Introduccin en este punto revisaremos el comportamiento de cada una de las personalidades y como es un comportamiento dependiendo en el lugar que le dispongan

y as poder analizar cmo y porque es su comportamiento. Tambin veremos cmo es que cada persona tiene una actitud distinta a cada uno de los individuos a su alrededor el cual estaremos de acuerdo que es de suma importancia saber cmo a analizar a cada persona a travs de sus comportamientos de esta manera sabremos cmo es su posicin en cada situacin. De esta manera empezaremos a realizar aquella investigacin para poder comprender de manera exacta y proporcionar una buena informacin de la cual sea de suma importancia para cada uno de nosotros y as poder comprender de una forma explicita cada uno de los puntos.

2.1 PERSONALIDAD: CARACTERSTICAS DE LA PERSONALIDAD; COMPATIBILIDAD ENTRE LAS PERSONAS DEL INDIVIDUO Y EL TRABAJO El estudio de las personas en cuantos componentes primarios de las organizaciones (escolares) ha de hacerse considerando, al mismo tiempo: Sus caractersticas personales, que deben interpretarse como el resultado de la interaccin de factores y circunstancias biogrficos y las peculiaridades de la situacin laboral en la que actan, constituyendo lo que Getzels[1]llama la dimensin idiogrfica o educativa de la CO; Las cualidades y condiciones de la organizacin, especialmente las asociadas al role que el individuo ha de desempear en su estructura, y a las funciones y responsabilidades que tiene atribuidas, o dimensin nomottica de la CO. Integrando en un nico modelo ambas dimensiones, resulta el modelo idiogrfico-nomottico de la CO, de Getzels-Guba: De acuerdo con este modelo, la conducta laboral (C.L.) de una persona es funcin de la interaccin entre Role y Personalidad[GDD2], correspondindole a la organizacin el armonizar ambas variables, proceso que Taylorllama ajuste del trabajador a su puesto de trabajo y que Argyris describe como la apropiacin del role por el trabajador , y que define Edwards como la compatibilidad entre las competencias de la personas y los requerimientos que conlleva la realizacin de las tareas correspondientes al puesto de trabajo[2] ; La literatura cientfica distingue otras formas de ajuste entre el trabajador y distintos componentes de su actividad laboral: Ajuste entre la persona y su vocacin laboral, o similitud que existe entre la personalidad de cada individuo y ls caractersticas de su entorno laboral (se tiende, dice Super[3], a seleccionar aquellos trabajos que son congruentes con el autoconcepto de quien los elige); Ajuste entre la persona y el grupo de trabajo (o equipo), o compatibilidad entre el individuo y los colegas que trabajan con l en el mismo equipo o unidad (una de las condiciones de efectividad de los grupos es la existencia de un ajuste que incluya a todos los miembros del grupo)[4]; Ajuste entre la persona y la organizacin, que define Amy L. Kristof[5] como la compatibilidad entre las personas y la organizacin, situacin que ocurre cuando: a), al menos una de las partes aporta lo que la otra necesita; b), tienen ambas partes unas caractersticas similares; c), se producen a) y b). La interpretacin de la C.L. ha recibido, en los ltimos veinte aos especialmente, un fuerte impulso como consecuencia de la utilizacin de los planteamientos de la psicologa cognitiva[GDD3], con especial repercusin en aspectos tan importantes como: Los rasgos de la personalidad que afectan al nivel de logro; El liderazgo organizacional; La motivacin; Las alteraciones de la conducta laboral (estrs, la falta de compromiso, el sndrome del quemado laboral, etc.).

Adems de la C.L., los estudios ms actuales en el dominio de la O.E. han situado a la persona como centro de inters en relacin con:

El contexto organizacional, y especialmente: Las oportunidades que ofrece para actuar (enriquecimiento y desarrollo personal, por ejemplo)[6] y las limitaciones que establece (sistema de normalizacin y de control de las comportamientos y actitudes de los individuos, por ejemplo)[7]; Los efectos que tienen la introduccin de innovaciones y los cambios organizacionales en la personalidad y C.L. de los trabajadores (cambio, por ejemplo, de la tecnologa)[8]; Su homogeneidad versus heterogeneidad y las consecuencias que se derivan para las relaciones interpersonales y grupales[9];

El influjo de los individuos y grupos en el contexto y en la dinmica organizacional[11], a travs de: La imposicin por individuos o grupos autnomos de sus propias preferencias, procurando para ello que sean percibidas como derivadas de los intereses de la propia organizacin; El influjo de individuos con alta capacidad para introducir sus propios planteamientos en los grupos (lderes); La interaccin entre individuos, grupos y organizacin, utilizando para estudiar los intercambios y modificaciones a que dan lugar modelos de anlisis no recursivos. En conjunto, los estudios sobre los individuos como unidades elementales de las organizaciones concluyen que el elemento que en ltimo trmino determina el impacto de la C.L. en el funcionamiento y resultados de la entidad de la que forman parte (constantes sus cualidades personales y las caractersticas de la organizacin y el contexto en el que opera) es lo que ya se ha definido como grado de acoplamiento entre la actividad productiva (se define en el role y puesto de trabajo) y los rasgos que caracterizan a cada trabajador. Hanlon[12] advierte que la apropiacin del role por el trabajador resuelve el conflicto entre el inters organizacional y el individual, siempre que los trabajadores: Tengan la oportunidad de conocer y apreciar la significacin que tienen sus puestos de trabajo para la organizacin; Puedan constatar cmo la efectiva asuncin de responsabilidades favorece su desarrollo profesional y actualizacin permanente; Dispongan de programas de formacin in service que les permitan acrecentar de forma continua su maestra profesional; Participen en las decisiones por las que se asignan funciones y tareas.

Kahn[13] llega a la conclusin de que la integracin individuo/role, en su terminologa, el nivel de presencia de la persona en el puesto que tiene asignado en la organizacin, es funcin de: La significacin que para el trabajador tienen las tareas que realiza; La capacidad personal de integrar el yo en funciones que no se perciben como amenazadoras de la propia imagen personal; El grado en el que el individuo tiene la conviccin de que cuenta con los recursos competenciales necesarios para asumir sin riesgos excesivos las responsabilidades que se le atribuyen.

Integrando las citadas conclusiones de Hanln y Kahn, y teniendo en cuenta as mismo los trabajos sobre esta materia de Chester. Barnard[GDD4][14] y Edwards[15], en este Curso se propone el siguiente modelo explicativo ajuste trabajador/puesto de trabajo: El ajuste de la persona a la organizacin lo representa Amy L. Kristof, plasmando grficamente la definicin que aporta de este tipo de ajuste, as:

2.2 LA FORMACIN ACTITUDINAL se refiere a la formacin de actitudes del personal, ante la sociedad a la que sirven, el trabajo, superiores, subordinados, compaeros y hacia s mismo, lo cual tendr una beneficiosa incidencia en el clima dentro y fuera de la institucin y en su entorno de desempeo. Las actitudes son usualmente consideradas como construcciones hipotticas, o sea una entidad o proceso que se supone existe y que da origen a fenmenos mensurables, pero que no son directamente observables, sino que se infiere precisamente mediante estos mismos fenmenos. Cuando hablamos de actitudes nos referimos a procesos psicolgicos que se supone que intervienen en el desarrollo de la actividad humana, pero que no son manifiestos, explcitos, claros, sino que se mezclan con los restantes procesos, que es necesario efectuar un anlisis muy cuidadoso para lograr extraer mediante mtodos y procedimientos de la investigacin cientfica sus caractersticas fundamentales. Segn Charles Swindoll "Mientras ms vivo, ms cuenta me doy del impacto de la actitud en la vida. La actitud para m es ms importante que los hechos. Esta es ms importante que el pasado, que la educacin, que el dinero, que las circunstancias, que los errores, que los xitos, que lo que otras personas piensen o digan o hagan. Esto es ms importante que la apariencia, que los regalos o las habilidades. Esta romper una compaa, una iglesia, un hogar. Lo ms significativo es que tenemos una eleccin cada da, en dependencia de la actitud que vamos a asumir ese da. Nosotros no podemos cambiar nuestro pasado, no podemos cambiar el hecho de que las personas van a actuar de cierta manera. No podemos cambiar lo inevitable. La nica cosa que podemos hacer es jugar sobre una cuerda que tenemos y eso es nuestra actitud. Estoy convencido de que la vida es 10% de lo que nos pasa y 90% cmo yo reacciono a ello. Y as es, con Usted estamos a cargo de nuestras actitudes." Aunque existen mltiples definiciones de la actitud podemos plantear que la misma constituye un estado mental y neural de disposicin, organizado a travs de la experiencia, que ejerce una influencia directiva o dinmica sobre las respuestas del individuo ante los objetos y situaciones con los cuales se relaciona. Se destacan los siguientes aspectos: Su carcter de tendencia o disposicin. Su carcter aprendido o adquirido mediante la experiencia.

Su influencia en la conducta. Las actitudes son una expresin de los sentimientos internos que reflejan, si una persona est favorable o desfavorablemente predispuesta hacia algn objeto (una marca, un servicio, un establecimiento de venta al detalle). Como resultado de algunos procesos psicolgicos, no es posible observar en forma directa las actitudes, si no que deben inferirse tomando como base lo que la gente dice o a partir de su conducta. Por consiguiente, los investigadores evalan las actitudes formulando preguntas o mediante deducciones a partir del comportamiento. Los comportamientos del proveedor (sugerencias, ayudas, recomendaciones, creencias, intenciones) nos hablan a favor de una actitud positiva hacia su trabajo. Entonces, Qu son las actitudes? De acuerdo con una definicin popular, una actitud es una predisposicin aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado. LAS ACTITUDES SON UNA PREDISPOSICIN APRENDIDA Hay un criterio general de que las actitudes son aprendidas. Esto significa que las actitudes relevantes para el comportamiento de servicio se forman como una consecuencia de una experiencia directa con los clientes o como la informacin adquirida de los dems y de una exposicin a los medios masivos de comunicacin (publicidad). Un punto estrechamente relacionado con las ideas de que las actitudes son aprendidas es el conocimiento de que stas no son sinnimos de comportamiento, si no que reflejan una evaluacin favorable o desfavorable del objeto de la actitud. Como una predisposicin, las actitudes podran tener una cualidad de motivacin; es decir, podran impulsar al proveedor de servicios hacia un comportamiento particular. LAS ACTITUDES OCURREN DENTRO DE UNA SITUACION No es inmediatamente que a partir de nuestra definicin sea evidente qu actitudes ocurran dentro de, y se vean afectados por, la situacin. Las situaciones son sucesos o circunstancias que, en un punto en el tiempo, influyen sobre la relacin entre las actitudes y el comportamiento. Una situacin puede causar que los proveedores se comporten en una forma aparentemente inconsistente con sus actitudes en determinadas situaciones. Del mismo modo, los individuos pueden tener diferentes actitudes hacia un comportamiento en particular, correspondiendo cada uno a una situacin particular. Una actitud es una predisposicin aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado (producto, marca, servicio, anuncio). Cada propiedad de esta definicin es de importancia crtica para comprender porqu y cmo las actitudes son relevantes en el comportamiento. APRENDIZAJE DE ACTITUDES Cuando hablamos de la formacin de una actitud, nos estamos refiriendo al cambio desde ninguna actitud hacia un objeto dado (por ejemplo un cliente), hasta alguna actitud hacia el (un cliente es alguien que merece respeto). Para entender este cambio (formacin de actitudes) se requiere de una apreciacin de los procesos bsicos de aprendizaje involucrados. FUENTES DE INFLUENCIA EN LA FORMACION DE ACTITUDES Aunque las teoras del aprendizaje nos indican la forma en las que las actitudes pueden establecerse, la identificacin de las fuentes a partir de las cuales los sujetos obtienen informacin, asesora e influencias, es tambin importante. Las principales fuentes que afectan la formacin de las actitudes de las personas incluyen la experiencia, la influencia personal, y los medios masivos. EXPERIENCIA DIRECTA Y PASADA Los principales medios por los cuales se forman las actitudes hacia los diferentes objetos y fenmenos de la sociedad son a travs de haber tenido la experiencia directa de probarlos y de evaluarlos. Un trabajador que ofrezca servicios a un cliente debe haberlo experimentado para formar y consolidar su actitud. INFLUENCIA PERSONAL

A medida que entramos en contacto con lo dems, especialmente la familia, los amigos ntimos y las personas que admiramos (un profesor respetado, por ejemplo), adquirimos actitudes que influyen sobre nuestras vidas. La familia es una fuente de influencia muy importante en cuanto al establecimiento de actitudes, puesto que es la familia quien nos proporciona muchos de nuestros valores bsicos y un amplio rango de creencias menos centrales. Cambio de actitudes Uno de los temas ms apasionantes de la poca actual es el problema de la modificacin de actitudes. Una de las preocupaciones ms importantes de los cientficos sociales se ha ido centrando cada vez ms en el estudio de los mejores procedimientos para modificar las actitudes de los seres humanos y por ende su conducta. Se citan como procedimientos importantes para la modificacin de actitudes el compromiso siempre que la persona no acte en contra de sus actitudes personales, en cuyo caso aparecera un estado discrepante de actitud, la comunicacin y la persuasin, donde se invocan factores tales como la influencia del comunicador, la distancia entre el comunicador y el sujeto objeto de modificacin de la actitud, teniendo en cuenta caractersticas individuales como el grado de persuabilidad (tendencia de un individuo de aceptar o rechazar mensajes persuasivos), autoestima, agresividad, etc. Lo que habamos dicho acerca de la formacin de actitudes tambin es bsicamente verdadero para el cambio de actitudes. Es decir, los cambios de actitudes son aprendidos, se ven influenciados por la experiencia personal y por otras fuentes de informacin, la personalidad afecta tanto a la receptividad como a la velocidad con el cual las actitudes pueden ser alteradas. Dinmica de las actitudes Cuando los proveedores piensan que realizar un servicio es muy importante o relevante, y estn dispuestos a ejercer un esfuerzo para adquirir informacin, consideremos que tal inters es significativo de una alta participacin. Por otra parte, cuando los proveedores piensan que un servicio no es primordial (es decir carece de relevancia) y no existe una razn importante para adquirir informacin del mismo, consideremos que tal inters es indicativo de una baja participacin. Se trata de procesos derivados del aprendizaje, de la experiencia y que por tanto se forman e integran a lo largo de la vida individual, se derivan de la experiencia y se modifican por la misma experiencia, y a su vez modifican y condicionan las experiencias siguientes. Pueden distinguirse 3 aspectos de la actitud: Objeto: Todo aquello frente a lo cual el individuo reacciona, personas, situaciones, ideas, objetos concretos, etc. En este caso el objeto de la actitud de los proveedores de servicio lo constituyen los clientes y el servicio que dispensan. Direccin: Pueden localizarse a travs de un continuo afectivo, que puede caracterizarse por los signos, positivo-negativo o aceptacin-rechazo. Intensidad: Las actitudes varan, no solamente en el continuo afectivo puro, sino en la dimensin de la fuerza de la intensidad. Este continuo va desde las posiciones ms positivas hasta las ms negativas. En las actitudes podemos encontrar 3 componentes bsicos: Componente afectivo: Diferencia la actitud de una simple captacin individual. Genera reacciones neurosimpticas. Es por ejemplo emocionarse por la conducta generosa y desinteresada de un trabajador del sector. Componente cognoscitivo: En ocasiones este elemento se encuentra muy poco desarrollado, por ejemplo, a un dependiente gastronmico puede no gustarle brindar servicio a los clientes alemanes, y sin embargo sabe muy poco de ellos, de su historia, de su cultura. Este componente incluye las expresiones verbales de creencias. Componente conductual: Tendencias de conducta que producen acciones para proteger o ayudar al objeto de la actitud o por el contrario para agredirlo, castigarlo o destruirlo. Incluye acciones abiertas o expresiones verbales de conductas. Digamos

por ejemplo un proveedor de servicios puede gentilmente ayudar a un cliente en apuros. El componente evaluativo de las actitudes es fundamental para su potenciacin, pues nos permite conocer el grado de desarrollo de la actitud evaluada. Las mismas varan tanto en un continuo afectivo como en intensidad, que pueden ubicarse desde las tendencias ms positivas hasta las ms negativas. Es decir que no en todos los casos los proveedores de servicio tendran el mismo desarrollo de las actitudes hacia esta actividad. En este caso utilizamos el diferencial semntico, que incluye la disposicin afectiva y el diferencial conductual, que incluye la disposicin para la accin. Pudiramos poner ejemplos. En el primer instrumento se le ofrece al estudiante una proposicin, digamos "El dinero es...... y haciendo uso de una escala del 1 al 7 o del 1 al 10 segn el investigador determine, el sujeto determinar donde ubicarse. Es necesario aclarar que los nmeros se traducen en determinadas posiciones, que van de un continuo de positivas a negativas o viceversa segn el orden de la escala inicialmente determinado. En el segundo instrumento las frases utilizadas deben ser al estilo de: En el servicio estara dispuesto a............ Otro de los instrumentos para la evaluacin de actitudes lo constituyen las escalas valorativas y el MIA (Mtodo indirecto de investigacin de actitudes). Hasta el momento hemos utilizado las escalas valorativas y el diferencial semntico.

Conclusiones El resultado de la interaccin de factores y circunstancias biogrficas y las peculiaridades de la situacin laboral en la que actan sabemos con mas profundad ya que en estas situaciones tenemos razn alguna de porque es que acta de esa manera al estar laborando cuyo resultado pueda ser de gran utilidad y provechoso para la empresa o en cualquier otra situacin. Tambin como se menciona los estudios ms actuales en el dominio de la O.E. han situado a la persona como centro de inters en relacin con las personas que estn a su alrededor y as puede mostrar una mejor organizacin de la cual se puede basar para poder tener mejor innovacin a l realizar propuestas en situaciones que se le pida. En las actitudes sabemos que no todos somos iguales que cada uno de nosotros proporcionamos distintos aspectos ya sea por aquel comportamiento que utilizamos da a da el cual nos caracteriza de una manera que nos conozcan dependiendo del lugar en que nos encontremos.

Bibliografa

http://web.usal.es/~ggdacal/WebPersonasAspecGenerales.htm http://www.monografias.com/trabajos68/aproximacion-desarrollo-actitudinaltrabajadores-servicio/aproximacion-desarrollo-actitudinal-trabajadoresservicio2.shtml#ixzz2LObmiPmp http://www.monografias.com/trabajos68/aproximacion-desarrollo-actitudinaltrabajadores-servicio/aproximacion-desarrollo-actitudinal-trabajadoresservicio2.shtml