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Febrero  

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Sistemas  Centrales  de  Reserva.  
 Trabajo  que  aborda  los  sistemas  GDS  y  SCR  sus  funciones  y  diferencias.  

Velázquez  Sumano  Ivonne,  Reyes  Sánchez  Ana  Monserrat,  Bolaños   Ortiz  Juan  Jorge  

I n s t i t u t o   d e   E s t u d i o s   S u p e r i o r e s   d e l   G o l f o   d e   M é x i c o .  

Sistemas Electrónicos de Reservas

  ¿Qué son? Los   CRS   (Computer   reservation   systems)   se   pueden   definir   como   sofisticados   sistemas   informáticos   que   conectan   a   los   proveedores   de   servicios   turísticos   con   sus  distribuidores  de  plazas  a  través  de  terminales  informáticas.  Proporcionando   a  los  segundos  información  al  día  de  tarifas  aéreas  y  servicios  que  permiten  a  los   usuarios  reservar,  cambiar  y  cancelar  reservas,  así  como  emitir  billetes.     Generalmente   son   gestionados   por   grupos   empresariales   de   proveedores   turísticos   y   administraciones   turísticas,   las   compañías   aéreas   son   generalmente   sus  propietarios,  creadores,  anfitriones  y  vendedores  (Poon,1993);  y  las  agencias   de  viajes  son  sus  principales  suscriptores.   Están   especializados   en   canalizar   las   reservas   de   plazas   aéreas   y   de   servicios   de   todas  las  empresas  vinculadas  a  la  central  en  tiempo  real.  Además  proporciona  sus   suscriptores   información   actualizada   periódicamente   sobre   las   tarifas   aéreas,   servicios  de  alojamiento  y  alquiler  de  coches.   El   apoyo   de   las   centrales   de   reservas   que   operan   a   través   de   Internet   es   muy   valioso   para   conseguir   una   buena   ocupación   de   las   plazas   en   las   empresas   turísticas   y   maximizar   el   precio   de   venta,   ya   que   aporta   las   herramientas   necesarias  para  facilitar  la  promoción  y  comunicación  del  mercado,  así  como  para   simplificar  el  proceso  de  reserva  y  comercialización  turística.   El   proceso   consiste   en   establecer   una   base   de   datos   central   que   es   actualizada   periódicamente  y  que  está  conectada  con  las  compañías  aéreas  y  demás  empresas   turísticas   por   un   lado   y   por   el   otro   con   las   agencias   de   viajes   y   otras   empresas   abonadas   a   través   de   terminales   de   ordenador.   Estos   sistemas   posibilitan   a   los   usuarios   a   consultar   las   tarifas   aéreas,   de   plazas   hoteleras   o   de   otros   servicios   turísticos  complementarios  así  como  realizar,  cambiar  y  cancelar  reservas  o  emitir   los  billetes  desde  sus  puntos  de  venta  y  en  tiempo  real.   Para   poder   realizar   sus   funciones   y   conseguir   los   objetivos   en   la   gestión   de   reservas,   la   CRO   debe   tener   acceso   a   la   misma   información   sobre   plazas   disponibles   y   sus   precios   que   los   proveedores   participantes.   De   este   modo   los   empleados   de   la   CRO   pueden   confirmar   los   precios   y   la   disponibilidad   desde   su   ordenador   cuando   se   quiera   realizar   una   reserva   o   consulta,   ofreciendo   de   este   modo   un   servicio   de   calidad   y   ampliando   el   valor   de   su   producto.   Es  un  tipo  de  sistema  de  información  interorganizativo  (SII)  ya  que  es  compartido   por  distintos  agentes  de  la  industria  turística,  y  colabora  a  la  consecución  de  una   buena   gestión   tanto   de   venta   de   plazas   turísticas,   como   de   orientación   en   la   estrategia  de  marketing  a  seguir.     ¿Por qué son necesarios? Los   CRS   son   considerados   como   el   más   importante   y   significativo   sistema   de   información  para  la  industria  turística,  su  importancia  radica,  entre  otros  aspectos,   en  que  el  perfil  de  los  turistas  ha  cambiado  en  los  últimos  años:  ahora  viajan  con   más   frecuencia   y   con   estancias   más   cortas,   deciden   sus   viajes   a   última   hora   y   realizan   numerosos   cambios   y   anulaciones,   además   con   la   aparición   de   Internet   poseen   mucha   más   información   para   elegir   sus   productos   vacacionales.   Por   otra   parte,   también   ha   cambiado   el   entorno   general   en   el   que   se   desarrolla   la   actividad,       que   ahora   se   caracteriza   por   unos   crecientes   niveles   de   complejidad,  

dinamismo   y   cambio,   fruto   del   aumento   de   la   globalización   y   de   la   consecuente   presión  competitiva  en  los  mercados  nacionales  e  internacionales.   Ya   no   basta   con   tener   un   buen   producto,   si   no   que   tenemos   que   diseñar   y   ejecutar   la   mejor   estrategia   de   comercialización   y   posicionamiento   para   optimizar   los   resultados   y   obtener   una   buena   ocupación   de   las   plazas.   Gracias  a  los  sistemas  centrales  de  reservas  en  Internet  el  agente  de  viajes  cuenta   con   una   información   absolutamente   fiable   y   en   tiempo   real   que   ofrecer   a   sus   clientes,   consiguiendo   así   un   producto   de   mayor   calidad.       Además,   las   reservas   cuentan  con  políticas  de  cancelación  muy  flexibles  lo  que  aporta  otro  atractivo  más   al  producto.     Diferencias entre los CRS’s y los DGS’s   Se   trata   de   dos   sistemas   que   conectan   a   los   proveedores   de   productos   turísticos   con   sus   distribuidores,   y   aunque   en   ocasiones   se   complementan,   existen   características  que  singularizan  a  cada  uno  de  ellos.   Los   CRS’s   y   los   DGS’s   se   diferencian   fundamentalmente   en   el   lugar   en   que   están   situados  en  el  canal  electrónico  de  comercialización  de  plazas  turísticas.  Mientras   que   los   DGS’s   se   encuentran   más   próximos   a   la   demanda   (intermediarios   y   clientes),  y  son  ellos  quienes  cumplen  la  función  de  distribuir  electrónicamente  las   plazas  ofertadas  por  los  proveedores;  los  CRS’s  están  situados  más  próximos  a  la   oferta   (proveedores   turísticos),   y   actúan   como   concentradores   de   la   oferta   turística.     Los   CRS’s   son   gestionados   por   grupos   empresariales   de   proveedores   turísticos   y   en   ocasiones,   administraciones   locales   o   autonómicas.   A   diferencia   de   estos   sistemas,   los   DGS’s   son   un   negocio   concentrado   en   muy   pocas   empresas,   generalmente  relacionadas  con  las  compañías  aéreas,  que  son  su  principal  cliente.     Funciones Los  principales  servicios  que  ofertan  en  la  actualidad  los  CRS’s  son  los  siguientes:   Reservas  de  plazas     • Listas  de  espera  de  plazas  en  vuelos,  barcos  y  hoteles   • Tarifas  especiales  y  tarifas  generales   • Confección  de  agendas  de  viajes,  cambios  y  anulaciones   • Emisión  de  billetes  y  tarjetas  de  embarque   • Emisión  de  billetes  electrónicos     Información  acerca  de  todos  los  servicios  turísticos  disponibles   Todos   estos   servicios   que   ofrecen   los   gestiona   la   oficina   central   de   reservas   utilizando   para   ello   la   información   acerca   de   los   precios   de   venta   y   demás   información   que   les   envían   los   proveedores   turísticos.   Su   actuación   es   elemental   para   el   buen   funcionamiento   del   sistema.   Las   funciones   más   importantes   que   llevan  a  cabo  son:   Generar  extensos  ficheros  de  clientes   Ejecutar  la  confirmación  de  reservas   Facilitar  el  acceso  a  precios  especiales  y  paquetes  promocionales     También  hemos  de  decir  que  los  CRS’s  sirve  de  gran  utilidad  a  los  proveedores  de   servicios  ya  que  les  permite  descentralizar  las  funciones  de  reservas  y  centralizar  

el  marketing.  A  su  vez,  ese  aspecto  requiere  un  mayor  control  de  la  gestión  de  las   reservas  por  parte  del  proveedor  turístico  y  un  aumento  de  los  esfuerzos  de  ventas   del   CRS   con   las   plazas   que   gestiona   de   los   proveedores   participantes       en   el   sistema.   A   parte   de   lo   mencionado   anteriormente,   la   clave   del   éxito   de   un   CRS   en   la   gestión   de   las   reservas   está   en   que   el   proveedor   participe   y   la   CRO   tengan   acceso   a   la   misma  información   sobre   plazas   disponibles   y   precios   de   venta   de   dichas   plazas,   así   podrá   la   CRO   confirmar   directamente   los   precios   y   la   disponibilidad   de   plazas   en   el   mismo   instante  en  que  se  efectúa  la  reserva.   Hay   que   señalar   que   el   tiempo   que   tarde   el   sistema   en   notificar   las   confirmaciones   de  las  reservas  de  un  proveedor  turístico  es  fundamental  para  su  negocio.  Por  esta   razón,  muchos  CRS’s  de  cadenas  hoteleras  están  ofreciendo  múltiples  alternativas   para  hacer  llegar  las  confirmaciones  de  las  reservas  efectuadas  y  conseguir  que  los   proveedores   participantes   reciban   a   tiempo   todas   las   nuevas   reservas,   modificaciones  o  cancelaciones  de  plazas  turísticas.   Así,   algunos   CRS’s   transmiten   las   transacciones   de   las   reservas   gestionadas   a   los   proveedores   participantes   mediante   interfaces   on-­‐line   y   mediante   técnicas   de   recuperación   y   efectivo,   pero   también   existen   algunas   redes   que   realizan   las   llamadas  telefónicas  a  los  proveedores  con  objeto  de  asegurar  la  finalización  de  los   procesos  de  reservas  de  plazas  turísticas.     Otros servicios que suministran los principales CRS’s son: • • La  actualización  automática  de  la  disponibilidad  de  habitaciones.   Los  servicios  de  marketing  corporativo.  

  En   cuanto   a   la   actualización   automática   de   la   disponibilidad   de   habitaciones,   cuando   una   habitación   es   ofertada   por   un   proveedor   de   alojamiento,   ya   sea   directamente  a  través  del  CRS  o  bien  indirectamente  a  través  una  agencia  de  viajes,   el   inventario   de   habitaciones   disponibles   para   la   venta   se   actualiza   automáticamente   tanto   por   el   proveedor   como   por   el   CRS.   De   este   modo,   al   contar   con   información   actualizada   sobre   disponibilidad   de   habitaciones   de   cada   proveedor  participante,  el  sistema  puede  realizar  el  cierre  automático  de  los  tipos   de  habitaciones  ofertadas  sin  necesidad  de  obtener  directamente  la  aprobación  del   proveedor   participante.   Con   ello,   el   CRS   obtiene   la   ventaja   de   poder   confirmar   directamente   los   precios   y   la   disponibilidad   de   habitaciones,   así   como   el   periodo   en  que  se  realizan  las  reservas.   Respecto   al   marketing   corporativo,   hay   que   tener   presente   que   el   sistema   de   información   con   el   que   trabaja   el   CRS   puede   también   funcionar   como   un   recurso   de  marketing  poderoso,  al  contener  datos  importantes  sobre  clientes  individuales.   Toda   esta   información   puede   ser   ofertada   a   los   proveedores   participantes   mediante   la   generación   de   informes   que   ayudan   a   identificar   los   perfiles   de   los   diferentes  grupos  de  reservas.     Por   otra   parte,   las   TI   que   incorporan   los   CRS’s   permiten   que   los   hoteles   puedan   modificar   los   precios   de   las   habitaciones   para   cada   tipo   de   habitación   sobre   una   base   diaria.   Esta   variación   de   las   condiciones   de   la   oferta   en   función   de   la   capacidad   demandada,   facilita   que   los   precios   de   las   habitaciones   puedan   oscilar   en   bandas   preestablecidas   por   cada   proveedor   individual   participante   en   el  

sistema.   Así   los   clientes   que   repiten   estancia   con   un   proveedor   participante   del   sistema,   pueden   ser   calificados   para   los   programas   especiales   de   viajes   frecuentes   ofertados   por   una   cadena   hotelera   o   por   un   complejo   de   alojamiento   individual.   El   acceso  a  los  datos  históricos  de  los  clientes,  permite  al  CRS  ofrecer  información  a   los  proveedores   para   que   puedan   definir   y   gestionar   los   programas   especiales   de   viajes   frecuentes.   Esto  es  posible,  porque  los  datos  almacenados  en  la  base  de  datos  del  sistema  en   relación   con   los   clientes   que   repiten   estancias   con   un   mismo   proveedor   participante,   generalmente   incluyen   información   sobre   gustos   y   preferencias   de   estos  clientes  sobre  el  servicio.   Por   otra   parte,   con   objetivo   de   facilitar   la   interacción   de   los   proveedores   con   los   CRS’s,   las   empresas   que   gestionan   estos   sistemas   decidieron   crear   accesos   informáticos  para  que  los  SI  de  los  proveedores  pudiesen  contactar  directamente   con   estos   sistemas.   Por   esta   razón,   deciden   establecer   un   enlace   de   los   CRS   con   los   DGS,   de   forma   que   sean   accesibles   desde   estos   últimos.   De   este   modo,   cada   empresa  hotelera  o  de  alquiler  de  vehículos  suele  contar  con  un  departamento  de   reservas,   que   cuenta   con   personal   técnico   especializado   en   el   trabajo   con   estos   sistemas,  y  al  cual  llegan  las  reservas  que  son  procesadas  y  contestadas.   A  pesar  de  que  los  CRS’s  se  crearon  para  resolver  los  problemas  de  distribución  de   plazas  de  las  líneas  aéreas,  los  hoteles  también  son  conscientes  de  la  necesidad  que   tienen   de   establecer   amplias   redes   de   distribución   para   poder   tener   acceso   a   su   clientela  y  hacerles  llegar  su  disponibilidad  de  plazas  y  tarifas  por  todo  el  mundo.   Muchas  cadenas  hoteleras  han  optado  por  establecer  oficinas  centrales  de  reservas   (CRO)  para  facilitar  la  comunicación  con  los  agentes  de  venta  que  tienen  acceso  al   CRS  de  los  hoteles.   La  necesidad  de  confirmar  las  reservas  en  línea  en  un  margen  mínimo  de  tiempo,   ha  sido  la  base  de  la  integración  de  los  CRS’s  de  hoteles  y  empresas  de  transporte   en   los   DGS’s.   La   integración   de   los   CRS’s   con   los   DGS’s   ofrece   a   los   primeros   diversas   oportunidades   para   mejorar   su   actividad   de   negocio.   Cabe   destacar:   -­‐Oportunidad   de   introducir   un   servicio   más   personalizado,   ya   que   pueden   acceder   a   los   datos   históricos   almacenados   en   los   DGS’s   sobre   los   clientes   que   utilizaron   sus  servicios.   Al   mismo   tiempo,   les   permite   obtener   mejoras   en   los   niveles   de   contratación   de   plazas,   en   el   control   sobre   este   proceso,   ayuda   a   reducir   personal   y   mejora   el   tiempo  de  respuesta  a  los  clientes  y  a  la  dirección.   Este   mercado   se   amplia   con   la   aparición   de   los   Sistemas   regionales   de   reservas,   que   extienden   la   gestión   de   reservas   a   otros   servicios   turísticos   distintos   de   las   plazas  aéreas  y  de  alojamiento.  Principalmente,  este  tipo  de  sistemas  se  encarga  d   gestionar   las   reservas   de   otros   servicios   turísticos   como   pueden   ser:   la   información   turística   general   de   un   destino,   reservas   hoteleras,   alquiler   de   coches,   visitas  a  parques  recreativos,  de  ocio.   En  definitiva  con  estos  nuevos  CRS’s  la  industria  cubre  un  espacio  importante  de   las   necesidades   del   mercado,   tanto   por   las   exigencias   de   los   nuevos   usuarios   actuales  como  por  las  propias  exigencias  de  los  destinos  turísticos.     Fuente:   http://es.scribd.com/