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Motivacin Laboral

Psicologia de las Organizaciones


1
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Francesc Pujol, nacido en Palma de Mallorca
en 1976, publica un blog en 2011 sobre sus
experiencias laborales como directivo en el
sector de la hosteleria.
Es Diplomado en Turismo por la Escuela
Universitaria de Turismo Felipe Moreno en
Palma de Mallorca; cuenta con un Master en
Direccion Hotelera por el Centro Universitario
de Hosteleria y Turismo CETT adscrito a la
Universidad de Barcelona y un Master
Executive en Aleman ProIesional por el
Instituto Europeo de Estudios Empresariales.
Ha trabajado en diIerentes cadenas hoteleras de
de conocido prestigio internacional hasta
ocupar el cargo de Director de hotel en Playa
de Palma y Cala d'Or
Francesc Pujol
Segunda edicion: agosto 2012
En esta obra no aparecen los nombres de los empleados que han
trabafado con el autor de la misma para preservar su intimidad.
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Francesc Pujol
Motivacin Laboral
Psicologia de las Organizaciones
http://Irancescpujol.wordpress.com
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Indice
Dirigir un hotel................................................. Pag. 9
La motivacion no se puede observar............... Pag. 10
La Piramide de Maslow................................... Pag. 12
La teoria X e Y de McGregor........................... Pag. 14
Concepto de trabajo.......................................... Pag. 20
Concepto de organizacion............................... Pag. 22
Motivacion extrinseca...................................... Pag. 25
Motivacion intrinseca...................................... Pag. 29
La importancia del grupo................................. Pag. 33
Encuesta: Adaptacion a los cambios............... Pag. 41
Cambio organizacional..................................... Pag. 42
Modelo TOTE................................................. Pag. 45
EIecto Pigmalion............................................. Pag. 48
Los valores en el trabajo.................................. Pag. 51
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8
Dirigir un hotel
Motivar a un equipo humano en un hotel, no es
labor Iacil: mentiras, intrusismo laboral,
despidos, satisIaccion de clientes, emociones,
manipulacion, envidia... Todo ello supone un
gran esIuerzo por parte de la persona que dirige
este tipo de establecimientos.
Tras obtener los creditos de Psicologia de la
Motivacion, asignatura impartida por la UNED,
voy a explicar en este blog todos estos temas a
modo de mi experiencia personal en estos
ultimos cuatro aos, cuando empece a
desempear el cargo de Director de Hotel en
Playa de Palma asumiendo la mision que me
habia sido encomendada: motivar al personal
para alcan:ar la maxima satisfaccion de los
clientes.
9
La motivacin no se puede
observar
Conocer bien al personal al que se va a dirigir
es de suma importancia. Tan solo puede
conseguirse con el tiempo.
Por ello, es importante saber que la motivacion
no es observable en si misma, sino que tan solo
puede inIerirse indirectamente a partir de la
conducta especiIica de las personas.
Cuando empece a trabajar en el hotel y, tras
revisar los contratos de trabajo del personal que
estaba trabajando como Iijo-discontinuo, mi
incertidumbre era clara: habia diIerentes
personalidades que llevaban aos trabajando en
el mismo cargo. Ello podia signiIicar dos
cosas: o bien que estaban muy Ielices con su
trabajo y por ese motivo hacia aos que
desempeaban sus Iunciones como tales o, por
el contrario, estaban tan poco motivados que no
habian sido capaces de crecer proIesionalmente
por no tener aspiraciones en su vida laboral y
10
conIormarse con sus cargos, todo ello
acompaado de ningun objetivo proIesional.
Asi que el primer mes, con el hotel cerrado y
debiendo preparar la puesta a punto para iniciar
la temporada de verano, me puse en contacto
con cada uno de los jeIes departamentales para
mantener una entrevista inIormal con ellos y
asi orientarme mejor a la hora de conocer el
Iuncionamiento del equipo.
Con ello sabia que no iba a obtener todavia la
inIormacion que estaba buscando, pero si seria
un buen punto de partida para escucharlos,
intentar entenderlos y analizar, a mi modesto
juicio, los motivos por los cuales estaban
trabajando en el hotel.
11
La Pirmide de Maslow
La Piramide de Maslow es una teoria
psicologica propuesta por Abraham Maslow en
su obra Una teoria sobre la motivacion
humana (en ingles, A Theory of Human
Motivation) de 1943, que posteriormente
amplio.
Maslow Iormula en su teoria una jerarquia de
necesidades humanas y deIiende que conIorme
se satisIacen las necesidades mas basicas (parte
inIerior de la piramide), los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos mas elevados
(parte superior de la piramide).
12
Archivo de Wikimedia Commons
Indagar para conocer al personal en cuanto a
sus necesidades se reIeria no resultaba sencillo
ya que no podia preguntarles directamente (sin
apenas conocerlos) que hacian en sus vidas
privadas o que metas laborales se habian
propuesto alcanzar.
La unica manera que me permitiria averiguar
con el tiempo todos estos detalles era hablando
con cada uno de ellos, siendo cercano y que no
me vieran como a un jeIe distante.
13
La teora X e Y de McGregor
Ademas de la Piramide de Maslow, me serviria
otra teoria para clasiIicar de Iorma precisa al
personal una vez transcurrido al menos el
primer mes desde la apertura de la temporada
de verano, tiempo suIiciente para observar y
evaluar el trabajo del equipo, es decir, su
conducta.
Esta teoria, que aprendi en el modulo de
Recursos Humanos del Master en Direccion
Hotelera en la Universitat de Barcelona, era la
Teoria X e Y de Douglas McGregor.
Douglas McGregor desarrollo en 'El lado
humano de las organi:aciones (1960) las
siguientes teorias reIerente al estilo de mando
de los directivos:
14
Teoria X
1.El ser humano ordinario siente
una repugnancia intrinseca hacia el
trabajo y lo evitara siempre que pueda.
2.Debido a esta tendencia humana a
rehuir del trabajo la mayor parte de las
personas tiene que ser obligadas a
trabajar por la Iuerza, controladas,
dirigidas y amenazadas con castigos
para que desarrollen el esIuerzo
adecuado a la realizacion de los
objetivos de la organizacion.
3.El ser humano comun preIiere que lo
dirijan, quiere soslayar
responsabilidades, tiene relativamente
poca ambicion y desea mas que nada su
seguridad.
15
Teoria Y
1.El desarrollo del esIuerzo Iisico y
mental en el trabajo es tan natural como
el juego o el descanso. Al ser humano
comun no le disgusta esencialmente
trabajar.
2.El control externo y la amenaza de
castigo no son los unicos medios de
encauzar el esIuerzo humano hacia los
objetivos de la organizacion, el hombre
debe dirigirse y controlarse a si
mismo en servicio de los objetivos a
cuya realizacion se compromete.
3.Se compromete a la realizacion de los
objetivos de la empresa por
las compensaciones asociadas con su
logro.
4.El ser humano ordinario se habitua a
buscar responsabilidades. La Ialta de
ambicion y la insistencia en la
seguridad son, generalmente,
consecuencias de la misma experiencia
16
y no caracteristicas esencialmente
humanas.
5.La capacidad de desarrollar en grado
relativamente alto la imaginacion, el
ingenio y la capacidad creadora para
resolver los problemas de la
organizacion, es caracteristica de
grandes sectores de la poblacion.
6.En las condiciones actuales de la vida
industrial las potencialidades
intelectuales del ser humano estan
siendo utilizadas solo en parte.
Durante aquel primer mes pude entender a los
dos recepcionistas Iijos por los comentarios
que hacian y por su manera de trabajar, ya que
no tenian satisIechas todas sus necesidades,
sobretodo las de reconocimiento social. Su
grado de motivacion era bastante bajo por la
conducta que en ellos podia observarse a la
hora de desempear sus Iunciones.
17
Seria una ardua tarea motivarlos para que
Iueran mas amables con los clientes; por otro
lado, que cambiaran su Iorma de Iacturar las
reservas y no tuvieramos que recibir errores
desde las oIicinas centrales y, por ultimo, su
relacion con el resto de personal.
Tras el esIuerzo que realice todo el verano en
darles Iormacion sobre los procedimientos
administrativos en recepcion y la importancia
que tenia ser amable con los clientes para
conseguir un correcto posicionamiento en las
diIerentes plataIormas online que actualmente
valoran la estancia de los huespedes (siendo los
mismos huespedes que realizan dichas
valoraciones) logre que, una vez Iinalizada la
temporada, el departamento de Iacturacion de
las oIicinas centrales me dijera que el hotel
habia cambiado notablemente su manera de
Iacturar las reservas, ademas de que la
puntuacion del hotel en una de las
principales webs pasara de un 61 a un 75
de recomendacion.
18
Aquello Iue muy gratiIicante para mi. Pues dos
trabajadores que llevaban tanto tiempo
desmotivados tuvieron la oportunidad de
conocer como Iuncionaba el sector en la
actualidad: una nueva manera de trabajar, un
nuevo horizonte en el que poder ser
competitivos. Segun mi punto de vista, se
habian quedado desIasados, estancados y sin
que nadie les proporcionara ayuda para
reactivarse.
19
Concepto de trabajo
Para poder llevar a cabo una adecuada
intervencion en la gestion de equipos humanos
dentro de una organizacion, es conveniente
primero saber cual es el signiIicado del
concepto trabajo.
A lo largo de la historia y en las sociedades
occidentales este ha ido evolucionando
llegando a tener, como minimo, tres
signiIicados:
Como accion
Como producto
Como estatus
En las sociedades preindustriales el trabajo no
era percibido como un derecho, mas bien como
una imposicion para determinadas personas,
que con su tarea permitian que las clases
privilegiadas gozaran del ocio.
20
El paso de una sociedad a otra, del sistema
Iabril al sistema productivo, trajo sus
consecuencias (como la produccion en masa,
especializacion del trabajo, division social del
trabajo, establecer nuevas relaciones laborales,
etc...) que desembocaron en graves conIlictos
sociales.
Por otro lado, la deshumanizacion del trabajo,
propio del sistema capitalista de produccion, se
dejo notar en la motivacion intrinseca de los
trabajadores y en su comportamiento respecto a
la actividad laboral.
Hoy en dia el panorama es bastante diIerente a
lo que sucedia hace escasamente un siglo,
donde un mundo lleno de organizaciones
modulan de diversas maneras el bienestar de
los individuos y en el cual tener un trabajo es
signiIicado de ocupar un lugar en la sociedad.
21
Concepto de organizacin
En la epoca actual debemos abordar el
concepto de organizacion desde diIerentes
perspectivas, pues a lo largo de la evolucion del
mismo concepto se ha ido construyendo y
reconstruyendo la deIinicion y los principios de
uno de los Ienomenos sociales mas
signiIicativos de nuestra sociedad.
Organi:acion como sistema racional
La organizacion no se comporta como una
estructura coordinada y dinamica dirigida hacia
unos objetivos explicitos. Ello solamente
sucede en momentos concretos. Por lo que se
debe considerar a las organizaciones como
contextos caracterizados por el caos mas que
por el orden, lo cual es comprensible dada la
diversidad de intereses que hay en juego, las
continuas deIiniciones de rol y la incertidumbre
de los recursos.
22
Hablar o percibir a una organizacion bajo la
imagen del orden y de la estabilidad es mas
bien un deseo que una evidencia empirica.
Organi:acion como sistema unitario
Bajo ningun pretexto puede considerarse a la
organizacion como un sistema unitario, pues el
mismo grupo de directivos no es un grupo
unitario porque su preocupacion principal es la
de mantener su estatus, asegurar su posicion
interior asi como incrementar su prestigio
exterior a costa de lo que sea, incluso de la
misma organizacion.
Organi:acion como sistema facilitador
del progreso y del desarrollo humano y
social
Si observamos externamente a una
organizacion se la puede considerar como un
instrumento que Iacilita el progreso y
desarrollo humano y social, pero tambien la
podemos considerar como un sistema
dominante (incluso en las organizaciones mas
23
democraticas y abiertas), donde ciertas
personas inIluyen sobre otras a traves de
procesos de socializacion sutiles para conseguir
sus metas y satisIacer los intereses de todos los
miembros.
Tras todos estos enIoques, una de las
deIiniciones que podriamos adoptar hoy en dia
para reIerirnos a las organizaciones podria ser
el siguiente:
Un sistema social en constante cambio y con
fuerte presencia en nuestra sociedad, que
desarrolla su actividad en continua interaccion
con el entorno, siendo tambien una fuente de
satisfaccion e insatisfaccion para los miembros
que la componen.
24
Motivacin extrnseca
Hay dos modos de sentirse motivados en
Iuncion de la conducta de uno mismo: uno de
ellos es la motivacion extrinseca, que consiste
en realizar una actividad como medio para
lograr un Iin.
Una de mis opiniones, quizas equivocada,
cuando hacia seleccion de personal para
contratarlo en cara a la nueva temporada, era
creer que esa persona seleccionada vendria
motivada desde el primer dia por el hecho de
haber conseguido un puesto de trabajo en un
momento historico tan importante como el que
esta atravesando el mercado laboral
actualmente en muchos paises, sobretodo en
Espaa.
Pero quizas, antes de proIundizar en este tipo
de procesos psicologicos, no habia tenido en
cuenta que no todo el mundo le da la misma
importancia al hecho de tener un trabajo, bien
25
porque no les gusta trabajar (tal y como se
explicaba en la Teoria X e Y de McGregor),
bien porque son intrusos del sector turistico o
bien porque no dan importancia a la realidad
social del momento y que puede aIectar al
presente y al Iuturo de cada uno de nosotros.
Lo que tengo en cuenta hoy por hoy no es
pensar que una persona ya esta motivada
extrinsecamente por haber conseguido un
contrato de trabajo, sino su estado o rasgo
motivacional.
El estado motivacional es temporal y dinamico,
no igual en todas las situaciones de la vida;
mientras que el rasgo motivacional es lo que
deIine a esa persona, su personalidad.
Por lo que en una entrevista seguramente la
persona que tengo delante va a exagerar sus
ganas de comenzar a trabajar, pero para ello
existen mecanismos de control para detectar
Ialsos testimonios en una entrevista, como son
26
los periodos de prueba, normalmente de 30 dias
naturales, que sirven para comprobar si el
estado motivacional de esa persona sigue
siendo alto para poder seguir durante toda la
temporada o si su rasgo motivacional
corresponde al perIil buscado para desempear
sus Iunciones.
Concluyendo, este tipo de motivacion no
depende implicitamente de la organizacion
pero si en gran medida del puesto oIertado a un
trabajador, de la estructura de la organizacion,
del ambiente laboral en el centro de trabajo y
de otros muchos Iactores externos, por lo que
es muy importante tenerla en cuenta a la hora
de seleccionar a una persona que va a Iormar
parte del equipo que vamos a dirigir, pues, en
mi opinion, es suIiciente con que esa persona
tenga un rasgo motivacional adecuado
(amabilidad, simpatia, ambicion.) para
trabajar en la hosteleria, como si solamente se
trata de un estado motivacional transitorio que
le dure al menos toda la relacion contractual, es
decir, lo que yo vengo a llamar, un actor o una
actriz que sepan en todo momento que trabajar
27
en contacto directo con los clientes supone
dejar sus problemas personales en casa.
28
Motivacin intrnseca
ndice de popularidad de tripadvisor

N 2S de 76 hoteles en Playa de Palma


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Estos dos ejemplos extraidos de portales de


reservas online son lo que yo considero mas
importante a la hora de seguir en un puesto de
trabajo: el reconocimiento por parte de los
clientes de nuestra labor bien hecha.
Por supuesto que hay otros actores en juego
que pueden valorar nuestro trabajo, como
puede ser el propio personal, la Iamilia, los
amigos y, sin duda, la empresa. Pero repito, la
valoracion de los clientes es Iundamental para
guiarnos en nuestro camino.
La motivacion intrinseca supone una necesidad
psicologica por implicarse en algo sin
recompensa externa. Un elemento que aIecta en
gran medida a la MI es la diIicultad de la tarea.
30
Se considera una situacion de reto optimo
cuando el nivel de diIicultad y las
competencias del sujeto estan equilibradas. En
dicha situacion se establece un Ilujo entre
ambos componentes que permite un alto grado
de concentracion y de disIrute durante la
realizacion de la tarea, por el paralelismo entre
la actividad y los recursos personales para
aIrontar la situacion y, para que se establezca
dicho Ilujo, es necesario que el sujeto se pueda
concentrar y que la tarea y los objetivos esten
claramente deIinidos.
En mi caso, la tarea esta claramente deIinida
como decia en la presentacion de este
blog: motivar al personal para conseguir la
maxima satisIaccion de los clientes y, por otro
lado, los objetivos estan Iijados por la demanda
del propio mercado turistico que, antes de
reservar un hotel en concreto para pasar sus
vacaciones, analiza los diIerentes portales de
reservas online donde los clientes han valorado
previamente su estancia en el hotel con minimo
exigido del 75 de recomendacion para
considerar la posibilidad de reservar Iinalmente
31
el hotel donde se van a alojar.
Sin un personal altamente motivado para
prestar la mejor atencion a los clientes,
diIicilmente se podrian haber conseguido estos
resultados a Iecha de hoy.
32
La importancia del grupo
El exito o el Iracaso de las organizaciones no
solo depende de los individuos que en ellas
trabajan, sino tambien de la calidad de las
interacciones y de la comunicacion entre ellos,
es decir, de las relaciones que hay en el grupo y
entre los diIerentes grupos que integran la
organizacion.
Podemos deIinir la estructura de un grupo
como las pautas de relaciones que la
organizacion haya establecido, donde sus
miembros estan sometidos a unas mismas
normas e inIluenciados por sistemas de valores
similares que se mantiene de manera estable y
representa orden, estabilidad, respeto, control y
capacidad de prediccion.
A todo ello hay que sumar la importancia que
tiene un Director para motivar a los implicados
en el grupo, en este caso, el personal del hotel
y, desgraciadamente, no siempre es Iacil de
33
conseguir, aunque si es verdad que se puede
lograr una vez detectadas las personas que
intoxican todo este complejo engranaje,
necesario para la consecucion de los objetivos
Iijados por la empresa.
En mi caso, he vivido tres situaciones de
diIerente indole con tres jeIes departamentales,
uno de ellos todavia estaba en promocion
interna.
Justo el ao que empece en el hotel, me
encontre con un JeIe de Comedor bastante
agresivo con los clientes, un hombre mayor con
malas costumbres adquiridas en los ultimos
aos de su carrera proIesional, lo que se llama
vulgarmente un trabajador quemado. Asi que
no tuve mas remedio que tomar cartas en el
asunto e inIormar a la Alta Direccion de lo que
sucedia con este empleado, ya que poco le
importaban las recomendaciones, avisos y
amonestaciones verbales que se le impusieran,
pues era su ultimo ao de trabajo antes de
jubilarse al Iinal de temporada y debia pensar
34
que era totalmente invulnerable.
Las personas que se creen imprescindibles en
una empresa son las que suelen terminar, tarde
o temprano, su relacion con esta de manera que
no se lo esperan. Fue precisamente el caso de
este empleado al que se le despidio a casa de
manera 'diplomatica toda la temporada a la
espera de su jubilacion, pues no podiamos
permitirnos ni una Ialta mas de consideracion y
respeto hacia nuestros clientes.
El otro caso Iue muy diIerente, nada que ver
con los clientes directamente pero, detras de lo
sucedido, si inIluyo indirectamente en el
trabajo del departamento de cocina. Fue dos
aos mas tarde cuando el JeIe de Cocina
decidio marcharse a otra empresa por una
oIerta de trabajo que mejoraba sus condiciones
laborales.
El Director de Compras en aquel momento era
el encargado de todo el area de F&B de la
35
cadena hotelera y gestionaba, normalmente, la
seleccion del personal de las cocinas de los
hoteles, sobretodo al tratarse de la
incorporacion de un jeIe. Y eso es lo que hizo:
nos 'colo a una empleada de la empresa que
promociono internamente aprovechando la
ocasion de la plaza vacante del hotel en ese
momento.
La relacion de esta con el Director de Compras
era mas que laboral, es decir, tenian una
amistad por motivos personales, lo cual hizo
que su carrera se viera en progreso dentro de la
empresa gracias a aquella amistad. Por ese
mismo motivo esta trabajadora tambien se creia
intocable e invulnerable por tener el respaldo
del Director de Compras, a pesar de sus
pesimas aptitudes para desempear el cargo de
JeIa de Cocina.
Lo primero que hizo al llegar al hotel Iue
indicarme que queria recibir un respeto por ser
mujer. Con ese dato, pude detectar que nuestra
relacion no seria Iacil y que seguramente
36
tendria mas de un problema con ella porque en
el equipo que dirigia habia hombres y mujeres,
europeos y no europeos, blancos y negros,
gordos y Ilacos, guapos y Ieos. lo que quiere
decir que no tengo absolutamente ningun
criterio de valoracion personal a la hora de
contratar a una persona para prestar sus
servicios en el hotel, siempre y cuando cumpla
con sus obligaciones y, obviamente, se le
respeten sus derechos. Asi pues aquel
comentario estaba Iuera de lugar y, en mi
opinion, una persona que ya 'exige un respeto
por su condicion de genero, raza, religion,
etc., es porque va a dar mas de un quebradero
de cabeza a todo el grupo ya que primero
deberia haber observado como era el trato que
recibia por parte del grupo y, seguidamente, si
hubiera sentido algun tipo de discriminacion
haberla denunciado; lo que jamas hubiera
ocurrido ni sigue ocurriendo, ni ocurrira, entre
el personal del hotel que dirijo.
El caso es que con esta empleada no hubo
manera alguna de poderse llevar bien, a pesar
de todos mis esIuerzos. Por lo visto no tenia
37
otro objetivo que el de conseguir derrocarme
del cargo, con llamadas al Director de Compras
sugiriendole (sin reparo alguno de que los
cocineros la escucharan): 'Tenemos que echar
a este Director como sea . Pero todos sus
esIuerzos se vieron en vano cuando los
cocineros, cansados, aterrorizados y
desmotivados, me comentaron que habia
empezado una propaganda contra mi persona
basada en improperios, descaliIicaciones e
insultos graves que no merecen ser
reproducidos en este blog.
No tuve mas opcion que tomar la decision de
plantarme ante el Presidente de la Compaia,
comentarle lo sucedido y oIrecerle la renuncia
inmediata a mi cargo si no tenia la intencion de
sacar a esta empleada del Hotel. Y asi Iue, su
despido se produjo ipso facto, lo cual sigo
agradeciendo a la empresa puesto que los
indices de satisIaccion del departamento de
F&B se han visto incrementados desde ese
momento hasta el dia de hoy.
38
Y por ultimo, la Gobernanta en Iunciones. Esta
empleada llevaba cuatro temporadas queriendo
y deseando ocupar el cargo de Gobernanta,
Iormandose incluso para ello y esperando a que
la anterior se jubilara. Pero tenia un grave
problema: era una X de McGregor, una persona
en contra de la empresa, de los jeIes, de su
trabajo, en deIinitiva, una persona muy
negativa y a la que le solia gustar 'montar
circos ante los jeIes para reclamar sus
derechos; lo cual nunca pude entender porque
ninguno de sus derechos laborales Iue jamas
vulnerado. Por lo que la solucion a este
problema Iue optar por prescindir de sus
servicios despues de 16 aos en la empresa,
decision rapida y eIicaz.
Mi conclusion de los resultados obtenidos en
este aspecto es muy positiva dada la
importancia que tiene hoy en dia llevar una
buena gestion de CRM (Customer Relationship
Management), concepto que este tipo de
empleados anticuados y obsoletos en sus
Iunciones y cargos jamas entenderian ni creo
que quisieran entender. Por Iortuna, estos tres
39
jeIes departamentales ya no Iorman parte del
equipo que dirijo en la actualidad y muestra de
ello son los resultados obtenidos en portales de
opinion 2.0 como hotel 'Recomendado 2011
en tripadvisor

. Todo ello gracias al


proIesional, joven, Iresco y motivado equipo
que he ido reclutando para conseguir ese unico
objetivo: la satisIaccion de nuestros clientes.
40
Encuesta: Adaptacin a los
cambios
El personal de un hotel est preparado para
adaptarse a los cambios que se estn
produciendo en el modelo de negocio tan
rpidamente con la era de Internet?
12.5% Depende de las recompensas laborales que el
empleado pueda recibir a cambio
62,5% Depende de la capacidad de motivacin de la
persona que dirige el establecimiento
25% Depende solamente de la personalidad del propio
empleado
Nota. resultados obtenidos con fecha diciembre 2011, de
los lectores del blog.http://Irancescpujol.wordpress.com
41
Cambio organizacional
Esta claro que las organizaciones necesitan
adaptarse al entorno cambiante que se produce
en la situacion coyuntural de cada momento
historico para mejorar la consecucion de sus
objetivos. En este caso me reIiero a los
objetivos de posicionamiento y recomendacion
en los portales 2.0 de opinion de clientes.
Si estos cambios son planiIicados,
generalmente por la elite directiva y con la
colaboracion de expertos, y ademas con la
intencion de mejorar aspectos que no alteren la
estructura proIunda, se suele llamar desarrollo
organizacional. Si estos cambios alteran la
estructura proIunda de manera radical, se
denomina transIormacion organizacional, y, si
estos cambios se producen de manera no
planiIicada, es decir, cambios espontaneos, se
denomina cambio evolucionario.
En las tecnicas de intervencion, o cambio
42
planiIicado, cabe destacar la inIluencia de las
nuevas tecnologias telematicas, como he
mencionado anteriormente: los portales 2.o de
opinion de los clientes, cada vez mas presentes
en la toma de decisiones estrategicas a la hora
de reestructurar los recursos disponibles en la
empresa, uno de ellos, los recursos humanos.
Una seccion de la cual un establecimiento no
puede prescindir es la del Customer Service.
Todo ello ha supuesto en el hotel que dirijo un
cambio en el departamento de RRHH, del cual
me encargo personalmente, reclutando a gente
joven y motivada, dispuesta a evolucionar a la
misma velocidad que requieren los cambios
que se producen de manera vertiginosa en los
tiempos actuales.
Para conseguir estos objetivos, de nada serviria
renovar las instalaciones, buscar nuevos
canales de distribucion o llevar la gestion de
una buena base de datos de CRM sin la
colaboracion de todo el equipo implicado, ya
que diIicilmente se podrian conseguir las
43
buenas recomendaciones que todos esperamos
obtener en estos portales de opinion.
Por ultimo, hay que tener en cuenta que
manipular al personal para que todos piensen
de manera unanime a la hora de entender el
negocio donde estamos desarrollando nuestra
actividad no es Iacil ni cuestion de un dia. Para
un Director resulta complicado mantener un
nivel de motivacion permanente en el grupo
con el Iin de oIrecer un servicio excelente y de
calidad a los clientes; pues entran en juego
Iactores personales diIiciles de controlar.
44
Modelo TOTE
La conducta de las personas tiene su origen en
estados mentales no observables, en los que
intervienen la elaboracion de planes y la
planiIicacion de metas.
Los planes son las estrategias que utilizamos
para conseguir un determinado Iin. El modelo
TOTE tiene como objetivo conseguir la
congruencia entre el estado actual y el ideal.
Test: visualizar mentalmente nuestro
deseo o estado ideal y poder compararlo
con nuestro estado presente.
Operate: actuar cambiando cualquier
aspecto que sea necesario para
acercarnos a nuestra meta o estado
ideal.
Test: comparar los resultados
obtenidos, despues de hacer cualquier
45
operacion, con el estado ideal (meta).
Exit: si una vez realizada la prueba
hemos conseguido hacer coincidir los
dos estados, actual e ideal, hemos
conseguido la meta.
Este seria un modelo ideal que cualquiera de
los trabajadores podriamos aplicarnos para
estar motivados en el trabajo. Se puede realizar
cuantas veces sea necesario y comprobar sus
resultados. El problema se presenta al intentar
dar a conocer e implantar este modelo a cada
una de las personas que Iorman el equipo que
dirijo ya que no es Iactible, pues no todos
tienen objetivos marcados en su vida laboral, ni
metas que conseguir, simplemente se limitan a
cobrar la nomina a Iin de mes.
Este tipo de empleado es Iacilmente
reconocible y es precisamente a este grupo de
personas desmotivadas con las que hay que
trabajar mas a Iondo: conseguir que ellos
mismos se creen sus propios planes y metas en
46
el trabajo, que se motiven en la consecucion de
unos resultados que le proporcionaran
satisIaccion personal y laboral por lograr lo que
se han propuesto alcanzar.
El modelo TOTE es Iacil de explicar a los
empleados y resulta tambien Iacil de que lo
puedan poner en practica. Con ello se puede
mejorar la manera en que una persona trabaja,
puesto que quizas no se habia planteado que en
el desempeo de sus Iunciones puede aspirar a
realizar mejor su trabajo, sentirse mejor y,
sobretodo, tratar al cliente de manera exquisita
al ver que este le reconocera su trabajo en los
portales de opinion online.
47
Efecto Pigmalin
El eIecto pigmalion es uno de los sucesos que,
tanto en el ambito laboral como en el escolar,
social y Iamiliar, pueden ser mas productivos o
contraproducentes.
Esto supone, por tanto, algo importante de
conocer y estudiar para los proIesionales de
cualquier ambito.
El eIecto pigmalion se puede identiIicar de las
siguientes maneras:
Suceso por el que una persona consigue lo que
se proponia previamente a causa de la
creencia de que puede conseguirlo.
'Las expectativas y previsiones de los
profesores sobre la forma en que de alguna
manera se conducirian los alumnos,
determinan precisamente las conductas que los
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profesores esperaban.` (Rosenthal y
Jacobson).
Una profecia autocumplida es una expectativa
que incita a las personas a actuar en formas
que hacen que la expectativa se vuelva cierta.
En el caso que me concierne como director de
hotel, utilice premeditadamente este metodo
para corroborar que, a pesar de haber
conseguido reclutar a un buen equipo tras
cuatro aos dirigiendo el mismo
establecimiento, habia un componente del
grupo que podria ser daino para el ambiente
laboral, pues empezabamos a sospechar
algunos miembros del equipo y yo que la
persona en cuestion tenia doble cara.
Lo que me propuse para averiguar si esta
persona era como yo pensaba, es decir, una
persona traidora y mentirosa, lance un rumor a
ciencia cierta que llegaria lejos en la empresa.
Y asi Iue, en menos de una semana, recibi una
llamada por parte de la Alta Direccion
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preguntandome si ese rumor era cierto.
Solamente lo era en parte, pero habia llegado a
su destino distorsionado, como suele ser
habitual en los casos en los que hay intereses
de por medio para daar la imagen de un
compaero de trabajo.
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Los valores en el trabajo
Los valores son muy importantes a la hora de
dirigir el comportamiento humano en una
organizacion.
Hay que tener en cuenta que los valores son
compartidos alrededor del mundo (libertad,
igualdad, paz, honestidad, coraje,
responsabilidad.) pero a la vez estan
jerarquizados en un sistema de valores con
diIerentes grados de intensidad, lo cual hace
que no solo sean universales, sino que tambien
estan aIectados por la cultura de la
organizacion (creencias y costumbres que
deIinen caracteristicas comunes del grupo).
Es en ese punto donde, en mi opinion, el
Director de Hotel debe enIocar su empeo en
entender y promover estos valores que
conIorman la personalidad del equipo que
trabaja con el para conseguir la satisIaccion de
los clientes.
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Aunque realmente, no siempre estan los valores
del grupo mejor considerados que otras
cuestiones, como la envidia, la intolerancia,
etc..., que pueden aIectar negativamente al
equipo. Por ello, la persona encargada de
dirigir al grupo debe estar atento en todo
momento de mantener el buen clima laboral,
sobretodo si se ha conseguido previamente
reclutar a trabajadores que comparten estos
valores, lo cual hara que la tarea de conseguir
los objetivos empresariales sea mas Iacil, los
resultados sean Iavorables y, si algun miembro
del equipo no comparte los valores de la
misma, debe ser alejado cuanto antes, por el
bien de los clientes, de los trabajadores y de la
empresa.
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