Disciplina: Projeto Interdisciplinar Docente: Profª. Helcimara Souza II Módulo: 3.

2 Data de Entrega: 19/09/2012

Projeto Interdisciplinar II

Tutor: Dornelis Paloski

2 PROJETO INTERDISCIPLINAR II NÚMERO DA MATRÍCULA NOMES DOS INTEGRANTES DO GRUPO 131839 132592 125533 126247 126674 Juliano Soares de Macedo Letícia Nunes Baco Luis Carlos da Cruz Luiz Emmanuel Marzo Pinheiro Gabriel da Silva Patricia Oliveira Almeida Descrição Detalhada da Oportunidade 2 .Pólo: Paraíso Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação Docente Profª Helcimara Souza Módulo: 3.

as organizações provêm técnicos para atender usuários que precisam de suporte técnico para problemas ou que requisitam procedimentos (instalação de software. além de trabalhar sobre situações conhecidas. é de responsabilidade do técnico de informática (suporte). Por último. em muitas empresas. gerados por inúmeras variáveis que operam de maneira simultânea e exigem destes técnicos várias competências adicionais. não há conhecimento de como solucionar o problema ou ainda constante troca de funcionários. hardwares. como análise e solução de problemas. é mal visto. Para melhorar a visão desse departamento é preciso realizar mudanças de como portar-se. pois. etc). 3 . de qualquer setor e qualquer tipo de organização. isto é. os Call Centers utilizam um conjunto finito de conhecimento enquanto os Help Desks.O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição. O departamento de suporte técnico. quando solicitado o atendimento é demorado e. enquanto estes tratam de situações já diagnosticadas e operam via roteiros e scripts. a concorrência pode vir. A cada dia que passa. O correto funcionamento dos softwares. muitas vezes. entre outras. Tais técnicos compõem os chamados “departamentos de suporte técnico” ou. para os quais um outro conjunto de qualidades será requerido. saber comunicar-se com o usuário. Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregação de valor nos produtos e serviços que demandam e menos leais a marcas e produtos. os Call Centers realizam ligações para pessoas em que atendentes com qualificações comerciais atuarão. os “departamentos de Help Desk e Service Desk”. pois as fusões e aquisições alteram a relação de forças de mercado. pelo jargão da indústria da tecnologia de informação. tais características praticamente inexistem nos técnicos de Help Desk. raciocínio lógico. o funcionário tem que ser melhor treinado. enquanto os segundos criados sob uma concepção de custos marginais. Bruton (2004) destaca algumas diferenças entre os Call Centers e Help Desks. ação intrínseca ao seu objetivo. o uso dos computadores se torna essencial para as empresas conseguirem se firmar no mercado atual. mudanças de localização. o qual tem que estar corretamente treinado e atualizado para melhor atender aos usuários. melhorias. atuam muito em diagnóstico. iniciando pelos aspectos históricos: os primeiros surgiram como áreas de 3 vendas e lucratividade. enfrenta também desafios. Como nenhuma tecnologia é infalível. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de “Call Centers” pois. apesar de também usarem um conhecimento finito. entre outros. capacidade de trabalhar sob pressão. inesperadamente. sendo que um conjunto mais completo de competências é exigido. resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos. o Help Desk/Service Desk.

Haverá o mesmo gerenciamento de incidentes. resolver incidente o mais rápido possível e assegurar que nenhuma requisição de ajuda seja perdida. solicitações relacionadas com os serviços de TI. principalmente.O departamento tem que criar um banco de dados dos principais problemas e soluções a serem tomadas para não perder informação. Muitos profissionais precisam ficar trabalhando até mais tarde para atender a 4 . e passará a olhar o departamento de TI como uma área aliada. profissionais especializados e devidamente treinados. onde se inclui partes das atividades deste processo. As diferenças entre as abordagens seguem as duas descrições abaixo Magalhães e Brito (2007. Os profissionais não precisarão estar alocados no cliente para prestar um serviço de qualidade com agilidade de solução. ter um bom controle de chamadas para que o atendimento seja mais rápido e preciso. O gerenciamento de incidente é o principal processo de interação do Service Desk. o usuário/cliente aumentará seu nível de satisfação. além da prestação do serviço especializado para o cliente. nem sempre segue o padrão do horário comercial. permitindo que os processos de negócios sejam integrados aos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI.111): Central de Suporte (Help Desk): Seu propósito principal é atender a todas as requisições de ajuda. solicitações de mudanças. ao mesmo tempo. solicitações de serviços. Hoje. A principal característica de um Service Desk é que ele constitui um único ponto de contato. é importante definir a diferença entre Service Desk e Help Desk. Foi pensando na necessidade das pequenas e médias empresas que o nosso Service Desk focará esforços para atender. O horário de funcionamento de uma empresa. Com isso. pois muitas pessoas confundem estes conceitos e existem algumas diferenças entre elas. etc. p. Antes de abordar o assunto Service Desk. Com um tipo de prestação de serviço mais completo. devido a troca de funcionário e. Isto pode ser realizado pelo atendimento a chamada de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI. que classifica o tipo de chamado do qual resolve a maior parte dos problemas em primeiro nível e só encaminha para outro nível de atendimento quando necessário. dúvidas. Mas só um departamento de suporte não é suficiente para atender às necessidades de uma empresa. Porém não só as grandes empresas necessitam deste tipo de serviço. somente as grandes empresas conseguem contratar esse tipo de serviço. por obter espaço físico para alocar recursos de Service Desk. ela pode fornecer uma abordagem global e podendo focar em vários tipos de atendimento. Estas chamadas atendidas pelo Suporte Técnico passam por uma análise que poderão centralizar a comunicação de erros. Central de Serviços (Service Desk): Ela é considerada por possuir uma única porta de entrada. Uma central de serviços não necessariamente trata atender os incidentes como pode controlar contratos.

7 dias por semana. minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. necessários em nossos clientes. o mais rápido possível. chat.demanda de sua empresa. de forma a antecipar e preparar as mudanças necessárias ao ótimo desempenho em nossos clientes. devido a grandes prejuízos causados pela falta de preparo ou de conhecimento técnico. onde os nossos analistas de nível 2 estarão à disposição para prestar atendimento pessoalmente se necessário. Relacionamos abaixo algumas das atividades: • Escopo do Serviço Nossa empresa realiza todos os serviços de TI. remoto. telefone e ferramenta de abertura de chamados) Oferecemos suporte ao ambiente de TI de nossos clientes permitindo alta disponibilidade de acordo com o nível de serviço acordado. Descrição Detalhada dos Produtos e Serviços A nossa empresa nasceu da necessidade. latente no mercado. que garante o restabelecimento da operação normal dos serviços de uma organização. como:  Manutenção de hardware  Configuração e instalação de softwares  Upgrade do ambiente tecnológico  Suporte técnico  Moving (movimentação de máquinas)  Rollout (troca de máquinas)  Central de Atendimento (via e-mail. 5 . Possuirmos uma equipe de plantão 24 horas por dia. Nossa prática de qualidade trabalha no aprimoramento contínuo de ferramentas e processos. e precisam de um serviço que esteja sempre disponível independente do horário e dia da semana. Criamos um conceito inovador para este tipo de necessidade das pequenas e médias empresas. sendo assim está oferecendo uma solução de serviço inovador no mercado para pequenas e médias empresas: suporte 24 horas por dia. 7 dias por semana.

porém continua fazendo a gestão deste atendimento. acompanhamento de backlogs. É o ponto de contato entre os usuários e a TI. plano de melhorias. Acesso Remoto: intervenção em equipamento. Abaixo alguns termos específicos que descrevem os atendimentos realizados no Service Desk e suas definições. Ele entende a solicitação do usuário. incluindo a geração do book mensal e acompanhamento da operação no seu dia-a-dia através de visitas frequentes. registra o atendimento.Características e Funções do Service Desk: Características Representam o usuário para a área de TI Focam na satisfação e percepção dos usuários Dependem de outros processos. manutenções de hardware e problemas com maior nível de análise. É o nível 1 que retorna para o cliente para informar a resolução do problema e realizar testes. projetos e coordenação dos trabalhos. 6 . responsável por atender. Grupo de Solução: área ou grupo. O analista de Nível 1 é o que realiza o suporte em primeira instância aos usuários de das empresas. através de outro equipamento utilizando ferramenta específica que permite interação total (via software) à distância. Quando o analista de N1 não consegue resolver o problema ou este não está relacionado a sua área. pessoas e produtos Funções Ponto único de contato Coordenação do ciclo de vida do incidente Feedback aos usuários Registro de Incidentes Geração de Relatórios Monitoramento da solução Informações Gerenciais Nossa empresa também disponibiliza sua estrutura de gestão de pós-venda para realizar todo o acompanhamento de nível de serviço estabelecido e implantado na operação. ele direciona para a equipe correta. • Definição das atividades dos analistas por níveis A equipe de Service Desk é composta por analistas de 1º e 2º nível que executam todas as atividades necessárias dentro da área de TI. designar e/ou solucionar incidentes através de atuação específica. O analista de nível 2 tem maio conhecimento técnico. dos SLAs. sendo responsável pelas configurações de rede na estação de trabalho. analisa o problema e tenta resolvê-lo usando scripts ou o conhecimento básico. O pós venda também inclui o acompanhamento dos chamados.

novo equipamento. através deste link. por e-mail. Requisição de Serviço: Solicitação de um novo serviço (instalar novo software. solicitação de acesso. a quantidade de chamados reabertos.Problema: qualquer desvio do padrão operacional. etc). Com isso é possível desenhar um projeto flexível e adaptado ao ambiente de cada empresa. Na hipótese do usuário não responder a pesquisa de satisfação em um tempo determinado. que será realizada através do envio de um link. sobre a postura do atendimento do Service Desk. caso o mesmo não tenha sido resolvido. • Pesquisa de satisfação Todo incidente ou requisição aberto pelos usuários demandará uma pesquisa de satisfação específica. Rotina: conjunto de tarefas que são realizadas freqüentemente. Mudança: todo e qualquer requisição que envolva remanejamento de equipamentos. ela será contabilizada como não respondida. 7 . Esta pesquisa permitirá ainda ao usuário reabrir o incidente/ requisição. como falha parcial ou total em um Serviço de TI existente (software. rede. será possível medir a produtividade dos analistas. ao usuário que gerou o incidente ou a requisição. também irá gerar números para relatórios gerenciais. hardware. etc). Este usuário terá acesso. compreendemos que mudanças e variáveis se fazem presentes. O resultado da pesquisa de satisfação com os usuários. Buscamos constantemente por melhorias contínuas de maneira a estarmos sempre preparados para melhor compor projetos que realmente fazem a diferença e provem valores reais ao dia-a-dia de nossos clientes de modo personalizado e dimensionado a cada demanda e necessidades. Incidente: todo e qualquer desvio inesperado do padrão operacional. passando um feedback para gestão do cliente. instalação/configuração/acesso de um novo software/hardware. para contabilizar o “retrabalho”. E mesmo após a implantação. • Elaboração de projetos específicos para atender as necessidades do cliente Nossos projetos são desenvolvidos sob medida para atender de modo personalizado as necessidades de cada cliente. causando um ou mais incidentes que resultem em impacto generalizado da organização e/ou em danos ao negócio. e o sucesso de um bom projeto é ter condições de adaptar-se ás mudanças ou até mesmo promove-las em busca de uma evolução favorável e que de forma otimizada possa trazer sempre resultamos melhores e satisfatórios. Desta forma. a uma pesquisa de satisfação sobre o incidente/requisição em questão que deverá respondê-la.

Caso o atendente de nível 1 não consiga solucionar o problema via e-mail ou telefone. periféricos e até a máquina backup caso seja necessário a troca para que o cliente consiga executar seu trabalho. Não significa necessariamente o uso de motocicletas na locomoção do analista de nível 2. O nome “Moto Help” é somente para expressar a rapidez do atendimento fazendo associação ao serviço existente hoje no mercado de Motoboy. Juntos esses elementos formam o macroambiente das empresas. • Equipamentos de backups Temos a disposição máquina de backup que poderão ficar alocadas em consignação no cliente. Como essas forças são muito dinâmicas. É um serviço inovador no mercado que oferece benefícios valiosos a todos os clientes devido à agilidade e mobilidade com grande ganho de tempo na logística do suporte através dos profissionais com grande base de conhecimento técnico da área. Análise PEST Toda empresa existe dentro de uma complexa rede de forças ambientais e são afetadas por tendências e sistemas político-legais. sendo um especialista que garante a solução dos problemas rapidamente. • Moto Help São profissionais treinados e supervisionados para realizar todas as tarefas com total segurança e confiabilidade nos trabalhos executados. econômicos. complexas e instáveis.A gestão de processos associado à motivação dos profissionais aplicados sobre uma visão pragmática. prove soluções ágeis com segurança e eficiência aliadas ao comprometimento junto aos projetos de nossos clientes. Nossos clientes poderão abrir incidentes 24 horas por dia. Este analista levará também peças de computador. que poderá ir até a empresa com outro meio de transporte pessoal. onde um produto é entregue com mais rapidez. tecnológicos e sociais. as mudanças e as tendências devem ser constantemente monitoradas e reavaliadas visando maior aproveitamento do mercado suas constantes mudanças criam 8 . • Orientação na compra de novos sistemas ou de novos periféricos Nossa empresa utiliza metodologias desenvolvidas e baseadas nas melhores práticas de mercado para orientar nossos clientes na implantação e gestão de novas tecnologias a fim de atender as necessidades de nossos clientes. um analista de nível 2 estará a disposição para prestar atendimento pessoalmente no cliente. caso o cliente esteja impedido de executar o seu trabalho na sua estação e o analista de nível 2 não consiga solucionar o problema no período determinado do SLA. considerando todas as características de seus ambientes operacionais e respeitando a cultura organizacional.

mas relevantes acontecimentos mundiais. Com a vitória nas eleições de Dilma vinda de um partido de esquerda. a dos atentados em massa. Agora no segundo semestre observamos a queda da taxa básica de juros. os Estados Unidos. Historicamente. ao mesmo tempo em que aumentaram o leque de oportunidades de crescimento e expansão do mercado de TI causou também forte inter-relação e dependência entre mercados. Como nossa empresa presta serviços a outras.milhares de oportunidades e ameaças ou restrições para os administradores estratégicos. Fato tal que provocou furor internacional. Atualmente os fatos mais determinantes dessas incertezas são as seguintes: • Aumento da preocupação com atos terrorista. faz com que a mudança governamental do país seja noticiada e acompanhada por todo o mundo. A interdependência dos mercados. que interferem significativamente na atual incerteza do cenário internacional. Todos os acontecimentos acima mencionados interferem na economia brasileira. Logo a economia de um país como o Brasil depende de diversos. pudemos observar no primeiro semestre a desvalorização cambial e das bolsas de valores. principalmente devido ao fato de nossa grande dependência de capital estrangeiro para seu desenvolvimento e suas dividas tanto externa como interna. padrões mais altos têm sido associados a nações cujos sistemas econômicos favorecem a realização de negócios. inclusive o Brasil. principalmente depois da quebra do “poder homogêneo e soberano” dos Estados Unidos com o atentado de 11 de setembro de 2001. influenciando as bolsas de valores e consequentemente a economia de todos os países do mundo. aumento considerável no risco Brasil e aumento da inflação despertando muita incerteza econômica. Racionamento energético. a globalização trouxe diversos desafios às economias mundiais. visando possíveis ações e objetivos focados no bom desempenho e desenvolvimento da empresa no médio e longo prazo. economia e políticas mundiais diversas. gerada por um mercado que desconfiado de um esquerdista no poder. é importante estarmos atentos a qualquer fato social. A crise da Argentina que criou especulações diversas sobre a América Latina. Para as forças sociais. que perderam a credibilidade e confiança no seu mercado interno e internacional com as fraudes contábeis em empresas locais e renomadas. desvalorização dos títulos brasileiros no mercado internacional. desencadeando o início de uma nova era. Desaceleração da “maior economia mundial”. Por isso a importância do estudo dos cenários. • • • Forças Político-Sociais O sistema político-legal de um país influencia muito suas operações comerciais e o padrão de vida de seus cidadãos. o grande interesse na capacidade de desenvolvimento e expansão do Brasil. o dólar num patamar quase que 9 .

 Manutenção na política de controle do déficit público. Uma de suas principais missões e dar continuidade às políticas adotadas por seus antecessores e fazer as reformas da previdência e tributária.  A ausência da possibilidade de calote (manutenção de contratos com FMI). gerando uma melhora na confiança e credibilidade do país com relação aos investidores e o risco. Os mercados começaram a se acalmar. será de crescimento. Aumento da proteção aos consumidores. Aumento das demissões causado pela automação pela área de Tecnologia. mantendo-se. causando um pequeno aquecimento na economia do país. As principais são:  O eixo principal da economia.  A popularidade da presidente. é pouco 10 . São eles:  O fato de existir um governo de transição. a partir de 2012.  O amplo apoio do Congresso Nacional. permitindo a entrada de softwares prontos de Service Desk. Tipo de governos: Centro-esquerda. Tendências para os próximos anos: • • • • Maior intervenção na economia. alguns acontecimentos criaram uma boa postura e imagem do país no mercado internacional. São derivadas das grandes tendências que se manifestam atualmente na economia brasileira e mundial.  Como a população perdeu muita renda as empresas voltadas para o mercado interno investiram relativamente pouco em capital fixo nos últimos anos. populista. baixa expansão dos meios de pagamentos. Oportunidades: • Contratação de mão de obra qualificada com baixos salários.confortável para as exportações e a queda da inflação. despertando um certo otimismo político. Ameaças: • Abertura do mercado para importações. para que a inflação oscile no patamar de 6% a 10% ao ano. Algumas premissas são importantes. porém.

Forças Tecnológicas A intensidade de mudanças tecnológicas varia consideravelmente de um setor para outro. da economia mundial.  Recuperação lenta.2% e 2012=1.Manutenção do atual (captação de recursos pelas empresas). para as pessoas físicas e jurídicas.  O setor exportador e os agronegócios.Crescimento com posterior equilíbrio em patamar mais alto que o atual(9.5%). a mudança é rápida e constante. as taxas de juros.  Taxas de juros caindo em termos nominais e reais. mas contínua. Incentivar a criatividade dos funcionários.Queda com crescimento a partir do 2 semestre de 2012 (2011=1. agilidade no mercado global de vendas.4% -> 10%) Câmbio . Os recentes avanços tecnológicos para realizar tarefas através de soluções informatizadas geram custos mais baixos e com níveis mais altos de satisfação dos clientes.Leve redução devido à necessidade de empregos e superávit Dívida externa . Inflação .80 -> R$ 3. que haja um crescimento intenso no consumo das famílias.Aumento comercial(incentivos) impulsionado pela necessidade de superávit • • • • Importação .provável. Contudo. Tendências para os próximos anos: • • PIB . Oportunidades: • • Atuar com excelência.  Dólar se desvaloriza em relação as principais moedas internacionais. pois tudo indica que o governo vai manter a oferta de dinheiro (liquidez) sob controle. No setor de serviços. portanto manterão sua situação privilegiada por mais três a cinco anos.Volta lentamente para patamares históricos recentes (R$ 2. nos próximos dois anos. continuarão entre as mais altas do mundo.40) Exportação . 11 .

Oportunidades: • Aprimorar e intensificar o produto através de suas diferenciações. • Ameaças: • Intensidade da rivalidade de novos entrantes. Em um sentido empresarial. Incluem os proprietários da empresa (acionistas). que afetam. ser desenvolvidos com Forças Sociais Incluem tradições. dos administradores. e funcionários da organização. credores. Diferenciação de preço. e por sua vez. Máquinas obsoletas num curto espaço de tempo. os clientes. Tendências para os próximos anos: • • Mudança rápida e constante nos avanços tecnológicos. esses valores traduzem-se em uma ênfase sobre o empreendimento e na crença de que o sucesso das pessoas só é limitado por suas próprias ambições. os fornecedores. as expectativas que uma sociedade tem sobre a empresa. são afetados pelas atividades das empresas. os membros do conselho de administração. As tendências sociais apresentam várias oportunidades e ameaças ou restrições para as empresas que dependem das expectativas e necessidades dos indivíduos mediante o produto ou serviço ele que indicará os fatores de sucesso ou fracasso. onde surgirão novos softwares substitutos. incluem valores importantes como liberdade individual e igualdade de oportunidades.Ameaças: • • Concorrentes ou novos entrantes com avanço tecnológico. Essas expectativas emanam de diversos grupos denominados stakeholders (grupos interessados). valores. distribuidores e outros. tendências sociais e expectativas que uma sociedade tem em relação às empresas. Os valores referem-se a conceitos que uma sociedade tem em alta conta. As tradições afetam práticas sociais que duram décadas ou até séculos. Finalmente.Projetos continuarão a maior qualificação do produto final e de mão-de-obra. Tendências para os próximos anos: 12 . Projetos de trabalho . energia e habilidades.

visto que o órgão possui diversas peculiaridades. devido a processo licitatório e avaliações técnicas do software. Menor poder de gestão das modificações no software. A sigla GUT representa as iniciais das palavras: Gravidade. Tendência Nossa empresa altera e reformula suas ações internas e externas de modo não de apenas aumentar sua capacidade de competição. mas a de assegurar nossa posição no mercado.U. Urgência.T. Análise SWOT Fraquezas: • • Maior burocracia na aquisição.• • • • Maior proteção ao consumidor Incentivos do Governo Valorização na participação dos parceiros Constante atualização em desenvolvimento e treinamento Priorização G. ameaçadas constantemente por possíveis entrantes ou pela estratégia dos demais concorrentes. 13 .

Alto custo de Data base e Warehouse para armazenamento de dados. 14 . testes e ajustes. Suporte técnico personalizado. adaptações às leis estaduais. Software pronto. Implementação do software. Provável necessidade de utilização de consultoria externa por parte da empresa vencedora do certame. Demora no processo de migração. Possibilidade de desclassificar alguma empresa no qual possui software conhecido e confiável por não atender algum requisito do edital. Materiais de backup permitindo uma troca rápida de periféricos caso seja necessário. Soluções rápidas baseadas no histórico de incidentes. Impossibilidade de customização de objetos como interface. dependendo apenas de ajustes e adaptações. Adaptações no software para atender às leis municipais e em caso de alguma empresa de outro estado se lavrar vencedora. Tempo para aquisição e terceirização. Tempo para contratação de profissionais de qualidade. • Forças: • • • • • Solução de problemas através de chamada telefônica sem a necessidade da visita de um técnico.• • • • • • • • • • • • • Tempo no acerto do software com fases de implantação. Dependência de profissionais da empresa para modificações no software de acordo com constantes as necessidades do órgão. para auxiliar na migração dos dados. Alto tempo de resposta nas manutenções. Migração de grande volume de dados de uma plataforma obsoleta para a plataforma padrão SQL ou outra plataforma. Necessidade de suporte em tempo integral por parte da empresa proprietária do software.

• • • • • • • Análise da Concorrência 15 . Analistas prestando serviço remotamente.• • • • • Gestão de equipes (nível 1 e nível 2) Baixo tempo de resposta na manutenção. inadequado aos técnicos de restauração de informações de hardware e dados físicos. Aumento brusco da demanda. criando vantagem competitiva. Serviço de suporte técnico 24 horas ininterruptas. já que a maioria dos nossos clientes não dispõe de espaço físico para uma equipe alocada. Inovação com o “Moto Help”. Oscilações de sinais de internet. A própria mão de obra do órgão irá deter o conhecimento interno do software. Ameaças: • Possibilidade de contratação de profissionais com pouca experiência Incompatibilidades de ferramentas utilizadas para a manutenção dos serviços e mudança de novas tecnologias muito rápidas. Mudança brusca da economia em relação aos produtos importados (taxas elevadas). Dependência de itens produzidos por terceiros. Oportunidades: • • • Vender o serviço de “solução total em Service Desk” para pequenas e médias empresas. Falta de conhecimento da equipe de suporte nível I e II. Backup de computadores idênticos aos da organização/cliente. Empresa pouco conhecida no mercado por atender um nicho de mercado carente deste tipo de serviço.

contínua e persistente. recursos e a atenção necessária quando se fala em suporte técnico. Um outro ponto é a dificuldade de acesso nas informações necessárias em tempo hábil para tomada de decisão no sentido da otimização de resultados. sem poderem operar. Felizmente. essas empresas podem ficar horas ou dias com os funcionários parados. já que. dificuldades relacionadas a suporte técnico. ou seja. Isso sem contar que as empresas ficam constantemente vulneráveis a qualquer tipo de falha de ordem técnica. Se. geralmente há a atenção necessária quando se fala em suporte técnico. Análise do Público-alvo Se. Partindo de um projeto na área comercial. mas nem sempre essa se mostra ser a melhor opção. nas PMEs qualquer problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia. o que geralmente não é feito quando há um profissional alocado na empresa. por não contarem com planos de contingência. perdendo tempo e dinheiro quando os problemas resolverem 16 . verificamos a dificuldade geral em se manter controles eficazes bem como atender as exigências de empresas que possuem soluções corporativas extremamente complexas que fazem com que se perca até um terço do tempo diário atendendo a estas solicitações. Isso porque esses profissionais. muitas companhias do segmento PME acabam alocando um profissional para cuidar da área de help desk. vírus e perda de dados. portanto ainda não temos um concorrente direto. quando colocados à frente deste departamento nas organizações.Nosso objetivo foi justamente suprir uma carência dentro de uma faixa de mercado que ainda não está sendo suprida por nenhuma outra empresa. em algum momento. O trabalho de Service Desk precisa ser realizado de forma consistente. fazendo com que a empresa tenha uma gestão de riscos ineficiente. Para resolver esses problemas. o mercado PME já vem se dando conta de que vale mais a pena investir na contratação de uma empresa especializada em Service Desk do que ficar a mercê das intempéries da Tecnologia ou de profissionais que isoladamente não têm uma visão completa das necessidades da área de TI. tentativa de fraudes. hackers. As dores de cabeça na busca por soluções para problemas da área de Informática passam pelo atendimento telefônico – geralmente superficial e insatisfatório – pela demora na resolução efetiva dos problemas e resultam na falta de prevenção para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro. nem sempre têm a consciência e a disposição de prevenir os incidentes. nas grandes empresas. com a segurança digital comprometida. Qualquer empresa de pequeno ou médio porte já conheceu. geralmente há investimentos. nas grandes empresas. no mercado PME (pequenas e médias empresas) qualquer “pequeno” problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia.

aparecer. 7 dias por semana. com redução do tempo de resolução dos problemas. deixando para quem entende a tarefa de cuidar de problemas nos computadores e na rede de dados. utilizamos o termo Service Desk no lugar de Help Desk. planejamento e prevenção. Como dito anteriormente. com excelentes profissionais. Profissionalizar a área de Service Desk de sua empresa significa profissionalizar a administração do seu negócio e aprimorar suas atividades. 17 . Previsão da Demanda Nossa empresa trabalha sempre visando atender o que nossos clientes necessitam e desejam. a demanda por atualizações de hardware e software aumentam. pois Service Desk pressupõe capacitação para suportar o produto ou o serviço. Ou seja. o trabalho de uma empresa de Service Desk será o de diminuir a ocorrência de erros. com apoio e orientação para investimento em equipamentos e softwares. uma das coisas mais importantes quando se trata de Service Desk é a garantia de que o atendimento e resolução dos problemas acontecerão no tempo contratado. os vínculos empregatícios ficam a cargo da empresa de Service Desk. procuramos sempre os mais atuais programas. entramos no mercado pensando nesse tipo de empresa. fazendo com que o cliente ganhe em produtividade e lucratividade. Vejam que. então com a chegada de novos produtos e tecnologias. neste caso. pois com nossos serviços podemos aumentar a vida útil do trabalho nas empresas. A relação custo x benefício também é mais vantajosa quando se compara o serviço prestado por um profissional e o por uma empresa especializada. as empresas passam a ter um planejamento da gestão de riscos. o que é essencial para o mercado PME no que se refere a manter sua competitividade e produtividade em alta. por exemplo. e hardwares que estejam a altura das empresas que necessitam de apoio imediato e com qualidade. Possuímos serviços que atendem uma demanda de pequenas e medias empresas cuja preocupação está em obter seus periféricos em perfeito estado para prosseguir com seus trabalhos em um período contínuo. usando um marketing forte. e não do cliente. Em resumo. Além disso. Estamos trabalhando com produtos de ponta e com preços acessíveis. sistemas. podendo se organizar financeiramente para programar manutenções preventivas em infraestrutura. diferentemente de um serviço contratado de uma empresa capacitada. Muitas empresas de pequeno e médio porte não disponibilizam hoje em dia de uma equipe que cuide desses periféricos 24hs por dia. A diferença do conceito está na necessidade de a equipe conhecer o negócio do cliente. não proporciona a vantagem do trabalho em equipe. é mais confiabilidade e retorno do investimento. Outro ponto é que o profissional alocado não tem o apoio técnico de outros profissionais especializados. Com um serviço terceirizado de Service Desk.

18 .A previsão da demanda da nossa empresa de Service Desk foi baseada no método Média Móvel de incidentes abertos (resolvidos ou não) no mês.