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CODIGO: AC-FR-11 FECHA : 10-02-2013

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIÓN
FECHA: Febrero 12 A Mayo 21 2013 MODULO DE FORMACIÓN: SERVICIO AL CLIENTE (promoción de productos y servicios cumpliendo políticas de ventas). MODALIDAD: PRESENCIAL DURACIÓN: 25 horas semestre. 2 horas semanales. 14 semanas Martes

UNIDAD DE APRENDIZAJE: EL CLIENTE. CLAVES DEL SERVICIO. BUENOS MODALES. DECALÓGO DE LA DISTINCIÓN. TRABAJO EN EQUIPO. CULTURA CORPORATIVA. CARACTERÍSTICAS DEL VENDEDOR EXCELENTE. TIPOS DE CLIENTES Y MANEJO DE QUEJAS. EXPRESIÓN ORAL, ESCALERA DE LA LEALTAD Y ESTRATEGIAS A OBJECIONES DEL CLIENTE.

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN: Promover los beneficios del producto o servicio de acuerdo con el protocolo de servicios. DOCENTE:RICARDO LEON RAMIREZ LASSO y Manuel Enrique García Solórzano

2. PRESENTACIÓN

La calidad y el servicio son actualmente cualidades que cada establecimiento debe fijarse como meta a la hora de aproximar su oferta a todo tipo de clientes.Es tan importante saber recibir como saber despedir. Una sonrisa, una excelente información, un gesto agradable, un detalle inesperado, son hechos que enaltecen la imagen del establecimiento para que un cliente retorne y aconseje positivamente.

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Debe crear una carpeta con cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas.

PRIMER CORTE
CORTE 1: El cliente. Claves del servicio. Buenos modales. Decálogo de la distinción. Trabajo en equipo. Primer parcial. ACTIVIDAD A REALIZAR RECURSO DE AMBIENTE DE FECHA APRENDIZAJE APRENDIZAJE -Introducción. Manejo de conceptos. Tablero y borrador. Salón de clase. Febrero 122 horas Febrero 192 horas Febrero 262 horas Marzo 5 – marzo 12. 4 horas

-Claves del servicio. Buenos modales. Taller grupal. -Decálogo de la distinción. -Trabajo en equipo. -Foro. -Primer parcial. -

Socialización.

Salón de clase.

Socialización. Socialización. Actividad Oral. Evaluación. Actividad grupal.

Salón de clase. Salón de clase. Salón de clase. Salón de clase. Salón de clase.

Marzo 19 1 hora

CORTE No. 2 : Cultura corporativa. Actividad externa. Segundo parcial.

-Actividad externa (taller programado). -Segundo parcial.

Lista de chequeo. Evaluación

Visita in situ. Salón de clase.

Abril 2 a Abril 9 4 horas Abril 16 1 hora

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CORTE 3: Tipos de clientes. Manejo de quejas. Expresión oral.
-Tipos de clientes. Manejo de quejas.

Socialización simulacro. Ejercicio individual.

y Salón de clase.

Abril 23 – Abril 30. 4 horas Mayo 7 2 horas Mayo 14. 2 horas Mayo 21 1 horas

Introducción y manejo de conceptos. Salón de clase. Salón de clase. -Expresión oral (actividad individual). Actividad grupal. -Escalera de la lealtad. Estrategias a objeciones del cliente. Evaluación. -Evaluación final. Salón de clase.

Criterios de Evaluación -Conoce e interpreta la historia del servicio al cliente. -Reconoce el manejo de solución de quejas. -Cumple a cabalidad su impecable presentación personal. -Interpreta protocolo de servicios. -Emplea las técnicas adecuadas en la interrelación con el cliente. -Maneja adecuadamente el tiempo, las herramientas audiovisuales, las comunicación verbal y no verbal en las exposiciones.

Resultados de aprendizaje Identifica el concepto de cliente interno y externo. Tiene capacidad de ofertar un producto o servicio en general. Clasifica cada tipo de cliente. Intensifica la expresión oral como herramienta indispensable en la actividad. Soluciona quejas y reclamos a satisfacción del cliente.

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EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE: DeConocimiento: da respuestas sobre: -Mise en place. -Relaciones públicas. -Organización de eventos especiales. -Escalera de la lealtad. -Empoderamiento. -Feed back (retroalimentación). -Excelencia en el servicio. -Sinergia. -Tipología del cliente. -Manejo de quejas. -Trabajo en equipo. -Información hotelera y turística nacional e internacional. -Productos hoteleros. -Prestadores de servicios turísticos. -Control de reservas. -Proveedores y productos turísticos. Deproducto: -Entrega de trabajo escrito o ensayo sobre normativa sobre el servicio al cliente en una empresa hotelera y/o turística o general. -Realización de exposiciones sobre servicio al cliente. -Presentar informe sobre los proveedores hoteleros y turísticos. -Entrega trabajo final sobre el servicio al cliente en un establecimiento hotelero/turístico. De Desempeño: rresultado de la observación durante el procedimiento: -Identifica los departamentos de una empresa hotelera/turística o general. -Seguimiento postventa del producto hotelero y turístico. -Exposición de temas alusivos a la actividad de la calidad y el servicio. -Las cuentas se elaboran acorde el manual de procedimientos. -Debe conocer los diversos tipos de pagos. -Aplica el lenguaje técnico del sector hotelero y turístico.

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AUTOEVALUACIÓN SUGERIDA:

¿Por qué son importantes las claves en el servicio al cliente? ¿Cuáles son los modales más influyentes en el servicio al cliente? ¿Qué distinción debe existir para alcanzar la excelencia en el servicio? ¿Por qué calidad y servicio son elementos claves en la actividad? ¿Para qué se trabaja en equipo? ¿Por qué es primordial el saludo en la interrelación humana? ¿Para qué el decálogo de la distinción? ¿Por qué es importante la cultura corporativa? ¿Qué importancia tiene la expresión oral en el servicio?

BIBLIOGRAFÍA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMINGTON. Manual de expresión oral y corporal. Medellín. 2007. 166 p. CRESCIONI, de Negreros, Gladys. Vocabulario culto. Madrid: Playor. 2000. 167 p. FERNÁNDEZ DE LA TORRENTE, Gastón. Comunicación oral. Madrid: Playor. 2000. 207 p. UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI. Investigación y desarrollo social. Santafé de Bogotá: Cargraphics. 1998. 58 p.