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ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificación

Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la autorización de su instructor para comenzar a responder el examen 3. Complete su Nombre en la Hoja de Respuestas 4. Responda las preguntas respondiendo en la hoja de respuestas, escribiendo una X en la respuesta que estime correcta

Comentarios Adicionales  Este examen es estrictamente individual  Se debe intentar responder las 40 preguntas  Usted tiene 60 minutos para terminar este examen

ESPERE POR LA AUTORIZACION DE SU INSTRUCTOR PARA COMENZAR A RESPONDER EL EXAMEN

ITIL FOUNDATION V3 2011 Hoja de Respuestas .

Enfoque interno excesivo 2. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica. pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. c) Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. ¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? a) b) c) d) Prepararse para Actuar.ITIL FOUNDATION V3 2011 Examen de Certificación 1. 5. . ¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? a) b) c) d) Gestión de la Capacidad de Componentes Gestión de la Capacidad de Procesos Gestión de la Capacidad de la Tecnología. ¿Cuál forma de desbalance representa esto? a) b) c) d) Enfoque excesivo en responder rápidamente Enfoque excesivo en Costos. d) Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. Definir lo que se debería medir ¿Dónde estamos ahora? Identificar las brechas (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). 3. Habilidad de Gestión de Capacidad. ¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? a) b) c) d) Diseño de procesos. Enfoque excesivo en Ventas. b) Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. Diseño de Software. Diseño de Entorno Físico. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? a) Que se entienda mejor el impacto de los cambios. Diseño de Estrategia. 4.

Información (Information). 8. El Comité de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio. c) Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. 9. Evaluación El administrador de Empaquetamiento y Construcción. ¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? a) b) c) d) Soporte Temprano (ELS). Datos (Data). b) Datos (Data). Conocimiento (Knowledge). Gestión de Pruebas del Servicio. Conocimiento (Knowledge). 10. Componentes y Procesos de Negocio. Datos (Data). c) Conocimiento (Knowledge). Conocimiento (Knowledge). Componentes y Procesos de Negocio. 7. b) Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. Servicios y Procesos de Negocio. ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? a) Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. ¿Cuál de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento a) Sabiduría (Wisdom). Información (Information). Información (Information). d) Información (Information). d) Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios. Sabiduría (Wisdom).6. Sabiduría (Wisdom). Servicios. Datos (Data). . ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios? a) b) c) d) El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. Sabiduría (Wisdom). La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: a) b) c) d) Servicios y Componentes.

Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. d) Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). 14. Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. ¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? a) b) c) d) Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. b) Gestión del a Capacidad de Proveedores. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.11. 12. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. 15. Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes. c) Gestión del a Capacidad de Proveedores. b) Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio? a) Una solicitud de un usuario por información. ¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? a) b) c) d) Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. ) Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. . Gestión de Proveedores. Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. 13. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. ¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. d) Gestión de la Capacidad del Negocio. c) Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: a) Gestión de la Capacidad del Negocio. consejo o por un Cambio Estándar. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.

¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? a) b) c) d) Desarrollo. 1. c) Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios. Porción del Mercado. d) Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión 17. c) Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. 2 y 4 solamente. 3. b) Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. Desarrollo. a) b) c) d) Retención de Clientes.16. 2. 2 y 3 solamente Todas las anteriores. negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo . 18. ¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios? a) Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios b) Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. operado y soportado. Gestión de Versiones y Despliegues. Tiempo en el mercado. 1 y 2 solamente. 19. d) Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios 20. negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio Desarrollo. negociación y acuerdo de Contratos. 4. ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio? a) Asegurar que un servicio sea administrado. negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. Arquitectura de Servicio. ¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? a) b) c) d) Procesos y Funciones Madurez y Costo El servicio de inicio a fin Disponibilidad de infraestructura. Desarrollo.

3. El diseño de espacios de mercado Gestión de Peticiones 23.21. a) b) c) d) 1 y 2 solamente. a) b) c) d) Ambas. Gobierno Estrategia de Servicio. ¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. 2. 2 y 3 solamente Todas las anteriores . Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 2. 2 solamente 22. 24. Evaluación y selección de proveedores. 1 y 3 solamente. 3. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Gestión de Niveles de Servicio. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. ¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores? 1. 1 y 3 solamente Todas las anteriores 25. 2 y 3 solamente. ¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? a) b) c) d) El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 1 Solamente Ninguna. a) b) c) d) 1 y 2 solamente. Gestión continua de Proveedores. ¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? a) b) c) d) Gestión de Capacidad.

Después de que una solución permanente haya sido implementada a) b) c) d) 2 solamente. b) La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. c) Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. b) Producir Diseños con calidad. 28. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? a) La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. . Todas las anteriores. arquitecturas tecnológicas. d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan. a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados. 2. 2. ¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. d) La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes? 1. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 27.26. 1 solamente En Ninguna de las dos. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. En cualquier momento que sea útil hacerlo. En Ambas 29. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 3. procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. c) La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? a) Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear? a) b) c) d) Validar. c) Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados. Gestión de Instalaciones Físicas 33. ¿Cuál de los siguientes NO es una Función? a) b) c) d) Gestión de Aplicaciones. instalados. b) Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. Para dar valor al negocio. ¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)? a) b) c) d) Gestión Técnica Centro de Soporte. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People). La Función de Gestión de Instalaciones Físicas. Centro de Soporte. Administrar. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues a) Construir. Gestión de Incidentes. Predecir. Departamentos Internos. Gestión Técnica. que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. Dirigir. Extender Administrar. probados. Fabricantes y Vendedores. 34. riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. Productos (Products) y Socios (Partners)”?. . Clientes. Control de Operaciones TI. Procesos (Processes). Intervenir.30. Mejorar. Reportar. Reportar. probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio. verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado d) Registrar y administrar desviaciones. Intervenir. Diagnosticar. Justificar. Monitorear. Planear. a) b) c) d) Proveedores. Justificar 31. 32.

Consultado. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1.35. operaciones y soporte. Correcto. Encargado. Factible. Encargado. 4. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción. Informado 37.3 y 4 39. Informado Responsable. Definir objetivos medibles 36. Consultado. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. Informado Realístico. Informado Responsable.2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1. Responsable. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. Consultado. . ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) b) c) d) Encargado. 3. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio. procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) b) c) d) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. recoger los datos. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones. ¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? a) b) c) d) Implementar mejoras a los servicios y procesos. Un proceso para definir qué vamos a medir. 2. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? a) b) c) d) Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI 38. Crear una línea base. a) b) c) d) 1.

Crear y verificar un plan . Acordar las prioridades de mejora.40. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.

33. 13. 34. 32. 6. 25. 29. 37. 9. 5. 23. 17. 27. 10. 35. d a b a d a b b a a c a a c a b d c a b a c b c c d a b b a a d c a d a b a d a . 40. 15. 14. 36. 26. 20. 31. 22. 19. 18. 21. 12. 24. 16. 8. 2. 28. 11. 3. 4. 38. 30. 39.ITIL FOUNDATION V3 2011 Claves de Respuesta 1. 7.