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EMPRESA DE AREPAS “EL RINCÓN DE LA AREPA”

Universidad de Cundinamarca Facultad de Ingeniería Ingeniería De Sistemas Fusagasuga (Cundínamarca ) 2011

I. Descripción de clientes actuales 9. 2. Mejora continua del servicio 23. Estrategia delservicio 19. 4. 14. Matriz de Gestión de TI 17. Análisis del negocio  Organización  Estructura  Recurso humano 11. Anexos .TABLA DE CONTENIDO 1. Diseño del servicio 20. Introducción Misión Visión Valores Infraestructura Objetivos  General  Específicos 7. Matriz RACI 16. Problema del negocio 18. Mesa De Ayuda 15. 6. Organigrama 13. Conclusiones y Recomendación 24. T. Operación del servicio 22. Roles 12. Matriz DOFA 10. Descripción de productos actuales 8. 3. Transición del servicio 21. 5.

INTRODUCCIÓN El rincón de la arepa es una microempresa que nació un 12 de diciembre del 2008 a raíz dela identificación de una oportunidad en el mercado en la ciudad de Garzón (Huila). pero no tiene muy clara la manera de cómo lograr esta meta si posiblemente es realizable o puede ser muy ambiciosa. Sin embargo la empresa en estos momentos no tienen un conocimiento para lograr el nivel de crecimiento esperado como son: no tienen una metodología para ampliar su mercado y lograr un mayor abastecimiento a sus clientes. Hablaremos desde lo actual y lo que podía ser una vez implementada la estrategia de negocio. Ya teniendo la claridad en algunos aspectos y los productos que se ofrece se puede hablar respecto a los precios los cuales han sido establecidos teniendo en cuenta los precios de la competencia ofreciendo precios competitivos. tiendas y restaurantes. . La empresa se ha planteado como objetivo cubrir el 50% de la ciudad de garzón. ya sean grandes o pequeños sus pedidos. Esto implica el diseño de una estrategia que le permita tener mas ingreso y el sostenimiento de la misma microempresa. El presente trabajo tiene como objetivo realizar una estrategia e implementar una metodología de trabajo de manera ordenada para identificar las principales fallas que influyen en el mal desarrollo del negocio para así ayudar en su crecimiento. la cual consiste en producir y abastecer de arepas a hogares.

Ser reconocida por sus prácticas y actitudes alineadas con la ética y valores humanos. Brindar a la ciudadanía un producto casero. Todas las personas que trabajan en el Rincón de la arepa deben buscar la mejor forma de servir a sus clientes. El equipo humano que trabaje en Compañía de Alimentos estará comprometido con los objetivos de la empresa y sus valores. VALORES Servicio al cliente. Rentabilidad. con eficiencia. con apertura ante la diversidad de . Los recursos del Rincón de la arepa deben ser utilizados de manera responsable y eficiente.MISION Producir. VISION Contribuir al desarrollo de la industria nacional buscando que sus productos y sean reconocidos por su calidad innovación y precio justo. porque se maneja con responsabilidad y transparencia los recursos que se nos encomiendan. Orientación a Resultados: Se cumple con los compromisos establecidos. de la comunidad empresaria y de sus clientes y proveedores manejando sus operaciones con prudencia financiera. acorde a las condiciones del entorno. comercializar arepas y jugos con los estándares de calidad que satisfagan a nuestros consumidores. prontitud. con sólidos principios éticos. sumando talento y compromiso.Lograr su sostenibilidad a través de su eficacia y competitividad. Conformar un equipo humano capaz.Buscar la consolidación de su competitividad y su sostenibilidad a través de las oportunidades del entorno. Calidad de Producto. buscando mejores formas de hacer las cosas y teniendo presente que somos responsables de asegurar que los resultados de la actividad contribuya a agregar valor a los procesos en los que se participa. y de forma sostenida. Trabajo en Equipo: Integramos un equipo en función del logro de objetivos compartidos. Crecer en forma sostenida y racional aportando al desarrollo de la industria nacional. encontrará un adecuado ambiente de trabajo y será reconocido su esfuerzo personal y de grupo.Buscar mantener la confianza de los inversionistas. y siempre que es posible se superan. comprometido con la empresa y orientado al servicio de sus consumidores. Honestidad: Se actúa correctamente. buscando siempre la máxima optimización de los mismos.

atendiendo aproximadamente a más de 100 clientes. La confianza: manteniendo los clientes por el buen servicio que les ofrecemos. el respeto y el apoyo mutuo constituyen la base de nuestras relaciones. . conocimientos y habilidades. porque la colaboración.opiniones. Huila . Lo anterior se refleja la calidad de los productos y servicio resultado de un trabajo y un buen manejo de la microempresa. en donde laboran 6 personas. INFRAESTRUCTURA La infraestructura dela microempresa se compone de 1 Centro de Distribución ubicados en el municipio de Garzón.

Conocer con detalles la producción y el proceso que este lleva y así desarrollar un análisis profundo.OBJETIVOS GENERAL Implementar una estrategia de negocio para el abastecimiento asus diferente para que así permita un crecimiento sostenido en la empresa el rincón de la arepa. DESCRIPCION DE PRODUCTOS ACTUALES . ESPECÍFICOS     Determinar si los servicios que la empresa brinda son suficientes para cubrir las necesidades de sus clientes. Encontrar las posibles fallas que impiden el crecimiento de la empresa Definir los procesos y procedimientos que soporten la propuesta de mejora Para identificar la infraestructura física y organizacional requerida para el correcto funcionamiento del negocio.

000 1.800.000 14. -Individual. cosechar. -Individual. -Con pollo -Hawaiana -Carne -Champiñones -Mora -Fresa -Maracuyá -Lulo -Guanábana DESCRIPCION DE CLIENTES ACTUALES CLIENTE Tipo A Tipo B DESCRIPCION Son Aquellos que tienen un consumo mensual promedio a $30.500.800.000 150.000 MATRIZ DOFA . Tipo B A A C C Venta diaria 60. 100 y -Al por mayor litro. -Al por mayor en paquetes de 50.000 Son aquellos que tienen un consumo mensual promedio entre $29.000 150.000 60.000 70.700.PRODUCTOS QUE DISTRIBUYE EL RINCON DE LA AREPA AREPAS JUGOS -Proveedor del maíz empresa familiar -Proveedor de la pulpa Frutosos y no registrada.000 4.100. 200 arepas.000 Tipo C Cantidad 4 5 5 12 7 Clientes Supermercados Restaurantes Asaderos Tiendas Locales de la plaza de mercado Total 490.000 Venta mensual 1.500.999. -Con queso y mantequilla.000 4.000 Son aquellos que tienen un consumo mensual promedio de $0 a $9.999 y $10.000 2. -Proveedor del pollo y carnes LA GRANJA.

Estado de frescura en el momento de la entrega .No cobro extra por la entrega del domicilio . este tipo de productos son más frecuentes que los demás productos que se ofrecen en el mercado.Conocimiento de la ciudad en la entrega delos pedidos . -Grandes posibilidades de diversificación del portafolio de productos.Falta de mano de obra .Higiene en la producción del producto .Fuerza del producto .Precios más bajos que la competencia .Un buen porcentaje de ganancia al cliente.FORTALEZAS INTERNAS -Conocimiento de los clientes .Empeño de empresario por sacar su negocio adelante .Falta de control debido a una contabilidad adecuada .Vehículo propio AMENAZAS EXTERNAS -Los clientes en algunas oportunidades no cuentan con el dinero en efectivo en el momento de la entrega y por tanto se genera cartera. HABITOS DEL CONSUMO DE LA AREPA: la arepa tiene una aceptación en la población más o menos de un 80% lo cual puede aumentar gracias a la calidad y precios del producto que ofrece el rincón de la arepa son competitivas al mercado.Entrega de productos a domicilio . -Precio de la gasolina inestable y en constante aumento. DEBILIDADES INTERNAS . -Altos costos de telefonía. -Menor tiempo y facilidad de preparación de los alimentos en casa. En la siguiente figura se puede observar el consumo en la población: .Falta de publicidad OPORTUNIDADES EXTERNAS -Mercado no explotado lo que implica una posible demanda en aumento creciente. -Los productos y su industria no tienen impuesto.Un buen porcentaje de ganancia al cliente. .Calidad del producto . . -Competencia.

frecuencia del consumo de arepas diariamente 2 o 3 veces a la semana 1 vez en la semana al menos 1 vez al mes De acuerdo a la figura el tipo de arepa preferida en la población son: 7 6 5 4 Serie 1 3 2 1 0 arepa peq. Sin sal arepa con queso rellena antioqueña .

Portafolio de servicios:  Arepas sin sal:  De 50: vienen 26 arepas.  De 100: vienen 13 arepas. Ofrecer el servicio puerta a puerta. ganan $300.ANÁLISIS DEL NEGOCIO ORGANIZACIÓN: Servicios:      Brindar al cliente un excelente surtido del producto.  Arepa Rellena:        Jugos      Mora$1000 Fresa$1000 Maracuyá$1000 Lulo$1000 Guanábana$1000 Con queso y mantequilla Con pollo Hawaiana Carne Champiñones Con todo $1300 $2000 $1600 $2000 $2200 $3000 . ganan $400.  De 200: vienen 7 arepas. Llamar clientes para tomar pedidos. Producto económico. Generar unas buenas ganancias al cliente. ganan $300.

mientras tanto otro empleado se encarga de ir desmechando la carne. una oficina administrativa. queso.  Pasa a un proceso de empaquetamiento.  Luego se lleva el maíz a la zona donde esta situado el colador para que escurra. se deja escurrir por un lapso de 30 min. champiñones. RECURSO HUMANO Actualmente cuenta con un grupo de trabajo de 7 personas incluida el propietario y el administrador. el pollo e ir picando los champiñones. cuenta con un salón grande donde se fabrica el producto.  Posteriormente se saca el molde para pasarlas al asador. pollo. varios comedores. DESCRIPCION DETALLADA DEL CICLO DEL PEDIDO:  Llamara cada uno de los clientes para saber cuánta cantidad de arepas necesitan para el día siguiente. un garaje y dos baños.ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Esta microempresa se encuentra ubicada en el departamento De Huila en la ciudad de Garzón.  Después el maíz se pasa a un proceso de amasar. Los demás ingredientes se dejan en un lugar fresco y limpio. siempre echando un poquito más delo pedido. 6 personas cuentan con un salario mínimo actual y con las prestaciones de ley. Después de que ya están las arepas este se encarga de empacarlas para ser entregadas. carne. ROLES: ROLES Administradora FUNCIONES Se encarga de guiar cada proceso y estar pendiente de la caja.  Después el maíz pasa al proceso de molido. Moledora Área de empaquetamiento . un corredor. Muele el maíz. las 7 personas son muy importantes y fundamentales en la prestación del servicio. una cocina.  Se deja cocinar por 3 horas el maíz y los demás ingredientes una hora.  Por ultimo cumplir con el propósito de ser entregadas a tiempo.  de acuerdo a la cantidad necesaria se resuelve a cocinar el maíz.

I: HADWARE Estufa Horno Caja Computador Teléfono (celulares) Muebles y enseres Grabadora Televisor Asador Windows 7 Access Internet SOFTWARE . Entrega el domicilio. ORGANIGRAMA administradora contadora equipo de trabajo ingeniera de sistemas electricista empaquetadora moledora asadora gestor de la entrega Tendera T. producto terminado a Entrega del servicio Aseadora Tiene la obligación de tener el lugar siempre aseado en buen estado para mayor higiene. Se encarga de tomar los pedidos para consumir en el establecimiento y de preparar los jugos.Asadora Tendera Se encarga de cocinar las arepas.

MESA DE AYUDA (HELP DESK)  Ingeniera de sistemas  Contadora  Electricista MATRIZ RACI: A= aprobador C= consultor R= responsable I= informante ACTIVIDADES\ROLES ADMINIS TRADORA A R/I R A A/C ENCARGADO DE MOLER R EMPAQUE TADOR R ASADORA TENDERA GESTOR DE ENTREGA R/I I R - HELP DESK R Brindar Soporte Coordinar procesos Supervisar producción Análisis de datos financieros Ofrecer producto Entregar producto Moler Asar Empaquetar producto C R - MATRIZ DE GESTION TI GESTION DE APLICACION GESTION DE INCIDENCIAS GESTION DE PROBLEMAS ROLES DE GESTION DE CAMBIO GESTION DE INFRAESTRUCTURA GESTION DE SERVICIO DE USUARIO GESTION TECNICA      .

PROBLEMA DEL NEGOCIO “Falta De Control En La Toma De Pedidos” ESTRATEGIAS DEL SERVICIO Gestión Financiera: El establecimiento tiene 7 empleados con un salario mínimo de $535. mas empleados. mantener y actualizar el catalogo con todos los productos que se ofrecen en el Rincón De La Arepa. También se ofrece variedad del producto (pollo. la internet para poder así atender a los clientes siempre que les sea necesario comunicarse para generar los pedidos . además de ofrecer jugos que acompañen el alimento.200 mensuales.200 en el mes.600 m/c los cuales representan $3’479. DISEÑO DEL SERVICIO Gestión Del Nivel Del Servicio:Proveer un buen servicio a los clientes con la ayuda de la tecnología. champiñones) por unidad dentro del establecimiento. en mantenimiento y reparación de muebles y enseres $200.000 . carne. la implementación de ITIL en la microempresa El Rincón De La Arepa será de tiene un costo de $ 10’000. en soporte de software $50. Gestión Del Catalogo De Servicios:En esta microempresa se presta el servicio de entrega y venta de arepas sin sal al por mayor con la prestación del domicilio para brindar un beneficio a los clientes y que ellos no tengan que desplazarse hasta las instalaciones del Rincón De La Arepa. el fax. mantenimiento de la moto $200. la internet. para tener un total de $7’929. de acuerdo a las necesidades de los clientesnegociar precios para mantenerlos.000. Gestión De La Demanda:La arepa tiene una aceptación en la población más o menos de un 80% el objetivo de la empresa es cubrir el 50% de la población de Garzón por esta razón busca implementar ITIL en el rincón de la arepa para que así sean mas competitivos en el mercado.000. analizar y aprobar los servicios nuevos o modificados para la empresa el rincón de la arepa. es decir lo que queremos implementar como otra moto.000. Para proveer el negocio mensualmente se tiene un presupuesto de $4’000. Gestión De La Disponibilidad:La microempresa tiene los celulares.000. el fax. Gestión De La Cartera De Servicios:Es el encargado de definir.

También informa a los clientes sobre los pedidos. requiere elaborar informes que contengan número de lanzamientos.Gestión De La Capacidad:Se estará pendiente de los pedidos. cumplimiento de plazos previstos para cada proceso de entrega del servicio. . Gestión De La Continuidad Del Servicio:Se hace necesario implementar un desarrollo de una base de datos para mantener actualizada la información de los clientes. también tiene la obligación de hacerle un seguimiento a la infraestructura. Gestión De Aprovisionadores: Esta encargado de la gestión de compra. pagos pendientes. almacenamiento de utensilios. proveedores. gestionar con los proveedores el suministro de los productos para la realización de las arepas. teniendo acceso a ella solamente el dueño y el propietario del servicio. documentación y controladores asociados. las aplicaciones instaladas y documentación relacionada con los procesos de fabricación y entrega del servicio. Además ir de la mano con la tecnología y buscar cada vez una manera mas eficaz y eficiente de complacer a los clientes y que sus pedidos lleguen a tiempo y como ellos lo prefieren. se hace necesario tener un convenio con otra empresa de arepas para cuando se de el caso de que algún cliente llegue por pedido y no se le pueda suministrar. Gestión De La Versión Y El Despliegue: Se puede implementar un internet de 4 megas y un sistema operativo legal Windows 7 con la base datos acces 2010. estudio de técnicas de mantenimiento de stock mínimo y de seguridad de cada material. Gestión De La Configuración y Activos Del Servicio: En cuanto a la configuración del software se tendrá en cuenta los sistemas operativos. tener en cuenta las fechas de vencimiento de los productos utilizados para la fabricación de las Arepas. TRANSICION DEL SERVICIO Gestión De Cambio: El objetivo de la gestión de cambio es desarrollar una aplicación que permita que los pedidos se hagan online y así realizar un seguimiento en el proceso del pedido. Gestión De La Seguridad De Información:En esta empresa se manejan activos y pasivos los cuales se hace necesaria la seguridad. En cuanto a la configuración del hardware se tendrá en cuenta los servidores. pero así quedar bien y mantener el cliente. de que los suministros para preparar las arepas sea la suficiente cantidad para cumplir con el pedido que solicite el cliente al Rincón De La Arepa. y todo lo relacionado con ellos. incidencias provocadas por el mal manejo del software.

daño del vehículo. la estrategia propuesta anteriormente llevando acabo publicidad para aumentar la clientela como son la realización de carteles. se necesitan mas empleados para asi poder cubrir todos los pedidos que realicen. Cumplimiento De Petición: Se encarga de estar pendiente del teléfono. se vuelve a retomar todo desde la estrategia hasta la operación del servicio y así encontrar la falencia para buscar pronta solución y llevarla acabo para mejora del servicio. HACER: Implementando los costos en los enseres y recurso humano. el fax. (por ejemplo cuando se dañe el molino ya se sabrá a quien acudir para su mantenimiento). entre otros. el correo. navidad. Gestión De Problemas:Dirige y controla adecuadamente las incidencias y las registra en la base de datospor si vuelve a ocurrir el suceso. volantes. paginas WEB. entre otras) que se puedan producir en el Rincón De La Arepa y asídeterminar un tiempo mínimo para el desarrollo. cuñas. para así reducir tiempo y costo. también el aumento en la puntualidad a la hora de la entrega y que los pedidos sea lo deseado por el cliente. MEJORA CONTINUA PLANEAR: Que la empresa sea la mas reconocida en el municipio de Garzón Huila y a largo plazo expandir el negocio a nivel comercial por todo el departamento con sus sedes y asi poder rendir en la entrega de pedidos.OPERACIÓN DEL SERVICIO Gestión DeEventos:Se encarga de tener un plan b para la temporada alta (fiestas de san pedro. se encargara de clasificar los problemas que se presenten y pues decir quien se encargara de solucionarlo. además de detectar y notificar los sucesos. daño del computador. Gestión De Acceso:Su función es de permitirun uso de los servicios documentados en el catalogo de servicios. correos. Gestión De Incidentes:Identifica corrige y soluciona las diferentes incidencias (daño del molino. sábados domingos). ACTUAR:Si en algún momento lo planeado no resulta.cuando desea ingresar a la empresa un nuevo empleado se le asigna o se le permite ingresar al inventario de la empresa o a algunos gestores pero solamente a consultar. VERIFICAR: Se verifica en la satisfacción y aumento de los clientes con nuestro servicio. para así proporcionarle el producto a los clientes y brindar calidad del producto para que sea eficaz y eficiente para los clientes. en el crecimiento en la parte financiera del negocio y la reducción de los costos. Se pretende que indicar que el servicio esta operando correctamente y con normalidad. . pendones. año nuevo.

 Siempre hay que trabajar en conjunto para así mantener una comunicación constante y evitar retrasos en los pedidos.  Las políticas de la empresa deben hacerse saber alos empleados para así evitar malos entendidos y evitar rivalidades.CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES  los clientes con los cuales cuenta la empresa están satisfechos con el servicio prestado y se mantienen estables. .  Las condiciones de higiene tanto en la producción como en el transporte deben ir de manera limpia y en condiciones adecuadas para su transportación.

BIBLIOGRAFIA    http://www.aspx http://itilv3.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/caso_practi co_gestion_de_la_seguridad/caso_practico_gestion_de_la_seguridad.php .osiatis.overti.php http://itil.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/analisis_servicios.osiatis.es/procesos-itsm/procesos-itil-v3.

ANEXOS .