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Resumo CAP 15 Kotler Entre fabricantes e consumidores finais intermediários realizam diversas funçõesCanais de MKT = conj de org interdependentes

envolvidas no processo de disponibilizar um produto/serviço para uso ou consumo. Sistema de canais de MKT= conj de canais específicos utilizados por uma empresa. Decisões referentes aos canais de mkt estão entre as mais críticas, os membros de um canal chegam a ganhar de 30 a 50% do $. Estratégia de push = induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais; baixo grau de fidelidade à marca, escolha da marca feita na loja ou qnd o produto é comprado por impulso. Estratégia de pull = uso da prop ou promoção para induzir o consumidor a pedir o produto; alto grau de fidelidade; percepção de ≠ entre as marcas, escolha da marca antes de ir à loja. Desenvolvimento de canal: expansão da empresa tvz deva utilizar canais ≠ em ≠ mercados *Planejamento de cadeia de demanda: enfatiza o q o consumidor está buscando, não empurra as coisas ao longo do sist.  rede de valor = sist de parcerias q a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas. Papel dos Canais de MKT: -Mts fabricantes não dispõe de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente; comercialização direta não é viável  intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços. Funções dos membros do canal: reunir inf; estimular a compra; fornecer condições para armazenagem e movimentação de produtos físicos; supervisionar a transferência real de propriedade;... Níveis de canal: variam de acordo com o número de intermediários (bens de consumo: atacadista, varejista, ...; bens ind: divisão de vendas, representante, distribuidores,...). Canal de mkt direto o fabricante vende diretamente ao consumidor. Decisões de Projeto de Canal: é preciso analisar as necessidades do cliente, estabelecer objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canal. Variáveis: tamanho do lote, tempo de espera, conveniência espacial (facilita a compra dos produtos p/ os clientes), variedade do produto, apoio de serviço (serviços adicionais fornecidos pelo canal). Nº de intermediários empresas podem optar entre 3 estratégias: 1)distribuição exclusiva; 2)Distribuição seletiva (determinados intermediários q queiram comercializar um produto específico); 3) dist intensiva Avaliação das principais opções: Critérios econômicos =cada alternativa gerará um nível ≠ de vendas e custo. Critérios de controle e de adaptação = utilizar um representante de vendas traz um problema de controle, pois se trata de uma empresa independente em busca da maximização dos próprios lucros, por isso é preciso ter algum grau de compromisso entre os membros. Decisões de Gerenciamento de Canal: depois de escolhido que canal será usado é preciso selecionar, treinar, motivar e avaliar cada intermediário. Conseguir a cooperação dos intermediários representa um enorme desafio. O poder de canal é a habilidade influenciar o comportamento dos intermediários para obter uma atitude cooperativa: poder coercitivo - ameaça encerrar o relacionamento, é eficaz se há dependência; poder de recompensa; poder legitimado –comportamento garantido por contrato; poder de especialista – o fabricantes detém um conhecimento especial; poder de referência – o fabricante é respeitado no mercado. Integração de Canais e Sistemas: Canais de MKT convencionais é formado por um fabricante e intermediários independentes, onde cada um busca maximizar seu próprio lucro. Sistema Vertical de MKT (SVM) é um canal em que todos os membros atuam como um sistema unificado.

Marca própria dominante. Resumo CAP 16 Kotler VAREJO Níveis de serviço Auto-serviço  o cliente faz tudo sozinho (procura. provadores. Comunicação. Auto-seleção semelhante ao anterior. As empresas VeR apresentaram uma resistência em incluir um canal de comercio eletrônico para evitar um conflito de canal. ou receber pedidos pela internet mas delegar a entrega aos varejistas. Localização (chave para o sucesso). Sortimento de produtos. De transação (auxiliares)  balcão de informação. promover e vender seus produtos e serviços na internet). Decisões de MKT Mercado alvo. 3)SMV Contratual são empresas independentes que atuam em diferentes níveis de prod e dist. crediário. as empresas inteiramente virtuais e as empresas virtuais e reais. compara e seleciona produtos). Marketing no e-commerce: O e-commerce deu origem ao e-purchasing. Cooperação e Concorrência: Conflito de canal ocorrem qnd as ações de um membro impedem que o canal atinja seus obj. oferecer comissões maiores aos parceiros off-line. contato e experiência com o produto. Existem dois tipos de empresas na internet. Sistema Horizontal de MKT se forma quando 2 ou mais empresas se unem para explorar uma nova oportunidade de mercado. Tipos de serviços Pré-compra  estacionamento. horário de funcionamento. Atividades e experiências na loja. Conflito.: Galerias Lafayette). rapidez e facilidade no caixa. mas os clientes podem pedir ajuda aos funcionários. pois a ≠ dos serviços tbm diminuiu (entre lojas e departamento e de descontos. Novos modelos para o sucesso. Conflito vertical = entre ≠ níveis no mesmo canal. 2)SMV Administrativo coordena os ≠ estágios da prod e dist devido ao poder de um dos membros. embalagem e empacotamento. comunicar. Serviço Limitado  produtos de compra comparada – clientes necessitam de mais informação e ajuda. mas para tornar possível vender vender tanto por meio dos varejistas e pela internet pode-se oferecer marcas e produtos ≠ na internet. cooperativas de varejistas e franquias. e ao e-marketing (descreve os esforços da empresa para informar. caixas eletrônicos. Pós-compra  despache e . Serviços e ambiente da loja. ex: redes voluntárias patrocinadas pelo atacadista. Conflito multicanal = qnd o fabricante forma 2 ou mais canais que vendem para o mesmo mercado. MKT multicanal ocorre qnd uma única empresa utiliza 2 ou mais canais de mkt para atingir seus clientes. decoração da vitrine e da loja. Preço. por ex). Lojas dentro de lojas (Ex. Informações sobre os produtos são encontradas em etiquetas. Compradores sagazes = não querem pagar mais por marcas parecidas. propaganda. Suprimento de produtos. que se unem por meio de contratos (parcerias que agregam valor).Há 3 tipos de SVM: 1)SMV Corporativo combina os ≠ estágios da prod e dist sob o comando de um único proprietário. atendimento. Serviço completo vendedores prontos para ajudar em todas as fases do processo de compra. Conflito horizontal = entre membros do mesmo nível de um canal.

a simplificar sua vida cada vez mais atribulada e complexa e que. 5.” Tipo de produto a ser vendido Bens de conveniência  bebidas. Cidades pequenas. ao mesmo tempo. Consumidor topa perder mais tempo/km. montagem e instalação. Bens de compra comparada  móveis. Quantia média gasta por compra. % dessas pessoas que entram na loja. 2. ajustes e concertos. 3. trazem margens maiores para os varejistas. 1. salgadinhos. eletrodomésticos. Vendas pessoais. associações corretas à imagem da marca. Relações públicas e assessoria de imprensa. etc. Mkt direto. . aumentam poder de barganha com fabricantes.Promoção. 6. cigarros. 4. Modelos de processos de Comunicação: O macromodelo do processo de comunicação enfatiza os principais fatores de uma comunicação eficaz. Grandes centros MARCAS PRÓPRIAS NO VAREJO Permitem diferenciação. Bens de especialidade  lojas de grife. O mix de comunicação de MKT é composto por seis formas essenciais de comunicação: 1. % das que entram e comprar. atraem clientes. As atividades de comunicação de mkt contribuem para a formação do brand equity criando conscientização da marca. agregam valor às marcas varejistas. estão cada vez mais diferenciadas.entrega.Propaganda. Estratégias de macrolocalização: Dominância regional (Ricardo Eletro). estado. bairro) e micro localização (loja.Eventos e experiências. dando destaque ao emissor e o receptor. e relações com a marca. Topa perder mais tempo. pais. gerenciamento de reclamações. “Varejistas que ajudarem os compradores a ser economicamente cautelosos.Atenção Seletiva: anunciantes fazem o que for preciso para captar a tenção do público. fidelizam clientes.: Wal Mart). Devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico. chicletes. respostas à marca (opiniões e sentimentos positivos). proporcionarem uma conexão emocional serão os vencedores no novo cenário do varejo no século XXI. Saturação de mercado (ex. Decisões de macro (cidade. devoluções. Resumo CAP 17 Kotler Comunicação de MKT representa a “voz” da marca e é o meio pelo qual ela estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores. Indicadores de eficácia em vendas de varejo: N de pessoas q passam pelo local. Consumidor não faz grandes viagens. shopping).

.Retenção Seletiva: as pessoas retém na memória apenas uma parte da msg.3) Existem quatro modelos (Ainda. Modelo da inovação-adoção.. o tipo de experiência que que resulta do uso. amigos.Distorção Seletiva: os receptores interpretam a mensagem de acordo com suas crenças. Existe uma considerável influência do boca-a-boca nas decisões de compra.. a tarefa do emissor é buscar maior simplicidade para que os principais pontos sejam compreendidos. familliares que falam sobre o produto com os consumidores-alvo. Crescimento da importância do boca-a-boca: buzz marketing (marketing de burburinho) – pode construir marcas 4. A influência pessoal é importante quando: 1. Etapas do desenvolvimento de uma comunicação eficaz: Identificação do público alvo: É preciso ter em mente um público alvo bem definido  traçar o perfil do público alvo.o produto sugere algo sobre o status ou gosto do usuário. mensagens instantâneas e sites independentes para reunir opiniões dos consumidores. Canais defensores: vendedor da empresa que entra em contato com o consumidor Canais especialistas: especialistas independentes que fazem apresentações para consumidores-alvo Canais sociais: vizinhos. as pessoas costumam pedir recomendações. email. colegas. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da msg). A eficácia da comunicação pessoal é individualizar a apresentação e o feedback. 3. Modelo de comunicação). é crescente e a importância da comunicação entre consumidores na internet. Modelo da hierarquia de efeitos. que passam por três estágios (cognitivo – afetivo – comportamental). 3. Neste caso.2. Micromodelo das respostas do consumidor – (olhar figura 17. avaliação da imagem atual da empresa. 2)Conscientização da marca – capacidade de reconhecer marca dentro de uma categoria para que ocorra a realização da compra. EXS: Tefelone. pode descrever o tipo de pessoa que usa a marca. Também existe esse comportamento online.avaliação da marca em relação a sua capacidade de entender uma necessidade relevante. Na estratégia criativa pode fazer uso de apelos informativos que baseiam-se nos atributos e benefícios do produto e de apelos transformativos que baseiam-se em um benefício ou imagem não relacionado ao produto. 4)Intenção de compra da marca 2.o produto é caro 2. 1. Determinação dos objetivos Existem quatro objetivos possíveis: 1)Necessidade de categoria – normalmente para produtos inovadores. Providência para estimular canais de influência pessoal: Identificar pessoas e empresas influentes 1. 3)Atitude em relação à marca . Seleção dos canais de comunicação Canais de comunicação pessoais: duas ou mais pessoas comunicando-se pessoalmente em forma de diálogo ou exposição. Elaboração da comunicação Para que se obtenha a resposta desejada é preciso solucionar três problemas: o que dizer (estratégias de mensagem).. boca-a-rede.

rede (telefone). e por isso o orçamento da concorrente não é parâmetro Método doe Objetivos Finais: estabelece os objetivos específicos. eletrônica 2. governo. Criar líderes de opinião oferecendo o produto em condições atraentes Apresentar o produto a pessoas influente da comunidade Usar pessoas influente para fazer propagandas de testemunho Propaganda com frases de efeito Fórum eletrônico Marketing viral: transmissão de produtos de um usuário para o outro(ex Hotmail) Canais de Comunicação não Pessoais: são direcionados para mais de uma pessoa Mídia: escrita(jornais). Podem desenvolver eventos para surpreender o público e criar o buzz marketing. é algo mais concreto 1. Bom para o lançamento de produtos 3. entretenimento. 7. e destes para os grupos menos envolvidos com a mídia. A promoção fica dependente das flutuações nas vendas. nas sazonalidades. MAS isto está errado. expressividade e impessoalidade Promoção de Vendas – chama mais atenção. Eventos e Experiências: esportes. Orçamento de acordo com oq pode gastar Método da Porcentagem de Vendas: não se justifica pois encara as vendas como determinantes da promoção. as tarefas que devem ser executadas e o custo da execução delas. Relações Públicas e Assessoria de Imprensa – credibilidade. Comunicação de massa afeta atitudes e comportamentos individuais: as informações fluem da mídia para os formadores de opinião. Criam interações com os consumidores. as necessidades são heterogêneas Decisão sobre o mix de comunicação Mix de Comunicação de MKT: 6. eventos em defesa de causas. 4. impresa 1. . dramatização. Comunicadores de massa podem direcionar a informação aos formadores de opinião e eles levam ao resto do públio 5. 4. 2. expositiva (outdoores. artes.2. Impede investimentos anti-cíclicos Método da Paridade com a Concorrência: evitaria guerras de promoção e representaria o consenso do setor. Integração dos Canais de Comunicação: os meios de massa estimulam a comunicação pessoal. Estabelecem um % de promoção com base nas vendas ou no preço do produto. clientes são difíceis de atingir. oferece estímulo. Promoções de vendas: amostras. cartazes). 6. 5. 3. transmitida (TV). Estabelecimento do orçamento Método dos Recursos Disponíveis: ignora o papel da promoção como investimento. O uso crescente para chamar atenção é uma resposta a fragmentação da mídia. Os orçamentos costumam ser maiores quando não há apoio do canal de marketing. cupons. e não resultado dela. Propaganda – penetraçã. convite para efetura a compra imediatamente. prêmios 3. produtos são diferenciados. A soma dos custos é o orçamento. pega consumidores desprevinidos. pois as empresas tem objetivos diferentes. Relações Públicas: interna – com os funcionários – ou externa – consumidores.

aprofundamento no relacionamento.. Compreensão: Propaganda e vendas pessoais. em vez de focar partes individuais do processo. A CIM enxerga o mercado como um todo. É preciso conhecer todo o consumidor. há resposta (o consumidor se sente obrigado a comprar dps da explicação do vendedor) 4. índices de lembrança e reconhecimento. eventos e experiências. Compra: vendas pessoais e promoção. No organizacional é mais eficiente vendas pessoais. quantas pessoas compraram o produto. O ideal é usar diversos meios. 7. mas a propaganda Tb é boa para criar uma primeira imagem favorável a empresa. vendas pessoais. coerência e impacto máximo por meio de mensagens integradas com coesão. são melhores as promoções de vendas e as progandas. capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma série de disciplinas da comunicação – propaganda. eventos e experiências. Recompra: vendas pessoais e promoção 3. Fatores para o estabelecimento do Mix de MKT: Tipo de mercado de produto: mercado consumidor x mercado organizacional. quando deveriam usar todas de uma forma integrada. Gerenciamento da comunicação integrada de MKT Comunicação Integrada de MKT: conceito de planejamento de comunicação de mkt que reconhece o valor agregado de um plano abrangente. e cada um deles exige uma abordagem específica. atualizado e interativo 6. Crescimento: boca-a-boca.Eventos e Experiências – o consumidor se torna pessoalmente envolvido. Muitas empresas ainda usam apenas uma ou duas ferramentas. relações públicas. promoção. Estágio de disposição do comprador: Conscientização: propaganda e assessoria de imprensa. para saber todas as diferentes formas de comunicação que irão influenciar seu comportamento. telemarketing) – personalizado. vendas pessoais. Declínio: Promoção 1. etc – e de combiná-las para oferecer clareza. relações públicas. eventos e relações públicas . Vendas Pessoais – interação pessoal (permite relacionamento imediato e interativo). Isso porque há uma fragmentação do mercado em mini-mercados. A ampla gama de ferramentas de comunicação. e os canais pessoais devem ser integrados com o não pessoais.Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda. mensagens e públicos obriga as empresas a fazerem uma comunicação integrada. Maturidade: propaganda. Marketing Direto(mala direta... Estágio do ciclo de vida do produto: Introdução: propaganda. promoção de vendas. Convicção: vendas pessoais. Capítulo 18 . Mensuração dos resultados da comunicação Qual foi o impacto? – alcance e freqüência. a venda não é agressiva e sim indireta 5. No consumidor. 2.

conhecidas como os 5Ms da propaganda: Meta de propaganda: é uma tarefa especifica de comunicação e um nível de sucesso a ser atingido em meio a determinado público. em um prazo estabelecido Objetivos da propaganda: Propaganda informativa: busca criar conscientização e conhecimento da marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes. . 2. Depois podem tomar as cinco principais decisões. 1. bens ou serviços por um patrocinador identificado. convicção e a compra de um produto ou serviço. os gerentes de marketing devem sempre começar pela identificação do mercado-alvo e dos motivos do comprador.PROPAGANDA Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias. preferência. Para desenvolver um programa. Propaganda persuasiva: procura criar simpatia.

5. Tipos de mídia . mais a empresa deve investir em propaganda. Determinação do orçamento de propaganda Cinco fatores específicos que devemos considerar ao estabelecer o orçamento de propaganda: 3. Participação de mercado e base de consumidores: marcas com forte participação do mercado exigem menores gastos com propaganda. 1. Concorrência e saturação de comunicação: quanto maior é o número de concorrentes. 2. 4.Propaganda de lembrança: tenciona estimular a repetição da compra de produtos e serviços. Grau de substituição do produto: produtos genéricos ou facilmente substituídosnecessitam um maior investimento em propaganda. Freqüência da propaganda: o gasto depende do número de repetições necessárias para passar a idéia do produto ou serviço para o consumidor. Estágio no ciclo de vida do produto: marcas estabelecidas necessitam um menor orçamento. 4. Propaganda de reforço: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. 3.

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a maioria de curto prazo. Merchandising: propaganda exibida como parte do programa de TV ou do filme. examinaremos como as empresas personalizam sua comunicação de marketing para produzir mais impacto. para a divulgação de produtos ou serviços.Outros tipos de mídia Outdoors: transformação do outdoor tradicional em verdadeiras vitrines vivas. Ponto de venda: a propaganda dentro das lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra. evitando a duplicação e maus pagadores. Promoção de vendas Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo. de criar uma imagem diferenciado. estádios de esporte. As cinco atividades de relações públicas incluem: relações com a imprensa. experimentação no local e máquinas de cupons instantâneos. publicidade de produto. porém os alvos são muito mais promissores  ANZ BAnk com a campanha “change your home to suit your life” foi muito bem sucedida o Marketing de catálogo  Enviar catálogos para endereços selecionados  Depende da capacidade da empresa de gerenciar suas listas de clientes com o Maximo de cuidado. de gerenciar seus estoques o Telemarketing . com o uso de artes gráficas coloridas produzidas digitalmente. projetadas para estimular a compra mais rápida ou me maior quantidade de produtos ou serviços específicos por parte do consumidor ou do comércio. além de opções de promoção como demonstrações no interior das lojas. movimentos e imagens incomuns. flexível e permitea mensuração de respostas  Tem um custo maior. lobby e aconselhamento Principais ferramentas de RP em marketing: Cap 19 – Gerenciamento das Comunicações Pessoais Nesse capítulo. como salas de espera. Marketing Direto  Uso de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços sem intermediários de marketing o Mala direta: é personalizada. iluminação. comunicação corporativa. elevadores e banheiros. Principais ferramentas da promoção para o consumidor: Relações Públicas Envolve uma variedade de programas desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos em particular. sons. Espaços públicos: o uso de espaços públicos e inusitados. nos corredores e nas prateleiras.

texto. exagerar quanto ao tamanho e desempenho do produto o Invasão de privacidade: vendedores requerem muitas informações pessoais Uma das grandes vantagens é a possibilidade de de testar. conteúdo. com produtos. montante) para selecionar gruposalvo Empresas podem customizar mensagens com seu banco de dados Pontos negativos o Irritação com as ligações o Injustiça: algumas empresas tiram vantagens de compradores impulsivos ou menos informados o Engodo e fraude: anúncios cujo objetivo é iludir o cliente. comunidade.         Merchandising na TV Canais de venda na TV Usado para construir um relacionamento duradouro com o cliente  enviar cartões de aniversario e brinde Sucesso da campanha é medido pela taxa de resposta Esta sendo cada vez mais usado devido aos altos custos para atingir mercados A desmassificação do mercado revelou um numero crescente de nichos com preferencias distintas Compras em casa para se livrar de transito. a eficácia de diferentes aspectos de uma estratégia de oferta. sob condições reais de mercado. atributos do produto. comunicação. etc. etc o o Marketing Interativo       A internet oferece a empresas e consumidores a oportunidade de maior interação e individualização Processo de informação passa a ser cada vez mais iniciado e controlado pelo cliente É possível prestar contas do marketing interativo sem dificuldades e seus efeitos podem ser identificados facilmente A internet oferece a possibilidade de contextualizar cada anuncio  comprar espaço publicitário com sites relacionados aos seus produtos Site atraente o Design. preços. pode-se gastar mais tempo analisando catalogos e preços Fórmula R-F-M (recenticidade. estacionamento. filas. Regras para o e-marketing  construir relacionamentos com os clientes e realiar lucros adicionais o Dê ao consumidor uma razão para responder (jogos e gincanas) o Personalize o conteúdo de seus e-mails o Ofereça ao cliente algo que não poderia chegar por mala direta (e-mails com pacotes de viagem com desconto) o Facilite o cancelamento da subscrição Planejamento de Força de Vendas . conexão e comercio. customização. além de economiar tempo e apresentar uma maior variedade de produtos. freqüência.

fechamento Atendimento: oferta de serviços aos clientes Coleta de info: pesquisas & trabalho de inteligência Alocação: decidir quais clientes priorizar em períodos de escassez Força de vendas alavancada: aqueles que se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados (vendas comuns pelo pessoal interno ou internet)  lidam com menos contas Profissional de vendas = gerente de contas: obtém contatos produtivos entre pessoas de diferentes organizações que compram e vendem Venda: trabalho em equipe: altos executivos + pessoal técnico + pessoal de atendimento + equipe de escritório Força de vendas direta: funcionários da própria empresa. Ele precisa de habilidades para analisar mercado.   Identifica clientes potenciais. por produto ou mercado Tamanho da força de vendas Vendedores são patrimônios mais produtivos e caros da empresa. Tarefa do vendedor: mostrar como a empresa pode ajudar cliente (atual ou potencial) a aumentar sua lucratividade. 5. distribuição de lucro = ESFORÇO o Ajuda de custo: cobrir despesas básicas (transporte. Por isso. resposta a objeções. Força de vendas contratada: representantes comerciais. apresentação. bonificações. bonificações. alimentação) . ou elas contratam representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a tarefa de venda direta Entranto. há altos custos de salários. 3. etc  por isso as empresas buscam aumentar a produtividade de força de vendas em termos de seleção. 2. Remuneração da força de vendas Pacote de remuneração atraente: 1. São importantes pois representam a própria empresa e trazem as informações necessárias sobre o cliente. transforma-os em clientes e expande o negócio. Tarefas específicas: Prospecção: busca de clientes Definição de alvo: como alocar tempo entre clientes potenciais e atuais Comunicação: transmissão de info Venda: aproximação. retribuição justa por experiência e tempo de casa 4 componentes da remuneração: o Quantia fixa: salário o Quantia variável: comissões. recebem comissões com base em vendas efetuadas.   Vendedores gostam de renda regular. hospedagem. vendedores autônomos ou corretores. despesas de transporte. 7. trabalho tempo integral ou parcial. supervisão e motivação Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. 6. Exemplos de estrutura: por território. 4. comissões. Estrutura da força de vendas Depende da estratégia. treinamento. as empresas precisam considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de vendas. recompensas extras por desempenho. trabalham no escritório ou são vendedores de campo. A seguir são pontos importantes a serem considerados para formar força de vendas: Objetivos e estratégias da força de vendas Função do vendedor: diagnosticar problema do cliente e propor solução.

empregados há + tempo. subestimar potencial de vendas = supervaloriza remuneração dos vendedores b. respeito. 3. Procurar candidatos: sugestões. Avaliação Fontes de informação: relatório de vendas. pesquisas Avaliação formal: comparar desempenho atual com desempenho passado Avaliações podem: . promoção. contribuam com idéias para melhorar operações e sejam eficientes e confiáveis Vendedores pagos com comissão são menos supervisionados Produtividade dos vendedores Normas para contatos de prospecção: tempo especifico que profissionais de venda devem dedicar à prospecção de novas contas + padrões de prospecção Uso eficaz do tempo de vendas: administrar tempo com eficiência (análise tempo-tarefa) Vendedores externos: cuidam de contas maiores. pessoal de telemarketing  salário fixo + bonificação Site da empresa: instrumento para prospecção Motivação Vendedores precisam de estímulos especiais e incentivos Recompensas mais valorizadas: remuneração. família pequena. custos de seleção e treinamento para novos profissionais. agencias. superestimar potencial de vendas = difícil atingir quotas = frustração & desistência 1. cartas de clientes. contatos com universitários Procedimentos de seleção: entrevista informal ou formal. pensões = SEGURANÇA Empresa pode associar parte variável de remuneração a metas estratégicas. utilidade Recompensas menos valorizadas: simpatia. observações pessoais. seguro. sobrecarga de vendedores que permanecem Etapas: 1. família maior Recompensas não materiais: valorizadas pelos profissionais de vendas mais jovens. nível de instrução maior Quotas de vendas atingidas: afetam remuneração Problemas: a. Benefícios: férias remuneradas. plano de saúde. o Gerenciamento da Força de Vendas Recrutamento e Seleção Força de vendas bem sucedida: requer seleção de vendedores eficientes  ROTATIVIDADE = vendas perdidas. anúncios. captam novos negócios. 2. disponibilizam sistemas eletrônicos de pedidos  remuneração-comissão Vendedores internos: pessoal do suporte técnico. assistentes de venda. crescimento pessoal. solteiros. testes formais Treinamento e Supervisão Clientes esperam que vendedores conheçam profundamente o produto. reconhecimento Recompensas financeiras:valorizadas pelos mais velhos. Desenvolver critérios de seleção (quais atributos procurar). segurança.

concorrência. território e próprias responsabilidades Diagnosticar características da personalidade Detectar problemas de motivação ou adequação às políticas da empresa Princípios da venda pessoal 6 etapas: Prospecção e qualificação: identificar e qualificar clientes potenciais & avaliar nível de interesse e capacidade financeira (clientes potenciais quentes. .o o o Estimar conhecimento do vendedor sobre a empresa. etc  solução: abordagem positiva – negar validade da objeção ou transformar em razão de compra 5. brinde) Acompanhamento e manutenção: assegurar satisfação do cliente 1. Apresentação e demonstração: contar história do produto ao comprador (Atenção. Desejo e Ação) 4. idéias preconcebidas. clientes. Superação de objeções: resistência psicológica (apatia. etc). mornos ou frios) 2. Pré-abordagem: vendedor deve aprender máximo possível sobre empresa (cliente potencial e seus compradores) & estabelecer objetivos da visita 3. Interesse. incentivos específicos para fechar compra (preço especial. produto. plano de entrega. preferência por fornecedores ou marcas atuais) & resistência lógica:preço. atitude neurótica em relação a dinheiro. declarações. técnicas de fechamento (requisitar pedido. etc). Fechamento: reconhecer sinais de fechamento (atitudes. recapitular pontos de concordância. qtde extra.