UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

Análisis estratégico de la empresa Servinext S.A. de C.V.

Tesina que como requisito para obtener el grado de Maestro en Mercadotecnia Presenta:

Guillermo García Pimentel

Abril de 2002 Puebla, Pue.

DEDICADO A:

Mis padres Guillermo y Lupita, por el apoyo moral que me han dado y su ejemplo para salir adelante en situaciones difíciles.

A mi novia Josefina, por animarme y comprender el esfuerzo realizado con amor.

AGRADECIMIENTOS

A los directivos de la empresa Servinext, S.A. de C.V., por las facilidades otorgadas para la elaboración de este trabajo.

Al Dr. José González Baeza, por la dedicación y esfuerzo de viajar para poder compartir sus conocimientos.

Al C.P. y M.A. Francisco Cínco Zamarrón y C.P. y M.A. Alejandro Granillo Robles Revisores.

A los profesores de las diferentes materias que se impartieron, por compartir sus conocimientos con el grupo.

Al director de esta institución, por las facilidades otorgadas con las instalaciones de la escuela.

ii

.. Procedimiento. definición de los objetivos de investigación. Esta no es una investigación básica. elaboración 1 . Objetivos específicos  Conocer cu ál es la visión de la empresa  Conocer cu ál es la misión de la empresa  Analizar el ambiente externo e interno para ver sus fortalezas y debilidades  Conocer cuales son las estrategias viables de la posición estratégica  Formular la implantación estratégica dentro de la empresa.Se utilizaron equipos de computo compatibles con los equipos de la Facultad de Contaduría y Administración..El instrumento utilizado fue un cuestionario donde se pregunto sobre la visión. elaboración de los instrumentos piloto. la cual se dedica a proporcionar el servicio de asistencia telefónica al Call Center de Hewlett Packard en la República Mexicana. programas de Microsoft® y la red de Internet. por lo que el criterio para seleccionar la muestra fue el de realizar entrevistas a profundidad. Diseño.Para estudiar las variables estratégicas de la empresa se consideró como población la alta. y supervisión.RESUMEN Objetivo general Este trabajo de investigación fue realizado para determinar un análisis estratégico en la empresa Servinext S. valores de la empresa..Los pasos que se siguieron en la investigación en orden cronológico fueron los siguientes: Aprobación del tema. misión. Materiales y equipo utilizado. Instrumentos. de C.V. sino que está catalogada como investigación aplicada.A. un análisis del medio ambiente externo e interno.. Muestra.La investigación no es estrictamente epistemológica sino que aplicada. corrida piloto. MÉTODO Sujetos de investigación. media dirección.La investigación fue de carácter descriptivo por lo cual se recurrió a entrevistar a las personas que más conocen de la empresa...

sociales 8. honradez. asertividad. servicio. el área de mercadotecnia no se ha explotado.1. notándose que faltan procedimiento efectivos y fáciles de llevar a cabo por lo empleados.Se encontraron algunas limitaciones al disponer del tiempo de las personas que fueron entrevistas.0. Análisis del ambiente interno En este punto la empresa obtuvo calificación promedio de 7. los aspectos externos evaluados son económicas 8. investigación y desarrollo 7. perseverancia.0. tecnológicos o de competencia con su principal competidor que ofrece el mismo servicio.0. análisis de resultados.5.7. geográficas 9. sistemas de información 6.0. mercadotecnia 7.8. Limitaciones y supuestos.3. desglosada en administración con 8.9. existen personas especializadas en diferentes áreas pero muchas veces solo ellos conocen su trabajo y no hay un respaldo escrito para que otra persona realice esa labor con la misma calidad 2 . políticas 8. trabajo en equipo. atención..de los cuestionarios definitivos. lo cual le permite hacer frente a factores geográficos. finanzas 8. tecnológicas 9. liderazgo. respeto. competitivas 8.3. operación 9. algunas veces con alguna dificultad para hacer frente a los factores económicos. reporte.9. Análisis del ambiente externo La calificación promedio que obtuvo la empresa fue de 8. RESULTADOS Establecimiento de la visión y la misión La visión de Servinext es llegar a ser el mejor centro de soporte brindando servicios de calidad y disponibilidad siempre apoyados con el uso de tecnología de vanguardia para conocer todos los productos procurando el desarrollo del personal en diferentes áreas.8.8. Estos puntos se apoyan en los valores de la empresa como son la integridad. tecnológicos y políticos. en el aspecto ecológico coopera con programas de reciclado y el aspecto geográfico nunca ha sido un obstáculo para poder desempeñar su labor. tratamiento de datos. y las finanzas presentan el problema de que no hay liquidez suficiente para algunas de las actividades diarias.

La misión toma en cuenta las necesidades del usuario tanto geográficas. pero siempre pensando en estrategias futuras de crecimiento. junto con una estrategia de crecimiento en el mercado. el excelente servicio que se le debe brindar.Se tiene capacidad de respuesta a los factores externos que se presentan. costumbres. con un buen respaldo tecnológico pero limitado por algunos factores económicos.Se tiene facilidad para adaptarse a los cambios del medio ambiente externo. 3 .. Se debe considerar el implementar un plan estratégico constante y que lleve revisiones para conservar el liderazgo que se tiene en relación con el competidor. Conclusiones de la posición estratégica... que mejoran las habilidades que tiene cada ingeniero. Conclusiones de los valores.Determinación de la posición estratégica Se encontró que la posición competitiva del grupo es fuerte por los resultados obtenidos..Los valores se enfocan a las relaciones humanas. para lograr un posicionamiento diferenciado y estar por delante de la competencia con campañas de publicidad que den a conocer el servicio de asistencia telefónica que puede ser usado por cualquier persona dueña de un equipo HP sin un costo extra para ella.Servinext esta comprometido con su trabajo para ser el mejor centro de soporte. Formulación de la estrategia De acuerdo a la estrategia básica se seleccionaron las estrategias de estabilidad e inversión en la rentabilidad. etc. y algunos puntos de mejora en el medio ambiente externo.. y se prevé un crecimiento de la empresa. respeto. por lo que se debe estar alerta y anticiparse a los cambios que puedan surgir. perseverancia. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones de la visión. como la integridad. Conclusiones de la misión. Conclusiones del medio ambiente externo. pero se ha visto que el principal competidor ha aumentado también su posición estratégica lo que hace pensar que Servinext tiene debilidades que persisten o no se han corregido.

. así como incrementar al mismo tiempo el nivel de servicio para lograr una lealtad del cliente.Se necesitan planes de acción para disminuir las debilidades que son aprovechadas por el competidor para tener puntos a su favor. crear un sistema de información para cumplir con los procedimientos establecidos.Conclusiones del medio ambiente interno. Implementación Estratégica Dentro del análisis FODA se encontró que la empresa tiene amenazas externas a las que tiene que responder afectando en ocasiones la operación de la empresa Para desarrollar la formulación estratégica se debe tomar en cuenta la meta de llamadas atendidas al mes. tomar a la mercadotecnia como una inversión y no un gasto para realizar campañas propagandísticas con spots en radio o anuncios en revistas 4 . Mantener un liderazgo a través de anticiparse a los eventos o tendencias que tiene el mercado. es necesaria la planeación estratégica que proponga y evalué acciones. impartir cursos de capacitación por el mismo personal. Se pueden aprovechar recursos de la misma empresa para capacitación y otros que no tienen un costo directo como la publicidad del servicio telefónico que hace Hewlett Packard. una revisión y actualización de los procesos internos apoyada por la experiencia de todos. Realizar pruebas de mercado para obtener información de la posición de la empresa. Recomendaciones Generales Se debe evaluar periódicamente el trabajo desarrollado y modificar los procedimientos mediante planes de acción con la colaboración de supervisores e ingenieros de asistencia telefónica. Solicitar el apoyo de empresas externas para realizar benchmarking o auditorias de calidad que permitan crear nuevos procedimientos de operación y aplicar la reingeniería de procesos. se pretende también desarrollar la página web del centro de asistencia telefónica.

especializadas. promoviendo un seguimiento a los planes estratégicos y hacer evaluaciones o revisiones a estos planes. crear un plan de incentivos para motivar al personal. Sistemas de Evaluación del plan estratégico Este se realiza aplicando el Balanced Scorecard a las propuestas que se tienen en la implementación estratégica. 5 . hacer uso de estadísticas de desempeño individual y de grupo.

.................................................................................................7 Recomendaciones generales.............................46 III CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................2 Conclusiones de la misión...........................................................41 II.................................................................................................................50 III.............................................40 II.54 VI ANEXOS.................................................ÍNDICE GENERAL TEMA PÁGINA DEDICATORIA...................................................................................1 ÍNDICE GENERAL........................................................................7 ÍNDICE DE GRAFICAS....................................................................48 III.42 II.......................................................48 III...................................................................................9 Plan de Implementación estratégica...................................................................................49 III.........................................48 III...........................44 II..................................................................................................................................................56 6 .......................................................................................................................52 IV REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................................................................8 Determinación de las estrategias factibles.................................................4 Análisis del medio ambiente externo..........................................................................................................37 II RESULTADOS................................6 Resultados de la posición estratégica.......9 I MÉTODO.....................................................................................48 III....................................40 II.........................48 III............................................49 III.......................5 Análisis del medio ambiente Interno................................................8 INTRODUCCIÓN..............................................................................................ii RESUMEN.5 Conclusiones del medio ambiente externo.......................48 III.....................................................................................................................4 Conclusiones de la posición estratégica............................................................................................................................1 Conclusiones de la visión ...............................................................................................................................................................................................2 Misión ....................................6 ÍNDICE DE TABLAS ...............................................3 Conclusiones de los valores................................................................i AGRADECIMIENTOS....3 Valores........................................1 Visión................................................................................................................................41 II..6 Conclusiones del medio ambiente interno........................................................................................

..................................................................40 Tabla número 2 Misión.................................................................................41 Tabla número 3 Valores...................................................................................................................................................44 Tabla número 6 Estrategias Factibles....................................................41 Tabla número 4 Amenazas y Oportunidades.........................................................................50 Tabla número 7 Balanced Scorecard..........................................................................52 7 ..................................................................................42 Tabla número 5 Fuerzas y Debilidades...........................................................ÍNDICE DE TABLAS TEMA PÁGINA Tabla número 1 Visión...........................................................

.... Gráfica 2 No... PÁGINA Organigrama de la empresa............................................ Gráfica 4 No..............ÍNDICE DE GRAFICAS TEMA Gráfica 1 No..............46 Posición competitiva del grupo y crecimiento del mercado ...........12 Cronograma de actividades.......................................... Gráfica 3 No.........................................39 Posición estratégica.................................47 8 ..........................................

Para que los datos aportados sirvan de guía al definir el rumbo y futuro estratégico. de C.INTRODUCCIÓN Descripción del problema Dentro de la problemática del Call Center en Servinext.V. 3. Objetivo general Analizar la posición estratégica de la empresa Servinext. Para que la dirección de la empresa tuviera más información y así obtener una ventaja competitiva. Justificación Este trabajo sirvió: 1. Se nota que cada vez existen más empresas de servicios que han venido a ocupar una parte importante en la economía del país. Para que la planeación futura tenga un marco de referencia y experiencias anteriores. los valores que se tienen y un análisis del ambiente externo e interno. 9 . 4. y que tampoco se evalúan los planes implementados. por lo que este trabajo presenta el resultado del análisis de los datos obtenidos en los cuestionaros de la misión. Para que la forma de trabajo sea conforme a objetivos específicos que se puedan evaluar y corregir. se encuentra que no hay una planeación estratégica constante. pues existen empresas con mucha experiencia y que pueden servir como un modelo para las actividades que realiza la empresa Servinext. visión. y éstas deben de adaptarse a los cambios del medio ambiente y del mercado.A. o se dan revisiones periódicas. 2. Objetivos específicos  Conocer cu ál es la visión de la empresa  Conocer cu ál es la misión de la empresa  Analizar el ambiente externo e interno para ver sus fortalezas y debilidades  Conocer cuales son las estrategias viables de la posición estratégica  Formular la implantación estratégica dentro de la empresa. S.

y continuar con la formulación de estrategias que son importantes para la empresa y que no se habían trabajado con los gerentes y supervisores de la misma. Como fuente bibliográfica para las personas interesados en un método de planeación estratégica. amenazas.Análisis del ambiente externo. Puebla.Conceptos generales de administración estratégica.A. debilidades. el cual comenzó con la 10 .A. el ambiente interno y externo. S.Sistemas de Evaluación del plan estratégico. fuerzas. 4. visión.5. 6.Antecedentes de la empresa estudiada. 2. 8. de C. es Recta Puebla – Cholula 3802-A Ex Hacienda de Santa Teresa. 5. San Andrés Cholula. 9. Variables Se tomaron en cuenta el análisis estratégico. y la formulación estratégica. para mejorar en el futuro con acciones que lleven al éxito y un beneficio para los trabajadores. Antecedentes de la empresa estudiada La ubicación actual de la empresa Servinext.Formulación de la estrategias. S. de C. Que éste sea el primer estudio que impulse a realizar mayores planes de acción que tengan un seguimiento constante dentro de la empresa. Alcance de la investigación Dejar las bases de una evaluación de la posición estratégica para la empresa Servinext.V. Marco Teórico La investigación se enmarcó en los siguientes apartados: 1.Análisis del ambiente interno. oportunidades.Implementación estratégica. misión. 7. 1.Determinación de la posición estratégica.V. 3. El 21 de noviembre de 1995 Servinext aceptó tomar el reto de crear un centro de atención telefónica en la Ciudad de Puebla.Establecimiento de la visión y la misión.

se creció rápidamente de 13 a 35 ingenieros. El 21 de octubre del año 2000 se inició un nuevo concepto de soporte. México y Puebla. El nombre del servicio cambió de HPContigo a Centro de Asistencia Telefónica (CAT).948 a 9. En agosto del 2000. en las ciudades de México D. Al mismo tiempo. Monterrey cerró operaciones. E-Support con el propósito de brindar una solución escrita en español en el ámbito mundial. en lo que se construía un nuevo edificio que lleva el nombre de “Edificio Guadalupe” (en honor a la Sra.500 correos electrónicos mensuales. operado a través del correo electrónico. A finales del año 2000 HPContigo Puebla tenía el 90% del total de llamadas en el ámbito nacional así como el 100% de las que eran recibidas desde Guatemala convirtiéndose en la mejor opción para Hewlett Packard como centro de atención telefónica en el ámbito nacional. con el nombre HPContigo.500 llamadas y 2. En Junio de 2001.colaboración de dos ingenieros donde atendían 60 llamadas telefónicas mensuales en promedio. Actualmente el Centro Global de Soporte capta un total de 8. A finales del año 1996. Guadalajara dejó de funcionar como centro HPContigo y la operación fue absorbida por Monterrey. Guadalajara y Monterrey se preparaban otros centros de atención telefónica de diferentes empresas para trabajar todos en conjunto como proveedores del Call Center de Hewlett Packard. El 14 de febrero de 1996 fueron inaugurados los centros de asistencia telefónica. se dejó de atender a Guatemala.F. implicando que el 100% de las llamadas de Guatemala y su logística fueran controladas en Puebla. quedando solamente con la operación de la República Mexicana en soporte telefónico y gente de habla hispana a través del correo electrónico. 11 . Las llamadas pasaron de 3..000 en sólo 8 meses. Guadalupe Esper de Abed) el cual alberga al Centro Global de Soporte contando con la más alta tecnología en sus instalaciones para brindar un excelente servicio a todos los clientes de HP.

11P Coordinador Calidad Supervisor Proyecto E-rnair Support iffiCIViSCIT Supervisor Opera vivo Prodigy investigador E41.2ck Lige Buck Urbe E-Maif E-Maif Back Line Rack Limo Buck Une Front Line From' Llue CeS From L4910 Fuoil Line Front Llue trativo L Back Line Frotht Likke F tont Lino Froat Line Agoura 12 .4eii I Back Lino T irroiri Line From.. I in@ Frout 11111/1 Frong Une Frout Line From Line F :out Line Ftont Une A gente A ponte A gente Agenie A gense Agente ir jeme Escaladon es HP ingeniero 8. 1 Organigrama de la empresa Miguel Cesín Oírecior Evarnerina Parada Gerente F CIDO fe C 1 .an L R S p r i o E 01r et A u evs r GRUPO DE MEJORA CONTINUA .8c 0.Gráfica No.

3. establecen objetivos generales y posicionan a la organización en términos de su entorno. 4. tratando de no conducirla de una manera pasiva pues es como si los planes fueran a la deriva cambiando con el viento. Determinar objetivos 3. Según Robins. 2.2. Identificar fortalezas y debilidades. Conceptos generales de administración estratégica. Poner en práctica y ejecutar la estrategia elegida 5. Identificar la misión actual de la organización. Formular estrategias. es decir el mapa de rutas del futuro y la dirección que lleva la compañía junto con la posición y capacidades que planea desarrollar. Analizar los recursos de la organización. La administración estratégica proporciona una mejor guía sobre el punto decisivo de que es lo que estamos tratando de hacer y lograr. el administrador debe idear las estrategias de la compañía para modelar como se deben llevar a cabo los negocios de una compañía. su puesta en práctica y evaluación:2 1. Evaluar resultados. 7. Identificar las oportunidades y amenazas. Como dice Thompson. Evaluar el desempeño y hacer ajustes correctivos. sus objetivos y estrategias.1 El proceso de planeación estratégica es de 8 pasos y cubre la planeación estratégica. hacer que los administradores estén alertas a los cambios.3 En el proceso de la planeación estratégica se tienen cinco tareas: 1. Se debe desarrollar una visión estratégica. 13 . Crear una estrategia 4. “Administración”. Prentice Hall. 8. Poner las estrategias en práctica. 5. 6. “Administración Estratégica”. Analizar el entorno. Desarrollar una visión estratégica 2. a las nuevas oportunidades. los planes estratégicos son planes aplicables en toda la organización.

3. “Administración”. crear una postura administrativa más proactiva y contrarrestar las tendencias a que las decisiones sean de reacción y a la defensiva. 6 Objetivos de gran alcance y de corto alcance Los administradores se inclinan por el corto plazo y a concederle mayor prioridad a lo que se debe hacer con el fin de lograr las cifras planeadas para el año en curso. unificar las numerosas relaciones con la estrategia que toman los gerentes en el ámbito de toda la organización. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia”. el objetivo de mercadotecnia es una proposición de lo que debe llevarse a cabo. mensurable. tiene características de que es específico. y centrarse en modificar el comportamiento del mercado meta. visión estratégica es tener un concepto de lo que la organización debe y no debe hacer. 5 Establecimiento de objetivos: Los objetivos son criterios para dar seguimiento al desempeño y al progreso de una organización.7 Los objetivos a largo plazo son de 2 a 3 años y a corto plazo de 1 año. Según Robbins. esto es lo que nos da la visión de hacia donde necesita dirigirse la organización. se relaciona con un periodo determinado. 8 14 . Establecimiento de la visión y la misión.4 La misión bosqueja ampliamente las actividades de la organización y la configuración actual del negocio.. cada unidad de una compañía necesita de objetivos concretos y mensurables. Como dice Thompson. Los objetivos de desempeño de la compañía requieren de un alcance organizacional. al. la misión está puesta en el presente. Según Hiebing. Misión es determinar el propósito o la razón de un negocio. “Administración Estratégica”.proporcionarles a los gerentes razones para evaluar los requerimientos de presupuesto en competencia para invertir en capital y en nuevo personal dirigiendo los recursos hacia áreas que apoyan la estrategia y que den resultados. et.

el grado de los efectos de la economía de escala y de la curva de la experiencia. los objetivos de empresas que venden a empresas en influir en el comportamiento de las otras empresas. estos tipos de objetivos deben de tenerse en cuenta con el tiempo. etc. ¿Cuáles son las características económicas dominantes en la industria? Las industrias difieren en forma significativa respecto a características tales como el volumen y el índice de crecimiento del mercado. los objetivos de mercadotecnia en la industria son: Aumentar las pruebas del mercado meta. Las dos condiciones más importantes son: 1) De la industria y competitivas. ser líder. Las características económicas de una industria son importantes debido a las implicaciones que tienen para la creación la estrategia. objetivos de mercadotecnia de los consumidores: Incrementar la repetición en el uso del producto. 10 4. el hecho de si los vendedores están interesados verticalmente. incrementar las pruebas del producto. conservar los índices actuales de compra. Según Thompson. si los productos de los rivales esta estandarizados o diferenciados y las ganancias generales. el número y volúmenes relativos tanto de compradores como de vendedores.9 Diferencias entre objetivos de mercadotecnia en empresas detallistas de productos empacados y en empresas que venden a otras empresas: Los objetivos del detallista afectan al comportamiento del consumidor en un ambiente al por menor. 2) Las capacidades competitivas.Podemos tener objetivos financieros que son señal de un compromiso como el aumento de ganancias y objetivos estratégicos que dirigen su esfuerzo hacia resultados como participación en el mercado. Análisis del ambiente externo. la esfera de acción geográfica de la rivalidad competitiva. la facilidad del ingreso de salida. fortalezas y debilidades internas y posición en el mercado de la compañía. la rapidez con la cual ésta cambiando la tecnología básica.11 15 . mejorar las pruebas del mercado primario. Para el análisis de la industria y competitivo hay que conocer las preguntas: 1. “Administración Estratégica”. innovación.

reducciones en la incertidumbre y en el riesgo de negocios. ¿Cuáles son los factores clave que determinan el éxito o el fracaso competitivos? 17 16 . ¿Cuáles son las fuerzas competitivas operantes en la industria y qué tan poderosas son? El estado de competencia en una industria es una combinación de cinco fuerzas competitivas: a) La rivalidad entre las compañías que compiten en la industria. preocupaciones. innovación del producto. la rivalidad es más poderosa cuando la demanda del producto aumenta lentamente. 0)Los intentos de mercado de algunas compañías en otras industrias para atraer a los clientes hacia sus propios productos sustitutos. cambios en quienes compran el producto y en la forma de uso. ¿Cuáles son los impulsores del cambio en la industria y qué impacto tendrán? Las fuerzas impulsoras más comunes son: Cambios en el índice de crecimiento a largo plazo de la industria.2. influencias reguladoras y cambios en la política del gobierno. 6. 0)El poder de negociación y apalancamiento que pueden ejercer los compradores del producto. de los rivales que probablemente sean los competidores más poderosos y los más débiles. 5. ingreso o salida de las principales empresas. diferencias. 4. difusión de conocimientos técnicos prácticos. ¿Qué compañías se encuentran en las posiciones competitivas más poderosas / débiles? El mapa de grupos estratégicos es un instrumento valioso. la evaluación de sus opciones competitivas y la predicción de las medidas por las que es probable se decidan. ¿Qué compañía es probable que tome medidas competitivas y cuáles serían estas medidas? Se deben identificar las estrategias de los competidores. fortalezas y debilidades inherentes a las posiciones de mercado de las compañías rivales. innovación de mercadotecnia. cambio tecnológico. para comprender las similitudes. b) El ingreso potencial de nuevos competidores. también cuando se utilizan estrategias de precios. c) El poder de negociación y apalancamiento de los proveedores. actitudes y estilos de vida cambiantes de la sociedad. cambios en el costo y la eficiencia. las emergentes preferencias del comprador por productos diferenciados en vez de un producto genérico. incremento en la globalización de la industria.12 3. la rivalidad se intensifica a medida que aumenta el número de competidores. si no es que necesario.

Según Thompson. si la competencia permite rendimientos adecuados. Análisis del ambiente interno. “Administración Estratégica”. 2. 7. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de los recursos de la compañía y sus oportunidades y amenazas externas? El análisis del FODA se basa en el principio fundamental de que los esfuerzos en el diseño de la estrategia deben estar orientados a producir un buen ajuste entre la capacidad de recursos de la compañía y su situación . Los administradores que no estudian a fondo a los competidores se arriesgan a no ver con claridad las acciones sorpresivas de sus rivales. más probabilidades hay de que tenga una estrategia bien concebida y bien ejecutada. aprovechar la vulnerabilidad de los rivales.Una estrategia sensata incluye esfuerzos para ser competente en todos los factores clave de la industria y sobresalir en por lo menos un factor. 5. ver los problemas y riesgo e incertidumbre en el futuro de la compañía. si la posición se puede volver más poderosa. ¿Qué tan bien está funcionando la estrategia actual de la compañía? Mientras más poderosos sean el desempeño financiero y la posición de mercado de una compañía. se debe realizar una evaluación de los recursos y las capacidades competitivas de la compañía: 1. ¿Qué tan atractiva es la industria en términos de sus prospectos para un rendimiento mayor al promedio? El potencial de crecimiento en la industria.

18 . es una fuente confiable de la ventaja competitiva. Y es normal que estas cadenas difieran en las empresas. actividad por actividad. El desarrollo de la capacidad para desempeñar mejor que los rivales las actividades de la cadena de valor que son decisivas desde el punto de vista competitivo. señalando así cuales actividades clave son el origen de una ventaja o desventaja de costo. Análisis estratégico y cadenas de valor El análisis del costo estratégico implica la comparación de la forma en la cual los costos por unidad de una compañía se pueden comparar con los costos por unidad de los competidores clave. hacer benchmarking de los costos de las actividades clave. ¿El recurso es realmente superior desde un punto de vista competitivo?. ¿Los precios y costos de la compañía son competitivos? La evaluación de si los costos de la compañía son competitivos con los de sus rivales más cercanos es una parte necesaria y decisiva del análisis de la situación de la compañía. ¿Cuánto tiempo dura el recurso?. Para la determinación del valor competitivo de los recursos de una compañía se debe preguntar: ¿Es difícil imitar el recurso?. algún bajo desempeño o una condición que la coloca en desventaja. una característica que le proporciona mayor competitividad. ¿Los recursos se pueden ver superados por los diferentes recursos / capacidades de los rivales?13 3. se deben estimar los costos para cada actividad similar con las del rival. La cadena de valor de una compañía identifica las principales actividades que crean un valor para los clientes y las actividades de apoyo relacionadas. opciones estratégicas para lograr una competitividad de costos. Una fortaleza es aquella en la cual es competente una compañía. se debe analizar el costo estratégico con el desglose de los datos contables departamentales de una empresa en los costos del desempeño.externa. Una debilidad es alguna carencia de la compañía. Después de identificar los elementos de la cadena de valor.

y tomar nota de las medidas de la fortaleza en donde la compañía es más poderosa o débil Las calificaciones altas de la fortaleza competitiva señalan una poderosa posición competitiva y la posesión de una ventaja competitiva. 15 19 . ¿Qué tan poderosa es la oposición competitiva de la compañía en relación con la de sus rivales? La evaluación sistemática de si la posición competitiva total de una compañía es poderosa o débil en relación con sus rivales cercanos. El segundo paso es calificar a la empresa y sus rivales. son necesarias acciones adicionales para mejorar la posición de costo de la compañía para aprovechar las actividades que surgen y para reforzar la posición competitiva de la empresa. El primer paso es hacer una lista de los factores clave para el éxito en la industria y de los factores determinantes más reveladores de la ventaja o desventaja competitiva. la estrategia de mercadotecnia es un enunciado que describe de modo detallado cómo se logrará un objetivo individual de mercadotecnia. las calificaciones bajas señalan una posición débil y una desventaja competitiva. El tercer paso es sumar las calificaciones de la fortaleza individual general. las estrategias de mercadotecnia son amplias y ofrecen orientación a todas las áreas del plan de mercadotecnia. cuáles son las ventajas y debilidades de la estrategia actual. El cuarto paso las conclusiones acerca del volumen y el grado de ventaja o desventaja competitiva neta de la compañía. hasta que grado es vulnerable la compañía a los esfuerzos competitivos de uno o más rivales y qué puede hacer para reducir esta vulnerabilidad. es un paso esencial en el análisis de la situación de la compañía.14 0. 5.4. la estrategia actual se debe adaptar para responder a las fuerzas impulsoras de la industria. ¿A qué problemas estratégicos se enfrenta la compañía? Para determinar aspectos para la agenda estratégica de la empresa se tienen las preguntas: La estrategia actual ofrece defensas atractivas contra las cinco fuerzas competitivas. Determinación de la posición estratégica. Según Hiebing. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia”.

Estrategia funcional: 20 . Estrategia y plan estratégico: Según Thompson. se debe realizar sobre el plan de acción para que la compañía avance hacia una posición de negocios atractiva y desarrolle una ventaja competitiva sustentable. “Administración Estratégica”. Pretende establecer posiciones de negocios en diferentes industrias y las acciones y enfoques empleados para mejorar el desempeño del grupo de negocios hacia los cuales se han diversificado. el aspecto fundamental de la estrategia de negocios es cómo desarrollar una posición competitiva más poderosa a largo plazo. Una buena estrategia es más de fuera hacia dentro que a la inversa. Cada administrador debe pensar la respuesta que debe darse a ¿qué debe llevar a cabo su área para que pueda realizar su parte del plan estratégico de mejor manera? Opciones estratégicas básicas: Estrategia de negocios: Concierne a las acciones y los enfoques creados por la administración con el fin de producir un desempeño exitoso en una línea de negocios específica. Pero los planes estratégicos rara vez anticipan todos los acontecimientos pertinentes para la estrategia que trascenderán en los meses y años futuros.Según Thompson. El desarrollo de una visión y una misión estratégicas. 16 El crear una estrategia implica el desarrollo de un plan de acción o estrategia intencional y después de su adaptación. la estrategia es tanto proactiva (intencional) como reactiva (de adaptación). el establecimiento de objetivos y la decisión acerca de una estrategia son tareas básicas para determinar la dirección. “Administración Estratégica”. la estrategia son las acciones y enfoques de negocios que emplea la administración para lograr el desempeño organizacional promedio. 17 La puesta en práctica y ejecución de la estrategia Implica una evaluación de lo que se necesitará para que la estrategia dé resultado y así llegar en el momento oportuno al desempeño programado.

políticos y de la ciudadanía. marketing. enfoque de colaboración.18 Todos los pasos en una estrategia no concluyen en un punto. finanzas. Pruebas de una estrategia triunfadora: Prueba del ajuste: La estrategia está adaptada para ajustarse a la situación externa e interna de la compañía para responder de manera adecuada a los requerimientos para el éxito en el mercado. enfoque defensor. Cada administrador de la compañía tiene un papel de creador de la estrategia y de encargado de su puesta en práctica. Quienes ponen en práctica la estrategia deben ser sus creadores. inventario. Prueba de la ventaja competitiva: Una buena estrategia conduce a una ventaja competitiva sustentable Prueba del desempeño: Las ganancias económicas y ganancias en fortalezas son reveladoras de la adecuación de una estrategia y en la posición a largo plazo de la compañía. etc. mantenimiento. recursos humanos.Concierne al plan de acción administrativo para manejar una actividad funcional o un proceso importante dentro de un negocio. es erróneo considerar la administración estratégica como una responsabilidad de un ejecutivo Senior. servicio al cliente. Enfoques del desempeño de la tarea de creación de la estrategia: Enfoque del estratega experto. 21 . como investigación y desarrollo. distribución. evaluar el desempeño y supervisar los cambios en el medio ambiente que le rodea son partes normales y necesarias del proceso de la administración estratégica. enfoque en delegar a otros.) Los factores que modelan la estrategia de una compañía son sociales. producción. Estrategia de operación: Es la forma de administrar las unidades organizacionales de primera línea dentro de un negocio y la forma de desempeñar estratégicamente tareas de operación significativas (insumos. Un negocio requiere varias estrategias funcionales.

relaciones con los proveedores. precio. 22 . inversión. comunicación. de participación. Estrategias de rentabilidad: Como dice la “Biblioteca de Manuales prácticos de mercadotecnia”. reconversión. distribución. por delante de la competencia. 3. diferenciada. con el fin de lograr las condiciones en la relación producto / mercado que permitan alcanzar beneficios crecientes en el futuro. al margen de la competencia. Vertientes de la estrategia básica: 1. concentrada. Una estrategia básica permite alcanzar una gestión más coherente organizada. oferta. dirigida y eficaz del área de marketing. 0. Hay 7 factores fundamentales en los activos de marketing: Valor de la marca. y de la tecnología. definición y aceptación de un curso de acción futuro.Participación del mercado se divide en: Crecimiento. defensa. La estrategia de inversión: Se sacrifican todos los beneficios que puede generar el producto a corto plazo. 19 La estrategia de explotación: Implica lograr mayores beneficios en el periodo de tiempo más corto. relaciones con la clientela.Estrategia competitiva se divide en: Estrategia con la competencia.Rentabilidad que se divide en: Explotación.Posicionamiento se divide en: No diferenciada. eliminación. red de distribución. la rentabilidad final tiene un impacto sobre la capacidad de generación de recursos. 2. La estrategia de estabilidad: Tiene niveles de beneficios deseados dentro de determinados períodos de tiempo. niveles de lealtad.La estrategia básica de mercadotecnia incluye la selección. y cubrir los gastos generales de la empresa (overhead). Se debe tomar en cuenta la mezcla de mercadotecnia con el producto. Las estrategias de rentabilidad son el resultado de un acuerdo y compromiso entre finanzas y marketing en función de la posición y potencialidad de mercado de cada producto. estabilidad.

Estrategias de participación: Las estrategias de participación nos ayudan a saber en qué mercados se pretende participar, y en qué proporciones se pretende hacerlo. Estrategias de participación en el mercado: Según la “Biblioteca de Manuales prácticos de mercadotecnia”, con la estrategia de crecimiento la empresa establece aumentar su participación en los mercados con nuevas áreas de actividad. Opciones de crecimiento con los mismos productos: Penetración de los segmentos, ampliación de los segmentos, reposicionamiento del producto, desarrollo de los mercados.20 Según Anderson, “Administración de Ventas”, la penetración del mercado trata de aumentar las ventas de productos actuales en mercados actuales a través de esfuerzos de mercado más intensos. El desarrollo del mercado busca abrir nuevos mercados para productos actuales. 21 El desarrollo de productos crea productos nuevos o mejores para mercados actuales. Esto se puede lograr de diversas maneras al agregar nuevos tamaños, modelos con nuevas características o versiones de calidad diferentes, o al desarrollar nuevas alternativas creativas para satisfacer las mismas necesidades básicas. Para unirse en mercados nuevos se usa la integración horizontal: Cuando la empresa adquiere otras que se encuentran en la misma etapa del proceso de producción o distribución del producto.22 Integración vertical: Cuando se realiza con el objeto de acercarse más al consumidor final con etapas precedentes o sucesivas. Estrategias de defensa: Según la “Biblioteca de Manuales prácticos de mercadotecnia”, con la estrategia de defensa se propone mantener las participaciones actuales en los mercados actuales. Las opciones de crecimiento con productos nuevos son la reestructuración de los segmentos, extensión de los segmentos, expansión del mercado, integración, diversificación.

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Estrategias de reconversión: En el ámbito interno afecta la organización, estructura, reducción de costos e incremento de productividad; en el ámbito externo el desarrollo de nuevos productos, eliminar los no rentables, estructurar esquemas de distribución, etc. En la estrategia de salida la empresa abandona algunas áreas de mercado o segmento incluyendo el retiro de productos; a corto plazo se denomina eliminación o liquidación; a mediano plazo es estrategia de cosecha. Estrategias de posicionamiento: Según Thompson, “Administración estratégica”, la estrategia de posicionamiento es la forma como se espera que sea percibido nuestro producto o servicio en la mente del usuario consumidor. En conformación de los 4 elementos de la mezcla de mercadotecnia. 23 Según Wells, “Publicidad principios y prácticas”, posicionamiento es la manera en que un producto es percibido por sus consumidores en relación con sus competidores.24 La segmentación de mercados es diseñar una oferta que responda a las características y deseos de un determinado sector de mercado. 25 Además la segmentación permite dirigir la oferta existente a los sectores de mercado que respondan más positivamente a las características de la misma. Diferenciación: Cuando se usa la segmentación, al mismo tiempo se incursiona en la diferenciación donde el consumidor evalúa el aspecto físico del producto, disponibilidad, configuración de los servicios ofrecidos, funciones de uso secundarias y terciarias, imagen que proyectan a las empresas. 26 La diferenciación del producto tiene 2 aspectos; es un proceso que consiste en una serie de decisiones estratégicas en un estado o posición en el mercado en el que el producto que se ofrece es percibido por el consumidor de manera diferente al de la competencia.27 Opciones básicas del posicionamiento: Estrategia no diferenciada: Generalmente cuando el producto constituye una innovación se usa en los primeras parte del ciclo de vida.28

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Estrategia diferenciada: Se usa cuando la empresa es grande y disfruta de una posición dominante en el mercado, requiere importantes recursos y una estructura de marketing altamente tecnificada. Estrategia concentrada: Centra sus esfuerzos de marketing un nicho de mercado bien definido. El precio constituye uno de los elementos más utilizados para establecer el posicionamiento de una empresa. La comunicación juntamente con el precio constituye el otro elemento clave para lograr la necesaria diferenciación de la oferta. La estrategia competitiva es la forma como la empresa hará frente a las acciones de marketing de las demás empresas que participan en sus mercados o segmentos de mercado. Competencia integral: Todos los productos tangibles e intangibles compiten entre sí y procuran parte de los limitados recursos del consumidor. Competencia directa: Se considera que un producto solo compite con sus similares, pero en realidad afectan muchos más factores. Situación competitiva de los mercados: Monopolio: Es la oferta de la empresa es única que los sustitutos no afectan la oferta de mercadotecnia. Monopolio competitivo: Varias empresas tienen ofertas similares pero diferenciadas entre sí que no afectan. Oligopolio: Pocas empresas participan en el mercado con ofertas poco diferenciadas Competencia perfecta: Hay tal cantidad de ofertas similares en el mercado que ninguna afecta la situación de los muchos competidores. Opciones estratégicas básicas de la estrategia competitiva: - Estrategia con la competencia: La empresa reacciona con rapidez y eficacia a los movimientos estratégicos de la competencia. - Estrategia por delante de la competencia: La empresa mantiene una actitud de liderazgo en el mercado manteniéndose en todo momento por delante de la competencia.

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sin tomar en consideración las directrices que traza la competencia.Atraer nuevos consumidores al mercado. compensar beneficios que ofrece la competencia. y el propósito final es diseñar una oferta que responda más eficazmente a las condiciones específicas del mercado y a los objetivos de la empresa. Precio: En esta área la empresa puede reaccionar a los cambios de precios de la competencia.Aumentar el uso de los productos.Estrategia al margen de la competencia: La empresa toma el curso de acción por sí sola. 3. para introducirse en nuevas áreas o segmentos del mercado con nuevas ofertas. Comunicación: Podrá reaccionar ante acciones de la competencia. 2.Convertir usuarios de otras marcas. al margen de la competencia. Junto con la estrategia básica cubre las opciones estratégicas que actúan en esos cuatro elementos. dirigirse a nuevos segmentos. capitalizar esfuerzos de comunicación por parte de la empresa por delante de la competencia puede utilizar nuevos medios. al margen de la competencia debe crear mecanismos de comunicación para llegar a las áreas o mercados nuevos seleccionados. En su forma más usual la Estrategia competitiva toma cuatro actitudes: 1. capitalizar nuevos canales abiertos por la competencia. Visión global de la estrategia básica: En donde la estrategia básica se va a integrar como un todo con la mezcla de mercadotecnia. Distribución: Para actuar con la competencia podrá igualar las estructuras de distribución establecidas por la competencia.Retener a los actuales consumidores. por delante de la competencia puede establecer nuevas estructuras de distribución.29 26 . segmentar el mercado en función de los precios. modificar sus productos con el fin de satisfacer nuevas necesidades. mantener activas campañas de producción que impliquen reducciones reales del precio.. 4. Producto: En una actitud con la competencia la empresa podrá imitar innovaciones.

Estrategias nacionales. Análisis del mercado meta. Explican cómo se cumplirá con los objetivos cuantificables. el tamaño de los mercados meta. que nos permiten determinar los criterios y parámetros para fijar los objetivos de mercadotecnia. 3. Estas son descriptivas. los resúmenes de problemas y oportunidades en la evolución del negocio. en los periodos de mayor venta y en los de menos venta (antes de los periodos de mayor venta. Estrategias de estacionalidad. 4. Formule una explicación o justificación. Análisis de los objetivos de ventas.30 Cómo elaborar los objetivos de mercadotecnia: Primero se deben analizar los objetivos de ventas. es la fuente o generador que se necesita para cumplir con las metas de ventas. durante ellos o entre ellos) Estrategias competitivas: La evaluación del negocio puede revelar que un solo competidor es casi totalmente responsable de que la compañía haya perdido 27 . Formulación de estrategias. Han de adoptarse estrategias de publicidad sobre cuándo hacer publicidad o promover el producto o tienda. regionales y locales. Es una estrategia que les ayuda a determinar si habrá un plan nacional básico de mercadotecnia o una combinación de planes nacionales. Describe asimismo el método para alcanzarlo. 2. regionales y locales. Examinar los problemas y oportunidades. la solución de los problemas o el hecho de aprovechar las oportunidades constituirán el fundamento de los objetivos de mercadotecnia. Estrategia de mercadotecnia es un enunciado que describe de modo detallado cómo se logrará un objetivo individual de Mercadotecnia. las secciones dedicadas al mercadeo meta. Los objetivos y estrategias de mercadotecnia constituyen el fundamento del plan de mercadotecnia. Decidir si va a hacer publicidad y promoción durante todo el año.7. la magnitud de la base de clientes actuales. 1. Los objetivos describen lo que debe alcanzar a fin de cumplir con las metas de ventas. Según Hiebing.“Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia”. y las estrategias describen cómo conseguir los objetivos.

Estrategias de distribución del producto / penetración o cobertura: Determinar qué regiones van a concentrar los esfuerzos de distribución. Así mismo incluyen además el desarrollo de técnicas nuevas o mejoradas de producto. Explicar el empuje que hará en los diversos mercados meta y cómo realizará la comercialización en ellos. crear una marca o nombre del producto. Encontrar formas más eficientes de elaborar el producto también podría ser una estrategia viable para asegurar mejor la consecución de un objetivo de mercadotecnia previamente formulado. Estrategias de precios: Se pueden usar precios altos o bajos en relación con la competencia o simplemente igualar los precios de ella. Debe contener una estrategia para evaluar el desempeño del departamento de Mercadotecnia.31 28 . si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto. Estrategias de producto: Mejorarlo para cumplir con los objetivos de Mercadotecnia. La estrategia competitiva depende siempre de la situación. Estrategias de empaque: Con un cambio en el empaque podría tal vez lograrse mejor el objetivo de incrementar la repetición de uso y de consumo entre el público.Centrarse en el gran usuario.participación en el mercado o bien que una compañía o grupo de competidores lo hayan desplazado de su nicho en el mercado. empaque. venta o comercialización para contrarrestar las fuerzas de la competencia. . Estrategias del mercado meta: Describe en forma pormenorizada el mercado primario y secundario. También hay que especificar si los precios serán uniformes en el ámbito nacional o por regiones. vender en forma cruzada las categorías más débiles mediante promociones o descuentos.Introducir cambios en la tienda. Venta personal / estrategias de operación: Se debe decidir si se incorporará un programa estructurado de venta personal en su plan de mercadotecnia. . Hay que considerar si se van a abrir más tiendas para nuevos mercados.

Estrategias a los medios publicitarios: La meta es dar directriz al futuro plan de medios.32 Estrategias de promoción: Han de canalizarse para satisfacer necesidades específicas y deben incorporarse en el plan global de Mercadotecnia en una forma ordenada. C Cómo desarrollar las estrategias de Mercadotecnia: A Analice sus problemas y oportunidades. es necesario contar con un programa ordenado para introducirlo.. “Administración”. una .Se debe generar ventas en los mercados a actuales. “promoción. la implementación estratégica es la puesta en práctica. Su propósito es incrementar las ventas. o Estrategia de publicidad.Según Burnett. Estrategia de promoción. Especificar cómo va a emplear la publicidad para cumplir con los objetivos de mercadotecnia. para influir en la toma de decisiones de compra. conceptos y estrategias”. Cómo f formular las estrategias de Mercadotecnia: Estrategia de penetración en las tiendas. Estrategias de investigación y desarrollo en mercadotecnia: Para generar la primera y segunda prueba del producto. Implementación estratégica.La compañía debería valerse de la publicidad basada en los beneficios del producto durante los principales periodos de compra para captar ventas de margen entero de utilidad. 8. E Estudie sus objetivos de Mercadotecnia.. Hay que estudiar gastos globales. Invertir en nuevos mercados para crear conocimiento del producto y generar pruebas del mismo. Desarrolle sus estrategias de Mercadotecnia.Se debe implementar adecuadamente para generar ventas (en todas las épocas del año).34 Estrategias de publicidad no pagada. Esta debe formar parte del plan de Mercadotecnia. la venta personal es la presentación cara a cara de un producto o una idea ante un cliente potencial. Estrategias relativas al mensaje publicitario: El director de Mercadotecnia necesita escoger un enfoque global a la publicidad y a la comunicación. 30 29 Según Robbins. Estrategias de comercialización: Anuncios en la tienda y exhibiciones en el punto de venta..33 Estrategias de gastos: Especificar cómo se invertirá el presupuesto de mercadotecnia.

Para desarrollar un plan de producto se deben establecer objetivos y estrategias: 1. Para crear un nombre de marca. Establecer los objetivos de marca. desarrollo de extensiones de línea para las marcas actuales. Una marca es aquello que el publico asocia al producto de su compañía. . formular los fines para los que se utilizara el nuevo nombre. mejoramiento del producto. desarrollos de nuevos usos de los productos actuales. 2. La marca es darle nombre al producto. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia”. Los objetivos deben incorporar información específica sobre cuándo el producto estará disponible para distribución o inventario.estrategia sólo es tan buena como su puesta en práctica. ya que define como se alcanzarán los objetivos. 3. 4. Establecer las estrategias del producto. Preparar una estrategia de marca antes de crear alternativas de nombres. si se emplea la estrategia de marca y los parámetros de propiedad del nombre a manera de guía. servicio o compañía.35 Según Hiebing. se debe: 1. Creación y selección de nombre. el producto toma la forma de alguna oferta intangible. 2. constituyen una extensión de la estrategia y proporcionan indicaciones especificas de guía en la creación del nombre. el producto es un objeto tangible que se vende a los clientes. descubrimiento de formas más eficientes de elaborar el producto en el caso de fabricantes o adquirirlo en el caso de los detallistas. Establecer los parámetros de propiedad de marca. el objetivo habrá de incluir una fecha final para decidir el nombre definitivo. en el caso de las empresas de servicios.36 La innovación del producto permite no rezagarse respecto a los cambios que se introducen en el producto de la compañía. comience el proceso de creación del nombre general multitud de alternativas. Los objetivos de producto se centran en una o varias áreas como: desarrollo de productos nuevos.

3. el empaque es el ambiente interno y externo que aloja y distribuye el producto / servicio. 4.Política de precios altos. el costo de distribuir el producto. 31 . el costo de fabricar el producto. El hecho de saber en qué parte del ciclo se encuentra su categoría de producto ayuda a percibir la estructura de precios de la competencia. el empaque protege el producto y ayuda a comunicar sus atributos e imagen.Fijación de precios basada en la ampliación del mercado. 5. 2. El precio se define como el valor monetario de un producto.Etapa de crecimiento. y el desarrollo de las estrategias del empaque. El ciclo de vida se divide en: 1. se necesita establecer los objetivos del empaque. la asociación con determinado estilo de vida. el tamaño y forma del empaque pueden acrecentar la propensión del detallista a manejar el producto. y están constituidos por los siguientes elementos: La materia prima que se necesita. Las ideas creativas del empaque pueden contribuir a resolver muchos problemas. y el costo de comercializar el producto. la forma y el aspecto visual pueden mejorar el conocimiento y uso del producto por parte de los consumidores a causa de una mayor comodidad.Etapa de introducción.Empaque: En el caso de los fabricantes. el costo de preparar el producto y darle mantenimiento.Etapa de madurez. Para desarrollar un plan de empaque. los costos de vender el producto. La mayor parte de los productos pasan por un ciclo de vida. El tamaño. Para los detallistas y las empresas de servicios. gráficas que captan la atención o la utilidad global del empaque respecto a la función. El costo de un producto suele ser el principal factor que afecta al precio de venta. Los costos de un producto para los detallistas están constituidos por el precio de compra de los productos que vende la tienda. los costos de los bienes raíces. constituyendo además a dar a conocer los atributos e imagen de la compañía.

Estableciendo objetivos y estrategias de venta / operaciones. Para desarrollar un plan de distribución. mientras que muchas otras compañías que venden a otras empresas piensan en términos de los mercados intermediarios cuando abordan las cuestiones concernientes a la venta personal. Venta / operaciones personales: La venta personal se refiere al hecho de que los fabricantes venden sus productos y les dan mantenimiento en la industria. o en los mercados intermediarios. ¿Cómo desarrollar un plan de venta / operaciones personales?. por el contrarío. se deben establecer objetivos y estrategias. región geográfica. estacionalidad. Al preparar el plan de distribución. Los detallistas han de considerar así mismo la presentación de la venta en la tienda. estacionalidad.El objetivo de fijación de precios podría consistir en emplear una estructura de precios de paridad en una relación con la competencia durante la estación fuerte de ventas en el ámbito nacional y un precio bajo fuera de temporada. Estableciendo los objetivos cuantificables de distribución para las cuatro categorías de: Penetración.37 Distribución es la transmisión de bienes y servicios de productos o vendedor hacia el usuario. las empresas de servicios deben atender a su ambiente básico cuando preparan planes de venta y operaciones personales. 32 . ha de atenderse a las siguientes cuatro áreas: Penetración o cobertura del mercado. Los detallistas y empresas de servicio deben tratar de alcanzar las metas referentes al comportamiento del cliente cuando desarrollan planes de venta y operación personal. Las estrategias de distribución deben describir como lograr los objetivos de la distribución. mayoristas y tiendas. Los fabricantes de productos empacados recurren a corredores. tipo de tienda o canal de distribución. territorio geográfico. tipo de canal o distribución de tienda.

La diferencia principal entre ambas clases es la entrega.Examinar y determinar los objetivos de promoción para asegurarse de que se centra en lo que se quiere conseguir. Esta conducta origina un incremento en las ventas a corto plazo. oportunidad. además de que hay diversos mercados meta. c) vendedores. b) sobre. ¿Cómo desarrollar las estrategias de programas de promoción? 1. incentivos de ventas.Los objetivos de venta / operaciones han de ser lo más específicos posible y abarcar los siguientes elementos: Contacto con el cliente. normas para la operación de tiendas. Hay dos categorías generales de promoción: La que se realiza entre consumidores y la que se lleva a cabo con las otras empresas. parámetros de administración de la fuerza de ventas. Así pues. necesidades estaciónales y geográficas. la razón específica de ventas. Las áreas que se deben abordar cuando se establezca la estrategia de venta / operaciones para realizar los objetivos: Tipo de ambiente de venta. necesidades operativas. pospuesto. Las promociones han de verse como un método que contribuye a poner en práctica las estrategias de mercadotecnia. en la promoción la empresa incurrirá en gastos directos a corto plazo en forma de incentivos y comunicación de incentivos a fin de conseguir la respuesta deseada de los consumidores en poco tiempo. 33 . dentro o cerca del empaque. El mercado meta recibe el incentivo por la compra en tres periodos: inmediato. pues son la base del conocimiento que darán ideas e indicaciones precisas de la dirección que se seguirá al elaborar las estrategias de promoción. 2. Las promociones se pueden llevar acabo por medio de tres métodos básicos o una combinación entre ellos: a) medios. Promoción: La promoción ofrece un incentivo adicional y estimula el mercado meta para que realice algún comportamiento complementario.Analizar la lista de problemas y oportunidades. objetivos relacionados con el comportamiento del cliente.

la promoción es una herramienta de mercadotecnia que se emplea para proporcionar un valor adicional. un incentivo mayor al producto o bien ambas cosas directamente al usuario final o a varios eslabones a lo largo del canal de distribución.Los gastos han de proyectarse para cada promoción en su plan promocional. El mejor método para averiguar si las promociones interactúan de manera adecuada entre sí. métodos de realización. 4. consiste en enumerarlas en forma de calendario.39 Mensaje publicitario: La publicidad es de índole informativa y esta orientada hacia la imagen. A fin de calcular el costo y la recuperación potencial de las promociones cerradas. Deben incluirse todos los costos asociados a la comunicación y realización de promoción en el mercado meta. 0. la publicidad es una forma de comunicación pagada impersonal.Incorporar cada una de las cuestiones descritas en la sección dedicada a los parámetros de estrategias: Tipos de herramientas. “Publicidad principios y prácticas”. la categoría del producto. como los detallistas y distribuidores. o influir en una audiencia. contribuir a crear una imagen positiva y diferenciarla de la competencia. Los índices reales de participación han de ejecutarse individualmente por depender de la oferta. promoción abierta o cerrada. 38 Según Wells. según el tiempo en el que pondrán en práctica.Se escoge después de ejecución más apropiada para incluirla en el programa. de un patrocinador identificado que utiliza medios masivos para persuadir a. La publicidad también puede dar origen 34 .Seleccionar las ejecuciones más apropiadas de promoción. Pueden desarrollarse varias ejecuciones para cada estrategia promocional. tratar de cerciorarse de que se completen entre sí y de que se apoyan mutuamente a lo largo del año. costo total del producto. 5. es preciso hacer una proyección exacta de la participación de los índices de redención de oferta.3. incentivos promocionales.40 La publicidad puede generar reconocimiento.

Sistemas 35 6 . es natural que. Cuando se establecen los objetivos hay que determinar los objetivos de la comunicación en término de utilización de los medios cualitativos y cuantitativos.41 Los elementos del plan de medios son objetivos de medios y estrategias de medios. La publicidad tiene un proceso fundamental de tres etapas: 1.La estrategia publicitaria o creativa. cuanto más subjetiva sea como herramienta de mercadotecnia. más necesario será utilizar un proceso metódico para llegar a una publicidad que venda. apoyo a esta promesa. proporciona orientación sobre lo que debería comunicarse en el mensaje publicitario y como deberá transmitirse. Frecuencia: La frecuencia con que se ha llegado a ellas en promedio. Alcance: A cuantas familias / personas se han llegado.42 9. calendario del plan de medios y resumen del presupuesto Método para la planeación de medios: Analice la información que necesita para el plan de medios: Analizando el mercado. promesa. Planeación: Consiste en organizar los diversos medios en combinaciones y apoyar los niveles cuya finalidad es contribuir de manera eficiente y adecuada a cumplir los objetivos y estrategias. 3. tono. no así la estrategia de publicidad. La publicidad es constantemente objeto de la crítica de todo mundo. constituye el catalizador de una buena publicidad.Los objetivos de la publicidad se refieren a lo que quiere uno lograr en ellos. En consecuencia. problemas y oportunidades. las ventas.a un mayor aflujo a la tienda. adquisición y colocación de los medios una vez determinados sus pesos. Los medios publicitarios pueden dividirse en dos partes: Planeación y ejecución. Ejecución: Abarca la negociación. Establezca los objetivos de los medios: Quién es la audiencia meta. el aspecto geográfico. esta información complementaria permitirá el mejoramiento creativo y una mejor comprensión en el momento de desarrollar la publicidad. la estacionalidad. ayudar a introducir productos nuevos y extensiones de línea. deben ser cuantificables. competitividad. debe comprender: Identificación clave del mercado meta. 2.En la ejecución quizás se deba incluir una copia adicional o información del producto que sea importante conocer. presentar los mejoramientos del producto y anunciar las promociones.

fortalezas y debilidades. que es llevado a cabo en diferentes tiempos y por diferentes personas a modo de que puedan irse cumpliendo todas y cada una de las expectativas que se han sembrado durante el proceso de la planeación estratégica. plan estratégico. cuándo y dónde se evalúa. El Balanced Scorecard traslada la visión y estrategia de una compañía en un conjunto de medidas de desempeño que aplican en la misión y visión. quién.de Evaluación del plan estratégico. Según “The Balanced Scorecard. control y evaluación. estrategia de negocios. objetivos estratégicos. estrategias operativas. el sistema de evaluación estratégica es un proceso del seguimiento. . contestando a preguntas como: Qué.43 Para llevar a cabo este proceso de evaluación estratégica. Harvard Business School Press. se recomienda construir un sistema de información que permita identificar indicadores relevantes para conocer el grado de avance o retraso en cada uno de los elementos que integran el sistema de planeación estratégica. translating into action”. oportunidades y amenazas.

3 Instrumentos Los instrumentos utilizados (ver anexo 1) fueron entrevistas a profundidad con los siguientes cuestionarios: I. I.¿Cuál es la misión de la empresa? 3.I MÉTODO I.3. Para realizar el análisis dentro de la empresa se realizaron las siguientes preguntas: 1.1 Definición de sujetos Se estudiaron las variables estratégicas de la empresa para lo cual se consideró como población los siguientes factores: La alta. Evangelina Parada Peña Gerente de Operaciones del Centro de Asistencia Telefónica (CAT).¿Cuáles son las amenazas y oportunidades en el ambiente externo? 5. y supervisión siendo el Lic. Miguel Cesín Abed Director de Servinext Puebla.2 Cuestionario de la misión En este instrumento se preguntó acerca de: c)¿Qué necesidades genéricas intentamos satisfacer? d)¿Quiénes son nuestros clientes? e)¿Qué Servicios / Productos ofrecemos? 37 .¿Cuál es la visión de la empresa? 2.1 Cuestionario de la visión Consistió en las siguientes preguntas: a)¿Cómo debiera ser mi empresa en el futuro? b)¿Cómo deben ser los Productos / Servicios que ofrecemos? I. por lo que el criterio para seleccionar la muestra fue el de realizar entrevistas a profundidad a las personas encargadas de la planeación administrativa y operacional. David Guevara García Supervisor.¿Cuáles son las fuerzas y debilidades en el ambiente interno? I.3. media dirección.2 Muestra Esta investigación no es estrictamente epistemológica sino que aplicada.¿Cuáles son sus valores? 4.

PC-IBM y la red de Internet. métodos o medios utilizamos? h) ¿Cuáles son las capacidades distintivas de mi empresa? i) ¿Considera la empresa a los empleados como un activo valioso? j) ¿Cuál es el alcance del negocio. amor.3.f) ¿En qué mercado competimos? g) ¿Qué tecnologías.3 Valores Los valores que se preguntaron fueron: justicia. políticos.3. Se utilizaron computadoras compatibles con los equipos de la Facultad de Contaduría y Administración de la UACH. sino que está catalogada como investigación aplicada. respeto. trabajo en equipo. I. González Baeza que ascienden a más de 150 procesos de planeación estratégica según escritos de González Baeza los estudios están validados para empresas Mexicanas. sociales.5 El análisis del medio ambiente Interno Estos instrumentos tienen su validez externa soportada en los estudios realizados por el Dr. 38 . I. Esta no es una investigación básica. es decir. cuáles son límites para nuestras actividades? k) ¿La empresa tiene interés por su imagen pública? ¿Cómo? I.5 Diseño La investigación fue de carácter descriptivo por lo cual se recurrió a entrevistar a las personas que más conocen de la empresa como recomienda González Baeza. geográficos. tecnológicos. trascendencia.4 Materiales y equipo utilizado Los programas utilizados fueron Microsoft® Word. humildad. libertad.3. innovación. integridad. I. persistencia.4 El análisis del medio ambiente externo Se tomaron los siguientes puntos: Económicos. Excel y PowerPoint 2000 y Windows 98. competitivos. I.

pues tardaron varios días en tener tiempo para contestar los cuestionarios. 6.7 Limitaciones y supuestos Este tipo de estudios fue de carácter práctico y supuso que las personas entrevistadas tienen el compromiso de conocer la posición estratégica de su empresa para tomar decisiones que ayuden a planificar su destino. 3.Elaboración de los cuestionarios definitivos.Aprobación del tema.I. Gráfica No.Definición de los objetivos de investigación.6 Procedimiento Los pasos que se siguieron en la investigación en orden cronológico fueron los siguientes: 1.Reporte. 7.Elaboración de los instrumentos piloto. 2. 39 . 8. 4. 5. 2 Cronograma de Actividades MES 10 NOV 24-30 3-9 DIC 10-14 2001 17-21 24-28 10-17 ENERO 1-4 7-11 2002 14-18 Aprobación del tema Definición de los objetivos de investigación Elaboración de los instrumentos piloto Corrida piloto Elaboración de los cuestionarios definitivos Tratamiento de datos Análisis de resultados Reporte 1. también se notó que hay poca cultura organizacional en algunas de las personas entrevistadas.Corrida piloto. Se encontraron dificultades para poder disponer del tiempo de las personas que fueron entrevistadas.Tratamiento de datos.Análisis de resultados.

A continuación se muestran los resultados obtenidos y los comentarios a cada uno: II. “Apuntes de administración estratégica”. desde el personal de seguridad.1 Visión Tabla No.44 La misión de Servinext esta de acuerdo con la visión que tiene su principal cliente Hewlett Packard de dar un servicio de valor agregado a los usuarios de equipo HP. Comentarios de la tabla No. suponiendo que es 40 . S. Las técnicas que se usaron fueron promedios simples para evaluar las variables. la visión es a dónde queremos llegar.II RESULTADOS Técnicas usadas en el tratamiento de datos. intendencia y los ingenieros de soporte que deberán tener presente que es lo que están haciendo día con día y como dice González. pero es necesario que los ingenieros que dan el soporte telefónico tengan en cuenta para que es por lo que trabajan. es decir para evaluar la variable x se promediaron los valores encontrados en las respuestas individuales y se obtuvo el mejor estimador de los promedios. con la visión de Servinext se nota que las cosas se realizan pensando en el futuro. 1 Visión de Servinext Llegar a ser el mejor centro de soporte y de servicio en tecnología de productos de cómputo de HP brindando un servicio de calidad a los clientes y dispuestos a ayudarles en todo momento. pues muchas veces no se toma en cuenta que el trabajo individual y en conjunto debe ser realizado pensando en el futuro que es la visión.V.A. 1 La visión de Servinext. esto se puede lograr cuando la gente está comprometida y conoce bien la visión. está enfocada a lograr los más altos niveles de calidad. de C. Baeza. y tener el servicio y atención que hagan la diferencia a los usuarios del Call Center de HP.

Comentarios de la tabla No.II. II. 2 Misión de Servinext Brindar soporte y asistencia telefónica a usuarios de equipo HP en México y Latinoamérica con el uso de tecnología de vanguardia. y también para motivar a los ingenieros a que no pierdan de vista la labor tan importante que están haciendo. trabajando con el equipo de comunicaciones e infraestructura moderna. haciéndole ver al personal que a largo plazo tendrán un desarrollo mayor y un beneficio económico. pero es necesario implementar planes de acción y seguimiento que permitan evaluar el trabajo desarrollado y crear nuevos planes para seguir trabajando.2 Misión Tabla No. 41 . pues Servinext está en competencia directa con la otra empresa de Servicio telefónico. capacitando a los ingenieros y buscando la excelencia en la calidad del servicio. Trabajo en equipo Colaborar con los compañeros y apoyarlos. 2 La misión se cumple día con día. Tener consideración de los demás. conociendo todos los productos manejados y ofrecer un excelente servicio y atención para obtener un beneficio económico junto con el desarrollo y capacitación del personal.3 Valores Tabla No. 3 Valores de Servinext Valor Integridad Respeto Perseverancia Concepto Hacer las cosas de la forma correcta. Honradez Ser recto en nuestros actos y en el pensar. Realizar nuestro trabajo con el mismo entusiasmo y dedicación. Los empleados de Servinext saben que se realizan visitas a lo largo del año por parte de Hewlett Packard para verificar que los procesos se estén realizando de la manera adecuada.

4 Análisis del medio ambiente externo Tabla No. Comentarios de la tabla No. pues la empresa puede hacer frente a los cambios del medio ambiente externo y adecuarse a ellos en ocasiones con un poco de esfuerzo pero siempre adaptándose.Atención Liderazgo Brindar el tiempo que se merece cada quién. toma en cuenta los valores de la organización. también son Calificación Total 8. 4 Análisis del medio ambiente externo de Servinext (Amenazas y Oportunidades) Variable ECONÓMICAS SOCIALES COMPETITIVAS POLÍTICAS TECNOLÓGICAS GEOGRÁFICAS Comentarios de la tabla No. resaltando otros como el liderazgo y la perseverancia.7 42 . 4 La calificación obtenida de 8.8 9. pues esto ha permitido la rápida respuesta a los cambios frecuentes en procedimientos y desempeño que exige Hewlett Packard a la empresa.5 8.7 es buena. además el perfil que pide el área de recursos humanos para cada ingeniero o supervisor. Asertividad Ser coherentes en el pensar y en el actuar. Emprender nuevas actividades y compartir a los demás.0 9.0 PROMEDIO 8. II. Servicio Ayudar en nuestro trabajo más de lo que nos solicitan. pues como su cliente Hewlett Packard realiza cambios en la forma que se atiende al cliente.3 8. que son características de personas creativas y por lo tanto una empresa creativa. 3 Los valores de la empresa reflejan que se está interesado por atender de la mejor manera al cliente. es muy importante el trabajo en equipo que se tiene como parte de los valores.3 8.

lo que se traduce muchas veces en tener problemas para poder solventar rápidamente gastos como son de capacitación a los empleados. S. 3. Mediante el Benchmarking se pueden aprovechar las ventajas competitivas que se tienen y mejorar las debilidades que presenta la empresa. o la cámara de comercio de la ciudad de Puebla.V. 4.. preocupándose por hacer conciencia en las personas de la ecología y contribuyendo a conservar el medio ambiente. lo que le ha 43 .Gobierno y Política La empresa puede afrontar con tranquilidad los cambios en el escenario político. y tiene participación en organismos como el consejo coordinador empresarial. 2. Actualmente Servinext cubre el 60% restante y el 100% en el área de correo electrónico (E-Mail Support). El cliente principal que es Hewlett Packard realiza estadísticas de Calidad mensualmente para comparar el servicio brindado por los dos centros.. o costos fijos como papelería. pero usando los recursos de los que dispone puede estar casi siempre a la vanguardia en el especto tecnológico y del servicio que se presta.muchos cambios los que se le piden a Servinext cuando proporciona el soporte telefónico o de correo electrónico. aunado al apalancamiento financiero que esto implica. pues recientemente con la construcción del nuevo edificio tiene activos que no le permiten un gran flujo de efectivo. etc. que abarca el 40% de la operación en asistencia telefónica. de C.Competencia Directamente se tiene un competidor que también proporciona el servicio de atención telefónica a la República Mexicana. que es Grupo Qualita.Económicos En estos momentos la empresa atraviesa por una situación de falta de liquidez.Social y Educativa Dentro del área social. se participa en programas de reciclado de cartuchos de las impresoras marca HP. Desglosando cada punto del medio ambiente externo se tiene: 1. esto hace que exista una rivalidad que impulsa a los centros a mejorar su servicio y el soporte que se está dando.A.

5 En este punto la calificación de 7. se pueden cubrir las necesidades del cliente y con ayuda de la tecnología como el caso de Internet o el correo electrónico.8 es aprobatoria pero tal vez no lo suficientemente buena para Servinext. algunas veces se llega a retrasar alguna implementación tecnológica por el recurso económico.INVEST.8 1.9 PROMEDIO Comentarios de la Tabla No. pues en algunos conceptos del medio ambiente interno.FINANZAS 4.5 Análisis del medio ambiente interno Tabla No.9 7.0 7. Y DESARROLLO 6. pero siempre se busca anticiparse en este sentido.ADMINISTRACIÓN 2.Factores geográficos El aspecto geográfico no es una limitante para otorgar el servicio. II. los cambios tecnológicos que se presenten son fáciles de asimilar pues su infraestructura permite una adecuación oportuna a estos cambios. 5 Análisis del medio ambiente Interno de Servinext (Fuerzas y Debilidades) Variable Calificación Total 8.ayudado en algunos momentos a tener buenas relaciones para conseguir financiamientos externos. 6. 5. la empresa se encuentra con desventajas en cuanto a su 7.SISTEMAS DE INF.8 6.1 9. lo que permite un liderazgo en este campo y crecimiento según se necesite.MERCADOTECNIA 3.OPERACIÓN 5. 44 .0 8.Tecnológica Servinext siempre busca tener la tecnología de punta que es necesaria para el negocio. pues al existir el número telefónico (01-800) 472-66-84 de larga distancia gratuita nacional para el que llama. así que cuando el cliente lo necesite ya se cuenta con la infraestructura y se brinda una respuesta rápida. la empresa virtualmente puede estar en cualquier lugar para brindar el soporte en equipos de computo de HP.

pues muchas veces la información no llega de la manera adecuada al personal. e incluso se desconocen el reglamento interno y algunos procesos de la operación diaria.Operación Se cuenta con especialistas capacitados en diferentes productos de cómputo que aportan gran información nueva sobre los productos y problemas detectados. ayudando grandemente aunque no existe un departamento de investigación y desarrollo propiamente dicho. no hay un control actualizado de los equipos de cómputo que se tienen en el laboratorio. Los factores que se analizaron son los siguientes: 1. tampoco se cuenta con algún plan promocional para los servicios que ofrece la empresa. y aunque cuando comenzó la empresa se hicieron anuncios publicitarios en la radio y se tenía una publicación Interna con procedimientos actuales. 45 6 . 3.Administración Se encontró un punto débil de la organización dentro de la administración Interna. 4. e incluso existe duplicidad de funciones y en ocasiones los empleados desconocen quién es el responsable de realizar algunos procedimientos. Pero la mayoría de los procesos son bien conocidos por los ingenieros que trabajan en la empresa. sino que se han realizado conforme van surgiendo los problemas o el cliente principal Hewlett Packard pide algún cambio.Mercadotecnia No existe un departamento de mercadotecnia como tal. Hay procedimientos escritos y en medio electrónico los cuales son difíciles de actualizar constantemente pues los cambios a los mismos son muchos y de gran rapidez. afectando principalmente las expectativas que se han ido forjando los empleados sobre los beneficios económicos que recibirán a largo plazo. y artículos de interés para el desarrollo de los ingenieros. 2.Finanzas En el área de finanzas la empresa ha podido hacer frente a los cambios que trajeron las reformas hacendarías pero se han tenido que limitar algunos proyectos por falta de liquidez y de no contar a tiempo con los recursos. en la actualidad no se tiene ningún tipo de apoyo escrito para autocapacitación.organización. los procesos internos no han sido elaborados de acuerdo a un estudio.

Las ventajas de contar con el servicio de call center son. 3 Confrontación del ambiente externo y el ambiente interno 1. buscando oportunidades nuevas y desarrollando su propia infraestructura de telecomunicaciones que permitan ofrecer el servicio a otras empresas que buscan una solución confiable y con la experiencia para atender un call center enfocado a diversas actividades.5.3 0.6 AMBIENTE EXTERNO IV V VI 3. 3 Se le recomienda a la empresa una estrategia de estabilidad e inversión.6. pues el soporte que se brinda se hace representando a Hewlett Packard que es el principal cliente y del cual esta empresa le presta el servicio de outsourcing en el área del Call Center. 1 Gráfica No. entre otras:  Una mayor oportunidad de respuesta al mercado .0 VIII IX Calificación del Medio ambiente interno: 7.0 I A II B III 6. 3.0 EVALUACION DEL 6.3 C VII 0.6 Resultados de la posición estratégica Posición estratégica No.O 1.7 Comentarios de la gráfica No. y una estrategia de crecimiento en el mercado. por lo que muchas veces los ingenieros no se sienten como parte de Servinext. II.8 Calificación del Medio ambiente externo: 8. Sistemas de Información No se cuenta con un sistema de información que ayude a conocer como se comporta la empresa en su medio ambiente interno y externo.

ALTO CRECIMIENTO DEL MERCADO II POSICION COMPETITIVA DEBIL DEL GRUPO I POSICION COMPETITIVA FUERTE DEL GRUPO III IV BAJO CRECIMIENTO DEL MERCADO Comentarios a la gráfica No. S. 4 Actualmente la posición estratégica de Servinext. de C.V. 4 Posición competitiva del grupo y crecimiento del mercado. pero debe de anticiparse al cambio pues el principal competidor de Servinext ha aumentado su nivel de servicio en atención y calidad al cliente. Por esto es muy importante que se le dé una mayor atención a los niveles de calidad que exige Hewlett Packard e implementar sistemas internos de aseguramiento de la calidad total para crear fortalezas que impulsen a los empleados y a la empresa en conjunto. aceptando el cambio y los riesgos que éste puede traer. pues se encontró que tiene muchas ventajas competitivas que le van a permitir desarrollarse en el futuro como una empresa líder.I Incremento directo en ventas M Mejor imagen empresarial R Reducción de costos de operación R Reducción de gastos de representación M Mayor capacidad de atención Ampliación de cobertura de mercados Posición Estratégica No. Generación de estrategias genéricas a partir de la evaluación de la posición competitiva del grupo y una evaluación del crecimiento del mercado.A. 47 . 2 Gráfica No. es fuerte comparada con la competencia que se tiene en la atención del Call Center de HP.

esta limitada algunas veces por 48 . III. es decir hay un ganar – ganar. perseverancia. se encontró que hay facilidad para adaptarse a los cambios del medio ambiente externo. III. de C. lo que demuestra que con la correcta planeación estratégica se podrá mantener al grupo y en un futuro pensar en estrategias de crecimiento.4 Conclusiones de la posición estratégica: La posición competitiva del grupo es fuerte. con puntos de mejora para el medio ambiente interno. respeto. donde se debe dar un excelente servicio. tiene un respaldo tecnológico fuerte y la competencia que se tiene impulsa a la empresa a crecer. III. S. III.1 Conclusiones de la Visión: Servinext. pero además adecuarlo a las necesidades de cada usuario y tomando en cuenta su región geográfica. desea ser el mejor centro de soporte brindando tecnología y servicio con calidad a los clientes. liderazgo. esto hace notar que la empresa está comprometida con su trabajo. costumbres y formas de actuar. si no se promueven sus valores. pues las presiones diarias de los clientes son muchas lo que puede provocar tensiones fuertes en los empleados. como es la integridad. honradez. servicio y asertividad.V. esto se refleja en el compañerismo y buen ambiente de trabajo que llevan los empleados. lo que ayuda a aumentar las habilidades que se tienen como persona y buscar siempre el bien común. trabajo en equipo.2 Conclusiones de la Misión: Por la misión que maneja Servinext se concluye que su mercado es nacional en la asistencia telefónica e internacional en la parte de correo-e.5 Conclusiones del medio ambiente externo: Se concluye que la empresa tiene capacidad de respuesta a los diversos factores externos que se presentan. con esta filosofía puede continuar como lo ha hecho creciendo a pasos agigantados desde 1995. atención.III CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES III.3 Conclusiones de la Valores: Los valores de la empresa están enfocados a las relaciones humanas y la convivencia.A.

cosa que el competidor ha sabido aprovechar a su favor.7 Recomendaciones Generales III.6 Conclusiones del medio ambiente interno: Se concluyó que faltan planes de acción para mejorar el medio ambiente interno que presenta varias debilidades. y habrá que hacer siempre revisiones de lo que se está haciendo.3 Solicitar el apoyo de empresas externas para realizar benchmarking o auditorias de calidad que permitan crear nuevos procedimientos de operación. también hay deficiencias en el punto de mercadotecnia. pero sabe dar prioridades a lo que se debe atender primero. III. y crear una mayor ventaja competitiva para que la empresa esté bien posicionada. 49 . tomando en cuenta que el tener una certificación no garantiza que las cosas se estén haciendo de la mejor manera.5 Realizar pruebas de mercado para obtener información de la posición de la empresa.7.7. III. y sistemas de información por lo que muchas veces no se sabe para que se realizan las cosas. tomando en cuenta que la mercadotecnia ayudará a encontrar puntos de oportunidad para la empresa y eliminar las debilidades que se tengan.4 Mediante asesoría externa buscar la reingeniería de procesos para adquirir la certificación ISO 9002. III. pues al ser la empresa grande en número de personal es más difícil lograr los objetivos con los procedimientos actuales.7.7.factores económicos. se notó que hace falta una planeación estratégica que proponga y evalúe acciones. III. III.7.2 Evaluar periódicamente el trabajo desarrollado y modificar los procedimientos mediante planes de acción con la colaboración de supervisores e ingenieros de asistencia telefónica.1 Aplicar los resultados obtenidos de la evaluación de la posición estratégica de la empresa para mejorar el servicio. III.

así el costo del servicio se mantiene estable y a la baja en algunas ocasiones. por lo que se plantea una penetración en los segmentos de mercado pues al haber mayor oferta de productos. demostradores y distribuidores de equipo dando a conocer que se cuenta con el servicio del Centro de Asistencia telefónica.8 Determinación de las estrategias factibles Tabla No. de participación en el mercado con crecimiento.7. de posicionamiento con una estrategia diferenciada. pero por volumen se han obtenido grandes beneficios en otras épocas. y se crean nuevas oportunidades para competir y tener una ventaja competitiva. junto con una estrategia de crecimiento en el mercado.6 Mantener un liderazgo a través de anticiparse a los eventos o tendencias que tiene el mercado.III. la demanda de servicios para los mismos esta en constante aumento. Participación del mercado: La estrategia sugerida es de crecimiento. Reposicionamiento del producto: Se realizará en colaboración con los vendedores de Hewlett Packard. y estrategia competitiva por delante de la competencia. para dar una imagen de servicio y confianza al consumidor final 50 . esto porque el servicio prestado es el mismo pero sobre la base de que constantemente salen nuevos productos de computo sobre los que se puede dar el servicio de la empresa. siempre cuidando que se aproveche la tecnología que se tiene para lograr los objetivos. Comentarios de las estrategias: Rentabilidad: Dentro de este rubro se recomienda una estrategia combinada de estabilidad y de inversión. pues los programas que se deben crear son a largo plazo y pensando siempre que hay muchos beneficios futuros. III. Las estrategias que se escogieron: Fueron de rentabilidad con estabilidad e inversión. para lograr un posicionamiento diferenciado y estar por delante de la competencia. 6 Estrategias Factibles De acuerdo a la estrategia básica se seleccionaron las estrategias de estabilidad e inversión en la rentabilidad.

También agilizando los procesos internos para verificar que un equipo esta defectuoso y canalizar al cliente que llama a un centro de servicio donde le puedan hacer valida su garantía. ya que Servinext cuenta con los recursos materiales como el espacio. Estrategia Competitiva: Se recomienda tener una estrategia competitiva delante de la competencia donde se busca atraer nuevos mercados y convertir al de otras marcas. y equipos de trabajo para poder tener esa ventaja competitiva con relación a la competencia. por lo que Servinext se adapta a las necesidades del cliente para cumplir con las metas fijas de precios bajos. y manteniendo un contacto constante con él mediante la publicidad que menciona el servicio de asistencia telefónica y pequeñas tarjetas que se proporcionan con los equipos de computo y que ayudan a tener a la mano el número telefónico del Centro de Asistencia Telefónica. o solicitar que se le envié otro equipo a su domicilio. pero el cliente al que se le trabaja que es Hewlett Packard. El precio es un factor importante y en este caso el usuario final percibe el servicio de atención telefónica como un valor agregado a su producto de cómputo. 51 . pues Servinext tiene la infraestructura suficiente para en un futuro ampliar la plantilla de trabajo y aumentar la disponibilidad de los servicios prestados. Distribución: Esto se realiza brindando un servicio que no tarde mucho en darle una respuesta al usuario. busca siempre el reducir costos y tener la satisfacción del usuario final. se reforzará mediante un plan constante de capacitación y entrenamiento en las instalaciones propias y en externas donde se pueda tener el equipo necesario para trabajar.Posicionamiento: La estrategia de posicionamiento que se sugiere es la estrategia de posicionamiento diferenciado en donde se acercará al cliente con la empresa mediante un contacto más amigable en el servicio telefónico para que se conozca al Call Center que está en la ciudad de Puebla y se vea la ventaja competitiva con relación al Call Center de la ciudad de México.

personas que reciben la información. Captura y actualización en 3 días.III. Renta Mensual Mercadotecnia Actualización de página de Internet Lograr la atención de clientes mediante contenidos nuevos en Internet Hacer cambios con la información nueva que se tiene Supervisores del área. personas que reciben la información. Mercadotecnia Anuncios en revistas especializadas Promover la asistencia Mediante la publicidad telefónica a través del que ofrece Hewlett Packard directamente Call Center Hewlett Packard en su área Mensual de marketing Mercadotecnia Spots publicitarios en radio de FM. 7 Balanced Scorecard Área Mercadotecnia Objetivo Desarrollo de página Web Meta Tener información actual de la empresa en medios electrónicos Lograr la atención de clientes mediante contenidos nuevos en Internet Como Responsable Con información Coordinador del área de actualizada de los Calidad servicios del Call Center Tiempo 2 Semanas Finanzas Renta de página en Internet Hacer cambios con la información nueva que se tiene Supervisores del área. (Ultra 92.5) Capacitación de Lograr posicionamiento en la mente del consumidor Aumentar el Con mensajes cortos de 20 segundos Con cursos de La empresa directamente 5 días en una semana en diciembre y mayo 1 a 2 días Administrativa y de Gerente del Call 52 .9 Plan de Implementación estratégica Tabla No.

3 días Control Calidad Realizar estadísticas de desempeño de atención por cada ingeniero Mensual Operación Crear un plan de incentivos Operación Agilizar procedimientos de trabajo Mejorar el sentido de pertenencia de los ingenieros y motivarlos Conocer Mediante la impresión manuales de uso más y colocación en cada lugar de los frecuente procedimientos más utilizados. Mediante elaboración de gráficas y su publicación en el Tablero de la empresa Mediante un control y estímulos por parte de la empresa Área de Calidad y supervisores del Call Center. pues se imprime del medio electrónico con el que ya se cuenta 53 . Persona dedicada especialmente al proyecto (Coach) 1 mes para elaboración del plan Departamento administrativo 1 día. Responsable Center Tiempo Administrativa y de Operación Transmitir la Mediante cursos en las Especialistas de cada área información de instalaciones mismas de de producto especialistas al primer la empresa nivel de servicio Obtener una media de atención y apoyar a los ingenieros que tienen un promedio bajo.Área Operación Objetivo especialistas en diferentes productos Capacitar a los ingenieros de primera línea Meta Como conocimiento previo y capacitación en las complementar lo instalaciones de HP nuevo México.

Prentice Hall. 90-98 BURNETT. pág. 1995. 1996. 3ª ed. ROMAN G. op. cit.”. pág. op.. pág. 88 Ibid. pág. op. MARY.. 1992. México. Díaz de Santos. JR. A Y STRICKLAND II..”. pág. Y COULTER. 3ª ed. 1997. 291 “Biblioteca de manuales prácticos de mercadotecnia. op. 15 Ibid. McGraw Hill. Y COULTER. A Y STRICKLAND II. 51-63 ANDERSON. 256 Ibid.. op. op.... 77 pág. et al. 134... pág. 1a ed. JR. 77 pág. pág. 30 ROBBINS. 74-81 WELLS. pág.. pág. 1990. ROMAN G. Prentice Hall. 11a edición... WILLIAM. 121. JOHN J. pág. 121-130 54 ... McGraw Hill. 1992. pág. Colombia. 1992. COOPER SCOTT. 1a ed. WILLIAM. cit. McGraw Hill. 138 HIEBING.. “Administración de Ventas”. STEPHEN P. pág. MARY. 259 THOMPSON A. A Y STRICKLAND II. JR. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia. pág. 1996... 281 “Biblioteca de manuales prácticos de mercadotecnia. 1996. 119 Ibid. STEPHEN P.. COOPER SCOTT. Prentice Hall....”. 253 HIEBING. et al. 50-66 “Biblioteca de manuales prácticos de mercadotecnia. pág. JR. 1a ed.. pág. pág.. México. 90-116 HIEBING. 75 Ibid. JR. JR. pág. ROLPH E. 268 HIEBING. 1996. México. 98-100 ROBBINS. pág.”. MARY.”.IV REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 ROBBINS..”. pág. pág. 1 Ibid... “Promoción conceptos y estrategias”.. pág. 5ª ed.. pág.”. op. “Administración estratégica. 98 Ibid. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia... pág. et al. México. cit. “Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.. 8 Ibid.. 82 Ibid. ROMAN G.”. McGraw Hill. 96 “Biblioteca de manuales prácticos de mercadotecnia. op. 7 HIEBING. 260 THOMPSON A. A Y STRICKLAND II. 90-112 Ibid. op.. 5 HIEBING.. Prentice Hall. ROMAN G. pág. COOPER SCOTT. A Y STRICKLAND II. “Publicidad Principios y prácticas”. Colombia. cit. 86 WELLS. pág. 72 Ibid.. pág. 4344 Ibid. 5ª ed. pág. Y COULTER. cit. 93 THOMPSON A. ROMAN G. “Administración. STEPHEN P. cit. cit...”. 2001.. pág. “Publicidad Principios y prácticas”.. 92 THOMPSON A. Colombia. McGraw Hill... ROMAN G.. Colombia.. 89 Ibid. op. pág. cit. op. pág. 89 Ibid... México. pág. 94 THOMPSON A. cit. “Administración. cit. México. pág..”. COOPER SCOTT. pág. pág.. pág. McGraw Hill. COOPER SCOTT. cit. COOPER SCOTT. 77 Ibid.

México. op. 135-157 WELLS. REFERENCIAS SECUNDARIAS 1.. México. 166 Ibid. BAEZA JOSÉ.f. “Razón de vivir. “The Balanced Scorecard. U. pp. pág. 175 Ibid. et al. (s.38 Ibid... “Apuntes de administración estratégica”...S.. OLEA FRANCO. ROMAN G. Harvard Business School Press.. cit. pág. s. May 5. s. JR. “Plan de vida y carrera”. 221 pp.. 3-4 2. 1989. pág.. PEDRO. pág. GONZÁLEZ.. 18ª ed.”.e) México. “Técnicas de Investigación Documental”..). COOPER SCOTT. (s. 2000 GONZÁLEZ. GONZÁLEZ. BAEZA JOSÉ. México.. Fuente de vida. Esfinge.f.. 1996. translating strategy into action”. s. (s. WILLIAM..A. 39 40 41 42 43 44 págs. 3. 177 Balanced Scorecard Functional Standards.f.e.). cit. 55 . BAEZA JOSÉ. 12 HIEBING.. 1992. op.e.

................................69 Anexo 6 Análisis F...................................................................................................................................................................................O....................70 56 .....................................................................................................................................................................57 Anexo 2 Evaluación del ambiente externo...................68 Anexo 5 Posición competitiva del grupo............. generación de estrategias genéricas............................................D....................V ANEXOS Anexo 1 Cuestionario de la para determinar la posición estratégica de la empresa..............66 Anexo 3 Evaluación del medio ambiente interno resumen de evaluación de fuerzas y debilidades........................67 Anexo 4 Formulación de estrategias a partir de la confrontación del ambiente externo y el ambiente interno.............A..................

Redacta una Visión que a tu criterio cumpla los requisitos anteriores: Punto 2: Misión Describe los siguientes puntos: 1. ¿ Quiénes son nuestros clientes? 3. posible y lo suficientemente claro y simple de entender por la mayoría. ¿Qué Servicios / Productos ofrecemos? 4. Es un estado deseable.V. La Visión debe ser además inspiradora para actuar.ANEXO 1 Cuestionario de la para determinar la posición estratégica de la empresa Servinext S. métodos o medios utilizamos? 6. ¿Qué tecnologías. b) El cliente reconozca ese valor agregado c) Mantenga o incremente su ventaja competitiva a través de algún sistema de innovación o mejora. ¿En qué mercado competimos? 5. ¿ Qué necesidades genéricas intentamos satisfacer? 2. creíble realista. ¿Considera la empresa a los empleados como un activo valioso? 57 . de C. Punto 1: Visión Reflexiona sobre los puntos siguientes: La Visión es una declaración del estado futuro de la organización. suficientemente distante en el tiempo.A. ¿Cuáles son las capacidades distintivas de mi empresa? 7. contesta las siguientes preguntas: 1 ¿Cómo debería ser mi empresa en el futuro? 2 ¿Cómo deben ser los Producto / Servicios que ofrecemos? Para que: a) Incrementen el valor al cliente. En los renglones de abajo.

si es importante puedes darle 5. medita sobre su significado.Persistencia 0. Es la aceptación de las propias limitaciones de manera sencilla. Aplicar aprendizaje para la ventaja competitiva. es decir. ¿Cuál es el alcance del negocio. Colaborar para el logro de resultados. Es la facultad para optar en la vida. Es un sentimiento de aceptación y entrega a una persona o a una obra.Libertad 3. Si algún concepto no es un valor solo marca 0.2. (cero para mi no es un valor. Ejemplo: Si para ti es muy importante la Justicia puedes calificarla con 8. Perseverar a pesar de las adversidades. Hacer las cosas correctas. desde lo cotidiano hasta lo extraordinario Es la consideración que merece la dignidad de la persona. 10 es un valor muy importante).Respeto 6. Es dejar algo positivo de mí en los demás. si es poco importante puedes darle un valor de 1.3 ó 4.Justicia 2.8. Calificación 1. Trabajo en equipo 8.Trascendencia 5. 9 ó 10. dentro de los límites que impone la realidad. ¿La empresa tiene interés por su imagen pública? ¿Cómo? Redacción de la misión Punto 3: Valores Reflexiona sobre la lista de valores y su concepto que se presentan a continuación.Innovación 4. y califícalos según la importancia que tienen para ti en una escala de 0 a 10. 6 ó 7.Integridad 58 . cuáles son límites para nuestras actividades? 0.Humildad 0. Valores Concepto Es la virtud de dar a cada quién lo que le corresponde.Amor 7.

Reflexiona ahora sobre tus valores: Expresa el significado que debe dar a cada uno de ellos. E c o n ó m i c a P r o m e d i o _ _ _ _ _ W ____________ Inflación ____________ Consumo ____________ Empleo ____________ Inversión ____________ Política económica ____________ Política fiscal ____________ Política monetaria ____________ Apoyos económicos ____________ Esquema de mercados (TLC. 6. considera los factores externos más importantes. 7. 1 . Asia. Punto 4: Análisis del Entorno (Oportunidades y Amenazas) La organización enfrenta cambios y tendencias que ocurren o pueden ocurrir en el entorno y que tienen influencia en el desarrollo de la misma. Mis valores y la importancia que les doy: Valores Concepto Calificación 1. etc. califícalos por su importancia como en el ejercicio anterior. Evalúalos individualmente del 0 (Nula capacidad) al 10 (Capacidad total).) 0 . de acuerdo a la capacidad que la empresa tiene para hacer frente a los cambios de los factores externos. 4. 2. 5. G o b i e r n o y P o l í t i c a P r o m e d i o _____ W ____________ Poder político Cambio de ideología política en el gobierno federal ____________ Grupos de ideologías diversas ____________ Estabilidad social ____________ Legislación ____________ Regulaciones 59 . 8. 3. UE. Con base en tu experiencia.

____________ Velocidad de los cambios tecnológicos ____________ Disponibilidad futura de materia prima ____________ Costo de la materia prima ____________ Desarrollo tecnológico ____________ Ciclo de vida de productos ____________ Uso de tecnología Tecnología Promedio _____ W 0 . C o m p e t e n c i a P r o m e d Wo i _____ ____________ Entrada y salida de competidores ____________ Principales estrategias de competidores ____________ Número de competidores ____________ Capacidad de los competidores ____________ Localización de los competidores ____________ Métodos de los competidores ____________ Segmento producto / mercado de los competidores 5 . Sociales Promedio _____ W ____________ Estratos poblacionales por su edad ____________ Distribución geográfica de la población ____________ Movilidad ____________ Valores y principios sociales ____________ Crecimientos urbanos ____________ Política educativa ____________ Nuevas tecnologías educativas ____________ Convenios de colaboración ____________ Programas educativos nacionales ____________ Información de interesados sobre IES Act it ud d e la po b la ció n h a cia la Educación 4 . F a c g e o g P _ _ _ _ t o r e s r á f i c o s r o m e d i o _ W 60 .____________ Apoyos gubernamentales Nota: Cada una de las 6 grandes áreas se va a promediar. Se asignará un peso de cada área considerando que la suma de las seis áreas es igual a 1.00 3.

4 a 5 = debilidad poco importante. Punto 6: Análisis Interno (Fortalezas y debilidades) Es un análisis objetivo de la capacidad real de la organización de operar a niveles de excelencia internacional. Administración Planeación Calificación Establecimiento de metas y objetivos Establecimiento de estrategias genéricas para competir Monitoreo de ambiente externo Anticipación a acciones y reacciones de la competencia Monitoreo y anticipación de necesidades Presupuesto para planeación Enfoque de administración estratégica Misión y Visión por escrito Planes de contingencia Sinergia Asignación de recursos basados en metas Objetivos.00 Punto 5: Análisis del Entorno (Capacidad de respuesta a factores externos) Con base en las oportunidades y amenazas definidas como más importantes. esto es. Considera las siguientes áreas. Es una fortaleza cuando una actividad la desarrollamos con un alto grado de efectividad. da tu opinión en cuanto a la capacidad que tiene la organización para aprovechar las oportunidades y evitar disminuir el impacto de las amenazas. 6 a 8 Fortaleza poco importante y 9 a 10 fortaleza muy importante). metas y políticas de soporte y claras 61 . la cual es reconocida por clientes y competidores. en comparación a los mejores competidores (jugadores de clase mundial). estrategias. Es una debilidad cuando una actividad se realiza a un nivel de efectividad menor._____________ Localización de nuestro Centro _____________ Localización de las oficinas generales Localización de mercados foráneos Nota: Cada una de las 6 grandes áreas se va a promediar. dada la exigencia del cliente y la capacidad de la competencia. (0 a 3 = debilidad muy importantes. asignándoles una calificación de 0 a 10. Se asignará un peso de cada área considerando que la suma de las seis áreas es igual a 1. También es un análisis relativo.

entrevista. prueba.Organización Calificación Organigrama formal El organigrama refleja la estructura deseable El organigrama refleja grados de control aceptables Se agrupan las actividades apropiadamente El organigrama incluye funciones staff de manera adecuada El organigrama tiene unidad de mando Delegación correcta de autoridad Descripción de puestos por escrito Trabajos significativos. selección y despido de personal Entrenamiento y desarrollo de empleados Beneficios razonables para el empleado Sistema de evaluación de actuación Sueldos y salarios Políticas disciplinarias Planeación de carrera Higiene y seguridad Oportunidades iguales de empleo Promoción de empleados 62 . retadoras y con recompensa Tiene procedimientos e instrucciones de trabajo Motivación Calificación Moral del empleado Moral del gerente Satisfacción en el trabajo Estilo de administración Promoción de la creatividad Ausentismo Rotación de personal Grupos informales Comunicación Liderazgo Recompensa y sanciones Adaptación al cambio Satisfacción de las necesidades de empleados Apoyo de las políticas a las metas Staffing Calificación Departamento de recursos humanos Reclutamiento.

Existe un código de ética Control Calificación Sistema de control financiero Sistema de control de inventarios Sistema de control de gastos Sistema de control de operación Sistema de control de administración Sistema de control de calidad Sistema de control de información Estándares de productividad Monitoreo y control de procesos Acciones correctivas de las variaciones Control de falta ética Sistemas de control rápidos. Uso de resultados de la investigación de mercados Pronósticos Planeación de la mercadotecnia Asignación de metas de ventas Análisis de utilidad de servicio. proveedores y público en general. exactos y totales Mercadotecnia Calificación Sistema de inteligencia competitiva exacto. distribución mercados. suficiente y oportuno acerca de clientes actuales. clientes potenciales. competidores. territorios y canales de Análisis de costos de mercadotecnia Desarrollo de nuevos productos y servicios Se cumplen los objetivos por cada servicio específico Qué productos y servicios deben agregarse y/o retirarse Actitud del comprador hacia la empresa y hacia los competidores Publicidad (imagen y promoción con comunidad Promoción personal Promoción en el punto de servicio Finanzas Calificación Liquidez Apalancamiento Nivel de calidad 63 .

razonables y efectivos Sanciones y recompensas de productividad Políticas de operación Ausentismo de personal de operaciones Rotación de personal Moral de empleados de operaciones Liderazgo de la administración de operación 64 .Utilidad Crecimiento Operación Proceso Calificación Diseño del equipo Localización del equipo Costos de transporte Tecnología de proceso Secuencia de operaciones Capacidad Calificación Pronóstico de demanda Economía de escala Localización de las unidades de servicio Número de unidades de servicio Planeación agregada (Costo) Programación y despacho Estrategia para demanda no uniforme Sistema de control de operaciones Inventarios Calificación Análisis de costo de compra de materiales Análisis de costo de llevar inventarios Análisis de costo de ordenes de compra Análisis de costo del nivel de servicio Sistema de control de inventarios Personal Calificación Estudios de tiempos y movimientos Diseño de trabajo Empleados de administración de operaciones Estándares de operaciones claros.

Calidad Calificación Filosofía de calidad Sistema de control de calidad Determinación de costos de calidad Investigación y desarrollo (I&D) Calificación Departamento de I&D Conocimiento de la función de investigación y Desarrollo Tecnológico Personal especializado en I&D Infraestructura para I&D Información y recursos para I&D Nivel de investigación básica Nivel de investigación aplicada Innovación tecnológica Transferencia tecnológica Recursos financieros para I&D Recursos humanos para I&D Propiedad intelectual Estándares de productividad en I&D Alianzas estratégicas para I&D Monitoreo de tendencias en I&D Impacto social de la I&D Impacto económico de la I&D Sistema de Información (IS) Calificación Uso de IS Departamento de IS Actualización de datos Contribución del departamento al IS Seguridad en el IS Conocimiento del IS de la competencia IS es amigable Conocimiento de las ventajas competitivas del IS Capacitación en IS 65 .

7 1.00 27.6 0.82 9.7 0.00 3 8.8 9.0 2.7 1.6 3 1.0 155.8 0.27 8.5 26.9 66 .3 26.00 8.22 8.3 8.00 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TOT 25.7 ANEXO 3 B CALCULO DE CALIFICACIONES PROMEDIO 1 ECONOMICAS SOCIALES COMPETITIVAS POLITICAS 8.8 8.0 9.7 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TOT 5.9 1.0 25.8 0.7 1.14 8.17 2 8.7 2 1.0 TECNOLOGICAS 8.8 0.50 8.45 8.9 1.9 P 8.67 9.6 0.8 8.4 5.4 26.3 8.57 8.71 9.29 9.ANEXO 2 EVALUACIÓN DEL AMBIENTE EXTERNO CALCULO W PROMEDIO 1 ECONOMICAS SOCIALES COMPETITIVAS POLITICAS TECNOLOGICAS GEOGRAFICAS 1.9 0.5 8.0 25.8 8.7 51.8 1.8 1.8 0.8 8.7 1.0 P 1.4 5.8 1.3 5.8 1.29 8.8 1.86 GEOGRAFICAS 9.78 8.8 1.5 2.

0 7.2 25.666 = TOTAL 1.1 8.3 8.1 5.6 7.4 9 8.1 24.3 8. Y DESARROLLO 6.1 6 7.4 20.9 67 .7 7.9 8.3 7.0 7.SISTEMAS DE INF.1 9.8 6.0 21.3 23.7 8. DE INFORMACION RESUMEN 1.7 8.OPERACIÓN -PROCESO -CAPACIDAD -INVENTARIO -MANO DE OBRA -CALIDAD 5.6 7.7 8.9 7.9 2 8. -SIST.3 8 8 8.1 7.0 8 W 0.9 8.0 27.1 25.6 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 TOT 23.8 1.ADMINISTRACION 2.1 7 7.8 24.4 23.8 6.2 7.2 0.ADMINISTRACION -PLANEACION -ORGANIZACIÓN -MOTIVACION -PROVISION DE PERSONAL -CONTROL 2.2 8.5 8.2 8.7 7.4 P 8.0 1.0 0.7 x x x x x x CALIF 8.1 5 7.5 7.6 7 3 8 6 9 9.8 8.3 7.8 22.0 25.0 8.1 0.4 8.2 7.FINANZAS 4.7 8.25 1 3 8.OPERACIÓN 5.7 8.9 47..1 0.SISTEMAS DE INF.2 8.2 7.4 8.0 8.3 8. Y DESARROLLO 6.0 8.5 7..3 7..4 7.1 8.4 23.MERCADOTECNIA 3.2 8.1 21.MERCADOTECNIA 3.1 6.9 22.8 7.7 23.INVEST.4 6.0 8.6 7.6 9 9 8 8 9 10..ANEXO 3 EVALUACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE INTERNO RESUMEN DE EVALUACIÓN DE FUERZAS Y DEBILIDADES EVALUACION 1.8 6.1 9 9 9 9 9 9 10.9 23.0 8.6 8.1 7.INVEST.9 7.25 0.7 2.7 7.0 23. Y DESARROLLO -INVEST.1 8..1 0.7 23.9 24.4 8.1 24.FINANZAS -LIQUIDEZ -APALANCAMIENTO -NIVEL DE ACTIVIDAD -UTILIDAD -CRECIMIENTO 4.0 9.3 8.6 0.9 8.. 1 7.0 8.0 29.7 9.8 7.

M. * Desarrollo del producto.0 VII VIII C IX 68 .6 0. 3.I A II ANEXO 4 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LA CONFRONTACIÓN III DEL AMBIENTE EXTERNO Y EL AMBIENTE INTERNO A = Crecer costruir 1.6.7 1.0 V * Integración horizontal * Penetración en el mercado. POSICION DE ACUERDO A W 6. 8.I.A. M.3 * Integración hacia adelante.E. B 6. 7.8 * Integración hacia atrás. IV * Desarrollo de Producto.A.0 B = Mantenerse EVALUACION DEL C = ProduceEXTERNO AMBIENTE o se vende 3. FORMULACION DE ESTRATEGIAS GENERICAS EVALUACION DEL AMBIENTE INTERNO * Desarrollo de Mercado.3 VI 0.O * Penetración del mercado.

DIVERSIFICACION POR CONGLOMERADOS 4 . .DIVERSIFICACION CONCENTRICA ESTRATEGIA 1. PENETRACION DE MERCADOS 3. DIVERSIFICACION CONCENTRICA 2. I N T E G R A C I O N H O R I Z O N T A L 6 . DIVERSIFICACION HORIZONTAL 4.LIQUIDACION 69 .J O N I T V E N T U R E 5.INTEGRACION HACIA DELANTE 5 . GENERE LAS ESTRATEGIAS GENERICAS ALTO CRECIMIENTO DEL MERCADO II POSICION COMPETITIVA DEBIL DEL GRUPO I POSICION COMPETITIVA FUERTE DEL GRUPO III IV BAJO CRECIMIENTO DEL MERCADO CUADRANTE I ESTRATEGIA CUADRANTE 1. 6 .DESARROLLO DE MERCADOS 3. DESARROLLO DE MERCADOS IV 1.ANEXO 5 A PARTIR DE LA EVOLUCION DE LA POSICION COMPETITIVA DE NUESTRO GRUPO Y UNA EVALUACION DEL CRECIMIENTO DEL MERCADO. DIVERSIFICACION POR CONGLOMERADOS V E N T A P A R C I A L L I Q U I D A C I O N II 1. DIVERSIFICACION HORIZONTAL 3. I N T E G R A C I O N H A C I A A T R Á S 5 . RETRACCION 2.PENETRACION DE MERCADOS 2. 7.VENTA PARCIAL 6. I N T E G R A C I O N H O R I Z O N T A L 4 . DIVERSIFICACION CONCENTRICA 3. DESARROLLO DE MERCADOS III 2.DESARROLLO DE PRODUCTOS 4.

y desarrollo 6 La información no fluye con la rapidez necesaria 7 Las necesidades de los empleados no se satisfacen FO 1 Aumentar la inversión en equipo de trabajo 2 El horario de servicio es mayor que la competencia 3 Al tener mayor servicio buscar mayor capacitación 4 Estar concientes de la funciones organizacionales 5 Adaptar el servicio a la zona donde se presta 6 7 DO 1 Aprovechar la inversión para capacitar 2 Si no se tiene la tecnología aprender a distancia 3 Realizar un Benchmarakiung y mejorar la admon. AMENAZAS 1 Hay diicultad para aceptar cambios fiscales 2 No existen convenios de desarrollo social 3 Hay dificultad en apoyos económicos 4 A veces la competencia es desleal a la marca 5 Los cambios tecnologicos son muy rapidos 6 7 FA 1 Definir cambios fiscales con ayuda del personal 2 Es importante apoyar sin tomar en cuenta la antigüedad 3 Si no se tiene apoyo economico obtener otro beneficio 4 No hablar mal de los competidores 5 Anticiparse al cambio tecnológico 6 7 DA 1 Aumentar el conocimiento en áreas específicas 2 Buscar la manera de tener tecnología actual 3 Mejorar la adminsitración con aportaciones de todos 4 Aumentar apoyos económicos a actividades de mkt. 5 No existe un depto. 6 7 6 Mejorar los canales de comunicación interna y externa 7 Conocer las inquietudes de los empleados 70 .ANEXO 6 ANÁLISIS FODA DETERMINACION DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS OPORTUNIDADES 1 Se tiene presente la Inversión 2 Existe otro centro en la ciudad de México 3 No existen muchos competidores 4 Se maneja el 60% de la operación en servicio 5 El servicio se presta en toda la Repúiblica 6 7 FUERZAS 1 Se cuenta con una planta de trabajo grande 2 El servicio telefónico es de 8 a 10 pm. de inv. 4 Realizar una campaña de promoción del CallCenter . Diariamente 3 Se busca la capacitación constante del personal 4 El diagrama organizacional es chico 5 La rotación del personal es poca 6 Se cuenta con un sistema de control de calidad 7 Las políticas de operación estan definidas DEBILIDADES 1 En algunos productos se tiene poco conocimiento 2 No siempre se cuenta con la tecnología 3 El control administrativo es deficiente 4 No hay gran difusón en el área de mercadotec. 5 Promover la investigación y desarrollo de los agentes 5 Acudir a otros centros y hacer investigación y desarr.