Paradoxien des Vertrauensmanagements

Dr. Michael Florian
Institut für Innovationsmarketing Technische Universität Hamburg-Harburg

Tagung »Vertrauen innerhalb von Organisationen« Ruhr-Universität Bochum, Lehrstuhl für Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung Projekt CCM2, Teilprojekt Vertrauensmanagement 20.-21. September 2012

Gliederung
• Vertrauensmanagement: Definition, Problemstellung und zentrale Thesen • Vertrauen als soziale Praxis • Was bedeutet Paradoxie? • Paradoxien des Vertrauensmanagements • Forschungsdefizite und Ausblick

Technische Universität Hamburg Harburg
Institut für Innovationsmarketing

2

): Die Zukunft des Managements. In: Deutscher Manager-Verband e. -handlungen und gestaltbarer Vertrauensbedingungen Uwe Weinreich (2003): Vertrauensmanagement. 194 Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 3 . Zürich. S.Vertrauensmanagement Definition • Vertrauensmanagement – Bezeichnet »die vorausschauende Gestaltung. Steuerung und Kontrolle vertrauenssensibler Unternehmensprozesse. Perspektiven für die Unternehmensführung.V. (Hg.

Uwe Weinreich (2003): Vertrauensmanagement. -handlungen und gestaltbarer Vertrauensbedingungen – auf Grundlage eines unternehmensspezifischen Vertrauensmodells.V. 194 Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 4 .Vertrauensmanagement Definition • Vertrauensmanagement – Bezeichnet »die vorausschauende Gestaltung. Perspektiven für die Unternehmensführung. (Hg. Steuerung und Kontrolle vertrauenssensibler Unternehmensprozesse. Zürich. In: Deutscher Manager-Verband e. S.): Die Zukunft des Managements. – das in ein umfassendes Beziehungsmanagement einbettet ist.

-handlungen und gestaltbarer Vertrauensbedingungen – auf Grundlage eines unternehmensspezifischen Vertrauensmodells.Vertrauensmanagement Definition • Vertrauensmanagement – Bezeichnet »die vorausschauende Gestaltung. S. – das in ein umfassendes Beziehungsmanagement einbettet ist.« Uwe Weinreich (2003): Vertrauensmanagement. Steuerung und Kontrolle vertrauenssensibler Unternehmensprozesse. – Ziel des Vertrauensmanagements ist die Erreichung und Erhaltung eines angestrebten Vertrauensniveaus zwischen den Vertrauenspartnern. 194 Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 5 .): Die Zukunft des Managements. In: Deutscher Manager-Verband e. Perspektiven für die Unternehmensführung. Zürich.V. (Hg.

Steuerung und Kontrolle vertrauenssensibler Unternehmensprozesse. Perspektiven für die Unternehmensführung. – das in ein umfassendes Beziehungsmanagement einbettet ist.): Die Zukunft des Managements. Zürich.Vertrauensmanagement Definition • Vertrauensmanagement – Bezeichnet »die vorausschauende Gestaltung.V. In: Deutscher Manager-Verband e. -handlungen und gestaltbarer Vertrauensbedingungen – auf Grundlage eines unternehmensspezifischen Vertrauensmodells. – Ziel des Vertrauensmanagements ist die Erreichung und Erhaltung eines angestrebten Vertrauensniveaus zwischen den Vertrauenspartnern. S. 194 Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 6 . (Hg.« Uwe Weinreich (2003): Vertrauensmanagement.

zielgerichtet steuerbar und präzise kontrollierbar? Lässt sich Vertrauen überhaupt instrumentell durch Fremdsteuerung herstellen? Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 7 .Vertrauensmanagement Problemstellung Inwieweit sind Vertrauensbedingungen »gestaltbar«? Ist Vertrauen in Organisationen planmäßig gestaltbar.

Intervention und Kontrolle. auf Vertrauen bezogenes Management muss bestehende Paradoxien berücksichtigen. instrumentelle Fremdsteuerung von Vertrauen in Organisationen ist nicht möglich. • Ein indirektes. • Der Umgang mit Paradoxien des Vertrauensmanagements erfordert ein Konzept der »symbolischen« Macht. • Vertrauensmanagement bedeutet primär Management der Vertrauensbereitschaft und der Vertrauenswürdigkeit in Organisationen.Vertrauensmanagement Zentrale Thesen • Eine direkte. Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 8 .

B.Vertrauen als soziale Praxis Grundlagen • Prinzipielle Ungewissheit und »doppelte Kontingenz« als Voraussetzung der Vertrauensproblematik – Begrenzte Rationalität des Vertrauens • Vernünftige. Neuberger) – Doppelte Bezugnahme auf • Kompetenz bzw. irrationale Blindheit. zufriedenstellende »gute Gründe« vs. Gutgläubigkeit oder Vertrauensseligkeit (»blindes Vertrauen« ist kein Vertrauen im engeren Sinne) • Lob des Misstrauens (z. Fähigkeit (Können als funktional-sachlicher Nutzen) • Wohlwollende Motivation oder Intention (nicht schaden Wollen als moralische Bindung) Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 9 .

NW. Vertrauen in abstrakte Systeme (Giddens) • Dauerhafte Funktionsfähigkeit von Systemen • Reflexivität: Vertrauen in das Vertrauen anderer Akteure • Als »Zuversicht« (Confidence) kein riskantes Engagement und keine Alternativen wie beim Vertrauen (Luhmann 2001) • Richtigkeit von Prinzipien...Vertrauen als soziale Praxis Gegenstand • Vertrauen in Organisationen bedeutet Vertrauen in. »Entbettung« und »Rückbettung« (Giddens) Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 10 . Organisationen) • Konkrete Systeme: Zuschreibung von Handlungsfähigkeit und Repräsentation durch Personen – Systemvertrauen (Luhmann) bzw.B. – Personen (Ausbeutungsrisiko durch eigene Entscheidung) – Kollektive oder korporative »Akteure« (z.

soziale Tauschform Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 11 . Blau) als Prozessverlaufsmuster von Vertrauen als eine nicht-ökonomische. Sozialer Prozessablauf (Tauschprozess) • Modell »Gabentausch« (Mauss. Bourdieu. Positive Erwartungshaltung • Vertrauensnehmer wird riskante Vorleistung nicht opportunistisch ausbeuten 2. Soziale Vertrauensbeziehung • Dauer durch zeitweilige »Suspension« (Möllering) von Ungewissheit/Kontingenz 4. Vertrauenshandlung • Freiwillige riskante Vorleistung unter Verzicht auf explizite vertragliche Sicherungen oder Kontrollen 3.Vertrauen als soziale Praxis Definition • Vierdimensionalität von Vertrauen als soziale Praxis 1.

Hierarchie) • Vertrauensbildung durch Abgrenzung gegenüber der ökonomischen und bürokratischen Logik – »Gabentausch« statt zweckrationale Gewinnmaximierung und egoistischer Eigennutz – »Freiwillige Selbstverpflichtung« statt wertrationale Pflichterfüllung und normative Fremdzwänge Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 12 .Vertrauen als soziale Praxis Begrenzte Rationalität und Normativität • Vertrauen als eigenständiger Koordinationsmechanismus – Unterscheidung gegenüber zweckrationaler Kalkulation (ökonomischer Tausch. Markt. Preise) und autoritärer Fremdkontrolle (bürokratische Herrschaft.

. die wesentlich Nebenprodukt sind« (Elster) – Begrenzte und vage freiwillige Verpflichtung zur Reziprozität • Dankbarkeit statt explizite. sozial sanktionierbare Reziprozitäts-»Norm« • Paradoxie der »Vertrauenskontrolle«: Bedingte bzw...Vertrauen als soziale Praxis Begrenzte Rationalität und Normativität • Widersprüchliche Mixturen.als Quellen der Paradoxiebildung Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 13 . – Zeitlich. sachlich und sozial unbestimmter praktischer Nutzen des Vertrauens • Gabentausch-Paradoxie: »Interesse an der Interesselosigkeit« (Bourdieu) bzw. »begrenzte Autonomie« als Selbstverpflichtung und Selbstkontrolle .. »Zustände.

545. Cameron 1986. S. 2) • Ein Paradox ist »sozial konstruiert« – weil [objektiv vorhandene] oppositionelle Tendenzen – durch individuelle Reflektion oder soziale Interaktion – in eine erkennbare Nähe oder Nachbarschaft gebracht werden (vgl.Was bedeutet Paradoxie? Definition • Ein Paradox umfasst – widersprüchliche. S. 89) Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 14 . Ford/Backoff 1988. S. Cameron/Quinn 1988. sich gegenseitig ausschließende Elemente. – die zur gleichen Zeit [am gleichen Ort] anwesend sind – und gleichrangig operieren (vgl.

happyherald. Logische Paradoxien (Wahrheitstheorien) 2.jpg Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 15 . sich gegenseitig ausschließender Elemente 1. Rhetorische. semantische oder pragmatische Paradoxien • Sei spontan! http://www.Was bedeutet Paradoxie? Formen • Kopräsenz widersprüchlicher.com/palmbeach/imgs/hed/art526widea.

de/imperia/md/images/wwu/kuk/projekte/unikunstkultur/ss2010/gehorchekeinem.jpg Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 16 . sich gegenseitig ausschließender Elemente 1. Logische Paradoxien (Wahrheitstheorien) 2. Rhetorische.Was bedeutet Paradoxie? Formen • Kopräsenz widersprüchlicher. semantische oder pragmatische Paradoxien • Sei spontan! • Gehorche keinem! http://www.uni-muenster.

jpg Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 17 . Rhetorische.com/3029/2349421328_55ed986d4b.staticflickr. vertraue mir!« Schlange Kaa zu Mogli im Walt-Disney-Film "Das Dschungelbuch" (1967) http://farm4. glaube mir. Logische Paradoxien (Wahrheitstheorien) 2.Was bedeutet Paradoxie? Formen • Kopräsenz widersprüchlicher. semantische oder pragmatische Paradoxien • Sei spontan! • Gehorche keinem! • Vertraue mir! »Hör auf mich. sich gegenseitig ausschließender Elemente 1. Augen zu.

Was bedeutet Paradoxie? Formen • Kopräsenz widersprüchlicher. Logische Paradoxien (Wahrheitstheorien) 2. indem sie ihm gleichzeitig widersprechen Vertrauen ist eine freiwillige Leistung (»Gabe«). semantische oder pragmatische Paradoxien • Sei spontan! • Gehorche keinem! • Vertraue mir! (Sprach-) Logisch widersprüchliche Anforderungen Spontaneität und Gehorsam können den Imperativ nur erfüllen. sich gegenseitig ausschließender Elemente 1. die nicht verlangt werden kann Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 18 . Rhetorische.

Soziale Paradoxien • Analytisch fruchtbare Widersprüche in der Wahrnehmung und Theorie sozialer Phänomene • Heuristische Hilfe beim Aufspüren der Komplexität und Dynamik sozialer Phänomene Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 19 .Was bedeutet Paradoxie? Formen 3.

d.Paradoxien des Vertrauensmanagements Beispiele I • »Paradoxie des Vertrauens« (Baecker) – Vertrauen kann nur aus Vertrauen entstehen. S. 187) – Vertrauen als Medium und als Resultat sozialer Praktiken – Paradoxie von Identität und Wandel: Zirkularität des Vertrauensbildungsprozesses und Selbstverstärkungseffekte Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 20 . das erst noch zu Erwerbende wird bereits vorausgesetzt (Baecker 1993.h.

Paradoxien des Vertrauensmanagements Beispiele II • Investitionsparadox des Vertrauenskapitals – Vertrauen gilt als »soziales Kapital« (Coleman). als »Kredit«.und Herrschaftschancen von Vertrauen in Arbeitsorganisationen Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 21 . weil ökonomisches Kalkül wegen Eigennutz-Verdacht die Vertrauensbildung gefährdet – Vertrauenswürdigkeit (Reputation) als »symbolisches Kapital« (Bourdieu) • Soziale Anerkennung von Kompetenz und Ehrbarkeit • Suspension als »Verkennung« ökonomischer Interessen • »Verkennung« der symbolischen Macht. »Ressource« oder als »Investitionsgut« • Aber: Begrenzte Kapitalisierbarkeit.

aber Vertrauen selbst ist ein emergenter Prozess Unterscheidung zwischen emergentem Vertrauen und der eher beeinflussbaren Vertrauensbereitschaft und Vertrauenswürdigkeit (vgl. Eberl 2003) – Steuerungsparadox Instrumentalität der Fremdsteuerung (zer-) stört die Grundlagen der Vertrauensbildung Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 22 .B.Paradoxien des Vertrauensmanagements Beispiele III • Paradoxien des Managements von Vertrauen – Interventionsparadox Vertrauensmanagement ist Intervention. z.

und Herrschaftsverhältnisse – »Institutionalisierungsparadox« Institutionalisierung von Misstrauen kann als vertrauensbildende Maßnahme wirken (Endreß 2002.. S.Paradoxien des Vertrauensmanagements Beispiele IV • Paradoxien des Managements von Vertrauen – »Vertrauenskontrolle« als Kontrollparadox selbstkontrollierter Autonomie Vertrauen widerspricht Fremdkontrolle. 77f. Sztompka 1998) Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 23 . ist aber zugleich Grundlage symbolischer Macht.

z..Paradoxien des Vertrauensmanagements Forschungsdefizite I • Paradoxiegehalt von Vertrauen in Organisationen – Wurde zwar früh erkannt..aber bislang meist nur beiläufig analysiert. 107–116 ..B. – Paradoxie und Vertrauen bilden unabhängige Forschungslinien ohne systematische Untersuchung ihres Zusammenhangs – Paradoxieforschung in Organisationen (seit Beginn der 1980er Jahre) eher an »harten« Kernbereichen interessiert: • Paradoxien der Effektivität und Performanz von Organisationen erzeugt höhere fachliche Aufmerksamkeit als »weiche« Themen Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 24 . S. Barnes (1981): Managing the paradox of organizational trust. Harvard Business Review 60..

Symbolwerte von Ereignissen (Luhmann) • Erste Anfänge: Forschung über »Repairing Trust« (seit 2004) Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 25 .Paradoxien des Vertrauensmanagements Forschungsdefizite II • Weiterentwicklung von Luhmanns Konzept der »symbolischen Kontrolle« der Vertrauenswürdigkeit von Vertrauensobjekten und der eigenen Risikobereitschaft – Forschungsdefizite: • Übergänge zwischen Vertrauen und Misstrauen. schleichender Erosion und akuter Vertrauenskrise • Schwellenerlebnisse.

Paradoxien des Vertrauensmanagements Ausblick I • Praktische Möglichkeiten des Umgangs mit Paradoxien des Vertrauensmanagements – »Exploration« der in Paradoxien enthaltenen Widersprüche und Spannungen zur Entdeckung von Komplexität und Dynamik – Suspension. Balance und lose Entkopplung statt Polarisierung • Versuche einer einseitigen »Auflösung« von Paradoxien gefährden die produktive Spannung der Widersprüche Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 26 .

Eberl 2003) • Aber: Unter Beachtung der Instrumentalisierungsparadoxien des »Impression Managements« Technische Universität Hamburg Harburg Institut für Innovationsmarketing 27 .Paradoxien des Vertrauensmanagements Ausblick II – Perspektivenwechsel der Intervention von Vertrauen auf die Gestaltung der Vertrauenswürdigkeit (Reputationsmanagement) – Symbolbezogenes Management von Vertrauen durch symbolische Beeinflussung der Vertrauensbereitschaft und Vertrauenswürdigkeit von Akteuren (z.B.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful