MANUAL DE USUARIO FINAL PORTAL CENTRO GLOBAL DE ATENCIÓN

HP SERVICE MANAGER PORTAL WEB

CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS

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Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios

............... 4 CONOCIMIENTO DE LA HERRAMIENTA ................ 5 2.................................... ............ 10 Encontrar una solicitud ................................................................................................. 11 Buscar en la Base del Conocimiento ...............................3 2.................. 11 2..........................................7 3........... 3 1...................TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN.......................................... 2................................................................... 10 Cambiar contraseña...............................8 Desconexión................................................................................2 2.............. Menú inicial.................................................................... INGRESO AL SISTEMA....................................... 14 2 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios ...... 6 Enviar una solicitud...........5 2...... 8 Ver solicitudes cerradas.......................................................... 6 Ver solicitudes abiertas....................................................................................................................6 2......................................4 2................................................................................................................................................ 13 OPCIONES DE AYUDA .................................................1 2...........................................................................

la posibilidad de registrar y hacer seguimiento a solicitudes de servicio. dando cumplimiento a los acuerdos de niveles de servicios establecidos.INTRODUCCIÓN El portal del Centro Global de Atención es una herramienta que ofrece de manera ágil y amigable. Estas solicitudes son atendidas por analistas que cuentan con habilidades técnicas necesarias. para dar una solución que satisfaga las expectativas del cliente. 3 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios .

4 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . ya que los otros idiomas no tiene las configuraciones necesarias para el correcto funcionamiento de la herramienta. Barra de Inicio àTodos los Programas à Internet Explorer. Una vez se ha cargado el browser en la barra de dirección.com/SM9/ess. en el cual usted debe ingresar su usuario y contraseña.1.carvajal.do Al cargar la página. encontramos la pantalla de ingreso al portal. digitamos la siguiente dirección: http://servicios-ti. INGRESO AL SISTEMA. Para ingresar al portal lo primero que debemos hacer. es ingresar a nuestro browser de internet. Es importante escoger el idioma Spanish .

5 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . En la sección de la izquierda podemos encontrar la barra de Navegador. En éste se encuentra el menú con las opciones a las cuales el usuario final puede acceder (mas adelante se explicará detalladamente cada una de ellas). encontramos una interfaz dividida en dos secciones (como podemos ver en la imagen superior). CONOCIMIENTO DE LA HERRAMIENTA Una vez se haya ingresado al portal. A la derecha está el Área de Trabajo donde el usuario interactuará con la herramienta.2. de acuerdo a las opciones escogidas en el navegador.

o por el navegador. El escoger la opción Enviar una solicitud . Si la información no es útil.2. 6 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . ingresando por el menú inicial. sin necesidad de abrir una solicitud de servicio. En el menú inicial. entonces debe ingresar a la opción Enviar una solicitud . 2. está la opción Encontrar respuestas en la base del conocimiento Por medio de esta funcionalidad. se mostrará la siguiente pantalla: Comenzando a entrar en detalle con cada uno de los complementos de la Los campos marcados con *. la cual puede ser útil para resolver inquietudes o para brindar la solución al problema presentado. son datos obligatorios. el usuario puede consultar información publicada por analistas del centro global de atención.1 Menú inicial.2 Enviar una solicitud.

Mesa de Servicio. 7 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . Teléfono. esto basado en los acuerdos de niveles de servicio establecidos. si encuentra información incompleta o errada. esto se realiza por medio del botón adjuntar archivo . Puede usar el botón búsqueda. Servicio: Escoja el servicio afectado de su solicitud de servicio. Son los datos relacionados al contacto. e ingresando el nuevo dato. Para terminar la creación del caso el cliente tiene la opción de adjuntar un archivo.- Contacto: Por defecto son los datos del contacto que está conectado a la herramienta. Recuerde mientras más clara y completa sea su descripción. - - Urgencia: Seleccione la urgencia. por favor hacer la observación en la descripción del caso. Recuerde que puede usar el carácter *. Título: Descripción corta y concreta de su solicitud de servicio Descripción: Descripción detallada de su solicitud de servicio. la urgencia está relacionada al tiempo máximo necesario para brindar la atención su solicitud de servicio. Empresa. puede cambiar el contacto borrando la información. si no conoce los datos exactos para las opciones de - Nombre completo. se mostrará la siguiente pantalla. más fácil será para nuestros analistas resolver su solicitud de servicio. etc.

para informar al operador acerca de nuevos eventos que puedan suceder con respecto al caso. 8 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . 2. de tamaño Al terminar de adjuntar los archivos. Presionamos el botón Examinar . informando que se ha registrado la interacción. El portal registrará su solicitud de servicio y enviará una notificación a su correo electrónico. oprimimos el botón Enviar .Al presionar el botón se abre una ventana que solicita la ubicación del archivo. El objetivo de la función es proveer al cliente de un medio por el cual pueda monitorear la evolución de sus casos. e-mail o a través de este portal. Puede adjuntar cuantos archivos desee siempre que no sobrepase los 10 mb. y en la parte de abajo. igualmente le llegará la notificación al analista que le colaborará con la solicitud. Para generar una actualización lo que se debe hacer es dar doble clic sobre el caso que se quiere actualizar. Cerciórese que su archivo aparezca adjunto. se encuentra el botón Actualizar (como podemos observar en la imagen a continuación). además de generar actualizaciones sobre el mismo. a continuación seleccione el archivo y presione el botón Aceptar .3 Ver solicitudes abiertas Esta función le permite al cliente ver los casos que ha generado ya sea por vía telefónica. a continuación se desplegará un nuevo formulario en que encontrará la información inicial del caso.

se despliega una nueva pantalla que le permitirá al cliente describir la actualización del caso. 9 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . a continuación deberá presionar el botón Enviar . Esta información será escrita en el campo Descripción de la actualización. Esta actualización será enviada por medio de una notificación.Al oprimir el botón. al correo electrónico del analista asignado.

2. el cliente puede buscar cualquier solicitud de servicio (en estado abierto o cerrado) que haya sido registrado al centro global de atención. El Cliente contará con un registro de todos los casos que ha ingresado a la herramienta vía e-mail.4 Ver solicitudes cerradas. 2. teléfono o portal del usuario que se encuentren en estado Cerrado.5 Encontrar una solicitud Por medio de los parámetros que se visualizan en la imagen. 10 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios .

Una vez realizado este procedimiento damos clic el botón de la derecha Guardar la nueva contraseña . una vez cargue la aplicación. se confirmará al cliente que su contraseña ha sido modificada satisfactoriamente.6 Cambiar contraseña Si el cliente desea cambiar su contraseña de acceso al portal lo que tiene que hacer es ingresar a la barra de navegación a la opción Cambiar Contraseña. para que por sí mismo pueda solucionar el inconveniente. 2. sin necesidad de abrir una nueva solicitud de servicio. por medio de un mensaje. junto con una notificación vía e-mail acerca de dicho cambio. de esta manera el cliente puede acceder a información útil.7 Buscar en la Base del Conocimiento Mediante esta opción. el cliente puede buscar información relacionada con casos que han sido solucionados por la mesa de servicios. escribir su nueva clave y confirmarla.2. Esta opción solo aplica para usuarios que no se autentiquen con el usuario de dominio. el cliente solo debe ingresar su clave anterior. 11 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios .

Después que el cliente diligencie el campo oprime el botón Buscar y el traerá los resultados relacionados a las palabras que el cliente utilizó.La búsqueda en bases de conocimiento comienza con el campo ¿Qué está buscando?. este campo funciona como un motor de búsqueda que le permite encontrar al usuario por medio de palabras especificas casos en los que se hayan empleado estas palabras. Si usted no ingresa nada en este campo. 12 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . la búsqueda traerá toda la información existente en la base de datos. En este campo puede ingresar el carácter *.

13 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . 2. utilizando la opción Avanzado . puede hacerlo por la opción del menú. o por la opción ubicada en la parte superior izquierda de su pantalla. con parámetros más específicos. puede hacer una búsqueda avanzada.8 Desconexión Si desea desconectarse de la herramienta.Si desea.

Titulo: Que información debe ir en este campo relacionado con el tipo de solicitud Descripción: Que información debe ir diligenciada en este campo relacionada con el tipo de solicitud Adjuntos: Una breve descripción de la función de los archivos adjuntos en el formulario. 14 Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios . Sólo debe presionar el botón que se ve en la imagen. puede usar las opciones de ayuda ubicadas al lado de algunos de los campos del formulario de Enviar Solicitud . La ayuda que puede encontrar. OPCIONES DE AYUDA Si tiene dudas acerca del diligenciamiento de la información para ingresar las solicitudes de servicio.3. es la siguiente: Información de Contacto: Realiza una breve explicación acerca del campo contacto y de que se encuentra compuesto. Clasificación de Solicitud: Permite al usuario conocer información que hable de acerca de los campos que definen la clasificación del documento. Estado de la Solicitud: Explica los distintos términos relacionados con la evolución de la solicitud en la herramienta desde su creación hasta el momento de su solución y posterior cierre.