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fin del conflicto .

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Conflicto FuncionalEs una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Escasos recursos: Una fuente de conflicto principal surge cuando la demanda de los gerentes y losgrupos de trabajo es mayor que la cantidad de recursos disponibles (recursos humanos. que mucha gente está pendiente en ocuparse de sus propios conflictos. hostilidad. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo.Ambos departamentos están de acuerdo con respecto al objetivo. normalmente se toman como un elemento negativo por las consecuenciasdesfavorables que pueden generar al interior de la misma. . de productividad. Un nivel idéntico de tensiones y conflictos.mientras que otro individuo sentirá tensión al estar sujeto a dos o más fuerzas que se excluyen entre sí. lo más probable es que las familias reciban mejor atenciónmédica cuando se resuelva el conflicto. Conflicto DisfuncionalEs cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impiden que sealcancen los objetivos. y están aludidas no solo en las relaciones familiares. etc. financieroso de tiempo). los cualesgeneran pérdidas económicas. Cualquiera que sea la solución. alguien que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender. puede dar lugar a que ungrupo avance de forma saludable a sus objetivos. “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa.Concepto: Para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se produzca un conflicto. sentir que sus intereses están siendo afectados o que existe el peligro de quesean afectados. CLASES DE CONFLICTOS Las siguientes cuatro categorías pueden ser consideradas como las cuatro clases principales de conflicto: Conflicto de rol múltiple: Un ejemplo sería si un gerente sufre presión para aliarse con un grupo enun altercado organizativo relacionada con colegas y empleados. pugna.El conflicto puede aparecer a distintos niveles:  Verbal: por ejemplo. de modo que la dirección debe eliminar solo alos que afecten negativamente los esfuerzos de la organización dedicados al alcance de los objetivos.2. pero no todos los conflictos son iguales. CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES Los conflictos en la empresa. ineficiencia. funcionales ydisfuncionales. para efectos de nuestra explicación tomaremos la que nos presentaStephen Robbins. alguno de sus intereses” Los conflictos existen en todo lugar donde exista contacto entre las personas. apuro. Los conflictos pueden ocurrir entonces dentro de los grupos o incluso entre cada integrante del mismo.Existen muchas definiciones.Unidad 2MANEJO DE CONFLICTOS Los conflictos son parte de lo cotidiano. La tolerancia de un grupo a las tensiones y conflictospuede depender del tipo de organización a la que pertenezcan. donde quizás deba que elegir entrelealtad hacia sus colegas o a su grupo de trabajo.  Emotivo: una impresión fuerte causa reacciones corporales incompatibles con la digestión. o bien puede ser disfuncional en otro grupo incluso en elmismo grupo según el momento por el que se dé. existiendo conflictos en todo nivel. tanto en el aspecto público como enla vida privada. los conflictos también se presentan con proveedores y consumidores. las partesdeben percibirlo.sino también en las relaciones institucionales como empresariales. dañan la imagen corporativa y el liderazgo de la empresaen el mercado. bajaproductividad.1. “Los conflictos son raramente resueltos con facilidad”. oposición. Losconflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en la organización. ni de amistad. afectando la motivación de lostrabajadores e individuos por seguir creando y manteniendo. Antagonismo. es decir. Los conflictos tienen unaindicación negativa para muchas personas. malos entendidos.En la mayor parte de los casos es imposible el identificar con precisión el momento en que un conflictofuncional se convierte en disfuncional. combate. situación desgraciada y dedifícil salida. Por ejemplo. organizaciones y sociedades vigorosas yviables. varían en diversosaspectos.  Simbólico: cuando se dan dos ideas contradictorias. empero. MANEJO DE CONFLICTOS Conflicto Según el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española la palabra CONFLICTO procede de la vozlatina CONFLICTUS que significa lo más recio de un combate. por ser una definición amplia y a la vez bastante clara para quien se inicia en el estudio delconflicto. o resolver los conflictos de los grupos? ¿Cómo puede el conflicto llegar a ser usado por losgrupos como una estrategia para generar cambios alrededor de donde se desempeña? “Los conflictos están presentes en el proceso de las relaciones humanas“. De tal maneraque las situaciones conflictivas aparecen con frecuencia en el día a día. Es tan inverosímil que no podamos percibir. tratar con “manejo”.¿Qué causan conflictos para emerger dentro de los grupos de trabajo? ¿Cómo puede uno minimizar.En este mismo sentido. Punto en que aparece incierto el resultado deuna pelea. Angustia de ánimo. Tipos de Conflicto El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa. es decir.puede surgir entre departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz para prestaratención sanitaria a las familias. pero no en cuanto a los medios paraalcanzarlo. tales como. perdida de recursos.

Para resolverlo o prevenirlo. Defendía la idea de que todo conflicto es malo. Sin embargo. esimprobable que las disputas entre grupos o individuos sobre los valores básicos alteren la posiciónde cualquiera de los dos.”. es saber por quélas personas toman decisiones del modo que lo hacen[7]. ANÁLISIS DEL CONFLICTO Al analizar un conflicto. CONCEPCIONES DEL CONFLICTO Desde que el conflicto fue objeto de estudio sistémico y materia de investigación para analizar sus causas ysu naturaleza. tiende a ser estático.Roger Fisher. J. Es absurdo que los valores cambien con el tiempo. Sostieneque su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y que por tanto es inevitable y quedebemos aceptarlo como tal. Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad. entre otros. porque afectabanegativamente a las personas. Noobstante ya hemos visto que no es así y que existen evidencias demostrables que no siempre el conflicto esnegativo. lasposiciones. Significó un avance en el manejo o gestión deconflictos. plantea que no siempre es malo o negativo y que puede serbeneficioso para el desempeño de las personas y los grupos. pues delo contrario no se dispone de información necesaria para su solución. Estas fases son las siguientes:a. Para ello debemos conocer a losprotagonistas del conflicto. la reflexión. los paradigmas que prevalecen. toda vez que por ellas transcurren las personas y los grupos cuando enfrentan el conflicto. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma 2. suele haber desacuerdo de lo demás. tranquilo y cooperativo. las causasque lo originaron.de la siguiente forma:Elementos: • LAS PARTES: pueden ser dos o más • OPOSICIÓN DE INTERESES:Las partes no ceden • Choque de derechos o pretensiones Principios Clave: •El conflicto no es positivo ni negativo •Es parte natural de la vida •Nos afecta a todos• Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva nota al pie. Pero esteanálisis debe ser efectuado viendo en cada etapa la oportunidad de su resolución. intereses y necesidades de los protagonistas. Enfoque Tradicional: Tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. la influencia de los factores externos. ETAPAS DE CONFLICTO Teniendo en consideración lo anteriormente señalado. grupos y organizaciones. Sostiene “que un grupo armonioso.contribuyendo a un sentido de logro. y fundamentalmente. Enfoque de Relaciones Humanas Este enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la década de 1970. Girard / S. por lo tanto. Para este efecto nos basaremos en S. Considera los niveles en que se da la disputa y la cultura de cada uno de los protagonistas. se han dadotres corrientes o enfoques: el tradicional. que essinónimo de violencia. la disposición al cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables. formas de reaccionar. Este enfoque es el que la gran mayoría de nosotros tiene acerca del conflicto.Valores y prioridades diferentes: el conflicto empresarial más difícil de resolver es el relacionadocon la diferencia de valores. y sobre todo. debemos estudiar su proceso teniendo en consideración cada una de sus etapas ofases. la falta de franqueza y deconfianza. Allí la importancia de analizar un conflicto. sostiene que un elemento clave para comprender por qué suceden las cosas. podemos señalar seis etapas o fases que caracterizanel proceso de un conflicto. sus formas de resolución. y que deben servir de base para analizar cada controversia. que según este enfoque son la mala comunicación. Enfoque Interactivo El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas . Formas de resolución f. si no como algo dinámico y consentido práctico para que sirva de herramienta al conciliador (y a cualquier persona que enfrente unproblema y que tenga que ver por su solución). El conocimiento y personalizaciónd. Los orígenes o protagonistas b. la forma más eficiente de tomar decisiones. los valores y principios. Las causas o fuentes c. Los Orígenes o Protagonistas. El análisis de un conflictono debe ser efectuado como un ejercicio académico y en forma estática. buscandoposibilidades de solución. los problemas de comunicación subyacentes. podemos resumir los elementos y principios clave de un conflicto. destrucción e irracionalidad. plantea que sólo hayque atacar sus causas. Koch. Posturas: posiciones e intereses a.El conflicto puede darse en cuatro niveles: 1. hasta llegar al momento actual. pacífico. las emociones. Robbins y en K. el de relaciones humanas y el interactivo. pero además sostiene que es conveniente fomentarlo. Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos que enfrentan un conflicto odesavenencia. apático y a no responder a las necesidades del cambio y la innovación. y que por tanto había que evitarlo. su cultura para entenderlos mejor. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO De todo lo expuesto hasta este momento. Diferencias de percepción de un problema: A pesar de que los miembros de una empresa puedenestar de acuerdo en términos generales sobre un problema.el trabajo en equipo. Los tipos de conflicto e. las percepciones de laspartes.

necesidad de reconocimiento. Las Causas o Fuentes Es todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. depertenencia a un grupo (de aceptación). c. Un ejemplo podría ser el problema que surja por la rotura de una luna de la ventana de un vecino. puede generar innumerables conflictos consus colaboradores. en los cuales ubica todas las posibles causas de un conflicto: •Las personales • Las derivadas de las comunicaciones • Las estructurales o del entorno Causas Personales En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y las características de la personalidad queexplican el temperamento. por ejemplo. Para su determinación podríamos plantearnosla siguiente pregunta: ¿Cuál es el motivo de este conflicto?Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores. Esto genera reclamos. aún. A nivel intragrupal: al interior de un grupo 4.frustraciones. etc. Igual puede suceder con los valores de una persona (por ejemplo los religiosos) cuandoentre un católico y un ateo se discute un dogma de fe. es aquella conducta a la que tiene “derecho” el acreedor. Causas derivadas de las comunicaciones También pueden generarse conflictos por problemas de comunicación entre las personas o grupos. b. las condiciones inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del trabajador). problemas semánticos. labaja calidad del servicio de salud a cargo del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguroparticular).Pertenecen a este grupo. la escasez derecursos (no se tiene lo suficiente para cubrir los gastos de la familia). Surgirá una desavenencia entre la madre y el hijo (interpersonal) porla desobediencia de éste último de no jugar pelota frente a la casa del vecino que podría verse agravado porintervención del padre (intergrupal). la falta de trabajo. Robbins sostiene que esta etapa “es importan te porque es el punto donde se suelen definir las cuestionesdel conflicto. le responde coninusual agresividad. de ser respetado.etc.Ejemplo: el carácter autoritario y descomedido de un supervisor. en muchos casos. etc. ¿Cuál fue la causa del conflicto desatado? ¿el deseo dela esposa de saber dónde había estado Juan? ¿O la frustración. como la virginidad de la Virgen María o laresurrección de Jesucristo. surgen sentimientos y emociones quepreceden a una disputa. las funciones en el trabajo que no estánclaramente definidas. el estilo de mando duro yexigente. la causa tiene queser percibida y sentida como algo que afecta de manera negativa los intereses y necesidades de las partes. deseos de progreso. desengaño y angustia de Juan? Juan sólobuscó un pretexto para montar en cólera. el modo de ser y las diferencias individuales. y luego ampliado con la intervención del vecino cuando éste reclameairadamente por el perjuicio que se le ha ocasionado. Robbins. Porejemplo: disposiciones legales (p. la política tributariadel País (fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de las personas y las empresas). etc. Esta circunstancia obliga a que el supervisor someta a una excesiva presión a suscolaboradores (obreros). deseos. entonces. frustraciones. Es el punto del proceso donde las partes deciden de qué trata el conflicto. las comunicaciones poco claras o transmitidas a través deterceros (teléfono malogrado). generando una fuerte presión en los supervisores responsables de cumplir con eltonelaje y la ley de mineral. los cuales pueden ser clasificados dedistintas maneras.Otro ejemplo: las redacciones poco claras. Esto es. Y a su vez esta “creación de sentimiento” es .Al percibirse un hecho que nos afecta negativamente. mientras que en el Perú los camiones son vehículos de carga. En México. Veamos la siguiente frase: “el antecedente de la sanción es el opuesto contrario del “deber”. El Conocimiento y la Personalización Cuando se da una causa no se produce necesariamente el conflicto. Para que esto suceda. metas antagónicas entre áreas de una misma empresa.Ejemplo: El despido del trabajo y las faltas de oportunidades laborales pueden exasperar a los miembros deuna familia y ponerlos en condiciones de frecuentes conflictos que día a día se va agravando. y enalgunas oportunidades paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para las partes. por mentiras o engaños.Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas las culturas y países.Otro ejemplo: En las minas del País. y el“deber” del deudor de la prestación. después de un día en el cual sufrió humillaciones y fuedesplazado de su trabajo habitual. ante la sola pregunta de su esposa: de dónde estuvo. desinformación. posesión irregular de bienes. atacándola verbal y físicamente.e. dificultan la captación del mensaje y pueden ser fuente de conflicto.S. por lo general se privilegia en exceso el cumplimiento de las metas deproducción diarias.El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles causas de tipo personal(desajustes emocionales.más aún si se produce un accidente incapacitante o fatal.Otro ejemplo: Al llegar Juan a su casa en la noche. los gestos y actitudes que forman parte del lenguaje corporal. Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos. celos.3. fundamentalmente las percepciones y las emociones que muchas veces son lacausa de reacciones negativas. temores. envidia. a costas de su seguridad. la desocupación). es decir su“meta legítima”. Causas Estructurales o del Entorno El entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las personas y grupos y a sus relaciones. aspiraciones. falta de límites a la autoridad y responsabilidad.ocasionado por el hijo de una familia. el sistema de reconocimiento opremiación en el trabajo (puede generar insatisfacción si se percibe injusticia).) que pueden afectar lasrelaciones interpersonales. todo lo cual podría ocasionar un problema mayor derelación entre las dos familias (intergrupal). poseen unos hermosos y confortables buses a los cuales llaman “camiones”. talescomo malentendidos. sumamente costosas. por su sencillez y claridad adoptaremos la clasificación en tres grupos propuestapor S. el despido arbitrario y su secuela. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.

que como ya se vio anteriormente.Cuando las causas se ubican en el campo de las percepciones (que desencadenan sentimientos y emociones)son de más difícil solución. las emociones negativas producen una simplificación exagerada de las cuestiones.3.La solución de un conflicto depende mucho. Cuando estamos sentados en una butaca del cine o deun avión teniendo a un extraño en el asiento contiguo. no se da el conflicto. Por ejemplo. Moore considera que en este caso el medio de solución del conflicto podría ser lamediación o el litigio judicial. es muy probable que su estilo sea de “GANAR . en donde su único objetivo es ganar a cualquier precio y que la otra parte pierda o que por lo menos no gane tanto.Si una persona vive y se desarrolla en un ambiente de gran agresividad. ruidosmolestos. las cosas y los hechos nosiempre son percibidos de igual manera por dos o más personas. mejorar la comunicación. La llevó a casa tan rápidamente que alcanzó a ver el noticiero de las 10”. Elconciliador tiene que evaluar la disposición que tienen las partes para prever cómo se resolverá el conflicto.que de una u otra forma condiciona la manera de resolver sus conflictos: en forma impositiva y vertical o enforma dialogada. legales. Lamentablemente.El estilo o forma de actuar de cada una de las partes determinará la posible solución. incluyendo acciones extrajudiciales como la acción directa no violenta (p. como negativa ypeligrosa para los intereses de la otra parte. los sentimientos positivos aumentan la tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos de un problema.condicionan la forma de sentir. si no se personaliza un estímulo o causa. Identificar las percepciones que tiene una parte2. Ejemplo: el valor simbólico de los bienes. en la cual existe una cultura organizacional.. etc. Por dificultadeseconómicas dejó de pagar alquileres de los últimos seis meses. La respuesta está en que hemosatribuido intenciones producto de nuestra percepción.. Considera alestilo que generalmente tienen las personas de actuar para resolver sus problemas o discrepancias. en ésta también se hace necesario que analicemos el tipo de conflicto queenfrentan las partes a fin de determinar las formas de lograr su solución. entre otros aspectos. Cabría preguntarnos por qué este desenlace nos resultó tan sorprendente. Tipos de Conflicto Al igual que en las otras fases. es decir. La condujo por calles poco conocidas.e. sino tambiéndel medio donde se dé el conflicto.Un ejemplo adicional: El territorio físico-psicológico.medular porque la forma en que se defina un conflicto indicará. no por su valoreconómico. Pedro se niega persistentemente a dividir un bien. una empresa. Conflictos Reales Se derivan de causas estructurales o del entorno (económicas. que Juan no puede pagar. Ayudar a las partes a revisar su percepción cuando existen estereotipos u otras deformaciones de laimagen y reducir los efectos negativos de esas distorsionesEn este campo se ubican también los valores y principios. un “campo de batalla”. Si este esel caso de ambas partes. pueden no ser solucionables. y son de muydifícil manejo. Le dijoque era un camino más corto. Creencias o Formas de Actuar Esta parte del análisis del conflicto está referido al desenlace que podría tener el conflicto.. e incluso. luz y teléfono. Esto se explica porque sentimos que una persona extraña invade nuestro territorio psicológico.000 pesos.. aencontrar una visión más amplia de la situación y a encontrar situaciones más innovadoras. En esto tiene graninfluencia los aspectos culturales de cada una de las personas. puede resultar su solución bastante manejable con sólo aclarar los malosentendidos.Las emociones contribuyen a dar forma a las percepciones. Estos pueden ser de dos clases: •Conflictos irreales •Conflictos reales Conflictos Irreales Son ocasionados por problemas de comunicación y de percepciones. además.” Si no hay percepción.”“Las emociones desempeñan un papel importantísimo para dar forma a las percepciones. que verá en una desavenencia. según la historia en común que hantenido. posesión irregular de bienes. puede hacer ver y sentir la actuación de una persona o grupo. y éstas pueden desencadenar el conflicto. Evaluar la posibilidad de que las percepciones impidan o auspicien un arreglo productivo fundamental4.PERDER”. que son cuestiones muy profundas. Por el contrario. donde él le ofreció a ella que la llevaría a su casa. para lo cual propone cuatro etapas:1. Es muy probable que uno gane en base a su podero que ambos pierdan.Ejemplo: “La siguiente historia apareció en el New York Times. teniendo pendiente. no sólo de los aspectos culturales de las partes. condiciones de trabajo. d. el 25 de Diciembre de 1980: Se encontraron en un bar. Por ejemplo. el tipo de resultados que podrían resolverlo.Moore sostiene que a menudo los conflictos se agravan o atenúan por la percepción que una parte tiene dela otra. los resultados se verán afectados y probablemente determinados en forma pocoadecuada para una solución satisfactoria para las partes. El propietario le exige la devolución de la vivienda y el pago de todo loadeudado con intereses. lasamenazas y . elcual está ligado a nuestro sentimiento de seguridad. sino por lo que representa para él. es reducir las barreras preceptúales.Las cosas y los hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o más personas. e. en gran medida. Evaluar si las percepciones son exactas o inexactas.Los hechos son interpretados por las partes. el pago deservicios de agua. El papel de conciliador. Cuando la causa es atribuida aproblemas de comunicación. es decir. de ver y actuar de las personas. etc.En este tipo de conflictos se encuentran las percepciones. La historia de relación que en el pasadohan tenido los protagonistas. por ser una propiedad que fue adquirida con su difuntaesposa y del cual disfrutaron juntos durante más de 30 años. Aquí se dan los prejuicios. muchas veces sentimos molestia e incomodidad deque nuestros brazos rocen con los de nuestro vecino de asiento y preferimos acomodarnos hacia el ladoopuesto. disminuyen la confianza yprovocan interpretaciones negativas de la conducta de la otra parte.)Ejemplo: Juan alquiló hace tres años una vivienda por la merced de 1.

GANAR”. ayudando a las partes aencontrar una solución creativa y que sea beneficiosa para ambos. Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir contransparencia cada uno de intereses y necesidades. La persona elude diplomáticamente un conflicto o lo posterga. El compromiso negociadoSe comparten las pérdidas y ganancias. las partes entran en una etapa de regateo. MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido. 2. Una de ellas deseaba la cáscara de la naranja parapreparar jalea. Estees sólo un pequeño ejemplo.la violenta).000 pesos por reparación civil. La meta final es resolver cualesquiera dificultades rápidamente.Ejemplo: dos hermanas discutían porque ambas deseaban una naranja.ambas tenían intereses diferentes pero no opuestos. etc. El balance depoder es importante en este tipo de negociación.posibilitando una solución mucho más satisfactoria para ambas partes que la simple atención de la posicióninicialmente planteada. puedemanifestar: “lo voy a estudiar. en privado. La posición de ambasera obtener la naranja. orientándolos hacia la satisfacción de susintereses y necesidades. Ejemplo: Cuando unapareja discute sobre si ir a ver una película de acción o una histórica. sininterrumpir el servicio para el usuario final y de manera .Entre estos dos extremos. los intereses y necesidades pueden converger.Es pues.Cuando una discusión se basa en posiciones. ya te aviso. exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. generalmente se plantean límites secretos mínimos y máximos hasta dónde ceder. La cooperaciónEs la típica negociación basada en intereses.creyendo que de esa manera estaba satisfaciendo las posiciones de cada una de las niñas. Unejemplo son la mayoría de las negociaciones colectivas. para de estamanera ayudar a las partes a que logren un acuerdo que sea lo más satisfactorio posible para ambas. Aquí el conciliador tiene una excelente posibilidad de actuar. 5. Su estilo predominante será el de “GANAR . identifica cinco posibles resultados ligados a la forma de actuar de las personasque viene a ser su estrategia para resolver el conflicto.Pierde. Sin embargo. existen determinados intereses y necesidades que las partespretenden satisfacer. ambas saldrán beneficiadas con un acuerdo creativo y satisfactorio. por lo que luego de pelar su parte arrojó al basurero el fruto. El evitamientoCuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Muchas veces no se logra unacuerdo cuando una de las partes adopta una posición rígida y no cede en lo más mínimo. Se limitan a metas específicas. El obtener un margen de 50% de las utilidades de un negocio. por lo que igualmente arrojó al basurero la cáscara y utilizó el fruto. de tal manera que ninguna de laspartes puede forzar una solución que los favorezca. de suma importancia que un conciliador sepa distinguir entre posiciones e intereses. mediante la persuasión y la cooperación. Algunos de los intereses resultan interdependientes locual posibilita soluciones eficientes a entera satisfacción de las partes. Se negocia en base al poder que tienen las partes. El que los hijos seanmatriculados en un determinado colegio. Ejemplo: cuando una parte trata deconvencer a la otra de que su posición es la correcta y que la otra parte está equivocada. Se presenta cuando unaparte tiene mucho interés en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte. Buscan en forma conjunta alternativas de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes. Ejemplo: la exigencia de un pago. Uno de ellos cede a fin de no disgustara su pareja.Para su discusión. Ejemplo: un arreglo extrajudicial antes de que salga unasentencia cuyos resultados podrían ser riesgosos para ambas partes. podemos ubicar distintas formas de actuar que tienen las personas.Una parte satisface sus intereses a expensas del otro.El otro extremo puede ser de una persona con principios que rigen sus relaciones y sus formas de actuarfrente al conflicto. Kenneth Thomas. existe una gran variedad demodelos. Para clasificar las formas cómo reaccionan las personas frente al conflicto. casi siempre. digamos de 30. Es todo aquello que las partescreen que quieren. Se da cuando una persona que enfrentaun conflicto desea retirarse o acabarlo.Ejemplo: cuando se presenta un proyecto sobre el cual nuestro jefe no desea pronunciarse. Se intercambian concesiones. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto significativoen el éxito o fracaso. deseaba el fruto paraprepararse jugo. donde la obtenciónde una concesión equivale necesariamente a que la otra parte ceda en algo. ambas hubieran podido obtener el doble. A diferencia de las posiciones.” 3. generalmente daña larelación y limita que en el futuro las partes puedan trabajar en forma productiva. Su madre al ver que la discusión setornaba en pelea intervino y partiendo en dos la naranja entregó una mitad a cada una de sus hijas. sus intereses eran distintos y no contrapuestos. La otra. f. de lo que les correspondió. Empero. Posturas de las Partes En los reclamos que plantean las partes se dan las posiciones y los intereses que son necesariosdeterminarlos y analizarlos. Posición de suma cero: por cada punto que cede “A”. Estrategias de solución de un conflicto 1. es un punto ganado por “B”. Intereses y Necesidades Detrás de una posición. de lo que se puede lograr en una discusión si se analizan los intereses que están “por debajo” de las posiciones o reclamos iniciales. por ejemplo en el “San Agustín”. Discutir en base sólo a posiciones. Las partes trabajan codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades. La competencia Posición Gana. El poder de las partes es similar. Si las partes comparten este estilo. existen algunos mecanismos que se utilizancomúnmente para resolverlos. 4. La adaptación Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra parte. De haberse indagado paraqué querían las niñas la naranja. Posiciones Son las posturas. Las posiciones son rígidas y generalmente existe unasola solución.

con desarrollo integral. NEGOCIACIÓN La negociación y el manejo de conflictos dentro de las organizaciones son una serie de procesos esencialesy permanentes cuya gestión se vuelve esencial si se quiere tener una empresa sana. la Sociología y la Psicología. Método significa que hay una serie de pasos que deben seguirse de cierta manera y en ciertoorden. etc. Las consecuencias de nuestras negociaciones duran toda la vida.Las maneras de negociar se sustentan en una hipótesis de la inteligencia instintiva. estetrabajo presenta los elementos sustantivos de la negociación. experiencia. sin este deseo no se negociaría: se exigiría. un padre no puede negociar con su hijo sile alimenta.. cualquierpersona en el ámbito de los negocios debe conocer y tener las herramientas necesarias para salirtriunfante con el emblema de No solo Vender por Vender sino Negociar para Ganar . la Economía. a utilizar la fuerza. requieren una interacción con otros sujetos.que se abran canales de comunicación y se reduzcanlas disputas que puedan surgir más adelante. por el contrario.La negociación no es válida para llegar a acuerdos sobre creencias. ni puede un empresario negociar si dao no da un salario. estánnegociando. negociar es tratar asuntos públicos y privados procurando su mejor logro. “La negociación es una forma de alcanzar nuestros objetivos cuando estos no dependen exclusivamente denosotros sino que. No son negociables ni los derechoshumanos ni las necesidades básicas. Todo en la vida es negociable. por ello es que la negociación es considerada como un elemento de la conducta humana. desde la Historia. una ocasión para iniciar el proceso negociador. yen las grandes decisiones políticas.el éxito en la vida depende de su éxito como negociador. Cualquiernecesidad a remediar es. Elelemento competitivo se deriva del deseo de cada una de las partes de lograr el mejor acuerdo para sí misma”. No existe un únicométodo de negociación a todos los casos y circunstancias. intuitiva y racional. el Derecho. ideologías o valores. entransacciones comerciales y en las relaciones de trabajo. sagacidad. es duradero y tiene en cuenta la comunidad de intereses” . no se requiere de ninguna experiencia o estudioespecífico para atreverse a negociar o decir algo sobre negociaciones. y resultado probable y el costo del litigio. la SemánticaGeneral. recursos y alcances de los proyectos que estemos realizando. a recurrir a la violencia. le educa. así como a una relación dual quetiene como objetivo el ganar – ganar. La decisión sobre el tipo de mecanismo dedisputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que incluyen: naturaleza de la disputa. Se negocia en la vida de familia. El elemento cooperativo resulta del deseo de ambas partes de llegar a un acuerdo mutuamenteconveniente. por poner un ejemplo. sensitividad de los problemas pertinentes. Cada vez que las personasintercambian ideas con la intención de modificar sus relaciones.Esto se puede visualizar bajo los siguientes aspectos: a) Aceptar que la situación cambia (talento instintivo) b)Conocer la situación a través de los sentidos (talento intuitivo) c)Generar opciones en la negociación (talento racional) Concepto de Negociación Hablar de negociación suele ser sinónimo de resolución de problemas en forma de diálogo.Etimológicamente la negociación se refiere a la negación de ocio. “Muchos de sus aspectos han sido estudiados por las tradicionales y por las nuevas ciencias de conducta. se recurriría a la autoridad. La diversidad de las negociaciones y elcarácter de los negociadores no tienen límites. en centros financieros. razón de ser de la administración. debe ser eficiente. Dentro de las definiciones de negociación se pueden señalar: “Las negociaciones son un método para llegar a un acuerdo con elementos tanto cooperativos comocompetitivos. La negociación no es un finen sí mismo. el asunto de la negociacióny en manejo de conflictos adquiere una relevancia sustantiva y requiere disponer de informaciónabundante. en todas lascircunstancias y en todos los momentos y la finalidad de la negociación es la de mejorar lascondiciones de tiempo. cada vez que llegan a un acuerdo. Un acuerdo inteligente se puede definir como un acuerdo que satisface losintereses legítimos de cada parte en la medida de lo posible. ya que su dominio se convierte en un arma fundamental para el logro de los pospropósitos organizacionales. le viste. la Teoría de Juegos y Decisiones y la Teoría de Sistemas. creatividad y tacto para su aplicación. debe mejorar o al menos no dañar lasrelaciones entre las partes. ni un trabajador puede negociar su asistencia regular al trabajo. hasta la Cibernética. negociar es lo contrario aimponer sucesos. mejora las relaciones interpersonalesy hace más fácil el logro de las metas personales y profesionales en todos los ámbitos de la vida. relación entre los dos socios.Existen muchas alternativas para la resolución de un conflicto.No todos los conflictos son negociables y no todos son negativos. las organizaciones.En el ámbito empresarial. oel cumplimiento de normas establecidas de seguridad e higiene. asertividad. El alcance global de la negociación esdemasiado complejo para ser confiado a una sola o incluso a un grupo de las ciencias de la conducta disponibles”. se pelearía. “Cualquier método de negociación debe ser evaluado por tres criterios: debe conducir a un a cuerdointeligente siempre que el acuerdo sea posible.Las reglas fundamentales de negociación se aprenden en los primeros años de socialización del serhumano. en menor escala el manejo de los conflictos yla forma de abordarlos. El tener unaserie de tácticas y una serie de aspectos de personalidad para negociar asegura un 50% de laprobabilidad de éxito el otro 50% lo asegura la metodología. clubes deportivos.Todo ser humano tiene algo que decir al respecto. sino un procedimiento de conseguir unos objetivos y satisfacer unos intereses” 4. por tanto. Aprender a negociar nos ayuda a vivir conmenos conflictos y en mayor armonía con nuestros semejantes. resuelve equitativamente intereses en conflicto.

4. Evita a toda costa el enfrentamiento. 6. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas. se podría hablar de dos estilos básicos de negociación: la negociación inmediata y la negociaciónprogresiva. en este tipo de negociación cadaparte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. No obstante. o si por el contrario se pretende mantener una relación duradera con laotra parte. horarios. cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que interesa mantener unarelación duradera resulta primordial cuidar la relación personal.La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muyimportante la relación personal con el interlocutor. prejuicios. no hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado. la contempla como un desafío. planteandoclaramente sus condiciones. comunicador: sabe presentar con claridad su oferta. especialmente si el oponente responde al modelo anterior. 10. aislada.En una negociación puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos. sesiente cómodo. Para obtener lo que queremos hay que pedir más. no de personas. se cree en posesión de la verdad.Un negocio se construye sobre la base de la confianza. en función de las variables que se tengan en cuenta: Son aquéllas en las que dominan los valores monetarios. sentir y reaccionar ante los acontecimientos. Aplica todo su entusiasmo y energía entratar de alcanzar un buen acuerdo. Se realizan entre los representantes de la empresa y los representantes de los trabajadorespara llegar a acuerdos sobre las condiciones de trabajo (salarios. se podrían definir dos estilos de negociador: Negociador enfocado en los resultados . etc. Es unnegociador que busca la colaboración.En la mesa de negociación se habla de proyectos y propuestas. Negociador enfocado en las personas: Le preocupa especialmente mantener una buena relaciónpersonal. no se puede utilizar siempre el mismoesquema de negociación.Un conflicto bien manejado NO genera ganadores ni vencidos.Cuanto mejor se conoce al interlocutor y su organización. facilitando toda la información que le soliciten.Hay que prever un margen de negociación.5 Algunos de los principales exponentes de este tema coinciden en las recomendaciones básicas en el ámbitode la negociación y el manejo de conflictos: 1. Ninguna de las dos partes está obligada a negociar con la otra.Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de tensiónque dé al traste con la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar eloponente.Este negociador puede resultar excesivamente blando. Las relaciones personales no es untema que le preocupen. Se expresa con convicción. se intenta crear una atmósfera de confianza antes deentrar propiamente en la negociación. sin preocuparse en tratar de estableceruna relación personal con la otra parte.Las creencias. por ejemplo. loscuales corresponden a una determinada manera de percibir. holgura. todo lo contrario. Características de los negociadores Son muchas las características que definen al buen negociador y que lo diferencian del negociador agresivo o del mero vendedor-charlatán. 3..). escala de valores. etc. motivación. Tiene una elevada (excesiva)auto confianza.Una variable que resulta determinante para ver qué estilo de negociación conviene utilizar es si se trata deuna negociación puntual. su esencia. A menudo sonconflictivaspor incumplimiento deplazos de pagos y entrega. se logra una negociación exitosa Bases para la negociación Tipos de Negociación Las actitudes de negociación se engarzan perfectamente con los tipos de negociación. 5. con ilusión. presiona.El conflicto y el acuerdo dependen de un equilibrio de fuerzas. constituyen diferencias que semanifiestan en la manera de reaccionar ante los acontecimientos. intimida. .La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo. prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. Estilos de negociación Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica. Entre ellas se pueden señalar: gusta negociar: la negociación no le asusta.Con base a lo anterior. ni tampoco los intereses del oponente. El deterioro de las relaciones que esto puedeproducir no tiene mayor trascendencia ya que probablemente no haya que volver a negociar con estapersona. 9. Considera a la otra parte como un contrincante al quehay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible. por lo que una negociación establece un compromiso quedebe cumplirse. Lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo atoda costa. a fin de garantizar los resultados esperados. consigue captar el interés de la otraparte. ideologías. no le importa generar un clima de tensión.La confianza se alimenta del compromiso. 2. de una ingenuidad de la que se puede aprovechar laotra parte. de éstas hay variasclasificaciones. Tipos de negociadores Cada persona tiene características propias que se reflejan en las diferentes actuaciones de su vida. etc.Cualquier negocio debe ser considerado como una relación a largo plazo. pero ambas pueden estarinteresadas en llegar a un intercambio aceptable.La comunicación es el corazón de la negociación. 7. 8. No existe enfrentamiento entrecapital y trabajo. aborda la negociación con ganas.Por el contrario. plantillas. fallos en el producto. pueden incluso hastamotivarle más.

para humillar. el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan. la improvisación. resistencia a la ansiedad. resulta fundamental. sea real o imaginario. Aunque cualquiera de las partesdifiera en algún aspecto no se debe interpretar que no siga vinculada al deseo de encontrar unasolución consensuada. status. porque al realizarla. si es de fiar. ya que hay un interés por llegar a acuerdos y se reconoce la capacidadmutua para encontrar soluciones. sabe esperar. capta el estado de ánimo de la otra parte. oportuna. hasta donde puede ceder. El hecho de que una parte no coincida conel punto de vista de la otra. dentro de las capacidades esenciales que se manejan dentrode proceso de negociación se tienen: capacidad para identificar cuál es el problema real sobre el que pretendemos negociar. no se deja impresionar por laotra parte. tenemos capacidad para dar y sabemos que merecemos pedir . sabe ajustar su posición en función de lanueva información que recibe y de la marcha de la negociación. sin generar tensión ysin deteriorar la relación con la otra parte. a fin de NOtener dificultades para establecer opciones. cuáles son realmente sus necesidades. con gran formación.).cuando es necesario. toma decisiones sobre la marcha. espontánea. no significa que se la rechace como persona. no deja nada al azar. El buen negociador es suave en las formas pero firme en susideas (aunque sin llegar a ser inflexible). capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones(si es honesto.. beneficioso para todos. recaba toda la información disponible. la falta de rigor y seriedad. sabe leer el lenguaje no verbal. prepara con esmero cualquier nuevanegociación. cumplidor. utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean másapropiados. tener sangre fría. supone un reconocimiento del enemigo. capacidad de autoestima. La negociación puede ser una excusa para poner a prueba lahonradez. siendo la intenciónde fondo muy distinta a la aparente. Reacciona con rapidez. Le da mucha importancia a los pequeños detalles. para un buen negociador la capacidad de decir NO. el resultado final supone que las cosas son diferentes auna situación en la que no se hubiera aceptado negociar.Sabe mantener la calma ensituaciones de tensión. de suvalía y de su status. Uno no debeprecipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.). no desiste sin plantear batalla. capacidad para separar a las personas del problema. Los obstáculos están para superarlos. tanto si lanegociación es un éxito como si fracasa. riguroso. conoce con precisión las características de suoferta. creativo. capacidad para ser flexible. busca resultados en el corto plazo. encuentra la manera de superar los obstáculos. no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. supone estar en actitud de pedir y dar: tú y yo como personastenemos igual valía. vengar undaño que se ha sentido. No deja escapar una oportunidad. no busca engañar a la otra parte. negocia de buena fe. no la relación entre las partes. variada. su habilidad para romper el hielo. se pueden crearvínculos para el futuro. cómo compara con la de los competidores. ensaya con minuciosidad sus presentaciones. Su meta es llegar a un acuerdo justo.porque la baja autoestima hace que se tenga miedo a pedir. confianza: el buen negociador se siente seguro de su posición.inventa soluciones novedosas. sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca. elevada: para ser un buen negociador es necesario tener un buen nivel de autoestima. . uoso: muestra deferencia hacia su interlocutor. tiene unaconversación interesante. etc. demostrar que se tienen poder. sus objetivos. detectanuevas áreas de colaboración. capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. dad: define la capacidad de decir NO de manera natural. detecta su estilo de negociación. la independencia. es una persona capacitada. pero sin serimprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo de reflexióny que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía). cuáles sonlos aspectos irrenunciables. etc. en este caso la creatividad es necesaria para descubrirsoluciones que satisfagan al otro sin poner en peligro puntos clave para uno mismo. una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relacionespersonales. quées lo que espera alcanzar.define con precisión su estrategia. sino resultados susceptibles de análisis y mejora. meticuloso. animada. cumple lo acordado. Habilidades básicas en la negociación. etc. Sabe cuáles son sus objetivos y se dirige haciaellos.encuentra soluciones. etc. los que más le puedan interesar. para crear una atmósfera de confianza. capacidad para crear un vínculo o interés común. No hay fracasos. aunque sin precipitarse (sabe que cada negociaciónlleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). y probablemente este miedo creaconfusión y dificultad para definir lo que se quiere. El objeto de lanegociación es el tema a tratar. las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. si tiene intención real de cerrar un acuerdo. el deseo de ser reconocido afectivamente. Muchasveces el problema que se pretende negociar no es el que realmente preocupa. cómo puede satisfacer las necesidades de laotra parte. comprende su posición y considera lógicoque luche por sus intereses.sabe convencer.

Esto implica tener la capacidad de defender sus objetivos. en que una de las partes debe ganar y la otra. No ceder demasiado. Sinembargo. como ya se comentó van a depender de lasituación o conflicto a resolver. Si bien no existen fórmulas mágicas que aseguren el éxito de una negociación. Negociamos cuando discutimos unaumento de sueldo con nuestro jefe. Negociar con la persona adecuada. este dilema. Maximizar las alternativas: a mayor número de opciones y alternativas. existen principios que. Erróneamente pensamos que el resultado de una negociación consiste. esto ayudará a determinar las limitaciones en la autoridad dequien negocia. ni demasiado deprisa. obedece a unarazón principal –la adopción de estrategias o tácticas incorrectas que nos conducen al siguiente dilema: elganador vs el perdedor. expresar .inteligentemente aplicados. hacer esto es un grave error. no en las personas: debemos enfrentar juntos el problema y noatacarnos los unos a los otros. el precio de una casa o un auto con un extraño o una salida un sábadopor la noche con nuestros esposos o novios. llamado“negociación competitiva” puede superarse por medio de la “negociacióncolaborativa” en la cual las partes involucradas buscan beneficios mutuos. social.A pesar de que la negociación tiene lugar en forma tan frecuentemente en nuestras vidas. ya que se trata deuna actividad inherente al ser humano en su relación con los demás. la flexibilidad es un aspecto crucial en las negociaciones. Veamos de quése tratan los más importantes: ●Concéntrese en el problema a resolver. etc. Hacer que su palabra sean un vínculo sus compromisos las acciones necesarias para cumplirlos que tiene usted la autoridad precisa para elloLa negociación atraviesa todos los planos de nuestra vida: el laboral.Asegurarse de que dispone de las herramientas adecuadas para mantener un margen de flexibilidaden sus movimientos y posturas. Concederse un margen de maniobra. mayor posibilidad dealcanzar soluciones satisfactorias. por consiguiente. Estar preparado para decir NO. todas las concesiones que está dispuesto a hacer según su importancia lo que espera a cambio de las mismas 6. con lossiguientes puntos justificará la negativa: de nuevo sus objetivos principales el mínimo aceptable de un modo racional sus argumentos para decir NO alternativas razonables 7. aseguren resultados beneficiosos para todos los negociadores. debe perder. Estar preparado con el entorno y los antecedentes de la situación con profundidad los temas y asuntos a tratar a las tácticas de su interlocutor su argumentación sus posiciones sus propios argumentos 2.inevitablemente.Etapas en la Negociación Las fases del proceso de negociación son muy variables y. Cumplir con este principio implica una serie de tácticas tales como: permitir ala otra parte. sus objetivos fundamentales los objetivos de su interlocutor el mínimo aceptable de objetivos básicos que debe usted conseguir lo mismo con los de su interlocutor los intereses comunes en cuenta sus tácticas de aproximación alternativas hasta qué punto está dispuesto a comprometerse para alcanzar los objetivosfundamentales 5. La deficiencia que muchas veces experimentamos en el arte de negociar. sus objetivos básicos todas las posibilidades para alcanzarlos en cuenta los puntos clave para conseguir sus deseos en los objetivos de su interlocutor a las posibilidades de su rival que él también puede anticiparse 3. familiar. qué clase de decisiones puede tomar la otra persona los límites de esas decisiones de acuerdo con la autoridad del interlocutor quién tiene en la otra empresa verdadera capacidad para aprobar la decisión el tiempo que llevará llegar a acuerdos seguros 4. no es fácil ser unbuen negociador. pero una guía general de este proceso debe incluir:Para iniciar el proceso de negociación se deben considerar las siguientes etapas: 1.

No aceptemos un “porque sí”. ●Genere una variedad de alternativas antes de tomar una decisión: Luego de identificar sus intereses.También deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno hatransmitido. fijar como criterio objetivo el precio deventa de casas similares en ese vecindario. Se trata de agrandar latorta antes de dividirla. Tácticas para cumplir con este principio: torbellino de ideas. ●Ponga énfasis en sus intereses.Al escuchar hay que tratar de oír lo que está detrás de las palabras parapoder comprender a una persona. podemos. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentro que satisfagan los intereses mutuos y de esta manera. La comunicación en la Negociación: como todo proceso de interacción humana. Esto le indicará a la contraparte que estamos poniendo atención. Algunas personas escuchan al principio. da tiempo al interlocutor para que respondaoportunamente. Escuche siempre con la idea de que está decidido a obtener alguna ventaja de loque escucha. deseos omotivaciones que nos conducen a adoptar una determinada posición –la cosa concreta que deseamosobtener de la negociación – por ejemplo: un determinado precio o cantidad de dinero.. etc. una sin la otra no pueden actuar. debemos recordar que el objetivo de toda negociación es lograr un acuerdo que resuelva elconflicto de intereses de manera durable..”). compartirlos y aceptarlos como válidos.Recuerde que el propósito final de toda negociación es satisfacer sus intereses y los de la otra parte para locual. ambos deberán identificarlos. no en las posiciones: nuestros intereses son las necesidades.por eso se deben tener presentes las cuatro formas básicas de comunicación: que hacemos que decimos lo decimos apariencia Teniendo presente estas reglas podremos mejorar nuestra comunicación.el interlocutor también nos prestará la atención debida.adquirir la práctica de diferir el propio juicio.En el proceso de la negociación la comunicación es básica y dentro de éste es primordial el saberescuchar. “porque es el precio que quiero” tan fácilmente. Ello se debe a veces a que setiene miedo a que las propias razones no sean correctas. condiciones. Para Arthur Robertson.Finalmente. lo que mejorará el ambiente de la negociación y en su momento. la buena comunicaciónexige una escucha activa. lo que nos ha dicho la contraparte para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente (“lo que usted quiere decir es que. ya que es una de las causas principales del fracaso en la negociación. hasta que el otro haya terminado. con mente abierta. comunicación y la imagen están estrechamente ligadas. el arte de escuchar .. Por ello es bueno. no defienda su posición si es atacada sino invite la crítica. sin dañar la relación entre las partes. si deseamos comprar una casa y nuestra oferta es inferioral precio que demanda el vendedor. no reaccionar. esconveniente pensar en una serie de opciones y no en una única solución al conflicto. al escuchar.. no trata de llenar el silencio que se pueda producir. de común acuerdo. según Castillo son: pendiente de las ideas .sus puntos de vista. una buenanegociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. No todas las personas se expresan con claridad. construya unarelación amistosa antes de discutir. Evitar estar a la defensiva . egoísta . Así obtendrá lo valioso que los demás pueden ofrecer.Algunos tipspara mejorar nuestra capacidad de escucha. peropoco a poco la mente se va cerrando y se corta la comunicación. Se repiten con más frecuencia que cuando escriben. preguntar: un buen negociador se distingue porque sabe preguntar. escuchar. Laspersonas que saben escuchar piensan de siete a 10 veces más rápido. etc. para ello se debe: en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que unova a responder. sentarse lado a lado yno frente a frente en una discusión contribuye a la actitud mental que se está enfrentando un problemacomún para todas las partes. ●Negociar sobre la base de un criterio objetivo:Como negociadores siempre debemos tratar defundamentar nuestra posición en una discusión y solicitar fundamentaciones de la otra parte que seanobjetivas y fácilmente mensurables. Como comunicarse eficazmente en una negociación. Algunas parecendivagar al hablar. podremos adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades y seleccionar los argumentos que respondan mejor a sus intereses. sus emociones. pero la palabrahablada tiene una ventaja sobre la escrita y es que trasmite los sentimientos con mayor énfasis y claridad. ambasdeben comunicar en forma clara cuáles son sus planteamientos y cuáles sus objetivos. auto respondiéndose.. no tiene miedo ainsistir si la contestación no le ha convenido. Tratemos de indagar las razones de otra parte y sugerir un parámetro objetivo a aplicarcomo base para la discusión. presente estas opciones como sugerencias y preguntas. Por ejemplo. no como afirmacionesque pueden generar resistencia.

pueden seguirse algunas estrategias tales como: de sitio! Buscar una excusa para cambiar de ubicación (por ejemplo: pedir a la otraparte que le acompañe a la máquina del café) de esta forma puede romperse un escenariohostil. Algunos ejemplosson: la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien vaya pordelante. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación. por el contrario.La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad. la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.tengo otras tres personas interesadas. cordial. toda la información disponible o. sea ésta decolaboración o de confrontación. de que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas. cuando se reflexiona sobre lo escuchado. son engañosas.de modo que les resulte fácil seguir la conversación. engañosas: dar información falsa. prometer cosas que no se piensan cumplir. sin que supongan un ataque a la otra parte. engañar al oponente. en la que uno sabe desenvolverse yque perjudica al oponente. la preparación de las negociaciones. se puede exclamar “¿Cómo? ¡es una broma! ¿verdad? Esto provoca una bajada súbita de expectativas de la otra parte que sesuele traducir en una ventaja para el comprador.Las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal. no se trata deimpresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo lacomunicación. exigente.Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión:Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida. los siguientes consejos nos serán de utilidad para sacar adelante unanegociación que amenaza con fracasar:Cuando una negociación parece estancarse. rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguarlos ánimos. así que o tedecides ahora o dalo por perdido. etc. este lenguaje se emplea normalmente demodo inconsciente. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesionesmínimas. presionar. sin el menor interés de hacer concesiones. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo. que plantearán nuevas exigencias. Autoridad superior : consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegaciónsuficiente para cerrar el trato. cuando tras muchas cesiones de la otra parte se haalcanzado un acuerdo. manifestar opiniones que no se corresponden con larealidad. es importante conocer cuáles son lascaracterísticas de nuestro grupo. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo buscaintranquilizar al oponente. amenazante.Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos. el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses. antes de que su compañero tome las riendasde la negociación. El típicoo lo tomas o lo dejas. Endefinitiva. la táctica del asombro: prueba a exagerar una reacción ante una propuesta. mientrasque la otra trata de granjearse la confianza del oponente.Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. en las de la otra parte o enun lugar neutral. Al final. lafranqueza. etc. Tácticas de negociación Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. en la negociación. . Al final la otra parte tratará de cerrarel trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias. la estrictamente necesaria. aprende mucho de lavida. El lenguaje en la negociación El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro. se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de losórganos superiores de la empresa. aunque trate temasdifíciles. bueno. afinidades. evitando malentendidos. sin que sea consciente de que está siendo víctimade esta estratagema. Siempre es arduo escuchar temas profundos y sacarle juego. se deja transcurrir el tiempodiscutiendo temas menores y tan sólo en el último momento. Técnicas de negociación Según Patton. También hay que prestar atención y tratar deentender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor.Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y corriendo. empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo parareflexionar. para recordar . intimidar o debilitar la posición del contrario. presionar a la otra parte.. No hay que tener miedo a oír a otros. incomoda. Se aprende mucho. se muestra comprensiva.infravalorado. de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta tratade sacar ventaja de la situación. cuando el interlocutor está apunto de perder el avión. Se busca crear una atmósfera tensa. las tácticas son las acciones en las quese concreta dicha estrategia. Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar después sobre loescuchado. ante el precio que propone un vendedor. simular ciertos estados de ánimo. por lo que resulta muy difícil de manipular. consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio. buscanconfundir. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. Ataque: atacar. crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte vacediendo. intimidar. pero de una manera sutil. pero la práctica lo hacemás fácil. Por ejemplo. sin que lo concedido resulte nunca suficiente. hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas semuestra intratable.. El que es capaz de callarse para escuchar a otros alguna vez. ytrata de convencerlo de que acepte su propuesta.

mala comprensión del problema.Las normas de la compañía me impiden dar más dedos años de garantía.Por el contrario. Conocer a sus contrincantes. También se ha visto que gran parte de negociaciones no exitosas no tienen quever con los factores del negocio sino con prejuicios e incompatibilidad de las personas involucradas”. por un extremo. otro tiene que ver con la falta o pérdida de interés de una de las partes o ambas y uno más con los tiempos excesivos quetoma la negociación. aprender tanto como sea posible sobre la otra parte. los acuerdos se han alcanzado. algunos factores que pueden contribuir a una negociación exitosa están relacionados con la ética (no se vale acordar una cosa y hacer otra “debe haber congruencia”) y con la credibilidad y confianza que inspire el negociador. falta de objetivos claros. los seres humanos nos resistimos al cambio. alternativas y ejemplosque las contrarresten. reacciones. quéquieren ellos. pero podemos. éste debe usarse sólo como un último recurso . dificultades para comunicarse conclaridad. sus fortalezas y debilidades.. incapacidad para separar a la persona delconflicto. Tendemos a creer loque vemos escrito con más ímpetu que lo que escuchamos. terminar lanegociación con una nota positiva. parece que certifica que esos son los precios y poco pueden moverse. creandoasí una atmósfera positiva para acordar luego. se puede recurrir a afirmar que no se tienen laautoridad para conceder lo que se pide. como el exceso de emotividad. . a estar cómodo con el silencio. generalmente más sincera oaclaradora. la negociación efectiva requiere de preparación y prácticaa fin de tener éxito. aunque siempre se puede reintentar restablecer lasconversaciones pasado un tiempo.Para salir triunfante de una negociación se necesita: positivo en el momento adecuado tiempo y recursos de estrategias abierta a sí mismo seguridad de sí mismo Claves importantes para una negociación exitosa Casi todos los días nos vemos involucrados en algún tipo de negociación. punto por punto. dar unas horas o días de plazopermite reducir la resistencia para aceptar ciertas condiciones que han provocado rechazo enla otra parte. tiempo. Al cierre de lanegociación aclare los resultados acordados. Paracada objeción o reacción esperada.escuchar el mismo precio al vendedor nos puede hacer pensar que podemos regatear untanto por ciento. falta de asertividad. sus gustos y aversiones. el silencio. la presentación. Obstáculos y factores de éxito en la negociación Toda negociación está rodeada de peligros que pueden echar por la borda el proceso en cualquier momento. los beneficios y consecuencias para cada parte. me temo que debemos dejarlo aquí. revisar y resumir los acuerdos. a la autoridad limitada. Esfascinante cómo un documento puede dar legitimidad a tus peticiones. suele provocar una segunda respuesta. Muchos negociadores se sienten obligados a saltarcon argumentos y comentarios cada vez que hay una pausa en la interacción. Si esa es su última palabra. una técnica muy usada en las negociaciones es la retirada ante la negativa deconceder lo solicitado. También hay otros factores. ego y lucha de poder. Si es posible. “La amplia diferencia de posiciones es uno de los principales obstáculos. la presentación para asegurar acuerdo sobre uno o dos puntos sobre principios dela negociación. algunos consejos para preparar una negociación exitosa son: qué se quiere.. enumerar las respuestas positivas. si se está acorralado y se quiere ganar tiempo o forzar que lanegociación se centre en otros aspectos.documentos impresos y recurre a toda la tecnología que creas necesaria. Esto permite realizar concesiones sucesivas permitiendo un ambienteque provoque cesiones recíprocas que beneficien a ambas partes. opciones en lugar de ultimátums. lo importante. De esta forma una hoja con unatarifa. Sin embargo. Un largo silencio controlado por nosotros ante una propuesta u objeciónde la otra parte. mucha gente entra en una negociación sólo para encontrar que ellos notienen un resultado deseado claramente definido en su mente. planear la presentación cuidadosamente. acuerdos iniciales sobre puntos menores o sobre el proceso de negociación. Una comprensión clara de losbeneficios y las consecuencias hará más fácil determinar cuándo y cómo hacer lasconcesiones y cuándo y cómo colocar sus demandas. el punto de partida siempre debe ser alejado de la situación quedeseamos alcanzar. Estogeneralmente fuerza a una nueva concesión. felicitar a la otra parte por su participación. objeciones y respuestas. en cualquier caso. ésta puede ser tan simplecomo intentar convencer a alguien a hacer algo o tan complicada como negociar un pliego dereclamos con el sindicato.Existe el riesgo de que nos deje marchar.cuando se está seguro que se tiene la fuerza para respaldarlo y la otra parte sabe que ustedpuede respaldarlo. hacer una tormenta de ideas conotros que hayan tenido negociaciones similares para conseguir ideas sobre qué esperar. Luego. protagonismo.

si no se está seguro de que los interesados lo desean. a trazar un mapa del conflicto que recoja los intereses y objetivos de cada una de las partes. En esos casos son los jueces los quedictaminan como debe resolverse. son: la actitud gano-ganas (igual que en otras formas de resolver conflictos). sin tomar partido por ninguna de laspartes en conflicto.pero que tampoco se desborden. y quelas corrijan.La mediación basa su fundamento en la voluntad de las partes de dialogar. experiencia o conocimientos profesionales. equilibrando la participación y ayudando a defender los intereses deambas partes. una neutralidad activa. señalando cuándo las cosas no vanbien o cuándo alguna de las partes siente que no la respetan o no la tienen en cuenta suficientemente. posiciones e intereses. procurando que las dos partes puedan expresarse por igual. Normalmente. Al analizar el libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” de Stephen Covey. sugerencias como opciones a tener en cuenta. asertivo y ayudar a que los demás lo sean. el punto de vista de cada uno y ayudar a que cada parte comprenda también el punto devista del otro. etc. según Cornelius y Faire. la tentación de darles consejos prematuros. De no ser así. por no mencionarlos a todos. Ayudarles a expresar los sentimientos. a darse cuenta y a eliminar comportamientos que obstruyen el diálogo (sarcasmo. preguntas a los implicados para facilitar la comunicación (ver apartado negociación).En ocasiones. propietarios e inquilinos. la comunicación asegurándose de que cada parte ha comprendido el mensaje del otro ycontribuyendo a que se use un lenguaje común. dándose cuenta. motivaciones. por ejemplo. diciéndoles por ejemplo.Desde su imparcialidad. sociales y comerciales. si la motivación para reducir el conflicto es mutua. adecuadamente sus emociones y las de los demás.parientes. a que las partes se den cuenta de la tendencia a distorsionar los mensajes del interlocutor. por muy distantes que sean susrespectivas posturas. humor.“parece que te ha molestado que…”. y facilitar la comprensión mutuaLa mediación puede ser formal o informal. procurando que no se repriman en exceso. conversaciones preliminares con cada una de las partes en conflicto por separado. para ayudarlesa llegar a una solución o acuerdo. para ello el autor recomienda: proactivo (anticiparse. sin tratar de imponérselas. ademásde que constituye una competencia. resumir los puntos de vista de cada una de las partes. de que las peticiones del interlocutor no son excesivas o deque sus intenciones no son malévolas. a encontrar opciones utilizando la tormenta de ideas. se puede observar que tres de ellos directamente. diciéndoles lo que deben hacer. a considerar el conflicto como una oportunidad de encontrar soluciones más satisfactoriaspara ambos. a veces conviene posponer laconversación o facilitar a la parte menos motivada información que pueda ayudar a motivarle. entrometerse demasiado. de un psicólogo o unabogado. la escucha activa y la reformulación. Capacidad de comprender antes que ser comprendidoy Sinergia . Algunas estrategias recomendables para el mediador. habilidad o destreza obligatoria para construir resultados en cualquier escenario. apuntan a lacompetencia de negociar: Enfoque ganar-ganar.lenguaje no verbal inadecuado. será conveniente buscar la ayuda de un mediador experto. ARBITRAJE Entendemos por arbitraje a la tarea o actividad de resolver o intervenir en pos de la resolución dedeterminado tipo de situaciones que necesitan de la presencia de terceras partes.Importancia de la negociación en la gestión de recursos humanos La negociación tiene un papel importante en las relaciones personales. En casos extremos el conflicto puede llegar a los tribunales. y para mejorar la comunicación entre ellos. la marcha de la conversación. En la mayoría de ocasiones lamediación se lleva a cabo de manera informal. el mediador ayuda a las personas enconflicto a entender sus diferencias en puntos de vista. por ejemplo.). planear) objetivos en mente (una misión y una visión) lo primero (diferencia entre lo urgente vs lo importante) de ganar-ganar de comprender antes que ser comprendido MEDIACION El mediador debe ser ajeno al problema y adoptar una posición neutral. el arbitraje(sea este del tipo que sea) es . Usar la empatía. por ejemplo. paracomprender mejor las posiciones y los intereses de cada uno.Algunas funciones del mediador son: que cada una de las partes exprese sus puntos de vista que se escuchen entre sí a que encuentren soluciones que puedan satisfacer a todos opciones para solucionar el conflicto a las partes y concretar qué necesita cada uno para poder llegar a un acuerdo las actitudes de cada uno hacia el otro.En muchos países se ofrecen servicios oficiales de mediación para ayudar en disputas entre vecinos. o en casos de separación conyugal.

htmhttp://pppue. etc. Graciela Maggi.htm Lic.El término arbitraje se puede aplicar a un sinfín de espacios y situaciones.undp. boxeo.com.necesario cuando las partes involucradas en tal situación. Al mismo tiempo. aunque algunos de ellos son losmás conocidos y utilizados en el lenguaje común. estatutos o normativas del caso. Este es el que ejerce una persona capacitada y preparada específicamente para dirigir y ordenarla práctica de algún deporte en la cual se enfrentan dos partes (por ejemplo.com/recursos4/docs/ger/tenegouno.2margraf. fenómeno omomento específico tienen intereses opuestos y por tanto es recomendada la participación de una terceraparte que actúe objetivamente y según lo que indiquen las leyes. Este tipo de arbitraje tiene reglas y normativas claras a seguir que puedenvariar de deporte en deporte. el arbitraje o mediación quepueden realizar dos personas casadas que buscan divorciarse. Elia Roca.definicionabc.cop. hockey.gestiopolis.ar/blog/?p=250LA MEDIACION.php .com/general/arbitraje. el árbitro siempre tiene como función tomarlas evidencias. tenis.ping pong.). los árbitros pueden contar con elementos específicos paracada actividad y aceptar en mayor o menor grado la asistencia de árbitros secundarios o de elementos detecnología. Existe el arbitraje en el ámbito del derecho y aquí escuando se relaciona con la resolución de conflictos o enfrentamientos de tipo legal en los que la justicia odiferentes instituciones legales deben participar.Ejemplos claros de esto pueden ser los casos de arbitraje internacional (en los cuales dos países o regionesse presentan ante un tribunal objetivo para que se resuelva una disputa).www.com/es/20_4.http://www. En este caso. básquetbol.iase.es/colegiados/PV00520/ http://www. material probatorio y demás elementos para actuar y oficiar en pos de la resolución del caso. fútbol. Profesora de Business Correspondence and Oral Skills en el Secretariado Bilingüe. BibliografiaTeoría del conflicto social Autor: Antonio Romero Gálvez Negociación http://www. vóley. Otro tipo de arbitraje muy común y por el cual el término se utiliza con más frecuencia es el arbitrajedeportivo. etc.