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Porcentaje de Rotacin de personal.

Un Indicador importante
Este es un importante indicador que con frecuencia dejamos a un lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad es cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la empresa, controlando el % de Rotacin. Podemos definir la Rotacin como la cantidad de personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa. El Porcentaje de Rotacin es la relacin porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relacin al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo. Si este ndice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento del personal en la organizacin. Si el ndice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un sntoma de otros problemas. Hablemos de Call Center o Contact Center: Un ndice de rotacin alto puede estar asociado con los Procesos de seleccin, Orientacin y entrenamiento de los nuevos ingresos, Motivacin, Beneficios, entre otros. Adems, mientras se espera el reemplazo de un empleado, el resto de los indicadores de gestin se ven afectados. La rotacin elevada afecta entre otras cosas el Ausentismo, el TMO, La Calidad, La Adhesin, y por consiguiente los Niveles de Servicio. (Ver Medicin de Ausentismo, Medicin de TMO, Medicin de Nivel de Servicio) En el Call Center o Contact Center, entendemos el % de Rotacin como la cantidad de personas que egresan de la plataforma, en relacin con la que tenamos inicialmente en el periodo a analizar, generalmente el % de Rotacin se mide en periodos de un mes o un ao.

La Rotacin se divide en dos: Rotacin Forzada y Rotacin no Forzada Entendemos por Rotacin Forzada: Los despidos y las no renovaciones de contrato. Esta depende de nosotros controlarla. Entendemos por rotacin no forzada: Las Renuncias. Claro que es un poco ms difcil de controlar porque depende de muchos factores internos y externos al Call Center pero en todo caso el Supervisor juega un papel importante en el control de este indicador. Muchos empleados se sienten poco dispuestos y con mucha tensin slo con pensar en buscar otro empleo. Algunos trabajadores prefieren continuar en un empleo que no les gusta, antes que aventurarse a lo desconocido. A veces, los trabajadores se retiran mentalmente, aun cuando se presentan regularmente para realizar sus faenas. El tomar conocimiento de las razones que inducen a los trabajadores a dejar el empleo, puede darle al Supervisor un margen favorable para el mejoramiento de las relaciones laborales. Por eso la importancia de Realizar entrevistas de salida y pensar constantemente en planes de motivacin para mantener al ejecutivo conectado con la empresa. Pero esto lo profundizaremos en otra entrada, sigamos con la explicacin de rotacin. Frmula para el clculo de Rotacin: % Rotacin = Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial Si estudiamos la rotacin de un mes especfico entonces: La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (ese es tu numerador) La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que tenamos el 1 da del mes en cuestin.

% Rotacin = Cantidad de egresos / Plantilla Inicial Veamos un Ejemplo. En un Call Center durante el mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorpor (despidos) a un total de 10 personas. La plantilla inicial del mes era de 100 personas. Cul es el % de Rotacin en el mes de abril? % Rotacin = 15 / 100 = 0,15 = 15% Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotacin de Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de la Operacin en el Call Center Como vemos hubo un 15 % de rotacin durante el mes de abril Tambin podemos calcular la Rotacin Forzada y la Rotacin no Forzada por separado para estudiar a ms detalle el indicador. % Rotacin Forzada = Cantidad de despidos + No renovaciones / Plantilla inicial % Rotacin No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotacin no Forzada y establecer acciones para atacar el Problema.

Pero para que calculamos este % de Rotacin? Adems de conocer el ndice de personas que deja de laborar en nuestra empresa, este Porcentaje se utiliza en el Dimensionamiento para completar el requerimiento de personal.

Cuando de estima la cantidad de personas necesarias para atender un servicio segn el trfico de llamadas de una vez se contempla que porcentaje de personas dejar de trabajar en la empresa durante el mes y ese nmero se incluye en el requerimiento de nuevo personal. Cada supervisor debe conocer que % de rotacin se utiliz para realizar el requerimiento de nuevo personal segn el dimensionamiento y trabajar durante el mes para mantener ese indicador controlado, como mencionamos al principio si se desva el indicador por encima de lo estimado, la consecuencia es falta de personal, incremento no sano de la productividad, incremento del ausentismo y por consiguiente incumplimiento de los niveles de servicio. Desde el punto de vista rentable tambin se produce un incremento de los costos, si existen penalidades impuestas por el cliente entonces tambin habr una baja en los ingresos.

Cmo calcular el porcentaje de la tasa de rotacin de empleados

Las altas tasas de rotacin de empleados crean una plantilla inexperta y muchos costes adicionales a la compaa. Los costes de contratacin y formacin son obvios, pero una plantilla inexperta tiende a trabajar de forma menos eficiente y comete ms errores, lo que tambin aumenta el coste. Lo que una compaa considera "alto" para una tasa de rotacin depender del tamao de la compaa y del tipo de trabajo.

Instrucciones
1. 1 Decide el intervalo de tiempo que quieres utilizar para el clculo de la tasa del porcentaje de rotacin. A veces, una tasa de porcentaje de rotacin mensual puede darte ms informacin que una a largo plazo. 2. 2 Determina el nmero medio de empleados que trabajan durante ese perodo de tiempo. Si tienes un nmero fijo de puestos de trabajo, puede que sea ms sencillo calcular el nmero medio de vacantes y restarlo del nmero total de puestos de trabajo para saber cul es la tasa de rotacin de empleados. 3. 3 Determina cunta gente sali de la compaa durante el transcurso de ese perodo de tiempo. Puede ser til dividir este nmero en dos grupos: quienes se marcharon voluntariamente y quienes lo hicieron de forma involuntaria. 4. 4 Divide el nmero total de personas que se marcharon durante el perodo de tiempo por la media total de empleados durante el mismo periodo de tiempo. Esto te dar como resultado un nmero decimal. Multiplcalo por 100 para obtener un porcentaje. Por ejemplo, si tienes un total de 100 empleados de media y un total de 20 empleados que se marcharon: tasa de rotacin = 20/100 = 0.2 * 100 = 20% de tasa de rotacin. 5. 5 Utiliza la misma frmula para calcular otras tasas de rotacin. Por ejemplo, si 15 personas se marcharon voluntariamente: tasa de rotacin voluntaria = 15/100 = 0.15 * 100 = 15% de tasa de rotacin.