando el servicio de salud cuente con todos los insumos. en cuanto mayor número de insumos.  Información al Cliente: Calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al atender a un cliente debe ser escucharlo para determinar cuáles son sus deseos y necesidades y darle la información necesaria. en ocasiones no se encuentra realmente disponibles por problemas de logística. Disponibilidad y Oferta de Insumos: La calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles. La falta de capacidad técnica puede traer consigo riesgos a la salud. Es muy importante eliminar éstas barreras para que los clientes tengan un acceso real a todos los servicios. Es mejor dar una información concreta y precisa para que el cliente entienda sobre su situación de salud. protocolos y asepsia para prestar estos servicios.

 Constelación y Organización de Servicios: Este elemento significa que los elementos de salud deben organizarse de tal manera que sean satisfactorios para los usuarios. interés por servir.  Relaciones Interpersonales con el Cliente: Este elemento se verifica a la dimensión personal del servicio. Obviamente estos riegos pueden conllevar al temor y a disminuir la afluencia de la población usuaria.  Mecanismos de Seguimiento al Cliente: Los programas de salud tendrán éxito en la medida que mantengan el contacto con el cliente después de la consulta inicial. respeto y amabilidad para que el usuario se sienta a gusto y con deseos de regresar. hacer más probable la asistencia al servicio de salud.complicaciones. Existen muchas maneras de mejorar:  Disminuyendo el tiempo de espera. . Por todas las personas que interactúen con él. Los clientes deben sentirse bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud. En todo momento el personal debe mostrar una actitud de atención. Cada programa debe establecer mecanismos de seguimiento a los clientes dependiendo de las circunstancias y los medios que tengan a su disposición. los prestadores de servicios pueden ayudarlos a superar dificultades.  Ofreciendo diversos servicios de salud. que respondan a sus conceptos de salud y a sus necesidades pre existente.

en tal sentido debe evitarse crear barreras que hagan complicado llegar a solicitar el servicio. En Biblioteca Virtual de la Universidad Ricardo Palma. también se pueden crear sistemas que eviten la espera.com. Determinación de la Calidad de Atención del Servicio: Acceso43: aceptaciones La accesibilidad que la tiene varias debe organización considerar. Haciendo cómodo y agradable su estancia del cliente durante su visita. Competencia: Las organizaciones de salud deben capacitar continuamente continuamente a sus trabajadores y también incentivarlos para que expongan ante los clientes sus habilidades y conocimiento adquiridos.pe.http//:unrp. Pedro. Credibilidad: Los empleados de la organización de salud deben ser confiables e interesarse 43 BARRIENTOS F. las colas. Lima. Comunicación: En los diferentes medios que utiliza la organización para comunicarse con el cliente se describen los servicios que presta. Cortesía: Los servidores de la organización de salud deben ser corteses. la ubicación de los servicios. Consultado el: 37-07-2008. etc. También pueden establecer horarios convenientes que posibiliten el acceso. . las orientaciones que se les da.. saludar amigablemente a los pacientes y que su comportamiento manifieste respeto a los clientes. Marketing en organizaciones de servicios de salud. d. esto en un lenguaje que sea entendido. Por acceso debemos entender que el servicio debe ser de fácil obtención. los requisitos.edu.

Responsabilidad: Los empleados responden con rapidez ante los requerimientos del cliente. buscan soluciones a sus problemas mostrando creatividad. los evalúa y puede tener un concepto acerca de la calidad del servicio que recibirá. Comprensión y Conocimiento del Cliente: Los empleados se esfuerzan a comprender las necesidades del cliente y muchas veces a descifrarlas. Tangibles: Los aspectos tangibles del servicio proyectan correctamente la calidad de esta El cliente observa la infraestructura. las exigencias y la lucha por la calidad en la prestación de los servicios de salud han ido evolucionando de manera tal. Estas personas esperan ser atendidas . los equipos. etc.. los procesos administrativos. El paciente no debe desconfiar del personal y ellos demostrar que el cliente puede confiar en ellos. Actualmente. sino con y a la par del progreso experimentado por el país y las relaciones humanas.mucho por el cliente. Muestran una preocupación por querer servirlo. que los clientes (pacientes internos y externos para el caso del hospital) demandan que esta se corresponda no solo con el desarrollo científicotécnico alcanzado por la medicina contemporánea. considera la seguridad como una característica intrínseca o el atributo que tienen el servicio de estas. libre de peligro. Seguridad: Cuando una persona necesita un servicio de salud.

con

determinadas propias

especificidades del nivel

y

particularidades

educativo,

cultural y profesional garantizado, que requieren la mejor utilización cualitativa de las estructuras de salud, recursos y medios; pero también una mayor comunicación, método clínico, dedicación y entrega del recurso humano adiestrado para estos fines. Por otra parte y debido a la diversidad de las estructuras de salud para nuestra población (médicos de familia, policlínicos, hospitales e institutos, entre otras), dichos clientes están en condiciones de comparar el servicio recibido en una unidad u otra y decidir en cuál de ellas desean ser asistidos. De ahí que cuando quedan satisfechos, retornan a la institución si deben acudir nuevamente en busca de ayuda médica, pues al ver cumplidas sus expectativas,

responden adecuadamente ante lo que han recibido y se convierten en el “juez supremo de la calidad" del servicio que se ofrece.

2.2.3. Hospital Departamental de Huancavelica y Atención de Usuarios: 2.2.3.1. La Situación Actual44: El sistema de salud está conformado por dos grandes componentes. Por un lado, la necesidad y la demanda por servicios de salud de la población. Por otro lado, la estructura, el proceso y los productos que se dan en los servicios. La relación entre ambos se expresa en el uso que hace la población de los servicios y en los resultados de este uso sobre su salud y bienestar. Existen varios factores relacionados con las

personas, el medio y los servicios que influyen en el uso de los mismos, tales como la disponibilidad misma de los servicios y la accesibilidad geográfica, el tiempo que toma acceder a ellos y el tiempo de espera por parte del usuario hasta que es atendido, el costo del servicio y de las medicinas, la calidad del servicio. La población que no puede o que ha decidido no utilizar los servicios asistenciales y/o comerciales, recurre a la automedicación, optando por servicios o insumos de la medicina tradicional que frecuentemente ocurre en nuestra región. Finalmente, una parte de la población no puede atender su necesidad sentida por ninguna de las rutas anteriores, constituyéndose en necesidad no atendida. El acceso a los servicios de atención de salud implica que: ciertos servicios médicos son efectivos para mejorar el estado de salud de la población en

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Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. En: http://www.diresahuancavelica.gob.pe/quienessomos.htm. Consultado el: 20-03-2009.

su conjunto y otros tienen innegable valor para la salud individual, las formas en que se organiza la atención de la salud en una población son

determinantes del estado de salud en dicha población y en particular, el acceso económico, geográfico y cultural a los servicios de salud, la cobertura, calidad y oportunidad de la atención de salud y el alcance de las actividades de proyección comunitaria. La oferta de servicios de salud del ámbito de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica está constituida por los recursos humanos, de infraestructura,

equipamiento, insumos, financieros, entre otros, que organizados adecuadamente enfrentan a los

requerimientos de la demanda a través de la entrega o realización de las prestaciones de salud, que son muy diversas y variadas. Los criterios para el desarrollo de la oferta en la región deben surgir de la demanda y debe ser satisfecha en los aspectos cuantitativos y cualitativos, lo cual es el objetivo de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica. Esta

demanda de atención se puede satisfacer con oferta pública, privada o de la seguridad social,

dependiendo del segmento poblacional a atender. El ámbito de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica es todo el departamento de Huancavelica. Una de las características del departamento consecuencia existentes es de con su los otros

desintegración, corredores

como

comerciales

departamentos limítrofes como Junín, Ayacucho e Ica. Esta situación exige un proceso de

descentralización que permita el desarrollo de las

1%).4% y 23. cada tipo de demanda presenta dos aspectos: cuantitativo y cualitativo. seguido de Tayacaja (22. La demanda en un área cualquiera puede ser de dos tipos con relación a la forma de cómo se expresa: demanda espontánea e inducida.2% y 20. . se debe estudiar la distribución de la demanda según etiología y severidad con objeto de determinar el grado de complejidad y capacidad resolutiva de los recursos 45 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Estructura de los Servicios de salud del MINSA. La Región Huancavelica cuenta con un solo Hospital. ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Hospitales Centros de Salud Puestos de Salud CANTIDAD 1 45 246 Fuente: DITE – Sub Gerencia de Salud Huancavelica – Huancavelica.SS no siempre se han realizado tomando en cuenta criterios de tamaño y dispersión de población.htm. organización de la oferta de servicios.0%). En: http://www. La provincia de Huancavelica cuenta el mayor porcentaje de Centros de Salud y Puestos de Salud (24.pe/quienessomos. demanda actual y potencial de los servicios de salud. y el ámbito geográfico45. se da en un contexto de avance del proceso de regionalización y el fortalecimiento de las provincias como ámbitos locales de intervención en salud.diresahuancavelica. de acuerdo a la ley del sistema nacional y descentralizado de salud. La distribución de los EE. Consultado el: 20-07-2009.gob. 45 Centros de Salud y 246 Puestos de Salud. La delimitación de redes en el Departamento de Huancavelica. para conocer la demanda que presenta el departamento de Huancavelica.provincias sin que eso signifique el debilitamiento del conjunto del departamento.

. la cual está determinada por el riesgo de complicación o muerte. Un problema de salud siempre lleva consigo una valoración cualitativa de la severidad o gravedad del mismo. La promoción de la salud que se está realizando en la región Huancavelica procura desarrollar habilidades en las personas para la toma de decisiones que les permitan llevar una vida saludable en forma sostenida. así como a fomentar la participación responsable de los ciudadanos en actividades comunitarias decisivas encaminadas a proteger su derecho a la salud. Comprende acciones dirigidas a informar sobre las posibilidades de decisión individual y familiar.humanos. físicos y tecnológicos necesarios para brindar siempre la respuesta diagnóstica - terapéutica adecuada que ella requiere. que incluye los lugares en los que se desarrolla y congrega. no siempre coincidentes. Este enfoque tiene como fin alcanzar la equidad en materia de salud y. promueve un paradigma de salud a lo largo de toda la vida de las personas. para ello. A partir de estas consideraciones. o por el riesgo de pérdida de calidad de vida lo cual es percibido por el paciente y/o por el prestador. con objeto de seleccionar las intervenciones sanitarias correctas que fundamenten la realización de programas y actividades orientados a fomentar la equidad en el acceso a la atención de salud y la adopción de modos de vida saludables. es necesario reunir información sobre los sectores sociales postergados.

2.3.gob. Se cuenta con redes de salud reconocida y en proceso de implementación. especialidades. Fortalezas: F. Sistema de referencia y Contrarreferencia en proceso de implementación.10.1.htm. F. En: http://www.11. F.9. F. F. Propuestas de creación de unidades ejecutoras en proceso de aprobación.3.pe/quienessomos. Se tiene recurso humano capacitado con competencias.4. .7. F. diplomados. Se cuenta con investigaciones operativas en recursos humanos.8. Personal de salud de los establecimientos con predisposición al cambio. Incremento del personal médico con estabilidad laboral.2. El Hospital Departamental de Huancavelica es centro docente en tecnologías peri natales. F. Existe la Unidad de Proyectos de Inversión.2.6. F. F. F. Existe atención de salud materna infantil con enfoque de interculturalidad. Desarrollo de perfiles de competencias para el nivel primario de atención. Consultado el: 20-03-2009. el sistema de parqueo informático.2. F. F. Trabajo integrado con el gobierno regional. Se he mejorado el sistema de comunicaciones de radio. maestría. F.12.5. Análisis FODA de la Institución46: a. 46 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011.diresahuancavelica.13.

F. Apoyo de cooperantes (ONGS y OTROS).10. Ampliación de la oferta de servicios de comunicación telefonía rural y móvil. O.1. O. O. O. Disminución de la tasa de natalidad Proceso de descentralización.12. O. O. Ampliación de la red vial (Carreteras rurales y asfaltados). .11. Empoderamiento de los Gobiernos locales.9. O.8.15. O.3.5. Políticas y ambientes favorables identidad cultural.16. O.15. O. Ley de igualdad de oportunidades. Municipalización del sector salud. Cumplimiento de los objetivos del milenio. Situación macroeconómica favorable (Shock de Inversiones).17.F. O.13.2. Mayor participación de la sociedad civil (Presupuesto Participativo).7. Se han equipado con unidades móviles para la atención integral. Se ha mejorado la infraestructura de diferentes establecimientos de salud. Tratado de libre comercio (Ampliación del mercado). F. Oportunidades: O. Alianzas estratégicas con los diferentes actores Sociales. Se han implementado establecimientos de salud con equipos médicos. F.14. Programa Sociales (programa Juntos Apoyo Alimentario).6. O. O. O. Lineamientos de política.16. O.4.14. Establecimientos de Salud categorizados b.

8. Elevado porcentaje de EE:SS sin personal profesional.2. Escasas competencias técnicas en el personal de Salud que labora en el primer nivel de atención. D.21. Débil Cultura organizacional. D. Autonomía del Gobierno Regional (Ordenanzas Acuerdos). fon común. D.5. Inestabilidad de los Recursos Humanos que realizan actividades Administrativas. Políticas regionales que favorecen el desarrollo de los recursos humanos.19. Débil capacidad rectora sectorial en el nivel Regional. c. Se cuenta con ordenanzas regionales que aprueban estrategia de intervención en salud. Alto porcentaje de Trabajadores del primer nivel de atención contratados por SNP. D. .6. Convenio comunidad compañías mineras. O. O. D. Mayor recurso económico por concepto de canon.18.O.4. Falta de cumplimiento de la Normatividad para el adecuado funcionamiento de las Redes.4.21. O. Mayor compromiso en la preservación del medio ambiente.7. Burocracia institucional en el nivel administrativo.17.3. D. D. Débil empoderamiento como ente Rector en la Región. O.20. O. Debilidades: D.1. D.

Redes Microrredes y EE.13. Sistema pasiva.10. D. Insuficiente equipamiento.12. D. Existencia de múltiples sistemas o fuentes de información.16. Débil capacidad de gasto. D. D.21.SS de las Redes y Microrredes. D.20.9. D. Limitada capacidad resolutiva de los EE:SS de acuerdo al nivel de complejidad. Deficiencia en la replica de capacitación por falta de compromiso del personal. Excesiva sobrecarga administrativa del personal de EE.11. D. Ausencia de un equipo consolidado de inteligencia sanitaria que aporte de vigilancia epidemiológica información oportuna para la toma de decisiones.SS.14. D. D.19. Escasa investigaciones operativas orientadas a los problemas prioritarios de salud. D. D. Insuficiente e Inadecuado abastecimiento de medicamentos e insumos.15. D.18.17. Insuficiente e inadecuada infraestructura en la Sub Gerencia de Salud Huancavelica.SS según categorías.D. . Ausencia recursos de políticas de manejo favorezca de el humanos que desarrollo de las personas. Escasos recursos financieros para la implementación del MAIS. Infraestructura y Recursos Humanos en los EE.

12. Presencia de enfermedades emergentes y remergentes (malaria.9. Baja densidad población (dispersión población. A.16. A. Costumbres arraigadas con estilos de vida negativa.).4.1. Elevada mortalidad peri natal y neonatal. VIH). Amenazas: A.14.11.15.2.10. A.17.7. Débil capacidad de respuesta para el control de epidemias y emergencias. A. A. tbc. D.13. Presencia de fenómenos naturales (sequía friaje etc.6.metodologías inadecuadas e insuficiente presupuesto. A. A. Débil gobernabilidad. A. Distribución inequitativa para el sector salud del Gobierno Regional pobre empoderamiento del gobierno regional en el sector salud. Contaminación Ambiental.22. . A. A. Escasa e inadecuada distribución de los recursos Financieros d. A. D. A. A. Mayor pobreza (Quintil IV y V). Migración y emigración estacional. Sueldos por debajo del ingreso mínimo vital. A. Alta tasa de gestación en adolescentes.5.23. Corrupción institucionalizada. A. A. Población adulta mayor vulnerable a daños.3. Alta tasa de subempleo y desempleo.8. Alta tasa de analfabetismo. Incremento de violencia Familiar.

Pérdida de valores. Presencia de terrorismo y narcotráfico. A.22. Oficina de estadística y en: http://www.21.24. . Misión47: “SOMOS EL ÓRGANO RECTOR DE SALUD DE LA REGION HUANCAVELICA QUEGESTIONA Y GARANTIZA LA ATENCION INTEGRAL A LA POBLACION A TRAVES DE LOS SISTEMAS DE SALUD QUE BRINDAN SERVICIOS CON CALIDAD PRIORIZANDO LA POBLACION EXCLUIDA Y DE DIFICIL ACCESO CONTRIBUYENDO A MEJORAR EL DESARROLLO HUMANO EN LA REGION”.3. A.diresahuancavelica.20. TLC en el caso de medicamentos. A. ONGs sin articulación a los objetivos de salud. 2.2. A. Continuidad del asistencialismo.A.19.htm. 47 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Presencia de pandillaje.gob.3.pe/quienessomos. A. Consultado el: 20-03-2009. Escasa identidad cultural.23. A.18.

las organizaciones de la sociedad 48 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Y TECNOLOGIA ADECUADA. La Gerencia de Salud Huancavelica promueve estilos de vida saludables en coordinación con el sector Educación. COMPETENTE Y COMPROMETIDO.gob.2.2. 2.2. el Gobierno Regional y las municipalidades.5. DONDE LOS INDICADORES DE SALUD SEAN SUPERIORES ALOS PROMEDIOS”. EESS CON CAPACIDAD DE SALUD RESOLUTIVA Y PERSONAL CONESTABILIDAD LABORAL.pe/quienessomos.diresahuancavelica. Oficina de estadística y en: http://www. CON UNA POBLACIÓNEMPODERADA Y RESPONSABLE EN EL AUTO CUIDADO DE SU SALUD. . Consultado el: 20-03-2009.3. UNIVERSAL GARANTIZA LA ATENCIÓN DESERVICIOS DE SALUD CON CALIDAD. priorizando grupos vulnerables y los de mayor pobreza: La promoción de la salud es un derecho inalienable de la persona humana que ayuda a crear una Cultura de la Salud. Lineamientos de Política Institucional: Promoción de salud prevención los de las enfermedades. EN UNENTORNO SALUDABLE. LA DIRESA HVCA SERA UNA ORGANIZACIÓN QUE A LIDER EN EL GESTION ACCESO INTEGRAL PUBLICA.3. es una prioridad por su importancia en el desarrollo social y en el Sub mejoramiento de la calidad de vida. DESCENTRALIZADAY CONCERTADA CON LOS GOBIERNOS LOCALES A TRAVES DE REDES DE SALUDFORTALECIDAS. Visión48: “PARA EL AÑO 2011.4.htm. La promoción de la salud.

. disminución de la alta prevalencia de enfermedades transmisibles como la tuberculosis y malaria. con lo cual se garantiza estándares adecuados de salud de la comunidad. potenciar la capacidad de gestión de las personas y comunidades sobre la salud. adecuados a las necesidades locales. Para ello.civil y la familia como unidad básica. que se exprese en la reducción de la mortalidad infantil y materna. Esto implica una consideración especial a los aspectos sociales y preventivos de la salud. La política de salud se orienta a promover también una adecuada nutrición de la población para reducir principalmente la desnutrición crónica infantil y la desnutrición materna en el largo plazo. Se continuara promoviendo la lactancia materna como estrategia para mejorar los indicadores de alimentación y nutrición infantil y apoyando los programas de complementación alimentaría existentes en la región. así como participar y exigir servicios y espacios de atención y educación como un derecho. Se impulsara la prevención de las enfermedades y mejorar radicalmente las condiciones de salud de la población. dando prioridad en la atención a los niños de 6 a 24 meses y a las madres gestantes. donde el componente nutricional formara parte del protocolo de atención en todos los ciclos de vida. El objetivo central de la promoción de la salud será la revaloración de la salud integral. se implementara el Nuevo Modelo de Atención integral en todos los servicios de salud.

Consultado el: 20-03-2009 . adolescentes y madres gestantes y para quienes 49 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011.diresahuancavelica.Se dará prioridad al trabajo en las escuelas.htm. sólo cubre en la actualidad al 5% de la población que tiene trabajo estable. para lo cual mejora significativamente el porcentaje de afiliados y atendidos en el grupo de niños.pe/quienessomos. Oficina de estadística y en: http://www. mediante la estrategia de escuelas promotoras de la salud con la finalidad de generar estilos y ambientes generadores de salud integral para el niño y el adolescente.gob. El Seguro Social de Salud (EsSalud). La Sub Gerencia de Salud Huancavelica promueve que la mayor parte de la población pobre y extremadamente pobre acceda a los servicios de salud a través del Seguro Integral de Salud. denominado Seguro Integral de Salud (SIS). ha creado un sistema de aseguramiento Público que cubra las necesidades de salud de la población más necesitada y excluida de los servicios de salud. El estado peruano con la finalidad de buscar equidad. por no contar con tipo de seguro. Atención Integral mediante la extensión y universalización del aseguramiento en salud a través del Seguro Integral de Salud49: La Política del Sector promueve el aseguramiento universal de los ciudadanos para garantizar el acceso a los servicios de salud y prevenir la desatención de las familias en caso de eventos catastróficos de salud. En Huancavelica el acceso a los seguros privados y de las fuerzas armadas no es muy significativo.

de la acceso. adultos mayores y discapacitados. integralidad de la atención. En este contexto. Oficina de estadística y en: http://www. lograr una salud integral supone también luchar contra la pobreza que se 50 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. como un proceso a través de diversas estrategias que permite que los individuos.htm. la calidad de la atención. La Sub Gerencia de Salud Huancavelica impulsa un modelo de atención centrada en la satisfacción de las necesidades de salud de las personas (percibidas o no por la población). Impulsar el Nuevo Modelo de atención integral de salud50: Priorizar y consolidar las acciones de atención integral con énfasis en la promoción y prevención. el nuevo modelo integral de salud pone especial énfasis en las acciones de promoción. la continuidad de los servicios. Consultado el: 20-03-2009 . emocional y socioeconómico). las familias y la ciudadanía en general adquieran una mayor intervención sobre las decisiones y acciones que afectan su salud. la eficiencia.pe/quienessomos. personal y colectivo (físico. el respeto a los derechos de las personas. la promoción de la ciudadanía y la satisfacción de los usuarios. universalidad basado en el en los la principios equidad. Por eso. cautelando la salud.diresahuancavelica. disminuyendo los riesgos y daños de las personas en especial de los niños. En este marco se inscribe la Promoción de la Salud. mujeres. que apunten al crecimiento del bienestar integral. las familias y la comunidad.implementa el nuevo modelo de atención Integral en todos los servicios de salud.gob.

pe/quienessomos. Se debe promover la atención adecuada desde la fecundación. incorporando los aportes pluriculturales de la región. así como para el acceso a los servicios de calidad necesarios. es el grupo de los primeros años de edad. nacimiento y durante los primeros años de vida. trabajando a un mediano plazo. orientando pautas de estilos saludables de vida.constituye en un freno para el desarrollo integral y salud de las personas. Esto se logra apoyando los programas sociales y servicios de mayor calidad. y con una clara conciencia de que ellos son los principales agentes del cambio. especialmente para la infancia y otros grupos de riesgo como la tercera edad. incluyendo la promoción de la salud mental. Consultado el: 20-03-2009 . remuneraciones idóneas y fomento de la solidaridad 51 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011.gob. Política de Gestión Recursos humanos que promueva el Desarrollo Integral de los trabajadores con respeto y dignidad51: La política de salud promueve el desarrollo de los recursos humanos y la profesionalización de la gestión de los mismos con respeto a la dignidad de los trabajadores. También se contribuye promoviendo propuestas de desarrollo integral en las diferentes regiones y localidades del país. Oficina de estadística y en: http://www.htm. La promoción de los recursos humanos profesionales y técnicos se fundamenta en la aplicación de un sistema de méritos. El grupo etario básico con el que debe hacerse promoción.diresahuancavelica. el respeto a la línea de carrera.

htm. Ministerio de Defensa. Oficina de estadística y en: http://www. sobre las condiciones y el uso de los medicamentos. Sub Gerencia de Salud Huancavelica) para evitar la duplicación de funciones entre diversos órganos estatales. garantizando que se encuentren al alcance de todos.en el desempeño y en la organización para brindar un servicio de calidad y respeto al usuario. Ministerio del Interior. Ministerio de la Presidencia. Fortalecer la capacidad de planificación y gestión de políticas de salud a nivel regional. Ministerio de Salud.pe/quienessomos. Asimismo se impulsara la capacitación de los cuadros profesionales y técnicos en el área de planificación tanto a nivel regional 52 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Para ello impulsa. una política de capacitación permanente abierta a todos los profesionales y no profesionales que integran el sector.diresahuancavelica. con precios adecuados y de calidad promoviendo el uso de los medicamentos genéricos y desarrollando una vigilancia ética al respecto. Se asegurará la provisión de medicamentos para los diferentes servicios de atención de los establecimientos de salud. Promoción del uso racional de medicamentos y garantizar el acceso de los mismos por toda la población52: Se buscará promover a través de información a la población. a fin de reducir la automedicación irracional. permitiendo que la Sub Gerencia de Salud Huancavelica ejerza su rol de conducción social53: Se promoverá la formulación de planes en forma concertada con los diversos órganos estatales (Promudeh. Consultado el: 20-03-2009 53 Idem .gob.

Se implementaran Procesos integrales de control gerencial que contribuyan al adecuado cumplimiento de los objetivos institucionales. De esta manera se lograra transformar a la Sub Gerencia de salud Huancavelica en un organismo moderno. Estos procesos incluirán la supervisión del desempeño del personal y de los procesos. se logre el máximo de consenso . así como de los consejos provinciales de salud. los que permitirán la articulación de todos los subsistemas del sector para que. para lo cual se fortalecerá la Unidad de Proyecto de Inversión. respetando la autonomía de cada uno de ellos. Se proveerá de equipamiento. y también para el hospital. Se promoverá la inversión en infraestructura y equipamiento de establecimientos. Se impulsara la conformación y el funcionamiento del Consejo Regional de Salud del Sistema Nacional Coordinado Descentralizado de Salud (SNCDS). ágil con rectoría regional y capacidad para concertar políticas con los demás actores del sector.como en las redes de salud. para fortalecer mecanismos de cumplimiento con las prioridades regionales y nacionales. el monitoreo y la evaluación de resultados. buscando la eficiencia y la generación de nuevos recursos. insumos básicos y medicamentos a todas las unidades operativas para que estén en condiciones de brindar los servicios de salud que la población necesite. Se impulsarán los acuerdos de gestión con las unidades operativas. en particular de primer nivel. Así mismo se implementaran medidas que ayuden a agilizar los procesos administrativos.

posible en las políticas a seguir.htm.6.gob. regionales y locales de manera descentralizada y buscan potenciar el uso estratégico de los recursos en función de las metas sanitarias. Descentralización del Sector Salud que promueva la participación ciudadana y la de todos los sectores y agentes de la salud54: Se promoverá la descentralización sectorial como forma de garantizar una mayor capacidad de decisión en los niveles operativos directamente vinculados con los gobiernos locales. Objetivos Estratégicos generales (2007-2011): 54 Plan Estratégico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. en los sistemas a uniformizar y en la normatividad a proponer.3. fortalecimiento de la capacidad de las comunidades para tomar sus propias soluciones a los problemas determinados localmente. Oficina de estadística y en: http://www.pe/quienessomos.2. Promover las condiciones para el surgimiento de liderazgos locales que asuman las responsabilidades comunales en salud en forma sostenible. Este Sistema (SNCDS) nos permitirá crear los procedimientos para contar con información en salud completa e integrada para la futura toma de decisiones sobre el sector. 2. Las acciones de salud responden a las necesidades y prioridades sanitarias nacionales.diresahuancavelica. Consultado el: 20-03-2009 . Asimismo se promoverá la participación ciudadana en todos los niveles de atención del sector salud.

equitativamente distribuidos y comprometidos. priorizando las poblaciones en Exclusión y Dispersión en un periodo de 5 años en la Región HVCA.  Disminuir las Enfermedades Transmisibles y no Transmisibles con énfasis en las Enfermedades Buco Dentales.3. DN Crónica en 10.3. al 2011. con Calidad y Uso Racional de Medicamentos. Disminuir la Mortalidad Materna en un 40% mortalidad peri natal en un 8% en la Región Huancavelica al 2011.  Reducir la Mortalidad Infantil en un 35% y Enfermedades Prevalentes de la infancia en niños y niñas menores de 5 años: IRAS.1. secuelas de violencia política.  Mejorar el Acceso a Servicios de Salud en un 40% con un Sistema de Referencia y Contrarreferencia implementado. problemas de Salud Mental. SISTEMA DE HIPÓTESIS: 2. EDAS. que garantice la Atención Integral según categorías de los EESS.9%.  Mejorar las condiciones de Salud Ambiental y Ocupacional en un 10% en la Región al 2011. familiar y desastres. 2. y las competencias técnicas de los Recursos Humanos.  Fortalecer las capacidades de Gestión Sub Gerencia de Salud Huancavelica en su Rol Rector del Sistema de Salud. Hipótesis General: ( ) Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los .

Atención de Calidad: Todos los procesos asociados con la Garantía de Calidad. 2. del proveedor y de la comunidad. Tiene diferentes categorías como accesibilidad geográfica. La cultura de calidad aplicada a la atención en salud. ( ): Los usuarios tiene una percepción negativa respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica. Aptitud: Disposición natural que tiene una persona para realizar alguna tarea.2. 2. Calidad: El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. expectativas y experiencias.4.servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica. que se manifiestan exteriormente en el trato hacia los demás y en el desempeño del trabajo. El concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados. incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las metas. organizacional o funcional. monitoreo y el mejoramiento continuo en un sistema de salud. económica. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS: Aceptable: Cuando el servicio que se provee satisface las expectativas del usuario. Accesibilidad: Condición variable de la población de poder utilizar los servicios de salud. producto de la identificación con su escala de valores. el control. .3. Hipótesis Secundarias: ( ): Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la en el eficiencia del sistema de comunicación que se da Hospital Departamental de Huancavelica. cultural. Esto es un cambio de la cultura hacia la excelencia. Actitud: Disposición de ánimo de una persona. suficiencia para desempeñar un puesto.

Calidad en Salud: Está relacionada con la satisfacción total de las necesidades de aquellos que más necesitan el servicio. al menor costo de la organización y dentro de los límites fijados por las autoridades superiores. Los administradores son responsables por la asignación de recursos. relacionado con necesidades. ideas o sentimientos. financieros y logísticos. económica. lingüística.considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconocer que siempre hay aspectos por mejorar. con el fin de solucionar los problemas identificados. permite a los funcionarios de una organización contribuir a que ésta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. que permiten tener un conocimiento y una descripción precisa de dicha situación. efectividad. Calidad Gerencial: Si los servicios de salud se ofrecen de la forma más eficiente y con un uso productivo de los recursos. . física). equidad. Calidad del Cliente: Que esperan los clientes de los servicios de salud. los cuales deben proveer servicios que satisfagan las necesidades y demandas tanto de los pacientes como de los profesionales. Las dimensiones de calidad son: accesibilidad (geográfica. complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario. Comunicación: Intercambio de información. supervisión y la gerencia de recursos humanos. Cultura de Calidad: Conjunto de valores y hábitos que. aceptación social. organizacional. Diagnóstico: Es el resultado del análisis de una situación dada. El enfoque de calidad puede mirar a cualquiera de las dimensiones en forma separada o puede mirar a todas ellas en conjunto. eficiencia). Dimensiones de Calidad: Diferentes categorías en que la atención de calidad puede abordarse. Se ve la calidad desde el punto de vista de los gerentes o administradores.

Garantía de Calidad (GC): Enfoque sistemático y planeado de valoración. Objetivo: Especifica que es lo que se desea alcanzar para un tiempo determinado. comparable con el nivel de desempeño actual. las tareas a realizar. vigilancia y mejoramiento de la calidad en los servicios de salud sobre una base continua. Para medir variables se requieren indicadores (ejemplo: accesibilidad). La Garantía de Calidad promueve la confianza. Al hacer el cuestionario hay que formular preguntas que revelen realmente la información deseada (por ejemplo causas de insatisfacción de los usuarios con el servicio prestado). las metas. Pueden ser usados para describir una situación que existe y medir los cambios en un período de tiempo. Variable: Característica que se quiere medir.Encuesta: Herramienta para recolectar información mediante la elaboración de un cuestionario sobre temas relacionados a la calidad en la prestación de los servicios de salud. mejora las comunicaciones y permite entender en una forma más clara las necesidades y expectativas de la comunidad. el tiempo de ejecución de las acciones y los responsables para cada una de ellas. 2. Es el aspecto del servicio seleccionado para la medición. Estándares: Nivel de desempeño esperado y alcanzable.5. los recursos necesarios. Plan: Presenta las medidas que serán tomadas para mejorar la situación (los problemas identificados). Meta: Especifica que se desea lograr (cuantificación) y en que tiempo se alcanzará. Usuarios: Personas que se benefician con los resultados de un proceso determinado. Indicador: Variable que se puede medir. El plan incluye los objetivos a alcanzar. VARIABLES: .

5.1. Variable Independiente: Sistema de Comunicación (Eficiencia) 2.5. Variable Dependiente: Servicio asistencial (Percepción) 2.5.5.1.2.2. Indicadores de la Variable Independiente:  Publicaciones y afines  Guías  Señalización  Pagina Web 2.1.1. Indicadores de la variable Dependiente:  Áreas de atención  Requisitos de atención  Procedimientos asistenciales  Información médica .2.

.

.

el cual nos brindara información necesaria para lograr los objetivos del presente estudio. 3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: Es un estudio descriptivo correlacional y asume el siguiente diagrama de estudio: X .3. TIPO DE INVESTIGACIÓN: El estudio corresponde al tipo de investigación aplicada porque existen enfoques teóricos sobre las variables estudiadas y tienen como propósito aplicar los conocimientos a determinadas situaciones concretas así como también utiliza el tipo sustantivo explicativo que en razón que los resultados son aplicados para solucionar el problema de la deficiencia del sistema de comunicación y la calidad del servicio asistencial que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica a sus de usuarios en general.1. revistas.5. METODO DE INVESTIGACIÓN: El presente trabajo de investigación hace uso del método bibliográfico-descriptivo-explicativo-estadístico. TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Para las variables de estudio se utilizó la técnica de encuesta con su instrumento que viene hacer la guía de encuesta. internet y otros con el fin de obtener la información en forma teórica que utilizaremos para describir las variables de estudio y por tanto nos ayudaran a explicar el comportamiento de las variables dentro de la realidad y también describir las características que se tiene en cada variable. folletos. Bibliográfico porque la información teórica que se necesita para la investigación es extraída de fuentes como: libros.2.explicativo.CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN: El de nivel investigación es descriptivo – correlacional .4. 3. 3. 3.

Universo: La población lo conforman todos los usuarios del Hospital Regional de Huancavelica. Población: La muestra estuvo conformada por 523 usuarios según registros estadísticos del Hospital Departamental de Huancavelica.1. NÚMERO DE ATENDIDOS POR SERVICIOS BASICOS DESAGREGADO NIVEL Medicina General Cirugía General Traumatología pediatría General Ginecología Odontología Dermatología Planificación Materno Perinatal Servicios de Apoyo TOTAL TOTAL 2631 1486 377 1686 1540 1256 1169 3534 4911 8626 27216 MENORES 1 AÑO 2 20 7 599 0 4 32 0 560 3702 4926 DE 1 DE 5 DE 10 DE 15 DE 20 DE 50 DE A4 A9 A 14 A 19 A 49 A 64 65 A AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS MAS 2 67 17 665 2 43 42 0 6 2957 3801 4 63 25 270 2 93 62 0 0 165 684 12 65 22 152 4 83 71 11 17 102 539 184 133 32 0 106 153 103 433 753 214 2111 1597 688 182 0 1351 770 602 3082 3575 1114 12961 411 251 56 0 58 66 134 8 0 132 1116 419 199 36 0 17 44 123 0 0 240 1078 . 3.M r Y Donde: M X Y r es la muestra de investigación es la variable independiente es la variable dependiente es la relación entre las variables 3.6. POBLACIÓN. usuarios de los diversos servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica que se atendieron durante una semana correspondiente al año 2009.6.2. MUESTRA Y MUESTREO: 3.6.

Oficina de Estadística e Informática – Archivo Evaluación Anual 2008.50 .3. para el presente trabajo de investigación. p Es la proporción de la población que posee la característica (cuando se desconoce esa proporción se asume p = 50). Oficina de 3.Fuente: Registros Médicos (HIS). Para hallar el tamaño de la muestra. tomando una población de 523. CANTIDAD 27216 2268 523. q E N 1–p Es el margen de error que se esta dispuesto a aceptar.50 q = 0. resultante de la siguiente operación estadística: Donde: n Z Es tamaño de la muestra.6. DESCRIPCIÓN Población anual Población mensual Población semanal Población diario Estadística e Informática – Archivo Evaluación Anual 2008. tenemos: n=? Z = 1.384615 74. Muestra: El tamaño de la muestra estuvo constituido por 222 usuarios.96). Es el tamaño de la población.Hospital Departamental de Huancavelica.Hospital Departamental de Huancavelica.55 es 1.5643836 Fuente: Registros Médicos (HIS).96 p = 0. Es desviación estándar (para un intervalo de confianza de 95.

5% N = 523 Tenemos: .E = +/.

Instrumentos:  Fichas Bibliográficas. 3. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Luego de aplicar la técnica de la encuesta se precedió a tabular los datos para posteriormente ser analizados e interpretados mediante cuadros estadísticos con apoyo de un software procesador de datos. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS: 3. así mismo hará uso de la estadística inferencial para la docimasia de la hipótesis de la prueba estadística no paramétrica y la Ji Cuadrada. Huancavelica se encuentra ubicada a una altura máxima de 3680 m.2. y para . ÁMBITO DE ESTUDIO: El ámbito de estudio está limitado al área geográfica que comprende el departamento.  Guía de Encuesta.1.  La Entrevista. Los resultados serán presentados mediante cuadros estadísticos. Técnicas:  Investigación Bibliográfica. la varianza y la desviación estándar.  Fichas de Observación.  Encuesta.  Cuaderno de Notas. Procesamiento: Las presentes variables de estudio están representadas a través de la estadística descriptiva (cuadro de doble entrada y gráficos estadísticos). que se encuentra ubicado en el centro de la serranía peruana.8.7. Se determinara el coeficiente de correlación entre ambas variables. 3.10.  La Observación.8.n.s.3.9. 3.8. 3.m. provincia y distrito de Huancavelica.  Fichas de Investigación.

.delimitar específicamente el trabajo de investigación se realizo en el Hospital departamental de Huancavelica en donde se escogió a los usuarios para estudiar el problema observado.

. por el lapso de cinco días de lunes a viernes con la finalidad de que la muestra sea más representativa. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS: La investigación ha tomado como muestra estadísticamente representativa un total de 222 personas. Dicho instrumento fue respondido por los usuarios que. las 222 encuestas fueron divididas entre cinco días. esperando su turno. en este caso. a razón de 44 por día. en su mayoría.1. Las edades fueron indistintas debido a que la muestra fue aleatoria. En ese sentido. se encontraban sentados en el pasillo y en las áreas de atención. es decir. excepto un lunes que se aplicó 46 cuestionarios. usuarios o pacientes del Hospital Departamental de Huancavelica. La encuesta se aplicó durante una semana hábil. considerando que las personas eligen el día para ir a solicitar consulta médica y porque muchos de los pacientes son citados indistintamente durante los días de la semana.CAPÍTULO IV DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.

1.70 71 .30 31 .60 61 . Grafico Nº 01 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 18 .mas 26% 20% 18% 14% 13% 9% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.40 41 . seguido del 20% que corresponde al grupo etáreo: 31-40 años.50 51 . En tanto. Interpretación: Según el cuadro las edades de las personas sometidas a investigación.50 51 .70 71 . la mayoría de personas son jóvenes (26%) que fluctúa entre los 18 y 30 años de edad. Sexo de los Usuarios: . personas de la tercera edad se ubican en el 9%.mas Total Frecuencia 57 44 40 32 28 21 222 Porcentaje 26% 20% 18% 14% 13% 9% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. respectivamente. es decir usuarios de 61 a más años de edad. Datos Informativos: Edad de los Encuestados: Cuadro Nº 01 Alternativas 18 .40 41 . El 18% y 14% se encuentran entre las edades 41-50 y 51-60.4.1.30 31 .60 61 .

Cuadro Nº 02 Alternativas Masculino Femenino Total Frecuencia 92 130 222 Porcentaje 41% 59% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. en tanto el 41% al Masculino. Estado Civil del Encuestado: Cuadro Nº 03 . Interpretación: Los resultados de la investigación demuestran que una relativa mayoría (59%) de usuarios corresponden al género femenino. Se deduce que son las mujeres quienes solicitan mayor atención médica en el Hospital Departamental de Huancavelica. Grafico Nº 02 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Masculino Femenino 41% 59% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

el 59% es casado. Grafico Nº 03 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Soltero Casado Divorciado 27% 14% 59% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Interpretación: Con respecto al estado civil de las personas sometidas a estudio para conocer la calidad de la información que reciben de parte del Hospital Departamental de Huancavelica para ser atendidos de manera adecuada.Alternativas Soltero Casado Divorciado Total Frecuencia 59 132 31 222 Porcentaje 27% 59% 14% 466% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.. mientras que un 27% es soltero. finalmente el 14% entre los encuestados es divorciado. Ocupación de los Encuestados: Cuadro Nº 04 . Se da mayor incidencia de personas casadas que requieren atención médica en dicha institución hospitalaria.

Alternativas Ama de casa Obrero Peón Profesor Albañil Comerciante Minero Otros Total

Frecuencia 83 41 32 12 8 28 11 7 222

Porcentaje 37% 18% 14% 5% 4% 13% 5% 3% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 04
40% 30% 20% 10% 0%

37% 18% 14% 5% 4% 13% 5% 3%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: Los resultados de la investigación demuestran acerca de la ocupación de los usuarios que se atienden en el Hospital Departamental de Huancavelica. En tal sentido, la mayoría (37%) corresponde a las amas de casa, seguido del 18% que refiere a empleados y, otra cifra similar a obreros (as). No obstante hay un 13% que es comerciante. Las otras ocupaciones obtienen menor dato porcentual. Significa que son las amas de casa quienes requieren mayor atención médica. 4.1.2. Sistema de Comunicación: ¿Usted se informa de algo que necesita a través de los periódicos murales del Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 05

Alternativas Si No Total

Frecuencia 48 174 222

Porcentaje 22% 78% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 05
100% 80% 60% 40% 20% 22% 0% Si No 78%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: Con respecto a la variable sistema de comunicación o calidad de información que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica a sus usuarios, los resultados de la

investigación demuestran que la mayoría de los encuestados, es decir, el 78% dijo que no obtiene información a través de los periódicos murales con relación a los servicios de atención médica. Sólo un 22% dijo lo contrario. Esto denota preocupación por parte de los usuarios quienes en su mayoría no están informados a través de los periódicos murales o nos e acercan a leer las informaciones presentadas a través de este medio. ¿Hay suficientes periódicos murales en el Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 06
Alternativas Si Frecuencia 31 Porcentaje 14%

No Total

191 222

86% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 06
100% 80% 60% 40% 20% 0% 14% Si No 86%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: Según el cuadro el 86% de los usuarios sometidos a investigación señala que los seis periódicos murales que existen en el Hospital Departamental de Huancavelica no son suficientes como medio de información respecto a la atención al asegurado. Sólo el 14% dijo que sí. Esto corrobora los resultados del anterior cuadro en el sentido que no existe información necesaria a través de este importante medio de difusión en las entidades hospitalarias en donde existe masiva concurrencia de usuarios. ¿Usted está satisfecho con lo que le informan a través de los periódicos murales? Cuadro Nº 07
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Frecuencia 12 34 44 100 Porcentaje 5% 15% 20% 45%

Muy insatisfecho Total 32 222 14% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. . ¿Usted encuentra información de lo que necesita en revistas que le dan en el Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 08 Alternativas Si No Total Frecuencia 16 206 222 Porcentaje 7% 93% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. está insatisfecho con la información que recibe de parte del Hospital Departamental de Huancavelica a través de los periódicos murales. Se deduce entonces que la mayoría (59%) de los encuestados no está de acuerdo con el sistema de comunicación. Sólo el 15% está satisfecho. No obstante es preocupante la cifra de 20% que se mantiene indiferente ante esta situación. Grafico Nº 07 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% Muy Satisfecho 15% satisfecho 20% 45% 14% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. es decir el 45%. Interpretación: Los resultados de la investigación demuestran que la mayoría de los usuarios.

la mayoría no obtiene información por este medio. que también es importante cuando se trata de miles de personas que son usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica. Consecuentemente. Sólo el 7% dijo que sí. Interpretación: Según el cuadro el 93% de los usuarios que se atienden en el Hospital Departamental de Huancavelica no encuentra información de lo que necesita en publicaciones por parte de la institución hospitalaria. Grafico Nº 09 .Grafico Nº 08 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% Si No 93% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. ¿Distribuyen suficientes revistas como para informarse bien? Cuadro Nº 09 Alternativas Si No Total Frecuencia 31 191 222 Porcentaje 14% 86% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

usuarios de las diversas áreas médicas del Hospital Departamental de Huancavelica. Interpretación: Asimismo.100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 14% Si No Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Un mínimo porcentaje (14%) dijo que sí. . los resultados de la investigación dan cuenta que el 86% de los encuestados. dijo que no distribuyen suficientes revistas de información para mejorar la calidad de atención a los usuarios. Se demuestra que la población está disconforme con este aspecto.

¿Existen personas que le guían en lo que usted necesita para atenderse? Cuadro Nº 10 Alternativas Si No Total Frecuencia 18 204 222 Porcentaje 8% 92% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. lo que denota que existe poca información para que los usuarios puedan atenderse de manera adecuada. una relativa mayoría (92%) manifiesta que no existen suficientes personas que le guían respecto a la atención hospitalaria. El % señala que sí. En este caso la opinión es notable y es preocupante que la mayoría de las personas que aplicaron la encuesta señala que no existen suficientes guías. Grafico Nº 10 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 92% 8% Si No Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Interpretación: Según el cuadro. .

Grafico Nº 11 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Muy Satisfecho 2% satisfecho 28% 47% 22% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Esta cifra última demuestra que las personas se mantienen indiferentes ante la importancia de la información que pueden o deben brindar las guías del Hospital Departamental de Huancavelica. mientras que el 47% está insatisfecho y un 28% ni satisfecho ni insatisfecho. el 69% de los encuestados no está satisfecho con el servicio que prestan las anfitrionas.¿Usted está de acuerdo que los guías ofrecen un buen servicio? Cuadro Nº 11 Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total Frecuencia 0 5 63 105 49 222 Porcentaje 0% 2% 28% 47% 22% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. . Consecuentemente. Interpretación: Los resultados de la investigación determinan que el 2% de usuarios está satisfecho.

Grafico Nº 12 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 82% 18% Si No Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. lo que denota falta de señalización. los resultados de la investigación dan cuenta que el 82% de los usuarios señalan que no existen suficientes señales que les guíen en sus requerimientos para recibir una adecuada atención médica. Interpretación: Siendo las señales icónicas o simbólicas muy necesarias e importantes en las instituciones hospitalarias para indicar determinados servicios.¿Existen señales en el Hospital que le guían adecuadamente? Cuadro Nº 12 Alternativas Si No Total Frecuencia 41 181 222 Porcentaje 18% 82% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. En todo caso lo correcto sería que la mayoría señalase la existencia de suficientes señales en el Hospital Departamental de Huancavelica. . pero esto no es así. Un 18% señaló que sí existen señales.

¿Usted está de acuerdo que la señalización le guía adecuadamente? Cuadro Nº 13
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total Frecuencia 8 16 62 96 40 222 Porcentaje 4% 7% 28% 43% 18% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 13
50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% Muy Satisfecho 7% satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 28% 18% 43%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: Del cuadro N° 13 se desprende que el 4% y 7% de usuarios se encuentran muy satisfechos y satisfechos,

respectivamente, con relación a que la señalización le guía adecuadamente para recibir atención médica, mientras que un 28% se mantiene indeciso frente a esta situación, Sin embargo, el 43% está insatisfecho, el 18% se encuentra muy insatisfecho Quiere decir que la mayoría no está satisfecho con la señalización.

¿Usted se informa de algo que necesita a través de la pagina web (internet) del Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 14
Alternativas Si No Total Frecuencia 10 212 222 Porcentaje 5% 95% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 14
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5% Si No 95%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: Siendo Internet en los momentos actuales un poderoso medio de información que prácticamente ha mejorado el sistema de comunicación con relación a las convencionales, los

resultados de la investigación dan cuenta que el 95% de usuarios no se informa a través de la página Web del Hospital Departamental de Huancavelica, en donde brinda información relacionada a la atención de sus usuarios. Esto demuestra que las personas prefieren ir al Hospital Departamental de Huancavelica para informarse y recibir atención médica.

¿A través de qué medios de comunicación usted se entera sobre el Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 15
Alternativas Periódico mural Revistas del hospital Guías u orientadores Radio televisión Periódico Comentario personal Total Frecuencia 21 8 9 62 24 18 80 222 Porcentaje 9% 4% 4% 28% 11% 8% 36% 100%

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 15

Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Interpretación: La investigación demuestra que la mayoría de personas (36%) se informa a través de comentarios de otras personas, seguido del 28% que se informa a través de mensajes en la radio y el 11% y 8% mediante periódico y televisión, respectivamente. Además el 9% se informa mediante el

periódico mural, el 4% y 4% por medio de revistas y guías respectivamente. El diálogo resulta ser uno de los medios eficaces de información en este caso. 4.1.3. Atención Asistencial al Usuario:

En este caso los medios que podrían ser efectivos (teléfono.) se dejan de lado. correo electrónico. en tanto. Grafico Nº 16 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2% Telefono 2% Correo Electronico 96% Personalmente Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. el 2% mediante teléfono y 2% por correo electrónico. la mayoría se presenta al Hospital Departamental de Huancavelica. Interpretación: Según el cuadro el 96% de usuarios solicitan su cita médica personalmente. ¿Le informan bien sobre los requisitos que debe presentar para que le atiendan? .Usted solicita su cita médica para su atención en el Hospital de Huancavelica a través de: Cuadro Nº 16 Alternativas Teléfono Correo Electrónico Personalmente Total Frecuencia 4 4 214 222 Porcentaje 2% 2% 96% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. hace su cola desde tempranas horas y logra que le den su cita personalmente. Consecuentemente. etc.

¿Está satisfecho con los requisitos que le piden para que le atiendan? Cuadro Nº 18 .Cuadro Nº 17 Alternativas Si No Total Frecuencia 89 133 222 Porcentaje 40% 60% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. los asegurados en su mayoría no perciben esto que se realice de manera eficaz. Un 41% dijo que sí. fundamentales para recibir atención médica. el 59% señalo que no le informan bien respecto a los requisitos que debe presentar para que le atiendan de manera adecuada. Grafico Nº 17 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 40% 60% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Siendo los requisitos. Interpretación: Sobre la calidad de atención que reciben los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica.

la mayoría de los usuarios no está de acuerdo con los requisitos que les piden para ser atendidos. Interpretación: Los resultados de la investigación demuestran que el 50% y 8% están insatisfechos y muy insatisfechos con los requisitos que le piden para que le atiendan en el Hospital Departamental de Huancavelica. ¿Usted ubica con facilidad las áreas de atención médica? Cuadro Nº 19 Alternativas Si Frecuencia 61 Porcentaje 27% . Sólo el 13% está satisfecho.Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total Frecuencia 9 28 57 110 18 222 Porcentaje 4% 13% 26% 50% 8% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Consecuentemente. en tanto un 26% se mantiene indeciso. Grafico Nº 18 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% Muy Satisfecho 26% 13% satisfecho 8% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 50% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.

Grafico Nº 19 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 27% 73% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.No Total 161 222 73% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. manifiestan que no existe suficiente señalización y guías de orientación para poder ubicar las diversas áreas médicas del Hospital Departamental de Huancavelica. Esto corrobora el hecho que muchos de los encuestados. ¿Está de acuerdo en que las áreas de atención del Hospital de Huancavelica le brindan un buen servicio? Cuadro Nº 20 Alternativas Frecuencia Porcentaje . Interpretación: Del cuadro N° 20 se desprende que la mayoría de personas encuestadas en el Hospital Departamental de Huancavelica (73%) no ubica con facilidad las áreas de atención médica en dicha institución hospitalaria.

ni satisfecho ni insatisfecho. un 26% que se encuentra indeciso.Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total 0 0 58 139 25 222 0% 0% 26% 63% 11% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Grafico Nº 20 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Muy Satisfecho 26% 11% 0% satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 63% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. seguido del 11% que se encuentra muy insatisfecho. es decir. Interpretación: Los resultados de la investigación respecto a la calidad de atención de las diversas áreas del Hospital Departamental de Huancavelica son también preocupantes. Tal es así que el 63% en total señalan que se encuentran insatisfechos. ¿Los procedimientos asistenciales de atención son adecuados? Cuadro Nº 21 Alternativas Si Frecuencia 47 Porcentaje 21% .

No Total 175 222 79% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. una gran mayoría. Interpretación: Los resultados de la investigación también dan cuenta que el 79% de los encuestados. ¿Está satisfecho con la información médica que recibe en el Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 22 Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Frecuencia 11 13 58 115 Porcentaje 5% 6% 26% 52% . Grafico Nº 21 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 21% 79% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Consecuentemente. la mayoría no está de acuerdo con el servicio asistencial que les brinda su Hospital Departamental de Huancavelica. señala que los procedimientos asistenciales de atención del Hospital Departamental de Huancavelica no son adecuados. Sólo el 21% señaló que sí lo son.

Consecuentemente. Grafico Nº 22 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 52% 26% 5% Muy Satisfecho 6% satisfecho 11% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. a lo que debe hacer en el tratamiento. Interpretación: Del cuadro N° 23 se desprende que el 63% en total no está satisfecho con la información del médico que recibe de parte del Hospital Departamental de Huancavelica con respecto a su estado de salud. la mayoría no recibe información médica según los encuestados..Muy insatisfecho Total 25 222 11% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. mientras que un 26% se mantiene indeciso. es decir no está ni satisfecho ni insatisfecho. ¿Usted recibe información médica suficiente y a adecuada? Cuadro Nº 23 Alternativas Si No Total Frecuencia 32 190 222 Porcentaje 14% 86% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. Un 11% está a gusto con la información que recibe de parte de sus médicos. . etc.

Un 14% dijo que sí se siente bien informado. el 86% de los encuestados en el Hospital Departamental de Huancavelica señala que la información médica que recibe durante su atención no es suficiente ni adecuada a sus requerimientos de informase bien respecto a su problema de salud. Interpretación: Del mismo modo.Grafico Nº 23 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 14% 86% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. .

la atención no es buena para el 96%. Interpretación: Con relación a los procedimientos de atención. Grafico Nº 24 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 71% 26% 0% Muy Satisfecho 1% satisfecho 3% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. 4.2. Sólo un 1% dijo que sí es bueno. PRUEBA DE HIPÓTESIS: .¿Está satisfecho con los procedimientos de atención del Hospital de Huancavelica? Cuadro Nº 24 Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total Frecuencia 0 2 6 157 57 222 Porcentaje 0% 1% 3% 71% 26% 100% Fuente: Encuesta: Grado de relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009. la mayoría de usuarios no está satisfecha con los diversos procedimientos de atención del Hospital Departamental de Huancavelica. mientras que para el 3% no es ni buena ni mala. es decir desde que el usuario llega al Hospital Departamental de Huancavelica hasta que salga. En todo caso.

1. Sistema de Muy Comunicación Satisfecho Publicaciones Guías Señalizaciones Web Total satisfecho Ni satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Total 12 0 8 8 28 34 5 16 31 86 43 62 62 49 216 103 130 106 114 453 30 25 30 20 105 222 222 222 222 888 Servicio Asistencial Requisitos Áreas de Atención Información Medica Procedimiento de Atención Total Muy Satisfecho Ni satisfecho satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Total 9 0 11 0 20 28 0 13 2 43 57 58 58 6 179 110 139 115 157 521 18 25 25 57 125 222 222 222 222 888 . ( ) No existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica. Hipótesis Principal: a.2. Planteo de Hipótesis: ( ) Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica.4.

1 504 91.3 69.185160355 -32. Residual 60 Servicio Asistencial 50 40 30 20 10 0 -10 0 -20 -30 -40 Sistema de Comunicacion 5 10 15 b.6 177. X Varianza y Desv Tip.24 0.6 22672.30% 1. Regla de Decisión: .04 223.9127967 26870. Y Covarianza r r 2 Resultados 177.5730388 32729.56 888 205209 271441 236013 11025 15625 13125 271070 321356 292060 Datos Obtenidos del Análisis de Regresión Indicadores Media x Media y Varianza x Desv Tip.24 150.88447899 883. 784 7396 46656 400 1849 32041 560 3698 38664 0.44 180.Sistema de Servicio Comunicación Asistencial DATOS Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho X 28 86 216 453 105 888 Y 20 43 179 521 125 888 X² Y² XY Y Est.896831 b a Var.986404496 97.

Hipótesis Especifica (a): a.13 F= 108. Interpretación: Con un nivel de significación del 95%.7 108. Estadística para Contrastar Hipótesis: Se aplica el método de análisis de varianza. la relación es directa. se obtiene: F = 108.98640. mejor o pésima percepción del servicio asistencial de los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica.2 Varianza Total = Varianza Regresión + Varianza Error Distribución F Teórica: F 0.09 debido al Error 3 4419.13 F= 10.Tabla de Análisis de Varianza Grados Suma de Cuadrados Estadístico de Cuadrados Medios F Fuentes de Variación Libertad Debido a la Regresión 1 159227.986. es decir a mejor o deficiente Sistema de Comunicación. d. 4.1614 Total 4 163647.05. Planteo de Hipótesis: . podemos afirmar que: “Existe relación entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica”.7 159227. directa. Como r= 0. (1.2.09 > 10.13 Rechazo Ho con un coeficiente de correlación r = 0.2.3) = 10.09 c.5 1473.

3 = X² 7. (3) (1) 0. ( ) No es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de comunicación que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica. Estadística para Contrastar Hipótesis: Sistema de Comunicación Percepción de calidad del sistema de comunicación Total % .05. Periódico Mural 48 174 222 Publicaciones 17 205 222 Señalización 41 181 222 Web 10 212 222 Si No b.05.05.( ) Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de comunicación que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica. (4-1) (2-1) 0.82 = 7.05 n = 321 Chi Cuadrada teórica = X² = X² = X² 0.82 c. Regla de decisión: ? = 0.

65 5.193)² (182 .3.29)² (17 .193)² (212 .29)² (41 .29)² (174 .Si Periódico Mural Publicaciones Señalizaciones Pagina Web Total f₀ 48 16 41 10 115 f 29 29 29 29 f₀ 174 206 181 212 No f 193 193 193 193 773 222 222 222 222 888 0.00 Calculo del CHI cuadrado (X²): (f₀ . Planteamiento de Hipótesis: .2. Hipótesis Especifica (b): a.f)² (48 .23 1.25 0. que “Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la calidad del sistema de comunicación que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica”.29)² (10 . Interpretación: Rechazo : = 7.25 0.82 = 41.193)² X² Calculada = (f₀ .25 0.82 41. 4.78 1.84 0.92 0.22 12.89 5.25 1.f)²/f 12.193)² (205 .35 d.35 Se acepta. con un nivel de significancia del 95%.

05.49 c. ( ) Los usuarios tiene una percepción negativa respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica.49 = 9.05 n = 321 Chi Cuadrada teórica = X² = X² = X² 0. Suficiente Personal Requisitos Áreas de Atención Procedimientos Asistenciales Información Medica Si No Total 18 204 222 90 133 222 61 1161 222 46 176 222 31 191 222 b.05. Regla de Decisión: ? = 0. (5-1) (2-1) 0. 4 = X² 9. Estadística para Contrastar Hipótesis: Atención de los servicios Percepción de los servicios asistenciales Total % . (4) (1) 0.05.( ) Los usuarios no tiene una percepción negativa respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica.

8)² (170 .56 Se acepta.8)² (160 .8)² (90 . con un nivel de confiabilidad del 95%.05 1.49.8)² (62 .8)² (190 .2 176 173 222 0.8)² (47 .8)² (32 .49.8)² (204 .2 191 173 222 0.83 0.25 0.2 865 1110 1 Calculo del CHI cuadrado (X²): (f₀ .2 161 173 222 0.8)² X² Calculada = (f₀ .55 9.56 d. que “Los usuarios tienen una percepción negativa respecto a la tención de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica”.49. CONCLUSIONES 01.asistenciales Personal Suficiente Requisitos Áreas de Atención Procedimientos Asistenciales Información medica Total f₀ 18 90 62 46 31 Si f 49 49 49 49 49 245 No f₀ f 204 173 222 0.f)² (18 .61 32.18 6.94 0. Interpretación: Rechazo : = 9.49.49.87 79.49.2 133 173 222 0.65 2.49.f)²/f 19.49.61 5.8)² (132 .49 = 79.49.49. Los resultados de la investigación efectuada a una muestra de 222 usuarios Hospital Departamental de Huancavelica demuestran la .

Del mismo modo. Los resultados de la investigación también demuestran que los usuarios. los servicios asistenciales no son adecuados. En el Hospital Departamental de Huancavelica se evidencian dos problemas puntuales: la primera.existencia de una relación significativa de 0. La mayoría de los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica señala que no reciben suficiente ni adecuada información. no están de acuerdo respecto a la información del médico que reciben.9950 entre el sistema de comunicación y la percepción de los usuarios respecto a los servicios asistenciales en dicha institución pública. se ha demostrado a través del Chi Cuadrado (80. el sistema de comunicación no está funcionando de manera óptima y. en segundo lugar. Como resultado de la investigación se plantea una estrategia comunicacional integral. en ese sentido. con un nivel de confiabilidad del 95%. 03. 04. en su mayoría. 02. con relación a su tratamiento.06) que es deficiente la percepción de los usuarios sometidos a estudio respecto a la calidad del sistema de comunicación que se brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica. hay deficiencias en el sistema de comunicación del Hospital Departamental de Huancavelica. las mismas que se evidencian en la falta de algunos medios importantes . las presentes propuestas toman como base referencial esta problemática y propone tomar las siguientes medidas correctivas: PROPUESTAS PARA LA SOLUCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA: Según se ha podido comprobar. la investigación ha demostrado con el análisis estadístico del Chi Cuadrado (40.27) que los usuarios tienen una percepción negativa respecto a la atención de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental Huancavelica. lo que es un indicativo de un sistema de comunicación que no llega a informar todo lo relacionado a las prestaciones de salud. Con un nivel de confiabilidad del 95%.

Por medio de lo cual se obtendrá una buena fuente de información que permitirá posteriormente tomar decisiones y diseñar planes eficaces que permitan alcanzar los objetivos de la organización. estableciendo estrategias efectivas para resolver los problemas que se habían presentado de la manera más eficaz posible. se necesita como punto inicial un estudio integral que refleje cuál es el conocimiento que el público tiene acerca de la toda la organización. elaborar herramientas para persuadir al público y a través de ello modificar actitudes y acciones hacia la institución. estaremos se estará en condiciones de diseñar políticas y planes de comunicaciones acordes con los objetivos de la comunicación. ya que es necesario evaluar continuamente los planes. Diseñar una estrategia de comunicación: Para diseñar una estrategia de comunicación. interpretar el estado de las relaciones con sus públicos y detectar las áreas problemáticas de estas relaciones. Sin embargo. el proceso no termina allí. El diagnóstico comunicacional implica un proceso de análisis para determinar cuán efectivo es el proceso de formación de la imagen corporativa. Dicho diagnóstico permitirá entre otras cosas. Luego de ello. y su objetivo es detectar las necesidades de información que posee el grupo al cual nuestra organización desea afectar. se contará con la información necesaria para analizar el contexto de la institución. Es necesario diseñar un plan en la . en otros casos. b. Al resolver las interrogantes que se plantean en el diagnóstico. lo que al mismo tiempo. control y valoración de toda forma de comunicación de la institución. requiere mayor implementación de las ya existentes: a.de comunicación y. nos permitirá orientar de mejor manera los esfuerzos para lograr una adecuada interrelación institución-público. estrategias y políticas de la institución. Para ello debe incluir comparación. Esta acción es la que recibe el nombre de diagnóstico de comunicación.

En el momento de realizar la investigación se pudo observar la existencia de 4 paneles o periódicos murales. también se debe priorizar las informaciones que deben saber los usuarios. motivan al público.institución que permita entre otras cosas monitorear constantemente el entorno para así poder anticiparse a los cambios. Sin embargo. Si bien el Hospital Departamental de Huancavelica pública ciertos volantes. por cada caso. etc. la comunicación debe fluir rápidamente tanto por los canales formales como por los informales. Suceden casos que algún usuario se acerca al Hospital y tiene que preguntar a otros pacientes para poder informarse de lo que necesita. fotografías. Frente a esta situación. la atención en el Programa de obstetricia. Política que debe ser coherente en relación con el contexto y con los objetivos que se persiguen. no obstante. entre otros puntos importantes. que muchos de ellos desactualizados y otros que no informaban al público de procesos de atención. . si bien los escritos. por cada área asistencial. requisitos para la atención. dípticos. el panel debe indicar qué debe hacer el paciente o usuario desde el momento que llega al área y hasta que sale. cuántos cupos en total se atienden diariamente. Es decir. y al mismo tiempo debe proporcionar retroalimentación a los directivos acerca de los problemas actuales que presenta la institución. con el riesgo de obtener una información sesgada. se sugiere que deben existir paneles exclusivos de información. debe ser flexible y oportuna en la toma de decisiones.. colocados en algunos lugares del ambiente. d. etc. los ejercicios que debe o no debe practicar. etc. imágenes. Por ejemplo. se ha podido notar la existencia de artículos. imágenes. qué tipos de alimentos debe consumir. En tal sentido. c. etc. éstos no son suficientes para informar al público usuario acerca de los procesos de atención de los servicios asistenciales que cuenta el Hospital. quiénes son los médicos de turno...

en caso de que el Hospital aún lo mantiene. en el momento de realizar el estudio el Hospital Departamental de Huancavelica no contaba con su propia página Web. utilizando colores adecuados para cada una de ellas. g.deben publicar quincenal o mensualmente folletos. En ese sentido. Por ejemplo. etc. gráficos. con toda la información que el usuario debe saber y repartirlo a todas las personas que llegan al Hospital. usuarios y familiares. por cada área de atención. personal de vigilancia). En el momento de realizar la presente investigación habían escasos orientadoras o guías que comunicaban a los usuarios respecto a los trámites o formas de obtener atención en los servicios asistenciales. deben complementar su trabajo de orientación con el reparto de información requerida a través de impresos o publicaciones. colores claros como el blanco para Medicina. De esta manera es probable que las personas no ocasionarán alboroto en determinados momentos en que la afluencia de gente es mucha. símbolos. e. independiente de la principal de la Sub Gerencia de Salud . según se puede observar en el cuadro N° 12 (82% de insatisfacción). la institución debería señalar usando íconos. Al fin y al cabo. De otro lado las señales informativas con que cuenta el Hospital no son suficiente. debido a que el número de orientadoras no es proporcional al número de usuarios que diariamente llegan al Hospital. Lo que se trata es de que las personas identifiquen con los colores u otras formas a su área de atención. se puede usar colores llamativos como el amarillo para el área de Pediatría. los usuarios tienen el derecho de informarse de una institución a la cual mantiene con sus impuestos. Si bien La Sub Gerencia de Salud Huancavelica cuenta con su página Web. f.. esto fue insuficiente. No obstante. revistas y afines. etc. Se sugiere que estos orientadoras (Porteros. es decir. por lo menos para el 92% (Cuadro N° 10) de los usuarios.

se debe racionalizar los recursos humanos. asistenciales. con el propósito de informar a sus usuarios. por otro lado. En ese sentido.Huancavelica. Es posible que por ello el 95% (Cuadro N° 14) dijo no informarse a través de este medio. Por un lado se infiere que esto se debe al sistema de comunicación que no funciona adecuadamente. cómo utilizarlo y qué tipo de información se presenta allí. diseñar metodologías de los procesos de atención. y. Es pertinente también reforzar la comunicación a través de impresos. el derecho a ser atendidos oportuna y óptimamente debido a que aportan económicamente. No obstante. .una página Web exclusivo para el Hospital. h. En ese sentido. sobre todo. El Hospital Departamental de Huancavelica debe realizar un diagnóstico comunicacional que refleje cual es el conocimiento del usuario acerca de los servicios administrativos. las áreas problemáticas y del sistema de comunicación. RECOMENDACIONES 01. se propone mejorar la atención a los usuarios debido a que tienen el derecho constitucional a la salud y. Respecto a la calidad de atención a los usuarios en los servicios asistenciales. con la finalidad de implementar políticas y planes para mejorar la atención y la imagen institucional. se propone que se crea –si aún no lo han creado. implementar programas de capacitación de atención al cliente con la finalidad de mejorar la deficiente atención. por una serie de factores que estarían asociados a ello. según el estudio es deficiente. indicando la página Web.

diarios. Es decir. Se recomienda a los trabajadores del Hospital Departamental de Huancavelica deben agilizar sus medios de comunicación. vistosos y atractivos para llamar la atención de los usuarios. Éstos deben ser en mayor cantidad. por ejemplo. Carlos. diseñar metodologías de los procesos de atención. Se sugiere a las autoridades pertinentes del Hospital Departamental de Huancavelica mejorar el sistema de comunicación a fin de brindar una orientación adecuada a los miles de usuarios que diariamente pugnan por adquirir una cita médica y no tener que asistir personalmente para ello. Maribel (2003). trípticos.02. radio. televisión. BIBLIOGRAFIA REFERENCIAL PIERRE EIGLER. 04. Además se debe complementar con revistas y orientadores (personas) para que la masificación de pacientes pueda ser sistematizada y atendida en el menor tiempo posible. Graw Hill. lo que evidentemente perjudica la atención al resto de usuarios. volantes. Lima: Editorial Ama Llulla. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Eric Langeand (1999) “Marketing de Servicios” 1º Edición Mc. paneles informativos. Informe Profesional. Comunicación y Salud. implementar programas de capacitación de atención al cliente con la finalidad de mejorar la deficiente atención. ATOCHE MONTEROLA. los periódicos murales deben ser más ágiles. La comunicación y sus Esquemas. 05. se debe mejorar el sistema a través del teléfono. guías y orientadores. . El Hospital Departamental de Huancavelica debe racionalizar los recursos humanos. etc. Se sugiere que la información médica que brindan los profesionales de la salud debe ser suficiente a fin de que los usuarios tomen conciencia real de su salud y no tener que regresar en cualquier momento por una simple información adicional. página Web. 03. PARRA MORZAN. Lima-2003.

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ANEXO Nº 08 Fotografías Durante la Realización del Trabajo de Investigación .

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Investigador .Foto Nº 01 Hospital Departamental de Huancavelica .

Foto Nº 02 Usuarios del Hospital Sacando Cita Medica Foto Nº 03 Información en Los Periódicos Murales .

Foto Nº 04 Información en Los Periódicos Murales y Símbolos de Señalización Foto Nº 05 Información en Los Franelógrafos .

Foto Nº 06 Información en Los Periódicos Murales Foto Nº 07 Señalización y Simbología de Comunicación .

Foto Nº 08 Señalización y Simbología de Comunicación Foto Nº 09 Usuaria del Hospital revisando la Encuesta .

Foto Nº 10 Rellenado de Encuesta Foto Nº 11 Rellenado de Encuesta .

Foto Nº 12 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General Foto Nº 13 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General .

Foto Nº 14 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General Foto Nº 15 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General .

Foto Nº 16 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General Foto Nº 17 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General .

Foto Nº 18 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Población en General Foto Nº 18 Pagina Web del Hospital Departamental de Huancavelica .