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MÁS V ENT AS CON MÁS F REC UEN CI A

LAS MEJO RES AL IA DAS DE L VEN DE DO R
PR OFESI ON AL
Todos los profesionales de las ventas deben enfrentarse a preguntas y
objeciones. Hay quienes temen que esas preguntas y objeciones conduzcan al
temido “NO” en el momento de cerrar la venta. Pero la verdad es que las
objeciones son nuestras mejores aliadas.
Piense en algo que no le interesa o que atrae muy poco su atención. Bien sea
que haya pensado en el baloncesto, la opera, la pesca, ballet o las carreras de
automóviles, si es algo que no le interesa, no tendrá ninguna pregunta
(objeción) que hacer, por lo tanto el prospecto no tendrá la más remota
intención de comprar.
Los vendedores profesionales de las ventas son felices cuando escuchan
preguntas y objeciones, porque saben que son pocas las ventas que se hacen
cuando los prospectos potenciales no tienen interés suficiente para preguntar y
objetar.
CA MBIE L A NE GATIV A POR CO NO CIMIENT O .
Ahora que se ha convencido de que es bueno que los prospectos potenciales
hagan preguntas y objeciones, ¿Qué sucede cuando las respuestas no son
satisfactorias y los prospectos potenciales se niegan a comprar?
Cuando un prospecto potencial ha dicho que no, usted podrá hacerlo cambiar
de opinión para que le compre. Los vendedores veteranos dicen que la mayoría
de las ventas se cierran después que el prospecto potencial ha dicho que ¡no¡
piensa comprar.
Sin embargo, lo que si hará es tomar una nueva decisión con base en la
información adicional. El vendedor de éxito entiende que cuando un prospecto
potencial dice “NO” en realidad está diciendo que “no sabe” lo suficiente para
tomar la decisión apropiada. En tal caso no discuta con él. Comprenda que su
trabajo no está completo y encárguese de terminarlo, proporcionando la
información que falta. Con esa información adicional “él” sabrá lo suficiente
para tomar una nueva (y favorable) decisión.
El gran vendedor de seguros Ben Feldman dijo esto mismo de otra manera: “La
venta comienza cuando los prospectos dicen no. En muchos casos, el “no” sólo
significa que el prospecto o prospecto potencial se niega a comprar porque “NO
SABE” lo suficiente para decir sí. Lo que en realidad está diciendo es: “Debo
decir no” porque valoro más la gran cantidad de dinero que me cuesta que la
escasa cantidad de beneficios que me reporta”.

EL METODO P.C.I.E.P.
Cuando hay objeciones, el profesional de las ventas debe recurrir a la fórmula
P.C.I.E.P.
Cuando escuche una objeción, haga una pausa y piense en la fórmula
P.C.I.E.P.
P. Comience con una PREGUNTA.
C. Formule la pregunta, con el objeto de COMPRENDER la objeción.
I. Cuando haya comprendido la objeción, trate de IDENTIFICARLA.
E. Para identificar cuál es la verdadera objeción (y no dejarse engañar por una
falsa objeción), es necesario establecer una corriente de EMPATÍA con el
prospecto potencial.
P. Si en lugar de simpatizar con el prospecto potencial usted establece una
atmósfera de empatía, tendrá el camino abierto para someter a PRUEBA la
objeción. Una vez que haya sometido a prueba la objeción y éste seguro de
que es real, estará en condiciones de disipar las preocupaciones del prospecto
potencial y tener una mejor posibilidad de hacer la venta.

PREGU NTAS
Formule una pregunta de puertas cerradas para limitar la respuesta a
determinado campo. Quizá también pueda hacer una pregunta de sí o no. Por
ejemplo:
Hablamos de un seminario que la inscripción cuesta tan sólo $1.240,oo suma
increíblemente baja (considerando que el semestre incluye la evaluación
completa de la personalidad, 8 asignaturas transformacionales y gran cantidad
de material de apoyo), sin embargo algunas personas y familias que no están
al tanto de lo que sucede en el campo de la instrucción se sorprenden cuando
escuchan la cifra. ¿Qué quiere decir eso de que se sorprenden? Eso es
precisamente lo que debemos averiguar por medio de preguntas.
Cuando el prospecto potencial responde con mucho entusiasmo y dice “¡vaya,
$1.240,oo!”, ¿qué significa esa reacción para el vendedor? Mientras el
profesional de las ventas no formule una pregunta, esa reacción no significa
nada.
“¿Qué opina de esa inversión?” Sería una excelente pregunta de puertas
cerradas. O podría formular una pregunta de sí o no como la siguiente: “Es una
inversión maravillosamente reducida por un semestre, ¿no lo cree?”. Mientras
el vendedor no sepa si el “¡vaya!” indica sorpresa por lo elevado o reducido del
precio, no tendrá forma de continuar con el proceso de venta.
Hay que admitir que en la mayoría de los casos uno sabe si habrá o no habrá
problema con el precio. ¿Cuál es el propósito de la pregunta en la fórmula
P.C.I.E.P.? El vendedor de éxito formula la pregunta para comprender e
identificar la objeción.
Una de las formas más eficaces de manejar la objeción sobre el precio es
convertir la afirmación del prospecto potencial en una pregunta. Cuando
este prospecto dice: “¡El precio es demasiado alto!”, usted sencillamente hace
una pausa, baja la voz y repite: “¿El precio (pausa) es demasiado alto?” En
realidad usted no sabe lo que el prospecto potencial quiere decir con eso de
que “el precio es demasiado alto”. La objeción puede significar muchas cosas:
“No tengo el dinero ahora mismo; retirar el dinero de las cuentas es todo un
problema; no tenemos presupuestado un gasto como éste; la “gran” cantidad
que me pide está muy por encima de la “reducida” cantidad de beneficios que
me ofrece; sencillamente no comprendo por qué es tan costoso el producto”.
Cada una de las razones de una objeción sobre el precio debe manejarse de
manera diferente, si usted trata de dar una respuesta pre elaborada a cualquier
objeción sobre el precio en general, su éxito no será tan grande como el que
puede llegar a obtener.

CO MPREN DER E IDENTIFICA R LAS OB JECIO NES.
Sus preguntas le permitirán comprender e identificar las objeciones. He aquí un
ejemplo concreto: Don Jarrell, de California, vende matrículas para una escuela
de educación superior, muy acreditada. Cree firmemente en la escuela y en
todo lo que está representa. Hace varios años se presentó a su oficina un
señor acompañado de tres hijas para hablar sobre el ingreso de éstas en la
escuela. El costo total era superior a los $16.000,oo. Como es natural, el
prospecto potencial tenía dudas.
Como Don Jarrell había cumplido con las etapas de análisis de las
necesidades, toma de conciencia y solución de las necesidades, disponía de la
información suficiente para proponer el pedido (satisfacer las necesidades).
Había descubierto que el señor se hallaba en plena capacidad de efectuar la
inversión. Cuando observó que dudaba (una objeción sin identificar) Don Jarrell
recurrió a la fórmula P.C.I.E.P. Comenzó preguntando lo siguiente: “¿Invierte
usted en la bolsa de valores?” Tras recibir una respuesta afirmativa, Don Jarrell
continuó: “¿Considera que el desembolso del dinero es necesario para la
educación de sus hijas es una inversión o un gasto?” El prospecto en
perspectiva respondió que la matrícula era una inversión, de manera que Don
Jarrell pasó a la tercera pregunta: “¿Cuánto valen sus hijas como inversión?”.
Con esa pregunta, Don Jarrell le estaba pidiendo al prospecto potencial que
pensara cuánto valoraba y amaba a sus hijas; cuán importante era su futuro y
hasta qué punto una inversión en la bolsa era insignificante comparada con el
futuro de sus hijas.
Don Jarrell tuvo éxito porque formuló las preguntas necesarias para
comprender e identificar la objeción de su prospecto potencial, la cual no
significaba otra cosa que falta de conocimiento con respecto al conocimiento.
EM PATÍA EN VEZ DE SIMP ATÍA .
Don Jarrell podría haberle demostrado simpatía a su prospecto potencial
diciéndole: “Si, comprendo sus dudas, porque yo también tengo hijos y cuando
pienso en la universidad sencillamente no sé qué voy a hacer. Las matrículas
están por las nubes, ¿no es cierto?” Sin embargo, sin sentir lo mismo que su
prospecto potencial (simpatía), Don Jarrell comprendió lo que éste sentía
(estableció una corriente de empatía), gracias a ello hizo la venta.
Se necesita empatía para alcanzar el éxito en la carrera de las ventas. Además
de la empatía, el vendedor profesional cultiva la intuición y el conocimiento de
la psicología humana, lo cual tiene un efecto muy positivo sobre los resultados
de su trabajo. Muchas veces hace falta experiencia, pero en la medida en que
usted se esfuerce por poner en práctica una verdadera sensibilidad –
escuchando lo que realmente está diciendo el prospecto potencial y no sólo sus
palabras – aprenderá a sentir empatía.

SOMETER A PR UEB A LA O BJECI ÓN .
Hay algunas personas que no expresan la verdadera objeción y otras que
sencillamente la desconocen. En ambos casos están actuando en la esfera del
“sentimiento”. El prospecto potencial que siente vergüenza de admitir que no
tiene dinero o no comprende la oferta, probablemente no admitirá su verdadera
objeción. Al sentirse pobre o falto de conocimiento su orgullo o amor propio lo
inducirán a decir que no está interesado.
POL VO DE GO RILA .
Para el profesional de las ventas, las objeciones falsas son “polvo de gorila”. La
pelea entre dos machos es todo un espectáculo. Dan vueltas y vueltas
rasguñando el suelo y recogiendo puñados de tierra que luego lanzan al aire
formando una especie de nube de polvo o “cortina de humo”. Esto es lo que
llamamos “polvo de gorila”, y es un proceso por el cual pasan muchos de los
prospectos potenciales.
Seguramente usted conoce el chiste del hombre que no quiso prestarle la corta
césped al vecino. Cuando éste le pidió una razón, el hombre respondió:
- Porque todos los aviones están demorados hoy.
- ¿Qué clase de razón es ésa? Fue la respuesta del indignado vecino.
- No es ninguna razón, pero cuando uno no desea hacer algo ni tiene la menor
intención de hacerlo, cualquier razón es buena, dijo el hombre.
Sin embargo, para el vendedor profesional no es buena una razón cualquiera.
De manera que para descubrir las verdaderas objeciones, es necesario
someterlas a prueba.
LA PRUEB A DE LAS “ SUPOSICIO NES” .
Hay dos pruebas que le ayudarán a distinguir entre “polvo de gorila” y
objeciones reales. Estas pruebas también le sirven al prospecto potencial que
no tiene clara la objeción pero sabe que no se siente cómodo con la decisión
de comprar.
La primera es la prueba de las “suposiciones”: “Supongamos que no mediara
esa circunstancia, ¿compraría usted mi producto o servicio?”.
· “Supongamos que... no fuera un factor, ¿compraría usted?”
· “Supongamos que estuviera seguro de... ¿compraría usted?”
· “Supongamos que... ¿tomaría usted una decisión afirmativa?”
Al identificar la verdadera objeción se pueden tomar las medidas necesarias
para superarla o pasar al siguiente prospecto potencial en vez de tratar de
desvanecer la nube de polvo o intentar cerrar una venta que nunca se
producirá.
LA PRUEB A DE “ AISLAR Y V ALID AR” .
Esta prueba es un proceso de dos pasos encaminados a saber si en realidad
ha salido a la luz la verdadera objeción. El primer paso consiste en preguntar:
“¿Hay alguna otra razón que le impida aprovechar la ventaja de mi oferta ahora
mismo?” el objetivo es sacar a flote cada una de las objeciones.
Después de responder a dos objeciones y antes de responder la tercera, es
necesario preguntar concretamente: “¿Esto es lo único que lo separa a usted
de nuestro producto, o hay algo más?”. No se trata de dar la impresión de que
pretende quedarse con el prospecto potencial todo el día hasta que éste
finalmente tenga una objeción que usted no pueda responder.
Cuando el prospecto potencial le diga: “No, no hay nada más”, haga un
resumen para validar esa respuesta. “Entonces, señor ¿está usted diciendo
que si y no fueran un problema, usted compraría ahora mismo?” Llegado a ese
punto, estará usted listo para cerrar la venta.
OB JECIONES QUE T ODOS VEM OS.
El objetivo de la presentación de ventas es brindar un servicio a los prospectos
potenciales porque no pueden tener todo lo que desea en la vida si tan sólo
está dispuesto a proporcionar a los demás suficiente ayuda para que también
puedan conseguir lo que desean. Las objeciones revelan cosas que le servirán
para satisfacer las necesidades y deseos de ellos.
Las objeciones forman parte de la vida de todo profesional de las ventas. En
nuestra actitud hacia ellas radica la diferencia en la forma cómo podremos
manejarlas.
Cuando se encuentre con la objeción de: “Tenemos un amigo (sobrino,
profesor, tío, etc.) que nos ayuda cuando necesitamos ese tipo de servicio”.
Preste mucha atención a la forma como escoger las palabras: “Tiene mucha
suerte de contar con alguien. Sin embargo, en este momento estamos aquí
para ofrecerle distintas soluciones para mejorar su negocio. Y, lo que es más
importante, estaremos con usted siempre para ayudarle a medida que su
empresa crezca, y no nos limitaremos a esperar a que usted nos llame cuando
nos necesite. Cada vez que sepamos de algo que le sirva nos pondremos en
contacto con usted, puesto que ése es nuestro trabajo y es lo mejor para usted.
Lo único que hacemos es ayudar a empresarios de éxito como usted, de
manera que podemos dedicar a su empresa todo el tiempo y el esfuerzo que
merece, ese es el tipo de servicio que usted desea y necesita, ¿no es así?
EL O BSTÁCUL O CEREBRAL .
Para la famosa objeción de; “Me gustaría pensarlo” o “Déjeme pensarlo unos
días” Dennis Landrun, gerente de una compañía que ofrece muchos servicios
tiene una respuesta atractiva:
“En mi negocio muchas veces he estado sentado frente a un vendedor y he
dicho exactamente lo mismo que usted acaba de decir. Con los años me he
dado cuenta de que cada vez que pedía tiempo para “pensarlo” estaba
diciendo una de tres cosas:
“En primer lugar, quizá en realidad deseaba pensarlo porque tenía dudas que
no habían sido aclaradas, si eso es lo que usted trata de decirme, me dará
mucho gusto aclararle esas dudas ahora mismo”.
“O lo que realmente quería decir era que no estaba interesado en comprar
pero no deseaba lastimar al vendedor, aunque no tenía la menor intención de
considerar la propuesta. Si ése es su caso, respeto su decisión pero me
gustaría que me lo dijera ahora mismo, pues así los dos ahorraríamos tiempo”.
“O pedía tiempo para pensarlo, cuando realmente tenía otra objeción. En
ese caso también le pediría que fuera sincero conmigo, como yo lo he sido con
usted, y me dé la oportunidad de responder cualquier otra pregunta u objeción
que pueda tener”.
Estas respuestas a las objeciones más comunes son el medio para sacar a
flote las inquietudes a fin de poder absorberlas de la manera más eficiente,
eficaz y profesional que sea posible obtener una decisión.
YA REGRESO .
Tim Jones, de Kentucky, descubrió una manera muy interesante de manejar la
objeción de “voy a pensarlo”. Después de documentarse e informarse muy
bien sobre un prospecto potencial, procedía a buscar que se definiera. Si pedía
tiempo para pensarlo, Tim sonreía, se ponía de pie y decía: “Perfecto,
entonces voy a la vuelta de la esquina a tomarme una taza de café.
Regreso dentro de quince o veinte minutos, para que ustedes puedan
hablar tranquilamente”.
Antes de que la persona tuviera tiempo de responder, Tim había atravesado el
umbral, dejando todos sus papeles sobre la mesa. Al regresar, Tim reanudaba
la conversación en el punto en que había quedado, diciendo: “¿Cuál es
entonces la mejor forma de proporcionarles este ahorro: primas
mensuales, descuento automático o primas anuales?” Casi nunca perdía
una venta.

EL PI ST OLER O .
Algunos vendedores se aficionan a disfrutar en exceso de las objeciones.
Dejan que su yo entre en escena y llegan incluso hasta fomentar las objeciones
para hacer alarde e inteligencia y destreza. Estos vendedores se vuelven con el
tiempo como los pistoleros: ávidos de pelea: “Haz tu jugada, para cualquier
cosa que digas tengo una respuesta”.
¿ES EL PR ECI O EL PROBLEM A?
Sobre cómo manejar eso de “¿Ese es el último precio?” o “Vamos, saque su
lápiz; estoy seguro de que me puede dar un precio mejor”, Larry Spevak de
Minnesota, responde de la siguiente manera: “No, ése no es el último precio”.
La mayoría de las veces, los prospectos abren desmesuradamente ojos y boca.
Larry termina con la siguiente explicación lógica: “Puedo darle un precio
menor, pero tendré que poner de mi bolsillo la diferencia. Y, al igual que
usted, no puedo trabajar sin ganar nada. Estoy seguro de que no me
desea tal cosa, como no se la deseo yo a usted”.
Larry dice: que una vez un prospecto potencial “se quedó mirándome a los
ojos, aparentemente anonadado por esa explicación tan franca y, con una
expresión de alivio en el rostro, estiró la mano y declaró solemnemente: “Larry,
usted es una persona honrada y eso es importante para mí. Anote el pedido”.
Era obvio que Larry acababa de hacer efectiva una cuenta de credibilidad que
había venido acumulando con el tiempo.
Y POR Ú LTIM O…
Larry tiene un método genial para manejar otra objeción bastante común: la del
prospecto potencial que advierte de antemano que ese día NO PIENSA
COMPRAR. Las escusas van desde “Siempre pienso las cosas” hasta
“Siempre consulto todo con mi cuñado”.
Larry cuenta que, en una ocasión, no bien se habían saludado con el prospecto
potencial cuando éste dijo: “Mire, deseo que sepa desde ahora que no pienso
comprar hoy mismo porque nunca compro lo primero que se me presente. Si
no desea darnos una cotización y permitir que lo pensemos, entonces pierde su
tiempo y nosotros el nuestro”.
“El esperaba que yo tomara mis cosas y saliera”, explica Larry, pero lo
sorprendí. Lo miré de frente y, en tono muy serio y firme, le dije: “Señor, usted
tiene toda la razón, y estoy totalmente de acuerdo. Al igual que usted,
nunca compro lo primero que se me presente, pero (y puse énfasis en el
PERO) cuando veo algo que realmente me gusta y que sé que solucionará
mi problema, y el precio es justo, considero seriamente la posibilidad de
hacer una excepción. Ahora, permítame mostrarles a usted y a su esposa
lo que nuestro producto puede hacer por ustedes”.
Eso sirvió para atender el puente entre la presentación y el cierre de la venta,
Larry hizo una demostración convincente, que no dio pie a ninguna objeción.
Con un poco de tacto logró convertir en compradores felices a dos buscadores
de gangas frustrados. Como dice Larry: “Si nos dejamos intimidar por el
anuncio de que el prospecto potencial no piensa comprar en el momento, la
presentación se torna aburrida y monótona y perdemos el poder para controlar
la situación, con lo cual acabamos por cederle la venta a la competencia”.
Recuerde:Su objetivo no es demostrar a cuántas
objeciones es capaz de responder, sino demostrar
hasta qué punto el prospecto potencial se podrá
beneficiar de los bienes y servicios que usted ofrece.
La venta no termina cuando usted ha vencido todas las objeciones y el
prospecto acepta comprar. En realidad, ése es apenas el comienzo de la venta.
Uno de los peligros que el vendedor enfrenta al manejar las objeciones (y
durante muchas otras etapas del proceso de venta) es dejar de mostrar “interés
y empuje” para convertirse en una persona “enojosa e insoportable”.

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