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Recepcionista para Área de Saúde

Desenvolvendo Competências

Perfil do Profissional em Saúde
• Os atributos exigidos pela empresa extrapolam as possibilidades da educação tradicional. • Você precisa desenvolver competências emocionais.

Perfil do Profissional em Saúde
• Criatividade para resolver problemas • Curiosidade intelectual • Proatividade para gerenciar totalmente sua área de trabalho • Senso de avaliação • Habilidade para dizer não, quando necessário

Perfil do Profissional em Saúde
• Jeito para motivar as pessoas e se motivar também • Senso de economia e redução de custos • Segurança para lidar com o imprevisto • Humildade • Capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal

Perfil do Profissional em Saúde
• Estar a par dos acontecimentos sobre a área em que você trabalha • Manter o bom humor • Ser altamente organizado • Saber encantar clientes • Habilidade e competência para atingir eficácia em qualquer situação

Perfil do Profissional em Saúde • Capacidade de utilizar novas tecnologias • Buscar permanentemente a (re)qualificação e aprimoramento • Ação rápida e eficiente quando o tempo é escasso • Empatia para trabalhar em equipe e para interpretar o comportamento das pessoas .

Perfil do Profissional em Saúde • Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas tarefas • Autocontrole e gestão das emoções para controlar as situações difíceis .

Tipos de Clientes Clientes Internos Clientes Externos .

Clientes na Área de Saúde • Paciente • Familiares • Convênios de Assistência Médica • Médicos (não contratados) .

completa e exclusiva das reclamações e sua solução • Compreensão de suas necessidades • Expressão de interesse pelo cliente • Eficiência em prestar o serviço .Expectativas do Nosso Cliente • Aceitação de responsabilidade por erros • Atenção imediata.

Clientes Difíceis • • • • • Cliente Deficiente Cliente Importante Cliente Falante Cliente Idoso Cliente Abusado .

são os primeiros a reclamar do atraso do médico ou outras eventuais falhas. Eles apresentam um poder crítico mais apurado e.Acompanhantes A educação do recepcionista e de todos os profissionais da saúde. geralmente. . é normalmente testada pelos acompanhantes dos pacientes.

Mantenha Foco no Cliente Para se ter um atendimento eficaz é necessário: • • • • • • • Ter atenção dirigida Ficar atento para os detalhes Ter conhecimento do negócio Eliminar o problema do cliente Ter boa comunicação Fazer planejamento Ter recursos para um bom trabalho .

Evite assuntos negativos e pessimistas. . Por mais difícil que seja. Evite transparecer problemas pessoais. Mantenha o bom humor. Procure ouvir mais do que falar. Sorria e seja gentil. procure sempre encantar seu cliente. Este tipo de cliente não tolera erros.Relacionamento com o seu Cliente • • • • • • • • O cliente deve ser respeitado.

acompanhar o cliente até a porta de saída.Cuidados na Sala de Espera • Sempre que possível. • Mostre interesse em abreviar o tempo de espera dos pacientes. abra a porta na entrada de pacientes e acompanhantes. • Tenha sempre água e café disponíveis. sempre que possível. . • Procure. • Verifique sempre a refrigeração da sala. • Jornais e revistas não devem permanecer acumulados na sala de espera.

para começar então a transformar aquilo que é ruim. . em bom. devendo aguardar o melhor momento após o cliente desabafar toda a sua raiva.Conduta na Reclamação Você deve adotar uma postura tranqüila e firme.

O que eu Faço em Momentos de Muito Movimento? • Sua recepção pode estar cheia. chame-os para ajudá-lo. O trabalho em equipe e a cooperação. dá-se uma ficha para que ele preencha. Em algumas Clínicas ou Hospitais. são muito úteis nesses momentos. mas. sabendo que o seu atendimento está sendo agilizado. cumprimente todos os clientes que entrarem. • Mantenha sempre que puder o cliente ocupado. Se for o caso. dê essa ficha a ele. . quando o cliente é atendido pela primeira vez. No caso de haver outros colaboradores ociosos. Caso contrário peça os seus documentos. assim ele ficará mais tranqüilo. o segredo é demonstrar sempre que viu que o cliente chegou.

etc. isso gera uma má impressão sua e da empresa. como organização do ambiente.E em Momentos de Pouco Movimento? • Nunca fique em grupos no final do balcão fazendo reclamações ou fofocas. mas procure algo útil. pequenos detalhes do atendimento. Aparentemente não há nada para fazer. . • Evite ficar conversando ao telefone e ler durante a ociosidade.

.“O Dr.“Fique na linha”.“Tchau..“Ele não está na sala. Paulo nunca vem antes das dez”.” ..” .“Quem está falando?” . eu não entendi.“Repita isso. mas está em algum lugar do hospital.” .Expressões Ríspidas • • • • • • . .

“Só um minutinho”.“Ce pode falar um pouquinho mais alto?” .” .” .“Quem gostaria.” .“Eu não sei. .” .“Ela não se encontra no momento”. .“Peraí que eu vou ver se ela está.“Quem deseja.Expressões Ríspidas • • • • • • • .

“O doutor ainda não chegou” ou..Outras Frases Proibidas “Esse problema não é comigo”!. “É melhor a senhora resolver o problema”!. “Eu só cumpro ordens”!. “Isso é problema do doutor”!..... “Ele já saiu”.... “A senhora está muito nervosa”!.... “Senhora. “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”!.. “A senhora não está sendo clara”!. etc.. minha querida... meu bem. Meu amor.. . eu não posso fazer nada”!.

Atendimento Telefônico Identificar-se Responder prontamente Recebendo a chamada Segurar o telefone corretamente Decidir se aceita ou não a chamada Adotar um tratamento adequado Falar claramente Ouvir atentamente .

peça para chamarem novamente Desligar por último .Atendimento Telefônico Seja gentil Cuidado com as pausas Recebendo a chamada Ter a informação necessária a mão Ser cuidadoso com nomes Fazer uso da escuta ativa Se necessário.

identifique a empresa e o motivo da ligação Fazendo a chamada Ligue na hora que prometeu Tenha todas as informações necessárias à mão Pergunte se está incomodando Diga ao cliente o que vai acontecer .Atendimento Telefônico Identifique-se.

“Em que posso ajudar”? . . Essa triagem exige muita maturidade e educação.“Por favor. • Um grande número de profissionais prefere que os telefonemas passem por uma seleção. que deve utilizar frases objetivas.Considerações • Peça desculpas quando o cliente ficar muito tempo esperando na linha.“É possível adiantar o assunto”? . como: . que o doutor retorna a ligação”. deixe seu telefone.

“Eu tenho um horário às 15 horas”.Considerações • Quando o cliente quiser marcar uma consulta ou exame. . o atendente deve evitar: . por isso sempre tem que referir como “NÓS” e nunca como “EU”. Você representa o conjunto da empresa.“Eu vou encaixar o seu nome”. .

Atitudes • • • • • Empatia Autocontrole Saber ouvir Comunicação Formação de vínculos .

.As Relações e o Sucesso Profissional O sucesso profissional é de apenas 15% pela capacidade técnica e 85% pelas habilidades no relacionamento com as pessoas.

Alguns Aspectos • Procure conhecer cada vez melhor a si mesmo para evitar palavras que possam desagradar as pessoas. • Analisar as pessoas tentando conhecê-las mais a fundo e só aprofundar o relacionamento com aquelas que considere que não haverá conflitos. • Saber ceder em desentendimentos com colegas por questões tão pequenas que não mereçam tanta importância. .

nunca insistir em discordâncias.Alguns Aspectos • Polêmicas não devem ser estimuladas. . procure avaliar inicialmente a sua veracidade. • Saber valorizar e reconhecer a qualidade do serviço de colegas coloca em evidência também as suas qualidades e virtudes. • Quando sofrer críticas. Todos têm potencialidades que devem ser valorizadas.

a partir de bons relacionamentos no trabalho. uma merecida ascensão profissional. ociosidade e negligência junto às suas obrigações com a Instituição. . poderá conseguir. com maior facilidade. • Ter consciência de que. O funcionário que tem por hábito essas atitudes rapidamente é demitido por causa da sua insensibilidade.Alguns Aspectos • Evitar “empurrar com a barriga” os problemas.

Boa Comunicação • Fale com clareza • Certifique-se de que foi bem compreendido • Aprenda a ouvir • Fale olhando nos olhos • Sorria • Use vocabulário adequado • Respeite para ser respeitado .

Responsabilidades Éticas • • • • Honestidade no trabalho Lealdade para com a empresa Formação de uma consciência profissional Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento • Respeito a dignidade da pessoa humana • Segredo profissional .

Responsabilidades Éticas • Discrição no exercício da profissão • Prestação de contas ao chefe hierárquico • Observação das normas administrativas da empresa • Tratamento cortês e respeitoso a superiores. colegas e subordinados hierárquicos • Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão .

cultura. educação) .Apresentação Pessoal • Responsável pela boa ou má impressão do cliente. • Ser elegante (personalidade.

ao vesti-lo. . estão assumindo o verdadeiro papel da empresa. que.O Uniforme • Nivela e limita a utilização de adornos. • Exerce influência no estado de ânimo das pessoas.

.Comportamento • Problemas de saúde do paciente devem ser mantidos em sigilo absoluto. • Aperte a mão de forma decidida. • Cumprimente todo mundo. • Pratique o otimismo e nunca se lamente. • Não se aborreça de graça. • Cuidado com a postura e dicção.

Tom de Voz • Fale baixo e pausadamente. • Nunca eleve o tom da voz para convencer ou impor suas opiniões. .

Gesticulações • O dedo em riste próximo da face de alguém pode ser considerado como uma agressão. Em nenhuma hipótese toque no cliente. . • Quando o cliente perder o controle emocional. suas mãos devem ser mantidas à distância.

. • Unhas roídas demonstram instabilidade emocional.Unhas • Use sempre esmalte de cor clara. • Unhas grandes não são aconselhadas.

a maquiagem deve ser leve. . portanto.Maquiagem • A maquiagem utilizada no trabalho não pode ser a mesma usada à noite ou em festas.

Roupas com cores fortes. Roupas com decotes ousados. Pulseiras barulhentas e brincos grandes. Calças jeans muito justas. Perfumes (não use) .Evite • • • • • • • • • • • • Roupas sujas. Saia muito curta. Roupas muito justas e transparentes. Roupas íntimas aparente. mal passadas ou descosturadas. Roupa com brilho. Vestido sem alça. Saias com fendas amplas.

desde o momento da chegada do paciente até o encaminhamento dos documentos ao faturamento. . daí a necessidade de organização dentro da EMPRESA.Organização A diversificação de formulários. normas e procedimentos é muito grande. convênios.

Agenda • Agenda Manual ou de Mesa • Agenda Eletrônica ou Computadorizada. .

sobre os compromissos a serem agendados. anote por inteiro. • Informe ao seu médico. deixando um intervalo entre um evento e outro. .Agenda de Compromissos • Nunca marque só o início e o término do compromisso. ao chegar.

Agenda de Marcação de Consultas Itens Indispensáveis: • Nome completo do paciente. • É particular ou convênio? • É a primeira vez? • Deixe espaço reservado para anotações. . • Colocar o número do telefone. • Colocar títulos quando forem importantes para eles.

. Intervalo de 15/30 dias é avaliação de retorno (antes só com justificativa). dê ao cliente informações sobre a preparação. Avaliação de exames não é consulta.Alguns Procedimentos • • • • Atente sempre para a validade da carteira. • Na solicitação de exames. Observe o tipo de plano.

Cliente de Convênio CLIENTE: • Trazem guias de exames incompletas ou com falhas de preenchimento. . • Demonstre suas razões. • Esquecem carteira do convênio. • Mantenha o equilíbrio emocional. • Não estão com o pagamento em dia. • Fale baixo e com firmeza na voz. • Cuidado com os gestos. RECEPCIONISTA: • Informa que em virtude daqueles erros não vai ser possível o atendimento.

procurando dirigir-se a elas chamando pelo nome.Atendimento na Pediatria Você deve ter autoridade e simpatia com crianças. .

que detém todas as informações de convênios. . • Sempre que houver dúvida em relação ao atendimento. entre em contato com o faturamento.Faturamento • É de grande responsabilidade dentro da EMPRESA. É a central de recebimento de todas as despesas geradas. pois é o gerador de meios sustentáveis.

. no setor de faturamento ou ainda. Elas podem ocorrer no atendimento.Glosas São perdas por pagamentos incompletos dos convênios junto aos prestadores de serviço de saúde. por ocasião do pagamento pelo convênio.

. de internação. consultas ou exames no momento. • Não atenda a planos sem direito a internação. de procedimentos ou de pareceres médicos incompletos. • Não atenda pacientes com carteiras no lugar de outros familiares.Como Evitar as Glosas • Não receba guias de exames.

tem a finalidade de garantir assistência à saúde.Planos de Saúde O plano privado de assistência médica. . visando assistência médica hospitalar e odontológica.

SulAmérica. etc.Segmentos de Operadoras • Seguradoras especializadas em segurosaúde – Bradesco. • Empresas de Autogestão – Cassi. etc. . GEAP. • Empresas de medicina de grupo – Amil. • Cooperativas médicas e odontológicas – Unimed. etc. etc. Unidontos. Golden Cross.

honorários. transfusões. sessões de quimioterapia e radioterapia. serviço de enfermagem. exames complementares. CTI. alimentação. despesas com acompanhante) .Modalidades de Cobertura • Segmentação Ambulatorial (consultas. remoção do paciente. serviço de apoio a diagnóstico e atendimento de urgência e emergência) • Segmentação Hospitalar (Internações. fornecimento de medicamentos.

Exceto: tratamento clínico experimental. procedimentos preventivos e cirurgias) • Plano Referência (conjunto das segmentações ambulatorial e hospitalar/obstetrícia.Modalidades de Cobertura • Segmentação Hospitalar com Atendimento Obstétrico (além da cobertura hospitalar.) . etc. tratamento de rejuvenescimento. procedimentos para fins estéticos. inseminação artificial. exames. contempla ainda a assistência ao recém-nascido) • Segmentação Odontológica (consultas.

Formas de Contratação • Individual ou Familiar • Coletivo Empresarial • Coletivo por Adesão .