ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMER

Studiu privind calitatea serviciilor de alimentaie la Pizza Hut Delta

Studeni: IOAN-CRISTIAN URLEA ADELINA TIURC ANDREEA TEFANIC Grupa 403

BUCURETI -2011-

Cuprins:

Introducere Capitolul 1 Informaii privind restaurantul Pizza Hut Delta Capitolul 2 Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie 2.1. Organizarea buctriei i a slii 2.2. Fluxul unic n ncpere 2.3. Fluxul de produse finite i materii prime 2.4. Personalul i servirea 2.5. Ambiana Capitolul 3 Analiza calitii nutriionale a meniului comercializat 3.1 Observaii generale privind valoarea nutritiv a meniului ales 3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese Capitolul 4 Modalitile de mbuntire privind serviciile de alimentaie ale restaurantului Pizza Hut 4.1 Calitatea serviciilor 4.2 Diversificarea meniurilor 4.3 Diversificarea meniului ales 4.4 Concluzii Bibliografie

3 3

4 4 5 5 6

7 8

15 16 16 17 18

Introducere Restaurantul ales pentru ntreprinderea acestui studiu este unitatea Pizza Hut Delta, localizat pe Blvd Regina Elisabeta, nr. 15 - 19, sect. 3 (vis-a-vis Casa Centrala a Armatei). Aceasta este o unitate de alimentaie cu spaii special amenajate att pentru fumtori, ct i pentru nefumatori. Programul este urmtorul Luni Vineri 10.00 - 23.00 i Sambata - Duminica 11.00 - 23.00. Am ales acest restaurant deoarece toi membrii echipei am mncat des acolo i am fost mulumii att de preparatele culinare consumate ct i de servicii.

Capitolul 1 Informaii privind restaurantul Pizza Hut Delta

Restaurantul de fa, Pizza Hut este o unitate de restauraie de tip fast food, ce este prezent n Romnia de mai bine de 15 ani, n cinci orae romneti: Cluj, Constana, Iai, Timioara i Bucureti. n ceea ce privete punctele din Bucureti acestea sunt amplasate n puncte centrale sau frecventate de mult lume (malluri precum Plaza, Sun Plaza, Bucureti Mall, Liberty Center, Bneasa Shopping City sau zone precum Roman, Universitate, Calea Moilor). Acest restaurant este destinat pentru oricine, de la copii la vrstnici, oameni cu diferite poziii sociale, vegetarieni, lactovegetarieni i aa mai departe. Acest restaurant se bucur de un succes rsuntor n Romnia, ca urmare a serviciilor de calitate de care dispune dar i de meniul deosebit de variat. Acesta este pe placul oricui, i este destinat n principal persoanelor active cu vrste de peste 18 ani (ntruct au i puncte pentru fumtori). El ofer att servicii la puncte de desfacere, ct i comenzi telefonice sau online sau pe loc. Ca urmare a gamei foarte variate de servicii, Pizza Hut se bucur de o poziie bun pe piaa restaurantelor, avnd o cifr de afaceri de peste 5 milioane de euro, nregistrat n anul 2009 1, cu tendine de cretere n anii ce urmeaz.

Informatie preluata de pe http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-euro-la-pizza-hut.html, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 3

Capitolul 2 Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie 2.1. Organizarea buctriei i a slii
Cu privire la modalitatea de organizare a buctriei se poate afirma c aceasta se prezint sub forma tradiional i tipic a oricrui restaurant de origine fast-food. Amplasat oarecum n spatele unitii de servire, aceasta ofer doar posibilitatea de a zri activitatea ce se desfoar n interiorul ei, pstrnd ntr-o anumit msur misterul legat de modalitatea n care iau form toate preparatele. Mergnd mai departe la sala de servire i organizarea acesteia, se poate spune c majoritatea restaurantelor marca Pizza Hut utilizeaz acelai algoritm. n unitatea Pizza Hut Delta mesele sunt amplasate pe ntreaga suprafa disponibil, de o parte i de alta formnd un culoar, numeroase mese i scaune de obicei din lemn dar exist i canapele din piele. Acestea au diferite forme geometrice, de la tradiionalele ptrate pn dreptunghiulare i permit o constant i uoar reorganizare, astfel nct s ofere o gzduire plcut unui numr ct mai variat de persoane, pornind de la minim dou i ajungnd la maxim opt. n plus, spaiul pentru servire este mprit pe categorii de clieni, n special pentru fumtori i nefumtori, n ncercarea de a satisface ntr-o msur ct mai mare nevoile fiecrui client n parte i de a oferi un grad sporit de confort i siguran.

2.2. Fluxul unic n ncpere

Unitatea Pizza Hut din Bulevardul regina Elisabeta, cunoscut i sub denumirea de Pizza Hut Delta, prezint o singur cale de acces. Din momentul ptrunderii n ncpere fiecare client este ntmpinat de un chelner care l conduce ctre o mas disponibil, determinnd astfel formarea unui flux orientat n ceea ce privete oaspeii restaurantului, ns care nu poate s fie considerat un flux unic, deoarece acestuia i se altur i fluxul foarte variat al osptarilor (avnd n vedere c acetia trebuie s transporte comenzile n numeroase i diferite zone ale incintei). Legat tot de fluxul unic n ncpere putem spune c se pstreaz un culoar dedicat circulaiei persoanelor ctre i dinspre calea de acces a restaurantului, culoar ce trece de obicei prin centrul localului i care se ntinde de la un capt la altul al acestuia sub forma unei linii drepte. Prin urmare, dei nu exist un flux cu adevrat unic n cadrul ncperii, se asigur totui o circulaie rapid i uoar a persoanelor n cadrul restaurantului.

2.3. Fluxul de produse finite i materii prime

Fluxul materiilor prime i al produselor finite este greu de stabilit din punctul de vedere al unui simplu client, ns asta nu ne mpiedic s menionm cteva aspecte general valabile i uor de dedus n cazul fiecrui restaurant de tip fast-food. Astfel putem meniona c unitatea face uz de un spaiu de descrcare, de depozitare i de procesare a materiilor prime. Drumul parcurs de materiile prime, reprezentate n mare parte de semipreparate sau ingredient congelate, dar i de unele produse proaspete, ncepe cu achiziionarea acestora de la furnizori, transportarea lor ctre depozitul restaurantului, continu cu sortarea i poziionarea n spaiile special amenajate pentru pstrare, i se ncheie cu deplasarea ctre locul de preparare i transformare n produse finite. Din moment ce fluxul materiilor prime s-a ncheiat, pornete un nou flux i anume cel al produselor finite. Acestea pornesc din buctria restaurantului i ajung cu ajutorul osptarului, dup o prealabil porionare, aranjare i poziionare pe vesel, la clientul ce le-a comandat. Dup cum se observ fluxul materiilor prime este mai lung dect cel al produselor finite, lucru uor de justificat mai ales dac avem n vedere faptul c acestea din urm sunt servite ntr-un restaurant de tip fast-food, unde principala caracteristic este servirea rapid a tuturor persoanelor. Timpul mediu de ateptare n cazul antreurilor este de 6 minute, pentru pitzze se ateapt 15 minute iar pentru desert n jur de 3 minute. Buturile se aduc imediat dup efectuarea comenzii, n maxim un minut. Unele tipuri de salate pot fi servite direct de ctre client dintr-o arie special conceput pentru autoservire. Dup comandarea unei salate chelnerul va aduce clientului un bol special pentru salat, clientul putnd servi de cte ori vrea i orice fel de salat din cele disponibile n aria de autoservire.

2.4. Personalul i servirea

Personalul este unul de ordin mixt, foarte bine instruit i echipat. El este compus din persoane de sex feminin i masculin, mereu politicoase i cu un zmbet pe fa. Partea cu care publicul interacioneaz cel mai des i n mod direct sunt osptarii sau chelnerii. Acetia, fie ei brbai sau femei, sunt pregtii mereu s ntmpine la intrarea n restaurant fiecare client, s-l conduc la mas, s-i preia comanda i s-o aduc ntr-un timp ct mai scurt. Toate aceste activiti i responsabiliti sunt realizate la cel mai nalt standard posibil, cu o atitudine deschis, pozitiv i foarte calm.

Alturi de cele menionate deja mai sus, un alt factor ce reprezint un avantaj al personalului de la Pizza Hut este faptul c fiecare osptar, chelner poart o uniform, lucru ce l face mult mai uor de identificat i de abordat de ctre client n caz de nevoie. Servirea propriu-zis din cadrul restaurantului Pizza Hut Delta atinge i ea standarde foarte nalte. Alturi de ritualul specific de servire la mas, ntlnit n fiecare local cu un anume prestigiu, cei de la Pizza Hut Delta ofer ceva n plus. Fiecare osptar, dup momentul conducerii la mas a clientului, prezint cu ajutorul unui suport vizual ( brour, poz ataat meniului) preparatul recomandat al zilei, asigurnd astfel nu doar o prezentare detaliat a meniului, ci i o promovare a noilor preparate. Chelnerii ofer de asemenea sfaturi legate de personalizarea pizzei alese, caracteristica de baz pentru care este cunoscut Pizza Hut. Acest restaurant ofer peste 550 de variante de pizza i uneori poate fi complicat pentru clieni s neleag acest proces dar chelnerii explic foarte simplu paii care trebuie ndeplinii i explic care este metoda de calcul a preului pizzei pe care tocmai ai creat-o.

2.5. Ambiana
Atmosfera din cadrul restaurantului este una foarte plcut i care denot o activitate intens, neputnd ca cei care intr s se plictiseasc sau s se simt neconfortabil. De la primul pas fcut n interiorul restaurantului suntem plcut impresionai de culorile calde i plcute, precum maro, rou, verde sau chiar alb i de ferestrele foarte mari ce permit ptrunderea ntr-o cantitate ct mai substanial a luminii naturale. Avansnd ctre masa indicat de osptar, putem constata cu uurin zumzetul celorlali clieni care poart diferite discuii ntr-un mod mai mult sau mai puin animat i televizoarele montate undeva pe perete care sunt pornite, ns lsate fr sonor (tocmai n ideea de a nu deranja discuiile i interaciunea celor ce se afl n restaurant). Ajungnd i la stimulii de ordin olfactiv, putem spune c acetia sunt testai doar n preajma zonei de buctrie i bineneles n momentul aducerii la mas a comenzii. Cu alte cuvinte n cadrul unitii nu se identific un miros semnificativ de preparate. Ca o concluzie, restaurantul Pizza Hut Delta are o ambian primitoare, clduroas i confortabil, presrat cu doar un strop de aer juvenil pentru a mpiedica instalarea monotoniei.

Capitolul 3 Analiza calitii nutriionale a meniului comercializat

n vederea unei analize mai aprofundate a serviciilor oferite de Restaurantul Pizza Hut, trebuie avute n vedere cteva aspecte. n primul rnd, lundu-se n considerare specificului restaurantului i anume italienesc, acesta ofer o gam bogat de produse de tip pizza. Fie c este vorba pentru meniul de prnz, fie pentru cel de sear, acest produs este nelipsit din produsele destinate spre servirea clienilor. Totui, pe lng acesta, ntlnim i alte produse specific italieneti cum ar fi antreuri (Bruschette, Crostini, Ciuperci la cuptor, Foccacia, Caprese), paste (Spaghetti al tonno, Penne alla bolognese, Tagliatelle al salmone e pomodorini), deserturi (profiterol, dom cu ciocolat)2. n al doilea rnd, fiind considerat un restaurant de tip fast food, este cunoscut faptul c valoarea nutritiv a acestor alimente prezint anumite puncte slabe care le dezavantajeaz n comparaie cu celelalte uniti de restauraie. Dup cum se tie, alimentele de tip fast-food prezint cantiti ridicate de sruri, grsimi i zaharuri3.

3.1 Observaii generale privind valoarea nutritiv a meniului ales

n vederea realizrii lucrari de fa, am ales un meniu pe msura serviciilor oferite de restaurant, pentru o mas de prnz. Am ales drept referin media unei femei cu vrsta cuprins ntre 25 i 40 de ani, ce realizeaz un efort fizic minim, iar necesarul energetic zilnic este de 2500 kcal/zi. n tabelul 3.1 observa alimentele alese spre servire. Acesta este format dintr-un antreu Caprese, ce conine felii de roii i brnz Mozzarella, peste care se adug busuioc i sos pesto. De asemenea, am ales n meniu i o Pizza Super Suprema Normala, cu aluat pufos, alctuit din buci din carne de vit i porc, salam peperoni, ciupreci, ardei gras, msline, rondele de ceap i felii fine de unc. Nu n ultimul rnd desertul este alctuit dintr-o ngheat cu arom de portocale. Totalul meniului ales aproape atinge valoarea de 50 lei/meniu, cu mult peste valoarea medie alocat bugetului unui astfel de meniu. De asemenea, trebuie menionat faptul c acest meniu este preponderent lipidic, ca urmare a coninutului ridicat de grsimi (nesturate n principal).

Informatie preluata de pe http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara pe 4 decembrie 3 Informatie tradusa si preluata de pe http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 7

Tabelul 3.1 Meniul ales spre analiza Tip

Caprese Super Suprema Mic Inghetata de potocale Apa plata Total lei

Pret (lei)
9,9 18,9 11,9 5,9 46,6

Cantitate totala (grame sau mililitri) 216 g 310 g 140 g 500 ml -

Informatie preluata din: http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011

3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese

Pornind de la meniul prezentat la subpunctul anterior, vom analiza n detaliu valoarea nutritiv a meniului pentru care am optat. Astfel, n tabelul 3.2.0 ntlnim principalele materii prime folosite pentru crearea alimentelor comndate. Tabelul 3.2.0 Compozitia procentuala a materiilor prime din meniu
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne slab de vit Carne slab de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras rosu Msline negre Ceap unc presata ncheat de portocale Cantitate <g> 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TOTAL Valoare energetic Glucide <g> 3,1 2 0,3 7 48 6,1 2,3 2,5 7,2 3,5 9,6 91,6 Lipide <g> 0,3 19 0,64 52 0,2 2,2 6,3 20,2 0,5 0,2 35 0,2 20,7 33,1 190,54 Proteine <g> 1,1 18 3,15 5 4,5 20,4 20,4 16,2 5 1,1 20 1 24,9 2,3 143,05

(continuare)
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne slab de vit Carne slab de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras rosu Msline negre Ceap unc presata ncheat de portocale Cantitate <g> 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TOTAL
Super Suprema.

Proteine animale <g> 13 20,4 20,4 14 18 3,5 89,3

Valoare biologic Vitamine Substane minerale B1 C Ca Fe Fosfor <mg> <mg> <mg> <mg> <mg> 0,1 0,005 11 0,27 27 0.002 280 0,44 230 0,034 18 177 3,17 56 6 0,4 38 0,16 1 11 3,5 230 0,75 0,5 10 2,5 172 0,6 8 1,51 142 0,1 4 3 1 136 0,08 210 0,8 0,03 70 92 65 135 1 24 0,88 22 2 134 0,041 2,775 0,6 299,105 128 861 0,09 16,68 105 1386

Nota: ingredientele subliniate sunt folosite pentru realizarea felului Caprese, in timp ce cele in italic, sunt folosite la

Dup cum se poate observa n tabelul 3.2.1, materiile prime utilizate pentru prepararea meniului, au fost mprite pe cele trei feluri comndate i anume antreul, felul principal i desertul. Dup cum se observ, din antreu, putem consuma o cantitate semnificativ de trofine calorigene, n special lipide i proteine, n timp ce glucidele se asimileaz cu precdere din pizza i desert. n ceea ce privete vitaminele, putem asimila o cantitate semnificativ pizza, n timp ce substanele minerale sunt luate mai mult din gustare. Acest lucru presupune o alegere bun a meniului, ca urmare a faptului ca a fost ales n prim faz o gustare uoar, urmat de felul principal ce cuprinde o gam variat de vitamine i substane minerale. ntruct valorile menionate nu iau n calcul i tratarea termic, vom prezenta n continuare compoziia corelat dup pierderile tehnologice.

Tabelul 3.2.1 Componentele nutritionale prezente meniului ales

Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale Valoare energetic Cantitate Glucide Lipide Proteine <g> <g> <g> <g> 110 3,41 0,33 1,21 90 1,8 17,1 16,2 6 0,018 0,0384 0,189 10 0,7 5,2 0,5 130 49,92 0,21 4,68 30 0,53 4,90 30 1,51 4,90 20 0,98 3,23 2,59 40 0,74 0,16 1,60 20 0,40 0,03 0,18 10 0,58 2,80 1,60 10 0,28 0,02 0,08 3,31 3,98 20 13,44 46,34 3,22 140 72,256 80,8084 45,823 TOTAL Valoare biologic Vitamine Substane minerale B1 C Ca Fe Fosfor <mg> <mg> <mg> <mg> <mg> 0,11 0,0055 12,1 0,297 29,7 0,00204 0,048 0,225 0,12 0,04 0,016 0,003 0,176 0,0574 0,79744 10 1,08 0,3 0,15 1,6 42 6,5 252 10,62 7,8 3,3 3 1,6 1,2 7 13,5 4,4 0,396 0,1902 0,52 1,05 0,75 0,302 0,4 0,16 0,1 0,4 207 3,36 49,4 69 51,6 28,4 54,4 9,2 2,4 26,8 147 678,26

(continuare)
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale Cantitate <g> 110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 TOTAL

Proteine animale <g> 11,7 6,12 6,12 2,8 3,6 4,9 35,24

0,84 179,2 0,126 52,4755 495,72 4,6912

Tabelul 3.2.2 Compozitia corelata dupa pierderile tehnologice

Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale Cantitate <g> 110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 TOTAL Valoare energetic Glucide <g> 3,41 1,8 0,018 0,7 49,92 0,98 0,74 0,40 0,58 0,28 13,44 72,256 Lipide <g> 0,33 17,1 0,0384 5,2 0,21 0,53 1,51 3,23 0,16 0,03 2,80 0,02 3,31 46,34 80,8084 Proteine <g> 1,21 16,2 0,189 0,5 4,68 4,90 4,90 2,59 1,60 0,18 1,60 0,08 3,98 3,22 45,823

(continuare)
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale Cantitate <g> 110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 TOTAL Proteine animale <g> 11,7 4,90 4,90 2,24 2,88 4,9 31,512 Valoare biologic Vitamine Substane minerale B1 C Ca Fe Fosfor <mg> <mg> <mg> <mg> <mg> 0,11 0,0055 12,1 0,297 29,7 0,00204 0,02 0,11 0,06 0,02 0,01 0,00 0,09 0,0574 1,08 0,08 0,04 0,40 10,50 1,63 0,84 252 10,62 6,63 2,81 2,55 1,36 1,02 5,95 11,48 3,74 179,2 489,45 0,396 0,1902 0,44 0,89 0,64 0,26 0,34 0,14 0,09 0,34 0,126 4,1389 207 3,36 41,99 58,65 43,86 24,14 46,24 7,82 2,04 22,78 147 634,58

0,48344 14,563

11

Din ultimul tabel 3.2.2 putem observa faptul c unele materii prime au suferit modificari, n timp ce altele nu, aceasta, datorndu-se modului de preparare. Antreul nu a suferit vreun proces termic, motiv pentru care cantitile de trofine i substane biologice sunt aceleai ca i n tabelul anterior. Pentru felul principal, cantitile au suferit modificri n funcie de tipul valorii nutritive (energetice sau biologice), n timp ce desertul, la fel ca i antreul nu a suferit nicio modificare. n continuare vom prezenta i ultimul tabel, i anume cel pentru asimilarea substanelor nutritive. Tabelul 3.2.3 Compoziiile corelate dupa gradul mediu de asimilare al substanelor nutritive
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale Cantitate <g> 110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 Valoare energetic Glucide <g> 3,3077 1,746 0,01746 0,679 48,4224 0,94672 0,71392 0,388 0,55872 0,2716 13,0368 Lipide <g> 0,3135 16,245 0,03648 4,94 0,1976 0,5016 1,4364 3,0704 0,152 0,0304 2,66 0,0152 3,1464 44,023 Proteine <g> 1,1132 14,904 0,17388 0,46 4,3056 4,50432 4,50432 2,38464 1,472 0,16192 1,472 0,0736 3,66528 2,9624

TOTAL (continuare)
Nr Crt 1 2 3 4 5 6 7 Materii prime Roii proaspete Brnz Mozzarella Busuioc proaspt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vit Carne de porc Cantitate <g> 110 90 6 10 130 30 30

70,08832 76,76798 42,15716

Proteine animale <g> 10,764 4,50432 4,50432

Valoare biologic Vitamine Substane minerale B1 Ca Fe Fosfor <mg> C <mg> <mg> <mg> <mg> 0,11 0,00204 0,024 0,1125 12 0,00495 0,972 0,0675 0,03375 2,42 50,4 2,124 1,326 0,561 0,51 0,0297 0,0396 0,01902 0,0442 0,08925 0,06375 13,365 93,15 1,512 18,8955 26,3925 19,737

8 9 10 11 12 13 14

Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Msline negre Ceap unc ncheat de portocale

20 40 20 10 10 20 140

2,0608 2,6496 4,508

0,06 0,02 0,008 0,0015 0,088 0,0574

0,36 9,45 1,4625 0,756

0,272 0,204 1,19 2,295 0,748 35,84

0,02567 0,034 0,0136 0,0085 0,034 0,0126

10,863 20,808 3,519 0,918 10,251 66,15

TOTAL

28,99104

0,48344

13,1067

97,89

0,41389

285,561

n ultimul tabel, ce face parte din analiza noastr, putem observa faptul c cantitile asmimilate n organism sunt substanial micorare, ca urmare a aplicrii coeficientului mediu de asimilare al substanelor nutritive. n cazul de fa substanele minerale sunt cel mai puin asimilate de ctre organism, ca urmare a caracterulului acestora. La polul opus, stau substanele energetice care sunt asimilate de ctre organism aproape n totalitate, cu procente de asimilare cuprinse ntre 92 i 97%. Pe baza tabelului 3.2.3, vom putea analiza valorile energetice i biologice, n vederea modificrii sau nu a cantitilor necesare pentru meniul ales. Pentru determinarea valorii energetice, este necesar determinarea cantitilor de glucide, lipide i proteine incluse n analiza de fa. Cantitatea totala de glucide = Cantitatea totala de lipide = Cantitatea totala de proteine = = 70,088 g = 76.767 g = 42.157 g

Valoarea energetica se calculeaza astfel: VE = G*4,1 kcal + P*4,1 kcal + L*9.3 kcal = 1174,148 kcal, ceea ce inseamn c din totalul de 2500 de kcal/zi, respectiv 1250 Kcal/mas de prnz necesar pentru o femeie cu varsta cuprins ntre 25 i 40 de ani, cu efort fizic minim, meniul ales furnizeaz o valoare apropiat de cea optim necesar pentru obinerea energiei la o mas de prnz (Gr NEZ = = *100 = 94%).

Pe cele trei tipuri de valori energetice, valorile se prezint altfel. Gradul de acoperire a necesarului pentru prnz pentru glucide este acoperit n proporie de 82%, datorit unor valori destul de ridicate ce se ntalnesc n aluatul de pizza i ngheat (Gr g= = *100 = 82%).

n cazul lipidelor, gradul de acoperire este depit cu mult, nregistrndu-se un exces. Aa cum se poate observa, necesarul de lipide este asigurat nu pentru prnz ci aproape pentru ntreaga zi! Acest
13

lucru se datoreaz n primul rnd valorii ridicate de lipide ntlnite n ngheat, motiv pentru care n studiul capitolului 4, vom veni cu nite mbuntiri. (Gr l= = *100 = 192%). Nu n

ultimul rnd, gradul de acoperire al proteinelor pentru masa de prnz este asigurat n proporie de 94%, fapt ce se datoreaz brnzei Mozzarella, dar i a crnii de porc i vit ntlnit n pizza. (Gr p= = *100 = 94%).

n legtur cu acoperirea necesarul zilnic recomandat de trofine, situaia st astfel: GR NEZ G= GR NEZ L= GR NEZ P= = = = *100=38.314% *100=190.38% *100=138.275%

Se constat c din totalul necesarului zilnic, glucidele sunt foarte reduse, iar lipidele i proteinele sunt consumate n cantiti mari, chiar dac luate doar la nivelul unei mese i anume prnzul valorile erau respectate pentru glucide i proteine. Motivul pentru care acest lucru se ntmpl este cantitatea foarte ridicat de grsimi ntlnit n mncare (n special grsimi nesaturate), ca urmare a meniului lipidic ales. Pentru determinarea valorii biologice, este necesar determinarea pe categorii (vitamine i substane minerale) a valorilor substanelor nutritive. Ca urmare a funciilor diferite pe care fiecare substan n parte le are, nu se poate realiza o nsumare a tuturor acestor valori. Astfel avem: Cantitatea totala de Proteine animale = Cantitatea totala de Vitamina B1 = Cantitatea totala de Vitamina C = Cantitatea totala de Calciu = Cantitatea totala de Fier = Cantitatea totala de Fosfor= = 28.99 g = 0.483 g = 13.106 g = 97.89 g = 0.413 g = 285.561 g.

Tabelul 3.2.4: Gradul de acoperire al valorilor biologice

Grad acoperire GrB1 GrC GrCa GrFe GrFosfor Valoare (%) 80,57 52,43 24,47 4,60 57,11

Nota: valorile au fost calculate asemanator formulelor prezentate la valoarea energetica; valorile de referin pentru fiecare valoare biologic au fost luate din tabelul prezentat la seminar

14

Din urma tabelului prezentat anterior, putem observa nite valori insuficiente pentru acoperirea necesarului valorilor biologice pentru masa de prnz, lundu-se n calcul meniul prezentat. Acest lucru se datoreaz caracterului pe care vitaminele i substanele minerale l au, i anume acela al asimilrii slabe de ctre organism al acestora combinate cu degradarea ridicat n urma tratamentului temic. Dintre toate acestea, valoarea cea mai mic este reprezentat de fier, ca urmare a meniului ales, din care lipsesc alimentele ce ofer acest tip de substan mineral (peste, brocoli, spanac, linte, mazre, ou). n concluzie, acest meniu ndeplinete anumite cerine, n special pentru valoarea energetic, n timp ce valoarea biologic nu este ndeplinit corespunztor iar necesarul energetic este acoperit ntr-o proporie prea mare de lipide fa de valorile recomandate de nutriioniti.

Capitolul 4 Modalitile de mbuntire privind serviciile de alimentaie ale restaurantului Pizza Hut

4.1 Calitatea serviciilor Avndu-se n vedere noiunile prezentate n primele dou capitole ale acestei lucrri cu privire la calitatea serviciilor, putem spune faptul c acestea sunt ct se poate de bune. Personalul este n cea mai mare parte bine pregtit, fiind foarte amabili, doritori s te ajute i dein destul de multe cunotine cu privire la meniurile oferite de restaurant. De asemenea i timpul de ateptare este unul redus, ca urmare a unui sistem de comunicare foarte bun ntre buctrie i chelneri. ntruct angajaii dispun de touch pad cu ajutorul cruia acetia preiau comanda, timpul este substanial redus. n plus, avndu-se n vedere caracterul fast-food al acestuia, timpul foarte redus este justifucat. Singura problem, care din nefericire nu ine de managerii romni s o decid, este reprezentat de deciziile pe care firm mam le ia, i anume aceea de a modifica reetele de-alungul timpului, lucru care ajunge n final s enerveze clienii4. O propunere n vederea ameliorrii acestei probleme ar fi realizarea anual a unei cercetri de pia cu privire la preferinele clienilor, printrun chestionar n care s se menioneze opiunile pe care Pizza Hut intenioneaz s le fac. De asemenea o alt problem ce ine de calitatea serviciilor, mai ales pentru sediul Pizza Hut Delta este o slab separare a zonei de fumtori fa de cea de nefumtori. Cum n Romnia, s
4

Informatie preluata dupa http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-multe-experiente/, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011 15

ai loc de fumtori dar s nu l separi adecvat este ilegal, aceast ar putea fi o problem major. Nu se poate ca cei care nu fumeaz s stea s suporte indiferen fumtorilor, mai ales cnd mai se i consum alimente! Un astfel de lucru se poate chiar reclam la protecia consumtorului. Prin urmare o propunere a noastr ar fi fie desfiinarea locului de fumtori, fie al celui de nefumtori, fie o mai bun izolare a celor dou locuri. Nu n ultimul rnd o alt modalitate de mbuntire a serviciilor ar fi atenionarea personalului fa de cteva neglijene realizate. De la servirea greit de buturi i pn la o comand greit, aceste lucruri s-au produs de-alungul timpului. O alt propunere ar putea fi sancionarea chelnerului vinovat de acest lucru, pentru c acest lucru s nu se mai ntmple n viitor.

4.2 Diversificarea meniurilor Lundu-se n calcul specificul restaurantului i anume cel italian, Pizza hut prezint o gam destul de variat de meniuri. De la gustri, salate, paste, pizza i deserturi, gama este cat se poate de variata pentru toate gusturile. Mai mult, meniurile sunt ct se poate de diversificate, chiar incluznd i meniuri vegetariene pentru persoanele care nu consum preparate din carne. O propunere pertinent pentru cazul de fa ar fi ca, n cadrul cercetrii de pia menionate anterior, s se includ i adaptarea meniurilor la specificul romnesc. Spre exemplu pizza cu umplutura de sarmale ar putea fi un bun nceput pentru atragerea de noi clieni.

4.3 Diversificarea meniului ales Avndu-se n vedere analiza realizat la capitolul 3, putem trage cteva concluzii i anume: a. Meniul prezint un deficit de glucide i un exces de lipide i proteine. O bun sugestie ar fi nlocuirea ngheatei, a crei cantiti bogate de lipide furnizeaz necesarul mediu de lipide al unei mese de prnz cu un suc de portocale, ce poate s in i locul unei ape (deci i un cost mai sczut), dar ar putea aduce i un aport mai mare de glucide i vitamina C. b. Una din cele mai mari probleme ar fi valoarea biologica scazuta din meniu. O propunere fezabila, ar fi introducerea de verdeata in pizza, eventual frunze din zona Italiei, cum ar fi menta sau busuiocul. Intrucat menta este bogata in fier si vitamina A, iar busuiocul este bogat in calciu, fier, potasiu, vitamina A si complexul de vitamine B, si in plus nu afecteaza valoarea energetica si asa ridicata, consideram ca acest lucru ar putea ajuta la reglarea

16

valorilor biologice. Alte propuneri mai pe gustul romnilor ar fi introducerea de verdeuri ca ptrunjelul sau mrarul. c. O alt propunere ar fi modificarea cantitii folosite pentru meniu. Ca urmare a unei slabe cantiti de fosfor, propunem creterea poriei de carne de vit ce este bogat n aceasta substan mineral.

4.4 Concluzii n realizarea acestei lucrri, ne-am propus ca n prim faz s analizm serviciile oferite de restaurantul de tip fast-food Pizza Hut Delta, de la ambiana, modaliti de preparare a alimentelor, personal i calitatea serviciilor i pn la coninutul meniului. Pornind de la un meniu preponderent lipidic, dar slab n vitamine i minerale, am realizat analiza calitii nutriionale, din care a rezultat o valoare energetic adecvat pentru o mas de prnz, n ciuda unei cantiti foarte mari de lipide i o lips acut de calciu, fier i fosfor. Propunerile realizate privesc n special calitatea serviciilor, n sensul ca mici neatenii se pot ntmpla, dar problema cea mai mare este reprezentat de modificarea meniurilor care poate enerv clientul i chiar determin s nceteze s mai frecventeze acest restaurant. O alt propunere menionat n proiect a fost aceea a mbuntirii calitii nutriionale a meniului, unde am propus nlocuirea desertului i a apei cu un suc de portocale ce ar putea s ridice necesarul zilnic de glucide i calciu. Per ansamblu, putem spune ca serviciile sunt bune spre foarte bune, calitatea preparatelor este net superioar fa de celelalte restaurante de tip fast food, chiar dac nu cea mai bun. mbuntiri sunt mici, dar pot fi de efect pentru viitorul ndeprtat al acestui restaurant.

17

Bibliografie

1. ***, http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 2. ***, http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-multe-experiente/, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011 3. ***, http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-euro-la-pizza-hut-.html,

accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 4. ***, : http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie, accesat ultima oara pe 4 decembrie 5. ***, http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara pe 4 decembrie

18