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Carta de Princpios de Gesto e Governana do INSS

Formando Lderes

Aprovada pela Resoluo n 111 /INSS/PRES, de 15 de outubro de 2010.

NDICE

INTRODUO ................................................................................................... 2 I O INSS .......................................................................................................... 4


1.1 Princpios ....................................................................................................... 4 1.2 Misso............................................................................................................ 4 1.3 Viso .............................................................................................................. 5 1.4 Valores ........................................................................................................... 6 1.5 Planejamento Estratgico............................................................................... 6 1.6 Plano de Ao Anual ...................................................................................... 8 1.7 Estrutura Organizacional ................................................................................ 9

II GESTORES ................................................................................................12
2.1 Critrios de Seleo ..................................................................................... 12 2.2 Formao Continuada .................................................................................. 12 2.3 Liderana e Clareza de Propsitos............................................................... 12 2.4 Representao institucional e preservao da imagem ................................ 13

III PRINCPIOS GERAIS DE GESTO E GOVERNANA.............................14 IV PRINCPIOS ESPECFICOS: GERIR CUIDAR ......................................19
4.1 Cuidando dos Cidados ............................................................................... 19 4.2 Cuidando dos Servidores ............................................................................. 21 4.3 Cuidando das Unidades ............................................................................... 23

V RELAO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS ......................................27 VI CONSIDERAES FINAIS .......................................................................31

INTRODUO Milhes de trabalhadores brasileiros contribuem mensalmente para o Regime Geral de Previdncia Social RGPS, com o objetivo de garantir proteo social para si e para sua famlia. Idade, tempo de contribuio, maternidade, bito, recluso e incapacidade laboral so eventos que geram direitos e precisam ser correta e rapidamente identificados.

Por outro lado, necessrio assegurar que os milhes de benefcios emitidos mensalmente sejam pagos aos respectivos beneficirios, nos valores corretos e sem atrasos. Por sua importncia, a misso do Instituto Nacional do Seguro Social INSS, tem como significado maior Reconhecer Direitos e Construir Cidadania. Para administrar um sistema to complexo e garantir um atendimento de excelncia aos cidados, imprescindvel a correta organizao das funes e dos processos de trabalho, uma equipe de servidores capacitada, motivada e identificada com a misso institucional e uma gesto profissional de alto nvel.

controle

social,

exercido

de

forma

permanente,

garante

transparncia das aes e a responsabilizao dos gestores.

A Carta de Princpios de Gesto e Governana do INSS tem como objetivo comunicar os princpios e as polticas de gesto do Instituto, que fundamentam uma organizao tica, transparente e de alta performance. um instrumento de orientao estratgica e alinhamento institucional, pautado na transparncia da gesto e no comprometimento e responsabilizao dos gestores.

Gerir Cuidar. Esta Carta estabelece as diretrizes e prticas para o cuidado com os cidados, servidores e unidades e representa o compromisso que o INSS assume com a sociedade e com os seus servidores.

A Carta de Princpios de Gesto e Governana do INSS deve orientar a 2

conduta diria de cada gestor, em todos os nveis gerenciais, com o objetivo de promover um ambiente organizacional harmnico, seguro, tico, eficaz, responsvel e profissional. Baseia-se no princpio de que, o fortalecimento do papel institucional do INSS e da Previdncia Social brasileira interesse de todos: sociedade, governo e servidores.

I O INSS O INSS uma Autarquia Federal vinculada ao Ministrio da Previdncia Social MPS, fundamentada pelo disposto no art. 17 da Lei n 8.029, de 12 de abril de 1990, e criada em 27 de junho de 1990, pelo Decreto n 99.350, como resultado da fuso do Instituto de Administrao Financeira da Previdncia e Assistncia Social IAPAS com o Instituto Nacional de Previdncia Social INPS.

Tem por finalidade promover o reconhecimento, pela Previdncia Social, de direito ao recebimento de benefcios por ela administrados, assegurando agilidade, comodidade aos seus usurios e ampliao do controle social.

1.1 Princpios No exerccio de sua finalidade, o INSS observa os seguintes princpios: ampliao da proteo social e melhoria contnua dos servios prestados; reconhecimento automtico de direitos; contratualizao da gesto; integrao e aperfeioamento gerencial contnuo do nvel estratgico; transparncia nas decises; descentralizao decisria com foco em resultados; maior autonomia s instncias tcnicas dos rgos e unidades descentralizados, com provimento dos recursos necessrios; gesto por processos, com caractersticas empreendedoras; e profissionalizao de todos os nveis da Instituio.

1.2 Misso A misso representa a razo de ser da Instituio. o que d sentido a essa existncia. Deve responder a duas questes fundamentais: o que se prope a fazer e para quem. Traduzimos a misso do INSS no enunciado abaixo: 4

Garantir proteo ao trabalhador e sua famlia, por meio de sistema pblico de poltica previdenciria solidria, inclusiva e sustentvel, com o objetivo de promover o bem-estar social.

Proteo... Que garanta ao trabalhador a segurana da substituio da renda, nos casos previstos na legislao previdenciria; Trabalhador e sua famlia... Os segurados e seus dependentes; Sistema pblico... papel do Estado gerir o sistema previdencirio social bsico; Poltica Previdenciria... Solidria: entre e intra geraes, porque o regime previdencirio de repartio; Inclusiva: para garantir a ampliao da cobertura entre os trabalhadores; Sustentvel: para buscar o equilbrio atuarial do sistema, em especial com a gesto eficaz e responsvel dos pagamentos das prestaes; Bem-estar social... Misso fundamental do Estado, em prol dos cidados, numa nao democrtica de direito.

1.3 Viso A Viso indica o futuro. Reflete aquilo que a Instituio planeja ser nos prximos anos, de forma prtica, factvel e realista.

O INSS estabelece como sua viso de futuro: Ser reconhecido como patrimnio do trabalhador e sua famlia, pela sustentabilidade dos regimes previdencirios e pela excelncia na gesto, cobertura e atendimento.

1.4 Valores Os valores representam os princpios ticos que norteiam todas as aes na Autarquia. So eles que devem guiar a conduta dos gestores e servidores e, por isso, devem ser ampla e permanentemente disseminados. O INSS definiu como valores fundamentais da Instituio: tica, Respeito, Segurana, Transparncia e Profissionalismo.

tica Agir com integridade, clareza de propsitos, idoneidade e honestidade, colocando o interesse pblico em primeiro lugar.

Respeito No relacionamento com os cidados, com os colegas de trabalho, com os membros da equipe. Respeito aos valores de cada um, individualidade e diversidade. Respeito ao meio ambiente.

Segurana Proteo ao sigilo das informaes dos trabalhadores. Garantia da integridade fsica de segurados e servidores.

Transparncia Na tomada de deciso. No relacionamento com os cidados. Na prestao de contas sociedade.

Profissionalismo Agir com competncia e responsabilidade, orientado por princpios e direcionadores estratgicos que garantam o cumprimento da misso institucional de forma plena, em benefcio da sociedade.

1.5 Planejamento Estratgico O INSS utiliza o Planejamento Estratgico numa perspectiva de longo prazo, que oferece as linhas mestras de gesto de modo a permitir, mais do que 6

solucionar os problemas do cotidiano, trilhar o caminho necessrio construo da Previdncia Social que se quer no futuro. O Mapa Estratgico do INSS, cuja elaborao baseada na metodologia BSC (Balanced ScoreCard), o instrumento que consolida graficamente o Planejamento Estratgico e o comunica em todos os nveis da Instituio. constitudo pelos seguintes elementos: Misso, Viso, Direcionadores e Objetivos Estratgicos. Cada um dos elementos do Mapa possui um significado e um objetivo especfico.

A partir da misso, da viso e dos valores, foram definidos cinco direcionadores estratgicos: modernizao da infraestrutura; gesto estratgica de pessoas; foco na gesto e no controle social; excelncia do atendimento; e fortalecimento da proteo social.

Cada direcionador posicionado no Mapa dentro da perspectiva que melhor o relaciona com a misso e a viso institucional. Assim, na perspectiva de Aprendizado e Crescimento, encontram-se os direcionadores: modernizao da infraestrutura e gesto estratgica de pessoas. Juntos, eles formam a base do Mapa Estratgico e constituem o alicerce para a melhoria contnua dos processos de trabalho e para o alcance dos resultados esperados.

O direcionador modernizao da infraestrutura visa, prioritariamente, a inovao e a segurana da rea tecnolgica, a adequao e a expanso da rede de atendimento e a otimizao da utilizao dos recursos, sejam eles oramentrios, financeiros ou logsticos. J o direcionador gesto estratgica de pessoas trata da capacitao gerencial e profissional continuada, em todos os nveis da Instituio, do fortalecimento da cultura organizacional e da promoo da valorizao e da qualidade de vida dos servidores.

Na perspectiva de Processos Internos esto os direcionadores: excelncia do atendimento e foco na gesto e no controle social. Eles contemplam grande parte das aes necessrias ao cumprimento da misso institucional e tratam 7

das diversas formas de relacionamento entre a Instituio, seus segurados e a sociedade. Alcanar a excelncia do atendimento uma tarefa complexa que deve ser pensada de forma estratgica, mesmo antes do primeiro contato entre o cidado e o Instituto.

Na perspectiva de Resultados est o direcionador fortalecimento da proteo social, que resume o conjunto de melhorias que sero entregues sociedade: ampliao da cobertura previdenciria, fortalecimento da credibilidade da Previdncia Social e garantia da sustentabilidade dos regimes previdencirios.

A partir de cada direcionador so definidos os objetivos estratgicos, os quais sintetizam tudo aquilo que deve ser alcanado e que crtico para o sucesso da Instituio. por meio deles que ser cumprida a misso e atingida a viso.

No Mapa Estratgico do INSS os objetivos estratgicos aparecem associados aos seus respectivos direcionadores. E, a partir deles, so definidas as metas e aes dos Planos de Ao anuais.

1.6 Plano de Ao Anual A atuao do INSS deve estar estruturada em um plano anual que permita alcanar os objetivos estratgicos. Esse plano deve definir, ainda,

responsveis, cronograma de execuo, indicadores de desempenho e metas para cada ao ou projeto.

As diretrizes para elaborao, acompanhamento e avaliao dos planos de ao so definidas anualmente pela Administrao Central - com participao das Superintendncias Regionais - e aprovadas por resoluo do presidente do INSS. Cada Agncia da Previdncia Social APS, deve ter metas especficas, fixadas de acordo com as suas particularidades, e observadas as aes e indicadores de desempenho aprovados nas diretrizes para a construo do Plano de Ao Anual. As metas so definidas pelos gestores das APS em 8

conjunto com suas equipes, de forma participativa, observando parmetros previamente definidos. Essas proposies so negociadas com o gerente executivo e, em seguida, com o superintendente regional. As metas consolidadas por Superintendncia so, ento, aprovadas pela Administrao Central.

Compem o Plano de Ao Anual, que tambm deve ser aprovado por resoluo do presidente do INSS: as aes descentralizadas, de

responsabilidade das Agncias, Gerncias-Executivas e Superintendncias Regionais, e as aes centralizadas e os projetos estruturantes, de responsabilidade da Administrao Central. A essa ltima tambm compete disponibilizar ferramenta tecnolgica para elaborao, acompanhamento e avaliao do Plano de Ao - que permita a visualizao dos resultados de cada unidade sob a forma de Painel de Desempenho - e um ambiente para o monitoramento do atendimento em tempo real.

As metas devem ser compromissadas e os resultados peridicos formalmente avaliados em todos os nveis, conforme estabelecido na resoluo que aprova o Plano de Ao.

As APS, Gerncias-Executivas e Superintendncias Regionais podero incluir outras aes, indicadores de desempenho e metas em seus respectivos planos de ao.

1.7 Estrutura Organizacional Para cumprir sua misso e considerando a extenso territorial brasileira e a necessidade de prover acesso aos seus servios em todo o pas, o INSS organizado da seguinte forma:

Administrao Central rgos de assistncia direta e imediata ao presidente: Gabinete; Assessoria de Comunicao Institucional; 9

Coordenao-Geral de Planejamento e Gesto Estratgica; Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao; e Coordenao de Normas, Acordos e Convnios.

rgos Seccionais: Auditoria-Geral; Procuradoria Federal Especializada; Diretoria de Oramento, Finanas e Logstica; Diretoria de Recursos Humanos; e Corregedoria-Geral.

rgos Especficos Singulares: Diretoria de Benefcios; Diretoria de Sade do Trabalhador; e Diretoria de Atendimento.

Unidades e rgos Descentralizados: Superintendncias Regionais; Gerncias-Executivas; Agncias da Previdncia Social; Procuradorias Regionais; Procuradorias Seccionais; Auditorias Regionais; e Corregedorias Regionais.

A estrutura hierarquizada necessria para possibilitar a organizao e a coordenao das aes numa Instituio com o porte e a capilaridade do INSS. Ela no deve, entretanto, impedir a interao e a comunicao, horizontal e vertical, entre todos os nveis organizacionais.

O INSS possui um Regimento Interno, aprovado pelo Ministro de Estado da Previdncia Social, que disciplina sua organizao e seu funcionamento, define competncias para rgos ou unidades e estabelece a forma de nomeao e as atribuies das autoridades da Autarquia. 10

Para cumprir determinadas funes ou realizar atividades especficas que dependam do envolvimento e da participao de vrios rgos ou unidades da estrutura formal, existem comits permanentes, constitudos, tambm, para garantir matricialidade e interao entre as reas.

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II GESTORES O INSS dirigido por um presidente e cinco diretores. A coordenao gerencial e administrativa exercida pelo presidente, superintendentes regionais, gerentes executivos e gerentes de agncias. A coordenao tcnica exercida por cada uma das diretorias e suas coordenaes-gerais, que tambm contam com projees descentralizadas, sob a forma de divises, servios ou sees.

2.1 Critrios de Seleo A seleo dos gestores deve privilegiar o mrito, a liderana e a democratizao do acesso, oportunizando-se a todos os servidores a possibilidade de ocupar cargos em comisso ou funes comissionadas e gratificadas.

2.2 Formao Continuada A Administrao do INSS deve prover formao continuada - bsica e avanada - aos gestores, em especial para os cargos e funes de coordenao gerencial. Os servidores aspirantes a cargos e funes tambm devem ter acesso formao gerencial bsica, na modalidade a distncia. Os cursos de formao gerencial devem observar os conhecimentos, habilidades e atitudes necessrias para cada cargo ou funo, aprovadas por resoluo do presidente do INSS.

2.3 Liderana e Clareza de Propsitos A construo da identidade organizacional depende da atuao do gestor e da capacidade de mobilizar sua equipe. Essa mobilizao s possvel se o gestor agir com liderana e clareza de propsitos, disseminando as diretrizes estratgicas, compartilhando decises, desenvolvendo uma cultura voltada aos valores, resultados e responsabilidade socioambiental e permitindo o desenvolvimento e o crescimento profissional dos servidores sob sua

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coordenao. Todos os gestores do INSS devem observar e disseminar os princpios de gesto e governana definidos neste documento.

2.4 Representao institucional e preservao da imagem O gestor o representante da Instituio, dentro e fora dos seus limites fsicos. Por isso, sua conduta pessoal e profissional deve refletir os valores institucionais, de forma a garantir a preservao da imagem da Autarquia.

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III PRINCPIOS GERAIS DE GESTO E GOVERNANA preocupao do INSS assegurar que o comportamento dos seus gestores esteja alinhado aos objetivos institucionais e pautado num conjunto de princpios que traduzem uma organizao tica, transparente, responsvel, profissional, sustentvel e que busca, incessantemente, a excelncia da gesto.

A governana diz respeito aos mtodos utilizados para tornar mais transparentes, organizadas e legtimas as prticas de direo e permitir o monitoramento do desempenho da Instituio e a responsabilizao dos gestores. Ao adotar as boas prticas de governana, o INSS privilegia a transparncia, a prestao de contas, a equidade e a responsabilidade corporativa.

Os princpios de gesto e governana so um instrumento na busca da excelncia. Esto relacionados s aes tangveis no que se refere quilo que a Instituio faz, como faz e para quem faz, sem, contudo, deixar de considerar os resultados obtidos, como sustent-los e como promover um ambiente propcio inovao e melhoria contnua.

Foco no cidado Os cidados so portadores de direitos e merecem toda ateno. necessrio conhecer o segurado e seus dependentes, saber das suas expectativas e necessidades e atender com celeridade e

responsabilidade as suas demandas. Para isso, preciso ampliar a cobertura, desenvolver a educao previdenciria, prestar um

atendimento de excelncia e implantar alternativas de atendimento que ofeream maior comodidade aos cidados.

Viso de 360 A viso de 360 substitui a viso fragmentada da Instituio. a viso de conjunto, integrao e conhecimento global dos processos de trabalho, independente da rea de atuao do servidor ou gestor. Esse 14

conceito est relacionado ao fortalecimento da profissionalizao no setor pblico e aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais cada vez mais voltados ao interesse do cidado. Nas unidades de atendimento ele se torna ainda mais importante, por tratar-se do ambiente onde os cidados so atendidos. Gerenciar com viso de 360 significa assegurar-se, diariamente, de que a unidade est adequada e equipada para acolher a sociedade. garantir que os servidores contem com um ambiente de trabalho saudvel para prestar um bom atendimento e que estejam energizados e com o conhecimento necessrio para cumprir com excelncia o seu papel. Significa, tambm, identificar distrbios e ocorrncias que prejudicam o funcionamento da unidade e aplicar, imediatamente, as medidas corretivas ao seu alcance ou providenciar soluo junto s reas responsveis.

Gesto democrtica e participativa Permitir e estimular a participao da equipe nas decises, criando um ambiente propcio mtua colaborao e ao desenvolvimento profissional e pessoal de cada servidor, garantindo a sinergia e o conhecimento necessrios para o desenvolvimento da viso de 360.

Valorizao e reconhecimento dos servidores Esse princpio deve ser promovido por meio do estabelecimento de relaes eticamente responsveis, que respeitem a individualidade e a diversidade e que deem voz aos servidores, bem como de aes que busquem oferecer melhores condies de trabalho, qualidade de vida e satisfao profissional aos membros da equipe. Trata-se de estimular, permanentemente, o desenvolvimento pessoal, tcnico e gerencial dos servidores.

Gerenciamento com nfase no monitoramento O gestor deve monitorar diariamente as rotinas e os processos de trabalho, agindo com empreendedorismo e garantindo a melhoria contnua dos resultados das unidades sob sua coordenao. A

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Administrao deve disponibilizar ferramentas que possibilitem o gerenciamento e a contnua avaliao do desempenho das unidades.

Olhar para a Agncia da Previdncia Social (APS) na APS que o reconhecimento do direito se materializa. A excelncia do atendimento somente possvel se os requisitos para o bom funcionamento da unidade forem atendidos. Portanto, todos os gestores da estrutura organizacional do INSS devem orientar suas aes para o perfeito funcionamento das Agncias. Sempre que possvel, os meios e o poder de deciso devem ser descentralizados e atribudos aos gestores das unidades de atendimento.

Transparncia nas decises As decises devem ser fundamentadas em critrios que atendam s normas e s diretrizes estratgicas e que permitam o acompanhamento pelos interessados e a responsabilizao dos gestores.

Contratualizao da gesto Os gestores devem, em cada um dos nveis, contratualizar o alcance das metas previstas no Plano de Ao Anual, mediante assinatura de um Termo de Compromisso de Resultados, no qual a autoridade superior compromete-se a viabilizar os meios e recursos necessrios ao cumprimento do acordo.

Avaliao formal dos resultados das unidades Os resultados devem ser apurados e avaliados mensalmente e o gestor comunicado do desempenho de sua unidade por correio eletrnico. O Painel de Desempenho deve estar acessvel a todos os servidores do INSS. A avaliao formal dos resultados compromissados deve acontecer em todos os nveis organizacionais, na forma estabelecida no Termo de Compromisso de Resultados. Da mesma forma, as aes centralizadas e os projetos estruturantes devem ser avaliados

mensalmente pela Administrao Central.

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Avaliao de desempenho dos gestores e servidores A vinculao da remunerao varivel dos servidores ao cumprimento de metas, observados os critrios definidos para cada ciclo de avaliao, tem como principal objetivo estabelecer um norte para as atividades institucionais, de forma a garantir o alcance dos objetivos estratgicos. Deve-se facultar ao servidor a possibilidade de autoavaliao, avaliao da chefia e da respectiva unidade.

Inovao e melhoria contnua Aceitar os desafios e efetuar as mudanas necessrias para o alcance dos resultados, desenvolvendo um ambiente propcio para o

aprendizado e a identificao de oportunidades de melhoria, com foco na simplificao e desburocratizao de procedimentos. Identificar ideias que possam ser implementadas, apoiar as iniciativas de inovao, disseminar as boas prticas e estimular a participao dos servidores em projetos estratgicos.

Comunicao eficaz e sem barreiras Promover simplificao e acessibilidade s informaes tcnicas e gerenciais, estabelecer uma comunicao permanente entre funes e nveis organizacionais e garantir tempestividade e eficcia

comunicao interna, gerencial e operacional. Alm disso, promover a comunicao externa, para orientar os cidados sobre os seus direitos e a forma de exerc-los.

Gesto preventiva de riscos e fortalecimento do controle interno Agir preventivamente, antecipando-se s aes de controle interno e externo, de forma a obter segurana em todos os processos de trabalho e preservar o patrimnio e a imagem institucionais. Promover auditorias com base em anlise de dados e informaes e cumprir,

tempestivamente, as determinaes e recomendaes dos rgos de controle. Influenciar positivamente o comportamento de parceiros cujas aes possam oferecer risco Instituio.

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Estmulo e respeito ao controle social O controle social a participao da sociedade civil nos processos de planejamento, acompanhamento, monitoramento e avaliao das aes da gesto pblica e na execuo das polticas e programas empreendidos pelo Estado. No INSS, esse controle deve ser estimulado por meio da participao ativa nos Conselhos de Previdncia Social, do tratamento gil e adequado das demandas registradas na OuvidoriaGeral da Previdncia Social e da publicidade dos atos e decises da administrao, submetendo-os consulta pblica quando necessrio.

Sustentabilidade Disseminar cultura de responsabilidade socioambiental. Estimular comportamento responsvel no uso dos meios e recursos institucionais. Desenvolver a organizao em sintonia com as demandas e questes sociais e com a utilizao consciente dos recursos disponveis no meio ambiente. Apoiar iniciativas que proporcionem a melhoria da qualidade de vida das pessoas, a preservao dos recursos naturais e a justia social.

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IV PRINCPIOS ESPECFICOS: GERIR CUIDAR Para o INSS, administrar , antes de tudo, cuidado. Cuidado com os cidados a razo de existir; cuidado com os servidores, a alma da Instituio; cuidado com as unidades, que so os meios necessrios para o cumprimento de sua misso. A partir desses trs pilares, estabelecido um conjunto de princpios especficos que cada gestor deve observar em relao aos cidados, equipe de trabalho e infraestrutura sob sua responsabilidade. Gerir cuidar. Isso significa equilbrio entre os direitos da sociedade, os objetivos da administrao e as expectativas dos servidores.

4.1 Cuidando dos Cidados No INSS, gestores e servidores devem ter total clareza das suas responsabilidades como agentes pblicos e dedicar sociedade a ateno e o cuidado que ela deseja e merece. So princpios especficos de cuidado com os cidados:

Excelncia na prestao dos servios Gestores e servidores devem conhecer a finalidade da Instituio, adotar posturas de profissionalismo e comprometer-se com a prestao de servios de excelncia, superando as expectativas da sociedade.

Democratizao do acesso s informaes sociais Permitir aos trabalhadores o acompanhamento permanente de sua vida laboral, possibilitando a identificao de lacunas ou incorrees nos seus dados cadastrais ou nas contribuies previdencirias e

estimulando a solicitao das correes, mesmo antes do requerimento do benefcio.

Reconhecimento automtico do direito Promover a atualizao contnua no Cadastro Nacional de Informaes Sociais CNIS, de modo a garantir a rpida identificao do direito prestao. Zelar pela qualidade dos dados cadastrais, de vnculos, 19

remuneraes e contribuies para que esse processo acontea de forma cada vez mais simples e rpida.

Fortalecimento da educao previdenciria Promover a educao previdenciria, munindo os cidados das informaes necessrias ao exerccio de direitos e deveres junto Previdncia Social. Estabelecer padres adequados de comunicao que, alm de orientar, estimulem os processos de interao entre Instituio e sociedade, fortalecendo o dilogo e o controle social.

Qualidade e segurana no atendimento Os servios devem ser, preferencialmente, agendados por meio dos canais remotos e todo atendimento deve ser registrado. O agendamento favorece a avaliao de resultados, a identificao de riscos e a adequao de recursos. O registro possibilita o acompanhamento e d transparncia ao processo. Juntos, agendamento e registro, garantem mais qualidade e segurana ao atendimento.

nfase no atendimento remoto Garantir acesso aos servios previdencirios a distncia, dispensando, sempre que possvel, o comparecimento s unidades de atendimento.

Atendimento presencial nico e acolhedor Exigir o comparecimento dos cidados s unidades de atendimento somente quando indispensvel ao reconhecimento do direito. Preparar as unidades para receb-los com conforto, acessibilidade e segurana. Garantir agilidade e eficcia ao atendimento presencial, de forma que ele seja conclusivo.

Desburocratizao de processos e padronizao de procedimentos Coibir aes que possam gerar represamento, reduzindo a exigncia de avaliaes e homologaes e desobrigando o cidado da apresentao de documentos comprobatrios para informaes constantes em bases de dados da Previdncia Social. Possibilitar, por meio da Internet e da 20

Central 135, o acesso a todos os requerimentos disponveis nas APS. Respeitar um padro nico, no que se refere s informaes e documentos solicitados ao atendimento por ele utilizado. usurio, independente do canal de

Compromisso com o direito do cidado Todo requerimento, agendamento ou cadastro realizado por meio dos canais remotos deve ser considerado incio de atendimento,

assegurando-se o reconhecimento do direito, por meio da gerao de nmeros de protocolo, desde a data da solicitao.

Respeito Carta de Servios Zelar pelo cumprimento dos compromissos assumidos com os cidados, promovendo transparncia aos servios e canais de atendimento e disseminando os critrios de acesso aos benefcios previdencirios.

4.2 Cuidando dos Servidores O servidor um agente pblico e, como tal, representa a Instituio na sua comunidade. Ele deve zelar para que suas condutas estejam alinhadas aos valores institucionais. Instituio, por sua vez, compete cuidar de seus servidores, respeitar as diferenas e as individualidades e garantir-lhes oportunidades iguais de aperfeioamento e desenvolvimento contnuos. So princpios especficos de cuidado com o servidor:

Valorizao e reconhecimento do servidor como agente pblico e cidado O servidor uma pessoa de direitos e deveres. Mais do que valoriz-lo no ambiente profissional, para que se sinta participante efetivo no cumprimento da misso institucional, a gesto deve atuar em consonncia com os valores universais, enunciados na Declarao Universal dos Direitos Humanos e em outros documentos de pactuao e embasamento legal.

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Respeito diversidade e estabelecimento de relaes eticamente responsveis Respeitar e valorizar as diferenas (raciais, religiosas, geracionais, de classe, de gnero, de orientao sexual e de qualquer outra natureza) como condio primordial para a existncia de uma relao tica e responsvel com e entre os servidores. O respeito diversidade comea por considerar a diferena como parte da realidade humana e perpassa a superao dos preconceitos, discriminaes e intolerncias.

Compromisso com a acessibilidade Possibilitar a socializao e a permanncia dos servidores com deficincias ou limitaes fsicas no ambiente de trabalho, oferecendolhes o acesso, com segurana e autonomia, aos espaos de uso pblico ou coletivo e os recursos tecnolgicos indispensveis realizao de suas atividades laborais.

Transparncia e horizontalizao das relaes interpessoais Possibilitar o estreitamento das relaes interpessoais e a cooperao dos servidores entre si e com suas chefias, de modo a promover relaes respeitosas, horizontais e transparentes e favorecer o envolvimento das equipes com as estratgias, aes, objetivos e resultados institucionais. Zelar pelo estabelecimento de uma

comunicao eficaz e garantir o respeito mtuo no relacionamento entre servidores e sociedade.

Estmulo expresso de ideias e percepes Fomentar a expresso de ideias e percepes com confiabilidade e segurana. Fortalecer os canais de comunicao como conquistas de cidadania e como instrumentos importantes de apoio gesto de pessoas, incentivando a interao entre servidores e Instituio.

Conforto e segurana no ambiente de trabalho Garantir um ambiente de trabalho que propicie o exerccio das atividades dirias com conforto e segurana. Dotar as unidades dos recursos 22

necessrios adequao e manuteno dos seus ambientes fsicos e destinar um espao prprio para atividades de interao e convivncia. Dispensar ateno especial aos cuidados com a higiene e com a preservao da integridade fsica dos servidores.

Compromisso com a qualidade de vida Incentivar e promover aes e ambientes de cuidado e socializao e aprimorar, permanentemente, as diretrizes e programas destinados a esse fim.

Ateno sade do servidor Atuar em consonncia com as diretrizes governamentais, adotando as polticas estabelecidas pelo Subsistema Integrado de Ateno Sade do Servidor Pblico Federal SIASS. Mitigar os riscos existentes no ambiente de trabalho e contemplar aes que visem promoo da sade dos servidores e de suas famlias.

Estmulo educao e ao desenvolvimento integral contnuos Proporcionar oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional contnuos. Promover a especializao tcnica e gerencial dos servidores (presencial e a distncia) e incentivar a educao formal.

Reconhecimento do desempenho funcional do servidor Gerar possibilidades iguais de ascenso profissional, tcnica e gerencial em todos os nveis e garantir remunerao digna e justa. Promover a avaliao do desempenho do servidor com transparncia, assegurandolhe o direito pleno de conhecer e contestar o resultado. Valorizar e incentivar o desenvolvimento de talentos individuais e de novas competncias.

4.3 Cuidando das Unidades Entende-se como unidades todos os meios e recursos que proporcionam o cumprimento da misso institucional. dever de cada gestor zelar pela 23

aplicao responsvel desses recursos, de forma que eles permitam receber com dignidade os cidados e proporcionem um ambiente de trabalho saudvel para os servidores. Tambm fazem parte do cuidado com as unidades o aperfeioamento contnuo dos processos e rotinas de trabalho e a simplificao do atendimento prestado sociedade. So princpios especficos de cuidado com as unidades:

Eficincia na aplicao e utilizao dos recursos Aplicar os recursos disponveis com responsabilidade e tempestividade, de forma a prover as unidades dos suprimentos necessrios ao seu pleno funcionamento.

Fortalecimento da identidade institucional Fortalecer a identidade institucional por meio da padronizao dos ambientes fsicos internos e externos das unidades. Incentivar a contratao/aquisio de bens e servios de forma padronizada, facilitando o relacionamento com o cidado. Disseminar cultura de valorizao do bem pblico.

Qualidade na gesto contratual Monitorar e avaliar constantemente a execuo dos contratos continuados e eventuais e dos nveis de servio prestados por terceiros, garantindo a qualidade das contrataes e a aplicao eficaz dos recursos pblicos. Propiciar aos colaboradores terceirizados oportunidades para que conheam a misso do INSS, internalizem os valores institucionais e compreendam a importncia de sua atividade para o alcance dos objetivos da Autarquia.

Reduo de custos operacionais Promover aes que possibilitem a manuteno dos nveis de servio com o menor dispndio de recursos; priorizar a adoo de solues sustentveis e o incremento tecnolgico de baixo consumo energtico.

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Excelncia no pagamento da folha de benefcios Promover aes de monitoramento da qualidade da folha de pagamento de benefcios, zelando para que as prestaes sejam efetivadas a quem de direito, no valor correto e na data programada.

Transparncia na gesto oramentria e financeira Garantir, por meio de prestao de contas tempestiva, clara e precisa, a transparncia na execuo oramentria e financeira de cada unidade do INSS.

Integrao e eficincia tecnolgica Aperfeioar rotinas e desenvolver aplicativos tecnolgicos eficientes, integrados e seguros, com foco na otimizao dos processos de trabalho. Monitorar constantemente a disponibilidade e a performance dos sistemas operacionais e adotar as medidas corretivas necessrias.

Preservao, agilidade e segurana na gesto documental Dotar as unidades de infraestrutura adequada para a gesto arquivstica, estabelecendo rotinas de cuidado e preservao documental e adotando procedimentos de guarda e tramitao que propiciem agilidade e resolutividade na ao finalstica do reconhecimento do direito. Priorizar a gesto eletrnica de documentos, com a utilizao de mecanismos seguros e certificados.

Infraestrutura conservada, funcional e sustentvel Manter a infraestrutura das unidades em bom estado de conservao, realizando avaliaes peridicas e estudos prvios das necessidades de manuteno. Projetar e construir ambientes e espaos de trabalho funcionais, promovendo sustentabilidade, reduo de custos e melhoria contnua da prestao dos servios previdencirios.

Proteo das informaes dos segurados Zelar pela guarda e segurana das informaes sob a responsabilidade da Previdncia Social, orientando os servidores sobre a forma mais 25

segura de acessar, transmitir e armazenar essas informaes. Adotar prticas preventivas com vistas a salvaguardar os dados sigilosos e confidenciais, disponveis tanto em meio fsico quanto eletrnico, observadas as diretrizes da Poltica de Segurana da Informao, estabelecida por comit interinstitucional.

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V RELAO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS No intento de cumprir integralmente a sua misso, o INSS se relaciona com outras organizaes. Algumas delas se articulam com o Instituto de forma estratgica, influenciando, significativamente, na qualidade dos servios prestados pela Autarquia. So elas:

Ministrio da Previdncia Social (MPS) Ao MPS compete avaliar os resultados institucionais e promover a articulao entre os diversos rgos que compem o sistema previdencirio. As polticas de previdncia social so formuladas pelo MPS, por meio da Secretaria de Polticas de Previdncia Social SPS, e executadas pelo INSS. Dessa forma, o INSS considera importante estabelecer um canal permanente de comunicao para subsidiar e influenciar a formulao dessas polticas e garantir que sua

implementao seja rpida, segura e eficaz.

Conselho de Recursos da Previdncia Social (CRPS) O CRPS um rgo colegiado, integrante da estrutura do MPS, que funciona como um tribunal administrativo e tem por funo bsica mediar os litgios entre os segurados e o INSS. formado por Cmaras de Julgamento CaJ, que julgam matria de benefcio em segunda e ltima instncia e por Juntas de Recursos JR, que julgam em primeira instncia. O CRPS presidido por representante do Governo, com notrio conhecimento da legislao previdenciria, nomeado pelo Ministro de Estado da Previdncia Social. Haja vista o princpio geral de gesto foco no cidado, deve-se manter constante articulao com as estruturas do CRPS, para otimizar a tramitao dos processos, implementar rapidamente as decises e possibilitar o alinhamento sistemtico da interpretao da legislao previdenciria.

Empresa de Tecnologia e Informao da Previdncia Social (Dataprev) A Dataprev uma empresa pblica que tem por misso fornecer solues de tecnologia da informao e da comunicao para a 27

execuo e o aprimoramento das polticas sociais do Estado brasileiro. O INSS participa do capital da Empresa e conta com representao nos Conselhos de Administrao e Fiscal. Como provedora de solues tecnolgicas para a Previdncia Social, o relacionamento entre o INSS e a Dataprev deve ser altamente profissional, presidido por contrato que estabelea os servios e respectivos nveis de qualidade. O INSS considera ainda que, dada a criticidade e confidencialidade dos dados armazenados nos computadores da Dataprev, as questes relativas segurana das informaes devem ser tratadas em comit

interinstitucional, constitudo pelo MPS com essa finalidade.

Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) A RFB um rgo subordinado ao Ministrio da Fazenda, responsvel pela administrao dos tributos de competncia da Unio, inclusive os previdencirios. Assim, o INSS deve estabelecer agenda permanente de interlocuo com a RFB para cooperao mtua no que se refere arrecadao e fiscalizao de contribuies, identificao de contribuintes e segurados, recuperao de crditos, incluso e educao previdenciria, normatizao conjunta de rotinas e procedimentos e gesto dos contribuintes individuais, empregadores e empregados domsticos.

Procuradoria Geral Federal (PGF) A Procuradoria Federal Especializada junto ao INSS PFE, rgo de execuo da Procuradoria-Geral Federal, representa judicial e

extrajudicialmente o INSS. A articulao entre o INSS e a PGF, por meio da PFE, fundamental para os processos de normatizao e consultoria, qualificao das decises e aperfeioamento da defesa da Autarquia.

Ouvidoria-Geral da Previdncia Social A Ouvidoria integra o Ministrio da Previdncia Social. Tem por objetivos registrar e dar tratamento adequado s reclamaes, sugestes, denncias e elogios oriundos da sociedade, que dizem respeito aos 28

servios previdencirios. Trabalha com o ps-atendimento, ou seja, acolhendo manifestaes dos cidados e servidores, referentes aos servios e atendimento prestados pelo INSS. A Ouvidoria-Geral tambm sintetiza e converte as postulaes recebidas em informaes teis Previdncia Social. Assim, fundamental para o Instituto atuar de forma cooperativa com a Ouvidoria, especialmente no que se refere ao tratamento e anlise das postulaes recebidas e deteco de falhas e riscos da qualidade do atendimento.

Conselho Nacional de Previdncia Social (CNPS) O CNPS um rgo superior de deliberao colegiada, que tem como principal objetivo estabelecer o carter democrtico e descentralizado da administrao, em cumprimento ao disposto no art. 194 da Constituio com a redao dada pela Emenda Constitucional n 20 - que preconiza uma gesto quadripartite, com a participao do Governo, dos trabalhadores em atividade, dos empregadores e dos aposentados. O INSS tem assento no CNPS e nas suas unidades descentralizadas, os Conselhos de Previdncia Social. Dada a importncia do CNPS para o exerccio do controle social e aperfeioamento da governana no mbito previdencirio, o INSS deve participar ativamente da agenda do Conselho, bem como submeter a ele seus planos, programas, metas e resultados alcanados, por meio de relatrios peridicos.

Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome (MDS) O MDS tem como misso promover a incluso social, a segurana alimentar, a assistncia integral e uma renda mnima de cidadania s famlias que vivem em situao de pobreza. Para isso, o rgo implementa inmeros programas e polticas pblicas de desenvolvimento social. O Benefcio de Prestao Continuada BPC, da Lei Orgnica da Assistncia Social, de responsabilidade do MDS. Conforme previso legal, cabe ao INSS a operacionalizao do direito ao benefcio. As decises estratgicas referentes a essa prestao, inclusive a normatizao do processo de reconhecimento do direito,

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devem ser tomadas de forma compartilhada, por meio de Comit Gestor formado por representantes do INSS e do MDS.

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VI CONSIDERAES FINAIS A Carta de Princpios de Gesto e Governana do INSS um documento em contnuo aprimoramento, pois os seus preceitos devem refletir a dinmica de uma organizao em permanente evoluo.

Este texto apenas a primeira verso, que ser o alicerce para a consolidao de uma poltica de gesto mais abrangente, transparente e homognea. A partir de agora, preciso atentar s novas demandas da sociedade e dos servidores, bem como monitorar e identificar o surgimento de novas prticas de gesto que possam ser internalizadas, garantindo que esta Carta de Princpios esteja sempre em consonncia com as necessidades institucionais.

Para promover a atualizao e o aprimoramento deste documento, o INSS conta com a colaborao dos seus servidores. Eles devem ser

permanentemente incentivados a apresentar sugestes de ajustes e melhorias.

Mais do que um ato formal da Administrao, a Carta de Princpios de Gesto e Governana um mecanismo vivo de alinhamento e de mudana e um instrumento de transformao gerencial.

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