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SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

CLIENTE

Cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: Son aquellas personas dentro de la Empresa. administrativas o ejecutivo. sea operativas. recibe de otros algún producto o servicio. SERVICIO AL CLIENTE EXTERNOS: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. que por su ubicación en el puesto de trabajo. que debe utilizar para alguna de sus labores. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ANTES DE LA VENTA :  Política del servicio al cliente  Transmisión de la política del servicio al cliente  Adecuada estructura organizativa  Flexibilidad del sistema  Servicio de gestión y apoyo DURANTE LA VENTA  Disponibilidad de existencias  Información de pedidos  Precisión de la información  Consistencias en el ciclo de pedidos  Envíos especiales de mercancías  Transporte  Facilidad de realización de pedidos  Sustitución del producto .

plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión. solicitar servicio técnico. nosotros dependemos de él. reparaciones. CARACTERÍSTICAS:     No depende de nosotros. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. quejas y devoluciones del cliente  Sustitución temporal del producto.  Trazabilidad del proyecto  Reclamaciones. entre otras. ATENCION AL CLIENTE Atención al Cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos.   Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. .   Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. y no una fría estadística. entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. etc. solicitar información adicional. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. en caso que estos necesiten manifestar reclamos. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno). Es el propósito de nuestro trabajo. a sus clientes.DESPUES DE LA VENTA  Instalación. alteraciones. sugerencias. no una interrupción al mismo. garantías.

si una compañía no se encuentra en condiciones de entregar a tiempo. calidad y plazo Necesitan tener aquello que pidieron a mano. 7. Y al contrario. y en el lugar adecuado. 6. múltiples o complejas. para no tener problemas. Consejos para las compras difíciles Las personas que hacen compras diversas. Minimizar sus costos de inventario Su cliente puede necesitar contar con un inventario "just-in-time".QUE BUSCA UN CLIENTE 1. una vez más. podrá conseguir una ventaja sobre sus competidores. 4. los clientes necesitan una entrega a tiempo. olvídese de pedir un precio más alto. Sus clientes le van a decir que quieren un precio bajo. Este es otro punto para resaltar. . 3. especialmente una vez que ya han realizado el pedido. Dos o más proveedores En un mundo donde hay cientos de proveedores potenciales. habitualmente no son tan conocedoras acerca de todo lo que necesitan. Entrega rápida Más que cualquier otra cosa. en las condiciones que la empresa promete. en el tiempo prometido. Si su empresa puede entregar a tiempo. tener un sólo proveedor es poco lógico. no tendrá la necesidad de bajar sus precios. pero no pueden correr el riesgo de comprarle a un proveedor que está en peligro de cerrar. y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su almacén. El cliente que sabe que puede contar con usted para darle respuestas va a seguir comprándole. Si los vendedores de una empresa se ven a sí mismos como "educadores" de los clientes. 2. Amabilidad Es sorprendente el número de vendedores a los que simplemente no les gusta hablar con sus clientes. Cantidad. pero lo descartarán como proveedor si usted falla en la entrega. 5. la importancia crítica de la capacidad de proveer sus productos o servicios a su cliente. Un proveedor solvente ¿Nunca le pasó tener un cupón de descuento para una tienda que cerró? Los clientes pueden comprarle al proveedor más barato.

un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes. 2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió. 3 – Responda Las Preguntas Correctamente Según estudios sobre atención al cliente en Internet. .COMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE 1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido. que no resuelve la pregunta formulada. la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado. trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud. esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos. son deficientes en más del 60% de los casos. Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas. sino que además con ello les demuestra que usted es un auténtico profesional de su sector. mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta.

no genere ventas a través de engaños. verdad? .No. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.4 – Cumpla Lo Que Promete Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio. estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes: . por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra. 6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes.No se preocupe .¿No le importa. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir. 5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder.Eso no es posible . elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal. cumpla siempre lo que promete. de ningún modo . entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales.No lo creo . hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor.

solo porque su cliente quiere escucharle decirle que si. media alta. la empresa grande responderá algo así como: hombres y mujeres de 25 a 35 clase media. como un esfuerzo adicional y positivo de su parte. de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada. Bueno. hay que hacer cosas diferentes .7 – Entrega Rápida No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir. El negocio pequeño dirá algo así como: todo el que necesita comprar mis productos. ¿Todo el que necesita comprar mis productos? ¿Sin diferenciar si lo compran para sí mismos o para regalar? ¿Sin importar si lo quiere para hacer negocios o disfrutarlo en privado? ¿Sin distinguir si ya ha tenido uno de estos productos antes. este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. a veces muy diferente . QUIENES SON NUESTRO CLIENTES Una de las primeras cosas que necesitas resolver cuando comienzas un negocio es responder a esta pregunta: ¿quiénes son nuestros clientes? La respuesta muchas veces es “todo el mundo” no importa que se trate de una empresa grande o un negocio pequeño. o es la primera vez que compra uno? Para vender lo mismo a una mujer de 32 años casada y con hijos y a una mujer de 32 años casada con hijos y compradora frecuente de productos como el nuestro desde hace 10 años y que ha cambiado de marca de preferencia tres veces en el último año. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega.

se puede conseguir lo que él desea. El objetivo de los centro de atención es servir como único contacto entre los comerciantes y las entidades. Tener la posibilidad de iniciar el funcionamiento de su compañía luego de haber cursado un único paso en un solo luga 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". Reducción de costos por servicios de intermediación en cada uno de los pasos para constituir empresa. Minimizar los riesgos de corrupción por el contacto con diferentes entidades y personas.CENTRO DE ATENCION El Centro de Atención es una estructura dotada de la tecnología y recurso humano necesario para recibir la documentación requerida para la creación y constitución de empresas y su posterior envío de manera electrónica a las demás entidades que intervienen en el proceso. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. CARACTERISTICAS Reducción de tiempo en el proceso de formalización de su empresa. 2. con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. .

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo". pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. 5. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla. que tengamos controlado todo. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. a partir de engaños. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente.2. todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. son muchas las empresas que tratan. DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. PARA EL CLIENTE. puede que todo funcione a la perfección. 6. de efectuar ventas o retener clientes. creo yo). FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. ellos hacen la diferencia. yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS .

TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE. "la competencia no da tregua" 10. . SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. 9.Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO. trátese de una queja. 8. en su mente y su sentir. cuando así se requiera. quienes lo califican. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. la única verdad es que son los clientes quienes. si no se les satisface a ellos. de una petición o de cualquier otro asunto. es necesario plantear nuevos objetivos.

no caer en sus provocaciones. Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas. aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador. es el cliente que todo negocio siempre quiere tener. y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. es decir. Para tratar con este tipo de cliente. satisfaciendo en lo posible sus reclamos. . Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente. aunque siempre procurando mantener cierta distancia. simpático. es tener paciencia y mantener la calma. que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle. cortes. que nunca queda satisfecho. que cree tener siempre la razón. aceptando elegantemente sus críticas.TIPOS DE CLIENTES 1. no darle demasiada confianza. escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible. El cliente amigable El cliente amigable es el cliente amable. que no le gusta que lo contradiga. El cliente difícil El cliente difícil es el cliente exigente. Debemos mostrar un genuino interés por él. ni discutir con él. debemos ser amables y amigables con él. dándole la razón aunque en realidad no la tenga. de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente. 2. pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado. haciéndonos perder tiempo. es el cliente que siempre está quejándose de todo. es ofreciéndole un excelente servicio al cliente. etc.

puede que lo llegue a comprar. en todo caso. sin importar que hayan otros clientes que hayan llegado antes que él. debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa. callado. de tal manera que se facilite su decisión. por lo general. El cliente tímido El cliente tímido es el cliente introvertido. suele ser fácil de convencer. se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Asimismo. en la mayoría de los casos. Este tipo de cliente. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra. por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado. comprar y salir lo más pronto posible. .3. O. sin interrumpirlo o presionarlo. es el cliente que quiere entrar al negocio. pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Este tipo de cliente exige una atención rápida. este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando. inseguro e indeciso. y. El cliente impaciente El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando. Nunca aprovecharnos de él. ofrecerle productos concretos y pocas alternativas. y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface. y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente. por lo general. por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. 4.

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. También esperan que si se les ha prometido algo. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Nos disgusta sentir que somos un número. una información completa y segura respecto de los productos que venden. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. esto se cumpla. . Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.COMO DEBE SER LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. Si llega un cliente y estamos ocupados. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". El cliente desea siempre ser bien recibido.

un trato personalizado. . 5. los competidores cada vez más. se van equiparando en calidad y precio. los clientes son cada vez más exigentes. 6. por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención. sino también. una buena atención. 3. 2. es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. los productos ofertados son cada vez mayores y más variados. un servicio rápido. es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. 4.LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE RADICA EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS: 1. Si un cliente recibe un buen servicio o atención. por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. comodidad. ya no sólo buscan precio y calidad. la competencia es cada vez mayor. un ambiente agradable. Si un cliente recibe un buen servicio o atención. es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE CARLA YULIANA CACERES URIBE PROFESOR: SANDRA MILENA INSTITUTO TÉCNICO GENERAL SANTANDER CUCUTA 2013 .