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ISO 9001 Grupo de prácticas de auditoría Alineamiento del SGC con el logro del éxito organizacional y del negocio.

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Negocio, Calidad y Excelencia Modelos y herramientas
Existen muchos vínculos entre el negocio, la calidad y la excelencia y muchos modelos y herramientas entre las cuales puede elegir una organización. Los siguientes son algunos ejemplos: •El tablero balanceado de gestión •Modelos de excelencia en el negocio •Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000 •Seis Sigma •Modelos de Deming y Juran
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Tablero balanceado de gestión
Sistema que traduce la misión y la estrategia de una organización en un conjunto completo de medidas de desempeño que suministran el marco para una medición estratégica y un sistema de gestión.
Kaplan y Norton

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co. ¿cómo debemos aparecer antes nuestras partes interesadas? Medidas Metas Iniciativas Cliente Objetivos Medidas Metas Iniciativas Proceso de negocios internos Financiero Objetivos Para lograr nuestra visión. ¿cómo debemos aparecer ante nuestros clientes? Visión y estrategia Aprendizaje y crecimiento Objetivos Para satisfacer clientes y partes interesadas.fsnet.Slide 4 El modelo de tablero balanceado de gestión Para tener éxito financiero.uk 4 .pptbackgrounds. ¿cómo sostendremos nuestra capacidad para cambiar y mejorar? Medidas Metas Iniciativas Para lograr nuestra visión. ¿en qué procesos de negocios nos debemos destacar? Medidas Metas Iniciativas Objetivos © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

uk 5 .co.Slide 5 Modelos de excelencia en el negocio En todo el mundo existen muchos tipos de modelos de excelencia en el negocio: •Premio Deming •Premio Malcolm Baldrige •Premio y modelo EFQM •Modelos y premios nacionales de excelencia en el negocio © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.

uk RESULTADOS 6 RESULTADOS ORGANIZACIONALES LIDERAZGO PROCESOS .co.pptbackgrounds.fsnet.Slide 6 Modelo típico de excelencia nacional IMPACTO EN LA SOCIEDAD Política y estrategia Centralización en el cliente y el mercado SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Dirección de las personas SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS Gestión de recursos e información DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR Y LOS SOCIOS POSIBILITADORES © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

fsnet.pptbackgrounds.Slide 7 ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk 7 .co.

pptbackgrounds.fsnet. análisis.co. mejora Entradas Realización del producto Salidas Producto 8 © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.Slide 8 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad The ISO Model Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Medición.uk .

co.pptbackgrounds.uk 9 .fsnet.Slide 9 Comparación Tablero balanceado de gestión Visión y estrategia Cliente ISO 9001:2000 Política de calidad Objetivos de calidad Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Requisitos generales del SGC Realización del producto No se tratan específicamente en la norma Procesos internos del negocio Resultados de los negocios de la organización © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

© ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.fsnet.uk 10 .Slide 10 Comparación Modelo de excelencia Política y estrategia Centralización en el cliente y el mercado Satisfacción del cliente Dirección de las personas Procesos del negocio Resultados de los negocios de la organización ISO 9001:2000 Política de calidad Objetivos de calidad Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Recursos humanos Requisitos generales del SGC Realización del producto No se tratan específicamente en la norma .pptbackgrounds.co.

pptbackgrounds.Slide 11 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 especifica los requisitos para el sistema de gestión de calidad cuando una organización: •Necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto que satisfaga los requisitos del cliente y los reglamentarios apliacables.uk 11 . •Tenga como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema. incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.fsnet.co. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

co.pptbackgrounds. Australia durante 2003. los objetivos corporativos.fsnet.Slide 12 El modelo Sydney El concepto de este modelo fue desarrollado por el grupo de prácticas de auditoría ISO/TC176/IAF ISO 9001. del negocio y/ o financieros relacionados de la organización. El modleo indica que la eficacia y la mejora se pueden representar como un proceso cíclico que utiliza los componentes del SGC para analizar los datos y luego dirigir los cambios y las iniciativas que garanticen la mejora continua. El resultado total es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y lo que es más importante. durante su reunión en Sydney.uk 12 . © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

Los requisitos adicionales especifican la necesidad de mejoras continuas en el sistema de gestión de la calidad – no solamente campañas esporádicas de calidad.pptbackgrounds. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.co.fsnet.Slide 13 Mejora y eficacia Existen muchos ejemplos y requisitos en ISO 9001:2000 que exigen que la organización aborde la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.uk 13 .

pptbackgrounds.3 © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www. Se concentra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.Slide 14 Eficacia Grado hasta el cual se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.co.uk 14 . ISO 9000:2000 3.14 ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que las organizaciones pueden usar para aplicación interna. ISO 9001: 2000 0.2. certificación o propósitos contractuales.fsnet.

el análisis de datos. ISO 9001: 2000 8.5 © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk 15 .3 La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad.Slide 15 Mejora y eficacia La alta dirección debe garantizar que la política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ISO 9001: 2000 5.co. los objetivos de calidad.pptbackgrounds. los resultados de auditoría.fsnet.

recolectar y analizar los datos apropiados para determinar la conveniencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar en dónde se pueden hacer mejoras continuas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.fsnet.Slide 16 El concepto del modelo de Sydney La organización debe determinar. ISO 9001: 2000 8.co.4 ¡Y asegurar que se han cumplido los objetivos financieros y / o del negocio de la organización! 16 © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk .pptbackgrounds.

la organización ha identificado varios objetivos de calidad y ha recolectado datos sobre los resultados de estos objetivos. Los mismos datos le permiten a la organización medir la mejora y tomar cualquier acción necesaria con base en la información y los resultados. los resultados se comparan con los objetivos y se establece el grado de eficacia del SGC para un periodo determinado de tiempo.Slide 17 El modelo Sydney En el siguiente ejemplo. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk 17 . Utilizando la técnica del análisis de brecha.pptbackgrounds.fsnet.co.

co.Slide 18 Análisis de datos Objetivos organizacionales Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios y estatutarios Grado de defectos y devoluciones del cliente Controles del SGC Ejemplos de objetivos establecidos por la organización Compras © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.uk 18 .

pptbackgrounds.uk Desempeño del proveedor 19 .Slide 19 Análisis de datos Objetivos Organizacionales Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios y estatutarios Grado de defecto y devoluciones del cliente Controles del SGC Resultados organizacionales Satisfacción del cliente Conformidad reglamentaria y estatutaria Ejemplos de resultados registrados por la organización Indicadores del sistema Inspección o ensayo Compras © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.fsnet.co.

fsnet. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved 20 .pptbackgrounds.co.Slide 20 Eficacia de SGC 100 100 Objetivos organizacionales Resultados organizacionales 0 0 La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad ¡Las cosas van bien! A Free sample background from www. más eficaz es el SGC.uk Entre más estrecha es la brecha.

fsnet.uk 21 .pptbackgrounds.co.Slide 21 Eficacia de SGC 100 100 Objetivos organizacionales 0 0 Resultados organizacionales La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. ¡La dirección debería tener una advertencia de alerta! © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

¡La organización está en problemas! © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.co.Slide 22 Eficacia del SGC 100 100 Objetivos organizacionales Resultados organizacionales 0 0 La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad.fsnet.pptbackgrounds.uk 22 .

uk 23 .fsnet.pptbackgrounds.co.Slide 23 Mejora en el SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Mejora en el SGC % 100 75 50 25 0 La mejora también se puede medir © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.

fsnet. A Free sample background from www.uk ¿Qué acciones se toman cuando se identifican brechas? En este ejemplo.pptbackgrounds. la organización identificó tres áreas clave para la mejora. 24 Obtención © ISO & IAF 2004 – All rights reserved .co.Slide 24 Mejora en el SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Iniciativas de mejora Enfoque al cliente Acción correctiva Estas acciones pueden hacer que la organización revise sus objetivos.

pptbackgrounds. 25 Obtención © ISO & IAF 2004 – All rights reserved .fsnet.uk El proceso de mejora también se puede evaluar durante las reuniones de revisión por la dirección así como tomar las acciones apropiadas.co.Slide 25 Revisión por la dirección 100 100 Objetivos organizacionales 0 Iniciativas para la mejora Centralización en el cliente Acción correctiva 0 Resultados organizacionales Revisión por la dirección Lo cual puede hacer que la organización revise nuevamente sus objetivos A Free sample background from www.

co. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk ISO 9004 ISO 9001 26 . mientras que ISO 9004 emplea una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad que sirve de guía para mejorar el desempeño. ISO 9001 tiene como objeto proporcionar aseguramiento de la calidad del producto y aumentar la satisfacción de cliente.pptbackgrounds.Slide 26 ISO 9004:2000 y el par consistente ISO 9001 e ISO 9004 forman un par consistente de normas sobre gestión de la calidad.fsnet.

Slide 27 ISO 9004:2000 y el par consistente Por lo tanto. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www. como la evaluación comparativa (benchmarking) y la evaluación por terceros.pptbackgrounds. la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han logrado los objetivos planificados. • medición externa.uk 27 . Los métodos incluyen: • • medición financiera medición del desempeño del proceso en toda la organización.co.fsnet.

© ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.fsnet. • evaluación de la satisfacción de los clientes.1. • medición de otros factores de éxito identificados por la dirección.1 28 .uk ISO 9004:2000 5. las personas en la organización y otras partes interesadas.pptbackgrounds.Slide 28 ISO 9004:2000 Métodos (continuación) • evaluación de las percepciones de los clientes y otras partes interesadas sobre el desempeño del producto suministrado.co.

Slide 29 La eficacia de la organización Después de analizar los datos y llegar a una conclusión sobre la eficacia del SGC. se usa el mismo proceso para determinar si el sistema de gestión de la calidad ha tenido un efecto en los resultados financieros y / o de negocio de la organización.fsnet. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.pptbackgrounds.uk 29 .co.

Slide 30 Eficacia de la organización 100 100 Resultados del SGC 0 0 Resultados del negocio de la organizacion Ahora la brecha mide la falta de eficacia de los negocios de la organización. Entre más estrecha sea la brecha.fsnet.uk 30 . más eficaz es la organización © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.pptbackgrounds.co.

co.Slide 31 Mejora del negocio en la organización Objetivos organizacionales Resultados organizcaionales % 100 75 50 25 0 Mejora en la organización Y nuevamente la mejora de la organización se puede medir y gestionar. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.uk 31 .fsnet.pptbackgrounds.

© ISO & IAF 2004 – All rights reserved 32 .uk El modelo Sydney es cíclico y se puede usar con la frecuencia que lo requiera la organización.fsnet.Slide 32 Análisis de datos 100 100 Objetivos organizacionales 0 Resultados del SGC Resultados del negocio Resultados organizacionales 0 Iniciativas de mejora Revisión por la dirección Mejora continua A Free sample background from www.pptbackgrounds.co.

sus objetivos corporativos financieros y / o de negocios relacionados.pptbackgrounds. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved A Free sample background from www.Slide 33 Conclusión El resultado total de usar el modelo Sydney es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y. lo que es más importante.uk 33 . Es probable que la eficacia del sistema de gestión de calidad para cumplir los objetivos de calidad y / o de negocios sea el atributo clave que garantice el soporte continuo y la asignación de recursos para mantener el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 en el ambiente corporativo.fsnet.co.