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INTRODUCCIÓN.

El presente Manual ha sido creado para establecer, definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano. Su propósito obedece a contribuir y fortalecer la coordinación del personal en sus labores, así como ser un instrumento de consulta y conocimiento de las tareas encomendadas, así mismo busca la homologación de las actividades del personal que actualmente presta sus servicios a esta Universidad. Con apego a la misión y política de calidad que tiene el Centro Universitario Interamericano y con el espíritu de atención al cliente, se espera que sea un servicio de calidad y además mejore día a día con la participación de todo el personal que conforma la Universidad. Es necesario destacar que el contenido de este manual quedará sujeto a modificaciones toda vez que la estructura presente cambios, esto con la finalidad que siga siendo un instrumento actualizado y eficiente. CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, se declara como una sociedad civil, laica, ajena a todo tipo de política partidista o sin afiliación a algún instituto político. Estamos constituidos por profesionales dispuestos a realizar su aportación con sentido ético y responsabilidad social. Manifestamos nuestra amplia experiencia en el campo educativo tanto en el servicio público como privado y reconocemos, por ende, a la educación como una actividad eminentemente social y humana. Nuestra oferta de servicios es amplia y nuestra población estudiantil es de un sector socioeconómico medio-bajo, la institución es una fuente de empleo y polo de desarrollo en las zonas donde se ubica, apoyando de esta forma también el desarrollo regional. Promovemos valores como el Liderazgo, Vocación, Lealtad, Compromiso, Dedicación y Convivencia. El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro es una institución dedicada a la educación en sus niveles de Secundaria, Bachillerato, Técnico Superior Universitario, Licenciaturas, Especialidades y Maestrías. ANTECEDENTES Antecedentes históricos. Base legal. Acta Constitutiva del Centro Universitario Interamericano, levantada en junio de1999 en la ciudad de Puebla, Puebla. En su CAPITULO V. DE LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA, señala que: Articulo 10.- En el ejercicio de esta facultad, el Rector establecerá la organización administrativa adecuada que permita y apoye el desarrollo de las funciones de la Universidad. Los Directores de las Unidades Académicas, el Director Administrativo y el Director de Servicios Escolares, coadyuvaran en el desempeño de su responsabilidad. El Consejo Técnico Académico sancionará el manual de organización y procedimientos administrativos. El Sistema CEUNI, se fundó en el año de 1989 en la ciudad de Tapachula, Chiapas, con el Centro Universitario Interamericano Plantel Pacífico, iniciando con las licenciaturas en Ciencias de la Comunicación, Sistemas Computacionales y Medicina Veterinaria y Zootecnia. En 1999 abre sus puertas en la ciudad de Puebla, ofertando 9 licenciaturas, constituyéndose el Plantel Golfo Centro, así mismo en el año 2008 y 2009 se funda plantel Córdoba, Veracruz y plantel Cuautla, Morelos, respectivamente. Finalmente en el año 2010 se funda Universidad CEUNI.

Somos una institución mexicana por origen y como tal, nos declaramos parte de la historia educativa de México. Ejercemos con plena libertad el derecho que nos corresponde en la historia del pensamiento de este país y en consecuencia hemos asumido un liderazgo moral e intelectual con todas las consecuencias que implica por el bien de la sociedad. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, enfoca los esfuerzos de todos y cada uno de los colaboradores hacia unos objetivos y metas en común que nos permitan llegar a ser una organización exitosa. Estos objetivos, metas y estrategias siempre están enfocados a ser mejores cada día en todos los aspectos. El resultado de este proceso es “El Plan Estratégico” el cual es comunicado a todas las instituciones que conforma el sistema y colocado en un área específica que nos permita visualizar constantemente cuáles son nuestros compromisos y objetivos de calidad. Dentro de este proceso de planeación estratégica se revisa sistemáticamente y en caso necesario se actualiza la Visión y Misión del Sistema CEUNI, las cuales a continuación se describen: Clima Organizacional. Consideraciones generales de la empresa. Misión: Somos una institución educativa de nivel superior que ofrece docencia, investigación y servicios a la sociedad, para transformar seres humanos en profesionistas líderes, responsables en la participación social y desarrollo sustentable, como constituyentes de su personalidad para beneficio de la sociedad. Visión: Ser la mejor institución de educación superior, transformadora de seres humanos en líderes morales e intelectuales, para beneficio de la sociedad. Política de calidad: La institución establece el compromiso de implementar todos sus procesos orientados a la satisfacción de sus usuarios mediante la mejora continua de los sistemas administrativos y académicos, incrementando la vinculación con la sociedad, para el fortalecimiento del desarrollo humano y profesional, basado en los requerimientos de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Objetivos estratégicos de calidad:      Fortalecer el Desarrollo Humano y Profesional Impulsar la Calidad Académica Impulsar la Mejora de los Sistemas Administrativos Ampliar la Vinculación con la Sociedad Impulsar el Crecimiento de la Universidad

1. 1. Objetivo: Aumentar el número de alumnos titulados de licenciatura. d) Servicio Social y Prácticas Profesionales. Objetivo: Concretar de la manera más ágil la inscripción y el refrendo/reinscripción. e) Titulación. Fomentar la inserción y el desarrollo profesional de los alumnos. Objetivo: Lograr la vinculación del Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro con el sector laboral. Propósito: Realizar el proceso de inscripción y refrendo de alumnos. Y organizar equivale a preparar. .1 Organigrama 1.2 Identificación de los procesos que intervienen en los servicios educativos del Centro Universitario Interamericano: a) Promoción y difusión. procesos y trámites requeridos para obtener el título profesional. Objetivo: Elevar continuamente la calidad académica a través de la aplicación del modelo educativo. ordenar.2 Elementos que intervienen en el Proceso de Elaboración de Documentación en el departamento de Servicios Escolares. Propósito: Informar y dar seguimiento a los alumnos próximos a egresar y egresados de licenciatura. nos encontramos con que organización es la acción y efecto de organizar. Propósito: Difundir y promover la oferta académica del Centro Universitario Interamericano plantel golfo centro.1. sobre las opciones.1. c) Proceso académico. Propósito: Cumplir con las disposiciones estatales y federales para la Educación Nivel Superior. Objetivo: Incrementar la captación de usuarios. b) Inscripción y Refrendo. Propósito: Ofrecer educación y formación integral en sus diferentes niveles y modalidades. En una primera aproximación a este concepto “Organización Escolar”.

De los diversos elementos que concurren en cada realidad educativa. . Es. .Distribución de funciones y tareas entre los integrantes de la organización. Podemos enumerar cuatro elementos que forman el contenido científico de la organización escolar. . La organización escolar es el estudio científico de las instituciones docentes y de la adecuada y ordenada gestión de los elementos que las integran para favorecer los aprendizajes y propiciar la educación.Definición de metas u objetivos. Ejemplo "Nuestra organización no descansa. un resultado. como partes interdependientes y no aisladas.Coordinación del trabajo. algo que está continuamente ejecutándose y que demanda. un proceso. un intento de responder a preguntas como las siguientes: ¿Cómo ha de realizarse algo? ¿Cómo ha de llevarse a cabo? Si recurrimos a una terminología de carácter científico. La organización escolar para que sea científica y rigurosa demanda un conocimiento preciso y exacto de los siguientes aspectos: . es decir.Del sistema escolar vigente en la nación. Al referirnos a la organización lo hacemos siempre encaminándola hacia un objetivo o fin. Es una acción. un conjunto de logros o de metas conseguidas que pueden ser observadas y examinadas como dignas de valoración positiva o negativa. El objeto de la organización escolar.De los distintos tipos de centros en los que este sistema se plasma y concreta. para lograr un fin determinado". Toda actividad organizativa reclama para sí misma una serie de requisitos: . La organización se presenta desde una doble perspectiva. funciona siempre en beneficio de sus asociados". si lo preferimos. como puede apreciarse. es la institución educativa o. reservados a acoger al alumnado y cuya finalidad es la educación de éste. . los centros escolares. . coordinando los medios y las personas adecuados". . organizar es "establecer o reformar algo para lograr un fin. con los medios adecuados. actuaciones diversas y múltiples conducentes a un fin concreto y previsto con anterioridad. Y también "disponer y preparar un conjunto de personas. Ejemplo "la organización del proyecto ha sido perfecta".Calendario de actuaciones. además.Rendición de responsabilidades. preparando para ello unos medios o recursos convenientes de carácter personal o material y dando a éstos últimos el cauce adecuado para que cumplan con eficacia su cometido. al mismo tiempo. aquellos lugares perfectamente delimitados por los poderes públicos. como un efecto.disponer alguna cosa de manera conveniente. porque organización es. . por su propia naturaleza. Por otra parte. se nos muestra. .División y estructura de funciones.

en su caso. la planificación. en la armonización se encuentran dos claves esenciales que han de ser tenidas en cuenta. los equipos de trabajo. para llegar a transformar. Consideramos esencialmente. respetando la diversidad. Atribución de responsabilidades. etc. proporcionando el marco idóneo del trabajo. eliminando impedimentos y sobre todo. la relación y la convivencia. Es preciso procurar que exista en estos objetivos claridad en su formulación. etc. se refiere. el personal de administración y servicios. los servicios complementarios de apoyo a la escolarización. partiendo de unos supuestos dados. facilidad en su consecución y posibilidad de comprobar el grado de cumplimiento. la cantidad de factores y de instancias que concurren en los establecimientos escolares hacen necesario que éstos guarden entre ellos un orden y que a él se supediten. modificar y mejorar. prioridades. las familias. la coherencia como principio organizativo. reclama claridad de ideas. a las instituciones educativas. . la evaluación. el espacio y los recursos. Determinación de objetivos. el horario. en su caso.Elementos materiales. Elementos formales y funcionales. las distintas situaciones. Citaremos. coordinar implica conjugar los elementos estableciendo. desde instancias externas. vienen a configurar el grupo de elementos que coadyuvan a un mejor desarrollo de los anteriores y complementan. el clima disciplinario. las relaciones humanas. Coordinación de actuaciones. los servicios de apoyo externo. son los factores que marcan las pautas y regulan las actuaciones de manera coordinada. La complejidad de las relaciones entre los elementos que se dan cita en el espacio escolar reclama unas respuestas que vengan a proporcionar referencias o soportes fijos para el éxito de la empresa iniciada. Correspondencia de unos factores a otros. son el capital humano de las instituciones escolares. Adaptación. Ordenación de elementos. a saber: el profesorado. las relaciones Centro-Comunidad. debemos aclarar previamente qué es lo que pretendemos alcanzar exactamente. adaptarse supone cooperar activamente. el alumnado. relaciones y proporción entre ellos. estableciendo prioridades. estos soportes son los principios generales de la materia. porque ésta proporciona: Unidad de criterios y de acción. Elementos personales. son los soportes básicos sobre los que se cimientan los demás. ejecución consecuente y que las actuaciones y actitudes respondan a los compromisos adquiridos de palabra o por escrito. Agruparemos los siguientes: el sistema escolar. citados a continuación. entre otros: las actividades extraescolares. Coherencia. etc. Armonía. los órganos de gobierno y participación. cuando hemos de plantearnos una tarea en el sector escolar. a encontrar la persona idónea para encomendarle la tarea que guarde más estrecha relación con las cualidades adecuadas y con el perfil profesional. aunando metas y voluntades. Elementos auxiliares y complementarios.

al frente de los cuales se colocarán a las personas más idóneas. Son. posición propia de grupos autoritarios. como puede deducirse con facilidad. (Fayol). que se ocupa de la ordenación y coordinación de los distintos elementos que intervienen en el hecho educativo. la libertad y el orden. Todas ellas consideran a la persona como una realidad mecánica. . Prever. en clave de renovación. altos incentivos y eficacia. Teoría recopilatorio. TEORÍAS SOBRE LA ORGANIZACIÓN ESCOLAR. considerando que éstas influyen de forma decisiva en el rendimiento. consideran a las personas intervinientes en una actividad como piezas abstractas de un proceso mecánico. coordinar y controlar. para que concurran felizmente en el éxito escolar. especialmente en lo relativo al índice de satisfacción personal en el curso del trabajo realizado. propone racionalizar el trabajo por medio de una división especializada de funciones o departamentos. Teorías existenciales. de carácter técnico-mesológico. razonable equilibrio entre la espontaneidad y la norma. Pretenden responder a dos preguntas fundamentales: ¿Debe o no existir la organización escolar? ¿En qué medida debe estar presente en los centros? Ausencia de organización escolar. implica centros que funcionarían por propia inercia. Consideramos las teorías organizativas como aquellas formas de concebir la institución educativa y de disponer convenientemente los elementos que la componen. Las nuevas teorías. Teorías clásicas. la toma de decisiones y lo prescrito. maneras de pensar. nos encontramos con tres clases de teorías de carácter organizativo. Teoría de la organización fisiológica o modelo tayloriano. organizar. pretenden introducir en el mundo de las organizaciones el factor humano. en los que domina la rigidez intelectual y la intolerancia. adecuada para un determinado momento histórico de mayor calma y sosiego. a impulsos ocasionales y con dos valores en alza. se configura como una ciencia analítica.Creatividad. La organización escolar. carente de iniciativa y que realiza de forma automática las tareas asignadas. El modelo de Elton Mayo. elaborando un modelo aplicable tanto a las grandes empresas como a instituciones escolares. Organización escolar a ultranza. se reglamentan todos los detalles. Desde esta reflexión. dirigir. Gulick y Urwick. se apoya en tres pilares: elevada productividad. esquemas teóricos desde los que especular e indagar las formas más razonables de poner en marcha lo que se considera adecuado para el medio escolar. en el corpus de las ciencias de la educación. constituyen los pilares básicos del fayolismo en la organización. La gestión de los centros debe enfocarse. atrás han quedado ya los planteamientos de una organización estática e inmovilista. (Frederic Taylor). la espontaneidad y la anomia. todo está muy reglamentado y controlado. a la vista de la celeridad con la que se suceden hoy los acontecimientos. Teoría de la departamentalización. defiende la importancia de las relaciones humanas en el mundo laboral. precisaron los modelos anteriores. Organización flexible.

involucrando a los individuos en el buen funcionamiento y desarrollo de las actividades de la organización. Teoría crítica o política. partimos de la importancia del modelo de Elton Mayo pero definiendo. los objetivos y metas no están previamente determinados. subprocesos. concibe las organizaciones como coaliciones de personas o grupos con diversidad de intereses. presta atención al mundo de los símbolos. Al caracterizar el proceso. con la posibilidad de introducir alternativas y cambios que ayuden a la consecución de las metas. confía en el comportamiento de los componentes de una organización. Teoría cultural o interpretativa. el entendimiento y la participación. considero que las relaciones humanas son un punto básico a tratar en toda organización. aportando al individuo una sensación de realización personal en el mundo laboral o escolar. apoyo y lucha por unos objetivos comunes. El modelo Zelznick. Simplemente es explicar la razón del proceso . Desde este enfoque. adquieren una visión integral. plantea el uso de determinadas reglas generales e impersonales para disminuir las tensiones interpersonales y difuminar las relaciones de autoridad. coartando la libre expresión. valores y creencias que se desarrollan en una organización. El modelo Gouldner. cuando se les asigna una determinada responsabilidad. integración. entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno. propugna la delegación de autoridad. clientes. por su falta de humanismo. constituyendo su cultura un medio excelente de cohesión entre todos sus miembros. negociaciones. Caracterización de procesos. Se genera un estado psicológico de optimismo. Estos elementos son: Misión. por lo tanto es la base misma para gerenciarlo. productos. La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un proceso y que se deben controlar. límites. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios. es mediante la caracterización o descripción de cada uno de ellos. se logra la motivación por el trabajo y el estudio. Personalmente parto de la base de desechar las tres teorías clásicas. insumos. establece la importancia de la prioridad de unos objetivos. el debate y la negociación. Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento. Deben evitarse descripciones altruistas o soñadoras. no debemos abusar de los reglamentos. clientes. asumiendo y respetando los órdenes jerárquicos. proveedores. base documental. y me identifico con el modelo de Elton Mayo. lo que denominamos coloquialmente como "buen ambiente". indicadores. relaciones de poder. pero tampoco podemos caer en el caos ni actuar cada uno en la dirección que consideremos oportuna en cada momento. conflictos. También creo en la utilización de la teoría existencial de organización flexible. La productividad en la empresa y el rendimiento escolar en la organización escolar se incrementan notablemente con la cordialidad. las funciones personales asignadas a cada uno y las reglas establecidas. proveedores y el personal que participa de la realización de las actividades.El modelo Merton. en los que se producen pactos. la espontaneidad y la iniciativa. por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicación. sino que se sustancian por medio del análisis. Organización por objetivos. etc. para delimitar las normas básicas de funcionamiento que deben darse para no caer en la anarquía. cargos involucrados y los recursos físicos y/o tecnológicos A continuación presento un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados: Misión: Es describir el objetivo o para qué existe ese proceso dentro de la organización. el líder. líder.

seguridad. Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad. especificaciones de los clientes. De aquí también puede surgir la necesidad de definirle el nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas condiciones de la empresa. Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos y/o servicios que genera el proceso.dentro de la organización. maquinaria. Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos. aprovechamiento de materiales. Cargos involucrados: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del proceso. La caracterización puede plasmarse en un esquema como el que se muestra a continuación: . Normalmente aquí se indican nombres de empresas. También se les conoce como puntos de control. defectos por unidad de producción. clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o procesos internos. hardware que el proceso requiere para obtener los productos y servicios. etc). pues quiere decir que todavía requieren que se les agregue valor para que otro cliente externo o interno esté dispuesto a pagar por ellos. rendimientos. Límites: Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina. reglamentación legal. Estos indicadores deben diseñarse para asegurar los resultados (indicadores de producto). de la misma empresa. desperdicios. Base documental: Son todos aquellos manuales. Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso. software. procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente. para controlar el proceso en sí (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio (indicadores de insumos). Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. del sector y de los entes gubernamentales. Evitar describir productos o semielaborados que son para el mismo proceso. Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus productos. Recursos: Para identificar los equipos. costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por horas hombre u horas máquina. Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos o materias primas en los productos. Líder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el proceso. oportunidad. Recordemos que esta persona puede ser el jefe de alguna de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso.

como base para todo el despliegue de la gerencia de procesos. Por lo tanto es recomendable utilizar alguna metodología que ayude a plasmar y manejar todos los conceptos allí presentados y se pueda mantener un “hilo conductor” a través de toda la caracterización. debe realizarse cuidadosamente. Presento a continuación un método que puede ayudar a realizar una caracterización del proceso. que inicia con el cliente (interno y/o externo). se propone aplicar un orden o secuencia de identificación de cada uno de los componentes de la caracterización. aplicando el pensamiento de “derecha a izquierda” anteriormente aplicada para identificar los procesos primarios en una organización. así: . En primer lugar. Dicho de otra manera.La caracterización. de manera que ésta sea coherente y consistente. basado en el mismo principio de “enfoque por procesos”.

cargos y recursos podrían los mismos del primer producto o ciclo efectuado y por lo tanto serán más ágil completar el resto de la caracterización. los productos deben ser coherentes con la misión u objetivo del proceso. documentos.Una vez describa o defina la misión. a la diligencia. de lo contrario el objetivo estaría mal definido. proveedores. subprocesos. Muy seguramente que una vez realice el primer ciclo de los pasos 4 al 12. éstos mantengan una coherencia entre sí. cada uno de los componentes o casillas. se ofrece una guía. En el esquema que a continuación se presenta. es decir. que al identificar cada uno de los componentes. pero sólo uno. se tengan como referencia otras que pueden ayudar a la identificación: . tal vez el más representativo. clientes. observará que para los posteriores productos que identifique. También es importante. Teniendo este primer producto identificado siga los demás pasos y una vez complete el paso 12. Por ejemplo. regrese al paso 4 y sobre éste segundo producto realice los pasos del 5 al 12 nuevamente y así sucesivamente hasta que considere que ha identificado todos los productos del proceso. No se apresure a listar todos los productos que pudiese tener el proceso: sólo haga el esfuerzo de identificar uno de ellos. insumos. identifique otro producto. los clientes. líder y límites debe identificar un producto de los que genera el proceso.

Dado los límites de espacio. En el paso 11 se identifican los cargos que se requieren o intervienen en la realización del subproceso identificado en el paso 6. se han obviado muchos otros productos y subprocesos que intervienen en él: .Nótese que en el paso 5. En el paso 10. éstos serán los que reciben o adquieren el producto identificado en el paso 4. En el paso 6. Veamos ahora un ejemplo aplicado a un proceso de gestión humana. se identifica el subproceso que se requiere para obtener el producto establecido en el paso 4. al identificar los clientes. y así sucesivamente. se identifican los indicadores que se requieren para controlar los productos (paso 4) y el subproceso (paso 6).

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien. Por ello. cómo definirla.3 Satisfacción del cliente 1. lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende.. etc. estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.1 Generalidades de la satisfacción En la actualidad.. el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción. en el mercado meta. finanzas.1. resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización. cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido. cuáles son los niveles de satisfacción. éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: . para que de esa manera. Por ese motivo.3. recursos humanos. existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes.) de las empresas exitosas. conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente.

no necesariamente en la realidad.  Dada su complejidad. la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. amistades y conocidos. el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Dicho de otro modo.: artistas).  Está basado en las percepciones del cliente. Promesas que ofrecen los competidores.Primer Beneficio: El cliente satisfecho. vuelve a comprar [1]. es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]" Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición. la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende. . familiares.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. Por tanto. toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Definición de "Satisfacción del Cliente": Philip Kotler. Opiniones de amistades.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.ej. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. conocidos y líderes de opinión (p. Por tanto. En síntesis. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:  Se determina desde el punto de vista del cliente. por lo general. Por tanto. no de la empresa.

de la publicidad y las ventas personales). En cambio. por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente. es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente. para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: . pero. se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa. por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). pero si son muy altas. en muchos casos. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio. el cliente satisfecho se mantendrá leal. Luego. para animarse a comprar. Si están a la par. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera. el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). y entregar después más de lo que prometieron [1]. se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla. Por ejemplo. ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por su parte. En todo caso. situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial. si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes. se puede utilizar la siguiente fórmula: Rendimiento Percibido . Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.En la parte que depende de la empresa. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente. las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar. por ejemplo. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. se le asigna un valor a los resultados obtenidos. Por ese motivo. los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios. es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

se aplica la fórmula.Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente. se realiza la siguiente operación: 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO . Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7). pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3).

4 Herramientas básicas de la calidad .1.

2.2.2 Diagnóstico de la situación actual.2. 2.3 Causas principales que afectan el aseguramiento de la calidad 2.4 Propuesta de un plan de mejora.CAPÍTULO II.1 Selección. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 2. 2. La Herramienta utilizada.2 Análisis de las causas del problema. . La Herramienta utilizada. Tormenta de Ideas. identificación y observación del problema. Diagrama Causa/Efecto.1 Caracterización del proceso 2.

2. Solicitud de reinscripción/refrendo: Documento impreso que indica nombre del alumno. Definiciones. 1. 2. Certificado de Estudios de la Licenciatura: Documento impreso que contiene las asignaturas aprobadas. PROPUESTA DE MEJORA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: MANUAL OPERATIVO DEL PROCEDIMIENTO PARA EMISIÓN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES. Tiempo máximo de elaboración 2 días hábiles a partir de recibida la solicitud. Tiempo máximo de elaboración 1 día hábil a partir de recibida la solicitud. Tiempo máximo de elaboración 2 días hábiles a partir de recibida la solicitud. Cardex: Documento impreso que refleja la situación académica de algún alumno. Tiempo máximo de elaboración 2 días hábiles a partir de recibida la solicitud de manera individual. plan académico y grupo que le corresponde de acuerdo al cuatrimestre que cursa. Se emite al momento de realizar su reinscripción/refrendo. Constancia: Documento impreso que da testimonio de algún hecho real. Tiempo máximo de elaboración 15 días hábiles a partir de recibida la solicitud. con sus respectivas calificaciones. Objetivo. Objetivo El Manual Operativo del Procedimiento para Emisión de Documentos en Servicios Escolares. definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano en la elaboración de cierta documentación que demanda la comunidad estudiantil como servicio. Boleta de Calificaciones: Documento impreso que refleja las calificaciones de un alumno en un cuatrimestre determinado. desde su ingreso y hasta su egreso o baja.CAPITULO III. 3. tiene por objeto establecer. Procedimiento PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES PED-SE-01 1. Tiempo máximo de elaboración 90 días hábiles a partir de recibida la solicitud. Copia Simple: Es la fotocopia de algún documento que se encuentre en el expediente del alumno. Credencial de estudiante: Documento que identifica a los alumnos que estudian en el Centro Universitario Interamericano. Alcance Este Manual aplica al área de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano para elaborar documentación que demanda el alumnado. . durante la instancia del alumno en la institución.

entregándolos a más tardar al entregar el documento.  Certificado de Secundaria. . 4. 5. 3.Establecer las actividades que aseguren la emisión de todos los documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares. Recibo de pago a CEUNI: Por concepto del documento que solicita. siempre y cuando se cumplan los requisitos que marca el procedimiento y que al menos el 90% de estos se hagan en los tiempos señalados en el apartado 1 de este procedimiento.1 Requisitos.  Clave CURP  Pre-certificado firmado y revisado por el solicitante  Pago de derechos al Estado por expedición de certificado de estudios de educación superior  Todos los documentos a excepción de las fotos y los pagos se deberán entregar en original y copia. Se puede iniciar el trámite si los certificados no están legalizados.  Certificado de Estudios de Licenciatura:  3 fotografías en blanco y negro tamaño ovalo/mignón  Copia certificada reciente del Acta de Nacimiento. Certificado parcial en caso de estudios en otras escuelas  Certificado total o parcial legalizado por motivo de la equivalencia o revalidación de estudios (para alumnos que ingresaron por equivalencia de estudios). La emisión de documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares indicados en el apartado 1 del presente procedimiento.  Certificado de Bachillerato legalizado. Adicional a los requisitos anteriores el solicitante deberá presentar los siguientes según el documento que solicite:  Constancia: una foto tamaño infantil. Desarrollo del Procedimiento. en caso que el interesado solicite una constancia con fotografía. Alcance. Referencias Reglamento de Alumnos 5. se consideran como recientes las certificadas en el año 2000 o posterior.

Recibe el (los) documento(s) y firma de recibido. al inicio del cuatrimestre se emiten las credenciales a los alumnos de nuevo ingreso. DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES (DSS) ALUMNO (ALO) INICIO Una vez inscritos.5. solicitándole firma de recibido en la copia del documento o en las listas de recibido. Elabora los documentos de acuerdo al ITED-SE-01 ¿El documento cumple con las características? No Si Entrega el (los) documento(s) al ALO. y al finalizar el cuatrimestre se emiten las boletas de calificaciones a los alumnos inscritos y la solicitud de reinscripción/refrendo a los que les asiste el derecho de reinscribirse o refrendarse. Fin .2 Documentos que se emiten de manera masiva por derecho del Alumno.

y entrega el comprobante de documento al ALO Elabora el documento ejecutando el ITTESJo-04 solicitado ¿El Documento cumple con las características solicitadas? No .4 Departamento de Subdirección de Servicios Escolares Alumno (ALO) (SSE) Inicio Informa verbalmente al ALO sobre los requisitos del documento que desea Cobranza (DC) solicitar.5. ¿Cumple? No Indican al ALO que le falta Si Si aplica ejecuta IT-TESJo-01. Realiza el recibo de pago Verifica que el ALO tenga todos los requisitos y que cada uno cumpla con las características señaladas en el punto 5.1 del presente procedimiento. dependiendo del documento que está solicitando. Acude a la DSE a solicitar informes sobre el documento que desea solicitar. Acude a la DSE y entrega los requisitos.3 Documentos que se emiten de manera individual a petición del Alumno. Requisita el FOTESJo-085. Reúne los documentos señalados en el apartado de requisitos. El pago es en efectivo y acude al DC a realizarlo. 5.

Recibe el documento y firma en la copia del documento (para certificado y constancia). Informe. FO-TESJo-085.4 Medición e informes del proceso. 7. Si hubiera incumplimientos se aplica el Procedimiento Normativo de Acciones Correctiva y Preventivas. Certificado de Estudios de Licenciatura. Se elabora un informe de los resultados que será entregado al Representante de Dirección de Calidad. le pide que firme el documento. ELABORÓ: DIRECTOR DE SERVICIOS ESCOLARES FECHA DE EMISIÓN: 15 DE FEBRERO DE 2013 REVISÓ: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN REVISIÓN: 01 PAGINACIÓN: 4/4 AUTORIZÓ: RECTORÍA LUGAR: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES . De Consumo: Papel. Fin 5. en cualquier otro caso firma en el recibo de ingresos.Si Entrega el documento al ALO. y firme de recibido en la copia amarilla. Boleta de calificaciones. 6. Identificación de aspectos ambientales. Agua. con copia al Rector. Recibo del pago. Cada 6 meses el Director de Servicios Escolares hace una revisión de cuantas solicitudes se recibieron y cuantas se atendieron en el tiempo establecido. # DS = Número de Documentos Solicitados. De Generación: Basura y Residuos de consumibles de cómputo. cuando se trate de Certificado de Estudios de Licenciatura. Corriente eléctrica y Artículos de oficina. FO-TESJo-030. Hace la conciliación de los pagos realizados contra los documentos elaborados. Registros. De acuerdo a las cifras dadas de manera verbal por la DSE. tomando la información del registro de solicitudes de documentos (FO-TESJo-085) en este caso se utilizará la siguiente fórmula: % Eficiencia = (# DAT * 100)/ # DS # DAT = Número de Documentos Atendidos en Tiempo.

Conclusiones y recomendaciones: Referencias: .