Cómo manejar el costo de la calidad

No siempre es conveniente invertir en mejora continua, por Geannie Margavio, Thomas Margavio y Ross Fink
Para saber si los costos de mejora de la calidad realmente se justifican, hay que conocer el verdadero costo de la insatisfacción del cliente. Permanentemente se recurre a especialistas contables para que colaboren en las decisiones que tienen que ver con la calidad. Sin embargo, esta tarea constituye un verdadero desafío para ellos porque implica medir aspectos no financieros de la empresa, tales como la satisfacción del cliente. En consecuencia, estos contadores deben entender el vínculo que existe entre calidad, satisfacción del cliente y rentabilidad. Este artículo describe ese vínculo y explica una manera de medir el costo de las oportunidades de ventas perdidas. Un ejemplo compara este costo de oportunidad con el costo del mejoramiento de la calidad, a partir de lo cual podremos saber si una mejora específica de calidad logrará realmente aumentar las ganancias. Geannie W. Margavio y Thomas M. Margavio son profesores adjuntos de la Southwest University, EE.UU. Ross L. Fink es profesor adjunto de la Bradley University, EE.UU. perior y otro inferior. Por ejemplo, un fabricante de equipo pesado produce engranajes para uso propio y para venderlos a otros fabricantes. Fija el valor meta de la penetración de dureza del engranaje en 0,30 milímetros. Sin embargo, como resultado de variaciones en el proceso de fabricación, la penetración de la dureza de un engranaje puede, en realidad, estar comprendida en un rango de entre 0,20 y 0,40 milímetros. Se considera que este rango es aceptable. El objetivo del departamento de control de calidad es monitorear el proceso para verificar el cumplimiento de las especificaciones. Cuando el valor promedio del producto se aleja demasiado de la meta, se detiene el proceso de fabricación y se realizan ajustes al equipo. Pero en la filosofía del mejoramiento continuo este rol tradicional del departamento de control de calidad es más abarcativo. El personal de este departamento ahora debe preocuparse también por la variabilidad, o de establecer cuánto se aproxima el engranaje al valor meta de 0,30 milímetros. Aunque el departamento ha decidido aceptar que la penetración de dureza puede tener un rango que oscile entre los 0,20 y los 0,40 milímetros, también comprende que, si exige un rango de entre 0,25 y 0,35 milímetros, la empresa estará más cerca de producir engranajes que se aproximen a la meta de 0,30 mm. El concepto de mejoramiento continuo

Muchas empresas han incorporado programas de Calidad Total (TQM). Estos programas tienen tres elementos claves. En primer lugar, la compañía reconoce que lo que corresponde es atender al cliente. En segundo lugar, la política de calidad ya no es responsabilidad exclusiva del departamento de control de calidad, sino de todos los departamentos. En tercer término, el proceso de mejoramiento de la calidad no se detiene nunca. Los gustos de los clientes cambian continuamente y la tecnología avanza en forma permanente. Por estas razones, el TQM apunta a una estrategia de mejoramiento continuo.

¿Qué es el mejoramiento continuo? Se dice que el mejoramiento continuo es la filosofía destinada a reducir las variaciones del proceso y lograr ganancias incrementales (en ca lidad del producto) que se van acumulando en el largo plazo. Esta definición responde al lenguaje que utiliza el personal de control de calidad. Pero constituye un concepto esencial que los contadores especializados en management deberán com prender bien si quieren enfrentar el desafío que les plantea la calidad. El personal de control de calidad fija especificaciones de fabricación para un producto determinado, en función de un valor meta deseado para ese producto, que tiene un límite suGestión 5/ septiembre-octubre 1996

el concepto de mejoramiento continuo identifica un nuevo “cos to”: la pérdida por calidad o el costo de oportunidad de las ventas perdidas como resultado de engranajes fa - bricados conforme a las especificaciones pero que no cumplen exactamente con la meta. De acuerdo con la óptica tradicional. Una ratio Cp o Cpk igual a 1 indica que la mayoría de los engranajes fabricados está dentro de ¥ 85 Gestión 5/ septiembre-octubre 1996 . no habría pérdidas por calidad en aquellos engranajes que estuvieran dentro del rango que se considera aceptable.30 milímetros. Realizan esta tarea mediante ratios (relaciones) de capacidad del proceso calculadas a partir del proceso existente y de las mejoras introducidas al proceso. Ambas ratios muestran la posibilidad de que cada uno de los engranajes quede encuadrado dentro de las especificaciones. Y se incurre en gastos derivados de fallas externas en aquellos productos que están fuera del rango.pone el énfasis en un achicamiento gradual del rango de este proceso de fabricación hasta alcanzar la “perfección” y lograr que cada uno de los engranajes tenga un valor de 0. Cuando se trata de engranajes que están fuera de este rango se incurre en gastos derivados de fallas internas como resultado del material de descarte o de la necesidad de volver a realizar el trabajo. Cómo se mide la mejora continua Los ingenieros en control de calidad orientados hacia el mejoramiento continuo tratan de reducir la variabilidad del proceso. y así es como se pierde una venta por razones de calidad. Si eso sucediera. La razón de la búsqueda de esta perfección está en satisfacer plenamente al cliente. Además de estos costos. La reducción de esta pérdida por razones de calidad es la fuerza impulsora del concepto de mejoramiento continuo.30 milímetros porque no funciona lo bien que debería y su expectativa de vida útil es más corta. el cual no está plenamente satisfecho si el engranaje tiene una penetración de dureza distinta de 0. pasan por el inspector de control de calidad y son devueltos por el cliente. el cliente saldrá en busca de un proveedor de engranajes que ofrezca una mejor calidad. Las dos ratios de capacidad del proceso más utilizadas son el Cp y el Cpk. El cuadro 1 contiene una descripción de los mismos.

La misma ratio infe rior a 1 indica que hay demasiada variabilidad en el proceso como para que la empresa pueda estar segura de que los engranajes se ajustan a las especificaciones. se incurría en una pérdida por razones de calidad. se llega a un punto en el cual los costos de evaluación y prevención más elevados sólo pueden proporcionar un ahorro mínimo en los costos resultantes de las fallas. Una ratio superior a 1. costos de monitoreo. a medida que se duplicaba la distancia entre la me- . La empresa estaría dispuesta a comprar el equipo si la reducción en los costos por fallas superase al costo del equipo. inspección y mantenimiento). AVG: valor promedio o la media de la característica de calidad. Wiley. bajan los costos de las fallas internas y externas. 1985. Hoy estas empresas tienen dificultades financieras. Genichi Taguchi. Observó que. el costo de un equipo tecnológicamente avanzado es un costo de prevención adicional. pág.LSL 3 SD 3 SD } USL: límite superior de la especificación. desarrolló un modelo para medir este costo. A medida que aumentan los costos de evaluación y prevención. A medida que mejoran las ratios es mayor la cantidad de engranajes que se aproximan a la meta de 0. El cuadro 2 muestra cómo se reduce la variabilidad a medida que aumenta el valor de Cp y de Cpk. Una empresa puede ver si está en el punto más bajo de la curva del Gestión 5/ septiembre-octubre 1996 costo de control de calidad comparando el costo de las nuevas técnicas de evaluación y prevención con los ahorros en los costos por fallas que se espera que las técnicas generen. Hoy estas empresas tienen dificultades financieras. algunas empresas optaban por invertir en tecnología para el mejoramiento de la calidad sin analizar las consideraciones costo/beneficio. SD: desviación estándar de la característica de calidad. Para información más específica sobre cómo se calcula la desviación estándar. Cp= USL . Montgomer y. se puede consultar el libro Introduction to Statistical Quality Control. Mejoramiento de la calidad pero. Dentro de este marco. Sin embargo. En el pasado. AVG . Edwards Deming al sector fabricación. LSL: límite inferior de la especificación. Pero.30 milímetros. Nueva York.LSL 6 SD Cpk= mínimo { USL . Taguchi aplicó la filosofía del mejoramiento continuo de W.00 indica que todos los engranajes producidos están dentro de las especificaciones. ¿a qué costo? Los ingenieros piden equipos tecnológicamente avanzados porque con ellos pueden aumentar las ratios de capacidad del proceso. Se puede utilizar una técnica de estimación de gastos de capital para evaluar la compensación costo/beneficio una vez medidos los costos por fallas.AVG .Cuadro 1 Medición de la variabilidad del proceso productivo Estas relaciones son utilizadas por los ingenieros en control de calidad orientados a la mejora continua para medir la variabilidad de los procesos productivos. lo especificado. Esto incluye la evaluación de las compensaciones y los costos de prevención (en general. cuando la medición real de un producto difería de su meta. 27. El problema es que estas ratios no tienen en cuenta los costos. D. además. Un resultado de Cp o Cpk menor a 1 indica que hay demasiada variación en lo producido. El problema real está en medir los costos adicionales por fallas externas resultantes de la insatisfacción del cliente. Estos hechos demuestran por qué resulta clave la participación de los especialistas en costos. En el pasado. Medición de los costos por fallas: una solución Los costos tradicionales de las fallas internas y externas ya están registrados en el sistema contable. algunas empresas optaban por invertir en tecnología para el mejoramiento de la calidad sin analizar las consideraciones costo/beneficio. ingeniero en control de calidad. En la actualidad los contadores analizan los costos de la calidad buscando el costo más bajo en calidad total.

en inglés). A partir de estas observaciones. Tiene una desviación estándar (SD) de 0. se cuadruplicaba la pérdida por razones de calidad. La diferencia entre estas mediciones indica la reducción en estos costos a partir de la implementación del proyecto de mejoramiento de la calidad. Se utilizan los valores de Cp y Cpk. La capacidad para controlar la atmósfera dentro del mismo es importante para reducir la variabilidad en la penetración de la dureza Cuadro 3 Medición de los costos por fallas de calidad La siguiente fórmula fue desar rollada por el ingeniero japonés Genichi Taguchi y permite calcular los costos debidos a pérdidas esperadas por razones de calidad.20 milímetros. El cuadro 3 muestra la fórmula.Cpk)2 Cp2 } ¥ 87 EQL: es la pérdida promedio esperada por razones de calidad (o costo por falla externa) por unidad fabricada. Un ejemplo sobre conveniencia de inversión en mejoras de calidad El fabricante produce engranajes de acuerdo con las siguientes especificaciones: un valor promedio (AVG) de 0.Cuadro 2 Reducción de la variabilidad del proceso productivo a medida que aumentan Cp o Cpk Como se puede ver en el siguiente diagrama. r: es el costo en el que se incurre cuando un cliente rechaza el producto.04 y un Cp de 0. un valor meta (T) de 0. un límite superior de tolerancia (USL) de 0.8333 (el Cpk es 0.29 milímetros.30 milímetros. Cp>1 Posibilidad de fabricación de un engranaje dentro de las especificaciones C p=1 Cp<1 límite inferior 0.40 mm dición real y la meta. Gestión 5/ septiembre-octubre 1996 .30 mm límite superior 0.30 milímetros). Esta fórmula de EQL puede estimar los costos por fallas externas tanto antes como después del proyecto de mejoramiento de la cali- dad. Taguchi ideó una fórmula para estimar estas “pérdidas esperadas por razones de calidad” (Expected Quality Losses/EQL.20 mm valor meta 0. Su cálculo puede verse en el cuadro 1. cuanto más alto es el valor de Cp o Cpk mayores son las posibilidades de que lo producido entre dentro de lo especificado (en el ejemplo utilizado: 0.40 milímetros y un límite inferior (LSL) de 0. EQL = r { 1 9Cp 2 + (Cp .7500). La empresa utiliza un proceso especial para someter a los engranajes a un tratamiento térmico en el interior de un horno. y puede estimarse como el costo de procesamiento de la devolución del cliente.

000 Cp Cpk Costo total por fallas externas (costo x nº de piezas fabricadas) $ 510.667 0.122. ¿Debería comprar el horno? La respuesta es no. En consecuencia. Para reducir dicha variabilidad. tiene una vida útil de tres años y produce 100.40 0. Cuando las compañías deciden adoptar la filosofía del mejoramiento continuo. Excel. el proceso puede alcanzar un Cp de 1.500.500 $ 334. En muchas ocasiones. el ingeniero en control de calidad contempla la posibilidad de incorporar un nuevo horno con atmósfera controlada por computadora.000. partiendo de una serie de valores previamente determinados.28 9.7500 1.10 $ 1. Esto indica que los ahorros en los costos por fallas se reducen a medida que disminuye la variabilidad de la producción. Sin embargo.500 $ 382. El costo de capital de la empresa es del 9% y el costo de procesamiento de una devolución del cliente (r) es US$ 30.833 1.) para obtener el valor de EQL tanto para el viejo como para el nuevo horno.Cuadro 4 Ejemplo de estimación de la conveniencia de invertir en una mejora de la calidad (incorporando el costo de insatisfacción del cliente) En el siguiente caso.122 $ 159. deben analizar las oportunidades de inversión de capital. la empresa debería comprar el nuevo horno.1111 (Cpk = 1. La máquina cuesta US$ 175. desde el punto de vista del costo. Datos previos a utilizar: Costo del rechazo de una pieza (r) Límite inferior de la especificación (en mm) Límite superior de la especificación (en mm) Valor meta (en mm) Máquina Desviación estándar 0. Analizar este último factor constituye un problema porque es difícil evaluar el costo de la insatisfacción del cliente. La menor variabilidad del nuevo horno produce pérdidas por calidad de sólo US$ 127. Esto da por resultado un valor neto actualizado de US$ 159.000 3 $175.6667 (el Cpk es 1.000 engranajes. porque el valor neto actualizado de los ahorros es negativo en US$ 24. etc. En este punto. Entonces.295 Costo del capital Cantidad total de piezas producidas Vida útil de la máquina (años) Costo de la nueva máquina EQL o costo por pieza por fallas ext. un ahorro en los costos por fallas exter- nas de US$ 382. y también las comunicaciones entre los contadores y el personal de control de calidad.02 $30. los contadores deberían preguntarse si el mejoramiento es efectivo en cuanto al costo. el ingeniero recomienda a la compañía que compre la máquina. la medición crítica del mejoramiento del producto. un Cp = 1.000. se calcula el ahorro que se obtendría con la inversión en una nueva instalación para mejorar la calidad. el personal de control de calidad sostiene que puede mejorarse la calidad del proceso como resultado de la inversión adicional en equipos.317. Supongamos que la empresa fabrica engranajes dentro de las especificaciones.20 0.1667). El ejemplo anterior comienza con un Cp y un Cpk inferior a uno.290 0. El nuevo horno genera. Pero. Esto debería mejorar el proceso de toma de decisiones a nivel gerencial. Sin embargo.00 % 100. posponer la compra del nuevo horno hasta que se pueda obtener uno mejor. se lo puede calcular aplicando lo expuesto. lo que indica que el proceso no está produciendo en forma continua engranajes que se ajustan a las especificaciones. la compañía puede llegar a una situación en la cual sería más conveniente.500 $ 382.30 Media del proceso 0.5833). por ejemplo. $ 5.00 0. el valor neto ac- tualizado podría resultar positivo. Como el nuevo horno produce un aumento en el Cp y el Cpk. si pudiera mejorarse el Cp del nuevo horno hasta llegar a 3. entonces. q © Gestión / CMA Magazine Gestión 5/ septiembre-octubre 1996 . Con una atmósfera de este tipo.000 $ 127. ¿debe la empresa comprar el nuevo equipo? Esto dependerá de su costo y del valor del beneficio.122 A (vieja máquina) B (nueva máquina) 0. Los resultados indican que la variabilidad del proceso creada por el viejo horno redundó en pérdidas por calidad de US$ 510. y el valor actualizado de los ahorros (ver cuadro 4).3333 (Cpk de 3.500. Esta información se ingresa en una planilla de cálculos (Lotus.5833 Ahorro en los costos por fallas externas como resultado de la compra de la nueva máquina Valor actualizado de los ahor ros Valor neto actualizado (valor actualizado de los ahorros menos el costo de la máquina) del engranaje.0000).04 0.

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