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Universidade de Aveiro
DEGEI
Gesto da Qualidade, Ambiente e
Segurana
Ano Lectivo 2006/2007
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Sumrio
Qualidade: o que ?
Perspectiva histrica e evoluo do conceito de Qualidade
Elementos fundamentais da Gesto pela Qualidade Total
Filosofias de Gesto da Qualidade: o papel dos principais gurus
Referncias Bibliogrficas
Evans & Lindsay (2001), The Management and Control of Quality (cap. 1 e 3)
Saraiva & Orey (1999), Inovao e Qualidade, SPI.
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
???
????
???
Qualidade: o que ?
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Quality... you know what it is, yet you dont know
what it is. (...) But some things are better than others
are, that is, they have more quality. But when you
try to say what the quality is, part from the things
that have it, it all goes poof! (...) Obviously some
things are better than others... but whats the
betterness? ... What the hell is Quality? What is it?
(Pirsig, 1974)
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Qualidade: diferentes definies
Qualidade fazer bem a coisa certa primeira vez,
procurando sempre melhorar e satisfazer o cliente
(Dept. de Defesa dos EUA)
Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado
por um conjunto de caractersticas
(NP EN ISO 9000:2000)
A Qualidade Total um esforo continuado de
melhoria feito por todos os elementos de uma
organizao, no sentido de compreender, responder e
superar as expectativas dos clientes
(Procter & Gamble)
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
(Saraiva, 1995)
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
The first job we have is to turn out quality merchandise
that consumers will buy and keep on buying. If we
produce it efficiently and economically, we will earn a
profit, in which you will share.
William Cooper Procter
A Importncia da Qualidade
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Perspectiva histrica e evoluo do conceito de Qualidade
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
As Origens
Civilizao Egpcia
Idade Mdia:
- o trabalho dos artesos (oficinas e formao)
Revoluo Industrial:
- produo em massa
- inspeco e uniformizao
- surgimento de departamentos da qualidade
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
A Qualidade no Sculo XX - EUA, Japo e Europa
Teoria da Especializao do Trabalho (Taylor) 1911
Bell System (1920): mtodos estatsticos
Cartas de controlo (1931)
Controlo da Qualidade durante a II Guerra Mundial
Criao da ASQ (1946)
Gesto da qualidade no Japo (incio dos anos 40)
Crculos da qualidade (anos 50 e 60)
Despertar para a qualidade nas indstrias dos EUA (Anos 80): Malcolm Baldrige National
Quality Award (1987)
Despertar para a qualidade na Europa (finais dos anos 80):
- Normas ISO 9000 (1987)
- Modelo de Excelncia da EFQM (1992)
Da qualidade do produto excelncia no desempenho: Gesto pela Qualidade Total (TQM)
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Marcos Histricos da Qualidade em Portugal
1929: Criao da Comisso Electrnica Portuguesa
1948: Criao da Inspeco Geral dos Produtos Agrcolas e Industriais
1949: Adeso ISO (Organizao Internacional de Normalizao)
1952: Criao do CN (Centro de Normalizao)
1969: Criao da Associao Portuguesa para a Qualidade
1977: Criao da Direco Geral da Qualidade
1983: Criao do SNGQ (Sistema Nacional de Gesto da Qualidade)
1986: Criao do IPQ (Instituto Portugus da Qualidade)
1992: Criao do PEX Prmio de Excelncia
1993: Alterao do SNGQ para SPQ (Sistema Portugus da Qualidade)
1996: Criao da APCER (Associao Portuguesa de Certificao)
1999: Criao do CERTIF (Associao para a Certificao de Produtos)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Qualidade: influncias actuais
Parcerias
Sistemas de aprendizagem
Adaptabilidade e rapidez de mudana
Sustentabilidade ambiental
Globalizao
Conhecimento
Diferenciao e pequena escala
Alteraes demogrficas
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Qualidade: evoluo do conceito (sc. XX)
Qualidade - Produto
Qualidade - Aptidao ao uso
Qualidade - Critrios de valor
Qualidade - Orientaao para o cliente
Qualidade Total
Inspeco
Controlo
Estatstico da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto da
Qualidade
Gesto pela
Qualidade
Total
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Evoluo de uma viso baseada nos atributos do produto para um pensamento centrado no cliente
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Princpios da Gesto pela Qualidade Total (Evans e Lindsay, 2002)
nfase no cliente e nos stakeholders
Participao e trabalho de equipa
nfase nos processos e melhoria contnua
...suportados por uma estrutura organizacional
integrada, um conjunto de prticas de gesto e um
conjunto de ferramentas e tcnicas.
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
nfase no cliente e nos stakeholders
O Cliente o principal juiz da qualidade.
As organizaes devem primeiro compreender as necessidades e expectativas dos
seus clientes para poderem depois satisfaz-las e exced-las.
As organizaes devem construir relaes de parceria com os seus clientes.
Os clientes incluem os empregados e a sociedade como um todo todas as partes
interessadas.
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Participao e Trabalho de Equipa
Quem melhor conhece o seu trabalho o colaborador e , portanto, ele que melhor
sabe como melhor-lo.
A gesto deve desenvolver sistemas e procedimentos que fomentem a
participao e o trabalho de equipa.
O empowerment permite no s criar confiana e motivao nos colaboradores,
como tambm servir melhor os clientes.
O trabalho de equipa e as parcerias devem existir horizontal e verticalmente.
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
nfase nos Processos e Melhoria Contnua
Um processo uma sequncia de actividades que visa alcanar algum resultado.
Melhorar o valor atravs de novos produtos e servios
Reduzir erros, defeitos, desperdcios e custos
Aumentar a produtividade e a eficcia
Melhorar a capacidade de resposta e o desempenho temporal
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Infra-estrutura, Prticas e Ferramentas
Ferramentas Ferramentas
Pr Pr ticas ticas
Infra Infra- -estrutura estrutura
Liderana
Planeamento
Estratgico
Gesto
RH
Gesto
Processos
Gesto
Dados/Informao
Formao
Determinao
Satisfao
Colaboradores
Grfico
Tendncias
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
???
????
???
Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Gesto da Qualidade
Planeamento da Qualidade
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Melhoria da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2000)
Gesto da Qualidade - actividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizaao no que respeita a qualidade" (!SO, 2001)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Definio dos objectivos da qualidade.
Especificao dos processos operacionais necessrios para atingir os Objectivos.
Especificao dos recursos necessrios operao dos processos.
Planeamento da Qualidade Planeamento da Qualidade
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Definio de objectivos especficos (mensurveis e datados).
Medio dos desvios entre o que est a ser realizado e o que foi estabelecido nos
objectivos.
Instituio de alguma metodologia que leve reduo daqueles desvios.
Controlo da Qualidade Controlo da Qualidade
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Conjunto de todas as aces planeadas e sistemticas necessrias para
conferir a confiana adequada de que um produto ou servio satisfar
determinadas necessidades
Para existir confiana tem que haver um sistema de informao que permita:
Evidenciar que tudo est normal (p. ex. que o produto obedece aos requisitos,
que o procedimento de fabrico se comporta normalmente, que os
procedimentos e normas esto a ser seguidos)
Alertar precocemente quando algo vai mal (para que se possa parar
imediatamente a produo de defeitos)
Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
no se consegue inspeccionando mais (ou melhor)
implica utilizar tcnicas de reviso e controlo do projecto
implica aumentar a "capacidade" do processo
implica melhorar a qualidade do servio
suportada por um bom sistema de recolha, tratamento e anlise
de dados
executa-se projecto a projecto
em geral acompanhada de melhorias da produtividade
Existe uma grande disparidade entre a simplicidade das tcnicas e o
nmero de casos de sucesso!
Melhoria da Qualidade Melhoria da Qualidade
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Filosofias de Gesto da Qualidade:
o papel dos principais Gurus
J. M. Juran
W. E. Deming
P. B. Crosby
K. Ishikawa
G. Taguchi
A. V. Feigenbaum
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
A product or a service possesses quality if it helps
somebody and enjoys a good and sustainable market.
As melhorias na qualidade de produtos e servios conseguem-se
reduzindo a incerteza e a variabilidade nos seus processos de
concepo e produo.
W. E. Deming
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Melhorar a Qualidade
Diminuio Custos
Melhoria da Produtividade
Aumento da quota de mercado, com melhor
qualidade e preos mais baixos
Permanecer no negcio
Oferecer mais emprego
Cadeia de Reaco de Deming
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Demings Profound Knowledge System
Apreciar um sistema
Compreender a variao
Teoria do conhecimento
Psicologia
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
A grande maioria dos processos de uma organizao atravessam vrias funes
As partes de um sistema devem trabalhar em conjunto
Todo o sistema deve ter um propsito
A gesto deve optimizar o sistema como um todo
Sistemas
Em qualquer processo existem muitas fontes no controlveis de variao
Um variao excessiva resulta em falhas nos produtos, clientes insatisfeitos e custos
desnecessrios
Os mtodos estatsticos podem ser utilizados para identificar e quantificar a variao,
ajudando a compreend-la e conduzindo a melhorias
Variao
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
No possvel o conhecimento sem teoria
A experincia por si s no estabelece uma teoria (apenas permite descrever)
A teoria mostra relaes de causa-feito que podem ser utilizadas para fazer previses
Teoria do Conhecimento
As pessoas so motivadas intrnseca e extrinsecamente
O medo desmotiva
A gesto deve desenvolver orgulho e alegria no trabalho
Psicologia
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
O
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P
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D
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m
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g
1. Criar uma viso consistente para a melhoria de um produto ou servio.
2. Adoptar a nova filosofia e assumir a sua liderana.
3. Terminar com a dependncia da inspeco como via para a qualidade.
4. Minimizar os custos atravs da seleco de um fornecedor preferencial.
5. Melhorar de uma forma constante e contnua cada processo.
6. Promover a aprendizagem no terreno (training on the job).
7. Encarar a liderana como algo que todos podem aprender.
8. No liderar com base no medo. Evite usar um estilo autoritrio de gesto.
9. Remover as barreiras entre os departamentos funcionais.
10. Eliminar as campanhas ou slogans com base na imposio de metas.
11. Abandonar a gesto por objectivos com base em indicadores quantitativos.
12. Encorajar a cooperao e evitar avaliaes de desempenho que estimulem competitividades
internas.
13. Criar um ambicioso programa de formao e melhoria contnua.
14. Responsabilizar todos pela mudana.
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Plan
Do Study
Act
Ciclo de Deming
(PDSA)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Quality as fitness for use.
Planeamento da Qualidade
processo de preparao para alcanar os objectivos da qualidade
Controlo da Qualidade
processo de alcanar os objectivos da qualidade durante as operaes
Melhoria da Qualidade
processo de romper com o status quo e alcanar nveis de desempenho superiores
Trilogia da Qualidade
J. M. Juran
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Quality is free . . . :
Quality is free. Its not a gift, but it is free. What costs
money are the unquality things -- all the actions that
involve not doing jobs right the first time.
Meta Final Zero Defeitos
Receita Fazer bem primeira vez
Absolutos da Gesto da Qualidade
Elementos Bsicos da Melhoria
P. B. Crosby
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Absolutos da Gesto da Qualidade
Qualidade significa conformidade face aos requisitos, e no elegncia.
No existem problemas da qualidade.
No existe a economia da qualidade. Fazer bem primeira sempre a
alternativa mais econmica.
A nica medida de desempenho o custo da qualidade, que a despesa da no
conformidade.
O nico padro de desempenho Zero Defeitos.
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Liderana para a Qualidade (nfase no planeamento)
Tecnologia Moderna para a Qualidade, envolvendo toda a fora de trabalho
Comprometimento organizacional, apoiado em motivao e formao contnua de
todos os colaboradores
Trs Passos para a Qualidade
A. V. Feigenbaum
Princpios subjacentes Qualidade
O cliente o juiz da qualidade
A qualidade e a inovao interrelacionam-se e so mutamente benficas
Gerir a qualidade equivalente a gerir o negcio
Qualidade um processo de melhoria contnua
Clientes e fornecedores devem ser envolvidos no processo
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
A Qualidade comea e acaba com a Formao.
O primeiro passo para a Qualidade o conhecimento dos requisitos do cliente.
O estado ideal do Controlo da Qualidade alcanado quando a inspeco deixa de ser
necessria.
Remover as causas principais, no os sintomas.
A Qualidade da responsabilidade de todos os indivduos e departamentos.
No confundir meios com objectivos.
O Marketing a entrada e a sada da qualidade.
Os gestores de topo no devem ficar furiosos quando os factos lhes so apresentados por
subordinados.
Pr a Qualidade em primeiro lugar e privilegiar os lucros a longo-prazo.
95% dos problemas de uma empresa podem-se resolver atravs da aplicao de
ferramentas simples de anlise e mecanismos estruturados de resoluo de problemas.
Dados sem variabilidade so dados falsos.
K. Ishikawa
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Pioneiro no desenvolvimento de uma nova perspectiva da
qualidade, baseada no valor econmico de alcanar o alvo e
reduzir a variao, acabando com a viso tradicional da
conformidade com as especificaes.
Limite Inferior
de
Especificao
Limite Superior
de
Especificao
Alvo
No Loss Loss Loss
Tolerance
0.500 0.520 0.480
Funo de Perdas de Taguchi
G. Taguchi
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Referenciais para implementao da Gesto da Qualidade
Normas ISO 9000:2000
Prmios de Excelncia
- Deming Prize
- Malcolm Baldrige Quality Award
- European Quality Award
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Normas ISO 9000:2000
1947: ISO 1987: Primeiras Normas ISO 9000
Normas internacionais respeitantes as directrizes a
observar na definiao e implementaao de sistemas
de gestao da qualidade nas organizaoes
Revises em
1994 e 2000
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
8 Princ 8 Princ pios (NP EN ISO 9000:2000) pios (NP EN ISO 9000:2000)
1. Focalizao no Cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gesto como um Sistema
6. Melhoria Contnua
7. Abordagem Tomada de Deciso baseada em Factos
8. Relaes mutuamente benficas com os Fornecedores
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Focaliza Focaliza o no Cliente o no Cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm
que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaam os
seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Lideran Lideran a a
Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao.
Convm que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organizao.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Envolvimento das Pessoas Envolvimento das Pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma
organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas
aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Implementao de sistemas de comunicao
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Abordagem por Processos Abordagem por Processos
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando
as actividades e os recursos associados so geridos como um
processo.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Processo:
Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas.
(Norma NP EN ISO 9000:2000)
Fornecedores
Valor
Acrescentado Clientes
Indicadores de
Desempenho
Necessidades Necessidades
Entradas Sadas
Feedback Feedback
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Abordagem da Gesto Abordagem da Gesto
como um Sistema como um Sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados
como um sistema, contribui para que a organizao atinja os
seus objectivos com eficcia e eficincia.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Melhoria Cont Melhoria Cont nua nua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global de
uma organizao seja um objectivo permanente dessa
organizao.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Melhoria:
Curativa
Correctiva
Preventiva
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Paradigmas de Melhoria
Por Reaco
Por Antecipao
Por Inovao/Criatividade
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Abordagem Abordagem Tomada de Deciso Tomada de Deciso
baseada em Factos baseada em Factos
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e
de informaes.
(NP EN ISO 9004: 2000)
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Rela Rela es Mutuamente Ben es Mutuamente Ben ficas com ficas com
Fornecedores Fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores so
interdependentes e uma relao de benefcio mtuo
potencia a aptido de ambas as partes para criar valor.
(NP EN ISO 9004: 2000)
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
: O OVO DE OLOMBO
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Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Gema
Envolvimento das Pessoas
Membrana Vitelina
Abordagem por Processos
Embrio
Liderana
Clara Interna
Abordagem da Gesto
como um Sistema
Clara Mdia
Melhoria contnua
Clara Externa
Abordagem Tomada de
Deciso baseada em Factos
Membrana Dupla
Focalizao no cliente
Casca
Relaes mutuamente
benficas com Fornecedores
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Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
Objectivos das Normas ISO 9000:2000
Alcanar, manter e melhorar continuamente a qualidade dos produtos.
Melhorar a qualidade das operaes para continuamente satisfazer as necessidades
de clientes e stakeholders.
Garantir gesto interna e aos colaboradores que os requisitos da qualidade esto a
ser cumpridos.
Garantir aos clientes e outros stakeholders que os requisitos da qualidade esto a ser
alcanados.
Garantir que os requisitos do sistema da qualidade so cumpridos.
Gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana
Definio de Qualidade. Gesto da Qualidade: Panorama Geral
21 requisitos organizados em torno de 4 blocos: Responsabilidade da Gesto,
Gesto de Recursos, Realizao do Produto e Medio, Anlise e Melhoria