Ugostiteljstvo

Sveuilite u Zadru Odjel za informatologiju i komunikologiju
mr.sc. ani Bunja Turistiko ugostiteljstvo
Zadar, oujak 2006.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT
Kazalo
UGOSTITELJSTVO __________________________________________________3
FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA __________________________________________ 5 RAZVITAK UGOSTITELJSTVA _________________________________________ 6 BESPLATNO GOSTOPRIMSTVO ________________________________________ 6 PRVOBITNO UGOSTITELJSTVO ________________________________________ 6 SUVREMENO UGOSTITELJSTVO _______________________________________ 7
HOTEL I HOTELIJERSTVO__________________________________________8
SPECIFINOSTI HOTELIJERSTVA______________________________________ 9 OSOBINE HRVATSKOG HOTELIJERSTVA _____________________________ 10 VRSTE HOTELA ______________________________________________________ 13 ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA _____________________________ 16
HOTELSKE USLUGE _______________________________________________17 HOTELSKO OSOBLJE ______________________________________________18

MOTIVACIJA _________________________________________________________ 20 PRODUKTIVNOST ____________________________________________________ 21 POSLOVNA ETIKA U HOTELIJERSTVU _______________________________ 23
POJAM ORGANIZACIJE ____________________________________________25 FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA ________26

HOTELSKI MANAGEMENT ___________________________________________ 27 PRIPREMA I PRUANJE USLUGA SMJETAJA ________________________ 29 PRIPREMA I PRUANJE USLUGA HRANE I PIA _____________________ 31 IZVAN PANSIONSKE USLUGE _________________________________________ 33 KADROVSKA FUNKCIJA ______________________________________________ 34 PRODAJNA FUNKCIJA ________________________________________________ 34 FINANCIJSKA FUNKCIJA _____________________________________________ 35 NABAVNA FUNKCIJA _________________________________________________ 36 INVESTICIJSKA FUNKCIJA ___________________________________________ 36
Kapaciteti ___________________________________________________________________37
IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE _______________________________________ 38

Imovina ____________________________________________________________________39 Obveze _____________________________________________________________________40 Likvidnost i solventnost________________________________________________________40 Kapital _____________________________________________________________________41
PRIHODI, UINCI I PRIMICI _________________________________________ 42
RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI __________________________42
PRIRODNE VRSTE TROKOVA I NJIHOVO OBUHVAANJE PREMA MJESTIMA I NOSITELJIMA___________________________________________ 45 TROKOVI S OBZIROM NA REAGIRANJE NA PROMJENE U STUPNJU ZAPOSLENOSTI_______________________________________________________ 46
Fiksni trokovi _______________________________________________________________46 Varijabilni trokovi ___________________________________________________________48
ANALIZA TOKE POKRIA __________________________________________ 50 MARGINALNI (granini) TROKOVI ___________________________________ 50 STANDARDNI TROKOVI _____________________________________________ 51
RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU ________________51 POJAM I VRSTE CIJENA __________________________________________52 KALKULACIJE _____________________________________________________55
NORMATIVI U HOTELIJERSTVU______________________________________ 55 MARA_______________________________________________________________ 56 VRSTE KALKULACIJE ________________________________________________ 57
Metode kalkulacije____________________________________________________________57
UGOSTITELJSTVO
Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja se bavi pripremom i pruanjem usluga smjetaja, hrane i pia. Ugostiteljske usluge se pruaju u za to posebno opremljenim i ureenim objektima - koje nazivamo ugostiteljski objekti. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost jer zapoljava ljude koji na taj nain stjeu sredstva za ivot. Ugostiteljska djelatnost se openito, zbog karaktera poslova, svrstava u tercijarne djelatnosti. Meutim, dio poslovnih aktivnosti ugostiteljstva je proizvodnog karaktera. Pripremanje hrane i pia pripada podruju proizvodnih djelatnosti, dok pruanje usluga smjetaja pripada podruju uslunih djelatnosti. Stoga slijedi da je ugostiteljstvo mjeovita, proizvodno-usluna djelatnost. Ugostiteljski proizvodni procesi se pokreu potroaevom narudbom, a proizvodnja se vri za neposrednu potronju i ne postoji mogunost skladitenja gotovih proizvoda. Bez obzira to ugostiteljski proizvodni procesi rezultiraju dijelom materijalnim dobrima, ona se ne mogu niti uskladititi, niti transportirati, ve se zahtjeva da se jela, slastice, napici i pia neposredno i to prije potroe, kako bi zadrali zahtijevani stupanj kvalitete. U suprotnome postaju neupotrebljivi. Pruanje usluga poinje tek u momentu dolaska gosta, a iako se u ugostiteljstvu permanentno trebamo prilagoavati zahtjevima potranje, postoje i situacije kada ne moemo udovoljiti zahtjevima potroaa. Potranja se moe poveati iznad mogunosti kapaciteta za pruanje usluga, te ukoliko su npr. sve hotelske smjetajne jedinice popunjene, to znai da sljedei zahtjev gosta za pruanje hotelskih usluga smjetaja moramo odbiti. Ugostiteljstvo se osim uslugama smjetaja, prehrane i pia bavi i poslovnim aktivnosti u svezi rekreacije, porta, zabave, kulture i drugim. U okviru ugostiteljskih objekata mogu biti razliiti sadraji namijenjeni rekreaciji i bavljenju portom, kao to su bazeni, teniska i druga igralita, staze za tranje i slino, a mogu biti organizirane i razliite manifestacije zabavnog karaktera, prigodni programi, koncerti ozbiljne glazbe, izlobe slika i slino. Svoju ponudu, da bi potroaima bila atraktivnija, ugostitelji nadopunjavaju i razliitim obrtnikim, trgovakim, zdravstvenim, osobnim i drugim uslugama. Tako u sklopu ugostiteljskih objekata moemo izvriti kupovinu suvenira, tiskovina, pa i odjevnih predmeta i razliitih drugih potreptina. Isto tako, u mnogim ugostiteljskim objektima moemo posjetiti frizere i kozmetiare, a esto se koristiti i zdravstvenim uslugama (npr. razliitim terapijama). Postoji vie oblika i naina pruanja usluga, odnosno obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Heterogenost ugostiteljstva uvjetuje i razliite naine poslovanja, pri emu raznovrsnost usluga osigurava potpunije zadovoljavanje potreba gostiju. Ugostiteljsku djelatnost obavljaju ugostiteljski objekti koje moemo klasificirati s obzirom na vie kriterija. Prema tehnolokom procesu: restauraterstvo - pod kojim podrazumijevamo pruanje usluga prehrane i toenja pia, hotelijerstvo - dio ugostiteljstva koji se bavi pruanjem usluga smjetaja.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Prema karakteru vlasnitva:
inokosno - u vlasnitvu jedne osobe, partnerstvo - u vlasnitvu dvije osobe ili ue skupine, te drutvo kapitala - u vlasnitvu veeg broja osoba, koji svoje vlasnitvo nad odreenim djelom ugostiteljske tvrtke ostvaruju posjedovanjem dionica. Prema vremenskom razdoblju poslovanja: stalno (cjelogodinje) - posluje tijekom cijele godine, sezonsko - posluje samo za vrijeme ljetne ili zimske sezone, te povremeno - posluje samo prigodno, npr. za blagdane, sajmove i sl. Prema lokaciji: primorsko - locirano u primorskim sreditima, planinsko - locirano u planinskim sreditima, te kontinentalno (gradsko) - locirano u kontinentalnim, preteno gradskim sreditima. Prema organizacijskoj strukturi: samostalno - na tritu djeluje kao samostalna poslovna organizacija, u sastavu druge ugostiteljske organizacije, te u sastavu neugostiteljske organizacije. Prema krugu korisnika ugostiteljskih usluga: komercijalno ili profitno orijentirano - otvorenog tipa (za sve korisnike bez razlike) i posluje sa svrhom ostvarivanja dobiti, nekomercijalno ili neprofitno orijentirano - zatvorenog tipa i obino ne posluje sa svrhom ostvarivanja dobiti. U nekomercijalne ugostiteljske objekte ubrajamo npr. studenske restorane, odnosno one objekte koji pruaju usluge odreenim skupinama (dakle, npr. studentima) i pod uvjetima koji su za lanove te skupine obino vrlo povoljni. Prema mjestu pruanja usluga: stacionarno - koje se obavlja u nepokretnim - tzv. vrstim objektima, mobilno - koje se obavlja u pokretnim ugostiteljskim objektima, tj. pruanje ugostiteljskih usluga u prijevoznim sredstvima - brodovima, eljeznikim vagonima, autobusima i zrakoplovima. Prema duljini boravka gostiju: prolazno ili tranzitno - koje se obavlja u ugostiteljskim objektima u kojima se gosti zadravaju samo kratko vrijeme - kao na primjer u motelima, boravino - obuhvaa one objekte u kojima gosti borave dulje vrijeme - kao na primjer hoteli ili pansioni.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA
Osnovna svrha ugostiteljskog poslovanja je zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja prua usluge smjetaja, prehrane i toenja pia i ostale usluge domicilnom stanovnitvu, turistima, izletnicima, poslovnim ljudima, sudionicima razliitih znanstvenih, politikih i strunih skupova i drugima. Znaenje ugostiteljstva unutar gospodarskog sustava neke zemlje je veliko jer stvara preduvjete za razvitak drugih djelatnosti, osobito turizma, te otvara radna mjesta, odnosno predstavlja izvor dohotka znatnog dijela stanovnitva. S druge strane, u ugostiteljskim objektima se uspostavlja komunikacija izmeu osoba iz razliitih kulturnih okruenja, a potronja ugostiteljskih usluga za rezultat ima obnavljanje psihofizikih kapaciteta ovjeka. Funkcije ugostiteljstva, dakle, moemo sagledati s gospodarskog i negospodarskog aspekta. S gospodarskog aspekta osnovna funkcija ugostiteljstva je pruanje usluga potroaima u specifinim, za to opremljenim objektima. Koritenje usluga od strane potroaa za rezultat ima priliv financijskih sredstava u ugostiteljsku poslovnu organizaciju. Poslovnim organizacijama je cilj da ostvare vee prihode od rashoda poslovanja, odnosno dobitak. Uspjenost gospodarstva neke zemlje u konanici lei na efikasnosti svakog pojedinog poslovnog pothvata,1 jer nacionalni proizvod neke zemlje ini ukupnost rezultata poslovnih aktivnosti. S obzirom da i strani dravljani, kao turisti ili poslovni ljudi, troe u ugostiteljskim objektima, za ovu djelatnost moemo rei da ima i izvozni karakter.2 Ovdje se radi o neizravnom, tzv. nevidljivom izvozu, s obzirom na karakter usluga, koje uope nije mogue transportirati, pa tako niti preko dravnih granica. U pravilu, potronja ugostiteljske usluge je neodvojiva od mjesta gdje se ona fiziki prua. Ugostiteljstvo, da bi potroaima moglo ponuditi odreene usluge, treba se u procesu proizvodnje koristiti radom zaposlenika, te proizvodima razliitih proizvoaa, ime se potie razvitak drugih djelatnosti (npr. poljoprivrede, prehrambene industrije, trgovine, prometa) i uravnoteava gospodarska razvijenost zemlje u cjelini. S druge strane, ugostiteljstvo ima kulturoloko - socioloku funkciju, jer se u ugostiteljskim objektima ostvaruje komunikacija meu ljudima iz razliitih podruja i razliitih kultura. Meusobni kontakti rezultiraju zbliavanjem, meusobnim povjerenjem, proirenjem spoznaja o drugima (narodima, dravama, regijama), njihovoj kulturi, tradiciji, odnosno posebnostima. Osim toga, ugostiteljstvo u svojoj ponudi ukljuuje razliite sadraje ljudima zabrinutim za svoje zdravlje. Naime, suvremeni nain ivota ozbiljno naruava zdravlje ovjeka. Nepravilna prehrana, stres, oneienost i drugi problemi suvremenog ivljenja trae od ugostiteljstva da ponudu proiri rekreacijskim i portskim i drugim raznovrsnim sadrajima. Mogunosti za aktivno provoenje slobodnog vremena vana je funkcija ugostiteljstva.
1
Naime, mikroekonomija je temelj makroekonomije. Opirnije o ovome pogledaj u Paul A. Samuelson & William Nordhaus, Ekonomija, (Zagreb: MATE, 1992.). 2 U Republici Hrvatskoj sva se plaanja moraju vriti u kunama. Strani dravljani, da bi mogli obavljati potronju, trebaju mijenjati devize u kune, to za RH posredno predstavlja devizni priljev i uravnoteenje platne bilance s inozemstvom.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT RAZVITAK UGOSTITELJSTVA
Pojam ugostiteljstvo dolazi od glagola ugostiti, to znai primiti gosta ili pruiti nekome gostoprimstvo. Postanak i nain razvitka ugostiteljstva tijekom povijesti odredili su uvjeti gospodarskog i ire drutvenog razvitka. Snaan utjecaj na razvitak ugostiteljstva imali su jaanje razmjene dobara, trgovine, prometa i turizma.3 Ugostiteljstvo se, dakle, razvijalo usporedo s razvitkom ljudskog drutva, a razvojni put se moe podijeliti u sljedee faze: 1) besplatno gostoprimstvo, 2) prvobitno ugostiteljstvo i 3) suvremeno ugostiteljstvo. BESPLATNO GOSTOPRIMSTVO Poetke ugostiteljske djelatnosti sreemo jo u prvobitnoj zajednici. Naime, oduvijek su ljudi imali potrebu putovati u bliu i dalju okolicu. Motivi putovanja su bili razliiti, ali je razmjenjivanje vika proizvodnje, odnosno trgovina bila osnovni pokreta jaanja veza meu zajednicama. Dakle, kada je neka zajednica proizvodila ili dolazila do vika dobara, imala je za potrebu takav viak razmijeniti za ona dobra koja su im nedostajala. U takvim uvjetima bilo je potrebno da netko s jednog podruja ode u drugo podruje, koje je esto moglo biti toliko udaljeno da je razmjena pretpostavljala potrebu za smjetajem, jer se nije mogla izvriti u jednom danu. Smjetaj i dobivenu hranu dotini nisu plaali, to nazivamo besplatnim gostoprimstvom. U starom je vijeku besplatno gostoprimstvo bilo razvijeno gotovo u svih naroda kao moralna obveza, a u srednjem vijeku se posebno isticala Crkva, koja je pruala gostoprimstvo vjernicima na hodoastima i drugim putnicima. PRVOBITNO UGOSTITELJSTVO Kada se gostoprimstvo poelo naplaivati tada se ono razvilo u prvobitne oblike ugostiteljstva. Putovanja su postajala masovnija, a u raznim dijelovima svijeta poslovali su razliiti objekti koji su se bavili pruanjem usluga smjetaja i prehrane. Prvi pisani spomenik, koji izmeu ostaloga sadri i odredbe o poslovanju tadanjih ugostiteljskih objekata je zakonik babilonskog cara Hamurabija (koji predvia smrtnu kaznu za onoga tko razvodnjava pivo). Karakteristino za te objekte bila je vrlo jednostavna izgradnja i opremljenost. Preteno su bili locirani uz prometnice te u veim naseljima. Svi gosti koji bi prenoili smjetavani su u jednu spavaonicu. Gosti su bili posluivani jelom4 u posuu od gline, a usluge su plaali u naturi - najee itu, odnosno drugim dobrima, a tek kasnije (njegovim razvitkom i)
Sanja imar & Sanda Weber, Osnove turizma i ugostiteljstva, (Zagreb: kolska knjiga, 1994.), str. 23. 4 Prema jednom zapisu, ve je 512. godine prije Krista u starom Egiptu postojala krma, koja je nudila vrlo ogranieni jelovnik - naime sadravao je samo jedno jelo.
novcem. Vaan dio tih objekata su bile staje za teglee ivotinje i zaprege. Iz toga doba potjeu i prvi propisi o zatiti gostiju i njihove imovine. U antikoj Grkoj razvijaju se objekti koji su uglavnom pruali usluge prehrane i pia, a esto i smjetaja.5 Ugostiteljski objekti se grade uz hramove (iz praktinih razloga - nakon to bi rtvovali ivotinje stari Grci bi ih pripremali i konzumirali u gostionicama), uz termalne izvore, a veliki broj je postojao u Olimpiji, gdje su se odravale Olimpijske igre. Goste su obino zabavljali glazbenici, a neki su objekti imali i pozornice za izvoenje kazalinih predstava. U Rimskom Carstvu ugostiteljski objekti se preteno grade uz vane prometnice i u gradovima. S obzirom da je Rimljanima osobito bila omiljena prehrana izvan vlastitog doma, te da su se vrlo rado odavali hedonizmu, razvio se vrlo veliki broj razliitih vrsta objekata za pruanje ugostiteljskih usluga. U gradovima su se najee nalazili thermopoliumi,6svojevrsni barovi u kojima su se sa anka koji je gledao na ulicu nudili kruh, sir, smokve, datulje, orasi, te topla jela i razna pia. Osim tih objekata, este su bile cauponae - gostionice, koje su nudile smjetaj i jednostavan mesni menu sastavljen od mesa, kruha i vina,7 a jo se spominju popine, mansiones, diversoriumi, platiae, stabulumi, taberne, stationes i drugi. U Perziji i Otomanskom carstvu postojali su smjetajni objekti karavan-saraji i hanovi, locirani uz prometnice, a sluili su za smjetaj putnika. Osim jednostavnih soba koje su bile namijenjene odmoru putnika imali su i posebna dvorita za ivotinje. Propau Zapadnog Rimskog Carstva, Europa ulazi u srednji vijek, najmranije razdoblje u svojoj povijesti. Putovanja su zamrla zbog stalnih ratova i ope nesigurnosti. U to doba je Crkva bila jedini autoritet koji se priznavao, a u samostanima je ugoavala rijetke putnike (najee se radilo o hodoasnicima). Ugostiteljski objekti su na podruju dananje Hrvatske, dakle, poslovali jo za vrijeme antike, kada su nekim naim krajevima vladali Grci, a kasnije i Rimljani (iz tog doba je npr. poznata rimska gostionica u Sisku). U primorskim mjestima ve se u 14. stoljeu spominju razliiti ugostiteljski objekti i to osobito na podruju Dubrovnika, Splita i Rijeke. Osobito povoljan moment za razvitak ugostiteljstva u Hrvatskoj je pojava Zakona o krmarenju 1550. godine, odnosno uvoenja prava na toenje alkoholnih pia na malo od strane slobodnih gradova i feudalaca. Ovim pravom su se mogli koristiti Crkva, pojedini plemii, gradovi i opine. U istom stoljeu spominju se i prva prenoita na potanskim stanicama i u mjestima carinarnica, a u to doba u gradovima postoje cehovska prenoita i hospiciji, gdje su odsjedali svjetovna i crkvena vlastela. Takvi novoizgraeni objekti, u odnosu na dotadanje, bili su veih kapaciteta i komfora. Spavaonice su bile prostorno manje i s manjim brojem postelja, a odvajane su i posebno ureivane kuhinje i blagovaonice. SUVREMENO UGOSTITELJSTVO Opi razvitak drutva, a posebice gospodarski razvitak i tehnoloki pronalasci s prijelaza 18. na 19. stoljee pridonijeli su napretku ugostiteljstva. Osobito znaenje se moe pripisati konstrukciji parnog stroja, a potom pojavi eljeznice, parobroda i
5
U literaturi se spominju razliiti ugostiteljski objekti stare Grke prema odreenim povijesnim razdobljima, a postojale su gostionice - kapaleje, oinopolije, oionije i pritaneje i prenoita - pandokeje, katagogije i katalizeje, a spominju se jo proxene, symbolon, leshe, leonidaion i druge vrste objekata. 6 U Pompejima se danas moe identificirati ak 118 takvih objekata. 7 Sanja imar & Sanda Weber, op.cit., str. 24.
drugih prijevoznih sredstava. Razvitkom prometa otvorene su mogunosti dotad nezamislivoj masovnosti putovanja, a osnivanje i djelovanje turistikih drutava, putnikih agencija, osnivanje dravnih turistikih organizacija i izdavanje turistikih vodia poticali su putovanja. To je razdoblje razvitka turizma. Preduvjet za ostvarenje putovanja bila je izgradnja brojnih suvremenih ugostiteljskih objekata - hotela. Putnici koji putuju na sve vee udaljenosti zahtijevaju vei komfor, kvalitetnije i iri izbor ugostiteljskih usluga. Prve kavane pojavljuju se u Europi u 17. stoljeu,8 prvi restorani9 otvaraju se potkraj 18. stoljea, a prvi hoteli u prvoj polovici 19. stoljea. Brzi razvitak turizma utjecao je na snaan razvitak ugostiteljstva osobito u Velikoj Britaniji, Francuskoj, Italiji, ali i drugim europskim zemljama. Krajem 19. i poetkom 20. stoljea i u nas se grade prvi hoteli. U Opatiji je prvo 1882.g. vila Angiolina prenamijenjena u smjetajni ugostiteljski objekt, a 1884.g. je izgraen hotel Kvarner, u Malom Loinju 1887.g. hotel Vindobana, u Dubrovniku 1889.g. Petka (u Gruu), 1893.g. Lacroma i 1897.g. hotel Imperial, u Crikvenici 1894.g. hotel Therapia, na Plitvikim jezerima se 1895.g. otvara prvi hotel u unutranjosti, u Puli 1908.g. hotel Riviera, u Poreu 1910.g. hotel Riviera Neki od navedenih hotela svojom kvalitetom usluga zadovoljavali su ukuse i najprobrivljivije europske aristrokacije. Organizacijska struktura hotela i drugih ugostiteljskih objekata postaje sloenija, oprema i inventar funkcionalniji, ponuda obuhvaa iri asortiman i kvalitetnije usluge, donose se propisi o njihovoj izgradnji, opremanju i poslovanju, a to zahtjeva i od zaposlenika veu strunost. U suvremenom ugostiteljstvu javljaju se potrebe za poslovnim povezivanjima i udruivanje. U mnogim zemljama istovrsni se hoteli povezuju u velike hotelske lance (npr. Intercontinental ili Sheraton) u kojima vrijede zajedniki standardi, a slian nain poslovanja imamo i u restauraterstvu (npr. McDonald's). Osim hotelskih i restauraterskih lanaca, od kojih neki predstavljaju snane meunarodne korporacije, poslovni sustavi u ugostiteljstvu povezuju se i u tzv. informacijska partnerstva. To je oblik povezivanja u kojem vie razliitih tvrtki iz razliitih djelatnosti, koje meusobno ne konkuriraju dijele istog potroaa. Primjer takvog povezivanja je - hotel / zrakoplovna tvrtka / rent-a-car tvrtka.
HOTEL I HOTELIJERSTVO
Pojam hotel potjee od latinske rijei hospes koja znai gost, odnosno francuske rijei hte koja znai gostoprimac (domain). U svjetskim okvirima postoji problem decidirane definicije hotela, te se ne moe sa sigurnou utvrditi koji su to sadraji potrebni da ine neki smjetajni objekt hotelom. S obzirom da hoteli mogu biti organizirani kao mali obiteljski voeni poslovi, pa sve do velikih meunarodnih lanaca u vlasnitvu velikog broja dioniara, Svjetska turistika organizacija (WTO) pri definiranju hotela (a za potrebe statistike) koncentrira se na veliinu samog objekta, usluge koje nudi i provedenost postupka kategorizacije.
Smatra se da je prva kavana otvorena 1650. godine u Oxfordu. Prvi restoran je 1765. godine otvorio Boulanger u Parizu pod nazivom Champs d'Oiseau. Osobito je poznat po natpisu nad ulazom - Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos (to znai: doite k meni svi umorni i optereeni i ja u vas osvjeiti).
9 8
Hotel je prema WTO-u smjetajni objekt u kojem se usluge smjetaja pruaju u odreenom broju soba (u broju veem od definiranog minimuma), koji prua odreene usluge ukljuujui posluivanje u sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te koji je upravljan od strane jedinstvenog managementa (to vrijedi za vee poslovne sustave, odnosno lance hotela). Hoteli pruaju usluge smjetaja u sobama, ali mogu i u hotelskim apartmanima. Hoteli u pravilu nude dvokrevetne sobe, a mogu i jednokrevetne, te esto pruaju mogunost koritenja dodatnog, odnosno pomonog ili djejeg kreveta. Meutim, u svakom sluaju hoteli iznajmljuju sobe, a ne krevete, te je hotelska mjerna jedinica za utvrivanje poslovnog rezultata iznajmljena soba, a ne ostvareno noenje. Hotel je reprezentativni ugostiteljski objekt koji objedinjuje sve posebnosti ugostiteljskog procesa proizvodnje. Osnovna svrha i cilj hotelskog poslovanja je ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje elja i potreba potroaa. Hotel je poslovna organizacija u vlasnitvu odreenih subjekata, koji su uloili svoja novana sredstva i koji od hotelskog poslovanja oekuju povrat ulaganja i odreene, obino materijalne koristi. Stoga je temeljni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje dobiti. Meutim, osim nastojanja da ostvare dobit, suvremene organizacije pa tako i hoteli, nastoje biti i pozitivna snaga u drutvenom i ekolokom okruenju u kojem djeluju. Mogunost ostvarivanja dobiti ovisi o orijentiranosti hotela tritu, to znai da hotel treba kroz svoju ponudu nuditi odreenu uslugu (korisnost) potroaima za vrijeme njihova boravka u hotelskim objektima. Hotelijerstvo je djelatnost koja gostima prua usluge smjetaja, prehrane i toenja pia, rekreacije i druge raznovrsne usluge. Hotelijerstvo za vrijeme privremena boravka u hotelskim objektima turistima u izabranoj destinaciji omoguava odmor i relaksaciju, poslovnim ljudima ostvarivanje poslovnih kontakata, sudionicima kongresa, seminara i razliitih drugih strunih, znanstvenih i politikih skupova stvara uvjete za konstruktivan rad, izletnicima omoguava upoznavanje s prirodnim atrakcijama i kulturno-povijesnim spomenicima, a domicilnom stanovnitvu usluge hrane i pia, te razliite zabavne sadraje. Ekspanzija hotelijerstva neke zemlje je rezultat njenog gospodarskog rasta, osobito tercijarnog sektora to stimulira putovanja domaeg stanovnitva i iz poslovnih i turistikih razloga, te rasta svjetskog turistikog trita, odnosno poveanja meunarodnih turistikih putovanja. Hotelijerstvo se u procesima pripreme i pruanja usluga, koristi brojnim proizvodima drugih djelatnosti to potie njihov razvitak. Na taj nain neizravno zapoljava znaajan broj ljudi. Pruanjem usluga turistima hotelijerstvo ostvaruje znaajan dio turistike potronje. Stoga, ovu djelatnost nazivamo i receptivnom turistikom djelatnou. SPECIFINOSTI HOTELIJERSTVA Hotelijerstvo je djelatnost koja za rezultat, vremenski relativno kratkih proizvodnih procesa ima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i potrebe potroaa. Usprkos tome to dio poslovnih aktivnosti ima karakter materijalne
10
proizvodnje (ponuda hrane i pia), upravo usluni karakter hotelijerstva bitno odreuje ovu djelatnost: u hotelskim objektima potroaima se pruaju usluge smjetaja, hrane i pia i izvan pansionske usluge koje je potrebno permanentno prilagoavati njihovim zahtjevima nunost neposrednog kontakta s gostom jer usluge nije mogue pruati kada nema gostiju stalna pripravnost zaposlenika na pruanje usluga u hotelijerstvu je radno vrijeme elastino teko je planirati i usklaivati potrebe za zaposlenicima s razinom zaposlenosti kapaciteta nejednak intenzitet poslovanja tijekom dana i tijekom godine odreuje posebne uvjete rada - sezonski rad s dugim stajanjem, hodanjem ili radom pri visokim temperaturama nefleksibilnost trokova i angairane imovine u proizvodnom procesu se koriste relativno skupi materijali izrade (za prigotovljavanje jela i pia) Hotelsko trite je zasieno ponudom, to potroaima omoguava da stalno imaju na raspolaganju sve iru ponudu u granicama iste razine cijena. U takvim uvjetima utjecaj hotela na prodajnu cijenu ogranien je konkurencijom. Potroae najee primarno ne zanima cijena hotelskih usluga, ve vrijednost koju dobivaju za svoj novac, to je osobito vano za turistiki segment trita. Gospodarski, tehnoloki i kulturoloki razvitak kroz fenomen globalizacije daje poticaj masovnosti putovanja i istovremenoj kvalitetnijoj prometnoj dostupnosti cjelokupne ponude za potencijalne potroae. To dodatno zaotrava konkurenciju, jer se potroai praktiki za istu cijenu mogu koristiti hotelskim uslugama u razliitim dijelovima svijeta. OSOBINE HRVATSKOG HOTELIJERSTVA Hrvatsko hotelijerstvo karakterizira nedostatna razina kvalitete usluga, nepovoljna struktura i niska iskoritenost kapaciteta. Hotelski objekti u Hrvatskoj uglavnom odgovaraju potrebama masovnog turizma, a nedostatna razina kvalitete usluga posljedica je nepostojanja standarda u projektiranju, gradnji i opremanju objekata. Zbog toga kapaciteti hrvatskog hotelijerstva postaju sve vie nekonkurentni na meunarodnom tritu. Kvaliteta hotelskih usluga ovisi i o odravanju samih objekata, o stupnju komfora i, osobito, o motivaciji i strunosti zaposlenika. Naime, gost moe oprostiti niu razinu opremljenosti hotela, ali ne moe oprostiti neurednost objekta i negostoljubivost zaposlenika. Hrvatsko hotelijerstvo obiljeava nedostatna razina kvalitete usluga, nepovoljna struktura i niska iskoritenost kapaciteta. Smjetajni objekti u Hrvatskoj uglavnom odgovaraju masovnom turizmu, a nedostatna razina kvalitete usluga rezultat je nepostojanja standarda u projektiranju, izgradnji i opremanju objekata. Kao takvi, kapaciteti hrvatskog hotelijerstva nisu dostatno konkurentni na meunarodnom tritu.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Tablica Smjetajni kapaciteti po kategoriji hotela za 2003. Kategorija hotela ukupno ***** **** *** ** *
Broj postelja 2003. u
11
Struktura u % 100 4 9 49 24 5
96 380 3 245 5 840 51 050 31 347 4 898
Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2003., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004., str. 8.
Preteiti je dio hrvatskih hotelskih kapaciteta prosjene ili nie kvalitete, a samo je manji dio visoke kvalitete, tj. na razini etiri i pet zvjezdica. Prema podacima iz prethodne tablice slijedi da je gotovo polovina na razini tri zvjezdice, dakle prosjene kvalitete. Tablica Struktura i iskoritenost hrvatskih turistikih kapaciteta za 1990. i 2001. Opis Prosjena iskoritenost kapaciteta u danima Indeks Indeks 1990. 2001. 1990. 2001. 2001/1990. 2001/1990. 140 476 95 428 67,93 147 153 104,08 58 201 54 407 93,48 89 90 101,12 Broj leajeva 6 789 205 466 292 934 264 092 97 747 654 773 860 239 15 236 165 071 179 574 306 306 71 574 557 454 722 525 224,42 80,34 61,30 115,98 73,22 85,14 83,99 89 129 41 28 68 40 61 27 121 68 31 28 42 60 30,34 93,80 165,85 110,71 41,18 105,00 98,36
hoteli turistika naselja ostali osnovni kapaciteti ukupni osnovni kapaciteti kampovi privatni smjetaj ostali komplementarni kapaciteti ukupni komplementarni kapaciteti sveukupno
Izvor: Turizam u brojkama, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, www.mint.hr, prosinac, 2004.
Stupanj iskoritenosti hrvatskih smjetajnih kapaciteta je nedovoljan. Glavnina se kapaciteta nalazi u primorskim mjestima tj. na obali i otocima, a preteno posluju iskljuivo za vrijeme ljetne sezone. To je jedan od razloga tako niskog stupnja njihove iskoritenosti. Ostale razloge moemo traiti u sklopu projektiranja takvih objekata za potrebe masovnog turizma te u neprepoznatljivosti Hrvatske kao destinacije, odnosno neatraktivnosti nae ponude da privue turiste izvan glavne sezone.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Tablica Struktura smjetajnih kapaciteta po vrstama turistikih mjesta u 2003. Opis primorska mjesta ostala mjesta ukupno Smjetajni kapaciteti 746 350 36 301 782 651 Struktura u % 95,36 4,64 100,00
12
Vidi se da je samo oko pet posto hrvatskih smjetajnih kapaciteta u kontinentalnim mjestima. Zemljopisna distribucija smjetajnih kapaciteta pokazuje da su dosadanje hrvatske turistike politike zanemarivale potencijale kontinentalne Hrvatske. Tablica Distribucija turistikog prometa po vrstama turistikih mjesta u 2003. Opis primorska mjesta ostala mjesta ukupno Dolasci turista u tisuama 7 794 1 084 8 878 Struktura u% 87,79 12,21 100,00 Ostvarena noenja u tisuama 44 297 2 338 46 635 Struktura u% 94,99 5,01 100,00
Podatci pokazuju da se glavnina hrvatskog turistikog prometa ostvaruje u primorskim turistikim mjestima oko 88% turistikih dolazaka i gotovo 95% ostvarenih noenja turista. Struktura zemljopisne distribucije turistikog prometa pokazuje neprimjereno vrednovanje potencijala kontinentalne Hrvatske. Tablica Distribucija turistikog prometa po mjesecima za 2003. godinu Opis Dolasci turista 90 622 109 550 151 439 420 251 735 684 1 285 366 2 049 213 2 511 454 890 474 364 029 137 260 Struktura u% 1,02 1,23 1,71 4,73 8,29 14,48 23,08 28,29 10,03 4,10 1,55 Ostvarena noenja 235 954 273 317 381 690 1 282 997 2 588 134 6 598 947 13 021 722 15 734 047 4 666 869 1 219 727 323 688 Struktura u% 0,51 0,59 0,82 2,75 5,55 14,15 27,92 33,74 10,01 2,62 0,69 Prosjean broj noenja po dolasku turista 3,88 2,99 3,01 3,72 4,18 6,27 8,08 7,59 6,76 4,45 2,76
sijeanj veljaa oujak travanj svibanj lipanj srpanj kolovoz rujan listopad studeni
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT prosinac ukupno 132 636 8 877 978 1,49 100,00 308 047 46 635 139 0,66 100,00 3,00 5,25
13
Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2003., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb, 2004., str. 12-13.
U nas se glavnina turistikog prometa ostvaruje u srpnju i kolovozu, tj. za vrijeme tzv. visoke sezone. U ta dva mjeseca 2003. zabiljeeno je 51,37% ukupnih dolazaka turista, odnosno 61,66% ukupno ostvarenih noenja. U razdoblju lipanj rujan, odnosno za vrijeme sezone i predsezone, visoke sezone i posezone, u istoj godini, zabiljeeno je 75,88% ukupnih dolazaka turista, odnosno 85,82% ukupno ostvarenih noenja. Vremenska distribucija turistikog prometa pokazuju izrazitu sezonalnost turistike ponude. VRSTE HOTELA Hotele moemo klasificirati prema vie kriterija: karakteru vlasnitva, vremenu poslovanja, lokaciji, organizacijskoj strukturi,6 ili na neki drugi nain. Prema poloaju na tritu, odnosno prema trinom segmentu na koji se orijentira odreeni hotel, razlikujemo hotele za odmor i poslovne hotele. Orijentacija hotela na odreeni segment trita uvjetuje njihovu heterogenost, poevi od projektiranja, gradnje i opremanja kapaciteta, veliine, lokacije, sezonskog poslovanja, cijena, politike prodaje, to jest cjelokupne poslovne politike. Hoteli za odmor To su u prvom redu hoteli koji u svojim objektima ponudu prilagoavaju zahtjevima turista. Oni su preteno smjeteni u turistikim sreditima. Osim osnovnih hotelskih usluga, nude osobito rekreacijske, portske, zabavne i druge sadraje. Suvremeni trendovi u razvitku turizma utjeu na modifikaciju ponude te skupine hotela. Prije su to bili veliki hoteli, u znaku masovnog (dehumaniziranog) turizma, a danas su manji. Poslovni hoteli Poslovni hoteli obino se nalaze na atraktivnim gradskim lokalitetima, a esto i blizu velikih robnih kua (shopping centar). Tjednom slue poslovnom tritu, a vikendom posebnom politikom cijena privlae ostale kategorije potroaa. Ti hoteli imaju mnogo sadraja i osim radnih soba, dvorana za sastanke, kongresnih dvorana i sline ponude za poslovne ljude, nude atraktivno ureena i razliitim sadrajima obogaena predvorja, restorane visokih kategorija, ureen okoli, s rekreacijskim sadrajima, itd. Budui su to hoteli koji se grade u gradskim sreditima, preteno su vrlo velikih kapaciteta. Razlog je tomu visoka cijena graevinskog zemljita u gradovima, te da bi se skratilo vrijeme povrata ulaganja (investicije u hotel) potrebno je sagraditi vei broj smjetajnih jedinica.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Klasifikacija hotela s obzirom na odnos vlasnitva i menadmenta obiteljski hoteli
14
vlasnici, odnosno njihove obitelji, vode cjelokupno poslovanje. Ograniavajui razvojni imbenik u ovoj vrsti hotela je veliina obitelji pa se redovito radi o manjim objektima. vlasnici zapoljavaju dodatne zaposlenike izvan obiteljskoga kruga i povjeravaju im odreene poslove, no upravljake poslove obavljaju sami. vlasnici nemaju nikakvu upravljaku ulogu, a niti sudjeluju u svakidanjem poslovanju. Menader ili tim menadera upravlja hotelskim poslovanjem i odgovara vlasniku, partnerima ili dioniarima glede poslovnih rezultata. Naziv neovisni proizlazi iz injenice da hotel ne pripada niti jednom lancu hotela.
hoteli kojima upravljaju vlasnici
neovisni hoteli
hoteli koji posluju prema ugovoru o vlasnici sklapaju ugovor o franizi s franizi odreenim lancem hotela prema kojemu vlasnik plaa proviziju (royalties), u odreenom postotku od visine prihoda, lancu hotela za pravo koritenja njihova imena. Hoteli koji posluju na ovaj nain moraju zadovoljiti i standarde kvalitete koje propisuje lanac hotela. Prednosti tog naina poslovanja su to se smanjuju trokovi marketinga i omoguuje se pristup sredinjem rezervacijskom sustavu odreenog lanca hotela. Vlasnici esto preputaju i upravljake poslove lancu hotela s kojim su sklopili ugovor o franizi. hoteli koji posluju prema ugovoru o to je danas najei oblik poslovanja u menadmentu hotelijerstvu. Ugovor o menadmentu je slian ugovoru o franizi razlikuje se u tome to lanac hotela preko svojih menadera upravlja poslovanjem i vlasnik nema utjecaja na donoenje poslovnih odluka. Na taj nain je osigurana i stroa kontrola ispunjavanja standarda kvalitete. Visina provizije je, po pravilu, vea nego pri ugovoru o franizi. U odreenim sluajevima lanci hotela ulaze i u vlasniku strukturu tih
15 hotela. Osim s lancima hotela, vlasnici mogu ugovor o menadmentu sklopiti i s tzv. Poslovnim organizacijama za iznajmljivanje usluge menadmenta. Iako u tom sluaju ne mogu raunati na smanjenje trokova marketinga i prodaje, vlasnici se ipak esto odluuju upravo za takve poslovne organizacije, jer se radi o ekspertima za hotelsko poslovanje.
S obzirom na razinu usluge, tj. usklaenost kvalitete i cijena (vrijednost za novac) hotele je mogue razvrstati u sljedea tri tipa: ekonomini to su relativno skromni hoteli koji obino nude osnovne hotelske usluge po niim cijenama, a po pravilu su locirani u gradskim etvrtima udaljenijima od sredita. nude usluge srednje razine u kojima se posebna pozornost posveuje detaljima. namijenjeni su elitnijim potroaima sloenijih zahtjeva i vie platene moi, a odlikuju se jedinstvenom arhitekturom i ugoajem. Visina cijena nije presudna jer su njihovi potroai spremni platiti ekskluzivnost.
hoteli srednje kategorije luksuzni
Na tritu posluju hoteli raznih veliina i oblika. Zbog toga je teko razumjeti razlike meu njima ako nije utvren standard pomou kojeg ih se svrstava u grupe slinih karakteristika. U meunarodnom se hotelijerstvu s obzirom na veliinu razlikuju sljedea etiri tipa hotela: Tip hotela mali srednji veliki mega Broj soba (smjetajnih jedinica) do 150 151 400 401 1 500 1 501 i vie
Posebne vrste hotela: na biro-hotele gradske hotele koji poslovnim ljudima, osim uobiajenih hotelskih usluga, osiguravaju uredske prostore s potrebnom opremom i obuenim osobljem na ljeiline hotele smjetene u ljeilinim centrima, a namijenjene gostima na rehabilitaciji na akvatele (botele), ili plovee hotele, zapravo brodove namijenjene krunim putovanjima
16
na rotele autobuse opremljene krevetima, prostorima za osobnu higijenu, prirunim kuhinjama i toionicima (zovu se i hoteli na kotaima) na dogotele namijenjene za pruanje usluga lovcima koji dolaze sa psima. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA Sloenost poslovanja i veliina hotela odreuju karakter poslova i broj izvrioca radnih zadataka. Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slini poslovi ine organizacijsku strukturu hotela. Organizacijska struktura odreenog hotela ne moe se krojiti konfekcijski, ve je ona uvjetovana brojnim imbenicima. Organizacijska struktura se, s jedne strane, odreuje vertikalno i horizontalno, a s druge strane, oznaava definirani tijek odvijanja poslova, kao i opise poslova u svim organizacijskim jedinicama. Organizacijska struktura se prikazuje organigramima. Organigram je na primjer u obiteljskih hotela ogranien na vlasnika, koji zajedno s lanovima obitelji vodi poslovanje. Ipak, i u takvim se hotelima preporuuje postavljanje organizacijske strukture, odnosno utvrivanje opisa poslova. to je vei hotel to je znaajnije ispravno postaviti organizacijsku strukturu po pojedinim hotelskim funkcijama. Veliki i srednji hoteli e imati potrebu da ustroje posebne slube za obavljanje odreene funkcije, dok u manjim hotelima isti djelokrug poslova moe obavljati samo jedna osoba. Osnovni elementi organizacijske strukture hotela jesu: management - donosi odluke, odnosno vodi poslovne aktivnosti hotela; odjeljenje smjetaja (room division) recepcija - prima, smjeta i ispraa goste, te naplauje usluge; portirnica - obavlja poslove vezane za dolazak, boravak i odlazak gosta; hotelsko domainstvo - brine se o istoi soba i zajednikih prostorija; odjeljenje hrane i pia (food and beverage) kuhinja - proizvodna jedinica za pripremu jela i slastica; restoran - prodajna jedinica za usluivanje jela i pia; aperitiv bar - proizvodno-prodajna jedinica za pripremu i usluivanje pia i napitaka; odjeljenje rekreacije - objedinjuje rekreacijske, portske i zabavno-kulturne hotelske sadraje; odjeljenje prodaje i marketinga - obavlja poslove prodaje i promocije hotelskih kapaciteta; controlling i financije - prikuplja, obrauje i prezentira podatke, odnosno informacije o hotelskom poslovanju i obavlja druge financijske poslove; tehniko odjeljenje (odravanje) - brine se o ispravnosti opreme i ureaja, odnosno radi na odravanju hotela. Ovisno o veliini, neki hoteli imaju posebno ustrojena odjeljenja, odnosno slube kadrova, nabave i druge. Isto tako, hotel moe biti u sastavu odreene kompleksne organizacije (npr. lanca hotela), pa u tom smislu isti moemo smatrati jednom organizacijskom jedinicom unutar strukture veeg poslovnog sustava.
17
HOTELSKE USLUGE
Hotelsko poslovanje se sastoji od proizvodnih i uslunih procesa. Svrha proizvodnih procesa je ponuda materijalnih dobara. To su dobra koja se nude u obliku pruanja usluga jela, slastica, napitaka i pia. Svrha uslunih procesa je pruiti razliite usluge potroaima. To su usluge smjetaja, rekreacije, razne trgovake i obrtnike usluge, usluge telefona, buenja, pranje i glaanje rublja, uvanja vrijednosti i slino. Hotelsko poslovanje, odnosno irinu asortimana usluga uvjetuje kategorija objekta, veliina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja (da li je poslovanje sezonsko ili cjelogodinje), sloenost organizacijske strukture i sama poslovna politika nastupa na tritu. Hotelske usluge klasificiramo na: osnovne ili pansionske usluge smjetaja - pruaju se u hotelskim smjetajnim jedinicama - sobama ili apartmanima; usluge hrane i pia - ovisno o vrsti i kategoriji hotela pruaju se u hotelskim blagovaonicama, banketnim dvoranama, salonima, prostorijama za zajutrak, prostorijama za doruak, grill-roomu, kavanama, aperitiv barovima, a gosti se mogu posluivati i u sobama (room service); Hoteli u pravilu gostima iznajmljuju sobe sa zajutarkom, a gosti se mogu odluiti i za usluge polupansiona, odnosno pansiona. Polupansion je sloena usluga od smjetaja u sobi, zajutraka i ruka ili veere, a pansion je vrsta usluge koja ukljuuje smjetaj u sobi i sva tri glavna obroka (zajutrak, ruak i veeru); dopunske ili izvan pansionske izvan pansionske usluge hrane i pia - pruaju se izvan pansiona u la carte restoranima, a odnose se i na razliite gastronomske priredbe (npr. dani dalmatinske kuhinje, tjedan paroga, dani tartufa); usluge rekreacije i porta - gostima se stavljaju na raspolaganje bazeni, teniski i golf tereni, razliite vrste igralita, trim kabineti, kuglane, pjeake i staze za tranje, a mogu se organizirati i razliita natjecanja (npr. otvorenog tipa - bez ulaznica) i drugo; kulturno - zabavne usluge - hoteli esto organiziraju koncerte ozbiljne glazbe, odnosno ugouju popularne izvoae, izlobe, imaju knjinice, salone za zabavu i drutvene igre, a osobito za vrijeme loeg vremena gostima nude specijalno pripremljene zabavne programe (animacija); trgovake usluge - gostima se nudi mogunost kupovine suvenira, tiskovina, razliitih osobnih potreptina, pa sve do boutiqua visoke mode i slino; obrtnike usluge - hotelski objekti esto u svojoj ponudi imaju frizerske, kozmetiarske i pedikerske salone, fotografe, urare i drugo; zdravstvene i ostale usluge - hoteli gostima nude i mogunosti dijagnosticiranja, terapija, rehabilitacije i drugo. Osim ovih usluga hoteli u sklopu pojedinih organizacijskih jedinica gostima nude i usluge pranja i glaanja rublja, ienja obue, uvanja vrijednosti, garairanja
18
automobila, usluge fotokopiranja, buenja, usluge u svezi s potanskim poiljkama, informativne usluge, usluge uvanja djece, odnosno usluge koje ovisno o kategoriji odreeni hoteli moraju pruati. S aspekta strukture hotelskih prihoda mogue je posebno izdvojiti: usluge telefona - ukljuuju jo i usluge telefaksa, e-maila i slino; usluge iznajmljivanja poslovnih prostora - hoteli esto raspolau s dodatnim prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima izvan hotela, a to je nain na koji se moe proiriti asortiman hotelskih usluga i ponuda uiniti atraktivnijom. Naime, za pruanje nekih usluga hotel ne moe uvijek raspolagati takvim kadrovskim rjeenjima da osigura usluge vrhunske kvalitete, a osim problema kadrova iznajmljivanje poslovnih prostora umanjuje trokove i rizik poslovanja (jer ga preuzima najmoprimatelj). Iznajmiti se mogu osobito prostori na primjer za pruanje trgovakih ili obrtnikih usluga. Struktura prihoda europskog hotelijerstva po vrstama usluga (1998.) % opis 51,3 sobe (usluge smjetaja) 41,3 usluge hrane i pia 1,6 telekomunikacijske usluge 5,8 najamnine i drugi prihodi Izvor: Horwath & Horwath International, Worldwide Hotel Industry 1999. Moe se zakljuiti kako su osnovne ili pansionske usluge najvaniji dio hotelske ponude jer sudjeluju s vie od 90% od ukupno ostvarenih prihoda prosjenog europskog hotela. Meutim, hotel se ne moe osloniti samo na ponudu smjetaja, hrane i pia, ve treba permanentno iriti i ukljuivati u svoju ponudu razliite dodatne usluge, ali i sadraje iz okruenja. Takva ponuda onda karakterizira hotel i ini ga prepoznatljivim na tritu. Hoteli esto nude neke izvan pansionske usluge na osnovu kojih ne ostvaruju pozitivnu razliku izmeu prihoda i rashoda, ili pak niti ne naplauju njihovo konzumiranje jer su interesi hotela potaknuti potroae na troenje osnovnih usluga. Polazi se od pretpostavke da je, s kratkoronog aspekta, korisnije za hotel da posluje s cijenama koje e pokrivati varijabilne i dio fiksnih trokova nego da uope ne posluje (opirnije o ovome u sljedeim poglavljima). Dakle, ponuda izvan pansionskih usluga je u funkciji maksimalizacije potronje osnovnih hotelskih usluga, odnosno usluga smjetaja i usluga hrane i pia.
HOTELSKO OSOBLJE
Hotelijerstvo je radno intenzivna djelatnost i rad zaposlenika je kritian imbenik uspjenosti poslovanja odreenog hotela. Rad je svjesna i svrsishodna aktivnost ovjeka kojoj je svrha dobivanje novih proizvoda to neposredno ili posredno zadovoljavaju ljudske potrebe. Rad je najvaniji meu osnovnim
19
elementima svakog proizvodnog procesa, a osobito onih u hotelijerstvu i drugim uslunim djelatnostima. U svakom sluaju, bez obzira na veliinu udjela rada u nekom proizvodnom procesu, rad predstavlja nunu pretpostavku za ostvarivanje svakog gospodarskog cilja. Hotelsko osoblje ulae svoja znanja, sposobnosti i talentiranost u pripremi i pruanju hotelskih usluga - smjetaja, hrane, pia, rekreacije, zabave i drugih. Rad zaposlenog osoblja najvaniji je imbenik kvalitete pruenih usluga to znai da osoblje nekom hotelu daje identitet ili prepoznatljivost. Poslovi to ih ljudi obavljaju nikad se nee moi u potpunosti zamijeniti strojevima jer pretpostavljaju neposredan kontakt zaposlenika i gosta. Zaposlenici trebaju znati predvidjeti, prepoznati i ponuditi ono to gost eli i oekuje - to je klju poslovnog uspjeha hotela. Prema vrsti radnih zadataka hotelski se poslovi mogu sistematizirati na: 1) upravljake poslove 2) izvoake poslove - spremanje, ureivanje i izdavanje namjetenih soba, odnosno hotelskih apartmana; pripremanje i posluivanje jela, slastica, napitaka i pia; poslovi u svezi pruanja izvan pansionskih usluga; obavljanje pomonih poslova 3) administrativne poslove Da bi se utvrdila optimalna veliina i struktura potrebnog osoblja treba se pristupiti analizi poslova. Rezultat analize poslova se treba ogledati u poveanju efikasnosti rada. Analiza poslova odreuje potrebe za zaposlenicima, uvjete selekcioniranja novog osoblja, naine motivacije i nagraivanja zaposlenika, trening, obrazovanje i usavravanje. imbenici veliine i strukture hotelskog osoblja su: Obujam poslovanja hotela u smislu uinaka ini koliina i kvaliteta pruenih usluga. Kvaliteta usluga je jedan od elemenata po kojem se hoteli razlikuju te razvrstavaju u neku od kategorija. Vea koliina i vea razina kvalitete (kategorija) osim to pretpostavljaju vie zaposlenika, pretpostavljaju i kadrovsku strukturu na vioj razini. U uskoj vezi s mogunou ostvarivanja dobitka nekog hotela je veliina i struktura imovine koja se koristi u proizvodnom procesu. Angairana imovina posredno utjee na hotelske potrebe za osobljem. Naime, zaposlenici se mogu s vie ili manje uspjeha koristiti imovinom hotela, to ovisi o njihovoj strunosti, odnosno znanjima i sposobnostima. Pri emu vrijedi - najskuplji je jeftin rad. Naime, visoko strunog zaposlenika treba dobro platiti, ili se u protivnom koristiti manje strunim osobljem. Fleksibilna organizacija rada omoguuje mobilnost osoblja u skladu s potrebama i prioritetima hotela. Hotelsko poslovanje karakterizira nejednak intenzitet rada tijekom dana i kroz godinu, te je za vrijeme najviih optereenja neke organizacijske jedinice, osoblje iste potrebno pojaati zaposlenicima iz drugih hotelskih jedinica. Efikasnost organizacije rada izravno utjee na produktivnost, a time i na potreban broj zaposlenika. to je iskoritenost radnog vremena vea to su potrebe za zaposlenicima nekog hotela manje, odnosno, ako se raspoloivo radno vrijeme koristi loe, potrebno je
20
to vie zaposlenika za istu koliinu pruenih hotelskih usluga. Dakle, nije vana formalna nazonost na radnom mjestu, ve je vana uinkovitost osoblja. Poslovi to ih obavljaju zaposlenici u hotelu jesu raznovrsni, a karakter poslova ovisi o vrsti i kategoriji hotela. Pruanje kvalitetnih usluga u hotelijerstvu izravno ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi osoblja. Posebnost je ove djelatnosti rad s ljudima razliitih kultura to zahtjeva zaposlenike s veom razinom ope kulture, strune obrazovanosti i znanjem jezika. Meutim, hotel e teko raspolagati kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira. Ljudi su najvrjedniji dio svake, dakle i hotelske organizacije, te je osobito bitno da su im poslovi to ih izvravaju privlani i prihvatljivi - znai motivirajui, a ne da im predstavljaju izvor nelagode, nezadovoljstva ili otpora. Struno osoblje najsnaniji je pokreta rasta nekog hotela. Potrebna strunost se moe postii obrazovanjem i stalnim usavravanjem. Ovisno o kvalifikaciji i vrsti zanimanja hotelsko se osoblje osposobljava u specijaliziranim srednjim, viim i visokim kolama ugostiteljskog, hotelijerskog i turistikog smjera. Meutim, da bi netko mogao struno obavljati povjerene mu poslove, nije dovoljno samo obrazovanje, ve i stalno nadopunjavanje znanja i vjebanje, odnosno usavravanje. Hoteli trebaju dvije vrste zaposlenika - stalne i povremene (sezonske). Stalni zaposlenici su oni koji su u stalnom radnom odnosu i nuni su za nesmetano funkcioniranje hotela, dok su povremeni oni koji se angairaju ovisno o potrebama hotela to jest ovisno o intenzitetu poslovanja tijekom godine ili danima u tjednu. Povremeni su sezonski hotelski zaposlenici ili oni koji se angairaju na primjer za specijalne programe, prigodne veere, prijeme i slino. S obzirom da je veina naih hotela locirana u primorskim sreditima, odnosno da posluju za vrijeme ljetne sezone, prisutna je snana potreba za povremenim zaposlenicima. Za vrijeme sezone esto se radi dvokratno, a radno vrijeme nerijetko traje 12 ili vie sati. Relativno niske plae i nedostatak kvalificiranog osoblja u sezonskom hotelskom poslovanju za posljedicu imaju znaajnu fluktuaciju zaposlenih. Zaposlenici mijenjaju radna mjesta u potrazi za boljim radnim uvjetima i veim plaama. S druge strane, za vrijeme izvan sezone kada se ne usluuju gosti i kada nema potreba za zapoljavanjem, mnoge hotelske kue stalne zaposlenike angairaju na odravanju objekata i okolia. U hotelijerstvu, dakle, nije mogue stalno usklaivati broj zaposlenih s razinom zauzetosti kapaciteta. Meutim, nedostatak osoblja ne smije biti uzrok neprihvaanja ili nezadovoljavanja potranje gostiju. Bilo bi apsurdno da zbog manjka zaposlenika hotel ne iskoritava kapacitete na razini koju je mogue ostvariti. Uslugu koju smo propustili pruiti vie ne moemo nadoknaditi. Hotel u svakom trenutku treba imati onoliko angairanog osoblja koliko je potrebno za nesmetano obavljanje svih poslovnih funkcija. MOTIVACIJA Pod motivacijom podrazumijevamo poticanje zaposlenika da unutar radnog okruenja postiu takve uinke koji e omoguiti djelotvornije dosizanje poslovnih ciljeva hotela. Uinci zaposlenika (tj. priprema i pruanje hotelskih usluga) ovise o tri imbenika:
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT 1) motivaciji (elji za obavljanjem posla) 2) mogunostima (da se obavi odreeni posao) 3) radnom okruenju (oprema, ureaji, pomagala, materijali i sl.)
21
U sluaju ograniene sposobnosti zaposlenika u obavljanju odreenih hotelskih aktivnosti potrebno je usmjeriti pozornost na vjebanje i trening, odnosno razmjestiti zaposlenika na ono radno mjesto na kojem je najkorisniji. Ako postoje problemi s radnim okruenjem treba djelovati u smjeru osiguravanja boljih radnih uvjeta. Ukoliko je motivacija zaposlenika onaj kritini imbenik koji umanjuje poslovni rezultat, tada se hotel to jest hotelski management susree sa sloenijim problemom. Naime, individualno je ponaanje vrlo sloen fenomen i izuzetno je teko biti u mogunosti pronicanja u problem i iznalaenja naina za njegovo rjeavanje. Stoga, da bi se zaposlenici motivirali, u prvom je redu potrebno definirati specifine potrebe svakog pojedinca, a zatim naine na osnovu kojih se one mogu zadovoljiti. Ako su rezultati motivacijske podloge zadovoljavajui zaposlenik e na najbolji nain izvravati povjerene mu radne zadatke. Za postignute rezultate zaposlenici oekuju i odreenu nagradu, koja nuno ne mora biti novana, ali treba biti djelotvorna da onoga tko je dobiva stimulira na daljnje ostvarivanje boljih rezultata. Manje obrazovane osobe, u tom smislu, daju prednost zaradi i uvjetima rada, dok vie obrazovane osobe daju prvenstvo mogunosti napredovanja u hotelskoj strukturi. U vrijeme gospodarske krize (recesije) prioritet i jednih i drugih dobiva sigurnost stalnog radnog mjesta. Vrlo je vano da zaposlenici budu unaprijed upoznati s kriterijima po kojima e biti nagraivani ili kanjavani za eventualne loije uinke. Da bi se motivacijska podloga mogla valjano provesti u svakom se hotelu treba odgovoriti na sljedea pitanja: to, gdje, kada, kako i zato pojedini zaposlenik treba uiniti. PRODUKTIVNOST Produktivnost je temeljni pokazatelj uspjenosti poslovanja, a u irem smislu predstavlja odnos proizvodnje i utroenih resursa, to jest odnos outputa i inputa. U uem smislu produktivnost, odnosno proizvodnost rada definira se kao odnos izmeu koliine proizvedenih dobara ili usluga i radnog vremena utroenog za njihovo proizvoenje, odnosno koliine radne snage koja je uz normalno naprezanje sudjelovala u toj proizvodnji. Produktivnost se moe sagledati s aspekta konkretnog zaposlenika, gospodarskog subjekta ili gospodarskog sustava kao cjeline. Produktivnost odreuje visinu dobiti (nekog gospodarskog subjekta) preko utjecaja na visinu trokova proizvodnje. Svaki zaposlenik (npr. recepcionar) u okviru svoga radnoga mjesta postie odreene proizvodne rezultate; skup tih rezultata predstavlja izraz proizvodnje odreenog gospodarskog subjekta (npr. hotela); dok vrijednost sveukupne proizvodnje odreenog nacionalnog gospodarstva, odnosno zemlje, u konanici predstavlja bruto nacionalni proizvod (BNP). Niska produktivnost je problem nerazvijenih zemalja jer generira nizak rast gospodarstva. Dakle, niska produktivnost obino znai i siromatvo, dok visoka produktivnost znai bogatstvo:
22
niska produktivnost niske plae nedovoljna tednja i investicije niska razina akumulacije niska produktivnost i zatvara se tzv. zaarani krug nerazvijenosti i siromatva10 Nedovoljno visoke plae i dobici za posljedicu imaju nedovoljnu tednju koja ne moe financirati investicije, odnosno ulaganja kapitala u suvremene tehnologije i nova zapoljavanja to iznova rezultira takvom razinom produktivnosti koja ne moe potaknuti gospodarski razvitak. Za produktivnost u hotelijerstvu je karakteristino da je nia od na primjer industrijskih, jer je u hotelijerskim proizvodnim procesima manji utjecaj strojeva i openito, tehnologije na konaan poslovni rezultat. Rad kao imbenik proizvodnje u hotelijerstvu u praksi mjerimo koliinom vremena utroenog za pruanje usluga. Meutim, prilikom analize produktivnosti, javlja se problem razlika izmeu koliine rada koja stoji na raspolaganju i koliine rada koja se stvarno utroi. U hotelijerstvu je proizvodni proces isprekidan to je posljedica utjecaja specifinosti trita, ali i organizacije i tehnologije proizvodnje (naina pripreme i pruanja hotelskih usluga). Zaposlenost izraena brojem osoblja ili radnih sati tijekom godine prua informaciju o veliini koritenog rada, dok produktivnost pak, izraava veliinu proizvodnje ostvarene po jedinici koritenog rada. U hotelijerstvu pojam proizvodnje nije odreen samo koliinom pruenih usluga, ve i njihovom kvalitetom, te iz toga slijedi da se poveanje produktivnosti ostvaruje onda kada se povea koliina pruenih usluga i to odreene kvalitete, uz manji ili isti utroak rada. Ako je kvaliteta pruenih usluga smanjena, a poveana je njihova koliina, ne moe se govoriti o poveanju produktivnosti jer je trina vrijednost proizvodnje smanjena, odnosno nije se vodilo rauna o ravnotei izmeu djelotvornosti i uinkovitosti. Stoga se produktivnost u hotelijerstvu definira kao odnos koliine i kvalitete pruenih hotelskih usluga i utroenog rada. To je vano iz razloga to se rad zaposlenika u hotelijerstvu ne smije mjeriti prema radnom uinku, ve se treba vezati uz ostvarivanje poslovnog rezultata. Ako se kao zadatak zaposlenicima postavi samo koliina pruenih usluga, odnosno obavljanje posla, to moe utjecati na nominalno poveanje produktivnosti, ali za rezultat moe imati i pad kvalitete. Na primjer, ako je kuhar plaen po broju pripremljenih obroka, to moe promijeniti njegovo ponaanje i naruiti standardni postupak pripremanja obroka na tetu njihove kvalitete. Pretpostavka za poveanje produktivnosti je da se rad treba stalno olakavati uz rast ivotnog standarda zaposlenika - znai veih plaa, poveanja kvalitete ivota i slobodnog vremena jer osoblje predstavlja najznaajniji imbenik razvitka. Znanje i sposobnost osoblja jesu elementi o kojima ovisi visina produktivnosti. Produktivnost se u hotelijerstvu mjeri kroz odnos zaposlenika i hotelskih smjetajnih jedinica (soba). U svijetu se eljena produktivnost, izmeu ostalog, postie i propisivanjem minimalnih normi broja zaposlenih u odnosu na broj soba to ih odreeni hotel treba ispuniti da bi dobio eljenu kategoriju. Produktivnost ima svoj fiziki (koliinski) i vrijednosni (financijski) iskaz. U hotelijerstvu za izraun produktivnosti moemo upotrijebiti veliine uinaka kao to su ostvareni prihodi ili broj iznajmljenih soba i drugo, a rad moemo iskazati brojem zaposlenika ili utroenim radnim satima i drugim.
10
Izvor: Paul A. Samuelson & William Nordhaus, Ekonomija, (Zagreb: MATE, 1992.), str. 700.
23
Osim produktivnosti, u osnovna mjerila uspjenosti poslovanja jo ubrajamo profitabilnost, ekonominost i likvidnost. Pokazatelji profitabilnosti (ili kako se jo esto naziva rentabilnost) iskazuju financijsku uinkovitost hotelskog poslovanja u odnosu na prihode, u odnosu na vlastiti kapital i u odnosu na ukupnu imovinu hotela. Naelo profitabilnosti zahtjeva da se ostvari to vea dobit uz to manju uporabu financijskih sredstava. Profitabilnost se mjeri na sljedei nain: ostvarena dobit uloena sredstva Pokazatelj profitabilnosti pokazuje koliko dobiti otpada na jednu novanu jedinicu uloenih sredstava. Na profitabilnost hotelskog poslovanja izravno utjeu produktivnost i ekonominost, ali i vrijednost, struktura i uporaba uloenih sredstava, kao i kretanje cijena hotelskih usluga na tritu. Naelo ekonominosti zahtjeva da se odreeno poslovanje obavi uz to manje troenje resursa. U hotelskom poslovanju postoje brojne mogunosti uteda, meutim, one se ne smiju ostvarivati na nain da uzrokuju snienje kvalitete pruenih usluga. Ekonominost se uobiajeno mjeri na sljedei nain: prihodi (broj pruenih usluga prodajne cijene) rashodi (vrijednost utroenih resursa) POSLOVNA ETIKA U HOTELIJERSTVU Etika se moe definirati kao skup individualnih vjerovanja o tome to je pravo ili krivo, odnosno dobro ili loe. S aspekta odreenog hotela, treba naglasiti da je etika definirana individualno, odnosno da se svaki pojedini hotelski zaposlenik ponaa pod utjecajem svojih vlastitih vjerovanja. U tom smislu, ukoliko se odreeni pojedinac ponaa etiki smatramo da se njegovo ponaanje uklapa u ope prihvaene drutvene norme ponaanja, dok je pak s druge strane, neetiko ponaanje ono koje ne spada u te generalno prihvaene norme. Etiku svakog pojedinca odreuje sljedeih pet imbenika: 1) utjecaji obitelji 2) situacijski imbenici 3) sustav vrijednosti i moral 4) oekivanja 5) poloaj (ast) Pojedinac s formiranjem svoje etike svijesti poinje jo kao dijete, u skladu s vjerovanjima i ponaanjima svojih roditelja. Odrastanjem, ovjek kolujui se stie odreena znanja, a zatim i sposobnosti to mu omoguava zauzimanje odreenog poloaja u drutvu, a koje namee pred njega odgovornije nastupanje u odnosu spram drutva. Na formiranje etike svijesti snaan utjecaj imaju jo i iskustva svakog pojedinca, koja ga upuuju kako se ponaati u odreenim, ve proivljenim
24
situacijama, osobni sustav vrijednosti i moral, kao i razne situacije sa svojim posljedicama. Etika ima snaan utjecaj na hotelsko poslovanje, a najee kroz sluajeve koji izviru iz odnosa: hotel - zaposlenici zaposlenici - hotel hotel - drugi gospodarski subjekti Vrlo vano podruje na koje hotelski management treba usmjeriti pozornost je na koji nain tretirati zaposlenika. Naime, ako postoji osoba koja oajniki trai posao, pa je odreeni hotel zaposli, a rad plati vrlo niskom plaom, koja nije odraz stanja na tritu rada, tada ne moemo rei da se konkretni hotel prema toj osobi ponio etiki. Postoji vrlo velik broj etikih pitanja koji izviru iz odnosa izmeu zaposlenika i hotela, kao to su sukob interesa, povjerenje, iskrenost i slino, a koji mogu imati negativan utjecaj na hotelsko poslovanje ako su postupci zaposlenika neetiki. Na primjer, ako dvoje zaposlenika oekuju isto promaknue, jedan ili oboje mogu pokuati nakoditi interesima drugoga, ime se stvara nepovjerenje i loi meuljudski odnosi u radnom okruenju. U interakciji s okruenjem management i hotelsko osoblje dolazi u razliita etika iskuenja. Tu se radi o odnosima spram potroaa, dobavljaa, konkurenata i drugih. Etiki je da one usluge koje smo prodali potroaima trebaju biti kvalitetne, a ne da na primjer obroci kojima smo usluili goste budu spravljeni od namirnica kojima je istekao rok valjanosti ili su sumnjive higijenske ispravnosti, odnosno da obroci budu manji od onih to su odreeni normativima itd. Dobavljai su vrlo bitni za nesmetano poslovanje nekog hotela, jer hotel opskrbljuju potrebnim namirnicama, piima, higijenskim potreptinama, uredskim materijalom, energentima i drugim bez ega ne bi bilo mogue pruati usluge gostima. Pregovori i poslovna suradnja s dobavljaima treba biti zasnovana na iskrenosti i potenju. Naposljetku, iako je cilj hotela pobijediti konkurente, to ne znai da se u trinoj utakmici za potroae moe nastupati s nepotenih pozicija, to jest neetiki. Blaenje drugih ili odreivanje cijena bez kriterija dobitka primjeri su neetike poslovne prakse. Dio poslovne politike odreenog hotela, dakle, trebaju biti i etika naela ponaanja zaposlenika. Mnogi hoteli imaju tzv. etike kodekse ponaanja- pisane dokumente koji sadre vrijednosti i etike standarde, kojima se trebaju voditi zaposlenici hotela u obavljanju radnih zadataka. U svakom sluaju, niti jedan pisani dokument ne moe utjecati na individualnu prosudbu zaposlenika o tome to je dobro ili loe u odreenoj situaciji. Ovakva pomagala mogu objasniti hotelskom osoblju to treba uiniti, ali u pravilu ne mogu pomoi prilikom suoavanja s konzekvencama njihovih postupaka. Ako netko u konkretnom sluaju postupa etiki, to mu za posljedicu moe imati i razliite neugodnosti - gaenje ili odbijanje nekih kolega, proputanje vee novane zarade i slino. Pravilnici o radu osim to ureuju uvjete radnih odnosa i djelokrug poslova, predstavljaju i svojevrsne hotelske etike kodekse. Pravilnici o radu zaposlenike obvezuju da radne zadatke koji su im povjereni obavljaju savjesno i marljivo, usavravaju svoja znanja i vjetine, tite poslovne interese hotela i pridravaju se pravila struke.
25
Ovi pravilnici definiraju naine zakljuivanja ugovora o radu, probni rad, dodatno obrazovanje i usavravanje zaposlenika, radno vrijeme i prekovremeni rad, odmore (stanke, dnevne odmore, tjedne odmore i godinji odmor) i dopuste (plaeni dopusti zbog vanih osobnih potreba i neplaeni dopusti), visine plaa, nagrade i poklone djeci, prestanak ugovora o radu, otkaze i otkazne rokove. Na primjer: puno radno vrijeme tjedno iznosi 40 sati. U sluaju vie sile, izvanrednog poveanja opsega rada i u drugim slinim sluajevima prijeke potrebe, zaposlenik na zahtjev poslodavca (hotela) mora raditi due od punog radnog vremena (prekovremeni rad), najvie do 10 sati tjedno. Drugi dio pravilnika o radu ureuje organizaciju rada, pravila o redu i etike norme ponaanja. Hoteli obavljaju svoju djelatnost kroz odreena organizacijska rjeenja koja su u funkciji racionalnog poslovanja. Strukturna organizacija hotela je oblik povezivanja poslova kojima se omoguava nesmetano i svrsishodno obavljanje djelatnosti. Stoga je bitno da se sva znaajna pitanja o poslovanju hotela, o pojedinostima organizacije i poslovnoj politici smatraju poslovnom tajnom. Ovdje se jo regulira odnos zaposlenika prema hotelskoj imovini i openito, poeljan nain ponaanja. Osobito su vani tzv. postulati ponaanja: uvijek na pitanja gosta odgovarati sa smijekom (rije hvala moe znaiti vie od zahvalnosti ako je izreena gostoljubivo i s primjerenim naglaskom); oslovljavati gosta ljubazno i paljivo; nikad ostaviti gosta da dugo eka; na pitanja odgovarati uljudno i tono; izbjegavati sva mjesta u hotelu namijenjena gostima; izbjegavati glasan govor, vakanje, okupljanje i raspravljanje u grupama; strogo pridravanje odredbi o zabranjenom puenju; radna odjea i obua mora biti ista i uredna; visoka razina osobne higijene ena i mukaraca; mukarci moraju biti svjee obrijani, iste i podiane kose, podrezanih noktiju; ene moraju imati urednu i njegovanu kosu, biti diskretno naminkane, izbjegavati noenje nakita i slino. Mnogi hoteli strogo zabranjuju noenje bilo kakvog nakita osim vjenanog ili zarunikog prstena. To je zbog psihologije gosta - jer se nakit smatra luksuzom, njegovo isticanje iritira, a moe i asocirati na nepotenje i mogunost potkradanja.
POJAM ORGANIZACIJE
Organizacije moemo definirati kao skupine ljudi, koji su udrueni radi neke zajednike svrhe. Hotel koji potroae opskrbljuje ugostiteljskim uslugama, kao i sveuilite koje studentima nudi usluge obrazovanja ili neko industrijsko postrojenje jesu primjeri organizacija. Organizaciju ine ljudi, a ne fiziki kapital. Dakle, hotelska zgrada ne predstavlja organizaciju, ve organizaciju ine hotelski zaposlenici koji u hotelsko poslovanje ulau svoj rad u svrhu ponude hotelskih usluga potroaima. Organizacijska svrha je ustvari njen cilj. Sve organizacije nemaju isti cilj - za neke je to kroz proces proizvodnje ostvariti odreeni profit, a za druge to moe biti pruanje humanitarnih usluga (npr. Drutvo dobrovoljnih davaoca krvi), estetskih doivljaja (npr. simfonijski orkestar) ili administrativnih, odnosno vladinih usluga (npr. odravanje javnog reda i mira to ini MUP). S obzirom na karakter cilja razlikujemo dvije vrste organizacija:
26
profitne organizacije - iji je cilj kroz poslovne aktivnosti ostvariti profit (npr. hotel) i neprofitne organizacije - iji je cilj neka druga vrijednosna kategorija, makar svojom djelatnou ostvaruju odreene prihode (npr. Crveni kri). Hoteli su poslovne organizacije u koje su njihovi vlasnici uloili odreena novana sredstva s namjerom ostvarivanja povrata ulaganja, odnosno profita. Stoga je primarni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje profita. Meutim, taj cilj povezan je i s drugim ciljevima, jer hoteli nastoje doi na dobar glas, u poslovanju biti poteni, pouzdani, odnosno biti pozitivna snaga u drutvenom i ekolokom okruenju. Vlasnici, u pravilu nisu ukljueni u sve svakodnevne hotelske poslove, osim ako se ne radi o nekom malom obiteljskom hotelu. Oni definiraju skup ciljeva i odabiru one koji e nadgledati implementaciju postavljenih ciljeva. Iako o profitu ovisi opstanak hotela na tritu, hotelsko poslovanje se mora voditi s osjetljivou i na druge ciljeve to ih hotelska organizacija nastoji dosei. Organizaciju ine ljudi koji koordiniranim radom kroz podjelu poslova pokuavaju ostvariti to bolje proizvodne uinke. Uvijek kad se rezultati hotelskih poslovnih pothvata manifestiraju u neeljenom pravcu uzrok problema mogue je potraiti u organizacijskoj strukturi. To mogu biti konflikti izmeu razliitih hotelskih odjeljenja, potekoe u koordinaciji, loe adaptiranje na promjene ili loa podjela poslova i drugo.
FUNKCIONALNA POSLOVANJA
ORGANIZACIJA
HOTELSKOG
Pod organizacijom poslovanja mislimo na smiljeno integriranje rada zaposlenika i imovine hotela na izvrenju poslovnih zadataka. Organizacija poslovanja odreuje se iz razloga da bi se za postizanje poslovnih ciljeva potroilo to manje energije, radnog vremena i materijalnih dobara, odnosno da bi se uz to manje utroke proizvodnih resursa postigli to bolji poslovni rezultati (profiti). Svaka gospodarska djelatnost odlikuje se odreenim posebnostima u svezi s uvjetima rada, to za posljedicu ima i specifine organizacije poslovanja. Organizaciju hotelskog poslovanja odreuje: asortiman usluga trini uvjeti, koji ovise o strukturi potroaa, njihovoj kupovnoj moi, sezonalnosti i slino lokacija, veliina i opremljenost hotela, struktura zaposlenika, njihova strunost i odnos prema radu
Tehnoloki aspekt organizacije hotelskog poslovanja u prvom redu se odnosi na raspolaganje hotela takvom imovinom koja je nuna za nesmetano odvijanje procesa pruanja usluga. Imovina treba biti pravilno iskoritena na nain da se postigne puna zaposlenost osoblja, zadovoljavajua kvaliteta usluga i da se iskoritavaju trine mogunosti. Rezultat takve organizacije poslovanja je via razina prihoda, dakle, vei poslovni rezultat.
27
Hoteli su sloeni i otvoreni poslovni sustavi iji su vidljivi oblici funkcioniranja - poslovne funkcije: proizvodna, kadrovska, prodajna, financijska, nabavna i investicijska. Meu poslovnim funkcijama osobito se istie proizvodna funkcija, odnosno procesi pripreme i pruanja usluga smjetaja, hrane i pia i izvanpansionskih usluga. Poslovne funkcije ine hotelski izvoaki poslovni sustav. Izvoenjem poslovnih funkcija mora se upravljati da bi ono bilo uinkovito. Hotelima, kao i svakom drugom tvrtkom, upravljaju manageri. Upravljanje podrazumjeva donoenje poslovnih odluka. Donoenje odluka je temeljni i osnovni zadatak managementa kojeg je mogue ispuniti jedino na osnovu relevantnih informacija. Informacije moraju biti pravovremene i precizne i imati razumljiv, ali do tada nepoznat sadraj. Vanost poslovne informacije raste njezinom uporabnom vrijednou, a s takvim informacijama management treba opskrbljivati hotelski informacijski sustav. Ovaj sustav prikuplja, obrauje i analizira podatke o izvoenju poslovnih funkcija, a rezultate obrade, odnosno informacije dostavlja managementu. HOTELSKI MANAGEMENT Hoteli su otvoreni i sloeni poslovni sustavi, kojima se treba upravljati da bi ih se moglo usmjeriti k zacrtanim ciljevima. Upravljanje podrazumjeva donoenje odluka koje za rezultat trebaju imati eljene efekte. Odgovornost za donoenje odluka lei na managementu odreenog hotela. Postoji vrlo velik broj definicija managementa, od kojih su neke vrlo koncizne, kao na primjer definicija koja kae da je management tono poznavanje onoga to se oekuje od ljudi da uine, te zatim provjeravanje da li su oni to uinili na najbolji i najjeftiniji nain.11 Meutim, management je ipak kompleksniji pojam, kojeg moda najire obuhvaamo s aspekta teorije sustava. Ona nam sugerira da se organizacije koriste resursima iz okruenja i to: ljudskim, financijskim, materijalnim i informacijskim. Ljudski resursi su znanja i sposobnosti zaposlenika, odnosno njihov rad. Financijski resursi predstavljaju novani kapital koji se upotrebljava za financiranje poslovanja. Materijalni resursi ukljuuju zgrade, opremu, ureaje, aparate, materijal izrade i druga proizvodna materijalna dobra. Informacijski resursi jesu upotrebljivi podaci (informacije) u procesima proizvodnje, a osobito u upravljanju. Posao managera je da kombinira i koordinira resurse u svrhu ostvarivanja ciljeva organizacije kroz izvravanje temeljnih managerskih funkcija - planiranja, organiziranja, voenja i kontroliranja. Management se dakle, moe definirati kao skup aktivnosti (planiranja, organiziranja, voenja i kontroliranja) u svezi transformacije resursa u svrhu djelotvornog i uinkovitog ostvarivanja ciljeva organizacije. Proces managementa se sastoji od sljedeih pet komponenti:12 1) dinamina okolina - glavni je izvor problema. Kad okruenje ne bi bilo dinamino, upravljanje hotelima bio bi rutinski posao;
11 12
Frederick W. Taylor, Shop Management (New York: Harper & Row, 1903.), str. 21. Velimir Sria, Invetivni meneder (Zagreb: Croman & MEP Consult, 1994.), str. 12-13.
28
2) ljudi - manageri preko njih koristei ih kao orue, ali tako da uvaavaju njihove znaajke, potrebe i sposobnosti obavljaju poslove. Oni manageri koji ne znaju komunicirati s ljudima, koji su neosjetljivi, arogantni, nefleksibilni, nepouzdani ili netolerantni nee moi djelotvorno obavljati svoj posao; 3) ostvarenje ciljeva - organizacija temeljni je razlog zbog kojeg manageri dobivaju mandate da upravljaju njima; 4) uinkovitost - je mjera uspjenosti obavljanja nekog posla u odnosu na upotrebljene resurse, a djelotvornost sposobnost da se ostvari zadani cilj. Zadatak managera je da obave posao uz minimum utroenih resursa; 5) ogranieni resursi - su stalno prisutan imbenik upravljanja jer je svaki hotel permanentno suoen s nedostatkom financijskih sredstava, vremena, ljudi, materijala itd. Proces managementa je isti bez obzira o kojoj se djelatnosti radi, ali se razlikuje u naglaavanju i implementaciji pojedinih faza. Osnovne funkcije managementa su: planiranje - ukljuuje definiranje hotelskih ciljeva i naine njihova dosizanja. Pod planiranjem mislimo na odluivanje u svim fazama: od toke na kojoj se hotel nalazi do toke na kojoj eli biti; organiziranje - je oblikovanje organizacijske strukture, odnosno postavljanje poslovnih aktivnosti u logine forme. Ova funkcija ukljuuje i dodjeljivanje proizvodnih zadataka konkretnim zaposlenicima koji e ih najbolje izvravati; voenje - podrazumjeva ujedinjavanje svih hotelskih zaposlenika u zajednikom djelovanju na ispunjavanju ciljeva hotela; kontroliranje - je praenje hotelskih poslovnih aktivnosti kroz prizmu eljenih rezultata. Manageri u hotelijerstvu, kao i u drugim djelatnostima, organizacijske ciljeve ostvaruju kroz ljude. Management se, dakle, bavi ljudima. Osnovna zadaa svakog managera je ljude uiniti sposobnima za zajedniki rad, postii da njihove kvalitete budu pravilno iskoritene, a njihove slabosti nevane. To je zapravo bit organizacije poslovanja i to je razlog to je unutar svakog hotela management onaj kritini i odluujui imbenik poslovnog uspjeha. Svaki pothvat zahtjeva zajedniku angairanost bez koje nema poslovne organizacije. Hotel, isto tako, ne bi mogao funkcionirati ako ciljevi ne bi bili koncizni, jasni i ujedinjujui. Ciljevi moraju biti jasni, a posao managementa jest da osmisli njihovo ostvarivanje. Realizacija ciljeva hotela sloen je proces koji se dijeli na vie razina. Isto tako i management moemo podjeliti na vie razina. Razlikujemo sljedee razine managementa: top management - vrhovni middle management - srednji first-level management - nii Top managenet ini relativno mali tim upravljaa koji kontroliraju hotel. Oni postavljaju strateke ciljeve i definiraju poslovnu politiku, donose odluke o investicijama, nastupima na tritu i slino. Hotel predstavljaju u kontaktima s vladinim organima, drugim tvrtkama i ostalima. Ovisno o veliini i vrsti hotela poslove top managementa obavljaju generalni direktor hotela, pomonik generalnog
29
direktora, voditelj odjeljenja smjetaja, voditelj hrane i pia, financijski direktor i drugi. Middle management je prvenstveno odgovoran za implementaciju poslovne politike i planova hotela razvijenih od strane top managementa, te za nadgledanje i koordiniranje aktivnostima managera niih razina. To su manageri koji samostalno vode odreene hotelske organizacijske jedinice ili poslove koji su po svojem obimu vrlo sloeni, ali se ne odnose na poslove od ukupne strukture zadataka cijelog hotelskog poslovanja. Ovu razinu u hotelima ine ef recepcije, ef kuhinje, ef sale, glavna domaica, ef odravanja, ef rekreacije, ef nabave, odnosno svi oni koji u izvravanju svojih zadataka moraju imati vie podreenih izvrioca. First-level management nadgleda i koordinira aktivnostima hotelskog osoblja. To je nia razina managementa (jo se nazivaju i predradnicima ili nadglednicima) koja neposredno rukovodi zaposlenicima u odreenim fazama izvrenja postavljenog zadatka. Ovdje ukljuujemo tajnika ureda generalnog managera, efa smjene recepcije, efa smjene kuhinje, efa slastiarnice, efa kavane i druge. Manageri da bi mogli upravljati hotelom trebaju raspolagati odreenim sposobnostima. Te su im sposobnosti potrebne da bi mogli uspjeno definirati ciljeve hotela, utvrivati poslovne politike, motivirati zaposlenike i razvijati veze i odnose hotela s njihovim okruenjem. Manageri trebaju raspolagati sljedeim: 1) 2) 3) 4) tehnike sposobnosti pozitivne ljudske osobine konceptualne sposobnosti sposobnost dijagnostike i analitike
Tehnike sposobnosti se odnose na poznavanje djelatnosti, procese rada i komunikaciju hotela s okruenjem. Ove se sposobnosti stjeu obrazovanjem i praksom, a potrebnije su niim razinama managementa. Pozitivne ljudske osobine pomau managerima da uspostave kvalitetne odnose sa suradnicima, poslovnim partnerima i zaposlenicima kojima upravljaju. Konceptualne sposobnosti se ogledaju kroz mogunosti managera da osmisle poslovne ciljeve, da koordiniraju radom suradnika i integriraju sve zaposlenike na ostvarivanju ciljeva hotela. Slino kao lijenici i manageri trebaju moi dijagnosticirati i analizirati poslovne probleme i konfliktne situacije te utvrditi njihov uzrok, da bi se iste mogle uspjeno rijeiti ili izbjei. PRIPREMA I PRUANJE USLUGA SMJETAJA Priprema i pruanje usluga smjetaja je proces pod kojem u irem smislu obuhvaamo prodaju smjetajnih kapaciteta te primanje i smjetaj gostiju. Pod pruanjem usluga smjetaja ukljuujemo sve poslove koji se javljaju od trenutka najave gosta, do trenutka njegova odlaska iz hotela ukljuujui i voenje evidencija o gostima. Usluge se mogu pruati jedino ako su ve prodane. Pod prodajom usluga smjetaja podrazumjeva se izvravanje rezervacija i suradnja s posrednicima (putnikim agencijama). Priprema i pruanje usluga smjetaja sastoji se od sljedeih poslova: 1) primanje gosta
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT 2) 3) 4) 5) smjetaj gosta praenje boravka gosta odjava gosta naplata potraivanja
30
Primanje gosta (ili check in) obavlja prijemni odjel ili u uem smislu recepcija hotela. Pod primanje gosta ukljuujemo sve poslove koji poinju najavom dolaska ili njegovom izravnom prijavom na recepciji hotela (tzv. individualni gosti - oni koji nisu rezervirali hotelske usluge). Primanju gosta treba prethoditi analiza podataka o prodaji kapaciteta koji se odnose na stanje rezervacija po danima, agencijama, grupama, po individualnim rezervacijama i konano po vrstama i koliinama rezerviranih usluga.13 U tu svrhu recepcija vodi evidencije o rezervacijama - indeks rezervacija, grafiki prikaz rezervacija i knjigu rezervacija. Primanje gosta poinje s brigom oko njegova doeka, njegovim prihvatom, prijenosom prtljage (u pravilu ako se radi o hotelima vie kategorije), provjerom ispravnosti rezervacije, evidentiranjem njegova dolaska, smjetanjem u hotelsku sobu ili apartman i voenjem odgovarajuih evidencija.14 U te evidencije svrstavamo: knjige (domaih ili stranih) gostiju, hotelski dnevnik ili urnal, hotelski raun, recepcijski list, indeks gostiju, knjigu sporednih usluga i razliite druge obrasce za interne potrebe hotela. Osim voenja internih evidencija, hotel treba podatke o gostima dostaviti i eksternim korisnicima i to: turistikim zajednicama grada ili opine, Uredu za statistiku, MUP-u i drugima. Prilikom primanja gosta vrlo je vano da se gost na adekvatan nain informira o kunom redu, uslugama koje mu stoje na raspolaganju kao i o uslugama iz okruenja (destinacije). Na taj nain kvaliteta boravka gosta se die na viu razinu, a u konanici se omoguavaju uvjeti za njegovu veu potronju, odnosno bolji poslovni uspjeh hotela. Primanje gosta se obavlja na recepciji hotela. Uvjeti rada i broj zaposlenika ovise o vrsti i kategoriji hotela, kapacitetima ili preciznije broju gostiju i konano i o prostoru gdje je recepcija smjetena unutar hotela. Uinkovitost recepcijskog osoblja ovisi o njihovoj strunosti, praktinom iskustvu, angamanu i o osobinama pojedinaca kao to su gostoljubivost, strpljivost, taktinost, osobni izgled i drugo. S druge strane recepcija treba biti opremljena suvremenom informatikom i telekomunikacijskom opremom, tako poloena da omoguava nadgledanje dolazaka i odlazaka gostiju, te osiguravati optimalne uvjete rada zaposlenicima - minimalno hodanje, adekvatno osvjetljenje, ugodna temperatura i slino. Smjetaj gosta zapoinje im prethodni gost napusti smjetajnu jedinicu i kada se ista mora pripremiti za sljedeega gosta. Podrazumjeva se stavljanje soba na raspolaganje pod optimalnim uvjetima, to jest u skladu sa eljama gosta. Kvaliteta smjetaja ovisi o odravanju i istoi sobe, komforu i ambijentu. Ambijent i komfor ovise o vrsti i kategoriji hotela, a odravanje i istoa soba je obveza sviju. Vrlo je vano na vrijeme uklanjati kvarove u sobama i mijenjati dotrajalu ili oteenu opremu i namjetaj jer nam gost moe oprostiti nedostatke u komforu, ali nee neurednost sobe ili nefunkcioniranje nekih od ureaja.
Ovo je osobito vano da bi se izbjegao overbooking - stanje kada hotel ne moe pruiti sve usluge koje je na traenje gostiju ili putnikih agencija rezervirao. Hotel je tada duan nadoknaditi tetu gostima. Vie o tome pogledaj: Posebne uzance u ugostiteljstvu (Narodne novine br. 16/95). 14 Milena Peri, Modeli za interno izvjeivanje menedera (Opatija: Hotelijerski fakultet Opatija, 1996.), str. 7.
13
31
Boravak gosta treba uiniti to sadrajnijim jer je to temelj poslovnog uspjeha hotela. Dok se o sadrajima gost informira pri dolasku, tijekom njegova boravka potrebno ga je potaknuti na to veu njihovu potronju. To se moe uiniti na nain da dopustimo gostu da nas savjetuje. Treba znati to gost eli, a to ne eli; to oekuje; to se gostu svia, to je traio, a nije dobio.15 Sve usluge to se gostu pruaju potrebno je evidentirati u hotelskom dnevniku i na njegovu raunu, osim onih to ih je platio u gotovini prilikom konzumacije. Odjava gosta (ili check out) ukljuuje postupke vezane za odlazak gosta. Tomu prethodi odjava svih usluga kojima se gost tijekom svog boravka koristio. U hotelskom dnevniku i na raunu gosta treba zakljuiti saldo. Saldo je iznos hotelskog potraivanja, a zakljuuje se sa zadnjom pruenom uslugom. O odjavi gosta vrlo je vano pravodobno obavijestiti domainstvo, kuhinju, restoran i druge organizacijske jedinice. Naplata potraivanja se odnosi na sve usluge to ih je gost tijekom svog boravka u hotelu koristio. Ovisno o vrsti gosta naplata se moe izvriti gotovinom ili nekim drugim bezgotovinskim sredstvom plaanja na blagajni hotela, odnosno ako se radi o agencijskom gostu - hotelskom uputnicom ili voucherom. Naime, agencijski gosti hotelske usluge to im ih je u njihovo ime osigurala agencija i plate istoj. Putnika agencija takve goste uputi u hotel kojeg obavijesti o vrstama i koliinama plaenih usluga koje im treba pruiti. PRIPREMA I PRUANJE USLUGA HRANE I PIA Usluge hrane i pia uz usluge smjetaja jesu osnovne hotelske usluge. Priprema i pruanje ovih usluga ukljuuju poslove planiranja potreba za namirnicama i piima, njihovom nabavom i skladitenjem, obradu namirnica, pripravu jela, slastica, napitaka i pia, posluivanje na ugostiteljski nain i naplatu konzumacija. Pruanje ovih usluga u pravilu se vri unutar jednog objekta, a proizvodni proces traje relativno kratko - najee unutar istog dana. Priprema i pruanje usluga hrane i pia sastoji se od sljedeih poslova: 1) 2) 3) 4) nabavka namirnica i pia i njihovo skladitenje priprema hrane i pia posluivanje na ugostiteljski nain naplata potraivanja
Nabavka namirnica i pia i njihovo skladitenje poinje planiranjem potreba za namirnicama, piima i drugim potronim materijalom. Ovo planiranje obavljaju hotelski kuhari, posluno osoblje i drugi od kojih se u suvremenom hotelijerstvu ne trai da budu umjeni samo na svome radnom mjestu, ve da poznaju i ekonomiju hotela, organizaciju poslovanja, financije i principe upravljanja. Da bi mogli planirati potrebe za materijalom izrade trebamo raspolagati podacima o zahtjevima gostiju. Kada znamo njihove zahtjeve i elje mogue je pristupiti tritu nabave. U hotelijerstvu koristimo relativno skupe ivene namirnice i pia ije cijene na tritu esto znatno osciliraju. Bitno je znati da najnia cijena neke namirnice (npr. ribe) ne znai uvijek i najpovoljniju kupnju, pri kojoj (kupnji) treba doi do izraaja
15
Milena Peri, op.cit., str. 7.
32
kvaliteta kuhara. Dakle, potrebno je pronai najpovoljnije izvore za nabavu potrebnih namirnica i pia, na vrijeme i uz to povoljnije uvjete. To se postie zakljuivanjem ugovora s dobavljaima i njihovim urednim izvravanjem. Nabavljene namirnice i pia treba transportirati i skladititi u hotelska glavna i priruna skladita. Bitno je postii da hotel ima samo minimalne zalihe na skladitu kako ne bi nepotrebno blokirao gotovinu kroz zalihe, niti raspolagao veim koliinama lako pokvarljivih proizvoda, koji unutar kratkog roka postaju neupotrebljivi, a to za posljedicu moe imati nepotrebne trokove. Prilikom transporta potrebno je pozorno manipulirati materijalom da ne bi dolo do njegova oteenja, a transport se mora vriti u adekvatnim prijevoznim sredstvima i uz primjenu visokih higijenskih standarda. Ukoliko hotel ne raspolae takvim prijevoznim sredstvima potrebno je ugovoriti naine dopremanja i preuzimanja namirnica i pia s dobavljaima ili nekom specijaliziranom prijevoznikom organizacijom. Skladita svojom veliinom trebaju odgovarati veliini kapaciteta restauracija i kuhinja jer su prevelika skladita nepotrebna, a premala mogu ozbiljno naruiti normalno odvijanje proizvodnog procesa. Nakon to je materijal preuzet potrebno ga je uskladititi u skladine prostorije, a ako je potrebno i u posebnu skladinu ambalau. Prilikom skladitenja namirnica i pia potrebno se drati ovih pravila: starije zalihe smjetati uvijek naprijed (da bi se prije upotrijebile), tei materijal nie, materijal koji se uestalo trai treba uvijek biti pri ruci, a namirnice koje se mogu skladititi slobodno (u rinfuzi) tako ih i skladititi (npr. krumpir). Priprema hrane se ovisno o vrstama i veliinama hotelskih prodajnih mjesta moe vriti kroz vie faza. Ako se radi o sloenom hotelskom sustavu tada je namirnice prvo potrebno obraditi do faze poluproizvoda u sredinjoj kuhinji koji se tada internim transportom dopremaju do tzv. satelitskih kuhinja gdje se dogotovljavaju do gotovih proizvoda. U tom sluaju je potrebno osigurati da se ouva izgled i kvaliteta namirnica (i napitaka). Ovakav nain pripreme, u prvom redu, hrane obino se upotrebljava u veim ili skupinama hotela za odmor koji upotrebljavaju pansionski nain poslovanja (menu). Pri dogotovljavanje jela najvie do izraaja dolazi kuharsko umijee, koje treba obiljeavati odreenu hotelsku kuhinju i hotel u cjelini uzdizati iz osrednjosti. Priprema hrane osim to se treba voditi odreenim ekonomskim kriterijima treba pratiti i suvremene trendove u svezi nutricijske vrijednosti, sadraja, kalorine vrijednosti, ali i estetskog izgleda i poeljnog okusa obroka. Posluivanje hrane i pia ukljuuje poslove pripremanja prostorija za posluivanje, doeka, smjetaja gostiju, ponude i primanja narudbi, prijenos narudbi u kuhinju i toionik, preuzimanje pripremljenih jela i pia, posluivanje jela i pia, naplatu konzumacija, obraun prometa i poslove sreivanja prostorija za posluivanje. Za ostvarivanje poslovnog rezultata openito se smatra da je ponuda od samo nekoliko jela, za koja se kuhar specijalizirao, bolja od irokog asortimana jela pripremljenih prosjeno ili ak ispod kvalitete.16Meutim, to je prihvatljivo samo za hotele niih kategorija, koji nemaju obavezu da se pridravaju postojanosti asortimana. Sve usluge hrane i pia koje se pruaju hotelskim gostima trebaju biti evidentirane i koliinski i vrijednosno da bi se mogle korektno naplatiti. Ovdje, isto tako, postoje razlike izmeu onih gostiju koji svoje konzumacije plaaju izravno i u gotovini i gostiju koji ove usluge plaaju putem hotelskog rauna. Kod drugih sve
16
Manual for Culinarins - American Culinary Federation, Educatinal Institute, 1996, (I.dio), str. 54.
33
pruene usluge trebaju biti registrirane u hotelskom dnevniku i na gostovom raunu, a u pravilu se radi o uslugama pansiona. Pansionske cijene obino su nie od cijena usluga pruenih izvan pansiona. To je iz razloga niih materijalnih trokova, koji su posljedica niih normativa, ali i zbog toga to se pripremom velike koliine istovrsnih obroka fiksni trokovi rasporeuju na znatno vei broj jela, ime je pojedinano jelo manje optereeno fiksnim trokovima i moe biti jeftinije. IZVAN PANSIONSKE USLUGE Izvan pansionska hotelska ponuda smatra se dopunskim uslugama. Iako u ukupnim prihodima hotela ove usluge sudjeluje s vrlo niskim postotkom njihova se vanost ne smije zanemariti. Izvan pansionske usluge, bez obzira da li se nude povremeno ili stalno, nadopunjavaju hotelsku osnovnu ponudu i ine ju atraktivnom. Prilikom projektiranja, izgradnje i opremanja hotelskih objekata u prvom se redu vodi rauna o osnovnim uslugama. Meutim, to je samo nuan minimum, a gradnja poslovnog uspjeha tada se temelji proirenjem ponude. Doista je teko zamisliti hotel koji u svoju ponudu ne ukljuuje nikakve dodatne sadraje, osim moda garni hotela. Cilj izvan pansionske hotelske ponude je stvaranje gosta potroaa - dakle, potaknuti goste da troe osnovne hotelske usluge. U podruje izvan pansionskih usluga ulaze i one usluge hrane i pia koje se pruaju izvan pansiona, usluge s podruja zabave, kulture, porta, rekreacije, prodaje razliite trgovake robe i suvenira, sve vrste osobnih usluga, zdravstvene usluge i usluge odravanja razliitih vrsta znanstvenih, poslovnih, strunih, politikih i drugih skupova. U europskom hotelijerstvu ovim uslugama se posveuje vrlo velika pozornost zbog njihove uloge u postizanju to boljeg poslovnog rezultata hotela. Svrha ovih usluga je omoguavanje to raznovrsnijeg boravka gostiju. Hotel da bi unaprijedio poslovanje:17 treba goste informirati o pjeakim stazama, izletima, krunim putovanjima po okolici za vrijeme loeg vremena gostima treba osigurati specijalno pripremljeni program aktivnog provoenja slobodnog vremena ili zabavu za potrebe gostiju treba postaviti i stalno aktualizirati i dopunjavati hotelsku biblioteku priredbe koje se cikliki ponavljaju tijekom godine treba uvrstiti u svoju ponudu, a kod njihovih organizatora rezervirati odgovarajui broj mjesta ili ulaznica dane odreenih gastronomskih manifestacija (npr. dane dalmatinske kuhinje) treba posebno planirati jer osiguravaju image, ali i poveanje prihoda gostima treba pruiti mogunost koritenja razliitih informatikih i telekomunikacijskih ureaja u povodu nekih proslava gosta kao to su roendani, obljetnice i slino organizirati male sveanosti uz cvijee, tortu, pjenuac ili poziv na posebno pripremljeni obrok treba organizirati priredbe i natjecanja otvorenog tipa (bez ulaznica) osobito je bitno redovito anketirati gosta da bi se saznale njegove elje i zamjerke
17
To su rezultati istraivanja provedena pod motom 101 ideja za unapreenje prometa. Opirnije o ovome pogledaj u: Schaetzing, E.E., Personaleinsatz - Tranining - Food Beverage Administration (Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag, 1987.), str. 205-213.
34
Izvan pansionska ponuda ima zadatak istaknuti posebnosti odreenog hotela u odnosu na druge, a njegovu ponudu zaokruiti u atraktivnu cjelinu. KADROVSKA FUNKCIJA Ljudi, odnosno kadrovi su najvrjedniji dio hotela. Stoga, kadrovska funkcija treba za rezultat imati pravilno popunjavanje i odravanje potrebnih radnih mjesta kako bi se osiguralo nesmetano odvijanje proizvodnih procesa, odnosno kvalitetno zadovoljavanje gostovih zahtjeva, elja i potreba za uslugama smjetaja, hrane i pia i izvan pansionskim uslugama. Zadaci kadrovske funkcije odreenog hotela su: 1) 2) 3) 4) 5) planiranje potrebnih kadrova izbor kadrova procjena kvalitete obavljanja posla razvitak i daljnja izobrazba utvrivanje i rjeavanje problema meuljudskih odnosa
Ova se poslovna funkcija brine i o ispunjavanju ugovora o radu i prava zaposlenika. Hotelska poslovna politika predstavlja neku vrstu filtra koji proputa u hotel odreeni tip ljudi ija su znanja, osobine i sustav vrijednosti sukladni s ciljevi takve politike. Kadrovska funkcija treba odgovoriti na pitanja: odgovara li postojei broj i kvaliteta zaposlenika potrebama postojeih poslova; jesu li svi zaposlenici iskoriteni na najbolji mogui nain, postoji li toan uvid u budue kadrovske potrebe i tko su i odakle e se dobiti ljudi da odgovore tim buduim potrebama. Ako se ne odgovori na ova pitanja hotel se nee moi razvijati ili e ak dospjeti u ozbiljne poslovne potekoe. Izbor i zapoljavanje kadrova predstavlja jednu od najvanijih poslovnih funkcija hotela jer o kvaliteti kadrova ne ovisi samo kvaliteta pruenih usluga, ve i meuljudski odnosi i sama organizacija poslovanja hotela. Razvitak, dodatno osposobljavanje i stalno obrazovanje zaposlenika najvaniji je pokreta rasta i unapreivanja svakog hotela. PRODAJNA FUNKCIJA Osnovni zadatak ove poslovne funkcije je prodati hotelske usluge. Prodaja u hotelijerstvu razlikuje se od prodaje npr. u industriji time to je prodaja hotelskih usluga neposredno vezana uz njihovu proizvodnju. Da bi se neka hotelska usluga prodala nuno je da prvo bude naruena kako bi se pokrenuli procesi njene pripreme i pruanja. U industriji proizvode moemo skladititi, a prodaju opskrbljivati sa skladita to u hotelijerstvu nije mogue. Isto tako, u industriji proizvode moemo i transportirati to u hotelijerstvu nije mogue, ve potroa mora doi na mjesto proizvodnje usluga kako bi ih konzumirao. Naposljetku, hotelske usluge nije mogue niti testirati (nije mogue kreirati prototip), za razliku od industrijskih proizvoda.
35
S druge strane, hotelijerstvo je djelatnost koja djeluje u uvjetima zasienosti trita ponudom, dakle, u uvjetima u kojima je potroa u privilegiranom18 poloaju jer moe birati izmeu velikog broja ponuaa hotelskih usluga. Prodaja se u okviru ove poslovne funkcije obavlja na dva naina: 1) temeljem rezervacija 2) temeljem ugovora s putnikim agencijama Da bi hotel usluge mogao ponuditi i prodati potrebno je da cijene pravovremeno objavi i pridrava se istih. Cijene koje su jednom objavljene za odreeno razdoblje ne mogu se mijenjati na vie. Cijena sobe sa zajutarkom - room rate19 - je osnovna cijena koju treba utvrditi svaki hotel. Ova cijena tada predstavlja osnovu za formiranje cijena ostale hotelske ponude (npr. - polupansiona). Ciljevi se marketinkih aktivnosti trebaju definirati na osnovu realne procjene pozicije odreenog hotela na tritu. To se moe postii ako se utvrdi koliki je intenzitet potranje za konkretni hotel, a koliki za konkurenciju, procijeni veliina segmenta potroaa s kojim se posluje, procijeni snaga konkurenata i slino. FINANCIJSKA FUNKCIJA Financijska funkcija odgovorna je za ukupan financijski poloaj hotela i sustav informiranja managementa. Ovdje ukljuujemo poslove financiranja poslovanja i raunovodstveno praenje poslovnih promjena. Osnovne financijske aktivnosti hotela mogue je promatrati s aspekta tri glavne odluke to ih hotel mora donijeti - odluke o investiranju, odluke o financiranju i odluke o distribuciji profita. Optimalni odgovori za rezultat e imati maksimaliziranje vrijednosti hotela vlasnicima. Odluke o financiranju orijentirane su na odreivanje najbolje kombinacije koritenja financijskih resursa ili strukturu kapitala. Temeljne financijske aktivnosti moemo svrstati u etiri skupine: financijsko planiranje, financiranje, financijsku analizu i financijsku kontrolu.20 Sve financijske aktivnosti se evidentiraju u raunovodstvenim izvjeima putem kojih se o poslovanju hotela informiraju razliiti korisnici - vlasnici, management, porezni organi, banke i druge financijske institucije, poslovni partneri, konkurenti i drugi. S obzirom na karakter korisnika razlikujemo interno i eksterno raunovodstvo. Interno je okrenuto korisnicima unutar hotela, u prvom redu managementu i nazivamo ga managerskim raunovodstvom, dok je eksterno okrenuto vanjskim korisnicima i nazivamo ga financijskim raunovodstvom. Za razliku od internog, voenje eksternog raunovodstva je propisano zakonom. U raunovodstvu se knjie sve poslovne promjene. U meunarodnom hotelijerstvu, a sve vie i u nas koristi se granski kontni plan - Uniform System of Accounts for Hotels and Restaurants (jedinstveni raunovodstveni sustav za ugostiteljstvo). Ovaj sustav raunovodstva osim evidentiranja poslovnih promjena omoguava usporeivanje rezultata poslovanja s prosjekom grupacije, ocjenu
18 19
The consumer is a king - potroa je kralj. Room rate treba iznositi tisuiti dio od uloenog u sobu. 20 Vie o financijskim aktivnostima tvrtke pogledaj u: James C. Van Horne, Financijsko upravljanje i politika (financijski menedment), deveto izdanje (Zagreb: MATE, 1993.).
36
boniteta poslovanja i primjenu jedinstvenih naela sastavljanja raunovodstvenih izvjea. Na taj je nain mogue tono odreivanje prihoda i rashoda svih organizacijskih jedinica, odnosno praenje profitabilnosti svakog odjela to je djelotvoran instrument za upravljanje hotelom. NABAVNA FUNKCIJA Pravodobna i najpovoljnija nabava potrebnih koliina razliitih materijala, opreme i ureaja koji su neophodni za redovito pruanje kvalitetnih usluga zadatak je ove funkcije. Vanost racionalne nabave je u hotelijerstvu vrlo velika jer trokovi materijala imaju velik udio u tekuim trokovima poslovanja, osobito odjeljenja hrane i pia. Organizacija ove funkcije u hotelima ovisi o mnogim imbenicima, kao na primjer o veliini hotela, lokaciji, karakteru usluga itd. Ovisno o navedenim i drugim imbenicima funkcija nabave odreenog hotela moe biti organizirana kao: centralizirana decentralizirana kombinirana INVESTICIJSKA FUNKCIJA Zadatak investicijske poslovne funkcije je transformiranje financijskih sredstava u oblike koji omoguavaju poveanje hotelskih prihoda. U hotelijerstvu pod investicijama mislimo na ulaganja u izgradnju novog hotelskog objekta, u rekonstrukciju i osuvremenjivanje postojeih kapaciteta. Odluka o investiranju jedna je od najvanijih odluka to ih donosi management odreenog hotela, a ukljuuje i odreivanje kategorije i veliine objekta. Ovdje se obino radi o vrlo velikim financijskim izdacima, koji ako nisu pravilno analizirani mogu dovesti do ozbiljnih poslovnih potekoa. Pod rekonstrukcijom hotela podrazumijevamo intervencije u graevinske objekte, a osuvremenjivanje se odnosi na nabavku nove opreme i ureaja. Investicije se mogu definirati kao sadanja ulaganja u svrhu buduih efekata. Hoteli ulau investicijska sredstva da bi osigurali svoj razvitak. Meutim, investicijska ulaganja ne moraju biti i nisu uvijek izraz razvojne politike. To se osobito odnosi na ona ulaganja iji su efekti vrlo slabi, koja nazivamo promaenim investicijama. Neracionalne investicije ne samo da ne utjeu na razvitak hotela, ve redovito dovode do suavanja njegova opsega poslovanja. Investicijska politika hotela se moe definirati kao dio ukupne poslovne politike kojom se planira, ostvaruje i kontrolira razvitak hotela. Efekti investicija mogu biti primarni i sekundarni. Primarni su oni efekti to nastaju proizvodnou same investicije, kao na primjer poveanje profita, dok sekundarni efekti nastaju utjecajem odreenih investicija na rezultate u drugim tvrtkama. Ti efekti ne moraju nuno biti pozitivni, ve mogu poprimiti i negativna obiljeja, kao na primjer kod konkurentskih hotela. S obzirom na izvore iz kojih se mogu vriti ulaganja, investicije djelimo na:
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT 1) brutto 2) netto 3) nove
37
Brutto investicije su ukupna ulaganja koja se vre iz amortizacije (deprecijacije) i akumuliranog ostatka prihoda. Ako se od ovih ukupnih investicija odbije iznos amortizacije, dobit e se netto investicije. S obzirom da se amortizacija ne koristi u cjelini samo za zamjenu postojeih kapaciteta nego i za njihovo poveanje, a dijelom i za potpuno novu izgradnju, unapreenje hotelskog poslovanja moe biti i vee nego to bi to proizlazilo iz visine netto investicija. Nove investicije su ona ulaganja koja su upotrijebljena za nabavku nove stalne imovine (npr. izgradnju novih kapaciteta) i poveanje tekue imovine. Kod investiranja razlikujemo aktivizacijski i aktivni period. Aktivizacijski traje od trenutka donoenja investicijske odluke, pa do dovretka investicijskog dobra, a aktivni poinje od trenutka dovretka investicijskog dobra, kada vie ne govorimo o investiranju, ve o stalnoj ili tekuoj imovini.
Kapaciteti
Kapacitet u hotelijerstvu predstavlja sposobnost proizvodnje odreenog obujma prometa, odnosno pruanja odreenog obujma usluga. Budui da hotelijerstvo podrazumijeva obavljanje djelatnosti angairanjem odgovarajuih sredstava (zgrade, oprema ), a da su proizvodni procesi i obiljeja ponude pri pruanju usluga smjetaja te prehrane i pia razliiti, razlikujemo: smjetajni kapacitet i konzumni kapacitet Stupanj iskoritenosti kapaciteta je pokazatelj hotelskog poslovanja, a predstavlja omjer stvarnog i mogueg koritenja. Izraava se u postotku od raspoloivog kapaciteta, a esto i brojem dana potpune zauzetosti. Iskoritenost kapaciteta u pravilu se izraunava za konkretnu poslovnu godinu (365 dana ako se radi o cjelogodinjem poslovanju ili stvarni broj dana kroz koje je hotel otvoren ako se radi o sezonskom poslovanju). Kako bi se mogle pratiti sezonske oscilacije u iskoritenosti kapaciteta, ovaj se poslovni pokazatelj osim na godinjoj razini izraunava i na razini pojedinog mjeseca. U hotelijerstvu se upotrebljavaju dva naina izraunavanja stupnja iskoritenosti kapaciteta ovisno o tome prati li se prodaja kapaciteta kroz broj iznajmljenih soba ili kroz broj ostvarenih noenja: stupanj iskoritenosti kapaciteta mjeren brojem soba (%) broj iznajmljenih soba 100 broj raspoloivih soba dani pune zauzetosti % iskoritenja broj dana poslovanja 100
38
Stupanj iskoritenosti kapaciteta hotelskog odjeljenja hrane i pia moe se izraunati kao postotak broja posluenih gostiju izraunat na temelju broja sjedeih mjesta. Broj gostiju koji je mogue posluiti utvruje se tako da se broj sjedeih mjesta pomnoi koeficijentom broja gostiju koji mogu biti poslueni po jednom sjedeem mjestu tijekom radnog vremena ili za pojedini obrok. Ovisno o primijenjenom nainu posluivanja i kvaliteti usluge prethodni koeficijent u pravilu u normalnim uvjetima poslovanja iznosi izmeu 2 - 4. Pokazatelj iskoritenosti kapaciteta osobito je vaan za hotela za odmor, odnosno za hotele locirane u naim primorskim sreditima. Zbog izrazitog sezonskog karaktera poslovanja takvi su hoteli u nepovoljnom poloaju jer su sredstva uloena u njihove kapacitete obino vrlo visoka, a iskoritenost je nedovoljna i iznosi svega dvije treine prosjene iskoritenosti naih konkurenata (40% u odnosu na 60%). S obzirom na razinu iskoritenosti, razlikujemo sljedee vrste kapaciteta: 1) maksimalni kapacitet - je maksimalno mogui kapacitet ili sto postotna iskoritenost 2) realni ili radni - je ona razina iskoritenosti kapaciteta koja se ostvaruje u normalnim uvjetima poslovanja, pri emu su uraunati vremenski gubici do kojih dolazi pri smjenama gostiju, odnosno smanjena razina uporabe kapaciteta u izvan sezonskom razdoblju ili pak, uraunavajui vremenske gubitke do kojih dolazi zbog odravanja hotela, godinjeg ienja i slino 3) optimalni kapacitet - je razina iskoritenosti kapaciteta koja osigurava maksimalnu razliku izmeu prihoda i rashoda poslovanja, odnosno maksimalni profit uz normalno optereenje. To je razina kapaciteta pri kojoj se postiu najnii trokovi po jedinici usluge. Kod hotela kapacitet nije optimalno iskoriten ako ostvaruje 100 postotnu zauzetost, jer takva zauzetost uvjetuje poveano optereenje svih hotelskih resursa, ve se o optimalnoj iskoritenosti govori ako je hotel zauzet na godinjoj razini izmeu 80 - 90%. IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE Da bi ispunio svrhu zbog koje je osnovan, hotel, mora raspolagati ljudima koji u odreenoj organizaciji obavljaju dodijeljene im poslove. Isto tako, hotel mora raspolagati i odreenom imovinom, koju ljudi koriste u procesima pripreme i pruanja razliitih hotelskih usluga. Ljudski imbenik, koji se u ekonomici oznaava pojmom ljudski kapital obuhvaa znanja, sposobnosti i talentiranosti svakog pojedinog zaposlenika. Imovina koja se pri tom koristi oznaava se pojmom fiziki kapital. Fiziki kapital, odnosno imovina hotela, vrijednosti su kojima hotel raspolae da bi ostvario planirani poslovni pothvat i tako ostvario odreenu korist. Vrijednost i struktura imovine ovise o veliini hotela, organizacijskoj strukturi, dostignutom stupnju tehnolokog razvitka i ostalim imbenicima. Imovina hotela moe imati fiziki oblik, kao to su hotelske zgrade ili oprema. Dio imovine je i gotovina kojom raspolae hotel kako bi financirao svoje poslovne aktivnosti. Imovina moe imati i nefiziki pojavni oblik na osnovu kojega hotel ostvaruje potraivanje ili neki drugi oblik prava. Imovina se u raunovodstvu prikazuje odreenim novanim vrijednostima, a sve prema iznosu gotovine koja je ranije bila uloena u pribavljanje iste. Imovina se vrednuje prema trinoj cijeni u trenutku pribavljanja (jer hotel ne bi pristao platiti
39
vie). Imovina se - u bilanci stanja, prikazuje na jednoj strani (lijevoj) i oznaava se pojmom aktiva, dok se na drugoj strani (desnoj) prikazuju obveze i kapital za pribavljenu imovinu i oznaavaju se pojmom pasiva. Imovina se prikazuje po istoj vrijednosti kao i vrijednost dugova koji rezultiraju pribavljanjem imovine, te se utvruje matematika jednakost izmeu aktive i pasive, odnosno tzv. bilanna jednakost. Aktiva daje podatke o nainima koritenja imovine, a pasiva o izvorima imovine. Pod kapitalom mislimo na dio neijeg bogatstva koji se upotrebljava u poslovnom pothvatu radi stjecanja materijalnih korist, obino u obliku gotovine. U ekonomici se pod kapitalom misli na fiziku imovinu u bilo kojem pojavnom obliku, dok se u svakodnevnom govoru izraz kapital upotrebljava za koliinu novca koja je rezultat prethodne tednje. Osnovne karakteristike kapitala su: 1) da je formiran s namjerom da bude utroen 2) da povea produktivnost ostalih imbenika proizvodnje (zemlje i rada) Investiranje kapitala u hotelske proizvodne procese oituje se kroz ulaganje u ljude i imovinu, pri emu postoji vrlo velika razlika u mjerljivosti efikasnosti meu njima. Efikasnost ulaganja u imovinu moe se precizno izmjeriti povratom uloenih novanih sredstava, za razliku od efikasnosti ulaganja u ljude to nije mogue izmjeriti. Hotelsko poslovanje je nemogue bez ljudskog imbenika, a ulaganje u kvalitetno osoblje osigurava dugoronu perspektivu poslovanja svakog hotela.
Imovina
Neovisno o pojavnom obliku, imovina se u hotelu koristi na razliite naine, to jest obavlja razliite funkcije. Imovina u tom smislu poprima razliite funkcionalne oblike. Karakteristike imovine koja se koristi u odreenom hotelu ovise o vrsti hotela, asortimanu ponude i kapacitetima, organizacijskoj strukturi, hotelskoj poslovnoj politici i drugim imbenicima. Prema pojavnom obliku imovina se moe razvrstati u sljedee osnovne skupine:21 1) 2) 3) 4) gotovina materijalne stvari potraivanja i ostala prava aktivna vremenska razgranienja (unaprijed plaeni trokovi)
S aspekta funkcioniranja imovine u poslovnom procesu imovinu razvrstavamo na: 1) stalnu imovinu 2) tekuu imovinu Hotelijerstvo karakterizira dominantan udio stalne imovine, koja ini od 80 90% od ukupne vrijednosti hotelske imovine.22Unutar stalne imovine najznaajniji dio
21 22
Grupa autora, Raunovodstvo I, (Zagreb: SRIF RH, 1992.), str. 59. U ukupnom gospodarstvu udio stalne imovine u ukupnoj vrijednosti imovine iznosi oko 40%.
40
pripada materijalnoj imovini - oko 90%. To je posljedica visoke vrijednosti hotelskih zgrada, koje predstavljaju osnovni dio imovine svakog hotela. Poetni oblik svake vrste imovine je gotovina, tj. novac, koji predstavlja svojevrsnu energiju jer omoguava pokretanje tijeka procesa proizvodnje i njegovo normalno odvijanje. Novac je neophodan za stavljanje u funkciju stalne imovine i angaman zaposlenika, a nedostatak novca za posljedicu moe imati potekoe ili pak zaustavljanje cjelokupnog proizvodnog procesa. Da bi proces proizvodnje bio kontinuiran, cirkulacija tekue imovine mora biti stalna - im iz poetne faze (gotovina) ue u drugu (zalihe potrebnog materijala), ve u prvu fazu treba ui nova koliina imovine, tako da se tekua imovina javlja stalno u svim fazama i pojavnim oblicima u obujmu i strukturi koje definira specifinost poslovnog zadatka odreenog hotela.
Obveze
Kao i svaka tvrtka tako i svaki hotel ima dugove. Bez obzira da li se radi o najveim i najuspjenijim hotelima i neovisno o imovini kojom raspolau, kupnjom razliitih materijala, opreme, gradnjom dodatnih kapaciteta ili primanjem usluga i mnogim drugim poslovnim aktivnostima stvaraju se dugovi, odnosno obveze prema dobavljaima. Obveze po osnovi tih dugova hoteli imaju do njihova podmirenja. U konanici, hoteli i sve druge tvrtke ne samo da ne izbjegavaju dugove, ve se nastoje koristiti kupovinom razliitih proizvoda putem kredita jer je ovakva kupnja uglavnom povoljnija od kupnje za gotovinu.23 Da bi osigurali kontinuitet i unaprijedili poslovanje, hoteli vrlo esto povrh imovine koju su vlasnici uloili u isti, posuuju gotovinu od banaka ili drugih financijskih institucija koje se bave posuivanjem novca. Posuivanjem novca putem zajma za bilo koju namjenu, hotel stvara dugove koji se nazivaju kreditne obveze, a posuiva gotovine postaje kreditor. Za razliku od kreditnih obveza, dugovi nastali kupnjom na primjer namirnica i pia za potrebe tekueg odvijanja poslovanja, koje e hotel platiti u roku uobiajenom za takva plaanja, ne ugovaraju se formalnim ugovorima.24 Obveze hotela korespodentni su s imovinom hotela pa se mogu klasificirati jednako kao i imovina, odnosno kao: 1) dugorone obveze 2) tekue obveze
Likvidnost i solventnost
Likvidnost je sposobnost tvrtke da u roku podmiri sve svoje tekue obveze, a solventnost predstavlja sposobnost tvrtke da u roku udovolji svojim dugoronim obvezama.25 Pojam likvidna sredstva koristi se za opisivanje gotovine i imovine koja je odmah zamjenjiva za gotovinu. Za razliite pojavne oblike imovine moe se rei da pokazuju razliite stupnjeve likvidnosti. Gotovina, sukladno definiciji, sama po sebi
23
Koritenje kredita smatra se financijskom polugom. Vie o ovome pogledaj u: James C. Van Horne, Financijsko upravljanje i politika (Financijski management), deveto izdanje (Zagreb: MATE, 1993.). 24 Prilagoeno prema: grupa autora, Raunovodstvo I, (Zagreb: SRIF RH, 1992.), str. 67. 25 Pojam likvidnost dolazi od latinske rijei - liquidus, koja znai tekui, koji tee, a pojam solventnost takoer od latinske rijei - solvere, koja znai rasistiti, platiti, namiriti.
41
najlikvidnija je imovina, dok njeni drugi pojavni oblici imaju razliite stupnjeve likvidnosti ovisno o lakoi s kojom se mogu zamijeniti za gotovinu. Likvidnost imovine ima dvije dimenzije - vrijeme potrebno za njeno konvertiranje u gotovinu i stupanj izvjesnosti iste konverzije (u svezi s cijenom koja se moe postii za konkretni pojavni oblik imovine). to je potrebno vrijeme za cirkulaciju imovine krae, to za isti poslovni rezultat (profit) treba angairati manje gotovine. Dakle, bra cirkulacija imovine rezultira veom likvidnosti hotela. Hotel se moe nai u odreenim tipinim likvidnosnim situacijama: likvidnost prekomjerna - za posljedicu ima nepotrebne gubitke, umanjuje ekonominost i profitabilnost poslovanja, te je zbog tetnosti treba izbjegavati; optimalna - optimalna brzina i obujam cirkulacije imovine; nezadovoljavajua - sporija ili pak cirkulacija imovine u uem obujmu od potrebnog za nesmetano funkcioniranje hotela; nelikvidnost privremena - zastoj u cirkulaciji imovine za odreeno, krae razdoblje, ali koja se ponovo uspostavlja; trajna - nastaje kada hotel trajno ne moe uspostaviti ponovnu cirkulaciju imovine. Solventnost je poslovna kategorija koja je u svezi s tijekovima gotovine. Odliv gotovine iz hotela ne moe biti vei od ukupne raspoloive koliine gotovinskih sredstava. Meutim, moe biti manji od dospjelih obveza plaanja, ime nastaje stanje insolventnosti. Solventnost je uvjetovana odnosom raspoloive gotovine i obveza plaanja. Pokazatelji solventnosti mjere iznos do kojega se hotel financira preko zaduivanja. Mjeri se na jedan od sljedea dva naina: 1) poetno stanje gotovine hotela + prilivi gotovine - dospjele obveze > ili = 0 2) poetno stanje gotovine hotela + prilivi gotovine / dospjele obveze > ili = 1 Insolventnost se moe javiti kao privremeni zastoj u plaanjima dospjelih obveza hotela to je mogue otkloniti primjenom odreenih mjera u financijskom poslovanju ili pak kao obustava plaanja. U sluaju obustave plaanja za hotel se u skladu sa zakonom primjenjuju mjere sanacije, steaja ili likvidacije.
Kapital
Kapital hotela pripada njegovim vlasnicima. Neovisno o obliku vlasnitva, kapital je matematiki jednak ukupnoj vrijednosti imovine umanjenoj za sve dugove hotela.26
26
U irem smislu pod kapitalom podrazumjevamo i dugorone obveze. Vie o tome pogledaj u James C. Van Horne, op.cit., str. 73.
42
Ukupna vrijednost imovine hotela poveava se sa svakom kupnjom imovine do trenutka podmirenja duga za kupljeno ili sa svakim posuivanjem novca od banke. Kako se istodobno s tom kupnjom ili posuivanjem novca poveavaju i dugovi hotela, to kapital vlasnika ostaje nepromjenjen. Vlasniki kapital se moe poveati na dva naina: 1) dodatnim ulaganjem vlasnika i 2) dobitkom ostvarenim poslovanjem PRIHODI, UINCI I PRIMICI Pod prihodima se podrazumijeva priljev gotovine, potraivanja ili drugih naknada koji proizlazi iz tijeka redovitih poslovnih aktivnosti hotela. Prihodi se mjere potraivanjima od gostiju za pruene im usluge, a iz prihoda se iskljuuju sve naplaene svote gotovine na ime treih osoba - na primjer naplaeni PDV ne predstavlja prihod odreenog hotela, ve je to prihod prorauna Republike Hrvatske. Prihodi podrazumijevaju ulazak novih vrijednosti u hotelski poslovni sustav. Ovisno o karakteru prihoda i njihovu pojavnom obliku razlikujemo: 1) prihode poslovanja - oni su u normalnim uvjetima poslovanja najzastupljeniji prihodi hotela 2) prihodi financiranja - nastaju plasiranjem vlastitog kapitala na trite (npr. prihodi po osnovi kamata to ih ostvarujemo od odobrenog kratkoronog zajma nekoj tvrtki iz okruenja) 3) izvanredni prihodi - javljaju se neplanski, a rezultiraju poveanjem imovine ili smanjenjem obveza Uinci predstavljaju sve na odgovarajui nain procijenjene rezultate poslovnih aktivnosti koji imaju karakter hotelske usluge. Uinak je pojam koji se prije svega vezuje uz interni obraun rezultata poslovanja. Management odreenog hotela ne interesiraju podaci o prihodima u onoj mjeri u kojoj ga interesiraju podaci o uincima, jer se uinci smatraju aktivnou u svrhu ostvarenja hotelskih ciljeva, koji rezultiraju prodajom odreenih usluga potroaima Primici predstavljaju ulaske gotovine u hotel, a prema karakteru naplate javljaju se kao primici u gotovini i obraunski primici.
RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI

Rashodi predstavljaju rtvovane resurse u stvaranju hotelskih prihoda kojim pripadaju. Rashodi osim ulaganja u svrhu stvaranja uinaka mogu nastati i kao neutralna potronja povezana s nastankom izdataka. Dakle, rashodi mogu, ali i ne moraju nastati u skladu sa svrhom i ciljem poslovanja, s obzirom na to da se u rashode ukljuuju i razliiti neposlovni utroci i gubici. Rashodi predstavljaju negativnu komponentu poslovnog rezultata hotela jer rezultiraju poveanjem obveza ili smanjenjem imovine i kapitala.
43
Nastajanje rashoda uvijek je povezano s realnim utrokom naturalnih vrijednosti ekonomskih dobara. Najvei dio rashoda nastaje u osnovnom poslovnom procesu prilikom stvaranja uinaka - taj dio rashoda nazivamo trokovima. Ovisno o njihovom karakteru i pojavnom obliku razlikujemo sljedee vrste rashoda: 1) rashode poslovanja - najzatupljeniji su u normalnim uvjetima poslovanja; 2) rashodi financiranja - nastaju u uvjetima nedostataka vlastitog kapitala ili visoke inflacije (npr. kamate na zajam) 3) izvanredni rashodi - ne mogu se predvidjeti Trokovi predstavljaju rtvovane resurse radi postizanja cilja. Oni su najznaajniji dio hotelskih rashoda, a nastaju u skladu sa svrhom i ciljem poslovanja. Trokovi su ustvari vrijednosno izraeni utroci rada, stalne i tekue imovine te tuih usluga uloenih u hotelske procese pripreme i pruanja razliitih usluga. Pod izdacima mislimo na izdavanje, odnosno smanjenje gotovine hotela. Izdaci, analogno kao primici mogu biti gotovinski ili obraunski. Nastaju prilikom stvaranja uinaka, ali mogu nastati i neovisno o tome, tako da mogu i ne moraju imati karakter troka. Utroci predstavljaju fiziko ulaganje materijalnih vrijednosti u svezi stvaranja uinaka. Oni se najee izraavaju u fizikim jedinicama mjere - dakle, u gramima, litrama, komadima itd. Da bi se uope mogao pokrenuti bilo koji proces proizvodnje potrebno je u njega ulagati odreene koliine resursa. Pod ulaganjem mislimo na troenje jer se resursi rtvuju kako bi se postigli definirani ciljevi poslovanja, a to je u hotelijerstvu ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje zahtjeva, elja i potreba potroaa. Cilj troenja u hotelijerstvu je dobivanje novih usluga, pri emu trebamo nastojati da one budu jo vrednije i jo korisnije od resursa utroenih za njihovu proizvodnju. Trokovi su pretpostavka poslovanja i ne smijemo ih promatrati u negativnom kontekstu. Naime, svaki se troak isplati ako za rezultat ima vee dugorone koristi od vrijednosti utroenih resursa. Meutim, mogunost troenja resursa nije neograniena, ve je potrebno da se njihova ulaganja u proizvodne procese kreu u ogranienim okvirima. Ogranienje potronje u svrhu proizvodnje odreenih hotelskih usluga je u cijeni koja se na tritu za iste moe postii. S obzirom da su prodajne cijene hotelskih usluga trine kategorije koje se formiraju u uvjetima konkurencije veliina hotelske dobiti je u izravnoj ovisnosti o veliini trokova angairanih za proizvodnju odreenih usluga. Poveanje prodajne cijene trite moe vrlo loe primiti, stoga se svaki hotelski management treba orijentirati na kontrolu trokova, jer u uvjetima snane konkurencije jedino utede na trokovima poveavaju dobit. Za svaki je hotel u dugoronom smislu bitno biti jeftiniji od konkurencije za istu razinu kvalitete ponude ili nuditi vie za istu cijenu. To znai da za konkretni hotel ako eli ostati konkurentan, trokove poslovanja u relativnom iznosu stalno treba smanjivati. Poveanje obujma proizvodnje podrazumijeva i poveanje ukupnih trokova. Meutim, ako se u relativnom iznosu smanje trokovi poslovanja to e znaiti da se po jedinici uinka (pruena usluga) angaira manja koliina i vrijednost resursa nego u prethodnom razdoblju. Cilj svakog hotela, stoga, treba biti kontinuirano smanjivati trokove po jedinici uinka. Bilo koji hotel moe raunati na dugoroan uspjeh ako nije skuplji ili ako je jeftiniji od ostalih, to jest konkurentskih
44
hotela. Nuditi jeftinije usluge nuno ne treba znaiti imati najnie trokove, jer se odreeni hotel moe opredijeliti za takvu politiku trinog nastupa po kojoj e poslovati s viim trokovima i usluge nuditi po viim cijenama, ali uz veu kvalitetu. Trokovima se moe pristupati s razliitih aspekata te ih je mogue i razvrstati prema razliitim kriterijima. prema pojavnom obliku razlikujemo sljedee prirodne vrste trokova: trokovi materijala trokovi usluga trokovi osoblja amortizacija nematerijalni trokovi trokovi financiranja
prema mjestima nastanka (koja mogu biti glavna i pomona, a radi se o organizacijskim jedinicama u kojima nastaju trokovi - kao na primjer kuhinja, aperitiv-bar i sl.) razlikujemo: proizvodne trokovi neproizvodne trokovi prema nositeljima, odnosno s aspekta uraunavanja trokova u cijenu hotelskih usluga razlikujemo: izravne (direktne ili neposredne) trokove neizravne (indirektne ili neposredne) trokove s obzirom na reagiranje na promjene u stupnju zaposlenosti kapaciteta razlikujemo: fiksne (stalne) trokove varijabilne (promjenjive) trokove za potrebe usporedbe i predvianja trokova razlikujemo: stvarne trokove - koje dalje dijelimo na povijesne i tekue planske trokove standardne trokove marginalne (granine) trokove ukupne trokove - (ine ih zbroj trokova koji su nastali u odreenom razdoblju, pa tako moemo govoriti o ukupnim trokovima odreenog mjeseca, kvartala, godine, sezone i sl.) prosjene trokove (trokovi po jedinici uinka, a dobijemo ih kada ukupne podijelimo s brojem uinaka)
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT PRIRODNE VRSTE TROKOVA I NJIHOVO OBUHVAANJE MJESTIMA I NOSITELJIMA
45 PREMA
Osnovna podjela trokova je ona koja se temelji na porijeklu njihova nastanka. To je podjela trokova na prirodne vrste, odnosno prema pojavnim oblicima, koja omoguuje utvrivanje svrhe zbog koje su odreeni trokovi nastali. Ova se podjela u formaliziranom obliku koristi u financijskom raunovodstvu za evidentiranje i praenje trokova. Razlikujemo est skupina prirodnih vrsta trokova. U hotelijerstvu u prvu skupinu - trokove materijala - svrstavamo trokove materijala izrade (namirnice i pia), trokove energije, trokove rezervnih dijelova (npr. za hotelski vozni park) i trokove sitnog inventara. U drugu skupinu - trokove usluga - svrstavamo trokove hotelske promidbe, trokove prijevoznih usluga, trokove sajmova, trokove najamnina, trokove komunalnih usluga, trokove vanjskih usluga reprezentacije (znai, izvan hotela), trokove intelektualnih i osobnih usluga (npr. za izradu investicijske elaboracije), trokove usluga odravanja (npr. bojanja hotelske zgrade) i slino. U treu skupinu - trokove osoblja - svrstavamo trokove plaa zaposlenicima te poreze i doprinose koji se isplauju na plae i iz plaa zaposlenika. U etvrtu skupinu - amortizaciju - svrstavamo amortizaciju nematerijalne imovine i amortizaciju (deprecijaciju) materijalne imovine. U petu skupinu - nematerijalne trokove - svrstavamo dnevnice za slubena putovanja, trokove nadoknada managementu (tzv. fee), trokove osiguranja (premije osiguranja), trokove platnog prometa, razliite pristojbe, lanarine i sline. U estu skupinu - trokove financiranja - svrstavamo trokove kamata na zajmove, teajne razlike i sline. Nakon to su trokovi obuhvaeni prema prirodnim vrstama pristupa se obraunu trokova prema mjestima njihova nastanka i nositeljima ili uincima u svrhu kojih su nastali. Obraun trokova poinje na pomonim mjestima troka (npr. raunovodstvo, odjel nabave, kotlovnica i sl.) koji se prevaljuju na glavna mjesta troka (restoran, aperitiv-bar i sl.) kojima se zaraunavaju kao sekundarni trokovi. Dakle, ukupne trokove pojedinog mjesta troka ine primarni (izvorni trokovi glavnog mjesta) i sekundarni trokovi. Ukupni trokovi glavnih mjesta tada se prenose na nositelje. S aspekta podjele trokova prema mjestima njihova nastanka uobiajena je podjela trokova na proizvodne i neproizvodne trokove, pri emu vrijedi sljedee: proizvodni trokovi + neproizvodni trokovi = ukupni trokovi Ukupni trokovi predstavljaju zbroj svih trokova nastalih u odreenom razdoblju. Ukupne trokove obino svrstavamo u tri osnovne skupine: 1) trokovi materijala izrade 2) trokovi plaa izrade 3) trokovi reije (proizvodne i ope reije) Proizvodne trokove ine trokovi materijala i plaa izrade i trokovi proizvodne reije. Trokovi materijala i plaa izrade su primarni trokovi odreenog mjesta troka, dok se trokovi proizvodne reije ne mogu povezati s odreenom hotelskom uslugom, ve nastaju kao posljedica prateih aktivnosti vezanih za procese
46
pripreme i pruanja hotelskih usluga. Trokovi ope reije ili neproizvodni trokovi su u stvari trokovi ostalih poslovnih funkcija hotela. U hotelijerstvu ih obino svrstavamo u trokove administracije (uprave) i trokove prodaje (marketinga). Da bi trokove obuhvatili prema nositeljima nuno je da ih rasporedimo na: 1) izravne (direktne ili neposredne) - one koje je mogue izravno povezati s odreenom hotelskom uslugom (npr. trokovi namirnica i pia) 2) neizravne (indirektne ili posredne) - one koje nije mogue prenijeti na odreenu hotelsku uslugu, ve ih se po posebnom kljuu rasporeuje na nositelje trokova (npr. amortizacija, premije osiguranja, administrativni trokovi i sl.) Kao nositelj troka u hotelijerstvu moe biti: pojedina usluga - na primjer usluge smjetaja, usluge pia; grupa usluga - na primjer pansionske usluge, izvan pansionske usluge; segment djelatnosti - na primjer odjeljenje smjetaja, odjeljenje hrane i pia; i slino. TROKOVI S OBZIROM NA REAGIRANJE NA PROMJENE U STUPNJU ZAPOSLENOSTI S obzirom na reagiranje na promjene u stupnju zaposlenosti trokove dijelimo na: 1) fiksne (stalne) trokove 2) varijabilne (promjenjive) trokove Za ralanjivanje trokova na fiksne i varijabilne koristimo sljedee metode: logike metoda - temelje se na ekonomskoj logici zakonitosti ponaanja pojedinih vrsta trokova s obzirom na promjene u stupnju zaposlenosti; iskustvena metoda - temelji se na podacima o trokovima iz prethodnih razdoblja poslovanja hotela (tj. na analizi raunovodstvene evidencije trokova); matematike metode - temelje se na pretpostavci da se razlika u ukupnim trokovima za dva razliita stupnja zaposlenosti odnosi na varijabilne trokove, jer se fiksni ne mijenjaju.
Fiksni trokovi
Fiksni trokovi su oni trokovi koji u svom ukupnom iznosu ostaju nepromijenjeni bez obzira na to da li se mijenja stupanj zaposlenosti na koji se oni odnose. Ovi su trokovi preteno rezultat postojanja stalne imovine, znai ovise o veliini smjetajnih kapaciteta i o pripremljenosti hotela za njegovo iskoritenje. U hotelijerstvu u fiksne trokove ubrajamo plae stalnih zaposlenika, amortizaciju, trokove najamnine, premije osiguranja, kamate na zajmove itd. Oni uobiajeno ine oko 60 - 70% strukture ukupnih trokova hotela. Hotel u cijelosti mora obuhvatiti te trokove neovisno o stupnju zaposlenosti. Na primjer ako amortizacija na godinjoj razini za hotel koji posluje sezonski iznosi
47
100.000 kuna mjeseno, ona se nee promijeniti niti u sezoni kada hotel posluje, niti izvan sezone kada je hotel zatvoren. Dakle, fiksni trokovi se u ukupnom iznosu ne mijenjaju s promjenama u stupnju zaposlenosti kapaciteta, dok s druge strane, rasporeeni po jedinici uinka porastom proizvodnje opadaju. U hotelijerstvu fiksni trokovi ine oko 70% ukupnih trokova poslovanja. S obzirom da su ovi trokovi dominantni i da se poveanjem proizvodnje po jedinici uinka smanjuju, zadovoljavajui se poslovni rezultat treba pokuati postii poveanjem prometa, a ne dizanjem cijena, kao to se to esto ini. Ukupni fiksni trokovi u 000 Kn 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 iznajmljenih soba FT
Fiksni trokovi po jedinici uinka u Kn 2.000 1.500 1.000 500 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 iznajmljenih soba F T po jedinici uinka
Ovi jednostavni grafiki prikazi pokazuju da nedovoljna iskoritenost hotelskih smjetajnih kapaciteta za posljedicu imaju visoke trokove po jedinici usluge, jer su one po jedinici optereene veim iznosom fiksnih trokova. S druge strane, to znai da se poveanjem iskoritenosti kapaciteta fiksni trokovi po jedinici usluge smanjuju, tako da se postiu utede koje pridonose boljem poslovnom rezultatu hotela.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Fiksni trokovi se mogu podijeliti na:
48
1) apsolutno fiksne - koji se ne mijenjaju s poveanjem ili smanjenjem u stupnju zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu apsolutno fiksni trokovi su amortizacija (obraunata po vremenskoj metodi), trokovi odravanja, plae (stalnih) zaposlenika, premije osiguranja, najamnine, vei dio administrativnih i trokova prodaje; 2) relativno fiksne - koji su nepromjenjivi jedino u okviru pojedinih zona zaposlenosti, to jest iskoritenosti kapaciteta. Prelaskom iz zone nie iskoritenosti u zonu vie iskoritenosti kapaciteta skokovito rastu. To znai da se razlikuju visine fiksnih trokova pri iskoritenosti kapaciteta od 40%, od onih pri stupnju iskoritenosti od 80%. U hotelijerstvu relativno fiksni trokovi su plae sezonskih zaposlenika, dio trokova grijanja i osvjetljenja, dio administrativnih i trokova prodaje i drugi. Ukupni relativno fiksni trokovi u 000 Kn 7 6 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka ukupni relativno FT
Prosjeni relativno fiksni trokovi (po jedinici uinka) u Kn 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka
Varijabilni trokovi
Varijabilni trokovi su oni trokovi koji se mijenjaju ovisno o promjenama u stupnju zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu je jedan od glavnih
49
predstavnika varijabilnih trokova troak materijala - namirnica i pia. Na primjer, hotelski restoran treba imati normative o utroku namirnica i pia za svaku pojedinu uslugu hrane i pia. Ako elimo pripremiti obroke za 10 gostiju tada normative jednostavno pomnoimo s 10 i dobijemo potrebne koliine materijala izrade. Dakle, s poveanjem stupnja zaposlenosti hotelskog restorana rastu i trokovi materijala. U hotelijerstvu u varijabilne trokove moemo uvrstiti trokove materijala izrade (namirnica i pia), trokove potronog materijala (npr. za ienje, razliiti dodaci jelima i sl.), amortizacija obraunata po funkcionalnoj metodi, trokovi energenata - elektrine energije, plina, goriva, loiva ulja i sl.) i druge. Oni uobiajeno ine oko 30-40% strukture ukupnih trokova hotela. Varijabilni trokovi rastu poveanjem u stupnju zaposlenosti kapaciteta. S obzirom na brzinu njihova porasta u odnosu na poveanje u stupnju zaposlenosti, razlikujemo: 1) proporcionalno varijabilne trokove - koji se poveavaju ili smanjuju sukladno poveanju ili smanjenju stupnja zaposlenosti kapaciteta; 2) progresivno varijabilne trokove - koji se poveavaju bre nego se poveava stupanj zaposlenosti (esto poveanje zaposlenosti kapaciteta rezultira i veim kartom ili gubicima u proizvodnji); 3) degresivno varijabilne trokove - koji se poveavaju sporije nego to se poveava stupanj zaposlenosti kapaciteta (trokovi potronog materijala u hotelskoj kuhinji rastu sporije nego to raste koliina pripremljenih obroka, ime se ostvaruju odreene utede). Ukupni varijabilni trokovi u 000 Kn 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Prosjeni varijabilni trokovi (po jedinici uinka) Kn 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka progresivni V T proporcionalni V T degresivni V T progresivni V T proporcionalni V T degresivni V T u 00 obroka
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT ANALIZA TOKE POKRIA
50
Pomou ove analize utvruje se odnos izmeu trokova, stupnja zaposlenosti i dobiti pri razliitim razinama aktivnosti. Osobito se upotrebljava za potrebe kratkoronog planiranja. Analiza toke pokria uzima u obzir razliita ponaanja trokova u odnosu na prihode. Naime, neki se trokovi u odnosu na prihode ponaaju neutralno, dok su neki proporcionalni ili neproporcionalni. Promjene u strukturi prihoda uvjetuju razliite udjele pojedinih vrsta trokova u prihodima. Za svaku hotelsku uslugu vrijede drukiji odnosi izmeu trokova i cijena. Temeljna pretpostavka ove metode je da ako su prodajne cijene vee od varijabilnih trokova, poveanje stupnja zaposlenosti - pruenih hotelskih usluga omoguuje poveanje u pokriu fiksnih trokova i eventualno ostvarivanje dobiti. To znai da je i za ona razdoblja kada nema znaajnog intenziteta potranje za hotelskim uslugama isplativo poslovati, jer svaka prodana usluga za rezultat ima smanjivanje gubitaka, to jest poveanje dobiti. Toka pokria Kn toka pokria dobit VT FT gubitak 0% 50% 100% % zaposlenosti kapaciteta prihodi
Toka u kojoj se izjednaavaju ukupni trokovi s prihodima naziva se tokom pokria (break even point). U ovoj toki hotel ostvarenim prihodima pokriva trokove poslovanja, dok je dobit jednaka nuli. Dosizanje toke pokria s obzirom na porast stupnja zaposlenosti kapaciteta ovisi o razlici izmeu prodajne cijene hotelskih usluga i ukupnih trokova (fiksni trokovi + varijabilni trokovi). Poveanje cijena hotelskih usluga ima najsnaniji utjecaj na poveanje razine dobiti. Meutim, potranja za hotelskim uslugama je izrazito elastina. Stoga, slijedi da takva poslovna politika moe biti vrlo opasna po dugorone ciljeve hotela, jer u pravilu izaziva pad prodaje, ali i reakcije konkurenata Sniavanje trokova i poveanje stupnja zaposlenosti (ustvari - prodaje hotelskih usluga), u tom smislu, smatraju se ispravnim poslovnim potezima. MARGINALNI (granini) TROKOVI Marginalni ili granini trokovi jesu trokovi posljednjeg stupnja zaposlenosti. Nastaju kao rezultat porasta proizvodnje za jo jedan - posljednji uinak, kada se stupanj iskoritenosti kapaciteta povea za jednu jedinicu (uslugu) to
51
za posljedicu ima porast ukupnih trokova za odreeni iznos. Taj iznos predstavlja vrijednost marginalnih trokova. Vrijednosti marginalnih trokova dobije se omjerom porasta ukupnih trokova u odnosu na porast stupnja iskoritenosti kapaciteta. Formula za izraunavanje marginalnih trokova: porast ukupnih trokova porast stupnja iskoritenosti kapaciteta Kao priblina vrijednost marginalnih trokova, u praksi se obino uzimaju varijabilni trokovi. Naime, svaka dodatna hotelska usluga izaziva dodatne trokove i rezultira dodatnim prihodima. Dodatni trokovi po jedinici uinka mogu biti samo prosjeni varijabilni trokovi, jer se jedino oni ne mijenjaju s promjenom u stupnju zaposlenosti. STANDARDNI TROKOVI Standardni trokovi su proraunani trokovi za pruanje odreene hotelske usluge. Ovi se trokovi utvruju po jedinici uinka i svrha im je odrediti koliki bi trebali biti stvarni trokovi u normalnim uvjetima poslovanja. Ako se stvarni trokovi razlikuju od standardnih (tj. ako su vii), standardni trokovi se nee mijenjati navie, kao na primjer ako je hotelska kuhinja poveala potronju namirnica za spravljanje odreenog broja obroka krivnjom zaposlenika. Standardni trokovi u hotelijerstvu pokazuju koliki bi trebali biti trokovi materijala izrade, trokovi plaa i trokovi proizvodne reije. Razlikujemo sljedee standardne trokove: temeljni standardni trokovi - dugoroni standardi koji se ne mijenjaju tijekom duljeg niza godina; idealni standardni trokovi - optimalni standardi koji ne ukljuuju zastoje u radu, smanjenje stupnja zaposlenosti i rasipanje materijala izrade, ve se temelje na idealnim utrocima vremena i materijala; dostini standardni trokovi - temelje se na uinkovitim ali ne idealnim uvjetima poslovanja; tekui standardni trokovi - kratkoroni standardi koji se temelje na tekuim uvjetima poslovanja.
RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU

Pod racionaliziranjem trokova podrazumijeva se snienje trokova koje je mogue postii boljom organizacijom proizvodnog procesa i nadzorom nad uporabom imbenika u procesima pripreme i pruanja hotelskih usluga. Prilikom racionaliziranja, trokove je potrebno sagledati u odnosu na prihode. U hotelijerstvu najznaajnije trokove predstavljaju trokovi rada koji ine oko 35-
52
40% i trokovi materijala izrade (namirnica i pia) koji ine oko 10-15% ukupnih hotelskih prihoda. Pred hotelom postoje brojne mogunosti snienja trokova. Praktiki se svaki troak moe sniziti, to jest svesti na potrebnu i nunu razinu. Meutim, u ni kojem sluaju se ne smiju sniavati oni trokovi ija bi sniavanja, makar i u najmanjoj mjeri, naruila kvalitetu hotelskih usluga. Mogue je postii racionalizaciju sljedeih vrsta trokova: materijalnih trokova trokova rada trokova razliitih poslovnih funkcija Materijalne trokove je mogue sniziti: koliinski uinkovitijom uporabom materijala, osobito namirnica, smanjenjem kala i rasipa veim stupnjem zaposlenosti kapaciteta sastavom jelovnika i kombiniranjem jela boljom organizacijom rada vrijednosno nabavom po povoljnijim cijenama postizanjem povoljnijih cijena transporta uvoenjem stimulacija novanim stimulacijama za postizanje uteda postizanjem povoljne radne klime i meuljudskih odnosa supstitucijom materijala jeftinijim, uz uvjet da to ne teti kvaliteti usluga pruenih gostu. Trokove rada je mogue sniziti: poveanjem produktivnosti rada plaanjem po uinku (to je stimulativnija raspodjela) stvaranjem povoljnijih uvjeta rada boljom organizacijom rada smanjenjem fluktuacije, posebno sezonskih zaposlenika Trokove pojedinih poslovnih funkcija, u prvom redu, je mogue sniziti boljom organizacijom rada svake od njih.
POJAM I VRSTE CIJENA

Cijena je vrijednost proizvoda izraena u novcu. Cijene su bitan element trita, stoga, funkcije cijena proizlaze iz funkcija trita. Cijene prenose odreene informacije - na primjer o standardu (standard je propisana kvaliteta) hotelskih usluga. Gospodarske subjekte (hotele) potiu na usvajanje manje skupih metoda
53
proizvodnje, odnosno orijentiraju ih na koritenje resursa u najvrijednije svrhe. Cijene su funkcija raspodjele prihoda jer proizvoaima osiguravaju financijsku podlogu poslovanja, dok potroai ovisno o mogunostima rasporeuju raspoloive kupovne fondove na odreene proizvode. Cijene, dakle, imaju razliita znaenja za potroaa i proizvoaa. Cijena je za potroaa iznos novca koji on eli ili moe platiti za odreeni proizvod (npr. hotelske usluge). Potroa izmeu razliitih mogunosti na tritu bira one proizvode koji mu predstavljaju odreenu vrijednost. S druge strane, za proizvoaa je cijena izvor prihoda, odnosno dobiti. Cijena treba pokriti sve trokove proizvodnje i jo osigurati odreenu visinu dobiti jer je to cilj proizvoaa, pri emu treba voditi rauna i o tritu - pratiti cijene konkurencije, kupovnu mo potroaa, odnose ponude i potranje i drugo. U hotelskom poslovanju razlikujemo sljedee vrste cijena: fakturna cijena - cijena koju ispostavlja dobavlja u fakturi (raunu) zbog naplate robe prodane kupcu (npr. zbog naplate namirnica, pia, potronog materijala i sl.); nabavna cijena - cijena koja se dobije kada se fakturnoj cijeni dodaju svi zavisni trokovi nabave (trokovi utovara, prijevoza, istovara, osiguranja i sl.); prodajna cijena - cijena po kojoj se obavlja prodaja potroaima, a dobije se kada se nabavnoj cijeni doda razlika u cijeni - mara i PDV. Cijene su izuzetno bitne za konkurentnost svakog hotela i u konanici odreuju uspjenost poslovanja. Naime, ako razina cijena jednog hotela znatno premauje cijene konkurentskih hotela, tada e potencijalni potroai hotelske usluge koristiti kod konkurencije - dakle, tamo gdje su povoljnije cijene. Cijene hotelskih usluga mogu se formirati na razliite naine. Bitno je da cijene odreenom hotelu omogue to vie prihode i dobit. Kako e biti formirane cijene ovisi o brojnim imbenicima. Na visinu cijena, s jedne strane, utjeu trokovi proizvodnje, a s druge strane, intezitet potranje (elastinost potranje), konkurencija, trina pozicioniranost ponude (ciljna trina skupina kojoj je usmjerena ponuda) i dravna regulativa. Intezitet potranje koji postoji na tritu za odreenom hotelskom uslugom odreuje gornju granicu cijene, dok visina varijabilnih trokova odreuje donju granicu cijene. Stupanj konkurencije i poloaj na tritu rezultiraju formiranjem razliitih cijena za iste hotelske usluge. Svi hoteli, iako u biti, nude istovrsne usluge odreuju im razliite cijene. Ako neki hotel djeluje u uvjetima vrlo razvijene konkurencije bitno e biti ogranien njenim djelovanjem u svojim nastojanjima da odredi one cijene koje eli. Hotel svoju ponudu obino formira za odreenu skupinu potencijalnih potroaa - ciljnu trinu skupinu, te ovisno o njihovim preferencijama i kupovnoj moi usklauje standarde usluga i cijene. Cijene hotelske ponude ne mogu se prvenstveno temeljiti na trokovima proizvodnje, to jest na njihovoj kvaliteti, ve se moraju temeljiti na njihovu vrednovanju od strane potroaa. Potroae primarno interesira vrijednost koju dobiju za svoj novac (value for money), to znai da se hoteli prilikom odreivanja cijena trebaju voditi vrednovanjem atraktivnosti ponude. Osnovni cilj utvrivanja cijena je ostvarivanje takvih prihoda koji e omoguivati kontinuirani proces proizvodnje. Stoga poslovni ciljevi hotela i cijene ne smiju biti u koliziji.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Za utvrivanje cijena primjenjuje se: 1) trokovni pristup 2) trini pristup Ako se cijene utvruju na podlozi trokova, mogu se primjeniti ove metode:
54
metoda odreivanja mare - cijena se formira na temelju trokova kojima se dodaje postotak zarade - mara; metoda temeljnih cijena - odreuje se ona razina cijena kod koje su pokriveni ukupni trokovi (dobit = 0). Te se cijene uzimaju kao temelj od kojega se poveavaju, a koji istovremeno pokazuje koliko se mogu cijene poveavati kako bi se osigurala profitabilnost poslovanja; metoda povrata uloenog kapitala - cijena se odreuje polazei od postavljene ciljne dobiti. Ova metoda ne uzima u obzir trite i potranju; metoda obrnutog reda - temelji se na utvrivanju cijena koje polazi od konkurentskih cijena prema trokovima. Cijena odreena ovom metodom temelji se na odreenoj trinoj cijeni i tako danoj dobiti, prema emu se smanjuju trokovi i prilagouju hotelske usluge; metoda marginalnih trokova - temelji se na injenici da se svaka cijena sastoji od odreene kombinacije prihoda i trokova. Prema ovoj metodi hotel ostvaruje maksimalne prihode uz uvjet da su marginalni trokovi jednaki marginalnom prihodu. Ako se cijene utvruju trinim pristupom, odreuju se one cijene koje prihvaa trite. Pri tome se uzimaju u obzir cijene koje primjenjuje konkurencija, struktura trokova, ciljevi politike prodaje i poslovna politika hotela. U hotelijerstvu ti ciljevi odreuju utvrivanje razliitih cijena, koje se primjenjuju prema razliitim ciljnim skupinama, sezoni i obujmu potranje. U hotelijerstvu, stoga, cijene dijelimo na: 1) cijene koje se primjenjuju u izravnoj prodaju - objavljuju se u cjeniku hotelskih usluga. Radi se o najviim cijenama koje se primjenjuju u razdobljima visoke potranje (pica sezone), odnosno o niim razinama cijena koje se primjenjuju u razdobljima smanjenog inteziteta potranje (izvan sezone); 2) cijene koje se primjenjuju u neizravnoj prodaji - ugovorene su cijene i uvijek su nie od cijena objavljenih u cjeniku. Ove se cijene ugovaraju s putnikim agencijama - organizatorima putovanja, koje formiraju i prodaju turistike aranmane. Razlikujemo alotmanske i cijene po fiksnom zakupu. Cijena nije jednom za uvijek dana fiksna veliina. Ona ima svoju donju i gornju granicu. O rasponu cijena ovisi manja ili vea sposobnost neke hotelske usluge da akumulira odreenu koliinu financijskih sredstava. Mogunost da se cijena kree u odreenom rasponu upuuje nas na zakljuak da nije ispravno utvrivati cijene samo na osnovu jednog mjerila - na primjer trokova, ve je potrebno uzeti u obzir vie mjerila - trokove, potranju, konkurenciju, karakteristike hotelskih usluga i slino.
55
KALKULACIJE
Pojam kalkulacija dolazi od latinske rijei calculatio koja znai izraunavanje. Kalkulacija je raunski postupak pomou kojega se izraunavaju proizvodne i prodajne cijene proizvoda. U hotelijerstvu izraunavamo cijene usluga smjetaja, usluga prehrane, toenja pia i drugih usluga. Prodajnu cijenu u hotelijerstvu osim zakona ponude i potranje odreuje i niz drugih imbenika. Da bi se odredila ispravna politika cijena treba utvrditi koje su najnie mogue cijene hotelskih usluga po kojima se odreenom hotelu jo isplati da posluje, najpovoljnije cijene koje se mogu postii na tritu i koliku dobit treba ostvariti u odreenim trinim uvjetima. Pravilna izrada kalkulacija ukljuuje potivanje naela tonosti, ekonominosti, prilagodljivosti i usporedivosti podataka. Naelo tonosti podrazumijeva pravilno ukljuivanje svih trokova prema odgovarajuim uincima - hotelskim uslugama, istinsko prevaljivanje neizravnih trokova na pojedine hotelske usluge kao nositelje trokova i slino. Naelo ekonominosti podrazumijeva primjenu one metode kalkulacije koja iziskuje najmanje trokove njene izrade. Naelo prilagodljivosti podrazumijeva upotrebu takve metode kalkulacije koja najbolje odgovara odreenom tipu proizvodnje. U tom smislu, za usluge smjetaja prikladna je metoda pomou ekvivalentnih brojeva, a za usluge hrane i pia dodatna metoda kalkulacije. Kod svih metoda kalkulacije bitno je osigurati usporedivost podataka jer bi u protivnom bilo onemogueno na primjer analiziranje planske i obraunske kalkulacije. Svrha kalkulacije u hotelijerstvu je da se svaka usluga optereti odgovarajuim dijelom trokova te da u cijenu urauna i odgovarajui dio dobiti. Cijena dobivena kalkulacijom ne treba predstavljati i onu cijenu po kojoj e se neka hotelska usluga prodati. U hotelijerstvu je navedeno odstupanje uobiajeno, jer se prilikom utvrivanja cijena ne moe ignorirati utjecaj trita. To je iz razloga to cijena svoju funkciju moe ispunjavati jedinu u sluaju kada je gost prihvati, odnosno kada plati odreenu hotelsku uslugu po toj cijeni. NORMATIVI U HOTELIJERSTVU Normativ je utvrena i propisana vrsta i koliina namirnica ili pia, zaina i razliitih dodataka koje treba utroiti na pripremanje odgovarajueg jela, slastice, napitka i pia prema propisanom receptu. Ovisno o vrsti usluge, namirnice i pia se vie ili manje obrauju (prerauju), pri emu se upotrebljavaju unaprijed utvrene koliine materijala izrade - odnosno, normativi materijala. Normative materijala samostalno utvruje svaki ugostiteljski objekt, a mogu se razlikovati od jednog do drugog prodajnog mjesta i u istoj ugostiteljskoj tvrtki. Normativ, osim to pokazuje koliko je materijala potroeno, isto tako, karakterizira specifinost usluga koje se pruaju gostima. Normativi se donose sa sljedeom svrhom:
56
da se utvrde koliinske jedinice utroka materijala, temeljeno na recepturi za odreeni broj obroka kod gotovih jela ili za jedno jelo po narudbi da bi se mogla izraditi kalkulacija da bi se mogao kontrolirati utroak materijala da bi se moglo planirati zalihe i dinamiku naruivanja da bi se definirale hranjive i ekonomske vrijednosti ponuenih jela da bi se udovoljilo propisima koji odreuju da gost treba dobiti narueno jelo koje sadrajem i kvalitetom odgovara naruenom, to jest odgovara odreenim standardima Pri izradi normativa prije svega se treba odrediti broj obroka za koji se normativ izrauje, odnosno veliinu koja e biti osnova za utvrivanje utroka materijala. Za hotelsku la carte restauraciju, gdje se pripremaju jela po narudbi, normativi se u pravilu utvruju za jedan obrok. Restauracije koje pripremaju vie vrsta menua kao osnovu za normativ mogu uzeti deset obroka. U pansionskim hotelima, gdje vei broj gostiju konzumira ogranieni broj menua, kao osnova za odreivanje utroka materijala moe se uzeti stotinu obroka. Normativi trebaju biti aktualni, to znai da se trebaju prilagoavati zahtjevima gostiju koji se stalno mijenjaju. Normativi se odreuju na osnovu standardnih recepata. Razlikujemo standardne kalkulacijske recepte koji se izrauju prije nego se donese odluka o cijeni u jelovniku i standardne proizvodne recepte u kojima je naveden i nain pripreme pojedinog jela. MARA Mara je u hotelijerstvu razlika izmeu nabavne i prodajne cijene neke usluge. Izraunava se u postotnom iznosu od vrijednosti utroenog materijala po nabavnoj cijeni za odreenu uslugu. Visina mare ovisi o nabavnoj cijeni namirnica i pia, dobiti koja se nastoji ostvariti, visini ostalih to jest nerasporeenih trokova, vrsti i kategoriji hotela, sezoni poslovanja, konkurenciji i slinom. Mara treba pokrivati trokove koji optereuju prodajnu cijenu odreene usluge i osigurati ostvarivanje dobiti. Naravno da se ista mara nee odrediti za sve vrste usluga. Postotak mare s kojim e se poslovati utvruje se u poslovnom planu hotela. Mara se odreuje po sljedeoj formuli: % mare (prodajna cijena - nabavna vrijednost materijala) nabavna vrijednost materijala
Na primjer, nabavna vrijednost materijala za pripremu jednog naravnog odreska iznosi 20 kn, a prodajna cijena 60 kn. Postotak mare izraunava se na sljedei nain: % mare = (60 -20) 100 / 20 = 200 % Mara se moe poveati ili smanjiti i bez promjene prodajne cijene. To se obino dogaa kada dolazi do promjena nabavnih cijena materijala ili kada se ostvare smanjenja trokova (kada dolazi do poveanja mare bez promjene prodajne cijene).
57
Maru, stoga, treba pratiti, to jest nadzirati ostvarenje mare kroz odreena vremenska razdoblja - na primjer dnevno, sedmino ili mjeseno. to je hotel vie kategorije, u pravilu ima i vie trokove to znai da e poslovati s veom marom, odnosno s veim cijenama i obratno - hoteli niih kategorija imaju nie trokove, to jest mogu poslovati s manjom marom, odnosno s niim cijenama. VRSTE KALKULACIJE Kalkulacije s obzirom na vrijeme kada se izrauju mogu biti: 1) planska kalkulacija - koja odreuje cijenu kotanja i pretpostavljenu prodajnu cijenu usluge. Planske kalkulacije se sastavljaju pred poetak poslovne godine na temelju obraunske kalkulacije za proteklo razdoblje, planskih pokazatelja i normativa (za usluge hrane i pia); 2) obraunska kalkulacija (naknadna) - sastavlja se na kraju poslovnog razdoblja na temelju raunovodstvenih podataka. Ova vrsta kalkulacije slui za utvrivanje stvarnih trokova i kontrolu planske kalkulacije. Prilikom sastavljanja obraunske kalkulacije obino se primjenjuje metoda usporedbe planiranih i ostvarenih trokova. Svrha usporedbe je utvrditi eventualna odstupanja od plana i prvi je korak u analizi tih odstupanja. Kalkulacije u hotelijerstvu jo razlikujemo prema vrsti usluge na koje se odnose - pa govorimo o kalkulaciji cijene smjetaja, kalkulaciji cijena hrane, kalkulaciji cijene pia itd. Kalkuliranje u hotelijerstvu je oteano zbog raznovrsnosti usluga, sezonskog poslovanja, oscilacija intenziteta potranje i slinog.
Metode kalkulacije
Metode sastavljanja kalkulacija ovise o brojnim imbenicima i mogu biti vrlo razliite. Osnovni imbenici koji uvjetuju primjenu konkretne metode kalkulacije jesu tehnoloki proces proizvodnje i organizacija rada. U hotelijerstvu se obino primjenjuju sljedee vrste kalkulacije: 1) djelidbena ili divizijska kalkulacija 2) dodatna kalkulacija 3) kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva Djelidbena ili divizijska metoda kalkulacije se primjenjuje kada nema potrebe da se trokove razvrstava na izravne i neizravne jer se cijena kalkulira za samo jedan proizvod (samo jednu hotelsku uslugu) koji automatski sve trokove preuzima na sebe. Ova se metoda sastoji u tome da se ukupan iznos trokova i ostali elementi cijene (dobit) podijele s brojem uinaka - pruenih hotelskih usluga. Dobiveni rezultat predstvalja cijenu po jedinici usluge. Cijena hotelske usluge se dobiva po sljedeoj formuli: ukupni trokovi + dobit broj usluga
58
Dodatna metoda kalkulacije temelji se na dodavanju neizravnih trokova u postotnom iznosu na izravne trokove hotelske usluge, odnosno trokove materijala izrade i plaa izrade. Neizravni trokovi se obraunavaju prevaljivanjem putem odreenih kljueva. Uz neizravne trokove na odreenu uslugu prevaljujemo i iznos dobiti koji se eli ostvariti. Ova je metoda vrlo slina metodi mare (s tim da mara u ugostiteljstvu kao neizravan troak uzima i plae izrade), a cijena hotelske usluge se dobiva po sljedeoj formuli: cijena po jedinici usluge = izravni trokovi + % neizravnih trokova % neizravnih trokova ukupni trokovi - izravni trokovi 100 izravni trokovi
Kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva upotrebljava se za izraunavanje cijena povezanih proizvoda, odnosno u sluajevima proizvodnje istovrsnih proizvoda koji se razlikuju po kvaliteti pa trokove nije mogue rasporediti primjenom jednostavne djelidbene metode. U tim se sluajevima uvode ekvivalentni brojevi koji odgovaraju razliitom angairanju trokova po proizvodima. U hotelijerstvu se ova metoda primjenjuje prilikom izraunavanja cijena usluga smjetaja tako da pojedinim vrstama soba i/ili hotelskim apartmanima dodjeljujemo ekvivalentne brojeve (smjetajne jedinice se mogu razlikovati po komforu, opremljenosti, pogledu npr. na more ili park i sl.). Da bi se cijene smjetaja mogle odreivati po ovoj metodi potrebni su podaci o kapacitetima (broju smjetajnih jedinica), godinji planovi prihoda i iskoritenosti kapaciteta, te godinji plan prodaje (za usluge smjetaja).

Ugostiteljstvo

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ugostiteljstvo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Sveuilite u Zadru Odjel za informatologiju i komunikologiju

mr.sc. ani Bunja Turistiko ugostiteljstvo

Zadar, oujak 2006.

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

HOTELSKE USLUGE _______________________________________________17 HOTELSKO OSOBLJE ______________________________________________18

POJAM ORGANIZACIJE ____________________________________________25 FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA ________26

IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE _______________________________________ 38

PRIHODI, UINCI I PRIMICI _________________________________________ 42

RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI __________________________42

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Prema karakteru vlasnitva:

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT RAZVITAK UGOSTITELJSTVA

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

96 380 3 245 5 840 51 050 31 347 4 898

hoteli kojima upravljaju vlasnici

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

hoteli srednje kategorije luksuzni

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Milena Peri, op.cit., str. 7.

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT 1) brutto 2) netto 3) nove

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT Fiksni trokovi se mogu podijeliti na:

Prosjeni relativno fiksni trokovi (po jedinici uinka) u Kn 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 u 00 obroka

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT ANALIZA TOKE POKRIA

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

POJAM I VRSTE CIJENA

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

HOTELSKE USLUGE _17 HOTELSKO OSOBLJE 18

POJAM ORGANIZACIJE ____________________________________25 FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA 26