Programa de Formación Empresarial para el comercio minorista especializado de la Comunidad de Madrid

Comercio de pastelería y panadería

Índice
Presentación Módulo 1. Situación del sector de la distribución Módulo 2. Gestión de la sección Módulo 3. Ventas y atención al cliente Módulo 4. Factores de alteración y conservación de los productos frescos Módulo 5. Normativa de manipuladores Módulo 6. Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería Módulo 7. Control de calidad del producto de pastelería y panadería Hojas de consulta 3 13 59 101 147 185 229 283 317

Presentación

Curso de comercio de pastelería y panadería

El sector comercial de alimentación, representado por el pequeño comercio, está sufriendo un continuo temor por sus intereses, debido a las características que el propio mercado genera, mayor apertura y competencia. Y, por supuesto, el cambio en el comportamiento del consumidor, que selecciona más y exige derechos que, además, conoce la forma de hacerlos efectivos. Todo esto obliga al pequeño comercio a tomar posiciones para mejorar frente a los consumidores, lo que requiere mejores productos, servicios y profesionalizada información. Conociendo esta problemática, la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid, la Dirección General de Comercio de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid y CEIM (Confederación Empresarial de Madrid – CEOE), se han propuesto el objetivo de ayudar a aumentar la competitividad del comercio de este sector, estableciendo el presente curso que ayudará a mejorar sensiblemente al profesional que, día a día, atiende al cliente que hay que satisfacer y fidelizar. Consideramos que la formación que se adquiere con la realización del curso servirá para alcanzar el propuesto objetivo, lo que significa una mejora de la rentabilidad del negocio y una mejora en la atención y saberes del profesional del mismo. Éste es nuestro deseo. Atentamente, La Dirección

para el que se ha estado preparando con eficacia y seriedad. Cuando finalice el curso. pudiendo así enfrentarse y dominar los problemas que surjan en cualquier situación. La estima profesional y prestigio irán en aumento. En el quehacer profesional comprobará cómo los conocimientos se van ampliando. tanto entre los compañeros. relevancia y eficacia del curso a medida que estudie y ponga en práctica los conocimientos adquiridos. Este curso está diseñado y elaborado por expertos profesionales en la materia y en la enseñanza a distancia para que todo ello le resulte más eficaz y llevadero. se sentirá profesionalmente preparado para desarrollar mejor este trabajo.Relevancia del curso Comprobará la importancia. 6 . como ante uno mismo.

— Líneas de negocio II: hipermercados. Ventas y atención al cliente. — La gestión de la distribución. — Conceptos básicos del sector de la distribución. — Cambios en el comportamiento del consumidor. — Fases de sesión de ventas. — Técnicas de merchandising y animación del punto de venta. — Seguimiento y fidelización de clientes. 7 . • Módulo 2. — El futuro del consumo y sus implicaciones en la distribución.Contenidos del curso Todo el material que le enviamos va encaminado a que la preparación sea suficiente y pueda desempeñar su trabajo como profesional que sabe actuar y resolver las situaciones que se le puedan presentar. — Evolución del mercado alimentario. — Cuestionario de autoevaluación. — Líneas de negocio IV: cash & carry. — Habilidad social frente al cliente. — Presentación. — La gestión del surtido. • Módulo 1. — El surtido: conceptos. — Cuestionario de autoevaluación. — Líneas de negocio I: supermercados. — Líneas de negocio III: discount. — La función de ventas de la empresa. — Los grandes de la distribución mundial. — Gestión de stocks. las Unidades Didácticas que componen el curso se desglosan en el siguiente programa. Gestión de la sección. Situación del sector de la distribución. Así. • Módulo 3. — Herramientas informáticas de gestión. — Cuestionario de autoevaluación. — Gestión económica.

— Análisis de peligros y puntos de control críticos. — Cuestionario de autoevaluación. 8 .• Módulo 4. — Condiciones de los locales de manipulación del producto. • Módulo 5. — Cuestionario de autoevaluación. • Módulo 6. Normativa de manipuladores. • Hojas de consulta. Factores de alteración y conservación de los productos frescos. — Equipo. — Un ejemplo: ¿cómo se elaboran los bollos ultracongelados que nos llegan a las tiendas? — ¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen en el trato de la bollería ultracongelada en nuestra tienda? — Ventajas y argumentos para potenciar el consumo de los productos de panadería. — Fermentación y cocción en pan y bollería. — Recomendaciones para una buena manipulación del producto. • Módulo 7. — Programas de limpieza y desinfección. — Almacenamiento y conservación de los productos frescos. Control de calidad del producto de pastelería y panadería. Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería. — ¿Cómo debemos conservar las materias primas para la elaboración de productos de panadería? — ¿Cómo conservar los productos elaborados para que no se alteren? — El frío: la ultracongelación de los productos. — Materias primas e ingredientes utilizados en pastelería y panadería. — ¿Cómo se define la calidad en un producto de alimentación? — Causas de las distintas alteraciones y deterioro de los alimentos. — Normativa nacional. — Cuestionario de autoevaluación. — Cuestionario de autoevaluación.

Diploma Al finalizar el curso con aprovechamiento. Duración El curso tiene una duración de tres meses. Todas las dudas que se pueda encontrar el alumno en su proceso de aprendizaje quedan resueltas con el apoyo tutorial constante realizado por expertos. llamando al teléfono 91 538 38 38 o enviando un fax al número 91 538 38 03. la cual podrá realizarse personalmente en la Secretaría del IFE. calle Pedro Salinas.Metodología La metodología de la enseñanza “a distancia” permite al alumno que sigue el curso un aprendizaje personalizado teórico-práctico en los distintos aspectos que se consideran en cada unidad didáctica. a partir de la fecha de matriculación. 9 . 11 en Madrid. la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid le otorgará el diploma del curso que avalará su cualificación profesional. El curso consta de siete unidades didácticas y pruebas de autoevaluación.

Guía del curso Los primeros pasos Una vez recibido el material que contiene el curso. etc. bolígrafo. Como consejo para combatirlo es necesario que descanse unos cinco minutos. a trabajar y ya verá cómo el rendimiento y el nivel de concentración es mayor. no hay que olvidar que la tranquilidad y el silencio son necesarios para alcanzar un mayor grado de concentración. es normal que después de un tiempo reducido de estudio sienta la sensación de “cansancio mental”. relajarse… Después. Hay que evitar forzar la vista. Si decide estudiar más de dos horas. si se cumple con el plan regularmente. 10 . Es necesario tener a mano todos los útiles de trabajo necesarios para el estudio: lápiz. resulta más fácil y rentable. de nuevo. formulario de consultas. pero no es conveniente sobrepasar este tiempo. tarde o noche. Si sigue estas orientaciones. una estantería o sitio fácil de ver y acceder. Esto debe hacerse de forma meditada y realista ya que. conseguirá estudiar con mayor comodidad y mejor rendimiento ya que va a poder controlar el cansancio más fácilmente. Mantener en el lugar de estudio una temperatura adecuada: ni frío ni calor. Cómo trabajar convenientemente En los primeros días. hacer ejercicio gimnástico. Desde el inicio hay que plantearse la dedicación al estudio y los días en que se va a realizar. cuaderno de notas. teniendo para ello suficiente luz. Al ponerse a estudiar. éste debe ocupar un lugar donde se pueda manejar fácilmente: una mesa de trabajo. le aconsejamos realizar un descanso de quince minutos después de la segunda hora. Durante este tiempo puede pasear. si es por la mañana.

y anote en la Matriz del Formulario la fecha en que la envía. Él le aconsejará lo mejor en cada momento para que se sienta seguro y motivado durante el curso. Luego. leer de nuevo el esquema y recordar en qué puntos se falló o lo que olvidamos decir. 2. realizar una lectura profunda de la unidad ya trabajada. De esta manera. Hacer esquemas o resúmenes del contenido entresacado de lo subrayado. No tenga miedo al envío de preguntas y ejercicios. las propuestas de criterio. ¡Ah! Y no hay que inhibirse en realizar las reflexiones solicitadas. dé un repaso a las unidades ya estudiadas. saber recitar sin mirarlo. pues el tutor está para ayudarle y orientarle. En la parte de Observaciones. Consultar el esquema.Cómo estudiar Los pasos para realizar un buen estudio son: 1. Escriba en el Formulario la consulta. 4. es más fácil y seguro. 11 . reflexionando sobre los contenidos y empezando a subrayar lo que se considere más esencial. Aconsejamos que antes de realizar los ejercicios prácticos. Recibirá estos datos al matricularse en el curso. 5. Realizar una segunda lectura. 3. fax o por correo electrónico. las preguntas que contiene cada unidad didáctica. Cómo trabajar con la tutoría La acción tutorial en los cursos realizados con la metodología de la enseñanza a distancia es fundamental. ahora de forma más lenta. etc.. la necesidad de orientación. y viendo los puntos que toca. Las consultas puede realizarlas por teléfono. Por último. Por ello siempre recuerde el formulario de consultas. ponga una nota personal sobre el contenido de la consulta. Leer toda la unidad para conocer su contenido. pues no se debe dejar pasar ninguna duda.

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Módulo 1 Situación del sector de la distribución .

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como por la cantidad de puestos de trabajo que ofrece. El cambio más importante a que nos referimos viene expresado en forma de una fuerte concentración. la situación actual y las perspectivas de futuro. y por su notoriedad e imagen en la mente de los consumidores es enorme. Este proceso de fusiones y absorciones que la distribución española está viviendo ha venido a tomar el relevo a unos años marcados por el crecimiento interno de las empresas. tanto por volumen de facturación. Presentación El sector de la distribución ha experimentado en España y en toda Europa en los últimos años un acusado proceso de cambio. También haremos una aproximación al devenir de las empresas del sector de la distribución en los últimos años. 15 . La importancia de este sector en la economía del país. su influencia sobre el sector y.Situación del sector de la distribución Situación del sector de la distribución 1. Por último. su evolución. más en concreto. Exploraremos a lo largo de este módulo cuáles son las diversas líneas de negocio que se han desarrollado en el sector de la distribución. Este módulo pretende dar una visión general del sector y analizar las transformaciones que se están produciendo en la distribución alimentaria. se analizan las tendencias de futuro de los consumidores. la importancia actual y futura de las secciones de frescos dentro de este mundo. En algunas comunidades autónomas y provincias españolas los índices de concentración empiezan a ser muy elevados.

Módulo 1 2. • Canal de distribución Entendemos por distribución el conjunto de operaciones materiales. aumento de la rotación del stock. Son necesarias para que los bienes producidos sean puestos a disposición de aquellos que los necesitan (consumidores. surtido. reducción del coste de mano de obra. plazo. ventas / hora y ventas / empleado). cantidad y servicios a un determinado nivel de precio. • R E C U E R D E • El concepto de canal de distribución está constituido por la trayectoria que ha de seguir un bien o servicio desde su punto de origen o producción hasta su consumo. Conceptos básicos del sector de la distribución En esta primera sección se pretende familiarizar al lector con una serie de conceptos muy habituales en el mundo de la distribución comercial. este formato comercial aparece en Memphis (USA) en 1916. cuando vayamos profundizando en el conocimiento de este sector. También llamado "autoservicio". frecuentemente en varias etapas sucesivas. aunque su verdadero desarrollo comenzó en los años 30. empresas y administraciones) en determinadas condiciones de lugar. aumento de la productividad (ventas / metro cuadrado. promoción de la venta por impulso y ahorro de tiempo para el comprador. • Libre servicio Los principales cambios introducidos por este sistema de venta son los siguientes: venta impersonal. comerciales. Conocerlos desde el principio nos dará la base necesaria para no tener que detenernos posteriormente. administrativas y jurídicas realizadas. 16 .

• Centrales de compras Es una organización encargada de asegurar total o parcialmente el abastecimiento de una o de varias empresas de distribución ofreciendo las mejores condiciones y aportando. y luego los paga al vendedor. 17 . Es diferente al sistema de venta tradicional en el que el comprador explicaba lo que necesitaba al vendedor y éste se lo proporcionaba. eventualmente. especialmente importante respecto de las relaciones con los proveedores. Los acuerdos entre empresas para realizar en conjunto la función de compras constituyen otra forma de concentración en la distribución comercial. prestaciones de servicio.Situación del sector de la distribución • R E C U E R D E • El concepto de libre servicio hace referencia a un sistema de venta según el cual es el comprador el que selecciona los productos que desea él mismo.

• Centrales proveedoras de servicios: realizan servicios distintos de los de abastecimiento. formación y perfeccionamiento del personal. gama de productos e idéntico propietario. según las actividades transferidas por sus asociados: • Centrales de negociación de compras: tienen facultades para estudiar. etc. en 1971 Centra. 18 . • Centrales de negociación y ejecución de compras: la central negocia y ejecuta los pedidos. gestión de importaciones.Módulo 1 Existen diversas modalidades de centrales de compra. con la desaparición de Penta. y en 1979 Maesa. debemos señalar que existen otros acuerdos entre empresas que NO dan lugar a la creación de una central de compras. como el conformado por el Grupo Eroski y Unide. Pueden ser tiendas de propósito general. Euromadi e IFA son significativas en el mercado español tras haber absorbido paulatinamente a la mayor parte de las existentes. Centra. con una gran variedad de productos. en 1974. pero no tienen funciones ejecutivas. fijar las tarifas y baremos de descuentos y bonificaciones. resultando que actualmente sólo dos de ellas. Está formada por dos o más tiendas. tales como suministro de información. Con esta fórmula se consiguen economías de escala. en la década de los 60 llegaron Vegé. seleccionar el surtido. • Cadena sucursalista Es la organización comercial más habitual dentro del sector de la distribución. que se dirigen a distintos segmentos del mercado. o bien tiendas especializadas. Debe notarse el elevado proceso de concentración que se ha operado dentro de las propias centrales de compras. Spar y Vima. En el 82 nace Selex y también en la década de los 80 hacen su aparición Unagrás y Sogeco. IFA y Vivó. estudios de mercado. Uda. En la década de los 90 comienza el declive de las centrales de compra. Hemos de tener en cuenta también que ninguna de las cuatro o cinco mayores empresas de distribución se integran en centrales de compra. Asimismo. y la desaparecida Sogeco. integradas en Euromadi. con el mismo nombre. La primera cadena que se constituyó en España fue Spar en 1959. incluso suele pagar directamente a los proveedores.

• Código de barras Símbolo para UPC (Universal Product Code) y EAN (European Article Number). Este sistema facilita el trabajo de los puntos de venta y cobro de los productos. Procedimiento de marcaje e identificación de productos. instalación austera. que permiten la lectura óptica por un sistema electrónico de la información que contienen. por abaratar los costos de los mayoristas. restauración. surtido reducido. pocos servicios. • R E C U E R D E • Establecimiento en venta al por mayor y libre de servicio exclusivo para profesionales (detallistas. al evitar la entrada manual o por teclado de la referencia y precio del producto. gran rotación de stocks. el Grupo Miquel o Punto Cash. Más adelante hacen su aparición en el sector del cash firmas como Makro.Situación del sector de la distribución • Cash & Carry Los primeros cash en España se abren a finales de los 60 y lo hacen Almacenes Paquer en Tarrasa y Cabrero e Hijos en Huesca. Los Grupos alemanes son los líderes en el sector del discount a nivel europeo (por ejemplo. hostelería. Dia. • Discount Sus principales características son: régimen de venta tipo autoservicio. siendo la central IFA la propulsora de esta línea de ventas. cuando se instalan en Barcelona Dispreu y A-O-Diskont. precios muy bajos y atracción del cliente por medio de ofertas. La única empresa española 19 . comunidades. Lidl es una de las firmas de discount más importantes). aunque luego se integraron otras centrales. y permitir la gestión de inventarios en tiempo real. compuesto por una serie de barras verticales negras sobre fondo blanco. etc). cafeterías. y en Madrid. Surgieron en España en la década de los 70-80. paralelas y de anchura variable.

administrativa. las empresas obtienen grandes beneficios al eliminar los errores en la interpretación de la información y al reducir sensiblemente los costes en el área comercial. es el grupo gerundense Miquel Alimentación. reduciendo los costes totales del ciclo comercial.Módulo 1 que opera en el discount duro. • El ECR y el EDI Consiste en el intercambio de información electrónica para la normalización de los distintos tipos de mensajes tales como pedidos. Son herramientas indispensables para la implantación del ECR y el EDI. 20 . Gracias al sistema. Este servicio permite la transmisión de datos entre proveedores y clientes de ordenador a ordenador. a veces en ciertos productos nulo. compitiendo con los grupos alemanes. logística e informática. Es un sistema de mensajería electrónica para el intercambio de mensajes comerciales desarrollado por AECOC. o Transmisión Electrónica de Datos. especificación de material. etc. facturas. • R E C U E R D E • El discount es una práctica comercial que consiste en vender sistemáticamente los productos con un margen muy reducido. que creó en 1994 la firma discount Zero. • R E C U E R D E • El ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor) es un comité constituido por la Asociación Española de Codificación Comercial (AECOC). que se encargará de desarrollar el conjunto de estrategias en las que fabricantes y distribuidores del sector del gran consumo se comprometen a trabajar para ofrecer un valor adicional al consumidor.

Las roturas de stocks ocasionan pérdidas de beneficios. Cada categoría de producto se considera como una unidad de negocio separada y se configura de acuerdo con las preferencias de los consumidores. o por la reducción en los márgenes de beneficio. por las ventas que dejan de realizarse. Pero la finalidad principal de la gestión y control del inventario es determinar el nivel de existencias adecuado para minimizar las roturas de stocks y poder atender en todo momento a la demanda. como en la dirección de producto/marca. • Gestión de stocks Pero también es necesario determinar otros aspectos relativos al momento y frecuencia con que debe efectuarse la compra. • R E C U E R D E • Es un método de gestión de la cartera de productos o del surtido.Situación del sector de la distribución • Gestión de categorías El gestor de una categoría se responsabiliza de una línea de productos y no sólo de una marca. 21 . ya que el producto suministrado ha tenido que obtenerse de forma urgente y con un coste adicional. Estas cuestiones pueden ser efectivamente resueltas con una adecuada gestión de las existencias.

aumentan al incrementarse los stocks. por tanto. especialmente por el encarecimiento del suelo. que disminuyen al aumentar las existencias. • R E C U E R D E • La gestión y control de inventarios se encuentra íntimamente relacionada con la gestión de compras. es minimizar la suma de ambos costes y no de cada uno de ellos por separado. • R E C U E R D E • La gestión del lineal es una técnica de gestión del espacio que ha adquirido importancia en los últimos años. las primas de seguros. 22 . como el de almacenamiento.Módulo 1 Estos costes de oportunidad disminuyen evidentemente a medida que los niveles de stocks aumentan. al contrario. Con ella puede determinarse la cantidad de producto a pedir. los intereses de los capitales invertidos. y los derivados de la obsolescencia de los productos. • Gestión de lineal Se considera que el espacio del lineal es una fuente heterogénea de generación de beneficios. que debe dividirse en subzonas según su potencial de ventas. El objetivo a conseguir. en base a los costes de procesar una orden de compra y de mantener el inventario. por tanto. la diversificación de la oferta y la sofisticación del consumidor. Pero al aumentar las existencias se incrementan otros costes. y los de mantenimiento del inventario que. las mermas. Se plantea. una contraposición de dos costes: los de oportunidad. Actualmente se están empezando a utilizar programas informáticos que permiten mejorar el control de los stocks y la rentabilidad del lineal.

desde la adquisición de las materias primas al suministro de productos acabados a los usuarios finales y los flujos de información que ocasionan el control y registro del movimiento de materiales. De un modo más preciso. desde el vendedor al cliente o comprador: es decir. que ofrecen muchos bienes de consumo. desde la fuente hasta su utilización por el usuario final. El sistema logístico incluye el flujo total de materiales. que nació a principios de siglo. • Logística En la empresa. de grandes dimensiones. 23 . se puede definir la logística como el arte de dirigir el flujo de materiales y productos de la fuente al usuario. así como servicios en un conjunto de sectores en el que cada uno constituye individualmente el equivalente a una tienda especializada. Fue el primer concepto de distribución moderna. aunque de modo más preciso aquélla es sólo la parte de la logística que hace referencia al movimiento externo de los productos. El término distribución física suele utilizarse como sinónimo de logística. el concepto de logística hace referencia a las actividades de dirección del flujo de materiales y productos. suministro y alojamiento de las tropas.Situación del sector de la distribución • Grandes almacenes Los grandes almacenes son establecimientos comerciales de venta al detalle. • R E C U E R D E • La palabra logística es de origen francés y se trata de un término militar cuyo significado comprende el transporte. a la logística relacionada con las actividades comerciales o logística comercial.

si los productos los vende con su propia marca. Si el consumidor compra el producto por la marca. el cliente muy posiblemente no dejará de comparar porque el distribuidor se provea de productos de otro fabricante. 24 . y en ocasiones. La marca privada tiene como finalidad conseguir un mayor control del mercado por parte del distribuidor por la posible lealtad de marca que pueda generar el producto vendido. siempre y cuando se mantengan sus cualidades. Es decir. que han sido fabricados por la empresa Gal. Estos productos pueden. denominadas también "marcas blancas". cualquier supermercado puede vender productos de cosmética con su propio nombre.Módulo 1 • Marca del distribuidor Es una denominación que incluye las marcas privadas o comerciales. propiedad del distribuidor y las marcas de productos genéricos. el vendedor puede perder el cliente si deja de ofrecer la marca que distribuía: en cambio. estar comercializados con la marca del fabricante. Las marcas pertenecen a los distribuidores y con ellas comercializan algunos de los productos que venden. la cual los vende también con sus marcas. a su vez.

suavizantes. Body Shop. pruebas. La primera empresa en España en desarrollar la marca del distribuidor fue la central Spar. fundamentalmente alimentos (leche. 25 . lavavajillas. etc. Zara. que cumplen determinadas especificaciones. degustaciones. y éstos solo pueden encontrarse en sus tiendas. Incluye la presentación del producto. las marcas verticales pueden considerarse la evolución final de los marcas privadas. • Merchandising Es un término inglés que se utiliza para designar el conjunto de actividades llevadas a cabo por los detallistas para estimular la compra del producto en el punto de venta y aumentar su rentabilidad. aceite de oliva. etc. las marcas propias del distribuidor tienen la ventaja de que ofrecen el producto sin los costes de promoción y publicidad que toda marca conlleva. venden exclusivamente sus propios productos.Situación del sector de la distribución Estos productos son habitualmente productos genéricos. la participación media de las marcas del distribuidor en los países occidentales está alrededor del 30% en productos alimenticios. la disposición de las estanterías. A finales de la década de los 90. arroz. • R E C U E R D E • Un tipo particular de marca del distribuidor es lo que se conoce como "marca vertical". Desde la perspectiva del detallista. la ambientación del local y el diseño y determinación del contenido del material publicitario en el punto de venta.) o productos de droguería y perfumería (detergentes. Es aquella marca que combina una fuerte identificación entre el producto y el concepto ambiente de la tienda. El ambiente de las mismas es característico y refleja el estilo de la marca. un 8-10% en droguería y un 4-6% en perfumería. Tiendas como Benetton. cafés.). Desde el punto de vista del consumidor. etc.

de acuerdo con su nombre. por ejemplo. • Minisuperficies Es una línea de venta que nace a finales de la década de los 80. son las siguientes: A) Productos de mayor venta: suponen el 20% en número y el 80% en ventas. por orden de importancia. 26 . En el método ABC suelen establecerse tres grupos que. el proceso de aplicación sería el siguiente: 1) Ordenar los productos según sus cifras de venta. que no se apuntan correctamente. C) Productos de menor venta: el 50% en número y el 5% en ventas. clientes. situando el porcentaje de los productos en el eje de abscisas. Para el caso de existencias. etc.500 y 4.Módulo 1 • Método ABC Es un sistema de clasificación de productos.999 metros cuadrados de superficie de sala de venta con aparcamiento propio y generalmente situado fuera de la población. y el de las ventas. creada por varias empresas que diversifican con esta línea de establecimientos de una extensión de entre 1. de mayor a menor. y el de sus ventas sobre el total de las mismas. etc. • Pérdida desconocida Es la provocada por el hurto y por los errores de gestión. en el de ordenadas. caducidades. 3) Representar los porcentajes acumulados en unos ejes de coordenadas. B) Productos intermedios: el 30% en número y el 15% en ventas. roturas. 2) Calcular el porcentaje acumulado del número de productos sobre el total de los mismos.

000 euros. es decir.1% respecto a la facturación anual. 27 . • Rotación de existencias Es el número de veces que se renueva un producto en el almacén o estantería.6 % de los clientes encuestados habían constatado una rotura de stock durante su recorrido por la tienda.6 % cambiaron de producto. Por ejemplo. El 3. La pérdida desconocida en las superficies comerciales no sólo afecta al detallista. • Rotura de stock Es una situación transitoria de agotamiento de las existencias de un almacén o punto de venta que impide al abastecimiento regular a los compradores. si el coste de las ventas es de 8. La rotación puede expresarse también en forma de tiempo medio de permanencia de un producto en el almacén.5 % decidieron cambiar de marca. ¿Qué implica la rotura de stock para el cliente? El 21.5 % decidieron cambiar de tienda.7 % reclamaron el producto a un vendedor.Situación del sector de la distribución En España. El 9. Viene dado por la relación entre el coste de las ventas y el stock medio del periodo considerado.6 % cambiaron de envase de la misma marca. si el periodo considerado fuera de un año. el producto tiene una rotación de 4. oscila entre el 0. Incluso en algunas ocasiones. el coeficiente de rotación obtenido equivaldría a una permanencia media de 90 días. Con frecuencia el fabricante se ve obligado a realizar descuentos especiales sin cargo. a cuenta del porcentaje de hurto que sufre el detallista. El 15. En el caso anterior.91% y el 1.1 % decidieron esperar al reaprovisionamiento. El 41. El 9. se renueva cuatro veces en el periodo contemplado. El 20.000 euros y la existencia media. dejando que el riesgo caiga íntegramente sobre el fabricante. en alimentación. importantes cadenas sólo abonan las unidades efectivamente vendidas y controladas por su sistema. en lugar de un coeficiente o índice. de 2.

Módulo 1 3. • Amplia gama de productos. Las principales causas de su éxito son: • Proximidad y servicio similar al comercio tradicional.93 Discounts 71.077. similar a las grandes superficies en los sectores de alimentación y droguería.31 22. Líneas de negocio I: supermercados Dentro de la distribución nos encontramos diversas líneas de negocio.500 metros cuadrados. Un supermercado es una tienda de libre servicio en la que aproximadamente dos tercios de su venta corresponden a productos alimenticios. • Precios competitivos. Los supermercados nacen a principios de los 60. En España hay 12. aunque su auténtico despegue se produce en los 80. Su superficie está entre los 400 y los 1.76 Grandes superficies Supermercados 28 .600 supermercados. con una sala de venta de 6. 5. Esta línea ha crecido significativamente en los últimos años. • Inversiones reducidas comparadas con las grandes superficies. cuando cogen fuerza las grandes superficies. cada una con sus peculiaridades y dirigida a un mercado concreto.320 metros cuadrados.

4 millones de sala de venta el 71.82 2.10 0.725 1.47 29 . como hacíamos notar al principio de este módulo.03 1.53 2.76% corresponde a los supermercados.253 1.175 metros.14 2. Ranking de supermercados Empresa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Mercadona Caprabo Superdiplo Grupo El Árbol Champion Gadisa Grupo Unide Ahold Ahorramas Miquel Alimentació Condis Intermarché Tiendas 405 301 297 706 183 225 1.59 2. De los 8. euros) 2. En España los primeros 14 grupos distribuidores tienen una sala de venta media de 569 metros.500 220 147 233 291 71 Facturación (mm. y también los propios establecimientos. Pero el panorama cambiará mucho en los próximos diez años. mientras que en Francia esa media es de 1.12 1. La línea supermercados seguirá viviendo una gran concentración.120 902 595 500 495 493 487 421 210 %+ 6. Y este ritmo puede seguir dado el relativamente escaso número de empresas con implantación nacional con respecto a las de implantación regional o local. porque es el tipo de tienda que al consumidor final le resulta más fácil buscar.11 1. Desde el 98 han desaparecido ocho empresas de entre las 30 principales.150 1. El supermercado es el gran futuro de la distribución española.12 1.95 0.34 1.Situación del sector de la distribución En España el supermercado es la línea de venta con mayor cuota de mercado.

Ocupa el puesto 55 del ranking europeo. Baleares. Castilla León. Caprabo siempre ha querido estar entre los grandes y. • Caprabo. Castilla La Mancha y Extremadura.Módulo 1 • Mercadona: firma líder del supermercado en España. no basta con estar en los mercados catalán y madrileño. teniendo la mayor presencia en la Comunidad Valenciana con el 52 % de sus ventas. que explota 400 supermercados repartidos en 27 provincias y 11 comunidades. para conseguirlo. 30 .A. desde que salió de su autonomía no ha dejado de ser noticia. Actualmente tiene presencia en las autonomías de Cataluña.: empresa líder de supermercados en Cataluña. Su inversión irá destinada a la puesta en marcha de nuevos supermercados y la entrada en nuevas provincias. con un crecimiento de un mil por ciento en tan sólo una década. Madrid.000 millones el pasado ejercicio. Ha pasado de una facturación de 27. S. con 298 establecimientos (de los que 213 se encuentran en Cataluña).000 millones en 1992 a otra de 210.

explota otras líneas de negocio. Fue adquirida por Centros Comerciales Continente a la cadena Simago. Su empresa matriz. Ahold ya gestionaba en España 220 tiendas (como las de la firma andaluza Cobreros o la catalana Kampió) antes de la fusión. • Supermercados Sabeco: filial del Grupo Alcampo. le dan un papel actualmente muy preponderante en la distribución española. como los cash. Además de supermercados. • Supermercados Champion: filial del Grupo Carrefour. Junto con el Grupo Maxor-Supeco forma una red de 184 tiendas. gracias sobre todo a su proximidad al consumidor.A. • Ahold-Superdiplo: la última de las grandes fusiones dentro del mundo de la distribución en España fue la compra de Superdiplo por parte del grupo holandés Ahold. y el 65 % de sus ingresos procede de Estados Unidos. Seguirá viviendo en los próximos años un proceso importante de concentración. Sumadas a las casi 300 que gestionaba Superdiplo. Es una de las firmas de la distribución española con un mayor número de tiendas. 31 . LAURUS. Tiene 99 establecimientos propios. Su línea de supermercados utilizan los anagramas Gadis y Claudio. S. • Gallega de Distribuidores de Alimentación (Gadisa): es la empresa líder en Galicia (todas sus tiendas están situadas en esta comunidad. Este grupo ocupa el número cinco de la distribución mundial. ha sido la empresa que ha adquirido más firmas de toda la distribución española.: anteriormente conocida como GRUPO UNIGRO. • R E C U E R D E • El supermercado es la línea de negocio de mayor cuota de mercado y de mayor futuro dentro de la distribución en España. excepto un pequeño número que está en León).Situación del sector de la distribución • Grupo El Árbol. 706. la competitividad de su precio y una buena amplitud de su gama. es de capital holandés. El 82% de su volumen de ventas lo representan los supermercados.

se están ubicando en poblaciones pequeñas. o lo que es lo mismo. como juguetes. Este tipo de venta nace en España en 1973. Después de esta fusión.000 habitantes. para que un establecimiento de este tipo fuera rentable tenía que instalarse en municipios de 300. sino mundial. con un volumen de ventas de 46. no sólo a nivel español. material deportivo. Y esta línea de venta empieza una nueva etapa por dos acontecimientos muy importantes. y Alcampo en Utebo (Zaragoza) en 1981. mientras que.Módulo 1 4. Las grandes superficies por sí mismas además entraron a comercializar productos más sofisticados. el País Vasco. multicines y otras áreas de esparcimiento como hostelería. En los últimos años. Líneas de negocio II: hipermercados Los hipermercados o grandes superficies son establecimientos de venta minorista con una superficie superior a los 4. productos informáticos o gasolina.000 ó 60. La fórmula tuvo su boom en la década de los 90. las grandes superficies y el complejo que las envuelve se diseñan como una pequeña ciudad. En la misma década lo hizo Hipercor y en 1990 inicia el proyecto de las grandes superficies Eroski. de 50. dieron uno de los mayores pasos de la distribución. y un 32 . De este modo. que ya tenía establecimientos en su comunidad. sobre todo a partir de 1993. en agosto de 1999. Las grandes superficies fueron el fenómeno que hizo despertar a toda la distribución española. el juguete. en parte. bajo el nombre de Pryca (después Carrefour). con 146 aperturas de hipermercados en total (a pesar de que en el año 99 hubo solamente ocho aperturas). el nuevo grupo Carrefour se consolida como el segundo grupo mundial de la distribución. Continente aterrizó en el 76 en Valencia. junto al establecimiento de alimentación. el automóvil o el bricolaje y se aprovecha que impera la cultura del ocio para construir.278 millones de euros. registrando pérdidas durante varios años. Este crecimiento de las grandes superficies es debido.000 habitantes.999 metros cuadrados y que disponen de aparcamiento. a que mientras que en la década de los 70-80. y la obligó a modernizarse. la fusión de las dos matrices: Promodês y Carrefour que. El primero es la fusión de los dos líderes: Pryca y Continente. electrodomésticos. a la atracción que ejercen por sí mismas las grandes superficies se une el interés que despiertan otras marcas especialistas en el sector del mueble. Las grandes superficies tuvieron unos comienzos difíciles.

a pesar de que en el mercado de las grandes superficies hay cinco operadores. y 6. Aunque Francia tenga más de 15 millones más de habitantes. las dos primeras empresas que han empezado a cotizar en Bolsa. Entre las dos. ya incluso tocaron techo en cuota de mercado. con 120 centros y una cuota de mercado del 49. las grandes superficies en España no han tocado techo. etc. Carrefour 219. que es el grupo Auchan. la diferencia es abismal.41 33 . Ranking Empresa 1 2 3 4 5 Carrefour Grupo Eroski Alcampo Hipercor-El Corte Inglés Grupo E. porque a excepción de Hipercor y Eroski. miremos el ejemplo francés.733 2. cuando en España todos los operadores de grandes superficies suman 1. la mitad de la media de los últimos 10 años. los que han llevado siempre la batuta son Continente y Pryca.9 millones de metros cuadrados de sala de venta.87 8.686 2.14 7. como ya hemos comentado.1% de esta línea. Es un formato que en España ha triunfado siempre.618 1. las grandes superficies están dominadas por empresas francesas.Situación del sector de la distribución beneficio neto de 901 millones de euros.14 0. A pesar de eso. El otro gran acontecimiento a que nos referíamos al principio es el hecho de que.956 180 % 17. Leclerc tiene en Francia 397 centros. Las grandes superficies hace años aparentemente. después de esta fusión. Se estima que se empezará a tocar techo con unas 300 grandes superficies más. Auchan 120. Por eso podemos decir que en España se seguirán abriendo grandes superficies.15 8.355 centros distribuidos en 26 países de cuatro continentes. Y si no. tiene un 18%. ya que su más inmediato competidor. Leclerc Tiendas 120 893 143 54 7 Facturación (mm. Con gran dominio. En España. Nos tendríamos que remontar a los 80 para encontrar un ejercicio con tan baja cifra de aperturas. se colocan como líderes absolutos en nuestro país. en el año 2002 hubo solamente 10 aperturas. euros) 6. Sólo cinco operadores tienen 6 millones de metros cuadrados de sala de venta.

Su filial Hipercor tuvo un crecimiento del 16% con una facturación de 1. una plantilla de 240. verdaderamente consolidado para los próximos años y con la gran ventaja de que explota todas las líneas de negocio: grandes superficies. Al principio la línea Hipercor eran grandes super- 34 . En España.869 millones de euros. supermercados. ha quedado como distribuidor número uno.Módulo 1 • Eroski. discounts y cash. El grupo El Corte Inglés realizó en su último ejercicio una facturación de 9 millones de euros con unos beneficios de 300 millones de euros. • Centros Comerciales Carrefour: la empresa se ha convertido en el segundo operador mundial después de la fusión Promodès-Carrefour.000 tiendas. Alcampo y El Corte Inglés: incluyen la cifra de los supermercados. Hay una gran distancia entre ellos y sus competidores. con una facturación de 42 millones de euros. Cuenta con la infraestructura para realizar un mínimo de 50 aperturas anuales. después de esta fusión. incluyendo supermercados.000 empleados y 7. • Hipercor-El Corte Inglés: filial del grupo El Corte Inglés creada en 1979 y que representa un 25% del volumen de todo el grupo. de las cuales 650 son grandes superficies.

parece que ahora tiene bastantes nuevos proyectos en perspectiva. 800 supermercados (Consum). De alguna manera. y fueron los impulsores de los grandes centros comerciales. Si bien en los últimos años no ha tenido un movimiento excesivo en cuanto a expansión.Situación del sector de la distribución ficies. Udama. pero sus planes de expansión son importantes. Explota 47 grandes superficies. Es la filial que más frutos da actualmente al Corte Inglés. incluso después de la fusión de Promodès y Carrefour en este país. las grandes superficies parecen haber empezado a tocar techo. Su matriz dispone de 210 grandes superficies y 1. Su gran expansión se produjo en la década de los 90. En España todavía no ha demostrado su auténtica fuerza. Es el primer grupo de la distribución francesa. aunque en España sigue habiendo mucha diferencia entre nuestro país y otros de Europa. • Alcampo: firma que consolidó su importante crecimiento de los últimos años con la compra del Grupo Pan de Azúcar y de Docks de France. 2. Supera (participada por Unide). Fue el fenómeno que obligó a la distribución española a modernizarse. • R E C U E R D E • Un hipermercado es el modo de venta minorista con mayor superficie de venta (superior a 5. la fusión entre Pryca y Continente inauguró una nueva etapa en la historia de este modelo de distribución comercial en España. 35 . siete gasolineras y 78 oficinas de viaje. • Grupo Eroski: formado por las cooperativas de Eroski y Consum y la sociedades del Grupo Erosmer. Vegalsa. pero en los últimos años los centros son del tipo de grandes centros comerciales. (Eroski y Maxi).023 autoservicios (Charter).000 metros cuadrados). • Grupo Leclerc: explota siete establecimientos en España. De cualquier modo. América y Asia.160 supermercados en 20 países de Europa.

Líneas de negocio III: discount Características diferenciales de los discount duros y blandos Tipo de discount Duro Blando Margen en bruto 13. 36 . a veces en ciertos productos nulo. Pero sigue siendo la línea de venta con más crecimiento en España. Los establecimientos de discount duro tienen una superficie de ventas media que puede oscilar entre 600 y 700 metros cuadrados. mientras que en las tiendas que aplican el discount blando el nivel de precios es inferior en un 5-10%. 4% 4% Número de referencias 500-600 1.000-1. De cada cinco establecimientos que se abren en España.5% 3.5% 17% Gasto personal 3. En las tiendas que aplican el discount duro.500 Como ya hemos comentado en los conceptos generales. a cambio de los centros que su compatriota poseía en Italia) existe una lucha encarnizada. El discount duro presenta además una proporción de marcas propias considerablemente más alta que el blando. que decidió intercambiar su paquete de tiendas en España con Tengelmann. mientras que el supermercado lo ha hecho en un 1.Módulo 1 5. En España.57% Alquiler y gastos locales 3. un discount es un distribuidor cuya práctica comercial consiste en vender sistemáticamente los productos con un margen muy reducido. el nivel de precios es un 10-15% inferior al de los supermercados tradicionales. en 93 municipios coinciden dos firmas e incluso en 32 localidades están presentes tres de estos operadores. Podemos clasificar a los discount en "duros" y "blandos".4%. Así. uno es un discount. Asimismo cabe recalcar que entre los cuatro operadores de este segmento (tras la retirada en 1999 del grupo alemán Rewe. También es la línea que más crece.5% Logística y admon. solo cuatro operadores actúan en esta línea del mercado.5% 3. El discount creció en cuota de mercado en un 1.7% en 1999. de los 619 discount que están abiertos en nuestro país.

338 establecimientos).000 puntos de venta en todo el continente. franquiciados (626) y los puntos de venta con aparcamiento.: es la empresa líder en número de tiendas en España: 2.Situación del sector de la distribución Esta línea de venta continúa creciendo en Europa y en España.63 0.18 • Dia.500 metros cuadrados. además de España. Es la firma que está abriendo más centros en España y es la cadena que tiene más consumidores. Tengelmann y Rewe poseen 14.132 250 122 65 Facturación (mm. 37 .29 1. Ranking Empresa 1 2 3 4 Dia Lidl Tengelmann Miquel Alimentació Tiendas 2. euros) 2. con una sala media de venta de 627 metros cuadrados. Portugal y Argentina. incluso superando a empresas como Auchan o Mercadona. S. Su estrategia ha tenido varias etapas. Lidl.73 0. mientras que si tenemos en cuenta la totalidad de sus centros (2. con tres líneas de tiendas: las clásicas de Dia.344 721 325 78 % 5. Dicho perfil es el siguiente: aquellas tiendas menores de 2.100) para alejarse del perfil de empresas de descuento.161) ocuparía el puesto número tres en superficie de venta. y que suponen los auténticos discount de la firma (197).100. las tiendas parking y las de franquicia. filial del grupo Carrefour y que cuenta con tres tipos distintos de tienda: centros clásicos (1. Dia se sitúa en sala de venta en la posición decimotercera de toda España. que en algunas comunidades autónomas requieren de una segunda licencia. En un primer momento quitó la palabra descuento de su denominación y después incrementó su número de referencias (pasando de las tradicionales 700 del discount a las 1. A ellas se unen en nuestro país Miquel y Dia. Así. Dispone de establecimientos en Grecia.A. dispongan de menos de 700 referencias y cuenten con un 70% de marcas blancas. Tan sólo entre las alemanas Aldi. La empresa con mayor crecimiento en los últimos tiempos ha sido la alemana Lidl.502 millones de euros. cuyas matrices facturen más de 1.

de los cuales 3. excepto Canarias.Módulo 1 • Lidl Autoservicios Descuento: es el primer operador de discount duro. Es una de las firmas con más solera de la distribución española. En pocos años de actividad en España se ha consolidado como líder de esta línea en número de centros. Su matriz explota 5. e incluso la francesa con su línea de negocio. supermercados (Super Avui. • Miquel Alimentació Grup: firma que explota cuatro líneas de negocio: cash (Gros Mercat). en función sobre todo del número de referencias y del porcentaje de marcas propias de cada uno. 38 . • Tengelmann España: segunda empresa del discount duro en España. El discount se divide en duro o blando. Está entre los 20 operadores principales de nuestro país.338 son discount. su estrategia y sus 250 tiendas que cubren toda la geografía española. En el ejercicio 99 se hizo cargo de los 29 establecimientos que explotaba la empresa Penny Market en Cataluña. • R E C U E R D E • Un discount es un establecimiento cuya estrategia consiste en vender con un margen muy reducido. Ha conseguido ser una de las empresas con más crecimiento de la distribución española. operando prácticamente sólo en dos mercados: Cataluña y Baleares. y ha hecho despertar a toda la distribución española. El discount es la forma comercial con mayor crecimiento de España. franquicia. aunque los discount duros parecen haber tenido hasta el momento más dificultades para adaptarse al mercado español.600 establecimientos. Suma) y discount (Zero).

Situación del sector de la distribución 6. la transporta hasta el lugar de cobro. el cliente acude a un autoservicio mayorista. la retira. En sus comienzos los cash vendían solamente a empresarios minoristas. la gama ofertada era de productos no perecederos y de alimentación en su práctica totalidad. examina la mercancía expuesta. haciendo referencia a las características de la venta. un cash es una tienda especializada en la venta mayorista. La traducción más comúnmente usada de la expresión inglesa "cash & carry" es la de "paga y llévatelo". paga y se la lleva a su establecimiento. Líneas de negocio IV: cash & carry Como ya hemos comentado en los conceptos generales. 39 . elige lo que necesita. En efecto.

etc. El líder en el segmento del cash es la firma Makro. a excepción de las dos multinacionales Makro y Punto Cash. Igualmente. a pesar de ser una de las líneas más antiguas que existen. La segunda posición es para Punto Cash. Se observa que los cash & carry han sido bastantes flexibles. Por este motivo. Covirán. los autoservicios de mayoristas se vieron obligados a vender otros productos. se puso de manifiesto la necesidad de abastecer en su totalidad a los detallistas. etc. Así como en el resto de líneas de venta hemos visto que existen grupos grandes que cubren todo el territorio nacional. No hay que olvidar que en España se produce un hecho muy curioso: gran número de comercios de hostelería e incluso algunos detallistas todavía acuden a una gran superficie a comprar una oferta o a un representante antes que acudir a un cash. es decir. como carnes frescas.. hospitales..3 % y está presente en 17 provincias. El cash en España sigue siendo un mercado muy virgen. sino también las colectividades de todo tipo. y desde el punto de vista de la clientela. habían ampliado la gama de productos a la venta hasta incluir los alimentos perecederos. quienes. pescados. comedores de empresa y similares. 40 . Es la única firma española que está apostando fuerte por esta línea. así como colegios.Módulo 1 Más adelante y conforme se fueron afianzando. que cuenta con una cuota de mercado del 12. frutas y verduras. cafeterías. al propio tiempo que ofrecían un surtido más amplio de artículos de limpieza y para uso doméstico. Este dato nos da una muestra del gran mercado que todavía hay para explotar en nuestro país. Cabe citar a otros operadores como Alimentación Peninsular. ésta se fue diversificando de forma que ya no eran sólo los detallistas del ramo los que acudían a los cash. restaurantes. Enaco. filial del grupo Carrefour. en la línea del cash casi todos son grupos locales. respectivamente. adaptándose rápidamente a los cambios de necesidades de sus clientes e incrementando el campo de los mismos al de las colectividades. La tercera compañía es Miquel Alimentació. Grupo El Árbol o Hermanos Ayala. a su vez. Estas firmas están presentes en 17 y 18 provincias. hoteles. que han influido decisivamente en la expansión de su volumen de ventas.

El cash sigue siendo un mercado muy virgen y donde todavía se puede hacer mucho.66 0. de los cuales 306 son cash. explota 2. • R E C U E R D E • El cash & carry es un establecimiento especializado en la venta mayorista. Diariamente visitan sus instalaciones 3. 41 . Metro.92 0. S. • Punto Cash: empresa constituida en su momento por el grupo Promodés (hoy parte de Carrefour para desarrollar la línea de cash en España). • Alimentación Peninsular: empresa con presencia en la comunidad andaluza. euros) 876 303 202 101 % 1. Es la única empresa en España y parte de Europa que realiza una facturación tan elevada con sólo un centro. • Hermanos Ayala Sousa: empresa que sólo explota un cash y.500 clientes. Sus resultados no han sido muy buenos en los últimos años. siendo el segundo grupo europeo en facturación. donde quiere consolidar su proyecto.Situación del sector de la distribución Ranking Empresa 1 2 3 4 Makro Hermanos Ayala Alimentación Peninsular Punto Cash Tiendas 21 1 14 35 Facturación (mm. a pesar de tener un único centro. está entre las 25 principales de la distribución española.: su matriz.A.085 establecimientos.22 • Makro. distribuidos en 19 países. pero el pertenecer al grupo líder de la distribución española (que además tiene presencia a nivel nacional) siempre es una garantía.44 0. Además de los cash opera en régimen de franquicia. En los últimos años ha optado por un formato de tienda más reducido. Es la empresa líder del formato de cash en España. debido en gran parte a que ha sido una línea de negocio en la que no se han tenido las ideas claras durante mucho tiempo. para así poder instalarse en ciudades más pequeñas.

Francia Alemania EE.UU.UU. euros) 118.086 52.621 26.972 35.UU. Alemania EE.372 2.898 27. Los grandes de la distribución mundial Ranking Empresa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 WallMart Carrefour Metro Kroger Itm Ahold Alberstson´s Rewe Kmart Tengelmann Edeka Aldi Tiendas 3.593 26.563 11.000 Facturación (mm.081 46.784 29.599 6.148 3. Francia Holanda EE.746 4.509 2.Módulo 1 7.027 28.045 33.944 36. Alemania Alemania Alemania 42 .927 2.UU.161 7.411 30.085 3.370 3.125 País EE.853 11.

aunque retrocediendo. 43 . Pan. Carnes Pescados Leche.8% más que el año anterior. Evolución del mercado alimentario El gasto total en alimentación en España en el año 2002 ha sido de 60. sigue representando el artículo más consumido en los hogares. pastas. pasan del 17% al 19%. 9. el porcentaje de gasto que cada familia dedica a la compra de cada grupo de artículos. queso y mantequilla Patatas. pone de manifiesto un continuado y progresivo incremento del consumo del pescado. ya que pasan de vender un 47.4%. hortalizas frescas y transf.1% en el año 2001. lo que representa un 6.000 millones de euros. el aumento de gasto se queda en un 3.5% en el año 2002. La carne. el 26% a hostelería y el 2% en consumo institucional.5% 1% En cuanto a los establecimientos donde se compran los alimentos frescos. fundamentalmente por la incidencia que la venta de productos frescos representa en estas tiendas. malta y otros 24% 13% 12% 10% 10% 9% 5% 4% 3% 2% 1. La evolución de la estructura del gasto en los hogares. Frutas frescas y transf. La distribución del gasto permanece además inalterable en relación al año 2002. El 72% del gasto corresponde a los hogares. 13. Las tiendas tradicionales ganan 1.2 puntos. de frutas.5% frente a 9. Pero si quitamos la subida del IPC. tal y como podemos observar en los cuadros siguientes. cereales Azúcar y dulces Vinos.7% frente al 13% en el año 2001. ya que representa en 24.1% de todo el consumo doméstico. cervezas y licores Aceites y grasas comestibles Bebidas no alcohólicas Huevos Café.9% en 2001 a vender un 49.Situación del sector de la distribución 8. los hipermercados crecen dos puntos de cuota de ventas. es decir.

a la hora de analizar la evolución hay que tener muy en cuenta la evolución por tipos de carne y el efecto de la crisis de las "vacas locas".2 Peso de los productos frescos sobre el total de la venta 2001 Tienda tradicional Supermercados Hipermercados Resto 47.7 — 44 . Sin embargo.5 18.1 18. Estructura del consumo de carne en hogares por tipos de carne (% en valor) Total Vacuno Pollo Ovino/caprino Cerdo Congelada Transformada Otras 2001 20.7 8.2 2003 20. los datos globales nos indican que el consumo a lo largo del año 2002 creció en un 1.6 40.4 1.4 7.4 8.5 2002 22 12.8 1.1 10.9 13.1 17.4 2002 49.5 30.5 41.1 15.6 En relación a los productos cárnicos.8 9. tanto en alimentación fresca como en productos alimentarios en general.3 31.6 9. En relación a la evolución del consumo de los diferentes tipos de carne.8 2002 32. lo podemos ver con claridad en el gráfico siguiente sobre la estructura del gasto de consumo de carne.6 7.1 19.Módulo 1 Es sin duda el canal supermercado el rey de las ventas y además en continuada progresión.9 31.4 7.7%.5 9.9 27. Cuota de venta por tipo de tienda 2001 Tienda tradicional Supermercados Hipermercados Resto 31.5 31.2 14.2 16.1 0.2 7.

Se observa un progresivo incremento del consumo de pescado y frutas. a pesar de las sucesivas crisis alimentarias. El público lo que hace es pasar de un tipo de carne a otro.Situación del sector de la distribución A nivel general podemos observar dos cuestiones fundamentales: hay un estancamiento de los productos cárnicos transformados. El consumo de carne de cerdo es la gran beneficiada de las sucesivas crisis del pollo y del vacuno. y se observa la continuada pérdida de importancia del comercio tradicional. En la carne fresca lo que se produce es un continuado proceso de intercambio del consumo de unos tipos de carne a otros.4%. El supermercado sigue siendo el establecimiento donde más compran los consumidores. Cuando en el año 2000 se produce la crisis de las "vacas locas" el consumo se trasvasa al pollo y también al cerdo. y ha vivido un aumento significativo y progresivo en los últimos años. y como consecuencia de ello. aunque la carne sigue siendo el artículo más consumido. bajó el consumo de este producto y se incrementó el consumo de vacuno y cerdo. 45 . En el año 99 se produjo el problema de la dioxinas en el pollo. • R E C U E R D E • El aumento del gasto en alimentación en España en el año 2000 ha sido del 3.

Para conseguir esa visión. 46 . pero también una reducción del tiempo a la hora de comprar y cocinar. y especialmente la importancia de las secciones de frescos como "motor" de este sector de la distribución. el modo de cocinar. o los fondos de pensiones privados vengan a complementar a las pensiones públicas. En el año 2005. También es cierto que el gasto destinado a la alimentación va disminuyendo año tras año. y todo indica que esta tendencia va a continuar. Entre la juventud comenzará a ser muy raro que uno de los dos miembros de la pareja no sea económicamente activo. la dieta. Esto conlleva un mayor poder adquisitivo de las familias. Si no aumenta ni la población ni el gasto que se destina a alimentación. • Entorno demográfico La población española se estabilizará en torno a los 39 millones de habitantes. la tercera edad seguirá siendo un mercado de bajo poder adquisitivo. a menos que se produzca un cambio en el sistema de pensiones. aunque es cierto que. una de cada cinco personas tendrá más de 65 años. Esto significaría en principio un estancamiento en el sector de la alimentación. el almacenamiento de los productos. El futuro del consumo y sus implicaciones en la distribución Esta parte del presente manual pretende dar una visión general de las tendencias de futuro más probables que esperan al sector de la distribución alimentaria. parece que cualquier producto nuevo que se pretenda introducir va a tener que ganar su lugar a costa de otros. analizaremos los cambios probables en los próximos años en los siguientes entornos: • • • • • Cambios Cambios Cambios Cambios Cambios en en en en en el entorno demográfico y económico. Esto significa un gran mercado potencial. los hábitos de compra.Módulo 1 9.

calidad e información suficiente al consumidor. El concepto de "fresco" se extenderá cada vez más. ricos en fibra. que satisfagan tanto la necesidad de salud. Y por otro lado hay un aumento del consumo de comidas preparadas. la preocupación del consumidor ya no se centra. En esta misma línea. En un mercado en el que se puede conseguir de todo. como la de placer con lo que se come. existe y va a continuar. que son las que van a cubrir realmente estas demandas de los consumidores. Esto pone de manifiesto una vez más la importancia que van a tener las secciones de frescos. Algunos de los alimentos más beneficiados serán la fruta. Alimentos que combinen lo sabroso con niveles bajos de grasa. A esos productos se les exigirá cada vez más una garantía de frescura. como pizzas. se está produciendo una especie de "paradoja" en los hábitos alimenticios. El concepto de dieta mediterránea es entendido en gran parte como alimentación variada sin grandes excesos. el aceite de oliva y las carnes blancas. obviamente.Situación del sector de la distribución • Hábitos alimenticios En cuanto a la dieta. sin colesterol. hamburguesas. adelgazantes. 47 . tienen buen futuro. Productos naturales. los niveles de calidad exigidos por los consumidores irán en aumento. sino englobando también a los productos preparados de alguna manera. integrándose en la demanda general. en abundancia y a precios cada vez mejores. La variedad en la alimentación será uno de los grandes axiomas del futuro. Parece que el camino es llegar a una síntesis de esas dos tendencias: LA ALIMENTACIÓN COMO FUENTE DE SALUD A LA VEZ QUE COMO FUENTE DE PLACER. por ejemplo. la verdura. entendiendo como tal no sólo al producto fresco tradicional. sino en obtener una comida con unos criterios de calidad satisfactorios. La demanda "verde" se consolidará. de la tierra y carnes tiernas y no demasiado grasas. en obtener la cantidad de comida suficiente. Esto abre la puerta a nuevos productos y nuevas ofertas que dinamicen el mercado de la alimentación. Por un lado. etc. un alto consumo de productos dietéticos. no convirtiéndose en una demanda exclusiva de productos verdes. etc.

Las empresas deben hacer cada vez más esfuerzo por aumentar la comodidad y hacerles la compra más fácil: días y horarios de apertura. servicio a domicilio.Módulo 1 • Hábitos de compra Los consumidores dedican menos tiempo a comprar. No necesariamente tendrá que ser una gran superficie. Si se dispone de menos tiempo para comprar. ya que los supermercados de proximidad bien equipados están ganando adeptos. etc. cajas de salida. habrá que ir a un lugar en el que puedan servirlo todo. aparcamiento. 48 .

Si. como se ha comentado. la no calidad tendrá cada vez menos cabida. cada vez será más importante. en línea con la idea de comodidad para el consumidor. e irá eliminando la necesidad de cocinar a diario. el servicio a domicilio será una demanda cada vez más creciente. Dentro de un bienestar económico cada vez más alto. etc. La cultura de congelar hará que sigamos comprando producto fresco. bien a través del ordenador o de electrodomésticos "interactivos". desde un punto de vista ecológico y racional. innovación. etc. y no valdrá el precio como factor único. El cambio fundamental que se producirá en este ámbito es el del aumento de espacio destinado a despensa en los domicilios.Situación del sector de la distribución Otra de las consecuencias de dedicar un menor tiempo a la compra será el aumento de la compra telemática. la calidad (y la imagen de calidad) serán factores a tener muy en cuenta por los consumidores. se destina menos tiempo a la compra y ésta se hace menos frecuente cada vez. Esto beneficiará la venta de todo tipo de productos que admitan conservación ya sea por frío. como tampoco una marca que no se esfuerce constantemente en demostrar su valor añadido. Como ya hemos comentado en puntos anteriores. 49 . tendremos que mejorar el almacenamiento de productos. Simplicidad en el manejo de los envases. • Hábitos de almacenamiento En lo referente a los envases y embalajes. por tratamiento en microondas. En la misma línea de "ganancia de tiempo" que venimos desarrollando. referente de labor y estilo. También se impondrán cada vez más sistemas como los abrefácil. Las primeras marcas deberán justificar su existencia convirtiéndose en referentes de calidad. amplia aceptación social y un precio que le merezca la pena al consumidor.

por lo que cada vez es más frecuente que las mujeres deleguen aquellas tareas que tradicionalmente habían asumido. gimnasios. 50 . pero dedicamos muy poco de ese tiempo a comprar o a cocinar. — Los consumidores dedican cada vez menos tiempo a comprar y quieren más facilidades. Pero sí es verdad que tenderá a simplificarse al máximo la labor diaria de dos maneras: aprovechando los ratos de ocio para emplearlos en la cocina y abastecer la despensa de la que hablábamos vía congelación. y aprovechando la mayor oferta de platos preparados. salidas culturales y sociales. frescos y de alta calidad. Entroncando con algunos de los conceptos que vimos al principio de este análisis. Es cierto que habrá un aumento del tiempo libre (lo que parece que se contradiga con la sensación de prisa y estrés). la sensación de prisas y estrés que conlleva el vivir en una sociedad como la nuestra hará que el tiempo libre se valore enormemente. y que los hombres empiecen a asumir en parte esas tareas. Aumenta el tiempo libre de la gente. pero no lo dedica a comprar.Módulo 1 • Hábitos de cocina La cocina casera seguirá siendo la base de la alimentación. pero llenamos ese tiempo libre con cursos de formación. Se hará cada vez más evidente un tema que ya está empezando a serlo: la desaparición de los roles tradicionales de hombres y mujeres. etc. • R E C U E R D E • Los cambios más importantes producidos en los consumidores y en su entorno y que pueden afectar al sector de la distribución son: — El gasto de la población en alimentación tiende a reducirse año tras año. Ya hemos comentado en nuestro análisis del ámbito demográfico como en las parejas actuales trabajan las dos partes. Tenemos más tiempo libre. — Aumento del consumo de productos saludables.

• Son el punto desde el que mejor se puede tratar con un consumidor cada vez más informado y exigente. etc. y los que más margen dejan a la tienda. Aparecen nuevos productos como el avestruz. • Animan el punto de venta al dar más volumen y colorido.Situación del sector de la distribución Conclusiones. • La demanda de producto natural y "verde" encuentra su oferta natural en las secciones de productos frescos. Incluso es posible que aparezcan nuevas secciones o "especializaciones" dentro de las secciones. etc. • Aunque el gasto destinado a la alimentación no aumente. sí que existe el deseo de cambio y de probar cosas nuevas por parte de los consumidores (dejando de comprar otras cosas más conocidas). Son el "punto de venta" real de cualquier empresa de distribución. La información es un valor añadido cada vez más demandado por los clientes. el canguro. 51 . De aquí la importancia extrema que tiene para la distribución actual el conocimiento de producto y de las técnicas de venta de ese producto que posean sus profesionales de las secciones. • Ayudan a vender los otros productos de las tienda. Pero estos productos necesitan. Podemos comprar un refresco de determinada marca en cualquier lugar y no encontraremos diferencia. La importancia de las secciones de frescos ¿Por qué destacamos la importancia fundamental de las secciones de frescos dentro de la distribución alimentaria a la vista de la evolución actual y futura de los consumidores? • Las secciones de frescos son las que mejor transmiten la sensación de "calidad" (tanto como la de "no calidad") a los consumidores. al menos en una primera etapa. que trabajen sobre todo con productos ecológicos. • En las secciones están los productos de compra más reflexiva. • Fidelizan a los clientes. que los clientes visitan. el apoyo del profesional de la sección para venderse. Podemos aconsejar métodos de conservación o de preparación. puesto que son zonas "calientes". pero no ocurre lo mismo con la carne o el pescado.

Módulo 1 Podríamos extendernos mucho más destacando la importancia que en la distribución actual tienen las secciones de productos frescos. pero sería repetitivo. Es seguro que al lector se le ocurren muchas razones más por las que es fundamental la profesionalización cada vez mayor de las secciones de productos frescos dentro de la distribución actual. Ése es el objetivo de este manual. 52 .

Cuestionario de autoevaluación Situación del sector de la distribución .

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u b) Falso. u b) Falso. 2. El canal de distribución está constituido por la trayectoria que ha de seguir un bien o servicio desde su punto de origen o producción hasta su consumo: u a) Verdadero. 55 .Situación del sector de la distribución Cuestionario de autoevaluación Módulo 1 Señale una de las posibles respuestas: 1. u b) Falso. Las centrales de negociación de compras negocian y ejecutan los pedidos. y luego los paga al vendedor: u a) Verdadero. El libre servicio es un sistema de venta según el cual es el comprador el que selecciona los productos que desea el mismo. 3. incluso suelen pagar directamente a los proveedores: u a) Verdadero.

Una de las principales causas de éxito de un supermercado es la proximidad y servicio similar al comercio tradicional: u a) Verdadero. u b) Falso. La pérdida desconocida es la provocada por el hurto y por los errores de gestión. u b) Falso. etc.Módulo 1 4. u b) Falso. a veces en ciertos productos. u b) Falso. Horeca. 7. nulo: u a) Verdadero. 8. etc): u a) Verdadero. El Cash & Carry es el establecimiento de venta al por mayor y libre de servicio exclusivo para profesionales (detallistas. u b) Falso. 56 . 6. caducidades. La gestión de categorías es un método de gestión de la cartera de productos o del surtido: u a) Verdadero. El Discount es la práctica comercial que consiste en vender sistemáticamente los productos con un margen muy reducido. 5. comunidades. que no se apuntan correctamente: u a) Verdadero. roturas.

Situación del sector de la distribución 9. u b) Falso. u c) Fruta. Un hipermercado es un modo de venta minorista con una superficie de venta superior a 15. El supermercado es la línea de negocio de mayor cuota de mercado y de mayor futuro dentro de la distribución en España.000 metros cuadrados: u a) Verdadero. el artículo de mayor consumo en España es: u a) Pescado. Si nos fijamos en la evolución del mercado alimentario. El gasto de la población en alimentación tiende a aumentar año tras año: u a) Verdadero. u b) Carne. gracias sobre todo a su proximidad al consumidor: u a) Verdadero. 57 . 11. 10. u b) Falso. 11. u b) Falso.

a) Carne. a) Verdadero. 10. 4. a) Verdadero. 5. 9. 8. 2. a) Verdadero. b) Falso. b) Falso. 7. a) Verdadero.Módulo 1 • S O L U C I O N E S 1. a) Verdadero. a) Verdadero. a) Verdadero. 3. a) Verdadero. 11. a) Verdadero. • 58 . 12. 6.

Módulo 2 Gestión de la sección .

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A través de la venta se generan ingresos. en el caso del comercio la puesta a disposición y venta de productos. El objetivo fundamental que se pretende lograr con dicha actividad es la obtención de un beneficio. Para generar dichos ingresos es necesaria una estructura que permita completar el proceso desde la compra del producto. El objetivo es la generación de beneficios ahora y en el futuro. ni siquiera durante este año. La gestión de la distribución Cada establecimiento realiza una actividad durante un periodo de tiempo. A nivel global y simplificando inicialmente la solución a emplear es fácil. INGRESOS COSTES BENEFICIOS Tiempo RENTABILIDAD 61 . es decir genera gastos (costes). Sin embargo no se trata de lograr un beneficio hoy. Esta estructura consume recursos.Gestión de la sección Gestión de la sección 1.

también reducen nuestro beneficio. etc. mejor atención. Como consecuencia de ello. El primer tipo de presión proviene de los clientes. más servicios. La generación de beneficios de forma sostenida es lo que permite a la empresa sobrevivir generando además rentabilidad.Módulo 2 Como diferencia entre ingresos y costes el objetivo es generar dicho beneficio. Sin embargo cualquier compañía se ve sometida a una serie de presiones que van en contra de este objetivo. NUEVOS ENTRANTES ACCIONISTAS PROVEEDORES EMPRESA CLIENTES COMPETIDORES PRODUCTOS SUSTITUTIVOS 62 . a su vez. Éstos por un lado presionan a la baja los ingresos de la empresa ya que buscan precios bajos. la empresa puede ver minorados sus beneficios. Pero además el cliente pide cada vez mayor calidad de producto. y esto presiona al alza nuestros costes que.

De una u otra forma las ventas que consigue el competidor limitan nuestros ingresos y reduce nuestro beneficio. Éstos por una parte intentan acaparar más cuota de mercado y una forma de lograrlo es bajando los precios. deberemos incurrir en costes adicionales. Un cuarto elemento de presión proviene de los propios proveedores. Un tercer tipo de presión proviene de los competidores. El elemento fundamental de presión del proveedor se manifiesta en la negociación. • R E C U E R D E • El objetivo es el mantenimiento sostenido del beneficio a lo largo del tiempo. Por otro lado dado que los precios cada vez son más rígidos otra vía que buscará será la reducción de costes. Buscará el mejor precio posible para él y en ese caso nuestros costes se verán incrementados con el conocido efecto sobre los beneficios. en la actualidad el mantenimiento de beneficios de forma sostenida a lo largo del tiempo es una difícil misión. restauración…) erosionan nuestros beneficios.Gestión de la sección Otro elemento de presión es el que surge de la figura del accionista. Esto también posibilita la obtención de beneficios mayores. El competidor a la vez proporciona también cada vez mejor calidad y servicio de tal forma que si se quieren igualar sus prestaciones. Esto nos fuerza a tensiones de precios. Como consecuencia de todo esto. tanto los nuevos entrantes en el sector (cadenas extranjeras…) como aquellos productos sustitutivos (hostelería. Por esto interesará que se incrementen los ingresos (mayores precios. 63 . mayor rotación. El accionista o propietario es el que aporta el capital y como consecuencia busca que éste sea remunerado con beneficios. etc.) con el fin de que crezca el beneficio. Finalmente y por motivos análogos a los citados para el resto de fuerzas.

es necesario disponer de elementos de gestión que nos proporcionen visiones realistas de las situaciones y argumentos para tomar decisiones. Dado que en un entorno de estas características la línea que separa los beneficios de las pérdidas es muy fina. Aquí es necesario distinguir entre información y datos. El objetivo del gestor debe ser analizar esa información aplicando herramientas y emplearla en la gestión de forma que sirva en la actividad. Simplemente la aparición en los medios de comunicación de una noticia negativa relacionada con el vacuno o el cerdo afecta a nuestros resultados. 64 . La información sí lo tiene y nos sirve para decidir. Esta actividad dará como resultado nueva información con lo que el ciclo se cierra. La información que genera una empresa o un establecimiento durante el desarrollo de su actividad es mucha y muy variada. El resultado de este proceso será información útil para la gestión.Módulo 2 ACTIVIDAD DATOS INFORMACIÓN ANÁLISIS TOMA DE DECISIÓN El responsable o gestor de una sección debe ser consciente de que su ecuación de ingresos y gastos se ve afectada por todos estos fenómenos (se podrían citar más aún) por lejanos que parezcan algunos. Un dato por sí solo no tiene significado. Ante esto se impone una progresiva profesionalización de la gestión de los centros de beneficio. No podemos olvidar que de las fuerzas comentadas hay dos que deben ser satisfechas a la vez y cuyos objetivos son opuestos: el cliente y el propietario. No obstante debemos tener claro qué información precisamos ya que en la mayor parte de los casos aparece dispersa. Por tanto en muchos casos deberemos recoger datos dispersos. ordenarlos y tratarlos. Nosotros como gestores deberemos ser capaces de gestionar tomando decisiones que cumplan el objetivo de la empresa.

La PROFUNDIDAD de una línea es el número de referencias que la componen. El surtido se mide en base a tres dimensiones: • Amplitud. • R E C U E R D E • No existe un acuerdo sobre los nombres y niveles. • Longitud. • Profundidad.Gestión de la sección 2. Es conveniente agrupar las referencias que componen el surtido en base a criterios concretos. Para ello consideraremos una LÍNEA como un conjunto de productos que guardan una cierta homogeneidad medida por sus características. 65 . De esta forma clasificaremos todas las referencias por niveles. tantos como sean necesarios en función del número de referencias que comercialicemos. La AMPLITUD viene dada por el número de líneas de las que dispone el surtido. En base a esto podemos hablar de surtido ancho o estrecho. utilización. si bien ambos conceptos se utilizan indistintamente. El surtido: conceptos Podemos definir el SURTIDO como el conjunto de referencias o artículos que comercializa un punto de venta. Finalmente la LONGITUD de un surtido es el número total de referencias comercializadas. Los fabricantes suelen hablar de GAMA DE PRODUCTOS. etc. Por tanto la profundidad de la línea también nos delimita la del surtido. de tal forma que cada empresa debe asignar el criterio y los niveles.

• SUBFAMILIA: coquinas. • Subfamilias: divisiones que se marcan dentro de una misma familia. pescadería.Módulo 2 Una clasificación podría ser la formada por los siguientes niveles: • Divisiones: por ejemplo alimentación. • DIVISIÓN: alimentación. • Sectores: identifican los grandes centros de actividad (perecederos. • Secciones: son unidades con entidad y resultados propios (charcutería. no alimentación. • Familias: corresponden a una serie de artículos que responden a una misma necesidad. Este ejemplo puede ilustrar la clasificación del surtido de un establecimiento. • Categorías de productos: se corresponden con una unidad de necesidad (mariscos). EJEMPLO DE CLASIFICACIÓN DEL SURTIDO • CATEGORÍA: mariscos. 66 . • SECCIÓN: pescadería. • SECTOR: perecederos. • Referencias: designa un artículo específico. droguería). hogar). Son unidades de venta. textil. • REFERENCIA: coquina del Cantábrico. • FAMILIA: crustáceos. Debemos tener en cuenta que lo más importante es definir un criterio homogéneo de tal forma que sea consistente a lo largo del tiempo.

El código 42308 significa: Primer dígito: sección (4) = Pescadería. etc. Segundo dígito: familia (2) = Mariscos. Además así se permite codificar de forma ordenada el surtido e incluir de forma lógica nuevas referencias. Las ventajas de estos sistemas de clasificación es que permiten realizar estudios económicos por secciones de productos.Gestión de la sección Otro aspecto a considerar es que no necesariamente deben aparecer todas las subdivisiones. Tercer dígito: subfamilia (3) = Coquina. familias. 67 . Se trata de adaptar la clasificación al surtido para que sea útil y no el surtido a la clasificación. Cuarto y quinto dígito: referencia (08)= Coquina del Cantábrico. EJEMPLO.

etc. Las ventas Es el criterio utilizado con más asiduidad. Criterios cuantitativos Los criterios cuantitativos se centran en la medición de magnitudes relacionadas con las referencias comercializadas o en conjuntos de éstas. disminuyendo dichos riesgos. 3.1. La gestión de la sección lleva implícita la toma de decisiones sobre múltiples aspectos y para que sea adecuada precisa de herramientas.". • R E C U E R D E • Conviene trabajar estos datos sin impuestos (IVA) dado que así podremos realizar comparaciones entre productos gravados con distintos tipos. me lo dice la intuición. Su obtención en la mayor parte de los casos es simple y rápida si bien precisan una continua recopilación de datos que será necesario mantener actualizados.1. En lo referente a la gestión del surtido los criterios existentes se pueden clasificar en dos grandes grupos: • CRITERIOS CUANTITATIVOS • CRITERIOS CUALITATIVOS 3.Módulo 2 3. Evidentemente a mayor nivel de ventas para un producto o conjunto de productos mayor valor tendrá su presencia en el surtido. La gestión del surtido Es preciso que el responsable de la sección sea capaz de gestionar los productos que tiene a la venta. Cuando el responsable de la sección se basa en información concreta y estructurada no se elimina el riesgo de cometer errores pero sí se eliminan argumentos poco sólidos: "siempre lo hemos hecho así. 68 .1.

• Artículos A: incluye un grupo reducido de referencias.Gestión de la sección La cifra de ventas o de negocio se puede descomponer. Esto incide en qué factor tiene más peso en las ventas. De esta forma se puede dividir un surtido o parte de él en tres grupos en función de la importancia que tengan sus ventas. También se puede dar el caso de productos con altas variaciones en el precio. Productos con ventas muy altas pueden tener precios reducidos y al contrario. • Artículos C: está formado por referencias poco importantes siendo además el grupo más numeroso. entre el 5 y el 15% y agrupan el mayor volumen de ventas. sean necesarios para nosotros por lo que significan para ciertos clientes y el margen que nos aportan. litros. • R E C U E R D E • Conocer el volumen de ventas de cada producto nos permite priorizar las decisiones. Se incluyen un 20 ó 30% de referencias. 69 . lo que nos da una mayor información: Ventas = Unidades físicas × Unidades monetarias Podemos expresar las unidades físicas como tales o como kg. • Artículos B: incluye referencias de importancia media. sin embargo. Aglutina entre el 65 y el 75% de los artículos. etc. No debemos olvidar la existencia de productos de bajas ventas que.

Para el ejemplo anterior: 22. Margen = Precio venta – Precio de coste El margen nos indica la cantidad de dinero que queda destinada a absorber el resto de costes generando además un beneficio.Módulo 2 3. PV – CV MBV = —————— × 100 ————— ————— PV En este caso nos indica el porcentaje obtenido sobre el precio de venta.1. Así.2.33% 22. Esta magnitud se puede calcular tanto en unidades monetarias como en porcentaje. El cálculo porcentual se puede realizar de dos formas: • Margen bruto sobre ventas.54 • Margen bruto sobre coste. para un producto vendido por 22.77 euros supone un margen de 9.77 euros.54 euros que tuvo un precio de coste de 12.54 – 12.77 MBV = ———————————————— × 100 = 43. PV – PC MBC = —————— × 100 ————— ————— PC 70 . El margen El margen es la diferencia entre el precio de venta y el precio de coste de un producto. Es el margen más habitual.

77 IVA P. PRECIO DE VENTA SIN IVA MARGEN PRECIO DE COSTE 3.77 euros × 1 . Para ello únicamente es necesario multiplicar el margen del producto por las unidades vendidas.Gestión de la sección En este caso nos indica el porcentaje obtenido sobre el precio de compra del producto. El beneficio bruto del producto Nos permite obtener magnitudes totales sobre los márgenes de un producto a lo largo del tiempo (por ejemplo un mes de venta).P.V.000 Kgs = 9. 9.770 euros 71 .3.1. En el ejemplo anterior tendríamos: 22.77 MBC = ———————————————— × 100 = 76.54 – 12.50% 12.

Rotación Es una de las magnitudes de más interés en empresas distribuidoras.1.4. Altas rotaciones indican mayores resultados. Cuantas más veces se produzca este hecho. Rentabilidad de las ventas La rentabilidad de forma genérica mide el rendimiento o beneficio que se obtiene por un capital invertido. más aún cuando se comercializa surtido de alimentación.1. mayor es nuestro beneficio. pero también precisan mantener stocks más pequeños. 72 . Al adquirir un producto y venderlo se asocian dos corrientes monetarias: a) Realizamos el pago del producto (inversión). b) Ingresamos lo que nos costó el producto (recuperación de la inversión) más un beneficio (margen). La rotación nos indica el número de veces que la empresa ha recuperado la inversión realizada en producto. 3. Para obtener la rentabilidad de las ventas operamos con la siguiente fórmula: Beneficio bruto RV = ————————————— × 100 ———————————— ———————————— Coste de las ventas • R E C U E R D E • Es importante tener en cuenta que el denominador (coste de las ventas) representa lo pagado por la empresa por el producto vendido.5.Módulo 2 3.

Incluso aunque alguno de ellos no sea rentable. su posicionamiento. Por ejemplo un cliente no espera encontrar las mismas referencias en el supermercado de El Corte Inglés que en Lidl.2.2. Posicionamiento Cada establecimiento consigue con sus políticas crearse una imagen (posición) dentro de la mente del consumidor.1. 3. Importancia Asociado al apartado anterior cada establecimiento tiene una serie de artículos que son imprescindibles en su surtido. su clientela.2. Sinicial + Sfinal Stock medio = ———————————— ———————————— ——————————— 2 Si durante un periodo de tiempo la rotación de un producto ha sido 15 esto implica que se ha recuperado el dinero invertido en el producto más los beneficios en quince ocasiones. Se puede calcular simplificando como la media simple entre el stock inicial al comienzo del periodo y el stock final al término del mismo. etc. Entre los más destacados están: 3. Criterios cualitativos El segundo tipo de criterios son los cualitativos.2.Gestión de la sección Para calcular las rotaciones se emplea la siguiente fórmula: Coste de ventas R = ———————————— ———————————— ——————————— Stock medio El stock medio es el volumen medio de producto mantenido en un periodo de tiempo. 73 . Éstos son difícilmente medibles. Esto determina en gran parte el surtido que ofrece. 3. No obstante son igual de importantes que los primeros y es necesario lograr combinar ambos. Influyen aquí aspectos como el tipo de establecimiento.

Es el caso de los quesos. Marca Aunque en algunas secciones de producto fresco no tiene incidencia. la influencia de la publicidad en los consumidores hace que el establecimiento tenga que adaptarse a la notoriedad que alcanzan ciertos productos. • R E C U E R D E • Un análisis debe incluir siempre criterios cualitativos y criterios cuantitativos. ¿Alguien entiende una charcutería sin jamón cocido? 3. etc. De esta forma el análisis no irá enfocado sólo al producto de forma genérica sino también sobre las marcas a comercializar.2. Es decir.3. 74 . forman parte de la esencia de la actividad.Módulo 2 Otra cuestión es el hecho de que hay productos que es necesario comercializar independientemente de la naturaleza del establecimiento. embutidos.

• La mejora de la composición del lineal. • La creación de presentaciones virtuales (planogramas) y generación de informes numéricos. llegando hasta el análisis de referencias. 75 . • La reducción de la pérdida de ventas por roturas de stock. Pretenden la obtención de la máxima rentabilidad del espacio disponible en el punto de venta. • El análisis del impacto económico que supone la introducción de nuevas referencias mediante simulaciones. Los más conocidos en el mercado español son Apollo y Spaceman. Son útiles tanto para los lineales. cuota de mercado de cada referencia. ventas. se han desarrollado programas informáticos de gestión aplicados a la distribución que sirven como soporte para la toma de decisiones en base al manejo de datos. rotación. Herramientas informáticas de gestión En la actualidad y gracias al desarrollo de las tecnologías de la información.Gestión de la sección 4. Así. cabeceras o portablisters como para murales de frío o productos preenvasados de secciones. familias o productos. Las utilidades y logros de estas herramientas se centran en: • El control continuo de categorías. El objeto fundamental de estas aplicaciones es la disposición de los productos en el mobiliario del establecimiento. • El análisis de la optimización del surtido en función de criterios económicos: beneficio. adaptando la profundidad y la amplitud del surtido a las necesidades del cliente. Estas herramientas son muy útiles a la hora de gestionar categorías. etc. la labor relacionada con la gestión del surtido ha experimentado importantes avances.

Módulo 2 • La clasificación de productos en función de diversos criterios. Finalmente y tras la aportación del responsable de implantación. se origina un Modelo de Implantación para llevar a la tienda. Para esto. Hemos de ser conscientes que la experiencia del implantador es insustituible y la herramienta proporciona una base sometida a criterios que debe ser revisada. el programa de gestión realiza un primer análisis proponiendo una implantación basada en los criterios elegidos. identificando productos ganadores. 76 . • La definición del espacio correspondiente en la tienda. es preciso realizar modificaciones a esta primera propuesta. Con ello. el mercado y la tienda. las aplicaciones se alimentan de datos de tres fuentes: las ventas. de alto potencial o problemáticos. creadores de tráfico. Posteriormente.

en previsión o adelanto de futuras necesidades. en el intento de optimizar la gestión del producto. Los inventarios. Se suelen utilizar como sinónimos de inventarios los términos de stocks y existencias. pero también otra de dirección. 77 . Gestión de stocks 5.1. Existen porque representan la mejor alternativa económica para satisfacer los objetivos de servicio al cliente. • R E C U E R D E • Hablamos indistintamente de stocks. Concepto y control de stocks El inventario puede definirse como una acumulación de producto valorado que no se utilizan en la empresa en un momento determinado. La gestión de inventarios tiene una parte de contenido matemático. Los stocks se generan como previsión ante la incertidumbre de la oferta y la demanda. • R E C U E R D E • El problema de los stocks es un problema de tiempo y cantidad y puede resumirse en dos decisiones: ¿Cuándo es preciso lanzar un pedido? ¿Qué cantidad hay que solicitar? Estas decisiones que van apareciendo repetidamente requieren adoptar políticas respecto de la gestión de inventarios. empujados por el afán de servicio y el temor a las roturas de stock.Gestión de la sección 5. si se dejan libres tienden por lo general a crecer. existencias o inventarios.

Se realiza paralizando las actividades de la sección o el establecimiento y se cuenta con una periodicidad establecida. es necesario aplicar métodos de previsión de necesidades. Básicamente estamos hablando de un recuento físico (o informático) inicial al que se le irán sumando las entradas en almacén y restando las salidas. Una vez conocido el tipo de demanda para los artículos o grupos de ellos. en cada lugar y de cada uno de los artículos. • Recuento cíclico. es el conjunto de procedimientos que se utilizan para saber en cada momento las cantidades que existen en inventario. Hay dos tipos de recuento: • Recuento periódico. puede ir dando lugar a problemas crecientes. La demanda Una de las claves para llevar una gestión eficaz de stocks es establecer modelos que permitan predecir lo más acertadamente la posible demanda de productos. Plazo de entrega. Consiste en contar cada cierto tiempo. El control de stocks. usualmente diaria o semanalmente. Nivel de servicio. Si bien es cierto que en pequeñas empresas este método puede funcionar. las existencias de un determinado porcentaje o la totalidad de los artículos. Para llevar a cabo una adecuada gestión de stocks es necesario considerar: • • • • Tipo de demanda. En la distribución la demanda suele ser independiente. está influida por las circunstancias del mercado. Costes asociados a la gestión. 5. esto es. 78 .2.Módulo 2 Lo que se debe evitar es la administración del inventario basada en las determinaciones intuitivas.

Si el aprovisionamiento no es instantáneo pero sabemos el tiempo que van a tardar en servirnos deberemos tener en cuenta el consumo entre el momento de realizar el pedido y el de llegada. 5. deberemos disponer de un stock de seguridad para cubrir incrementos de demanda. 5. Incluye el coste de adquisición (importe pagado por el producto) y el coste de lanzamiento del pedido (elaboración del pedido. • Costes de mantenimiento. Cuando el periodo de abastecimiento no es conocido o la demanda durante ese periodo no se puede estimar. En función del plazo nuestra actuación deberá ser diferente.Gestión de la sección Siempre que se efectúa un previsión de necesidades se corren dos riesgos: hacer una previsión en exceso (lo que conlleva costes por el exceso de inventario) o una previsión por defecto (lo que acarrea costes de rotura de stock).4. Es el coste total en que se incurre cada vez que se realiza un pedido. el coste de capital derivado del dinero invertido en inventa- 79 .. El plazo de entrega El plazo de entrega es el que transcurre desde que se realiza un pedido hasta que se recibe el producto. Incluyen el coste de espacio debido al uso de espacio en almacén o cámara. llamadas telefónicas. Si el aprovisionamiento es instantáneo únicamente deberemos fijar la cantidad o el momento en que vamos a realizar el pedido. colocación. Los costes de stock Los tipos de coste más importantes en la gestión de inventario son: • Costes de aprovisionamiento. Son los derivados de almacenar o soportar los artículos durante un periodo de tiempo.).. El conocimiento de este plazo condiciona el momento de lanzar un pedido.3.

Incluyen el coste por la pérdida de la venta o los de un pedido especial si se diese el caso. ante problemas en el servicio de determinados proveedores. Es el inventario que se mantiene para poder atender épocas de ventas elevadas o de bajos niveles de fabricación. depende de la magnitud de la variabilidad existente y del nivel de disponibilidad del inventario que se desea proporcionar.Módulo 2 rio. podemos encontrar: • Stocks en tránsito. robo. el coste de servicio de inventario como pueda ser el seguro de mercancía y los costes de obsolescencia (deterioro.. Aunque son difícilmente cuantificables no deben olvidarse. Tipos de stocks Dentro de nuestro surtido es imprescindible considerar los tipos de funciones que realizan en la empresa en cada momento. 5. Aquél que se encuentra entre el momento de pedido y el de recepción. • Stocks de especulación..5. Se originan con antelación y frente a una especulación en las características de suministro o demanda. • Stocks de anticipación o estacionales. Surge como protección ante la variabilidad de la demanda y del tiempo de reaprovisionamiento. La dificultad en la fijación del inventario de seguridad. • Stocks de seguridad. 80 . • Costes asociados a las roturas de stock. Es importante considerarlo cuando se realizan comprobaciones de nivel de existencias dado que aunque no está físicamente presente ya está ordenado. Así.). principalmente por el precio. merma.

la información que manejemos será sesgada y las decisiones que se saquen del estudio de la misma podrán ser erróneas. De lo contrario. Un ejemplo de informe de existencias podría tener los siguientes bloques. Es importante recordar aquí de nuevo el hecho de valorar el producto a precio de coste o precio de venta pero sin incluir el IVA. Informe de existencias El informe de existencias pretende reflejar todo el movimiento de producto que se ha realizado durante un periodo de tiempo. 6. Gestión económica De cara a una gestión eficiente en la sección podemos encontrar dos herramientas de gran utilidad: el INFORME DE EXISTENCIAS y la CUENTA DE EXPLOTACIÓN DE LA SECCIÓN. Al ser estados con información interna de la compañía. Reflejan por tanto lo que ha sucedido en la sección. toda la información aparecerá agregada y valorada en unidades monetarias. Dado que se manejan múltiples productos. • R E C U E R D E • Ambos documentos pretenden reflejar el resultado de la actividad de la sección durante un periodo de tiempo. Cada empresa las adapta a sus necesidades en función de los datos de que dispone y de la información que considera de utilidad. 81 . ninguno de los dos tienen un modelo normalizado de uso universal. El producto se irá clasificando en función de su origen cuando se adquirió e igualmente por la forma en la que ha salido.Gestión de la sección 6.1.

La problemática en este aspecto surge del hecho de que durante un periodo de tiempo determinado nos vamos a aprovisionar en varias ocasiones. Tanto para el informe de existencias como para el cálculo de magnitudes importantes en la Cuenta de explotación de la sección (Coste de Ventas) es necesario llevar un registro actualizado del valor de las existencias. 82 .Módulo 2 • Informe de stocks Maneja de forma agregada el flujo total de producto teórico (registrado). Lógicamente. no siempre compraremos producto al mismo precio de tal forma que se hace indispensable algún método que nos permita tener valorado nuestro almacén así como el producto que se ha vendido. La ecuación fundamental es la siguiente: Si + Entradas – Salidas = Sf donde: Si es el stock inicial del periodo Sf es el stock final del periodo Concepto Stock inicial + Compras + …………… – Devoluciones – Pérdida conocida – Ventas Stock final Importe (euros) Manejaremos para este estado precios de coste.

Gestión de la sección 6. 83 . La ventaja de este método es que el almacén aparecerá valorado a los precios más actuales.2. primero en salir) Este criterio valora las existencias a su precio de entrada y da de baja el producto del stock guardando el orden de entrada. No obstante. Comentaremos los más habituales. y el PMP. Entre los métodos conocidos se encuentran el FIFO. Existen varios métodos en función del criterio empleado al cuantificar. Criterios de valoración de existencias Para solucionar este problema surgen los CRITERIOS DE VALORACION DE EXISTENCIAS. debemos tener claro cuál emplear dado que para ser consistentes no es aconsejable variar de método continuadamente. • FIFO (First in. LIFO. cuyas siglas están tomadas de sus términos en inglés. First out: primero en entrar.

En este periodo de tiempo hemos tenido unas entradas de 45 kg de producto por importe de 408.60 8 9 8.99 euros.99 9.95 71.99 107.30 6 12 8.Módulo 2 El siguiente ejemplo nos será de utilidad para los distintos criterios de valoración y ver sus diferencias.99 8. venta de 12 kg. compra de 10 kg a 7. quedando en nuestro almacén 16 kg de producto por valor de 139.25 Kg Salidas Precio Total Kg 20 20 15 35 Stock Precio 8.95 71.05 8.99 9. 84 .80 179.25 221.88 8 15 23 7 10 7.80 149.25 329.30 euros.65 29 Como se puede observar el criterio FIFO va dando entrada al producto a su precio y al contabilizar las salidas lo hace dando de baja las primeras existencias en entrar.70 79.80 149.96 euros y venta de 17 kg.95 Total 179. a 8. compra de 15 kg a 9.96 79.65 euros y salidas de 29 kg por valor de 269. Supongamos las siguientes entradas y salidas de mercancía: DIA DIA DIA DIA 3: 5: 6: 7: compra de 20 kg.17 9.92 149.92 89.55 269.35 6 10 16 Total 45 408.95 Total 179.35 euros. Entradas Día 3 5 Kg 20 15 Precio 8.96 59.99 9.95 7.99 9.95 euros.60 139.

por valor de 264. de producto por importe de 408.84 Como se puede observar el criterio LIFO va dando entrada al producto a su precio y al contabilizar las salidas lo hace dando de baja las últimas existencias en entrar. primero en salir) Este criterio valora las existencias a su precio de entrada y da de baja el producto del stock comenzando por el último en entrar.99 9. First out: último en entrar.95 Total 179. Entradas Día 3 5 Kg 20 15 Precio 8. El anterior ejemplo aplicado a este criterio de valoración queda como sigue.80 179.85 35. 85 .95 179.85 209.95 8.65 29 7.84 euros.80 149.99 9.65 8.25 329.95 Total 179.95 119.05 8.81 16 16 143.84 6 12 9.60 29.99 143.99 79. el criterio LIFO valora el coste de las salidas de forma más realista que el FIFO. quedando en nuestro almacén 16 kg.25 Kg Salidas Precio Total Kg 20 20 15 35 Stock Precio 8.80 149. En este periodo de tiempo hemos tenido unas entradas de 45 kg.40 20 3 23 10 7 10 7.80 29. de producto por valor de 143. Para productos cuyos precios de aprovisionamiento suelen ir subiendo.96 264.99 9.81 euros.Gestión de la sección • LIFO (Last in.65 euros y salidas de 29 kg.96 9.99 8.60 3 4 Total 45 408.96 79.

96 295.40 9.20 33 7 Total 45 408.99 Total 179. Aplicaremos para el cálculo la siguiente expresión: Precio 1 × Peso 1 + Precio 2 × Peso 2 + … PMP = —————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— Total peso El anterior ejemplo aplicado a este criterio de valoración queda como sigue.68 143.96 8.96 152.99 9.40 329.00 216. La ventaja de este método es que el producto facilita el control no teniendo que diferenciar precios y compensa aprovisionamientos caros con otros más baratos.80 23 9.40 112.96 79. Entradas Día 3 5 kg 20 15 Precio 8.32 264.80 35 6 7 10 7. 86 .36 143.84 Como se puede observar el criterio PMP va dando una visión menos extrema que las anteriores.81 16 16 8.80 149.25 kg Salidas Precio Total kg 20 Stock Precio 8.60 12 9.65 17 29 8.95 Total 179.Módulo 2 • PMP (Precio Medio Ponderado) Este criterio valora las existencias realizando una media ponderada entre los precios y pesos del producto disponible.

12 euros. Las diferencias observadas entre los criterios en este ejemplo son pequeñas pero para mayor nivel de operaciones y productos se pueden intensificar. El no utilizar más decimales al valorar el stock hace que se observen pequeñas diferencias. Hallaremos este margen a partir de la fórmula ya comentada del margen con alguna variación.Gestión de la sección En este periodo de tiempo hemos tenido unas entradas de 45 kg de producto por importe de 408. este margen se verá reducido por los datos de pérdida dado que es producto pagado y del que no se obtiene beneficio. bien se emplean más decimales o al final del ejercicio se realiza el ajuste contable correspondiente. Concepto Stock final Stock real Pérdida conocida Importe (euros) Margen teórico Margen real Los datos de pérdida desconocida (hurto externo e interno. PV – (CV + PC + PD) MBV = ————————————— × 100 ————————————— ———————————— PV 87 . Podemos elaborar una segunda tabla con información sobre los resultados de la sección en el periodo recogido. Para subsanarlas. Interesará también conocer la diferencia entre el margen teórico logrado y el margen real. Al fin y al cabo el beneficio generado con el producto efectivamente vendido. El primero es la diferencia entre la venta expresada a precio de venta y a precio de coste.) surgirán al realizar inventario de la sección y cotejar la diferencia entre éste y el stock final teórico. errores administrativos.36 euros. etc. quedando en nuestro almacén 16 kg de producto por valor de 146.65 euros y salidas de 29 kg por valor de 265. No obstante.

También se puede descomponer esta cuenta en la de cada sección. y otros gastos de difícil cuantificación por ser comunes a varias de las secciones: agua.. expresa las partidas en unidades monetarias y todas ellas en porcentaje con referencia a la magnitud fundamental de la cuenta: las ventas. Cuenta de explotación de la sección La CUENTA DE EXPLOTACIÓN DE LA SECCIÓN es un documento más completo que el anterior dado que amplía la mera gestión del producto con otra serie de datos que proporcionan una mayor visión de lo que ha ocurrido en la gestión. La estructura de esta cuenta depende nuevamente del usuario pudiendo agrupar. • R E C U E R D E • La cuenta de explotación es un documento que agrupa debidamente ordenados ingresos y gastos calculando el resultado del periodo. con el objetivo de tener información más completa. 88 .3. etc.Módulo 2 6. se debe considerar al construir una cuenta para una sección el hecho de asignar los ingresos y gastos que conciernen a esa sección. Esto es complejo en muchos casos ya que encontramos gastos claramente imputables a una sección: sueldos del personal. Se puede construir una cuenta para el establecimiento (o unidad de negocio) siendo esto lo más habitual. desagrupar y/o agregar partidas en función de sus necesidades. etc. No obstante. luz. Siempre debe ir referida a un periodo de tiempo. reparaciones.

• Margen bruto ajustado....... RESULTADO DIRECTO Importe Porcentaje 100 % Este ejemplo de cuenta divide el resultado en tres magnitudes: • Margen bruto. 89 ..Gestión de la sección Ejemplo de cuenta de explotación Concepto VENTAS (–) Coste de Ventas (=) MARGEN BRUTO (+) Rappels (+) Descuento pronto pago (–) Pérdida conocida (-) Pérdida desconocida (+/–) Otros ingresos (=) MARGEN BRUTO AJUSTADO Personal Suministros Material de venta Mantenimiento/reparaciones Utillaje Consumibles Varios Amortizaciones Alquileres ... • Resultado directo..

posiblemente se haya comprado y pagado más producto. Es por tanto necesario tener valoradas las existencias con los criterios ya analizados (FIFO. Hay que tener en cuenta aquí que durante el periodo de tiempo a que se refiere la cuenta. Se suelen negociar con carácter anual y pueden ser expresados en porcentaje sobre la cifra de compras. no aparecerá el coste y por tanto la información no será exacta. • Margen bruto Es una primera magnitud intermedia que nos indica el beneficio que se consigue con la venta del producto. Este margen es sin embargo teórico dado que no se incluyen los descuentos realizados por los proveedores. LIFO o PMP) para calcular esta partida. Sin embargo. Incluímos aquí el valor de todo el producto vendido a precio de venta (sin IVA en ninguna partida).Módulo 2 • Ventas La cuenta parte de lo que será la magnitud fundamental de referencia: las ventas del periodo. Nos permite conocer el beneficio obtenido si no se hubiesen conseguido descuentos. • Coste de las ventas Nos indica lo que nos costó el producto vendido. al no haberse vendido no se puede contabilizar dado que entonces en la cuenta del mes siguiente. como montante fijo o en escalado. 90 . cuando el producto se venda. • Rappels Los rappels son los descuentos que proporcionan los proveedores por el volumen de compra realizado.

91 . Al igual que sucedía con el coste de las ventas este producto debe ser valorado a su coste.Gestión de la sección • Descuentos por pronto pago Son como su nombre indica descuentos obtenidos por adelantar el pago de las compras a los proveedores. Se incluye producto roto o caducado. mermas. • Pérdida conocida La pérdida conocida engloba el valor del producto que no se ha destinado a la venta por diversos motivos. etc.

• Otros ingresos Es fácil encontrar secciones que obtienen ingresos de forma más o menos regular por aspectos añadidos a la actividad básica de la sección: venta de cartón. El margen bruto ajustado debe ser capaz de cubrir los gastos directos de la sección y de absorber los costes indirectos que genera del resto del establecimiento. El valor monetario se halla al realizar inventario. Suele ser una de las partidas con mayor peso específico de la cuenta. Seguridad Social. indemnizaciones y gratificaciones. • Personal Esta partida engloba el coste del personal e incluye sueldos y salarios. etc. 92 . • Suministros Se suelen englobar en este concepto luz. • Margen bruto ajustado Refleja el beneficio realmente obtenido por la sección por la compra de existencias y su venta posterior. Este primer bloque de la cuenta permite analizar la gestión del responsable relacionada con el movimiento de producto. etc.Módulo 2 • Pérdida desconocida Incluye aquel producto no vendido y perdido por causas desconocidas. agua y teléfono. Evidentemente es difícil cuantificar el consumo exacto y tampoco éste es el objetivo de la cuenta. Aunque no tienen una corriente regular y no se consideran venta "normal" contribuyen a mejorar el margen bruto de la sección. grasas. Podemos optar por las dos opciones anteriormente citadas.

ganchos. etc. Engloba generalmente herramientas (cuchillos. Se incluye la parte considerada proporcional a la sección dentro del importe satisfecho por todo el local. • Varios En todas las cuentas de explotación conviene incluir un cajón desastre que cubra la necesidad de incluir gastos que bien por su escasa cuantía no generan una partida propia. • Utillaje Nos referimos aquí a todo el material de uso habitual en la sección que no es considerado consumible. Bolsas. papel. Dado que sus especificaciones técnicas en muchos casos precisan de revisiones o su uso deriva en reparaciones. el coste de las mismas debe reflejarse en la cuenta. portaprecios. etc. cámaras.) que a pesar de que duran más de un periodo.Gestión de la sección • Material de venta Valor de todo el material complementario al producto y auxiliar a la ventas: cartelería. • Alquileres Forma parte de los costes fijos de la sección en el caso de que el establecimiento sea alquilado. • Mantenimiento/reparaciones La actividad de la sección requiere el perfecto funcionamiento de elementos mecánicos como son las cortadoras. o bien que se dan de forma muy irregular. vitrinas. En función de su importancia se podría incluir dentro del material de ventas. murales. rollos de balanza. 93 . no se amortizan. bolígrafos. • Consumibles Material de uso habitual en la actividad de la sección de consumo en el periodo. etc. etc.

debemos repartir su valor a lo largo del tiempo. etc. Como esto no es así. vitrinas. Todos ellos tendrán que absorber los gastos comunes del establecimiento (costes indirectos) como puedan ser servicio de seguridad y alarma. Si su vida útil fuera inferior a un año se consideraría un gasto. 94 . • Resultado directo Una vez deducidos todos los gastos directos. Esta cantidad deberá añadirse a los resultados directos del resto de secciones y de la sala. gestoría. gastos financieros.Módulo 2 • Amortizaciones Los inmovilizados (material que posee una vida útil superior a un año: cortadoras.) que posee una empresa son contabilizados a su precio de coste. De esta forma la amortización representa el desgaste físico y/o técnico del bien a lo largo del tiempo debido a su uso. obtendremos el resultado directo de la sección. etc.

Cuestionario de autoevaluación Gestión de la sección .

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u b) Margen. 97 . 3. u b) Obtener el mayor beneficio posible. u b) Falso. Cuál de los siguientes criterios es cuantitativo en lo que se refiere a la gestión del surtido: u a) Tipo de establecimiento.Gestión de la sección Cuestionario de autoevaluación Módulo 2 Señale una de las posibles respuestas: 1. u c) Controlar los costes. Los surtidos se clasifican en niveles en función de los criterios que proporciona la ANGED (Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución): u a) Verdadero. 2. u c) Clientela. El objetivo fundamental de la empresa en el desarrollo de su actividad es: u a) Incrementar las ventas.

8. u c) Debemos trabajar con precios sin IVA dado que no es ni ingreso ni gasto. Entendemos por stock de tránsito aquel que se origina con antelación y frente a una especulación en las características de suministro o demanda principalmente de precio: u a) Verdadero. u b) Falso. Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en lo referido a la valoración de existencias: u a) FIFO: es primero en entrar.Módulo 2 4. u c) LIFO: es último en entrar. 6. último en salir. 7. Al trabajar con datos cuantitativos: u a) Debemos trabajar con cantidades IVA incluido dado que lo cobramos y lo pagamos. 5. u b) Debemos trabajar con IVA si todos los productos llevan el mismo tipo. Las herramientas informáticas de gestión del surtido permiten el análisis del impacto económico que supone la introducción de nuevas referencias: u a) Verdadero. primero en salir. u b) LIFO: es último en entrar. u b) Falso. 98 . Los problemas principales de la gestión de stocks son responder a las preguntas de cuándo lanzar un pedido y qué cantidad debemos solicitar: u a) Verdadero. u b) Falso. último en salir.

La cuenta de explotación: u a) Es un documento menos completo que el informe de ventas. u c) Expresa las partidas en unidades monetarias y todas ellas en porcentaje con referencia a la magnitud fundamental que es el margen. u b) El margen bruto de la sección. 99 . u b) El importe pagado a proveedores por el producto vendido en un periodo de tiempo. ¿Cuáles de las siguientes partidas pueden incluirse en los gastos directos de la sección?: u a) Sueldos y salarios del personal de caja. 12. La amortización refleja: u a) Producto caducado. u b) El producto vendido por debajo de su precio normal. 11.Gestión de la sección 9. 10. u c) Ninguna de las anteriores. u c) El desgaste físico y/o técnico del bien a lo largo del tiempo debido a su uso. El coste de las ventas es: u a) El importe pagado a proveedores por el producto adquirido en un periodo de tiempo. u b) Agrupa debidamente ordenados ingresos y gastos. u c) El utillaje de una carnicería.

Módulo 2 • S O L U C I O N E S 1. • 4. 100 . 11. 8. b) El importe pagado a los proveedores por el producto vendido en un periodo de tiempo. primero en salir. b) Agrupa debidamente ordenados ingresos y gastos. c) El utillaje de la carnicería. c) El desgaste físico y/o técnico del bien a lo largo del tiempo debido al uso. b) Obtener el mayor beneficio posible. 10. b) LIFO: último en entrar. a) Verdadero. 6. a) Verdadero. b) Falso. 5. 2. 7. b) Falso. c) Debemos trabajar con precios sin IVA dado que no es ni ingreso ni gasto. 9. 12. 3. b) Margen.

Módulo 3 Ventas y atención al cliente .

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higiene. lo que ha influido en los hábitos de consumo. El hombre comparte más la tarea de la compra y además existen muchos hogares unipersonales. presentación. El trabajo femenino se ha generalizado. que no fabrican pero que etiquetan.Ventas y atención al cliente Ventas y atención al cliente 1. promociones. 103 . Los gastos de alimentación. • Se detecta preferencia por los productos de marca. medio ambiente. busca la máxima rentabilidad en sus compras. etc. etiquetado. calidad de vida. • R E C U E R D E • EL cliente se ha vuelto más exigente y selectivo y. ocio. ropa. etc. Estos cambios. • La edad media del consumidor ha aumentado. • La transformación de valores y deseos. al estar mejor formado e informado. que han provocado transformaciones decisivas en los planteamientos del comercico. se originan en estos puntos: • La incorporación de la mujer al mercado de trabajo. participan en menos medida en el consumo familiar. Cambios en el comportamiento del consumidor Sociológicamente se han experimentado una serie de cambios demográficos. Esto hace que las exigencias sobre la calidad de los productos. económicos o culturales que pueden explicar la evolución en los hábitos de compra y consumo. • La familia media se ha reducido en su número de componentes. mayor atención en ofertas. reclama una mayor atención por parte de los profesionales que quieren responder mejor a las necesidades del cliente. en la composición de la cesta de la compra y en su cuantía. Esto favorece la tendencia de los puntos de venta a contar con marcas propias. su surtido y su garantía sean cada vez mayores. Un creciente interés por los temas de salud. etc.

Nos da estabilidad económica. • R E C U E R D E • Sin clientes no hay empresa. día a día. que el cliente se decida o no a entrar. Permite nuestro crecimiento. presente y futuro. pero un mal servicio les envía rápidamente a la calle. En la medida que el servicio sea mejor. • Los clientes leales que compran en nuestros establecimientos una y otra vez constituyen los pilares de nuestro éxito. mayor será la base estable de clientes. • La publicidad atrae a los clientes. 104 .Módulo 3 1. del primero al último. Por su elección. Necesitamos de los clientes: Fidelidad • Retener a los clientes es crucial para mantenerse delante de la competencia y obtener niveles estables de rentabilidad. Necesitamos que nos elijan frente a otras alternativas. Promover que vengan nuevos clientes • El único objetivo del marketing y la publicidad consiste en acercar al cliente a las puertas de la organización. Porque de los clientes dependemos todos. pero depende de las personas que trabajan en ella. • Las empresas no pueden depender de un flujo continuo de nuevos clientes. Es importante mantener a nuestros clientes satisfechos. nos diferenciamos de la competencia. • • • • • Es nuestra razón de ser pasado.1 Una evolución exigida por el cliente • El cliente es lo primero: Nos permite sobrevivir.

Reflejo de los sentimientos: "Hoy se siente preocupado…". Ajá…" Reforzamiento: "Comprendo. "Se refiere a…". Simplemente escuchar: "Hmm. la mitad de lo dicho. • Esta habilidad comunica o puede comunicar aceptación o incrementar la motivación de la gente. Al cabo de 48h. la mayor parte de los receptores han oído. dos días después de recibida la información perdura una cuarta parte de ésta. • Incrementa la efectividad de la comunicación. comprendido. Habilidad social frente al cliente Existen diferentes habilidades sociales que debemos practicar cuando estemos delante de un cliente. • Puede facilitar la resolución de conflictos. Asegura el feedback y su control. Es decir. Niveles • • • • • • Oír pero no escuchar: ausencia de feedback. valorado y retenido. aproximadamente. veamos las más importantes y cómo sacar provecho de ellas: 2. estoy de acuerdo…" Abre puertas: "Cuénteme más…" Reformulación de lo expresado: "Lo que quiere decir es…". "Realmente está decepcionado…". • Asegurarme que lo que he entendido es exactamente lo que el otro ha querido decir.Ventas y atención al cliente 2. Ventajas de la escucha activa: • Crear un clima de comunicación abierto a la comprensión. pierde la mitad y se queda con un 25%. exacto. La experiencia demuestra que cuando se escucha.1 Escucha activa Tiene dos finalidades: • Asegurar a la otra persona que ha sido escuchada. 105 .

pasamos alrededor de un 30% de nuestro tiempo hablando con otras personas. • R E C U E R D E • “La mayoría de los adultos no escuchamos adecuadamente. sin embargo en el colegio no es una habilidad que se nos enseñe. Escuchar Se aprende Se emplea Se enseña Primero 45% No se enseña Hablar Segundo 30% Primero Leer Tercero 16% Tercero Escribir Cuarto 9% Segundo • Lo primero que el bebé aprende por sí mismo a hacer es a escuchar. y a lo largo de nuestra vida empleamos alrededor de un 9% de nuestro tiempo realizando esta actividad. • Lo cuarto que aprendemos es a escribir. y a lo largo de nuestra vida.Módulo 3 Sólo cuando consigo realizar durante una conversación todos y cada uno de estos niveles anteriormente expuestos. ahora tengamos esa oportunidad. • Lo segundo que el bebé aprende es a hablar. pasamos alrededor de un 16% leyendo. y a lo largo de nuestra vida. y es lo primero que nuestros padres intentan enseñarnos. sin embargo es lo segundo que se nos enseña en el colegio. porque nunca nadie nos enseñó”. • Lo tercero que aprendemos es a leer. 106 . Tal vez. llegar a realizar todos y cada uno de estos niveles de dicha habilidad es realmente complicado. Fijémonos en el siguiente cuadro y entenderemos la causa de la complejidad. es cuando estoy practicando la escucha activa. pasamos alrededor de un 45% de nuestro tiempo escuchando a los demás. y es además lo tercero que nos enseñan en el colegio. Sin embargo. y a lo largo de nuestra vida.

¿LO VE? • Cliente: Sí. debajo del cartel de color verde. 107 . si necesita algo más no dude en consultarme. Ejemplo de feedback: • Cliente: ¿Puede decirme dónde están los bizcochos de soletilla? • Dependiente: Sí. donde está la señora con los dos niños.2 Feedback y reformulación • Feedback El feedback es un proceso de comprobación por medio del cual el emisor se asegura de la correcta comunicación y recepción del mensaje. • Dependiente: ¡Eso es!.Ventas y atención al cliente 2. están al final de la estantería a su derecha.

2. 108 . La clave para llegar a un entendimiento no es otra que escuchar de forma activa por un lado.3 Empatía La empatía consiste en: • • • • • Entender el punto de vista del otro. Y si ahora estuvieras colocado en este lado. Pero no es.Módulo 3 • Reformulación Consiste en repetir con mis propias palabras lo que el cliente me ha dicho. aunque nosotros no lo compartamos. de que una misma situación pueden ser interpretada por dos personas como experiencias distintas. En realidad lo importante es ponerse en los zapatos del otro y comprender cómo se siente. Con estas pautas empezamos a tener ganado parte del camino para llegar a un entendimiento entre ambas partes. darle la razón. Saber por qué actúa de determinada forma. ¿qué número verías? 6 Si estuvieras colocado en este lado. con la finalidad de saber si lo que yo he entendido es exactamente lo que él me ha querido transmitir. necesariamente. Entender sus sentimientos. Ponerse en el lugar del otro. ¿qué número verías? Haciendo el ejercicio del 6 o el 9 nos damos cuenta. y por el otro practicar la habilidad de empatía.

Verbalizaciones positivas. hagamos. Y por tanto suelen conseguir sus objetivos. es decir. Comportamiento asertivo frente al no asertivo: • Comportamiento asertivo Suelen ser personas que respetan los derechos del otro. Mensajes en primera persona. qué te parece". gesto firme. Comportamiento verbal (CV): • ”Pienso. se siente satisfecho. Nivel adecuado de voz. qué piensas. quiero. Se gusta a sí mismo y a los demás. Se siente con control. Efectos: • • • • • Resuelve problemas. Comunicación no verbal (CNV): • • • • • Contacto visual directo. siento. la posibilidad de decir o hacer algo sin dañar a otro.Ventas y atención al cliente 2.4 Asertividad Es la habilidad consistente en expresar nuestros derechos. respuestas directas. 109 . habla fluida. relajado. Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades. Se siente a gusto con los demás. Manos sueltas. cómo podemos resolver esto.

aunque puede ser desencadenante de una sonrisa espontánea del cliente. como estar atendiendo a otro cliente o estar haciendo alguna otra cosa necesaria. Las sonrisas suelen ser contagiosas. como personas que son. La función de ventas de la empresa 3. ya que. a su vez. y al que sonríe le sirve para relajarse y sentirse bien. — Mantenerse a la expectativa Los clientes. La mayoría de los clientes que requieren nuestra ayuda aceptan una cierta espera antes de que se les atienda si consideran que es por una causa razonable. manteniendo abiertos nuestros criterios. quien. Sin embargo. después de todo. lo que dicen y cómo lo dicen. Con una mueca estereotipada y rígida no es que se consiga mucho. no se trata de un remedio automático. nunca trabajes en una tienda". conforman un retrato casi instantáneo que puede servirnos de mucho a la hora de ayudarles. Con la experiencia podemos llegar a formarnos un juicio de ellos y de sus necesidades nada más iniciarse el contacto.1 Herramientas del vendedor ¿Qué puede hacer el profesional de la sección para ayudar al cliente? Sonreír Una sonrisa desde el comienzo tiene por lo menos dos efectos beneficiosos: ayuda a que el cliente se ponga en buena disposición de ánimo. Desde luego.Módulo 3 3. ese juicio instantáneo también tiene sus peligros. El momento de la verdad El momento en el que hay que comenzar a hablar con el cliente tiene una enorme importancia. inevitablemente son distintos. Incluso la persona más experimentada en el trato con los clientes comete errores. Se debe estar siempre alerta ante la posibilidad de haberse equivocado. nos la transmite a nosotros. Recuerda el proverbio chino: — "Si no sonríes. 110 .

indecisión. aburrimiento y otras actitudes poco serviciales. No podemos llegar a nadie si no nos hacemos oír con claridad. 111 . Algunas sugerencias para proyectar la voz y reafirmar así el contenido informativo de nuestros mensajes son: • Tranquilícese: una voz insegura o tensa demuestra miedo. Hay que suponer que en un buen servicio al cliente hay que ayudarle. para un cliente resulta muy cortante solicitar que se le repita lo que le han dicho. • Controle la intensidad: trate de que sea sólo lo suficientemente elevada para que puedan oírle. timidez. • Dé flexibilidad a la voz: modifique su entonación a fin de destacar los puntos importantes de su mensaje y rompa la monotonía. Es difícil encontrar las palabras adecuadas. Hay clientes que pueden percibir esto como una intrusión. lo cual requiere que se le formule algunas preguntas. pero otros lo aceptan bien. En el extremo opuesto. • Sonría con su voz: transmita cordialidad. • Mejore la articulación: pronuncie correctamente pero sin resultar afectado. insolencia. hablar a gritos resulta muy agresivo. aún en una situación difícil. no es necesario renunciar a las peculiaridades geográficas de su lenguaje. una voz amable es recibida con agrado. El saludo y alguna frase amable condicionarán favorablemente al cliente. • Tómese tiempo: emplee la velocidad que le permita respirar y articular correctamente y procure amoldarse a su interlocutor. la rapidez y la fuerza de voz pueden transmitir agresividad. Las preguntas deben hacerse con tacto y cortesía. Preguntar con tacto Algunos clientes no están seguros de lo que quieren o necesitan. El tono de voz adecuado El tono.Ventas y atención al cliente El comienzo correcto Las primeras palabras que se intercambian establecen el tono de toda la relación.

matizaremos lo siguiente: El cliente desea que se le escuche. es la parte que se le queda mejor grabada al cliente. suele ser fácil y peligroso alargarse excesivamente. Hay que escuchar y además demostrar que se escucha. Sin embargo. existen ciertas trampas que pueden ser peligrosas. La más obvia es la de alargarse demasiado en la charla. una vez que se haya olvidado de otros datos de la conversación: es la sensación final la que guardará como "momento de la verdad". Posiblemente. En toda organización los clientes desean sentir una sensación amistosa en el trato con la persona que les está atendiendo. Escuchar y demostrar que se escucha Lo comentamos en el punto anterior cuando nos referíamos a las habilidades sociales que el profesional de la sección debía desarrollar.Módulo 3 Acabar sin rodeos El final de una conversación es importante. También puede ser que lleguemos demasiado lejos con alguien que no lo desee así. No obstante. También puede ser que hagamos una apreciación errónea sobre una persona y nos pongamos a charlar con ella cuando en realidad tiene prisa o tiene un mal día. Intercambiar algún comentario forma parte de lo que se considera buena atención al cliente. y por término general intentar no interrumpir al cliente. 112 . porque lo que están diciendo o tratando de decir se ha malentendido. no solamente que se le oiga. Muchos contactos con clientes se agrian. En la escucha activa hay que demostrar por tanto algo de paciencia. Es importante controlar el tiempo. Esto a su vez nos sirve para enterarnos exactamente de lo que desea el cliente.

sin enfadarse. — Ayudar a plantear el tema: muéstrese receptivo y atento a las necesidades del cliente. sin interrumpir. — Resolver con eficacia: proponga soluciones: si no puede resolver.Ventas y atención al cliente Resumamos las actividades a tener con el cliente en: • Acoger significa… — Atender con rapidez: no haga esperar al cliente. • Tratar adecuadamente significa… — Escuchar: preste atención. emplee una voz agradable y expresiva y sonría al hablar. — Preguntar y reformular: infórmese sobre lo que el cliente necesita antes de responder. 113 . con feedback. • R E C U E R D E • Todo esto es lo que usted puede hacer por sus clientes. — Saber finalizar: pregunte si puede ayudar en algo más y despídase. — Ser amable y cortés: salude. — Facilitar otros contactos: asegure la continuidad cuando vaya a trasladar la necesidad del cliente a un compañero. explique lo que va a hacer. • Despedir significa… — Seguir interesado: no dé la impresión de que lo único que le interesa es terminar cuanto antes.

Cierre. Al fin y al cabo despachar es: "dar al cliente lo que éste viene a buscar a nuestro establecimiento de la mejor manera posible y por tanto siendo capaces de satisfacer sus necesidades"· Vender tiene que ver con ofrecer producto al cliente en función de: • • • • La política que mantiene mi empresa. La rentabilidad que puedo obtener de los productos.1 Fases de la venta Ya hemos comentado la importancia que tienen los primeros momentos con el cliente. Objeciones. 114 . Pero para hacer todo esto con profesionalidad. ¿Qué diferencia existe entre despachar y vender? Despachar y atender al cliente tendría que ver con todos los aspectos comentados anteriormente en el capítulo de herramientas del vendedor. Argumentación. Éstas son: • • • • • • • Saludo cordial. Ofrecer otros productos al cliente. Pregunta para romper el hielo. en este punto nos centraremos en las fases cruciales de la venta. Despacho: ¿Qué desea? Sondeo. Fases de sesión de ventas 4. necesito conocer a mi cliente.Módulo 3 4.

Convencer de las ventajas del producto.2 Sondeo: tipos de preguntas El sondeo es una de las etapas cruciales en cualquier proceso de venta. Cerrar una venta. cuándo utilizarlas y para qué tipo de clientes. 115 . Qué tipos existen. Las preguntas son indispensables para: • • • • • • • Explorar necesidades y motivaciones. Animar al cliente a comprometerse poco a poco.Ventas y atención al cliente ¿Cómo conocer a mi cliente? 4. Confirmar unas y otras. Comprobar la madurez de la decisión del cliente. pero no todas son igual de eficaces. la única forma que yo tengo para conocer a mi cliente. Solventar objeciones. es mediante la formulación de preguntas.

Inconvenientes: • El cliente puede enrollarse. Semi cerradas: • ¿Cuándo lo va a preparar? • ¿Cuánto le pongo? Ventajas: • Respuesta concreta. • Permite precisar información. 116 . • Permite descubrir opiniones y móviles. de…? • ¿Cómo prepara ud…? Ventajas: • Respuesta rica en contenido.Módulo 3 • Tipos Abiertas y semiabiertas: • ¿Qué piensa ud. • El sí ayuda a continuar. se puede caer en un interrogatorio. • El sí compromete. Inconvenientes: • Si son muchas. es decir. • Riesgo de salirse del tema en cuestión. Cerradas: • ¿Se lo troceo? • ¿Se lo corto fino? Ventajas: • Respuesta rápida. obtenemos información del cliente.

el cliente puede percibir que "tiramos balones fuera". • Ayuda a cerrar la venta.Ventas y atención al cliente Inconvenientes: • Respuesta pobre. con otra pregunta. Alternativas: • ¿Le pongo 200 ó 300 gr? • ¿Prefiere queso semi o curado? Ventajas: • Ponemos en la mente del interlocutor el producto que a nosotros nos interese. • Permite ganar tiempo. Inconvenientes: • Puede percibirse como manipulación. • Similares a las preguntas abiertas. "Gallegas": • Se contesta a una pregunta del cliente. Ventajas: • Hace hablar al cliente primero. 117 . o que él habitualmente consuma. • Estilo de interrogatorio. Inconvenientes: • Si se repite. • El no bloquea.

3 Argumentación Una vez que ya conozco cuáles son los móviles de compra de mi cliente. es el momento de la argumentación. la utilizaremos además con el cliente que se enrolla o con el que duda. La pregunta cerrada o semicerrada nos da concreción. aceptando la oferta realizada. Para este tipo de clientes siempre es más efectivo utilizar una pregunta cerrada o alternativa.Módulo 3 • Cuándo utilizarlas y para qué clientes La pregunta abierta es muy útil cuando nos encontramos en los momentos iniciales de sondeo. es útil usarla para concretar y por tanto evitar errores en la comunicación con el cliente. Nuestro objetivo al lanzar una pregunta de este tipo es el de obtener información. y por tanto he obtenido información en la fase de sondeo. 4. Pero es importante que recordemos que con los clientes que se suelen enrollar no es la más adecuada. la argumentación es el momento en el que el mensaje del vendedor debe tener un mayor impacto en el cliente. Podemos utilizarlas tanto con clientes conocidos como desconocidos. si el desarrollo del argumento ha sido adecuado. una vez que ya hemos despachado al cliente y antes de que el cliente se vaya. 118 . es el momento en el que debería hablar de mis productos y por tanto. aunque en la práctica sea el profesional quien dirija al cliente. Dentro del proceso de ventas. Puede decirse que el argumento es la razón de peso que hace inclinar la balanza decisional del cliente hacia nuestro lado. Realmente. Como dijimos anteriormente. tendremos mucho ganado de cara al cierre. La pregunta alternativa es quizá de las mejores a la hora de intentar cerrar una venta ya que teóricamente parece que es el cliente el que escoge.

• Al tratar una objeción: una objeción es una oportunidad para desarrollar un argumento. por tanto. La expresión de una demanda por parte del cliente es una señal óptima para la presentación de un argumento como respuesta. • R E C U E R D E • LA REGLA BÁSICA EN LA ARGUMENTACIÓN: El cliente compra un producto por los beneficios que le reporta. al objetar.Ventas y atención al cliente • Cuándo argumentar • Nunca antes de detectar necesidades ni móviles del cliente: una de las características que define al argumento es su personalización para cada cliente. COMO CONSECUENCIA. El cliente. está señalando una posible fuente de interés. • Siempre que el cliente manifiesta una necesidad. 119 . deseo o expectativa: esta información es la fuente que nos permite desarrollar argumentos personalizados. El valor de un producto para el cliente es la utilidad o ventajas que el cliente obtendrá por llevarse ése y no otro producto. y no por lo que es en sí mismo el producto. • Al describir un producto: un producto nunca es una suma de datos técnicos y características descriptivas. debemos sondear y recabar información que nos permita este ajuste a las demandas detectadas. El tratamiento de una objeción implica a veces el desarrollo de un argumento basado en dicha objeción. EL VENDEDOR: Debe hacer evidente la relación que existe entre las características del producto y los beneficios que "interesan" al cliente.

Se ha de apoyar en las necesidades reales del cliente. 120 . lo que hace que en poco tiempo se prepare una comida y pueda comer en casa y ahorre el dinero de comer fuera. • Beneficio: que obtiene el cliente en base a la detección previa de necesidades que hayamos detectado en el sondeo. Es objetiva. Empiece por el argumento que responda al móvil más fuerte (o que destruya el freno más importante). Un argumento es un proceso por el que se pone de manifiesto que nuestro producto satisface las necesidades del cliente. • Ventaja: utilidades del producto. que escucha la mitad. • Esqueleto de la argumentación Característica + Ventaja + Beneficio • Característica: define el producto. Es un producto de fácil preparación. comprende poco… y no retiene nada. Sólo escuchará lo que le interese. ¡Da respuesta a cada uno de los móviles de compra! Presentar sus argumentos uno por uno: presentándolos "a granel" ahogas al cliente. Ejemplo de argumentación: SALMÓN. ¿cómo lograrás que lo sea quien te escucha? Utilizar argumentos que interesan verdaderamente al cliente: el cliente podrá oírlo todo.Módulo 3 • Reglas para argumentar eficazmente Estar convencido uno mismo: si no eres entusiasta de los productos que vendes.

si al cliente no le interesara el producto en absoluto. ya que. no pondría ninguna objeción. 4. veamos qué son y cómo tratarlas para poder efectuar el cierre de la venta. 121 . al argumentar.4 Objeciones: tipos. de captar su atención significativamente. También puede deberse a que no hayas sido capaz. Ventaja: va bien para reducir el nivel de colesterol. Beneficio: su salud se verá beneficiada.Ventas y atención al cliente Otro ejemplo de argumentación: • • • • Producto: SALMÓN. cómo tratarlas Una vez efectuado la fase de sondeo y argumentación es el momento en el que el cliente puede manifestarnos alguna objeción. La existencia de una objeción por parte del cliente no debe entenderse como algo negativo. Características: alto contenido en ácidos grasos insaturados.

• Esquema para tratar las objeciones Es muy importante en este apartado poner en práctica las habilidades mencionadas en los puntos anteriores. En este punto podemos utilizar la reformulación como técnica. • Cierre: debe intentarse un cierre de prueba tras responder a cada objeción. la empatía y la asertividad. cuando la mayoría de los casos es una oportunidad de afinar y personalizar aún más la línea argumental desarrollada. el conflicto. en concreto la escucha activa. Entiendo que le parezcan caros nuestros productos. quizá no se ha dado cuenta de la calidad… • Preguntar para cerrar: "…Y esto es lo que ud. "¿Le pongo 100 ó 200 gr?. Una objeción es una barrera para comprar y parte generalmente de un proceso de comunicación deficiente o distorsionado entre el cliente y el vendedor. En la mayoría de los casos persiguen de forma más o menos consciente que les fortalezcamos su decisión. ¿Qué quiere decir exactamente con que es muy…? • Comprobar comprensión: comprobaremos que lo comprendido es lo que realmente quería el cliente. dejar que el cliente se exprese. • Preguntar para ampliar: preguntar para que el cliente amplíe. Los compradores ponen objeciones por diversas razones. • Tratar la objeción con una técnica. 122 . considerando su importancia en la decisión del cliente. • Pasos a seguir • Escuchar sin interrumpir: atender al contenido y comprender el por qué. verdad?". • Afirmar y desarrollar: utilizar la empatía como clave para volver a argumentar. aclarando determinadas utilidades del producto. • Actitud ante las objeciones • Escuchar con interés. buscaba. la oposición.Módulo 3 Algunos vendedores ven las objeciones únicamente como fuente de amenaza. • Clarificar eventualmente la objeción con preguntas. • Evitar la discusión.

aunque hay excepciones. Normalmente este momento es el que sigue al desarrollo de la argumentación. El cierre marca el fin de la venta en cuanto al objetivo planteado. • ¿Por qué no proponemos el cierre? Son pocos los clientes que se deciden por sí mismos a plantear el cierre de productos que no tengan en mente.5 Cierre: tipos El cierre es el momento en el que el vendedor plantea el acuerdo y adquisición del producto al cliente.Ventas y atención al cliente 4. que es quien debe facilitar dicha decisión. en cualquier caso. El cierre puede y debe proponerse tantas veces como oportunidades detectemos. • ¿Cuándo cerrar? El momento apropiado para intentar el cierre es cuando el cliente parece estar decidido a comprar. • R E C U E R D E • Intente el cierre en cualquier momento de la venta. El buen vendedor debe estar atento a las señales del cliente que indican la idoneidad de un intento de cierre. Generalmente dudan en tomar su decisión hasta que hayan recibido la ayuda del vendedor. 123 . Es peor dejar pasar una oportunidad de cierre que intentarlo prematuramente y. Algunos deciden esto al principio de la venta. mientras que otros no lo harán hasta que respondamos a todas sus preguntas. si esto ocurre la situación es recuperable. Nunca es demasiado pronto. La mayoría de los clientes deciden comprar el producto cuando comprenden los beneficios que dicha adquisición les reportará.

Si aunamos los dos conceptos anteriores. Los factores claves que condicionan la fidelidad de un cliente son los siguientes: • • • • Aspecto y situación del punto de venta. Ventajas y premios a su fidelidad. En segundo lugar. La fidelidad de un cliente se debe cuidar y recompensar. Dicho programa permitirá analizar y premiar la fidelidad.1 Fidelizar a un cliente Lo ideal sería conseguir la fidelidad de todos nuestros clientes. 5. Calidad y variedad del surtido. un programa de fidelización global nos permitirá de una manera mecánica. En primer lugar.Módulo 3 5. A ello debemos de orientar todos nuestros esfuerzos. podremos considerar la fidelidad de nuestros clientes. almacenar la información de todas las acciones de compra de una muestra representativa de nuestros clientes (clientes fidelizados). Dichas personas son clave a la hora de detectar y potenciar la fidelidad. la persona que mejor conoce a los clientes es quien ha de tratar con éstos directamente cuando realizan su acción de compra. Se cerrará así un círculo de beneficio recíproco entre nosotros y nuestros clientes. de manera libre y voluntaria. 124 . escoge asiduamente nuestra opción frente al resto de la competencia a la hora de realizar sus compras. Seguimiento y fidelización de clientes Se puede hablar de fidelidad cuando un cliente. Éstos a su vez sintiéndose recompensados generarán con sus nuevos actos de compra nueva información que podremos analizar y contrastar. Atención personal recibida. como una fuente inmensa de datos que podremos analizar minuciosamente para sacar conclusiones que repercutirán directamente en beneficio de nuestro negocio y de nuestros clientes.

Nadie mejor para detectar y conocer a nuestros clientes para alimentar con ello nuestros datos. Lo primero pues para fidelizar es tratar de satisfacer lo mejor posible las necesidades de nuestros clientes dispensándole el trato amable y cordial que se merece. Lo segundo debería ser dejar constancia de esa fidelidad y de los actos de compra que derivan de ella otorgando una serie de beneficios a raíz de los mismos.3 Beneficios de un programa de fidelización de los clientes Cuando un cliente queda satisfecho es más probable que vuelva a confiar en nosotros. inculcando en la gente su carácter activo a la hora de fidelizar a los clientes e involucrándolos en el programa. 125 . a la hora de analizar la información generada en el programa de fidelización y dinamizar el funcionamiento del programa desarrollando acciones para el cliente. • Marketing. 5. • Personal del punto de venta.2 A quién involucra un programa de fidelización de clientes Un programa de seguimiento y fidelización de clientes debe considerarse como un proyecto de empresa que puede suponer un elemento diferenciador y una ventaja competitiva frente a la competencia. como cara final de la empresa frente al cliente. realizando actos de compra como fidelizado. Si vuelve es que de alguna manera lo hemos fidelizado. • Recursos humanos. Se verán involucrados a distintos niveles y con distintas funciones distintos departamentos tales como: • Dirección. Si está fidelizado y vuelve deberíamos recompensar de alguna manera dicha fidelidad. en la toma de decisiones relevantes. acumulando y redimiendo beneficios y participando de las acciones y actividades del programa. Por su parte y desde otra perspectiva el cliente también se verá involucrado como parte activa del programa.Ventas y atención al cliente 5.

en qué lugar… 126 . cuáles son sus hábitos de compra. juegos y sorteos. • Ventajas en precios y condiciones de pago.Módulo 3 Algunos de los beneficios que recibiría un cliente fidelizado podrían ser: • Un trato personalizado en sus actos de compra. entrega a domicilio sin cargo…).4 Beneficios de un programa de fidelización para la empresa Mediante un programa de fidelización tendremos la posibilidad de conocer a una muestra representativa de nuestros clientes con nombres y apellidos. 5. descuentos…). dónde viven. • Mejoras orientadas a cubrir sus expectativas y necesidades. • Posibles servicios adicionales (parking gratuito. con qué frecuencia las realizan. • Una acumulación de derechos derivados de sus actos de compra que podrá canjear por diversas vías (regalos. • Participación en promociones.

con el sistema de acumulación de beneficios y redenciones de derechos. Además. Cuanto mayor sea la información de la que dispongamos y más exhaustivo sea nuestro análisis.Ventas y atención al cliente Sabiendo quiénes son nuestros clientes. los sorteos. canjear un vale. dónde compran. Un programa de fidelización de clientes es un proyecto de empresa y una clara ventaja competitiva. qué compran o no compran. la personal percibida por los trabajadores de la tienda. La empresa recibe abundante información de sus clientes y éstos a su vez mejoras del negocio y diversas bonificaciones. Toda esta información será la clave para un proceso tan cotidiano como es la toma de decisiones de los distintos departamentos (marketing. aprovechar alguna oferta o realizar más compras que le den puntos a fin de obtener un determinado objetivo. la otra. dirección…). Cuanto mayor sea la información de la que dispongamos y más exhaustivo sea nuestro análisis. podremos orientar nuestras acciones comerciales de una manera mucho más concreta y acertada. acciones especiales y demás ventajas. 127 . más acertadas serán nuestras decisiones tanto de cara al cliente como a nivel interno. el cliente se verá involucrado en una dinámica que le condicionará para volver a visitarnos bien sea para realizar una remisión. más acertadas serán nuestras decisiones tanto de cara al cliente como a nivel interno. La clave de un programa de fidelización es el intercambio de beneficios que se establece entre la empresa y sus clientes. La básica será la derivada del procesamiento de todas las acciones de compra de una manera automática. cuándo y cuánto compran. Las fuentes de datos son dos principalmente. ventas. Conclusión: la fidelidad del cliente es una máxima a alcanzar en cualquier negocio.

Sin embargo. Se define como el conjunto de técnicas de exposición de productos. 128 .Módulo 3 6. de su dimensión. A partir de esta apreciación el cliente determina su preferencia por un establecimiento frente a otro. • R E C U E R D E • Las posibilidades en este apartado varían sustancialmente en función del tipo de tienda. agradables o no. su ubicación y del número de productos o secciones que trabaje. pues cada vez son menos los establecimientos que escapan a los impactos de la percepción visual. a través de los cuales valoramos los establecimientos como atractivos o no. para crear una imagen determinada del establecimiento y contribuir a la venta visual de los productos. de ambientación del establecimiento y de información al cliente. es una técnica utilizada de forma especial en aquellos establecimientos que venden en régimen de autoservicio. y menos en los comercios de venta directa o asistida. El merchandising trata de manejar las motivaciones impulsivas o emotivas de los clientes y.1 Definición de merchandising El merchandising y la decoración resulta ser un tema poco conocido y contemplado en la actividad práctica de las secciones. en este sentido. Técnicas de merchandising y animación del punto de venta 6. modernos o no. no debemos pasar por alto la importancia que puede tener también para nosotros.

• Para la decoración de suelo y paredes: deben utilizarse materiales que posibiliten un equilibrio entre una imagen de "frescura" (imitación al mármol) propia de los productos perecederos y que además permitan dotar de una "calidez" al establecimiento (líneas de azulejos o zócalos en tonos más oscuros o cálidos). por haber sido tratada en el capítulo 2 de este manual. trabaja con tres herramientas básicas: • Imagen y ambientación del establecimiento/secciones. Existiría una herramienta más que es la definición del surtido que.2 Herramientas básicas El merchandising. 6. no pasaremos a explicar en este punto.Ventas y atención al cliente 6. 129 .3 Imagen y ambientación de las secciones Lo primero que deberíamos tener en cuenta para nuestros centros es el desarrollo de un diseño propio. • Nombre y logotipo comercial: se recomienda un nombre personal y el diseño de algún elemento identificativo (logotipo). • Cartelería e información. para crear una personalidad específica que se convierta en la marca de nuestro establecimiento. • Los focos de luz no deben ser uniformes: hay que crear diferentes intensidades de iluminación para favorecer un clima de espera relajado y propiciar una focalización de la vitrina o zonas específicas del establecimiento. para establecimientos como los nuestros. • Disposición de los productos.

Cada empleado deberá llevar una placa con su nombre impreso. quesos y otros productos en las partes de apoyo del mostrador. Se deben seleccionar y cambiar regularmente los elementos de comunicación: carteles. las barquetas. el papel. folletos. • La limpieza debe ser obsesiva a nivel general y especialmente en las prendas y aspectos de los vendedores: el uniforme tiene que ser utilizado por todo el personal y debe ser completo. Para que usted pueda autovalorarse le acompañamos el siguiente cuestionario .Módulo 3 • Hay que combatir las posibles barreras visuales al cliente: en este sentido hay que rehuir de vitrina expositoras altas y de una excesiva exposición de productos. • En el mostrador y en los fondos del establecimiento debemos procurar que no haya elementos que llenen estos espacios de diferentes cosas. • Hay que controlar un amplio conjunto de detalles: el lugar para los expositores de folletos. deben situarse en lugares no visibles al público. obsoleta o deteriorada del establecimiento. Hay que limpiar el establecimiento de fotografías. También aquí hay que crear un equilibrio entre la idea de mucho surtido con la máxima perspectiva visual. de tal forma que estén bien cuidados y ordenados. 130 . calendarios y ciertos carteles que no aporten nada positivo a la sección. plantas ornamentales. desde el calzado hasta el gorro. etc. el film de retractilar. en relación a este conjunto de elementos debe analizar la imagen de su establecimiento y determinar los posibles aspecto de mejora o cambios de los mismos. etc. de tal forma que no se transmita una imagen añeja. En este sentido las bolsas. Ejemplo: hay que dosificar los jamones colgados o la abundancia de embutidos. ya que crean sensación de agobio y distancia del conjunto del surtido.test. Pues bien. etc.

Carteles "diversos". Pegatinas de servicios: tarjetas. 131 .4 Cartelería e información en las secciones Es conveniente decorar el establecimiento con carteles informativos de cierto tamaño. • ¿Cuáles son las piezas o elementos que usamos para ello? • • • • • • • • "Pinchos" para informar de las piezas y del precio. Folletos/expositores propios o de proveedores. servicio a domicilio. Bolsas/papel de envolver.test de autoevaluación de la imagen en el establecimiento Elemento Bueno Luz Decoración Cartelería Folletos 5 6 7 Tratamiento Normal Deficiente Actuaciones 6. sobre todo fondos (siempre que sean positivos para la sección). de una alta calidad de impresión para "llenar" espacios. Octavillas de oferta.Ventas y atención al cliente Cuestionario . etc. Carteles de oferta. Tarjetas de recetas.

para "llenar" espacios.35 NO EUROS 1. NO SI OFERTA de SALCHICHAS 132 . de una alta calidad de impresión. DISPOSICIÓN DE ESPACIO OFERTA DE SALCHICHA ¡OFERTA! de SALCHICHAS 1. El producto está escrito con letra y dando una sensación estética destacada. pero siempre que no resulte muy recargado. podemos ver que el precio ocupa las 2/3 partes del mismo.Módulo 3 • ¿Cómo tratar y disponer de este conjunto de elementos de comunicación? • Procurando un tratamiento planificado y coherente de cada elemento.35 SI EUROS En el cartel que está bien hecho la letra tiene un contraste de colores y es más fácil de leer. de tal forma que el conjunto de todos sea algo coherente y propicie una imagen común y definida. El tercio restante está dedicado al producto. sobre todo fondos. En el cartel que está bien hecho. • Creando una simbología de logotipo y colores que sea único para todos los elementos. • Decorando el establecimiento con carteles informativos de cierto tamaño.

• Se deben utilizar colores cuyas combinaciones provoquen un contraste. siempre igual. • El tipo de letra y la caligrafía numérica deber ser uniforme. Sin embargo. aproximadamente 25/40. sin que éste resulte excesivamente "destelleante" o excesivamente intenso. logo y masa de colores que identifiquen el establecimiento y sean siempre iguales. • Las combinaciones posibles para el contraste de color son: • • • • • • • • Negro sobre blanco. Las octavillas de oferta y tarjetas de recetas deben incorporar algunos elementos gráficos. • El espacio dedicado para nombrar el producto a ofertar debe ocupar un tercio del cartel y el espacio dedicado al precio los 2/3 restantes. Rojo sobre blanco. 133 . Azul sobre blanco. Negro sobre amarillo. Además es muy útil y no excesivamente costoso personalizarlos con el nombre y logotipo de cada establecimiento. para que el cartel sea eficaz hay que observar las siguientes reglas: • Que el cartel tenga un tamaño no excesivo. dando una sensación estética. se transmite sensación de oportunidad y además resulta más creíble.Ventas y atención al cliente • Recomendaciones para el tratamiento de cada elemento "PINCHOS" de precio. ya que la imagen en este caso sería muy de "guerra" o "saldo" de los productos. CARTELES DE OFERTA. ya que de esta forma se personaliza la oferta. Blanco sobre negro. Es recomendable que se apoyen en una pequeña plataforma para que no pichen los productos. Amarillo sobre negro. El cartel de oferta debe ser confeccionado de forma manual. Blanco sobre rojo. Blanco sobre azul.

Todas las cuestiones que hemos referido anteriormente forman parte de los elementos a través de los cuales nos comunicamos impersonalmente con los clientes. En el caso de las bolsas éstas deben ser con suficiente masa de color para identificar intensamente al establecimiento. Todas las secciones deberían confeccionar un pequeño expositor que reflejara la identidad de la misma y que sirva para colocar folletos y obligarnos a tener siempre alguna octavilla. Hay que hacerlo con los mismos criterios y elementos que el apartado anterior. servicio a domicilio. En las secciones es frecuente encontrar una mezcla de diferentes "posters" o carteles. Hay que limpiar la tienda de aquéllos que no digan "nada" y centrarse en carteles que den información clara y precisa de ciertos productos que sean esenciales en nuestro establecimiento. Las pegatinas de servicio. apertura de festivos. posibilitando un mejor conocimiento de lo que somos y hacemos al cliente y conforman nuestra propia imagen. Los carteles "diversos". folleto o tarjeta que mostrar a nuestros clientes. Expositores.test. desde un calendario a un cartel colocado por un proveedor. caja o en expositor especialmente diseñado al respecto. etc. Los servicios de cobro mediante tarjetas.Módulo 3 Las bolsas y papel de envolver. Para que usted pueda autoevaluarse le acompañamos el siguiente cuestionario . Cuestionario .test de autoevaluación de la cartelería e información del establecimiento Elemento Bueno Pinchos Carteles oferta Octavillas Tarjetas recetas Bolsas Carteles Expositores Pegatinas Tratamiento Normal Deficiente Actuaciones 134 . deben promocionarse a través de pegatinas en sitios bien visibles: puerta o escaparate.

hacer ninguna indicación sobre exigencias técnicas de la exposición como puede ser la temperatura de conservación. lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de organizar nuestro mostrador son dos premisas de partida. etc. De forma instintiva. Sólo vamos a referirnos a aquellos aspectos meramente visuales de la exposición. de conjunto. la vista busca centrarse en algo y aquí es donde entra en juego el "efecto focalización". A partir de esta aproximación visual. Por lo tanto nuestro establecimiento o puesto de venta debe estar organizado de tal forma que sea "un todo" pero al mismo tiempo debe desarrollar aspectos capaces de atraer la atención en aquellos productos que más nos interesen. No pretendemos pues. la vista busca algo en que centrar su atención. efectos visuales El objetivo de este punto dedicado a la disposición de los productos.Ventas y atención al cliente 6. la necesidad de evitar el "trasiego" del producto. • La disposición de los productos Pues bien. de máxima perspectiva. • La visión focalizada. es el de hacer una amplia reflexión sobre algunos aspectos claves relacionados con la forma en que el cliente se aproxima y observa la tienda o el mostrador. 135 . y lo hacemos a través de un movimiento visual que va de arriba abajo y de izquierda a derecha. • La visión panorámica. El primer acercamiento del cliente al establecimiento o puesto de mercado siempre se realiza mirando con una actitud de globalidad.5 La disposición de los productos.

como a veces se observa en algunos mostradores.Módulo 3 Así pues en lo primero que tenemos que pensar es en la imagen del conjunto. Efecto masividad Es una exigencia en la exposición de los productos de carne o charcutería. Por ejemplo para el jamón podemos utilizar la "piña" o el "altar" para destacar algunos artículos relacionados con la carne fresca. al exceso de producto. El altar. 136 . La piña. El castillo. — ¿Queremos destacar nuestra oferta de queso de Burgos? ¿Queremos destacar los chuletones de Ávila? ¿O nuestro surtido de chorizos de Guijuelo? — A partir de este primer planteamiento podemos organizar la exposición en el "mostrador" intentando dar respuesta a los siguientes efectos visuales: • • • • Efecto Efecto Efecto Efecto masividad. y el "castillo" en quesos y charcutería. Bandejas y separadores. orden. Una vitrina con escaso o poco producto nos genera una mala imagen de la tienda o puesto de venta. Y para ello vamos a contar con los siguientes elementos de animación visual: • • • • • La escalera del mostrador. horario. categoría o variedad. no es necesario acudir a la "abundancia". y a partir de este hecho plantearnos qué queremos destacar y de qué manera hacerlo. Sin embargo debemos señalar que para conseguir este efecto de masividad. A través de la focalización se puede construir esa imagen sin hacer alardes de producto.

aunque conviene dentro del vacuno especificar siguiendo pautas de consumo: • Carnes para guisar. etc. Las categorías que conviene organizar son obviamente en las carnes sus diferentes tipos: vacuno. chuletones. • Filetes. El "altar" permite a través de una sencilla composición destacar. En el caso de la charcutería. especialidad o de oferta. • Solomillo. porcino. • Un cartel o pincho más grande en la parte más alta de la "escalera" para indicar el tipo de producto. la frutería o pescadería la diferenciación de categorías viene condicionada por los diferentes tipos de productos aunque es conveniente hacer combinaciones que marquen contrastes visuales entre ellos. por ejemplo salchichón/ chorizo/ mortadela/ sobrasada. carnes preparadas.Ventas y atención al cliente "Apiñando" varios jamones podemos conseguir un efecto focalización y al mismo tiempo crear una imagen de "masividad" sin necesidad de invertir en un amplísimos surtido o tapar la tienda o el puesto con decenas de jamones. podemos organizar la exposición de los productos de forma "verticalizada" disponiendo de un espacio perfectamente diferenciado por cada tipo de producto que constituya nuestra oferta. • Bandejas para los productos preparados o "musgo" simulado en el resto. Para la diferenciación de las categorías en carnes frescas hay que utilizar: • Pinchos con tonos de colores o formas distintas de tamaño y dibujo. focalizar y crear sensación de producto de aquéllos que nos interese destacar por imagen de surtido. 137 . Efecto categoría o variedad A través de la "escalera" o colocación en desnivel que los nuevos mostradores nos propician. El "castillo" es una forma particular de exponer los productos de charcutería creando efectos de focalización y de animación de la exposición.

para eliminar la suciedad y el efecto negativo que produce. cuando hay notable afluencia de público es fácil que la composición inicial de la exposición se vaya deteriorando. Efecto horario Es por todos sabido que el público de por las mañanas es diferente al de por las tardes. A esta circunstancia también contribuye el hecho de que vayan quedando trozos o partes finales de los productos. • Para que el cliente pueda percibir correctamente el efecto orden las vitrinas deben tener una altura que no sea superior al nivel de manos/ojos de los clientes. incluso hay diferencia según los propios días de la semana. Hay que tener en cuenta siempre lo siguiente: • Que los pinchos o señalizadores estén siempre bien colocados. Para ellos los pinchos apoyados directamente en una pequeña base favorecerán esta circunstancia. picas o zonas de apoyo.Módulo 3 Efecto orden Como es bien conocido por todos. 138 . • Que el porcentaje de trozos o piezas nunca supere el 20% de la totalidad de las piezas. Algún establecimiento de charcutería que prepare bocadillos o que venda empanadillas puede incluso programar su exposición en función de aquellas horas de especial afluencia de público. Por lo tanto un buen criterio de exposición de los productos debe contemplar esta circunstancia y disponer de productos o focalizar los mismos en función del día y de la franja horaria que se trate (mañanas o tardes). • Limpiar con regularidad las bandejas.

altar.Ventas y atención al cliente Todas las cuestiones que hemos referido contribuyen decisivamente a producir efectos visuales en el cliente final.test de autoevaluación de la imagen de la exposición Elemento Bueno Visión panorámica Visión focalizada Efecto masividad Efecto orden Efecto categoría Efecto horario Utiliza/No bandejas separadores piña. Para que usted pueda evaluar su exposición le proponemos el siguiente cuestionario . castillo Tratamiento Normal Deficiente Actuaciones 139 .test. Cuestionario .

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Cuestionario de autoevaluación Ventas y atención al cliente .

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¿Cuál de las siguientes frases es correcta con respecto a la escucha activa?: u a) Escuchar de forma activa es algo que el adulto realiza correctamente ya que se nos enseña desde pequeños en el colegio. 2. u b) Abierta. 143 . De qué tipo es la pregunta siguiente: "¿se lo corto en lonchas?": u a) Alternativa. u c) Escuchar activamente disminuye la efectividad de la comunicación. 3.Ventas y atención al cliente Cuestionario de autoevaluación Módulo 3 Señale una de las posibles respuestas: 1. u b) Sentirse aceptado. ¿Cuál de las siguientes son necesidades básicas del cliente?: u a) Ser comprendido. u c) Cerrada. u c) Sentirse ignorado. u b) Escuchar activamente crea un clima de comunicación abierto a la comprensión.

Módulo 3 4. u b) No debemos evitar la discusión. u b) Falso. 7. 144 . ¿Está bien construido el siguiente argumento?: "Este jamón cocido tiene un bajo contenido en grasas por lo que puede comer más cantidad y además es ideal para la dieta que quiere realizar”. la oposición o el conflicto. 6. De qué tipo es la pregunta siguiente: "¿le pongo 200 ó 300 gramos?”: u a) Abierta. u c) Gallegas. u c) Debemos clarificar la objeción con preguntas. u b) Alternativa. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?: u a) Cuando tratemos objeciones es importante escuchar con interés y dejar que el cliente se exprese. u a) Verdadero. ¿Cuáles son las principales etapas en un proceso de ventas?: 1) 2) 3) 4) 5.

u a) Verdadero. u c) Un trato más personalizado en los actos de compra. Señala la frase correcta: "Algunos de los beneficios que recibirá un cliente fidelizado pueden ser…": u a) Precios más caros y peores condiciones de pago. Cita las tres herramientas básicas de merchandising para nuestros establecimientos: 1) 2) 3) 10. ¿Cuáles de las siguientes son piezas o elementos que usamos para animar el punto de venta?: u a) Carteles de oferta. juegos y sorteos. u b) Falso.Ventas y atención al cliente 8. 145 . u b) Tarjetas de recetas. ¿En qué consiste el efecto visual llamado "castillo"?: 12. u c) Pegatinas en los servicios. Para mantener el efecto orden hay que tener en cuenta que los pinchos o señales estén siempre bien colocados. 11. 9. u b) Participar en promociones.

b) Participar en promociones. 1) 2) 3) 4) Sondeo. Argumentación. 9.Módulo 3 • S O L U C I O N E S 1. b) Tarjetas de recetas. b) Alternativa. 2) Cartelería e información. a) Verdadero. Cierre. 1) Imagen y ambientación del establecimiento/secciones. 3. b) No debemos evitar la discusión. juegos y sorteos. • 2. a) Verdadero. 5. Objeciones. b) Escuchar activamente crea un clima de comunicación abierto a la comprensión. a) Carteles de oferta. 10. 11. la oposición o el conflicto. c) Un trato más personalizado en los actos de compra. 6. 4. b) Cerrada. 8. 7. 146 . 12. El efecto visual castillo es una forma particular de exponer los productos de charcutería creando efectos de focalización y de animación de la exposición. 3) Disposición de los productos. a) Ser comprendido.

Módulo 4 Factores de alteración y conservación de los productos frescos .

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Se habla de calidad en textil. hace referencia a la capacidad nutritiva del producto. proteínas. etc. conservación o manipulación. en alimentación. Si nos centramos en productos de alimentación fresca o perecedera. La valoración de la calidad de un determinado producto va a ser apreciada de manera diferente por cada persona que lo consume. ¿Cómo se define la calidad en un producto de alimentación? La calidad es un concepto que se ha puesto de moda en las dos últimas décadas. • R E C U E R D E • Podremos entender por tanto la calidad como la adecuación de un producto para un determinado fin. minerales. la calidad es el sumatorio de tres conceptos básicos: • Calidad físico-química Lo que se conoce con el nombre de calidad físico-química o de composición. Nos interesa que el alimento que vamos a consumir mantenga las vitaminas. en estos momentos en función de los clientes actuales.. 149 .Factores de alteración y conservación de los productos frescos Factores de alteración y conservación de los productos frescos 1. incluso se habla de calidad de vida. en función de las necesidades y gustos del cliente. en electrónica…. Evidentemente este mismo concepto tiene distintas peculiaridades dependiendo del producto para el que sea utilizado. y que no haya perdido poder nutritivo en su proceso de producción.

etc. La seguridad y calidad de los productos debe considerarse. Los distribuidores y productores tienen la responsabilidad de cumplir con esas expectativas. hormonas. 150 . sin duda. que representa la seguridad de que el alimento no nos provoque intoxicaciones. así como de la ausencia de productos no deseados (antibióticos.).Módulo 4 • Calidad higiénica La calidad higiénica. la prioridad máxima en las empresas de distribución. depende directamente del número de bacterias que posee el alimento. Que los alimentos sean seguros y de calidad reconocida es siempre uno de los requisitos no escritos incluidos en las demandas de los clientes. Como consecuencia a todo esto ha surgido una legislación de obligado cumplimiento (la veremos en el próximo módulo) que protege la seguridad del consumidor.

la luz o transcurso natural del paso del tiempo. la calidad del producto se ha convertido en el factor más importante del mercado de los productos alimentarios. olor y sabor del producto en cuestión. por su propia naturaleza y origen. sino que frecuentemente están también implicados en la difusión de enfermedades. • R E C U E R D E • Junto a esta preocupación por la frescura.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Calidad estética La calidad estética. las coloraciones raras y otras señales que indican falta de frescura. no sólo son muy sensibles a la alteración. Comprenden y aprecian mejor la alteración. como resultado y como venimos comentando. debe situarse el énfasis creciente que se presta a los aspectos sanitarios. los alimentos. Estos tres factores se alteran y modifican con facilidad. pero la causa principal que hace que estos productos se deterioren es la acción de ciertos microorganismos. De una forma sencilla podemos decir que la apreciación de calidad en un alimento depende del sumatorio de los tres elementos anteriormente mencionados. 151 . sensorial u organoléptica se refiere al juicio de valor emitido por el consumidor sobre el color. por efectos tales como el calor. la aparición de olores extraños y fuertes aromas. más conscientes de la calidad y más preocupados por el valor que se les da por su dinero. Los consumidores se han hecho más exigentes.

Para prevenir esta alteración es conveniente que los productos con mayor porcentaje de grasa en su composición no estén sometidos a los factores anteriormente expuestos. pescado azul y embutidos. Presencia de oxígeno. e intentar protegerlos con film protector para aislarlos del oxígeno. ni a temperaturas altas durante su conservación. Acción de la luz. no estén sometidos a una luz intensa. Presencia en el alimento de ciertos metales y sales (cobre. Hay varios factores que aceleran este proceso: • • • • Temperaturas altas durante un periodo de tiempo determinado. Causas de las distintas alteraciones y deterioro de los alimentos 2. Es importante que alimentos como la carne. 152 . a medida que pasa el tiempo y envejece el producto se denota con mayor claridad esta oxidación. etc. ¿CUÁLES SON? Oxidación de las grasas Pérdidas de humedad Productos químicos • Oxidación de las grasas Se manifiesta con el enranciamiento del producto dando lugar a sabores y olores extraños.Módulo 4 2. cobalto. hierro.1 Alteraciones por causas químicas Suelen estar producidos por un agente externo que provoca una reacción en el producto que altera de alguna manera sus características.).

Una aireación excesiva en vitrinas y cámaras también puede dar lugar a esta alteración. • Por su proceso de elaboración si se utilizan aditivos conservantes o aromatizantes en cantidades superiores de los que establece la ley. Hay que tener especialmente cuidado con las frutas y verduras ya que se puede producir su arrugado. Generalmente se realiza posteriormente una inspección para evitar que los alimentos con altas proporciones de estos elementos sean comercializados. clembuterol. antibióticos y hormonas administradas en la carne. poniendo en peligro la salud del consumidor. etc. En la carne. ¿CÓMO LAS PODEMOS EVITAR? Barreras de protección Temperaturas y humedades correctas Control del proceso del producto 153 . • Por residuos de los productos de limpieza debido a un mal enjuagado de los recipientes. etc. maquinaria. • Productos químicos Cuando el producto viene contaminado con algún producto tóxico. utensilios.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Pérdidas de humedad Si la humedad ambiental es baja los productos tienden a perder agua con su consiguiente desecamiento. pueden llegar a los alimentos por varias vías: • Por la alimentación del animal (dioxinas. EBB. o fertilizantes y fungicidas en la fruta.). pescados y bollos suele dar lugar a cambios en su coloración.

Es importante cambiar frecuentemente el film del producto. y unas menores pérdidas de agua. La función de estas barreras mecánicas es semejante en todas ellas. Es importante en este punto elegir proveedores que nos aporten cierta confianza mediante posibles certificaciones de calidad de su producto. por un insuficiente aclarado. debemos mantener el producto a temperaturas de refrigeración. factor principal para la oxidación de las grasas. Esto supone un menor contacto con oxígeno del aire. superficies e indumentaria. Es indispensable también tener siempre separados los productos de limpieza de los alimentos que vamos a consumir. para poder aportar al consumidor productos seguros y sin riesgo para la salud. Estos límites serán marcados en los módulos siguientes. y a humedades altas para que no se deseque. y consiste en aislar el alimento del medio ambiente que les rodea. • Temperaturas y humedades correctas Para que no se acelere el proceso de oxidación de las grasas. 154 . así como extremar la precaución de eliminar los residuos tóxicos que puedan quedar en utensilios. Los límites de temperatura y humedad son variables en función del producto con el que estemos trabajando. recubrimiento con manteca o aceite. • Control del proceso del producto Para podernos asegurar que distribuimos alimentos sin residuos químicos sería indispensable que las empresas hicieran un seguimiento completo de las fases por las que ha pasado el producto de alimentación. envasado al vacío. papel metalizado.Módulo 4 • Barreras de protección Dentro de este grupo incluimos película plástica (film).

¿CUÁLES SON? Incorrecta manipulación del producto Parásitos Causados en origen • Incorrecta manipulación del producto En todo el proceso de manipulado (transporte. ganchos. materiales o instalaciones que entran en contacto con el producto no están en perfecto estado. etc. pesado. 155 . rasguños o cortes indeseables.2 Alteraciones por causas físicas Alteran el estado físico del producto (su aspecto visual) aunque no suelen modificar su composición.). embalado.Factores de alteración y conservación de los productos frescos 2. Si no se tiene especial cuidado o si los instrumentos. carros. desgarros.). cámaras. el producto puede sufrir golpes. el producto puede ser dañado (cuchillos. accesos de tamaño inadecuado. etc.

Estos locales deben estar limpios y desinfectados. e intentar no mezclar productos de distintas secciones. aunque hay otros como la tenia o la triquinosis que entraña mayor dificultad su detección. ¿CÓMO LAS PODEMOS EVITAR? Higiene adecuada Destreza en la manipulación • Higiene adecuada Generalmente la aparición de parásitos suele deberse a una higiene inadecuada en los locales de manipulación o almacenamiento. por ejemplo. o los productos de charcutería de las bodegas en las que se elaboraron). • Causados en origen Se puede dar en productos provenientes del campo que han estado sometidos a condiciones climatológicas adversas como pueden ser granizo o fuertes vientos (golpeo entre otras frutas o con ramas). Se debe evitar que el producto toque el suelo o las paredes. Si se detecta esta alteración los productos deben ser rechazados o devueltos al proveedor por el riesgo de poder contaminar otros alimentos y además hacer que el producto dure menos tiempo. El pescado también puede venir en algunos casos dañado si el arte de pesca utilizado es muy agresivo.Módulo 4 • Parásitos Los parásitos pueden provocar taladros y heridas en el alimento. Este tipo de alteración afecta mucho al aspecto visual con lo cual hace que sea rápidamente desechado por el consumidor. En otros casos los productos de alimentación suelen traerlos de su lugar de origen (la fruta del propio árbol. Entraremos más en detalle en los módulos posteriores. la carne del propio animal. moscas y ácaros se puede detectar fácilmente su presencia. los peces los pueden traer de las aguas de las que provienen. En el caso de larvas. 156 . fruta y carne.

larga experiencia o un plan adecuado de formación para el personal. Hay que tener especial cuidado con los accesos a las tiendas por las que deben pasar el producto para evitar golpes y roturas. 157 . merece la pena verlas en detalle. el moho en el queso. el deterioro y envejecimiento de los alimentos. Por ser las alteraciones más frecuentes y en algunos casos las más peligrosas (son responsables de la mayor parte de las intoxicaciones). puede dar lugar un mayor rendimiento de las piezas y un correcto estado físico de las mismas.3 Alteraciones por causas microbiológicas Bajo estas causas podemos encontrar alteraciones como el verdeado en la carne. el reblandecimiento del pescado. la podredumbre de la fruta. • ¿Por qué son tan importantes? Son dos los protagonistas que originan las intoxicaciones.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Destreza en la manipulación Una especial atención a la hora de manipular. 2. Es importante al mismo tiempo un estado correcto de las herramientas y de los lugares de manipulación del producto.

• R E C U E R D E • Es importante estudiar cómo son. de hecho algunos se utilizan en la fabricación de productos como el vino o el queso. y sobre todo en el interior de personas y animales. y la mayoría de ellos son bastante inofensivos. en el suelo. y éstas a su vez. los hongos son de tamaño mayor que las levaduras. Ninguno de los tres son visibles al ojo humano. Se pueden encontrar en cualquier lugar. en qué condiciones se desarrollan. 2. Se conocen también con el nombre de gérmenes y microbios. Gérmenes indeseables que pueden generar enfermedades: reciben la calificación de patógenos. en ambiente frío no se podrá desarrollar y por tanto hacernos daño. Se han multiplicado al darse las condiciones ambientales adecuadas. de qué manera se puede evitar su desarrollo o cómo podemos eliminarlos. El problema se da cuando el ambiente o la temperatura es ideal. Controlando estos microorganismos vigilamos sus alteraciones y por tanto la vida útil del producto y su calidad. en el agua. Un único microorganismo en un alimento. En el aire. 158 . Podemos distinguir tres grupos de microorganismos: 1. Los tres poseen características parecidas en su acción. y el microorganismo se reproduce. mayores que las bacterias. Gérmenes indeseables causantes de alteraciones: modifican de alguna manera las propiedades físicas y nutritivas del producto. Hay que tener siempre en cuenta que nos provocan la intoxicación cuando tenemos gran cantidad de éstos en el alimento.Módulo 4 • ¿Quién las provoca? Las bacterias. levaduras y los hongos. La diferencia básica está en el tamaño.

es imprescindible para poder matar estos microorganismos. equipos. • R E C U E R D E • Los microorganismos necesitan un sustrato del cual alimentarse. desarrollo y reproducción. Gérmenes beneficiosos: influyen ventajosamente en el producto. paredes. en su elaboración. pueden contener los nutrientes necesarios para soportar el desarrollo y multiplicación de las bacterias. cuchillos. con la consecuente elevación de temperaturas. los huevos. En estos casos el cocinado. de ahí que tengamos que extremar todavía mas la precaución con la manipulación y refrigeración de estos productos. Otro ejemplo podría ser el del yogur que gracias a la bacteria que posee nos facilita la digestión. por lo que han de considerarse también como posibles fuentes de contaminación. Algunos alimentos por su propia naturaleza pueden contener microorganismos que pueden causar intoxicaciones. en su conservación o en nuestra salud. coagulando la leche o acidificando la carne. el pescado o los derivados lácteos). Para poder elaborar queso o embutidos necesitamos determinados microorganismos que modifiquen las características de la materia prima. Disminuyen la vida útil del alimento ya que no es agradable para nuestros sentidos. trapos. Algunos de estos gérmenes nos pueden provocar enfermedades. superficies. 3.Factores de alteración y conservación de los productos frescos En su desarrollo pueden alterar el color. El poder nutritivo de los alimentos supone un excelente caldo de cultivo para su crecimiento. el sabor o el olor de los alimentos. 159 . etc. como la salmonela en los pollos o pescados procedentes de agua contaminadas. Los suelos. • Factores que ayudan al desarrollo de los microorganismos En el mayor o menor crecimiento microbiano influyen numerosos factores: Alimento Las bacterias prefieren alimentos con un alto contenido en proteínas (como son la carne.

que será aquélla a la cual se puede multiplicar de una manera más rápida.Módulo 4 Temperatura La conservación a bajas temperaturas (0-5°C) hace posible que los microorganismos se reproduzcan con mayor dificultad y a una menor velocidad. 160 . ni su desarrollo. La temperatura óptima de crecimiento de la mayoría de los microorganismos es la comprendida entre los 5-65°C. Temperaturas de congelación (– 18°C) no permiten el crecimiento. Si los queremos matar deberíamos de someter el producto a temperaturas altas. Cada bacteria u hongo tienen una temperatura óptima de desarrollo. aunque no los mata. • R E C U E R D E • La temperatura es un factor indispensable en su supervivencia y velocidad de multiplicación. A esta temperatura se puede hablar de que estarían dormidos.

embutidos curados o alimentos concentrados. como por ejemplo la leche en polvo. La falta de agua se suele utilizar como arma para proteger a los alimentos de estos inquilinos. pero los anaerobios proliferan.Factores de alteración y conservación de los productos frescos La humedad Los microorganismos para su desarrollo necesitan agua. • R E C U E R D E • El oxígeno es otro elemento importante. Generalmente esto suele conseguirse envasando el producto en un medio en el que le hemos extraído el aire (envases al vacío). se consigue que disminuya la actividad bacteriana y se prolongue la vida del producto. a partir de un 85% de humedad ambiental es cuando suelen empezar a reproducirse. aún así. los que requieren el que no está presente este gas (anaerobios) y los que crecen indiferentemente en ausencia o presencia de oxígeno. También necesitan una determinada humedad en el ambiente. Existen los que necesitan vivir con oxígeno (aerobios). por tanto la higiene debe ser máxima. 161 . La disponibilidad de oxígeno La mayoría de los microorganismos suelen ser aerobios y para evitar su proliferación lo que se hace es mantener el alimento en un ambiente carente de oxígeno. Es cierto que los envases al vacío reducen y previenen completamente la actividad de los microorganismos aerobios. que determina el tipo de microorganismo que se desarrollará. Hay alimentos en los que no se pueden desarrollar porque son excesivamente secos.

Pero el producto conserva entonces sus características tóxicas. elaboración. es decir de una salen dos. tras un plazo de incubación que a veces dura varias semanas. provocan una verdadera enfermedad infecciosa. 162 . puesto que las toxinas no fueron destruidas. Si el consumidor ingiere los gérmenes patógenos con el alimento. de dos cuatro. A estas sustancias las llamaremos toxinas. Esta circunstancia es bastante importante ya que los gérmenes son frecuentemente muertos o debilitados en los procesos tecnológicos a que se someten los productos alimentarios. Por otra parte. hasta poder conseguir en periodos cortos de tiempo (horas) a partir de una bacteria varios millones. ya que su multiplicación es binaria. que casi siempre cursa fiebre y puede transmitirse a otros alimentos o personas. éstos ingresan en su organismo. en el que se multiplican y. se conoce una extensa serie de intoxicaciones que son envenenamientos originados por sustancias que produjeron los microbios. • ¿Qué es una intoxicación alimentaria? Por intoxicación alimentaria se entiende la enfermedad aislada o colectiva resultante de la ingestión de alimentos y que presenta características nocivas para la salud. Es necesaria la presencia en el alimento de gran cantidad de bacterias para que se produzca su alteración.Módulo 4 Tiempo Su proliferación puede ser muy rápida. manipulación. • R E C U E R D E • Los microorganismos para poder desarrollarse necesitan estar durante periodo de tiempo en condiciones adecuadas. de cuatro ocho y así progresivamente. Estas características puede haberlas adquirido el alimento en la fase de producción. almacenamiento. cuando se dieron las condiciones adecuadas para su desarrollo. transporte o por cualquier otra circunstancia. A veces basta con ingerir la toxina que el germen ha generado en el alimento para que se dé la intoxicación alimentaria.

un lugar muy destacado. pueden proliferar asimismo en el medio ambiente cuando se dan determinadas circunstancias óptimas para su crecimiento. ratas. La carne picada provocaba en décadas pasadas muchas e importantes epidemias de salmonelosis.Factores de alteración y conservación de los productos frescos Tipos de intoxicaciones alimentarias • Salmonelosis: Además de los huevos y de sus productos derivados. y especialmente a las aves. La temperatura óptima de crecimiento de esta bacteria es de 37°C. alrededor de la mitad de todas las enfermedades y un tercio de la totalidad de casos de curso mortal se atribuyeron a este artículo. animales domésticos y pájaros. Debido a que las salmonelas se pueden multiplicar en material inerte. ratones. 163 . corresponde a la carne y productos de matadero. Moscas. pueden ser portadores de esta bacteria. aunque es suficiente el mantenimiento del alimento a temperatura ambiente durante varias horas para que una contaminación inicialmente escasa pueda proliferar hasta adquirir magnitud peligrosa.

gérmenes vivos. convirtiéndose así en eliminador permanente. etc. y a veces también con la orina. excreta con las deposiciones. utensilios. entre alimentos crudos y cocinados. El descubrimiento de una salmonela debe considerarse siempre un riesgo para la salud del hombre. como por ejemplo el respeto de las temperaturas de calentamiento prescritas y evitar fases de calentamiento con temperaturas por debajo de los 65°C. trapos. El paciente curado clínicamente. Como actuación decisiva viene a sumarse la estricta vigilancia de la cadena del frío y demás medidas encaminadas a lograr el control de los procesos. • R E C U E R D E • La salmonelosis se transmite al hombre por consumo de alimentos contaminados.Módulo 4 Muchas veces la enfermedad no cura por completo. Así como evitar el posible contacto de alguna manera (por manipulador. lo mismo que en el estado de la enfermedad aguda. A este respecto conviene distinguir dos puntos claves: la prevención de contaminaciones con ayuda de medidas de higiene personal y no poniendo a la venta alimentos que tengan riesgo de tener salmonela y que se sepa que se va a consumir sin previo cocinado. 164 .).

Se desarrollan en condiciones de vacío. 165 . que sólo prospera en ausencia de oxígeno y que se encuentra en el suelo y también en muchas aguas próximas a las costas. productos curados crudos o hervidos en una pieza. El germen causal es un anaerobio. referida al tóxico tipo A: en el continente europeo. La suciedad que contenga restos de tierra o heces es siempre sospechosa de albergar esporas del botulismo. Las medidas adoptadas de vigilancia intensiva han reducido considerablemente la mortalidad en los últimos años. Especialmente peligrosas son las "conservas". los embutidos de sangre. a más del 60%. En estos casos se trataba exclusivamente de conservas de fabricación casera y no de artículos de fabricación industrial.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Botulismo: Es la intoxicación provocada por la toxina del Clostridium botulinum. tuvo su origen en el hecho de que los primeros casos masivos estaban producidos por el consumo de diversos productos embutidos. La denominación procede la palabra latina botulus = embutido. sobre todo del cerdo. conservas de verduras que de carne). hígado y otras vísceras envasadas en frascos o latas que sólo fueron calentadas a la temperatura de cocción. antaño ascendía en EE. aunque pueden vivir con aire. En la práctica. las intoxicaciones están provocadas en primer lugar por conservas insuficientemente calentadas (con más frecuencia. es decir. la mortalidad era del 27%. pero también se halla en el contenido intestinal. así como carnes de cerdo y carnes ahumadas en conserva. donde prevalece el tipo B.UU. La mortalidad de esta enfermedad es muy alta. • R E C U E R D E • El Clostridium botulinum es un germen (propio del suelo).

Provocan que infecciones de heridas o generales en personas y animales. como caldos. ensaladas. Sin embargo. etc.Módulo 4 • Intoxicación alimentaria estafilocócica: Entre los gérmenes causantes de intoxicaciones alimentarias corresponde la máxima importancia en el aspecto cuantitativo al Staphylococus aureus. Incluso en el medio natural pueden conservar su capacidad de germinación y multiplicarse en alimentos ricos en proteínas e hidratos de carbono. debido a sus necesidades relativamente escasa de nutrientes. embutidos. ensaladas de carne de ave. no son gérmenes responsables obligadamente de infección. fiambres). quesos. para la formación de toxina es preciso también un aporte suficiente de oxígeno. • R E C U E R D E • La causa más frecuente es la contaminación "post proceso" de preparados dispuestos para el consumo. También hay que proporcionar una refrigeración suficiente a los artículos que impliquen un riesgo evidente (sopas. sopas de carne. De aquí que merezcan a este respecto atención preponderante la instrucción y enseñanza de los operarios. La intoxicación estafilocócica está extraordinariamente extendida. 166 . Casi siempre se encuentran en las supuraciones y en la secreción de las mucosas inflamadas. jamón con hueso. Por lo demás. por lo que también se hallan sobre la piel y mucosas de personas y animales sanos. a la vez que se extrema las demás medidas de higiene de elaboración ya conocidas.

167 . 2) Condiciones adecuadas para que la bacteria se desarrolle en el alimento. etc. puesto que el clostridium perfringens puede ya reanudar su multiplicación a 50-53°C. debe ocurrir el siguiente proceso: 1) Una fuente de contaminación que porte la bacteria al producto de alimentación. conocido ya desde hace mucho tiempo como responsable de la infección de heridas sufridas por personas y animales. jamones cocidos. asados de cerdo. Para evitarlo debemos de impedir el contacto del alimento con estas fuentes. En ocasiones se desarrollan los gérmenes por sí mismos en el producto preparado: roastbeef. Independientemente de esto último. pavos. Un adecuado mantenimiento de la cadena de frío es un método eficaz para evitar que los microorganismos presentes se reproduzcan libremente.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Intoxicación clostridium perfringens: El clostridium perfringens es un germen de crecimiento anaerobio. puede disminuirse considerablemente el riesgo de intoxicación por clostridium perfringens. este germen puede provocar también intoxicaciones alimentarias. • ¿Cómo podemos evitar las alteraciones microbiológicas? Para que se produzca una alteración del producto con la posible intoxicación posterior. Desarrollan los retrasos en las etapas de refrigeración a continuación de practicar el calentamiento. Acción particularmente perjudicial. • R E C U E R D E • Evitando los defectos de manipulación citados en el punto precedente. Esta contaminación es consecuencia de falta de limpieza durante la manipulación.

• Insectos y roedores Las instalaciones donde se van a manipular alimentos deben ser desinfectadas de roedores ya que pueden transportar microorganismos tales como la salmonela. o se toca la nariz o el pelo e inmediatamente toca el alimento. Es conveniente desinfectar con frecuencia los grifos y lavabos. la orina. Las personas tenemos bacterias patógenas en los oídos. que pueden introducir bacterias en los productos de alimentación: • Manipulador La persona que manipula el producto puede contaminar el alimento si no mantiene las medidas higiénico-sanitarias correctas. puede traspasar estas bacterias. También se debe disponer de medios que eviten que las moscas entren en contacto con los alimentos ya que pueden ser portadoras de bacterias patógenas.Módulo 4 3) Que con la fase de cocinado no eliminemos los microorganismos. Un proceso de cocinado que garantice que cualquier elemento sea viable mediante la ingestión del alimento y no afecte finalmente al ser humano. Lo importante para evitar contaminaciones es controlar las tres fases del proceso: 1) Controlar las fuentes de contaminación. • Agua El agua que se utiliza para elaborar alimentos debe ser totalmente potable sin riesgo de contaminación microbiológica ni debe contener ningún agente químico que pueda afectar a la salud del consumidor. boca. Si un manipulador de alimentos tose sobre el producto. por lo que hay que mantener lo más alto posible el grado de higiene personal. 168 . y pueden contaminar los alimentos por medio de las heces. pelo y piel. Pondremos más ejemplos en el siguiente módulo. el pelo o la boca. nariz. intestino.

pudiéndose desarrollar. También hay que evitar manipular alimentos después de haber tocado desperdicios o basuras. y elevamos la temperatura. Las bacterias no tienen posibilidad de desplazarse por sí solas y necesitan un agente que las traslade para que se puedan desarrollar en el nuevo alimento.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Polvo y tierra El polvo o la tierra que se encuentra en el suelo. 169 . trapos y cubos de basura son un buen lugar para que se puedan desarrollar las bacterias si no se limpian y se desinfectan con frecuencia. • R E C U E R D E • Hay que mantener separados los alimentos crudos y los elaborados tanto en el almacenamiento como en la distribución. • Alimentos crudos Estos alimentos pueden ser portadores de bacterias patógenas que posteriormente las matamos cuando cocinamos los alimentos. Estos últimos no van a ser sometidos a altas temperaturas. éste debe ser cubierto para evitar el contacto. los responsables de realizar este transporte. Generalmente suele ser el manipulador. utensilios de trabajo e indumentaria. • Utensilios de limpieza y basura Los cubos de fregar. Siempre que se piense que puede haber un riesgo de contaminación del alimento por esta causa. Hay que poner especial cuidado en utilizar utensilios distintos para manipular productos crudos y productos elaborados. sin haberse lavado antes las manos o aquellas partes del cuerpo que pudieran entrar en contacto. A esta acción anterior la llamamos contaminación cruzada. así como lavarse las manos al pasar de los primeros a los segundos. en este nuevo sustrato. en el almacenamiento o durante la manipulación. los microorganismos y causarnos una intoxicación. sobre utensilios o maquinaria puede poseer bacterias perjudiciales. El problema radica cuando se ponen en contacto de alguna forma estos productos con otros ya cocinados y de consumo directo.

y por debajo del 85% puede aumentar la desecación. En general para los productos de alimentación. En cuanto a las humedades también varían en función del producto. Otras formas de evitar el desarrollo microbiano sería la congelación (–18°C). En productos muy ácidos. el aporte de frío se hace de forma rápida y los cristales formados son pequeños. y comparativamente dañan menos estructuras en el producto. ya que si bajamos mucho la humedad aunque los microorganismos no se desarrollen. 170 . y por debajo de 5°C el desarrollo microbiano es más lento. La diferencia radica en que en la ultracongelación. el riesgo se acrecienta por encima del 92%. Con este método no matamos las bacterias aunque sí paramos su desarrollo. Últimamente se utiliza mucho la ultracongelación que aporta mayor calidad al producto. Lo ideal sería bajar estos dos factores por debajo de los límites del crecimiento microbiano. Los productos ultracongelados cuando se descongelan tienen menos pérdida de agua y de sustancias nutritivas. con lo cual la conservación del producto es mayor. que al mantener una cantidad de agua pequeña en su composición no necesitan temperaturas tan bajas y habrá otros como ciertas frutas o verduras que se dañan con el frío. Hay ciertas excepciones como los productos curados. se pueden producir pérdidas de agua del producto con su consiguiente desecación y pérdida de calidad. hay que intentar evitar temperaturas entre 5-65°C que será el intervalo en el cual la proliferación bacteriana se acreciente. Por encima de los 65ºC algunas bacterias mueren. se evita o ralentiza el desarrollo de bacterias patógenas. con mucho azúcar o sal. Entraremos en este punto con más detalle en el módulo 7. Este último factor es más difícil de controlar.Módulo 4 2) Evitar el desarrollo microbiano Se suele hacer especial hincapié para evitar el desarrollo en la temperatura y la humedad. Debemos de controlar los dos factores ya que uno por sí solo no es del todo efectivo. Debemos buscar siempre las temperaturas y humedades ambientales adecuadas para cada producto.

que como hemos mencionado anteriormente son. como ocurre con los embutidos o jamones curados. la humedad y el tiempo. Si la carne puede durar unos días. Generalmente este último método se suele combinar con otros para que sea más eficaz.Factores de alteración y conservación de los productos frescos Otro método importante para evitar la proliferación microbiana está en eliminar agua del producto desecándolo. pero que se nos alterara rápido porque no hemos eliminado los gérmenes que nos estropean el producto. Por tanto. los productos pasterizados requieren ciertas precauciones (conservación y frío) y debe tener una duración limitada. los productos curados pueden durar meses. en este caso la carne. la temperatura. De esta manera conseguimos productos libres de riesgos de intoxicaciones. Con este método no intentamos destruir todos los gérmenes sino solamente aquellos que nos producen enfermedades (gérmenes patógenos) y manteniendo casi todas las propiedades del producto. que mantiene la mayor parte de sus propiedades nutritivas. que gracias a la pérdida de humedad que ha sufrido su materia prima. • R E C U E R D E • La forma de evitar el desarrollo microbiano sería interrumpiendo los factores de crecimiento de los microorganismos. 171 . como puede ser el salado o el acidificado. 3) Eliminación de bacterias La mejor manera de eliminar los microorganismos de los alimentos es someterlos durante un tiempo determinado a unas temperaturas elevadas. Un método que se suele utilizar industrialmente es el de pasterización. mientras que para eliminarlas de utensilios. puede durarnos más tiempo. superficies o indumentarias además de temperaturas podemos utilizar sustancias químicas. el alimento.

En este caso la leche se trata durante 4 u 8 segundos a temperaturas de 140-145°C y después se envasa inmediatamente. Otro medio es la esterilización. que recibe el nombre de UHT. 172 . • La pasterización alta. Con este método eliminamos todos los microorganismos que contenga el alimento. por lo que el producto debe ser consumido de forma rápida.Módulo 4 Hay dos tipos clásicos de pasterización: • La pasterización baja. que se lleva a cabo entre 72 y 80°C durante 15 segundos. Hay otro tipo de esterilización que se aplica a los líquidos y más concretamente en la leche. realizada mediante calentamiento a 65°C durante 30 minutos. Generalmente cuando cocinamos solemos realizar este tratamiento térmico. que es un tratamiento térmico que tienen por objeto asegurar una larga estabilidad en un producto alimentario.

pescados. deberían almacenarse en refrigeración para evitar el desarrollo de gérmenes indeseables que nos puedan provocar intoxicaciones o alteraciones en el producto.1 ¿Cómo debemos almacenar y conservar los alimentos en las cámaras de refrigeración? Aparte de las condiciones específicas de cada uno de los alimentos que vamos a conservar. pudiendo mantener en todos los puntos del equipo. carnes. es necesario tener en cuenta una serie de factores que de una manera importante van a intervenir. Es difícil estudiar separadamente estos factores. • Prácticas higiénicas adecuadas. especialmente los alimentos de alto riesgo (productos lácteos. ya que todos se interrelacionan entre sí. una temperatura y humedad ambiental (humedad relativa) adecuada. que transporta el frío por toda la cámara frigorífica. 3.Factores de alteración y conservación de los productos frescos 3. con el consiguiente aumento de temperatura en esas zonas y deterioro de la calidad del alimento. embutidos. El primer punto a resaltar es que la circulación del aire. 173 . etc. En muchos casos si el producto no está bien colocado dentro de la cámara puede impedir que el aire frío llegue a otros productos. • Circulación y renovación del aire.). • Densidad de almacenaje. Estos factores son: • Temperatura y humedad de almacenamiento. se distribuya uniformemente alrededor de todos los productos. Almacenamiento y conservación de los productos frescos Todos los alimentos frescos.

Módulo 4 Como normas generales. ya que puede impedir la salida del aire. se deberán utilizar materiales de plástico permitidos. Estos pallets no pueden ser de madera al tener un riesgo alto de contaminación. una estiba de productos por encima del evaporador. debiendo emplear tarimas o pallets sobre las que apoyarlas. Si las paredes no están limpias pueden contaminar el producto. • Los alimentos deben separarse de las paredes para dejar espacio para la circulación del aire y evitar los intercambios de temperatura o quemaduras por frío. 174 . • Se debe impedir por sobrecarga. debemos tener en cuenta que en cámaras frigoríficas: • La mercancía no debe estar sobre el suelo. y que se alcance una temperatura adecuada en el fondo de la cámara.

etc. • Intentar abrir lo menos posible las puertas de la cámara. humos. se impide que circule el aire frío. • Al sobrecargar el refrigerador. y la humedad del exterior pueda penetrar en la cámara. 175 . Con esto impedimos el posible condensamiento y formación de hielo en el evaporador. En su lugar utilizamos una disolución de una cucharada sopera de bicarbonato sódico en 4. a la vez. • Los alimentos conservados en cámaras deberían estar envasados de modo que permitan su identificación. el riesgo de contaminación cruzada.5 litros de agua. • R E C U E R D E • La cámara de refrigeración debe estar construida con materiales fácilmente lavables. Es importante limpiar y eliminar la escarcha de forma periódica del evaporador. • Los artículos antiguos han de ser colocados en la parte delantera de las repisas. para evitar que la temperatura suba. reduciendo. y se favorece de esta manera el deterioro del producto.Factores de alteración y conservación de los productos frescos • Se evitará que en la cámara entren olores de cualquier tipo. con repisas impermeables y resistentes a la corrosión. aromas de otros alimentos que no correspondan con el almacenado. evitando el empleo de sustancias de limpieza perfumadas. los alimentos no alcanzan la temperatura deseada. de modo que sean los primeros en ser utilizados. • Ha de haber siempre un termómetro localizado en la parte menos fría de cámara y la temperatura debe ser inspeccionada y registrada diariamente.

• Proteger los cortes con película plástica. 176 . etc. pero sin olvidar que es necesario en esta fase evitar el desarrollo microbiano para evitar posibles intoxicaciones. carne con fruta.2 Conservar los alimentos en el punto de venta En el punto de venta es importante una buena imagen del producto ya que va a ser el punto de contacto del cliente con el alimento. • No apilar en exceso para que no se deformen las piezas de las capas inferiores. • R E C U E R D E • Hay que advertir cierta precaución a los alimentos que han sido descongelados y no usados. • Controlar las temperaturas de los muebles. Las prácticas que deberemos seguir en este punto son: • Evitar poner en contacto productos crudos y productos cocinados por el riesgo de contaminación cruzada.Módulo 4 3. y renovarla frecuentemente. charcutería con carne. • Colocar las piezas de tal manera que se permita la circulación del aire frío entre ellas. • No mezclar productos de diferentes secciones. • Limpiar la parte superficial de los productos si tienen alguna alteración o tienen aspecto seco. • Utilizar utensilios distintos para secciones distintas ya que en este caso también existe el problema de contaminación cruzada.

• Ofrece un buen aspecto comercial.3 La conservación de los alimentos en los distintos tipos de envases Tenemos varios tipos que detallamos a continuación: • Envases normales. Inconvenientes: • Este envase alarga poco la vida del producto teniendo a su vez que mantenerlo a temperaturas de refrigeración. solamente estamos retrasando una probable intoxicación microbiana. Envases normales Se coloca el producto generalmente en una bandeja de plástico o material inerte y se la protege por la parte superficial por una película protectora (film). 3. • Envasado al vacío. dado que el frío no las destruye. seguramente se contaminará y los microorganismos comenzarán a crecer y multiplicarse sobre él. Si el alimento se ha encontrado a temperatura ambiente en el área de manipulación de alimentos. • Además lo protegemos de pérdidas de humedad del producto al estar protegido de ambientes secos por el film.Factores de alteración y conservación de los productos frescos Un alimento descongelado ha alcanzado una temperatura que permite a los microorganismos presentes multiplicarse. Si lo recongelamos. 177 . • Envasado en atmósferas protectoras. Ventajas: Con esto conseguimos: • Aislar el producto del medio ambiente evitando ciertas contaminaciones.

los productos de charcutería y los de panadería. Ventajas: Con esto conseguimos: • Aislar al producto del medio que le rodea por medio del film. • Las grasas no se oxidan y el producto por tanto no se enrancia. Por esta razón las bolsas deben abrirse una hora antes de su comercialización. • Evitamos pérdidas de humedad. • El vacío provoca en algunos casos. con lo cual el film suele quedar adherido al alimento. para que el producto entre en contacto con el oxígeno y pueda adquirir su coloración normal.Módulo 4 Envases al vacío Se elimina el oxígeno que rodea al alimento. Inconvenientes • Esta técnica aplasta los productos. • La carne envasada al vacío no tiene una aspecto comercial. • Necesita temperaturas de refrigeración para que no se desarrollen las bacterias anaerobias. que se pueden exponer al público con este tipo de envases. como en la carne fresca y ciertos embutidos una coloración más oscura debido a la ausencia de oxígeno. 178 . aunque sí la tiene la fruta. las bacterias aerobias no se pueden desarrollar con lo cual no nos deterioran el producto. • Al estar en un ambiente sin oxígeno. • Podemos aumentar la vida del producto en un mes.

Cuestionario de autoevaluación Factores de alteración y conservación de los productos frescos .

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¿Cuál de las siguientes causas no es una alteración por causas químicas?: u a) Oxidación de las grasas. u b) Es el sumatorio de tres conceptos: calidad de composición. u b) Representa la seguridad de que el alimento no nos provoque intoxicaciones. u b) Pérdidas de humedad. calidad higiénica. 181 . u c) Bacterias.Factores de alteración y conservación de los productos frescos Cuestionario de autoevaluación Módulo 4 Señale una de las posibles respuestas: 1. 2. 3. La calidad físico-química o de composición: u a) Representa la capacidad nutritiva del producto. calidad sensorial. ¿Qué es la calidad?: u a) Es el sumatorio de dos conceptos: calidad física y gustativa. u c) Es el valor emitido por el consumidor sobre el olor. color y sabor del producto en cuestión. u c) Es que el producto me aporte vitaminas y calcio.

u c) Se pueden encontrar en cualquier lugar salvo en el interior de personas. 182 . ¿Cúal de las siguientes cuestiones no es una intoxicación alimentaria?: u a) Salmonelosis. u c) Simismo. Las temperaturas y humedades correctas evitan. u c) Una destreza adecuada en la manipulación. u b) Son gérmenes indeseables causantes de alteraciones. Los gérmenes patógenos: u a) Son gérmenes indeseables que pueden generar enfermedades. la oxidación de las grasas: u a) Verdadero. 7. en parte. u b) Botulismo. por ejemplo fruta y carne. u b) Falso. u c) Son gérmenes beneficiosos. Las bacterias. u b) Es lo mismo. 8. 6. 5. ¿Cuál de las siguientes medidas serían adecuadas para evitar la aparición de parásitos?: u a) No mezclar productos de distintas secciones.Módulo 4 4. u b) Echar antiparásitos en el producto de alimentación. levaduras y hongos: u a) Se diferencian básicamente en el tamaño.

ya que en este caso existe el problema de contaminación cruzada. u c) Apilar en exceso las piezas para evitar la entrada de microorganismos. temperatura. patogeneidad. u b) Falso. u b) Verdadero. aire. u b) Utilizar utensilios distintos para secciones distintas. 10. u c) Humedad. temperatura.Factores de alteración y conservación de los productos frescos 9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es una buena manera para conservar los productos en el punto de venta?: u a) Colocar las piezas de tal manera que se permita la circulación del aire frío entre ellas. 183 . Una manera de evitar intoxicaciones es mantener separados los alimentos crudos y los elaborados tanto en el almacenamiento como en la distribución: u a) Falso. temperatura. Los factores de crecimiento de los microorganismos que hay que controlar para evitar su desarrollo son: u a) Agua. humedad. Con la pasterización matamos todos los microorganismos de los alimentos: u a) Verdadero. 12. u b) Luz. 11.

a) Se diferencian básicamente en el tamaño. 3. a) No mezclar productos de distintas secciones. c) Apilar en exceso las piezas para evitar la entrada de microorganismos. 4. 184 . a) Verdadero. a) Son gérmenes indeseables que pueden generar enfermedades. 7. calidad higiénica y calidad sensorial.Módulo 4 • S O L U C I O N E S • 1. 6. 8. por ejemplo fruta y carne. 9. c) Bacterias. b) Falso. a) Agua. b) Es el sumatorio de tres conceptos: calidad de composición. temperatura. humedad. 11. 5. 10. a) Verdadero. c) Simismo. 12. 2. a) Representa la capacidad nutritiva del producto.

Módulo 5 Normativa de manipuladores .

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25 febrero 2000 BOE núm. estaban recogidas en el Reglamento de manipuladores de alimentos. Por su parte.1 Real Decreto 202/2000 de 11 de Febrero REAL DECRETO por el que se establecen las normas relativas a los manipuladores de alimentos (Viernes. tanto en lo relativo a las prácticas de manipulación e higiene como a la expedición de los carnés de manipuladores. Normativa nacional Recogemos en este apartado la principal normativa referente a manipulación de alimentos a nivel nacional y comunidad autónoma. 1. Las condiciones que deben cumplir los manipuladores. entendiéndose que las medidas idóneas para dicha prevención eran unas prácticas y hábitos de higiene adecuados por parte de todos los implicados en el sector alimentario. el Real Decreto 2505/1983 citado ha jugado un papel fundamental en el desarrollo de programas de formación y de educación en higiene de los alimentos. Las prioridades de este Real Decreto 2505/1983 se dirigían a fomentar y desarrollar programas de formación en higiene alimentaria al colectivo de manipuladores en detrimento de los exámenes médicos periódicos. se produjo un cambio radical en la concepción de la prevención de enfermedades trasmitidas por los alimentos. la Organización Mundial de la Salud.Normativa de manipuladores Normativa de manipuladores 1. aprobado mediante el Real Decreto 2505/1983 de 4 de agosto. confirmándose la repercusión favorable de la educación sanitaria en la prevención de enfermedades de transmisión alimentaria. 48). De esta forma. En este sentido. en el documento métodos de vigilancia sanitaria y de gestión para manipuladores de alimentos de 1989. confirma el criterio 187 .

reserva a las autoridades competentes la potestad de formar en materia de higiene alimentaria a determinados grupos de manipuladores de alimentos.116ª de la Constitución y de acuerdo con los dispuesto en el artículo 40. para expresar correctamente el contenido del sistema de autocontrol conocido hasta hoy. recomienda la eliminación de la utilización de reconocimientos médicos como medio para prevenir las enfermedades de transmisión alimentaria. de 14 de junio. consistente en que las empresas del sector alimentario asuman las responsabilidades de desarrollar programas de formación en cuestiones de higiene en los alimentos. La experiencia acumulada y el nuevo enfoque contemplado en Directivas comunitarias han puesto de manifiesto la necesidad de renovar y actualizar la normativa vigente en materia de formación de manipuladores de alimentos. Por el contrario. este Real Decreto se reafirma en la poca o escasa utilidad de los exámenes médicos previos como medio para prevenir enfermedades de transmisión alimentaria. es decir. Los resultados de pruebas de laboratorios negativos podrían originar una peligrosa sensación de seguridad y dar lugar a una relajación de los hábitos higiénicos de los manipuladores de alimentos. El Real Decreto 2207/1995. en ésta y las anteriores disposiciones que sea preciso. a su vez. Por último. de 25 de abril. en orden a mantener homogeneidad con la terminología adoptada en el marco internacional. como "análisis de peligros y puntos de control crítico". incluye una nueva concepción en materia de formación de manipuladores. el Real Decreto 2505/1983 hacia recaer.2 de la Ley 14/1986. en idioma español. de 28 de diciembre por el que se establecen las normas de higiene relativas a los productos alimenticios que incorporó a nuestro ordenamiento jurídico la directiva 93/43/CEE. El presente Real Decreto tiene carácter de norma básica y se dicta al amparo de lo dispuesto en el artículo 149. fundamentalmente en las autoridades competentes. el cometido de formar y expedir los carnés de manipuladores de alimentos. concretamente en el seno de la Comisión del Codex Alimentarius. Además. General de Sanidad. El presente Real Decreto se ajusta a los dispuesto en el Real Decreto 2207/1995 y mantiene ciertos aspectos del Real Decreto 2505/1983: establece la obligación de los empresarios del sector alimentario de formar a los manipuladores de alimentos en cuestiones de higiene alimentarias y. 188 .Módulo 5 del Real Decreto 2505/1983.

venta. transformación. En su virtud. han sido oídos los sectores afectados y ha emitido su preceptivo informe la Comisión Interministerial para la Ordenación Alimentaria. envasado. almacenamiento. envasado. almacenamiento. envasado. de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministerios. • Artículo 1: Ámbito de aplicación DISPONGO: 1) El presente Real Decreto establece las normas generales de higiene de los manipuladores de alimentos. almacenamiento. en su reunión del día 11 de febrero de 2000. distribución. 3) Manipuladores de mayor riesgo: los manipuladores de alimentos cuyas prácticas de manipulación pueden ser determinantes en relación con la seguridad y salubridad de los alimentos. distribución. manipulación. suministro y servicio. ya sea pública o privada. 2) Esta disposición obliga a los manipuladores de alimentos y a las empresas del sector alimentario en donde éstos presten sus servicios. que lleve a cabo cualquiera de las actividades siguientes: preparación. distribución. por su actividad laboral. tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación. a propuesta del Ministerio de Sanidad y Consumo. elaboración. manipulación. elaboración. elaboración. venta. transporte. venta. transformación. fabricación.Normativa de manipuladores En su elaboración han participado las Comunidades Autónomas. fabricación. suministro y servicio de productos alimenticios. y será de aplicación a los aspectos referidos a la preparación. fabricación. 189 . las responsabilidades de las empresas y las modalidades de las empresas para la verificación de la observancia de dichas normas. • Artículo 2: Definiciones 1) Manipuladores de alimentos: todas aquellas personas que. transporte. 2) Empresa del sector alimentario: cualquier empresa con o sin fines lucrativos. transporte. suministro y servicio de productos alimenticios al consumidor. transformación.

En cualquier caso. 4) Autoridad sanitaria competente: los órganos de las Comunidades Autónomas y de las Administraciones locales en el ámbito de sus competencias. después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a su cometido específico. b) Aquellas otras que puedan calificarse como de mayor riesgo por la autoridad sanitaria competente. tendrá en cuenta los resultados del Plan de análisis de peligros y puntos de control crítico. científicos o técnicos. f) Lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfecante adecuado.Módulo 5 Se considerarán manipuladores de mayor riesgo los dedicados a las siguientes actividades: a) Elaboración y manipulación de comidas preparadas para venta. 190 . suministro y servicio directo al consumidor o a colectividades. cubrecabeza y calzado adecuado. según datos epidemiológicos. d) Mantener un grado elevado de aseo personal. según lo previsto en el artículo 4. llevar una vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar. e) Cubrirse los cortes y las heridas con vendajes impermeables apropiados. en su caso. así como. tantas veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse a su puesto. la autoridad sanitaria competente. b) Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes. c) Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas por la empresa para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. las guías de prácticas correctas de higiene (GPCH) de los establecimientos del sector alimentario. • Artículo 3: Requisitos de los manipuladores de alimentos 1) Los manipuladores de alimentos deberán: a) Recibir información en higiene alimentaria. hábitos y comportamiento. ropa protectora. cuando proceda.

en su caso. deberá informar sobre la enfermedad o sus síntomas al responsable del establecimiento. los manipuladores no podrán: a) Fumar. en caso necesario. b) Llevar puestos efectos personales que puedan entrar en contacto directo con los alimentos. masticar goma de mascar. que puedan causar la contaminación directa o indirecta de los alimentos con microorganismos patógenos. con la finalidad de valorar conjuntamente la necesidad de someterse a examen médico y. pulseras. estornudar o toser sobre los alimentos ni realizar cualquier otra actividad que pueda ser causa de contaminación de los alimentos. Para ello. 3) Los programas de formación se deberán desarrollar y. impartir por la propia empresa o por una empresa o entidad autorizada por la autoridad sanitaria competente.Normativa de manipuladores 2) Igualmente. su exclusión temporal de la manipulación de productos alimenticios. relojes u otros objetos. 2) La formación y supervisión de los manipuladores de alimentos. de infecciones cutáneas o diarrea. la empresa incluirá el programa de formación de los manipuladores de alimentos en el Plan de análisis de peligros y puntos de control crítico o lo aplicará como instrumento complementario de las GPCH. estarán relacionadas con la tareas que realizan y con los riesgos que conllevan sus actividades para la seguridad alimentaria. 3) Cualquier persona que padezca una enfermedad de transmisión alimentaria o que esté afectada entre otras patologías. comer en el puesto de trabajo. Las personas de las que el responsable del establecimiento sepa o tenga indicios razonables de que se encuentren en las condiciones referidas en el párrafo anterior deberán ser excluidas de trabajar en zonas de manipulación de alimentos. 191 . durante el ejercicio de la actividad. • Artículo 4: Formación continuada de los manipuladores 1) Las empresas del sector alimentario garantizarán que los manipuladores de alimentos dispongan de una formación adecuada en higiene de los alimentos de acuerdo con su actividad laboral. como anillos.

mediante la constatación del cumplimiento de las prácticas correctas de higiene. c) Los responsables de las empresas del sector alimentario. a efectos de reconocimiento de programas de formación en higiene alimentaria. 192 . la autoridad sanitaria competente: a) Aprobará y controlará los programas de formación impartidos por las empresas y entidades autorizadas con el fin de comprobar que se está impartiendo el nivel de formación adecuado a los manipuladores. los cursos o actividades que hayan sido impartidos a los manipuladores de alimentos en centros y escuelas de formación profesional o educacional reconocidos por organismos oficiales. deberán disponer de la documentación que demuestre los tipos de programas de formación impartidos a sus manipuladores. Estos programas tendrán carácter permanente o periódico. la periodicidad con que los realiza. dependiendo del tipo de formación impartida. 5) La autoridad sanitaria competente podrá tener en consideración. y la supervisión de las prácticas de manipulación. que los manipuladores de alimentos aplican los conocimientos adquiridos. garantizarán el nivel de conocimiento necesario para posibilitar unas prácticas correctas de higiene y manipulación de alimentos. en su caso. • Artículo 5: Control y supervisión de la autoridad competente 1) Sin perjuicio de lo dispuesto en el Real Decreto 50/1993.Módulo 5 4) La autoridad sanitaria competente. de 15 de enero. 6) Los programas de formación impartidos por la autoridad sanitaria competente. entidades autorizadas o empresas del sector alimentario. siempre que garanticen lo regulado en el apartado siguiente de este artículo. por el que se regula el control oficial de los productos alimenticios. cuando lo considere necesario. b) Verificará. podrá desarrollar e impartir los programas de formación en higiene alimentaria.

• Artículo 7: Acreditación de la información A los efectos de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 5: 1) Las empresas del sector alimentario que formen a sus trabajadores en higiene alimentaria.2.Normativa de manipuladores d) En el caso de incumplimiento de las prácticas correctas de higiene por parte del manipulador. su número de documento nacional de identidad y la actividad a la que se dedique. 2) Las entidades autorizadas o la autoridades sanitarias competentes acreditarán el aprovechamiento de la formación recibida por los manipuladores de alimentos durante los cursos de formación en higiene alimentaria mediante la expedición de certificados de formación a aquellos manipuladores de alimentos cuyas empresas no puedan asumir dicha formación. en su ámbito territorial. Llevará inscrito. se ajustarán a lo previsto en esta disposición y acreditarán el nivel de formación que les haya sido impartido. como mínimo.2. que la formación específica de aquéllos sea acreditada mediante un carné de manipulador. las autoridades sanitarias competentes podrán exigir. expedido en las condiciones de dichas autoridades establezcan. El carné de manipulador será expedido por la autoridad competente o por la entidad autorizada. • Artículo 6: Exámenes médicos En situaciones de carácter extraordinario y sin perjuicio de los dispuesto en este Real Decreto y en las disposiciones comunitarias de aplicación. mediante la documentación indicada en el artículo 5. 193 . la autoridad sanitaria competente podrá adoptar las medidas que correspondan para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. 3) En el caso de manipuladores de mayor riesgo. cuando aquélla lo delegue y será válido en todo el territorio nacional. en función del artículo 4. las autoridades sanitarias competentes podrán exigir la realización de cuantos exámenes médicos y pruebas analíticas consideren oportunas para proteger la salud de los consumidores. el nombre y los apellidos del manipulador.

B) Real Decreto 1697/1994. sin perjuicio de los dispuesto en el Real Decreto 1945/1983. de 25 de abril. leche tratada térmicamente y productos lácteos. de 29 de octubre.Módulo 5 • Artículo 8: Régimen sancionador El incumplimiento de lo establecido en el presente Real Decreto podrá ser objeto de sanción administrativa. de 22 de julio. C) Real Decreto 2207/1995. la expresión "análisis de riesgos y control de puntos críticos" se sustituirá por la siguiente: "análisis de peligros y puntos de control críticos" en las disposiciones siguientes: A) Real Decreto 1904/1993.1. • Disposición adicional primera: TITULO COMPETICIAL El presente Real Decreto. de 25 de abril. de 28 de diciembre. por que se establecen las normas e higiene relativas a los productos alimentarios. D) Real Decreto 1916/1997. por el que se establecen las condiciones sanitarias aplicables a la producción y comercialización de carne picada y preparados de carne. de 19 de diciembre. por el que se establecen las condiciones sanitarias aplicables a la producción y comercialización de leche cruda. de 22 de junio. se dicta al amparo de lo dispuesto en el artículo 149. por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria y demás normas legales de aplicación. 194 . previa instrucción del oportuno expediente administrativo. General de Sanidad. de acuerdo con lo previsto en el capítulo VI del Título I de la Ley 14/1986. General de Sanidad. • Disposición adicional segunda: SUSTITUCIÓN DE REFERENCIAS A DIVERSAS DISPOSICIONES A partir de la entrada en vigor del presente Real Decreto. que tiene carácter de norma básica. por el que se establece las condiciones sanitarias de producción y comercialización de productos cárnicos y de otros determinados productos de origen animal.16ª de la Constitución y de acuerdo con lo establecido en el artículo 40.2 de la Ley 14/1986.

• Disposición derogatoria única: DEROGACIÓN NORMATIVA A partir de la entrada en vigor del presente Real Decreto. • Disposición final primera: FACULTADES DE DESARROLLO Se faculta al Ministerio de Sanidad y Consumo para dictar en el ámbito de sus competencias las disposiciones necesarias para el desarrollo de lo establecido en el presente Real Decreto. 195 . consomés. por el que se aprueba la reglamentación técnico-sanitaria para la elaboración. de 4 de agosto. F) Real Decreto 2452/1998. Dado en Madrid a 11 de febrero de 2000. distribución y comercio de caldos.Normativa de manipuladores E) Real Decreto 618/1998. de 17 de noviembre. • Disposición final segunda: ENTRADA EN VIGOR El presente Real Decreto entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el "Boletín Oficial del Estado". por el que se aprueba el Reglamento de manipuladores de alimentos. sopas y cremas. de 17 de abril. así como cuantas disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo establecido en el mismo. por el que se aprueba la reglamentación técnico-sanitaria para la elaboración. queda derogado el Real Decreto 2505/1983. distribución y comercio de helados y mezclas envasadas para congelar.

la potestad reglamentaria y la ejecución en materia de Sanidad e Higiene y. En el artículo 7 del citado Decreto. de 7 febrero 2001). de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid establece como derechos básicos de los consumidores. y. en el marco de la legislación básica del Estado. de 25 de enero de la Comunidad de Madrid. dentro de esta materia genérica. almacenamiento. en sus artículos 24. de 25 de abril. el desarrollo legislativo. de 9 de julio. La Ley 14/1986. La Ley 11/1998. 196 . establece en el artículo 3. fueron atribuidas las competencias de control sanitario de la producción. 25 y 26.2 Normativa de la Comunidad de Madrid Decreto 10/2001. se indica que las entidades autorizadas o las autoridades sanitarias competentes.1. la protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad. manipulación y venta de alimentos. faculta a los órganos competentes a realizar actuaciones administrativas aprobará y controlará los programas de formación impartidos por las empresas y entidades autorizadas. transporte. bebidas y otros productos relacionados directa o indirectamente con la alimentación humana. Decreto por el que se establecen las normas relativas a la formación de los manipuladores de alimentos. cuando estas actividades se desarrollan en el ámbito de la Comunidad Autónoma. autorización. conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 1359/1984. sobre transferencia de funciones y servicios de la Administración del Estado a la Comunidad de Madrid en materia de Sanidad. (BOCM 32/2001. que los medios y actuaciones del sistema sanitario estarán orientados prioritariamente a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades. de 20 de junio. deberán acreditar el aprovechamiento de la formación recibida por los manipuladores de alimentos durante los cursos de formación. General de Sanidad. y verificará que los manipuladores de alimentos aplican los conocimientos adquiridos.4 del Estatuto de Autonomía de la Comunidad de Madrid confiere a la misma. El artículo 27.Módulo 5 1. control y supervisión de los centros y programas de formación de la Comunidad de Madrid.

de Gobierno y Administración de la Comunidad de Madrid. a propuesta del Consejero de Sanidad y de conformidad con el artículo 21 de la Ley 1/1983. también establece la obligación de los empresarios del sector alimentario de formar a los manipuladores de alimentos en cuestiones de higiene alimentaria. que dicha autoridad sanitaria. podrá desarrollar e impartir los programas de formación en higiene alimentaria y podrá tener en consideración. de 11 de febrero. y. 197 . de 11 de febrero. incorporando al ordenamiento jurídico la Directiva 93/43/CEE. por lo que es procedente que se regulen los requisitos de formación que deben recibir los manipuladores de alimentos en el ámbito de la Comunidad de Madrid. que incluye una nueva concepción en materia de formación de manipuladores. La realización de prácticas correctas de higiene por parte de todo el personal que interviene en la manipulación a lo largo de la cadena alimentaria constituye uno de los pilares en los que se asienta la higiene y seguridad de los alimentos. e informado favorablemente por la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid. en su artículo 4. consistente en que las empresas del sector alimentario asuman la responsabilidad de desarrollar programas de formación en higiene de los alimentos. En el mismo artículo se recoge. igualmente. establece que la formación de los manipuladores de alimentos se llevará a cabo por las empresas alimentarias o por empresa o entidad autorizada por la autoridad sanitaria competente. los cursos o actividades que hayan sido impartidos a los manipuladores de alimentos en centros o escuelas de formación profesional o educacional reconocidos por organismos oficiales. regula las normas relativas a los manipuladores de alimentos. de 13 de diciembre. regula las normas de higiene relativas a los productos alimenticios. El Real Decreto 202/2000. previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión de 25 de enero de 2001. de 14 de junio.Normativa de manipuladores El Real Decreto 2207/1995. de 28 de diciembre. El presente Decreto ha sido consultado con las entidades y sectores afectados a través del Consejo de Seguridad e Higiene Alimentaria de la Comunidad de Madrid. En el Real Decreto 202/2000. En su virtud. cuando lo considere necesario. a efectos de formación.

se definen como: 1) Centros de Formación: asociaciones empresariales del sector alimentario y otras entidades y empresas dedicadas a diseñar. y que deberán estar autorizados y registrados por la Dirección General de Salud Pública de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. de 11 de febrero. impartir y evaluar programas de formación destinados a los manipuladores de alimentos. 2) Esta disposición obliga en el territorio de la Comunidad de Madrid a los manipuladores de alimentos y a las empresas del sector alimentario en donde éstos presten sus servicios. que 198 . así como la autorización y registro de los Centros. • Artículo 2: Definiciones Con independencia de las definiciones que se recogen en el artículo 2 del Real Decreto 202/2000. almacenamiento. elaboración. transformación. suministro y servicio de productos alimenticios al consumidor. el contenido de los programas de formación. distribución. transporte. y será de aplicación a los aspectos referidos a la preparación.Módulo 5 • Artículo 1: Objeto y ámbito de aplicación DISPONGO: 1) El presente Decreto tiene por objeto regular los requisitos que deben cumplir las empresas o entidades de la Comunidad de Madrid para impartir formación a los manipuladores de alimentos. venta. • Artículo 3: Formación en higiene alimentaria para manipuladores de alimentos 1) La responsabilidad de la formación de los manipuladores de alimentos en materia de higiene y seguridad alimentaria recae en las empresas del sector alimentario. manipulación. que asegura que éstos adquieren los conocimientos suficientes en higiene alimentaria para manipular alimentos con garantías higiénico-sanitarias. envasado. así como a los centros de formación. los requisitos de los manipuladores de alimentos y el control y supervisión de la formación por la autoridad competente. 2) Programa de Formación: conjunto de requisitos y contenidos de la formación de manipuladores de alimentos. fabricación.

los responsables de la formación. En todo caso. b) Cuando la formación se realice por un Centro de Formación. éste deberá encontrarse autorizado y registrado con arreglo a los artículos 4 y 5 de este Decreto. 199 . en su caso. impartir por la propia empresa o a través de un Centro de Formación autorizado por la Consejería de Sanidad. podrán adquirirla mediante la realización del curso de Formación de Formadores en higiene alimentaria que. el trabajador desempeñará sus funciones bajo la supervisión y control de personal cualificado en materia de higiene alimentaria. c) Tanto en los contemplado en este artículo como en lo referente al artículo 4. La empresa incluirá el programa de formación en el Plan de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos o lo aplicará como instrumento complementario de las Guías de Prácticas Correctas de Higiene. 2) Los programas de formación se deberán desarrollar y.2. podrá participar personal que acredite documentalmente conocimientos y experiencia en la materia. si ésta tuviera una duración inferior a un mes. caso de no acreditar la cualificación necesaria para impartir la formación específica. Las empresas alimentarias dispondrán de un plazo máximo de un mes para impartir la formación a los trabajadores que se incorporen por primera vez a esta actividad. bajo la supervisión de los responsables de docencia. las empresas garantizarán que todos los manipuladores de alimentos han recibido la formación antes de que finalice su relación laboral. En dicho período.Normativa de manipuladores garantizarán que los manipuladores de alimentos dispongan de esa formación de acuerdo con su actividad laboral. En este caso. a) Cuando la formación se realice directamente por las empresas alimentarias. en su caso. organice o autorice la Dirección General de Salud Pública. el programa de formación será diseñado e impartido por personal que deberá acreditar documentalmente los conocimientos necesarios en higiene de los alimentos. o la experiencia suficiente en este campo. los responsables del diseño y docencia del programa de formación serán titulados universitarios que acrediten documentalmente los conocimientos necesarios en higiene alimentaria y experiencia en formación. En los aspectos prácticos del programa de formación. incluso. salvo que los trabajadores acrediten haber recibido la formación de acuerdo con lo estipulado en este Decreto.

— Modelo de certificación de la formación según Anexo II. cuando lo considere necesario. de acuerdo con los requisitos que se establecen en este Decreto. los cursos y actividades que hayan sido impartidos a los manipuladores de alimentos en centros y escuelas de formación profesional o educacional reconocidos por organismos oficiales. a efectos de reconocimiento de programas de formación en higiene alimentaria. — Metodología utilizada: material y métodos. — Sistema de evaluación. b) Nombre. dirigida al Director General de Salud Pública. DNI y titulación del/los responsable/s del diseño y aplicación del programa de formación. c) Memoria descriptiva del programa de formación que incorporará la información siguiente: — Contenido general y específico teórico-práctico del Programa de Formación a impartir según los sectores empresariales. • Artículo 4: Autorización de Centros de Formación 1) Los Centros de Formación que deseen ser autorizados para impartir formación en higiene alimentaria a los manipuladores de alimentos. 4) La autoridad sanitaria competente podrá tener en consideración. de acuerdo con los contenidos descritos en el Anexo IV. podrá desarrollar e impartir los programas de formación en higiene alimentaria a los manipuladores de alimentos. 2) La solicitud de autorización deberá ir acompañada de la siguiente documentación: a) Entidad solicitante: CIF. escritura de constitución y estatutos debidamente registrados. deberán presentar una solicitud. d) Características del local o locales donde se vaya a impartir la formación. 200 .Módulo 5 3) La autoridad sanitaria competente. alta en el impuesto de actividades económicas (IAE) y documentación acreditativa de la representación del firmante. según modelo contemplado en el Anexo I. siempre que garanticen el nivel necesario para posibilitar unas prácticas correctas de higiene y manipulación de alimentos.

al menos. en el que deberán inscribirse los Centros sujetos al ámbito de aplicación de este Decreto. denominación de la entidad. el Director General de Salud Pública resolverá concediendo o denegando la autorización solicitada y otorgando un número de registro.2. 2) El registro contendrá. la misma se entenderá concedida. a contar desde la fecha de presentación de la solicitud.Normativa de manipuladores 3) Instrucción y resolución: a la vista de la documentación aportada. la información siguiente: a) Datos de identificación del titular o representante de la entidad: nombre o razón social. y cuya gestión se realizará por la Dirección General de Salud Pública para todos aquellos Centros de Formación debidamente autorizados. b) Incumplimiento del programa de formación. previo informe de los servicios técnicos. La renovación conlleva la presentación de la documentación referida en el artículo 4. • Artículo 5: Registro 1) Se crea el Registro de Centros de Formación. fecha de inscripción en el registro. b) Datos de la entidad: número de registro. sin perjuicio de las actuaciones administrativas 201 . 5) Retirada de autorización: serán causas de retirada de la autorización de Centro de Formación las siguientes: a) Falsedad en cuanto a las personas que imparten los cursos de formación. transcurrido dicho plazo sin que se haya dictado resolución expresa. 3) Cancelación de la inscripción: serán causas de cancelación de la inscripción en el Registro de Centros de Formación. c) Falsedad en cuanto a los datos facilitados a la hora de inscribir la empresa. a no ser que se produjeran cambios que afectaran a las circunstancias documentadas inicialmente. DNI o CIF y domicilio. dirección de la misma. 4) La autorización será objeto de renovación cada cinco años. La resolución será dictada en el plazo máximo de tres meses.

• Artículo 7: Requisitos del manipulador de alimentos 1) Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 3 del Real Decreto 202/2000. de Protección de Datos de Carácter Personal y la Ley 13/1995. de 16 de Junio. por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de seguridad de los Ficheros Autorizados que contengan datos de carácter personal. así como al Real Decreto 994/1999. las autoridades sanitarias podrán requerir formación complementaria en higiene alimentaria. de 21 de abril. según el modelo del Anexo III. • Artículo 6: Contenido de los programas y acreditacion de la formación 1) Los programas de formación que realicen las empresas alimentarias o los centros de formación se ajustarán como mínimo a lo descrito en el Anexo IV.3 del Real Decreto 202/2000. 2) En el caso de manipuladores de alimentos de mayor riesgo. la misma emitirá un certificado acreditativo de la formación recibida. de Regulación del Uso de la Informática en el Tratamiento de Datos Personales de la Comunidad de Madrid. de 13 de diciembre. la retirada de la autorización. Cuando la formación sea impartida por la propia empresa alimentaria. de 11 de junio. 4) La información contenida en el Registro quedará sujeta a lo dispuesto en la Ley 15/1999. todo manipulador de alimentos. de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2. trabajará siempre con las máximas garantías de higiene. 2) Los Centros de Formación autorizados expedirán la documentación acreditativa de la formación impartida a todos los manipuladores de alimentos que hayan superado la evaluación del curso. los manipuladores de alimentos en la Comunidad de Madrid cumplirán los requisitos estipulados en el Anexo V del presente Decreto. 202 . así como exigir la realización de exámenes médicos y/o pruebas analíticas. y en cualquier caso.Módulo 5 a que hubiera lugar. según modelo del Anexo II. modificada por la Ley 13/1997. la no renovación de la misma y la baja voluntaria.

3) Los responsables de las empresas del sector alimentario y los centros de formación autorizados tendrán a disposición de la autoridad sanitaria competente toda la documentación relativa a los programas de formación impartidos a los trabajadores. con el fin de comprobar que se está impartiendo el nivel de formación adecuado a los manipuladores. en el ámbito de su competencia. supervisarán los programas de formación de las empresas alimentarias y verificarán mediante la constatación del cumplimiento de las prácticas correctas de manipulación y en especial las de higiene. al menos. las autoridades sanitarias adoptarán las medidas que procedan en aras de garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. y la relación de empresas alimentarias a las que se les ha diseñado e impartido el programa de formación. 4) Los Centros de Formación. 2) En el caso de incumplimiento de las prácticas correctas de manipulación e higiene por parte del manipulador. número de alumnos asistentes y número de alumnos que han superado las pruebas de evaluación. b) Los servicios oficiales de inspección de la administración autonómica y local. 203 . deberán presentar. la información siguiente: número de cursos realizados. 5) Los Centros de Formación mantendrán durante un período de cinco años toda la documentación relativa a la formación impartida.Normativa de manipuladores • Artículo 8: Control y supervisión 1) Sin perjuicio de lo dispuesto en el Real Decreto 50/1993. de 15 de enero. por el que se regula el control oficial de los productos alimenticios: a) Los servicios oficiales de la Dirección General de Salud Pública de la Comunidad de Madrid supervisarán los programas de formación de los centros autorizados por la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. con periodicidad anual. en la Dirección General de Salud Pública. que los manipuladores de alimentos aplican los conocimientos adquiridos. una memoria de las actividades realizadas que contendrá.

de infracciones y sanciones en materia agroalimentaria. de 25 de abril. por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados que contengan datos de carácter personal. y el Real Decreto 1945/1983. de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. • Disposición Adicional Única Creación del fichero automatizado de datos de carácter personal de Centros de Formación de Manipuladores de Alimentos en la Comunidad de Madrid. dispondrán de plazo hasta el 31 de diciembre de 2001 para ajustarse a lo establecido en el presente Decreto. de 21 de abril. como en el Real Decreto 994/1999. antes de la entrada en vigor del Real Decreto 202/2000. General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. de 22 de junio. modificada por la Ley 13/1997.Módulo 5 • Artículo 9: Regimen sancionador Las infracciones a lo dispuesto en el presente Decreto serán sancionadas con arreglo a lo establecido en la Ley 14/1986. de 16 de junio. de la Regulación del Uso de la Informática en el Tratamiento de Datos Personales de la Comunidad de Madrid. La creación de este fichero se ajusta a los términos y condiciones fijados tanto en la Ley 13/1995. de 11 de junio. de 19 de julio. 204 . • Disposición Transitoria Primera Plazo de adaptación de los Centros de Formación. cuyas características se describen en el Anexo VI. Se crea el fichero automatizado con datos de carácter personal. Las empresas o entidades autorizadas por la Dirección General de Salud Pública para impartir formación a los manipuladores de alimentos. la Ley 11/1998. denominado “Centros de Formación de Manipuladores de Alimentos”. de 9 de julio. General de Sanidad. Ley 26/1984.

.... Fecha ..................... D... ... • Disposición derogatoria única......... la Administración Sanitaria...................... Núm de ficha ......... ........Normativa de manipuladores • Disposición Transitoria Segunda Formación de los manipuladores de alimentos por la Autoridad Sanitaria.............................................I............................ se hará cargo de la misma hasta el plazo máximo del 31 de diciembre de 2001............................................................N............... Validez 4 años Consejería de Salud 205 ........... Validez 4 años Consejería de Salud D............... por la que se establecen normas sobre manipuladores de alimentos............ DEROGACIÓN NORMATIVA A partir de la entrada en vigor de este Decreto queda derogada la Orden de 4 de junio de 1992 de la Consejería de Salud.... D....N....... D..................................... Actividad ...................I................. Núm de ficha ................ ........ • Disposición Final Única El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.... así como cuantas disposiciones de igual o menor rango se opongan a lo establecido en el presente Decreto................. Actividad .............. a juicio de la Dirección General de Salud Pública......... a petición de las empresas del sector alimentario que no hayan podido adaptarse a lo estipulado en este Decreto e incorporen nuevos trabajadores sin formación.............. ..... En tanto en cuanto se desarrolla lo estipulado en este Decreto y hasta que exista oferta de formación suficiente...... Fecha ......................

I. Recomendaciones para una buena manipulación del producto A través de 15 puntos se recogen las recomendaciones a seguir por todos los manipuladores de producto y su maquinaria y los porqués de esas recomendaciones. fumar o sonarse la nariz.Módulo 5 2. Lavarse después de tocar alimentos crudos y antes de manipular o pasar a alimentos cocidos o cocinados. Utilizar jabón bactericida y cepillo de uñas. Pelo El pelo se muda. El gorro ideal es el que cubra toda la cabeza (tipo cocinero). deben estar limadas. Uñas Las uñas pueden albergar bacterias. • • • • Lavarse el pelo de forma regular. Manos Las manos están en contacto con los alimentos. • • • • Lavarse las manos después de cada cambio y al llegar al trabajo. • Lavarse tras manipular basura o desperdicios. por tanto puede caer. • Lavarse después de comer. II. Hay que utilizar gorro. con las superficies y sustancias que tienen bacterias. no deben estar pintadas. Secarse las manos con servilletas de papel desechable. III. deben estar limpias. Evitar tocárselo. No peinarse mientras se trabaja. • • • • Las Las Las Las uñas uñas uñas uñas deben estar cortas. 206 . además puede albergar bacterias y puede poseer caspa que también puede caer sobre los alimentos.

nariz y boca El estafilococo está presente en la nariz. VI. No toser sobre la mano o lavarnos las manos después de toser. • Si se dispone de algún lugar para fumar. Además pueden engancharse. granos y abcesos Cualquier herida o ruptura en la piel es el medio ideal para la instalación y desarrollo de las bacterias. • Prohibido escupir. Joyas y perfumes fuertes Las joyas pueden oxidarse. Incluso el humo puede ser captado por los alimentos. Utilizar pañuelos desechables. • No comer. pendientes. Oídos. Heridas. rasguños. pueden caerse y son excelentes tapaderas de la suciedad y para las bacterias. • Cubrir las heridas con tiritas coloreadas (para que se detecten bien si se desprenden) e impermeables. • Cuidado al toser (podemos diseminar la bacteria). 207 .Normativa de manipuladores IV. relojes. • No limpiar las gafas con el aliento. Los alimentos ricos en grasas pueden adquirir o coger los olores. Tabaco Mientras se fuma se está en contacto con la boca. pulseras. Es ilegal. lavarse las manos después de hacerlo. • No fumar en las salas donde existan alimentos. VII. • No silbar (en ninguna modalidad). V. Lo mismo al sonarse. sobre todo los grasos. etc. • No usar perfumes o lociones de afeitar fuertes. • No llevar anillos. ni beber en el puesto de trabajo. la boca y oídos del 50-60% de las personas. y favorece la posibilidad de toser. además la ceniza puede caer sobre el alimento. Ni chicles ni caramelos mientras se trabaja.

Se pueden meter objetos y al tocarlos pueden ser focos de bacterias. IX. X. • No salir con el uniforme a la calle. Equipo y cajones Pueden ser objeto de contaminación cruzada. puede incorporar nuevas bacterias. Indumentaria La ropa puede recoger suciedad y contaminación. • Ojo con las contaminaciones cruzadas. El que no se use regularmente deberá ser limpiado y desinfectado al menos una vez a la semana. • Cambiarse antes de salir. Además debe poseer una tapa que asegure su cierre. • Que no tenga bolsillos externos. • El tajo debe de ser de una superficie no porosa y fácilmente esterilizable. • Evitar las fracturas. • Color blanco o claro. • No debería haber cajones y los utensilios deben de ponerse en estanterías. • Lavarse las manos tras manipular basura o desperdicios. • Todo el equipo debe ser limpiado y esterilizado. 208 .Módulo 5 VIII. • Impermeable y de fácil lavado. Mejor que sea de poliuretano. XI. • Evitar botones que se puedan caer. • Depósitos de basura de fácil desinfección y limpiado. Basura • Mantener las zonas de almacenamiento limpias. Tajo El tajo puede ser un medio de contaminación cruzada. ordenadas y sin desperdicios.

XIII. Los pañuelos y trapos deberán ser de un solo uso. sin rincones. Cámara • Debe estar seca y bien ventilada.Normativa de manipuladores XII. • Debe de haber rotación de stock. • No meter alimentos calientes. • No utilizar portaprecios de pincho. • Las repisas deben ser de acero inoxidable o similar y a una altura mínima de 30 cm del suelo. 4) Herramientas. fáciles de limpiar y aisladas de posibles contaminaciones. sobre todo en envasados al vacío (se pierden las condiciones del vacío). Manos limpias y/o guantes. • Debe de haber una limpieza regular de suelos y esquinas. Otros • No pinchar los alimentos. • Debe estar limpia y bien ordenada. 5) Personal. Vestuario de color claro y gorro. 3) Instalaciones lisas. Tiene que haber un programa de limpieza y desinfección. sin porosidades. • Abrir las puertas lo necesario. Limpiar con agua y jabón y cepillo de uñas. 2) Todo elemento que esté en contacto con el producto debe estar siempre limpio y desinfectado (se limpiará tantas veces como sea necesario). • Cinco puntos importantes para una buena higiene 1) Disponer de carnet de manipulador (esto implica ya tener unos conocimientos elementales de higiene). Limpiar periódicamente y siempre que haya posibilidad de contaminación. Baldas poco profundas. 209 . • Debe de permitir la circulación del aire.

Módulo 5

3. Condiciones de los locales de manipulación del producto
Vamos analizar, además del personal manipulador, las zonas destinadas para dicha manipulación, así como su equipo.

• Necesidades de los locales
El local debe de cumplir y poseer una serie de aspectos básicos para asegurar unas buenas condiciones higiénicas y de trabajo. 1) Poseer un suministro energético (eléctrico y/o de gas, etc.) adecuado. 2) Poseer un abastecimiento de agua potable suficiente. 3) Disponer de un sistema de depuración de aguas residuales apropiado. 4) Disponer de una zona de acceso a mercancías conveniente. 5) Poseer un sistema de eliminación de desperdicios y basuras conforme a las necesidades. Además también es conveniente que: • Existan zonas totalmente separadas que se dedicarán a tareas específicas para evitar la contaminación cruzada. También deben evitarse los cruces entre productos para reducir el riesgo de contaminación cruzada. • Existan zonas de refrigeración, enfriamiento y conservación adecuadas para evitar la contaminación del alimento. • Se establezca un programa de buenas prácticas higiénicas, instalando la infraestructura necesaria para ello. Para la higiene personal será necesario al menos un lavamanos con agua caliente y fría, cepillo de uñas, jabón desinfectante, sistema de secado de las manos, etc. • Para la limpieza del local o de la instalación se diseñe el equipo y el espacio de modo que permita la limpieza y desinfección total. Deberán establecerse zonas separadas para la limpieza personal, la limpieza de alimentos, y la limpieza del equipo. Además deberán poseer un suficiente suministro de agua caliente y fría.

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Normativa de manipuladores

• Se disponga de sistemas que eviten la entrada de insectos y roedores. • El personal disponga de alguna zona de uso exclusivo (áreas de descanso, vestuario, etc.). • Se tenga la ventilación e iluminación adecuadas para proteger a los alimentos y proporcionar una buenas condiciones de trabajo.

• Diseño ¿Cómo deben ser las paredes, suelos, techos, ventanas, etc?
• Techos: serán lisos, de color claro, ignífugos, duraderos, abovedados (para evitar la presencia de esquinas y facilitar la limpieza y evitar que se deposite polvo y bacterias en las esquinas) y lavables. • Ventanas: si es posible orientadas al norte (para evitar calor de luz solar y el posible deslumbramiento), con mecanismos para evitar la entrada de insectos (por ejemplo mallas), y de limpieza sencilla. Los alféizares de las ventanas deberían ser inclinados y estrechos para facilitar la limpieza. • Paredes: serán lisas (sin cavidades), de color claro, duraderas, impermeables y lavables. Si se utilizan baldosas en las paredes, ha de evitarse la presencia de espacios vacíos entre éstas y la pared. Los paneles de polipropileno con las costuras soldadas son un buen revestimiento (homogéneo, higiénico, sin costuras, y fácil de limpiar) para las paredes. • Suelos: han de ser impermeables, de limpieza fácil y lo menos resbaladizo posible. Resistentes a golpes, líquidos calientes y agentes de limpieza. A ser posible tendrán una ligera pendiente para facilitar la limpieza y el desagüe. • Equipo: el equipo es conveniente que esté situado al menos a 30,5 centímetros de las paredes para permitir una limpieza fácil. Si no fuera posible conviene que el equipo sea desplazable cómoda y rápidamente, como por ejemplo equipos móviles con ruedas. • Otras consideraciones: no deben existir acabados en madera en ningún área de manipulación. Si los hubiera en las ventanas, debería ser madera dura, bien tratada y con tapaporos y al menos tres capas de pintura de poliuretano.

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Módulo 5

4. Equipo
• El equipo que utilicemos y esté en contacto con el alimento no sólo ha de ser capaz de realizar su función sino también ha de ser de fácil, rápida y completa la limpieza y desinfección. • Las zonas más difíciles de limpiar serán las zonas donde más fácilmente se van a asentar las bacterias. • El equipo ha de ser duradero y resistente. • Materiales empleados y precauciones: asegurarse que el metal resiste la corrosión y los impactos mecánicos a los que va a ser sometido durante su uso.

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Normativa de manipuladores

5. Programas de limpieza y desinfección
Los lugares de manipulación, los utensilios y el propio personal pueden ser contaminados aún teniendo las precauciones necesarias. Por ello debemos utilizar y contemplar un programa de limpieza y desinfección. Cuando unimos los procesos de limpieza y desinfección en uno hablamos de higienización.

5.1 Proceso de higienización
El proceso de higienización se podría resumir en estas fases: • Prelimpieza: eliminación de las partes groseras, suciedad, grasa, etc. generalmente por medios mecánicos: barriendo, raspando y frotando. • Limpieza principal: desunir la suciedad de las superficies con detergente. • Enjuagado: para eliminar el detergente y la suciedad disuelta en él. • Desinfección: destrucción de bacterias. Desinfectante (no perfumado) más chorro de agua caliente (al menos 82°C). • Enjuagado final: elimina el desinfectante. • Secado: mejor aire seco que paños. En el caso de usar un agente higienizante las fases B y D coinciden (agente higienizante = detergente + desinfectante). Al establecer el programa de higienización, además de tener en cuenta las fases de que consta, hay que definir también la frecuencia con que se va a aplicar, la profundidad de la higienización, la naturaleza y cantidad del producto que se va a aplicar, el personal encargado de realizar las tareas del programa, así como el modo de control y supervisión de la eficacia de dicho programa.

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Módulo 5

• Consejos a la hora de elegir producto
• Selecccionar un producto de contrastada eficacia, que haya sido testado en estudios en centros de alta cualificación, y que actúen y erradiquen a nuestras principales fuentes de contaminación: virus, bacterias, hongos, mohos, así como sus esporas. • Que el producto elegido sea completamente inocuo para las personas y alimentos, y también biodegradable ya que además de solucionar el problema de microorganismos no debe generarnos problemas toxicologicós, ni de olores y sabores extraños.

• ¿Qué debemos desinfectar?
• • • • • Todo aquello que esté en contacto con las manos. Todo aquello que esté en contacto con el alimento en cualquiera de sus fases. Todo el equipo y sus piezas. Los aseos. Sus manos.

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Normativa de manipuladores

6. Análisis de peligros y puntos de control críticos
En este apartado se pretende dar una visión general de lo que es un APPCC, en qué consiste, cómo se elabora y cómo se pone en marcha. El disponer de un APPCC es obligatorio para la industria de transformación o elaboración, así como para las empresas de distribución mayorista y minorista y también para las empresas de restauración, etc. según se recoge en la Directiva General de Higiene de los Alimentos 93/43/CEE. El R.D. 2207/1995 la incorpora a nuestro ordenamiento jurídico para finalmente el Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se establecen las normas relativas a los manipuladores de alimentos, sustituye la anterior expresión (ARCPC) por una nueva llamada “Análisis de peligros y puntos de control críticos”. En resumen, nos encontramos con que el control de la calidad higiénico sanitaria del producto en todas las fases de su recorrido es OBLIGATORIO. El incumplimiento de esta normativa puede dar lugar a sanciones económicas o de otro tipo por parte de las autoridades sanitarias y de consumo. De aquí la importancia de este apartado.

6.1 ¿Qué es el APPCC?
El sistema de evaluación por análisis de los peligros en puntos críticos de control responde a una metodología sistemática de identificación, evaluación y control de los riesgos sanitarios de los alimentos garantizando los niveles deseados de inocuidad y calidad. Mediante el análisis sistemático de los peligros en cada etapa de cualquier cadena productiva y el establecimiento de los puntos en los que el control es crítico, para la seguridad de los alimentos, se puede comprobar si realmente tiene esos controles en el lugar adecuado o no. La misma técnica puede ser utilizada para determinar en qué puntos el control es fundamental con vistas a la calidad del producto final (apariencia, sabor), la caducidad (qué factores son importantes para controlar la proliferación bacteriana) y para cumplir la legalidad (por ejemplo el control del pesaje).

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Evitando continuas multas y posibles reincidencias. • Confiar en los productos propios. • Llevar a la empresa hacia un sistema de gestión de la calidad que pudiera ser certificado por el ISO 9001: el APPCC es visto como uno de los pasos claves. 216 . • Proporcionar la evidencia de una producción y manipulación segura de los alimentos. A continuación pasamos a desarrollar brevemente cuál podría ser el modo de implantación del sistema. Evitando problemas de intoxicaciones. La eficacia dependerá del sistema que se instaure.2 Objetivos Como conclusión podría destacar los distintos objetivos del sistema de implantación: • Producir alimentos seguros siempre. • Esto es particularmente útil durante las inspecciones sanitarias o en caso de procesos legales.Módulo 5 Un estudio APPCC puede ser también utilizado para valorar dónde residen las prioridades en el caso del control de la calidad de proveedores. El sistema nos aporta información para establecer prioridades. • Implicar al personal perteneciente a todas las especialidades y a todos los niveles de la implantación del APPCC: la gestión de la seguridad de los alimentos es una responsabilidad de todos. Esto permitirá a la empresa evolucionar hacia un enfoque preventivo del control de la calidad. y por tanto hacer que los clientes confíen en la habilidad de la empresa. 6.

Para poder demostrar la seguridad del control. III) Establecer Límites Críticos para las medidas preventivas asociadas a PCC. Ver en qué puntos el control es crítico para la seguridad del producto. frecuencia. 217 . II) Identificar puntos críticos de control. Establecer la diferencia entre producto seguro y producto peligroso. Establecer las acciones específicas de vigilancia junto a su frecuencia y responsables. Preparar una lista de las etapas del proceso en las que puedan aparecer peligros significativos y describir las medidas preventivas.3 Proceso Vamos a resumir los pasos que se han de dar para instaurar un sistema de control APPCC. En cada etapa los peligros que puedan aparecer y en cada peligro las medidas preventivas necesarias para su control. IV) Establecer criterios de vigilancia de la PCC (vigilantes. Éstos serán los puntos críticos de control. VI) Establecer sistemas eficaces de registro de datos que documenten el ARCPC. Vigilar para mantener los PCC dentro de los límites críticos. V) Establecer acciones correctoras a realizar cuando la vigilancia detecte desviaciones fuera del límite crítico. responsable). VII) Establecer un sistema verificador para saber si el ARCPC funciona correctamente. Diagrama de flujo del proceso con todas las etapas. incluyendo parámetros medibles. Especificar medidas correctoras y responsables de llevarlas a cabo. I) Análisis de peligro.Normativa de manipuladores 6. Es recomendable comprobar el funcionamiento del sistema previo a la implantación.

biocidas. repelentes de animales. mercurio en pescados. conservantes de la madera. d) Metales tóxicos. nitrosamidas. herbicidas. etc. a) Macrobiológicos: moscas. g) Plastificantes. b) Microbiológicos. química o física que puede hacer que un alimento no sea seguro para el consumo. bacterias. pinturas marinas antifouling. • Peligro Cualidad biológica. c) Alérgenos. e) Nitratos. etc. b) Pesticidas.4 Términos de interés Para un mejor entendimiento de lo anterior debemos antes familiarizarnos con algunos términos y tener claro por ejemplo la diferencia entre peligro y riesgo.Módulo 5 6. Una de las causas más importantes son los residuos de limpieza. nitritos. zinc. protozoos. Tenemos varios tipos de peligros: 1) Biológicos. a) Productos de limpieza. f) Bifenilos policlorados. flúor. — Indirectos: bacterias y mohos a través de sus toxinas. — Directos: virus. 218 . Se usan en conservación. cadmio y plomo ambiental. Ejemplos: estaño en envases de hojalata. otros insectos (dan asco y son portadores de microorganismos). o entre límite crítico y nivel objetivo. Incluyendo: insecticidas. 2) Químicos. h) Residuos veterinarios: hormonas. fungicidas. cobre aluminio. reguladores de crecimiento. Intolerancias o alergias a componentes. antibióticos… i) Aditivos químicos. rodenticidas. arsénico.

• Medida preventiva Elementos físicos. por ejemplo pH. c) Piedras. d) Madera. Además de biológico es también físico en cuanto a su presencia. nivel de toxinas… • Límites físicos: ejemplos. En general lentos. e) Plástico. sal. Los podemos detectar mediante un aparato de Rayos X. La tolerancia absoluta para la seguridad. • Límites químicos: relacionados con la aparición de peligros químicos. químicos. Se pueden separar mediante el empleo de tanques de flotación o centrifugadoras. o proceso en el que se puede aplicar una medida de control y un peligro puede ser evitado.Normativa de manipuladores 3) Físicos. filtros intactos. • Límites microbiológicos: análisis de muestras representativa. a) Vidrio. f) Plagas. Detectados mediante un detector de metales. b) Metal. • Riesgo Probabilidad de que se realice un peligro. • Límite Crítico Criterio que debe cumplir cada medida preventiva en un PCC. 219 . eliminado. ausencia de metales. o reducido a un nivel aceptable. • Punto crítico de control (PCC) Punto. o de otra índole que pueden utilizarse para controlar un peligro para la salud. etapa.

Sería una lástima perder la credibilidad porque el Director Técnico compre un equipo que no reúne las características necesarias para producir un producto seguro o no puede ser limpiado adecuadamente. 220 . es fundamental implicar al personal directivo desde el principio.5 ¿Quién o quiénes van a formar parte del APPCC? Como vemos va a implicar a toda la empresa: • Directivos. Es muy importante que no sea desarrollado sólo por una persona sino que sea el fruto del esfuerzo de un equipo multidisciplinar. se discutirá libremente por parte de los cuadros directivos antes de alcanzar la decisión final de seguir adelante. cuáles son sus beneficios para la empresa. Después de esto. Entre las funciones a destacar que realizará el equipo están las siguientes: — Realizar una guía de APPCC donde vendrán reflejados los peligros que se pueden realizar en todas las fases de manipulación del producto. Los directivos pueden conocer el sistema acudiendo a cursos de formación. se puede alcanzar un compromiso real. El papel de este colectivo es demostrar activamente su apoyo y tener una perspectiva unánime. El sistema será ineficaz e inadecuado si la gente no tiene la formación y experiencia adecuada. Una vez en este punto se puede decidir quién será el responsable del proyecto. Sólo si se entiende completamente lo que significa el APPCC. así como su límite crítico. qué implica y qué recursos son necesarios. • Equipo APPCC. 6. sus medidas preventivas y las correctoras.Módulo 5 • Niveles objetivo Criterios de control más rigurosos que los Límites Críticos y que pueden ser utilizados para actuar y reducir el riesgo de una desviación del proceso. Para desarrollar un sistema eficaz.

— Hacer de intermediarios entre las tiendas y directores transmitiendo las necesidades de material para que el sistema funcione. — Conocimiento detallado de las Buenas Prácticas de Distribución. — Conocer los tipos de peligros que pueden aparecer y los métodos para prevenirlos. la formación es el punto más importante para instaurar este sistema. El APPCC sólo será de ayuda para producir alimentos seguros si las personas que se encuentran dentro de este equipo son competentes. Debido a esto. — Ser capaz de identificar dónde están los puntos críticos de control en el proceso y los métodos para vigilarlos.Normativa de manipuladores — Visitar los puntos de venta y controlar que los vigilantes PCCs y manipuladores siguen las pautas marcadas en esta guía. — Integrar a todo el personal del punto de venta y fases anteriores dentro del plan. — Capacidad de trabajo en grupo. La formación no sólo proporciona los conocimientos técnicos necesarios para realizar lo mencionado anteriormente. Establecer planes de muestreo y las acciones correctoras en los casos de desviación. 221 . analizando posteriormente los resultados para poder comprobar cómo están funcionando los APPCC. — Aportar soluciones para poder mantener o mejorar la calidad organoléptica y físico-química del producto antes las posibles dudas de los manipuladores. Existen una serie de cualidades y conocimientos claves que deben poseer los miembros del equipo como pueden ser: — Principios y técnicas del APPCC. — Coger muestras de diferentes materiales y utensilios. — Ser capaz de elaborar el Diagrama de Flujo. sino que ayuda a cambiar las actitudes de las personas.

Posteriormente el Ministerio de Sanidad hará sus revisiones cogiendo sus muestras y comprobando que todo funciona de acuerdo a lo establecido en las guías y en la legislación. — Microbiología y toxicología. Serán los encargados diariamente de ver que se cumplen los límites críticos de control con relación a la seguridad del producto final. — Formación de formadores. — Causas y consecuencias de las alteraciones. • Vigilante PCCs. Estas funciones las podrá realizar una persona específica del supermercado. — Conocimiento técnico del producto fresco. y en el caso de que no se cumplan establecer medidas correctoras o ponerse en contacto con el equipo APPCC.Módulo 5 — Técnicas de solución de problemas. 222 . Posibles medidas correctoras. para enfrentarse a los problemas de manera estructurada y garantizar de manera permanente el hallazgo de soluciones. esencial si se planea realizar una formación en APPCC a todos los niveles de la empresa.

Cuestionario de autoevaluación Normativa de manipuladores .

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225 . 2. u c) No debemos ya que tenemos que llevar guantes. Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta: u a) No llevar anillos. relojes. Debemos lavarnos las manos después de cada cambio debido a: u a) La imagen del manipulador es lo primero. pero sí pendientes. y ojo con las contaminaciones cruzadas: u a) Verdadero. 3. u b) No usar perfumes o lociones de afeitar fuertes. pulseras.Normativa de manipuladores Cuestionario de autoevaluación Módulo 5 Señale una de las posibles respuestas: 1. Se deben evitar las fracturas. u c) Ambas son ciertas. u b) Que las manos están en contacto con los alimentos. u b) Falso. con las superficies y sustancias que tienen bacterias. El tajo puede ser de una superficie porosa y fácilmente esterilizable.

ni de olores y sabores extraños: u a) Verdadero. ¿Qué significan las siglas APPCC?: u a) Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos. u c) Ambas son correctas. 6. Los techos deberán ser lisos. de color claro y… u a) Fáciles de limpiar y sin esquinas. 5. u b) Análisis de Puntos y Peligros de Control de Calidad.Módulo 5 4. 226 . u c) En el empleo de agentes desinfectantes. u c) Análisis de Peligros y Puntos de Control de Calidad. Respecto a la cámara: u a) Debe estar seca y bien ventilada. u c) Duraderos. u b) Falso. En qué consiste un proceso de higienización: u a) En una limpieza concienzuda de la sección. y también biodegradable ya que además de solucionar el problema de microorganismos no debe generarnos problemas toxicológicos. u b) Es un proceso en el que unimos limpieza y desinfección. 8. sin grietas y con rejillas de ventilación superior. u b) Se debe abrir las puertas únicamente lo necesario. 7. El producto deberá ser completamente inocuo para las personas y alimentos. u b) De algún material resistente a la corrosión y que no trasmita el frío.

Normativa de manipuladores

9. Los objetivos del APPCC son:
u a) Producir alimentos seguros siempre y proporcionar la evidencia de una producción y manipulación segura de los alimentos. u b) Es un elemento importante para luego poder vender más productos. u c) Ninguna de las anteriores.

10. Llamamos peligro a cualquier cualidad biológica, química o física que puede hacer que un alimento no sea seguro para el consumo:
u a) Verdadero. u b) Falso.

11. Llamamos Punto Crítico de Control (P.C.C.) al punto, etapa, o proceso en el que se puede aplicar una medida de control y un peligro puede ser evitado, eliminado, o reducido a un nivel aceptable:
u a) Verdadero. u b) Falso.

12. Llamamos Niveles objetivo a:
u a) Criterios que debe cumplir cada medida preventiva en un PCC. La tolerancia absoluta para la seguridad. u b) Criterios de control más rigurosos que los Límites Críticos y que pueden ser utilizados para actuar y reducir el riesgo de una desviación del proceso. u c) Ninguna de las dos.

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Módulo 5

• S O L U C I O N E S

1. b) Que las manos están en contacto con los alimentos, con las superficies y sustancias que tienen bacterias. 2. c) Ambas son ciertas. 3. a) Verdadero. 4. c) Ambas son ciertas. 5. a) Fáciles de limpiar y sin esquinas. 6. b) Es un proceso en el que unimos limpieza y desinfección. 7. a) Verdadero. 8. a) Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos. 9. a) Producir alimentos seguros siempre y proporcionar la evidencia de una producción y manipulación segura de los alimentos. 10. a) Verdadero. 11. a) Verdadero. 12. b) Criterios de control más rigurosos que los Límites Críticos y que pueden ser utilizados para actuar y reducir el riesgo de una desviación del proceso.

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Módulo 6
Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería
1. Materias primas e ingredientes utilizados en pastelería y panadería
1.1 Introducción: historia de la pastelería y panadería
La principal fuente de hidratos de carbono en la alimentación del hombre está en los cereales, suministrando a la humanidad más de la mitad de la energía que se necesita para vivir saludablemente. En la Antigüedad estos cereales silvestres cubrían vastas extensiones del planeta y fueron, junto otros frutos secos, uno de los principales alimentos de las primeras sociedades. Las primeras noticias sobre el trigo datan de épocas muy remotas cercanas al Neolítico. La dieta del hombre era principalmente cárnica y añadía ese amasijo de granos descascarillados y cocidos de diversos cereales. Se desconoce en qué momento el hombre primitivo llegó a comprender que aquellos granos cuando eran reducidos a polvo o harina eran más agradables al paladar y se digerían mejor. El caso es que antes o después dio el siguiente paso que consistió en mezclar con agua la harina obtenida tras machacar el grano, resultando de esta mezcla un plato similar a las gachas o a las papillas de harina. Los primeros cereales silvestres que posiblemente recolectó el hombre fueron la cebada (Hordeaum vulgare), la escaña (Triticum monococcum) y la escanda (Triticum turgidum). Descascarillaba los granos de estos cereales usando dos piedras, una plana y otra redondeada. Durante el Neolítico el hombre deja de ser recolector y pasa a ser agricultor y sedentario. Las semillas de los cereales facilitaban la práctica agrícola debido a que se almacenaban con facilidad y se conservaban durante bastante tiempo en perfecto estado. El almacenamiento y la fácil conservación de estos granos aportaban seguridad a estas poblaciones. Los egipcios empiezan ya a emplear la levadura e inventan el horno cónico, aunque fueron los hebreos los que descubrieron los efectos de la levaduras en la masa.

231

Módulo 6

Los romanos siguen avanzando y empiezan a utilizar el molino rotatorio para la obtención de la harina. Se establecieron Hornos Públicos que eran mitad templos y mitad centros de reunión. Incluso llegaron a fundar un Colegio de Panaderos, poseyendo sus miembros diversos privilegios. Desde esta época el pan se convierte en parte de la cultura y tradición de todos los pueblos.

1.2. Harinas
Después del arroz, el trigo es el cereal más cultivado del mundo y el de mayor consumo en Estados Unidos y Europa.

Pericarpio
Contiene fibra y minerales

Testa
Rica en proteínas y minerales
1 2

Capa de aleurona
Contiene proteínas y grasas, rica en fermentos y vitaminas
7

3 4 5, 6 8

Endospermo feculento
Contiene hidratos de carbono

9

Embrión (o germen)
Contiene proteínas, aceite de germen, vitaminas y minerales

1, 9 1, 8 5, 8 4, 8 7, 8 8

Cereales triturados y harinas integrales, copos integrales con germen

Cereales triturados, copos sin germen

Harina blanca, arroz Pudines descascarillado, Cereales Harina blanca, (flanes, natillas, sémola gruesa perlados arroz pulido etc.) en polvo

232

Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

La principal especie de trigo es el Triticum aestivum, corresponde a todos los trigos llamados blandos que son los que se emplean para la fabricación de harinas destinadas a la panificación. Tienen un contenido en proteínas de 10-13%. Los trigos duros, llamados Triticum durum son la especie utilizada para la fabricación de sémolas y pastas, con un alto porcentaje de proteínas y peso específico elevado. También se emplea en algunas ocasiones para ciertas clases de pan, como el pan gallego y la hogaza de León. Según la legislación española se entiende por harina el producto finamente triturado obtenido de la molturación del grano del trigo Triticum aestivum o la mezcla de éste con el Triticum durum, en la proporción máxima de 4:1, maduro, sano y seco e industrialmente limpio. Los productos finamente triturados de otros cereales deberán llevar adicionado, al nombre genérico de la harina, el del grano del cual procede.

• R E C U E R D E

El grano de trigo tiene una longitud de 6 a 9 mm y de 2,5 a 4,5 mm de ancho, y el peso por cada 1.000 gramos suele oscilar entre 38 y 60 grs.

Presenta longitudinalmente un hundimiento y en la parte opuesta al embrión, una barbilla o pincel. La estructura del grano está constituida por tres partes principales: • El pericarpio (cutículas): se conoce también como salvado, y representa del 12-18% del grano, es una parte rica en fibras y minerales. • El endospermo: es el núcleo del grano de donde sale la harina, es rico en almidón y proteínas, y representa del 82 al 87 % del grano. • El germen: es el embrión del que nacerá la nueva planta, contiene el 30% de las proteínas, tiene un alto contenido en grasa y es rico en vitaminas y minerales. Representa del 2,5 al 3,5% del grano.

233

Módulo 6

1.2.1 Elaboración de la harina
Los trigos almacenados en los silos son transportados progresivamente a las fábricas de harinas para su transformación. La operación se llama molturación, que consiste en separar la almendra harinosa de las capas envolventes (salvados) del trigo. La molinería a lo largo del tiempo, pasó por diferentes métodos de molturación: • En el año 4000 a.C. utilizaban piedras de mano, en el 2000 a.C. molinos movidos por esclavos o por ganado. Más adelante en el 450 a.C. existían molinos sencillos movidos por agua. • Los romanos introdujeron en el año 100 a.C. la fuerza hidráulica con engranajes. En el año 1840 se empleó la fuerza del vapor que desplaza la piedra de los cilindros. • En los molinos de piedra se empleaban dos piedras circulares, una de ellas, la inferior, fija y otra, la superior giratoria. La superficie de las piedras no era lisa sino que estaban estriadas radialmente.

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

• Las características de la harina molturada en piedra eran muy distintas a las que se elaboran hoy en día. • El trigo se convertía en una molienda de una sola operación mezcladas todas las partes del mismo. Como consecuencia de esto, el producto sufría un calentamiento por fricción que alteraba las cualidades de la harina, porque había que dejar madurar la harina dos o tres semanas. Igualmente, debido a la presencia del germen, esta harina no se conservaba satisfactoriamente más de dos meses. Actualmente se realiza: • Limpieza y preparación del trigo para la molienda. Al llegar el trigo al molino contiene toda clase de impurezas: – Cuerpos extraños como pajas, glumas, piedras, arena, etc. – Granos ajenos: avena, cebada, malas hierbas, etc. – Polvo alojado en los surcos del trigo. Mediante un tamiz de trigo (cernidor) se separan los cuerpos extraños del grano. Con un electroimán se eliminan los elementos metálicos que acompañan al grano. Y por medio de un separador-aspirador se separan las partículas más pequeñas. La operación de limpieza se completa con un lavado del trigo y posterior secado. • Acondicionamiento. Una vez limpios, se adiciona humedad a los trigos que llegan demasiado secos y se disminuye la humedad a los que llegan demasiado húmedos. Previo a la molturación, los trigos necesitan ente 12 y 26 horas de acondicionamiento, con una humedad de 16,5%. • Molienda. La molienda o molturación es la operación que consiste en reducir el grano a partículas más pequeñas, y separar lo máximo posible las capas envolventes del endospermo.

235

Módulo 6

Mediante la molienda del grano se pueden obtener diferentes productos; para los productos integrales los molinos sólo tienen que trocear los granos. Los productos integrales para su venta en panaderías pueden ser de tres tipos según el grado de molido: integral grueso, integral fino y harina integral. Para obtener la harina blanca es necesario separar el endospermo de las cutículas y el germen, posteriormente se tritura este endospermo de féculas. Para ello son necesarios varios procesos puesto que las cutículas pueden estar fuertemente adheridas al cuerpo del grano. Primero se humedecen (acondicionado), se rompe el grano suavemente y se trituran los trozos más grandes (cereal triturado) para obtener productos intermedios (sémola, semolina). La sémola se tritura más intensamente obteniendo dos productos: salvado más germen y harina. La molienda consiste en separar el 85% de almidón de la otra parte transformándolo en harina. En la práctica no se puede obtener por lo que se habla de rendimiento de la molienda o grado de extracción. Este grado es siempre inferior al 85% y es tanto más alto cuanto más intensa es la molienda. Los porcentajes medios obtenidos suelen ser los siguientes: – – – – harina harinas finas salvado desechos 75-78% 2,5-3% 20-22% 0,2-2%

Después de la elaboración, la harina debe dejarse madurar durante un determinado período de tiempo con el fin de alcanzar el punto óptimo de sus características tecnológicas. Durante este periodo la harina mejora en su panificabilidad, tras un tiempo de cuatro a seis semanas las propiedades de la harina comienzan a empeorar. Durante este período se degrada el almidón y las proteínas, produciéndose productos (azúcares) que actúan como nutrientes para las levaduras que posteriormente se añadirán a la masa. Este intervalo recibe el nombre de período de envejecimiento o de maduración, durante el cual la harina se hace más blanca por oxidación de los pigmentos amarillos. Estos procesos se pueden conseguir de forma artificial en la actualidad mediante la aplicación de los denominados mejorantes (en este caso oxidantes).

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

1.2.2 La maduración de la harina
Podemos decir que es un hecho bien conocido que la harina recién molida no es apta para panificar. El comportamiento panadero de la harina evoluciona favorablemente si se mantiene almacenada durante unas semanas. Las masas que resultan con las harinas recién molturadas, son demasiado blandas y faltas de elasticidad produciendo panes poco voluminosos, por lo general los alvéolos son grandes e irregulares, la miga de mal color, textura deficiente y la corteza áspera y desgarrada. Sin embargo, el tiempo que tarda la harina en madurar, es decir, en alcanzar las condiciones óptimas para ser panificada, es muy variable y depende de la aireación más o menos intensa a que se encuentre sometida. En invierno la transformación es más lenta. Por otra parte si se prolonga demasiado el almacenamiento, la calidad de la harina disminuye y además puede presentarse peligro de ataque por plagas. El acondicionamiento de las harinas tiene como misión producir ciertos cambios similares a la maduración natural, pero en un tiempo más corto. Con el uso de estos agentes oxidantes, indudablemente se acelera la maduración, produciendo panes más atractivos y voluminosos, pero también hay que decir que la harina se desnaturaliza, produciendo panes con sabor insípido. La harina antes de su transformación debe madurar durante un período de tiempo de 15 días en trigos viejos. Por el contrario, cuando se trate de trigos jóvenes (recién cosechados) esta maduración será como mínimo de un mes. • Almacenamiento de la harina. Al ser la harina una materia higroscópica, es decir, que puede absorber la humedad de su entorno, y la facilidad de adquirir olores extraños, es de suponer que el almacenamiento debe hacerse en sitios frescos y secos, además debe tener una adecuada ventilación.

1.2.3 Componentes de la harina
• Almidones: el almidón constituye la mayor parte del endospermo del trigo, siendo insoluble en agua fría; el agua caliente provoca el hinchamiento de los granos de almidón, formando la gelidificación o formación del gel. Sus componentes son la amilosa, cadena plana que constituye el 23% del almidón, y la amilopectina, cadena ramificada.

237

obteniendo un excelente desarrollo y el volumen de las piezas apetecido. En las harinas. El gluten da a las masas elasticidad. disminuyendo la capacidad de conservación de una harina. La propiedad más importante de las harinas. El contenido en grasas depende del grado de extracción de la harina.5%. Las últimas captarán parte del agua de la receta o fórmula. iniciando así el proceso de fermentación.2% aproximadamente. eso nos explica que las harinas ricas en gluten (harinas fuertes) admitan mayor porcentaje de agua en el amasado.5-1%) y provienen principalmente de las capas exteriores del grano y del germen. se enrancia fácilmente. Ésta es un azúcar parecido estructuralmente al de caña. • Azúcares: el azúcar natural de la harina es la maltosa. la sacarosa. Se manifiesta favorablemente en la formación del gluten durante el amasado y lubricando las paredes del gluten durante la fermentación. • Cenizas: el contenido de cenizas en la harina es aproximadamente del 0. Este azúcar es usado por la levadura inmediatamente. Las grasas de la harina provienen de los residuos de las capas externas y las partículas del germen del grano. haciéndolo más extensible. dependiendo del tipo de trigo y de la extracción de la harina. se puede definir como la capacidad de retención de gas. otras insolubles. 238 . La maltosa se encuentra en la harina en las proporciones de 1. Oscilará alrededor del 14 al 15%. extensibilidad y tenacidad. formando el gluten. la proporción y calidad de la proteína de gluten determinan dichos resultados. • Grasas: generalmente suelen estar presentes en cantidades no superiores al 1%. determinada por la presión de gases producidos por la fermentación de estas masas. desde el punto de vista práctico en las elaboraciones de masas fragmentadas. Las primeras se encuentran en la harina sólo en cantidades pequeñas (0. Éste absorbe aproximadamente el doble de peso en agua. unas solubles. Si el contenido en grasa es muy elevado.Módulo 6 • Proteínas: la harina contiene dos clases de grupos de proteínas.7% hasta un 2. • Humedad: la legislación española prescribe que las harinas panificables no pueden contener más del 15% de humedad. No tiene influencia sobre la capacidad de panificación de la harina.

similar a la tiza. olores ajenos por tener la harina la facilidad de tomar olores de su entorno.4 Propiedades físicas de la harina Las principales características físicas de la harina son: • Blancura. si se la percibe como lisa y suave (como fécula) debe suponerse que se trata de una harina rica en almidón. Una harina normal tiene un olor que le es propio. La harina puede ser más o menos blanca o ligeramente crema. daños por enmohecimiento o plagas. Las alteraciones en la harina pueden tener su origen en el enranciamiento de las grasas. Fuerza y equilibrio en las harinas. de la acción de los aparatos de molienda y del cernido. fresco de las harinas sanas se va perdiendo con el aumento de tiempo de almacenamiento. La granulosidad de harina depende: de la composición histológica del grano. 239 . y el brillo vivo. Si al apretar la harina. • Olor y sabor. Las harinas picadas resultan de una tasa de extracción elevada o de un mal acondicionamiento del trigo. medida por la energía. La grasa de la harina se descompone lentamente. especialmente cuando las condiciones son inadecuadas. Una buena harina debe presentar un equilibrio entre la tenacidad y la extensibilidad. la masa obtenida presenta unas características variables. • Granulación. • R E C U E R D E • Se llama fuerza panadera de la harina al conjunto de calidades plasto-elásticas. Las harinas viejas tienen un aspecto mate apagado. Las harinas alteradas presentan en general un olor desagradable y sabor amargo o rancio.2.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. Cuando la harina es mezclada con el agua. se le llama harina semolada y por lo general se trata de harina rica en gluten. envejecimiento por exceso de acidez. entre el pulgar y el índice. dependiendo de las propiedades de la harina. ligero y agradable. En cambio. se percibe como granulada.

El pan de centeno tiene un alveolado pobre. que eleve su valor nutritivo con el fin de transferir esta cualidad a los productos con ella elaborados.5 Harinas especiales • Harina integral. El pan que se elabore con salvado. es difícil de cocer y tiene sabor fuerte. Producto resultante de la molturación del grano de trigo. plásticas y fermentativas se modifican y complementan para mejorarlas mediante tratamientos. • Harina de fuerza. • Harina enriquecida. Harinas cuyas características organolépticas. La harina de centeno es mucho más oscura que la del trigo. al ser una harina pobre en gluten no se puede obtener panes voluminosos. cereal que se cultiva principalmente en el norte de Europa. Harina a la que se ha adicionado un porcentaje de germen de trigo. cuyo nombre genérico es pan de salvado. generalmente tostado. • Salvado. La estructura interna es similar al grano de trigo. • Harina integral de trigo desgerminado. y sus proteínas tienen propiedades muy diferentes. con un grado de extracción del 100%. Producto resultante de la molturación del grano sin la separación de ninguna parte de él. Subproducto del proceso de molienda del trigo. 240 . • Mezclas de harina. Aquélla a la que se ha añadido alguna sustancia (proteína. Como cereal de panificación. su forma es alargada y estrecha. • Harina de centeno. admitiéndose una tolerancia en defecto del 10%. deberá llevar como mínimo 200 gr de salvado por cada kilogramo de harina.2. y el color es pardo verdoso. es decir. • Harina acondicionada. Harina de extracción T-45 y T-55. al que únicamente se le ha eliminado el germen.Módulo 6 1. procedente de las capas externas. ácidos grasos). con un contenido mínimo de proteínas del 11% y W (fuerza) mínimo de 200. es el segundo en importancia después del trigo. procedentes de trigos duros. Harina resultante de la mezcla de harinas de diferentes cereales. Es la obtenida del centeno. • Harina de germen. La adición del germen hace a la harina mucho más nutritiva y con más sabor. vitaminas minerales.

241 . • Azúcar de glacé de pequeñísimas dimensiones. Los tipos comerciales de azúcar son: • Azúcar en piezas o trozos de forma irregular. • Azúcares añadidos. esta clase de azúcar es susceptible de fermentar y por tanto la cantidad presente tiene una gran importancia desde el punto de vista tecnológico. sólo una pequeña parte. por tanto su presencia está limitada a algunos tipos de panes especiales y otros productos dulces. • Azúcar molido obtenido mediante molienda y tamizado a un grano medio. • Maltosa. • Lactosa. empleado para espolvorear la superficie de los dulces.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1.3 Azúcares Los azúcares que están presentes en la masa del pan y de otros productos de la panadería o bollería son de varios tipos: • Azúcares presentes en la harina. también muy usado en las industrias de dulces para cubrir la superficie de los productos. cerca del 1%. Cuando es crudo presenta un color amarillo moreno. azúcar no susceptible de fermentar que procede de la leche. son capaces de fermentar. • Azúcar en polvo obtenido de un tamizado de grano fino. • Azúcar granulado. obtenidos de la rotura del producto después de la centrifugación. Se extrae principalmente de la caña de azúcar y de la remolacha. La sacarosa es el azúcar que generalmente se adiciona a las masas de harina. de una gran importancia en la industria de repostería. al quitarle la melaza en el refinado pasa a ser blanco o incoloro. azúcar procedente de la degradación del almidón de la harina.

pues la sacarosa se descompone por acción de enzimas. el tiempo de amasado es más largo. El color de la superficie del pan se debe a la reacción entre los azúcares y los aminoácidos y a la caramelización de los azúcares por el calor: según el tipo y la cantidad de los azúcares utilizados se obtiene un color moreno más o menos intenso. por este motivo en los panes especiales donde se permite el empleo del azúcar se añade en cantidad mayor (2-7%) de la necesaria para producir dióxido de carbono. • R E C U E R D E • Cuando los azúcares se adicionan en grandes cantidades. transformándose en glucosa y fructosa y produciendo alimento para la levadura.Módulo 6 La adición de pequeñas cantidades produce una fermentación más activa. este azúcar bloquea el que necesitarían las levaduras para vivir. esto es. El azúcar tiene un papel importante en el tamaño de los poros de la miga (a mayor cantidad. El azúcar también actúa en la formación del aroma. El comportamiento del azúcar en las masas es como un líquido y en dosis altas la resistencia de estas masas disminuye y su elasticidad aumenta. sobre el color de la superficie y su aroma. 242 . Las levaduras utilizan estos azúcares produciendo dióxido de carbono. más pequeños) y un color más vivo en las piezas una vez cocidas. Además el azúcar tiene efectos sobre las características organolépticas del producto final. El azúcar añadido en cantidad normal tiene un efecto muy limitado sobre la absorción de la masa: sin embargo a medida que aumenta la cantidad de azúcar adicionado. éste queda retenido por el gluten y hace crecer la masa. producen el efecto contrario frenando la fermentación.

la cual. color más uniforme y miga más blanca).Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. Dentro de los mejorantes tenemos los siguientes: 1. • Aumentan la capacidad de retención del dióxido de carbono y por tanto incrementan el volumen del pan con unos alvéolos mejor y más uniformemente distribuidos. ya que al actuar: • Refuerzan las propiedades mecánicas del gluten. La sustancia más utilizada es el ácido ascórbico (E300) o vitamina C. aumenta la tenacidad y elasticidad de la masa. 243 .4. incrementa la capacidad de absorción del agua y mejora las características organolépticas (uniforme porosidad de la miga. mayor volumen del pan.4. a dosis adecuadas. Mejorantes Consideraremos como mejorantes a un grupo de sustancias que añadidas a la masa mejoran las cualidades tecnológicas de ésta respecto a lo que queremos conseguir.1 Sustancias que captan el oxígeno u oxidantes En general las sustancias oxidantes mejoran la masa.

aumenta el volumen del pan y mejora su conservación. Estos dos últimos productos son materias primas no mejorantes. 1. es el vehículo más adecuado para distribuir más uniformemente el emulsionante en la masa. Es el principal. También se emplean espesantes como estabilizadores de las emulsiones. las proteasas. bien por motivos económicos o porque confiere al pan un sabor especial que atrae al consumidor. Cuando las masas llevan grasas éstas tienden a separarse de las sustancias solubles en agua. pentosanas y lipoxigenasas.3 Enzimas Dentro de éstas podemos hablar de grandes grupos: las amilasas. 1. Para evitar este fenómeno se emplean los emulsionantes. Sus propiedades son: aumenta la finura de la masa. mejora las característica de la harina. • Glicéridos de ácidos grasos (E471). los más empleados son los siguientes: • Fosfolípidos (lecitina) (E322). • Esteres (E473 y E477). Desde el punto de vista tecnológico. que primero lo usan para multiplicarse y posteriormente lo fermentan. Se usa para que la fermentación sea rápida.4.4.4 Grasas La más utilizada es la manteca.Módulo 6 1. 1.4. La manteca de cerdo se utiliza en estos productos como medio de una buena distribución de los emulsionantes y demás integrantes de un mejorante panario. aumenta la absorción de agua en el amasado.2 Emulsionantes Son productos capaces de mezclar sustancias que inicialmente no son miscibles (agua en aceite).4.5 Dextrosa Es otro producto que forma parte de algunos mejorantes por su rápida utilización por parte de las levaduras. • Sales de ácidos grasos (E470). 244 .

la L-cisteina y la metionina.6 Aceleradores de amasado y fermentación Dentro de este grupo de mejorantes están dos aminoácidos. 245 . harina de cereales malteados. o tartárico. los "buenos para el colesterol"). las más comercializadas son las dos siguientes: • Mejorante en pasta. Se puede afirmar que mientras los monoglicéridos insaturados mejoran el aspecto y la consistencia de la masa. Desde hace mucho tiempo se conoce que la adición de grasas a la masa produce un aumento en el volumen del pan y un incremento en su conservación. dextrosa. ácido L-ascórbico.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. Existen fórmulas estándar mejorantes que van en polvo o pasta. o mono y diacetiltartárico o mezclas de acético-tartárico de los mono y diglicéridos de los ácidos grasos. 1. ácido L-ascórbico. éter acético. los saturados permiten un mejor esponjamiento y por consiguiente un mayor volumen. según el número de éstos se habla de monoglicéridos. mejorando el aspecto de la corteza. alfa-amilasa y/o beta-amilasa.4. o tartárico. Las grasas también se emplean para rellenos como el chocolate o cremas. o láctico. diglicéridos y triglicéridos. en los que se buscan composiciones que se fusionen en la boca (punto de fusión 36-37°C) lo que proporciona una sensación refrescante. éter acético. Manteca. o cítrico. Los ácidos grasos según el número de enlaces existentes entre los átomos de carbono pueden ser saturados (enlaces simples y los denominados malos para el colesterol) o insaturados (enlaces dobles. Harina de trigo.5 Grasas Las grasas más comunes proceden de la unión de una molécula de glicerina con varios ácidos grasos. dextrosa. láctico o cítrico. o mono y diacetiltartárico. • Mejorante en polvo. por lo tanto en la elaboración de algunos panes es necesario el empleo de ambas grasas. o mezclas de acético-tartárico de los mono y diglicéridos de los ácidos grasos.

girasol. manteniéndose fresca durante más tiempo. soja. mejora el volumen. • Mantequilla.Módulo 6 Las grasas según su origen las podemos clasificar en los siguientes grupos: • Grasas animales: dentro de éstas están la mantequilla y la manteca de cerdo. La cantidad de levadura a emplear en la masa estará en función de la proporción de grasa utilizada. Las grasas por su utilización se pueden clasificar en tres grandes grupos: • Margarina. La miga de la masa presenta poros más pequeños y suaves.1 Efectos de las grasas en las masas de levadura hojaldradas y en la masa de hojaldre Ofrecen mayor elasticidad y plasticidad.5. la corteza resulta más fina o suave. aumenta la conservación. las masas ricas en grasas necesitarán más levadura. coco y las margarinas elaboradas con algunos de estos aceites. 246 . Serían generalmente aquellas margarinas donde no se especifica que son vegetales. • Manteca de cerdo. • Grasas mixtas: las elaboradas con grasas de origen animal y vegetal. Una masa con una elevada cantidad de grasa tendrá una fermentación más lenta debido a una menor actividad de las células de la levadura y. • Grasas vegetales: en este grupo se incluyen los aceites vegetales de oliva. 1. facilitando el trabajo de los formatos o plegados. por tanto.

• Fermentación física: la fermentación es debida a la clara de huevo montada a punto de nieve que se incorpora a la masa (fermentación mecánica con espuma). El bicarbonato sódico presenta como ventajas que es barato. pero también es importante la acción del vapor de agua. que después se dilata durante la cocción en el horno. El bicarbonato sódico y el potásico necesitan sustancias ácidas para que se produzca el dióxido de carbono. ya que el agua retiene el amoniaco dando olor).1 Agentes fermentantes de tipo químico Normalmente como fuentes de anhídrido carbónico de tipo químico se utiliza el bicarbonato sódico. • Fermentación en emulsiones: debida esencialmente a la evaporación y dilatación del agua emulsionada con grasas.6 Levaduras Se denominan agentes fermentadores a aquellas sustancias que directa o indirectamente tienen un efecto de dilatación.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. del aire que se incorpora durante la preparación de la masa. El principal agente fermentador es el anhídrido carbónico.6. La fermentación puede ser de varios tipos: • Fermentación química: la fuente del anhídrido carbónico son diversas sustancias químicas. inocuo. 1. insaboro y se obtiene con un elevado grado de pureza. • Fermentación biológica: la fermentación la producen unos microorganismos denominados levaduras (fermentación natural). Como ácidos se utilizan el cremor tártaro. el fosfato monocálcico y el sulfato de sodio y alumínico. elevación o aumento del volumen en las masas destinadas para producir productos horneados. el bicarbonato potásico o el bicarbonato amónico (este último sólo se emplea en productos de baja humedad. inoloro. 247 .

entre 2 y 8°C. Las levaduras se comercializan de dos formas: • Prensada: da lugar a una fermentación muy rápida. seca en polvo que viene cerrada herméticamente. 248 . seca: se suele usar una dosis que representa un tercio de la prensada. Para la fermentación de masas panarias se emplean levaduras del género Sacharomyces cerevisiae.Módulo 6 1. se necesita trabajar a temperaturas más altas que con la anterior. No es aconsejable almacenar mucha levadura si no tenemos que utilizarla en los días próximos. • R E C U E R D E • Las enzimas de las levaduras actúan sobre la maltosa. capaces de fermentar los azúcares produciendo anhídrido carbónico y alcohol. se conserva mejor la granulada. dextrosa o sacarosa dando lugar a glucosa y fructosa que son transformadas en anhídrido carbónico y alcohol.6. La levadura debe almacenarse siempre en un lugar fresco.2 Agentes fermentantes de tipo biológico (levaduras) Las levaduras son un grupo de hongos unicelulares con capacidad para metabolizar los azúcares. • Granulada. con preferencia en cámara o nevera. pudiendo trabajarse a temperaturas más bajas.

por consiguiente mejor volumen. La lactosa aporta un color más dorado en la corteza. El análisis de una leche de 3. además tiene vitaminas y enzimas.5%. conservación más fresca de las piezas acabadas. La grasa de la leche confiere a las masas fermentadas mayor elasticidad.7 Leche La leche mejora el valor nutritivo y el sabor de las especialidades y todos sus componentes tienen una influencia favorable en el comportamiento de las masas fermentadas.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. proteínas 3. poros de la miga más uniformes y pequeños. Las sales minerales refuerzan el gluten de la harina y dan mejor consistencia. grasa 3. 249 . aunque retrasa en parte la fermentación. las proteínas ayudan a mejorar el volumen en las masas.5% de materia grasa nos da los siguientes componentes y porcentajes aproximados: agua 87%. En la actualidad se usa principalmente leche en polvo para masas de fermentación al 2% de materia grasa por reunir similares características y una excelente conservación y frescura en las piezas.5%. sales minerales 1%. azúcar (lactosa) 5%.

• R E C U E R D E • Los huevos enteros hacen más voluminosas las masas de bollería. La proteína presente en la clara da a ésta la capacidad de tomar y retener gas al ser batida. Estos últimos (huevos deshidratados) plantean problemas al tener reducida su capacidad espumante y son de aroma más flojo. de finos poros y coloración agradable. congelados o huevo líquido pasterizado. La yema de huevo está compuesta principalmente por grasa.Módulo 6 1. en otras ocasiones se emplean ovoproductos industriales (huevo o sus partes en polvo).8 Huevos En las masas fermentadas los huevos mejoran el aspecto. Esta propiedad esponjante se encuentra en la albúmina o clara. La clara contiene un elevado porcentaje de agua y proteínas. gusto y valor nutritivo. que adquieren mejor aspecto en color si son pintadas con huevo batido. lecitina. 250 . aunque no son aconsejables dosificaciones altas ya que generalmente tiende a secar la miga. proteínas y vitaminas. aportando a las masas mayor volumen. la yema aunque se bata no aporta esta propiedad por sí sola. con una miga suave. Los huevos que se emplean pueden ser frescos. tiene propiedades emulsionantes y en las masas fermentadas logra una mayor unión de las grasas y el agua.

9 Sal El cloruro sódico o sal común es una sustancia muy extendida en la naturaleza en estado sólido o en solución en el agua del mar. 251 . consumiendo menos azúcares y quedando mayor cantidad en la masa. sino que su incorporación a las masas fermentadas provoca efectos secundarios tan importantes como los siguientes: • Endurece el gluten (mayor retención de gas). • Mejora el color de la corteza al demorar la fermentación. y es extraída de las minas o canteras. oscureciendo la corteza. • Permite una hidratación superior de la masa. • Mejora el sabor del pan y permite obtener una corteza más fina y más agradable. Es una materia prima esencial en la elaboración de masas de bollería. El pan sin sal produce una corteza descolorida. frenando la levadura y consiguiendo una fermentación más lenta y equilibrada. en el segundo es llamada sal marina. • Retrasa el proceso de fermentación. extraída por la evaporación del agua del mar. Mejora las propiedades plásticas de la masa. En el primer caso se la denomina sal de mina o sal gema.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 1. no sólo como condimento. aumentando su tenacidad.

el aroma del pan surge de dos fuentes principales: la fermentación de las levaduras y las reacciones de caramelización en la corteza. Las más comunes de las especias utilizadas son: pimienta inglesa. canela. jengibre. prensar. la mayoría de los restantes aromatizantes son especias y condimentos. Existen tres grupos distintos de aromas: • Aromas naturales: son todos aquellos aromas obtenidos mediante procesos físicos o de fermentación. o productos sintéticos. pero otros reaccionan entre sí. El agradable aroma que despiden las masas de bollería recién salidas del horno motivan y despiertan el apetito y el deseo de su degustación. Animan nuestro punto de venta. muchos de éstos se pierden durante la cocción. ácido o salado. Probablemente el aroma más ampliamente usado por los reposteros sea la vainillina. El cacao y el chocolate también son usados frecuentemente y de forma fundamental por el aroma que transmiten. Durante la cocción se produce la reacción entre azúcares y aminoácidos. exceptuando aquellos que dan un sabor dulce. clavo. Las esencias son unos preparados que se emplean exclusivamente en la aromatización de productos alimenticios. durante esta reacción se producen sustancias altamente aromáticas que proporcionan al pan su aroma característico. ésta se puede añadir como esencia de vainilla o como solución de vainilla sintética. fermentar… • Aromas natural-idénticos: todos aquellos aromas cuya composición química corresponde a la composición natural. esencias y aceites. como por ejemplo. sal y azúcar. • Aromas artificiales: son aquellos elaborados a partir de productos no naturales. alcaravea. cilantro. apareciendo las coloraciones marrones en la corteza. extraer.10 Aromas o esencias Además de los propios ingredientes. anís y nuez moscada.Módulo 6 1. 252 . destilar. tienen una completa semejanza y una idéntica composición de moléculas (aunque estén fabricados sintéticamente). Los compuestos aromáticos que se producen durante la fermentación son fundamentalmente ácidos orgánicos y alcoholes.

11 Carnes Se utilizan cada vez con más frecuencia en productos de bollería salada y canapés. además es la que más se utiliza para la elaboración de embutidos y fiambres. etc.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería Los aromas podrán ser líquidos. atún. En las masas de bollería se utilizarán aquellos que son especialmente indicados para su utilización en caliente. como rellenos o ingredientes de la bollería salada. 1. Con frecuencia se mezcla con salsas (tomate) o vegetales (cebolla) para mantener la jugosidad después del horneado. en polvo. 253 . También es frecuente el uso de pescados como el bonito. serrano.). etc. • Los que se mezclan o rellenan con carnes después del horneado. Todos estos productos se pueden dividir en dos grandes grupos: • Aquellos que llevan las carnes antes del horneado. en pasta. anchoas. y en especial en el primer grupo. o en emulsión. Cuando se emplean carnes. La carne más empleada debido a sus características es la de cerdo. En los canapés con frecuencia se emplean patés y fiambres (jamón york. éstas deben ser ricas en sustancias grasas para mantener la jugosidad después del horneado y deben estar adecuadamente emulsionadas para evitar que se separen. ya que facilitan una perfecta estabilidad del aroma después de la cocción.

Las frutas siempre se incorporan a la masa al final del amasado.12 Frutas En algunas de las variedades de bollería fermentada interviene como materia prima la fruta. Las pasas sultaninas o las de tipo corinto deberán ser lavadas y escurridas. que oscilan entre 3 y 6 gramos por litro. Son aquellas que contienen carbonato de sodio y tienen un efecto solvente sobre el gluten.13 Agua Considerando la función del agua en la fermentación y consecuentemente en todo el proceso de panificación. • Aguas duras. Son aquellas que contienen sales minerales en cantidades apreciables. al igual que las frutas confitadas. debilitándolo y reduciendo su poder de almacenar el gas formado durante su fermentación. hacen un efecto de ablandamiento sobre el gluten. y evitar que la influencia del azúcar de las frutas retrase considerablemente la fermentación. seca o confitada. Las aguas duras se dividen a su vez en dos tipos: aguas duras permanentes y aguas duras temporales. blandas y alcalinas. El agua destilada y el agua de lluvia son aguas blandas. • R E C U E R D E • La dosificación de las frutas en las masas fermentadas será aproximadamente el 50% sobre la harina que interviene. Son aquellas que no contienen sales minerales. Aumentando la alcalinidad del agua disminuye la acidez ideal para el desenvolvimiento de las levaduras. proporcionando masas blandas y pegajosas.Módulo 6 1. 254 . tiñéndola. • Aguas alcalinas. • Aguas blandas. vamos a dividir el agua en tres tipos: duras. para eliminar el recubrimiento exterior del azúcar y así disminuir el peligro de que el fruto se rompa al manipular la masa. 1.

Dar forma a la masa. Reposo. Vaporización.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 2. o de forma rápida (amasado mecánico). agua y energía. División volumétrica. Maduración de la masa o prefermentación.1. Esta energía se puede proporcionar de forma lenta (amasado manual). Corte o greñado. Redondear ese trozo irregular de masa dividida. las últimas tendencias en panificación y vamos a conocer los principales productos de nuestra sección. para lo cual son imprescindibles tres cosas: harina. Boleado. Amasado. • R E C U E R D E • Antes de la fermentación es necesario un paso previo denominado formación de la masa o amasado. Deshorneado. Introducción En este apartado vamos a comentar las fases más importantes en la elaboración del pan. 255 . La elaboración industrial del pan puede resumirse en el siguiente proceso: • • • • • • • • • • • • • • • • Pesar y medir correctamente las materias primas. Por último veremos cómo elaborar tartas y bizcochos y algunos trucos y sugerencias de decoración. Formado. Reposo. Horneado. Fermentación y cocción en pan y bollería 2. Dividir la masa en porciones iguales para hacer las barras. Cocción. Entablado. Fermentación. Enfriamiento. Exposición o almacenamiento.

La elasticidad que debemos obtener en una masa dependerá del tipo de fórmula y del proceso. la cantidad va a depender de la consistencia que se quiera dar a la masa según la clase de pan a elaborar. ya que en ese tiempo la levadura no reacciona dentro de la máquina.Módulo 6 2. la cantidad de agua y la temperatura de ésta. y la masa deja de adherirse a las paredes de la amasadora. La cantidad de agua será normalmente del 57 al 68% de la masa de harina (las harinas de fuerza requieren más). pues una gran elasticidad tendrá siempre tendencia a arrugar las piezas una vez salidas del horno. se realiza un periodo de reposo que permite completar la hidratación. 256 . En este punto. Las masas ricas en grasas y azúcares tendrán tendencia a debilitar el gluten y por consiguiente necesitarán menos amasado. la temperatura idónea sería de 21°C en verano y 25°C en invierno (valor medio de orientación: 23°C). El periodo de reposo oscila entre los tres y cinco minutos tras los cuales se reemprende el amasado completándolo. A medida que avanza el amasado. salvo cuando el tiempo total del mismo es inferior a 10 minutos. Si utilizamos levadura seca o en polvo. se va formando el gluten. En esta fase son importantes dos aspectos. El método directo consiste en mezclar simultáneamente los diversos ingredientes hasta formar una masa todavía no perfectamente homogénea. produciendo una masa pegajosa que desaparece pronto. Como métodos de amasado tenemos dos: • Amasado mecánico clásico: la operación de amasado puede realizarse con el método directo o indirecto. En las masas que van a ser fermentadas es importante que el agua no este fría. la formación del gluten y controlar las características de la masa por parte del manipulador.2 Amasado Previamente al amasado se debe mezclar la harina (y otras materias primas) con el agua. se necesitará un mínimo de cinco minutos de amasado para conseguir que se disuelva totalmente. La levadura siempre se incorpora al final del amasado.

• Amasadora de brazos rotatorios.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería La duración completa del amasado depende del tipo de máquina amasadora utilizada y de las características de la harina: harinas fuertes necesitan más tiempo de amasado que las débiles. • Amasado intensivo: consiste en ejercer una gran fuerza sobre las masas (energía) que da lugar a una pasta más sosa. se requiere lo siguiente: mayor cantidad de levadura. • Amasadoras de diversos movimientos. lisa y elástica que la obtenida por el método tradicional. • Amasadora en espiral. al mismo tiempo se acentúan los fenómenos oxidantes que confieren mayor blancura a la masa. Estas amasadoras suelen tener dos velocidades o una velocidad creciente regulable. Otra clasificación es: • Amasadoras de velocidad lenta. El amasado intensivo también hace que el tiempo de fermentación sea inferior. • Amasadoras de eje vertical. Y por último. • Amasadoras de alta velocidad. también el tipo de amasadora influye en la duración de la operación por las diferentes velocidades y energía suministrada. según los brazos se pueden clasificar en: • Amasadora de horquilla. 257 . mayor cantidad de sal. Los dos parámetros que se regulan son la velocidad y la duración del amasado. Las amasadoras se pueden clasificar en: • Amasadoras de eje oblicuo. adición de ácido ascórbico (vitamina C) y empleo de agua a temperatura más baja.

Las temperaturas bajas favorecen la elasticidad y frenan la actividad de la levadura. 258 . el aspecto. las piezas acabadas tendrán una forma redonda y serán de color algo mate. formaremos las piezas con mayor rapidez. En las masas de bollería fermentada es aconsejable obtener temperaturas que oscilen entre 25 y 27°C. de forma que comience la actividad de la levadura. Las altas aumentan la tenacidad o fuerza y aceleran la fermentación. obteniendo una mayor elasticidad en la masa y mejorando la textura de las grasas que intervienen. Refuerza la estructura del gluten. • R E C U E R D E • Las masas durante los reposos estarán siempre protegidas con algún plástico. teniendo tendencia a secarse más rápidamente. de forma que evitaremos el acortezamiento a causa de las corrientes de aire o de los ambientes secos. anulando el reposo si es necesario. cumpliendo además las funciones anteriormente citadas pero en menor cuantía. Así conseguimos atrasar el inicio de la fermentación. En cada uno de estos casos su utilización es con fines diferentes: • El reposo en bloque acelera el proceso de fermentación de la levadura. el volumen y la frescura. En una masa con temperatura inferior a la deseada se le dará un prefermentación o reposo en bloque. Determina el resultado final de nuestras elaboraciones. • El reposo en bolas facilita la elasticidad para el posterior formado de piezas. a excepción de las hojaldradas que serán más frías (20-22°C).3 La fermentación y sus etapas La influencia de las temperaturas en las masas fermentadas es muy importante.Módulo 6 2. El reposo puede ser en bloque (totalidad de la masa) o una vez dividido o embolado. Cuando la temperatura es más alta que la deseada. Durante los reposos se combinan gran parte de las transformaciones de las masas.

Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería La acción de la levadura durante la fermentación tiene. a temperaturas entre 28 y 33°C. El exceso de humedad en las masas perjudica el buen desarrollo de las mismas. El empleo de cámaras de fermentación con calor y humedad controlada también se pueden definir como tal. Para el amasado se aconseja utilizar levadura fresca o prensada. por tener mayor resistencia al frío y mejor arranque en la fermentación. La fermentación controlada es un sistema de fabricación que permite regular mediante frío primero. en lugar de redonda y uniforme. dos funciones muy importantes: conseguir cambios esenciales en la estructura del gluten y la producción de gas en las masas. obteniéndose piezas de estructura plana. a ser posible con un buen contenido en vitamina C. También se aconseja la utilización de un mejorante completo. lo que retrasa el inicio de su actividad. produciendo poros en la superficie de las piezas durante la fermentación que debilitan el gluten y provocan el escape de los gases que producen en el interior. aumentando la capacidad de retención de gas y consiguiendo una mayor regularidad en la calidad de las piezas acabadas. El recubrimiento de grasa sobre la célula de levadura evita su desarrollo normal y el azúcar dificulta la fermentación al bloquear agua. Existen en la actualidad cámaras estudiadas para trabajar de forma programada con frío entre -2 y -10°C y con calor hasta 35°C. para que no se inicie el proceso de fermentación con la consiguiente pérdida de elasticidad. Las masas de bollería con levadura deben fermentar en las estufas o armarios indicados para ello. Los hojaldres fermentados lo harán antes de doblar el volumen. las piezas obtenidas se colocan en bandejas. entre otras. con un índice de humedad aproximado del 85%. Las masas con contenidos ricos en grasas y azúcar ocasionan efectos de retraso en las fermentaciones. algunas con un grado de humedad constante. hemos hablado de él anteriormente. Una vez parada la amasadora formaremos las piezas lo más rápidamente. La capacidad de retención de gas variará según la calidad y contenido de gluten en la harina de la receta. o sea a las 2/3 partes. que normalmente se utilizan para el pan. consiguiendo mejor hojaldre por su crecimiento en el horno. el proceso de fermentación de las masas de bollería. y calor después. Las cámaras diseñadas para bollería tienen una capacidad de frío más reducida. 259 . bastante conocido y muy utilizado. aunque sobre este sistema. poniéndola siempre al final del amasado. contenido de azúcar y temperaturas de la masa. dependiendo del tipo y cantidad de levadura utilizada.

mejor aspecto en la pieza acabada. color mate debido a la pérdida de azúcares y aplanamiento de las piezas por debilidad de la masa. sabor. La fermentación controlada no condicionará o modificará el tiempo de cocción y la temperatura utilizada que serán los mismos.. es importante que se pueda controlar la humedad en estas cámaras o armarios para evitar resecamientos de la corteza. pudiendo asegurar incluso la producción de primera hora. con más acidez. exceptuando las hojaldradas fermentadas que lo harán tan sólo en las 2/3 partes). además de las mismas propiedades que tiene cada una. Las especialidades con alto contenido en grasa ayudan a la mejor dispersión del frío en su interior. textura. presionando ligeramente con los dedos la masa y no quedando marcados en ella. La fermentación controlada confiere a las masas de bollería. con el fin de detener lo más rápidamente el posible inicio de la fermentación. Normalmente suele estar entre tres y cuatro horas. El punto óptimo para el horneado se determinará de la misma forma que en sistemas directos (cuando hayan doblado casi el volumen de las piezas. etc. El tiempo de almacenamiento suele oscilar entre un mínimo de 12 horas y un máximo de 48 horas.Módulo 6 La cámara de fermentación controlada deberá ponerse a enfriar con anterioridad. 260 . pudiendo alargarse hasta tres días. comodidad al adelantar las elaboraciones diarias. color y aspecto de las piezas. La temperatura de almacenamiento en frío será de 0°C aproximadamente. el tiempo de fermentación dependerá de la cantidad de grasa y azúcar en la receta utilizada y la cantidad de levadura prensada utilizada. color. Fermentaciones más largas pueden influir en el sabor. Posteriormente se pasarán los productos al armario de fermentación donde se incrementará la temperatura progresivamente hasta una temperatura final de 27°C. a partir del comienzo del calor en la cámara.

las que necesitan fermentación y las que no la necesitan.). etc. empanadillas. se fermentan y se hornean. una vez realizado el formado de la pieza. Masas que necesitan fermentación Croissant Ensaimada Brioche Brioche Danés Pan o mixtas Masa que no necesitan fermentación Hojaldre Especiales 261 . son sometidas a la ultracongelación.4 Masas congeladas Entendemos por masas congeladas aquellas que. Masas enriquecidas. Masa de ensaimada. Brioche. Masas hojaldradas. Las principales masas que se elaboran en bollería son: • • • • • • • Masa de croissant. Brioche Danés. Masas especiales (magdalenas.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 2. Se conservan en estado congelado y más tarde se descongelan. Dentro de éstas podemos diferenciarlas en dos grupos.

Módulo 6

2.5 Pan precocido
Se entiende por pan precocido al pan cuya cocción se realiza en dos tiempos. En la primera fase se hornea aproximadamente un tercio del tiempo de cocción. En la segunda fase se completa la cocción. Para su conservación se pueden emplear varias técnicas (ver más a fondo en conservación), la principal o más empleada es la congelación (manteniéndose en este estado hasta el horneado final), pero también se puede conservar en atmósferas modificadas o refrigerado (sólo dura dos o tres días). El tipo de pan que más se elabora en la técnica de precocción es el pan francés (baguettes y todos sus derivados). Vamos a comentar el proceso de elaboración de este tipo de pan en expansión.

2.5.1 Proceso de elaboración
La materia prima es la misma pero con alguna diferencia: • Se emplean harinas de mediana fuerza. • Se emplea un 20% de masa madre y a ser posible ácida conservada en frío 24 horas. • Los mejorantes se emplearán en dosis bajas y a ser posibles los que sustituyen el emulsionante DATA por lecitina de soja. • La cantidad de levadura prensada no debe ser superior al 2% de la de harina. • Amasado. Aunque se realiza con una harina más tenaz que extensible, hay que moderar el tiempo de amasado, para evitar que la masas se impulsen mucho en el horno. • Reposo. Es clave equilibrar el reposo de la masa en función de la cantidad de levadura (como en el resto de procesos de panificación). Como la dosis de levadura es baja, el tiempo de reposo ha de ser prolongado (20 ó 30 minutos).

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

• Formado. La baguette es una pieza larga y con poco peso. Para conseguir ese tamaño (55-60 centímetros) con tan poco peso (250 gramos) y sin dañar el gluten, se ha de formar progresivamente para no producir desgarros ni roturas. • Fermentación. El tiempo de fermentación ha de estar en torno a dos horas y media, la temperatura de 26°C y la humedad del 75%. No se aconseja elevar más la temperatura, porque se acorta el tiempo de fermentación y provoca cortezas cristalinas. • Precocción. Depende de qué tipo de horno. Aproximadamente unos 13 minutos. • Enfriamiento. Una vez precocido y antes de congelar, debe enfriarse durante 30 minutos, aproximadamente, en algún lugar fuera de las corrientes de aire. • Congelación. Se hace en túneles de congelación entre -30 y -40°C de temperatura y se congela en aproximadamente media hora, tras lo cual debe empaquetarse en zonas a 6°C para evitar condensaciones. Con el empaquetado se protege al pan de las corrientes de aire y de los olores. Congelado se mantiene a -20°C. • Descongelación y cocción final. Se descongela en aproximadamente 20 minutos, aunque también puede pasar directamente a cocción aumentando un minuto más la cocción. La cocción final será de 14 a 15 minutos a una temperatura de 200°C.

2.6 Bollería ultracongelada hojaldrada
Vamos a comentar las diferencias existentes en cuanto a materias primas de este tipo de bollería y su proceso de elaboración. La principal diferencia con la bollería tradicional está en las harinas. Las harinas a emplear en bollería son de media fuerza. En el caso de bollería ultracongelada utilizaremos harinas de gran fuerza o incluso añadimos gluten en un 2%.

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Módulo 6

2.6.1 Proceso de elaboración
• Amasado. El tiempo de amasado dependerá de qué amasadora tengamos. En bollería congelada es conveniente quedarse flojo de amasado. La temperatura tras el amasado deberá estar entre 15 y 20°C. • Laminado. Existen varios sistemas de laminado, siendo el más tradicional el de elaborar plastones de un peso determinado y con la ayuda de un rodillo introducir la grasa manualmente. Después con una laminadora, se dan vueltas y se estira para formar piezas. • Formado. El formado final de la masa será más o menos sencillo dependiendo de cómo se hayan realizado las fases anteriores. • Fermentación. Ha de ser lenta con temperaturas próximas a los 26°C. Si nos pasamos de fermentación, a medida que se congela el producto se arruga. • Ultracongelación. El frío mecánico no está recomendado para bollería fermentada, siendo ideal la congelación criogénica de nitrógeno a -50°C durante 15 minutos. • Descongelación. La descongelación ideal es aquella que se conoce como fermentación controlada, que consiste en mantener la masa entre 1 y 3°C durante un tiempo que permita la descongelación lentamente. Después se inicia una subida de temperaturas lenta para acabar en 30°C. • Horneado. Antes del horneado se suelen bañar en huevo. El tiempo y temperatura de cocción varían dependiendo del tamaño y superficie del bollo.

• R E C U E R D E

En bollería no fermentada la congelación mecánica es ideal. Se conserva a –18°C.

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

2.7 La cocción
Conocer el punto exacto de fermentación en una masa antes de entrar al horno demuestra la verdadera destreza del profesional panadero/pastelero. Cualquier profesional puede reconocer el mal aspecto que produce una pieza que no haya fermentado bien, pues afecta en el formato, volumen, estructura de la miga y corteza descolorida. Por el contrario, si dejamos pasar el punto de fermentación de la masa obtendremos piezas de menor volumen, aspecto irregular y plano debido a la debilitación del gluten y a la pérdida de elasticidad. La temperatura de horneado dependerá de la receta empleada: proporciones elevadas de grasas o fruta requieren mayores tiempos de cocción a menores temperaturas, también dependerá del peso y tamaño de las piezas, las más grandes estarán más tiempo en el horno. Añadir vapor es importante durante el horneado en algunas especialidades fermentadas. Esta operación se suele hacer antes o inmediatamente después de haber sido introducidas en el horno. El efecto que produce en la masa es mantener la corteza durante más tiempo húmeda y blanda, pudiendo ceder a la presión interna de la masa y produciendo un aumento de volumen en las piezas. Además favorece la formación de color y corteza más brillante. Se evitará el vapor en piezas que se pintan con líquidos antes de ir al horno, por contener suficiente humedad exterior y en masas que vayan espolvoreadas con azúcar, que se fundiría con la humedad del horno. Por lo general la cocción de las piezas de bollería fermentada es delicada y no debe ser más baja de 210°C ni más alta de 230°C y el calor uniformemente distribuido. El proceso de cocción de las piezas de una determinada masa consiste en una serie de transformaciones de tipo físico, químico y biológico, que permiten obtener al final del mismo un producto comestible y de excelentes características organolépticas. La temperatura del horno como hemos visto varía según el tamaño y tipo de pan; la temperatura oscila entre 220 y 275°C, mientras que el tiempo de cocción varía según lo siguiente: • • • • 45-50 30-40 20-30 13-18 minutos minutos minutos minutos para para para para panes panes panes panes de de de de 2 kg. 900 gr. 500 gr. pequeño tamaño.

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Módulo 6

Una vez metida la pieza de masa en el horno, el calor se propagará del ambiente hasta el interior, atravesando la superficie superior y lateral (transmisión de calor por convección y conducción) y desde la base del horno atraviesa la superficie inferior.

• R E C U E R D E

Resumiendo las formas de transmisión del calor son: por contacto con una superficie caliente (parte inferior de la pieza) transmisión por conducción, cuando lo es por contacto con el aire (caras superior y laterales) se habla de transmisión por convección y por irradiación. Inicialmente el calor produce la lenta salida del agua del producto y su evaporación con un paradójico descenso de temperatura. La evaporación del agua en la superficie de la masa lleva a un incremento de la temperatura en esta zona con la formación de la corteza; ésta será tanto más gruesa cuanto más prolongada sea la cocción. Si se interrumpe este flujo de agua se puede llegar a la carbonización.

Estos fenómenos hacen que la temperatura alcanzada en el interior de la pieza no llegue nunca normalmente a los 100°C. Los fenómenos que se producen en el interior de una masa al subir la temperatura son los siguientes:
30°C 45-50°C 50-60°C 0-80°C 100°C 110-120°C 130-140°C 140-150°C 150-200°C + de 200°C Expansión del gas y producción enzimática de azúcares. Muerte de sacaromicetos. Fuerte actividad enzimática, inicio de la solubilización del almidón. Final de la solubilización del almidón. Desarrollo y producción de vapor de agua, formación de corteza. Formación de dextrina en la corteza (clara y amarilla). Formación de dextrina parda. Caramelización (bronceamiento de la corteza). Producto crujiente y aromático (pardo oscuro). Carbonización de la pieza (masa porosa y negra).

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería

• El horneado La carga del horno se puede realizar con pala o con un sistema mecánico por medio de una cinta. El panadero por experiencia va conociendo cómo se reparte el calor dentro del horno, no hay dos hornos iguales. En el caso de horneado mixto, las piezas de mayor tamaño se deben introducir primero en el horno. Existen sistemas mediante cintas que hornean las piezas por ambos lados (les dan la vuelta). Una vez terminada la cocción, lo que se determina empíricamente porque la superficie del pan debe estar dura y porque al golpearlo debe tener un buen sonido, se saca del horno. Tal operación debe realizarse con mucho cuidado pues el pan caliente es frágil y está sujeto a roturas; en todos los casos debe evitarse el superponer los panes, ya que pueden dañarse, y en el caso de las piezas grandes tornarse blandas. Partes de un horno y tipos de hornos: la cocción del pan se hace generalmente en un horno de calefacción indirecta, en la que pueden distinguirse cuatro partes principales: – – – – La cámara de cocción. El hogar. Sistema de transporte del calor desde el hogar a la cámara. El conducto.

Según el sistema de transporte del calor desde el hogar hasta la cámara existen dos tipos de hornos: hornos con sistema aerotérmico (se transporta mediante aire) y hornos con un sistema de tubo de vapor (se transporta mediante agua). También varía el combustible empleado en el hogar: los antiguos usaban leña, carbón y nafta, en la actualidad la mayoría usan electricidad o gas.

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las piezas se colocan en unas plateas giratorias en altitud de 2 a 3 metros. – Horno túnel: son los más modernos. La cámara es de calentamiento aerotérmico. – Horno de platea giratoria: es de transmisión aerotérmica. están construidos en ladrillo generalmente. – Horno de platea saliente: horno aerotérmico con calefacción indirecta en el que la platea está instalada sobre un carril que circula hacia el exterior permitiendo la carga y descarga. gas o electricidad. son automáticos. generalmente de calentamiento indirecto y el humo se elimina mediante aspiraciones de tipo forzado.Módulo 6 Los principales tipos de hornos son los siguientes: – Horno de platea fija: son los antiguos hornos de leña. 268 . las piezas entran en el túnel por una cinta transformadora y salen por el otro extremo del túnel cocidas y de forma continua. usa carbón. – Horno basculante: es semiautomático ya que la carga y descarga son manuales. la velocidad de la cinta determinará el tiempo de cocción. Las bandejas circulares giran para obtener un calor homogéneo.

pasteles y panecillos para festejar ocasiones señaladas. Es el pan más consumido hoy por hoy en España. Es aquél que. bollos. Al pan común le sigue en importancia el pan integral 100%. procura una digestión más ágil y rápida y. es otro producto de gran aceptación en España. pan cotidiano en forma de flauta. sobre todo entre los enfermos diabéticos (al tener menos azúcares). • Pan de salvado. • Pan candeal. con frecuencia. El pan común o pan blanco.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 2. según la reglamentación vigente. flautín. Su valor energético es de unas 270 calorías por cada 100 gramos y está contraindicado en dietas de adelgazamiento o en personas alérgicas al gluten. después de su cocción. Su contenido en vitaminas es bastante pobre. • Pan de gluten. es tradición arraigada en todos los pueblos de nuestra geografía elaborar tortas.1 Panes Junto al pan común de cada día. Es el típico de la región castellana. Rico en proteínas y pobre en almidón. aunque contiene habitualmente las del complejo B en cantidades variables. Este pan. etc. salvado. 269 . es cortado en rebanadas y sometido a tostado y envasado antes de su consumo. Un pan "metido en harina" y con muy poco de grado de humedad. fermentada por especies de microorganismos propias de la fermentación panaria. Se elabora añadiendo alrededor de un 20% de salvado a la harina blanca común (la usada para el pan blanco). que se elabora con harina de fuerza en forma de hogaza o de rosca. Es un pan muy blanco y compacto. cuya aceptación en España es cada vez mayor. sal y agua. • Pan tostado. endospermo. ayuda a aliviar ciertos problemas gástricos debido a su mayor contenido en fibra. • Pan integral.8 Diferentes tipos de pan y bollería ultracongelada 2.8. • Pan común. pistola u hogaza. germen. elaborado con una harina que contiene todas las partes del grano de trigo. antes del amasado. mucho más nutritivo y saludable. es "el producto" perecedero resultante de la cocción de una masa obtenida por la mezcla de harina de trigo.

vamos a ver las más habituales. También se le denomina pan americano. pan francés o de París. se consume pan elaborado con un 100% de harina de centeno. pero en otros países. • Baguette. la harina de centeno se mezcla con harina de trigo. que se elabora con una mezcla determinada de harina de trigo y harina de centeno. Otros muchos panes se elaboran a diario en nuestro país. Otras variedades de pan A veces se nombran panes con otras denominaciones. • Pan francés. un sabor aromático y pueden estar elaborados con harina de centeno y/o trigo. azúcares y leche. añade a los ingredientes habituales del pan de centeno semillas de girasol. 270 . y en su elaboración interviene con frecuencia la leche en polvo. Está hecho en molde. siendo típicos su elevada proporción de corteza de sabor intenso y su miga esponjosa. Tienen que tener una corteza dura. • Pan de girasol. • Pan moreno y pan de pueblo. las pasas. Se elabora con poca levadura y es muy crujiente y ligero. En España. Muy poco aceptado en España. Es cocido en molde y tiene una corteza blanda y ligera. el anís. También está elaborado con una masa blanda de pan.Módulo 6 • Pan de molde. pero es más consistente que el que industrialmente se fabrica en España y que habitualmente conocemos como pan de molde. • Pan inglés. Se trata de un pan blanco alargado (en barra). Aquí sí existe diferencia según las regiones de dónde procedan. Los panes de centeno son panes muy apretados. la miel. con escasa capacidad para la retención de gases. • Pan de Viena. Además de los panes elaborados exclusivamente con harina de trigo. panes en cuya composición intervienen otros ingredientes como las nueces. también se elaboran panes de mezcla de harinas de trigo con otros cereales como el pan de maíz o el pan de centeno. o panes cuya corteza está normalmente espolvoreada de diversas semillas. el azafrán.

tiene que completarse con un 40% de productos integrales de trigo. • Pan "moreno". Aquí no se trata de auténticas variedades de pan. siendo las demás características iguales. • Panecillos integrales. Ambos tipos de panes sólo pueden cocerse en hornos construidos totalmente de piedra. en cambio. Desde hace poco tiempo los panecillos integrales también tienen que contener un mínimo del 90% de productos de molienda integrales. Se suelen elaborar a partir de masas preparadas ultracongeladas.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería • Pan de horno de piedra/pan de horno de leña. sobre todo emulgentes. aunque hoy en día en muchos sitios se emplea el mismo término para panes de mezcla de trigo. leche y azúcar que favorecen el tostado y la consistencia blanda. exclusivamente. que por motivos de técnicas de horneado se aplica a los productos de molienda de centeno. • Panecillos de baguette. pan negro. respectivamente. 271 . Siempre contienen los siguientes ingredientes: grasa (con frecuencia mantequilla). Generalmente se trata de panes de trigo elaborados con masas de levadura y harinas de trigo ricas en gluten. el límite del 50%. en los panecillos integrales de centeno. Muchos consumidores siguen considerando a los panes morenos como panes de centeno o de mezcla de centeno. que al permanecer en el horno durante más tiempo adquieren una miga oscura. sino de unas denominaciones colectivas que hacen referencia al aspecto externo del pan. Panes negros se denominan sobre todo aquellos elaborados con harina integral y harina gruesa de centeno. Para el pan de horno de leña debe emplearse como mínimo una hora antes del comienzo del horneado y en posteriores fases de calentamiento exclusivamente madera no tratada químicamente. También se denominan "minibaguettes". Ambos se caracterizan por su corteza muy aromática. Panes con valor nutritivo modificado y panes dietéticos. • Pan de molde/pan para tostadas. en los que el interior del horno se calienta antes del proceso de cocción con fuego abierto de carbón o madera. En los panecillos integrales de trigo esto puede cumplirse con productos de molienda de trigo. y que se incluyen como complementos panarios con aditivos. Para esta denominación hay que emplear un "tipo de harina intermedio". • Pan dietético. con un mínimo de dos estrías diagonales.

etc. Debido a que este tipo de panes son los que más difieren de los normales. margarinas o mantequilla y cocidas a horno. roscos de viento. pastas sable. almendrados. de las cuales una tiene que ser trigo o centeno. Son posteriormente cocidas o fritas. féculas. – Masas batidas. – Masas de hojaldres. a la que se le añaden otros ingredientes (como leche. carquiñoles. 2. A partir de masas batidas.2 Productos de bollería y repostería Preparados alimenticios elaborados básicamente con masa de harinas comestibles fermentada. Son las trabajadas con manteca. mantecados. Si se quiere destacar un cereal no panificable (por ejemplo. palmeras. Pueden ser dulces o salados. polvorones. etc. milhojas. azúcar. roscos rellenos. cuernos. brazos de gitano. – Masas escaldadas. • Panes multicereales. y otros productos alimenticios y sustancias complementarias. – Masas azucaradas. • Productos de pastelería/repostería. azúcares. tienen que cumplir unas normativas legales más rigurosas. – Masas de repostería. rosquillas delicadas. con relleno o guarnición de otros productos.Módulo 6 • Panes con valor nutritivo modificado y panes dietéticos. Se divide en dos grupos: • Bollería rellena o guarnecida. 272 . tiene que contener al menos una quinta parte del mismo (calculado en función del cereal panificable). grasas comestibles. complementos panarios y/o aditivos autorizados. con lo que se producen hojas delgadas superpuestas. sometidos o no a fermentación y/o cocción. cremas etc. masas de turrones. etc. lionesas. melindros. Se incluyen las tartas. Tienen que estar elaborados con al menos tres variedades de cereales. Dan gran volumen.). palos. canutos. cocida o frita. avena o mijo). Se elaboran bizcochos.8. Se elaboran pastas secas o de té. Productos elaborados con harinas. etc. etc. Con esta masa se elaboran bandas de crema. tocinos de cielo. Se elaboran relámpagos.

Se pueden clasificar de la siguiente manera: • Bizcochos simples. azúcar y harina más una grasa adicional. constituida básicamente por huevos. quedan más ligeros y menos consistentes. los bizcochos con mayor contenido en claras. – De molde.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 2. Huevos. Se puede sustituir entre el 10% y el 20% de sacarosa. A mayor contenido en huevos más ligero y viceversa. aunque al componente huevos se le puede aumentar el contenido en claras. • De manga o de espuma. mejor enrolla o mayor flexibilidad. azúcar. y harina. 50%-60% de azúcar y harina. Igual composición que los anteriores. 273 . – Plum cake. glucosa o dextrosa. Los de más alto contenido en harina admiten mayor cantidad de jarabe al emborracharlos o calarlos y viceversa. – De cápsula: magdalenas. Contenido en huevos entre 40% y 50% y 50% y 60% de azúcar y harina (siempre floja) a partes iguales (30% y 30% ó 25% y 25%). por azúcar invertido. azúcar. Contenido en huevos 40-50%. • De plancha. El proceso de elaboración se realiza por doble batido para conseguir una estructura más aireada (un batido o esponjado para las yemas y otro para las claras en las que incorporaremos el azúcar). • Bizcochos compactos. Huevos. En este caso siempre harina>azúcar (entre un 2 y 8% más de harina).9 Bizcochos Un bizcocho es una masa esponjada sometida a cocción. • De molde. A mayor contenido en huevos (más agua). y harina.

En todos los casos.Módulo 6 2. se aconseja aumentar la temperatura y reducir el tiempo. reducir la temperatura. evitar las corrientes de aire que resecan el producto. En climas húmedos. aumentar el tiempo y abrir el tiro antes de finalizar la cocción. Tenemos básicamente tres formas de realizar la decoración en bollería: • Rellenos. respetando siempre las fechas de caducidad.10 Acabados y decoración La elaboración y el acabado pueden marcar la diferencia de nuestros productos. Vamos a repasar algunos consejos prácticos y a sugerir algunas acciones para mejorar nuestros productos. la temperatura aconsejada de fermentación es de 28-30°C. • Coberturas. Si no se usa cámara. Para obtener pan crujiente. protegido por sus bolsas de plástico. • Sugerencias pan precocido. • Consejos de conservación. • R E C U E R D E • En climas secos. 274 . • Baños. cerrando el tiro del horno. Conservar el producto siempre en congeladores a –18°C. siempre en cámara y con una humedad de 80%. es indispensable respetar los tiempos de descongelación antes del horneado.

Las ensaimadas rellenas. Frutas. nueces. • Herraduras y cañas. flores. orégano. virutas… Flores y figuras de azúcar o golosina. Perlas doradas. caramelizado. Elementos de oblea: banderolas. • Croissants salados. Dar la vuelta a mitad de su cocción. • Piezas de cabello y crema. cuadradillo. • Palmeras.. Después de pintar con huevo. glasé. decorar con granito de chocolate o bañadas. • Ensaimadas. almendra. casitas… Elementos y figuras de chocolate. orégano. escarchadas. Las piezas de chocolate. Se puede añadir azúcar en grano después de pintar con huevo. flores. Granulado. Decorar con azúcar grano o granito de almendras y hornear. Frutos secos. rallado. Generalmente rallado.. Se pueden consumir solos o rellenos. decorar con sésamo. Decorar con azúcar glassé y/o gelatina. Granulado. combinar el azúcar glassé con almíbar. flambeadas. Piñones. añadir almendra. confeti. queso rallado o sésamo. Decoración: baño de chocolate. rosas. Después de pintar con huevo. algunos consejos de decoración: • Croissants dulces. etcétera y hornear. granito de chocolate… • Brioches. polvo. • Napolitanas saladas. Enteros o troceados. Acabar con almíbar o gelatina. caramelizadas. Cacaos. glaseado o nada. Por último. Dar varios cortes en diagonal (sólo en piezas rectas). Acabar con azúcar glassé. 275 . queso rallado (al gusto) y hornear. con chocolate. y almendras. Coco.Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería Principales ingredientes en decoración: • • • • • • • • • Azúcar.

Módulo 6 • Mini chics dulces. queso rallado. 276 . granito chocolate. linaza. almendra. gelatina. piñones. Acabar con almíbar. decorar con sésamo. • Mini chics salados. champiñón laminado. etc. azúcar glassé. oliva. piña… y hornear. orégano. azúcar grano. coco rallado. Después de pintar con huevo. almendra.

Cuestionario de Modulo 1 autoevaluación Conocimiento Situación del y diferenciación Sector de Distribución Jefeslos productos defrescos de de sección de productos pastelería y panadería .

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Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería Cuestionario de autoevaluación Módulo 6 Señale una de las posibles respuestas: 1. 2. 3. u c) Trigos nacionales. Los trigos empleados para fabricación de harinas panificables son: u a) Trigos blandos. u b) Falso. La harina recién obtenida puede ser empleada en las panaderías. El proceso de elaboración de la harina se denomina: u a) Enharinado. u b) Molturación. u b) Trigos duros. u a) Verdadero. u c) Ambas. 279 .

¿Qué es la harina integral?: u a) La que se obtiene de la molienda del grano al 100% sin separar nada. u b) Falso. u c) Ambas. u b) Granulada seca. Los mejorantes son: u a) Sustancias que nos mejoran la calidad del pan. La temperatura ideal para el agua de amasado es: u a) Es indiferente. u b) Un valor medio orientativo de 23°C. u b) Sustancias que se añaden a la masa para mejorar sus cualidades tecnológicas. La fermentación controlada es un sistema de fabricación que permite regular mediante frío y calor el proceso de fermentación de las masas: u a) Verdadero. u c) En verano por debajo de 20°C y en invierno por encima de 27°C. La levadura la podemos encontrar: u a) Prensada. u c) La que se obtiene por mezclas de harinas de diferentes cereales. 7. 8.Módulo 6 4. u b) La que se obtiene de la molienda del grano tras quitar el germen. u c) Harinas ricas en gluten. 5. 280 . 6.

Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta: u a) En climas secos para pan precocido es aconsejable aumentar la temperatura de cocción y reducir el tiempo. u c) En climas secos para pan precocido es aconsejable disminuir la temperatura de cocción y reducir el tiempo. es cortado en rebanadas y sometido a tostado y envasado. 11. 281 .Conocimiento y diferenciación de los productos de pastelería y panadería 9. u c) En la temperatura y los tiempos de elaboración. u b) En precocido el tipo de pan que más se elabora es el pan francés. u c) El pan inglés es similar al pan de molde pero no se fabrica en molde. u b) En climas secos para pan precocido es aconsejable aumentar la temperatura de cocción y aumentar el tiempo. En la primera fase se hornea un tercio del tiempo de cocción. Cuál de las siguientes frases es cierta: u a) El pan precocido es el pan cuya cocción se realiza en dos tiempos. Los bizcochos simples se diferencian de los compactos: u a) En que los primeros se realizan mediante un método más sencillo. u b) El pan de molde se cuece en molde y posee una corteza ligera y blanda. u b) Los compactos llevan un grasa adicional. 12. Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta: u a) El pan tostado es aquel que tras su cocción. u c) Ambas son ciertas. 10.

b) Falso. a) En climas secos para pan precocido es aconsejable aumentar la temperatura de cocción y reducir el tiempo. c) El pan inglés es similar al pan de molde pero no se fabrica en molde. 9. c) Ambas.Módulo 6 • S O L U C I O N E S 1. a) Trigos blandos. 3. 10. 12. 282 . • 4. b) Sustancias que se añaden a la masa para mejorar sus cualidades tecnológicas. 8. a) La que se obtiene de la molienda del grano al 100% sin separar nada. En la primera fase se hornea aproximadamente un tercio del tiempo de cocción. b) Los compactos llevan una grasa adicional. 5. b) Molturación. a) Verdadero. 7. 6. 2. a) El pan precocido es el pan cuya cocción se realiza en dos tiempos. 11. b) Un valor medio orientativo de 23°C.

Módulo 7 Control de calidad del producto de pastelería y panadería .

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crecimiento de 285 . Durante el almacenamiento se producen procesos de respiración que pueden llevar a un autocalentamiento de la harina que provoca la formación de grumos. Si la harina se almacena durante un periodo muy largo. el tipo de elaboración y la conservación del trigo y de la harina. se altera a los dos meses enranciándose. ¿Cómo debemos conservar las materias primas para la elaboración de productos de panadería? Como se ha podido ver en el módulo anterior existe una amplia variedad de materias primas utilizadas en la elaboración del pan y de los productos de bollería. la harina debe dejarse madurar durante un cierto periodo de tiempo con el fin de que alcance un punto óptimo en sus propiedades de panificación. Estas sustancias van a poder ser utilizadas por las levaduras en los procesos de fermentación. se pierde esta mejora inicial y acabará enranciándose.Control de calidad del producto de pastelería y panadería Control de calidad del producto de pastelería y panadería 1. cada una de las cuales precisa de unas especiales condiciones de conservación.1 Harinas Después de la elaboración. El color gradualmente se va haciendo más blanco debido a la oxidación de los pigmentos amarillos presentes en la harina. 1. Si la harina se conserva en un ambiente adecuado. Debido a esto no se puede hablar de forma general y tendremos que detenernos en cada una de ellas. la harina blanca puede mejorar por periodos de incluso un año según su composición. El tiempo requerido depende de varios factores como la variedad de trigo. Hace tiempo se descubrió que estos procesos de maduración se podían conseguir mediante sustancias químicas. al contrario. la harina integral que contiene germen. las enzimas comienzan a atacar a los componentes del trigo y a transformarlos en otros compuestos que van a facilitar posteriormente la panificación.

1.2 Azúcares El azúcar más empleado en bollería es la sacarosa como hemos visto anteriormente. El azúcar es fácilmente conservable. • Humedad relativa próxima al 70%. • Temperatura cercana a los 15°C. por lo tanto sólo necesita para su conservación de unos pocos requisitos especiales. ya que por sus características es difícil que sea atacado por bacterias. Por tanto.Módulo 7 mohos. 286 . una adecuada conservación de la harina requiere estas condiciones ambientales: • Adecuada aireación. oxidación y alteración de las grasas con un aumento de la acidez y del enranciamiento.

si son frescos se deben mantener por debajo de 4°C. • R E C U E R D E • La temperatura adecuada para conservar las carnes frescas de vacuno. Con objeto de conservarlo en buen estado. o con algún otro tipo de tratamiento industrial (esterilización. frescos adobados. En el caso de los pescados. ovino. el azúcar debe mantenerse en un ambiente seco (humedad relativa del 60%) y aireado. cambiarán las condiciones de conservación. además se le adiciona cerca de un 3% de almidón de maíz o un 1% de fosfato tricálcico. sobre todo productos como fiambres. 1. frescos al vacío. sobre todo el de granulado más fino. salazón. En semiconservas se deben seguir las especificaciones del fabricante. tiende a absorber agua del ambiente.). para retardar la hidratación o la recristalización. 287 . etc. deshidratación y curado. Las carnes congeladas y ultracongeladas deben mantenerse por debajo de –18°C en su centro térmico. etc. En las carnes que han sufrido algún tipo de transformación industrial de las ya descritas se deben seguir las especificaciones que pone el fabricante en el etiquetado. Dependiendo del tipo de carne y el tratamiento que ha sufrido ésta. porcino y pollos será de menos de 4°C. si son congelados en general se deben tener por debajo de –18°C aunque se deben seguir las instrucciones del fabricante.Control de calidad del producto de pastelería y panadería Este producto. cocción.3 Las carnes Las carnes utilizadas pueden venir de diferentes maneras: frescas. congeladas. formando una masa que después por pérdida del agua por evaporación dará lugar a grumos o un bloque compacto.

También es importante recordar sobre todo durante el verano que algunas presentan puntos de fusión muy bajos. la mejor indicación que se puede dar es seguir las instrucciones de los fabricantes.Módulo 7 1. En general algunas enzimas necesitan refrigeración.4 Mejorantes Debido a la gran variedad existente y a su diversidad. en general casi todas deben estar en refrigeración (los aceites vegetales no). y por tanto pueden pasar de ser sólidas a líquidas. Como en los casos anteriores se recomienda seguir las instrucciones del fabricante respecto a su conservación y consumo preferente. 1. y aquellos productos que se venden deshidratados deben mantenerse en ambientes secos. Se debe evitar que les dé la luz debido a que ésta dispara el enranciamiento. 288 . generalmente se les adicionan antioxidantes.5 Grasas La conservación de la grasa dependerá en parte de sus características.

evaporada y en polvo. ya que cuanto más fresca sea la levadura más satisfactorias serán sus prestaciones. • La disolución de la levadura en agua no debe hacerse nunca a una temperatura superior a 35°C.6 Levadura Teniendo en cuenta que la levadura biológica está constituida por células vivas es necesario tomar una serie de medidas para su conservación: • Es necesario tratar de tener el producto lo más fresco posible. • La levadura deberá ser utilizada en el más breve espacio de tiempo posible. Con levaduras viejas se notará una actividad baja.6 Leche Puede ser de tres tipos según su composición grasa: entera. Se aconseja sacar la levadura de la cámara una hora antes de ser usada para que se adapte a la temperatura ambiente. • La levadura debe conservarse en refrigeración a una temperatura de 4 a 15°C. ya que las células reducen su actividad y por encima de 60°C mueren en uno o dos minutos. 1. La leche en polvo debe mantenerse en ambientes de baja humedad una vez abierto el envase.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 1. pasteurizada. y en todas debe evitarse la exposición directa a la luz. condensada. 289 . Según el tratamiento sufrido nos encontramos entre otros tipos los siguientes: esterilizada. y no debe sufrir cambios bruscos de temperatura. semidesnatada y desnatada. La pasteurizada debe mantenerse en refrigeración y suele presentar una caducidad de 48-72 horas.

Los huevos utilizados no deberían tener más de 20 días. la cáscara se va debilitando y las bacterias logran atravesar con facilidad la cáscara.Módulo 7 1. Dentro de la bacterias tiene especial importancia la salmonela al estar presente en las heces de las gallinas y. en la cáscara del huevo. por tanto. También con el tiempo se producen una serie de fenómenos que alteran la composición y propiedades de las proteínas del huevo. Con el tiempo. la yema se hace más baja y más ancha para posteriormente romper con facilidad. Con el tiempo se producen los siguientes cambios en el huevo: aumento de tamaño de la cámara de aire. Finalmente. los ovoproductos al ser productos deshidratados deben estar en ambientes secos y protegidos de la luz una vez abiertos. ya que si no se facilita la penetración de gérmenes a través de la cáscara. y deberían estar en refrigeración al abrigo de la humedad. Si los huevos son congelados éstos deben conservarse hasta su uso a una temperatura inferior a los –18°C. En el caso de huevos pasteurizados.7 Huevos Dentro de los huevos es fundamental que sean frescos. éste tiende a flotar. El grado de frescura se puede determinar mediante la introducción del huevo en agua y ver su comportamiento de flotación. la clara viscosa va desapareciendo aumentando la de baja viscosidad. se mantendrán en refrigeración a las temperaturas que indique el fabricante. al incrementarse el tamaño de la cámara de aire con el tiempo. 290 .

9 Sal Debe conservarse en lugares secos. y deteriorar esta materia prima.11 Frutas Tanto en los frutos secos como en las frutas escarchadas el sistema de conservación empleado es la eliminación del agua o el bloqueo de ésta con azúcar. Los envases deben permanecer siempre cerrados y debe evitarse la presencia de sustancias orgánicas mezcladas con la sal donde pueden crecer las bacterias halófias (resistentes a la sal). el ambiente debe ser más bien seco para evitar que se hidraten los que están en forma de polvo o crezcan hongos (mohos en los naturales). la humedad afecta especialmente a la sal fina. por tanto como en los casos anteriores se deben evitar los ambientes húmedos que rehidratarían los productos. 1. 291 . En algunos productos con alta actividad de agua puede ser necesaria la refrigeración.10 Aromas y esencias Se deben seguir siempre las instrucciones del fabricante respecto a las condiciones de conservación y caducidad. por lo que es muy importante seguir las indicaciones del fabricante. 1. En general en estos productos es fundamental mantenerlos en envases herméticamente cerrados para que no se pierdan los aromas (sustancias muy volátiles). evitando que los sacos estén en contacto con el suelo. • R E C U E R D E • Es importante la correcta conservación de las materias primas para obtener una buena calidad de los productos elaborados en bollería.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 1.

2. Ciertas precauciones técnicas también pueden retrasar el endurecimiento: elaboración de las masas a baja temperatura.1 Endurecimiento Todos los productos elaborados con harina. con mayor humedad la evaporación aumenta. pueden sufrir dos tipos de alteraciones: el endurecimiento y el enmohecimiento. Para reducir tal fenómeno deberá mantenerse el producto en un ambiente con una humedad relativa del 65 al 75%. en la superficie del pan se produce una evaporación de la humedad que inicialmente ablanda la corteza del producto para después endurecerla. 292 . El endurecimiento de la miga puede suceder también sin elevadas pérdidas de humedad. ¿Cómo conservar los productos elaborados para que no se alteren? Después de elaborar los diferentes productos de panadería y bollería es preciso tener en cuenta una serie de requisitos de conservación para evitar que aparezcan las siguientes alteraciones: • Endurecimiento. para lo cual deben usarse materiales que permitan salir la humedad ("respirar"). estando también relacionado con alteraciones del almidón.Módulo 7 2. grasas especiales para la panificación y el suero de la leche. si presentan un alto contenido en humedad. Después de la cocción. el sorbitol. Esto es muy importante cuando se envasa el pan. con fermentación natural y con una cocción tal que la primera zona del horno debe estar al máximo de temperatura. • Enmohecimiento. • Revenido del pan. Determinados ingredientes pueden retrasar el endurecimiento: azúcares invertidos. jarabe de malta.

293 . blancas. máquinas y útiles. El pan. aspecto repugnante para el consumidor y al riesgo que suponen ciertas toxinas producidas por los mohos para la salud humana. • También se han usado sustancias contra los mohos en las masas: ácidos acético. Por tanto a través de la corteza. dando lugar a coloraciones rojas.3 Revenido del pan Cuando el pan sale del horno debe aún eliminar buena parte de su humedad interna. pero inmediatamente después se convierte en un medio de cultivo óptimo donde se depositan y multiplican los microorganismos que se encuentran en el ambiente. representa un sustrato nutritivo ideal para el crecimiento de los microorganismos. 2. por su composición química. láctico. • Empleo de sustancias fungicidas. • Bloquear la mayor cantidad posible de agua del pan con sal. sobre todo en aquellos tipos cuya humedad es superior al 20%. Para reducir los problemas por mohos es necesario: • Máxima limpieza de locales.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 2. que está muy desecada.1 Endurecimiento El pan al salir del horno es estéril a causa de las temperaturas de cocción. Cuando el enfriamiento se realiza en buenas condiciones. azúcar y sorbitol. El desarrollo de los mohos hace que los productos no sean aptos para el consumo debido a la alteración de las características organolépticas. propiónico y sórbico. va a pasar una notable cantidad de vapor de agua. verdes y azules. la corteza se mantiene crujiente.

. Existen otras alteraciones que puede sufrir el pan como el ahilamiento o pan filante. además si se venden para el consumo inmediato el consumidor rechaza estos productos por estar fríos. salsas. bonito. carne. requieren para su conservación condiciones de refrigeración. alvéolos cerrados.. puede presentarse el fenómeno como consecuencia de un movimiento excesivo de agua de la miga hacia la corteza. lo que supone más horneados y cantidades pequeñas (mayor coste). tenderá a condensarse en la corteza. quesos frescos. fiambres. Este movimiento puede estar causado por un exceso de humedad de la miga. huevo. ésta resulta flexible y elástica. 294 . Esta medida que es absolutamente necesaria es muy impopular debido a que en muchas ocasiones se ablandan las masas. Para resolver estos inconvenientes se han propuesto diferentes soluciones: • Consumo inmediato después del horneado (menos de una hora). Aún cuando el producto haya sido correctamente enfriado y la humedad externa sea normal. etc. debido a una cocción deficiente. lo que denominamos revenido del pan. • Controlar la humedad en los sistemas de refrigeración. y en consecuencia. todos aquellos productos de bollería tanto dulce como salada que lleven productos perecederos como cremas. dejan de estar crujientes y son menos apetitosas. • Trabajar con masas donde no se produzcan estos fenómenos. defectos de coloración en la corteza. aunque es mucho menos frecuente.Módulo 7 Si el vapor de agua eliminado encuentra una barrera externa. Los factores externos que favorecen el revenido son: alta humedad ambiental y encestado prematuro de las piezas. enranciamiento. Independientemente de todas las consideraciones previas que hemos realizado. falta de volumen. etc.

la separación entre bandejas para que circule el aire frío. 3. con ais- 295 . Como ya hemos visto. por lo tanto la solución más práctica es mantenerlo por debajo de –8°C. como en las distintas fases de producción. El tiempo que tarda en alcanzar esta temperatura estará condicionado por la potencia frigorífica del equipo congelador.1 Equipos de refrigeración y congelación • Cámaras de refrigeración y congelación Las cámaras donde se mantienen los productos refrigerados o congelados son aquellas provistas de un equipo productor de frío (normalmente aire frío en circulación). el tamaño de las piezas. A 50°C es inviable su mantenimiento y pueden aparecer problemas con los mohos. siendo menor a temperaturas de 50°C y de –7°C. etc. la carga de pan que hay en el proceso. tanto para la conservación de los ingredientes. la humedad del pan. El frío: la ultracongelación de los productos El frío se utiliza en la industria de los productos del horno. es sometido a la ultracongelación (–35/–40°C) lo que se diferencia de la congelación (–20°C) en la rapidez de congelación con la que alcanza el centro del pan (–12/–15°C). • R E C U E R D E • La utracongelación consiste en reducir la temperatura de un producto rápidamente para que el tiempo que tarda en pasar de 0 a –5°C (periodo de máxima cristalización) sea lo más corto posible (menos de dos horas). En el caso por ejemplo del pan precocido.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 3. de esta forma mantendrá casi inalteradas sus propiedades físicas y nutritivas. es decir congelado. el pan una vez horneado tiende a sufrir un proceso de endurecimiento cuya velocidad varía con la temperatura. conservación y comercialización.

produciéndose pérdidas de peso en los productos por evaporación de parte del agua. • Mantener de forma automática la temperatura citada. Además. lo que significa que se reducen las pérdidas de humedad del producto.Módulo 7 lamiento suficiente para mantener la temperatura deseada y puertas especiales herméticas y aisladas. que nunca está en contacto directo con el mencionado fluido refrigerante. • Congeladores de placas: horizontales y verticales Este tipo de congeladores consta de una serie de placas huecas por donde circula el fluido refrigerante a bajas temperaturas. No se utilizan ventiladores ni aire forzado para provocar la transferencia de calor. el contacto entre la superficie de las placas a temperatura muy baja y el producto colocado entre las mismas hace que la congelación sea rápida. Productos envasados. Alimentos preparados de todo tipo. La elevada velocidad de 296 . debido a la formación de cristales grandes de hielo (en el caso de la congelación) se daña más su estructura perdiendo calidad. En el caso de una refrigeración lenta se da tiempo suficiente para que se produzca un desarrollo microbiano intenso que puede conducir a una rápida putrefacción de los productos. También se puede utilizar para congelado y mantener los productos congelados. tanto la refrigeración como la congelación se desarrollan lentamente. para producir aire a muy bajas temperaturas (–25/–35°C). Los congeladores de placas se utilizan para productos tales como: • • • • Bloques de productos a granel. En el caso de productos refrigerados las cámaras pueden servir para: • Bajar la temperatura del producto hasta la deseada para su conservación (de 1 a 8°C). Entre placas se coloca el producto a congelar. En el caso de las cámaras de congelación hay que disponer de equipos de frío más potentes. En las cámaras sin circulación forzada de aire. Productos líquidos y cremosos en pequeñas bolsas.

En la etapa de carga. de uno en uno. Existen congeladores de placas horizontales de funcionamiento continuo (carga. sabor. Los distribuidores de refrigerante lo conducen a las placas para enfriar la superficie de las mismas. se consiguen diversos tiempos de congelación. se producía por el lado contrario la descarga de otra fila completa de productos ya congelados en la etapa anterior. • Congeladores de placas horizontales. partiendo de una temperatura de entrada de 10°C y una temperatura de salida del producto de –18°C. hasta la placa correspondiente que acaba llenándose. con lo que el sistema es continuo y automático. a la vez que una fila completa de productos pasaba a la placa. el paquete completo se mueve hasta alcanzar la posición más baja y comienza el ciclo de congelación. En el congelador de las placas horizontales el producto se carga entre las placas a las que posteriormente se les aplica una presión generada por la unidad hidráulica. El mantenimiento de la presión es automático. etcétera). congelación y descarga de los productos). Según las cargas de producto (30 a 75 kg por hora) y el espesor del mismo (de 25 a 115 mm por pieza). Estas filas de productos congelados se descargan sobre una cinta de salida. La presión aplicada puede variar entre uno y diez bar. Una vez que la placa está completa sube un poco para dejar paso a la siguiente placa que repite el ciclo de llenado con productos envasados. Hay dos tipos de congeladores por placas: • Congeladores de placas verticales. con lo que se mejora el proceso de congelación. según equipos. Con la aplicación de presión se consigue un contacto mayor entre el producto y las placas. se suprime la presión sobre las placas que se pueden separar fácilmente para proceder a la descarga de los productos congelados. Cuando se han llenado todas las placas. Al final del ciclo de congelación. consistencia. El refrigerante se evapora a una temperatura de –37°C. 297 .Control de calidad del producto de pastelería y panadería congelación hace que el producto conserve sus características básicas (textura. Los paquetes de productos van por un sistema de alimentación.

Ambos tipos de túneles se utilizan en la congelación rápida individual. en el interior del túnel el producto circula en bandas o transportadores móviles y se encuentra con aire en movimiento a bajas temperaturas. 298 . temperatura y forma de los productos a congelar. Se distinguen dos tipos básicos: • Armarios o túneles de congelación por cargas. En función de esto se fija la velocidad y temperatura del aire. tamaño. La velocidad suele oscilar entre cinco y ocho metros por segundo (velocidad lenta) y 10 a 25 metros segundo (velocidad rápida). donde el producto entra por un lado y sale ya congelado por otro. Una vez terminada la operación se descarga al armario que queda disponible para un nuevo ciclo de trabajo. donde los productos se cargan en bandejas o bloques. es decir. no deformables. en productos sueltos. • R E C U E R D E • Para que la congelación sea uniforme se ha de tener en cuenta el tipo. de operación discontinua. se cierra y se procede a la congelación por aire forzado durante un tiempo determinado (desde varios minutos hasta varias horas). se introducen en el armario.Módulo 7 • Armarios y túneles de refrigeración y congelación Uno de los sistemas más utilizados para la congelación es el empleo de armarios y túneles por donde circula aire a bajas temperaturas (–20/–40°C) a velocidades que pueden oscilar entre 5 y 20 metros por segundo. • Túneles continuos de congelación. En caso de querer refrigerar un producto se utilizan velocidades bajas de circulación del aire a temperaturas de 0 a 2°C. La temperatura del aire puede variar entre 2 y –40°C.

Además. el flujo de aire que atraviesa el túnel es vertical y en contracorriente con los productos. por lo que se debe proceder a la descongelación periódica de las partes afectadas. carnes. Se deben utilizar cintas de superficie rugosa. En cuanto a los inconvenientes. dando lugar a una circulación en contracorriente que constituye la forma más eficaz de transmisión de calor por convección. • Inconvenientes. 299 . se puede cambiar la cinta por otra con distinta altura. – Pérdidas de producto al soplar el aire con fuerza sobre la cinta transportadora. mariscos. Este túnel puede enfriar y congelar una gran variedad de productos (pescados. confitería. Los túneles de congelación por aire forzado presentan ventajas e inconvenientes. precocinados. Los productos no pueden salir de la zona de descongelación al estar cerrada. El aire sopla hacia abajo en la zona de congelación. a su vez. Existen túneles con cinta de transporte en espira. Tiene un sistema de desescarche continuo y automático mediante aire que elimina continuamente la escarcha del evaporador durante el proceso de congelación. El producto "vuela" sobre la cinta. – Son de funcionamiento seguro y económico. el total de espiras así como la separación entre ellas. El tiempo de congelación depende de la velocidad. pasando sobre los productos que. bollería. La salida de producto se puede colocar en la parte delantera o en la trasera. La cinta forma un conducto cerrado que canaliza el aire a través de la espira. La zona donde está la cinta es cerrada. se pueden citar los siguientes: – Se pueden producir pérdidas de humedad en el producto sin envasar. cada espira descansa sobre las barandillas laterales y verticales de la espira inmediatamente inferior. – Los parámetros de trabajo se pueden cambiar sobre la marcha. Por ello es recomendable refrigerar previamente los productos que vamos a congelar. alimentos preparados. etcétera). – Congelación de la cinta y de otras partes del túnel. carnes. la humedad del aire debe ser lo más alta posible.Control de calidad del producto de pastelería y panadería • Ventajas. Entre las ventajas están las siguientes: – Son muy flexibles y se pueden utilizar en la refrigeración y congelación de diversos productos (pescados. etcétera) a temperaturas muy diversas. son transportados hacia arriba. sobre todo cuando la velocidad del aire es alta y el producto está caliente. Si con el tiempo se desea congelar productos más gruesos o más delgados.

se puede conseguir acortar mucho el proceso reduciéndolo a sólo unos minutos (de 1 a 20). La palabra criogenia deriva del griego "crios" que significa frío y "genea" que significa nacimiento. En la práctica. Esto es lo que se llama la ultracongelación de los alimentos que se caracteriza por su rapidez.Módulo 7 Los procesos de refrigeración. • Equipos mecánicos. procedente de una entrada colocada en la parte superior del armario. • R E C U E R D E • Se utiliza el calificativo de criogénicos para los gases como el nitrógeno y el dióxido de carbono. Con el nitrógeno líquido a –196°C y el anhídrido carbónico a –80°C que se pulverizan sobre los productos a congelar en el interior de un armario o túnel. congelación y ultracongelación del pescado y otros alimentos se pueden realizar por los sistemas principales: • Gases criogénicos. se debe refrigerar previamente antes de ser sometido a la acción de los gases criogénicos. que se cierra y puede empezar el proceso. que en pocos minutos se enfrían hasta la temperatura requerida. Los ventiladores agitan y distribuyen el gas a muy baja temperatura entre las bandejas o parrillas con productos alimenticios. Una electroválvula regula el caudal de nitrógeno en función de las características del producto y de la temperatura final que se quiera lograr. Unas rampas de pulverización vertical (situadas a uno y otro lado de los ventiladores). Se hace entonces circular el gas criogénico entre los productos. En los armarios la refrigeración o congelación tiene lugar por lotes o cargas sucesivas. la criogenia se define como la ciencia dedicada a la producción de bajas temperaturas. con lo que se obtienen unos productos de gran calidad. dispersan la inyección de gas. Cuando está lleno se introduce en el armario. la válvula 300 . Los productos se colocan en bandejas o parrillas que a su vez se van distribuyendo en un carro. Para ello. Para evitar tensiones en el producto.

en contracorriente con el producto. que también será en función de la masa del producto y de su temperatura a la entrada y salida del túnel. El gas escapa por una salida especial. 301 . También puede servir como instalaciones piloto para ver cómo se comportan productos nuevos en los procesos de refrigeración. que traten diversos productos en una misma jornada laboral. • El caudal de nitrógeno líquido suministrado. congelación y ultracongelación. mientras que el producto lo hace por el otro extremo del túnel. En el último tercio del transportador. El funcionamiento y la regulación de este tipo de túneles es muy sencillo. que será en función de las dimensiones y características del alimento. La regulación automática del caudal de nitrógeno líquido es función de la temperatura que marque la sonda colocada en el interior del túnel. Se puede aumentar o disminuir la potencia frigorífica instantánea cambiando el diámetro de los pulverizadores.Control de calidad del producto de pastelería y panadería está conectada a un regulador de temperatura. según sea el caso. se dirige por la acción de unos ventiladores. lo que propicia un excelente rendimiento térmico de la instalación. unos colectores de pulverización dispersan sobre el producto el nitrógeno líquido en finísimas gotas. Los túneles de congelación criogénicos de sistema continuo consisten en un recinto aislado a través del cual circulan los productos mediante un sistema de transporte. El gas frío resultante de la vaporización del nitrógeno. En general basta un paso de tres a siete minutos para conseguir su congelación o refrigeración. bastando con controlar dos factores: • La velocidad de transporte del producto en el interior del túnel. La válvula de entrada de nitrógeno se puede regular según las necesidades de cada caso. • R E C U E R D E • Los armarios son idóneos para la utilización en fábricas de tamaño pequeño o medio.

El color y olor serán más parecidos a los que tenía el producto inicialmente. • Mejores características de color.Módulo 7 Al comienzo del ciclo de producción. sabor y textura. que se deslizará rápidamente a fin de que el nivel de carga no sea excesivo. aunque lo normal es que sea de unos pocos minutos. Los productos se cargan a granel en la cinta transportadora superior. se necesita un tiempo de enfriamiento de unos 10 minutos hasta que se alcanza la temperatura de trabajo. • Se evita el fenómeno de separación de los componentes en el caso de las salsas. • Detención de los procesos de oxidación y enranciamiento provocados por el oxígeno y el desarrollo bacteriano. • Tercera etapa. La velocidad de la cinta transportadora suele ser de tres a ocho metros por minuto y el tiempo de retención puede oscilar entre 30 segundos y una hora. • Mejor calidad microbiológica (detención del desarrollo microbiano y enzimático). • Menores pérdidas de peso del producto al proceder a su descongelación (menor retención de agua). evitándose así que las diferentes piezas de producto se peguen entre sí. Si el proceso se realiza bien las pérdidas de peso se eliminan completamente. • Segunda etapa. En la tercera cinta continúa la congelación hasta el centro del producto. Los modernos túneles están constituidos por un recinto aislado. atravesado por tres cintas transportadoras de acero inoxidable. Las ventajas de la ultracongelación rápida con nitrógeno líquido son las siguientes: • Menor deshidratación del alimento durante el proceso de congelación. Son tres las etapas que podemos distinguir en el funcionamiento de un túnel de este tipo: • Primera etapa. 302 . olor. Los productos caen en la segunda cinta transportadora formando una capa de mayor espesor. iniciándose la congelación.

aunque para la calidad del producto es más aconsejable a –20°C. incluido el pan precocido. • Las cajas deben apilarse de manera que no se dificulte la circulación del aire. han de mantenerse según la normativa vigente a –18°C.2 Empaquetado Cuando el pan sale del equipo de ultracongelación ha de ser inmediatamente empaquetado en una bolsa de plástico bien cerrada e introducido en cajas de cartón especial para congelación.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 3. 303 . si esta etapa se realiza a temperatura ambiente se produce una condensación sobre la corteza y una rápida descongelación. • La temperatura debe mantenerse tan constante como sea posible. Las puertas de entrada y salida al almacén frigorífico deben estar abiertas el menor tiempo posible. La circulación del aire en la cámara debe ser suficientemente intensa para conseguir que la temperatura y la humedad sean homogéneas en todo el espacio. • Los productos ultracongelados.

descontando un 2% de agua aproximadamente en la masa para contrarrestar la humedad que adquirirá la pieza en el proceso de descongelación. La levadura utilizada será del tipo prensado ya que ésta tiene mayor tolerancia a la congelación que la seca o en polvo.3 Formación de piezas Este proceso se hará lo más rápidamente posible para evitar la fermentación. lo que supondría ocasionar la muerte de muchas células de la levadura y.1 Materias primas La harina debe ser de fuerza y con un alto contenido en gluten (del 12 al 15%). El mejorante deberá tener un alto contenido en gluten para ayudar a contrarrestar el deterioro que la humedad produce sobre la goma que forma el gluten. además se incorporará la levadura en los últimos minutos del amasado. 4. La temperatura al final del amasado no deberá ser superior a los 22°C para evitar el inicio de la fermentación antes de congelar las masas. La calidad del amasado o la elasticidad de las masas deberá ser la misma que en las elaboraciones directas. 304 . Un ejemplo: ¿cómo se elaboran los bollos ultracongelados que nos llegan a las tiendas? 4. una fermentación irregular. Las grasas y el azúcar se utilizarán en las dosificaciones habituales. durante la descongelación. Se formarán piezas con no demasiados salientes. 4. ya que esos puntos se congelan más rápidamente que el corazón de la pieza y podrían alcanzar con mayor facilidad temperaturas inferiores a –18°C.Módulo 7 4.2 Amasado La masa deberá ser algo más dura que en las elaboraciones directas. además deberá ser rico en vitamina C. con un menor número de células muertas.

• R E C U E R D E • Las fases en la elaboración de bollos ultracongelados son selección de materias primas. siendo aconsejable pasar a cámara frigorífica (de 2 a 4°C) durante su descongelación y fermentar a 30°C y con muy poca humedad. En obradores que dispongan de armarios de fermentación controlada (frío y calor). formación de las piezas. considerando que para mayor tiempo se deberá aumentar la proporción de la levadura y el mejorante completo.6 Descongelación Se evitarán los cambios bruscos de temperatura. 4.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 4. a ser posible a –30°C antes de introducir las piezas y a continuación se procederá a ello. otro material aislante al aire para evitar el resecamiento que podrían padecer debido al aire de la cámara. dependerá de nuestras exigencias. por ser el sistema más aconsejable. cuanto mayor sea ésta. mayor será el tiempo de congelación. o. descendiendo la temperatura en las piezas desde 22°C hasta –10°C. El tiempo de conservación a –18°C. o en su caso en armarios cerrados herméticamente al aire. congelación. amasado. asegurándose que el corazón de la pieza (centro térmico) tenga una temperatura entre –10 y –15°C.4 Congelación Se bajará la temperatura de la cámara. 4. Cuanto mayor sea el tiempo en bajar y rebasar esta última temperatura mayor será el peligro de la formación de cristales grandes. El tiempo de congelación dependerá del grosor y tamaño de la pieza. la descongelación y fermentación se realizará en éstos. Siempre se tendrá la precaución de no introducir en el congelador productos a temperatura ambiente en grandes cantidades que podrían elevar la temperatura del congelador y perjudicar la conservación de los productos que ya están allí. que posteriormente podrían romper la estructura molecular de la masa. conservación y descongelación. 305 .5 Conservación Una vez congeladas las piezas deberán conservarse en el interior de bolsas de plástico. en su caso.

Las fases son las siguientes: • Almacenaje. Lo ideal es analizar las fases por las que pasa este producto y los fallos que se pueden producir en cada una de ellas. ¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen en el trato de la bollería ultracongelada en nuestra tienda? A lo largo de la permanencia del producto en tienda. • Fermentación. • Fase de almacenaje Errores más comunes Las cajas de producto permanecen fuera de la cámara demasiado tiempo. a continuación mencionaremos los errores en cada fase y su traducción en el aspecto del producto crudo.Módulo 7 5. • Fase de colocación en bandeja Errores más comunes En una misma bandeja se colocan referencias que precisan de distintas características de fermentación y cocción. • Colocación en bandeja. • Decoración. • Cocción. se enganchan unas a otras y se deforman. • Descongelación o reposo. se pueden cometer errores en su trato con su consecuente reflejo en el estado y la forma del bollo. Aspectos del producto crudo Unas piezas quedan crudas y otras quemadas. Aspectos del producto crudo Las piezas pueden empezar a fermentar. etc. o unas desarrollan demasiado y otras demasiado poco. La descripción y condiciones de cada una de ellas se han ido viendo en el módulo anterior. 306 .

El producto se puede quemar. gustoso y digestible. • Aspecto agrietado. Si se le da demasiada fermentación Si se fermenta en el tiempo adecuado pero a temperatura demasiado baja Si se fermenta en el tiempo adecuado pero a temperatura demasiado alta Si se le da poca humedad Si se le da demasiada humedad 307 . viscoso. Aspectos del producto crudo • El producto desarrolla piel. • Menos color por la pérdida de grasa. Capas poco marcadas. Si no da demasiado tiempo de descongelación. • No desarrolla suficiente. • Poco sabor “la levadura ha consumido los nutrientes”. Se acorteza. o de forma irregular (sube más en unas zonas que otras).Control de calidad del producto de pastelería y panadería • Fase de descongelación o reposo Errores más comunes Si se da demasiado tiempo de descongelación. • Fase de cocción Errores más comunes No respetar los tiempos y temperaturas Temperaturas bajas Temperaturas excesivamente altas Aspectos del producto crudo El producto pierde parte de las cualidades: menos esponjoso. • Si es hojaldre se puede desarrollar demasiado. • La pieza se hunde al sacarla del horno. • Fase de fermentación Errores más comunes Aspectos del producto crudo • Pieza demasiado voluminosa. • Menor sabor. • Pieza deforme hacia los lados (no fermenta hacia arriba o muy poco). • La pieza se agrieta una vez cocida. • Poco color. • Desarrolla “piel que impide el crecimiento de la pieza”. • Pieza con poco desarrollo. Puede dejarlo cocido por fuera y crudo por dentro. • Mucha pérdida de sabor y aroma. • Se puede desarrollar poco y apelmazarse. • Menor desarrollo (por pérdida de grasa).

histórico y de fácil obtención. Contiene nutrientes necesarios en una dieta equilibrada. El pan se considera un alimento cardiosaludable debido a su bajo contenido en grasas y por aportar fibra que facilita la eliminación del colesterol. como geográfico y social. • Aporta vitamina B1 fortaleciendo el sistema nervioso. • Contribuye a disminuir la urea en la sangre y regular los niveles de colesterol. • Combina bien con cualquier tipo de alimento. más de la mitad de la población mundial lo consume a diario. • El pan es un alimento que nos une a todos tanto en lo histórico. 308 . Imprescindible en cualquier mesa. • El pan es un alimento emblemático. Ventajas y argumentos para potenciar el consumo de los productos de panadería • Alimento muy consumido. • El pan no debe ser tomado como causa para engordar. Existe desde la antigüedad. • Su consumo no cansa y ayuda a que se produzca sensación de saciedad.Módulo 7 6. • El pan carece de elementos perjudiciales para la salud. se puede decir que es un alimento absolutamente recomendable para la salud. Además no está en los primeros puestos de alimentos ricos en calorías. • Rico en fibra. El pan es un aporte de hidratos de carbono y no tiene por qué ser causa de ningún engorde. con lo que ayuda eficazmente al tránsito y eliminación de los residuos alimentarios. • El pan es uno de los alimentos más completos que se conocen. en prácticamente todas partes y lo consumen tanto las capas altas como bajas de la sociedad. No es comparable a ningún otro alimento por su relación calidad/precio.

fósforo. • Valor nutritivo de los productos de confitería. pero sobre todo si se está en etapa de crecimiento y para personas que desarrollan una gran actividad física. • Sales minerales que nos aportan elementos como calcio. • Complemento ideal para el equilibrio de las dietas de los países desarrollados. • Alimentos ricos en hidratos de carbono como puede ser el pan resultan imprescindibles a cualquier edad. • Vitaminas de todos los tipos. dulces y pasteles como deliciosos postres exquisitos y nutritivos y no como una simple golosina. tanto hidrosolubles como liposolubles. • Proteínas de alto mayor biológico debido a la proteína de los ingredientes que lo componen (huevos. bollería y heladería Estos productos nos aportan: • Energía calórica para el desarrollo de la vida.. nata…). considerada la más sana de las que se conocen en el mundo. • Por tanto debemos ver a los bollos. e incluso posee azúcares como la galactosa que forman parte de tejidos cerebrales.. • Expertos en nutrición señalan como beneficioso el consumo de pan en el desayuno de los niños al permitir un mejor equilibrio nutricional y favorecer una mayor diversidad alimentaria.Control de calidad del producto de pastelería y panadería • Componente esencial de la dieta mediterránea. 309 . ricas en grasas y proteínas y pobres en hidratos de carbono. Es un error prescindir del pan en las comidas.

04 mg 2.3 mg 0. confitería.7 mg 1. en gramos/100 g Productos Galletas Bizcochos Magdalenas Plum Cake Pasteles Tartas Helados Azúcares 77 80 67 60 43 40 18 Grasa 10 6 20 17 10 10 10 Proteínas 6 7 6 4 8 3 4 Agua 3 4 4 16 36 43 65 Calorías/100 g 420 390 490 400 290 260 200 Composición nutritiva de 100 gramos de pan blanco Nutriente Carbohidratos Lípidos Tiamina B1 Energía Proteínas Colesterol Retinol A Ac Pantoténico B5 Piridoxina B6 Ac Fólico B9 Niacina PP Vitamina H Riboflavina B2 Fibra vegetal Cantidad 50/60 gr 0.03 mg 4 % 310 .18 mg 240/250 kcal 7/9 gr 0 mg 70 mg 0.Módulo 7 Valor nutritivo y calórico de algunos productos de pastelería.4 mg 1 mgr 0.5/1 gr 0. bollería y heladería.

Cuestionario de Modulo 1 autoevaluación Control de calidad Situación del del producto de Sector de Distribución Jefes de seccióny panadería. pastelería de productos frescos .

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2. u c) Utilizaremos humedades relativas ambientales en torno al 90%. u c) Se aconseja sacar la levadura de la cámara el día anterior para que se adapte perfectamente a la temperatura ambiente. u c) Temperaturas de 30°C y humedades relativas próximas al 80%. u b) Temperaturas de 15°C y humedades relativas próximas al 70%. Para una adecuada conservación de la harina se requieren condiciones ambientales: u a) Temperatura de 0°C y humedades relativas del 25%. La levadura: u a) Debe conservarse en refrigeración a una temperatura de 4 a 15°C. Para evitar el endurecimiento del pan: u a) Es importante que cuando se envase se utilicen materiales que permitan salir la humedad ("respirar"). u b) Puede sufrir cambios bruscos de temperaturas porque para eso es biológica. 313 . u b) Utilizaremos altas temperaturas ambientales.Control de calidad del producto de pastelería y panadería Cuestionario de autoevaluación Módulo 7 Señale la respuesta que creas correcta: 1. 3. ya que no tiene relación con el sistema de envasado.

Los túneles de congelación por aire forzado presentan la siguiente ventaja: u a) No se producen pérdidas de humedad en el producto sin envasar.Módulo 7 4. u c) Máxima limpieza de locales. 5. u b) La elevada velocidad de congelación hace que el producto conserve sus características. u b) Son muy flexibles y se pueden utilizar en la refrigeración y congelación de diversos productos (pescados.) a temperaturas muy diversas. 314 . 7. máquinas y útiles. u b) Verdadero. u c) El producto puede entrar en contacto con el fluido refrigerante. 6. u b) Utilizar poco azúcar o poca sal. carnes. alimentos preparados. En los congeladores de placas: u a) Se utilizan ventiladores de aire forzado para provocar una mejor transferencia de calor. La ultracongelación consiste en reducir la temperatura de un producto rápidamente para que el tiempo que tarda en pasar de 0 a –5°C sea lo más corto posible: u a) Falso. u c) Nunca se produce congelación en la cinta. etc. Para reducir los problemas de mohos es necesario: u a) Utilizar agua estéril.

El consumo de pan ayuda a que se produzca sensación de saciedad. u b) La pieza se acorteza. u c) No ocurre nada porque lo importante es el tiempo de fermentación. 315 . u b) No ocurre nada porque los hornos y fermentadores están preparados para este caso. 11. 10. Si la pieza se fermenta en el tiempo adecuado pero a temperatura demasiado baja: u a) La pieza tiene poco desarrollo o volumen. o unas desarrollan demasiado y otras demasiado poco. u c) Almacenaje. u b) Fermentación. almacenaje y amasado. u a) Verdadero.Control de calidad del producto de pastelería y panadería 8. Varias fases por las que pasa el producto ultracongelado en el punto de venta son: u a) Colocación en bandeja. Si en una misma bandeja se colocan referencias que precisan de distintas características de fermentación y cocción: u a) Unas piezas quedan crudas y otras quemadas. u c) La fermentación no se produce de forma correcta pero la cocción sí. congelación y decoración. El pan nos aporta: u a) Nutrientes necesarios para una dieta equilibrada. 12. u b) Muchas calorías y grasas y por esta razón nos engorda. u b) Falso. 9. cocción y decoración. u c) En cuestión de nutrientes es pobre pero combina bien con cualquier tipo de alimento.

a) La pieza tiene poco desarrollo o volumen. a) Unas piezas quedan crudas y otras quemadas.Módulo 7 • S O L U C I O N E S • 1. b) Fermentación. 8. o unas desarrollan demasiado y otras demasiado poco. 11. 10. 7. 3. c) Máxima limpieza de locales. a) Es importante que cuando se envase se utilicen materiales que permitan salir la humedad ("respirar”). 12. b) Son muy flexibles y se pueden utilizar en la refrigeración y congelación de diversos productos (pescados. 316 . etc. a) Verdadero. a) Nutrientes necesarios para una dieta equilibrada. 4. 9. 5. cocción y decoración.) a temperaturas muy diversas. alimentos preparados. b) Temperaturas de 15°C y humedades relativas próximas al 70%. 2. b) Verdadero. 6. a) Debe conservarse en refrigeración a una temperatura de 4 a 15°C. máquinas y útiles. b) La elevada velocidad de congelación hace que el producto conserve sus características. carnes.

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..................... NOTA : Corte e introduzca su consulta en un sobre y remítalo a: Instituto de Formación Empresarial (IFE) (Formación a Distancia) c/ Pedro Salinas.............. ............................................ solicitar orientaciones u otras necesidades de ayuda...... .................................................................. que el estudio del curso le pueda exigir............ Ciudad : .............................. ¡ Indicar brevemente el contenido de la consulta: Alumno Hojas de consulta Calle o Plaza :.............................................................................................................................................. ............................................. Nombre y Apellidos :......Provincia : ................................Teléfono : ..................................................................................................................................................................................................Control para el alumno Observaciones :... utilice este formulario siempre que lo necesite....................... Fecha de recepción............................................................................................................ .................................................................................................. Su profesor le contestará de forma rápida y completa......nº : ...................... Fecha de envío ............... .. 11 28043 Madrid Estimado Alumno: Para aclarar dudas............................... Distrito Postal :......................... ....................

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Instituto de Formación Empresarial de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid Pedro Salinas.es .es www.: 91 538 38 38 Fax: 91 538 38 36 informacion_ife@camaramadrid. 11 28043 Madrid Información: Tel.camaramadrid.

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