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“La Calidad de la Banca en México según los Usuarios”

Marzo 2012

Ejército Nacional No.1112, Piso 2, Col. Los Morales, Polanco, C.P. 11510 Tel. 2000 2800 clientes@masterresearch.com.mx
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Bancomer y Banorte Los usuarios muestran lealtad a su banco El 21% de los encuestados afirmaron utilizar la banca en internet Diariamente el 17% de los encuestados realiza operaciones por medio de banca telefónica 1 .La Calidad de la Banca en México según los Usuarios Estudio realizado por Master Research Banamex e Ixe cuentan con el mejor modelo de atención a clientes La banca en general alcanza una calificación de 3. siendo 5 la ponderación máxima La seguridad de la banca electrónica es liderada por Ixe y Banamex siendo los bancos que el usuario considera mas seguros Los 3 bancos mas recomendados son: Ixe .11 .

agencia de investigación de mercados afiliada a la AMAI con más de 18 años de experiencia. 2 . particularmente en sucursales. se involucró a las 2 unidades de investigación de Master Research: Competitive Benchmarking estuvo a cargo de lo cualitativo y Market Research se encargó de lo cuantitativo. Director de Competitive Benchmarking se realizó mediante Mystery Shoppers presenciales. La evaluación cualitativa dirigida por Agustín Castañeda.“Evaluación de la banca en México” A finales de febrero de 2012 Master Research. donde 1 es la peor práctica y 5 representa la mejor práctica) Fuente: Investigación directa en sucursales bancarias de la ZMCM. Existen varios factores asociados con la percepción del servicio bancario que influyen directamente en el nivel de satisfacción en la atención proporcionada. Las quejas más comunes en cuanto al servicio se basan en: • Tiempo de espera. mediante la técnica de Mystery shopping. realizó un estudio para evaluar la calidad en el servicio de la banca. en la que se evaluaron los siguientes factores mostrados en la gráfica: • • • • • • Tiempo de espera para ser atendido (en ventanilla bancarias y en escritorio) Nivel de atención proporcionada Exploración de necesidades Conocimiento de la oferta de productos y servicios Orientación al cierre de ventas Seguimiento al prospecto Evaluación general de la satisfacción de la atención (escala de 1 a 5. saturación en horas pico • La mala atención y desconocimiento por parte de los ejecutivos Para que el estudio fuera integral y objetivo.

donde 1 es la peor práctica y 5 representa la mejor práctica.Para realizar la evaluación se empleo una escala de 1 a 5. Inbursa y Bancoppel. las mejores prácticas seguidas en el modelo de atención son las que ofrecen Banamex e Ixe. Les siguen en orden de importancia.14 de punto. con 4. el tiempo de espera y atención en sucursales es muy rápido. 3 . el modelo de asientos en el patio de servicio sigue vigente y que pocos bancos han replicado. IXE es la otra institución bancaria que junto con Banamex destaca por su modelo de atención. ágil. sus ejecutivos son ágiles y siguen un protocolo de atención que es consistente. cómodo personalizado y en el que se percibe que el cliente es el “foco de atención”. De acuerdo la la tabla anterior. de un máximo posible de 5. con el inconveniente de que puede resultar más caro que el resto. los ejecutivos destacan por brindar un buen dominio de la oferta. ha trabajado de forma constante y congruente para diferenciarse con base el servicio y la atención. A continuación los principales issues relacionados con el servicio: Banamex. y si esto fuera poco maneja un buen esquema de empaquetamiento de productos con las menores comisiones.

lo que además es reflejo de la falta de interés de los ejecutivos y las instituciones por sus prospectos. La calificación en general de la banca en cuanto a servicio arroja como máxima obtenida un 3. 4 . con una atención deficiente. Director del área de Market Research. con una calificación promedio de 4 de un máximo de 5. destaca Bancoppel con un modelo también ágil. La parte evaluación cuantitativa. El concepto mejor evaluado es el dominio de la oferta de productos y servicios de las instituciones. en otro rubro el seguimiento es el aspecto con una mejor calificación desde la perspectiva de los clientes.En el grupo de los bancos de nicho o dirigidos al segmento de banca popular. fue dirigida por Ernesto Orcí. siendo 5 el máximo a obtener. Banorte e Inbursa. realizando 247 entrevistas cara a cara y entrevistas online con usuarios de servicio bancarios en la ciudad de México . en las que la experiencia de los clientes no es la más grata. en donde 5 es muy bien y 1 muy mal. aunque aún se encuentra distante del ideal.6 correspondiente a dominio de la oferta. el objetivo de este estudio fue evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a las instituciones bancarias de las cuales son clientes. sus instalaciones dentro del mismo grupo son las más amables y gratas para el cliente. la atención proporcionada pos sus ejecutivos es muy buena. Destaca la calificación por encima del promedio para Ixe. Los resultados encontrados fueron los siguientes: Calificación de la banca Al cuestionar a los usuarios de banca ¿Cómo califican en general al banco con el que tiene contratado sus servicios? La percepción de los consumidores hacia su banco es bueno. instalaciones descuidadas. El resto de estos bancos cuenta generalmente con espacios reducidos e incómodos.

8 Banca por internet En general hay una percepción de seguridad alta en la banca electrónica por Internet.3 3.7 3. ¿Cómo percibe a su banco respecto a la seguridad en el uso de banca electrónica por internet? 42% 32% 37% 26% 5% 14% 57% 43% 25% 67% 33% 17% 50% 38% 17% 4% 29% 29% 50% 33% 29% 25% 5 .6 3.3 3.¿Cómo califica en general al banco con el que tiene contratado sus servicios? 4.6 4. siendo Ixe.1 4.0 4.1 4.9 4. Por el contrario el servicio de Scotibank es percibido como seguro solo por el 50% de los encuestados. Bancomer y Banorte los que mayor seguridad transmiten al realizar operaciones por este medio.1 4.

Lealtad Uno de los indicadores clave de lealtad es la intención de recomendación de algún producto. de estos el 6% la utilizan al menos una vez por mes. usted recomendaría los productos o servicios de. Con esta tendencia digital. llegando en 2010 a 34. sin embargo su incidencia de uso aun es baja. seguida por una vez a la semana con un 4% y más de una vez a la semana con 4%. los bancos han dirigido sus esfuerzos a desarrollar una banca electrónica y telefónica segura y eficiente. 6 . Bancomer y Banorte. BAF. siendo 1 vez al mes la frecuencia más común. a algún familiar o amigo? Si recomendaría No recomendaría 89% 86% 80% 83% 89% 100% 89% 80% 100% 80% 79% 11% 14% 20% 17% 11% 11% 20% 20% 21% Frecuencias de uso por tipo de banca Actualmente en México el 87% de los internautas se encuentran entre los 6 y los 44 años de edad. ¿De acuerdo a la atención y servicio que ha recibido por parte de su banco. La banca telefónica es utilizada por el 17% de los encuestados.9 millones de internautas.. al cuestionar si recomendarían a su banco en base al servicio y la atención recibida. provocando que la mayoría de los usuarios acudan a sucursales.. obtuvimos que los 4 bancos mas recomendados en México serían: IXE. Solo el 21% de los encuestados afirmaron utilizar la banca electrónica.

La forma de pago más común entre los encuestados fue el efectivo con 45% . no quiere endeudarse y utiliza efectivo o tarjeta de débito antes usar tarjeta de crédito. seguido de tarjeta de débito con un 29% y tarjeta de crédito con un 18%.5 millones de tarjetas de crédito en el país teniendo un aumento del 15% en comparación con el 2010. el consumidor realiza compras mas razonadas.¿Con que frecuencia acude o usa usted los siguientes servicios? Formas de Pago mas utilizadas en México En este estudio se confirma un hecho que ha aparecido en otras ocasiones recientes en donde Master Research ha evaluado la conducta de los usuarios bancarios. 7 .4 millones de plásticos. siendo BBVA el banco con el mayor número de tarjetas con 9. Sin embargo datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) muestran que al cierre del año pasado se registraron poco más de 27.

sin embargo el porcentaje de usuarios aun es bajo”. así como ampliando su cartera de productos. incrementando su número de usuarios. Director de Master Research comenta “La banca electrónica es un importante sector que está en crecimiento. esperemos que estos nuevos tarjetahabientes utilicen el crédito de una manera responsable. La imagen y satisfacción de la banca en México es positiva entre sus usuarios aún cuando hay algunas instituciones que deben de hacer un mayor esfuerzo para ganarse la confianza de sus clientes. Los modelos de atención de Banamex e Ixe son los mejor calificados por ser ágiles y personalizados Existen instituciones que están incrementando hasta en un 164% sus números de clientes otorgando plásticos a usuarios que antes no contaban con este servicio. Los bancos con mas incremento de plásticos en el 2011 fueron : Banco Walmart 124% Banorte 85% Banamex 30% Bancoppel 29% *** 8 .Retos de la Banca para el futuro: Edmundo Ramírez. además es percibida como algo seguro que facilita sus movimientos bancarios.

com.masterresearch. quienes han trabajado con la firma de manera ininterrumpida a lo largo de casi dos décadas. Un punto diferenciador es que esta agencia es pionera en el desarrollo de la metodología de Competitive Benchmarking y Digital Intelligence.0 (Estándar de Servicio para la investigación de Mercados en México) en 2005. quien le otorga el certificado ESIMM 2. mediante procesos de investigación alineados con los estándares de calidad y ética de la AMAI (Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercado y Opinión Pública) desde 2004. @MasterResearch MasterResearch www.mx 9 . Se define como una empresa altamente confiable por su expertise e involucramiento en el negocio de sus clientes.Master Research es una empresa conocida por la lealtad de sus clientes.

mx Ejército Nacional No. 2000 2832 / Cel.com.mx www.com.masterresearch.Ernesto Orcí Director de Competitive Benchmarking . C.Director General . Piso 2.mx .Agustín Castañeda Mercadotecnia . 2000 2800 clientes@masterresearch. 55 3047 9499 rp@masterresearch. Polanco.1112.P.com. Edmundo Ramírez Director de Market Research . Los Morales.Olin Mendoza Susana San Román Relaciones Públicas Tel.Ing. Col. 11510 Tel.