UNIVERSITATEA “DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

CONF. DR. EC. ADRIAN M I C U

MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

- Galaţi – 2009

CUPRINS CAPITOLUL 1 CONŢINUTUL ŞI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR………………………………………4 1. 1. Conceptul de servicii……………………………………………………………………………...4 1. 3. Serviciile şi sectorul terţiar………………………………………………………………………8 CAPITOLUL 2 SERVICIILE ÎN ECONOMIA MODERNĂ……………………………………………………………..11 2. 1. Sectorul terţiar - apoteoză a serviciilor………………………………………………………..11 2. 2. Serviciile – sector distinct al economiei………………………………………………………...14 2. 2. 1. Interdependenţele serviciilor cu celelalte ramuri şi sectoare de activitate……………..14 2. 2. 2. Contribuţia serviciilor la creşterea economică…………………………………………17 CAPITOLUL 3 TIPOLOGIA SERVICIILOR…………………………………………………………………………….19 3. 1. Necesitatea şi oportunitatea clasificării serviciilor……………………………………………19 3. 2 Criterii şi modalităţi de clasificare a serviciilor…………………………………………………20 CAPITOLUL 4 PIAŢA SERVICIILOR……………………………………………………………………………………27 4. 1 Caracteristicile pieţei serviciilor…………………………………………………………………27 4. 2 Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor. Justificarea economică a reglementărilor. ……………………………………………………………………………………….29 4. 3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor……………………………………………31 CAPITOLUL 6…………………………………………………………………………………………….44 PROCESUL DE MANAGEMENT……………………………………………………………………….44 6. 1. Conceptul şi continutul procesului de management…………………………………………...44 6. 2. Ideea de management……………………………………………………………………………45 6. 3. 6. 5. Ştiinţa managementului………………………………………………………………………..46 Premisele managementului serviciilor publice……………………………………………….48 6. 4 Argumente pentru managementul serviciilor publice………………………………………...47 CAPITOLUL 7 SECTORUL PUBLIC: delimitari conceptuale…………………………………………………………..52 7. 1. 7. 2 7. 3 7. 4 Sectorul public…………………………………………………………………………………52 Domeniul public…………………………………………………………………………………56 Bunuri publice…………………………………………………………………………………..58 Diferenţe între sectorul public şi sectorul privat……………………………………………...60

7. 5. Serviciile publice…………………………………………………………………………………61 7. 6. Infrastructura, locuinţe şi transport…………………………………………………………...64 7. 6. 1. Serviciile urbane……………………………………………………………………………64

2

7. 6. 2. Comunicarea şi transporturile……………………………………………………………..64 7. 6. 2. 1. Energia ………………………………………………………………………………...65 7. 6. 2. 2. Locuinţele ……………………………………………………………………………..65 7. 6. 2. 3. Asistenta socială şi sănatate …………………………………………………………..65 7. 7. Educaţie şi cultură ……………………………………………………………………………...66 7. 8. Rolul organizaţiei publice ………………………………………………………………………66 CAPITOLUL 8 ADMINISTRAŢIA-CA SERVICIU, PUBLICUL-CA ŞI CLIENT ……………………………………68 8. 1. Teoria promovării intereselor consumatorilor………………………………………………..70 CAPITOLUL 9 SERVICIILE PUBLICE …………………………………………………………………………………73 9. 1. Tipologia serviciilor publice…………………………………………………………………….73 9. 2. Trasăturile serviciilor publice…………………………………………………………………..74 9. 3. Principiile organizării şi funcţionarii serviciilor publice……………………………………...75 Capitolul 10............................................................................................................................................... 103 INSTITUŢIA PUBLICĂ .......................................................................................................................... 103 10.1 Prezentarea instituţiilor publice ........................................................................................... 103 10. 2. Scurt istoric al instituţiei publice ............................................................................................ 103 10. 3. Caracterizare generală ............................................................................................................. 104 10. 4. Autoritatea executivă ................................................................................................................ 108 10.5. Managementul instituţiei publice ............................................................................................. 109 10.6. Definirea actului managerial..................................................................................................... 112 10.7. Componentele externe ale managementului public ................................................................ 118 10.8. Funcţia publică .......................................................................................................................... 118 10.9. Concluzie – modele de analiză structurală .............................................................................. 120 Capitolul 11............................................................................................................................................... 123 ELABORAREA DECIZIEI ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE .................................................................. 123 11.1.Introducere .................................................................................................................................. 123 11.2.Definiţia deciziei .......................................................................................................................... 123 11.3.Condiţiile elaborării deciziilor ................................................................................................... 124 11.4.Tipuri de decizii........................................................................................................................... 124 11. 5. Decizia administrativă .............................................................................................................. 125 11.6. Metode şi tehnici utilizate în managementul public................................................................ 131

3

ascensiunea rapidă şi evoluţia spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoaşterea acestui sector. şi de alte sectoare economice. individualizabile din punct de vedere statistic. denumirea de „societate a serviciilor”. Eforturile în această direcţie sunt motivate şi de faptul că teoria economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor. „acţiuni” său „munci prestate în folosul cuiva”. „service ocupation” – vizând îndatoririle / tipologia muncii lucrătorilor din domeniul serviciilor. pe o parte. Conceptul de servicii Importanţa crescândă a serviciilor în economie. pentru etapa actuală. 1. rolul lor stimulator.Caracterizate printr-un dinamism înalt.CAPITOLUL 1 CONŢINUTUL ŞI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR Evoluţia economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale dezvoltarea şi diversificarea serviciilor constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Astfel. serviciile pot fi privite ca „ocupaţia” (îndatoriri) ale unor persoane. Prezenţa serviciilor în structura tuturor economiilor. a căror activitate principală constă în oferirea de servicii şi care corespunde noţiunii statistice de ramură. ansamblul de „meserii” (de exemplu. 2. 1. ca „organisme” sau subdiviziuni făcând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. a clarificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor. având o contribuţie majoră la progresul economic şi social. secretare. „service products” – însemnând rezultatul obţinut de industria serviciilor dar. a legităţilor şi mecanismelor de funcţionare a sectorului terţilor. contabili. vânzători ) care se exercită în societăţi de servicii (bănci. ansamblul unităţilor de producţie. dezvoltarea aproape fără limite a unora dintre ele reclamă cercetarea atentă a acestora. a impactului asupra celorlalte sectoare. 4 . Puncte de vedere asemănătoare. Expansiunea serviciilor. companii aeriene) sau în pe de altă parte. aceştia apreciază că termenul de „servicii” poate fi utilizat în patru modalităţi diferite şi anume: 1. creşterea rolului lor în viaţa societăţii se manifestă ca trăsături ale evoluţiei în majoritatea ţărilor lumii. termenul de servicii este asociat şi ideii de „terţiar” sau „sector terţiar” având două accepţiuni diferite: întreprinderi industriale sau agricole. 3. argumentând. oferind totodată un plus de sistematizare se întâlnesc la mulţi autori. serviciile îşi pun amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane şi naturalmateriale. se poate vorbi chiar de o rămânere în urmă a teoriei. ca „funcţii”. De asemenea. „service industry” – cu referire la întreprinderile cu activitate intangibilă său nestocabilă.

b) inseparabilitatea. serviciile sunt definite ca activităţi utile. Ca o consecinţă a intangibilităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari.4. d) perisabilitatea. În acest context. Avem în vedere următoarele: a) intangibilitatea. În încercarea de a sintetiza experienţa teoretică şi practică privind definirea serviciilor şi delimitarea lor de bunuri trebuie evidenţiat că acestea reprezintă o activitate umană. solicitantul de servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în 5 . serviciile sunt activităţi de sine stătătoare. presupune restrângerea la acele activităţi ce implică anumite relaţii sociale de producţie. Majoritatea definiţiilor pun accent pe faptul că serviciile sunt „activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nestocabil”. Caracteristicile serviciilor Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităţilor acestora. postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare. avem în vedere şi energia productivă cât şi Această caracteristică determină ca în unele cazuri. comparativ cu bunurile referitoare la achiziţionarea lor. c) variabilitatea. 2. cu un conţinut specializat. Totodată. în acest sens detaliile materiale asupra serviciilor şi despre prestatorul de servicii. nu se concretizează în produse cu existenţă de sine stătătoare. „service function” – ca activităţi implicate în munca desfăşurată în interiorul economiei primare său în afara acesteia. solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului şi a calităţii acestuia căutând comercială. În vederea diminuării acestora. e) lipsa proprietăţii. 1. imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. automatizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit sector terţiar. având ca rezultat efecte utile. a) Intangibilitatea serviciilor Intangibilitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor. destinate satisfacţiei unei nevoi sociale. Abordarea serviciilor ca o categorie economică.

care determină imposibilitatea stocării serviciilor. Caracteristica inseparabilităţii serviciilor vizează tocmai această existenţă simultană dintre serviciu şi prestator. în condiţii identice de dotare. Variabilitatea serviciilor care vizează latura calitativă se referă la următoarele întrebări: cine le prestează. care ajung până la nivelul în care acelaşi prestator. 6 . serviciile impun mai întâi comercializarea. Firmele prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari în funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare imobilitate în acest sens. Specificitatea privind prestările de servicii determină variate rezultate. perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale. când le prestează. să obţină rezultate diferite ca urmare a dispoziţiei de moment. unde le prestează şi cum sunt prestate. apoi prestarea acestora care se suprapun în timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor. Această concordanţă dintre prestare şi consumul serviciului elimină activitatea de stocare care aparent poate fi benefică având în vedere eludarea imobilităţilor incumbate de respectiva activitate care are şi un important impediment care constă într-o vulnerabilitate mai mare la oscilaţiile pieţei. d) perisabilitatea serviciilor Perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producţie şi consum. comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi stocat şi reciproc în cazul excesului de ofertă.b) Inseparabilitatea serviciilor Bunurile materiale impun inevitabil o scindare între activitatea de producţie şi aceea de consum. c) variabilitatea serviciilor Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi consumatori de servicii. Ca o rezultantă firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile pieţei în vederea atenuării exceselor cererii şi ofertei de servicii.

ce cuprinde agricultura. în literatura de specialitate există însă puncte de vedere diferite cu privire la conţinutul sectoarelor şi chiar în privinţa numărului acestora şi indirect. determinate. diminuează şi în unele cazuri elimină această oportunitate. în sectorul secundar la cote ridicate. acceptată. a ramurilor şi domeniilor vieţii economico-sociale. Astfel. De asemenea. clasificarea sectorială a ramurilor economiei are deosebite semnificaţii teoretice şi practice. că acela care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu. a evidenţierii modului în care se grupează activităţile din sfera producţiei materiale şi din afara acestora etc. 3. a reflectării legăturilor lor interfuncţionale. sectorul secundar este apreciat ca înregistrând cel mai înalt grad de pătrundere a progresului tehnic. ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea. respectiv. de adaptarea lor la evoluţia relaţiilor economice etc. Ea prezintă însă şi unele limite. mai ales în privinţa cuprinderii şi analizării ca un tot unitar a activităţilor sociale utile. prin nivelul progresului tehnic şi. În privinţa comportamentului economic. se consideră că în sectorul primar nivelul şi creşterea productivităţii muncii se situează la cote medii. 1. vânătoarea şi pescuitul şi industria extractivă (componentă care după accepţiuni mai recente este inclusă în sectorul secundar). Astfel concepută. activităţile de natura 7 . în condiţiile lipsei de utilitate său eventual câştig pentru el. la care accesul este nelimitat în timp. sectorul secundar – alcătuit din activităţile industriei prelucrătoare (şi potrivit unor opinii şi construcţiile) şi sectorul terţiar – înglobând toate celelalte activităţi desfăşurate în economie. acesta este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii – criteriu de bază al clasificării. prin receptivitatea faţă de acesta. iar în sectorul terţiar la cote modeste. Faptul că serviciul are o existenţă limitată. în general. în principal de inconsecvenţa aplicării criteriilor. Toate aceste caracteristice ale serviciilor vor influenţa comercializarea şi vor determina strategii specifice de promovare a vânzărilor.e) lipsa obiectului proprietăţii serviciului Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile. în timp ce terţiarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv faţă de acesta. în special. comparativ cu bunurile materiale. în raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel. Serviciile şi sectorul terţiar Economia se împarte în trei sectoare având comportament economic diferit: sectorul primar . Identitatea dintre sfera serviciilor şi sectorul terţiar este. sector corespunzând sferei serviciilor.

serviciilor care servesc producţia materială şi sunt integrate acesteia (se desfăşoară în interiorul întreprinderilor producătoare de bunuri şi de multe ori nu pot fi disociate şi evidenţiate statistic separat de producţia propriu-zisă) sunt cuprinse în ramurile respective – industrie, agricultură, construcţii – şi deci sectoarele primar şi secundar. Astfel de servicii se referă la: repararea construcţiilor şi utilajelor, automatizarea unor lucrări, culegerea şi prelucrarea informaţiilor, management, protecţia mediului, cercetare ştiinţifică etc. Prin urmare, se poate aprecia că sfera sectorului terţiar, înglobează o serie de activităţi nemateriale desfăşurate în sectoarele primar şi secundar.

SFERA SERVICIILOR

sector primar

sector terţiar

sector secundar

Fig. 1 – Sfera de cuprindere a serviciilor Dimensiunile sferei serviciilor se modifică permanent în sensul lărgirii ei, atât ca rezultat al creşterii nevoii de servicii cât şi pe seama producţiei materiale a transformărilor ce au loc în structura acesteia (sectorul primar şi secundar). O altă limită a modelului clasificării sectoriale se referă la criteriile de separare a ramurilor pe sectoare şi, în mod deosebit, la receptivitatea mai scăzută a terţiarului, respectiv a serviciilor, faţă de progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitatea care demonstrează pătrunderea progresului tehnic în toate domeniile vieţii economice şi sociale, deci şi în sfera serviciilor. Însăşi apariţia şi expansiunea serviciilor reprezintă consecinţa directă a progresului tehnic, iar pe de altă parte, acesta nu poate fi conceput fără dezvoltarea corespunzătoare a serviciilor de învăţământ, cercetare ştiinţifică, informatică şi telecomunicaţii.

8

Dezvoltarea şi multiplicarea serviciilor, apariţia de noi categorii, precum şi ritmurile diferite de evoluţie ale activităţilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinând noi abordări. Una dintre ele se referă la scindarea terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea lor într-un sector distinct – sectorul cuaternar. Potrivit primelor delimitări, în sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice ale serviciilor, cele purtătoare de progrese ca: cercetarea ştiinţifică, învăţământul etc. În concluzie, se poate accepta că, sectorul serviciilor, prin dimensiuni şi trăsături definitorii, exprimă cel mai fidel sfera serviciilor. În analizele ulterioare vom apela la identificarea sferei serviciilor cu sectorul terţiar.

9

CAPITOLUL 2 SERVICIILE ÎN ECONOMIA MODERNĂ 2. 1. Sectorul terţiar - apoteoză a serviciilor Geneza conceptului de sector terţiar în teoria economică poate fi plasată imediat după criza economică mondială dintre 1929 – 1933. Din acest moment până în prezent conceptul a parcurs mai multe etape, demarcate prin maniera de abordare a locului şi importanţei sectorului terţiar în contextul economic şi social din ţările dezvoltate. O primă perioadă, acoperă trei decenii cuprinse între 1935 – 1965. Aceasta se remarcă prin trecerea de la analiza empirică şi subsidiară a sectorului de servicii la analiza contribuţiei acestui sector în cadrul optimului macroeconomic, care a impus pe de o parte necesitatea perfecţionării nomenclatorului activităţilor de servicii, iar pe de altă parte a reflectării acestora în sistemul contabilităţii naţionale. În atare condiţii, se poate aprecia că această fază se remarcă prin considerarea importanţei sectorului la nivelul economiei naţionale. Cercetările din teoria economică vor urmări contribuţia acestui sector la creşterea economică. Avem în vedere pe teoreticienii domeniului şi ai perioadei, respectiv: Allan G. B. Fisher, Colin Clark, Jean Fourrastie şi Alfred Sauvy. Allan G. B. Fisher este cel care a introdus conceptul de sector terţiar în teoria economică şi care a clasificat activităţile economice în: sectorul primar ce cuprinde activităţile agricole şi extractive; sectorul secundar aferent industriei prelucrătoare; sectorul terţiar ce reuneşte activităţile incluse în sfera serviciilor – transport, comerţ, educaţie, agrement etc. Deşi paternitatea noţiunii nu-i poate fi contestată lui Allan Fisher se impune precizat faptul că analiza sa nu se bazează pe studierea predilectă a sectorului terţiar ci numai pe rolul acestuia în asigurarea unei mai mari mobilităţi în sectorul structurii sectoriale a economiei. În lucrarea sa de referinţă „The Clash of progress and Security”1, Allan G. B. Fisher şi-a propus prezentarea acestei mobilităţi pornind de la constatarea că istoria umanităţii se caracterizează prin trecerea de la formele primare, la cele secundare şi ulterior la cele terţiare.

1

Allan G. B. Fisher - The Clash of progress and Security, Welley, London, 1935

10

în sectorul primar. în schimb creşterea este puternică şi aparent nelimitată. activităţile terţiare. 2 3 Colin Clark –The condition of economic progress. 59 11 . în sensul cel mai general. în timp ce forţa de muncă marchează un recul. realizată de către populaţia activă. remarcabil fiind în cadrul acestui sector crearea de noi locuri de muncă. Alfred Sauvy. sporurile de productivitate sunt foarte ridicate. Ea nu comportă un contact direct cu materia3. căruia îi sunt specifice industria şi construcţiile. McMillan. El este suportul general al oricărei omeniri. având la bază un criteriu general respectiv după obiectul activităţii şi ratele de creştere a productivităţii muncii pe baza impactului progresului tehnic. pg. respectiv natura specifică a relaţiei dintre om şi natură. 1957 A. care este evidenţiată ca urmare a unor calcule având la bază o valoare adăugată care nu este inclusă în celelalte două activităţi. London. janvier – mars.Colin Clark a realizat o împărţire în trei sectoare a economiei pe care le analizează din punct de vedere al comportamentului diferitelor activităţi economice legate de creşterea venitului naţional şi a productivităţii. Jean Fourrastie reprezintă un teoretician cu semnificative contribuţii la clasificarea sectoarelor economice. creşterile de productivitate sunt reduse. nu realizează că în cazul serviciilor o parte din contribuţia acestui sector se poate regăsi şi în producţia celorlalte două sectoare. iar ocuparea forţei de muncă depinde de creşterea consumului. Transformarea materiei prime. care include: agricultura. Deşi. Sauvy – Progrès technique et séparation professionnelle de la population. . Astfel sectorului primar îi sunt specifice acele activităţi ce înregistrează un progres mediu. iar terţiarul pe cel cu progres tehnic slab sau nul. productivitatea creşte lent şi consumul stagnează său chiar regresează. . secundarul pe cele cu progres tehnic mai intens.în sectorul terţiar. un alt teoretician al primei perioade introduce un alt criteriu în clasificarea structurală a economiei. autorului lipsindu-i o abordare sistemică. Ed. acesta nu poate explica în mod izolat modificările structurale ale producţiei active. Sauvy apreciază în acest sens: „exploatarea resurselor naturale care se concentrează în producerea de alimente sau de materii prime” constituie sectorul primar. care comportă operaţiuni manuale său artizanale. exclusiv a celei din industrie şi agricultură. Potrivit clasificării lui Colin Clark. sau mai exact nemanuală.în sectorul secundar. Jean Fourrastie emite următoarele aprecieri asupra sectoarelor economice: . 1949. Jean Fourrastie introduce în analiza sa progresul tehnic. În mod evident. Colin Clark. deşi intuieşte particularităţile sectorului terţiar în privinţa productivităţii. denumite „activităţi reziduale”2. care grupează ansamblul serviciilor. Notabil este impactul diferit al progresului tehnic pe diferite sectoare. producţia de energie şi minereuri. corespunde sectorului secundar. sunt caracterizate printr-o productivitate mai redusă. adăugând în acest sens şi modificările în structura consumului populaţiei. Activitatea terţiară care este în mod esenţial intelectuală. Paris.

învăţământ. respectiv comunicaţii. ” Victor Fucs este teoreticianul care a introdus. Într-o tendinţă inversă se găseşte sectorul terţiar care se va dezvolta susţinut. cuprinde perioada dintre 1965 – 1975. 2. serviciile cunosc o dezvoltare explozivă în ţările avansate. stabilindu-i drept principală dominantă ponderea majoră a populaţiei din sectorul terţiar în totalul populaţiei active din economie. menită a desemna din cadrul serviciilor pe cele mai moderne şi mai active din cadrul perioadei. Cei mai reprezentativi teoreticieni ai perioadei sunt Daniel Bell şi Victor Fucs. A treia perioadă a evoluţiei teoriei economice referitoare la activitatea sectorului terţiar începe la finele anilor 1970 şi continuă să se manifeste până în prezent. determină înscrierea acestora între componentele de bază ale ansamblului şi sectoarelor economiei. dihotomia dintre activităţile de producţie şi aceea a prestărilor de servicii devine deplin estompată şi apreciind după ponderea serviciilor în valoarea produsului final se poate afirma că în viitor aceasta va spori substanţial în toate domeniile economice. pe de o parte. participarea lor în toate fazele acestui proces. pe de altă parte. Din punct de vedere pragmatic. Predicţia lui Bell se adevereşte dacă avem în vedere. Daniel Bell apreciază ca urmare a impactului ritmului rapid de introducere a progresului tehnic a prognozat chiar o reducere spectaculoasă a ponderii muncitorilorlor din industrie în economia SUA. Daniel Bell abordează societatea post industrială. cât mai ales prin conţinutul acesteia. Societatea post industrială se caracterizează. 2. deplasarea din industrie către servicii a forţei de muncă. care se constituie ca o componentă care se înregistrează în teoria economică generală. Este perioada în care tot mai mulţi cercetători susţin crearea unei teorii economice a serviciilor. În această etapă. conceptul de economie a serviciilor. cu dimensiuni bine conturate. cu legităţi proprii de evoluţie. că noile locuri de muncă se găsesc predilect în acest sector.A doua perioadă a evoluţiei teoriei economice privind sectorul terţiar. 12 . aşa după cum releva Robert B. servicii informatice. integrarea serviciilor în structurile şi mecanismele reproducţiei sociale. atât prin titlul lucrării sale. Astfel. iar. Este perioada în care pe lângă noţiunea de sector terţiar se foloseşte şi aceea de cuaternar. servicii de consultanţă etc. profiturile nu mai sunt condiţionate de volumul producţiei ci dintr-o împletire a activităţii productive cu aceea a prestărilor de servicii. Reich în întreaga clasă producătoare de mare valoare. aportul lor deopotrivă la realizarea producţiei materiale şi la satisfacerea nevoilor oamenilor. Totodată. Serviciile – sector distinct al economiei Natura specifică a activităţii desfăşurate în sfera serviciilor conferă acestora trăsăturile unui domeniu distinct. în concepţia lui Bell „prin acea calitate a vieţii care asigură comodităţile şi satisfacţiile care sunt dorite şi posibil de oferit pentru fiecare. cercetare.

celelalte ramuri şi sectoare de activitate. proiectarea. comerţul. În acest context. progresul ştiinţific şi tehnic în raporturile directe productive. în permanenţă evoluţie şi într-un mediu concurenţial tot mai intens.Definirea. Astfel.. serviciile reprezintă condiţia desfăşurării normale a procesului de producţie şi factorul principal de creştere a eficienţei acesteia. cele financiar bancare. pe de altă parte. producţia furnizează mijloacele necesare dotării şi funcţionării ramurilor prestatoare de servicii. serviciile se găsesc în relaţii de intercondiţionare cu toate celelalte ramuri şi sectoare de activitate. comerţ etc. serviciile contribuie la crearea cadrului general al evoluţiei şi se constituie ca un factor stimulator al creşterii economice. a interdependenţelor şi interferenţelor cu 13 . adaptare şi respectiv a unor servicii adecvate: a principalelor schimbări înregistrate în evoluţia lui şi a factorilor ce le-au determinat. evaluarea participării lor la dezvoltarea socială reclamă caracterizarea dimensiunilor acestui sector. ). în aceste condiţii. sistem informaţional. cu evoluţiile şi mutaţiile structurale pe care aceasta le înregistrează. ele intră în componenţa multora dintre ramuri. De asemenea. sporirea producţiei materiale sunt determinate în bună măsură de nivelul de dezvoltarea al unor servicii cum ar fi: cercetarea ştiinţifică. 1. în acest context. servicii ca: transporturile. a locului şi importanţei serviciilor. juridice etc. informaţia. iar dezvoltarea lor este influenţată şi influenţează. Interdependenţele serviciilor cu celelalte ramuri şi sectoare de activitate Ca parte integrantă a sistemului unitar al economiei naţionale. Totodată. Pe de o parte. întreprinderea va funcţiona într-un cadru tot mai complex. Serviciile se află în conexiune directă cu producţia materială. Totodată. comunicaţiile. contribuie în mod direct la realizarea pe piaţă a productivităţii materiale. adâncirea diviziunii sociale a muncii şi cerinţele economiei de piaţă provoacă o serie de mutaţii în privinţa poziţiei întreprinderii – ca verigă principală a procesului economic corespunzător. progresul şi eficienţa activităţii din celelalte sectoare. management etc. cooperare. 2. la rândul ei. 2. Pornind de la aceste considerente şi având în vedere atât complexitatea şi eterogenitatea sferei serviciilor cât şi implicarea lor în majoritatea activităţilor desfăşurate în economie. ca şi obiectul de activitate al unora dintre ele (transport. asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor corespondenţe între dezvoltarea serviciilor şi a celorlalte ramuri. sistemul lor de legături se structurează pe două direcţii principale: a) impactul cu procesul de producţie propriu-zis şi b) asupra omului cu nevoile sale. selecţia şi pregătirea forţei de muncă etc. supravieţuirea presupune dezvoltarea capacităţii de studierea pieţei.

de utilizare a timpului liber. 2 Sistemul interdependenţelor serviciilor în economie 14 . îmbrăcăminte. serviciile intervin şi în acoperirea unor cerinţe materiale tradiţionale (alimentaţie. locuinţă) intrând de această dată. fie într-un raport organic cu producţia materială. dezvoltarea şi diversificarea serviciilor. turistice şi de agrement etc.Serviciile se află aşadar. desfăşurându-se în întreprinderi sau de către persoane autohtone. impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaţiilor induse în alte compartimente ale economiei. în acest caz. Revoluţia tehnico . ele exercită o influenţă totodată ele preiau şi amplifică evoluţiile înregistrate de producţia materială. serviciile Dezvoltarea producţiei materiale şi a serviciilor se stimulează şi condiţionează reciproc. exercitându-se în chiar interiorul întreprinderii producătoare de bunuri. la rândul ei. Avem în vedere. de asemenea. de lărgire a orizontului de cunoaştere. de radio şi televiziune. serviciile asigură un nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. în primul rând. fie într-un raport funcţional. Interacţiunea serviciilor se manifestă şi pe alte planuri cum ar fi cel privind conectarea său intensificarea participării unei ţări la circuitul mondial de valori sau al relaţiilor cu mediul înconjurător. dar şi a celor de transport. telecomunicaţii etc. destinate consumului final şi corespunzător. apariţia de nevoi determinând. dar şi de nevoi materiale cum ar fi cea pentru confort. Serviciile sunt. de recreere etc.ştiinţifică Nevoile producţiei Sfera serviciilor Nevoile populaţiei Mediul înconjurător Fig. Totodată. cultural – artistice. nevoi cu o evoluţie permanent ascendentă pe măsura dezvoltării societăţii. de nevoile spirituale cum sunt acelea de instruire. Raporturile între sfera serviciilor şi nevoile de consum se desfăşoară în ambele sensuri.. implicate în satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei. în competiţie cu bunurile. al creşterii şi modernizării producţiei. reprezintă astfel o premisă şi un efect al industrializării. Indiferent de modul de organizare. trebuie evidenţiat că dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revoluţiei tehnico – ştiinţifice. Satisfacerea acestor trebuinţe presupune dezvoltarea serviciilor de învăţământ.. asupra producţiei. totodată.

evident. o structură a terţiarului dominantă de servicii intensive în inteligenţă (cercetare ştiinţifică.Toate acestea argumentează înregistrarea şi intercondiţionarea serviciilor cu ansamblul economic şi social. Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus în evidenţă. totodată. de reparaţii cu caracter gospodăresc etc. 2. Dimpotrivă. serviciile pot fi împărţite în prestaţii intensive în muncă (ce presupun un volum mare de muncă manuală sau puţin calificată) şi prestaţii intensive în inteligenţă (ce necesită un personal puţin numeros. ) participarea acestuia la creşterea economică internă şi la exportul total al ţării va fi modestă. serviciilor. 2. Serviciile sunt considerate un factor de progres. Schimbarea opticii cu privire la rolul serviciilor este rezultatul prezenţei tot mai semnificative a acestora în viaţa economică şi socială. Dezvoltarea serviciilor are un rol esenţial pentru creşterea economică. Afirmarea acestei caracteristici. Contribuţia serviciilor la creşterea economică Implicate direct sau mijlocit în toate activităţile desfăşurate în economie. informatică) va mări considerabil aportul acestuia la dezvoltarea economico – socială. Astfel. pe de altă parte. îi asigură modernizarea. spre ce direcţie se îndreaptă societatea. în primul rând. o parte tot mai consistentă revenind. serviciile contribuie într-o măsură tot mai importantă la progresul general. dar având calificare înaltă)4. exprimată în creşterea ponderii acestora în ocuparea forţei de muncă. dar nu orice dezvoltare a sectorului terţiar constituie în egală măsură. intern brut etc. circulaţia şi valorificarea. Dacă sectorul terţiar este dominant de servicii intensive în muncă (comerciale. substituinduse industriei în rolul de motor al dezvoltării sociale. Corespunzător acestei tendinţe. sporirea importanţei serviciilor şi sugerează. în relaţie cu producţia materială pe care o stimulează. de stimulare a creşterii economice. 15 . pe de o parte. deşi dobândeşte forme concrete diferite exprimă în esenţă. Rolul lor în continuă expansiune se datorează. în crearea produsului realitatea a evoluat spre „un sistem economic în care costurile de producţiei nu reprezintă decât o parte minoră a costurilor implicate de disponibilizarea produsului în favoarea consumatorului”. evoluţiei explozive a serviciilor şi. dar şi de aportul la creşterea economică. În funcţie de conţinut. la progresul economic intern său la obţinerea unor avantaje proporţionale din comerţul internaţional cu servicii. mutaţiilor înregistrate în structura modelelor de creştere economică. eficienţa. 2. una din caracteristicile definitorii ale societăţii moderne o reprezintă preponderenţa serviciilor. învăţământ. şi al reconsiderării caracterului muncii depuse în acest sens. prezenţa tot mai semnificativă în viaţa societăţii. caracterul lor de cauză şi efect al progresului.

la desfăşurarea lor fluentă fără perturbaţii. de zonare. servicii ce contribuie la stabilirea destinaţiei optime a fiecărei zone şi modalităţilor de exploatare a acestora. 1987. corespondenţa acesteia cu nevoile consumatorilor finali. Institutul de economie mondială. pg. raţională a diferitelor procese şi activităţi. Puiu – Comerţul invizibil. Totodată. Multe dintre servicii se integrează. Serviciilor contribuie. Un asemenea aport este argumentat prin faptul că serviciile influenţează optimizarea structurii producţiei. Utilizarea raţională a potenţialului natural. recuperarea materialelor refolosibile şi reintroducerea lor în circuitul economic. de asemenea. materiale şi energie. la valorificarea superioară a resurselor de muncă. rolul serviciilor în economie poate fi argumentat şi prin contribuţia acestora la valorificarea superioară a resurselor natural – materiale. 4 Al. prin conţinutul lor. ritmurile ei de evoluţie. asigurând astfel folosirea intensivă a resurselor naturale. privind descoperirea de noi surse de materii prime.Pe lângă aportul considerabil asupra creşterii producţiei materiale. 10 16 . a celor naturale de care dispun societatea. de protejare a mediului etc. la realizarea echilibrului macroeconomic şi respectiv la stabilirea proporţiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri şi sectoare. a legăturilor şi interdependenţelor dintre activităţi. Totodată. la prelungirea duratei lor de folosire şi ridicarea randamentului în consum materiale şi investiţionale. introducerea de noi tehnologii de fabricaţie cu randamente mai înalte. al conservarea bunurilor materiale (prin întreţinere şi reparaţii) şi chiar la sporirea valorii lor de întrebuinţare. dar şi conservarea lui se realizează prin servicii de amenajare a teritoriului. raportul dintre servicii şi creşterea economică trebuie privit şi prin prisma contribuţiei serviciilor la sporirea eficienţei întregii activităţi. serviciile contribuie la organizarea ştiinţifică.. vie şi materializată.

de asigurarea a comparabilităţii între ţări cu privire la nivelul atins de servicii şi perspectivele acestora. au adus frecvent în actualitate necesitatea structurării lor după criterii unitare. precum şi diferenţierea lor din punctul de vedere al formei de proprietate. astfel.CAPITOLUL 3 TIPOLOGIA SERVICIILOR Eterogenitatea ramurilor cuprinse în sfera terţiarului şi diversitatea tipologică a activităţilor de măsură a serviciilor întâlnite în orice economie. a elaborării unui sistem unitar. completată de intensificarea prezenţei serviciilor în ansamblul schimburilor internaţionale acutizează problema delimitării acestora atât în raport cu alte activităţi sau cu bunurile. din componenţa acestui sector fac parte ramurile care. coerent de ordonare a lor. în privinţa producţiei se remarcă numărul mare de prestatori implicaţi în realizarea serviciilor. Diversitate şi complexitatea serviciilor. rezultat al cuprinderii largi a acestuia şi diversităţii domeniilor de referinţă. de evaluare a contribuţiei acestora la dezvoltarea economico – socială şi mai ales. mai ales prin diversificarea lor tipologică. cu trăsături comune şi mecanisme proprii de evoluţie. ca deosebit de necesară. la rândul ei. – şi care alcătuiesc structura de bază a terţiarului. sănătate etc. întrunesc caracteristicile serviciilor – transport. bine determinate. pe de o parte. Necesitatea clasificării serviciilor decurge. făcând aproape imposibilă tratarea ei globală nediferenţiată. cât mai ales între ele. realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al conţinutului şi comportamentului economic. învăţământ.. comerţ. prin natura lor. Conţinutul foarte diferit al acestor activităţi ca şi faptul că se regăsesc în toate sectoarele vieţii economice şi sociale. 3. telecomunicaţii. Apare. interni sau externi etc. dar şi alte activităţi din celelalte compartimente ale economiei. Astfel. 1. cum ar fi: cercetare – proiectare. utilizarea serviciilor vizând satisfacerea efectivă a unei trebuinţe sau crearea cadrului pentru acoperirea acesteia. şi din dinamismul înalt al acestora marcat nu numai printr-o creştere ci. care se autonomizează sub forma serviciilor. scopului urmărit. Necesitatea şi oportunitatea clasificării serviciilor Sectorul serviciilor este constituit dintr-o mare varietate de activităţi. structurarea serviciilor în categorii omogene. prin definirea unor categorii omogene. creşterea locului şi rolului lor în viaţa economică şi socială a ţărilor lumii. se reflectă în eterogenitatea sferei serviciilor. finali sau intermediari. totodată. Pe un alt plan. nevoia grupării serviciilor. Stabilirea unor frontiere 17 . trebuie pusă în corelaţie cu particularul producţiei şi consumului acestora. etc. purtând amprenta specificităţii acestora. pe de lată parte. consumul se caracterizează prin prezenţa unor beneficiari individuali său colectivi. consultanţă. management. modului de organizare De asemenea. prelucrarea informaţiilor etc. Astfel. şi dificultăţile de măsurare a dimensiunilor sectorului terţiar.

sunt reprezentate prin categoriile: E – hoteluri şi restaurante. dar şi teoretică şi Corelaţia cu structura ramurilor economice diferitelor ţări. şi serviciile. J – activităţi de intermediere financiară. În privinţa tipologiei. Clasificarea Ramurilor Economiei Naţionale (CREN). cunoscută sub denumirea de Clasificarea Internaţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI). Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor pentru Gospodării (CBSG) – ONU etc. CITI creează cadrul unitar cercetării problematicii serviciilor. deşi dificilă şi labilă. Meritele ei incontestabile sunt relevate şi de frecvenţa cu care este adusă în discuţie în lucrările şi studiile de specialitate. particularităţile activităţilor respective. Utilizată pe scară largă în statisticile naţionale şi internaţionale pentru identificarea serviciilor şi evaluarea producţiei acestora. privită în raport cu cerinţele modernizării conducerii proceselor economico – sociale. în funcţie de nivelul unu de agregare. desfăşurată pe patru niveluri de agregare şi simbolizate cu litere şi numere şi anume: categorii (codificate cu litere). specificul producţiei etc. Nomenclatorul Tabelelor Input – Output (NTIO) – CEE. Potrivit acestei clasificări. metodologică.clare. Cele realizate pe produs au în vedere caracteristicile acestora şi se subdivizează în clasificări pentru bunuri şi pentru bunuri şi servicii. K – activităţi imobiliare. reuşeşte o abordare completă şi detailată a ramurilor ce intră în alcătuirea sectorului terţiar. pe ocupaţii etc. aceste clasificări pot fi: pe produs. se numără Clasificarea Internaţională a Tuturor Bunurilor şi Serviciilor (CITBS) – ONU. precise între diferite grupe de servicii. depozitare şi comunicaţii. serviciile. CITI – Rev 3 este o clasificare de tip arborescent. de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi. pe activităţi. grupe (cod de 3 cifre) şi clase (cod de 4 cifre). din această categorie fac parte: Clasificare Internaţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI) sau International Standard Industrial Clasification (ISIC). Între cele mai frecvent utilizate şi care includ. Nomenclatorul General al Activităţilor Economice (NACE) utilizat în UE. Clasificările pe activităţi regrupează unităţile de producţie în raport cu tipul activităţii pe care o desfăşoară şi în funcţie de materia primă utilizată. Serviciile. evident. 2 Criterii şi modalităţi de clasificare a serviciilor Una din cele mai cunoscute modalităţi de clasificare a serviciilor are drept criteriu conţinutul acestora. diviziuni (cod de 2 cifre). asigurările sociale obligatorii. se regăsesc în structura multora dintre clasificări internaţionale. I – transporturi. L – administraţia publică şi apărarea. are o mare utilitate practică. 3.. 18 . ca activităţi distincte.

grupe şi clase) după principiul omogenităţii. subsecţiuni. grupe şi clase. în structură. o delimitare a lor şi evidenţierea raporturilor cu celelalte sectoare ale economiei. după 1990. procesul tehnologic. organizarea şi finanţarea producţiei. iar acestea. Fiecare categorie are. de asemenea. faptul că reuşeşte o inventariere a tuturor activităţilor de natura serviciilor. una dintre cele mai dinamice în ţările dezvoltate. asigură un limbaj unitar. N – sănătate şi asistenţă socială. care asigură identificarea tuturor activităţilor şi unificarea denumirilor. utilizându-se drept caracteristici: natura bunului său serviciului. 72 – activităţi de informatică şi conexe. poate fi menţionată cuprinderea. niveluri care. 73 – cercetare – dezvoltare. O – alte activităţi colective. sistematizarea şi codificarea întrun ansamblu unitar. 000 clase -. d. în situaţia categoriei de mai sus. o comunicare simplă în analizele interne şi internaţionale cu privire la servicii. Această clasificare (CITI) prezintă o seamă de avantaje între care. Între neajunsuri. m. De exemplu. astfel diviziunea 74 cuprinde o gamă largă de prestaţii structurale în 4 grupe şi 13 clase ş. materia primă. 1000 grupe şi 10. a. constituindu-se ca punct de pornire în procesul ordonării şi ierarhizării serviciilor. conectarea la structurile internaţionale de tipul tabelelor input – output şi Sistemul Conturilor Naţionale. cu economie de piaţă. Clasificarea este structurată pe cinci trepte (secţiuni.dispunând de 11 categorii. sociale şi personale. caracteristicile unui instrument de lucru operaţional. P – gospodării care folosesc personal casnic. CITI are multe merite şi deosebită valoare. Diversitatea serviciilor este încă şi mai evidentă luând în discuţie nivelurile 3 şi 4 de agregare. cu toate aceste limite. creându-se astfel premisele organizării şi raţionalizării circuitului informatice de prelucrare şi analiză a datelor. În concordanţă cu preocupările internaţionale de modernizare şi armonizare a clasificării activităţilor. Q – organizaţii extrateritoriale. categoria K – activităţi imobiliare. uneori forţată.M – învăţământ. 74 – alte activităţi de servicii pentru întreprinderi. una său mai multe diviziuni. Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională (CAEN). România a adoptat. 100 diviziuni. cuprinde diviziunile: 70 – activităţi imobiliare: 71 – închirieri de maşini şi echipamente şi de bunuri materiale şi casnice. caracterul limitativ . modul de folosire. în aceeaşi categorie a unor activităţi sensibil diferite şi mai ales. iar prin sistemul de codificare oferă posibilitatea utilizării calculatorului imprimând clasificării aparent greoaie şi complicată. 19 . diviziuni. la rândul lor. de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi. reflectă tendinţa de apariţie a noi tipuri de servicii.

în SUA. op. . Gadrey. Din acest punct de vedere serviciile se împart în: -servicii market (marfă sau comerciale) şi -servicii non – market (non marfă. 167. cercetare-dezvoltare. educaţie. R. apărare. non comerciale) Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vânzare – cumpărare.servicii de distribuţie: transport. în cadrul relaţiilor de piaţă. casnice etc. 20 . pg. în timp ce serviciile non-market sunt distribuite prin mecanismul din afara pieţei.servicii personale: hoteluri şi restaurante. servicii publice. consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe şi reale. este preferată subdivizarea în servicii profit şi servicii non-profit său chiar servicii publice şi servicii private. guvernamentale. op. Făcând abstracţie de faptul că aceste modalităţi de clasificare nu se suprapun întru totul. comerţ cu ridicata şi cu amănuntul.servicii de producţie (de afaceri): finanţe. colectivitatea luând deciziile cu privire la nivelul prestaţiilor şi modul de repartizare între cetăţeni6. şi nemateriale.Una dintre modalităţile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funcţiile economice îndeplinite de acestea. mai ales. Separarea serviciilor în market şi non-market. 5 În această a doua categorie sunt cuprinse. ) şi servicii publice de care beneficiază direct indivizii (şcolar. comunicaţii. cit. asigurând prestaţii în beneficiul general al colectivităţii (armata. funcţii ce derivă din circuitul producţiei sau sferele reproducţiei sociale. de exemplu. Chiar în cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor. Delaunaj. a condus la cristalizarea unui model de structurare a acestora. este vorba în primul rând de servicii publice colective. culturale său furnizate de organizaţii private non-profit.servicii sociale (sau colective): sănătate. CEE) nu este acceptată în toate ţările. cit. şi nu numai. ). C. îngrijire personală. deoarece există organizaţii private care prestează servicii fără scopul obţinerii unui 5 J. Shelp. Nici una din soluţiile propuse nu poate fi suprapusă celei privind clasificarea în servicii market şi servicii non-market. cu semnificaţii deosebite pentru practica economică şi ca urmare cu o foarte largă răspândire are drept criteriu prezenţa şi respectiv natura relaţiilor de piaţă. . stocare. Creşterea aportului serviciilor la dezvoltarea economică dublată de necesitatea determinării valorii (producţiei) lor şi evaluări proporţiei de participare la formarea produsului intern brut. O altă grupare a serviciilor. adică este decis de colectivitate. J. K. pure şi asociate bunurilor tangibile. turism. asigurări. productive şi neproductive. rolul individului se limitează la un consum aproape obligatoriu. justiţia etc. poliţia. . Consumul acestor servicii este „socializat”. publicitate. reparaţii. ajutoare etc. Sunt identificate astfel: . deşi oficial recunoscută de organismele internaţionale (ONU. contabilitate. asistenţă medicală. În acest spirit serviciile sunt grupate în materiale. trebuie subliniat că s-a avut în vedere participarea serviciilor la crearea producţiei materiale şi mai puţin forma de exteriorizare a acestora.

telecomunicaţii etc. op. contabilitate. îngrijirea sănătăţii etc. P. administraţie etc. în timp. spitale. 34 P.. op. cit. organismele financiar-bancare şi muncă etc. frizerie – coafură. Pornind de la acest criteriu. op. biserici. servicii financiare. P. beneficiarul (utilizatorul) acestora. iar ce-a de-a treia devine servicii legate de informaţie (telecomunicaţii. bănci. pg. ).public” nu este atât de clară. educaţie – învăţământ. Opoziţia „privat . pg. mai ales. 16 9 S. deşi sectorul privat este considerat terenul propice competitivităţii. Nusbaumer. prin faptul că. servicii juridice. poştă. muzee. prelucrarea datelor. cit. Noţiunile de public şi privat se regăsesc şi în forma de proprietate. modalităţile de plată8. Distincţia între market şi non-market este vagă şi predispusă diverselor interpretări. după cum există şi organisme publice ale căror servicii sunt destinate comercializării. agenţii de forţă de sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor şi asistenţă. servicii care afectează bunurile (transport. în noile condiţii sunt păstrate primele două categorii. respectiv servicii fizice şi servicii raportate la fiinţa umană. respectiv modul de organizare a prestatorilor de servicii în concordanţă cu acest criteriu se distinge: sectorul public reprezentat de tribunale. asigurări. adaptării la evoluţia economico-socială. curăţătorie. unele activităţi (servicii financiare) care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a această clasificare a fost perfecţionată în sensul combinării mai multor criterii şi persoanelor său sunt asociate cu producţia intermediară. De asemenea. . op. 7 între instituţiilor guvernamentale rivale pentru o parte cât mai mare din asigurările etc.profit. 290 8 S. Hill. servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizează condiţia fizică său intelectuală a acestora – (transport de persoane. ). cazărmi. subvenţii . comunicare. reparaţii. 27 21 . cit. sectorul privat din care pot fi menţionate companiile aeriene. S.. Didier. şcoli. iar cei care lucrează în instituţii guvernamentale numai interese publice. unele servicii au trecut dintr-o categorie în alta. cit. cu scopul declarat al obţinerii unui profit (servicii de transport. ). pg. concurenţa există şi în cadrul organizaţiilor publice. Hill subdivide prestaţiile în9: locuinţe). întreţinere bunuri şi 6 7 M. pg. Ulterior. managerii şi angajaţii firmelor de afaceri nu urmăresc numai interese private. între angajaţi pentru avansare. Un număr impresionant de clasificări ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare. Heyne.

fiind. în principal. pe echipamente său personal12. În această categorie intră: stocarea şi depozitarea. transporturile. prestaţii destinate consumului final (al gospodăriilor său persoanelor). Serviciile intermediare sunt activităţi constituite ca parte integrantă. iar în funcţie de localizarea geografică. activităţile juridice. colectivităţilor sau persoanelor sau creează condiţii pentru desfăşurarea normală a acestuia. în această a doua categorie pot fi menţionate îngrijirea sănătăţii. cel mai adesea. 97 12 Ph. 10 11 J. intern său extern. contabile. Serviciile finale sunt destinate consumului direct al gospodăriilor. Nusbaumer. Un alt criteriu de structurare a serviciilor ţine seama de prezenţa clientului şi de modul activ sau pasiv de implicare a acestuia în realizarea prestaţiei. serviciile finale reprezintă într-o mare diversitate tipologică. aceste servicii nu pot fi izolate de conţinutul producţiei propriu-zise său nu prezintă interes (utilitate) în afara acestuia. O altă clasificare a serviciilor cu semnificaţie deosebită pentru organizarea activităţii urmăreşte dacă desfăşurarea acestora se bazează. cel mai adesea. reciclarea deşeurilor etc. cercetarea ştiinţifică etc. ele sunt subdivizate în servicii comerciale (marfă sau plătite de populaţie) şi servicii oferite cu titlu gratuit (non-marfă sau finanţate public)10. op. Păstrând acelaşi criteriu de referinţă – beneficiarul -. prevenirea accidentelor. din acest punct de vedere un element constitutiv al calităţii vieţii. pg 512 22 . asigurările şi reasigurările. educaţia. cit. dar şi cu modul de obţinere sau de consum. unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului). Din punct de vedere al posibilităţilor de comercializare există servicii transferabile (care pot fi înmagazinate şi schimbate la distanţă) şi servicii netransferabile care trebuie furnizate „în situ” (produse la locul de consum)11. pentru realizarea actului vânzării – cumpărării şi respectiv consumului. pg. op. finanţele. în această categorie pot fi cuprinse şi serviciile destinate exportului. planningul familial. În concordanţă cu varietatea trebuinţelor cărora se adresează. una din cele mai importante şi frecvent utilizate clasificări grupează serviciile în: prestaţii destinate consumului intermediar (producţie său agenţi economici).Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului) individual său colectiv. ca urmare. indispensabilă procesului producţiei materiale. indiferent dacă în ţara de destinaţie sunt utilizate în scop productiv sau pentru consum. 19 Fr. pregătirea forţei de muncă. Kotler. cit. Ecalle. cit. pg. op. managementul. altele a consumatorului.

Modalităţile de clasificare a serviciilor. operaţional – să permită „standardizarea” activităţilor şi să satisfacă nevoi de evidenţă şi conducere cu ajutorul tehnicii de calcul. 23 . Ele argumentează necesitatea dobândirii unui sistem de clasificare a serviciilor suficient de detaliat încât să permită identificare unui număr cât mai mare de activităţi. indiferent de amploare. compatibil. momentul sau motivul pentru care au fost realizate. elastic-flexibil capabil să asigure integrarea în viitor a serviciilor nou apărute şi să reflecte mutaţiile structurale intervenite în procesele economice şi sociale. în măsură să realizeze armonizarea între grupările naţionale şi internaţionale. susţin diversitatea tipologică deosebită a acestora.

piaţă nouă. posibilitatea de a asigura legături „din poartă în poartă” etc. în cazul serviciilor. iar pe de altă parte de serviciile „gratuite”. iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzacţiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta. 1 Caracteristicile pieţei serviciilor Conceptual nu există deosebiri între piaţa bunurilor şi cea a serviciilor ca şi în cazul pieţei bunurilor şi în cazul pieţei serviciilor există piaţa potenţială ţi piaţă reală (efectivă). semnificaţie.. iar producţia sub forma ofertei şi din confruntarea acestora se finalizează tranzacţii prin intermediul cumpărare. capacitatea şi tipul acestora. consumul de combustibil. În domeniul serviciilor. cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o mare varietate de indicatori. valoarea cheltuielilor (său încasărilor). Pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numărul mijloacelor de transport disponibile. existând şi servicii non-marfă sau non market13. mai întâi de faptul că valoarea unui produs este proprie 24 . conform teoriei subiective marginaliste a valorii. comensurabilitatea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile şi dinamica pieţei este mai dificilă decât în cazul bunurilor. esenţiale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate. pe care şi le fac oamenii lor înşişi. Ea reprezintă sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii. Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor. Acestea sunt reprezentate. a. În cazul evaluării comparative a serviciilor de transport au o deosebită oferite de mai multe firme. pentru exprimarea ofertei. elementele calitative. piaţă internă şi piaţă internaţională (mondială). Pe lângă elementele cantitative. pe de o parte. regularitate. În determinarea preţului trebuie să se ţină seama.. confort. flexibilitate. Astfel. piaţa producătorilor (vânzătorilor) şi piaţa consumatorilor (cumpărătorilor). indicatori cum ar fi: număr de călători. actelor de vânzare – ea asigură piaţa este locul abstract unde se întâlnesc agenţii economici. 4. de serviciile publice sau private care nu se comercializează. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a concurenţei.CAPITOLUL 4 PIAŢA SERVICIILOR Piaţa serviciilor este formată din două laturi corelative: cererea şi oferta. Pe piaţa concurenţa se manifestă în primul rând prin preţuri. compatibilitatea acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii proiectelor lor. siguranţă. număr de vehicule în circulaţie. pentru exprimarea cererii: număr de clienţi. Astfel. cantitatea şi felul mărfurilor de transport ş. kilometri. numărul lucrătorilor etc. de testare etc.

intrarea liberă pe piaţă şi libera circulaţie a capitalurilor fiind deseori îngrădite. În multe sectoare ale serviciilor intrarea liberă în ramură şi libera circulaţie a capitalurilor îngrădite de costurile mari de intrare sau de ieşire de pe piaţă. op. Transparenţa în cazul pieţei serviciilor este limitată de caracterul imaterial al acestora. subiective. Reglementările din sectorul serviciilor au fost justificate de diverse teorii economice. cit. ne găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte. un produs rar va avea o valoare mai mare decât un produs din care poate dispune până la saţietate14. 2 Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor. 15 Fr. În al doilea rând.74 25 . În domeniul serviciilor însă. determinate de legăturile. pg. Ecall. Ecalle. bazate în general pe percepţia unor deficienţe ale mecanismelor pieţei16. cit. relaţia personală pe care o întreţine cu clientela sa. op. calitatea prestaţiei sale pe care clienţii sunt adesea incapabili de a aprecia la justa să valoare. Imperfecţiunile concurenţei în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenţia mai mare a statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a regulilor jocului pieţei libere. Justificarea economică a reglementărilor. fiecare producător dispunând de un fel de monopol. această valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul său. fiind supuşi la restricţiile de timp se găsesc în imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate – preţ a tuturor prestaţiilor care sunt oferite. Fiecare producător de servicii dispune de o paletă întreagă de mijloace pentru a se diferenţia: bineînţeles. deci nu sunt comparabile. Prin urmare. concurenţa prin preţuri este de o manieră deosebită.fiecărui individ (individualism) care o estimează în funcţie de propria ierarhie subiectivă a nevoilor (subiectivism). fiind vorba în aprecierea preţului serviciului de un ansamblu de consideraţii calitative. Produsele nefiind omogene. pg 92 16 Fr. serviciile spre deosebire de bunuri neputând fi „cercetate” de concurenţi pentru a descoperii noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu fac obiectul unei politici de dumping. mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii preţului şi deci al concurenţei având în vedere că serviciile nu sunt omogene. ceea ce conduce la frecvente situaţii de monopol său oligopol. 61 . intervine deci raritatea: pentru acelaşi individ. atmosfera din unitate şi amplasarea sa geografică15. 4. Una dintre aceste teorii este aceea a monopolului natural şi a pieţelor contestabile. între prestator şi client. pentru că datorită abundenţei sale prea mari produsul devine inutil. 13 14 În CAEN (Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională) acestea au fost denumite necomerciale. adesea personale. Valoarea poate devenii chiar negativă. chiar psihologice. Consumatorii.. informarea consumatorilor şi concurenţilor fiind limitată.

Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. fie de echipamente atât de specifice încât valoare lor pentru alte utilizări este practic nulă. cele mai mari unităţi au un avantaj care le permite să-şi elimine concurenţii şi să obţină pe termen mai lung său mai puţin lung un monopol care poate fi calificat ca natural. că nu există bariere care ar putea-o împiedica. o întreprindere este în situaţie de monopol natural când costul său de producţie este inferior sumei costurilor mai multor întreprinderi între care s-ar repartiza activitatea respectivă. ). Întreprinderea în situaţie de monopol va fi tentată să mărească preţurile pentru a obţine un profit mai mare. mai eficient şi justificat economic ca o singură întreprindere să opereze pe această piaţă. telecomunicaţii etc. Economiile de scară şi economiile de anvergură justifică existenţa monopolului natural. său din contră foarte mari (de exemplu în transporturi. Această abordare tradiţională a monopolului natural cu referire la firmele care realizau un singur produs a fost extinsă la cazul oligopolurilor naturale (de exemplu: în transportul aerian şi la acela al firmelor cu mai multe activităţi). costul său de producţie se multiplică cu un coeficient inferior lui A (datorită existenţei costurilor fixe). pentru a evita abuzurile. deoarece producţia combinată a mai multor servicii are un cost mai mare decât producerea lor separat în firme distincte. Această unitate. practic puţini candidaţi dornici de a intra pe piaţa respectivă. cel mai adesea. pe măsură ce cresc dimensiunile producţiei.producţii este esenţială pentru analiza activităţii de servicii. Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor contestabile. în primul rând. De asemenea. Această expresie la multi . Astfel noţiunea de monopol natural vizează atât conceptele de „economie de scară” cât şi de „economie de anvergură”. În această situaţie se impune un control administrativ al preţurilor practicate. în al doilea rând. compus dintr-un mare număr de servicii elementare distincte. apărând astfel monopolul natural şi justificarea intenţiei statului pentru a împiedica practicarea de preţuri abuzive. Intrarea liberă pe o piaţă înseamnă. Apariţia monopolului natural este legat de faptul că producţia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu crescătoare. Fiind dată cantitatea de diverse bunuri său servicii pe care o produce. Există economii de scară deoarece. multiplicând cantităţile produse de o firmă cu un coeficient A. În acest caz. În situaţiile în care costurile de intrare sau de ieşire sunt foarte mari. în cazul închiderii unei întreprinderi poate fi vorba de instalaţii care pot fi uşor redestinate altui scop. intrarea pe o piaţă presupune investiţii. vor fi. oricare ar fi repartiţia. 26 . Există economii de anvergură. Este deci. Ele pot fi relativ mici (ca în cazul deschiderii unui nou magazin). O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra său ieşi liber de pe piaţă. în situaţie de monopol natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic decât întreprinderile concurente. său de sinergie. deoarece serviciul produs de o întreprindere din sectorul terţiar este.

contestabilitate excesivă. cât şi de stimulare reciprocă sau indiferenţă. Acestea se manifestă prin pierderi ocazionate de activitatea unor întreprinderi. 3. de asemenea. cu eventuale indemnizaţii a victimelor şi elaborarea de norme tehnice obligatorii. Reglementările în sectorul serviciilor au fost justificate şi prin necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele să fie mai mici decât cele care ar rezulta luând în considerare numai calcule de eficienţă economică. reglementarea economică a intrării pe piaţă s-ar putea justifica prin aceea că dacă s-ar lăsă intrarea liberă sau n-ar putea fi menţinute structurile de preţuri „social dezirabile” sau s-ar încărca finanţarea serviciilor publice. ) Poate apare necesară. Necesitatea finanţării său subvenţionării prestatorilor unor astfel de servicii se explică prin efecte externe pozitive ale acestora (ex. ). putând fi atât de concurenţă (substituţie). în primul rând din faptul că bunurile şi serviciile îşi dispută veniturile populaţiei. sau numărul întreprinderilor este ridicat şi unde există un risc de capacitate şi de „războaie” de preţuri permanente. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uşoară. administrarea directă de stat a sectorului respectiv. 4. sănătate. Se vorbeşte atunci de o 27 . Aceste raporturi sunt valabile atât pentru piaţa serviciilor de consum cât şi a serviciilor de producţie. Profiturile ar putea atunci tinde către zero. relaţiile de concurenţă provin. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au ceea ce ar antrena falimente în număr mare. Teoria economică furnizează două soluţii principale la această problemă: dotarea fiscală a acestor activităţi. Noţiunea de concurenţă distructivă se consideră că ar fi specifică. Intrarea de noi firme accentuează concurenţa şi poate determina ca societăţile existente să vândă la costul marginal pe termen scurt şi să piardă. cercetare etc. Justificarea reglementărilor în servicii administrative are ca argumente şi efecte externe negative. concurenţa poate fi distructivă în sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate şi care se găsesc într-o fază de recesiune. vizând o reducere său a elimina aceste efecte indezirabile. pentru două configuraţii de piaţă.Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor. Mai întâi. în principal. Exemplul cel mai caracteristic în acest sens este poluarea. De aici pot decurge falimente cu toate consecinţele negative pe care le antrenează în general. Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementările de acces pe piaţă a anumitor categorii de servicii (comerţ. asigurări etc.: serviciile de învăţământ. Asemenea servicii pot fi prestate atât de întreprinzători publici cât şi privaţi. În cazul acestor servicii. Pe piaţa serviciilor şi bunurilor de consum. al căror cost nu-l suportă ele însele. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt complexe.

întotdeauna un caracter de primă necesitate. Pe măsura creşterii veniturilor partea relativă a serviciilor în cheltuielile de consum al populaţiei va fi din ce în ce mai mare Şi în structura pieţei serviciilor şi bunurilor de consum pot fi întâlnite astfel relaţii de concurenţă sau de substituţie. Astfel. transport. cit. pe măsura dezvoltării societăţii. Nichita. comparativ cu ponderea bunurilor. în fapt. Aceste combinaţii conduc. la un nivel redus al veniturilor ponderea lor în bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redusă. respectiv de satisfacţie pentru consumator. culturale. y). pg. (conform legilor lui Engel). Mărculescu. se opun tezelor societăţilor post – industriale. 219 . există totuşi opinii diferite în ceea ce priveşte modul de satisfacere a acestor nevoi. teoriile referitoare la societatea post – industrială. printr-o multitudine de combinaţii: u = f (x. la nivele diferite de utilitate. y = cererea pentru bunul cu care serviciul poate fi înlocuit în consum.221 28 . satisfacerea unei nevoi (u) poate fi realizată. la diferite niveluri ale veniturilor. op.. Raportul dintre piaţa serviciilor de consum şi piaţa bunurilor poate fi analizat prin examinarea a doi indicatori care exprimă cel mai semnificativ dinamica celor două pieţe şi anume: vânzările de mărfuri cu amănuntul. pe care le consideră idealiste. servicii comerciale prestate populaţiei. Analiza şi previziunea cererii pentru servicii care se află în relaţii de substituţie cu diferite bunuri pentru satisfacerea aceloraşi nevoi de consum poate fi realizată şi cu ajutorul unor metode statistico – matematice. populaţiei ocupate în sectorul serviciilor. Astfel. teoriile neo – industriale cum este aceea numită „self . tarifelor. preţurilor şi preferinţelor consumatorilor.service”. N. unde: x = cererea pentru un anumit serviciu. Una din acestea este metoda curbelor de indiferenţă17 ce permite evaluarea influenţelor pe care le pot avea asupra cererii de servicii modificările în veniturile populaţiei şi în nivelul tarifelor său al preţurilor mărfurilor substituite. sănătate etc. consideră că o primă caracteristică a noii societăţi este aceea că este o societate terţiară. 17 I. ). respectiv o societate bazată pe primatul serviciilor asupra bunurilor şi pe preponderenţa Pe de altă parte. Recunoscându-se legitatea creşterii nevoilor de servicii (educative. avându-l ca iniţiator pe sociologul american Daniell Bell.

precum şi de preţul bunurilor ce care serviciul se află în relaţii de substituire (Py). în funcţie de raportul: Px / Py Combinaţia cea mai avantajoasă dintre cererea de servicii şi bunuri substituibile va putea fi găsită. În acest caz se porneşte de la o matrice a structurii consumului de servicii şi bunuri care se concurează în satisfacerea unei anumite trebuinţe. y) Introducând în sistemul de ecuaţii de mai sus. Astfel. raportul de înlocuire în consum dintre bunuri şi servicii. dar în proporţii diferite. iar pe de altă parte de tariful serviciului respectiv (Px). Py) iar V = xPx + yPy În condiţiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite cerinţe. ea este determinată pe de o parte de nivelul veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V). optimizând sistemul de ecuaţii: V = xPx + yPy u = f (x. eventualele modificări previzibile ale nivelului venitului (V). X = f (Px.În ceea ce priveşte cererea pentru servicii (X). de felul: respectiv în 29 . ale tarifului serviciilor (Px). în situaţia în care acestea sunt substituite în consum poate fi realizată prin utilizarea metodei lanţurilor MARKOV. panta liniei bugetului (Δ) va fi determinată de raportul dintre preţul bunurilor şi tariful serviciilor substituite în consum: Δ = Px / P y Majorarea preţului bunurilor sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta liniei bugetului în favoarea serviciilor şi invers. se vor putea determina schimbările probabile în panta liniei bugetului şi în panta curbei de indiferenţă. Estimarea transferurilor dintre consumul de bunuri şi cel de servicii. ori ale preţului bunurilor (Py) substituibile. De asemenea. o majorare a veniturilor şi a cotei alocate pentru satisfacerea cerinţei (u) va influenţa atât cererea de bunuri. cât şi de servicii.

Luban. Fisher şi R. Pry (1970)18. Modelele de substituţie folosite pentru previzionarea schimbărilor tehnologice pot fi şi ele adaptate pentru estimarea modificărilor structurale ale consumului de bunuri şi servicii substituibile. 3 / 1981 18 30 . în „Teorie şi practică economică”. modelul ar putea avea următoarea formă: f = eα t + β . . . Adaptat la analiza şi previziunea consumului de bunuri şi servicii substituibile care satisfac aceeaşi cerinţă. .. Fl. Dumitru.Anii Structura consumului pentru satisfacerea trebuinţei (u) Serviciul (X) Bunul 1 (Y1) Bunul 2 ………………………. Un astfel de model este cel elaborat de J.ponderea definită de consumul de bunuri în satisfacerea cerinţei respective. …………. nr. H. V. Bunul n (Y2) (Yn) 1 2 . „Asupra unor modele şi metode de previziune a schimbărilor tehnologice”... descris de o funcţie logistică. C. unde: 1− f f . n Cu ajutorul acestei metode se pot analiza modificările în structura consumului de servicii şi bunuri implicate în satisfacerea unei anumite cerinţe de consum şi se poate previziona structura consumului pentru perioada viitoare.

Între cererea de servicii şi cea de bunuri există nu numai relaţii de concurenţă. mobile etc.ponderea consumului de servicii în satisfacerea aceleaşi cerinţe. Nichita. aparate electrice. Astfel. Deşi creşterea gradului de fiabilitate a produselor acţionează ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor respective. pg. 19 îndelungată (autoturisme. această influenţă este contracarată de apariţia de noi produse şi de creşterea gradului de dotare a gospodăriilor. t – timpul.. N.f . creşterea gradului de înzestrare a gospodăriilor populaţiilor cu bunuri de folosinţă aparate electrotehnice de uz casnic. α şi β .constante Acest model poate fi extins la n bunuri şi servicii şi de asemenea se poate determina punctul în care cererea de bunuri (său de servicii) intră în faza de declin. de substituire ci şi de stimulare.1. ) generează o cerere sporită de servicii de întreţinere a acestor bunuri .201 31 . ca în figura 4. 19 I. 200 . e – numărul natural. op. cit. Între ciclul de viaţă al acestor produse şi al serviciilor corespunzătoare există o relaţie care poate fi reprezentată grafic. Mărgulescu.

al căror consum este de importanţă vitală pentru individ. bunuri de îmbrăcăminte şi încălţăminte adecvate. ) şi cererea pentru produse care reprezintă materia primă pentru confecţionarea lor (ţesături. medicamente. a producţiei şi tranzacţiilor cu bunuri materiale conduce la creşterea pieţei serviciilor legate de producţia şi comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport. de asemenea. intervenind şi alţi factori care pot să încline balanţa într-un sens său altul. în general repararea unui bun este considerată eficientă dacă raportul dintre tarif (p) şi perioada pentru care se restabileşte valoarea de întreţinere a bunului în urma reparării (t) este inferior raportului dintre preţul bunului (P) şi perioada de folosire până la prima reparare (T).Ciclul de viaţă al bunurilor de uz îndelungat şi al serviciilor de reparare a bunurilor respective. turistice şi piaţa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cărţi. Aceste tipuri ale raportului pot fi puse în evidenţă şi pentru piaţa serviciilor de producţie. alimente. respectiv în favoarea său defavoarea serviciilor. Astfel. Relaţii de indiferenţă se manifestă mai ales între piaţa bunurilor şi serviciilor de primă necesitate. 4 . mobilă. obiecte de podoabă etc. încălţăminte. ). distribuirea apei. piele său înlocuitori din piele etc. între cererea pentru servicii de confecţionare la comandă a unor bunuri (îmbrăcăminte. Relaţii de stimulare există. De asemenea cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre preţul bunurilor şi tarifele pentru servicii. gazului.cerere viaţa bunului viaţa serviciului timp Fig. respectiv: p P < t T Relaţia dintre preţ şi tarif nu trebuie absolutizată. obiecte sportive ). Astfel. creşterea dimensiunilor pieţei bunurilor. sănătate. cum ar fi de exemplu piaţa bunurilor alimentare de strictă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria locuinţei. îngrijirea sănătăţii etc. 32 . Acelaşi tip de relaţii pot fi menţionate între piaţa serviciilor de educaţie. electricităţii. culturale.

pot exista şi unele situaţii de concurenţă cum ar fi de exemplu între comerţul cu unele echipamente de producţie şi serviciile de leasing (închiriere a echipamentelor respective).depozitare. utilaje. drepturi de autor etc. cercetare ştiinţifică. Pe de altă parte. relaţii de indiferenţă. brevete. 33 . informatică etc. instalaţii şi mai ales calculatoare care sunt din ce în ce mai mult necesare în sectorul terţiar al serviciilor. servicii bancare. Între anumite segmente ale pieţei bunurilor de producţie şi pieţe particulare ale serviciilor pot exista. de asemenea. De asemenea. dezvoltarea pieţei serviciilor conduce la stimularea pieţei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice. maşini. între comerţul cu bunuri şi comerţul cu licenţe. pregătirea şi perfecţionarea forţei de muncă. asigurări.

) este. reprezintă unele din cele mai comercializărilor pe piaţă. clientul face parte din lanţul de producţie. structură şi termene cerinţele beneficiarilor.CAPITOLUL 5 OFERTA. 1. telecomunicaţii. ş. Prin urmare. Este cazul mai ales al „autoservirii” în comerţ şi alimentaţie publică. Astfel. oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii destinată precum şi problemele legate de măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei serviciilor la crearea acesteia. dar şi alte domenii ale serviciilor. Astfel. el evidenţiază influenţa tot mai exigentă a consumatorilor asupra producătorilor. pentru a-şi alege o destinaţie turistică său pentru a-şi concepe amenajarea locuinţei după propriile dorinţe şi nevoi etc. Referitor la sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori. oferta de servicii. ). cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei. prin 34 . Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile. deci a livrărilor de mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari. mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi. a cărţilor de credit în „cash”. în primul rând personalul (şi mai ales cel care vine în contact direct cu clienţii) este integrat în această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de pregătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. 1 Caracteristici ale ofertei În sens generic. al prestatorilor de servicii care pun la dispoziţia clienţilor un microordinator. importante trăsături definitorii ale economiei serviciilor. Se poate afirma că în anumite întreprinderi de servicii. 1 Oferta de servicii Caracteristicile specifice şi tendinţele în evoluţia ofertei. un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii. 5. baza tehnică necesară. a. alimentaţie publică etc. tot mai mult clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat ca o „resursă umană externă” cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective. o primă caracteristică a ofertei de servicii rezultă din modul specific în care ea poate fi definită şi anume ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate. precum şi sistemul de relaţii între prestatorii şi consumatori (Utilizatori). TARIFELE ŞI CEREREA PENTRU SERVICII 5. Astfel. datorită caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă. Spre deosebire de oferta de bunuri. de asemenea. Baza tehnică (suportul material).

respectiv în formă de „piramidă inversă”. fiecare producător putând să-şi conceapă „oferta” într-o manieră determinată de nematerializarea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere / asemănare (personalizare / standardizare) în cadrul 35 . O consecinţă importantă a participării clientului la producţia serviciului este şi relaţia strânsă între client şi organizaţie. Astfel. Acest raport strâns constituie o sursă de oportunităţi pentru întreprinderile care ştiu să le valorifice. 5 – Piramida inversă generală Pentru clientul unei întreprinderi de servicii. Această structură în „piramidă inversă” este potrivită mai ales pentru întreprinderile al căror personal de contact are un nivel înalt de calificare (cabinete de consultanţă. Imaginea întreprinderii de servicii este un factor cheie de reuşită. oferta de servicii poate fi adaptată problemelor sau nevoilor specifice clientului.integrarea clientului în procesul de producţie. în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj concurenţial. în cadrul unei astfel de organizări toate sistemele şi echipele funcţionale „lucrează” pentru persoana din prima linie. ). Reuşita întreprinderilor de servicii se bazează pe capacitatea lor de a valorifica raporturile întreprinderii cu clientela. deoarece clienţii nu doresc să se identifice cu o întreprindere perdantă. O altă caracteristică. absenţa barierelor „materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la „diferenţierea” acestora. cea care se găseşte în contact cu el. care nu se bucură de o reputaţie bună. ofertei de servicii. Aceasta implică şi o nouă abordare a organizării întreprinderii. de obicei. persoana cea mai importantă este. CLIENŢI PERSONALUL DE CONTACT Personalul operativ care nu este în contact direct cu clienţii Personalul funcţional (administrativ) Direcţia Fig. profesiuni liberale etc. vezi figura 5. proprie. De aceea.

pot fi imaginate diferite variante care să conducă la diferenţierea produselor în funcţie de nevoile şi dorinţele clienţilor. Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dacă posedă următoarele patru caracteristici: 1. Consumatorul serviciului. Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor apare întrebarea dacă în domeniului serviciilor este necesară şi posibilă stabilirea unei norme privind oferta de servicii. Integrarea clientului în procesul de producţie complică de asemenea orice inovaţie. clientul. 3.Pe de altă parte. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul în condiţii precise. dar şi un maxim de personalizare. norma generală – relativă la serviciul de bază. Exemplu: o marfă livrată la domiciliu dumneavoastră în 24 h. Dacă procesul de producţie este bine studiat poate fi „personalizat la scară mare”. Se pot distinge două tipuri de norme: 1. întreprinderea se angajează să repare erorile comise asupra clientelei. riscul de imitaţie de către concurenţi fiind ridicat. Existenţa acestor norme obligă întreprinderea să stabilească sarcini clare pentru fiecare angajat (funcţie) şi să stabilească priorităţi în cadrul organizaţiei. Când aceste norme nu sunt respectate. Astfel. 2. norme particulare – decurg din norma generală şi se referă la diferite posturi de muncă. oferind astfel clienţilor nu numai cele mai bune preţuri. marca (numele) este un fel de sumar care evocă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută consumatorul să le regăsească. chiar pentru prestaţii foarte 36 . datorită economiilor de scară legate de producţia în serie. întreprinderea trebuie să-şi concentreze eforturile pentru formarea de către clienţi a noi comportamente. În timpul lansării unui nou serviciu. Contrar aparenţei că stabilirea de „norme” ar conduce la uniformizare.întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu-i permit să se distingă de rivalii săi şi nu trebuie abuzat de semne sau acronime. 2. 4. originalitatea . pot fi găsite soluţii pentru „personalizarea” serviciilor. Astfel. „interiorizează” modul de utilizare şi orice modificare rupe schema de învăţare. pertinenţa – numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze în spiritul clientului. uşurinţa de memorizare – originalitatea. Respectarea acestora asigură o mai bună prestare a serviciilor în conformitate cu norma generală. pertinenţa şi simplitatea numelui facilitează memorizarea. pornind de la „norma generală”. supleţea – alegerea numelui trebuie să ţină seama de evoluţia strategiei întreprinderii. tot datorită imaterialităţii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic. personalizate.

ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta. să o stimuleze şi chiar să o creeze. La fel de important este şi activitatea de publicitate de promovare a serviciilor. totodată. minimax (minimizarea maximului de regret) şi calculul speranţei matematice (respectiv al nivelului cererii) care are cea mai mare probabilitate – „speranţă” – de realizare. În conceperea şi realizarea acestor activităţi trebuie să se ţină seama şi de faptul că în cadrul ofertei de servicii se împletesc. respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii în aceste condiţii. studierii nevoilor de servicii şi a măsurii în care acestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere efectivă. 52 37 . în condiţii de risc. Pe lângă această tendinţă generală de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial. bunurile. serviciile au fost comercializate împreună cu 20 V. pentru a cuceri sau pentru a se menţine pe o anumită piaţă. atât în raport cu oferta de bunuri. 1. din care unele îi conferă un grad înalt de rigiditate. În ceea ce priveşte tendinţa de disociere o ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri. de informare şi influenţare a consumatorilor potenţiali. Paralel cu această tendinţă de disociere se manifestă şi tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi servicii. Bucureşti. cât şi în interiorul ofertei de servicii înseşi. dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat). Olteanu. Un rol important revine în acest sens cercetărilor de marketing. 5. 2. pg.O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat întro stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. de regulă. o serie de elemente. trebuie menţionat că o perioadă relativ îndelungată de timp. Astfel. nivelul de dezvoltare a producţiei şi respectiv ofertei de servicii este în corelaţie directă cu nivelul de dezvoltare economică generală a ţărilor. în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa de disociere – asociere (o dublă tendinţă). O altă caracteristică care rezultă în principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii Pe măsură ce piesele se lărgesc la dimensiune naţională şi apoi internaţională. Coediţie marketer. Expert. minimul de servicii indispensabile creşte rapid. pe măsură ce producţia şi cererea se diversifică. deoarece producătorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa. Cetină – Marketingul serviciilor. iar altele o anumită flexibilitate20. caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi indiferentă faţă de cerere. teoria deciziei ne furnizează mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii. 1994. I.

ca şi absenţa unei definiţii apriori a unui serviciu dat. având în vedere lipsa sau importanţa mai redusă a restricţiilor materiale. iar pe de altă parte. utilizând produse sau componente folosite ca sursă pentru noi produse sau componente şi reciclarea. în cadrul ofertei de servicii. reparaţia. existând tendinţa de a se ignora deteriorarea inerentă a mediului înconjurător la nivelul ambelor finalităţi: epuizarea resurselor naturale prin producţie (inclusiv consumul ridicat de energie şi de apa care o însoţeşte) şi acumularea deşeurilor şi îndepărtarea acestora după perioada de utilizare. pe de o parte. conceptul de „inclusiv tour” care se referă la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport.Este vorba de servicii complementare bunurilor. Referitor la tendinţa de „disociere”. folosind deşeuri ca materie primă disponibilă pe plan local. Un exemplu de asociere îl reprezintă. 117 . întreţinere. În principiu. respectiv de reunire a mai multor servicii într-o „ofertă globală”. În comparaţie cu acesta. a costurilor legate de transportul şi eliminarea deşeurilor. aceasta se poate realiza chiar cu mai multă uşurinţă. susceptibil de a-l diferenţia în raport cu alte produse. cum ar fi: serviciile după vânzare. în turism. Asocierea permite crearea unui produs al cărui succes sau eşec va depinde de aprecierea globală a acestuia. Această tendinţă este legată de o altă caracteristică a serviciilor şi anume aceea a „prelungirii ciclului de viaţă a produsului”21. În cadrul ofertei de servicii apare simultan şi mişcarea de asociere. Giarini. alimentaţie. O astfel de tendinţă poate fi întâlnită în cadrul serviciilor de alimentaţie publică. prin practicarea aşa-numitului sistem de „caterig” (respectiv prelucrarea componentelor care intră în compoziţia unui produs realizată de unităţi specializate). cit. mai mult sau mai puţin concurente. O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Specific revoluţiei industriale a fost „ciclul de viaţă scurt” al produselor. este posibil ca nici unul din elementele ansamblului să nu fie cu adevărat original. Această tendinţă este impusă de creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor privind calitatea. Tendinţa de disociere – asociere se manifestă chiar şi în interiorul ofertei de servicii. În prelungirea ciclului de viaţă a produselor sunt „asociate” serviciile care asigură refolosirea. sistemul de înlocuire lentă. op.154 38 . consultanţă în utilizare etc. a consumului de resurse naturale. pg. Stahe. recondiţionarea combinată cu modernizarea tehnologică. 21 O. W. respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelungirea ciclului lor de viaţă ar conduce la reducerea la jumătate. dar rezultatul final să aibă acest atribut. agrement. cazare. practicându-se un preţ forfetar. în general avantajos pentru client.

39 .

Aceasta reprezintă momentul esenţial al procesului de management întrucât se regăseşte în toate funcţiile managementului. organizarea se încheie cu decizia privind formele şi metodele de organizare a producţiei. antrenare a personalului şi control. sociologi. economişti. implicit. calitatea procesului de management. întrucât niciuna din funcţii nu poate defini complexitatea managementului şi nu poate asigura eficienţa acestui proces. conductor. a. 1. care constituie subiectul sau sistemul 40 . calitatea deciziilor adoptate influenţează sensibil eficacitatea procesului managerial. Momentul esenţial al procesului de management îl reprezintă decizia managerială. ) Procesul de management reprezintă ansamblul integrat al acţiunilor de prevedere. control – reglarea se încheie cu decizii de corecţie în vederea realizării obiectivelor.reglare exercitate de sistemul conductor în vederea stabilirii şi realizării obiectivelor organizaţiei. coordonarea se încheie cu decizii de armonizare a personalului şi a activităţilor. tehnicieni s. Procesul de management nu se poate reduce la una sau alta din funcţiile sale. prin care se pregătesc sau se aplică deciziile managerilor. muncii şi managementului. Exercitarea tuturor funcţiilor managementului şi adoptarea deciziilor necesită informaţii relevante asupra mediului intern şi extern al organizaţiei. coordonare. antrenarea se încheie cu decizii privind sistemul stimulentelor care motivează personalul. organizare. Conceptul şi conţinutul procesului de management Realizarea obiectivelor organizaţiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de muncă. La baza tuturor funcţiilor managementului şi a deciziilor manageriale stau informarea şi comunicarea. personal s. astfel previziunea se încheie cu decizia privind obiectivele şi direcţiile de acţionare. Procesul de management este exercitat de manageri. Calitatea informării influenţează calitatea deciziei şi. Procesele de execuţie sunt efectuate de executanţi – muncitori şi personal din aparatul managerial care nu au funcţii de conducere (ingineri. Totodată.procese de management Procesele de execuţie reprezintă ansamblul acţiunilor prin care forţa de munca acţionează asupra capitalului în vederea obţinerii de produse şi servicii sau în acţiuni cu caracter funcţional: aprovizionare. Procesele de muncă derulate în cadrul organizaţiei se clasifică în: . contabilitate.CAPITOLUL 6 PROCESUL DE MANAGEMENT 6. a.procese de execuţie .

de eforturi. se concretizează în definiţia modernă: „Managementul este organizarea schimbării. fiind considerat un proces. se poate defini managementul ca ansamblul tehnicilor de organizare şi administrare. Influenţele conceptuale ale lui Peter Drucker. experimentale. reglementările. semnificaţia generală: arta de a conduce. 2. comercială.. acţiuni individuale. Deci managementul se aplica atât în organizaţii cu scop lucrativ. Opinia lui Mackenzie. managementul este o tehnică sau o metodă dezvoltată datorită tendinţei proprii omului de a se constitui în grupuri”... Se poate constata ca managementului i se dau diferite accepţiuni. din punct de vedere social. presupunând un efort conştient. legităţi. servicii publice. de previzionare şi modernizare a structurilor organizaţionale. conducere şi control al eforturilor unui grup de indivizi în vederea realizării unui anumit scop comun.. metodic şi ştiinţific pentru a studia şi realiza condiţiile optime de funcţionare”. Ideea de management Apariţia şi dezvoltarea conceptului de management corespunde unei evoluţii progresive a societăţii. Managementul este un cuvânt care desemnează o practică curentă. privire la mijloace. exigenţele sociale. restricţiile cu Robert MacNamara. 6. de a administra. de producţie. a principiilor sale specifice. financiar – contabilă. Massi’e: „procesul comporta un număr de atribuţii fundamentale prin care un grup cooperativ orientează activităţile către scopuri comune” „. 6. „.. 3. în condiţiile unui minim de cheltuieli. orientată către crearea de bogăţii cu ajutorul omului”. o activitate sau un grup de persoane (manageri) având un obiect.. asupra managementului. potrivit căreia „managementul este un proces”.. În concluzie.. Pot fi identificate o multitudine de definiţii ale managementului. managementul pune în mişcare o serie de activităţi specifice grupate după omogenitatea lor în funcţiunea de cercetare – dezvoltare.. Putem afirma ca managementul reprezintă arta responsabilului de a organiza cel mai bine mijloacele şi resursele. 41 . Galbraith.Exercitându-şi funcţiile sale. dar următoarele pot fi considerate că reprezintă puncte de referinţă în teoria managementului. direcţionare. nevoile multiple ale utilizatorilor. dar este şi un domeniu de cunoaştere a teoriilor sale. a legilor sale. de resurse. este completată de cea a lui J. Ştiinţa managementului acceptând noile provocări privind competitivitatea. „în sensul larg al cuvântului..

Managementul implică aplicarea sistematică a metodei în organizaţie. un alt factor al eficacităţii. rezultatele sunt apreciate. 4 Argumente pentru managementul serviciilor publice iar din acest punct de vedere dinamismul reprezintă energia care caracterizează În acest caz. Galbraith afirma ca planificarea. ne permite identificarea costului minim. ci cum să facem mai bine ceea ce vrem să facem. gestionarea mai bună a resurselor. care ne învaţă nu ce trebuie făcut. 6. de transformare. Managementul nu este o reflectare asupra acţiunii. Organizarea sistematică pentru o organizaţie reprezintă un factor de stabilitate pentru un viitor care nu este cunoscut. Deci el este o metodă şi un stil de acţiune. dinamism. el este chiar acţiunea. În acest sens. Diversitatea metodelor este dependentă de spiritul inventiv al omului şi de necesitatea elaborării soluţiilor cât mai aproape de certitudine şi eficienţă. globală în care sunt integrate aspectele organizaţiei sale. Managementul presupune o stare de curiozitate şi de deschidere către toate disciplinele. eficacitatea reală nu este 42 . Controlul acţiunilor permite evaluarea rezultatelor pe măsura apariţiei lor. Planificarea pe termen lung şi alegerea pertinentă a marilor opţiuni sunt însoţite de determinarea susţinută a obiectivelor aşa – zis strategice.Managementul presupune ca finalităţile acţiunii vizate să fi fost bine delimitate şi acceptate. instantanee. Managementul implică mobilitate. are în parametrii ei acţiunea pe termen lung. iar măsurile concrete sunt imediat puse în aplicare pentru reorientarea cursului acţiunii către obiectivul propus. mediu sau lung. Dinamismul poate fi înţeles ca o acţiune de adaptare. în ciuda inerţiei sistemelor administrative. încet şi repede. Managementul nu este conservator: căutarea celor mai bune performanţe. concurenţa între dificil şi facil. Studiul constructiv al acţiunii trecute. concepţie asupra controlului se inspiră din cibernetică. Deschiderea este înţeleasă ca o stare de acceptare de către manager a problemei şi care poate fi rezolvată prin încrederea că orice situaţie poate fi schematizată. distanţa dintre Această rezultatele prevăzute şi cele obţinute fiind luată în calcul. Nu exista management fără o anumită reflecţie asupra acţiunii viitoare şi fără o analiza constructivă a acţiunii trecute. complex şi simplu sunt incompatibile cu menţinerea anumitor lucruri. flexibilitate. dar provine de la o situaţie de fapt: grija de a corecta în fiecare moment diferenţele constatate în raport cu planul eficacităţii globale pe termen scurt. acţiunea şi coeziunea acţiunilor organizaţiei există pentru a asigura viitorul. controlul acţiunilor. după un model simplu – acesta poate fi considerat începutul unei atitudini ştiinţifice. deschidere. managementul. Întreaga lume se schimbă în direcţia unei stări pe care managerul o previzionează prin sortarea problemelor şi a opiniilor într-o perspectivă pe termen lung.

responsabili publici au fost puşi în situaţii noi. Datorită faptului ca intervenţiile publice s-au dezvoltat. Apariţia şi dezvoltarea managementului public corespund unei evoluţii progresive a metodelor de management în sectorul public.O concepţie pur administrativă a managementului structurilor publice a fost substituită cu o concepţie diferită a raporturilor cu utilizatorii şi cu mediul structurilor publice. această evoluţie progresivă a condus la o diluţie a diferenţei între „public” şi „privat”. concepţie legată de un univers concurenţial şi de noile aşteptări ale contribuabililor şi ale utilizatorilor serviciilor publice. 43 . distincte de funcţiile administrative clasice şi care necesită din partea lor o concepţie diferită despre organizaţie şi despre exigenţele managementului public. în special forme provenite din dreptul privat. Rolul structurilor publice în viaţa economică şi socială s-a extins din ce în ce mai mult. împrumutând forme juridice variate.

Organizaţiile există de mai mult timp. Weber susţine că modelul ideal al birocraţiei este valabil atât în administraţia publică cât şi în „sectorul întreprinderilor de altă natură”. ea penetrează progresiv cele mai diferite sfere. spre deosebire de celelalte tipuri care reprezintă autoritatea „tradiţională” şi cea „carismatică”. o selecţie şi o carieră a personalului după criteriul calificărilor tehnice. apărut în administraţiile publice şi regăsit uneori în întreprinderile capitaliste. trăsăturile distincte ale raţionalismului occidental „modern”. utilizate atât în sectorul public. ). cât şi în cel privat. Într-un astfel de context. în opinia sa.. Analiza realizată de Fayol privind originea definiţiei procesului de conducere a stat la baza analizei practice a lui Weber. Taylor au permis definirea modelelor structurate pentru organizaţiile complexe. Acesta se bazează pe următoarele elemente: o diviziune a muncii fixă şi oficializată. o ierarhie clar definită. aprecia sociologul şi istoricul german Max Weber. control ale 44 . într-un context public şi cu obiective diferite. o separaţie între drepturi şi instrumente personale şi colective. El realizează o paralelă între modalităţile de administrare şi cele de „dominare”(putere) şi formulează pe această bază modelul birocratic care ilustrează. Premisele managementului serviciilor publice Statul încearcă să satisfacă nevoile colective apărute ca urmare a progresului tehnic şi a insuficienţei private. Definind modalităţile de funcţionare. În opinia unor specialişti. Teoriile lui Weber. dar dezvoltarea structurilor formale este un fenomen relativ recent. 5.. în măsura în care sunt întrunite condiţiile administraţiei şi producţiei de masă caracteristice modernităţii”. al energiei etc.. cele două războaie mondiale şi perioadele de reconstituire au pus în evidenţă rolul statului în viaţa economică şi socială. stabil şi explicit. aceste caracteristici corespund unui model „ideal”. organizare. fundamentat pe valori stăvechi specifice fiecărui mediu public propriu ţărilor. Evoluţia conceptuală a managementului public trebuie analizată din perspectiva înţelegerii concepţiei tradiţionale a managementului în sectorul public. a teoriilor dezvoltării organizaţiilor şi a specificităţii administraţiei publice. prin crearea obiceiurilor şi structurilor permanentizate de oameni. numit birocratic şi care se bazează pe o autoritate „legal – raţională”. în opinia lui Weber.6. În secolul XX sectorul public a cunoscut un ritm accelerat de dezvoltare atât în plan cantitativ (creşterea numărului de funcţionari). conducere. „Birocraţia transcede frontierelor publicului şi privatului. cât şi calitativ (servicii publice în domeniul social al urbanismului. Inspirat de teoriile lui Fayol. pot fi evidenţiate componentele istorice şi simbolice ale sectorului public. un sistem de reguli şi norme. Fayol. încărcat de reprezentări şi evoluţii ideologice.

Conformitatea primează în faţa eficacităţii. introdusă în instituţiile publice. managementul structurat contabilitatea analitică şi raţionalizarea alegerilor putem identifica 45 . utilizarea unor instrumente ale managementului privind decizia responsabilităţilor publice. pentru cheltuielile publice. bugetare. iar pe de altă parte. având în vedere separarea ordonatorului de contabilul public. b) critici aduse metodelor tradiţionale de conducere şi în special aspectelor paralizante. o diluare a responsabilităţilor de gestiune prin aplicarea unui principiu fundamental al contabilităţii publice. fenomen strict legat de dezvoltarea intervenţiilor publice. Dreptul administrativ şi Dreptul financiar. El critica situaţiile vechi sau actuale în care membrii birocraţiei ocupă funcţii de conducere ale statului. în care este stabilită distincţia clară între responsabilitatea decizională luată de conducători politici şi obligaţia de a se supune a funcţionarilor birocratici. pentru egalitatea în faţa serviciului public este caracteristica regulilor tradiţionale ale managementului public şi codificate în Dreptul public. Ele au condus la întoarcerea instituţiilor publice către sectorul privat pentru examinarea modului de exercitare a managementului în sectorul privat. care se manifesta şi la nivelul remunerării. c) evoluţiile sociologice care au condus la o anumită diluare a noţiunilor de bunuri publice şi de serviciu public.birocraţiei administrative. câteodată chiar în contradicţie cu dreptul acestor instituţii. Grija pentru bunurile publice. caracterizat prin faptul că agenţii publici au posibilitatea de a-şi urma planul de carieră în cadrul instituţiilor publice. prin diversificarea activităţilor şi implicarea autorităţilor publice în activităţi economice. acesta îşi exercita funcţiile de autoritate sau caracterul public. Din perspectiva concepţiei tradiţionale a managementului public. considerând că există un mare risc ce deriva şi contraperformanţa birocraţiei. personalul recrutat şi administrat după sistemul carierei. absenţa grijii pentru rentabilitate. „Weber este acela care a introdus într-o oarecare măsură viermele organizaţional în punctul instituţional”. În aceste momente. În ceea ce priveşte evoluţia managementului serviciilor publice. apare pe fondul unor evoluţii de tipul: a) creşterea intervenţiilor publice. Noţiunea de management public. următoarele caracteristici: o centralizare puternică manifestată la nivelul centralizării puterii şi a responsabilităţilor aparatului de stat pe de o parte. considerată ca fiind o concepţie modernă. amintim metoda costuri – avantaje. Se poate considera concepţia weberiană ca fiind una managerială. Acest fapt s-a realizat prin introducerea modurilor de organizare şi funcţionare inspirate din sectorul privat în administrarea instituţiilor publice. a altor persoane juridice ale dreptului public. indiferent de convingerile proprii. în perioada existentei unui volum mai redus de activitate a instituţiilor publice.

Introducerea noilor metode de management în organizaţiile publice prezintă atât avantaje. redusă la rezultatul exploatării. cât şi dezavantaje. În ceea ce priveşte dezavantajele. cum ar fi managementul participativ. putem identifica reevaluarea creatoare a unor stereotipuri: introducerea preocupării pentru performanţa finală reuşeşte reechilibrarea conformităţii a priori faţă de reguli. o ostilitate crescândă a angajaţilor faţă de iniţiativele de schimbare. Dezvoltarea a impus noi exigente: căutarea eficacităţii a determinat organizaţiile publice să construiască în jurul noţiunii de eficacitate o nouă concepţie. procedurile de contractualizare. introducerea tehnicilor moderne de management. public şi privat. integrarea noţiunii de descentralizare etc. noile funcţii ale întreprinderii. transpunerea metodelor de management al organizaţiilor private s-a făcut fără a ţine cont de specificitatea modului de acţiune a 46 . În acelaşi timp. administrarea crizei sau marketing public.din întreprinderile private cunoştea importante evoluţii. observăm că nu în puţine cazuri administraţiei publice. cât şi în administrarea carierei. de istoria sa. tehnicile calităţii. dezvoltarea unor numeroase dezbateri asupra interesului şi limitelor managementului. Acestea au condus la: apariţia unor situaţii mai degrabă mediatice decât eficace. prin schimbarea tehnicilor de administrare. de cultura sa. deschiderea sectorului public fata de alte medii. Dinamica „reînnoirii” serviciului public şi definirea noii culturi a întreprinderii serviciului public obligă la trecerea de la logica mijloacelor considerate ca date şi inepuizabile la logica rezultatelor. având ca exemplu o importantă evoluţie a sectorului care i-a servit drept model – sectorul privat. În ceea ce priveşte avantajele. care nu poate fi transferată majorităţii sistemelor publice. efectul pozitiv al rezultatelor activităţilor. recunoaşterea responsabilităţilor individuale apare atât la nivelul exercitării misiunii. au fost păstrate exigentele sectorului public şi ale dreptului care îi sunt aplicate. amestecul termenilor din cele doua sectoare. pentru descentralizarea responsabilităţilor şi exigenţa recunoaşterii acestor responsabilităţi individuale. concepţie născută din întreprinderile private. Instituţiile publice promovează o nouă cultură a instituţiei.

concepţia juridică şi concepţia modernistă. Adam Smith atribuia mai multe sarcini conducătorului. adică. în sensul că sectorul public reprezintă mai degrabă rezultatul deciziei publice. de a creste prosperitatea colectivităţii. ceea ce ne conduce să gândim ca liberalismul lui Smith este temperat. Aspectul legitimităţii este frecvent abordat de către „evaluatori” fiind legat de teoria sistemelor sociale. şi rolul statului în societate. justiţia. juriştilor. Acestea sunt frecvent puse în discuţie: apărarea. Guvernele sunt bazate pe comandă – ele pot forţa oamenii să respecte aceasta. cea care vizează distincţia public/ privat şi. dar conţine elementele cheie. prin reprezentanţii catăţenilor”. Voişin susţine ca teoria economică „standard” justifica recurgerea la întreprinderile publice datorita eşecurilor pe piaţă şi datorită posibilităţii pe care ele o oferă. abordată din diferite puncte de vedere ale politologilor. cea care vizează funcţionarea şi impactul sectorului public. economia este împărţită în sector privat şi sector public. Această definiţie nu cuprinde întreaga extindere a activităţii sectorului public. într-o democraţie. a legitimităţii sectorului public. Legitimitatea sectorului public presupune abordarea a două teme: 1. economiştilor. pe de altă parte. ci prin decizia 47 . evidenţiază fundamentele construcţiei sferei publice. lucrările publice. pentru a răspunde direct nevoilor sociale ale populaţiei. Această concepţie foloseşte fundamentul valorilor „serviciului public” şi apără garanţiile funcţionarilor. 1. pe de o parte. Această problemă. în timp ce pieţele sunt voluntare. 2. Sectorul public Există un ansamblu de principii. Unii autori consideră că sectorul public „furnizează serviciile (şi în unele cazuri şi bunurile) a căror extindere şi varietate sunt determinate nu prin exprimarea directă a dorinţelor consumatorilor. politice decât al proceselor de piaţă. de norme şi de aşteptări care disting organizaţiile publice de cele private. organismelor guvernamentale. În prezent sunt evidenţiate patru concepţii: concepţia birocratică tradiţională. În lucrarea „întreprinderile publice de astăzi”. legitimitatea autorităţii şi a deciziilor în sistemul administraţiei publice. Prin convenţie. Concepţia birocratică tradiţională constă în promovarea existenţei unui sector public. educaţia. concepţia liberală. Teoriile economice au contribuit la dezvoltarea conceptelor şi fundamentelor structurilor publice.CAPITOLUL 7 SECTORUL PUBLIC: delimitări conceptuale 7. Concluziile intervenţioniştilor (de inspiraţie mai mult său mai puţin keynesiana) reţin logica instrumentală a intervenţiei publice şi o pun în serviciul politicii economice.

fără de care nu ar putea funcţiona. în care forţele sectorului public şi privat interacţionează şi sistemul economic „nu este nici public. Există mai multe grade pe scara acestui liberalism. Concepţia juridică insista asupra statului de drept. dar detaliile sunt precizate de administraţie. Guvernul se sprijină pe sectorul privat pentru ca. pe de alta parte. Adepţii extremelor considera ca statul nu trebuie să intervină decât pentru a arbitra sau pentru a constrânge. pentru a le adapta unui context în evoluţie. 48 . Contactul cu guvernul al celor mai mulţi oameni nu este la nivel politic – cu excepţia votării. S-ar putea afirma că economia capitalistă modernă este „un sistem combinat profund. Concentrarea discuţiei se concentrează asupra acelei componente a guvernului care este preocupată de modalitatea de transpunere a proceselor politice în rezultate pentru comunitate şi către sistemul administrativ. fiind dezvoltată de sociologii şi managerii promotori ai managementului public. guvernul trebuie să includă personalul angajat de stat pentru a realiza instrucţiunile guvernului ales. Prin orice definiţie. Sectorul privat se bazează pe rolul guvernului pentru asigurarea infrastructurii şi legislaţiei. structurarea economiei în două sectoare exclusive poate fi artificială şi există foarte multe interacţiuni între cele două sectoare. punând în existenţa sa primordialitatea dreptului ca sursă incontestabilă a alegerilor şi a modalităţii de funcţionare a organismelor publice. nici privat. Interacţiunea între cele două sectoare este mult mai subtilă şi este mult mai bine să apară în interacţiune decât separate şi antagonice. vizând dezvoltarea valorilor unui funcţionar „neutru şi imparţial”. Procesul politic poate stabili agenda politică. îmbunătăţindu-le. Concepţia modernistă pune accentul pe interes şi pe principiile existente. delimitarea proprietăţii de stat de ineficacitate şi.Concepţia liberală care pune în evidenţă necesitatea delegării activităţilor publice şi limitarea rolului statului privind controlul şi reglarea unor activităţi. când relaţiile şi contractele individuale sau interorganizaţionale nu funcţionează. Această concepţie de dată recentă este mai mult administrativă. acesta produce şi oferă produse. Discuţia despre guvern şi politică se referă de obicei la partide sau conducători politici şi se acordă puţină atenţie formelor de politică. ar fi virtual imposibil pentru un individ să existe complet detaşat de guvern. pe de o parte. pentru a administra sau a conduce instituţiile sale. Chiar dacă guvernul este pretutindeni în societatea modernă. nevoia de libertate a cetăţeanului în faţa riscurilor puterii excesive a agenţilor publici. Deşi sectoarele privat şi public sunt de obicei văzute separat. Argumentele concepţiei liberale sunt. servicii şi impozite. astfel încât stabilirea unei stricte dihotomii ar putea fi mai degrabă greşită. dar implică un mix al celor două sectoare”.

pentru cei mai mulţi oameni. structurile de drept privat sub controlul autorităţilor publice. fie datorita posesiunii de capital. care integrează sub diferite aspecte exigentele managementului public. impunerea impozitării. realitatea guvernului. Rezultatele guvernării sunt numeroase şi variate şi includ: furnizarea de bunuri şi servicii. stabilitatea preţului şi o rată socială dorită de creştere economică. fie datorită obiectului său social. contribuţia publică şi care nu cunosc fenomenul concurenţei. aranjamentele contractuale şi schimbările necesare pentru funcţionarea pieţei nu ar putea exista fără protecţia şi impunerea unei structuri juridice oferite de guvern. o dată cu privatizarea. care rezultă din sistemul pieţei şi din transmiterea drepturilor de proprietate prin moştenire. dimensiunea sectorului public a scăzut. ii) iii) iv) v) vi) Ar putea fi necesar acolo unde concurenţa nu este eficientă datorită costurilor în scădere. „mecanismul pieţei nu poate realiza singur toate funcţiile economice” şi. finanţate din De asemenea. serviciile publice sunt adesea văzute ca parazite pentru sectorul privat. Întreprinderea publică este o componentă importantă a sectorului public. În acelaşi timp. instituţiile publice. funcţiona din următoarele motive: i) Nu trebuie să existe obstacole la intrarea liberă pe pieţe şi consumatorii şi producătorii trebuie să aibă cunoştinţe profunde despre piaţă. Mai general. Valorile sociale pot necesita ajustări în distribuţia veniturilor. controale asupra oamenilor şi bunurilor. 49 . este nevoie de reglementari ale guvernului său alte măsuri. Apar probleme de „relaţii externe”. fie datorita regulilor de organizare. Pentru a asigura aceste condiţii. Sectorul public este un sector multiform. fără guvern. Putem distinge astfel: statul şi colectivităţile locale care sunt structuri ale dreptului public. relaţia cu alte guverne. teoriile şi principiile sale nu sunt bine înţelese şi exista o curioasă ambivalenţă a atitudinilor publice faţă de acestea.Vasta agendă a abordărilor zilnice a guvernului referitoare la cetăţeanul obişnuit este realizată de birocraţie. care conduc la „eşecul pieţei” şi necesită soluţii prin intermediul sectorului public. Sistemul de piaţa nu aduce în mod necesar o creştere a numărului de angajaţi. dar. pieţele nu pot Administraţia reprezintă. deoarece se cere ca guvernele să lucreze mult mai efectiv şi mai eficace. implementarea legilor şi a regulamentelor. Sectorul public este necesar pentru a asigura aceste obiective. Dar operaţiunile birocraţiei. Dominanta guvernului „poate reflecta prezenţa ideologiilor politice şi sociale care se depărtează de premisele alegerii consumatorului şi de decizia descentralizării”. Toate activităţile guvernului necesită organizare şi personal – serviciul public.

direct său indirect. colectivităţile său instituţiile publice sunt proprietare independent său împreuna. transport feroviar. O întreprindere publică poate fi considerată un tip particular de autoritate: vinde bunuri şi servicii publicului. care sunt justificabile serviciilor publice şi/ său de interes public. iar privatizarea întreprinderilor publice are implicaţii asupra sectorului public ca întreg. apa. Eterogenitatea sectorului public este evidentă.O întreprindere publică sau cu participare publică în accepţiunea Uniunii Europene poate fi orice întreprindere în care statul. politici sociale şi industriale. politici de investiţii. veniturile revenindu-i în primul rând ei. permit existenţa sa sau se conjugă cu drepturile specifice. activităţile intermediare. protecţiei sociale. fie rămânând minoritare în capitalul întreprinderii. Aceste activităţi provin în principiu din sectorul privat. Întreprinderile publice furnizează multe servicii publice sau de utilitate publică: telecomunicaţii. reglementarea. sănătăţii. dar din motive „istorice” unele sunt din sectorul public. activităţile „obişnuite” de producţie de bunuri şi servicii. Sunt două motive pentru a considera întreprinderea publică ca parte a managementului sectorului public: pentru argumentarea domeniului de activitate al guvernului. servicii financiar – bancare şi societăţi de asigurare. Cele mai multe întreprinderi publice sunt în sectorul nou – bugetar şi funcţionează cu o independenţă importantă. sunt cu precădere monopoliste prin natura lor şi sunt încredinţate organizaţiilor publice. apărării. control financiar. întreprinderile publice generează probleme particulare de management. urban. chiar în comparaţie cu restul sectorului public. aerian. organizaţiilor guvernamentale. de tipul justiţiei. canalizare. Întreprinderile publice au avut întotdeauna probleme particulare de management: responsabilitatea. maritim şi transport public. marketing agricol etc. dispunând astfel de o putere efectiva în 50 . furnizare gaze. Dacă acceptăm că managementul public recenzează ansamblul tehnicilor prin care responsabilii sectorului public conduc instituţiile. Pot fi distinse structuri care aparţin sau nu câmpului concurenţial. Definirea activităţilor publice din perspectiva teoretică presupune acceptarea unei distincţii între diferite tipuri de activitate: derivatele care pun în aplicare „forţa publică”. electricitate. activităţile sociale de tipul educaţiei. cu o parte de capital a cărei importanţă: fie excede o jumătate din capitalul întreprinderii. întreprindere. cele mai remarcabile fiind controlul şi responsabilitatea cu puterea publică. identificam câmpul de competenţe şi metode de acţiune. administraţiei fiscale.

Activităţi ale domeniului public sunt subcontractate de sectorul privat. ca instrument al pieţei • • • • • • • MODELUL SECTORULUI PUBLIC Alegerea colectivă prin politică Nevoia pentru resurse Deschidere pentru acţiunea publică Egalitatea nevoii Căutarea justiţiei (dreptăţii) Cetăţenia Acţiunea colectivă ca instrument al politicii Domeniul public definit ca organizaţie cu scop lucrativ. Idealul unei comunităţi participative este o 51 . cererile şi reclamaţiile sale. Organizaţiile particulare impun propria lor ordine şi practică. dar existenţa lor presupune domeniul public. 2 Domeniul public Literatura de specialitate evidenţiază faptul că domeniul public include bunuri mobile şi imobile. pentru a furniza servicii care nu pot fi oferite de piaţa sau pentru că ele definesc domeniul public în mod negativ. Din analiza modelelor sectorului privat şi cel al sectorului public. care se individualizează de cel din domeniul privat. În acelaşi timp. Valorile exprimate în domeniul public stabilesc scopurile pentru management. Unii economişti spun că domeniul public este necesar pentru a corecta imperfecţiunile pieţei. domeniul public. 1: Caracteristicile sectoarelor public şi privat MODELUL SECTORULUI PRIVAT • • • • • • • Alegere individuală pe piaţa Cerere şi preţ Închidere pentru acţiunea privată Egalitatea pieţei Căutarea satisfacţiei pieţei Suveranitatea clientului Concurenta. tabelul 1. protejează sectorul privat. Tabelul nr. fiecare cu opiniile. Domeniul public cu propriile sale scopuri şi condiţii reprezintă arena în care valorile se pot realiza şi care nu pot fi realizate adecvat în exteriorul său. Ele constituie baza pentru un model de management public. pe lângă propria să raţiune. distingem că domeniul public stabileşte condiţiile care reglementează sectorul privat.7. al cetăţenilor ca indivizi. este nemărginit. Politica este procesul de determinare a valorilor colective din diversitatea de interese sociale şi economice. Acţiunea colectivă poate fi determinată de reprezentanţii aleşi care acţionează în numele comunităţii sau prin participarea activă a acelei comunităţi. care nu sunt susceptibile de a face obiect de proprietate privată şi sunt destinate folosinţei publice sau funcţionarii serviciului public. determina condiţiile şi specifică sarcinile distincte. unde se caută valori colective. El este domeniul acţiunii colective.

Formal. 7. Astfel spus. Managementul în domeniul public trebuie să se bazeze pe acceptarea realităţii şi a legitimităţii cererii publice. De aceea. concurenţa. În acest caz. Odată ce bunurile publice sunt furnizate pentru un singur consumator. precum şi conceptele privind interesul public.. Se caută egalitatea şi se stabileşte dreptatea. O altă definiţie arată că un bun public (colectiv) este acel bun ce poate fi utilizat în acelaşi timp sau în momente diferite de toţi membrii unei comunităţi şi de la folosirea căruia un producător privat nu i-ar exclude pe cei care nu doresc să contribuie la finanţarea bunului (respectiv). Caracteristica esenţială distinctă a bunurilor publice constă în „consumul nominal”. consumul pentru nici o altă persoană”. m). se caută cooperarea şi 52 . Teoria economică introduce noţiunea de bun public pur. Din relaţiile prezentate. fiecare al i – lea consumator are la dispoziţie pentru consum cantitatea (Xn+j). consumator. indivizibilă grupului de consumatori. valorile comunităţii pot fi căutate. sensibil la valorile inerente din cadrul acţiunilor sale.provocare pentru administraţia aleasă.. Formal. În managementul în domeniul public. consumul unui bun public este reprezentat prin: Xn+j > Xin+j unde: Xn+j – este cantitatea totala a bunurilor publice posibil consumabilă (pentru j=1. care are proprietatea de a nu afecta „consumul unei persoane dintr-un astfel de bun. de către un „i” consumator. democraţia este o valoare de bază pentru managementul în domeniul public. bunul privat este acela când consumul de către un individ împiedică sau limitează consumul către alţii. 3 Bunuri publice Un bun public este considerat produsul al cărui consum de către un singur individ nu reduce cantitatea valabilă pentru alţii. ele devin disponibile pentru toţi consumatorii fără cost marginal suplimentar. consumul unui bun privat poate fi reprezentat de relaţia: Xj=∑ Xij în care: Xj – reprezintă cantitatea totală consumată din bunul „j”. utilizarea bunului public de către un individ nu reduce disponibilitatea pentru alţii. Xji– reprezintă cantitatea consumată din bunul „j” de fiecare „i” Aceasta explică divizibilitatea bunurilor între indivizi.

Aceste două caracteristici sunt ale bunurilor publice pure (ex. Un bun public este nonexclusiv deoarece poate fi utilizat (consumat) simultan de mai multe persoane. dar care nu au statutul funcţiei publice. deoarece pentru orice consumator adiţional. dar nu aparţin în mod direct de sectorul public (întreprinderile din sectorul privat aflate sub controlul sectorului public). apărarea naţională. dimensiunea politico – culturală pentru serviciul public şi dimensiunea juridică în cazul funcţiei publice.Modelele bunurilor publice întâlnite în literatura de specialitate utilizate în clasificarea acestora. serviciul public şi funcţia publică. Un bun public se caracterizează prin nonrivalitate. iluminatul străzilor etc. activităţi din sectorul public cu destinaţie în serviciul public. Delimitând cele trei noţiuni prin dimensiunea structurală dată sectorului public. se bazează pe caracteristicile bunurilor publice de nonexclusivitate şi nonrivalitate. activităţi ale serviciului public ce ţin de funcţia publică. ). activităţi din sectorul public ce ţin de funcţia publică. dar nu sunt din serviciul public. se regăsesc următoarele situaţii: activităţi care se găsesc în acelaşi timp în sectorul public. serviciul public şi funcţia publică (acelea ale ministerelor. colectivităţilor teritoriale) şi realizate de organizaţii statale. costul social marginal este egal cu zero. 53 . Frecvent se întâlnesc confuzii între sectorul public.

Prezenţa autorităţii politice reprezintă diferenţa cheie. dar acelea care sunt trebuie tratate mai atent decât în sectorul privat. dar este important datorită modalităţii dificile de abordare a sectorului public de către mulţi oameni. citează câteva atribute unice ale organizaţiilor publice: diversitatea acordurilor instituţionale. Cetăţenii pot fi forţaţi să respecte deciziile. angajatul public răspunde în fata conducerii politice. ele pot ignora procedurile normale. Deoarece oamenii au dat putere societăţii. ei doresc un tratament corect şi echitabil de la instituţiile ei. ele pot refuza să trateze cu ei. Nu toate activităţile publice sunt coercitive. 3) Managerul serviciului public trebuie să facă faţă unei agende impuse din exterior de către conducerea politică. a parlamentului. 4. Elementul coercitiv nu este prezentat în sectorul privat. impozitele şi sunt supuşi sancţiunilor care derivă. rigiditatea şi diversitatea subsistemelor profesionale interne. 2) Sectorul public are forme diferite de responsabilitate în comparaţie cu sectorul privat. Ele pot cere diferite preţuri de la diferiţi clienţi. perspective diferite de timp ale fiecărui subsistem. cazul necesităţii unui management public special devine şi mai puternic. Stillman T. complexitatea. Într-un moment în care teoriile. 1) Deciziile în sectorul public pot fi coercitive. Puterea coercitivă a statului trebuie să însemne limitarea derogării procesului. Elementul coercitiv restricţionează de asemenea modalitatea de a considera publicul în calitate de clienţi. Diferenţe între sectorul public şi sectorul privat Argumentul pentru o formă specializată de management în sectorul public se bazează pe diferenţele între sectorul public şi sectorul privat. incapacitatea de a selecta grupul . Întreprinderile private au o mare libertate în a fi arbitrare. în final din puterile coercitive ale statului.ţinta de audienţă.7. publicului şi a variatelor componente ale parlamentului public şi a variatelor componente ale sistemului judiciar. 54 . limite constituţionale şi legale asupra metodelor/ mijloacelor serviciului. într-un mod care nu este caracteristic sectorului privat. Dacă există motive de ce cele două sectoare nu sunt la fel şi nu pot fi similare. aspectul diferenţelor devine deosebit de important. În timp ce managerii întreprinderilor private răspund în faţa acţionarilor. fragmentarea organizaţiilor publice şi a autoritarilor. Există diferenţe majore care influenţează modul de conducere a sectorului public. sensibilitatea specială a marilor schimbări socio – economice. tehnicile şi condiţiile de muncă în sectorul public au premise în sectorul privat. Acest aspect este diferit faţă de „o organizaţie” unde motivaţia împărtăşită la toate nivelurile organizaţiei constă în „a face bani”.

”organisme” sau subdiviziuni făcând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic în opinia unor specialişti şi a teoriei economice. de organism social. penetrează managementul ca întreg. „service products” – reprezentat de rezultatul industriei serviciilor. dar în practică. termenul de „servicii” este Depăşind graniţele teoriei economice şi concentrându-ne asupra valorii de întrebuinţare „a serviciului”. există responsabilitate politică. ”funcţii”. de activitate desfăşurată. Serviciile publice Serviciile pot fi considerate ”ocupaţii” (îndatorii) ale unor persoane. Măsurarea şi evaluarea sunt posibile în sectorul public. Guvernele şi consultanţii lor încearcă să coordoneze activităţile cele mai mari şi mai complexe ale societăţii. Acest aspect poate să apară şi în sectorul privat. utilizat în următoarele specificaţii: • • • „service industry” – referindu-se la organizaţiile cu activitate intangibilă sau nestocabilă. serviciile publice sunt definite ca activităţi utile. fie că este a indivizilor. 55 . Lipsa unei măsurări adecvate poate permite unor părţi ale serviciului public să nu îndeplinească o funcţie folositoare şi să nu fie analizate.4) Sectorul public întâmpină dificultăţi inerente în măsurarea rezultatului sau a eficienţei şi anume îi lipsesc criteriile de evaluare. probabil. guvernele elaborează o gamă largă de proceduri de control care adesea se aplică pretutindeni şi sunt frecvent schimbate. Pe parcursul timpului noţiunea de serviciu public a cunoscut o evoluţie contradictorie. Dificultatea măsurării performanţei în sectorul public. Măsura brută a profitabilităţii oferă un sprijin pentru manageri în sectorul privat. rareori există un acord privind scopurile sau măsurile activităţilor proprii. grupurilor sau întregii organizaţii. 7. ”acţiuni” sau „munci prestate în interesul cuiva”. Multe componente ale sectorului au o problemă în măsurarea performanţei. În teorie. de asemenea – personalul de conducere. 5. „service function” – activităţi la nivelul economiei sau în afara acesteia. unităţile de cercetare – chiar întreaga organizaţie poate fi monitorizată prin măsuri de profitabilitate în sectorul public. Dimensiunea totală şi diversitatea sectorului public fac ca orice control sau coordonare să fie dificile. dar sunt mai dificile şi. Termenul de serviciu public este utilizat atât în sens de organizaţie. dar şi a altor sectoare economice. mai puţin semnificative. dar este cu mult mai improbabil decât în sectorul public. cât şi în sens funcţional. destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

dar fără a se distinge de autoritatea publică însărcinată cu determinarea regulilor de organizare a serviciului. Acest lucru presupune în primul rând realizarea distincţiei între persoană publică şi cea privata. nevoile individuale şi colective. furnizorul poate avea capital public. jurisprudenţa administrativă au concurat pentru extinderea câmpului de aplicare a noţiunii. în favoarea prestatorului şi ultima condiţie „controlul administraţiei” asupra activităţii de prestări servicii publice. Este vorba de managementul printr-o societate privată cu capital public. subliniindu-se că obiectivul major al serviciului public este interesul celor administraţi şi nu obţinerea profitului. furnizorul poate fi privat. 56 . pus la dispoziţia publicului pentru a satisface un mod regulat şi continuu. mijloacele puterii publice cu influenţă asupra raportului de autoritate dintre persoana privată care serveşte interesul general şi terţii. dar să dispună de un act de putere publică. alte sisteme realizează distincţia. de privilegii de drept public. Creşterea intervenţiilor statului şi ale colectivităţilor locale. a cărei iniţiativă privată nu ar putea să-i dea decât o satisfacţie incompletă şi intermediară”. Definiţia clasică a serviciului public pune în evidenta natura juridică a organului care-l prestează şi care este persoana publică. 3. respectiv: delimitarea părţilor „interes general”/”interes particular”. supuse autorităţii şi controlului acesteia”. multiplicarea structurilor publice. societatea a tins spre extensia noţiunii de serviciu public. statul. 5. cu o competenţă şi puteri determinate. dar mai puţin clar (sistemul englez). colectivitatea locala sau o alta instituţie publică. Cea mai mare parte a sistemelor de drept operează cu aceasta distincţie (îndeosebi sistemele latine şi germanice). cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administraţiei creatoare. 2. În acest sens. furnizorul poate fi privat şi să nu dispună de nici un privilegiu particular. Conţinutul definiţiei clasice suferă modificări în perioada interbelică. unii autori înţeleg „un organism administrativ creat de stat. 4. putem întâlni în ţările europene următoarele situaţii: 1. furnizorul poate fi public. judeţ sau comună. având statut de drept public dar distinct de colectivitatea responsabilă de organizarea serviciului. prin condiţiile impuse de practica administraţiei publice. Prin serviciu public. Este vorba de managementul printr-un organism de drept public (în dreptul francez este vorba de sistemul stabilimentelor publice). Este modelul gestiunii delegate din dreptul francez şi de modelele comparabile cu dreptul anglosaxon. dar să fie supus unui regim de drept privat. cererea crescută a utilizatorilor în vederea întreţinerii prin puterea publică. „Serviciile publice înţelese în sens larg sunt ansambluri de persoane şi lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate publică. o nevoie cu caracter general. Este o gestiune concurenţială. Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. furnizorul poate fi public.În prima etapa.

colectarea şi tratarea deşeurilor. canalizare. 7. Dar responsabilitatea privind serviciile publice poate reveni într-o ţară fie puterii centrale fie puterilor locale. federalism.Se observă că statutul furnizorului nu este legat de forma de proprietate. Aceasta responsabilitate poate determina scheme de punere în aplicare diferite. Sfera serviciilor urbane tinde să se mărească în funcţie de constrângerile pe care le creează administrarea şi efectele asupra spaţiului colectiv. Este vorba de servicii publice prin excelenţă care nu pot fi încredinţate mecanismelor pieţei. Organizaţiile care pot presta servicii publice sunt: organele administraţiei publice.6. locuinţe şi transport 7. În literatura europeană statul reprezintă toate componentele puterilor publice interne ale unei ţări membre a Uniunii Europene. chiar dacă anumite componente ale acestora pot fi asigurate de întreprinderi private. în care furnizorul dispune de bunuri ce sunt proprietatea colectivităţii publice. Serviciile urbane Se numesc servicii urbane acelea pe care colectivitatea este chemată să le furnizeze cetăţenilor datorită imposibilităţii tehnice de a fi realizate individual. În unele ţări ale Europei Centrale şi de Est. dar fără a fi rezervate exclusiv locuitorilor acestui spaţiu. structurile de bază ale comunităţii. Funcţiile asumate tradiţional de către stat care corespund exigentelor primare de solidaritate politica au justificat apariţia şi dezvoltarea puterilor de tip monarhic. care tinde să devină unul dintre elementele esenţiale ale dezvoltării lor. 2. Sunt funcţii tradiţional exactice. descentralizare sau 57 . 6. Sunt numite urbane pentru ca sunt dezvoltate cu precădere în spaţiul urban. 7. instituţiile publice şi regiile autonome de interes public. Există modele în care proprietatea publică este însoţită de prezenţa unui operator privat-element specific regimului francez de delegare a serviciului public. sistemele de asigurare a serviciilor publice locale variază în funcţie de tipul serviciului şi mărimea comunităţii locale. în funcţie de modul de organizare a naţiunii: centralizare în ţările Uniunii Europene. serviciilor funerare etc. individualizându-se pentru fiecare ţară. Este vorba despre distribuţia de apă.6. Comunicarea şi transporturile Drumurile fac parte în mod tradiţional din serviciile publice. regionalism. 1. Infrastructura. Aceste servicii sunt marcate în funcţionarea lor de constrângerile născute din protecţia mediului. care formează fundamentele statului.

7.6. Secolul XX a fost caracterizat prin dezvoltarea funcţiei sociale a statelor şi punerea în aplicare a formulelor de protecţie socială. Funcţia de asistenţă socială nu poate fi absentă din exercitarea responsabilităţii politice moderne care a luat progresiv locul sistemelor de ajutoare tradiţionale. Revoluţiile industriale şi emergenţa politicilor economice ale ţărilor sunt cele care au condus ca anumite activităţi energetice să fie considerate strategice. 2. Serviciul public al locuinţelor se îmbină astfel cu politicile sociale. copii. care pot aparţine unor sectoare diferite (public/privat). Dar dimensiunea acestei funcţii poate fi variabilă. 3. 2. 7. 1. comunicarea informaţiilor: este astăzi serviciul colectiv care cunoaşte datorită evoluţiei tehnologice. Energia Opusă altor sectoare. Locuinţele. în contextul mondializării şi al evoluţiilor tehnologice rapide.cu sens economic şi monetar-. cu implicaţii în materie de mediu şi de urbanism. 6. 7. fiind subordonate treptat statutelor colective. handicapaţi). 2. 58 . aceasta tendinţa fiind accentuată de evoluţia tehnologiilor şi de contextul mondializării. expansiunea cea mai importantă. manifestată în grade diferite astfel: intervenţie în beneficiul anumitor categorii de populaţie defavorizate (persoane în vârstă.Dezvoltarea mijloacelor de comunicare au fost întotdeauna o importanţa sursă de creare a serviciilor publice. În ţările Uniunii Europene există politici privind locuinţele sub forma de reglementări şi de alocaţii şi servicii privind locuinţele cu finalităţi restrânse care îndeplinesc îndeosebi obiective sociale. din ce în ce mai mult. Termenul „comunicare” înglobează un ansamblu de funcţii între care trebuie distinse: • • • transportul: se face distincţie între infrastructura de transport şi mijloacele de transport. 6. Politicele publice privind locuinţele pot avea finalităţi diferite: • o finalitate socială: locuinţe sociale. energia s-a dezvoltat individual înainte de a deveni un serviciu public. • o finalitate urbanistica: politica locuinţelor se îmbină cu serviciile urbane. serviciul poştal: se situează între primele două categorii de servicii. Dar este un sector parţial subordonat statutului public. tinde să se extindă. Este un serviciu cu statut de serviciu public şi care. Asistenţă socială şi sănătate. 2.

în primul rând în ceea ce priveşte infrastructura şi activităţile propriu-zise. şomaj). accidente de muncă. 7. Rolul organizaţiei publice Conceptul „organizaţie” prezintă caracteristica de evidenţiere a unor principii sau realităţi. specializare înaltă. Funcţia de sănătate reprezintă un serviciu public. Contrar a ceea ce considera Weber. funcţia publică. în cea mai mare parte a ţărilor Europene. organizaţiile sunt mult mai complex de definit. gradul de structuralizare. Această funcţie a fost. expresie a acţiunii sociale. venit minim garantat. capacitatea de adaptare. Acest fapt a animat dezbateri şi divergenţe asupra coexistenţei unui învăţământ privat şi a unui învăţământ public şi asupra categoriilor de forme cărora trebuie să le răspundă învăţământul public (formare iniţială şi/sau continuă. Efectele acestor activităţi sunt importante din punct de vedere individual şi colectiv şi justifică însumarea colectivităţilor sportive şi culturale de către colectivitate. din punct de vedere istoric. specificitatea deciziei. birocraţia-tipul ideal de organizatie care include o linie de comandă strictă. Sportul şi cultura. cât şi o funcţie de asistenţa socială publică cu susţinere din sectorul privat.sisteme de asigurări sociale cu grupe de risc (boală. reguli detaliate. 8. coexistând şi instituţiile educative private cu sistemele educative publice. un obiect de litigiu între puterea politica şi cea religioasă. Complexitatea provine de la elementele specifice sectorului public. Educaţie şi cultură Funcţia educativă este foarte general considerată serviciu public. 7. O dată cu dezvoltarea rolului economic şi social al statului. Este asigurată cel mai des prin gestiune directă de către instituţiile publice. 7. formare primară. Ea poate fi ansamblu organizat sau invenţii sociale destinate realizării unor scopuri comune prin efort de grup. Aceste activităţi sunt în multe cazuri de tip comercial. În ţările dezvoltate coexistă adesea atât o funcţie sanitară publică şi o funcţie sanitară privată ale căror contururi şi relaţii mutuale pot fi foarte variate în funcţie de situaţie. 59 . Doar târziu puterea politică a reuşit să asigure acestă funcţie. secundară sau superioară). activitatea sanitară a devenit un adevărat serviciu public. care rar sunt echivalente prin taxe de utilizare. putere centralizată în mediul public.

criterii şi indicatori de evaluare a performanţei. eficacitate şi valoare adăugată. să fie performantă. Din punct de vedere etimologic. ceea ce implică trei logici posibile: logica eficacităţii. Guvernele ţărilor membre OCDE sunt încă angajate să promoveze politici menite să realizeze cea mai durabilă creştere economică şi să contribuie la prosperitatea economică şi socială într-un context diferit. nu exista un sistem de evaluare capabil să evidenţieze bilanţul performanţei în organizaţiile publice. REZULTATE eficacitate eficienţa OBIECTIVE proces bugetar Triunghiul performanţei MIJLOACE Ca şi în cazul oricărei organizaţii există un raport de dependenţă între rezultate. mijloace şi obiective şi politica generală a organizaţiei. În realitate. definirea performanţei aşteptate. Chiar dacă această opinie are limitele sale. Structura afectează eficacitatea şi eficienţa. sensul care trebuie dat conceptului. „a îndeplini” o misiune şi a obţine rezultate. singura modalitate fiind studierea conformităţii legale şi regulamentare. Economia mondială este din ce în ce mai dinamică. deschisă 60 . În opinia unor cercetători. PUBLICUL . CAPITOLUL 8 ADMINISTRAŢIA-CA SERVICIU. Structura organizatorică intervine între obiectivele şi realizările organizaţiei. în jurul noţiunii de performanţă apar următoarele dificultăţi: • • • • • structura organizatorică.CA ŞI CLIENT Cerinţele care se impun managementului public astăzi sunt mult mai complexe decât erau acum treizeci de ani când s-a înfiinţat OCDE.Sarcina organizaţiei publice cu sensul ansamblurilor de organizaţii în mediul public este se creeze eficienţă. se consideră că este posibilă extrapolarea relaţiilor din triunghiul performanţei specific sectorului privat în sectorul public. modalităţi de obţinere a performanţei aşteptate. influenţând eficienţa organizaţională. logica eficienţei şi logica elaborării bugetului. conceptul de performanţă este asociat cu verbul „a realiza”.

Importanţa sectorului public a crescut semnificativ în sensul că eficienţa sa are un impact profund asupra eficienţei economice totale. investiţii. iar consumatorii au un cuvânt puternic de spus referitor la activităţile administraţiei şi modul de realizare a acestora. Câteva ţări au stabilit standarde ale serviciilor care specifică direct calitatea serviciilor care se 61 . Încercările timpurii de succes au fost întreprinse pentru a schimba cultura instituţiilor din sectorul public de la preocuparea pe interesul propriu îngust la orientarea pe client care să accentueze valoarea pentru bani. • reglementările extinse şi greoaie care influenţează structura cheltuielilor şi deci productivitatea sectorului privat. crearea locurilor de muncă-limitează dimensiunea sectorului public şi solicită administraţiilor să se concentreze pe relaţia cost-beneficiu şi managementul public. Încorporarea flexibilităţii. care accentuează procesul mai mult decât rezultatele. Acestea au fost de asemenea accentuate de stabilirea unor mecanisme consultative care permit proiectarea serviciilor astfel încât să reflecte mai bine nevoile clienţilor. A determina administraţia să fie mai orientată spre client reprezintă aspectul central pentru a o determina să fie mai orientată spre performanţă. datoriile publice mari şi dezechilibrele fiscale exacerbate de recesiune şi consecinţele acestora pentru dobânzi. Un bun management public trebuie să asigure abordarea adecvată a provocărilor cu care se confruntă societatea. • • organizaţiile foarte centralizate. Au fost realizate progrese semnificative privind îmbunătăţirea accesului clientului la servicii. Mai mult decât oricând activităţile sectorului public influenţează mediul operaţional al sectorului privat. împiedică obţinerea unor bune performanţe.şi competitivă. crearea şi exploatarea noilor posibilităţi şi astfel o alocare şi o realocare mai rapidă şi flexibilă a resurselor. acordarea unor compensaţii pentru tratament incorect şi reducerea greutăţii administrative prin eliminarea birocraţiei. opţiunii şi libertăţii de acţiune în mecanismele politicii publice şi delegarea autorităţii decizionale către funcţionarii care se ocupă direct de clienţi au îmbunătăţit de asemenea deschiderea şi receptivitatea sectorului public. inflexibile. În ciuda progresului înregistrat există necesitatea de a insufla această orientare spre client în tot sectorul public şi la toate nivelurile organizatorice astfel încât calitatea să devină a doua caracteristică a acestuia. restricţionează flexibilitatea necesară pe o piaţă din ce în ce mai competitivă pe plan internaţional. • schimbările demografice şi evoluţiile economico-sociale se adaugă la serviciile pe care comunitatea le aşteaptă de la administraţie. Structurile nemodificate ale administraţiei sunt inadecvate pentru un mediu politic complex deoarece: • maximizarea performanţei economice şi asigurarea coeziunii sociale necesită o adaptare rapidă a administraţiei la condiţiile în schimbare. creşterea transparenţei operaţiunilor procesului decizional.

Asemenea schimbări reflectă o înţelegere profundă ca rezultat al concentrării pe rezultate. Cerea generată în aceste condiţii a oferit indicatori relevanţi de performanţă şi astfel a sprijinit obiectivul privind o mai bună evaluare a performanţelor în sectorul public. 1. adică el trebuie să fie plătit de beneficiar sau poate fi finanţat de la buget. De asemenea. această practică trebuie aplicată pe scară mai mare. înfiinţarea întreprinderilor şi privatizarea reprezintă opţiuni importante pentru politica publică. Primii posedă toate avantajele puterii şi organizaţiei. ele au contribuit la îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi a valorii pentru bani. În acest context. 8. un membru al publicului sau o firmă particulară. inclusiv taxarea utilizatorului. o dată ce s-a decis să se presteze un anumit serviciu. un minister. pieţele interne. o altă organizaţie din sectorul public sau un alt departament al aceleiaşi organizaţii. testarea pieţei şi subcontractarea în anumite condiţii. bine documentate. Consumatorul poate fi extern. Teoreticienii afirmă că există un dezechilibru de putere între cei care furnizează produse şi servicii şi cei pentru care le furnizează. Atunci când intensificarea concurenţei nu poate fi întotdeauna posibilă sau adecvată. acela de a oferi un serviciu sau un produs unui consumator sau beneficiar. administraţiile au la dispoziţie un număr de mijloace pentru a fi sigure că acesta se va presta cu un optim raport cost-eficacitate. ca echilibru între cost şi calitate. spre deosebire de acela de a oferi locuri de muncă pentru funcţionarii publici. al transporturilor. Un serviciu poate fi prestat în regim de piaţă. Teoria promovării intereselor consumatorilor Rolul primar al instituţiilor publice este în primul rând. raţionalizarea cererii şi economisirea resurselor au produs economii semnificative. sau intern. Experienţa de succes cu mecanismele de piaţa sugerează capacitatea pentru adoptarea lor de către un număr din ce în ce mai mare de tari. al educaţiei. Crearea condiţiilor în care organizaţiile sectorului public trebuie să concureze pentru realizarea unor anumite activităţi oferă puternice stimulente pentru a îmbunătăţii calitatea şi eficienţa. cum ar fi un serviciu de contabilitate sau de personal. se apelează la respectarea regulilor legate de piaţă. Serviciul oferit poate fi legat de plăţi. consultanţă sau informare. Activităţile sectorului public sunt mai eficiente atunci când pieţele sunt competitive. bazate pe eficienţă. Există o acceptare generală a creşterii puterii consumatorilor în defavoarea luării deciziilor importante de către prestatorul de servicii fără consultarea acestora. precum şi din domeniul sănătăţii. interesele clientului trebuie să fie echilibrate cu interesele mai largi ale contribuabilului. ceea ce reprezintă un element cheie al reformei în majoritatea ţărilor. Realizând acest lucru. resurselor şi influenţei 62 . menţinându-se şi receptivitatea clientului.aşteaptă de la acestea şi în raport cu care se evaluează performanţa. Acordurile orientate spre piaţă.

pentru ei-preţ şi calitate. Ultimii cel mult au pe piaţă opţiunea de a cumpăra sau nu un produs sau servicii şi -acolo unde există pieţe competitive-. Alegerea lor de produse şi servicii trebuie să fie cât mai largă posibil. Opţiunea consumatorului joacă un rol-cheie aici. alegere. pe de altă parte. informare. grupuri de interese distincte şi clienţi. Acestea sunt principiile de: acces. pentru a stabili măsuri pentru suveranitatea consumatorului şi ei au nevoie de cât mai multe informaţii. limitate şi distribuite pe baza unui act de voinţă politică. În acelaşi timp. Ca prioritate este faptul că oamenii trebuie să aibă acces la beneficiile oferite de un produs sau serviciu. În unele ţări se foloseşte cuvântul ”client” pentru a descrie o relaţie legală dintre cetăţeni şi administraţie. natura serviciilor publice sugerează ca ele sunt de cea mai mare importanţă pentru acei consumatori care doresc să le utilizeze. În sens larg.politice. În final ei au nevoie de anumite mijloace ca să se asigure că interesele lor sunt adecvat reprezentate în faţa celor care iau decizii ce le afectează bunăstarea lor. indivizii pot influenţa profiturile şi comportamentul producătorului prin selectarea produselor şi serviciilor cu cel mai potrivit mix . servicii şi produse foarte variate. Pentru o serie de servicii se interferează interese ale unor categorii ce includ publicul în general. De asemenea. Oamenii au diferite cerinţe şi preferinţe diferite capacităţi pentru a plăti şi diferite opinii despre ceea ce o constituie valoarea banilor. atât pentru a le permite să facă alegeri raţionale. Pe de o parte. nemulţumirile lor. interesele consumatorilor individuali trebuie să fie constant corelate cu interesele comunităţii ca întreg şi alte grupuri care sunt în comunitate. Pentru a inclia echilibrul de putere în favoarea consumatorilor. Existenţa concurenţei tinde să lucreze în favoarea consumatorilor prin păstrarea preţurilor mici şi a calităţii superioare pentru fiecare produs/serviciu. Majoritatea serviciilor publice sunt furnizate pentru că ele se consideră a fi pentru interesul public. Aceste cinci principii au fost întâi dezvoltate în relaţie cu bunurile şi serviciile vândute pe piaţă. resursele sectorului public sunt finite. 63 . Tipul de client căruia se adresează un serviciu variază în funcţie de genul de serviciu precum şi de contextul politic şi instituţional al acestui serviciu. Iniţiativele privind calitatea serviciilor influenţează şi sunt în acelaşi timp influenţate de relaţia dintre client şi prestator care la rândul său este influenţată de tipul serviciului. cât şi pentru a le utiliza la maximum în căutările lor. corectare şi reprezentare. există două tipuri de servicii: unele menite să ofere oamenilor acces la servicii. Aceasta creează o dilemă pentru aplicarea principiilor privind promovarea intereselor consumatorului. de a alege conform propriilor lor preferinţe. de care altfel nu s-ar putea bucura şi altele legate de anumite forme de control social. cei care reprezintă interesele lor au identificat cinci factori cheie care oferă un suport structural pentru promovarea intereselor consumatorului. ei au nevoie de mijloace pentru a transmite reclamaţiile. când lucrurile merg prost şi pentru a primii corecţiile adecvate. Serviciile reprezintă o serie de tranzacţii între client şi prestator acoperind domenii mai mult său mai puţin palpabile. Acolo unde există alegere.

Introducerea principiilor dialogului în această sferă a sectorului public înseamnă înlocuirea birocraţiei tradiţionale bazate pe comunicarea unidirecţională. de sus în jos.Receptivitatea în sectorul public se produce la nivelul operaţional. Acest dialog privind standardele serviciilor are loc între diferitele niveluri ale administraţiei şi anume între administraţia locală şi cea centrală. cu un nou gen de comunicare în doua direcţii. cerinţele şi necesităţile clienţilor trebuiesc să fie mediate la nivelul superior al ierarhiei pentru a permite nivelului operaţional să ofere clienţilor serviciul. funcţionarii săi ) şi clienţi. În al doilea rând. Acesta este nivelul unde se poate produce. ce-a dea doua sfera de dialog: implicarea clienţilor în specificarea standardelor serviciilor. Dialogul trebuie să depăşească nivelul operaţional şi să fie incorporat în relaţiile de guvernare la toate nivelurile sectorului public prin următoarele sfere de dialog: 1. unde sectorul public se află zi de zi în contact direct cu clientul. acţiunile sale. În primul rând. 64 . a treia sfera de dialog: specificarea standardelor serviciilor în contracte (politicienii şi personalul de specialitate). 3. priorităţile centrale (politice şi manageriale) privind strategiile. 4. dezvolta şi consolida dialogul fundamental dintre sectorul public (instituţiile. Se referă la relaţia dintre nivelurile politic şi operaţional din cadrul sectorului public. cel operaţional. Acest dialog poate avea drept rezultat crearea unor contracte sau acorduri care mediază între cerinţele de la centru privind reglementarea şi controlul. standardele serviciilor pot necesita coordonarea de către diferite niveluri ale administraţiei. Această tendinţă este reprezentată de schimbarea naturii sectorului public şi deplasarea acestuia de la un sistem de asistenţă socială la unul receptiv. standardele serviciilor şi cantitatea resurselor ce pot fi cheltuite trebuie să fie mediate la nivelul inferior al ierarhiei. în al treilea rând. Dialogul la nivelul operaţional depinde însă de funcţionarea unei ordini similare la alte niveluri. 2. a patra sfera de dialog: acordurile interguvernamentale privind standardele serviciilor. prima sfera de dialog: între politicieni şi cetăţeni (dezbaterea”politică”). pe de o parte şi autoguvernare şi autonomie pe de altă parte. Aceasta este în esenţa relaţia dintre politicienii de la nivelurile central şi local şi cetăţeni. superioare din sectorul public.

soluţionează cu”putere de adevăr legal” conflictele juridice. raporturile sociale. serviciul public judiciar. servicii publice monopolizate său regim administrativ. serviciile publice administrative. servicii publice realizate de sectorul public si/sau privat. cultură. servicii publice industriale şi comerciale. după nivelul de realizare sau interesul satisfăcut: • • • • • • • • servicii naţionale. servicii publice administrative. ca autorităţi ale administraţiei publice.CAPITOLUL 9 SERVICIILE PUBLICE 9. ordinea publică. Serviciile publice administrative asigură executarea legilor şi a hotărârilor judecătoreşti. crearea condiţiilor optime de sănătate. care reglementează în mod uniform la nivel naţional. după modul de organizare : 9. 1. 2. ca instituţii publice. adopta normele juridice obligatorii. Literatura de specialitate distinge: • • • serviciul public de legiferare. înfăptuit de instanţele judecătoreşti. 2. Criteriile de clasificare a serviciilor publice sunt: 1. după forma de proprietate sau regulile juridice aplicabile: 4. transport. Trăsăturile serviciilor publice 65 . după natura serviciilor publice sau din punct de vedere juridic: 3. Tipologia serviciilor publice Puterea politica este cea care determină nevoile ce au un caracter public şi care sunt satisfăcute numai de sectorul public. instrucţie publică. siguranţa naţională. la care participa şi Parlamentul (camera deputaţilor şi senatul). Serviciul public judiciar. servicii locale. Serviciul public de legiferare.

potrivit legislaţiei romaneşti în domeniu (Legea nr215/2001). Sunt întâlnite serviciile publice locale considerate servicii publice industriale şi comerciale în domeniul energiei. pregătirea personalului. inseparabilitatea serviciilor. Serviciile publice locale. perisabilitate. Standardizarea prestării serviciilor publice nu poate fi asigurată întâlnind situaţia personalizării serviciilor. preţul. intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi văzute. distribuţiei apei. 66 . Pentru aceasta. Doctrina economică caracterizează serviciile prin intangibilitatea. componenta umană a mediului. capacitatea de comunicare prin serviciul public şi atunci când este cazul. prestatorul fiind parte componentă a serviciului respectiv în cazul serviciilor publice (educaţia. instituţia publică sau privată este obligată să „producă dovezi” pentru a „materializa serviciul public”. distribuţiei gazelor sau servicii publice administrative. literatura de specialitate evidenţiază existenţa procesului de control al calităţii serviciilor în trei etape: selectarea. evidenţiate de acele aspecte legate de: facilităţile acordate consumatorului / utilizatorului. b). în domeniul transporturilor publice. serviciile cu caracter excluşi administrativ (protecţia civila sau autoritatea tutelară. prestate. inseparabilitate. cultura) simultaneitatea prestării şi consumului serviciului presupune şi participarea consumatorului/utilizatorului la prestarea serviciului. simţite. constă în aceea că prestarea şi consumul au loc simultan. variabilitatea serviciilor. Perisabilitatea. caracteristici ce semnifică imposibilitatea repetării acestora în mod identic de la o prestaţie la alta. starea civilă. neconcretizate în bunuri materiale şi destinate satisfacerii nevoilor personale sau sociale. sănătatea. elaborarea hartei serviciului. Teoreticienii analizează serviciile din perspectiva unui sistem de utilităţi în care consumatorul cumpără sau foloseşte „o anumită utilitate”. reprezintă capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau inventariate. serviciile în domeniul educaţiei etc). c). în domeniul salubrizării. ele depinzând de factorul uman prestator şi de variabila timp. o performanţa care este în general intangibil şi care are loc în momentul interacţiunii dintre consumator şi prestator.Un serviciu este orice acţiune sau execuţie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care este eminamente intangibilă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii asupra unui lucru. care-i conferă „anumite avantaje sau satisfacţii”. societăţi comerciale sau în alte forme publice său private. a). d). Această caracteristică impune instituţiilor publice şi/sau private realizarea controlului calităţii serviciului public. un efort. Deci. canalizării. auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. Serviciul public este activitatea sau ansamblul de activităţi de interes general şi/sau individual prestate de o instituţie publică sau de organisme ce fac parte dintr-un ansamblu administrativ cu scopul satisfacerii nevoilor publice. Serviciul public poate fi perceput de către potenţialii cumpărători prin părţile tangibile. Acesta se regăsesc în organizarea consiliului local şi sunt organizate de consiliul local ca regii autonome. Serviciul este o activitate. variabilitate. pot fi subordonate consiliului local.

patrimoniu şi drept de a se prezenta în justiţie. Legea stabileşte ca administraţia publică în unităţile administrativ-teritoriale se întemeiază pe principiile autonomiei locale. pe de o parte în acordarea personalităţii juridice (constituirea unor instituţii publice. Descentralizarea permite serviciilor publice să se administreze ele însele sub controlul statului care le conferă personalitate juridică. evaluarea rapidă a activităţilor serviciului. prin care i se conferă serviciului public personalitate juridică. cantitatea şi calitatea serviciilor în condiţiile satisfacerii nevoilor publice. Principiul descentralizării. Literatura de specialitate consideră că descentralizarea serviciilor publice este o descentralizare tehnică. Serviciile publice se manifestă prin transferarea serviciilor de la „centru” spre comunităţile locale cu scopul satisfacerii nevoilor sociale. iar pe de altă parte scoaterea acestora de sub controlul ierarhic şi plasarea lor sub regulile tutelei administrative. continuităţii. Principiul cuantificării permite cuantificarea serviciului public. 3.9. Principiul cuantificării serviciului public presupune ca administratorul serviciului public să fie în măsură să asigure o funcţionare regulată pe care utilizatorii să aibă dreptul să o menţină. Acest principiu este impus de faptul ca toţi cetăţenii se bucurâ de aceleaşi drepturi şi toţi trebuie să beneficieze în aceeaşi măsură de serviciile publice. Principiile organizării şi funcţionarii serviciilor publice În conformitate cu legislaţia din România (Constituţia Romaniei ”215/2001 privind administraţia”) autorităţile administraţiei publice locale pot înfiinţa servicii publice respectând principiile: eficienţei. Într-o anumită măsură el este contragreutatea principiului continuităţii. Principiul eficienţei serviciului public presupune realizarea raportului optim între cost. Descentralizarea serviciilor publice constă. Principiul egalităţii în fata serviciilor publice este un principiu general al dreptului care a suscitat o jurisprudenţă complexă. Principiul adaptării serviciilor publice are un conţinut ambiguu. iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe. Principiul neutralităţii presupune funcţionarea serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale şi nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau în detrimentul altora. instituţii de utilitate publică. adoptării. El semnifică faptul că serviciile trebuie să se adopte la 67 . eligibilităţii autorităţilor administraţiei publice locale şi consultării cetăţenilor în problemele locale de interes deosebit. bazate pe proprietatea statului sau a persoanelor fizice sau a unor persoane juridice). autonomie financiară. Deci. descentralizării serviciilor publice. cuantificării. conducerea serviciului public are putere de decizie. le permite constituirea unor autorităţi proprii şi le dotează cu resursele necesare. are personalitate juridică. necentralităţii. descentralizării.

în aşa fel încât să menţină său să sporească bunăstarea consumatorilor şi a societăţii. Segmentarea pe care marketingul public ar putea să o pună în aplicare ar trebui să conducă la şi o mai 68 . de satisfacţia consumatorilor şi de interesul public. şcoli. mare egalitate. În aceste condiţii. servicii de consultanţă şi informaţii. mai întâi ”public”/consumator care intră acum în joc. În spitale. (Kotler. Aşadar. 1933). Punerea în funcţiune a unei structuri de marketing public necesită utilizarea metodelor de cercetare a nevoilor clientului. creşterea explozivă a populaţiei. neglijarea serviciilor sociale. în cazul unei nemulţumiri. administratorii publici utilizează termenul de „client”. sugerând serviciului însărcinat cu producţia. managerii sunt îndrumaţi să acorde mai mare atenţie dorinţelor consumatorilor. Managementul public utilizează în mod tradiţional pentru beneficiarii serviciului termenul de utilizator. epuizarea resurselor naturale. Dincolo de conotaţiile mai mult său mai puţin fericite ale acestui termen trebuie să aflăm înainte de toate dacă în sectorul public se poate vorbi despre conceptul de piaţa. Acesta a fost denumit marketing social şi definit ca „sarcină” a unei organizaţii să determine nevoile şi interesele pieţelor-ţintă şi să ofere satisfacţia aşteptată într-un mod mai eficient decât concurenţii săi. trebuie să ne ocupam de acest punerea la punct a produselor adaptate la cerinţele fiecăruia. politica de marketing a întreprinderii tine cont de profilurile ei. sărăcie şi foamete. „Promovarea intereselor consumatorilor” a devenit o modă aprobată oficial. justifică determinarea regulilor care se aplică serviciilor publice şi de natură să garanteze utilizatorilor un nivel al prestaţiilor pe care aceştia îl aşteaptă. să ofere consumatorului opţiuni mai largi şi să dezvolte tehnici pentru „marketingul serviciilor”. care acoperă o relaţie clasică între furnizor şi beneficiarul de servicii. Dar nu semnifică şi faptul că serviciile au obligaţia să se transforme în orice condiţii şi în funcţie de orice dorinţă exprimată de către utilizator. În ultimele decenii specialiştii şi-au pus problema existenţei unei „trăsături-concept” a „noului marketing” evolutiv într-o epocă marcată de deteriorarea mediului înconjurător. Situaţia monopolului de care beneficiază încă utilizatorii serviciului public. Dar din ce în ce mai mult. ELEMENTE DE MARKETING PUBLIC De ce marketing public? Marketingul permite exploatarea mai bună a slăbiciunilor diferitelor segmente. Absenţa concurenţei nu le permite să se întoarcă la produsele alternative. termen care acoperă noţiunea de serviciu public. Cine spune marketing spune schimbări între o organizatie şi „piaţa sa”.exigenţele evoluţiilor tehnologice sau sociale.

Specificul activităţii publice şi consecinţele sale în planul pieţei. datorită participării utilizatorului la activitatea respectivă (de exemplu. apoi este vorba despre sistemul crescut al greşelilor. Serviciul public tradiţional se caracterizează tocmai printr-o relaţie dezumanizată şi procedurală între funcţionarul public şi utilizator. iar prestaţia este deosebit de „vizibilă”. în ceea ce priveşte completarea unui formular). propunea diferenţierea în patru familii de activităţi publice: • întreprinderile publice din sectorul afacerilor. deci puţin adaptată la nevoile specifice). costurile tot mai ridicate. 1. În cadrul sectorului public. O eterogenitate a misiunilor Numeroşi autori (Labourdette. O activitate a serviciilor Sectorul public furnizează mult mai multe servicii decât bunuri. totul fiind lipsit de explicaţii şi de o „pedagogie” individualizată. simultaneitatea dintre producţie şi utilizare. contactul direct între prestator şi utilizator. Kotler. la care autorul considera ca marketing-ul este aplicabil. dimensiunile care vizează inter-relaţia prestator/utilizator sunt fundamentale deoarece ele privesc întreaga populaţie. Aceasta face ca „marketingul” să vizeze în mod direct activităţile de furnizare a serviciilor din a doua categorie şi mai puţin evident este în privinţa activităţilor statale din prima categorie. O primă diferenţiere se face adesea între cele două extreme: pe de o parte activităţile statului şi pe de alta parte activităţile de furnizare a serviciilor având o conotaţie „comercială” (chiar dacă avem adesea şi servicii gratuite) într-un context mai mult sau mai puţin concurenţial. o activitate impersonală. recurge la nişte formalităţi standardizate la circulare şi imprimante tip pentru concretizarea prestaţiei. Kotler) şi practicienii publici au căutat să evidenţieze caracteristicile serviciilor publice. amânările. participarea utilizatorului la „producerea”prestaţiei. 2. Acest fapt generează două mari dificultăţi: mai întâi acutizarea insatisfacţiei utilizatorului care poate fi legată atât de prestaţia în sine (nepersonalizată. 69 . cât şi de relaţia cu interlocutorul public care se dovedeşte a fi în mod clasic rece şi indiferentă. În perioada anilor ’70 unul dintre cei mai mari specialişti americani din domeniul marketingului. De aici rezultă termenele foarte mari. Principalele caracteristici ale activităţii serviciilor sunt: • • • • caracterul nematerial al „produsului” sau al prestaţiei.

venit şi educaţie. tipuri de gospodării. telecomunicaţie etc. pompierii) pentru care numai dimensiunea „preţului” nu ar fi transferată din marketig-ul privat. Principalele elemente ale macromediului sunt: mediul demografic. Economic/ Instituţii Financiare Social/Guvern Municipalitate Tehnologic Demografic Mediul macro Ecologic/ Grup de interes Mediul micro Clienţi Concurenţi Fizic Infrastructura Legal/ Guvern Furnizori ORGANIZATIE Distribuitori Cultural/ Geografic Mass-media 70 . aeroporturi. poliţia. Management public Organismele de transfer (de tipul: securitatea socială. căi ferate. Marketingul însuşi este un element care influenţează societatea. puţin preocupate a priori de marketing. porturi. vama etc. distribuţia pe grupe de vârsta şi sexe. dar poate reprezenta o oportunitate prin ea însăşi. mediul instituţional. gradul de urbanism. mediul tehnologic. ) poate duce la creşterea pieţei pentru serviciile unei organizaţii. Elementul geografic trebuie luat în considerare în special când se încearcă pătrunderea pe pieţe externe. chiar dacă contribuabilul poate fi considerat mai degrabă un client. Demografia descrie populaţia în termeni de dimensiune şi rata de creştere.• organizaţiile care furnizează în mod gratuit servicii utilizatorilor (de tipul: şcolile. densitatea. Dezvoltarea infrastructurii (şosele. ). Mediul marketingului Toate elementele din mediul marketingului sunt legate între ele şi deci nu trebuie privite ca elemente izolate. administraţia fiscală. migraţia şi structura etnică. mediul cultural. mediul economic.

Şablonul după care au loc cheltuielile este legat de venitul disponibil ( procentul cheltuit pe hrană scade pe măsură ce cresc veniturile).Mediul economic afectează puterea de cumpărare.. (3) reglementarea pieţei. Mediul economic general este descris de către produsul intern brut. balanţa de plăţi. Regula generală este ca. cererile pentru sistemul de calcul). Apariţia unor tehnologii elimină din competiţie vechile tehnologii. ale 71 . ale producătorilor. telecomunicaţiile şi mijloacele de comunicare). Sistemele de piaţă Considerând existenta tipologiilor de pieţe (guvernamentale. interne. rata inflaţiei şi rata şomajului. Este esenţial pentru marketing să urmărim evoluţia structurii venitului. Serviciile publice pot fi asigurate sub un regim de monopol sau sub un regim concurenţial. datoriile externe. datoriile naţionale. Guvernul cumpără bunuri de pe pieţele resurselor. cât şi asupra cererii de piaţă (de ex. are loc o creştere a economisirii.. Impactul tehnologic asupra marketingului se manifestă asupra sarcinilor şi instrumentelor ( de ex. Venitul net este cheltuit pe consum sau economisit. ale utilizatorilor/consumatorilor. structura cheltuielilor şi a economiilor şi elasticitatea cererii în funcţie de venitul utilizatorului. producătorilor şi de resurse) şi a sistemului relaţional stabilit la nivelul acestora. cu cât venitul este mai mare. Guvernul oferă serviciile publice şi/sau de interes public. Kotler apreciază că raportul dintre Guvern şi celelalte pieţe este caracterizat de următoarele elemente: Guvernul reprezintă o piaţă. de resurse. Mediul tehnologic reprezintă atât oportunităţile. distingând patru serii de probleme legate de această alternativă: (1) concurenţa sau absenţa concurenţei prin atribuirea dreptului de exploatare. producătorilor şi le plăteşte. (4) efectele asupra preţurilor. cât şi pericolele. Evoluţia acestor indicatori arată că tendinţa pieţei este de creştere (revigorare) sau de descreştere (recesiune). (2) concurenţa sau monopolul în gestiune. la diferitele trepte de venit. Guvernul impozitează pieţele (interne. utilizatorilor/consumatorilor). Elasticitatea cerere-venit arată tendinţa cererii pentru un produs.

ea este utilă şi chiar necesară şi nu ar face decât să garanteze că operatorul/operatorii cei mai competitivi vor beneficia de pe urma ei. Diferite ţări au practici diferite. Servicii Servicii Pieţele utilizatorilor consumatorilor Servicii Servicii Bani Bani Bunuri. Servicii Fluxurile într-un sistem economic A. Accesul la piaţă. care sunt cu precădere regulile de organizare a competenţelor. corespunzând specificaţiilor lor. Aceasta ar trebui să asigure cea mai bună alocare a resurselor.când accesul la piaţă nu este deschis tuturor. să contribuie la dezvoltarea economică şi socială a naţiunii şi. continuitatea). să garanteze utilizatorului satisfacţia regulilor serviciilor colective (egalitatea de acces. 72 . UE a dorit să formalizeze regulile concurenţei. Ea a făcut acest lucru din motive evidente ale concurenţei intraeuropene. pentru atribuirea drepturilor de exploatare. aplicarea concurenţei pentru accesul pe piaţă nu mai are sens. câteodată. B. atunci se ridică problema procedurii de acces.Resurse Pieţele de resurse Bani Bani Servicii Bunuri Resurse Bani Impozite Impozite Bunuri Pieţele producătorilor Pieţele guvernamentale Bani Impozite Bunuri Bani Pieţele interne Bunuri. În caz contrar. Dacă a existat un monopol legal. dar care sunt constrânse să respecte directivele europene. egalitatea de tratament. fie că aceasta este naţional sau local. să furnizeze venituri suplimentare la buget. Concurenţa său monopolul gestiunii – situaţia monopolului de exploatare este destul de larg răspândită în ceea ce priveşte gestiunea serviciilor colective.

Din acest moment. dar destul de 73 . prin suprimarea unui monopol care nu a permis numeroaselor întreprinderi să se poziţioneze pe piaţa vizată (în anumite cazuri. Monopolurile îşi găsesc. printre altele. sub regimul monopolului. serviciile sociale. energie. sunt adesea dintre cele mai ridicate: transporturi. ţinându-se cont. Aceasta este dreptul comun al serviciilor necomerciale. din raţiuni evidente ale economiei mijloacelor şi spaţiului. concurenţa apare târziu. Toate acestea explică faptul că o parte destul de semnificativă a serviciilor colective trebuie să fie asigurată de un regim tip „monopol”. în acelaşi mod ei apreciază că acţionarul public. are un comportament mai puţin raţional decât acţionarul privat. Adesea. justificări puternice în existenţa marilor reţele: energie. transport. cele pe care legislaţia europeană le numeşte servicii de interes general. Costurile de intrare pe aceste pieţe. sistemul care rezultă de aici nu dă imaginea unui monopol. Exemplul-tip în acest domeniu este cel al telecomunicaţiilor. adică investiţiile făcute. în egală măsură.Marile sisteme în reţea au fost concepute. Alţii apreciază că o societate cu capital public poate să supravieţuiască şi chiar să se dezvolte într-un univers concurenţial. nu ar putea. dar şi reţelele de salubritate. atât în sisteme ale monopolului. motiv pentru care activitatea asigurată nu mai are caracterul serviciului colectiv. statutul public este un obstacol. Reglarea pieţei – Regimul concurenţial nu poate fi conceput fără un mecanism de reglare a pieţei. Acestei definiţii îi corespunde reţeaua de distribuţie a apei. educative. concurenţa este produsul împărţirii monopolurilor preexistente). monopolul există doar pe plan local. telecomunicaţii. Unii autori apreciază că. Ieşirea dintr-un sistem monopolizat nu permite numeroaselor întreprinderi să apară pe piaţa. din momentul în care statutul sau /şi modul de funcţionare sunt identice cu cele ale unei întreprinderi private. cât şi în sisteme concurenţiale. Concurenţa care există pe piaţă este o concurenta încadraţă. În această categorie se regăsesc serviciile regale (justiţia. să se constituie serviciul colectiv. activităţi externe) şi. fără să adauge aici calificativul „economic”. în numeroase ţări ale Europei. mult monopolizat. de costurile ridicate la intrarea în acest sector. apărarea. cu siguranţă. poliţia. sistemele concurenţial ale serviciului colectiv nu sunt cel mai adesea sisteme oligopol. Managementul acestor mari reţele se deschide posesiv către concurenţă. Extinderea şi gestiunea acestora sunt concepute astăzi mult mai simplu. De altfel. C. Când sistemul este de competenţă locală. într-un univers concurenţial. O activitate care va fi exercitată fără ca autoritatea publică să impună constrângeri. altele decât cele acceptate de legislaţia în vigoare. datorită dificultăţilor din arierate şi slăbiciunilor procesului decizional şi al managementului personalului. datorită constrângerilor la care este supus. într-o mare măsură. care corespund a ceea ce legislaţia franceză numeşte servicii publice cu caracter administrativ. sanitare. Noţiunea de monopol nu induce implicit sistemele omogene şi unice ale managementului serviciilor colective.

4. care au o implicaţie semnificativă în strategia de marketing”. Astfel de criterii. vor constitui variabile utile pentru înţelegerea „pieţei” actuale său potenţiale. Înţelegerea nevoilor şi a preferinţelor. Gruparea subiecţilor după criteriile de segmentare relevante şi opţionale. Descrierea variabilelor şi a criteriilor de segmentare. „Segmentarea este identificarea grupelor de indivizi sau întreprinderi cu caracteristici comune. Pentru ca metodologia să fie riguroasă.Mecanismele. Pentru a grupa subiecţii pe piaţa consumatorului se utilizează trei criterii principale de segmentare: comportamentul. Astfel. 5. cetăţenilor. chiar cele de funcţionare a pieţei. 2. conduc la alianţe sau regrupări. Efectele asupra preţurilor – Se pleacă în general de la principiul conform căruia concurenţa este un factor de scădere a preţurilor. precum: categorii de vârsta. Studiul comportamentului clientului Obiectivul acestui studiu constă: în amonte. 3. Astfel. tendinţa politica eventuală. aceste sondaje şi studii. iar după aceasta operarea unor opţiuni în consecinţă. în evoluţia şi interpretarea comportamentului clientului (anchete ale gradului de satisfacere). realizează sondaje în scopul testării unor idei de activitate şi al înţelegerii reacţiilor la o situaţie generală etc. în cunoaşterea pieţei (studii de piaţa) şi în aval. există o distanţă remarcabilă între imaginea teoretică a unui sistem concurenţial a serviciului public şi realitatea sistemelor de piaţă a serviciilor colective în Europa. Segmentarea Prin segmentare se înţelege gruparea clienţilor în grupe omogene. se sprijină pe tehnici statistice. în aceeaşi grupă şi apoi identificarea acestora. alegerea unor eşantioane şi segmentarea utilizatorilor pentru a identifica diferite tipuri de nevoi. Procesul segmentării include: 1. Studiile "în amonte" Logica „în amonte” se desfăşoară din ce în ce mai mult la nivelul comunicaţiilor locale. Scopul segmentării pieţei este de a dezvolta un mix de marketing. Comportamentul ţine cont de: Aspectul psihografic 74 Profilul Demografia . Definirea pieţei potenţiale. 3. Metoda constă în gruparea subiecţilor care au nevoi şi preferinţe similare. Aceste situaţii oligopoliste sunt argumente suplimentare pentru care se organizează sistemele de reglare a pieţei. socio-profesionale. Alegerea unuia sau a mai multor segmente drept ţintă a campaniei de marketing. aspectul psihologic şi profilul. care să fie efectiv în slujba clienţilor. Studiile pot permite confruntarea dintre cererea mai mult sau mai puţin explicită a clienţilor şi posibilităţile de ofertă ale organizaţiei publice. D. 4. pentru a exista recrearea monopolurilor sau constituirea alianţelor. o autoritate a administraţiei locale studiază practicile şi aşteptările utilizatorilor.

disponibilitatea. Aceasta înseamnă examinarea diferitelor servicii disponibile unui anumit grup de consumator. serviciului? Ce caracterizează acest grup? b) Examinarea resurselor. b) Factori de concurenţă: c) Capabilităţi: Pentru evaluarea unui serviciu public este necesar să determinăm numărul potenţial de clienţi. examinare care ar trebui să conţină informaţii de genul: cine şi ce servicii oferă. Sunt de asemenea importanţi factori care determină accesul la servicii (preţul. care este nivelul ofertei. criteriile de selecţie etc. rata creşterii segmentului. Orice discrepanţă poate să indice problemele privind disponibilitatea sau accesibilitatea serviciului. ) Cine sunt clienţii potenţiali ai 75 . marketing. natura concurenţei. bariere la intrarea şi la ieşirea din segment. management. sau în unele cazuri a clienţilor grupului ţintă şi compararea acestora cu populaţia clienţilor reali. unde şi când sunt disponibile aceste servicii. tehnologie. ameninţarea din partea noilor intraţi. Acest lucru indică următorii paşi: a) Identificarea necesităţilor şi a clienţilor grupului-ţintă.Evaluarea segmentelor se realizează din perspectiva următorilor factori: a) Factori de piaţa: dimensiunea segmentului şi rata creşterii.

Acestea sunt costisitoare. cercetările precedente etc. surse importante de informaţii de acest gen sunt statisticile publice. privind necesităţile său dorinţele în rândul populaţiei vizate. d)Analiza utilizării reale: Studiile privind frecvenţa utilizării serviciilor publice raportată la aşteptări pot evidenţia diferenţe care să ridice problemele existente. este adecvată adesea şi sondarea unui segment relevant al populaţiei utilizatorilor potenţiali. Sunt flexibile şi ieftine. pentru a stabili caracteristicile populaţiilor care pot folosi un astfel de serviciu. obstacole legate de timp. precum şi de a se intra în contact cu potenţialii utilizatori care dintr-un motiv său altul nu utilizează serviciul. Acceptabilitatea ar trebui raportată şi la cunoaşterea serviciilor.O problemă importantă în analiza necesităţilor este identitatea clienţilor potenţiali ai unui serviciu dat. scopul este de a se crea o impresie privind acceptabilitatea său legitimitatea unui serviciu disponibil. presupunând că ratele răspândirii sunt similare. Costurile scăzute permit creşterea eşantioanelor. dar permit schimburi de la o persoana la în profunzime. Se pot face cercetări pentru a determina gradul problemelor potenţiale şi soluţiile acestora. În general. e)Sondajele populaţiei. În acest caz. O astfel de cercetare oferă şi informaţii privind gradul în care este folosit un serviciu de diferite subgrupuri de consumatori. 3. Comparaţiile estimărilor privind populaţia şi profiturile actualelor populaţii de clienţi său pot evidenţia probleme privind preţurile sau diferenţe privind disponibilitatea. Pentru aceasta. Permit în mare măsură aceleaşi tipuri de schimbări ca şi cele faţă în faţă. Este de asemenea. variaţii culturale care fac serviciile inacceptabile sau competiţia din partea altor prestatori). de asemenea să includă studii privind obstacolele în utilizarea serviciilor (obstacole fizice. Sondajele prin posta. cea mai bună metodă de a include membrii 76 . Interviurile. defavorizaţi sau marginalizaţi ai societăţii. sunt disponibile trei metode de sondare: 1. Analiza de acest fel ar trebui. Sondajele mai mult său mai puţin locale caută să depăşească tendinţa sondajelor de piaţa de a oferi estimări părtinitoare sau prea restrictive. Un alt instrument este estimarea sintetică: utilizarea statisticilor populaţiei pentru a estima răspândirea unei probleme sau a unei necesităţi în cadrul unui subgrup sau a unei categorii a populaţiei. Aceste sondaje ar trebui folosite pentru a indica atât frecventa cât şi distribuţia problemelor sau necesităţilor şi a variaţiilor în rândul populaţiei. accesibilitatea unui serviciu dat. Pentru a descrie un grup vizat se foloseşte un model comparativ. Ele sunt mai puţin costisitoare. Interviurile prin telefon. alta. dar este mai uşor pentru clienţi să refuze participarea. c)Analiza clienţilor: utilizatori. Tehnicile moderne garantează o rată adecvată a primirii răspunsurilor. 2. financiare.

poziţionările iniţiale s-au pierdut în mod progresiv şi nu sunt întotdeauna reactualizate în termeni precişi. în raport cu alţi „ofertanţi” concişi. socio-culturale. Succesul sau eşecul organizaţiei depinde de: (1) strategiile eficiente de organizare: • • • • • • • • • • încotro se îndreaptă? cum se ajunge acolo? care este planul de acţiune? creşterea calităţii serviciilor. Strategiile de marketig sunt concepute conform cu ierarhia obiectivelor stabilite de organizaţie. a prestaţiilor. la plasarea pieţei. pe care le înregistrează sfera publică. Or. ci ele sunt şi reactive într-o oarecare măsura. resursele necesare pentru atingerea acestor obiective. în funcţie de sarcina sa. la variabilele de care dispune organizaţia pentru influenţarea pieţei . Ele produc aşteptări în rândul persoanelor chestionate. tehnologice. motivarea. cu privire la pieţe ţintă. Strategia de marketig este abordarea fundamentală. mişcarea cheltuielilor. mai ales faţă de prestările sale în mediul său. promovarea aprecierii şi a sistemului de compensare. În contextul de marketig. (2) sisteme eficiente de operare cu elemente-cheie: (3) utilizarea eficientă a resurselor umane solicitată: 77 . care depinde de atingerea obiectivelor formulate explicit. O primă formulare strategică se dovedeşte a fi fundamentată pentru organizaţia publică: aceea a poziţionării sale. şi în păstrarea acestei formulări ca pe o referinţă internă şi externă. Odată cu dezvoltarea unor multiple turbulenţe economice. pentru a-şi atinge obiectivele şi ea consta în decizii cu caracter de lege. o poziţie constă în precizarea misiunii. o strategie se referă la următoarele: • • planul activităţilor pe termen lung (1-5 ani) pentru atingerea obiectivelor bine definite. utilizată de organizatie. satisfacerea clienţilor/nevoilor publice. b) procesul de planificare pentru ceva anume sau un plan întocmit cu pricepere.Trebuie remarcat faptul ca sondajele nu sunt numai instrumente de colectare a informaţiilor. În vederea ilustrării conceptului general de strategie se pot folosi următoarele definiţii: a) un plan stabilit pentru un scop anumit. a valorilor. a specificaţiilor şi a diferentelor sale.marketing mix – şi la nivelul cheltuielilor de marketig. capturarea intereselor individuale. creşterea eficienţei.

.variabilele organizaţiei pentru influenţarea pieţei-marketig mix.plasarea pieţei.nivelul cheltuielilor de marketing. 78 .Sintetizând. b). strategia de marketing reprezintă abordarea fundamentală care sprijină realizarea obiectivelor. c). Ea presupune luarea deciziilor cu caracter complex privind: a).pieţele-ţintă. -grup ţintă de utilizatori/consumatori.

publicate şi raportate la nivelul administraţiei centrale. marketingul trebuie să ajute la definirea diferitelor tipuri de servicii care trebuie să fie oferite la standardele satisfacerii nevoilor sociale. mai curând de încercarea de a satisface cel mai mare număr de cetăţeni-beneficiari. în general. evitând „să facă totul” inclusiv ceea ce nu ţine de rolul său. SSP= standardele serviciilor publice Modelul contextual. într-o logică imperialistă mai mult sau mai puţin conştientă. opţiunea clientului şi competiţia dintre instituţii. Când gusturile beneficiarilor sectorului public sunt foarte diverse. Modelul descentralizat se pretează foarte bine sectorului public descentralizat. este să cunoască nevoile publicului înainte de a da o formă definitivă produsului/serviciului pe care îl are de oferit. OBLIGATORIE Uniforma Modelul central SSP sunt obligatorii Modelul standard anumite standarde stabilite de Guvern trebuie OPTIONALA facilitează 79 . unde standardele şi rezultatele serviciilor sunt stabilite. Diferenţa dintre cele două modele este voinţa sau interesul politic naţional. Modelul central are multe în comun cu „Carta cetăţeanului” din Marea Britanie. Modelul standard. Strategia de acţiune Ce servicii trebuie furnizate? Cu ce costuri? La ce preţ? Pe ce piaţă? Care vor fi canalele de distribuţie? Produsul/serviciul Identitatea organizaţiilor publice este cu atât mai clară cu cât aceasta poate explica opţiunea produselor/serviciilor sale. la fel ca şi modelul descentralizat se potriveşte cu strategia pentru creşterea receptivităţii sectorului public. caracterul public îi dă o orientare diferită: nu este vorba despre căutarea formei său a formelor unui produs/serviciu susceptibil să valorizeze la maximum ci.Elementele definitorii ale strategiei de marketing: A. Cererile cu un grad de asemănare în privinţa informaţiilor. în impunerea unor astfel de măsuri pentru toate zonele sectorului public. În orice caz. Prima sarcină a marketingului. Marketingul public nu scapă acestei reguli. modelul standard. Experienţa europeană demonstrează existenţa unor strategii de implementare a standardelor serviciilor publice (SSP): modelul central. Prin comparabile cu alte modele acesta are o serie de avantaje. modelul contextual şi modelul descentralizat.

iar pe de altă parte. ideea transparenţei şi receptivităţii sporite poate să întâmpine rezistenţă din partea funcţionarilor publici şi specialiştilor. se potriveşte cu tendinţa în creştere spre autonomia locală. În al doilea rând. mai mult politic decât economic şi nu integrează pentru profit datele referitoare la costurilelimită. Costul -limită se înscrie drept costul unei unităţi suplimentare.care să poată fi urmate în instituţiile publice locale şi centrale la conceperea SSP. acest model nu garantează acceptarea conceptului într-un sector public foarte diversificat. 80 . Tariful serviciului curent este. În primul rând. în special atunci când ultimul obiectiv este intensificarea dialogului cu clienţii. Pe de o parte. modelul descentralizat poate fi mai eficient. dacă sunt introduse SSP sunt stabilite la nivelul administraţiei Varianta Modelul contextual Modelul descentralizat SSP sunt obligatorii. Marele principiu al tarifării publice este cel pe care beneficiarul trebuie să-l plătească. dar conţinutul este autorităţile responsabile decid asupra folosirii şi conţinutului SSP stabilit de autorităţile responsabile. Pentru a implementa SSP prin modelul descentralizat. Localizarea serviciilor. aceasta facilitează acumularea de experienţă dintr-o serie de experienţe cu diferite forme ale SSP. Diferitele modele de implementare a declaraţiilor privind standardele serviciilor publice În primul rând. datorită costului transportului va renunţa în mod sigur la utilizarea acestora. Pentru fiecare beneficiar apropierea de serviciile publice constituie un avantaj determinat. creşterea receptivităţii sectorului public SSP creează o dilemă. ceea ce acoperă doar costul-limită. În al doilea rând. Dacă trebuie să se deplaseze mult prea mult pentru a putea utiliza serviciile publice. În al treilea rând. receptivitatea este locală şi concretă şi depinde de dialogul activ dintre instituţiile publice. dar impunând în acelaşi timp nişte principii generale pentru toate serviciile publice.un fel de cod etic. o iniţiativă pur locală poate fi nesigură şi ineficace. Marketingul şi determinarea preţurilor. pare normal ca deciziile privind informarea să fie luate la nivel local. este posibilă stabilirea unor îndrumări generale. în absenţa standardizării conţinutului SSP pot apărea multe informaţii relevante pentru clienţi. în general. Acesta se calculează ca derivată a unei funcţiuni a costului.Părtile importante ale conţinutului SSP respectate. Acest model nu este birocratic şi tinde să crească responsabilitatea. Astfel. Exista şi dezavantaje. când responsabilitatea pentru serviciile publice revine autoritărităţilor locale.

chiar dacă ea nu este corect acoperită printr-o subvenţie. În funcţie de meseriile exercitate. cum ar fi cheltuieli de structură sau financiare) să fie imputate furnizorilor de prestaţii. Finanţarea publică a unei prestaţii poate să opereze în funcţie de diferite moduri şi motive principale ale alegerii fiecărei formule. În sfera publică. ea este mai mult sau mai puţin puternică. Dificultatea sa provine din sarcinile suportate cu titlu de misiune de serviciu public. Tarifarea serviciului public se construieşte după ce se iau în calcul două fenomene principale: • • constrângerile serviciului public. constrângerea pieţei. care pot să aibă ca efect majorarea preţului de venit din prestaţia oferită. traducând astfel. Ajutoarele directe pentru persoane ridică probleme de accesibilitate beneficiarilor la serviciul public în cazul în care nu există o ofertă (privată său publică) în condiţiile fixate prin tarife. tarifele permit 81 . un preţ economic care corespunde totalităţii cheltuielilor pe care un operator privat ar putea să le suporte. Subvenţia globalizată reprezintă ultima responsabilitate pentru administratori iar aplicarea ei trebuie să fie strict limitată la cazurile în care esenţialul activităţii este serviciul public. un preţ în plăti neîncasate. Un principiu întărit de logica economică recomandă luarea în calcul a unei subvenţii a preţurilor (exemplu: accesul gratuit la anumite prestaţii pentru anumite categorii sociale) şi de a face preţul „normal” adică complet pentru beneficiarii care se mişcă puţin mai greu. care nu este uşor de identificat şi de evaluat. în afară de cazul monopolului. Elasticitatea faţă de preţ măsoară varietăţile de volum al cererii provocate de deplasarea de preturi. macro sau micro economice. Se pot întâlni următoarele categorii de preturi: • un preţ efectiv constatat de practicile contabile. o sensibilitate diferită pentru constrângerile externe şi reflectând intensitatea concurenţei. care leagă. care nu poate fi măsurat decât ex ante.PREŢUL Preţurile ocupă mai multe funcţii diferite. El se deduce din datele analitice ale repartizării cheltuielilor pe fiecare activitate sub rezerva că orice cost (în special indirect. Preţul nu este o noţiune univocă pentru un organism public. Cunoaşterea costurilor este astfel indispensabilă pentru definirea politicii de tarifare a unui organism public. Subvenţia de punere în aplicare (complementul tarifului vărsat către beneficiari fiind plătit de colectivitatea publică) este calculat pentru a asigura un echilibru financiar al instituţiei din punct de vedere al costurilor. Ele sunt în strategia internă a întreprinderii o componentă esenţială a rentabilităţii şi a poziţionării comerciale. conducerea unei politici particulare. • • • un preţ calculat din cheltuielile de exploatare directe. cu importante efecte induse. volumul cererii de preţul practicat.

facilitarea opţiunilor clienţilor. Comunicarea cu beneficiarii Comunicarea cu beneficiarii este o necesitate absolutâ a întreprinderilor plasate într-un univers concurenţial. Informarea beneficiarilor Informarea clienţilor este produsul unei combinări între obligaţiile legale şi iniţiativele unei întreprinderi. Acest fapt explică de ce comunicarea cu utilizatorii constituie un amestec de iniţiativă din partea întreprinderii şi de obligaţii legale. serviciul public nu încerca. Administraţia trebuie să răspundă la cererile de informaţii şi la reformularea deciziilor administrative. Cel de-al treilea aspect. informarea (legată de promovare). existenţa (legată de aspectul economic raţional „relaţii publice”). adică statul. ci de a reglementa această formă de comunicare din care provine existenţa regulilor speciale. 82 . A. În întreprinderile publice comunicarea cu beneficiarii nu este o necesitate vitală. colectivităţile locale şi instituţiile publice cu caracter administrativ. mai semnificativ astăzi („informarea”) trimite acum la comunicarea instituţională din ce în ce mai dezvoltată în organizaţiile publice. Faţă de aceste întreprinderi. în urmă cu mult timp. creşterea influenţei clienţilor asupra serviciilor. Obligaţiile legale vizează totalitatea structurilor publice plasate în afara cadrului concurenţial.Puterea stă în recunoaşterea că tarifarea publică este frecvent mai mult politică dacât tehnică. Sensibilitatea utilizatorilor pentru principiul egalităţii în faţa serviciului public. Organizaţia trebuie să fie foarte clară în privinţa opţiunilor sale. limitează posibilităţile de discriminare tarifară. deoarece acesta este sensul tuturor dispoziţiilor care vizează relaţiile dintre administraţii şi beneficiari. abordarea aşteptărilor clienţilor. problema legislatorului nu este aceea de a defini incitări ale comunicării. care privesc publicitatea sau vânzarea la domiciliu. Aparent. Informarea despre servicii poate avea scopuri multiple ceea ce face ca sarcina de a concepe modalităţi eficace de comunicare să fie mai complexă: • • • • • creşterea legitimităţii democratice. întărirea drepturilor cetăţenilor.să-şi formalizeze comunicarea şi rămânerea efectiv la stadiul de informare necesar pentru buna activitate. vizând diferitele faţete ale comunicării care se rezumă la trei aspecte: • • • experienţa (legată de activitate).

(2) Acordarea posibilităţii clienţilor de a-şi cere drepturile. De obicei. Clienţii îşi pot exercita drepturile doar atunci când sunt informaţi pe deplin şi deci deplin conştienţi în privinţa drepturilor lor. Dacă nu dispune de nici un mijloc juridic pentru a-i constrânge pe administratorii serviciilor publice. restabilirea încrederii în sectorul public. dar mai ales standardele serviciilor le permit clienţilor şi factorilor de decizie să evalueze performanţa. îi permit clientului – care poate fi în acelaşi timp şi contribuabil – să evalueze rezultatele şi să participe la dezbaterile politice privind problemele strategice ale prestării serviciilor. ducând astfel la 83 . (5) Impunerea performanţei de partea prestatorilor. (6) Reinstaurarea încrederii clienţilor în sectorul public şi agenţiile sale. Mediatorul intervine pentru a ajuta la soluţionarea într-un mod amiabil a litigiilor susceptibile să apară între administraţii şi beneficiari. Dispozitivul informării clienţilor funcţionează sub controlul jurisdicţiei administrative dar cu sprijinul autorităţilor administrative independente. În multe cazuri informaţiile despre servicii servesc mai mult decât unui singur scop. autoritatea sa morală îi permite rezolvarea numeroaselor cazuri care i-au fost încredinţate. Elementele informaţiilor despre serviciile publice pot fi clasice după cum urmează: • • • informaţii care permit clienţilor să-şi îndeplinească obligaţiile. informaţii despre performanţă care le permit clienţilor şi factorilor de decizie să evalueze funcţionarea administraţiei şi investiţiilor sale. (1) Creşterea legitimităţii democratice Informaţiile despre funcţionarea serviciilor finanţate în întregime sau parţial din taxe. Informaţiile despre servicii pot ajuta la performanţa reală sau realizabilă având în vedere resursele limitate. informaţiile despre performanţă sunt folosite atât pentru a impune prestatorilor performanţă cât şi pentru a le permite clienţilor să facă cele mai bune alegeri.• • impunerea performanţei pentru prestator. Informaţiile relevante despre servicii pot remedia acest lucru. informaţii care permit clienţilor accesul la servicii. responsabilizarea prestatorului. (4) Facilitatea şi crearea condiţiilor pentru opţiuni. Aşteptările clienţilor pot fi prea mari sau prea mici. Obiectivele informaţiilor despre servicii pot fi prezentate sintetic astfel. Informaţiile despre servicii. Intervenţia sa vizează frecvent funcţionarea serviciilor publice. Opţiunile sunt potenţial necesare în cazul în care clienţii nu le cunosc şi/sau nu sunt educaţi să opteze pentru ceea ce corespunde cel mai bine nevoilor lor. (3) Modelarea aşteptărilor clienţilor în privinţa nivelelor serviciilor şi calităţii serviciilor în funcţie de resursele disponibile. Aşadar. informarea devine o modalitate de a impune transparenţa în serviciile publice.

• • •

informaţii „pentru participare” care le permit clienţilor să influenţeze deciziile publice; informaţii concepute pentru a motiva un anumit comportament al clienţilor; informaţii care dau naştere unor dezbateri publice privind chestiunile politice, cum ar fi nivelul serviciilor şi priorităţile în rândul serviciilor. Exercitarea procedurilor legale pentru a putea beneficia de informaţii nu este contradictorie cu

dezvoltarea informaţiilor furnizate în mod spontan de catre organizaţiile publice. Cea mai mare parte dintre ele cuprind concluzii şi interese ale unei bune informări furnizate către clienţi ceea ce nu limitează sarcinile pe care le au serviciile chemate să răspundă cerinţelor clienţilor. B. Participarea beneficiarilor. Participarea beneficiarilor la procesul deciziei publice nu este un comportament tradiţional al organizaţiilor publice. Legea sau iniţiativele serviciului public creează condiţii pentru definirea procesului participării care permite clienţilor să se exprime asupra funcţionării serviciilor publice. Publicitatea Organizaţiile publice supuse unui univers concurenţial publicitare pe diferite suporturi utilizabile în acest scop. Utilizarea mijloacelor publicitare de către organizaţiile publice urmează aceleaşi căi ca şi în întreprinderile private: publicitatea în ziare, la radio, la televizor, prin afişe; acţiunea de sponsorizare a activităţilor sportive sau culturale, crearea fundaţiilor. Publicitatea organizaţiilor publice este definită prin originalitate: A. Este o publicitate informativă. Publicitate informativă există în sectorul privat dar ea are un loc minor şi nu prezintă nici o garanţie. Se poate obiecta asupra faptului că un serviciu public nu oferă mai multă garanţie strict din punct de vedere legal. Totuşi administratorul unui serviciu public nu urmăreşte obţinerea de profituri personale ci urmăreşte în primul rând satisfacerea cerinţelor clienţilor. Această ultimă remarcă valorează cu atât mai mult cu cât serviciul public nu are concurent. B. Este o publicitate care urmăreşte scăderea preţurilor. Acesta este cazul tuturor companiilor fie utilizarea într-un mod mai sigur a antitabac etc). publicitare care luptă împotriva unui flagel ce urmăreşte, echipamentelor, Acest tip de publicitate este foarte rar în întreprinderile private. C. Este o publicitate complementară reglementărilor. Pentru a incita comportamentele, marketingul public se găseşte în concurenţă cu alte acţiuni. Puterea publică dispune de alte mijloace: reglementarea şi forţa publică sunt însărcinate cu respectarea acestora. Puterea publică caută care este cel mai eficient mijloc pentru fiecare caz special, adică care-i permite să-şi atingă scopul la cel mai mic preţ. au condus la dezvoltarea mesajelor

fie diminuarea numărului efectelor negative (campaniile antialcool,

84

Frecvent, doar o combinaţie de două elemente dă cel mai bun rezultat: marketig şi reglementare, prima păstrează libertatea individuală, dar permite celor care sunt puţin operativi să aibă un comportament antisocial, cea de-a doua aşează toţi cetăţenii pe acelaşi plan, dar libertatea acestora, libertatea individuală este redusă. Mai mult, costul executării reglementărilor este câteodată mult mai ridicat. Aplicarea marketingului public Principalele demersuri angajate într-un mod concret şi destul de amplu sunt: • • • • studiul nevoilor şi anchetele privind gradul de satisfacere a nevoii publice; demersurile de „calitate” a prestaţiilor; acţiuni şi suporturi ale comunicării interne; primirea şi asistenţa acordată publicului.

În ceea ce priveşte calitatea, aceasta constituie un obiectiv deosebit de important al organizării publice, integrat adesea în „proiectul lor de servicii ”. Nu se pune problema noţiunii „calităţii absolute” ci în raport cu poziţia adoptată faţă de nevoia care trebuie satisfăcută şi de cum va percepe utilizatorul această satisfacere a nevoilor sale. În acest sens, majoritatea marilor organizaţii publice desfăşoară astăzi procese de calitate. Totuşi, sunt regretabile două neregularităţi: pe de o parte distanţa între discurs (sau intenţie) şi practică; pe de altă parte confuzia între „calitate” şi „norme” sau „proceduri”. Cercetarea de marketing Cercetarea de piaţa face parte din sistemul informaţional al marketingului. ”Cercetarea de marketing se ocupă în primul rând de obţinerea informaţiilor cu privire la pieţe şi la reacţia acestor pieţe faţă de servicii”. Cercetarea de marketing este mai mult decât o simplă culegere de informaţii şi de preluare a acestora pe calculator. ”Cercetarea de piaţa oferă baza pentru luarea deciziilor în scopul creşterii gradului de satisfacere a nevoilor publice, ceea ce nu se poate obţine decât printr-o analiză complexă a elementelor”. Holbert introduce cele cinci elemente de bază: 1. Bisiness. Cercetarea de marketing este ea însăşi o mare activitate. Cercetarea de marketing este cea care trebuie să evidenţieze nevoile publice. 2. Arta. Arta este un element vital, dar în acelaşi timp şi cel mai dificil de realizat în cercetarea de marketing. Pe de o parte, cercetarea de marketing este o disciplină sistematică şi cu toate acestea este foarte greu ca două analize să dea aceleaşi rezultate. Scopul analizelor nu poate fi atins fără a adăuga un procent substanţial de creativitate şi inovaţie. 3. Ştiinţa. Metodele utilizate în cercetarea de marketing trebuie să fie ştiinţifice, adică de încredere şi valabile. 4. Integrarea informaţiilor. În cercetarea de marketing trebuie luate în considerare toate elementele mediului în care există organizaţia şi apoi integrate în analiza finală.

85

5. Profesionalism.

Pentru a realiza cercetarea de marketing este nevoie de cunoaşterea unor

instrumente specializate şi de aptitudini deosebite în domenii cum ar fi: informatica, statistica, sociologie şi psihologie. În principiu, cercetarea de marketing poate cuprinde analize de diverse dimensiuni pe o gamă care se întinde de la mici analize făcute de organizaţia însăşi până la analize complexe realizate de întreprinderi de marketing specializate. Indiferent de amploarea activităţii, orice cercetare de marketing trebuie să urmeze şi acea abordare sistematică. Procesul cercetării de marketing 1. Definirea problemelor şi obiectivelor/contact iniţial; 2. Definirea şi stabilirea priorităţilor informaţiilor necesare/cuprinsul cercetării; 3. Întocmirea planului şi bugetului pentru cercetare/propunerea de cercetare şi proiectul iniţial; 4. Culegerea datelor; 5. Analiza şi interpretarea datelor; 6. Scrierea raportului şi pregătirea prezentării; 7. Prezentarea orală şi scrisă. Există două tipuri principale de cercetare de piaţă: cea descriptivă şi cea cauzală. Cercetarea descriptivă descrie piaţa, de exemplu, profilul demografic al clienţilor, iar cercetarea cauzală indică relaţia între variabila dependentă şi una sau mai multe variabile independente. Deoarece, în general, nu este posibil culegerea de date despre întregul univers, trebuie ales un eşantion fie aleator fie dirijat. În eşantioanele aleatoare simple fiecare membru al universului are aceeaşi probabilitate de a fi selectat şi inclus în eşantion. Când se utilizează eşantionarea aleatorie stratificată, universul se împarte în grupe separate sau straturi pentru a ne asigura că unul sau mai multe grupuri sunt reprezentate în cadrul eşantionului. O cerinţă a priori o constituie posibilitatea identificării membrilor stratului precum şi posibilitatea de a alege un eşantion aleatoriu în mod independent în fiecare strat. Eşantionarea pe zone, în trepte, este utilizată când celelalte metode sunt foarte costisitoare. Eşantionările convenabile sunt alese în funcţie de locul în care se întâmplă să se găsească subiecţii la momentul când se extrage eşantionul. Eşantioanele convenabile sunt principala metodă de eşantionare nealeatoare. Cu toate că analiza lor nu este foarte relevată sau precisă există o mulţime de probleme pentru care nu este necesară o estimare precisă a parametrilor populaţiei (când un magazin sau întreprinderea doreşte să aibă o evaluare a unui nou serviciu oferit în cazul cercetării pilot). O metodă mai avansată o reprezintă eşantionarea procentuală care se utilizează atunci când nu este posibil să se determine apriori ce indivizi aparţin unor grupe anume.

86

Scopul este de creare a unei impresii privind acceptabilitatea şi legimitatea unui serviciu. funcţionarii din prima linie pot oferi dări de seamă selective: este mai probabil să fie raportate aspectele pozitive decât cele negative sau cele negative care îi interesează mai mult pe funcţionarii decât pe consumatori. Se mai pot folosi şi experimente. Informatorii-cheie ar trebui aleşi în aşa fel încât să acopere o mare varietate a opiniilor din cadrul comunităţii. în majoritatea organizaţiilor există coduri care prevăd protejarea colegilor faţă de superior şi de ceilalţi. De asemenea. Exista o paletă de metode disponibile pentru a studia satisfacţia sau nemulţumirea clienţilor şi anume: 1. în general. De asemenea. 4. Segmentarea populaţiei din punct de vedere geografic caută să compenseze tendinţa sondajelor de piaţă de a oferi estimări părtinitoare sau prea restrictive asupra nevoilor şi dorinţelor din rândul populaţiei vizate. 5. Astfel de sondaje nu sunt nici costisitoare şi nici nu consumă mult timp. Sondaje adresate populaţiei. De asemenea. aceştia pot. statisticile privind infracţionalitatea). Sondaje adresate clienţilor. Experienţele din prima linie. să comenteze motivele consumatorilor şi opţiunile acestora. Rezultatele privind populaţia vizată sunt măsurate direct prin măsurători cantitative şi statistici cuprinzătoare privind realizările şi mai puţin prin dări de seamă personale sau ale altora. Dacă sondajul se adresează utilizatorilor actuali ai serviciului răspunsurile pot fi afectate de relaţiile acestora cu funcţionarii din cadrul unui serviciu şi acest lucru reflectă faptul că persoanele chestionate care au optat pentru un anumit serviciu vor avea în general o atitudine pozitivă în mai mare măsură decât populaţia globală care include şi consumatori care nu au optat pentru serviciul respectiv. 3. această sursă de informaţii ar trebui folosită în combinaţie cu 87 . Sondajele adresate clienţilor actuali sau precedenţi sunt importante deoarece persoanele chestionate au experienţa utilizării serviciului şi pot evalua modul de funcţionare al acestuia şi gradul de satisfacere a nevoilor sociale. De aceea. Sondaje adresate unor informatori-cheie: informatorii-cheie sunt persoane importante care se presupune că dispun de cunoştinţele şi calificarea necesare pentru a discuta despre necesităţile sociale. 2. În unele cazuri. Oricum aceste sondaje au tendinţa de a supraestima abilitatea consumatorilor de a selecta. Funcţionarii care intră în contact direct cu consumatorii acumulează experienţe care pot fi utilizate sistematic. timpul necesar realizării interviurilor şi gradul de precizie dorit. Astfel de sondaje sunt adesea foarte utile în detectarea unor probleme neobişnuite care afectează acceptarea ofertelor serviciului (probleme culturale etc).Dimensiunea eşantionului se decide în funcţie de mai mulţi factori şi anume: costurile cercetării. informatorii-cheie tind să aibă o predilecţie spre anumite organizaţii în ceea ce priveşte necesităţile comunităţii. funcţionarii din prima linie vor întâlni utilizatori care înclină spre o atitudine pozitivă odată ce au optat pentru serviciul respectiv. statisticile pentru unii indicatori pot servi acestui scop (de exemplu. Sursa de informaţii poate fi părtinitoare: acolo unde este posibilă obţinerea pentru un serviciu. Observarea.

8. calitate. O altă posibilitate ar fi instituirea unor reguli care să ceară organizaţiilor publice să publice statisticile privind reclamaţiile şi tratarea lor (de exemplu în rapoarte anuale).sondajele de piaţă obişnuite. Aceste informaţii sunt foarte părtinitoare tinzând să se refere numai la probleme şi să exagereze nemulţumirea. Grupurile pentru schimb de idei pot fi utilizate pentru a genera idei cât şi pentru evaluare. 6. disponibilitate. Mai mult decât atât. O posibilitate poate fi instituirea unor reguli care să asigure considerare reclamaţiilor consumatorilor de către factorii de decizie. Reclamaţiile pot reflecta nemulţumiri legate de preţ. metoda oferind un cadru dinamic care face posibilă înţelegerea perspectivelor consumatorilor. doar un segment minoritar al celor care sunt de fapt nemulţumiţi aduce reclamaţii. „Focus group-uri”. În comitete sunt reprezentaţi numai clienţii reali nu şi cei potenţiali. Această metodă este de asemenea eficientă dacă este utilizată în organizaţii care oferă stimulente funcţionarilor care se preocupă de satisfacerea nevoilor utilizatorilor/ consumatorilor. Procedurile privind reclamaţiile consumatorilor. Activitatea acestor comitete evocă aşteptările de schimbare. Participanţii la aceste grupuri îşi pot exprima sentimentele şi punctele de vedere. 9. serviciu şi aproape toate celelalte dimensiuni relevante pentru consumatori. Funcţia acestor comitete este mai degrabă de a sfătui decât de a decide. Reprezentanţii clienţilor în consiliile directoare pot avea diferite funcţii: ei reprezintă o cale de influenţă permanentă a clienţilor. aspect care influenţează înfruntarea lor numai atunci când organizaţia este pregătită pentru schimbarea pe baza sfaturilor pe care le primeşte. 10. „Focus grupurile ” sunt folosite în marketing pentru a obţine reacţii directe din partea consumatorilor privind bunurile şi serviciile obţinute şi pentru a oferi consumatorilor oportunitatea de a se exprima. 7. O altă problemă aici este cum poate fi crescută probabilitatea utilizării acestei surse de informaţii de către oranizaţiile din sectorul public. Un al treilea mijloc ar fi înfiinţarea pentru reclamaţii a unor canale de comunicare cu autorităţile din afara organizaţiei care să fie bine cunoscute şi accesibile. Aceste grupuri ar trebui să cuprindă funcţionari. Comitetele de consiliere oferă informaţii nefiltrate foarte utile pentru detectarea diferenţelor dintre aştepările şi experienţele clienţilor. informatori-cheie. cu datele obţinute din reclamaţii şi cu observarea sistemică. un număr mare de reclamaţii poate reflecta doar un sistem accesibil reclamaţiilor. Această metodă este utilă în special pentru identificarea necesităţilor şi evaluarea acceptabilităţii şi disponibilităţii unui anumit serviciu sau pentru testarea rezultatelor prin analizarea indicatorilor sociali sau a utilizării unui serviciu. Reprezentarea clienţilor în consiliile directoare. De asemenea. diversitatea este în general mai importanţa decât reprezentativitatea. Reclamaţiile consumatorilor constituie declaraţii de opinie privind serviciile şi reprezintă o valoroasă sursă de informaţii. utilizatori şi membri 88 . ei oferă o cale de informare de la consiliile directoare către consumatori dacă raportează celor pe care îi reprezintă. Grupuri nominale. Comitetele de consiliere ale clienţilor. Este important să se acorde atenţie reprezentării varietăţii deferitelor interese în aceste comitete.

analize de motivaţie şi analize de reacţie. Ele sunt explicate dar nu criticate. apelarea la analizele continui desfăşurate de agenţii de publicitate. 11. 89 . Există trei căi pentru a obţine aceste informaţii: 1. Nu au loc discuţii între participanţi. Audierea publicului. Principalele surse de date publicate pot fi Comisia Naţională pentru Statistică şi direcţiile judeţene care includ date cu privire la comportarea consumatorului. structura furnizorului şi poziţia concurenţilor şi mix-ul de marketing. atitudini. Pentru a obţine o imagine a dezvoltării viitoare se pot face prognoze care indica dezvoltarea posibilă în viitor a uneia sau mai multor variabile. comportamentul acestora şi relaţiile între comportarea consumatorului. Foarte adesea se obţin informaţii particulare necesare din date publicate şi de aceea întreprinderea este nevoită să-şi facă propria ei cercetare care costă foarte mult. Se face de asemenea. interese etc. Metodele disponibile pentru organizaţia publică interesată de preferinţele. Participanţilor li se dau nişte întrebări la care trebuie să răspundă în scris. Dacă nu se ajunge la un consens sau la o părere majoritară clară audierele publicului pot duce la intensificarea conflictelor între diferite interese. date publicate referitoare la consumatori şi compararea acestora. Analizele pot fi. Problema care apare în acest caz este că valabilitatea rezultatelor de obicei trebuie să fie testată prin alte metode. distincţia între analizele ad-hoc (care se realizează pentru un scop anume sau pentru o anumită întreprindere) şi analizele continui (care repetă acelaşi tip de analiză pe o perioadă mai îndelungată de timp). Pentru a măsura eroarea de eşantionare trebuie calculate erorile standard de estimare şi intervalele de încredere. analizele ad-hoc. Audierile publice pot să crească legitimitatea analizelor şi propunerilor. Analize de comportament cuprind informaţii despre consumatori. Audierea publicului poate fi utilă atunci când este important să se ajungă la un consens privind diferitele interese legate de un anumit serviciu public şi când acest consens presupune interacţiunea dintre părţile interesate. Ideile sunt înregistrate şi afişate. 2. Când se lucrează cu eşantioane în locul întregii populaţii apar erori de eşantionare. Participanţilor li se cere să alcătuiască un clasament al acestor idei.ai populaţiei în general. experienţele clienţilor privind serviciile oferite implică atât culegerea şi transmiterea informaţiilor cât şi forme de participare a lor. Rezultatele sunt înregistrate iar apoi sunt discutate ideile. fie statice sau dinamice. 3. Participanţii clasifică încă o dată ideile şi se obţine un nou rezultat. Culegerea informaţiilor şi folosirea lor sunt două activităţi diferite. Pentru a sistematiza tipurile de analize le vom împărţi în trei grupe: analize de comportament. fie descriptive sau cauzele.

cazul în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea într-un mediu supus unor schimbări permanente şi când trebuie făcută o planificare pe termen lung. Dacă se reuşeşte acest lucru este în folosul clientului. eficacitatea şi calitatea serviciilor. este necesar să se apeleze la prognoze Există două tipuri de prognoze principale: prognoze cantitative. eşantion prea mic. potenţialul evident de evoluţie rapidă a tehnologiei.Erori statistice • • • populaţia greşit aleasă. „Administraţia ca serviciu-Publicul ca şi client” relevă un număr de tendinţe şi teme generale care au determinat o orientare spre clienţi mai pronunţată: • • • • • • un nivel extins al cunoştinţelor populaţiei în general prin educaţie şi progresul în comunicaţii. responsabilitatea faţă de clienţi şi permit cunoaşterea performanţelor acestora în privinţa serviciilor. performanţa unui prestator de servicii poate fi măsurată în raport de eficienţă. erori prin lipsa răspunsului. necesitatea de a răspunde constrângerilor privind resursele şi bugetul. Erori sistematice erori de chestionar. Multe cazuri determină o mai mare flexibilitate managerială sau operaţională (autonomie) în scopul îmbunătăţirii performanţei (un aspect al acesteia fiind creştea satisfacţiei clienţilor printr-o mai mare satisfacere a nevoilor acestora) în sectorul public. metoda de eşantionare inadecvată. erorile persoanei supuse interviului. care folosesc cifre şi măsurători concrete şi prognoze calitative. erori ale persoanei care realizează interviul. care au la baza descrieri generale şi ipoteze subiective. introducerea şi transformarea noilor metode ale managementului din sectorul privat. • • • • În sistematice. dar numai daca sunt îndeplinite condiţiile preliminare. Opţiunile pot crea: o presiune constructivă asupra prestărilor pentru performanţă. Modificarea relaţiei dintre sectorul public şi clienţi poate fi şi în folosul funcţionarilor din serviciul public. Promovarea în organizaţiile publice o constituie folosirea în prestaţia serviciilor a informaţiilor primite. Din perspectiva unui client.în funcţie de rolul clienţilor: 90 . Legitimitatea democratică a opţiunilor este puternică. eficacitate şi calitate. Opţiunile pot creşte eficienţa. schimbările demografice. iniţiativele privind garantarea drepturilor individuale şi promovarea egalităţii tuturor membrilor societăţii.

Amabilitatea şi utilitatea. Acest lucru nu înseamnă numai amabilitatea în prestarea serviciilor ci şi asigurarea că se pot folosi de servicii toţi clienţii. întrun limbaj simplu privind serviciile. să se asigure ca răspund necesităţilor clienţilor printr-o consultare sistematică. accesibile. obiectivele propuse şi performantele realizate. Informaţiile oferite trebuie să fie complete. Trăsătura fundamentală a serviciilor publice este abilitatea acestora de a rezolva probleme din cadrul societăţii şi de a încuraja creşterea economică şi socială. cantitate adecvată. 4. Informarea şi deschiderea. atunci când este posibil. Pentru fiecare serviciu public ar trebui stabilite standardele specifice care să fie monitorizate şi publicate şi care să indice calitatea la care clienţii ar trebui să se aştepte. Serviciile publice ar trebui să ofere opţiuni ori de câte ori acest lucru este posibil şi în orice caz. Carta cetăţeanului se referă la serviciile de înaltă calitate pentru toţi cetăţenii şi la accesul egal la acesta. serviciile telefonice de calitate şi formularele şi broşurile accesibile sunt importante în aceeaşi măsură. să opereze cu transparenţă. utilizator: cel mai adecvat serviciu. contribuabil: eficienta urmărilor şi rezultatelor – accentul este pe valoarea banilor cheltuiţi de guvern. Programul flexibil. de asemenea.• • • cetăţean: rezolvarea eficace a problemelor la cele mai scăzute costuri cu putinţă (eficacitatea costurilor) – accentul este pe impactul social. corecte. Îmbunătăţirile serviciului public sunt evaluate în funcţie de următoarele: 1. să compare performanţele diferiţilor furnizori. Acest lucru ar trebui să le permită cetăţenilor. Publicul ar trebui să ştie cine se ocupă de un serviciu şi dacă standardele sunt sau nu respectate. 2. calitate adecvată. timp de prestare adecvat şi accesibilitate. Serviciile publice ar trebui. Ecusoanele cu numele funcţionarilor reprezintă un simbol important al transparenţei. 91 . o bună semnalizare. Standarde. 3. Opţiunile şi consultarea clienţilor.

pun accent pe cuantificare. aprovizionarea cu gaze şi apa. Putem enumera aici: Sistemele administrative din Egiptul antic. în sensul birocratic pe care îl au în ziua de astăzi. companii de asigurare). Instituţiile publice.1 Prezentarea instituţiilor publice Instituţiile publice reprezintă ansamblul structurilor organizate. care sugerau pornind de la preceptele confucianiste. diversitatea şi complexitatea nevoilor umane ce se cer satisfăcute).n. electricitate. punerea în executare a legilor. Într-un stat democratic ele au următoarele funcţiuni: O instituţie publică „vinde” bunuri şi servicii care asigură facilităţi precum: servicii de telecomunicaţii.) la sisteme administrative în care individul este devotat statului în raport cu 92 .n. pregătirea şi adoptarea de acte normative. ministru etc. structurile democratice dezvoltându-se odată cu apariţia statului modern. Pentru gestionarea situaţiei la nivel teritorial au fost necesare forme administrative.Capitolul 10 INSTITUŢIA PUBLICĂ 10. S-a trecut astfel de la sistemele de administraţie bazate pe loialitatea faţă de un individ (rege. Ceea ce face din instituţiile birocratice instrumente eficiente este caracterul lor raţional – observa Max Weber – manifestat în cele patru dimensiuni principale ale acestora: pot manevra un număr mare de sarcini. operează într-un mod previzibil. Sistemele administrative din timpul dinastiei Han (206 î. – 220 e. Imperiile administrative grec şi roman controlate de la centru prin legi şi proceduri.e. create în societate pentru gestionarea afacerilor publice. reprezintă singurul mod de organizare social-economică a statului care poate face faţă provocărilor modernităţii (numărul mare al populaţiei. standardizat. aeriene. Scurt istoric al instituţiei publice Agregarea comunităţilor umane la nivelul unor sisteme naţionale a condus la apariţia primelor guverne. transportul public urban. Obiectivul unei instituţii publice este servirea interesului public. Sunt situaţii în care iniţiativa particulară nu poate acoperi cerinţele societăţii şi de aceea sunt necesare instituţii specifice. transport (căi ferate. navale). 10. supravegherea punerii în executare a hotărârilor luate la nivel politic.). modul de acces al indiviziunilor la guvernare (calitatea indivizilor şi nu poziţia socială). 2. Modelul tradiţional de administraţie publică datează de la mijlocul secolului al XIX-lea. servicii financiare (bănci. pun accent pe controlul asupra celor angrenaţi în sistemul instituţiilor.

Dacă managerii din organizaţiile private au în vedere. odată cu privatizarea unor servicii publice. din cauza gestionării defectuoase a resurselor financiare. În cadrul acestor instituţii avem în vedere şi politicile sociale. În ultima parte a secolului al XIX-lea au fost necesare reforme asociate cu modelul tradiţional de administraţie. aceste servicii pot avea un impact politic. dar. ca bugetele să aibă de suferit. Aceste instituţii sunt importante pentru că: Activitatea lor este dependentă de sectorul guvernamental. 3. considerate esenţiale pentru economie. Există riscul. 10. etc. unele instituţii au trecut într-un plan secundar. profitul. guvernele acordă facilităţi grupurilor dezavantajate. În cazul în care controlul guvernamental este prea rigid. industriale şi de investiţii. De multe ori. Sunt considerate servicii publice numai activităţile care satisfac nevoi sociale apreciate de puterea politică ca fiind de interes public (furnizate ca servicii în reţea). instituţiile publice îşi pierd statutul de entităţi independente. Caracterizare generală Instituţiile publice au deţinut pentru multă vreme un rol important în majoritatea ţărilor dezvoltate. Succesul instituţiilor publice depinde şi de modul în care Guvernele vor găsi mecanismele de motivare şi control adecvate fără a implementa proceduri rigide la nivelul fiecărei entităţi publice. Este oportun ca atunci să se pună problema privatizării unor servicii publice. Regimul lor juridic este reglementat de reguli ale dreptului public. electricitate. Managementul sectorului public controlează activitatea organizaţiilor cu scop lucrativ. Aceste servicii impun investiţii iniţiale mari conducând la tendinţe monopoliste. Controlul susţinut prin reglementări asigură coordonarea instituţiilor publice. Serviciile publice pot asigura servicii precum aprovizionarea cu apă. Se creează / desfiinţează prin decizie administrativă de management. Se realizează prin stabilimente publice. telecomunicaţii. în ansamblu.componentele sistemului legislativ. A) Serviciile publice Caracteristicile lor sunt : Satisfac o nevoie socială. scopul managementului public este satisfacerea interesului general. 93 . Prin natura lor. Sunt situaţii în care instituţiile publice nu pot fi controlate eficient iar randamentul lor este inferior companiilor private. în primul rând. gaz. astfel că nu mai sunt rentabile pentru public. Sunt situaţii în care activităţile de interes nu aparţin serviciului public.

companii de asigurare.B) Companiile publice se află în competiţie directă cu companiile private: bănci.principiul teritoriilor stabile aflate sub o jurisdicţie specifică. managementul birocratic. la stimuli din ce în ce mai variaţi. guvernele controlează aceste companii. creşterea rentabilităţii economice. ceea ce presupune şi crearea de companii proprii. „dosare” ce sunt păstrate. Sunt ţări. Se bazează pe documente scrise. în care statul deţine monopolul asupra companiilor: producătoare de maşini. o administraţie funcţionează sub controlul formal al elitei politice. Orice guvern are autoritatea de a se implica în toate sectoarele economiei. Există patru motive care determină existenţa companiilor publice : minimalizarea erorilor de pe piaţă. La începutul anilor ’80 guvernele au început să caute răspunsuri la marile probleme sociale şi economice apărute. facilitarea planificării centralizate a economiei. C) Exemple – modele Conform modelului tradiţional. Pentru a stimula competiţia şi pentru a menţine controlul unor ramuri strategice. Presupun o subordonare a cadrelor inferioare celor superioare. petroliere. Teoriile lansate la sfârşitul secolul al XIX-lea s-au menţinut neschimbate şi au fost utilizate până la sfârşitul secolului al XX-lea în majoritatea ţărilor occidentale. Exemplificare – Modelul birocratic weberian Weber are în vedere şase principii ale sistemului birocratic modern. Sunt stabilite în general prin legi sau regulamente administrative. de alcool şi tutun. S-a constat că răspunsurile rapide şi flexibile. Sectorul public a avut întotdeauna şi alte scopuri decât cele financiare. 94 . derivate din conceptul de autoritate legală / raţională: . sunt necesare într-o societate dinamică. aeriene. Apar astfel diferenţieri în dezvoltarea sistemelor fiscale de la ţară la ţară. Există un sistem strict de ierarhie birocratică. Interesul public a fost întotdeauna o prioritate care presupunea angajarea celor mai competente persoane pentru a forma o elită administrativă care să acţioneze în conformitate cu legea şi precedentele existente. schimbarea naturii economiei. principiul ierarhiei oficiale şi a nivelelor de autoritate. managementul birocraţiei moderne. cu oficialităţi anonime motivate de interesul public şi care susţin partidele aflate la guvernare.

management administrativ şi de afaceri. reorganizarea muncii. campanii de informare. Cunoştinţele celor ce fac parte din domeniu trebuie să includă jurisprudenţa.atenţie tipuri de organizaţii – funcţie de instituţia determină schimbări în 95 . Acest sistem este format din proceduri de rutină dar şi din perioade de criză care asigură apoi. Aceste crize pot ajuta sistemul de organizare birocratică. redefinirea relaţiilor cu clienţii.Presupune o pregătire de specialitate. Este clar că această adaptare contribuie la dezvoltarea sistemului de organizare birocratică. Dacă în sistemul birocratic tradiţional. exagerată MODEL GULICK mare la MODELUL LEWIS coordonare. mai mult sau mai puţin stabile sau exhaustive. utilizarea managementului calităţii. care pot fi invalidate. Comparaţie model weberian cu alte modele : MODEL WEBER regulamente clare subordonat dimensiune organizaţiei conducere unipersonală ierarhie clar definită rezultatele duc la promovare BIROCRATIC D) Concluzii Evoluţia societăţii a impus mai multe tipuri de sisteme administrative. rezultatelor decât mijloacelor. Schimbările iniţiate în administraţiile publice impun: investiţii în tehnologii de vârf. persoanele implicate în aceste activităţi le pun pe primul plan. În situaţii de criză există posibilitatea ca autoritatea personală să ia locul regulilor iar funcţionarii publici să fie obligaţi să se supună unor factori de putere. personalul răspundea la stimuli simpli fără să ia decizii. rol mărit leadership organizaţia creativ pentru politice structura politicului STIINTIFIC asigură structura puterii exercitarea evaluare angajaţi după rezultate leadership conjunctural comunicare şi conducere a valorificare subordonat loc şi obiective manager performant RATIONAL potenţial rigiditate comunicare manager. perioadele de stabilitate. managementul birocratic urmează anumite legi. astăzi se acordă o mai mare importanţă managementului decât administraţiei.

menţinerea competitivităţii. mediul înconjurător. influenţează deciziile luate pe pieţele private. schimbările structurale şi preţurile sunt influenţate de activitatea guvernului. furnizarea de bunuri şi servicii publice. sectorul public afectează întreaga economie şi societate. taxele. spitalelor. eficienţa economiei naţionale. legea şi ordinea. asigurarea unei infrastructuri economice. Autoritatea executivă Este reprezentată de instituţiile administraţiei publice centrale care alături de celelalte instituţii reprezintă autorităţi la nivel central: A) Rolul Guvernului Transferul tot mai accentuat de resurse şi de funcţii către sectorul privat îi afectează în mod evident pe cei care lucrează în sectorul public sau se bazează pe acesta. 4. Adepţii modelului unei pieţe libere. 96 . protecţia consumatorului. rata tehnologizării. Managerii instituţiilor publice sunt preocupaţi de felul în care sunt privite aceste activităţi de către comunitate. Fără un cadru legal nici activitatea privată nu ar putea funcţiona. rezolvarea şi intermedierea conflictelor sociale. condiţiile de angajare. serviciilor comunitare.10. punerea în executare a actelor legislativului. regulamentele. standardele. sectorul public are un rol important în stabilirea standardelor de viaţă: calitatea şcolilor. infrastructura. În legătură cu activitatea guvernelor sunt de actualitate mai multe teme: guvernele au o mulţime de roluri şi scopul lor este greu de evaluat. B) Funcţiile de bază ale Guvernului : coordonarea activităţii autorităţilor administrative. urbanismul. consideră că guvernele sunt uneori implicate în activităţi inadecvate şi că rolul lor trebuie redus drastic. transportul public.

ci şi de a participa într-un sistem de guvernare democratică. asigurarea accesului minim al indivizilor la bunurile şi serviciile economice. existente între componente ale sistemului administrativ . MANAGEMENTUL PUBLIC: studiază procese şi relaţii de management se bazează pe principii şi legităţi este determinat şi determină: valori economice. DE DIVERSITATE Există instituţii cu competenţă materială generală şi instituţii cu competenţă specială: instituţii centrale şi locale. sociale. B) Definiţia managementului public ANSAMBLUL proceselor şi relaţiilor de management. conducând la profesionalism (ceea ce înseamnă o instruire permanentă a funcţionarilor publici la un înalt nivel).5. prin care . stabilitatea economică. în regim de putere publică. 3. se aduc la îndeplinire legile/procesele de acţiune. gestionează şi controlează activităţi ce satisfac interesul public. reglementări legale care permit sau interzic anumite activităţi în economia privată.- protecţia resurselor naturale. INTEGRATOR 2. Trăsătura dominantă a managementului public este tocmai caracterul său politic. culturale încearcă satisfacerea interesului public sporeşte nivelul de performanţă în organizarea şi funcţionarea instituţiilor publice. POLITIC Scopul: fundamentare soluţii de perfecţionare şi raţionalizare sistem administrativ Este influenţat de factorul politic.COMPLEX Reuneşte elemente specifice managementului din diferite domenii aparţinând sectorului 97 . furnizarea de bunuri şi servicii finanţate de la buget. coordonează. Pentru realizarea acestora guvernul foloseşte următoarele mijloace : Rolul statului se va margini în viitor la cel de mediator care să permită indivizilor să-şi satisfacă nevoile într-o mai mare măsură. în care valorile publice sunt rearticulate şi recreate în mod continuu. bine structurate. 10. organizează. susţinerea sectorului privat în măsura în care acesta asigură bunurile şi serviciile necesare societăţii. 4. Managementul instituţiei publice A) Prezentare generală Tranziţia spre economia de piaţă determină o transformare şi în calitatea administraţiei. şi/sau se planifică. C) Caracteristicile şi principiile managementului public CARACTERISTICILE MANAGEMENTULUI PUBLIC 1. politice . Datoria managerului public nu este numai de a alege strategii şi de a le implementa.

5 . DE SINTEZĂ Preia din alte domenii concepte. Eficienţa organizaţiei depinde în primul rând de membrii săi. sănătate etc . de calitatea procesului de recrutare şi selecţie. D) Managementul componentelor interne presupune : Organizare: managerul stabil este o condiţie pentru structura şi procedurile de coordonare ale activităţii căutând să recruteze persoana cea mai potrivită pentru un anumit post. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI PUBLIC LEGALITĂŢII RESTRUCTURĂRII FLEXIBILITĂŢII PERFECŢIONĂRII CONDUCERII AUTONOME CONDUCERII UNITARE Cadrul legal în care se desfăşoară activitatea Scopul : crearea unui aparat administrativ eficient Adaptare rapidă la schimbări Impuse de schimbările continue Adaptarea sistemului la condiţiile de timp şi loc Se îmbină cu conducerea unitară pentru a nu cădea în birocratism Subordonarea instituţiilor administraţiei unele faţă de altele – ierarhie bine definită Relaţii intre structurile sistemului de administraţie RELATII 1. E) Managementul financiar Pentru orice activitate de interes public sunt necesare fonduri care sunt atrase prin sistemul de impozite şi taxe. cultură. INTERNE CU CINE Intre : Autorităţile Puterii Executive Legislative Judecătoreşti 2. Tranzacţiile guvernamentale. Sistemele informaţionale manageriale susţin conducerea în luarea unor decizii şi în cuantificarea eficienţei. de cunoştinţele şi pregătirea lor. teorii ce sunt folosite cu succes de funcţionarii publici. etc. Natura şi limitele activităţii guvernamentale sunt determinate de consistenţa bugetului.public: învăţământ. de directivele stabilite de management. metode. EXTERNE Intre : Administraţie şi : ONG-uri Agenţi Economici Persoane fizice. politica 98 .

dezvoltarea şi evaluarea personalului.de echilibrare a economiei naţionale sunt susţinute de către Buget. angajarea pe viaţă. evoluţia în carieră. fără control guvernamental. Instituţiile publice au în vedere în prezent: recrutarea după merit. Trebuie făcută distincţia între eficienţa clasică şi calitatea serviciului public. Bugetul este şi un document politic pentru că cererea este mai mare decât Bugetul (există criterii de repartiţie de la Buget). F) Managementul resurselor umane Managementul resurselor umane stabileşte un anumit set de proceduri privind: recrutarea şi selecţia de personal. asigurarea pensiilor. proiecte legislative împotriva concedierilor arbitrare. reglementari care descurajează recrutarea „străinilor” în poziţii superioare. realizarea unei unităţi interne. distribuirea (încercarea guvernului de a echilibra venitul mediu). un sistem stabil de ordonare salarială. Sunt de menţionat trei elemente: alocarea (raportul dintre sectorul public şi cel privat). să înţeleagă care sunt resursele şi căile cele mai eficiente de a le investi. construirea unei cariere în interiorul instituţiilor publice. motivarea şi definirea posturilor. recrutarea independentă. promovare în funcţie de eficienţă. acţiunea ca instrument legislativ şi de control. Managerii trebuie să îndeplinească următoarele condiţii : • • să aibă o viziune clară a obiectivelor şi a mijloacelor de realizare a acestora. 99 . asigurarea unei pensii. Teoria lui Weber avea în vedere. furnizarea de informaţii adecvate. Funcţiile financiare ale bugetului sunt: evaluarea cheltuielilor sectorului public privat. să măsoare aceste performanţe în raport cu obiectivele. relativ la această temă: G) Managementul performanţei Pentru măsurarea performanţelor sectorului public sunt necesari indicatori specifici. structură ierarhica a posturilor.

Organizarea Stabilirea responsabilităţilor fiecărui membru al organizaţiei. modul de elaborare a deciziilor. Operaţiuni financiare (căutarea şi întrebuinţarea capitalurilor). coordonarea şi controlul. a acţiona în consecinţă. Operaţiuni contabile (inventar. H ) Interdependenţe cu alte domenii ale ştiinţei 10. coordonare. bilanţ. conducere. fabricare. pregătire şi accesul la expertiza de specialitate. natura şi importanţa operaţiilor în curs. Programul de acţiune se bazează pe: 100 . control). A. Fayol şi Stewart.6.). Conducerea Pentru a conduce eficient managerul trebuie să: cunoască personalul pentru a putea poziţiona oamenii în posturile în care produc maximă a pregăti viitorul. vânzări. transformare). Fayol consideră că operaţiunile din întreprinderi pot fi grupate în şase categorii: • • • • • • Operaţiuni tehnice (producere. Definirea actului managerial Există mai multe modele ale conducerii: Mintzberg. preţ. Prevederea A prevedea înseamnă: B. conducerea. C. Operaţiuni de pază.• să deţină informaţii despre posturi. Operaţiuni comerciale (cumpărări. Operaţiuni administrative (prevedere. un set de relaţii formale care să susţină scopurile organizaţiilor. organizare. Fayol stabileşte cinci activităţi de bază ale conducerii: prevederea. posibilităţile de viitor. să faciliteze pregătirea şi implementarea planurilor – acestea sunt elemente pe care managementul trebuie să le aibă în vedere. statistică. organizarea. resursele întreprinderii. schimburi). etc.

conducă prin exemplul personal. a stimula. valorificarea fluxului informaţional. inspecteze periodic corpul social. a vânzărilor cu producţia. roluri informaţionale monitor.eficienţă. O altă abordare a procesului managerial aparţine lui Henry Mintzberg. nu se lase absorbit de amănunte. • Controlul tehnic Verificarea mersului operaţiilor. a întrebuinţării fondurilor. a stării echipamentului. Coordonarea Coordonarea înseamnă verificarea încadrării activităţilor realizate la nivel departamental în planul general al instituţiei. E. verificarea respectării principiilor. Cele cinci funcţiuni manageriale întâlnite la Fayol: prevedere. • Control comercial Verificarea resurselor intrate şi ieşite (cantităţi. a ordinelor date şi a respectării principiilor admise. corelarea cheltuielilor cu componentele resurselor financiare. roluri informaţionale şi roluri decizionale defalcate astfel: roluri interpersonale figură reprezentativă. D. a inspira. • Control administrativ Verificarea programului. A conduce înseamnă: a fi exemplu. iniţiativa şi devotamentul. organizare. lider. Sunt mai multe feluri de control. Există trei mari grupe de roluri: roluri interpersonale. activitatea. a insufla simţul datoriei. Control Controlul constă în verificarea realizărilor şi a termenelor prevăzute. a resurselor. coordonare şi control au o mare importanţă în evaluarea performanţelor unui manager. preţuri) a inventarelor (corectitudinea lor). • Controlul financiar Verificarea registrelor de casă. a bunei desfăşurări a programului adoptat. aplicarea lui. cunoască natura contractelor dintre întreprindere şi agenţii săi. conducere. a aprovizionării cu consumul. difuzor 101 . facă să predomine unitatea. Mintzberg defineşte rolurile pe care managerul trebuie să le joace în cadrul organizaţiei şi în afara ei. a respectării angajamentelor. legătură.

Funcţia de conducere implică relaţii interpersonale între lider şi subordonaţi. ROLURI INFORMAŢIONALE Managerul ocupă o poziţie centrală în fluxul unui anumit tip de informaţie. să identifice problemele şi oportunităţile. ROLURI INTERPERSONALE A. informaţie despre competiţie. rapoarte. etc. factor de alocare a resurselor. Trebuie făcută diferenţa între liderul informal care conduce un grup informal şi care se impune prin personalitatea şi charisma sa şi liderul formal care conduce un grup social şi este numit de o autoritate superioară. Rolul de legătură reprezintă o parte esenţială a activităţii unui manager – legătura mediului cu organizaţia sa. fiind prezent în toate activităţile managerului. Managerul îşi întăreşte acest rol prin dezvoltarea reputaţiei sale. datorită accesului unic al acestuia la informaţia externă şi internă. Lider Managerul catalizează organizaţia prin activitatea sa. factor de soluţionare a perturbaţiilor. Rolului unui lider este de a realiza o compatibilizare între nevoile individuale şi ţelurile organizaţionale. negociator. Rolul de lider este cel mai important rol. contacte personale. A. B. observaţii personale. Legătură Rolul de legătură se manifestă pe orizontală în relaţia cu diverşi indivizi şi organizaţii din afara celei pe care o conduce. informaţie despre schimbările pieţei. Avantajul managerului constă şi în accesul la informaţia verbală pe care o poate procesa. analize. furnizori. Tipurile de informaţii primite de manageri pot fi: operaţiuni interne. Culegerea informaţiei necesare elaborării deciziei într-o organizaţie revine managerului. 102 . Figură reprezentativă Managerul este formal pe poziţia ierarhică cea mai înaltã. Monitorizare Managerul monitorizează organizaţia obţinând informaţii care să-i permită să înţeleagă ce se întâmplă. iar activităţile specifice acestui rol sunt mai degrabă acele activităţi în care managerul apare ca simbol al instituţiei. C. Acesta dobândeşte o poziţie specială care-i permite să întreţină legături specifice. asociaţi. evenimente externe: informaţie privitoare la clienţi.purtător de cuvânt: roluri decizionale antreprenor (iniţiator). să detecteze schimbările.

Difuzare Accesul la informaţie îl face pe manager să joace un important rol de difuzare a acesteia. Sunt afirmaţii de valoare în organizaţie pentru a orienta subordonaţii în luarea deciziilor. C. sunt utilizate optim în raport cu obiectivele organizaţiei. Purtător de cuvânt Acest rol se referă la transmiterea de informaţii mediului socio-economic. Factor de soluţionare a conflictelor Acţiunea managerului poate fi în funcţie de tipurile de conflicte existente: Conflicte între angajaţi şi angajatori – greve. Controlul informaţiei este ceea ce deosebeşte un manager performant de unul neperformant. Jucând acest rol managerul trebuie să aibă în vedere două grupuri informale: grupul de conducere. pentru a afla problemele şi oportunităţile sale. B. politicile şi rezultatele sunt transmise de manager către cele două grupuri. fie activitatea de zi cu zi şi are în vedere relaţionări specifice atât cu membrii instituţiei cât şi cu mediul extern. Managerul primeşte multă informaţie factuală prin însăşi poziţia lui. Stewart are în vedere următoarele elemente: cerinţele (ceea ce trebuie să facă deţinătorul postului) 103 . presă. factor de soluţionare a problemelor.: corect sau incorect). agenţii guvernamentale. Factor de alocare a resurselor Alocarea resurselor este o activitate extrem de importantă prin care: timpul. Managerul este o autoritate formală. echipamentele. publicul organizaţiei – furnizori. factor de alocare a resurselor şi negociator. Antreprenor Managerul acţionează ca iniţiatorul şi designerul schimbării controlate în cadrul organizaţiei. cerinţele. resursele umane. constrângerile şi opţiunile specifice oricărei munci diferenţiază rezultatele activităţii lor (modelul lui Stewart). ROLURI DECIZIONALE Decizia este componenta crucială a activităţii manageriale. B. De valoare – ţine de preferinţe. Afirmaţiile de valoare sunt făcute de manager ca răspunsuri specifice la întrebări specifice. organizaţii de comerţ. Negociator Negocierea se poate purta în cadrul organizaţiei fie în momente de criză. C. clienţi. A. Managerul ia decizii prin rolurile de antreprenor. D. Poziţia de manager şi controlul informaţiei sunt inseparabile. Planurile organizaţiei. El trebuie să vorbească în numele organizaţiei. Partea stocată este procesată pentru a dezvolta poziţii de valoare pentru organizaţia sa. Pierderi de resurse. Informaţia este de două feluri: Factuală – (ex. Dificultăţi între organizaţii. Chiar dacă managerii au cam aceleaşi preocupări. banii.O bună parte din informaţie este retransmisă.

opţiunile activitatea concretă care trebuie realizată. limitările tehnologice. Managementul instituţiilor publice se dezvoltă şi în raport de: forţele externe. impuse de exterior. care sunt parte activă a procesului decizional. mediul extern influenţează sistemul birocratic. Deci. controleze întreg procesul. autoimpuse. momentul în care se realizează activitatea.8. Funcţia publică A) Prezentare generală Statutul funcţionarilor publici. modul în care trebuie procedat. impuse de subordonaţi. Deci trebuie să ştie şi poate răspunde la întrebările: cine? ce? unde? când? cum? pe cine? 10. umane. intrat în vigoare la 8 decembrie 1999. top).7. componenţa politică. Un manager eficace este un conducător care reuşeşte să: aloce optim resursele existente (materiale. 10. acordurile sindicale. reprezintă legea cadru a funcţiei publice în 104 . politica şi procedurile specifice din organizaţie. atitudinea şi aşteptările oamenilor. reglementările legale. impuse de colegi. Cele trei modele oferă unui manager posibilitatea de aşi analiza activitatea din mai multe perspective. constrângerile (factorii interni şi externi care limitează acţiunile deţinătorului unui post) limitările în privinţa resurselor. impuse de sistem. organizeze / motiveze eficient oamenii. iniţiativele pe care le poate promova.impuse de şeful direct. planifice activitatea. orientarea economică. Componentele externe ale managementului public Procesul de deschidere şi dinamizare a politicii publice a condus la schimbarea de atitudine a grupurilor de presiune. amplasarea managerului în cadrul organizaţiei.

C) Drepturile şi obligaţiile funcţionarilor publici Drepturi: dreptul la opinie (art. funcţii cu caracter militar . 37 din Statut) . Dacă prin Statut al funcţionarilor publici înţelegem ansamblul de reguli referitoare la situaţia funcţionarilor. Această lege se înscrie pe linia tradiţiei din perioada interbelică a României. prin funcţie publică înţelegem situaţia juridică a persoanei fizice investită legal cu atribuţii în realizarea competenţei unei autorităţi publice (ansamblul drepturilor şi obligaţiilor care formează conţinutul juridic dintre persoana fizică investită şi organul de stat care a investit-o în funcţia publică). funcţii cărora li se aplică regimuri speciale prevăzute – pe lângă Statutul funcţionarilor – în alte Statute speciale. dreptul la grevă – în condiţiile legii (art. din punctul de vedere al naturii funcţiei: funcţii de conducere exclusiv administrative (ex. drepturile şi obligaţiile prevăzute în statut – ca atribuţii ale funcţiei de stat – sunt exercitate în vederea realizării puterii publice sunt: continuitatea exercitării acestei funcţii. ministru. justificându-se şi cu argumente de drept comparat.România. 36 din Statut) . secretar general) funcţii de conducere de specialitate (ex. cel investit cu o funcţie publică se află într-un raport de subordonare faţă de cel care l-a investit cu această funcţie cel investit cu o funcţie publică se află într-un raport de autoritate faţă de terţi (exemplu: magistraţii care sunt investiţi cu atribuţia de a aplica legea) B) Clasificarea funcţiei publice : din punctul de vedere al importanţei funcţiei distingem între : funcţii de conducere : funcţii de execuţie: din punctul de vedere al domeniului de exercitare a funcţiei publice : funcţii civile. director. inginer). dreptul de asociere sindicală (art. Toate aceste drepturi şi obligaţii sunt create şi organizate în vederea realizării puterii publice. contabil. din punct de vedere al regimului aplicabil: funcţii cărora li se aplică regimul juridic prevăzut în Statut – ca drept comun. dreptul la un salariu pentru munca prestată (art. 38 din Statut). 40 din Statut) 105 . Trăsăturile funcţiei publice: drepturile şi obligaţiile funcţionarilor publici sunt stabilite pe cale unilaterală de către organele statale prin norme juridice.

valorile unui număr foarte mic de oameni care participă la proces (policy – making process). Astfel comunicarea între mase şi elite se face unidirecţional. Schimbările apar când elitele îşi redefinesc propriile interese şi îşi modifică propriile valori. dreptul la protecţie (art. obligaţia de subordonare ierarhica (art. Această avuţie este canalizată spre fundaţii. obligaţia de fidelitate faţa de instituţie (art. 10. 47. 46. 59. 58. Obligaţii : obligaţia îndeplinirii atribuţiilor (art. B) MODELUL PLURALIST DESCRIE politica publică drept rezultat / produs al competiţiei. dreptul la concediu (art. sentimentele. obligaţia de a păstra secretul (art. obligaţia de demnitate (art. 61 din Statut). 50 din Statut) . Perfecţionarea şi pregătirea profesională a funcţionarilor este nu numai un drept dar şi o obligaţie. Decidenţii. universităţi.43 din statut) . Concluzie – modele de analiză structurală Vom prezenta patru modele care sugerează dar nu direcţionează tipurile de politici publice: A) MODELUL „ELITIST“ Descrie politica publică în termenii preferinţelor şi valorilor unei elite dominante în care nu se reflectă voinţa poporului ci mai degrabă interesele. D) MODELUL “ ADVOCACY COALITION “ 106 . 57 din Statut). 55 din statut). obligaţia de perfecţionare profesională (art. 43 din Statut) . Comunicarea se face de jos în sus prin intermediul grupurilor de interese. 52 din Statut) . a subvenţiilor etc. grupuri de planificare a politicilor (policy planing) sub forma contractelor. planificare şi formulare a politicilor publice sunt obţinute/derivate din avuţia personală. dreptul de perfecţionare (art. pentru a superviza modul în care sunt folosite aceste fonduri. din Statut). Elitele pot fi îndreptate către public şi bunăstarea maselor poate fi un aspect important în luarea deciziilor. obligaţia de rezervă în manifestarea opiniilor politice (art. 41 din Statut). oamenii influenţi sunt prezenţi şi în consiliile de administraţie ale acestor fundaţii etc. obligaţia de răspundere (art. 58). apatice şi puţin informate în ce priveşte politicile publice. al partidelor şi mai ales prin intermediul alegerilor. dreptul la pensie (art. Modelul vede masele ca fiind pasive. 62 din Statut). 56. C) MODELUL OLIGARHIC Presupune ca resursele iniţiale pentru cercetare. dreptul la uniformă (art. studiu. Opinia publică este manipulată uşor în mass-media dominată de elite. din Statut) . negocierii şi compromisului între multe grupuri sociale diferite Sunt indivizi – puţini la număr – care pot participa la actul de politică publică prin grupuri de presiune. 67 din Statut). 47.9. 60 din Statut). Politica publică reflectă în orice moment un echilibru al influenţei relative a grupurilor de interes.dreptul de cumul de funcţii (art.

ajung să-şi asigure deciziile la comunităţile de experţi. proiecte comune asupra validităţii. Învăţarea orientată către politici este definită ca “schimbări pe termen lung ale intenţiilor comportamentale şi cognitive rezultate din experienţă. sau “sisteme de opinii”. ACF are probleme legate de caracterul de “agent” când e vorba de a adopta decizii de politici (Hoberg). Cea mai influentă teorie care face operabil conceptul de idei/învăţare în procesul politicilor este modelul dezvoltat de Sabatier – “Advocacy Coalition Framework” – ACF. făcând dificilă distingerea influenţelor independente ale fenomenelor analitice în procesul politicilor publice. în special în lucrările lui Peters Haas asupra comunităţilor epistemice. cum ar fi perceperea naturii umane a persoanelor. accentuarea asupra circumstanţelor în care comunităţile epistemice existente influenţează decidenţii – nu abordează condiţiile în care se formează ele însele. adică ACF se bazează pe premisa că opiniile din miezul adânc al politicilor reprezintă principalul liant care ţine împreună o coaliţie“. implicând opinii de bază ontologice şi normative. conţine aspecte secundare care implică interpretări ale opiniilor relative la contextele specifice.Importanţa teoretică a rolului ideilor a luat amploare odată cu accentuarea factorilor cognitivi în procesul politicilor. Abordarea comunităţilor epistemice este eficientă în descrierea modului în care decidenţii. opiniile din “miezul politicilor” se referă la angajări fundamentale normative şi la percepţii cauzale într-o coaliţie dintr-un domeniu sau subsistem de politici. politicile pot fi interpretate ca seturi de priorităţi valorice şi asumpţii cauzale. marcaţi de condiţii de nesiguranţa. Sunt câteva probleme de abordare a relaţiei cunoaştere – politică : prin definiţie se presupune o relaţie clară între credinţele / opiniile cauzale şi valori – însemnând astfel ca sunt împărtăşite ambele concepte. Caracteristic pentru aceste comunităţi sunt: un set împărtăşit de credinţe normative. cu autoritate bazată pe competenţă şi expertiză recunoscute şi o pretenţie de autoritate asupra cunoaşterii relevante la nivelul politicilor din acel domeniu sau arie de probleme”. implicate în atingerea sau revizuirea obiectivelor politicilor”. unitatea analizei este subsistemul politicilor. noţiuni comune asupra validităţii. Sistemele de opinii au o structură tripartită : cele din “miezul” adânc sunt fundamentale. Acesta a definit comunităţile epistemice ca “o reţea de profesionişti într-un domeniu. proiecte comune de politici. 107 . credinţe cauzale împărtăşite. Premisele de bază ale ACF sunt: înţelegerea schimbării politicilor necesită o perspectivă mai lungă – o decadă sau chiar mai mult – după Sabatier. Modelul ACF are câteva vulnerabilităţi: redefinirea actorilor implicaţi în procesul politicilor duce la mai multe probleme decât e capabil să rezolve. se coagulează conceptul unui sistem de opinii.

ACF nu acordă atenţie variabilelor instituţionale. Instituţiile sunt relativ stabile pe termen lung. atenţia acordată schimbărilor de politici în timp într-o jurisdicţie / domeniu provoacă confuzie asupra rolului instituţiilor. Capitolul 11 ELABORAREA DECIZIEI ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE 108 .

să fie incluşi în planul decizional. a resurselor naturale. pe baza unui proces de informare. de alegeri raţionale dintre alternative.2. Introducere Atunci când apare o problemă este necesar să fie analizate toate variantele de rezolvare ale acesteia. muncă). Funcţia de organizare şi conducere efectivă. Definiţia deciziei Putem defini decizia astfel: un act social. al unei persoane sau al unui grup de persoane. timp. fundamentarea ştiinţifică a deciziei.11. toate determinate în funcţie de o anumită necesitate. 109 . Alegerea unei variante dintre multele opţiuni posibile în urma combinării factorilor de mai sus înseamnă luarea unei decizii. Suntem în situaţia de luare a unei decizii. riscurile.5. deliberat. un rezultat unic cuantificabil. 11.4. timpul necesar. Pentru fiecare variantă sunt analizate punctele tari şi punctele slabe. Condiţiile elaborării deciziilor Luarea unei decizii necesită anumite condiţii: 11. 11. 11.1. financiare şi umane de care dispune unitatea. În elaborarea deciziei trebuie să avem în vedere: acţiunea. factorii limitativi economici (bani. prin care se stabilesc scopul şi obiectivele unei acţiuni. Luarea deciziilor. Funcţia de control a activităţii depuse pentru atingerea obiectivelor fixate. Funcţiile enumerate mai sus se exercită în condiţii de timp limitat. un interval de timp investiţia maximă pentru atingerea scopului 11. reflecţie şi evaluare a mijloacelor şi a consecinţelor desfăşurării acţiunii respective. Decizia este un proces de schimbare a realităţii.3.7.6. direcţiile şi modalităţile de realizare a acesteia. de stres şi presiune. trebuie să existe unul sau mai multe obiective care trebuie atinse. resursele alocate. În teoriile manageriale apar în general patru funcţii ale unui manager: Funcţia de planificare (pe termen scurt sau pe termen lung). mai multe alternative de acţiune trebuie să fie la îndemâna managerului. 11.

11. 11. Acestea se iau pentru o perioadă mai mică de un an şi vizează o activitate sau o subactivitate a societăţii comerciale. 11. de exemplu). este de recomandat organizarea de grupuri de discuţie). Decizii de stimulare (a angajaţilor. adoptarea celei mai bune soluţii (pentru aceasta. încadrarea în perioada decizională optimă. de rutină şi se referă la perioade scurte.10. formulare clară. Tipuri de decizii Din punct de vedere al conţinutului funcţional. vizează ansamblul activităţii economice a societăţii comerciale. ETAPELE DECIZIEI MANAGERIALE Elaborarea deciziei manageriale presupune mai multe etape: definirea problemei. Decizii tactice. Decizii organizaţionale. ele se iau în colectiv. care vizează îndeplinirea obiectivelor specifice şi individuale. Decizii operaţionale. a domeniului de activitate în care ea a apărut. Decizii de control. Sunt deciziile care stabilesc orientările de perspectivă.8.9. Sunt decizii repetative.4. 11. deciziile pot fi: Decizii certe Decizii incerte Decizii de risc În raport cu sfera de cuprindere a decidentului deciziile se clasifică astfel: Decizii individuale. 11. Ele sunt adoptate de către un singur cadru de conducere. 110 . identificarea elementelor necesare pentru soluţionare. În funcţie de certitudinea atingerii obiectivelor. După nivelul de elaborare a deciziilor : Decizii strategice. deciziile sunt: Decizii de planificare. Decizii colective – adoptate în grup. idei privind posibilele soluţii (care să vină inclusiv din partea angajaţilor). dublarea autorităţii formale de adoptare a deciziei de către consiliul împuterniciţilor statului unitate de decizie şi acţiune.11. Decizii de conducere.

Responsabilitatea aparţine mai multor persoane – titulare ale unor funcţii publice. Presupune derularea unui proces în mai multe etape. în general. Avizarea o fac(e) una sau două persoane. Decizia administrativă A) Definiţia deciziei administrative Decizia administrativă poate fi definită ca un proces complex de alegere a unei variante decizionale din mai multe posibile. D) Tipuri de decizii administrative Există mai multe tipuri de clasificări ale deciziilor administrative: După situaţia concretă la care se referă: Decizii normative. Este important ca rezolvarea problemelor de interes pentru comunităţile locale să se facă din iniţiativa administraţiei locale. a sistemului administrativ în ansamblul lui sau a societăţii. Ierarhizarea din sistemul administrativ impune executarea deciziilor. să fie oportună. asupra realităţilor din sistemul administrativ şi o capacitate ridicată de analiză şi sinteză a informaţiilor provenite de la administraţia locală şi/sau de la cetăţeni. care se fundamentează în situaţiile cu caracter de generalitate şi se regăsesc în conţinutul diferitelor acte normative integrate în cadrul general al managementului public. C) Cerinţe ale deciziei administrative Orice decizie administrativă trebuie să răspundă următoarelor cerinţe: să fie fundamentată ştiinţific. respectiv din instituţii locale să aibă o viziune sistemică. Rezolvarea situaţiilor din unitatea administrativ-teritorială prin decizii ale organelor administrative centrale.11. 5. să intervină în timp util. să aibă un caracter realist. a problemelor care privesc colectivităţile locale. ierarhic superioare. luate de organele de la nivelurile superioare. nu totdeauna suficiente de către acele organe. Este necesar ca funcţionarii publici din administraţia centrală. Având în vedere că organele şi instituţiile de la nivel local cunosc cel mai bine nevoile comunităţii este necesar ca acestea să adopte deciziile în legătură cu soluţionarea problemelor locale. să fie integrată în ansamblul deciziilor administrative adoptate anterior. 111 . B) Particularităţi ale deciziei administrative : Rezultă din colaborarea a diferitelor persoane din compartimente diferite. de către organele de la nivelurile inferioare. Există un volum mare de muncă. în vederea realizării unui obiectiv al administraţiei publice şi care influenţează activitatea a cel puţin unei alte persoane din sistem. datorită cunoaşterii. comportă riscul unor soluţii neadecvate.

adoptate la anumite intervale de timp. guvern. cât şi local al administraţiei. Decizii aleatorii. Se adoptă în mod expres la nivelul administraţiei locale. regulate. Decizii de nivel mediu. particulare de către funcţionari publici care au competenţe decizionale în acest sens. parlament.) Decizii administrative pe termen lung. După nivelul ierarhic pe care se află decidentul: Decizii de nivel superior.Decizii individuale. Decizii avizate. care se adoptă la intervale neregulate de timp. fundamentate în instituţiile publice de funcţionari publici ai instituţiilor şi autorităţilor administraţiei locale situate pe nivelurile inferioare ale structurilor organizatorice din administraţia centrală şi locală. Decizii administrative pe termen mediu. guvern. a căror aprobare şi aplicare sunt condiţionate de avizarea de către funcţionarii publici de pe nivelul ierarhic superior. nerepetându-se într-un viitor previzibil. la elaborarea acestora participă mai multe persoane reunite în birouri. respectiv administraţia centrală. ministere. Din punct de vedere al conţinutului şi al modificărilor pe care le aduc în ordinea juridică se disting: Decizii generale. un posibil reprezentant al administraţiei locale. (fundamentate la toate nivelurile sistemului administrativ şi care vizează orizonturi scurte de timp). Decizii individuale sunt fundamentate cu precădere la nivelul administraţiei locale. fără a fi necesar avizul unor funcţionari publici de pe nivelul ierarhic superior. ce cuprind reglementări. ordonanţelor de urgenţă etc. care se fundamentează atât la nivelul central. Decizii curente. După frecvenţa adoptării: Decizii periodice. care se fundamentează în situaţii concrete. După amploarea sferei decizionale a decidentului: Decizii integrale. După orizontul de timp la care se referă: Decizii administrative pe termen nelimitat (deciziile fundamentate la nivel de parlament şi guvern care îmbracă forma decretelor. de către organele administraţiei de stat. dar şi la nivelul administraţiei locale). care contribuie la stabilirea unui cadru juridic corespunzător desfăşurării proceselor de management şi de execuţie din instituţiile publice. (fundamentate la nivel de guvern. şi la nivelurile medii ale structurii sistemului administrativ. fundamentate de regulă de instituţiile administrative situate pe nivelul mediu al managementului. care se adoptă din iniţiativa decidentului. 112 . fundamentate de către preşedinte. parlament. (fundamentate la nivelul administraţiei centrale şi locale). Decizii unice. Decizii de nivel inferior. comisii sau consilii. După numărul persoanelor participante la procesul de fundamentare: Decizii de grup. care au un caracter excepţional. legilor.

Decizii specifice. în funcţie de: Modul de implicare. numirea funcţionarilor publici. După modul de implicare în procesul decizional sunt: Funcţionarii publici implicaţi direct. care au caracter teoretic pentru că urmăresc procesul de management. prin desfăşurarea unor activităţi de planificare. Fundamentarea juridică a deciziilor administrative constituie o condiţie hotărâtoare pentru aplicarea lor. între organe diferite ale administraţiei de stat sau. cetăţeni. alte organe de stat. organizaţii nestatale. de exemplu decizia de eliberare a autorizaţiilor administrative. De exemplu. care au caracter practic şi sunt fundamentate numai de autorităţile administrative. (vezi figura de mai jos) În situaţii urgente este posibil ca adoptarea unei decizii să se facă de o singură persoană. drepturi şi facilităţi. Decizii de administrare. Din punct de vedere al competenţei decidentului: Decizii executorii. Nivelul administrativ – poziţia în structura organizatorică. între organe ale administraţiei de stat. 1994) E) Fundamentarea deciziei administrative Orice decizie administrativă este dependentă de sistemul legislativ în vigoare. (A. Decizii determinate de schimbările în structura unei instituţii publice şi care conferă funcţionarilor publici un statut în care coexistă drepturi şi obligaţii. gestionare. coordonare. organizare. 113 . pe de altă parte. Putem delimita două categorii de participanţi la fundamentarea şi adoptarea deciziilor administrative. Andronicescu. un funcţionar public nominal desemnat pentru a se implica în procesul de realizare a obiectivelor compartimentului şi/sau instituţiei publice în ansamblu. Acestea creează. în beneficiul particularilor. control şi prin modul de aplicare a conţinutului deciziilor în procesul de realizare a obiectivelor managementului public. Funcţionarii publici implicaţi indirect. Decizia administrativă este rezultatul unei strânse colaborări între diferitele compartimente din cadrul unui organ al administraţiei de stat. care statuează o persoană. pe de o parte. Decizii determinate de cererea de servicii publice. Calitatea deciziei depinde de respectarea legilor şi de cunoaşterea corectă a acestora de către funcţionarii publici.

În raport cu situaţia în care se află. etc. documentarea. Procesul de fundamentare a deciziei administrative este complex şi presupune derularea a opt etape succesive în care sunt implicate mai multe persoane: iniţiere decizie. cu sugestii şi propuneri pentru rezolvarea problemelor comunităţii. funcţionarii publici pot fi grupaţi în două categorii: funcţionari publici din administraţia centrală. atragerea unor persoane cu anumite calităţi şi aptitudini. stimulare. În funcţie de nivelul administrativ pe care se situează în structură. alternative decizionale reduse. care adoptă efectiv deciziile administrative) Adaptarea deciziilor administrative este dependentă şi de participarea cetăţenilor: în organele de conducere colectivă. Pentru luarea unor decizii optime este necesară consultarea cetăţenilor din comunităţile interesate. formulare concluzii. precum şi alte persoane care deţin funcţii de conducere în structura de la acest nivel. 114 . gradul de răspundere este diferit. adoptare decizie. F) Abordarea managerială a procesului decizional Fundamentarea deciziilor raţionale înseamnă: permanenta raţionalizare. O primă categorie o formează conducătorii organelor respective.Cetăţenii consultaţi şi/sau specialişti implicaţi direct şi/sau indirect. funcţionari publici din administraţia locală. definire obiectiv decizional. urmărire aplicare decizie. de decizie. de consultanţă. selectare / analiza informaţiei. considerarea ierarhiei. eficienţă şi eficacitate – ca reguli. conturarea şi analiza alternativelor decizionale. sistem coerent de corelaţii. Funcţionarii publici se pot afla în trei contexte: de decizie. (persoanele cu drept de decizie. organizaţie publică. formare cultură.

a fost conceput modelul raţional.Limitele de competenţă ale funcţionarilor publici sunt dependente de poziţia în ierarhie. ajungerea la un consens. fundamentarea deciziei acceptabile. Costul total. acceptabile. a obiectivelor şi a modalităţilor de realizare a acestora. sunt limitate de specializarea instituţiilor publice. Modelul creşterii stabileşte trei etape pentru elaborarea deciziilor administrative: definirea ţelurilor. Specializare accentuată a funcţionarilor implicaţi. Caracteristici: 115 . Îndeplinirea sarcinilor şi realizarea obiectivelor impun creşterea competenţei funcţionarilor publici. Existenţa coaliţiei politice. I) Abordarea legală a procesului decizional Abordarea legală privind fundamentarea deciziilor administrative impune luarea în considerare a interesului public pe termen (crearea unui pachet de legi care să permită cunoaşterea şi satisfacerea interesului public). fundamentarea unei decizii satisfăcătoare. Derulare în etape: redefinirea obiectivelor şi modalităţilor de realizare. obţinere consens. G) Modelul raţional – comprehensiv Pornind de la necesitatea realizării unor decizii eficiente şi a unei raţionalităţi maxime într-o instituţie publică. Existenţa pachetelor de probleme. Criterii de bază : eficienţă – eficacitate – raţionalitate. Autoritatea jurisdicţională şi autoritatea managerială. Considerare cost.comprehensiv caracterizat prin: Derulare proces decizional în etape: Determinarea obiectivelor Formularea alternative decizionale Alegerea alternativei maxime Maximizare eficienţă / eficacitate. H) Abordarea politică a procesului decizional Caracteristici: Considerarea obiectivelor politicii. Într-o societate cu politică pluralistă obiectivele politicii din administraţia publică sunt generale contribuind la operaţionalizarea programelor administrative. etc. respectiv de ierarhia acestora.

Procedura specială de adjudecare. Identificarea factorilor situaţionali. Crearea pachetelor de legi. Corelarea intereselor politice cu legislaţia. metodele aplicabile în administraţia de stat se pot grupa în trei categorii: METODA 1. EXECUTARE CLASIFICĂRI Constrângere Convingere Cointeresare 2. ORGANIZARE şi Organizare ştiinţifică Şedinţa Conducerea eficientă Valorificarea experienţei în muncă Structurarea corespunzătoare a programului 3 .6. 11. Metode şi tehnici utilizate în managementul public În funcţie de obiectivele urmărite. Considerarea interesului public pe termen lung. Orientarea către satisfacerea interesului politic. Considerarea intereselor partidelor din Opoziţie. etc. CERCETARE Analiza / diagnostic Simularea Diagrama cauză-efect Altele FUNCŢIONARE 116 .

statul poate acorda recompense materiale pentru realizări deosebite în propria activitate cu ajutorul unor sisteme de indicatori pentru sensibilizarea angajaţilor instituţiilor publice faţă de realizarea intereselor publice generale. statele democratice pot oferi condiţii: politice. Metoda structurării programului funcţionarilor publici conduce la sporirea eficacităţii muncii lor prin : confort. climat organizaţional deschis. Menţionăm că metoda şedinţei se foloseşte şi la nivelul administraţiei locale ori de câte ori este necesar (durata şedinţei poate varia de la 15 minute la 2-4 ore în raport de problemele dezbătute. B) Metodele de organizare şi funcţionare Considerăm că este util să facem o prezentare sumară a cinci metode de organizare folosite în administraţia de stat: metoda organizării raţionale a activităţilor administrative. Calitatea deciziilor depinde de acurateţea utilizării metodelor. C) Metodele de cercetare Impun analiza – diagnostic prin : documentare / investigare domeniu care e abordat. 117 . În prezentarea politicilor economice şi sociale sunt necesare campaniile de informare. oamenii cu care colaborează. sociale. identificare deficienţe şi aspecte pozitive. Pentru determinarea cetăţenilor să respecte şi să execute deciziile administrative. metoda structurării corespunzătoare a programului funcţionarilor publici. metoda valorificării experienţei în muncă. economice. numărul participanţilor depinde de metoda utilizată şi tipul deciziilor adoptate). interesele sociale. formulare propuneri de perfecţionare. realitatea socială. juridice. în concordanţă cu normele statului de drept (metoda cointeresării şi convingerii) sau metoda constrângerii când este cazul. legile specifice. analiză cauzală date / informaţii folosindu-se diagrama cauză-efect. dotare tehnică adecvată.A) Metode de executare Pentru a motiva funcţionarii publici şi cetăţenii. etc. Pentru desfăşurarea unor activităţi eficiente de către administratorii publici aceştia trebuie să cunoască foarte bine: activitatea pe care o desfăşoară. metoda şedinţei. metoda conducerii eficiente.

reforma administraţiei publice locale cu referire directă la procesul de descentralizare/deconcentrare şi îmbunătăţirea procesului de formulare a politicilor publice. de fond. dificil de realizat în condiţiile unei rezistenţe încă sporite la schimbare. pentru elaborarea strategiilor si planurilor de actiune In conformitate cu prevederile Circularei Primului Ministru al Guvernului Romaniei privind elaborarea Strategiilor autoritatilor publice centrale si locale pentru accelerarea reformei administratiei publice.1. flexibile şi eficiente constituie ocondiţie esenţială a transformării structurale a societăţii româneşti. Prin strategiile proprii de modernizare. instituţiile urmaresc întarirea capacităţilor proprii de funcţionare şi de modernizare a structurilor necesare susţinerii implementării măsurilor de reformă în administraţia publică axate pe cele trei mari priorităţi: reforma funcţiei publice. prefecturile si consiliile judetene au elaborate si inaintat Ministerului Administratiei si Internelor strategiile si planurile de actiune proprii vizand modernizarea functionarii acestora. ceea ce presupune atingerea – la termenele stabilite – a unor standarde de functionare caracteristice statelor membre. unul de o complexitate sporită. Introducere Funcţionarea unei administraţii publice moderne. a creşterii rolului cetăţeanului în luarea deciziilor. Acest proces de reformă este. însă. realizarea acestor mutaţii profunde trebuie să se înscrie pe coordonatele impuse de procesul de integrare în Uniunea Europeană. Actiuni pregatitoare. în mentalitatea oamenilor. ministerele. a realizării unei reforme profunde în toate domeniile vieţii socialeconomice. întrucât presupune modificări majore. Pentru a asigura coerenta si uniformitate acestui proces.Capitolul 12 Modul de elaborare şi conţinutul strategiilor sectoriale elaborate la nivelul ministerelor. 12.2. În plus. în viaţa societăţii. prefecturilor şi consiliilor judeţene 12. la nivelul UCRAP. Unitatea Centrala pentru Reforma Administratiei Publice a 118 .

implementare si evaluare a strategiilor proprii de accelerare a reformei administratiei in domeniul de activitate in conformitate cu metodologia Programarii Multianuale de Modernizare (PMM) .1 Elaborarea strategiilor de modernizare conform metodologiei indicate de Ministere Din analiza strategiilor proprii şi a planurilor de acţiune ale ministerelor se constată că în mare parte instituţiile administraţiei centrale au respectat elementele importante ale metodologiei de elaborare. Ministerul Muncii. toate prefecturile si 36 de consilii judetene. a elaborat şi transmis la UCRAP. Ministerul Agriculturii. Ministerul Educaţiei. Padurilor. specifică domeniului de activitate. Pe lângă ministere. documentele solicitate prin Circulara Primului Ministru.3.3. Organizarea de intalniri cu reprezentanti ai ministerelor. Solidarităţii Sociale şi Familiei. implementarea legislaţiei. Agenţia Naţională a Întreprinderilor Mici şi Mijlocii. Consultanta oferita autoritatilor administratiei publice centrale si locala in procesul de elaborare. Este de remarcat faptul că la cerinţele Circularei Primului Ministru a răspuns şi primaria oraşului Oradea. Ministerul Transporturilor. Ministerul Sănătăţii. 12. Ministerele a căror strategii şi planuri de acţiune se apropie de o forma posibil de implementat şi monitorizat. Doar parţial. La finalul acestor actiuni. 119 . prefecturilor si consiliilor judetene in vederea clarificarii unor aspecte legate de elaborarea celor doua documente . In unele cazuri. strategia de modernizare a administraţiei a fost parţial confundată cu strategia sectorială. Apelor şi Mediului. Tineretului şi Cercetării. La o serie de ministere s-a remarcat faptul că. avand specificate destul de clar obiectivele şi actiunile corespunzatoare sunt: Ministerul Administratiei şi Internelor. au transmis cele doua documente 13 ministere. desfăşurate în cadrul ministerelor au fost considerate activităţi de modernizare: întocmirea fiselor de post. implementarea anumitor programe guvernamentale specifice domeniului respectiv. Construcţiilor şi Turismului. Ministerul Justiţiei. etc. o serie de acţiuni curente. Analiza modului de elaborare a strategiilor şi planurilor de acţiune la nivelul instituţiilor administraţiei publice 12. fapt care denotă interesul pentru acţiunile de modernizare a autorităţilor locale. indeplinesc cerinţele metodologiei documentele elaborate de urmatoarele instituţii centrale: Ministerul Finanţelor Publice.desfasurat in perioada 16 iulie – 24 august 2003 urmatoarele actiuni: Impreuna cu grupul de experti ai programului PAL – Banca Mondiala a elaborat Mecanismul de elaborare.

Prefecturi si consilii judeţene Din analiza efectuată cu privire la planurile de acţiune ce însoţesc strategiile de modernizare elaborate la nivelul prefecturilor şi consiliilor judeţene, se poate observa că numai o mică parte a acestora au redactat strategia de modernizare ţinând seama în totalitate de recomandările şi metodologia elaborată de UCRAP (Mehedinţi, Neamţ, Olt, Sălaj, Timiş). La celelalte judeţe, din cadrul strategiilor lipsesc anumite capitole – cel mai frecvent – „Activităţile de modernizat în cadrul serviciilor de interes judeţean”, „Procedurile de implementare, monitorizare şi evaluare a strategiei de modernizare”, „Cooperarea instituţională”, specificarea consecinţelor întreprinderii acţiunilor propuse prin strategie în plan politic, economic, organizatoric, din punct de vedere al satisfacţiei publicului general, personalului şi partenerilor domeniului, precum şi în planul integrării în Uniunea Europeană. De asemenea, s-a observat că o serie de strategii şi planuri de acţiune cuprind mai mult activităţi curente care trebuie să se desfăşoare la nivelul instituţiei şi nu acţiuni de modernizare propriu-zise. Merită menţionat faptul că la nivelul unor consilii judeţene au fost elaborate strategii de modernizare şi planuri de acţiune complexe, incluzând servicii de interes judeţean (Neamţ, Olt, Vaslui, Sălaj, Maramureş, Hunedoara).

12.3.2. Corelarea strategiei de modernizare cu planul de acţiune Ministere, Prefecturi şi Consilii Judeţene De cele mai multe ori, între strategiile de modernizare şi planurile de acţiune elaborate la nivelul ministerelor, prefecturilor şi consiliilor judeţene nu există o corelare între obiectivele şi acţiunile urmărite. Nu este vorba despre faptul că obiectivele şi activităţile prevăzute în planul de acţiune sunt mai detaliate decât cele menţionate în cuprinsul strategiilor, ci se pune problema existenţei unor neconcordanţe între propunerile din cele două documente. Se poate observa că cele mai multe dintre strategiile şi planurile de acţiune nu structurează obiectivele şi activităţile propuse pentru atingerea acestora, pe cele patru mari domenii de interes: îmbunătăţirea organizării interne, managementul resurselor umane, gestiunea publică şi noile tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor. 12.3.3. Alocarea de resurse umane şi financiare Ministere Dintre ministerele care, în planul de acţiune aferent au specificat în detaliu resursele financiare şi umane necesare implementării activităţilor propuse, se remarcă: Ministerul Justiţiei, Ministerul Administratiei şi Internelor, Ministerul Agriculturii, Padurilor, Apelor şi Mediului,

120

Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului. Unele ministere, însă, au precizat doar generic resursele financiare şi umane necesare (ex. „de la Bugetul de Stat”, „specialişti în domeniu”). Prefecturi si consilii judeţene Majoritatea planurilor de acţiune elaborate la nivelul prefecturilor şi consiliilor judeţene conţin obiective complexe şi numeroase activităţi pentru care sunt menţionate superficial şi incomplet resursele umane, financiare şi materiale necesare derulării acestora. Consilii judeţene care nu menţionează deloc resursele umane necesare derulării activităţilor propuse – Hunedoara, Mehedinţi, Satu Mare, Teleorman, Timiş, Tulcea; Prefecturi care nu menţionează deloc resursele umane necesare derulării activităţilor propuse – Brăila, Maramureş, Cluj, Bucureşti, Timiş, Tulcea, Arad; Consilii judeţene care menţionează evaziv resursele umane necesare – Iaşi („funcţionari publici”), Olt, Prahova (se precizează numai pentru anumite activităţi), Suceava (se arată numai faptul că consiliul judeţean beneficiază de personalul necesar pentru desfăşurarea activităţilor menţionate), Vâlcea (resursele umane sunt specificate numai pentru activităţile care se derulează pentru atingerea obiectivului referitor la informatizare); Consilii judeţene care menţionează necesarul de resurse umane şi îl cuantifică – Ilfov (evidenţiază necesitatea majorării numărului de personal pentru desfăşurarea în condiţii optime a fiecărei activităţi), Maramureş, Prahova (numai pentru unele activităţi), Vaslui; Prefecturi care menţionează necesarul de resurse umane şi îl cuantifică – Călăraşi, Braşov, Hunedoara, Vrancea; Consilii judeţene care menţionează necesarul de personal în funcţie de direcţia sau compartimentul de provenienţă a acestora – Neamţ, Sălaj, Sibiu, Consilii judeţene care evidenţiază necesitatea atragerii unor colaboratori din afara instituţiei – experţi străini, ONG-uri – Sălaj, Sibiu În majoritatea planurilor de acţiune, activităţile propuse pentru atingerea obiectivelor din strategia de modernizare sunt însoţite de precizări privind resursele financiare necesare. Totuşi, o parte a prefecturilor şi consiliilor judeţene menţionează doar sursa de provenienţă. Altele, menţionează sumele exacte de care au nevoie pentru desfăşurarea activităţilor identificate. Consilii judeţene care nu specifică resursele financiare necesare – Hunedoara, Mureş, Satu Mare, Teleorman; Prefecturi care nu specifică resursele financiare necesare – Brăila, Maramureş, Vaslui, Cluj, Bucureşti, Harghita, Arad; Consilii judeţene care specifică necesarul de resurse financiare numai pentru unele activităţi – Maramureş, Olt, Tulcea, Vaslui, Vâlcea (sunt specificate sumele numai pentru activităţile aferente atingerii obiectivului referitor la informatizare), Suceava (se menţionează numai „conform hotărârii CJ”);

121

Prefecturi care specifică necesarul de resurse financiare numai pentru unele activităţi – Braşov, Timiş, Alba, Hunedoara; Consilii judeţene care specifică numai sursa de provenienţă a resurselor financiare bugetul consiliului judeţean, bugetele locale, finanţări externe), fără a face calculul sumelor exacte – Iaşi, Ilfov, Mehedinţi, Neamţ, Sibiu; Consilii judeţene care menţionează atât sumele necesare, cât şi sursa acestora de provenienţă – Prahova (sume defalcate pe categorii de cheltuieli), Sălaj, Timiş (buget estimativ pe 3 ani), Olt (deşi sumele nu sunt precizate pentru toate activităţile); Prefecturi care menţionează atât sumele necesare, cât şi sursa acestora de provenienţă – Călăraşi, Vrancea 12.3.4 Precizarea responsabilităţilor şi a termenelor. Ministere În general, instituţiile administraţiei centrale au precizat în planurile lor de acţiune responsabilii şi termenele de realizare a activităţilor propuse. Totuşi, sunt necesare a fi făcute următoarele remarci: elaborarea planului de acţiune pe un singur an (MAE), precizarea ca responsabili pentru unele acţiuni a mai multor ministere deoarece s-au confundat acţiunile de reformă ale administraţiei publice în ansamblul ei cu cele de modernizare de la nivelul fiecărei instituţii (MCTI). Prefecturi si consilii judeţene Responsabilităţile privind îndeplinirea activităţilor cuprinse în planurile de acţiune sunt specificaţi fie generic, la nivelul conducerii consiliului judeţean, fie la nivel de direcţie sau compartiment, fie la nivel de post sau de funcţie. Prefecturi care nu specifică deloc responsabilii – Braşov; Consilii judeţene care specifică responsabilii la nivel de conducere a consiliului judeţean sau la nivel de direcţie ori compartiment – Hunedoara, Iaşi, Ilfov, Maramureş, Mehedinţi, Neamţ, Olt, Prahova, Satu Mare, Suceava, Tulcea, Vâlcea; Consilii judeţene care specifică responsabilii atât la nivel de direcţie sau compartiment, cât şi la nivel de funcţie sau post – Sălaj, Sibiu, Teleorman, Timiş, Vaslui; Prefecturi care specifică responsabilii atât la nivel de direcţie sau compartiment Călăraşi, Brăila, Cluj, Timiş, Bucureşti, Vrancea. În planurile de acţiune, activităţile sunt eşalonate până în anul 2006. Sunt propuse activităţi cu termen permanent (în domeniul organizării interne, asigurării pregătirii funcţionarilor publici şi al gestiunii publice); activităţi care urmează a se desfăşura anual, activităţi care urmează a se finaliza în câteva luni sau activităţi prevăzute a se finaliza în 2006. Consilii judeţene care precizează termenele în detaliu – Hunedoara, Maramureş, Mehedinţi, Sibiu, Teleorman, Timiş, Vaslui, Vâlcea;

122

Experienţă în gestionarea programelor cu finanţare externă si relaţii active cu instituţii similare internaţionale. Braşov. 12. Contextul intern În urma analizei diagnostic realizată la nivelul fiecărui minister. instituţiile administraţiei publice locale şi centrale nu au precizat indicatorii de progres al acţiunilor propuse intr-un mod care să permită urmărirea derulării activităţilor şi a impactului acestora asupra funcţionării instituţiei. Oficiul Naţional pentru Protecţia Martorilor (MAI). in acord cu cerinţele metodologiei. Puncte tari specifice / sectoriale: Lansarea programelor prioritare de acţiune în domeniul ordinii şi sigurantei publice (MAI). au fost identificate o serie de puncte tari şi puncte slabe care caracterizează funcţionarea acestora. anuale sau permanente sau care nu prevăd termene pentru toate activităţile propuse – Iaşi. Bucureşti. care au indicat posibile direcţii de modernizare. acestea trebuiau să aibă în vedere o serie de capitole minimale care se refereau la: organizarea internă. puncte tari şi puncte slabe. A. gestiunea publică. existând însă şi aspecte specifice. Demararea procesului de descentralizare institutionala si fiscala. Prahova. Suceava. Tulcea.Prefecturi care precizează termenele în detaliu – Călăraşi. care se regăsesc la majoritatea ministerelor. Puncte tari cu grad mare de generalitate: Însuşirea şi utilizarea unor noi instrumente de management în diferite domenii. O parte din acestea prezintă un grad mare de generalitate. Crearea şi operaţionalizarea reţelei nationale de modernizatori care să susţină procesul de reformă în administratia publică (MAI). Agenţia Naţională a Funcţionarilor Publici. Transparenţă în relaţia cu mass-media (MAI).4. Brăila. Consilii judeţene care prevăd pentru activităţile prevăzute termene foarte largi. introducerea noilor tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor şi alte acţiuni de modernizare. incluse în planurile de acţiune ca şi activităţi. Timiş. 123 .4. Hunedoara.1 Ministere I. Fiecare autoritate publică şi-a identificat pe baza diagnozei pe care a făcut-o la nivelul propriei instituţii. Satu Mare. Cluj. managementul resurselor umane. B. Agentia Natională Antidrog. Vrancea. În general. Tulcea. Sălaj. Analiza conţinutului strategiilor şi planurilor de acţiune elaborate la nivelulinstituţiilor administraţiei publice Plecând de la metodologia de elaborare a strategiilor şi planurilor de acţiune. Vâlcea. Arad. Unitatea Centrală pentru Reforma Administraţiei Publice. Crearea şi operaţionalizarea de structuri specializate: Institutul Naţional de Administraţie. 12. Olt.

10 % din necesar) în cadrul INA şi a centrelor regionale de formare continuă în administratia publică (MAI). Vârstă medie relativ scazută (MTCT). care să constituie o sursă de informaţii economice (MEC). Lipsa unui parteneriat veritabil privind tranziţia in planul descentralizării instituţionale. Lipsa unui sistem informatic integrat care să raspundă în timp real la problemele institutionale. Nivelul scazut al salariilor functionarilor publici. Standardizarea redusă a procedurilor. Lipsa spatiilor adecvate de lucru şi a echipamentelor. precum şi lipsa unui sistem de management al documentelor. MAN. Lipsa resurselor financiare destinate perfectionării profesionale. sistem cadastral în continuare neunitar. Capacitate redusă de formare continuă a functionarilor publici (aprox. Insuficienţa numerică a personalului în raport cu activitătile desfăşurate. Posibilităţi reduse de motivare financiară a personalului existent şi de atragere în corpul functionarilor publici a personalului tânăr. cu diferenţe semnalate între aria de inscripţiuni/trascriptiuni imobiliare şi aria de carte funciară veche (cazul ONCGC). Lipsa unui sistem eficient de gestiune a resurselor umane. 124 . D. MEC nu dispune de o reţea teritorială de reprezentare. Puncte slabe specifice / sectoriale: Standardizarea redusă a procedurilor (MAI) Lipsa instrumentelor şi a mecanismelor aferente punerii în aplicare a legislatiei privind managementul functiei publice (cazul ANFP). bine structurată pe domeniile specifice ale ministerului (MTCT). C. Puncte slabe cu grad mare de generalitate: Constrângerile bugetare. MJ. MS. Lipsă de coerenţă în adoptarea politicilor şi strategiilor sectoriale. Lipsa unor evaluari periodice a impactului actiunilor instituţiilor administraţiei publice asupra cetăţenilor. O serie de ministere nu au realizat această diagnoză: MFP. Deficienţe în delimitarea atribuţiilor departamentale. Bază logistica adecvata (MTCT). Nivel crescut al birocratismului institutional.Conducere activă. Numarul mic a aplicaţiilor informatice specializate existente. Insuficienta implementare a cadrului normativ şi metodologic. MAPAM.

Dintre obiectivele specifice urmărite în funcţie de sectorul de activitate au fost reţinute : Degrevarea conducătorilor de instanţe şi parchete de atribuţiile administrative prin înfiinţarea instituţiei managerului de instanţă (MJ). Codificare legislativa (MJ). Realizarea de forţe logistice şi structură modulară (MAN). crearea şi dezvoltarea sistemului unic de evidentă şi supraveghere a circuitului documentelor la nivelul ministerului. Îmbunătăţirea activităţii proprii II.II. Arhivarea electronica si managementul documentelor ((MCTI).1. Aplicarea prevederilor OG nr. 20/2002 privind achizitiile publice prin sistemul electronic la nivelul MTCT şi al unitătilor de sub autoritatea sa (MTCT). Fluidizarea circuitului lucrărilor în cadrul ministerului în vederea soluţionării acestora cu respectarea termenelor legale. Monitorizarea transformărilor şi tendinţelor din mediul extern cu influenţe asupra propriei activităţii (MCTI). Utilizarea unor elemente din sistemul de comunicatii al NATO (MAN). Dotarea ministerului şi a unitătilor subordonate cu mijloace fixe şi obiecte de inventar necesare desfăşurării activitătilor specifice. Externalizarea unor activităţi (deconcentrare) în conditii de eficientă şi operativitate (MTCT) 125 .1. Perfectionarea sistemului statistic propriu şi a interconexiunilor cu furnizorii de informatii statistice primare (MTCT). Programe-pilot pentru unele solutii informatice de tipul sistemelor multiexpert menite sa simplifice actul administrativ si sa optimizeze activitatea institutiilor publice (MCTI). Introducerea unui sistem integrat de management public strategic „SIMPS’’ce asista alocarea sarcinilor specifice si urmarirea indeplinirii lor (MCTI).1 Organizarea internă În acest sens. cele mai semnificative propuneri de obiective care să conducă la îmbunătăţirea organizării interne au fost: Uniformizarea sistemelor de evidentă existente la nivelul compartimentelor din minister. Activităţi de modernizat II. potrivit normelor de organizare şi funcţionare a ministerului. Stabilirea exactă a competenţelor şi repartizarea în mod corespunzător a sarcinilor ce revin angajaţilor. Implementarea protocoalelor de schimb de informaţie privind determinanţii stării de sănătate (MS).

Monitorizarea procesului de inspecţie şcolară.1.3 Gestiunea publică Pentru îmbunătăţirea gestiunii publice. Repartizarea computerizată pe posturi a profesorilor care au promovat concursul naţional de titularizare în învăţământ (MECT). Intarirea legaturii intre agentii economici. mediul universitar si institutele de cercetare (MEC). Elaborarea şi implementarea cadrului general de autoevaluare a modului de functionare a ministerului (CAF). în sistem piramidal (MAN). ministerele au propus: Ca obiective generale : Îmbunătătirea comunicării pe orizontală şi verticală în cadrul ministerului. precum şi cea proprie. în functie de atributiile şi competentele pe care personalul le dobândeşte/elaborarea fişei de activitate lunară pentru fiecare angajat. ministerele propun următoarele măsuri: Elaborarea şi implementarea sistemului de indicatori de performantă la nivelul ministerului şi a administratiei 126 . II. evaluare instituţională şi consiliere de specialitate (MECT).Reevaluarea oportunitătii mentinerii actualelor autorizatii. Implementarea strategiei de formare continuă a funcţionarilor publici la nivelul ministerului şi autoritătilor subordonate. Pentru îmbunătăţirea managementului resurselor umane. elaborarea şi actualizarea planurilor de activitate la nivelul fiecărui compartiment Actualizarea fişelor postului. dezvoltarea managementului pe programe si a serviciilor de evaluare si masurare a performanţelor (MEC).2 Managementul resurselor umane Toate autorităţile administraţiei publice au conştientizat faptul că este deosebit de importantă formarea şi perfecţionarea personalului având la bază strategia de formare continuă la nivel naţional a funcţionarilor publici. Gestiunea informatizată a evidenţei personalului. Ca obiective sectoriale: Definirea posturilor pe grade militare. II. Sporirea atributiilor structurilor de control (inclusiv în domeniul auditului) din cadrul ministerului (MTCT). dezvoltată la nivel local. Delegarea responsabilităţilor. licente. avize eliberate de MTCT şi de unitătile care functionează în subordine şi sub autoritatea sa (MTCT).1.

Prezentarea informatiilor de interes public pe o pagină Web proprie. Asigurarea transmiterii şi operării.. 127 . în timp util. au prevăzut următoarele masuri din domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicării: Ca obiective generale: Crearea şi implementarea unui sistem informatic integrat de management electronic al documentelor la nivelul ministerului. consilii judetene) (MAI). Implementarea sistemului de certificare prin semnătură electronică (MJ). Introducerea ca mod de lucru a . Ca obiective sectoriale: Crearea şi implementarea unui sistem informatic integrat de management electronic al documentelor la nivelul MAI şi al administratiei locale. Modernizarea retelei informatice a ministerului. Protejarea sistemului informatic al ministerului împotriva atacurilor de tip virus informatic (MJ). Constituirea unui sistem flexibil de normare şi salarizare a personalului din învăţământ (MECT). Analizarea strategiilor în domeniul TIC pentru fostul MI şi fostul MAP (MAI). Generalizarea sistemului electronic de licitatie publică (MAI).1.publice teritoriale (prefecturi. a informatiilor privind dobândirea sau renunţarea la cetătenia română (MJ). cât şi la nivelul intregului minister (MEC). Elaborarea noii strategii în domeniul TIC pentru MAI. Introducerea comunicării electronice între Directiile de Sănătate Publică teritoriale şi Directia Generală de Sănătate Publică şi Inspectie Sanitară de Stat (MS) .4 Noile tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor Ministerele. Crearea unei pagini Web proprii a Directiei Generale de Sănătate Publică şi Inspectie Sanitară de Stat (MS). Reducerea numărului de ordonatori secundari de credite. Asigurarea asistentei tehnice în elaborarea şi implementarea sistemului de indicatori de performantă la nivelul administratiei publice (MAI). în planurile lor de acţiune. II. Dotarea cu echipamente informatice a tuturor birourilor de carte funciară (MJ). astfel încât numai directorii de programe să detină această calitate (MAN). Realizarea retelei nationale integrate de comunicatii de mare viteză de voce şi date a MAI (3 etape). atelierelor de discutii’’ (workshop-uri) atat la nivel de direcţii.

ministerele şi-au propus: Optimizarea accesului la informatie prin : reorganizarea/actualizarea pagini oficiale web. pentru imbunatatirea calitatii serviciilor cu impact asupra cetateanului. catre judecatorii inspectori ai Curtilor de Apel (MJ). Crearea retelei informatice intre structura de specialitate din MS si structurile locale din teritoriu (MS). serviciul paşapoarte. Delegarea competentelor de supraveghere a pietei dispozitivelor medicale la nivel localregional (MS). ca parte a strategiei naţionale de continuare a procesului. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor cu impact direct asupra cetăţeanului Ca obiective generale.III. elaborarea de ghiduri de competenţa si rapoarte de activitate. repartizarea şi folosirea eficientă a fondurilor necesare unităţilor de învăţământ preuniversitar de stat (MECT). In general. autorităţile administraţiei publice centrale şi-au propus: Ca obiective generale: adoptarea unei strategii proprii pentru managementul procesului de descentralizare/deconcentrare. Delegarea competentelor de înregistrare locala a furnizorilor si dispozitive medicale de clasa I la nivel local-regional (MS). Creşterea gradului de competente a structurilor din teritoriu în relatia cu agentii economici (MTCT). cu selectarea şi evaluarea personalului din unităţile de învăţământ (MECT). evidenta populatiei. Declinarea treptata a solutionarii sesizarilor formulate impotriva judecatorilor de la judecatorii si tribunale. problematica descentralizarii / deconcentrării a fost atinsă puţin de către instituţiile administraţiei publice centrale. Creşterea capacităţii de decizie a consiliilor locale în legătură cu formarea. elaborarea sistemului de indicatori de măsurare a performantei (introducerea sistemului de benchmarks) proprii serviciilor descentralizate/desconcentrate (MAI). 128 .). Înfiintarea de „farmacii militare descentralizate” (MAN). IV. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor deconcentrate Pentru realizarea acestui scop. Creşterea capacităţii de decizie a directorilor de şcoli în legătură cu proiectarea şi execuţia bugetară. Ca obiective sectoriale: Continuarea procesului de demilitarizare prin trecerea unor structuri ale MAI de la nivel central la nivelul colectivitătilor locale (politia comunitară. etc.

Antrenarea în activitatea de administrare şi finanţare a învăţământului a tuturor partenerilor interesaţi în educaţia şi formarea profesională a copiilor şi tinerilor – comunitatea şcolii. prefecturilor şi consiliilor judetene (MAI). agenţii economici. Reducerea perioadei de solutionare a cererilor de acordare. Obiective sectoriale : asistentă tehnică în cadrul procesului de elaborare a PMM la nivelul ministerelor. Evaluarea periodica a gradului satisfactie a beneficiarilor. consiliile locale şi primăriile (MECT). Îmbunătătirea comunicării externe a ministerului cu alte institutii şi cu cetătenii. elaborarea proiectelor de lege si a proiectelor de hotarare (MCTI). destinate publicului (MJ). Proceduri de implementare. Instalarea unor terminale integrate in reteaua informatica a MJ/instantelor judecatoresti. amenajarea spatiilor de audienţe. Familiarizarea publicului specializat şi nespecializat din tară şi din străinătate cu problemele specifice structurii militare (MAN). Periodic. Largirea sferei de servicii de consultanta oferite ONG-urilor (MJ). Obiective generale propuse: 129 . V. Directia Relaţii cu Parlamentul şi Armonizare Legislativă va transmite comunicate de presă către massmedia. renuntare şi redobândire a cetăteniei române (MJ). Îmbunătăţirea cooperării institutionale Obiective generale: îmbunătătirea comunicării externe a ministerului cu alte institutii şi cu cetătenii. Instruirea permanenta a personaluilui în spiritul respectului fata de cetăţean. VI.Asigurarea uni sistem de audienţe eficient . Instalarea a trei linii telefonice tip linia verde pentru sesizarea faptelor de coruptie in justitie (MJ). monitorizare şi evaluare a strategiei de modernizare a administraţiei în domeniu Monitorizarea implementării strategiei şi planului de acţiune la termenele stabilite s-a propus a fi realizată de către grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul fiecărui minister. referitoare la initiativele legislative din domeniul apărării (MAN). Obiective sectoriale: Initierea si dezvoltarea sistemului ”FORUM on-line” la nivelul institutiilor administratiei publice centrale si locale pentru consultarea cetatenilor in luarea deciziilor. Asigurarea accesului liber la informatii de interes public. Tipizarea formularelor pentru sesizări adresate instituţiilor publice. comunitatea locală. în limitele prevăzute de lege (MAN).

Resurse financiare reduse pentru funcţionare. Identificarea deficienţelor aparute în aplicarea strategiei şi formularea de propuneri pentru asigurarea aplicării corespunzătoare a planului de acţiune. Comunicare internă şi externă deficitară. Profesionalizarea funcţiei de prefect. Lipsa standardelor de calitate. Cresterea transparentei in activitatea prefecturii si a liberului acces al populatiei la informatiile publice. Lipsa posibilităţilor de motivare a personalului. Contextul intern A. Actualizarea planului de acţiune funcţie de constatarile înregistrate în Raportul anual de monitorizare.Monitorizarea va avea caracter permanent şi va fi însoţită de activităţi de evaluare de etapă şi o evaluare finală. Formarea continuă a funcţionarilor publici. Formarea unui corp profesionist de funcţionari publici la nivelul prefecturii. Evaluarea rezultatelor obţinute sa se faca in cadrul Raportului anual de monitorizare. Reglementarea insuficientă a atribuţiilor prefectului. Lipsa unui compartiment de IT la nivelul prefecturii. Informarea populaţiei despre activităţile de integrare în UE. Resurse umane slab specializate la nivelul comunităţilor locale. Activităţi de modernizat II. B. Insuficienţa resurselor umane în raport cu noile atribuţii conferite prin actele normative adoptate. Probleme critice Dotarea insuficientă cu tehnică de calcul. 12. II. Reglementarea modalităţii şi periodicităţii monitorizării.4. Capacitate redusă a prefecturii de a accesa fonduri externe din cauza vidului legislativ. Coordonare deficitară a activităţii secretarilor autorităţilor publice locale datorită procedurii greoaie de sancţionare.1. Îmbunătăţirea activităţii proprii 130 .2. Prefecturi I. Resurse financiare reduse pentru perfecţionare. Priorităţi sectoriale Achiziţionarea de tehnică de calcul.

dezvoltată la nivel local. cu accent pe managementul orientat pe realizarea atribuţiilor. obţinerea atestatelor ECDL.1. cele mai semnificative propuneri de obiective care să conducă la îmbunătăţirea organizării interne au fost: Îmbunătăţirea circuitului documentelor şi a informaţiilor.1.2 Managementul resurselor umane Toate autorităţile administraţiei publice au conştientizat faptul că este deosebit de importantă formarea şi perfecţionarea personalului având la bază strategia de formare continuă la nivel naţional a funcţionarilor publici. II. Organizarea eficientă a activităţii de control al legalităţii actelor administrative prin acţiuni comune de îndrumare în teritoriu organizate de prefectură. Elaborarea unui plan de carieră. precum şi cea proprie. Asigurarea transparentei modului de gestionare a bugetului.1 Organizarea internă În acest sens. Intărirea disciplinei. consiliul judeţean. a managementului documentelor. 131 .3 Gestiunea publică Pentru îmbunătăţirea gestiunii publice. Transparenţă faţă de cetăţean prin informări privind competenţele şi atibuţiile prefecturii şi infiinţarea de infochioscuri. Pentru îmbunătăţirea managementului resurselor umane.1. Instruirea personalului în utilizarea tehnicilor moderne de prelucrare a informatiilor şi în utilizarea calculatoarelor. Stabilirea unei structuri de organizare interne suple şi eficiente care să permită realizarea optimă a atribuţiilor cu consum minim de resurse umane şi financiare. Asigurarea condiţiilor pentru perfecţionarea continuă a tuturor angajatilor din prefectură. Realizarea unui audit intern efficient. II. prefecturile propun următoarele măsuri: Fundamentarea bugetului pe programe. Creşterea capacităţii de planificare şi îmbunătăţirea managementului privind conducerea şi coordonarea procesului bugetar.II. serviciile publice descentralizate impreună cu autorităţile publice locale. prefecturile au propus: Creşterea capacităţii de punere în practică a politicilor de formare a personalului. Promovarea procedurii de arbitraj administrativ ca alternativă la contenciosul administrativ. Gestiunea eficientă a funcţionarilor publici.

creşterea eficienţei şi calităţii serviciilor publice. Creşterea transparenţei. Dezbateri publice. Îmbunătăţirea activităţilor serviciilor deconcentrate Instituirea unui sistem pentru monitorizarea serviciilor deconcentrate de către prefect. Creşterea gradului de informare a cetăţeanului din mediul rural şi oraşe mici. III.1. Cunoaşterea satisfacţiei cetăţeanului faţă de serviciile furnizate. o serie de alte activităţi de modernizare: Creşterea capacităţii de gestionare a problemelor grupurilor minoritare. Imbunatatirea comunicarii cu mass-media.1. IV. Redactarea “Ghidului petiţionarului”. de unele instituţii. a celui de de preluare a petiţiilor de la cetăţeni şi optimizarea procesului de soluţionare a acestora. prefecturile şi-au propus să îmbunătăţească: Îmbunătăţirea mecanismelor de consultare a cetăţenilor. Realizarea/îmbunătăţirea paginilor de web ale prefecturilor. Intărirea rolului de mediator al prefecturii între serviciile publice deconcentrate şi autorităţile locale. Reducerea timpului de transfer a informaţiilor către cel care are iniţiativa legislativă. Promovarea judeţului. Informatizarea serviciilor de registratură şi arhivă. 132 . Achiziţionare de software specializat. Creşterea accesului cetăţenilor la informaţiile publice. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor cu impact direct asupra cetăţeanului Pentru realizarea acestui scop. Constituire de arhive electronice.în tehnici de comunicare şi relaţii publice. instituţiile administraţiei publice locale au prevăzut în planurile lor de acţiune următoarele masuri din domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicării: Îmbunătăţirea şi extinderea reţelelor de calculatoare existente.II. Generalizarea sistemului de ghişeu unic. Perfecţionarea funcţionarilor – publici şi contractuali . II.5 Alte acţiuni necesare modernizării Au fost propuse de asemenea.4 Noile tehnologii ale informaţiilor şi comunicaţiilor Pentru reducerea birocraţiei.

mese rotunde. prefecturile au mai propus: Însusirea strategiei si a planului de actiune de către personalul implicat în impălementare şi stabilirea responsabilitatilor in fisa postului . Puncte slabe cu grad mare de generalitate: Insuficienţa resurselor financiare proprii. B. ONG-uri care activează pe domenii de activitate. Monitorizarea prin raportări periodice. Infrastructură sub nivelul standardelor de calitate şi slabă dotare cu echipamente. în condiţii avantajoase pentru susţinerea reformei administrative. Puncte tari cu grad mare de generalitate: Transparenţă în relaţia cu cetăţenii şi mass-media. existând însă şi aspecte specifice. O parte din acestea prezintă un grad mare de generalitate. A. Existenţa protocoalelor de sprijin şi colaborare cu societatea civilă reprezentată de sindicate. asociaţii profesionale. 12. Funcţia publică nu este suficient de bine remunerată astfel încât să conducă la motivarea funcţionarului către un act administrativ de calitate. Realizarea de chestionare de evaluare a impactului acţiunilor intreprinse. nerambursabile. Proceduri de implementare.3. au fost identificate o serie de puncte tari şi puncte slabe care caracterizează funcţionarea acestora. care se regăsesc la majoritatea consiliilor judeţene. Insuficienţa resurselor umane în raport cu noile atribuţii conferite prin actele normative adoptate. Consilii Judeţene I.4. Organizarea de conferinte de presa. Existenţa posibilităţilor de accesare a fondurilor externe comunitare sau extra-comunitare. În acest context.V. Contextul intern În urma analizei diagnostic realizată la nivelul fiecărui consiliu judeţean in acord cu cerinţele metodologiei. dezbateri pe problematica aplicarii strategiei de modernizare a administratiei publice. la nivelul prefecturilor şi consiliilor judeţene. patronate. monitorizare şi evaluare a strategiei de modernizare a administraţiei în domeniu Monitorizarea implementării strategiei şi a planului de acţiune la termenele stabilite s-a propus a fi realizată. 133 . Corelarea actiunilor prefecturii cu cele ale autoritatilor locale si serviciilor publice descentralizate. de către grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul consiliului judeţean şi al prefecturii.

1. Lipsa unui cadru legislativ pentru protecţia intereselor financiare ale instituţiei împotriva fraudei şi corupţiei. monitorizării şi evaluării reformei în administraţia publică. privind funcţia publică cu diminuarea autonomiei locale. Reglementarea clară a modului de colaborare intre consiliile judeţene. O serie de consilii judeţene (Alba. Harghita. Brăila. Cluj. Activităţi de modernizat II. Priorităţi sectoriale Alocarea unui fond destinat susţinerii acţiunilor specifice implementării. Bihor. Galaţi.1 Organizarea internă În acest sens. Îmbunătăţirea activităţii proprii II. Brăila. Lipsa standardelor de calitate. II. Lipsa cooperării între instituţiile guvernametale şi serviciile publice descentralizate cu consiliile locale şi judeţene. Arad. Bistriţa. cele mai semnificative propuneri de obiective care să conducă la îmbunătăţirea 134 . Botoşani) nu au realizat diagnoza instituţiei. Giurgiu. Buzău. C. Implementarea sistemelor de management al resurselor umane performante. Lipsa serviciilor alternative la nivelul comunităţilor locale. Botoşani. prefecturi şi servicile descentralizate ale ministerelor în teritoriu. iar punctele slabe nu sunt amintite de Consiliile Judeţene din Cluj. Giurgiu.Resurse umane slab specializate la nivelul comunităţilor locale. Arad. Botoşani. Harghita. Lipsa instrumentelor informatice necesare unui management adecvat al documentelor. Probleme critice Capacitate redusă de implementare a aquis-ul comunitar. Lipsa experienţei în gestionarea programelor cu finanţare externă.1. Lipsa instrumente moderne de management. Lipsa instrumentelor moderne de management în gestiunea resurselor umane. Actualele reglementări în domeniu tind către o centralizare excesivă la nivelul ANFP. Nu s-au stabilit prioritati şi directii majore de dezvoltare a judetului şi localităţilor pe termen mediu şi lung. Atragerea capitalului privat în finanţarea investiţiilor în domeniul infrastructurii locale. Brăila. Acces dificil la informaţii. Punctele tari nu sunt amintite de Consiliile Judeţene din Bistriţa. Cluj. Altele au precizat doar una din cele două categorii. Alba. Arad. Spaţiu insuficient. Giurgiu. Lipsa evaluării impactului privind implementarea actelor normative. D. Buzău.

organizării interne au fost: Stabilirea unor standarde de calitate pentru organizaţiile care furnizează servicii publice. în scopul utilizării eficiente a banilor publici. a schimbului de informaţii şi a fluxului documentelor atât în interiorul instituţiei. Reorganizarea mecanismului de creditare în vederea realizării de investiţii. precum şi cea proprie. Stabilirea unei structuri de organizare interne suple şi eficiente care să permită realizarea atribuţiilor cu consum minim de resurse umane şi financiare. Introducerea managementul orientat pe obiective. în sensul principiului descentralizării.1. Îmbunătăţirea sistemului de recrutare şi selectare a personalului care să permită atragerea în funcţia publică a unor profesionişti. Întărirea controlului gestiunii banului public şi asigurarea transparenţei cheltuielilor prin informarea periodică a contribuabililor. Generalizarea sistemului ghişeului unic. propun creşterea atribuţiilor în stabilirea numărului de personal funcţie de activităţile pe care le desfăşoară şi resursele financiare de care dispun. II. Pentru îmbunătăţirea managementului resurselor umane. consiliile judeţene propun următoarele măsuri: Introducerea noilor metode de gestionare a resurselor pe domenii specifice de activitate. cât şi cu instituţii sau servicii publice externe. Evaluarea sistematică a veniturilor şi cheltuielilor publice şi transmiterea acestor informaţii 135 .3 Gestiunea publică Pentru îmbunătăţirea gestiunii publice.1. Instituţiile administraţiei publice locale.2 Managementul resurselor umane Toate autorităţile administraţiei publice au conştientizat faptul că este deosebit de importantă formarea şi perfecţionarea personalului având la bază strategia de formare continuă la nivel naţional a funcţionarilor publici. consiliile judeţene au propus: Introducerea indicatorilor de performanţă privind evaluarea activităţii desfăşurate de angajaţi. Îmbunătăţirea procesului de formare continuă a personalului prin armonizarea cerinţelor instituţiei cu cele ale funcţionarilor. Introducerea managementului prin bugete – armonizarea bugetului judeţului cu priorităţile şi programele de dezvoltare economico-socială. Organizarea activităţii de audit intern care să asigure certificarea bilanţului şi controlului de execuţie bugetară. Creşterea capacităţii de planificare şi îmbunătăţirea managementului privind conducerea şi coordonarea procesului bugetar. dezvoltată la nivel local. Simplificarea comunicării pe verticală şi orizontală. II. evaluarea performanţei de management efectuarea inspecţiilor de audit.

1. . Achiziţionarea de echipamente performante şi licenţe software cu aplicabilitate generală şi specifică în administraţia publică. . instituţiile administraţiei publice locale au prevăzut în planurile lor de acţiune următoarele masuri din domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicării: Introducerea la nivelul instituţiei a sistemului informaţional integrat. Informatizarea serviciilor de registratură şi arhivă.reducerea corupţiei. 136 . Generalizarea ghişeului unic.reducerea tarifelor serviciilor publice.celor implicaţi în procesul decizional. În tabelul de mai jos sunt prezentate consecinţele procesului de informatizare la nivelul consiliilor judeţene.reducerea erorilor administrative.reducerea birocraţiei. II. .reducerea personalului administrativ. .reducerea costurilor şi a timpului utilizat în relaţia cu administraţia publică.creşterea transparenţei actului administrativ .4 Noile tehnologii ale informaţiilor şi comunicaţiilor Pentru reducerea birocraţiei.creşterea volumului şi a calităţii datelor statistice. a celui de preluare a petiţiilor de la cetăţeni şi optimizarea procesului de soluţionare a acestora .creşterea gradului de colectare a veniturilor bugetare. . . Pregătirea personalului în domeniu informaticii. creşterea eficienţei şi calităţii serviciilor publice. . obţinerea atestatelor ECDL.creşterea nivelului de calificare a forţei de muncă.reducerea taxelor.acces permanent la serviciile administraţiei publice. . La nivelul administraţiei: . . . La nivelul cetăţenilor: .schimbarea raportului dintre administraţia publică şi cetăţean.

la nivelul consiliilor judeţene. Contractarea prin licitaţie publicǎ a lucrǎrilor ce se executǎ din fonduri publice. IV. consiliile judeţene au propus introducerea unui nou instrument bazat pe managementul calităţii totale – cadrul de autoevaluare a modului de funcţionare a instituţiilor publice. Monitorizarea utilizării fondurilor de investiţii publice şi a resurselor bugetare. o serie de alte activităţi de modernizare care pot fi generalizate: Extinderea procedurilor de achiziţie electronicǎ a bunurilor şi serviciilor publice. implementarea strategiei de formare continuă prin stabilirea calendarului şi a bugetului destinat acestei activităţi. autorităţile administraţiei publice locale şi-au propus să îmbunătăţească: introducerea de sisteme procedurale standard de raportare.II. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor cu impact direct asupra cetăţeanului Pentru realizarea acestui scop. de către grupurile de monitorizare a reformei constituite la nivelul consiliului judeţean şi al prefecturii. asigurarea transparenţei modului de gestionare a bugetului.5. implementarea strategiei privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice. în 137 . înfiinţarea de centre de informare sau “birouri de informare” dotate cu echipamente moderne şi soft legislativ permanent actualizat. 12. acolo unde este cazul. asigurarea accesului la serviciile oferite pe cale electronică. de unele instituţii. înfiinţarea centrelor de informare. Planul de acţiune. Concluzii Pentru ca acest Program Multianual de Modernizare.1. elaborarea şi implementarea sistemului de indicatori de performanţă.5 Alte acţiuni necesare modernizării Au fost propuse de asemenea. prin cele trei documente ale sale – Strategia proprie de modernizare. Raportul anual de monitorizare – să aibă finalitatea preconizată se recomandă următoarele: Se recomandă revizuirea strategiilor şi a planurilor de acţiune elaborate de instituţii. Proceduri de implementare. implementarea sistemului INTRANET între consiliile judeţene şi cele locale. Pentru evaluarea performanţei modului de funcţionare a instituţiei în interiorul ei şi în relaţia cu beneficiarii. III. monitorizare şi evaluare a strategiei de modernizare a administraţiei în domeniu Monitorizarea implementării strategiei şi a planului de acţiune la termenele stabilite s-a propus a fi realizată.

2005 The condition of economic progress. precum şi atribuirea responsabilităţilor şi termenelor (la nivel de persoană şi pe săptămâni şi luni). Bucureşti 2006 The Clash of progress and Security. London. McMillan. ”Independenta al colectivităţilor locale.Managementul administraţiei publice. 13 şi administraţie. Ed. va apare imposibilitatea implementării. Dacă nu există o abordare uniformă a procesului de modernizare şi a respectării metodologiei elaborării celor două documente. pentru a putea fi implementate. Economică. Acţiunile cu un grad mare de generalitate. B. London. Ed. cu un grad ridicat de detaliere privind resursele umane şi financiare care vor estima costurile modernizării. precum şi a performanţei serviciilor din administraţia publică centrală şi locală . Petraru şi A. Editura Economică – 2003 Management. monitorizării şi evaluării procesului. Editura 138 . Editura ”Economică” – 2006 Strategii manageriale de firmă . se recomandă introducerea noului instrument bazat pe managementul calităţii totale – cadrul de autoevaluare a modului de funcţionare a instituţiilor publice. Managementul strategic ”Economică” – 2008 Management public. Ed. G. vor trebui să fie susţinute de un plan de acţiune propriu. G.conformitate cu observaţiile făcute de UCRAP.Editura Economică-2003 Managementul public Economică” . Pentru evaluarea performanţei modului de funcţionare a instituţiei în interiorul ei şi în relaţia cu beneficiarii. Simionescu Dorian Rais. Menţinerea echipei care a fost implicată în elaborarea strategiei şi a planului de acţiune pe întreaga perioadă de implementare. Welley. Echipa trebuie să cuprindă membrii din grupul de monitorizare a reformei din fiecare instituţie pentru a asigura legatura permanentă cu UCRAP.2007 Simionescu.2007 Liberalizarea schimburilor economice externe avantaje şi riscuri pentru România. BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ Marius Profitoriu Armenia Androniceanu Ovidiu Nicolescu C. Aceasta va asigura continuitatea acţiunilor şi o eficientă monitorizare şi actualizare a planului de acţiune. acestea urmând a fi transmise ulterior. Tudor Pendiuc Niţă Dobrotă Nicolescu Verboncu Allan G. Fisher Colin Clark A. ”Independenta Economică” . Ed. Elaborarea unui sistem unitar de indicatori pentru măsurarea progresului în implementarea strategiei.

1997 139 .edition.