Se connecter sa banque l'heure du digital

26 fvrier 2013 Caf ING Direct Opra

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TNS 26 fvrier 2013

2 tudes ING Direct TNS Sofres

La population franaise

Notre cur de cible

chantillon national reprsentatif des gestionnaires de leur compte bancaire 915 interviews

chantillon national des possesseurs de Smartphones et/ou tablettes 810 interviews

Interrogation par tlphone Les 11 & 12 dcembre 2012

Interrogation online Du 19 au 24 dcembre 2012

Niveau dquipements et pratique du mobile-banking (y

compris des volutions vs 2011)

Les pratiques bancaires des Franais quips en Smartphones / tablettes

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Niveau dquipements et pratique du mobile-banking
915 interviews de gestionnaires de leur compte bancaire
chantillon national reprsentatif de la population franaise ge de 15 ans et +

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De lquipement au multi-quipement

94% des Franais* dtiennent

au moins un quipement

85% un ordinateur

89% un tlphone mobile

14% une tablette

Notamment des foyers de catgories sociales suprieures, des urbains, des parisiens

fixe ou portable

classique ou Smartphone

Notamment des prs de la moiti de Smartphone moins de 25 ans, des foyers de catgories sociales suprieures, environ la moiti de iPhone / iPad des urbains, des * : (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire parisiens

quipements en moyenne

2,5

(N=915)

Q1 Parmi les appareils suivants, lesquels possdez-vous

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Pour effectuer ses oprations bancaires on se sert de plus en plus de son tlphone mobile
+

41%
35%

ont ralis au moins une opration avec leur tlphone mobile en 2012 ont ralis au moins une opration avec leur tlphone mobile en 2011

et on sen sert dautant plus quand il sagit dun Smartphone

67%
- - - -

des dtenteurs de Smartphone ont ralis au moins une opration avec leur tlphone mobile en 2012

Au moins une opration bancaire parmi : la rception dalertes propos de ses comptes (par SMS) la rception dun code bancaire scuris (par SMS) pour raliser une opration bancaire la consultation de ses comptes (sur le site internet mobile de sa banque ou sur une application de sa banque) un virement (sur le site internet mobile de sa banque ou sur une application de sa banque).

Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire (N=869 en 2011 vs N=915 en 2012)

Q2 Vous est-il dj arriv, ne serait-ce qu'une fois, d'utiliser un tlphone portable pour effectuer les oprations bancaires suivantes ?

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Lapplication bancaire pour tlphone portable

est de plus en plus connue et tlcharge
Les Franais (co)gestionnaires de leur argent

74%

en ont dj entendu parler

(57% en 2011)

Les possesseurs de Smartphone

82% en ont
dj entendu parler

13% lont tlcharge

(8% en 2011) significativement
suprieur 2011

17% auprs des PCS+

32% lont tlcharge sur leur Smartphone

46% auprs des 15-24 ans

Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire (N=869 en 2011 vs N=915 en 2012)

Q4 Avez-vous dj entendu parler de ces applications bancaires pour tlphone portable ? Q5 Et avez-vous dj tlcharg lapplication bancaire propose par votre/vos banque(s), sur votre tlphone portable? Q6 Lutilisez-vous ?

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Plus dun quart des possesseurs de tablette ont tlcharg lapplication bancaire pour tablette

Les possesseurs de tablette

ont tlcharg lapplication bancaire sur leur tablette

29%

Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire et possesseurs de tablette (N=130)

Q7 Et avez-vous dj tlcharg lapplication bancaire propose par votre banque/vos banque(s), sur votre tablette ? Q8 Et lutilisez-vous ?

* Attention base faible

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Les pratiques bancaires des Franais quips en Smartphones et/ou tablettes

810 interviews de dtenteurs de Smartphone et/ou tablette

chantillon national reprsentatif de la population franaise, internautes de 18 ans et plus

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Les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

Qui sont-ils ? Se connectent-ils ?

leurs comptes bancaires

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Un zoom sur les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

49%

de la population franaise internaute

Des foyers de catgories sociales suprieures

43%
Des possesseurs notamment chez les de 35 ans

20%
Des possesseurs notamment chez les 35 ans+

Les 2 : 14%

Q1 Possdez-vous les quipements suivants ? Base : 1630 personnes de 18 ans et plus, internautes

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Lordinateur : point dancrage pour la gestion bancaire, Et les tablettes et Smartphones trouvent leur place

Je me connecte mes comptes bancaires, partir

Dun ordinateur fixe (N=581)

Dun ordinateur portable (N=669)

Dune tablette (N=326)

De mon Smartphone (N=692)

Q4 A quelle frquence vous connectez-vous vos comptes bancaires, partir de ? : Base : dtenteurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

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Double quipement tablette-Smartphone : une hausse des connexions ses comptes bancaires, sans cannibalisation !

Je me connecte mes comptes bancaires

partir dune tablette partir de son Smartphone

Possesseurs de tablette (N=326)

Possesseurs de tablette & de Smartphone (N=226)

Possesseurs de Smartphone (N=692)

Possesseurs de tablette & de Smartphone

(N=226)

Q4 A quelle frquence vous connectez-vous vos comptes bancaires partir ? : Base : dtenteurs de chaque device (tablette et/ou Smartphone)

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Les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

Leur journe type

pour se connecter leurs comptes bancaires

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Le domicile est le premier lieu de connexion sauf pour les Smartphones !

Avec un ordinateur fixe

Avec un ordinateur portable

Avec une tablette

Avec un Smartphone

Q5 O vous connectez-vous vos comptes bancaires partir ? Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

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Des quipements pour chaque moment

pour se connecter ses comptes bancaires

Avant 10h

De 12h 18h

Aprs 18h

Avant midi

De 12h 14h

De 18h 20h

Q9 Habituellement de votre domicile/travail, quels moments vous connectez-vous vos comptes bancaires Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

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Un Smartphone any where , any time , mme en vacances !

pour se connecter ses comptes bancaires

indiffremment la semaine ou le week-end

en vacances

70%

23%

48%
38%

Q13 Vous arrive-t-il de vous connecter vos comptes bancaires ? Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

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Des quipements pour chaque pice

pour se connecter ses comptes bancaires

Balcon
Smartphone 16% Tablette 12%

WC

Salle de bains
Smartphone 15%

Cuisine
Smartphone 33%

Smartphone 22%

Jardin

Chambre

Bureau

Smartphone 21%

Tablette 15%

Smartphone 55%

Tablette 47%

Ordinateur fixe 61%

Salon / Salle manger

Cave/Garage
Smartphone 13%

Tablette 8%

Smartphone

Tablette

72%

71%

Ordinateur portable

70%

Q6 De quels endroits de votre domicile vous connectez-vous vos comptes bancaires ? Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone) au domicile

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Nous sommes devenus multitches !

Avec un ordinateur fixe

Avec un ordinateur portable

Avec une tablette

Avec un Smartphone

Nombre dactivits en moyenne :

2,3

2,6

2,5

2,6

Q10 A votre domicile, vous arrive-t-il de pratiquer ces activits tout en tant connect vos comptes bancaires ? Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone) au domicile

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Un Smartphone trs mobile !

pour se connecter leurs comptes bancaires

la maison, dans toutes les pices hors domicile en vacances le matin, le midi, le soir la semaine, le week-end

Une tablette mobile(?)

pour se connecter leurs comptes bancaires

la maison, dans certaines pices En vacances en France

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Les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

Quels contacts avec leurs banques ?

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Une dynamique vers toujours plus de digital

Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette
(voir annexe pour dtail chiffres)

On utilise autant ou plus son ordinateur

On utilisera autant ou plus son ordinateur

~80% ~+5

92% +8

On utilise autant ou plus sa tablette

On utilisera autant ou plus sa tablette

78% +24
On utilise autant ou plus son Smartphone

69% +8
On utilisera autant ou plus son Smartphone

76% +8
% feront plus - % feront moins

69% +10

Q22 Depuis que vous possdez votre Smartphone, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Q23 Depuis que vous possdez une tablette, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : utilisateurs de tablette/de Smartphone pour se connecter leurs comptes bancaires Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

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25

Et mme le dveloppement des rseaux sociaux

Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :

(voir annexe pour dtail chiffres)

On utilise autant ou plus les rseaux sociaux de sa banque

~37% +6

% feront plus - % feront moins

Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

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Au dtriment des autres canaux

Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :

(voir annexe pour dtail chiffres)

On va autant ou plus dans une agence bancaire

On ira autant ou plus dans une agence bancaire

~50-55% ~ - 25-30

72% -20

On appelle autant ou plus le service clients

On appellera autant ou plus le service clients

~45-50% ~ - 25

69% - 17

Q22 Depuis que vous possdez votre Smartphone, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Q23 Depuis que vous possdez une tablette, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : utilisateurs de tablette/de Smartphone pour se connecter leurs comptes bancaires Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

% feront plus - % feront moins

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Au dtriment des autres canaux

Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :

On enverra autant ou plus de courriers

58% - 17

On contactera autant ou plus son conseiller

par tlphone ou mail

87% -5

% feront plus - % feront moins

Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ?

Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

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Oprations bancaires du quotidien vs oprations bancaires spcifiques

88% utilisent gnralement ce canal

31% utilisent gnralement ce canal

56% utilisent gnralement ce canal

- consulter ses comptes (83%) - faire un virement entre ses comptes (76%) - faire un virement ponctuel vers d'autres comptes (63%) - programmer un virement automatique (55%) -commander un chquier (38%) -demander des renseignements (20%)

- demander des renseignements (18%) - prendre rendez-vous avec un conseiller (17%) - faire une rclamation (14%)

- ouvrir un nouveau produit (40%) - demander des renseignements (35%) - faire une rclamation (34%) - commander un chquier (23%) - prendre rendez-vous avec un conseiller (22%)

28% et 30% utilisent gnralement ces canaux

13% utilisent gnralement ce canal

56% utilisent gnralement ce canal (via tlphone ou mail)

- consulter ses comptes (26% et 24%)

- faire une rclamation (7%)

Q21 En gnral, comment effectuez-vous les oprations bancaires suivantes ?

Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

- prendre rendez-vous avec un conseiller (43%) - demander des renseignements (39%) - faire une rclamation (33%) - ouvrir un nouveau produit (27%)

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Les applications plbiscites

Quelle opinion a-t-on de ?

Lespace client au global

Ses fonctionnalits

Sa facilit dutilisation

A
A

Lapplication tablette Lapplication Smartphone Le site internet classique Le site internet mobile

A
8,0/10

Lapplication tablette Lapplication Smartphone Le site internet classique Le site internet mobile

A
7,8/10

Lapplication tablette Lapplication Smartphone Le site internet classique Le site internet mobile

8,1/10 8,0/10 7,8/10

A
7,9/10 7,7/10

A
7,7/10 7,6/10

7,5/10

7,3/10

7,7/10

Q15 Quelle opinion avez-vous de la connexion lespace client de votre compte bancaire ? Q16 Trouvez-vous que les fonctionnalits proposes sur ces espaces sont suffisantes ou pas ? Q17 Et comment valuez-vous la facilit dutilisation de ces espaces ? Base : utilisateurs des devices et des interfaces pour se connecter leurs comptes bancaires

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30

Une relation sa banque optimise !

Avec une tablette

Avec un Smartphone

Plus simple
qu'auparavant

Plus fluide/rapide
qu'auparavant

Globalement meilleure
que par le pass

Q24 Depuis que vous vous connectez vos comptes bancaires avec un avec une tablette, tes-vous daccord ou pas pour dire que la relation avec votre/vos banque(s) est Base : dtenteurs exclusifs et utilisateurs de tablette/Smartphone pour se connecter leurs comptes bancaires

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4
En quelques mots

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En quelques mots
Un quipement digital prsent chez tous, en forte croissance pour les Smartphones et tablettes lheure est prsent au multi-quipement le multi-quipement nentraine pas de cannibalisation mais au contraire un renforcement des usages pour se connecter sa banque La relation sa banque en devient encore plus simple et plus fluide une relation quon dcrit comme meilleure que par le pass Les relations digitales se centrent aujourdhui sur les oprations du quotidien; les canaux traditionnels tant ddis aux oprations spcifiques (souscription, rclamation ) des services proposer plus systmatiquement sur le digital ? On envisage dailleurs plus souvent de renforcer son utilisation du digital, alors que la tendance est oppose pour les canaux traditionnels
les urbains (notamment parisiens), les foyers de catgories suprieures, les moins de 25 ans voire 35 ans (Smartphones), les plus de 35 ans (tablettes)

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5
annexes

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Lusage bancaire via les supports digitaux sest dvelopp depuis la possession des tablettes et des Smartphones tandis que le recours aux canaux traditionnels sest effrit. Ces volutions vont saccentuer lavenir (dclaratif).
Me connecter mes comptes bancaires sur ordinateur Me connecter mes comptes bancaires sur tablette Aller dans une agence bancaire

+6 pts

+4 pts

+10 pts

+24 pts

+8 pts

-25 pts

-32 pts

-20 pts

Lgende
Plus souvent quavant Autant quavant

Utiliser les rseaux sociaux de ma banque

Me connecter mes comptes bancaires sur Smartphone

Appeler le service clients

+5 pts

+6 pts

+8 pts

+8 pts

-22 pts

-25 pts

-17 pts

Moins quavant, mais je le fais toujours

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