Gestão de Vendas
Prof. Ivan A. Passos
E-mail: mktpassos@gmail.com www.mktpassos.com

S €ntese da vida profissional Prof. Ivan Arenque Passos Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em Administra‚ƒo em Com„rcio Exterior – UNIP/SP, MBA marketing – FGV/ES, Administra‚ƒo Estrat„gica – University Central Florida EUA, Mestrando Administra‚ƒo Estrat„gica. Membro do Programa de Administra‚ƒo de Varejo da Funda‚ƒo Instituto de Administra‚ƒo (FIA- USP) – Coordenador P†sMarketing (FESV) – Coordenador Acad‡mico (GBS- IBMEC) – Consultor (MKTPASSOS) Esteve trabalhando nas seguintes empresas:

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Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se especializou nas áreas: Gestƒo da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, Servi‚os, Pessoal, Social e Cultural e Administra‚ƒo.

EMENTA

SUMÁRIO SUMÁ
01 - INTRODUÇÃO - Um pouco de história - O papel do vendedor na empresa e na sociedade. - A atividade de vendas no Brasil - Vantagens e mitos da profissão - Oportunidades de trabalho de vendas - Características e postura profissional - Qualidade

A disciplina visa proporcionar ao aluno informações e disponibilizar ferramentas, técnicas e procedimentos adequados para planejar, organizar, coordenar e controlar as diferentes atividades que compõe a operação de vendas, formando profissionais com conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para atuar com gestão de vendas e no relacionamento com os colaboradores e clientes das empresas.

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SUMÁRIO SUMÁ
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS -Etapas da venda 03 - Conhecimentos essenciais do vendedor – Conhecimento de si pr•prio – Conhecimentos sobre sua Empresa – Conhecimento dos Produtos e Servi‚os – Conhecimento das Tƒcnicas aplic„veis ao seu trabalho – Conhecimento do Territ•rio, …rea ou Setor de atua‚†o – Conhecimentos sobre a Concorr‡ncia – Conhecimentos sobre os Clientes

SUMÁRIO SUMÁ
04 – Motiva•‚o do cliente - Processo mental de motiva‚†o - As necessidades humanas e sua satisfa‚†o - Necessidades fisiol•gicas ou vitais; - Necessidade de seguran‚a - Necessidade de afei‚†o - Necessidade de prestˆgio - Necessidade de auto-realiza‚†o

SUMÁRIO
5 – Os tipos psicolƒgicos de clientes - Preocupado com o pre‚o; - Submisso; - Vaidoso; - Aproveitador; - Queixoso; - Calado; - Interessado; - Bem-humorado; - Precavido; - Brig†o; - Sabido;

SUMÁRIO SUMÁ
06 – Os valores e as atitudes da negocia•‚o 07 – A empatia na compreens‚o das pessoas

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SUMÁRIO SUMÁ
08 - COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS - Comunica‚†o – ferramenta b„sica. - Conhecendo os motivos de compra - Voc‡ e a equipe de vendas - Tƒcnica de Perguntas abertas - Tƒcnicas de vendas 09 - Plano de ação para cada cliente - A abertura da negocia‚†o 10 - Objeções - Tratamento das obje‚‰es - Significado das obje‚‰es - Preven‚†o das obje‚‰es

SUMÁRIO SUMÁ
11 - A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE
- PLANO DE AŠ‹O PARA CADA CLIENTE; - A ABERTURA DA NEGOCIAŠ‹O; - A TŒCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA;

SUMÁRIO SUMÁ
12 - TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES - SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES; - PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES;

SUMÁRIO SUMÁ
13 - Técnicas de fechamento de um negócio
Fechamento por concordância gradativa; Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; Fechamento pela ponderação de dados; Fechamento pelo exemplo de outros; Fechamento com a pergunta do Cliente; Fechamento com alternativa de escolha; Fechamento pelo uso da visita anterior;

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SUM€RIO SUM€
14 - PÓS-VENDA

SUM€RIO SUM€
15 – Lidando com as reclama‚ƒes do cliente
- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas

SUM€RIO SUM€
16 - ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma característica deste período é que não se precisava de vendedores

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Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações Egípcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. Surgiram também necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faraós, suas famílias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder : Toda uma classe de ricas famílias de políticos e figuras importantes. Iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro

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Duas características importantes deste momento econômico: "A Produção era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência". Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados. Quando os Vendedores e suas Técnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas ??? O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral - A Concorrência !!!

Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do nível de exigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu então "A Necessidade de Satisfazer o Cliente".

É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mercado automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do passado não garante o sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os preços dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recémfundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.

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A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspira‚‰es e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores op‚‰es. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386 ? Mas ele j„ foi um sucesso de vendas, quando do seu lan‚amento. Hoje n†o aceitamos nada menos que um quadri-dual (Pentium).

INTRODUÇÃO INTRODUÇ
Mudanças que enfrentamos Globalização N†o h„ uma data que se possa apontar como o inˆcio da globaliza‚†o. N†o h„ um dia, um m‡s, um m‡s, um ano, nem uma dƒcada. A globaliza‚†o ƒ um processo um conjunto de transforma‚‰es na ordem polˆtica e econ•mica mundial, cujos sintomas se fizeram sentir mais fortemente na Žltima dƒcada, mas que a precede em muito. N†o ƒ uma ocorr‡ncia localizada em alguma regi†o do planeta em especial, mas uma tend‡ncia que atinge todos os paˆses, n†o s• no aspecto econ•mico como tambƒm no social.

Competitividade No atual cen„rio globalizado, as empresas precisam procurar novos padr‰es de produ‚†o que as diferencie das demais e se transformem em fatores de competitividade. Fator de competitividade ƒ tudo aquilo que diferencia uma empresa da outra e a torna melhor aos olhos do consumidor. Os fatores tradicionais de competitividade s†o pre‚os, produtos, promo‚‰es, ponto de venda e distribui‚†o. Os controles de qualidade e de produtividade passaram a ser fatores importantes de competitividade. N†o basta que um produto tenha bom pre‚o e seja facilmente encontr„vel (atƒ mesmo porque os meios de distribui‚†o se sofisticam a tal ponto, que se encontra de quase tudo em quase todos os lugares). A qualidade, nos servi‚os que voc‡ presta, n†o mais ser„ um diferencial. A qualidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obriga‚†o das empresas para com o consumidor. Ou voc‡ tem qualidade ou n†o vai entrar no jogo. Esteja atento • qualidade de que o cliente precisa ou pela qual esteja disposto a pagar.

Uma m†e aflita com o filho desempregado aborda o diretor de uma empresa, conhecido da famˆlia: - Eu tenho um filho alto, bonito e conversador. O senhor n†o pod e arranjar um emprego para ele ? - A senhora sabe, a situa‚†o est„ ruim... esquiva-se o diretor. -Qualquer coisa, nem que seja de vendedor... A piada ƒ famosa entre os vendedores, mas n†o deveria causar risos. Ela revela o mais perverso dos preconceitos contra a profiss†o – denota desdƒm, menosprezo, refer‡ncias a algo menor. E pior: a piada mostra claramente como o pessoal de vendas foi visto durante dƒcadas no paˆs. Vendedor era sin•nimo de uma pessoa que “vende dor”, a que aparece para arrancar coisas do cliente. N†o era o cara da solu‚†o.

Você é o que você quer ser.

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– O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE
Atualmente, todas as pessoas, de uma forma ou de outra, se relacionam com um profissional de vendas. Ele tem um papel de destaque na sociedade e nas empresas, que procuram cada vez mais se especializar na comercializa‚†o de produtos e servi‚os, com o objetivo n†o s• de lucro, mas, principalmente de atender •s necessidades de seus clientes mantendo-os felizes e fiƒis. As empresas criam estratƒgias pr•prias para estabelecer a polˆtica de vendas – conjunto de normas e diretrizes de trabalho que objetiva atender melhor os seus consumidores e enfrentar a concorr‡ncia. As que trabalham comprando a produ‚†o industrial em grande quantidade e vendem para outras empresas s†o chamadas de atacadistas e as varejistas fornecem diretamente aos consumidores em quantidades menores.

As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa. Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de mostru„rio e tabelas de pre‚o. Na venda interna ƒ o cliente que se encaminha atƒ a loja ou ponto de venda. Em ambos os casos o vendedor dever„ ter habilidades para descobrir as necessidades do cliente e satisfaz‡-las.

O VENDEDOR É O PRINCIPAL RESPONSÁVEL PELAS IMPRESSÕES POSITIVAS OU NEGATIVAS QUE O CLIENTE TERÁ DELE E DA EMPRESA QUE REPRESENTA. Cuidado com a impressão que seu cliente possa fazer sobre seu trabalho

Precisamos conhecer quais são as necessidades de nossos clientes

A atividade de vendas no Brasil

No Brasil, a marca BMW entregou 3.565 unidades de veˆculos nos primeiros seis meses do ano, o que significou aumento de 115% com rela‚†o ao mesmo perˆodo de 2009. A marca MINI, introduzida em abril de 2009, tambƒm manteve seu bom desempenho no perˆodo relacionado com 675 unidades comercializadas de janeiro a junho deste ano, o que significou crescimento de 283,5% com rela‚†o aos primeiros seis meses de 2009. J„ a BMW Motorrad entregou 1.409 unidades a clientes, aumentando suas vendas em 88,8% com rela‚†o ao ano passado.

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A divisão brasileira da montadora japonesa Toyota Motor registrou um recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, refletindo o aumento da oferta de crédito no país, segundo comunicado divulgado nesta segundafeira (12). No total, foram vendidas 46.208 unidades no país entre janeiro e junho, acima das 41.540 unidades referentes ao mesmo período do ano passado - que era a marca recorde anterior.

A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche, anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a marca alemã encerrou o primeiro semestre de 2010 com 340 unidades vendidas no Brasil, um crescimento de 89% em relação ao mesmo período do ano passado. De acordo com a importadora, foram vendidos 111 Cayenne, 87 Panamera, 63 Porsche 911, 49 Boxster e 27 Cayman.

– CARACTER„STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
A postura de um profissional de vendas está ligada à habilidade de inspirar confiança e provocar nas pessoas o desejo de fazer negócios. Para isso, ele precisa como qualquer outro profissional, estudar, aprender , aperfeiçoar-se. Existem algumas qualidades que são primordiais ao profissional de vendas como :
- TER CONFIANÇA EM SI MESMO, FORÇA DE VONTADE E ALEGRIA PARA ENFRENTAR OS OBSTÁCULOS E SUPERÁ-LOS; - ZELAR PELA SUA APARÊNCIA E POSTURA;

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– CARACTER„STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESS’ES;

– CARACTER„STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS: :
- SER CORTES, AM…VEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ; - TER RAPIDEZ DE RACIOC“NIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEM”RIA AJUDAM MUITO.

- SER RESPONS…VEL E HONESTO;

Vantagens e mitos da profiss…o
POSTURA PROFISSIONAL Dedica respeito e atenƒ…o a seu cliente ‚ objetivo, n…o perde tempo ‚ honesto, transmite confianƒa Bem humorado de bem com o mundo Se apresenta como profissional ‚ otimista, anima os clientes Pensa nos clientes como parceiros Veste a camisa da empresa, fala dos benef€cios aos clientes POSTURA ANTIPROFISSIONAL “N…o est‡ nem a€” ‚ disperso: perde seu tempo e o do cliente Enrolador, o cliente desconfia de suas intenƒ„es Reclama de tudo e de todos ‚ desleixado com sua apar•ncia ‚ pessimista, quer ver todos para baixo Quer sempre tirar vantagens de seus clientes, o v• como seu inimigo Veste a camisa da crise, vive reclamando da empresa
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Roberto era expansivo, papo f„cil. Nunca foi o melhor da classe, mas fazia o tipo mƒdia performance com mˆnimo esfor‚o, e ambicioso. Na hora de decidir a carreira pesquisou com amigos, parentes, e atƒ na Internet: “Serei um grande vendedor!”, e saˆa desfilando as vantagens da profiss†o: vendedor n†o tem chefe chato sempre perto; vendedor pode sair com carro da companhia, conhecer pessoas, cidades, estados; vendedor ƒ de atividade fim e n†o meio, sempre querem um bom homem de vendas; vendedor n†o tem hor„rio definido, sua jornada ƒ flexˆvel, se o dia rendeu vai para casa mais cedo; vender ƒ gostoso, d„ vontade de mais, tem a adrenalina que retroalimenta e impulsiona. vendedor ganha bem, pode ter sal„rio fixo mais comiss†o..... Enfim, uma doce vida.

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E assim o mundo corporativo ganhou mais um vendedor. Roberto foi • luta, cheio de g„s. De cara, ficou internado duas semanas para conhecer os produtos, especifica‚‰es, aplica‚†o, concorr‡ncia, mercado, margens de contribui‚†o, pontos fortes e fr„geis. Depois come‚ou a fazer visitas ao lado de um Vendedor S‡nior que n†o se desgrudava. Mas sua reden‚†o chegaria logo. Foi liberado para ir • rua. Daˆ, j„ meio desconfiado, descobriu que: enfrenta longas jornadas porque as dist•ncias n†o permitem ir e voltar rapidamente. Muitas vezes pernoita fora de casa. convive com extremos: Ora bom humor excessivo, ora mau humor de clientes, que est†o sempre com a verdade.

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ag–enta ch„ de cadeira nas frias recep‚‰es das empresas, sem perder o charme. encara o calor do paˆs tropical, carro motor 1.000 sem ar condicionado, mantendo o sorriso de aeromo‚a • chegada nos clientes. n†o tem chefe perto, mas ganhou metas a cumprir, relat•rios a fazer, nŽmero mˆnimo de visitas/dia, indicadores de manuten‚†o e desenvolvimento de novos clientes e um sal„rio que depende exatamente de seu sucesso nos neg•cios. convive com a concorr‡ncia predat•ria, informal, e por raz‰es ƒticas n†o pode critic„-los. remunera‚†o parcial • base de comiss†o, se n†o vender n†o leva. as metas n†o se restringem •s vendas fˆsicas, t‡m que dar retorno pela margem de contribui‚†o, isto ƒ, fazer resultados.

n†o basta apenas vender. Œ necess„rio pesquisar o mercado e estar antenado na concorr‡ncia, saber do percentual de participa‚†o da empresa em cada neg•cio, trazer informa‚‰es para a companhia definir suas estratƒgias. n†o mais v‡, com tanta freq–‡ncia, seus colegas, superiores e familiares; passa tudo por palm top e notebook. Roberto ganhara uma profiss†o, mas – ufa! - j„ sonhava com as fƒrias. Estava conhecendo a face do mundo comercial sem o falso glamour de quem olha • dist•ncia e conclui superficialmente.

Nas duas fases da vida de Roberto, verdades e reflex‰es sobre a profiss†o, e uma certeza: vender, hoje, n†o ƒ tarefa para qualquer um porque exige multicompet‡ncias forma‚†o, talento, atitude, persuas†o e muita transpira‚†o.

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Oportunidades de trabalho de vendas
A ABEVD - Associa‚†o Brasileira de Empresas de Vendas Diretas - registrou um crescimento de 23% neste primeiro semestre em compara‚†o ao mesmo perˆodo do ano passado, totalizando um faturamento de R$ 4,4 bilh‰es diante dos R$ 3,6 bilh‰es do ano passado. Nos seis meses, o volume de vendas apresentado foi maior do que o contabilizado em todo o ano de 1998, que foi de R$ 4,3 bilh‰es. Os resultados, na avalia‚†o do presidente da ABEVD, Rodolfo Guttilla, est†o relacionados a um aumento da for‚a de vendas, e a um maior nŽmero de itens vendidos, alƒm disso, houve maior sofistica‚†o do mix de produtos, agregando valor aos itens comercializados. "Nesses seis meses registramos um crescimento de 8,8% de revendedores ativos.

– QUALIDADE
A Qualidade: Uma vantagem competitiva O mercado ap•s o advento da globaliza‚†o est„ mais competitivo. O consumidor tem a sua disposi‚†o uma gama maior de produtos e servi‚os, portanto necessitamos oferecer um “plus”, isto ƒ, um diferencial. A qualidade nos servi‚os e produtos agrega valor e visa atender o consumidor que est„ mais exigente. Qualidade significa: “o conjunto de atributos que uma pessoa realize de uma maneira eficiente desde a primeira vez”. As conseqüências da falta de qualidade, podem gerar: Queixas Reclama‚‰es Falhas das equipes Falhas dos processos e opera‚‰es Danos e acidentes antevistos ou previsˆveis Ruptura da imagem corporativa M„ reputa‚†o Para cada pessoa que fala bem de um magnífico serviço, Perda de clientes

há aproximadamente dez pessoas que falam mal de um serviço deficiente.

Parceria: Empresa, funcion†rios e clientes
- O cliente representa a raz†o de ser da empresa. - A empresa tem um compromisso com o cliente. - Os funcion„rios s†o o capital intelectual da empresa. Eles trabalham para os clientes interno e externo, com efici‡ncia e efic„cia mantendo os clientes da organiza‚†o e aumentando o quadro de clientes. -

- CONCEITOS B€SICOS
Apresentamos a seguir conceitos b„sicos de alguns termos largamente utilizados no meio profissional, que com certeza iram lhe ajudar no seu diaa-dia. MERCADO É o conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou serviço.

Uma boa relação entre a empresa, os funcionários e os clientes garantem a imagem da empresa.

PRODUTO Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado, que satisfaça um desejo ou uma necessidade, inclui-se neste item : objetos, serviços, idéias, lugares, pessoas

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MARKETING PRE€O • a quantia cobrada por um produto ou servi‚o • o processo de planejamento e execu‚ão da concep‚ão, defini‚ão de pre‚os, promo‚ão de distribui‚ão de id…ias, produtos e servi‚os para criar trocas que satisfa‚am objetivos individuais e organizacionais

LOGƒSTICA • a ciência que estuda a melhor maneira de diminuir custos, tempo e espa‚o f„sico, visando mais lucro, confian‚a e satisfa‚ão do cliente.

MERCHANDISING • toda forma de propaganda incidental e publicidade ocasional ou oportunista atrav…s da m„dia

MIX DE MARKETING OU 4 P`S Conjunto de ferramentas t†ticas de marketing – produto, pre‚o, ponto de venda e promo‚ão que a empresa coordena para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo

PONTO DE VENDA Local onde fica disponível os produtos para atender as necessidades de consumo do cliente

PROMO€ÃO Conjunto de a‚ões que as empresas utilizam para melhorar e aumentar a venda de produtos.

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SUM€RIO SUM€
02 - CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS -Etapas da venda 03 - Conhecimentos essenciais do vendedor – Conhecimento de si pr•prio – Conhecimentos sobre sua Empresa – Conhecimento dos Produtos e Servi‚os – Conhecimento das Tƒcnicas aplic„veis ao seu trabalho – Conhecimento do Territ•rio, …rea ou Setor de atua‚†o – Conhecimentos sobre a Concorr‡ncia – Conhecimentos sobre os Clientes

2. CONHECENDO O PRODUTO E O PROCESSO DE VENDAS
Os produtos e servi‚os podem ser divididos em : prim„rios e secund„rios. Os primários estariam ligados •s necessidades como alimenta‚†o, saŽde, vestu„rio, habita‚†o. Os secundários seriam considerados supƒrfluos ou desnecess„rios. Com o passar do tempo e a expans†o da atividade comercial, este quadro inicial se modificou, fazendo com que uma sƒrie de produtos ligados •s necessidades secund„rias passassem a ser valorizados como necessidades prim„rias. As aspira‚‰es a um status social, prestˆgio, poder, realiza‚†o pessoal, seguran‚a e conforto s†o fatores que promovem essa transforma‚†o. O profissional de vendas, ao lidar com o cliente, trabalha sobre suas necessidades individuais(muitas vezes secund„rias), procurando transformar o produto ou servi‚o numa necessidade prim„ria.

PROCESSO DE VENDAS
Algumas vari„veis devem ser levadas em considera‚†o no processo e nas situa‚‰es de vendas: . Características do Produto; . Características do vendedor; . Motivos de compra do cliente; . Fatores externos. Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois alƒm do vendedor ter de conhecer as suas atribui‚‰es, deve estar a par da polˆtica comercial e administrativa da empresa que representa e conhecer detalhadamente a linha de produtos .

– ETAPAS DA VENDA
As etapas embora bem definidas, se interligam, de modo integrado e encadeado, mas, nem sempre acontecem na mesma ordem. Œ importante dizer, que este processo n†o deve ser percebido pelo comprador, o fundamental ƒ que ele saia realizado com a compra que fez. FASE INICIAL Pesquisa e Segmentação Planejamento Abordagem INTERMEDIÁRIA Sondagem Demonstração Superação de objeções Venda adicional FASE FINAL Negociação das condições Fechamento da venda Formação da clientela

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Nem sempre os cliente passam por todas essas etapas, o importante ƒ que o vendedor perceba em que est„gio ele se encontra e trabalhar a partir daˆ. Muitas vezes um cliente ƒ levado a entrar numa loja apenas por curiosidade , sem nenhuma inten‚†o de compra e um vendedor bem treinado desperta o seu interesse a ponto de faz‡-lo comprar.

2.1 CONHECIMENTO DE SI PR‡PRIO
A primeira “Venda“ a ser feita ƒ a de sua imagem pessoal, profissionalmente ˆntegra e confi„vel,pois, a boa fƒ ƒ componente essencial em qualquer atividade humana. O vendedor ƒ para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto • Sua comunidade. A auto-an„lise ƒ o meio mais seguro para alguƒm se conhecer, sendo, tambƒm, o ponto departida para as mudan‚as que se fa‚am necess„rias . Para tanto, considere os seguintes pontos principais apar‡ncia e a saŽde; modo de vestir ƒ a embalagem do produto que ser„ vendido em primeiro lugar: Voc‡ !!! O volume e tom de voz; A facilidade de transmitir idƒias; Os conhecimentos gerais; Os conhecimentos especˆficos.

LEMBRE-SE : A VENDA TEM ORIGEM EM UMA NECESSIDADE. NA HORA DO FECHAMENTO, QUEM DECIDE É ELE, O CLIENTE

2.2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA
A segunda venda a ser feita pelo vendedor ƒ a da empresa que ele representa. O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus: Dados gerais; Dados estruturais; Dados organizacionais; Dados da imagem pŽblica; Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho; Os sistemas de comercializa‚†o.

– CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIˆOS

O vendedor n†o deve se deixar levar por tend‡ncias ou prefer‡ncias pessoais, quando se trata de servir a seus clientes. O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um produto a ser oferecido. O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.

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Vendas consultivas: para utilizar satisfatoriamente um enfoque consultivo, voc‡ deve se familiarizar com quatro termos importantes que o ajudar† o a vender com ‡xito. Necessidade Oportunidade Caracterˆstica Benefˆcio

Necessidade
Para que o cliente potencial adquira o produto/servi‚o que lhe estamos oferecendo, ƒ importante que ele perceba a necessidade de possuˆ-lo. Necessidades n†o se criam, elas j„ existem, no entanto, precisam ser descobertas j„ que nem sempre se manifestam com clareza. Por isso, ƒ imprescindˆvel ajudar o cliente em perspectiva a identificar uma necessidade que pode ser satisfeita com um servi‚o e/ou produto que nossa companhia lhe ofere‚a. Voc‡ precisa encontrar a necessidade de produto ou servi‚o, atravƒs da identifica‚†o dos pontos cruciais de motiva‚†o das pessoas, tais como: comodidade, conforto, economia, etc. Destaque os benefˆcios do produto. O ponto chave no que diz respeito a uma necessidade ƒ que o cliente potencial a reconhece como tal e a mostra o seu desejo. Œ f„cil notar.

- Oportunidade
Œ aquele momento em que as circunst•ncias s†o propˆcias para os nossos objetivos. Œ nos basearmos no reconhecimento das necessidades para encontrar uma satisfa‚†o da qual se extraia o m„ximo de benefˆcio. A diferen‚a entre uma necessidade e uma oportunidade: - Necessidade ƒ um desejo de mudan‚a que se expressa claramente. -Oportunidade ƒ a falta de afirma‚†o clara do desejo do cliente potencial para mudar a situa‚†o atual.

As oportunidades são necessidades encobertas

Característica
Atributo peculiar de uma pessoa ou coisa, de modo que claramente se distinga dos demais. As características de um produto ou serviço, são as propriedades que descrevem o próprio produto. Ao vender você deve pensar nas características que o cliente quer (de certa forma, limitar-se a elas). Uma característica pode ter vários benefícios.

TÉCNICAS DE VENDAS
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e servi‚os aos clientes: — Identifique e relacione todos os produtos que voc‡ tem a sua disposi‚†o; — Verifique todas as caracterˆsticas de cada produto e suas formas de comercializa‚†o; — Fa‚a um resumo para cada tipo de produto; — Certifique-se sobre as condi‚‰es de comercializa‚†o adequadas ao seu cliente; — Com base nas informa‚‰es obtidas, no resumo elaborado, no material especifico disponˆvel, e em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma rela‚†o de solu‚‰es e benefˆcios que seus clientes obter†o com a compra desses produtos

Benefício
Bem que se faz ou que se recebe; utilidade ou proveito. O benefício que um produto ou serviço pode lhe dar, é parte do valor das suas características; são aquelas vantagens que se obtém por adquirir esse bem. Para que o cliente potencial adquira o produto ele tem que perceber os benefícios e reconhecer suas necessidades a partir de oportunidades.

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— Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reuni‰es promovidas por sua Ger‡ncia. — Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que ƒ divulgado pela mˆdia falada ou escrita sobre sua „rea se atua‚†o, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho. Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes ƒ a chave da profissionaliza‚†o e a base de uma venda lucrativa.

Esta ƒ a base para voc‡ planejar e desenvolver apresenta‚‰es de venda “sob medida “para os verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes. Para voc‡ manter sempre o nˆvel ideal de conhecimentos sobre os produtos: — Leia com toda a aten‚†o e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos, colocando em pr„tica suas instru‚‰es e orienta‚‰es; — Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publica‚‰es como: manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc‡ comercializa;

— Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reuni‰es promovidas por sua Ger‡ncia. — Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que ƒ divulgado pela mˆdia falada ou escrita sobre sua „rea se atua‚†o, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho. Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes ƒ a chave da profissionaliza‚†o e a base de uma venda lucrativa.

– CONHECIMENTOS DAS T‰CNICAS APLIC€VEIS AO SEU TRABALHO
O vendedor precisa fixar e superar metas de produ‚†o que significam um determinado volume de vendas, num espa‚o de tempo tambƒm definido. Para isto ƒ necess„rio o emprego de tƒcnicas que foram desenvolvidas objetivando atingir os seguintes resultados: - Com o emprego adequado dos recursos disponˆveis; - Produzir o m„ximo possˆvel; - Com o mˆnimo de esfor‚o; - No menor tempo possˆvel; - Com o m„ximo de qualidade.

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Estas tƒcnicas s†o: — De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes; — De organiza‚†o de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho; — De controle dos resultados de suas atividades e esfor‚os, isto ƒ: registro, auto-avalia‚†o e corre‚†o de desempenho geral; — De venda, aplicadas • angaria‚†o de novos clientes. Qualquer tƒcnica ƒ boa, desde que fa‚a voc‡ ser produtivo. O que n†o ƒ bom ƒ n†o usar nenhuma tƒcnica e deixar que as coisas aconte‚am ou deixem de acontecer, sem o menor direcionamento ou controle de sua parte.

– CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRIT‡RIO, €REA OU SETOR DE ATUAˆŠO
Produtividade m„xima deve ser o grande objetivo do vendedor. O tempo ƒ o capital do vendedor. O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, est†o intima mente ligados ao territ•rio, „rea ou setor em que o profissional desenvolve sua atua‚†o. Conhecer bem sua „rea de atua‚†o ƒ essencial para o sucesso, e significa: — — — — Definir geograficamente o seu territ•rio ou setor de atua‚†o; Definir mercadologicamente seu territ•rio ou setor de atua‚†o; Identificar a infra-estrutura de servi‚os disponˆveis; Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fˆsica ou jurˆdica, na regi†o;

O pleno conhecimento de seu territ•rio ou setor de atua‚†o ƒ fator fundamental para formular e desenvolver planos de a‚†o, roteiros de visita‚†o e atendimento ou assist‡ncia, dentro de um esquema de prioridades voltado para a realiza‚†o de objetivos e metas prƒ-definidas.

– CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORR‹NCIA
A concorr‡ncia ƒ uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e melhores proveitos. Conhecer a concorr‡ncia ƒ saber: — Quais s†o as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territ•rio; — Que tipo de estrutura e atendimento elas mantƒm; — Quem s†o as pessoas dentro destas estruturas; — Quais os produtos com que operam; — Quais s†o as polˆticas e normas de aceita‚†o e operacionais em vigor. — Como atuam os seus produtores; — Que tipo de propaganda e promo‚‰es realizam e com que intensidade; — O que est„ ao seu alcance fazer para equilibrar as for‚as; — Que tipo de concorr‡ncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e intensidade; — Quais s†o as vantagens competitivas que voc‡ pode oferecer aos seus clientes.

Quanto mais voc‡ a conhecer, mais capacitado ficar„ para poder lidar com ela e tirar proveito. A Žnica coisa que voc‡ nunca deve fazer ƒ falar mal de uma concorrente, na frente do cliente. O tempo que voc‡ gasta falando mal da concorr‡ncia, deixa de enaltecer as qualidades da empresa que voc‡ representa. Provando que a empresa concorrente n†o ƒ boa, voc‡ n†o estar„, necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em voc‡. Voc‡ j„ pensou nisso ?

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– CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES

CONCLUSŠO
Nos sete itens abordados est†o os conhecimentos que poder†o leva-lo • excel‡ncia na sua atividade. N†o basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc‡ n†o os incorporar aos seus h„bitos de vida e de trabalho. Tenha sempre em mente: — Œ preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realiza‚†o e supera‚†o de objetivos e metas; — Œ fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus h„bitos pessoais e profissionais; — A forma de fazer tudo isso ƒ atravƒs de muito, muito exercˆcio

Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder„ ser feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se prop‰e. Atender, prestar servi‚os aos clientes, com toda a efici‡ncia necess„ria e desejada, conquistar, manter e expandir posi‚‰es de mercado, s†o fun‚‰es e responsabilidades de todos os que trabalham direta ou indiretamente em vendas. Para que isto seja realizado ƒ preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em fun‚†o do esfor‚o do vendedor para atingi-lo, conquista-lo e servi-lo.

RECOMENDAˆŠO
Alƒm dos itens de car„ter tƒcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever„ pautar toda a sua atividade profissional em uma sƒrie de qualidades coadjuvantes que contribuir†o de forma positiva pa ra o alcance de suas pretens‰es, porƒm, n†o necessariamente na ordem apresentada: — — — — — — — Œtica; Persist‡ncia; Lideran‚a; Disciplina; Organiza‚†o; Modƒstia; Humildade.

SUM€RIO SUM€
04 – Motiva•‚o do cliente - Processo mental de motiva‚†o - As necessidades humanas e sua satisfa‚†o - Necessidades fisiol•gicas ou vitais; - Necessidade de seguran‚a - Necessidade de afei‚†o - Necessidade de prestˆgio - Necessidade de auto-realiza‚†o

Estes s†o os principais ingredientes que, se agregados •s atividades de venda, propiciar†o o t†o almejado “ Sucesso “ a qualquer vendedor.

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4 -Motiva‚ƒo do Cliente

4.1 – PROCESSO MENTAL DE MOTIVAˆ‰O
Motiva‚†o ƒ a raz†o que leva as pessoas • a‚†o. As pessoas agem para alcan‚ar seus objetivos pessoais e profissionais. As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar uma decis†o. A realiza‚†o de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo, cria um problema, que requer uma solu‚†o, levando-nos a buscar uma negocia‚†o com uma operadora ou uma seguradora. A negocia‚†o ƒ uma a‚†o que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade. A operadora ou seguradora contratada ƒ, ent†o, a solu‚†o do problema e o instrumento para que o vendedor alcance os objetivos que deseja. Os clientes s†o pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.

4.1 – Processo mental de motiva‚ˆo 4.2 – As necessidades humanas e sua satisfa‚ˆo a) Necessidades fisiol‰gicas ou vitais b) Necessidade de seguran‚a c) Necessidade de afei‚ˆo d) Necessidade de prest„gio e) Necessidade de auto-realiza‚ˆo

O cliente faz coisas pelas suas raz‰es, e n†o pelas raz‰es do vendedor. Os clientes querem satisfazer as suas pr•prias necessidades e n†o as necessidades do vendedor. Fechar um neg•cio ƒ: Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades atravƒs de servi‚os, benefˆcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.

4.2 – AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAˆ‰O
A satisfa‚†o das necessidades do homem tende a seguir uma seq–‡ncia bem definida, a saber: a) Necessidades fisiol•gicas ou vitais; S†o, primordialmente, as necessidades b„sicas da vida, como: — Vestir-se; — Repousar; — Proteger-se; — Alimentar-se. Somente quando as necessidades b„sicas, fisiol•gicas ou vitais est†o satisfeitas ƒ que o homem procura satisfazer as outras necessidades. Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem os meios necess„rios • sua subsist‡ncia.

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b) Necessidade de seguran‚a As pessoas mais conservadoras t‡m uma grande necessidade de seguran‚a. Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de hoje, s†o: — — — — As profiss‰es e empregos seguros que ele procura; As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; A abund•ncia de remƒdios que s†o encontrados em sua farm„cia caseira. O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha.

c) Necessidade de afei‚†o Uma vez satisfeitas as necessidades b„sicas e de seguran‚a, come‚a a crescer dentro do homem um forte desejo de: — Amor; — Afei‚†o; — Aceita‚†o social. A aceita‚†o social associada as experi‡ncias do trabalho e da vida cotidiana ƒ expressa pela amizade e o respeito, podendo

O medo de mudan‚a de situa‚†o ƒ um perfeito exemplo de necessidade de seguran‚a que pode ser satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assist‡ncia • saŽde. O principal benefˆcio da contrata‚†o de um dos produtos citados ƒ evitar que o cliente possa arcar com prejuˆzos futuros.

d) Necessidade de prestˆgio

e) Necessidade de auto-realiza‚†o O que a pessoa ƒ e como consegue alcan‚ar suas metas e objetivos, varia de indivˆduo para indivˆduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, s†o legˆtimas express‰es da necessidade de: — Sentir-se bem sucedido; — Realiza‚†o pessoal — Realiza‚†o profissional As pessoas neste est„gio de satisfa‚†o de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios, Realiza‚‰es e aplica‚†o de sua capacidade total.

Os clientes procuram conquistar prestˆgio e, atravƒs da seguradora ou da operadora , podem alcan‚a-lo ou refor‚a-lo, conquistando uma imagem de que s†o importantes dentro delas, isto porque: — Cada indivˆduo precisa sentir que ƒ importante; — As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito pr•prio; — As pessoas procuram nas outras rea‚‰es que reflitam boa reputa‚†o, reconhecimento e aten‚†o.

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SUMÁRIO
5 – Os tipos psicolƒgicos de clientes - Preocupado com o pre‚o; - Submisso; - Vaidoso; - Aproveitador; - Queixoso; - Calado; - Interessado; - Bem-humorado; - Precavido; - Brig†o; - Sabido;

5 – OS TIPOS PSICOLŠGICOS DE CLIENTES
Preocupado com o Pre•o

Características:
- Excessivamente apegado ao dinheiro, sempre acha o pre‚o elevado - Cria obje‚‰es antes da argumenta‚†o - Implica atƒ com a remunera‚†o do vendedor Com trata-lo: - N†o dar o pre‚o de inˆcio. - Mostrar-lhe que o pre‚o pago n†o ƒ relevante em rela‚†o ao benefˆcio e ao custo que representa.

Submisso Caracterˆsticas: N†o gosta de reclamar; n†o d„ oportunidade de se fazer as coisas direito; Vai embora para a concorr‡ncia. E nunca mais volta; Como Trat„-lo – Pe‚a informa‚‰es especˆficas; Incentive-o a falar; observe sua express†o; olhe-o nos olhos; Coloque-se em seu lugar; sorria.

Vaidoso Caracterˆsticas: – S• quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade e ƒ um pouco arrogante; n†o aceita desculpas; quer saber exatamente o que ser„ feito para resolver o seu problema. Como trat„-lo – Trate-o com aten‚†o e respeito; fa‚a perguntas cuidadosas, para identificar a exata causa da insatisfa‚†o, e reaja rapidamente.

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Aproveitador Queixoso Caracterˆsticas: – Seu maior desejo, ƒ criar encrenca para tirar proveito de alguma situa‚†o, exagerando-a para obter algo a que normalmente n†o teria direito. Como trat„-lo – Seja polido, porƒm firme; use dados precisos para apoiar suas respostas; demonstre que est„ seguindo as normas da empresa. Caracterˆsticas: Nunca est„ satisfeito, tendo sempre uma reclama‚†o a fazer, lidar com ele exige paci‡ncia extra; lembre-se de que ele ƒ seu cliente; escuteo com aten‚†o, sem sentir raiva; na verdade, ele ƒ carente de aten‚†o. Como trat„-lo – Ou‚a-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele ƒ importante; em geral, ele ƒ um cliente fiel e fala bem do atendente, sua empresa, produtos, servi‚os, etc; S• ƒ um pouco mais frustrante.

Calado Caracterˆsticas: - N†o responde aos argumentos. - Deixa o interlocutor falando sozinho. - N†o demonstra o que pensa. - Œ um consumidor distraˆdo. - Analisa fria e objetivamente as vantagens e desvantagens das coisas Como trata-lo: - Obter sua confian‚a. - Faze-lo falar atravƒs de perguntas que exijam respostas. Aproveite todas as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista. - Se sil‡ncio provoca o vendedor a fazer observa‚‰es irrefletidas ou concess‰es n†o pretendidas. N†o caia desta armadilha.

Interessado Caracterˆsticas: - Œ am„vel, solˆcito e cheio de sentimento. - Grande apreciador de novidades. - Gosta de se informar em v„rios assuntos. Como trata-lo: - Usa o sentimento para julgar o valor intrˆnseco das coisas. Explorar essa . caracterˆstica. - Elogie-o. - Investir no relacionamento pessoa.

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Bem-humorado Características: - Chega sorrindo. - É simpático e bonachão. - Conversa com todos enquanto espera. - Costuma desviar o assunto. Gosta de falar sobre tudo, menos sobre o assunto em pauta. - Sua conversa é interessante e amável. - Dá a impressão de ser facilmente convencido, mas não é fácil vender para ele. Como trata-lo: - Conduzir o diálogo e mantê-lo. - Ser simples, simpático e bem-humorado, sem exageros. - Procurar retomar o assunto. - Ter paciência .

Precavido Características: - É desconfiado. - Gosta de debater e de raciocinar. - É firme. - Expressão facial contraída, andar lento. - Não dá atenção ao que o outro fala. - Nunca consegue tomar uma decisão. Dá desculpas para encobrir sua insegurança. Como trata-lo: - Demonstrar confiança nos argumentos. - Não afirme o que não pode ser provado. - Dar detalhes lógicos. - Oferecer as garantias possíveis.

Brigão Características: - Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos. - Cabeça levantada, expressão contraída. - Discute por qualquer motivo. - É inteligente. - Encara os negócios como uma competição. - Quando se sente superior, faz as concessões mais generosas. Como trata-lo: - Evitar discussões e atritos, deixe-o falar. - Não usar o mesmo de voz que ele está usando. - Usar suas próprias idéias para convence-lo. - Não ser bajulador. - Manter-se calmo e cortês.

Sabido Características: - É bem informado, sabe o que diz. - Não é facilmente influenciável. - Faz uma análise lógica e racional dos fatos. - Não considera o valor afetivo das coisas. - Produz julgamentos imparciais. Como trata-lo: - Coloque o seu pensamento como se fosse dele. - Aprenda com ele. - Demonstre conhecimento sem irritá-lo. - Não esconda informações, mesmo que sejam desfavoráveis. - Apresente fator e não opiniões.

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SUMÁRIO SUMÁ
* “As pessoas que conseguem identificar os perfis psicol•gicos dos seus interlocutores podem aplicar as melhores tƒcnicas de abordagem, e, ainda, assumem o papel de “maestros de relacionamentos”, ou seja, t‡m maiores chances de influenciar e definir como ser„ a intera‚†o.” CRŒDITOS: Livro, Sucesso em Vendas

06 – Os valores e as atitudes da negocia•‚o 07 – A empatia na compreens‚o das pessoas

6 – OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAˆ‰O

7 – A EMPATIA NA COMPREENSŠO DAS PESSOAS

‹ Na

maioria das vezes, nossas a‚‰es e rea‚‰es refletem as nossas atitudes; — Nossas atitudes refletem uma sƒrie de valores, adquiridos ao longo do tempo; — O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa clara esta atitude negativa; — Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor. Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre colocar†o os interesses do cliente em primeiro lugar.

A empatia „ a chave da compreensƒo. Quando voc‡ se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situa‚ƒo ou atitude, voc‡ esta praticando a empatia. A prŒtica da empatia leva voc‡ a concluir que: NEGOCIAR N‰O • CONVENCER O CLIENTE A FAZER ALGO QUE N‰O DESEJA Quando n†s compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima altamente favorŒvel para a negocia‚ƒo.

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Com base nesta l•gica podemos afirmar, com total margem de acerto: NEGOCIAR Œ AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIŠO O COLOCAR… EM UMA BOA POSIŠ‹O PERANTE SI MESMO E DIANTE DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNŠ‹O DA CONTRATAŠ‹O. Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negocia ‚†o quando entendermos de maneira quase precisa: — — — — As necessidades do cliente; Suas a‚‰es; Suas rea‚‰es; Suas atitudes.

SUMÁRIO SUMÁ
08 - COMUNICA„…O NAS RELA„†ES INTERPESSOAIS - Comunica‚†o – ferramenta b„sica. - Conhecendo os motivos de compra - Voc‡ e a equipe de vendas - Tƒcnica de Perguntas abertas 09 - Plano de a•‚o para cada cliente - A abertura da negocia‚†o 10 - Obje•‡es - Tratamento das obje‚‰es - Significado das obje‚‰es - Preven‚†o das obje‚‰es

8 - COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
– Comunica•‚o – ferramenta bˆsica A forma como o vendedor vai se comunicar com o cliente, muitas vezes ƒ primordial no sucesso da venda. O profissional de vendas deve estar atento com a linguagem que vai usar, do vocabul„rio, da entona‚†o, do volume da voz, e da forma de tratamento . Sem esquecer, que o nosso corpo fala por n•s. Cuidado com a postura e disposi‚†o que quer aparentar. Ao abordar o cliente ƒ importante que :

RESPEITE O ESPAŠO PESSOAL DO CLIENTE; MANTENHA UMA POSTURA ATIVA; ESTABELEŠA UM CONTATO VERBAL,  CUMPRIMENTE O CLIENTE, MESMO QUE A LOJA ESTEJA LOTADA ;

EVITE EXPRESS’ES DO TIPO : “MANDA LOGO “, “O SENHOR QUER MAIS ALGUMA COISA “, “VAI, PEDE ! “

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– Conhecendo os motivos de compra
Os clientes t‡m motivos que os impulsionam a adquirir os produtos ou optar por certos servi‚os , cabe ao vendedor, identific„-los e trabalh„-los de forma eficaz. V„rios fatores como : anseios individuais, cultura, condi‚†o social e econ•mica, v†o influenciar nos motivos de compra. Entre os mais freq–entes, destacamos : ORGULHO ECONOMIA SEGURANÇA CURIOSIDADE AFEIÇÃO CONFORTO

- TŒcnica de Perguntas abertas:
As perguntas abertas, s†o perguntas que n†o podem ser respondidas simplesmente com um “sim” ou com um “n†o”. Elas geralmente cont‡m express‰es “Quem “, “O que “, “Onde”, “Por que” .

– Voc• e a Equipe de Vendas
Vivemos num mundo onde impera a competi‚†o, quando ela ƒ trabalhada de forma positiva por seus lˆderes, a equipe atinge um patamar de produtividade eficiente, deixando todos os envolvidos satisfeitos e felizes. Porƒm, a gan•ncia e a falta de ƒtica , na maioria das vezes sai vencedora.

Quanto mais perguntas abertas voc‡ fizer, maior ser„ o nŽmero de informa‚‰es que extrair„ do cliente e conhecer„ as suas reais necessidades . Algumas empresas, felizmente, tem observado que o sentimento de cooperação, tem ajudado muito mais do que a tão acirrada competição.

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Muitos acreditam, que os líderes são capazes de motivar, e isso recai num grande erro, pois motivação é um sentimento interno. Podemos sim, propiciar um ambiente motivador, na busca de melhores resultados, mas, motivação, só você é responsável por ela. Procure incentivar no seu grupo, que as experiências sejam compartilhadas. Vendo no colega um parceiro e nunca um inimigo. Lembre-se, o sucesso do companheiro de equipe, também é o seu sucesso, pois vocês estão lado a lado nas dificuldades diárias.

11 - A NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE
- PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE - A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO - A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

‘At• um imbecil passa por inteligente se ficar calado.’

1 – PLANO DE Aˆ‰O PARA CADA CLIENTE
A negocia‚ƒo, a oferta de seus pr„stimos pessoais e de seus servi‚os profissionais devem ser feitos “Sob Medida”, para que se ajustem perfeitamente •s necessidades humanas e profissionais de cada cliente em potencial. O produtor planeja, com anteced‡ncia, o que vai dizer • seus clientes, e, como vai dize-lo, com base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos. Isto chama-se plano de a‚ƒo.

Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados importantes sobre o cliente em potencial, como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato, quando possível, e, durante as entrevistas. Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se conhece um cliente, maiores são as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial.

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2 – A ABERTURA DA NEGOCIAˆ‰O
Fa‚a algumas perguntas inteligentes que obriguem • respostas reveladoras dos interesses principais do cliente. Conquiste e direcione a aten‚ƒo do cliente. Para iniciar a sua apresenta‚ƒo, voc‡ precisa, em primeiro lugar, obter a aten‚ƒo do cliente e direciona-la para o seu produto e para os seus servi‚os. Para chamar a aten‚ƒo do cliente, voc‡ deve enfatizar as solu‚‘es e os benef€cios que a sua empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente. Exemplos: — O que espera obter de um bom plano de saŽde? — Que tipos de coberturas considera importante em um seguro saŽde? — Acha importante dispor de um produto de saŽde com cobertura integral para si e sua famˆlia?

3 – A T•CNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

. a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente Elas fazem com que o cliente fique • vontade e, com isto, ele lhe darŒ as informa‚‘es necessŒrias. Exemplo: ‹ O Sr. tem algum plano de saúde? ‹ Na sua opinião o seu plano de saúde atende às suas necessidades? b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos As respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente. Exemplo: Na sua opiniƒo o seu plano de sa’de atende a todas as suas necessidades?

c) Valorize as respostas do cliente •s suas perguntas, demonstrando interesse Demonstre isto movendo a cabe‚a em sinal de aprova‚ƒo. Assim, voc‡ estarŒ refor‚ando a motiva‚ƒo do seu cliente.

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d) Faça perguntas que levem o cliente a expor seus problemas. Estes problemas sƒo as suas oportunidades para relacionar os seus servi‚os com as solu‚‘es para o cliente. Exemplos: O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de sa’de, ou algum outro problema a ele relacionado? O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que nƒo estava prevista no seu plano? Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O que eles compram sƒo solu‚‘es, representadas pelos benef€cios para seus problemas decorrentes das suas necessidades de tranquilidade, seguran‚a, aceita‚ƒo social, prest€gio, sucesso ou auto- ealiza‚ƒo. As bases de sua argumentação são estas soluções.

e) Surgem as perguntas do cliente
Ao mesmo tempo em que voc‡ apresenta as solu‚‘es para os problemas do cliente, come‚am a surgir perguntas na mente dele. O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas voc‡ precisa ter a sensibilidade para identifica-las e responde-las. As respostas •s perguntas do cliente devem seguir um caminho l†gico e ordenado, apresentando as caracter€sticas da sua empresa, que representam as solu‚‘es dos problemas e signifiquem os benef€cios que decorrem do fechamento do neg†cio. Agindo assim, voc‡ esta criando um clima de confian‚a entre voc‡ e o cliente.

Lembre-se: o processo de motiva‚ƒo mental „ o que usamos para ajudar o cliente a comprar os nossos servi‚os. O profissional de vendas precisa saber quais sƒo as caracter€sticas individuais do cliente potencial, e o que ele quer da Seguradora com quem opera: ‹ Solidez e garantia - Seguran‚a - Tranquilidade - Garantias - Evitar riscos maiores - Manter lideran‚a - Seguir o exemplo dos outros ?

12 - TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES - SIGNIFICADO DAS OBJEˆ“ES - PREVENˆ‰O DAS OBJEˆ“ES

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1 – SIGNIFICADO DAS OBJEˆ“ES
Obje‚‘es fazem parte do trabalho de negocia‚ƒo, e os produtores, verdadeiros profissionais, sabem como evita-las e como transforma-las em bons neg†cios. Obje‚‘es representam d’vidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda nƒo estŒ inteiramente convencido da utilidade dos servi‚os oferecidos, e por isso, estŒ indeciso. Se o cliente apresenta uma obje‚ƒo, significa que ele tem uma d’vida em mente. D’vida indica que ele tem uma pergunta nƒo respondida sobre o que voc‡ disse ou deixou de dizer. Ele nƒo compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemas que tem.

a) O cliente precisa estar seguro: Ä Cada objeÅÇo esconde uma ou mais perguntas nÇo respondidas; Ä Procure as perguntas ocultas pelas objeÅÉes do cliente; Ä Elas sÇo pistas das razÉes que ele tem para negociar. As perguntas dos cliente sÇo as chaves para vocÑ fechar a venda, com base no interesse real dele.

b) ObjeÅÉes sÇo oportunidades de negÖcios:
Os vendedores, realmente profissionais, encaram as obje‚‘es como indicadores da disposi‚ƒo de negocia‚ƒo de seu cliente. As causas das obje‚‘es indicam que: ‹ VocÑ nÇo forneceu informaÅÉes suficientes, ou ‹ NÇo fez suficientes perguntas, ou ‹ NÇo ouviu o suficiente. As obje‚‘es indicam que o seu trabalho estŒ incompleto ou inadequado. Descubra as d’vidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imŒgem da sua empresa.

2 – PREVENˆ‰O DAS OBJEˆ“ES
Uma negocia‚ƒo pode ser dividida em tr‡s partes: Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do cliente; Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servi‚o satisfaz estas necessidades e interesses; Terceira: Ajude-o a justificar as suas decis‘es, com tantas raz‘es para negociar quantas forem poss€veis.

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a) ObjeÅÉes devem ser evitadas:
‹ Escolha bem suas palavras. Planeje com todo cuidado as suas apresenta‚‘es e pratique-as, escolhendo palavras adequadas. ‹ Apresente benefÜcios importantes para seu cliente. O modo de evitar obje‚‘es „ apresentar os benef€cios da sua empresa, de acordo com as necessidades e problemas do cliente. Exemplos: ‹ Coberturas abrangentes como internaÅÉes sem limite, transplantes, implantes, prÖteses e Örteses; ‹ As Seguradoras e operadoras sÇo regulamentadas pela SUSEP; ‹ Qualidade da rede credenciada. Crie auto-confianÅa: Ä Tendo pleno conhecimento do produto; Ä Utilizando princÜpios para uma apresentaÅÇo completa; Ä Antecipando prováveis objeÅÉes do cliente e as respostas adequadas Lembre-se: Os benefÜcios da sua empresa sÇo as caracterÜsticas do seu produto. Apresentando os benefÜcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, nÇo pelas razÉes do produtor, mas pelas suas prÖprias razÉes.

b) Tipos de ObjeÅÉes:
Existem tr‡s tipos de obje‚‘es, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a exist‡ncia de d’vidas: ‹ ObjeÅÇo nÇo válida; ‹ ObjeÅÇo válida ou real; ‹ ObjeÅÇo oculta. - Obje‚ƒo nƒo vŒlida: • aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz. ”s vezes, sƒo informa‚‘es que o cliente recebeu de terceiros sobre indeniza‚‘es nƒo pagas, quando na realidade podem ser riscos nƒo cobertos, falta de documentos ou at„ inexist‡ncia de plano de sa’de ou seguro. Exemplo: Todo plano de sa’de „ igual ! Eu nƒo fico doente ! -Obje‚ƒo vŒlida ou real: Neste caso a obje‚ƒo „ verdadeira, nƒo „ uma obje‚ƒo fŒcil de ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente para ser tratada. O produtor deve demonstrar ao cliente a sua presta‚ƒo de servi‚o e o atendimento da empresa. Exemplo: O seu produto „ caro ! Estou satisfeito com o meu plano de sa’de !

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Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em caso de dúvida, seja direto, lógico e sincero. Peça esclarecimentos ao cliente e pergunte. -Objeção oculta: Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto. O que o Sr. acha do nosso produto ?

As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões devem ser descobertas por meio de perguntas.

13 - Técnicas de fechamento de um negócio

O fechamento de um neg•cio tem como antecedente l•gico e natural um bom trabalho de planejamento e execu‚†o da apresenta‚†o dos servi‚os da empresa e da habilidade do vendedor no uso das tƒcnicas de tratamento das obje‚‰es. Voc‡ deve planejar as apresenta‚‰es dos benefˆcios e servi‚os da empresa, de modo a levar o cliente a “compra-los, pouco a pouco”. As perguntas usadas, tecnicamente, s†o as do tipo fechado, formuladas ap•s a exposi‚†o da cada caracterˆsticas, vantagem e benefˆcio oferecido, utilizando as t„ticas a seguir:

Fechamento por concordância gradativa; Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; Fechamento pela ponderação de dados; Fechamento pelo exemplo de outros; Fechamento com a pergunta do Cliente Fechamento com alternativa de escolha Fechamento pelo uso da visita anterior

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T†tica n. 1 – Fechamento por concord‹ncia gradativa Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assist‡ncia 24 horas, sem custo adicional, neste produto ? Resposta – Sim, com certeza. Pergunta – O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em caso de acidente pessoal ? Resposta – Claro que sim. Pergunta – O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ? Resposta – Seria muito bom. Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terƒo respostas, provavelmente, afirmativas. Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posi‚ƒo, na qual nƒo „ l†gico dizer nƒo quando voc‡ quiser fechar o neg†cio. Esta tŒtica emprega o uso de import•ncia crescente de cada decisƒo intermediŒria a ser tomada pelo cliente.

T†tica n. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silŒncio

Pergunta – Ent†o vamos assinar a proposta ? Pergunta – O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ? Uma pergunta de desfecho ƒ aquela que conduz o cliente a declarar sua decis†o sobre a contrata‚†o.
Não tenha medo do silêncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decisões tranquilamente

O primeiro que falar enfraquece sua posi‚†o. Ele concordar„ com voc‡ ou apresentar„ uma obje‚†o, que deve ser tratada adequadamente. Depois de estar certo de que a obje‚†o foi eliminada, fa‚a uma nova pergunta e “Bico calado”.

T†tica n. 3 – Fechamento pela pondera‚ˆo de dados
Esta tŒtica serŒ aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o neg†cio. Divida uma folha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos favorŒveis ao cliente, pela contrata‚ƒo . Depois, relacione do outro lado as raz‘es do cliente pela nƒo contrata‚ƒo. Voc‡ deve obter tr‡s ou quatro vezes mais raz‘es para contratar do que para nƒo contratar. Ao comparar as duas colunas, as raz‘es para contratar devem superar as raz‘es para nƒo contratar. Prós Contra
-JŒ tenho seu produto -Rede restrita em algumas regi‘es -Cobertura abrangentes - Interna‚‘es sem limites - Padrƒo no atendimento -Flexibilidade no atendimento -Assist‡ncia 24 Horas

T†tica n. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomenda‚‘es e hoje estŒ satisfeito por ter colhido bons resultados. O fato pode tamb„m relacionar-se com outro cliente, que nƒo deu ouvidos •s suas sugest‘es e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de preju€zo decorrente de um risco mal coberto por outra cong‡nere. Exemplo: ‹ Recentes pesquisas com clientes indicaram alto €ndice de satisfa‚ƒo com o atendimento , o que comprova a qualidade e a abrang‡ncia das coberturas oferecidas. ‹ Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar um contrato conosco. Relate situa‚‘es de sucesso de seus clientes, colocando-os em posi‚ƒo vantajosa em decorr‡ncia da aceita‚ƒo de suas recomenda‚‘es. As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se identificar. Os exemplos de fracassos tamb„m funcionam, principalmente, com clientes do tipo conservador e introvertido.

É evidente que você deve prepara-se, previamente, para utilizar esta tática.

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T†tica n. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente
cliente pergunta: ‹ O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ? O vendedor pergunta em seguida: ‹ O Sr. pretende utilizar os benef€cios deste produto tamb„m no exterior ? Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servi‚o pode fazer alguma coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!! Provar que o produto pode fazer alguma coisa nƒo dŒ ao vendedor qualquer confirma‚ƒo de neg†cio fechado. Nƒo diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta. Se ele concordar, „ sinal que irŒ fechar o neg†cio

T†tica n. 6 – Fechamento com alternativa de escolha Voc‡ dŒ ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”. ‹ O Sr. prefere o benef€cio Global ou Hospitalar ? ‹ Qual a sua prefer‡ncia, negociar com a empresa no ramo de Autom†veis ou Vida ? ‹ O Sr. contratarŒ a cobertura para toda a sua fam€lia ou somente para o senhor ? ‹ Como o Sr. prefere, pagar o pr‡mio • vista ou fracionado em at„ quatro vezes ? Qualquer que seja a escolha do cliente, indicarŒ que ele jŒ comprou a id„ia. Uma boa forma de come‚ar a frase „: Como o Sr. prefere ... ?

T†tica n. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior
Na maior parte das vezes, „ necessŒria uma segunda visita ao cliente para fechar o neg†cio. Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira. Mencione um ponto que voc‡, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a sua argumenta‚ƒo original. Utilize palavras e frases como: ‹ Eu lhe devo uma explica‚ƒo, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ’ltima visita. N†s temos, ainda, um novo produto que ... . ‹ O Sr. se recorda .... . – Lembra-se que n†s dissemos ... . Se voc‡ nƒo conseguir fechar o neg†cio na primeira visita, deixe a “porta aberta” para o fechamento na visita seguinte.

14 - PÓS-VENDA

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12 - P‡S-VENDA
Muitos profissionais de venda, acreditam que após o fechamento e finalização da venda acabou o seu trabalho. Se você pensa assim, está completamente enganado, pois é neste estágio que teremos que entrar com estratégias para fidelizar este cliente, Afinal, não queremos que ele compre apenas uma vez. Um trabalho de pós-venda bem feito pode garantir um cliente que voltará muitas vezes e mais do que isso, irá fazer uma propaganda positiva para outros potenciais clientes. Muitas empresas criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) , para dirimir dúvidas a respeito de produtos ou serviços. Mesmo que o Sac não exista na sua empresa,você, profissional de vendas pode fazer um trabalho de pós-venda com os clientes conquistados. Aí vão algumas dicas:

Mantenha o cadastro de seus clientes sempre atualizado, com endereço, telefones de contato, dia e mês do aniversário. Mantenha uma ficha para cada cliente contendo informações sobre características pessoais , quantidade comprada, data que ocorreu, forma de pagamento, ou mesmo informações de sua personalidade que você ache importante estar ressaltando, pois com certeza irão lhe ajudar no contato seguinte. Mantenha contato após a venda , a fim de verificar se esta sendo bem atendido, com os produtos adquiridos, se deseja alguma orientação. Enfim torne-se útil, não se esqueça que é preciso encantar o cliente. Mantenha-o informado sobre novos produtos, sobre promoções , sobre brindes que estejam sendo distribuídos. Enfim, com um pouco de criatividade, tenho a certeza que você irá encontrar uma forma de fidelizar este cliente tão especial. Mantenha atualizado sobre o mercado. Não planeje o que não dá certo

SUM€RIO SUM€
– Lidando com as reclama‚ƒes do cliente 15 – Lidando com as reclama‚ƒes do cliente
- Nove regras para dar-se bem com outras pessoas
As reclamações podem ser motivadas por :     . Deficiências do próprio produto; . Falha na política de venda da empresa; . Uma venda mal conduzida; . Atitude do próprio cliente, auxiliado pelo descuido do vendedor.

‘Se vocƒ n„o • parte da solu…„o, • parte do problema.’ solu… problema.’

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Após a identificação do problema, poderemos escolher qual o tratamento que será indicado. Se o caso for de deficiência do produto ou falha na política de vendas da empresa, a solução cabe ao vendedor e a própria empresa. Você profissional de vendas, pode sugerir soluções ou até mudanças para melhorar esta política. No caso da venda ser mal conduzida ou prejudicada pela atitude do cliente, o problema tem origem no relacionamento vendedor-cliente. Está nas suas mãos encontrar soluções. Muitos profissionais de vendas acham trabalhoso atender uma reclamação, pensando que nada vão ganhar com isso, e isso é uma mentira, pois uma reclamação bem atendida pode melhorar a opinião que o cliente tem do vendedor e facilitar novas transações comerciais.

Recomendamos que :

CONTROLE SUAS EMOÇÕES; OUÇA O QUE O CLIENTE TEM A DIZER; MANTENHA A CALMA E TRATE O CLIENTE COM CORTESIA E CONSIDERAÇÃO; RECONHEÇA E ASSUMA A RESPONSABILIDADE PELOS ERROS COMETIDOS; PERCEBA SUAS PRÓPRIAS FALHAS: PROCURE VER O PROBLEMA DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE;

09 regras para dar-se bem com outras pessoas
CONHE„A BEM O PRODUTO E A POL‰TICA DE VENDA DA EMPRESA; TOME PROVIDŠNCIAS CONCRETAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA.  Lembre-se de seus nomes;  Seja alguŒm com quem as pessoas possam sentir-se confortˆveis;  Tente n‚o deixar que pequenas coisas o aborre•am;  N‚o seja egoc•ntrico ou o ‘sabe tudo’; AO ATENDER UMA RECLAMA„…O, ESTAREMOS VENDEDENDO NESSE MOMENTO, SEGURAN„A, GARANTIA, TRANQUILIDADE E, JUNTO A TUDO ISSO, A IMAGEM DA PR‹PRIA EMPRESA.  Aprenda a ser interessante para os outros;  Elimine as partes ‘ˆsperas’ da sua personalidade;  Nunca perca a chance de dizer ‘obrigado’ ou ‘parabŒns!’;  Fa•a um esfor•o para achar algo de bom em todas as pessoas;  Tente honestamente acabar com qualquer mal-entendido;

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SUM€RIO SUM€
16 - ORG…OS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

14 – ORGŠOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
“Art. 4‘ - A pol’tica Nacional de “tica Nacional de rela•‡es de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a dignidade, sa”de e seguran•a, a prote•‚o de seus interesses econ•micos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transfer•ncia e harmonia das rela•‡es de consumo, atendidos os seguintes princ’pios”... Baseando-se no artigo acima dos Direitos do Consumidor, o brasileiro cada dia mais, tem conhecimento de seus direitos e mais do que isso, tem corrido a atrás do prejuízo causado pela aquisição de produtos e/ou de serviços que deixam a desejar. Em 1991, foi criado o Código de Defesa do consumidor,

conscientizando a população de seus direitos tornando possível fazer valer os seus direitos. Abaixo, listamos alguns órgãos que atuam em todo o país em diferentes áreas : IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Dá assistência jurídica a associados e faz teste de produtos. ASSOCIA„…O BRASILEIRA DE DEFESA E CIDADANIA DO CONSUMIDOR Encaminha juridicamente queixas de filiados contra empresas de consórcio PROMOTORIA DA JUSTI„A DO CONSUMIDOR Defende os interesses coletivos do consumidor SDE – Secretˆria de Direito Econ•mico Reclamações sobre atos lesivos ao consumidor PRODEC – Promotoria de Justi•a de Defesa do Consumidor É responsável pela garantia do cumprimento da legislação que protege o consumidor.

PROCOM – COORDENADORIAS ESTADUAIS DE PROTE„…O E DEFESA DO CONSUMIDOR Órgão que orienta e defende os consumidores contra abusos pelos fornecedores de bens e serviços na relação de consumo.

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Continue! Mais da metade do sucesso e da vitória estão conquistados quando adquirimos o hábito de estabelecer metas e atingi-las. Mesmo a mais tediosa das tarefas será suportável, e até motivadora, quando você marchar dia após dia convencido que aquilo, por mais repetitivo e sem graça que seja, o levará cada vez mais próximo à realização dos seus sonhos.

O vento vai soprar
Se você sair de casa num dia gelado e esquecer de colocar um cas aco, o vento não terá piedade de você. Você pode reclamar e protestar o dia inteiro, dizendo que tinha intenção de usar um casaco. Você pode dar dúzias de desculpas para explicar porque não está usando um casaco. Sem piedade, o vento frio vai continuar a congelá-lo. Quando sai no frio sem um abrigo, você sofre as conseqüências. Será que deveríamos imaginar que é diferente com qualquer outra coisa na vida? Se você quer que acreditem em você, diga sempre a verdade. Se você quer conquistar algo, precisa das ações disciplinadas para chegar lá. Se você quer ganhar dinheiro, ache um jeito de criar valor para as outras pessoas. Reclamações, desculpas, manobras, raiva, irritação, alienação e desespero não mudarão nada. Existe uma conexão imutável entre suas ações e as conseqüências. Tente quebrar essa conexão, ou ignorá-la, e seus esforços serão em vão. Mas se utilizar essa conexão corretamente, todas as portas da vida se abrirão para você. Ralph Marston

Og Mandino

15 – BIBLIOGRAFIA
DINÂMICA Embrulhar uma caixa de sapato. OBJETIVO: Fazer com que os participantes percebam o quanto o trabalho em equipe realmente é importante e que é bem mais fácil trabalhar quando o líder realmente mostra o caminho certo. MATERIAL: 1 caixa de sapato, papel de presente, cola , tesoura e durex. Todos os integrantes terão que embrulhar uma caixa de sapato, sendo que todos terão que seguir as orientações de uma pessoa ( o líder), esse líder só poderá utilizar a fala, visão, cérebro, audição. O restante não pode falar em momento nenhum e só poderá : 1 1 1 1 só só só só vai utilizar o BRAÇO ESQUERDO vai utilizar o BRAÇO DIREITO vai utilizar a PERNA DIREITA vai utilizar a PERNA ESQUERDA

KOTLER, Philip, Marketing de A a Z – conceitos que o profissional precisa saber – Rio de Janeiro – Campus BROLIO,Jorge L.Guia de promo‚†o : um guia pr„tico para voc‡ vender mais e atrair clientes. CANDELORO, Raul. Venda mais; Vinte e cinco armas para aumentar de maneira eficiente as vendas de sua empresa. Tƒcnicas de Venda – Curitiba – Editora Quantum BENNET, Peter D; O comportamento do consumidor Treinamento de vendas no varejo – Grupo Freedman – RJ. Excel‡ncia em Vendas – Sebrae – RJ.

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